Préparé par FBS – Février 2007 Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements culturels...
14
Préparé par FBS – Février 2007 Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements culturels dans l'organisation des entreprises. culturels dans l'organisation des entreprises. D'un côté, la technologie participe au succès des D'un côté, la technologie participe au succès des affaires. affaires. Mais de l'autre, toute une palette de services est Mais de l'autre, toute une palette de services est nécessaire afin d'accompagner l'entreprise dans ces nécessaire afin d'accompagner l'entreprise dans ces évolutions. évolutions. Sans cette gestion du changement, les technologies Sans cette gestion du changement, les technologies fonctionneront mais l'organisation ne saura pas fonctionneront mais l'organisation ne saura pas toujours s'en servir de manière efficace. toujours s'en servir de manière efficace. Ecueils à éviter Ecueils à éviter CHRIAI RABI/2EME CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS ET LOISIRS 1 www.marketing-etudiant.fr Documents mis à disposition par : Attention : Ce document est un travail d’étudiant, il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :)
-
Upload
marcel-marion -
Category
Documents
-
view
104 -
download
0
Transcript of Préparé par FBS – Février 2007 Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements culturels...
Préparé par FBS – Février 2007
Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements culturels dans l'organisation des entreprises.culturels dans l'organisation des entreprises.
D'un côté, la technologie participe au succès des affaires.D'un côté, la technologie participe au succès des affaires.
Mais de l'autre, toute une palette de services est nécessaire Mais de l'autre, toute une palette de services est nécessaire afin d'accompagner l'entreprise dans ces évolutions.afin d'accompagner l'entreprise dans ces évolutions.
Sans cette gestion du changement, les technologies Sans cette gestion du changement, les technologies fonctionneront mais l'organisation ne saura pas toujours fonctionneront mais l'organisation ne saura pas toujours s'en servir de manière efficace.s'en servir de manière efficace.
Ecueils à éviterEcueils à éviter
CHRIAI RABI/2EME CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS ANNEE BTS
TOURISME ET TOURISME ET LOISIRSLOISIRS
1
www.marketing-etudiant.fr
Documents mis à disposition par :
Attention : Ce document est un travail d’étudiant,
il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.
En conséquence croisez vos sources :)
Préparé par FBS – Février 2007
22
L’entretien de venteL’entretien de vente
Les différentes phases Les différentes phases de la ventede la vente
… … ce qu’il faut savoir …ce qu’il faut savoir …
Préparé par FBS – Février 2007
33
La préparation de La préparation de l’entretienl’entretien
S’informerS’informer : : Sur l’entreprise et ses produitsSur l’entreprise et ses produits Sur le marché et les concurrentsSur le marché et les concurrents Sur le client et l’historique de la relation commercialeSur le client et l’historique de la relation commerciale
Définir sa stratégieDéfinir sa stratégie : : Objectifs Objectifs (qualitatif, quantitatif) (qualitatif, quantitatif) Marge de manœuvre Marge de manœuvre ((maximum, minimum, repli)maximum, minimum, repli) Stratégie de découverteStratégie de découverte Axe de l’argumentationAxe de l’argumentation
Préparer les outils adéquatsPréparer les outils adéquats : : ADVADV Échantillons, leaflets Échantillons, leaflets
Préparation mentale et physiquePréparation mentale et physique
Préparé par FBS – Février 2007
44
La prise de contactLa prise de contact
Créer un Créer un climat de confianceclimat de confiance favorable à la favorable à la poursuite de l’entretienpoursuite de l’entretien
Importance de l’exactitude des Importance de l’exactitude des données connuesdonnées connues L’état d’espritL’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif, du vendeur : ouvert, positif,
courtois, poli, maîtrise du traccourtois, poli, maîtrise du trac Le Le lieulieu est-il est-il propicepropice à l’entretien ? à l’entretien ? L’importance des L’importance des 4/204/20 (secondes,mots, cm, gestes)(secondes,mots, cm, gestes) Le Le verbalverbal et le et le non-verbalnon-verbal jouent un rôle jouent un rôle ConditionneConditionne ou non le client dans la ou non le client dans la poursuitepoursuite de de
l’entretien commerciall’entretien commercial
Préparé par FBS – Février 2007
55
La découverte du clientLa découverte du client Essentielle pour bonne argumentation:Essentielle pour bonne argumentation:
préparer un plan de découvertepréparer un plan de découverte- Les mobiles rationnels- Les mobiles rationnels- Les tendances personnelles- Les tendances personnelles- QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)- QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)
Pratiquer l’écoute active :Pratiquer l’écoute active :- Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop - Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop
induire les réponses, faire preuve d’empathieinduire les réponses, faire preuve d’empathie- Observer : l’environnement, le non verbal- Observer : l’environnement, le non verbal- Accuser réception- Accuser réception- Questionner et reformuler - Questionner et reformuler
Préparé par FBS – Février 2007
66
Types de questionsTypes de questions
Pour s’informerPour s’informer : :- Ouverte- Ouverte- Fermée- Fermée
Pour approfondirPour approfondir : :- Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de - Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de
contrôle, relaiscontrôle, relais Pour orienterPour orienter : :
- Ballon d’essai, contre question, polémique, appel - Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à la raison, de diversion, alternative, recentrageà la raison, de diversion, alternative, recentrage
Pour synthétiser et obtenir le droit de Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivrepoursuivre
Préparé par FBS – Février 2007
77
Grilles d’analyses du clientGrilles d’analyses du client
Quelques exemples :Quelques exemples :- Pyramide de Maslow- Pyramide de Maslow
- Approches mnémotechniques de la - Approches mnémotechniques de la personnalité (SONCAS)personnalité (SONCAS)
- Morpho- psychologie- Morpho- psychologie
- Programmation neuro-linguistique (PNL)- Programmation neuro-linguistique (PNL)
Préparé par FBS – Février 2007
88
L’argumentationL’argumentation
Passer des caractéristiques aux avantages Passer des caractéristiques aux avantages prouvés – prouvés – Les méthodes Les méthodes C.A.P. et A.I.D.A.C.A.P. et A.I.D.A.
Argumenter de façon efficaceArgumenter de façon efficace : :- Valoriser les besoinsValoriser les besoins- Sélectionner les argumentsSélectionner les arguments- Personnaliser l’argumentairePersonnaliser l’argumentaire- Contrôler Contrôler - Reformuler les avantages acceptésReformuler les avantages acceptés- Être enthousiaste et positifÊtre enthousiaste et positif- Croire dans son produitCroire dans son produit
Préparé par FBS – Février 2007
99
Le traitement des objectionsLe traitement des objections
Identifier l’objectionIdentifier l’objection Accepter l’objectionAccepter l’objection Chercher à comprendreChercher à comprendre Traiter l’objectionTraiter l’objection : :
- Objection non sincère- Objection non sincère- Objection sincère non fondée- Objection sincère non fondée- Objection sincère et fondée- Objection sincère et fondée- L’objection prix- L’objection prix
Contrôler Contrôler
Préparé par FBS – Février 2007
1010
La conclusionLa conclusion
Le bon moment pour conclure : repérer les Le bon moment pour conclure : repérer les signaux d’achatsignaux d’achat
Le processus :Le processus :- Reformuler les principaux avantages acceptés et - Reformuler les principaux avantages acceptés et
faire acquiescer chaque avantagefaire acquiescer chaque avantage(Reformuler d’autres avantages acceptés)(Reformuler d’autres avantages acceptés)(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)
- Conclure : conclusion directe, alternative, - Conclure : conclusion directe, alternative, impliciteimplicite
- Tenter une vente additionnelle ou - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun complémentaire: si opportun
- Faire agir le client (signature BDC)- Faire agir le client (signature BDC)
Préparé par FBS – Février 2007
1111
La prise de congéLa prise de congé
En cas de vente :En cas de vente :- Rassurer, féliciter et remercier le clientRassurer, féliciter et remercier le client- Prendre congéPrendre congé- Prévoir de prendre des nouvellesPrévoir de prendre des nouvelles
En cas de non-vente :En cas de non-vente :- Rester souriant et remercierRester souriant et remercier- Prendre congéPrendre congé- Prévoir une prochaine visitePrévoir une prochaine visite
Préparé par FBS – Février 2007
1212
Le suivi après venteLe suivi après vente
Objectifs :Objectifs : -Assurer et finaliser la vente-Assurer et finaliser la vente-Fidéliser pour vendre à nouveau-Fidéliser pour vendre à nouveau
En pratique :En pratique :-Tenir ses engagements-Tenir ses engagements-Organiser le SAV, suivre le règlement …-Organiser le SAV, suivre le règlement …-Analyser l’entretien-Analyser l’entretien-Mettre à jour les informations commerciales-Mettre à jour les informations commerciales-Traiter les questions et les réclamations-Traiter les questions et les réclamations-Mettre en œuvre une politique de fidélisation-Mettre en œuvre une politique de fidélisation
Préparé par FBS – Février 2007
1313
Synthèse de l’entretien de Synthèse de l’entretien de ventevente
ÉtapesÉtapes ObjectifsObjectifs Client Client demandeurdemandeur
Client non Client non demandeurdemandeur
PréparationPréparation Maîtriser le Maîtriser le déroulementdéroulement
Recherche d’informations, préparation Recherche d’informations, préparation outilsoutils
Définition stratégie de négociationDéfinition stratégie de négociation
Prise contactPrise contact Créer un Créer un climat de climat de confianceconfiance
S’appuyer plutôt S’appuyer plutôt sur l’historiquesur l’historique
S’appuyer plutôt S’appuyer plutôt sur une accrochesur une accroche
DécouverteDécouverte DiagnostiqueDiagnostiquer r
Découvrir les Découvrir les besoinsbesoins
Découvrir les motifs Découvrir les motifs d’insatisfactiond’insatisfaction
ArgumentatiArgumentationonObjectionsObjections
Convaincre Convaincre Présenter l’offrePrésenter l’offre
Répondre aux Répondre aux besoinsbesoins
Nécessité Nécessité changement changement
Offre adaptéeOffre adaptée
Conclusion Conclusion Obtenir la Obtenir la décisiondécision
Reformuler les avantages, faire signerReformuler les avantages, faire signer
Prise congéPrise congé Conforter Conforter Rassurer Rassurer
SuiviSuivi Pérenniser Pérenniser relationrelation
Tenir ses engagements, relancerTenir ses engagements, relancer
Préparé par FBS – Février 2007
Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements Il ne faut surtout pas sous-estimer les changements culturels dans l'organisation des entreprises.culturels dans l'organisation des entreprises.
D'un côté, la technologie participe au succès des affaires.D'un côté, la technologie participe au succès des affaires.
Mais de l'autre, toute une palette de services est nécessaire Mais de l'autre, toute une palette de services est nécessaire afin d'accompagner l'entreprise dans ces évolutions.afin d'accompagner l'entreprise dans ces évolutions.
Sans cette gestion du changement, les technologies Sans cette gestion du changement, les technologies fonctionneront mais l'organisation ne saura pas toujours fonctionneront mais l'organisation ne saura pas toujours s'en servir de manière efficace.s'en servir de manière efficace.
Ecueils à éviterEcueils à éviter
CHRIAI RABI/2EME CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS ANNEE BTS
TOURISME ET TOURISME ET LOISIRSLOISIRS
14
www.marketing-etudiant.fr
Documents mis à disposition par :
Attention : Ce document est un travail d’étudiant,
il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.
En conséquence croisez vos sources :)
