Présentation AFRC Vendredi 9 Janvier 2003 Céline Kalonji Les Avantages dun outil de planification...

Présentation AFRC

Vendredi 9 Janvier 2003

Céline Kalonji

Les Avantages d’un outil de planification performant:

Des exemples concrets avec Teleopti Contact Center Coach et Datapulse

Les Apports d’un outil de planification dans votre Centre de Contacts Clients

Fatigué de vivre toujours les mêmes problèmes ?

Appels perdus à la même heure chaque jour... Tous les agents en pause au même moment. le même turnover à gérer tous les ans le moindre évènement imprévu devient une catastrophe pas de réaction face aux absences inopinées comment prendre en compte les tâches de back-office ? comment prendre en compte les nouveaux médias ?

...et finalement, si on gardait horaires de travail fixes ???

Ce qu’un outil de planification vous apporte.

70 - 80% des coûts de fonctionnement d’un centre de contactssont liés au personnel : Faire plus avec moins de personnes ? Comment augmenter la productivité globale ?

Satisfaction et fidélité des employés Diminution importante du turnover

Satisfaction des clients en constante amélioration Qualité de service respectée et controlée

Finalement, plus de profitabilité des centres.

Qui a besoin d’un outil de planification?

Pour 30 Agents et plus lorsque vous avez des scripts de routage complexes lorsque vous avez des missions de type 24/7/365 Lorsque les horaires et les contrats sont multiples et

complexes Combinaison de tâches en front et back office si vous traitez des appels entrants et sortants Multi media (Téléphone, e-mail, web…)

Si vous êtes dans une de ces situations, voici le logiciel qu’il vous faut...

La planification est un équilibre fragile entre coût et satisfaction client

CustomersatisfactionCustomer

satisfactionCustomer

satisfaction

ProfitabilityEmployee

satisfaction

A long terme (stratégique) A court terme (opérationnel)

Teleopti Contact Center Coach supporte tous les aspects de la planification.

• la Bonne personne• à la Bonne place• au bon moment

Gérer > Impliquer > Améliorer.

Une approche qui concilie tous les intérêts dans l’entreprise.

Customersatisfactio

n

Profitability

Employeesatisfactio

n

Information

Ressources humaines

Clients

Administrateurs / superviseurs

Agents

Actionnaires

Management

Gérer > Impliquer > Améliorer

Les points forts de Teleopti Contact Center Coach

Présentation de la nouvelle version

Manager la qualité de service pour vos clients.

Satisfaction

des agents

Information

RH

Clients

Administrateurs

Agents

actionnaires

ManagementProfitabilité

Satisfaction

Clients


Trop peu d’agents = appels abandonnés = chiffre d’affaires perdu.


Ce sont vos clients (et vos concurrents ) qui décident de votre niveau de service.

Un exemple: Garder ses clients satisfaits grâce à CCC

Fortis Assurances

1 site, 150 agents

Fortis base son avantage concurrentiel sur le niveau de service...Tout plutot que perdre un appel !

Multi-compétences – beaucoup de spécialistes produits...avec des plannings incompatibles

AVANT APRES

Une qualité de service maximale à tout instant de la journée

Une augmentation des prises de commandes de 20 %

Plus de souplesse dans la gestion du planning des spécialistes

Controler / Renforcer votre profitabilité

Satisfaction

des agents

Information

RH

Customers

Regulators

Agents

Owners

Management

Satisfaction

Clients

Profitabilité


Quel est le coût réel du sur-effectif sur une période ?


Un exemple: Comment diminuer les sur-effectifs grâce à CCC ?

NCA: (National car, Alamo) Société nationale de location automobile.

2 sites, 250 agents un marché très compétitif une volonté forte de

réduire les coûts de personnels, pour compenser une marge très faible pour les ventes téléphoniques => besoin d’un outil efficace de planification des effectifs.

AVANT APRES

Un cout par appel diminué de 15%

Optimisation des transferts inter-sites

Gain important sur la marge opérationnelle


Teleopti CCC peut tester pour vous des milliers de combinaisons de plannings.

Un véritable outil d’aide à la décision

Permet de s’adapter à la législation et aux accords d’entreprise :

- en offrant le choix entre toutes les combinaisons de plannings

- par une grande souplesse dans la saisie des règles de travail

- par une flexibilité remarquable


Optimisation des plannings

CCC vous assure un taux optimal de couverture de la

demande


Satisfaction

Clients

Les agents sont votreinvestissement le plus profitable

Profitabilité

Satisfaction des

agents

Information

RH

Customers

Regulators

Agents

Actionnaires

Management


Une gestion des préférences sans équivalent sur le marché


•une planification qui respecte l’essentiel des souhaits des agents AUTOMATIQUEMENT

•une gestion sur demande de l’équité

Un exemple: Fidéliser des agents grace à CCC 1600 agents, 22 sites en Centre d’appels virtuel NHS, Organisation gouvernementale, ouverte 365 / 24, affectation des

appels en fonction des urgences et information clients.

La priorité: un niveau de service impeccable

CCC a été choisi pour assurer les points suivants : assurer une qualité de service constante, répondre rapidement et efficacement. Chaque demande peut être vitale. favoriser la rétention de personnels très couteux en formation

Le plus de CCC pa rapport aux concurrents : la gestion des préférences de congés, la planification des congés, la gestion de l’équité pour les périodes de congés.

Gérer un monde complexe


Multi compétences Multi site Multi langue Multi utilisateur Planning multi-niveaux Planning sur plusieurs

semaines pour outsourcers :

multi-clients étanchéité des

informations

Facilité d’utilisation

Une mise en route rapide

Une grande facilité de prise en main

Débutpremière

planification

AméliorationMar Avr

6 semaines


ACCORD initié en JUIN 2002ALTETIA devient l’intégrateur unique

DATAPULSE La compétence d’ALTETIA La réactivité La flexibilité La connaissance du marché des

technologies L’accès au marché Son réseau de partenaires

DATAPULSE & ALTETIA

ALTETIA Depuis 20 ans Datapulse a vendu des

systèmes et services de télécommunications Le caractère international de Datapulse, La construction de notre rôle d’ensemblier Une gamme validée dans de multiples

environnements

Mise à disposition de ressource DATAPULSE

1 avant vente et 1 après vente1 commerciale

ALTETIA assure le service sur les produits DATAPULSE

Méthodologie d’intégration deContact Center Coach

Initialisation du projet en interne Lancement du comité de pilotage / présentation du plan projet Finalisation du périmètre technique et fonctionnel Lancement des commandes de matériel et logiciel

Lancement du projet

Lancement du projet

Spécification de la solution future

Spécification de la solution future

Mise en oeuvre sur la plateforme finaleMise en oeuvre sur la plateforme finale

Accompagnement & Suivi de montée

en charge

Accompagnement & Suivi de montée

en charge

Spécifications fonctionnelles et techniques du système cible Collecte de données (Agents / Superviseurs / Administrateurs) Préparation / rédaction et validation du cahier de recette

Mise en oeuvre de la plateforme finale Intégration avec la plateforme de routage Paramétrage de la solution

Livraison pour revue des documentations utilisateurs/exploitants et du dossier de déploiement

Formation / Accompagnement / transfert de compétence

Plan projet caractéristiqueContact Center Coach

Semaine 2Semaine 2Semaine 1Semaine 1 Semaine 4Semaine 4Semaine 3Semaine 3 Semaine 6Semaine 6Semaine 5Semaine 5

Pré-Installation Pré-Installation

•Mise à jour du plan projet•Règles de travail des agents•Design des bases de données • Document de pré-installation•Re-design des scripts de routage

•Mise à jour du plan projet•Règles de travail des agents•Design des bases de données • Document de pré-installation•Re-design des scripts de routage

Constitution dela plateforme

Constitution dela plateforme

•Design & Commandedu matériel•Installation des O.Set backoffice•Tests de connectivité :- module agent- système de routage- logiciels tiers

•Design & Commandedu matériel•Installation des O.Set backoffice•Tests de connectivité :- module agent- système de routage- logiciels tiers

MaquetteMaquette

Module ServeurModule clientOptions : - Web portal, - scorecard...

Module ServeurModule clientOptions : - Web portal, - scorecard...

CTICTI•Connexion au routeur d’appels •Récupération stats•incorporation des stats

•Connexion au routeur d’appels •Récupération stats•incorporation des stats

Personnalisationdu logiciel

Personnalisationdu logiciel

• Guides de procédures :utilisation / exploitation

• Formation : - planificateurs - agents / superviseurs

• Guides de procédures :utilisation / exploitation

• Formation : - planificateurs - agents / superviseurs

• saisie des données agents / utilisateurs• personnalisation dediffusion des rapports• création desenvironnements de travail :superviseurs / administrateurs...

• saisie des données agents / utilisateurs• personnalisation dediffusion des rapports• création desenvironnements de travail :superviseurs / administrateurs...

LANCEMENT

Un logiciel qui apportebeaucoup de changements...

à un mois : Travail supplémentaire : optimisation des entrées initiales, optimisation des environnements de

travail Gains visibles :

plus de souplesse dans la planification des ressources optimisation des ressources à l’intérieur des contraintes RH en place

à 3 mois : Travail supplémentaire : optimisation des liaisons avec les logiciels externes (paye) Gains visibles :

diffusion des plannings facilitée prise en compte des préférences agents optimisation de la répartition des pauses

à 6 mois : Gains visibles :

cohérence complète entre les résultats de la planification et le réel Optimisation des types de contrats au niveau RH

Impliquer votre organisation-Agent Web Portal

• Plannings• Préférences• Demande de changement de planning• Possibilité de visualiser ses vacations


Impliquer votre organisation- Web based team scheduler


Distribuer les changements de plannings :- Maladie / Congés- Intégration aux logiciels RH

Impliquer votre organisation- Des outils de management

• Controle des performances• types de contrats• Formation• dégager des tendances• Budget

Teleopti Contact Center Coach est l’outil idéal pour....

Gérer Une solution équilibrée Anticiper et réagir à court terme Organiser à long terme

Impliquer Toute l’entreprise A tous les niveaux

Améliorer La planification des campagnes La planification des agents

HR

Regulators

CustomersatisfactionCustomer

satisfaction

ProfitabilityEmployee

satisfaction

Information

Agents

Owners

Management


Teleopti Contact Center CoachRelease 5


Céline Kalonji – Datapulse - +44 7801 137 868

Dominique MOUCHETDirecteur Audit & Conseil

Tel : 01 55 94 28 06 [email protected]

Conseil&

Ensemblier

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