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Digitalisation des commerces : un enjeu majeur Propositions et recommandations de la CCI Paris Ile-de-France Prise de position présentée par Khadija LAHLOU et adoptée à l’Assemblée générale du 5 avril 2018

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Digitalisation des commerces : un enjeu majeur Propositions et recommandations

de la CCI Paris Ile-de-France

Prise de position présentée par Khadija LAHLOU et adoptée à l’Assemblée générale du 5 avril 2018

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SOMMAIRE

INTRODUCTION 3

I. LES MARKETPLACES DES GRANDS SITES MARCHANDS : UN MARCHÉ PORTEUR POUR LES

COMMERÇANTS 4

1. UN MODÈLE ÉCONOMIQUE SIMPLE ET ATTRACTIF 4 2. UNE OPPORTUNITÉ DE CROISSANCE 4

2.1 Un atout en termes d’audience 4

2.2 Un levier pour tester le lancement de produits ou écouler du stock 5

3. LES RISQUES D’UN DÉSÉQUILIBRE ENTRE LES PARTIES 5

3.1 Une image de marque à préserver 5

3.2 une necessaire vigilance sur la loyauté des clauses contractuelles 5

II. LES MARKETPLACES DÉDIÉES AU COMMERCE DE PROXIMITÉ 6

1. CRÉER LA VITRINE NUMERIQUE DU COMMERCE LOCAL 6

1.1 Éviter tout retard dans la culture digitale 6

1.2 valoriser le « consommer local » à travers les plateformes de proximité 7

2. CONCEVOIR LES CRITÈRES CLÉS DE LA RÉUSSITE D’UNE MARKETPLACE LOCALE 10

2.1 Évaluer les attentes des commerçants 10

2.2 Répondre à la demande de la clientèle 11

2.3 Avantages de cet outil pour les collectivités locales 12

2.4 Accompagner le montage du projet avec l’appui des CCI 12

III. TROUVER DES SOLUTIONS INNOVANTES À LA POLITIQUE DU DERNIER KILOMÈTRE 13

1. RÉDUIRE LES ÉCHECS DE LIVRAISON 13

1.1 Poursuivre le développement des consignes automatiques 13

1.2 Lancer une réflexion sur l’évolution des normes régissant la taille des boites à lettres 14

2. FAVORISER UNE BONNE INSERTION DES FLUX LOGISTIQUES EN MILIEU URBAIN 15

2.1 Harmoniser les règles de livraisons à l’échelle métropolitaine 16

2.2 Accompagner l’interdiction annoncée des véhicules immatriculés avant 2005 17

2.3 Développer le réseau de bornes GNV à la hauteur des besoins 18

3. PRENDRE EN COMPTE LES BESOINS EN IMMOBILIER ET FONCIER 18

ANNEXE

ACCOMPAGNEMENT À LA DIGITALISATION DES COMMERCES PAR LA CCI PARIS ILE-DE-FRANCE 20

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INTRODUCTION

La digitalisation des commerces est un enjeu majeur. Il n’est plus question, aujourd’hui, d’opposer l’offre commerciale physique à celle d’internet tant les comportements d’achats se sont diversifiés à travers le multicanal et le crosscanal. Consommer alternativement en magasin physique et en ligne est une logique à laquelle les consommateurs ne sont plus prêts à renoncer. Et pour répondre efficacement à cette attente, il est indispensable que le commerce de demain - particulièrement le commerce de proximité - s’approprie la diversité des solutions numériques qui se déploient en tenant compte de ses besoins et de sa spécificité. Si une telle évolution s’impose progressivement pour les commerçants, il est parfois difficile de dépasser ce constat et de s’organiser en conséquence. Alors qu’il se crée un site marchand toutes les 24 minutes, quelle solution numérique faut-il choisir pour être plus visible ? À quel coût ? Avec quels partenaires ? À quelle échelle ? Isolément ou en groupe ? Parallèlement les collectivités locales, soucieuses de préserver l’attractivité de leur centre-ville, souhaitent de plus en plus valoriser voire redynamiser leurs commerces de proximité via de multiples initiatives telles la création d’un parcours d’achat permettant aux consommateurs de se réapproprier le centre-ville ou à travers de nouvelles offres et expériences client accompagnées de services personnalisés (conciergeries numériques, livraison à domicile, click and collect, applications smartphones…). Des initiatives qui se multiplient avec un succès parfois inégal … Dans un contexte général où le e-commerce a généré, en 2016, 72 milliards d’euros de chiffre d’affaires avec une part de marché de près de 8 % du commerce de détail1, l’essor des marketplace prend une acuité particulière et se présente comme un vecteur qui attire de plus en plus les commerçants en termes de visibilité, d’accélération de flux et d’augmentation du chiffre d'affaires. Cependant, l’utilisation de ces plateformes requiert une analyse complète des investissements requis pour atteindre des objectifs satisfaisants, car il ne suffit pas d’être présent sur internet pour vendre : positionner une offre marchande sur le web suppose de s’inscrire dans une démarche dynamique et réactive au quotidien et requiert parfois un accompagnement. Pour y parvenir, la CCI Paris Ile-de-France formule plusieurs recommandations et propositions destinées à optimiser la visibilité des commerces tant à travers des solutions numériques adaptées voire personnalisées que par une gestion pragmatique de la logistique du premier et dernier kilomètre.

1 Les chiffres clés du e-commerce 2016/2017, Fevad : https://www.fevad.com/wp-

content/uploads/2017/06/Chiffres-Cles-2017_BasDef.pdf

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I. LES MARKETPLACES DES GRANDS SITES MARCHANDS : UN MARCHÉ PORTEUR POUR LES COMMERÇANTS

Les marketplaces occupent une place prépondérante dans le paysage de la vente en ligne, 27 % des e-marchands TPE/PME y étaient présentes en 20162, avec un volume d’affaires en hausse de 18 % par rapport à 2015 soit 28 % du volume total des sites. 1. UN MODÈLE ÉCONOMIQUE SIMPLE ET ATTRACTIF Popularisées par les géants de la distribution en ligne tels qu’Amazon, Ebay, Cdiscount, Pixmania, PriceMinister et progressivement déployées par les grands acteurs traditionnels de la distribution comme Darty, la Fnac ou La Redoute, les marketplaces (ou places de marché) sont des plateformes d’intermédiation qui permettent aux commerçants, moyennant des commissions sur les ventes (5 à 30 % selon les acteurs et produits3) et/ou un abonnement annuel ou mensuel4, de trouver de nouveaux clients en leur facilitant l’accès à une large audience. Elles leur permettent ainsi d’intégrer leurs produits catalogue, voire de disposer de leur propre mini-boutique à l’intérieur du site du distributeur. Elles connaissent aujourd’hui un véritable engouement qu’il s’agisse de sites multi généralistes ou des marchés de niche. 2. UNE OPPORTUNITÉ DE CROISSANCE 2.1 UN ATOUT EN TERMES D’AUDIENCE Pour un commerçant, il est vrai qu’opérer seul sur son propre site de vente en ligne peut comporter des obstacles : acquérir audience et visibilité prennent du temps pour développer rapidement du chiffre d'affaires, il n’est pas simple d’optimiser dans un court délai son référencement naturel et le référencement payant n’est pas nécessairement source de rentabilité automatique, autant de raisons pour lesquelles les grands sites marchands représentent une opportunité. Cette opportunité est aussi un partenariat gagnant-gagnant puisqu’elle permet à ces « grands sites » d’élargir leurs gammes de produits distribués. Pour Jeff Bezos, fondateur d’Amazon, le lancement d’une marketplace doit être guidé par une idée simple : « pour croître à moindre coût, il faut travailler avec des vendeurs tiers, ce qui créera davantage de trafic, et attirera encore plus de vendeurs, stimulant encore plus le trafic ». Toutefois, il faut être conscient que ce cercle vertueux mise sur les effets de volume et tire les prix des produits vers le bas, contraignant les professionnels à se livrer une concurrence intense 24h sur 24.

2 Profil du e-commerçant spécial TPE/PME, Oxatis KPMG- Janvier 2017.

3La commission prélevée est variable selon l’état du produit vendu (neuf ou d’occasion), selon la catégorie

(« High-Tech » ou « Culturel »), avec une différentiation de commission par tranche dans les produits culturels en fonction de la valeur de vente. En outre certaines plateformes appliquent des frais de gestion d’autres pas. 4 A noter que la plupart du temps, l’abonnement permet de réduire le montant de la commission.

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À ce jour les chiffres sont parlants5 : Amazon demeure la marque qui génère le plus d'intérêt de la part des internautes français avec 23,4 millions de visiteurs uniques par mois au 1er trimestre 2017 (environ 3,7 millions chaque jour), site Web et applications mobiles confondus. Elle devance Cdiscount (16,6M), la Fnac (13,2M), Voyages-SNCF.com (12,1M), Vente-privee (11,8M) et eBay (11,5M). 2.2 UN LEVIER POUR TESTER LE LANCEMENT DE PRODUITS OU ÉCOULER DU STOCK Les places de marché permettent aux vendeurs de toucher une cible qualitative sans avoir à dépenser de budget marketing. Autre avantage, elles représentent le terrain idoine pour innover, tester des catégories ou familles de produits auprès d’une large audience via le « test&learn ». De surcroît, elles permettent d’écouler des stocks devenus trop importants et de faire du déstockage sur des produits qui peinent à se vendre 3. LES RISQUES D’UN DÉSÉQUILIBRE ENTRE LES PARTIES 3.1 UNE IMAGE DE MARQUE À PRÉSERVER Si les marketplaces représentent une véritable opportunité, il est nécessaire que les professionnels s’interrogent sur l’avenir de leur positionnement sur ces plateformes. Il leur faut se démarquer de dizaines de concurrents qui vendent le même produit et la course aux prix bas à laquelle se livrent les différents acteurs est une tentation qui, sur le long terme, peut desservir l’image du commerçant. D’une manière générale, l’acheteur recherche le meilleur prix et ne se focalise pas sur l’identité du vendeur qui a pourtant pris soin de livrer les produits commandés. Au final, le commerçant qui cible principalement les grands pureplayers prend le risque de devenir un simple intermédiaire et perdre en reconnaissance s’il maximise son offre commerciale sur une plateforme. 3.2 UNE NECESSAIRE VIGILANCE SUR LA LOYAUTÉ DES CLAUSES CONTRACTUELLES Aujourd’hui, contester les exigences contractuelles des « grandes plateformes » présente le risque pour les TPE/PME et auto-entrepreneurs qui y sont présents de se couper d’une communauté de 23,4 millions de clients potentiels6. Pourtant, on rappellera que l’article L. 442-6 du code de commerce interdit de « soumettre ou de tenter de soumettre un

partenaire commercial à des obligations créant un déséquilibre significatif entre les droits et

obligations des parties », dans le cas contraire une amende de 5 millions d’euros peut être prononcée et peut être portée au triple du montant des sommes indument versées. Lors d’une enquête menée en décembre 2017 par la DGCCRF, les agents de la répression des fraudes ont contrôlé les pratiques contractuelles des principales plateformes de e-commerce et ont identifié, sur certaines d’entre elles, des clauses leur permettant de modifier unilatéralement leurs conditions commerciales ou de suspendre et/ou résilier unilatéralement ses relations avec ses vendeurs. Trois d’entre elles ont été assignées par le Ministre de l’Économie devant le Tribunal de commerce de Paris afin qu’une amende soit prononcée.

5 Selon l'Observatoire des usages Internet publié par Médiamétrie et la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), le Parisien 18 mai 2017. 6 Visiteurs uniques par mois.

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Pour les professionnels, il est indispensable que les pouvoirs publics exercent la plus grande vigilance quant aux pratiques susceptibles d’affecter la survie même des entreprises de sorte qu’elles puissent exercer leur activité à armes égales. Pour autant, d’autres exigences perdurent telles que les clauses d’alignement tarifaire ou encore la contrainte du taux de commande parfaite (ou POP) qui doit rester au-dessus de 95 % sous peine de voir son compte bloqué, ce qui impose un rythme intense pour les petites structures obligées de satisfaire les commandes dans un court délai. De surcroît, ce taux de perfection est considérablement exposé dès qu’intervient un commentaire négatif d’un client. Autant d’exigences qui génèrent une forte dépendance et qui poussent certains commerçants à souscrire de nouvelles options type « expédié par la marketplace » et par laquelle les stocks sont envoyés en entrepôt : dès cet instant la plateforme se charge de la livraison et du service client pour un montant variant en fonction du poids, du volume et de la destination, des sommes qui peuvent être rapidement élevées… Autre interrogation, quid lorsque les propriétaires de marketplace sont aussi confrontés à des risques de doublons sur certains produits qu’il vendent en propre avec ceux des commerçants, plaçant ainsi la plateforme en concurrence directe avec ses marchands. Dans ce contexte, certains commerçants se sont étonnés sur l’ordre d’écoulement des stocks qui tendrait à privilégier d’abord ceux de la plateforme. Recommandations : - Lutter contre les pratiques contractuelles d’enfermement des plateformes mondiales en

créant un mécanisme de signalement anonymisé de sorte que les pouvoirs publics aient connaissance de l’évolution des pratiques;

- Intensifier une politique de sanction dissuasive en matière de pratiques restrictives de concurrence en instaurant le « name and shame » à savoir la publication des sanctions à l’instar de ce qui a été mis en œuvre pour le non respect des délais de paiement ;

- Instaurer la territorialité du chiffre d'affaires pour qu’il soit mis fin à la distorsion de concurrence entre commerce physique et pureplayers situés en dehors du territoire français et de l’Union européenne et qui échappent à l’impôt sur les sociétés ;

- Harmoniser les prix de transit des colis au sein de l’Union européenne afin d’éviter des distorsions de concurrence entre États membres.

II. LES MARKETPLACES DÉDIÉES AU COMMERCE DE PROXIMITÉ 1. CRÉER LA VITRINE NUMERIQUE DU COMMERCE LOCAL 1.1 ÉVITER TOUT RETARD DANS LA CULTURE DIGITALE Malgré la progression des ventes en ligne et le fait que les internautes se renseignent systématiquement sur internet avant de procéder à un achat, le commerce physique représente 90 % de la vente au détail. Mais face aux évolutions concurrentielles et comportementales que connaît actuellement le commerce via le développement du multicanal et du crosscanal, un commerçant doit utiliser

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réseaux sociaux et moyens technologiques à disposition pour faire évoluer son offre et son image: devant un client doté d’outils digitaux consultables à tout moment, le vendeur doit disposer d’un équipement adapté et proposer, le cas échéant, les services qui en découlent. Parallèlement, l’attrait du consommateur pour le cross-canal est venu complexifier la logistique ce qui demande au professionnel de rester performant au moindre coût en proposant au consommateur un service quand il le veut, où il le veut à l’image de ce que proposent les géants de la vente en ligne ou de la grande distribution. Or, nombreux sont les commerçants qui déclarent qu’ils n’ont ni le temps ni les ressources nécessaires pour investir sur un site de vente en ligne, leur priorité étant de rester visibles localement et d’utiliser des relais internet type pages jaunes... A noter que cette approche est assez différente dans les pays anglo-saxons, au Royaume-Uni ou aux Etats-Unis, même les plus petits commerçants recherchent le maximum de visibilité en étant présents sur le net. Malgré ces différences de maturité selon les pays, les commerçants français sont conscients qu’ils peuvent être un acteur du net pour leur clientèle locale mais, pour y parvenir, un accompagnement reste très attendu. 1.2 VALORISER LE « CONSOMMER LOCAL » À TRAVERS LES PLATEFORMES DE PROXIMITÉ Les commerçants physiques et les e-commerçants français font face à un nouvel environnement concurrentiel depuis quelques années : la montée en puissance des e-commerçants chinois. Ainsi, les volumes de e-commerce en provenance de Chine sous la forme dite de “petits paquets internationaux” connaît une croissance exponentielle en France : 40 millions ont été distribués en 2014, 80 millions en 2015, 120 millions en 2016 et enfin 170 millions de colis en 2017. Pour permettre aux commerçants de proximité de bénéficier de la forte dynamique du commerce numérique, de nombreuses plateformes locales se sont développées ces dernières années en se concentrant, soit sur la promotion et la valorisation des commerces de proximité du centre-ville, soit sur celles des produits régionaux.

� À titre d’exemple, Achetons-local.com7 sélectionne des commerçants, fabricants, créateurs qui proposent toutes catégories de produits confondues : alimentaire, vestimentaire, bien-être, décoration, livres, jouets mais aussi accessoires auto, informatique, high-tech , petit électroménager, etc. D’une manière générale, y sont privilégiés les produits bio, écologiques et les produits de fabrication française. Cette plateforme permet également aux professionnels de vendre directement en ligne leurs productions.

� Les approches régionales sont en effet assez nombreuses mais peinent aussi à

rencontrer la demande des commerçants, on citera par exemple le concept de boutiques.alsace8 qui proposait la création d’une boutique en ligne disposant d’un catalogue de produits illimités pour chaque commerçant situé en région Alsace moyennant un abonnement. La marketplace ne prélèvait aucune commission sur les ventes effectuées. Le contrat proposait diverses offres en fonction des besoins du

7 https://www.achetons-local.com

8 https://www.powerpress.fr/ads/boutiques-alsace-marketplace-alsacien-favorise-lachat-local/

https://www.youtube.com/watch?v=rEOPq3COeGk

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vendeur (catalogue en ligne à site e-commerce complet). Cette plateforme mutualisée visait à valoriser les boutiques alsaciennes, travailler avec des salariés et chefs d’entreprises locaux, se différencier des grandes places de marché en jouant sur l’appartenance géographique et sur la proximité des boutiques avec les internautes. A ce jour, le concept ne semble pas avoir rencontré le succès escompté.

� La ville du Puy via la plateforme AchetezA a réussi à fédérer près de 200

commerçants sur sa plateforme locale9 - indépendants, franchisés et grande distribution - répartis sur 71 communes. L'objectif est de viser une zone de chalandise la plus large possible. Celle-ci vise à encourager l'animation économique des centres-villes et à promouvoir leur marque territoriale (identité culturelle, animation, concerts...). Elle offre 2 solutions : - une solution e-administration (paiement des cantines, crèches...) en tant que plateforme citoyenne pour la gestion des collectivités ; elle bénéficie pour cela d'un agrément Banque de France; - une solution e-commerce (vente en ligne, livraison, chèques cadeaux à faible taux de commission, carte de fidélité, référencement privilégié sur Google, géolocalisation, gestion des données personnelles...). Ces 2 offres peuvent être cumulées ou non. À noter que si la grande distribution est présente, elle ne vend pas directement sur le site. Ce concept a aussi été déployé par la CCI du Grand Hainaut dans le nord de la France. La plateforme a obtenu l’agrément tiers de confiance pour les paiements en ligne.

� La plateforme marché-privé.com offre également la possibilité pour les commerçants de privilégier le développement de l’offre locale tout en leur permettant d’avoir les moyens d’avoir une forte présence sur internet par le référencement naturel. À noter qu’une grande banque française a investi dans le déploiement de cet outil et que marché-privé a reçu un agrément tiers de confiance pour les paiements en ligne. Elle propose ainsi une solution de boutique digitale « clés en mains » : moyennant un abonnement et une commission sur les ventes, le commerçant bénéficie des services d’un photographe spécialisé dans la valorisation des produits selon une charte graphique exigeante, une campagne sms de promotions, une gestion maîtrisée des avis en ligne. Point important, son application smartphone aménage une rubrique dédiée aux offres spéciales ou couplées proposées par les commerçants : plateau primeurs, chocolats et cadeau spécial, offres spéciales de caviste. Plus de 200 commerçants indépendants y sont présents sur quatre villes, Rouen, Dieppe, Évreux, et Elbeuf. Les commerçants de Bordeaux, Lyon et le Havre devraient prochainement la rejoindre. Cette plateforme est également spécialisée dans les ventes privées locales, son équipe parcourt les grandes villes de France et leurs agglomérations afin de proposer les meilleurs « bons plans » aux consommateurs. La clientèle reçoit ainsi quotidiennement des réductions dans des commerces de sa ville : restaurants et gastronomie, instituts de beauté, sorties, loisirs, hôtels et maisons d'hôtes : 1600 commerçants en sont partenaires.

9 http://www.achetezaupuy.com

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� La plateforme E-city10 développe une nouvelle approche du e-commerce de

proximité en associant les services du web aux usages des réseaux sociaux. Ainsi, chaque commerce peut ouvrir gratuitement un profil en ligne pour sa boutique et permettre à ses clients de venir partager les produits qu’ils aiment. Chaque produit partagé est achetable en ligne et livrable. À chaque achat, le client qui a recommandé le produit est récompensé par un pourcentage de la valeur du produit. Grâce à des collaborations avec des agglomérations, des CCI et des associations de commerçants, e-city se veut un outil de redynamisation des centres villes en permettant de généraliser les solutions de click and collect aux petits commerçants et de doter le territoire d’un système logistique pour ses habitants. Cette approche novatrice vise à transformer et accompagner de nombreux commerçants de proximité et via une collaboration avec La Poste permet de mettre en place des modèles logistiques exclusifs même en zone rurale.

Les Puces de Paris Saint-Ouen et EBay11 proposent de chiner parmi une sélection de marchands généralistes ou spécialistes réputés des Puces avec un accès à l’un des plus grand marché permanent d’Arts, Antiquités, Design et Mode Vintage. En créant leur plateforme sur Ebay, les commerçants des Puces réalisent des ventes qui leur permettent de toucher une clientèle internationale à des montants parfois très élevés malgré la distance. En s’associant avec une plateforme, les commerçants peuvent mutualiser leur investissement, avoir une visibilité internationale en créant de nouveaux flux de clientèle et accroître par là même l’attractivité de leur territoire ; Pour la clientèle, cette marketplace offre la garantie de de s’adresser à des commerçants ayant bien un commerce dans le périmètre des Puces de Paris Saint-Ouen et membres ou affiliés de son association. Elle permet de faire appel à des professionnels offrant toutes les assurances en matière d’expertise, du respect de toutes les obligations qui relèvent de la vente à distance en termes d’informations, de retour, échange, etc.

D’une manière générale, ces plateformes cumulent vente en ligne et retrait en magasin et sont aussi génératrices de flux -près de 20 % de plus pour certaines- notamment lorsqu’elles offrent une visibilité plus forte grâce à la géolocalisation. Les initiatives sont multiples mais elles révèlent surtout qu’une bonne marketplace est celle qui apporte les solutions « clés en main » les plus complètes (site en ligne, moyens de paiement, actions marketing, livraison…) avec un accompagnement adéquat.

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https://www.e-city.fr/fr 11

http://pages.ebay.fr/puces-de-paris-saint-ouen/index.html

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2. CONCEVOIR LES CRITÈRES CLÉS DE LA RÉUSSITE D’UNE MARKETPLACE LOCALE 2.1 ÉVALUER LES ATTENTES DES COMMERÇANTS Naturellement, le premier facteur d’intérêt de la marketplace pour un commerçant est celui du chiffre d’affaires : grâce à une meilleure visibilité sur le net et un référencement optimal, ses chances d’atteindre une clientèle supplémentaire augmentent. Mais le référencement naturel étant long à acquérir, une plateforme offrant un service de géolocalisation est incontournable. Par ce biais, l’accès aux différentes références du professionnel lui donnera d’une part, une réelle visibilité et accroîtra d’autre part, son portefeuille de clientèle qui ignorait qu’elle pouvait disposer de certaines catégories de produits près de chez elle. Dans ces conditions, une marketplace doit pouvoir offrir de multiples services tels que le site en ligne, le paiement sécurisé, la newsletter sur les offres et ou les évènements locaux marquants, cartes de fidélité, éventuellement la gestion de chèques cadeaux avec des taux de commission réduits, les réservations en ligne et surtout un support en termes de gestion de la data car cet aspect étant chronophage, il est essentiel qu’un service permettant d’identifier les comportements d’achat et de personnaliser l’offre soit disponible. Autant d’informations, de statistiques de ventes qui permettront aussi d’ajuster les stocks. Par ailleurs, l’inflation réglementaire supportée actuellement par les commerçants (mise au normes d’accessibilité, changement des logiciels de caisse… ) requiert de leur part une demande d’accompagnement simplifiée cumulant un ensemble de services leur évitant de s’éparpiller à travers plusieurs obligations de mises en conformité ; l’intégration du logiciel de caisse par les plateformes suscite ainsi une réelle demande. Autre avantage, les solutions digitales ne sont pas exclusives l’une de l’autre, un commerçant déjà présent sur le net -via un site propre, une grande marketplace ou les réseaux sociaux- peut cumuler les audiences en participant à une plateforme locale. Recommandations : - Veiller à ce que l’offre commerciale présente sur une marketplace locale soit

géolocalisée et bien référencée sur Google ; - Optimiser en permanence le site de la plateforme pour qu’il ressorte dans les premières

réponses des moteurs de recherche pour générer un trafic de manière continue ; - Disposer d’un community manager chargé de promouvoir la plateforme, de créer des

contenus et animer la plateforme ; - Proposer un pack de services à la carte générateur de gain de temps : offre intégrant les

avantages de la vente en ligne avec présence web, paiement sécurisé, carte de fidélité, chèques cadeaux, réservation en ligne, services de livraison, newsletter, gestion de la data et logiciel de caisse ;

- Inciter les commerçants déjà présents sur le web à se positionner sur les plateformes adaptées à leur produit et à leur clientèle ;

- Être présent sur les réseaux sociaux.

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2.2 RÉPONDRE À LA DEMANDE DE LA CLIENTÈLE L’intérêt d’une marketplace réside dans sa capacité à produire des effets de convergence très forts en matière d’offre et de demande, permettant in fine de proposer un vaste choix et un service attractif au consommateur (offre, prix, logistique). Promouvoir et développer une marketplace auprès d’une clientèle suppose qu’elle soit naturellement connectée et habile avec les usages du e-commerce. Habituée à commander en ligne quels que soient les supports - ordinateur, tablettes, smartphones-, elle aura naturellement des exigences proches de ce qu’elle trouve auprès des grands acteurs du net : informations mises à jour, références et disponibilité précises, présentation des produits avec des photos de qualité, information sur les promotions, moyens de livraison variés… Mais pour sensibiliser les professionnels sur le développement de cet outil, cela suppose surtout de proposer une offre « différenciée », c’est-à-dire une offre qualitative qui ne puisse pas être trouvée chez le concurrent ou auprès de la grande distribution tout en combinant un positionnement prix attractif : payer le produit plus cher en ligne qu’en magasin desservira l’utilité d’une plateforme locale. Toucher de près ces attentes sera déterminant pour stimuler un second profil de clientèle dont les comportements d’achat sont moins connectés mais sensibles au consommé local. Autre facteur clé, l’évaluation de la zone de chalandise adéquate : c’est parce qu’internet n’a pas de frontières qu’il serait erroné de penser une offre marketplace limitée à l’échelle d’une seule commune. En région parisienne et notamment en petite couronne, cette donne est d’autant plus importante que les villes sont limitrophes et que la frontière est particulièrement artificielle dans certains cas. Dès lors que les villes sont desservies par un réseau dense de transports en commun, il va de soi qu’elles sont des lieux de consommation pour une population autre que résidente, raisonner en termes de bassin de vie sur des circuits courts est donc primordial. Recommandations : - Déterminer une zone de chalandise adéquate en raisonnant en termes de bassin de vie

sur des circuits courts ; - Veiller à la mise en place d’une charte graphique exigeante (photo qualitatives,

ergonomie de navigation…) ; - Coupler l’offre avec la disponibilité d’une application dédiée ; - Éviter une présence commerciale sur la plateforme en mode « site vitrine » (nom, photo

et coordonnées et absence de références) afin de donner une image digitale proactive ; - Actualiser et diversifier les références ; - Offrir des solutions de livraison de proximité ou développer une offre de livraison

mutualisée.

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2.3 AVANTAGES DE CET OUTIL POUR LES COLLECTIVITÉS LOCALES Une ville où une communauté de communes optant pour une marketplace peut opportunément créer deux interfaces : une interface citoyenne associant les services de la collectivité (paiement en ligne, réservation dans les infrastructures municipales, piscine, bibliothèque réservation pour les manifestations sportives et culturelles etc.) et une interface commerciale qui lui permet d’enrichir sa data locale pour organiser des animations de quartier.... L’idée étant de créer un outil de visibilité complet qui associe les services de la ville et les services à la clientèle. 2.4 ACCOMPAGNER LE MONTAGE DU PROJET AVEC L’APPUI DES CCI S’il existe plusieurs profils de plateformes locales, identifier le bon format susceptible de répondre aux spécificités d’un territoire est plus délicat tout comme son financement. Même si l’objectif ne consiste pas à concurrencer Amazon, la présence réussie sur une marketplace requiert des investissements. Pour y répondre, les CCI peuvent être un acteur dans le montage voire le pilotage d’une marketplace. Le choix d’une plateforme e-commerce dépend donc des caractéristiques du projet mené, la taille du ou des catalogues produits, le type de fonctionnalités avancées souhaitées… autant d’éléments qui feront pencher la balance vers une solution plutôt qu’une autre. Villes et collectivités locales qui souhaitent développer un projet destiné à valoriser, revitaliser leur centre-ville, peuvent être accompagnées par les CCI sous des formes variées. Propositions d’appui au montage et/ou au pilotage : - Analyse de la zone de chalandise : état des lieux de la maturité digitale de cette zone et

appui à la définition d’une stratégie digitale ; - Accompagnement au choix de solution ; - Support juridique (déploiement de l’outil, aspects réglementaires, contrats types …) ; - Appui à la recherche de financement et de partenaires (CDC, Région IdF, partenaires

privés, FISAC…) ; - Organisation du projet, détermination de la bonne gouvernance avec un interlocuteur

unique - type office du commerce - pour regrouper associations de commerçants et commerçants issus de villes différentes en alliant la participation des deux chambres consulaires ;

- Appui à la communication auprès des associations de commerçants et partenaires locaux ;

- Appui des commerçants dans la prise en main de l’outil. En accompagnant un tel projet, les CCI fédèrent les différents intervenants : - Financeurs / acteurs publics / association de commerçants / commerçants eux-mêmes ; - Appui pour le montage du projet et recherche de financements complémentaires.

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III. TROUVER DES SOLUTIONS INNOVANTES À LA POLITIQUE DU DERNIER KILOMÈTRE Pour 62% des acheteurs en ligne, la livraison est le critère numéro 1 lors d’un achat sur Internet. Près d’un consommateur sur 2 abandonne son panier si la livraison n’est pas offerte sur un site marchand12. Autre comportement significatif : 59% des internautes ne poursuivent pas leur commande en raison d’options de livraison jugées insatisfaisantes13. La livraison représente donc un enjeu capital pour les e-commerçants français qui souhaitent se faire une place sur le marché e-commerce et fidéliser leur clientèle. Du côté des logisticiens, le puissant essor de l’achat numérique a fait exploser les livraisons. Paris et la petite couronne enregistrent près d’un million14 de mouvements logistiques par semaine. Afin d’anticiper la poursuite du développement massif de la logistique liée au e-commerce, il importe dès maintenant de mettre en œuvre des mesures pour réduire les échecs de livraison, favoriser une bonne insertion des flux de marchandises en milieu urbain et prendre en compte les besoins des logisticiens en terme d’immobilier et de foncier. 1. RÉDUIRE LES ÉCHECS DE LIVRAISON Un échec de livraison a lieu dès lors que le produit commandé n’a pu être remis au client final. Cela provoque pour le livreur la nécessité de revenir ou pour le client de se rendre dans le point de distribution où son colis a été finalement acheminé. Actuellement, selon les opérateurs, entre 10 et 40%15 des livraisons échouent. Pour tenter d’y remédier, des actions peuvent être menées dans deux domaines : poursuivre le développement des consignes automatiques et lancer une réflexion sur l’évolution des normes régissant la taille des boîtes à lettres. 1.1 POURSUIVRE LE DÉVELOPPEMENT DES CONSIGNES AUTOMATIQUES

Depuis 2015, des consignes en accès public ont commencé à être implantées en France, en particulier dans les centres commerciaux et les lieux de passage (pôles multimodaux, gares, …). Elles permettent une grande souplesse pour les clients qui disposent en général de 48h pour retirer leurs colis. Le service qu’elles rendent est apprécié car elles sont accessibles quasiment en permanence. Cela répond aux attentes de

nombreux clients qui sollicitent ce service entre 19h et 21h, créneau horaire où les logisticiens ne livrent plus (ou de façon marginale) au domicile et où les points relais commencent à fermer. De plus, ces consignes peuvent accueillir les colis retournés par les clients de manière simple pour eux, tout en réduisant les retours à vide pour les logisticiens.

12

Star’s Service – IFOP. 2016. Les attentes des consommateurs en matière de livraison 13

Ibid. 14

Mairie de Paris. 2013. Charte en faveur d’une logistique durable 15

FEVAD Observatoire de la logistique e-commerce, la première étude française de "big data logistique"

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Ce modèle fait écho aux points relais colis en magasins car il fonctionne de la même manière pour des coûts similaires pour les clients et logisticiens. Néanmoins, la capacité de rotation est beaucoup plus importante avec les consignes : un point relais réceptionne et distribue 10 à 40 colis au quotidien contre 100 à 120 pour une consigne16. Autre modèle en développement, les consignes automatiques implantées directement sur l’espace public, comme Bluedistrib. Elles offrent deux avantages : elles sont installées dans des espaces directement gérés par la collectivités et non par d’autres acteurs ( Ratp, Sncf, centre commercial…) et autorisent l’accès aux commerçants de proximité pour servir les consommateurs qui doivent retirer leurs marchandises en dehors des horaires d’ouverture du commerce. Recommandations : Développer les consignes automatiques: - prévoir dans les gares et pôles d’échanges actuels et futurs des espaces pouvant accueillir

des consignes de ce type ; - faciliter la mise à disposition de foncier (entre 1 et 3 m²) par les communes dans des lieux

de flux pour y installer des consignes de proximité. Les commerçants auront la possibilité d’utiliser ces consignes pour servir leurs clients non disponibles pendant les horaires d’ouverture des magasins sur le modèle de BlueDistrib’.

1.2 LANCER UNE RÉFLEXION SUR L’ÉVOLUTION DES NORMES RÉGISSANT LA TAILLE DES BOITES À LETTRES Dans une région où 7 personnes sur 10 âgées de 15 à 64 ans17 ont un emploi, le plus souvent à l’extérieur de leur domicile, l’occupation du logement est réduite aux horaires de livraison courants. Ainsi le destinataire est souvent absent et le voisinage n’est pas en mesure de récupérer le colis. Autant de situations qui accroissent le taux d’échec et augmentent les flux logistiques sur l’espace public.

16

Le Journal du net. 28-08-2015. Les consignes automatiques n'ont de sens qu'en complément de points relais 17

Insee. 2016. Comparaison des Territoires

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Les boîtes aux lettres ont été standardisées en 197518 afin de les adapter à la distribution postale dans chaque foyer. Cette norme s’applique uniquement aux bâtiments construits depuis cette date. Ainsi, à ce jour 60%, des boites ne sont pas normalisées dans Paris, contre 30% en moyenne nationale. Les dimensions d'une boîte aux lettres normalisée (hauteur : 260 mm, largeur : 260 mm, profondeur : 340 mm) permettent de réceptionner la majorité des colis échangés dans le cadre du e-commerce, y compris des paquets de la taille d’une boite à chaussure. Cependant, à mesure que le e-commerce prend de l’ampleur, la massification et la diversification des formats des colis ne rend pas toujours possible l’utilisation de ces boîtes pour la livraison. Pour accompagner l’évolution des pratiques de consommation, des boîtes à colis sont implantées de manière expérimentale dans les pieds d’immeubles. La poste espagnole a été pionnière dans le développement de ce type de dispositif à Madrid19. Il commence à se développer en France20. Le dispositif est sécurisé, le livreur entre sur un écran le numéro de son entreprise et choisit le destinataire dans l’immeuble, un casier s’ouvre et le client reçoit un message l’invitant à récupérer sa commande à son retour. Ce système participe à une expérience client réussie et réduit les échecs de livraisons. Il répond bien au besoin des utilisateurs car les clients franciliens du e-commerce continuent de privilégier à 88%21 la livraison au domicile. Recommandations : Lancer une réflexion avec les professionnels de l’immobilier et de la logistique sur les besoins d’évolution du dimensionnement des boîtes à lettres pour adapter leur format aux mutations des pratiques de consommation. Cette réflexion, initiée par les pouvoirs publics, pourra s’appuyer sur les retours issus des premières expériences d’utilisation de boîtes à colis en pied d’immeuble.

2. FAVORISER UNE BONNE INSERTION DES FLUX LOGISTIQUES EN MILIEU URBAIN La multiplication des restrictions et l’addition des réglementations contraignent les activités logistiques en zone dense. A l’avenir, ces réglementations sont appelées à devenir de plus en plus strictes. L’engouement des consommateurs pour le e-commerce ne semble pas en voie de tarissement sur quelque territoire que ce soit. A ce titre, les projets envisagés de taxer les livraisons pour réduire l'encombrement qu'elles provoquent et inciter les consommateurs à moins y avoir recours semblent inadaptés et dérisoires22. Ils risquent d'avoir pour premier effet de mettre en difficulté les acteurs de la logistique les plus fragiles économiquement.

18

Décret n°75-761 portant sur du 7 août 1975 portant sur le dimensionnement des boîtes à lettres - Code des Postes et Télécommunications 19

Homepaq - Boîte à colis de la poste espagnole 20

L’Usine digitale. 2015. L'astucieuse invention de Renz pour la livraison des colis 21

IAU IDF. 2016. Pratiques d’achats et livraisons sur Internet des Franciliens 22

La Lettre de l’Expansion, Lundi 4 Décembre 2017, n°2349

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A court terme, pour favoriser l’insertion des flux logistiques dans le tissu urbain, il importe prioritairement d’harmoniser les règles de circulations et d’accompagner les entreprises dans la transition énergétique. 2.1 HARMONISER LES RÈGLES DE LIVRAISONS À L’ÉCHELLE MÉTROPOLITAINE Les réglementations des livraisons peuvent varier fortement d’une commune à l’autre en Île-de-France, ce qui nuit à leur efficacité. Ces grandes disparités apparaissent dans la continuité des axes principaux, surtout lorsque ceux-ci traversent un secteur intercommunal (une commune sur chaque côté de rue) ou lorsqu’ils partagent des quartiers à fort potentiel commercial. De fait, 80% des livraisons ne sont pas réalisées dans les règles23: les logisticiens gênent la circulation et peuvent se retrouver sanctionnés. Dans la représentation ci-dessous nous observons une avenue magistrale qui traverse 3 communes avec de multiples réglementations: Paris, Saint-Mandé et Vincennes. Dès lors qu’un livreur effectue une tournée sur cet axe, ce dernier est confronté à plusieurs règlements qu’il ne peut que difficilement respecter.

23

Dablanc. L. 2015. La Métropole Logistique

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Recommandations : Élaborer un plan métropolitain de stationnement qui inclut la question logistique :

- respecter un quota d’aires de livraisons par nombre de commerces (par exemple 1 place pour 5 commerces au minimum24), élaboré en partenariat avec les commerçants et prenant en compte les différences de besoins en fonction de la nature du commerce et de son territoire d’implantation ;

- quantifier au cas par cas le besoin d’aires de livraisons pour les activités génératrices d’une logistique spécifique (hôpital, palais des congrès, hôtel…) ;

- généraliser un disque horaire de 30 minutes maximum à destination des professionnels dans toutes les communes pour maximiser la rotation des places ;

- inciter à la disponibilité permanente des aires de livraisons afin : � d’éviter une pollution d’usage par le stationnement résidentiel ; � d’intégrer les livraisons tardives, matinales voire de nuit tout en laissant au besoin ces

aires aux services d’urgence, ou à défaut n’ouvrir les aires de livraisons au stationnement résidentiel que sur le créneau de nuit: 22h-7h.

- appliquer a-minima une réglementation similaire dans les rues intercommunales (une commune de chaque côté d’un axe) pour les communes qui ne souhaitent pas mettre en œuvre le plan métropolitain;

- privilégier le choix d’une réglementation sur la superficie (par rapport au poids) des véhicules, plus pertinent pour limiter les nuisances liées au trafic.

2.2 ACCOMPAGNER L’INTERDICTION ANNONCÉE DES VÉHICULES IMMATRICULÉS AVANT 200525 L’interdiction annoncée de certaines motorisations de véhicules contraindra à l’avenir les logisticiens et les commerces ambulants sur le territoire de la ville de Paris. Dès 2019, les véhicules ayant une vignette Crit’air 4 et 5 seront interdits de circulation. Les véhicules diesel de plus de 13 ans sont directement concernés, qui sont encore présents de manière significative dans le parc des véhicules utilisés dont la moyenne d’âge est de 9 ans. En 2022, ce sera le tour des véhicules Crit'Air 3 : véhicules essence de 1997 à 2005 de norme Euro 2 et 3, et véhicules diesel de 2006 à 2010 de norme Euro 4. Actuellement, les commerçants ambulants disposent d’un titre dérogatoire pour circuler et assurer leur activité. Il ne sera plus question de disposer de cette spécificité.

24

Quota mis en œuvre dans le cadre du plan régional de stationnement de Bruxelles-capitale 25

Le Point. Janvier 2018. Hidalgo : les diesel d'avant 2005 interdits dans Paris en 2019

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Recommandations : - Instaurer un régime dérogatoire et une période de transition à destination des

professionnels ; - Informer davantage les entreprises concernant les mesures compensatoires mises en

place par les collectivités et auxquelles elles ont droit (véhicules utilitaires partagés, prime à l’achat, subventions, …).

2.3 DÉVELOPPER LE RÉSEAU DE BORNES GNV À LA HAUTEUR DES BESOINS La transition écologique engagée par les pouvoirs publics restreint les possibilités d’utilisations des véhicules thermiques. Les offres alternatives aux énergies fossiles sont nombreuses, cependant les possibilités offertes dans leur utilisation sont contraintes. L’usage de véhicules électriques est coûteux, limité et parfois inadapté à la logistique. Ainsi cette solution est peu utilisée par les opérateurs. L’usage du GNV (Gaz naturel pour véhicules) semble être une réponse viable pour les entreprises qui transportent des charges lourdes au sein du territoire régional. Mais, le réseau de bornes GNV ouvertes au public est insuffisamment développé, même si les pouvoirs publics ont mis en place des dispositifs d’aides pour compléter le réseau26. L’ensemble du réseau comprend en effet : - 1 borne dans Paris, - 2 dans les Hauts-de-Seine, - 1 en Seine-Saint-Denis (qui est un département majeur pour les activités logistiques). - 5 dans le Val-de-Marne. Recommandations : Accélérer le maillage du réseau territorial concernant l’offre en GNV en région francilienne, en confirmant les projets en cours et en préservant des emprises foncières pour accueillir ces stations dans les territoires les moins bien pourvus. Il est nécessaire de tripler l’offre de stations GNV existantes sur le territoire francilien, notamment en zone dense pour répondre aux besoins des entreprises27.

3. PRENDRE EN COMPTE LES BESOINS EN IMMOBILIER ET FONCIER La forte croissance du e-commerce entraîne un besoin important de surfaces d’entreposage. Ce type de commerce nécessite trois fois plus d’espace de stockage que la distribution traditionnelle, pour un même volume de marchandises. La surface nécessaire au stockage, au tri, au conditionnement et à l’envoi y est en effet plus importante.

26

Région Ile-de-France. 2018. Stratégie régionale pour le fret et la logistique 27

Source : auditions.

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Par conséquent, le développement massif des livraisons liées à la vente en ligne renforce le besoin des logisticiens en foncier et immobilier localisés au cœur ou à proximité du bassin de consommation qu’est l’Ile-de-France et en particulier la zone dense. Pour permettre aux acteurs de la logistique de répondre aux attentes tant des commerçants que des consommateurs, il importe de mieux prendre en compte les besoins de la logistique dans la planification urbaine. Les grands documents de planification à l’échelle régionale comme le Schéma Directeur de la région Ile-de-France (SDRIF) ou le Document Stratégique d’Orientation pour le Fret (DOS Fret) anticipent les besoins liés aux activités logistiques de manière globale à l’échelle régionale. Cependant, c’est dans la capacité à mettre en œuvre ces visions à l’échelle locale de manière ambitieuse en termes de surfaces et de prix proposés aux logisticiens (50-100€/m²/an pour les entrepôts de plus 50 000m² 28) que réside la réponse aux défis liés à ce secteur. L’enjeu porte de manière croissante sur la capacité des collectivités à préserver un maillage dense d’espaces fonciers et immobiliers (100-500 m² 29) pour permettre d’organiser la collecte et la distribution au plus près des besoins. Ainsi, La Poste, qui a livré 100 000 colis chaque jour aux parisiens en 2016 et anticipe un triplement de ce volume d’ici 2025, étudie l’implantation dans la capitale de 80 centres de distribution de quelques centaines de m² ou “micro-hub” pour des livraisons de colis sur courte distance. Ces sites logistiques seraient accessibles à la fois aux consommateurs et aux professionnels, constituant ainsi un point de regroupement local pour des solutions de livraison à domicile dans un rayon de 600 m. Le succès d’une telle expérimentation est un enjeu majeur, dans le cœur de l’agglomération francilienne comme pour les villes moyennes, car le dispositif permettrait aux professionnels de déposer aisément les colis qui leurs sont commandés, en vue notamment de livraisons en dehors des horaires d’ouverture. Ces “micro hubs” ont aussi pour avantage de permettre l’utilisation de modes doux pour les livraisons (vélo…) qui commencent à se faire une place, tant dans les attentes des consommateurs, les stratégies des logisticiens et les politiques de déplacement des collectivités30. Recommandations : - Intégrer dans les SCOT, en particulier dans le Schéma de cohérence territoriale (SCOT) de

la Métropole du Grand Paris, le besoin de grands pôles logistiques avec les emprises foncières correspondantes;

- Exploiter les leviers disponibles dans le cadre du Plan local d’urbanisme intercommunal (PLUI) : l’article L. 151-41, 2° du code de l’Urbanisme permet au règlement du PLU de prévoir des emplacements réservés aux installations d’intérêt général, ce qui peut correspondre à des installations logistiques. À l'échelle de la destination des bâtiments, le règlement peut fixer des règles spécifiques pour les entrepôts définis (C. Urb. R 151-27, 5° et 28, 5°) et l’article 5 de l’arrêté du 10 novembre 2016) comme les constructions destinées au stockage des biens ou à la logistique.

28

Afilog. 2017. Typologie des espaces logistiques urbains 29

Par exemple, l’entrepôt de la start up Cubyn dans le 18ème arrondissement de Paris s’étend sur 500m² 30

La Poste et la ville de Paris s'engagent en faveur de livraisons de colis plus responsables

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ANNEXE ACCOMPAGNEMENT À LA DIGITALISATION DES COMMERCES PAR LA CCI PARIS ILE-DE-FRANCE

I. ACTIONS VISANT LES COMMERCES

L’Académie du commerce : ce dispositif est soutenu par le FSE et vise à développer les compétences des commerçants pour leur usage du digital : outil de communication, outil de gestion de l’établissement, outil de vente en ligne, outil de fidélisation. Les CCI et le commerçant établissent un état des lieux des compétences de ce dernier ainsi que de ses besoins et construisent un plan d’action : coaching individuel (2 demi-journées), ateliers pratiques, et orientation vers l’offre de formation des Digiteurs. Accompagnement à la transition numérique : Pour les entreprises adhérentes AGEFOS, tous secteurs d’activité y compris commerces, mise en place par les CCI Départementales : Diagnostic des outils numériques dans les domaines suivants : gestion et comptabilité, ressources humaines, commercial et marketing, distribution et logistique, achats, vente en ligne, conception et fabrication, communication - stratégie web… et de leur usage, suivi de préconisations et d’un plan de formation (3 jours selon les besoins identifiés). En savoir + : https://www.entreprises.cci-paris-idf.fr/web/digital/reussir-sa-transformation-digitale II. ACTIONS SPECIFIQUES PAR DEPARTEMENT CCI 77 : organisation d’ateliers collectifs au sein de la CCI ou délocalisés. Objectif : mieux appréhender et se servir des réseaux sociaux (et plus particulièrement de Facebook) à des fins commerciales. Deux modes de financement sont possibles : soit intégralement par l’entreprise, soit (partiellement ou totalement) pris en charge par la commune ou l’association de commerçants. Atelier : Initiation et/ou perfectionnement à l’utilisation de Facebook (2 niveaux) Objectifs du niveau 1 : Débuter sur Facebook à titre professionnel Objectifs du niveau 2 : Comment gagner en visibilité sans budget publicitaire et savoir utiliser les statistiques Atelier : Comment créer un jeu-concours sur Facebook ? Objectifs : - Présentation des différents types de jeu-concours - Comprendre l’intérêt de réaliser un jeu-concours - Apprendre à installer un jeu-concours sur une page Facebook

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Atelier : Comment utiliser des applications pour mettre en valeur les produits de votre commerce sur Facebook et Instagram ? Objectifs : - Prendre des photos de ses produits - Présentation d’outils sur smartphone et tablette - Publier les contenus Organisation de réunions d’informations délocalisées (type petit-déjeuner ou afterwork) abordant 6 thèmes (1 par mois) financées par la collectivité. Il s’agit d’un package de 6 modules avec des thèmes prédéfinis qui peuvent être toutefois modifiés. - Ma visibilité sur le web - Google My Business - Quel réseau pour quelle entreprise ? - Quel contenu pour quel réseau ? - Mes clients le web et moi - La publicité en ligne CCI 92 : action locale auprès des collectivités avec financement de la Direccte UT 92 (fonds de revitalisation) pour un accompagnement individuel du commerçant à sa digitalisation. Objectifs : - construire un plan d’action réaliste, adapté au commerce considéré, organisé dans le

temps ; - amener à choisir un outil et un prestataire adaptés au besoin rencontré ; - choisir une formation pour la prise en mains de certains outils. CCI 75 : actions réalisées en partenariat avec les mairies d’arrondissement : ateliers de pratiques sur les outils de la digitalisation, par exemple Google, les réseaux sociaux … III. ACTIONS VISANT LES ASSOCIATIONS DE COMMERCANTS ET MANAGERS DE CENTRE

VILLE CCI 91 : L'objectif est de professionnaliser leur communication grâce aux outils actuels, principalement Facebook : 1. Organisation d’ateliers thématiques pratiques avec ordinateur : "promouvoir son

association via les réseaux sociaux" ; 2. Coaching individuel : sur site, le conseiller les accompagne sur l'utilisation des réseaux

sociaux. De manière plus globale, la CCI peut être amenée à répondre à des demandes téléphoniques ponctuelles sur des thématiques suivantes: - la déclaration CNIL - la réalisation de site internet - les réseaux sociaux

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Dans le cadre des conventions ville, des ateliers thématiques sont proposés : - Sites vitrine, - Ventes en ligne, - Référencement CCI 93 Mise en place d’un club des managers de ville pour les informer sur la digitalisation des commerces - Rencontre –démonstration par des prestataires - Intervention de sociologues et experts pour une bonne compréhension de l’impact de la

digitalisation dans la société et la ville - Ateliers pratiques sur l’usage du digital pour le commerce de proximité Les CCI 92 et 95 animent également ce type de club. CCI 94 et CCI 95 : mise en place de diagnostic sur la maturité digitale d’une ville : qualité du réseau, degré de digitalisation des services de la mairie, évaluation des attentes de la population, plan d’action sur l’appui à la digitalisation des commerces de proximité. IV. QUELQUES OUTILS À DESTINATION DES COMMERCANTS CCI 91 : page Facebook Commerce de proximité - L@ Vitrine du 91 via laquelle nous partageons des informations sur les commerces essonniens, des informations pratiques sur l'activité commerciale, la réglementation ainsi que des actualités. CCI 92 : Sceaux shopping : plate-forme visant à valoriser l’offre locale CCI 95 : espace de démonstration « La Boutique connectée » Dans les locaux de la CCI 95, un espace a été aménagé comme une boutique afin de mettre en situation une vingtaine de solutions digitales pour le commerce de proximité : fidélisation, attractivité, paiement sans contact, logistique, gestion de boutique, animation du point de vente … La visite de cet espace est guidée par un conseiller CCI équipé d’une tablette : après avoir évalué les besoins des visiteurs, il est en mesure de présenter toutes les solutions des prestataires. Cette boutique peut être déplacée ponctuellement sur plusieurs jours. V. EVENEMENTS DE SENSIBILISATION Connect street Il s’agit d’évènements locaux organisés dans tous les départements franciliens pour sensibiliser les commerçants à l’usage du digital. Le commerçant est guidé dans le cadre d’un parcours guidé autour de différents univers (vendre, fidéliser, communique, gérer) et peut

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ainsi découvrir et tester les solutions numériques pour adapter son commerce aux innovations digitales. Ce parcours est enrichi d’ateliers pratiques et de témoignages. L’OFFRE DIGITALISATION DE LA CCI PARIS IDF Les Digiteurs est l’offre régionale multicanale d'accompagnement à la transformation numérique des entreprises traditionnelles, tous secteurs d’activité confondus. - Une plateforme en ligne, lesdigiteurs.fr : propose des solutions, des quiz d’évaluation de

maturité digitale, des témoignages, de l’actualité, l’agenda des événements et à partir d’avril 2018, un annuaire régional des prestataires de solutions numériques pour les entreprises ;

- Un Showroom, lieu de conférences, de démonstrations et de formations ; - Des visites démo (matinées) pour découvrir des solutions innovantes, leurs usages … , - Des ateliers animés par un expert qui présentent les enjeux, les bénéfices et les bonnes

pratiques liés au sujet (Google my business, Facebook, créer sa boutique e-Commerce, réseaux sociaux par l’image, etc.) ;

- Des formations qui proposent d’accompagner les commerçants, dirigeants et les collaborateurs à l’usage des outils numériques et aux méthodes induites ;

- Localement dans les différentes CCI franciliennes : ouverture d’espaces « OpenSpot - lesdigiteurs », relais en proximité de l’offre les Digiteurs pour démonstration de solutions, coworking, bureaux individuels, showroom numérique, salles de réunion, programmation d’ateliers.

Registre de transparence de l’Union européenne

N° 93699614732-82

Chambre de commerce et d’industrie

de région Paris Ile-de-France 27, avenue de Friedland F - 75382 Paris Cedex 8

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Contact expert(s) Céline Delacroix

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