Sylvain Lanvers – Promotion RGPE 28 2009/2010

Sous la direction de Marie-Paule Huberland

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Sommaire1. Introduction: choix du sujet et problématique

2. Hypothèses de départ

3. Enquête terrain: méthode et obstacles

4. Constats établis

5. Préconisations à court & moyen termes

6. Préconisations à moyen & long termes

7. Conclusion

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Choix du sujet & Problématique

Taux d’absentéisme très élevé mini. 15%

Impact coûts de fonctionnement,organisation de l’activité et image

fatalité ou existe-t-il des moyens d’agir ?

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3 hypothèses, 3 facteurs potentiels

Système social : influence des 35h ? Systèmede santé permissif ?

Activité impact sur la santé ?

Carences RH dans l’analyse et les moyens ?

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Enquête terrain: méthode et obstacles

Panel cible: 3 sites de centres d’appels de tailleidentique; 5 profils interviewés (variables)

Type d’entretien: Conduite semi-directive Avantages: contrôle thématique, libre expression

et souplesse

Obstacles rencontrés: sujet tabou et méfiance solution: charte de confidentialité

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1er constat: système social partiellement remis en cause

Fort attachement au système de santé non remis

en question MAIS législation inadaptée (délai 48h)

35h concentration de la productivité surcharge

d’activité impact sur la santé Absentéisme

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2ème constat: activité néo-tayloriste génératrice de troubles de santé et

d’absentéisme

Organisation du travail & méthodes de management:répétitivité, scripts, écoutes, suivi de l’activité,…

Absence d’autonomie, désengagement, stress,dépressions, …

Pénibilité du travail: bruit, travail statique, cadences,…

Épuisement, perte auditive, troubles visuels, TMS, …

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3ème constat: approche défaillante de la lutte contre l’absentéisme

Des moyens en aval sans diagnosticpertinent en amont

Moyens inefficaces et coûteux: contre-visite médicale et incitation au présentéisme

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Actions RH sur constats déjà établis

Diminuer la charge de travail en réformantla politique de recrutement: augmenter la partdes temps partiels

Agir sur la pénibilité du travail: variabilitédes tâches, scripts remplacés par des trames,acoustique, TMS, objectifs réalistes, éliminationdes écoutes, plan de lutte contre le stress, …

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Actions RH sur l’approche

Mesurer raisonnablement pour comprendrepertinemment : ratios en heures, périmètresd’absences, seuil d’alerte

Réformer les moyens de lutte coûteux et inefficaces

formation des managers à l’entretien de retourd’absence

Impliquer et communiquer : une condition sine quanone de réussite

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ConclusionL’absentéisme dans les

centres d’appels n’est pas

une fatalité. Il existe deux

conditions pour réussir:

agir sur ce que l’on sait &

comprendre ce que l’on ne

sait pas avant d’agir.

« Si le seul outil que vous avez est marteau, vous tendez à voir tout

problème comme un clou »

Abraham Maslow

Je remercie le jury pour son

attention. Avez-vous des

questions ?

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