Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16...
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Présentation Annie Clerc de Marco réservée exclusivement aux congressistes de Toulouse - 15 & 16 juin 2009 - Copyright ANTARIA CONSULTANTS – Loi du 11 mars 1957 – Tous droits réservés à ANTARIA CONSULTANTS - Toute reproduction même partielle interdite - 1
TOULOUSE 15-16 Juin 2009
Risque et communication :
Les maux des mots,« L’intimité dangereuse »
Antaria ConsultantsAntaria ConsultantsAnnie Clerc de MarcoAnnie Clerc de Marco
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DANGERRéalité
• Identification• Etudes d’impact
POI / PPIProcédures
Sécurité
RISQUEProbabilité d’occurence
REXDysfonctionnements
Erreurs
STRATEGIE
Probabilité / Gravité
Exposition
Médiatisation
Accident Crise
Evènement
PGRScénarisation
Précaution
CULTUREEXIGENCE
REDUCTIONERADICATION• Emergence / Repérage signaux faibles• Anticipation / Scénarisation
PréventionGestion
SuretéContrôle
De quoi parle t-on ?
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Facteur déclencheurGestion des premières heures
• Accident “possible” • Choc des révélations
• Accident “imprévisible” Qualité communication
• Transgression “prévisible” “Com’ de crise”
• Capital image = Capital confiance
• Echappement• Rupture de confiance• Distorsion image
• Acceptabilité sociale des risques Indemnisation
• Rejet, sanction Judiciarisation
Diagnostic,Stratégie,
Communication
Doute, consternation Temps de mise sous contrôle
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« Variabilité » des risques et crises : La communication en question
ESB
17
2000 à 2006
Canicule
19.490
juillet à août 2003
H5N1-GA
0 depuis 1959
Chik
254 du
01/01/2006 au 01/12 2006
Sang contaminéModèle de
crise5.000 contamination
s
dont 1/3
AZF
30 21
septembre 2001
Nombre victimes
en France
Evènement
• La gravité des crises est corrélée à l’impact médiatique pas toujours au nombre de victimes…
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Sources de crises = Sous et sur-réaction
• Face à l’évènement, le comportement est singulier mais Face à l’évènement, le comportement est singulier mais récurrent:récurrent:
‒ Soit on minimise c’est le « délit de déni »Soit on minimise c’est le « délit de déni »‒ Soit trois objectifs obsessionnels : Soit trois objectifs obsessionnels :
Montrer qu’on prend des mesures pertinentes Montrer qu’on prend des mesures pertinentes Dérisoires au regard du risque encouru.Dérisoires au regard du risque encouru.
Revendiquer la transparence Revendiquer la transparence Pour se protéger.Pour se protéger.
Ne pas affoler l’opinion Ne pas affoler l’opinion Surmédiatisation.Surmédiatisation.
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Authentification de la confiance sociale
Quiétudeébranlée
Quiétude renouvelée
Confiance sociale
Quiétude
Silence Sécurité
Pressions
Capital image et capital confiance
• Dynamique de confiance sociale : Un équilibre précaire
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Confiance non authentifiée
RUP TURE
Echappement
MEDIA
Emergence risques et dangers
TransgressionValeurs sociétales
Choc révélation
• Réévaluer la confiance sociale :
!Communication
de criseLogique
d’affrontement
!Complexité
Opacité systèmeDysfonctionnement, complot du silence
Discours incantatoires de réassurance
Délit de déni
Evènement
Prise de paroleActeurs
hors système
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Incertitude scientifique
Et Rétention
d’informationsou précipitation
Irresponsabilité technique
ou managérialeEt
Transgression d’une loi immuable
++ ++ Recherche exclusive de
profitsEt
arrogance du pouvoir, des savoirs
Incurie voire complicité politique
Et Dysfonctionnements
administratifs
++
• Les crises sont systémiques et modéliséesLes crises sont systémiques et modélisées
Complot du silence
Risque plus seulement univers scientifique et techniqueRisque plus seulement univers scientifique et technique et prérogative des experts, mais s’exprime au champ social.et prérogative des experts, mais s’exprime au champ social.
Crise = Désordre social.Crise = Désordre social.Dès lors la société civile s’interroge, légitimement, sur la Dès lors la société civile s’interroge, légitimement, sur la
responsabilité de ceux qui lui feraient prendre des risques.responsabilité de ceux qui lui feraient prendre des risques.
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Imaginaire + force du Imaginaire + force du symbolique =>symbolique =>
Cohérence explicative de Cohérence explicative de l’inexplicablel’inexplicable
Rupture du silence, prises Rupture du silence, prises de parole des minorités de parole des minorités
conquérantesconquérantes
Choc de la Choc de la révélationrévélation
Émergence de Émergence de risques et notion risques et notion de transgressionde transgression
ÉlargissementÉlargissementApprofondis-Approfondis-
sementsement
Mécanisme du Mécanisme du dévoiement en dévoiement en
dévoilementdévoilement
Rupture de la quiétudeRupture de la quiétudeRupture de la quiétudeRupture de la quiétude
Conséquences délétères Conséquences délétères voire dévastatrices sur le capital image…voire dévastatrices sur le capital image…
Conséquences délétères Conséquences délétères voire dévastatrices sur le capital image…voire dévastatrices sur le capital image…
CriseCriseAffolement et paniqueAffolement et panique
CriseCriseAffolement et paniqueAffolement et panique
Confiance sociale ébranléeConfiance sociale ébranléeConfiance sociale ébranléeConfiance sociale ébranlée
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• Crises alimentaires exemplaires : le retour de la peur
- ESB et fièvre aphteuse : L’erreur stratégique- ESB et fièvre aphteuse : L’erreur stratégique
Diagnostic :
Les bûchers du troisième millénaire…Les bûchers du troisième millénaire…Premiers temps de malheur…Premiers temps de malheur…
Crise du progrès, de la prospective.Crise du progrès, de la prospective.
Quand la folie « productiviste » d’un modèle « déviant, hérétique » transforme de paisibles herbivores en redoutables Carnivores !
Révéler les enjeux, pression infectieuse versus pression de l’imaginaire, des éleveurs destructeurs !
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• L’erreur diagnostique, commission d’enquête et L’erreur diagnostique, commission d’enquête et d’information du Sénat (07/2006)d’information du Sénat (07/2006)
H5N1 Epizootie Asie du Sud-Est
, destruction élevages Disette, troubles socio-éco-politiques Panzootie Réassortiment matériel génétique
H5N1 = Extrêmement pathogèneDanger…. Pour les oiseaux !
Connu depuis 1959Eradiqué à Hong-Kong en 1979
Source Nature Conséquences
Grille évaluation
Stratégie OIEStratégie OIEStratégie OIEStratégie OIESource Nature Conséquences
----H5N1
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Grippe aviaire versus « grosse grippe » tropicale…
Grippe aviaire versus « grosse grippe » tropicale…
On attendait H5N1 …
IL TUE ! IL TUE !
Et c’est l’épidémie Et c’est l’épidémie de Chikungunyade Chikungunya
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Une grande menace :Médiatiquement contagieuse
Une grande menace :Médiatiquement contagieuse
L’effrondrement de la filière avicole !
PANDÉMIE PANDÉMIE
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Septembre 2005• H5N1 : Pandémie, Pandémite, Pandémythe
Valeur heuristique de la communication qui sert à la découverte
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« En France, la psychose
commence à gagner les
consommateurs de
poulets… »
Le Monde du 27/10/05
« En France, la psychose
commence à gagner les
consommateurs de
poulets… »
Le Monde du 27/10/05
La crise est et sera à la consommation !La crise est et sera à la consommation !
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L’enjeu : Gouvernance des risques
• Face à la crise sociétale de confiance, intégrer les tensions Face à la crise sociétale de confiance, intégrer les tensions et conflits entre :et conflits entre :
‒ L’innovation :L’innovation :Crise du progrès comme mythe fondateur de la modernité.Crise du progrès comme mythe fondateur de la modernité.
‒ Les valeurs sociétales :Les valeurs sociétales :Crise de la morale des affaires et de l’éthique.Crise de la morale des affaires et de l’éthique.
‒ La prise de risque :La prise de risque :Crise de confiance.Crise de confiance.
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Intoxicationdes faux risques
RumeursMDC
Gouvernance des risques
CommunicationPrévention
ScandaleInique
Modèle de crise
PerceptionPerception RisquesRisques
ForteForte
MoyenneMoyenne
InexistanteInexistante
ConnuConnu RéalitéRéalité RisquesRisques
InconnuInconnu ÉmergentÉmergent0
MYTHESMYTHESIMAGINAIREIMAGINAIRE
REJETREJET
PEUR,PEUR,EXIGENCESEXIGENCESDIALOGUEDIALOGUE
Complot du silence Complot du silence = IGNORANCE= IGNORANCE
confiance sociale confiance sociale ébranléeébranlée
Sensibilisation acceptabilité sociale
des risquesMDR
QUIETUDE etQUIETUDE etCONFIANCE CONFIANCE
SOCIALESOCIALE
Risque = Un univers de « représentations »Risque = Un univers de « représentations »
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• Quand l’accident devient crise : Faire / Ne pas faire :
– Sourcer, repérer la chaîne de dysfonctionnements
Démarche bouc-émissaire.
– Comprendre, pour faire comprendre, révéler les enjeux, fixer les objectifs d’enquête
Désigner à priori le coupable.
– Humilité = responsabilité et HumanitéStratégie des certitudes + arrogance des savoirs.
– Empathie, compréhension, proximité,Interpréter, adapter à l’externe.
Diagnostic et réflexion stratégique
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Il faut avoir « appris » avant !La meilleure gestion de crise est de l’éviter !!.
‒ Se défier de nos propres a priori, se remettre en questionÊtre conformes aux présupposés, aux pré-requis.
‒ Vision commune partagée : Transparence + LoyautéPrises de parole « concurrentielles », objectifs individuels divergents Logiques d’affrontement.
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Sous l’ des média et le
de la société civile…
Faire entrer la gouvernance de risque dans la culture
de l’établissement
Faire entrer la gouvernance de risque dans la culture
de l’établissement
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Contexte de rupture aux stratégies de changement
• Priorité à l’interne, une nouvelle ambition managériale :Priorité à l’interne, une nouvelle ambition managériale :
‒ Intégrer les résistances Changement = Facteur de réorganisation.‒ Accepter les lanceurs d’alerte Faire émerger les situations de blocage.‒ Apprendre à apprendre ensemble et à relier Vision commune partagée.‒ Développer le Retour d’Expérience Dialoguer.‒ Faire évoluer les comportements Multidisciplinarité et transversalité.
Veille et cellule de vigilanceVeille et cellule de vigilance
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• Approche technique et acceptabilité sociale des risques : Sensibilisation et formation
Construire une gouvernance de risques apaiséeConstruire une gouvernance de risques apaisée
‒ Oser la révélation des enjeux L’autre lecture
‒ Intégrer les « sciences molles » Rompre l’isolement et la communication en repli.
‒ S’ouvrir à « l’écologie des crises » Environnement sociétal et droit.
‒ Communiquer autrement Patients, société civile, média.
‒ Considérer les enquêtes comme outil de connaissance Humilité.
BénéficesRisques
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Redonner du sens
• La communication est un outil privilégié d’une stratégie préalablement définie : Accompagnement d’un plan de gouvernance de risques.
‒ Exigence sociétale :
‒ Exigence intellectuelle :
Sécurité = Confiance sociale
‒ Exigence éthique :
Transparence + loyauté
‒ Exigence opérationnelle :
Complexité et apprentissage
Capacité d’adaptation
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Conclusion
ACCIDENTACCIDENT OPPORTUNITEOPPORTUNITE
Pédagogie des crisesPédagogie des crisesApprendre à voir pour faire autrementApprendre à voir pour faire autrement
Démarche cindyniqueDémarche cindynique