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PFE Télécommunications

Pré-rapport à l'issue des 6 premières

semaines de stage

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Contexte 

Les centres de contact (ou « call centers ») sont chargés d’assurer des services

téléphoniques auprès de clients ou de prospects. Il peut ainsi s’agir d’effectuer des campagnes

d’appels (par exemple dans le cadre d’une offre promotionnelle) ou de répondre aux questionsde clients (hotline technique d’opérateur par exemple).

Dans ce contexte, les centres d’appel utilisent le plus souvent une plateforme logicielle

permettant de gérer tous les appels téléphoniques, qu’ils soient entrants ou sortants. La

solution logicielle retenue peut ainsi guider le client au sein des services téléphoniques

disponibles (IVR), organiser les files d’attente pour la mise en contact avec un opérateur ou

encore offrir à cet opérateur une interface permettant de gérer ses appels.

Description de la mission techniqueL'objectif de ce stage est de monter une maquette de Centres de Contact basée sur des

logiciels libres tels qu'Asterisk ou SipX, en s’inspirant d'une plate-forme déjà existante chez

Atos Origin basée sur la solution commerciale Genesys et d’étudier et mettre en place

certaines fonctionnalités propres aux Centres de Contact (transfert vers un agent suivant une

politique de routage intelligente, lancement de campagnes d’appels téléphoniques…).

Mon travail consiste donc tout d'abord à étudier l'architecture et les différentes

fonctionnalités offertes par les différentes solutions open source du marché et à vérifier que

celles-ci sont en adéquation avec ce que l'on peut attendre d'un Centre de Contact. Une fois

cette étude effectuée, une solution devra être choisie et validée afin de l'utiliser pour mettre enplace la maquette de Centre de Contact. Enfin les différentes fonctionnalités propres à un

Centre de Contact seront implémentées et des tests devront être effectués sur la maquette

finale afin de déterminer si cette solution est apte à être mise en œuvre dans un contexte

industriel.

Figure 1 – Exemple d'architecture de centre de contact basé sur Asterisk

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Travail effectué

La première semaine de stage a été consacrée à un travail de documentation sur la

solution libre de PBX logiciel la plus répandue : Asterisk. Après avoir analysé l'architecture

de cette solution, il s'est avéré qu'elle répondait fonctionnellement aux besoins d'un Centre de

Contact. En effet, Asterisk supporte les protocoles SIP, MGCP, H.323 et IAX (Inter AsteriskeXchange) et peut se connecter au RTC grâce à des cartes PCI TDM. Il permet également de

mettre en place un IVR (Interactive Voice Response) afin de guider le client à travers des

menus vocaux, mais aussi un ACD (Automatic Call Distributor), permettant ainsi le routage

intelligent vers des agents qualifiés. Asterisk accepte également des extensions, gratuites ou

payantes, telles que la synthèse vocale (TTS : Text To Speech) et la reconnaissance vocale

pour des menus vocaux plus ergonomiques ou encore la compatibilité avec le langage

VoiceXML (fournie par un éditeur tiers) pour des services vocaux plus complexes.

Cependant, Asterisk a le double désavantage d'avoir une configuration assez lourde puisque

celle-ci ne peut se faire qu'à travers des fichiers de configuration à éditer manuellement et

d'avoir également une architecture difficilement distribuable, ce qui pose problème pour des

structures de taille importante.

Lors de la deuxième semaine, j'ai donc installé le PBX logiciel Asterisk sur un serveur

dédié ayant pour système d'exploitation Fedora Core 6, afin de tester ses nombreuses

fonctionnalités. Cette étape m'a permis de mieux comprendre la structure d'Asterisk et la

façon de configurer celui-ci. En utilisant différents softphones, j'ai ainsi pu tester les

fonctionnalités d'IPBX d'Asterisk (appels entre softphones), de conférence entre 4

participants, d'IVR (réalisation d'un menu vocal simple), de call parking et de redirection des

appels d'une file attente vers des agents.

L'étape suivante fut une phase de recherche sur les possibilités de CTI d'Asterisk. LeCTI (Computer Telephony Integration) est un composant important des Centres de Contact.

En effet c'est cette technologie qui permet par exemple, lorsqu'un agent d'un centre de support

technique reçoit un appel d'un client, de présenter à cet agent un pop-up avec le nom et le

numéro de téléphone du client ou d'ouvrir automatiquement dans un navigateur Web la fiche

client associée au numéro. Malheureusement, contrairement à certaines solutions

commerciales telles que Genesys, Asterisk n'intègre pas de base de mécanisme de CTI. Des

solutions sont cependant possibles en utilisant AGI (Asterisk Gateway Interface), qui est une

interface standard permettant de lancer des scripts écrits en Perl, Python ou PHP depuis

Asterisk.

En parallèle, j'ai également commencé à écrire plusieurs documentations afin que

d'autres personnes puissent par la suite continuer à travailler sur ce projet sans avoir à refairetoutes les études préliminaires que j'ai effectuées. J'ai donc écrit une documentation

d'installation et une documentation d'architecture d'Asterisk, ainsi qu'une liste des

fonctionnalités intégrées dans Asterisk (de base et extensions, gratuites et payantes).

Je me suis ensuite focalisé sur deux distributions Linux centrées sur Asterisk :

Trixbox, projet sponsorisé par la société Fonality et basé sur Linux CentOS et AsteriskNOW,

de Digium (la société à l'origine d'Asterisk), basée sur Red Hat. Ces distributions, présentées

sous forme de CD d'installation ou de machine virtuelle VMware, intègrent Asterisk et tous

les packages nécessaires à son fonctionnement, ce qui permet d'en simplifier grandement

l'installation. De plus, elles permettent toutes deux d'accéder à une interface Web permettant

la configuration d'Asterisk, ce qui rend également celle-ci plus simple et plus légère. Trixboxva même plus loin en proposant des outils supplémentaires, tels que SugarCRM, un outil open

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source de CRM (Customer Relationship Management) ou encore un outil de backup. Mes

différents tests, principalement sur Trixbox, m'ont permis en plus de reproduire ce qui avait

déjà été fait sur la version "simple" d'Asterisk, d'utiliser le Click to Dial depuis SugarCRM

(un clic sur le numéro de téléphone du client dans le navigateur Web appelle ce dernier

directement), de générer des appels entre deux softphones par glisser/déposer grâce à l'outil

graphique Flash Operator Panel, de mettre en place la notification par email d'un nouveaumessage vocal (Voicemail to Email) et la fonctionnalité de "Follow Me", qui permet d'appeler

consécutivement plusieurs extensions (par exemple si la personne ne répond pas sur le

téléphone de son bureau, faire sonner le téléphone de son domicile).

Figure 2 – Interface Web de Trixbox

Enfin, la sixième semaine a été consacrée à l'étude d'une solution open source

concurrente d'Asterisk, appelée SipX. Contrairement à Asterisk, et comme son nom l'indique,

SipX ne supporte que le protocole SIP, ce qui n'est pas forcément un inconvénient dans le

contexte Atos Origin. De plus, l'architecture de SipX est clairement divisée en plusieurs

modules, ce qui permet de mettre en place plus facilement une architecture distribuée et de

faire du load balancing. Enfin, SipX propose de base une interface Web, ne nécessite pas de

manipuler de fichiers de configuration manuellement et stocke sa configuration dans une basede données.

Planning prévisionnel

Tâches Durée

Initialisation du stage 3 semaines

Etude et mise en place des fonctionnalités 18 semaines

Documentation 4 semaines (en parallèle de la mise en place)

Rédaction du rapport et préparation de slides

pour l’oral 4 semaines

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L'étude et la mise en place des fonctionnalités sera la partie la plus importante et

comprendra, tout ou partie des points suivants (selon les difficultés rencontrées) :

•  Installation de la solution choisie sur un ou plusieurs serveurs dédiés

• 

Fonctionnalités téléphoniques :o  Connecter la plateforme VoIP au réseau RTC par l'intermédiaire d'une

gateway Cisco et/ou NMS

•  Fonctionnalités générales d'un Centre de Contact :

o  Mise en place de la fonctionnalité IVR

o  Mise en place de la partie ACD : transfert des appels entrants vers une

file d'attente en fonction du choix entré dans l'IVR puis routage de

l'appel vers un téléconseiller libre et compétent pour résoudre ce type

d'appel

•  Fonctionnalités vidéo :

o  Tester le routage de l'appel vers un IVR vidéo d'un autre éditeur (IVR

vidéo déjà disponible dans l'environnement Atos Origin)

•  Fonctionnalités mail/IM/Web

o  Mettre en place une messagerie unifiée avec notification

o  Tester les possibilités d'Instant Messaging de la solution

•  Interopérabilité avec d'autres solutions :

o  Interconnecter la plateforme avec un SVI Genesys

o  Interconnecter la plateforme avec un CTI Genesys

•  Validation de la solution

o  Test en charge de la solution par génération automatique d'appel