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BIENVENUE !

SOMMAIRE

1.Tour de table : Vos attentes2. Introduction3. Les attentes du client face à un vendeur (Travail engroupe et en solo)4. Qualités relationnelles et compétences professionnelles du commercial5. Focus : L’accueil / Le téléphone6. Les motivations d’achat7. L’entretien commercial8. La révolution Internet 9. Et vous …. Etes-vous un(e) bon(ne) commerçant(e) ?10. Questions / réponses

� Attaché commercial, agent technico-commercial, délégué commercial, chargé d’affaires...vendeur. Autant d’appellations différentes pour un même métier de base, celui de commercial.

� Sa mission : Séduire de nouveaux clients et décrocher de nouveaux contrats pour son entreprise, mais aussi conserver et fidéliser les clients existants, dans l’objectif d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.

� Particularités: Le commercial a souvent des objectifs de vente à remplir, fixés par le responsable des ventes ou le directeur de l’entreprise. Sa rémunération est généralement composée d’une partie fixe et d’une partie variable, calculée en fonction des ventes réalisées.

Comme dans la plupart des pays latins, la fonction commerciale a été vécu comme :

� Une fonction artistique

� Un don du ciel

Avec :

� Des commerciaux portés par la demande (années 50),

� prêts à tout pour aboutir (années 60) …

� Mais, crises pétrolières et apparition du consumérisme (années 70) rendent le client plus mature et exigeant…..

� Les marchés deviennent des marchés saturés et de renouvellement (depuis les années 80). La concurrence se durcît. Le client recherche plus des solutions à ses problèmes, soucis ou ambitions que des produits. Le rapport de confiance avec le vendeur devient un levier incontournable. Il s’agit maintenant de fidéliser la clientèle.

� Internet (années 2000/2010) a rendu le client totalement autonome par rapport à sa décision d’achat …. Et par rapport aux vendeurs….

� Le client est devenu (presque) adulte. Et le bon commercial définitivement un vrai un vrai un vrai un vrai professionnel professionnel professionnel professionnel (Ni artiste, .. sans don du ciel)

avec des qualitavec des qualitavec des qualitavec des qualitéééés relationnelles et des s relationnelles et des s relationnelles et des s relationnelles et des compcompcompcompéééétences techniquestences techniquestences techniquestences techniques

Que l’on achète des produits ou des services, que l es enjeux soient faibles ou importants, les attentes d u consommateur face aux vendeurs sont comparables….

A vous de les découvrir !

• Qu’attendez-vous du vendeur quand vous êtes dans un magasin?• Qu’attendez-vous de l’hôtesse qui vous accueille (administration, Société..) ? • Qu’attendez-vous du commercial qui vous répond au téléphone ?

2. (Seul-e) Rappelez-vous une expérience, un souvenir d’une situation avec un vendeur qui vous fait dire :• je retournerai le voir• je ne retournerai certainementpas le voir.

Pourquoi ?

1. 1. (En petit groupe) Mettez vous à la place d’un (une) acheteur(euse) :

� Une simple affaire de bon sens

� Savoir vous trouver

� « Bienvenue »

� Multipliez les petits plus

� Evitez les phrases qui tuent

� Savoir faire patienter

� Toujours se référer aux règles élémentaires de savoir-vivre, de courtoisie ou de politesse pour que votre interlocuteur se sente à l’aise

� Votre voix véhicule votre image

« Sourire au téléphone cela se voit et

s’entend »

� Les mots comptent moins que le ton et le débit de votre voix. Soyez simple, direct.

� Décrochez rapidement

� Soyez toujours courtois

� Ne faites pas attendre inutilement

� Sachez désamorcer la colère et sachez dire non

� Raccrochez en douceur…. ! (Toujours après la personne que vous avez appelée)

�LE SONCAS

� Vérifier les souhaits et besoins réels du client (phase d'écoute),

� Lui proposer les produits et services correspondant (phase de proposition),

� Lui exposer tous les bénéfices qu'ils y trouveront (phase d'argumentation),

� Lui préciser les modalités d'acquisition et leur faire décider celle-ci (phase d’achat),

� Lui faire signer un bon de commande.

� Celui qui sait créer une relation de confiance grâce à un sens relationnel aigu et le sens des situations

� Celui qui, grâce à l’écoute active, découvre et identifie les besoins du client

� Celui qui utilise des arguments convaincants

� Celui qui maitrise les différentes phases de l’entretien et… sait conclure

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La révolution internet

A votre avis quels changements Internet a apporté aux relations client / vendeur ?

�Et vous, êtes vous des bons commerciaux ?

QUESTIONNAIRE

Merci de votre attention

Vos questions ?