Ppt 004 techniques_anim_reunions

Formation des leaders du CNCR en communication

Séance 3Techniques d’animation de réunions

Janvier 2010 Introduction à la communication

En attendant le début, sur une feuille

Nom : Fédération : Date : Motivation à suivre la formation : Vos attentes : Indiquez si vous avez déjà animé des

réunions


Techniques d’animation de réunionsObjectifs

La compréhension des principes d’efficacité dans la conduite des réunions ;

La maîtrise de techniques d’animation.


Plan de formation

Les principes d’efficacité dans la conduite des réunions

Rôle et fonction de l’animatrice ou de l'animateur

La maitrise de techniques d’animation

Exemples et mise en situation


Principes d’efficacité dans la conduite des réunionsConnaître et distinguer les types de réunions

Réunion d’information Réunion de prise de décision Réunion de stimulation Réunion de type rencontre


Connaître et distinguer les types de réunionsRéunion d’information

Communiquer des informations ou ; Donner des instructions


Connaître et distinguer les types de réunionsRéunion de prise de décision

Prendre ou appliquer des décisions ; Soumettre une proposition pour discussion

et, généralement, pour décision.


Connaître et distinguer les types de réunionsRéunion de stimulation

Elle vise à engendrer des idées créatives


Connaître et distinguer les types de réunionsRéunion de type rencontre

Davantage socialisante, elle vise la création d’un bon climat dans le groupe ou l’organisation

Elle favorise une meilleure vie associative


Principes d’efficacité dans la conduite des réunionsEtapes de planification d’une réunion

Avant Pendant


Etapes de planification d’une réunionAvant la réunion (préparation)

Associer l’animateur dès l’étape de la planification pour l’aider à bien se préparer favoriser le bon déroulement de la réunion

Définir l’objectif, la finalité de la réunion communiquer des faits constatés ? partager de l’information ? prendre une décision ?



Faire un plan général de la réunion Points à l’ordre du jour ;

Placez en début de réunion ceux qui demanderont plus d’attention (si le temps vous manque, ils auront été traités) ;

Placez en fin de réunion les points moins importants (ils pourront être reportés faute de temps pour les traiter)

Prévoir le programme de la réunion Estimez le temps nécessaire pour chaque point ; Additionnez le tout pour obtenir la durée totale de la réunion



Choisir les participants Selon le sujet de la réunion ; Selon leurs compétences, expériences, intérêts, etc. ; Limiter le nombre à un niveau permettant une participation

optimale et efficace compte tenu des contraintes budgétaires ou autres

Choisir le lieu de la réunion Réservation de la salle à l’avance si nécessaire ; Endroit propice au bon déroulement de la réunion (calme, à l’abri

des perturbations externes) avec chaises, tables et matériel adéquat disponibles



Convoquer les participantes et participants Indiquer avec précision le lieu, la date et l’heure de la réunion Annexer un ordre du jour comportant l’objet de la réunion, les

points à discuter et l’objectif poursuivi Préparer le sujet

Inventorier et préparer les informations dont le groupe aura besoin pour traiter les différents sujets

Préparer une introduction du ou des sujets (il ne s’agit pas de le traiter, mais de l’introduire afin de pouvoir enclencher la discussion)

Penser à la méthode la plus efficace pour animer la réunion



Réunir les documents nécessaires Prévoir un ou des supports visuels

Affiche ou tableau reprenant les points de la réunion. C’est un bon moyen pour rappeler vers le but prévu celles ou ceux qui s’éloignent du sujet ;

Un second support pour les synthèses des discussions, les décisions prises et les questions, idées et points en réserve.

Préparer le lieu de la réunion Voir à la bonne disposition des chaises et tables ; Prévoir une place pour chacun ; S’assurer de la disponibilité du matériel nécessaire.


Etapes de planification d’une réunionPendant la réunion (déroulement)

Ouverture de la réunion Accueil Présentation de l’animatrice ou animateur Tour de table Présentation des objectifs de la réunion

(sans esquisser de solutions) Attribution des rôles (3)


Pendant la réunion (déroulement)Attribution des rôles

L’animatrice ou animateur Nous développons plus loin le rôle de l’animatrice ou de

l’animateur La gardienne ou le gardien du temps

Il s’agit d’un rôle important qui aidera à s’assurer que la réunion est productive et que les sujets à l’ordre du jour sont effectivement traités par le groupe

La rapporteuse ou le rapporteur Cette personne prend rapidement des notes résumant

fidèlement les discussions. Elle note avec précision les décisions prises au cours de la réunion

Son travail assurera une continuité à la réunion.



Déroulement à proprement parler : L’animatrice ou l’animateur n’intervient pas sur le

fond Le contenu vient des participantes et participants Les points faisant l’objet de prise de décision

passent normalement par les phases suivantes Définition de l’objectif, poser le problème Recherche des solutions Critique des propositions Décisions



Clôture de la réunion Synthèse finale qui doit recueillir l’accord du

groupe Rappeler les suites à donner aux décisions prises

en cours de réunion et valider les étapes subséquentes

Penser aux messages-clés à communiquer, s’il y a lieu


Plan de formation






Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateurTrois fonctions essentielles

Fonction de production (amener un résultat) : Rendre le groupe et la réunion efficaces

Fonction d’organisation (structurer) : Favoriser l’expression de tous dans un cadre structuré Organiser et mettre en forme l’expression

Fonction de gestion Gérer les individus et les interactions


Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateurOnze critères de base pour la conduite de réunion

1. Être actif Avoir de l’entrain Dynamiser le groupe

2. Préciser clairement l’objectif de la réunion Avant même la réunion, avoir une idée précise du résultat

à atteindre à la fin de la réunion Avoir communiqué l’objectif avec l’avis de convocation et le

rappeler avec précision au début de la réunion Informer les participants dès le début de la réunion du

résultat souhaité


Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateurOnze critères de base pour la conduite de réunion (suite)

3. Distribuer la parole Multiplier les appels à la participation pour recueillir les avis

de tous Stimuler la participation des personnes plus réservées

4. Garder l’attention du groupe Créer et maintenir une atmosphère détendue



5. Utiliser un support visuel facilite la compréhension du groupe. Y noter : Le plan ou la méthode de travail Les phases importantes de la réunion, d’une intervention ou

d’une explication Les résumés et synthèses intermédiaires Les questions importantes auxquelles vous ne souhaitez pas

répondre immédiatement et les points gardés en réserve Les schémas Les idées (lors d’un brainstorming, par exemple) Les conclusions et les décisions



Quelques conseils Ne parlez pas en écrivant Ne parlez pas au tableau (en regardant le tableau) Dites ce que vous avez à dire avant ou après l’écriture Assurez-vous de l’accord du groupe lorsque vous notez

une production de celui-ci Si possible, placez-vous de côté pour écrire afin de ne pas

masquer le tableau à certaines personnes



6. Être attentif à ce qui se déroule dans le groupe Éviter que des personnes se sentent exclues de

la discussion Inviter les plus timides à participer Prendre garde aux possibles clivages


Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateurOnze critères de basepour la conduite de réunion (suite)

7. Doser vos propres interventions pour laisser la place au groupe : ne pas mêler vos opinions, idées ou suggestions

à la discussion du groupe se rappeler que la tâche appartient au groupe la tâche de l’animatrice ou animateur est de créer

et maintenir les conditions propices à ce que le groupe s’acquitte de sa tâche



8. Synthétiser Les synthèses se font à plusieurs niveaux :

En cas d’interventions un peu longues Synthèse d’une opinion Synthèse partielle (pour faire le point à chaque acquis ou à

chaque étape de la réunion) Points saillants et synthèse finale (valable seulement si elle

recueille l’adhésion unanime du groupe)


Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateurOnze critères de base pour la conduite de réunion (suite) 9. Recentrer

Si un ou des participants s’éloignent trop du sujet, rappeler l’objectif poursuivi pour revenir au sujet

10. Gérer le temps Estimer la durée de la réunion et le temps requis pour chaque point à

traiter Communiquer à l’avance la durée prévue pour la réunion ; Durant la réunion, rester conscient et faire prendre conscience du

temps disponible Effectuer des rappels sans brusquer l’évolution du groupe ; Terminer la réunion à temps (tout dépassement significatif risque

d’incommoder les participants, de diluer leur attention et de les conduire à bâcler le contenu et les décisions prises)



11. Clôturer la réunion Résumer les discussions et récapituler les décisions prises Assurer le report des points en suspens Remercier les participants (question de politesse et de

favoriser la participation aux futures réunions) Vérifier que quelqu’un a été désigné pour rédiger un

rapport de la réunion Préciser quand ce rapport sera disponible ou distribué Indiquer, s’il y a lieu, la date et le lieu de la prochaine

réunion Réserver la salle si vous en avez la responsabilité


Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateurExercice (45 minutes)

La classe est divisée en groupes d’au moins 6 personnes et d’au plus 10 personnes.

Chaque groupe constitue une association ; celle-ci est interpellée sur un sujet ne faisant pas l’unanimité et doit prendre position de façon claire sur le sujet.

Une animatrice ou un animateur, qui animera les échange, et un président ou une présidente, responsable de formuler la position de l’organisation au terme des échanges, sont désignés dans chaque groupe.


Rôle et fonctions de l’animatrice ou animateurExercice (suite)

Les groupes se prononcent sur la position proposée par son président ou sa présidente, selon les modes de décision suivants : Groupe A: décision prise à la majorité des voix exprimées

lors d’un vote à main levée Groupe B: décision exprimée lors d’un vote secret Groupe C: décision par consensus

La partie « réunion » de l’exercice durera 30 minutes, la partie « plénière », 15 minutes


Rappel des 11 critères

Être actif Préciser clairement l’objectif de la réunion Distribuer la parole Garder l’attention du groupe Support visuel Attentif à ce qui se passe dans le groupe Doser ses propres interventions Synthétiser Recentrer Gérer le temps Clôturer la réunion


Plan de formation






La maîtrise des techniques d’animationL’écoute active

Un bon auditeur essaie de comprendre complètement ce que l'autre personne dit. À la fin, il peut être en désaccord, mais avant d'être en désaccord, il veut savoir précisément ce avec quoi il est en désaccord...

- Kenneth A. Wells, américain


La maîtrise des techniques d’animationL’écoute active

Écouter activement est une technique de communication difficile à intégrer, car elle va à l'encontre de nos habitudes quotidiennes.

L'écoute active est indispensable dans des situations d'entretien et dans toute activité de gestion de groupe ou d'équipe.

Elle implique une réelle disponibilité à la parole de l'autre.


La maîtrise des techniques d’animationOutils de l’écoute active

L'art du questionnement, de la reformulation de la synthèse

Voici, pour mieux maîtriser cet art, quelques règles d’échange en écoute active.


Outils de l’écoute activeLe questionnement

Il permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat

Il stimule la pensée collective Il permet d’avoir des informations

complémentaires : les faits : ce qui a été vu, entendu, expérimenté... l’émotion : ce qui a été ressenti, éprouvé... l’opinion : ce qui est pensé, réfléchi, estimé,

jugé...


Outils de l’écoute activeLa reformulation

La reformulation consiste à redire (complètement ou partiellement) ce qui a été exprimé par une personne en utilisant sa terminologie exacte

Son but ? indiquer que ce qui a été dit a été bien compris valoriser la pensée ou le témoignage de cette

personne et encourager les autres interlocuteurs à réfléchir à cette parole


Outils de l’écoute activeLa synthèse

Une synthèse permet de marquer la fin d’une séquence de communication ou d’une étape de travail avant de passer à la suivante C’est un résumé au cours duquel on met en

valeur les idées, les décisions, ou les contradictions essentielles de la discussion ou du travail en cours

Il s’agit d’un excellent moyen pour passer avec succès d'une étape à une autre


La maîtrise de techniques d’animation

L’animatrice ou l’animateur, tout comme la formatrice ou le formateur sont avant tout des communicatrices ou des communicateurs

Il doit être attentif à certains points critiques

L’approche « systémique » peut nous aider à comprendre ces points critiques


La maîtrise de techniques d’animationLiens entre écoute active et approche systémique

« On ne peut pas ne pas communiquer » L’approche systémique nous enseigne que refuser

de communiquer (prendre l'air renfrogné, détourner la tête) est un acte de communication qui entraîne des réactions

Chacun envoie, en permanence et sans en être forcément conscient, une multitude d'informations à ceux qui le voient

Notre parole ne représente que 15 à 25% des informations captées par les autres


La maîtrise de techniques d’animationAutres enseignements de l’approche systémique

L'information verbale ou écrite émise n'est jamais la seule à être reçue

Dans une organisation, la culture et l’ambiance du moment rajoutent du sens

Dans une interaction verbale, le ton, la distance entre les locuteurs, le regard, les expressions, la gestuelle, la tenue... rajoutent de l'information renforçant ou disqualifiant le propos

Si des éléments du contexte divergent du message et de son intention, la réceptrice ou le récepteur va interpréter et choisir !


La maîtrise de techniques d’animationL’animatrice ou l’animateur avisé

Prend garde à tous ces signes Fait tout pour éviter que sa tenue, son

attitude, ses propos, envoient à ses auditrices et auditeurs des signaux contredisant ce qu’il souhaite communiquer


La maîtrise de techniques d’animationQuelques questions

Quelles sont, à votre avis, les qualités d’un bon auditeur ?

Comment faire pour écouter efficacement ? Qu’est-ce qui gêne l’écoute ?


La maîtrise de techniques d’animationQuelques qualités d’un bon auditeur

L’écoute exige une participation ACTIVE Un bon auditeur doit se concentrer sur la personne

qui parle et sur ce qu’elle exprime Un bon auditeur écoute les idées et les thèmes

centraux qui s’en dégagent Un bon auditeur réduit au minimum les obstacles à

la communication qui peuvent menacer son efficacité

Il se place face à son interlocuteur et lui accorde toute son attention



Il écoute l’INTENTION ou le BUT de son interlocuteur et les confirme verbalement

Il ne coupe pas la personne qui parle car il s’efforce de saisir et de bien comprendre tout ce qu’elle exprime

Il confirme par la reformulation le contenu du propos de son interlocuteur

Il s’efforce de clarifier l’importance de ce propos en invitant son interlocuteur à en exprimer la raison, la nécessité ou l’urgence

Il sait reconnaitre le niveau d’émotion (timidité, difficulté à s’exprimer, etc.) démontré par l’interlocuteur



Il s’assure de sa bonne compréhension en partageant, en questionnant, en reformulant ou en résumant au besoin ce qu’il a entendu

Même une personne souffrant de perte auditive peut être un bon auditeur car la capacité d’écouter fait appel à bien d’autres qualités que simplement la capacité auditive

La plupart des gens n’écoutent pas aussi bien qu’ils pensent ; c’est plutôt le contraire, la plupart d’entre nous avons besoin de pratiquer


La maîtrise de techniques d’animationComment écouter efficacement ?

L’écoute efficace se fait avec l’ensemble du corps car si votre corps se détourne de la personne qui parle, si votre attitude corporelle ne révèle aucun intérêt pour ce qu’elle exprime, elle perçoit votre manque de réceptivité et se limite elle-même dans son expression

Il ne suffit pas de comprendre la langue de l’autre pour être un bon auditeur. L’écoute efficace ne consiste pas seulement à entendre des mots, particulièrement dans un contexte interculturel. Un auditeur habile doit aussi être capable de percevoir ce qui est, parfois, une information non verbale assez complexe


La maîtrise de techniques d’animationLes facteurs qui gênent l’écoute

Rêver tout éveillé Préparer nos réponses à l’avance (pendant

que l’autre s’exprime) Avoir l’esprit ailleurs (penser à d’autres

personnes, d’autres choses, d’autres lieux) L’écoute active peut aider à lutter contre ces

facteurs


La maîtrise de techniques d’animationLes moyens d’améliorer votre écoute

Augmentez votre champ d’écoute Essayez de résister à la tentation d’interrompre Avant de prendre la parole, assurez-vous que votre

interlocuteur a pu exposer son point de vue Si vous ne saisissez pas la totalité du message, demandez lui

de le répéter Prenez le temps d’écouter

Ne mettez pas de limitations à votre écoute – votre interlocuteur se sentirait bousculé

Bien des gens pensent tout haut et cherchent en parlant les mots pour exprimer ce qu’ils veulent dire. Laissez-les rassembler leurs idées


La maîtrise de techniques d’animationLes moyens d’améliorer votre écoute (suite)

Accordez toute votre attention Hochez la tête ou faites une intervention de temps en

temps pour clarifier un point. Ne vous hâtez pas de remplir les silences ; montrez-vous intéressé

Utilisez des questions ouvertes pour encourager l’autre à élaborer

Rappelez le message Quand votre interlocuteur a terminé, rappelez les points

principaux Vous l’assurez ainsi que le message a bien été reçu



Ne réagissez pas à ce qui est dit de manière excessive Ne laissez pas le style de l’interlocuteur nuire au

message

Ne réagissez pas au contenu de manière excessive Ne laissez pas vos émotions nuire au message



Ne feignez pas l’attention Rien ne sert de simuler l’écoute Posez des questions qui aideront votre

interlocuteur à mieux s’expliquer

Écoutez entre les lignes Ne vous contentez pas de ce qu’on vous dit Essayez de comprendre les attitudes, les besoins

et les motifs


La maîtrise de techniques d’animationLes moyens d’améliorervotre écoute (suite)

Ne monopolisez pas la conversation

Adaptez la vitesse de votre pensée Nous pensons trois fois plus vite que nous parlons et il est

difficile de ralentir notre pensée pour s’adapter au rythme de notre interlocuteur

Gardez vos processus de pensée liés au propos de votre interlocuteur

Récapitulez mentalement les points déjà exposés et prévoyez vers où votre interlocuteur dirige ses pensées (mais ne l’interrompez pas)


La maîtrise de techniques d’animationLes aptitudes à réfléchir

Question Quel sens doit-on donner au mot « réfléchir » dans le contexte de l’animation?


La maîtrise de techniques d’animationLes aptitudes à réfléchir

RéponseTendre à l’autre un miroir qui reflétera ses idées ou propos, afin de l’amener à préciser sa pensée ou à confirmer que ce qu’il dit exprime correctement sa pensée


Les aptitudes à réfléchir Donner une rétroaction

Donner une rétroaction Quand nous pratiquons l’écoute active, nous développons

un ensemble de compétences appelées les aptitudes à réfléchir. Elles sont extrêmement utiles pour donner à la personne une rétroaction directe. Cette rétroaction a pour objectif de montrer à votre interlocuteur que vous avez entendu et compris.

Pourquoi est-ce important? Cela fait savoir à votre interlocuteur que quelqu’un lui

accorde une attention totale et sans partage. Le fait de montrer à une personne que vous avez entendu et compris est extrêmement encourageant.


Les aptitudes à réfléchir Rappel interculturel

La dimension interculturelle Tout ce que nous avons vu jusqu’à maintenant est

valable au sein d’une même culture. Mais, dans une interaction qui implique des cultures

différentes, l’interprétation des signes se révèle plus difficile.

N’en connaissant pas l’origine, nous ne les comprenons pas toujours.


Les aptitudes à réfléchir Donner une rétroaction

La dimension interculturelle (suite) En Europe et en Amérique du Nord les gens ont une

perception du temps différente des populations d’Afrique, d’Asie ou de l’Amérique latine.

Ce qui vous semble une course, c’est pour un Américain le souci d’être efficace.

Son agenda est très chargé. Des activités y sont inscrites à la demi-heure près.

S’il doit modifier ou annuler un engagement, le Nord-Américain craint de perdre sa crédibilité.



La dimension interculturelle (suite) L’Africain ne dramatise pas le report d’une réunion ou

un retard. Le Nord-Américain a l’habitude d’aller droit au but. Il

peut même oublier de saluer avant de demander une information.

L’Africain, beaucoup plus orienté vers les relations humaines, interprète cet oubli comme une insulte ou une preuve de mauvaise éducation.



La dimension interculturelle (suite)

Il faut, dans un contexte interculturel, éviter de juger trop rapidement et faire un effort de plus pour comprendre les signaux que l’autre nous envoie.


La maîtrise de techniques d’animationLes aptitudes à réfléchir (suite)

Comment peut-on manifester des aptitudes à réfléchir ? En encourageant En paraphrasant En répétant En récapitulant En confirmant


Les aptitudes à réfléchir Encourager

La technique la plus simple est d’encourager la personne à continuer

Répétez un ou deux mots clés sous forme d’une question ou d’une déclaration

Ou faites des petites interjections encourageantes. Vous pouvez simplement répéter un ou deux mots

de la déclaration précédente de la personne


Les aptitudes à réfléchir Paraphraser

Ce processus consiste à répéter, en vos propres termes, ce qu’a dit l’autre personne.

Utilisez plusieurs mots clés et concentrez-vous sur le contenu des dernières phrases.

Exemple L’interlocuteur

« Je pense que l’on devrait abandonner ce projet dans sa totalité. »

Animateur« Voulez-vous dire que nous devrions revenir à l’ancienne manière ? »


Les aptitudes à réfléchir Répéter

Choisir quelques mots clés que vous avez entendus quand la personne parlait et les répéter pour montrer que vous avez compris Ces aptitudes ont beaucoup en commun avec le fait de paraphraser,

sauf qu’elles utilisent les propres termes de l’interlocuteur et non les vôtres

Ceci montre à votre interlocuteur que vous avez compris les points importants de son message et encourage la personne à continuer


« À partir de maintenant, je vais commencer à arriver plus tôt le matin, parce que c’est plus calme et que je peux travailler davantage. »

L’animateur« ...plus tôt » ou «...travailler davantage. »


Les aptitudes à réfléchir Récapituler

Les récapitulations sont des paraphrases plus longues et couvrent plus que la déclaration antérieure de la personne. Elles peuvent essayer de saisir ce qui a été dit pendant

toute l’entrevue ou au moins une grande partie de ce qui a été dit.

Le fait que vous vous rappeliez ce sur quoi a porté la discussion encourage la personne à continuer.

Récapituler peut montrer à l’autre personne que nous avons été attentifs, nous aider à vérifier que notre compréhension est exacte, et indiquer à notre interlocuteur que nous avons compris.


Les aptitudes à réfléchir Récapituler (suite)


« Je travaillais à Hong Kong. C’était passionnant et j’ai eu la possibilité d’apprendre le chinois. Étant célibataire et sans enfant, j’ai aussi pu voyager beaucoup dans toute l’Asie. J’ai rencontré mon mari en Asie. Il enseignait l’anglais comme langue seconde. Nous sommes rentrés au Canada pour nous rapprocher de nos familles, quand nous avons eu un enfant. J’ai accepté un poste dans un organisme non gouvernemental au Canada. Maintenant que notre enfant est d’âge scolaire, nous cherchons à trouver un emploi à l’étranger, de préférence en Europe, où le système scolaire est semblable à celui du Canada et où nous pouvons faire d’autres voyages. »

L’animateur « Ainsi, vous avez apprécié le fait de travailler à Hong Kong, d’apprendre le chinois et de voyager. Mais, maintenant que votre enfant est plus âgé et que vous avez acquis une certaine expérience au Canada, vous pensez qu’il est temps de relever le défi d’un nouvel emploi, de préférence en Europe. Est-ce exact ? »


Les aptitudes à réfléchir La confirmation

Les aptitudes à réfléchir comprennent un contrôle pour confirmer. « Est-ce bien ce que vous avez à l’esprit? » et « Ceci couvre-t-il

convenablement le tout? » - pour être certain(e) que votre réflexion est exacte. Ceci exprime également que vous cherchez à comprendre Personne ne s’attend à ce que vous saisissiez parfaitement ce qu’il ou

elle dit à chaque fois. Il est acceptable, quand vous n’avez pas compris, de demander qu’on répète ce qui a été dit. « Je suis désolé(e) mais je ne comprends pas. Pourriez-vous me répéter ceci à nouveau, s’il vous plait? »

Il ne s’agit pas vraiment d’une réflexion, mais ceci a pratiquement le même effet : ceci indique que vous vous efforcez de comprendre, même si vous admettez que vous ne comprenez pas immédiatement


Les aptitudes à réfléchir La confirmation (suite)

Exemples « Alors, ce qui est vraiment important pour vous

est... » « Tel que je comprends les choses, vous avez

besoin de... Est-ce bien exact ? » « Laissez-moi voir si je vous ai compris. Vous

pensez qu’il est essentiel que...»


Plan de formation







Petit exercice d’écoute active. 3-4 équipes: 1 interlocuteur, 1 auditeur et des observateurs.Écouter activement: En encourageant En paraphrasant En répétant En récapitulant En confirmant



Jeu-questionnaire portant sur l’écoute active

Source: L’Écoute active, Jeunes professionnels à l’international http://www.international.gc.ca/ypi-jpi/


Fin de la séance

Ppt 004 techniques_anim_reunions

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