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POUR UNE FILIÈRE DES SERVICES À LA PERSONNE

EN ENVIRONNEMENT NUMERIQUE

Services à la personne : 2020-2030, quel domicile connecté ?

Olivier PeraldiFrançoise Rouch

Livre blanc du groupe de travail réuni et animé par la Fespde novembre 2014 à juin 2015

Fesp - 48 boulevard de la Tour Maubourg - 75007 Paris Tél +33 1 53 85 40 80 - www.fesp.fr

Association loi 1901 déclarée à la préfecture de Police - Numéro 00176881P

POUR UNE FILIÈRE DES SERVICES À LA PERSONNE EN ENVIRONNEMENT NUMERIQUE

Services à la personne : 2020-2030, quel domicile connecté ?

Olivier PeraldiFrançoise Rouch

Livre blanc du groupe de travail réuni et animé par la Fespde novembre 2014 à juin 2015

SOMMAIRE

Préambule 9 Lettre de cadrage 13 Introduction 19 Partie 1 : Services à la personne et environnement numérique : quelles interactions ? 23 Partie 2 : Services à la personne en environnement numérique, quelles évolutions ? 73 Partie 3 : Propositions 115

Notes 135 Membres du groupe de travail 145

Contributions des membres du groupe de travail 151

PRÉAMBULE

Si les travaux concernant les services à domicile et leurs évolutions ne manquent pas, leur approche est trop souvent réduite à la prise en compte de catégories de publics très spécifiques (petite enfance, dépendance, accompagnement scolaire, entretien de la maison, etc.), segmentés en publics « fragiles » ou « non fragiles ». Cette segmentation en silos peut être utile pour réaliser les indispensables analyses sectorielles. Elle interdit en revanche une approche macro-économique basée sur les avancées technologiques génératrices d’emplois.

C’est la raison qui a amené la Fédération du Service aux Particuliers (Fesp) à mettre en place un groupe de travail intitulé Services à la personne 2020-2030, quel domicile connecté ?, dont elle a assuré la coordination et l’animation tout au long des travaux qui ont duré près de huit mois en 2014 et 2015.La Fesp a souhaité rassembler autour d’un panel d’entreprises représentatives de l’ensemble des métiers des services à la personne (SAP)1, les acteurs majeurs concernés par le domicile tels que Axa Assistance, CNP Assurance, Cofély Inéo-GDF-Suez, Le Crédit Agricole, Europ Assistance, Generali, Le Groupe La Poste, Huawei, Leroy Merlin, Orange HealthCare et Orange Assistance, Pierreval Sodexo, ou encore des partenaires tels que l’Asipag et Handibat Développement.Le groupe a bénéficié de l’expertise d’économistes de Sciences Po Paris, du Comité Intelligence économique et stratégique des ingénieurs et scientifiques de France, et d’économètres de l’Essec, notamment titulaires de la chaire Accenture strategic business analytics. Particulièrement concerné par les évolutions des besoins, usages et potentiels liés aux services à domicile les partenaires de la Fesp tels la Caisse des dépôts, Klésia, l’Agence nationale d’amélioration de l’habitat (Anah), le Gérontopôle des Pays de la Loire, le Syndicat des résidences pour aînés (Snra) ou encore la CCI d’Alençon étaient également membres du groupe de travail.

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Le groupe s’est donné pour objectifs de :> dresser le constat de l’état des besoins et de l’offre technologique et de service actuellement disponible sur le marché du domicile connecté ;> dégager de façon prospective les schémas organisationnels et orientations propres à générer le développement de réponses adaptées aux besoins actuels et futurs des Français en matière de services associés à leur personne et à leur domicile ;> proposer des pistes concrètes, voire des préconisations, suscep-tibles de favoriser des modèles économiques, technologiques et de services à la personne : respectueux des exigences qualitatives inhé-rentes au secteur et aux différents métiers concernés ; porteur d’une dynamique d’innovations et de développement d’un écosystème spécifique ; capable d’être reproduits, voire exportés.

Il s’est réuni en plénière à sept reprises. Des réunions intermédiaires en comité restreint ont permis d’explorer certains thèmes plus techniques. Il a eu des échanges particulièrement riches, qui ont alimenté la rédaction du présent livre blanc, objectif final des travaux.De nombreuses questions ont été soulevées à cette occasion :> les performances technologiques des objets connectés et, plus lar-gement, du numérique suffisent-elles à répondre à l’attente qualita-tive des personnes dans la réalisation de services à leur domicile ?> les technologies à distance et intervention physique au domicile sont-elles vouées à évoluer dans l’ignorance l’une de l’autre ou plutôt à s’articuler ?> quelle performance leur rapprochement pourrait laisser espérer ?> quel modèle économique découle de leur « éloignement » ou de leur rapprochement ?> quelles sont les attentes des Français en matière de technologies numériques à domicile ?> quelle articulation entre les besoins en services à la personne qui semblent exponentiels, alors que dans le même temps s’exprime à longueur de sondage la crainte d’intrusion dans la vie privée liée de par la collecte de données personnelles ?

Résultat du travail de concertation d’acteurs représentatifs de l’ensemble des métiers concernés par les services à domicile, ce livre blanc entend être :> un outil de connaissance partagée entre les différents acteurs ;> un outil d’aide à la décision des dirigeants d’entreprises concernés par l’un des enjeux économiques et sociétaux les plus porteur d’activité et de croissance, dès à présent et pour les années à venir ;> une aide à la prise de conscience des enjeux du secteur par les pouvoirs publics.

Aux termes de leurs réflexions, les membres du groupe s’accordent à penser que ce livre blanc constitue un point de départ appelant les uns et les autres à faire en sorte de contribuer à l’émergence d’une filière des services à la personne à domicile en environnement numérique.Qui seraient mieux placés à cet égard que les responsables des en-treprises des secteurs concernés pour porter une démarche visant à la reconnaissance d’une filière des SAP, afin que ceux-ci constituent un secteur d’activité économique à part entière ? Dans ce cadre structuré, ils seront mieux à même de faire prévaloir leurs intérêts – qui pourraient sinon parfois s’avérer contradictoires –, et consti-tueraient des interlocuteurs susceptibles d’apporter aux pouvoirs publics une réflexion et une capacité d’actions renforcées.La Fesp souhaite remercier les membres du groupe qui ont consacré temps et réflexion à un sujet particulièrement complexe par la dimension de son champ d’étude, la diversité des acteurs, et sa recherche de transversalité entre secteurs économiques et enjeux de développement.

Elle souhaite également remercier tout particulièrement le Medef, son président Pierre Gattaz, et son directeur général, Michel Guil-baud, pour l’accueil qui a été réservé à cette initiative, et la mise à disposition des moyens matériels qui a permis la réalisation de ce travail dans les meilleures conditions.

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2020-2030, QUEL DOMICILE CONNECTÉ ?Lettre de cadrage du 21 novembre 2014

Qu’il soit qualifié d’Internet des objets, de smart home ou de maison intelligente, le domicile connecté constitue l’un des fondements de l’émergence du smart grid et de la smart city. Premier lieu de vie et de construction sociale des personnes, à la fois lieu de vie et, parfois, lieu de travail, le domicile est aujourd’hui l’un des terrains privilégiés d’observation et d’anticipation tant des besoins de la vie quotidienne des publics que des évolutions des métiers afférents.Le potentiel des technologies associées au domicile répond en partie aux besoins d’ores et déjà repérés de mieux être, d’accom-pagnement du résident au quotidien, voire de sécurisation de son environnement de vie. Ce potentiel suggère l’extraordinaire capacité à répondre aux besoins et usages qui seront ceux attendus par les Français, et même au-delà de la France, dès les toutes prochaines années.Près de huit Français sur dix se connectent à l’Internet à partir de leur domicile. Ce taux a augmenté de vingt points en cinq ans2. Plus d’un Français sur deux effectuent des démarches administratives sur l’Internet. 99 % des connexions sont désormais effectuées en haut débit. Pourtant, le marché du domicile connecté reste particu-lièrement fragmenté et peine à structurer un écosystème suffisam-ment robuste pour développer une offre cohérente à la hauteur des besoins.Plus de 4,5 millions de ménages français font appel chaque année aux services à la personne3. Ces services répondent à des préoc-cupations sociétales majeures dont l’égalité femme / homme face aux tâches ménagères, la conciliation entre la vie familiale et la vie professionnelle, l’accompagnement et la réussite scolaire, l’aide aux personnes handicapées ou en situation de perte d’autonomie.

Alors que la fracture numérique tend à se réduire, aussi bien entre les générations qu’entre les territoires métropolitains, les différents usages souffrent encore de niveaux de maturité économiques très divers.

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Le développement des technologies interroge les besoins actuels et futurs des Français à leur domicile tout autant que les habitudes professionnelles et la réalisation des métiers s’exerçant au sein de ce lieu de vie. Les défis sont nombreux : évolution des outils – tech-nologiques et de travail –, évolutions des attentes des publics, mais aussi des techniques professionnelles, des compétences à acquérir, des contenus de formations continues, ou encore des cadres qua-litatifs et éthiques. Afin d’espérer relever ces défis, les solutions et process techniques et technologiques innovants doivent trouver la meilleure cohérence avec les contraintes inhérentes à un lieu de vie à forte valeur subjective, voire émotionnelle. La connaissance des réalités d’exécution professionnelles du service réalisé au domicile est également indispensable.

Cette mutation en marche réinterroge les modèles économiques. Elle impose une approche décloisonnée entre les acteurs de la chaîne de valeur de l’intervention auprès de la personne et au sein du domicile, ainsi qu’une approche transversale entre les métiers pour dégager les socles communs permettant la création d’un corpus technologiques et pratiques de base mutualisé. Ingénieurs, informaticiens, techniciens, intervenants à domicile doivent bâtir une connaissance partagée du domicile connecté.Entreprises industrielles, entreprises de services, opérateurs de réseaux, artisans et acteurs de l’immobilier, start-up, plateformes de mise en relation, en liaison avec leurs partenaires naturels, agences nationales, groupes d’assistance ou de prévoyance, ou encore émetteurs de CESU, parviendront à projeter les éléments propres à relever le défi du domicile connecté et des services à la personne en rendant collectivement robuste et efficiente l’offre de services proposées aux Français.

Ce sont toutes ces raisons qui ont amené à la mise en place d’un groupe de travail intitulé Services à la personne : 2020-2030, quel domicile connecté ?, placé sous l’égide de la Fédération du service aux particuliers (Fesp) qui en assure la coordination et l’animation.

Ce groupe se donne pour objectifs de :> dresser le constat de l’état des besoins et de l’offre technologique et de service actuellement disponible sur le marché du domicile connecté ;> dégager de façon prospective les schémas organisationnels et orientations propres à générer le développement de réponses adaptées aux besoins actuels et futurs des Français en matière de services associés à leur personne et à leur domicile ;> proposer des pistes concrètes, voire des préconisations, suscep-tibles de favoriser des modèles économiques, technologiques et de services à la personne : respectueux des exigences qualitatives inhé-rentes au secteur et aux différents métiers concernés ; porteur d’une dynamique d’innovations et de développement d’un écosystème spécifique ; capable d’être reproduits, voire exportés.

L’ensemble des travaux fera l’objet de la publication d’un livre blanc reprenant les éléments actés par les membres du groupe de travail. Celui-ci se réunira dans les locaux du Medef, une fois par mois à dates fixes jusqu’en avril 2015, échéance des travaux. Il sera placé sous la présidence de la Fesp, son rapporteur sera Olivier PERALDI, directeur général de la Fesp, assisté de Françoise ROUCH, chargée de mission à la Fesp.Les membres du groupe pourront, autant qu’ils en éprouveront le besoin, se saisir de ces travaux pour porter les conclusions du groupes de travail et participer à la réalisation, en liaison avec les pouvoirs publics, d’une offre du domicile connecté, technologique et de services à la personne, à la hauteur des besoins des Français, adaptée aux évolutions de leurs attentes quantitatives et qualitatives, et porteuse de modèles économiques et organisationnels dynamique et conquérants.

Je vous remercie.

Maxime AIACH Président

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Reconnu par les pouvoirs publics organisme professionnel représentatif des entreprises de services à la personne sur l’ensemble des vingt-et-uns métiers du secteur, la Fédération du service aux particuliers (Fesp) développe une réflexion, avec les entreprises membres de ses syndicats adhérents4, ainsi qu’avec ses partenaires publics et privés5, sur les enjeux et les évolutions des métiers du service au domicile, plus particulièrement développés par les acteurs entrepreneuriaux. En savoir plus : www.fesp.fr

INTRODUCTION

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Services à la personne et technologie :du domicile connecté à l’environnement numérique

En 2015, le Consumer Electronic Show (CES) de Las Vegas consa-crait les objets connectés associés à la « vie de tous les jours » comme le premier marché de l’innovation au monde. Tradition-nellement, par et pour l’industrie, l’innovation achève ainsi sa mue qui a vu le particulier prendre le pas sur le collectif et le domicile s’affirmer comme un Eldorado du service.Premier lieu de vie au quotidien des familles, le champ à investir est immense. Le périmètre de l’objet connecté, mais aussi de la 5G, voire de la réalité augmentée, inclut celui du domicile en environ-nement numérique. Un marché où le seul segment de la domotique est estimé en France à plus de 150 millions d’euros6. De marché de niche, l’ensemble du secteur évolue vers une activité économique de masse. Le catalogue de produits ne cesse de s’étoffer : matériels de sécurité (alarmes, avertisseurs, détecteurs, etc.) et de motorisation/automatisation (portails, volets, stores, etc.) occupent le haut de la liste avec 57 % de part de marché en 2015. Ces produits sont suivis des solutions de télésurveillance (interphones, visiophones, etc.) et de maîtrise de l’énergie (thermostats connectés, pilotages à distance d’éclairage et de chauffage, etc.), et les outils de programmation de type box, couvrant 43 % du marché.28 milliards selon Goldman Sachs ou 80 milliards d’objets connec-tés d’ici 2020 selon Idate7, mais aussi un marché de 14 400 milliards de dollars pour Cisco8… la dynamique des objets connectés pour-rait être un prochain Eldorado économique. Depuis le lancement mondial de l’iPhone en 2008 ce marché aura vu la mise en place en moins de dix ans, de plus de 1,3 milliard de smartphones dans l’environnement quotidien de la population mondiale9. En 2015, 25 millions de Français en possèdent un ou plusieurs. Premier maillon de la connectique, individuelle et nomade, le succès du smartphone n’est que l’avant-garde de la « révolution du numérique » qui mobi-lise aujourd’hui une chaîne d’outils, de fonctionnalités et d’acteurs qui ne cesse de grandir. Au-delà des performances technologiques,

en transformant les usages des résidents, le numérique associé à l’habitat modifie les habitudes de vie et influence jusqu’à la conception des infrastructures des bâtiments.La chaîne de la connectique atteint déjà aujourd’hui le domicile par la capacité d’intervenir à distance sur des matériels récepteurs d’ordres pour des actes simples relevant du dialogue entre machines (M2M)10. La chaîne évolue désormais en intégrant de plus en plus des fonctionnalités interrogeant la « dimension humaine » de l’acte réalisé : pertinence et limites du service réalisé à distance, adhésion, compréhension, voire appropriation du dispositif par la personne appelée à en bénéficier, mais aussi qualité de l’implémentation dans l’environnement spécifique du domicile et de l’adéquation avec les autres acteurs y intervenant. De par leurs missions, les services à la personne (SAP) sont tout particulièrement concernés par ces évolutions technologiques et environnementales. Ils constituent par ailleurs l’un des tous premiers terrains de croissance en termes d’activités économiques et de création d’emplois. Les SAP représentent en France, en 2015, près de 20 milliards d’euros de chiffre d’affaires (1,1 % du PIB) et plus de 1,9 millions de salariés. Les professionnels du secteur interviennent auprès de 4,5 millions de ménages et le secteur créé plus de 100 000 emplois chaque année.Les perspectives de besoin en emplois nouveaux parlent d’elles-mêmes. En France, plus de 1,2 million de postes sont à pourvoir d’ici 202211. Allongement de la vie et vieillissement de la popula-tion, taux de natalité soutenu, forte proportion de travail féminin, attentes en accompagnement à la réussite scolaire, évolution des besoins des ménages en soutien aux tâches de la vie quotidienne, mais aussi fort contingents de départ à la retraite dans les métiers des services à la personne12 sont autant d’éléments de croissance pour l’activité des SAP.Pour autant, ce potentiel d’emplois a pour caractéristique d’être très sensible à l’environnement fiscal et réglementaire. Les SAP souffrent, depuis 2010, d’une grande instabilité fiscale et juridique. Ainsi, si la destruction d’emplois dans les SAP peut être rapide

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et massive en cas d’altération du cadre fiscal comme ce fut le cas en 2013 du fait de la suppression du calcul forfaitaire des charges sociales sur la base du smic et de l’augmentation de la TVA pour certains de ses métiers13, à l’inverse, la réalisation du potentiel d’em-plois pourrait devenir réalité à court terme dès lors que les pouvoirs publics s’engageraient à en stabiliser le cadre juridique et fiscal et à maintenir ainsi le coût du service déclaré compétitif par rapport au service non déclaré. Une telle stabilisation permettrait de réaliser en à peine trois ans plus de 147 000 emplois nouveaux14.Le rapprochement de la dynamique du numérique et de celle des services à la personne peut être regardé comme une chance inédite de développement de l’activité des deux secteurs. Développement quantitatif et qualitatif.

Sources : Cisco, 2014.

La création par les pouvoirs publics et les acteurs entrepreneuriaux – industriels, producteurs de technologies, producteurs de ser-vices – de la filière silver économie, officialisée par la signature du « contrat de filière » en décembre 201315, a été une première étape indispensable pour mobiliser les énergies en vue de la réalisation d’un marché dont le poids, pour la France, était alors évalué à 92

milliards d’euros16, alors que les revenus disponibles des plus de 60 ans représentaient en 2010 environ 424 milliards d’euros et que d’ici 2050 l’augmentation du nombre de séniors aura fait progresser le marché de 150 %17.Jusqu’à présent, peu de recherches ont fait du domicile le point d’entrée de la problématique de l’amélioration de la vie quotidienne des Français, malgré l’apport indéniable des SAP par la simplifi-cation d’un certain nombre de taches chronophages (assistance administrative, entretien de la maison, etc.), par l’assistance dans les obligations parentales (garde des jeunes enfants, aide aux devoirs scolaires, etc.), par l’aide apportée face aux impondérables technolo-giques (assistance informatique, etc.)…Tout en soulignant l’intérêt des travaux de la mission d’évaluation en matière de prise en compte de la transformation numérique lancée par le Gouvernement en 2014, ceux-ci ont omis d’aborder la question sous l’angle du domicile, se limitant à traiter des services de proximité sous celui des services publics. Sont ainsi cités comme services de proximité susceptibles de bénéficier du numérique : l’éclairage des rues, la distribution d’eau, le ramassage des déchets, la gestion du trafic, la sécurité sur la voie publique, ou encore les formalités administratives à distance.Seul le Groupe La Poste est évoqué en quelques lignes, par une référence au projet Cohesio consistant à « rendre régulièrement visite aux personnes isolées, fragilisées et à mobilité réduite, et, Facteo dont l’objectif est d’équiper tous les facteurs d’un terminal de type smartphone d’ici 2015 pour faciliter les opérations courantes et proposer de nouvelles offres au service de la proximité »18.S’il est fait mention de l’évolution des services que peuvent offrir le groupe et ses agents les postiers, rien n’est indiqué sur les amé-nagements nécessaires en matière de connexion du domicile de la personne fragilisée.Le rapport de fin de mission ne pose à aucun moment la question de l’apport économique d’une prise en compte de la population française, dans son ensemble, via le potentiel numérique que repré-sente le domicile. Une approche dynamique des SAP en environne-

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ment numérique aurait pourtant eu toute sa place lors des travaux, par ailleurs fort pertinents, qui aurait permis ainsi une meilleure appréhension par les pouvoirs publics du potentiel d’activités et d’emplois que représente le rapprochement des deux mondes : numérique et SAP.

Ces dernières années, de nombreuses études réalisées à l’initiative des pouvoirs publics, d’entreprises ou d’universités, ont décrit plu-sieurs segments des besoins des ménages en services à leur domi-cile. Deux approches, toutes deux appuyées sur une segmentation des publics, se sont partagées l’essentiel des travaux de recherche et d’analyse menés jusqu’alors.Une première approche sociale, trouvant le plus d’acceptation au-près des pouvoirs publics, a été celle s’interrogeant sur les réponses technologiques à apporter au quotidien des personnes en situation de perte d’autonomie, handicapées ou âgées. La Caisse nationale solidarité autonomie (Cnsa) compte parmi les acteurs publics finan-çant de telles initiatives dans le cadre de l’innovation en gérontech-nologies19. La domotique est la réponse la plus communément citée dans les travaux portant sur l’apport technologique susceptible de faciliter la vie quotidienne des personnes en situation de dépen-dance. Ainsi longtemps, la présence de domotique a un domicile suffisait à qualifier celui-ci de « connecté ».D’inspiration plus consumériste, la seconde approche portait sur les outils technologiques à distance s’adressant aux catégories de personnes, actives et solvables, désireuses de renforcer le confort de leur mode de vie : sécurisation du domicile, connectique à distance, maîtrise et économie d’énergie, etc.Il convient désormais de passer le cap de l’approche par segments pour s’engager résolument dans une approche transverse appuyée sur le volume des publics.

PARTIE 1

SERVICES À LA PERSONNE ET ENVIRONNEMENT NUMÉRIQUE :

QUELLES INTERACTIONS ?

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Rapprocher dans une même réflexion l’évolution des métiers des services à la personne (SAP) et celle des technologies du domicile en environnement numérique suppose la réunion d’un ensemble de connaissances et techniques spécifiques aux domaines du savoir-être et des qualités nécessaires aux relations interpersonnelles, ainsi que de l’informatique, de l’audiovisuel, des multimédias, de l’Internet et des télécommunications qui permettent aux utilisateurs de communiquer, d’accéder aux sources d’information, de stocker, de manipuler, de produire et de transmettre des information sous toutes les formes auprès d’une grande diversité de publics. En tout état de cause, la qualité du traitement de l’information et de la com-munication de celle-ci reste l’objectif, et la technologie, le moyen.Le rapprochement des compétences humaines des métiers du domicile avec les capacités d’exécution ouvertes par les technologies permet de dépasser l’apport spécifique aux technologies de l’infor-mation et de la communication : rapidité, fluidité, quantité et qua-lité propres aux moyens techniques mis en œuvre. La qualification des problématiques résultant de l’intégration de ces technologies au sein des systèmes institutionnels (environnement social et familial, relation sphère privée / sphère publique, etc.), nécessite aujourd’hui un effort de conceptualisation et de formulation, notamment au regard des besoins existants et insuffisamment couverts par l’offre de services humains et technologiques, mais aussi des besoins non encore repérés ou à venir.

L’intégration des technologies au sein du domicile et le rappro-chement avec le champ des services à la personne interrogent le devenir tant des produits que des usages et pratiques des différents publics concernés (bénéficiaires des services, salariés intervenant à domicile, partenaires). Les technologies concernées sont divisées en quatre catégories :> l’e-santé, qui peut être définie comme : « l’application des tech-nologies de l’information et de la communication à l’ensemble des activités en rapport avec la santé » (Commission européenne) ;> les services du numérique au service du bien-être de la personne (OMS) ;

> l’utilisation des outils de production, de transmission, de gestion et de partage d’informations numérisées au bénéfice des pratiques tant médicales que médico-sociales, qui ont fait l’objet dès 2009 de travaux parlementaires conséquents20. Elle ne se résume pas à la télémédecine et ne doit pas être assimilée au vaste ensemble des « TIC santé ». La plupart des systèmes de santé des pays industria-lisés entrent progressivement dans l’ère numérique. Une démarche particulièrement encouragée par l’Union européenne ;> l’e-learning, défini par la Commission européenne comme « l’uti-lisation des nouvelles technologies multimédias et de l’Internet pour améliorer la qualité de l’apprentissage en facilitant l’accès à des ressources et des services, ainsi que les échanges et la collaboration à distance. ». Ce mode d’apprentissage recouvre les méthodes de formation s’appuyant sur l’outil informatique. Certaines sont cen-trées sur le support technologique, d’autres sur la distance. Cer-taines insistent sur les aspects pédagogiques, le type d’interaction ou le mode de tutorat, tandis que d’autres proposent une synthèse.Ce qui prime, au travers de ce terme, ce sont les interactions ren-dues possibles par l’utilisation d’un réseau informatique, qu’il soit localement (au sein d’une entreprise ou d’une école) ou mondia-lement situé (via l’Internet) et l’acquisition de savoir, de compé-tence, etc.

Ces technologies peuvent aussi s’adresser à des publics particuliers, telle la silver économie s’adressant aux personnes âgées21, elles-mêmes sous-segmentées en trois catégories :> les âgés « actifs ». Ces personnes, généralement retraités, auto-nomes et indépendantes connaissent un vieillissement habituel ou usuel avec le cas échéant des atteintes de certaines fonctions, liées à l’âge, considérées comme physiologiques ;> les âgés « fragiles ». Ces personnes présentent des limitations fonctionnelles et une baisse des capacités d’adaptation ou d’anti-cipation, sous l’action conjuguée du vieillissement physiologique, de maladies chroniques et du contexte de vie. La fragilité doit être comprise comme une situation dynamique ou même un état ins-

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table, qui peut évoluer vers une rupture d’équilibre, des complica-tions et une perte d’autonomie, mais peut aussi être stabilisée par des interventions appropriées ;> les âgés « dépendants ou en situation de perte d’autonomie ». Ces âgés ont besoin d’être aidés pour l’accomplissement des actes essen-tiels de la vie ou requièrent une surveillance régulière. Ils peuvent vivre à domicile ou en Ehpad. Ils représententent 8 % du nombre d’âgés en France.

1. Le domicile : un territoire économique en devenir1.1. L’Internet des objets : une progression inédite dans la vie quotidienne

En vingt ans, l’informatique a révolutionné l’appréhension du monde. Après les ordinateurs personnels, l’irruption des supports mobiles a été une source de profonde innovation transformant le marché des services, d’abord ceux réalisés à distance et, bientôt, également sur ceux réalisés au plus près des personnes, à leur domicile.Au début de l’Internet, des moyens importants et coûteux étaient nécessaires pour pouvoir communiquer au travers du réseau (mémoires, processeur, bande passante). Une innova-tion technologique soutenue a permis de réduire les ressources consommées et de miniaturiser les appareils communiquant sur le réseau. Si, jusqu’alors, l’Internet était réservé à l’intercon-nexion de terminaux (PC, téléphones, tablettes, etc.), l’abais-sement du coût moyen de production des capteurs tombés de 1,30 dollars à 60 cts, ainsi que l’augmentation de la capacité de traitement logicielle permettent la connexion de toutes sortes d’objets au réseau.

Deux types d’objets connectés sont généralement distingués :> les objets dits « passifs » utilisant généralement un tag (puce RFID ou code barre) permettant leur indentification et permettant, grâce

à un lecteur mobile, l’accès à des informations relatives sur une application informatique ;> les objets dits « actifs » embarquant des technologies les raccor-dant à l’Internet (un module GSM pour le réseau mobile, Wi-Fi, Ethernet, Bluetooth, ou des technologies dites low-energy).

Tout type d’objet peut être connecté pour autant qu’il soit équipé électroniquement et qu’il soit muni d’un module de communication le raccordant à l’Internet. Les applications sont infinies et la mise sur le marché d’objets communicants est désormais continue. Dans les produits à destination des consommateurs, il existe un système permettant de contrôler les lampes de sa maison (intensité, couleur) depuis son téléphone mobile, un système à placer dans ses plantes avertissant quand il convient de les arroser ou encore un système adapté aux véhicules, lesquels peuvent être contrôlés à l’aide d’une application mobile (ouverture/fermeture des portes ou du toit entre autres) pouvant en outre être géo-localisée.Du côté de l’industrie le potentiel de développement est également important. Dès l’origine, l’informatique a permis d’optimiser les processus d’entreprises grâce au partage et au traitement de l’infor-mation et à l’automatisation de nombreuses tâches. L’Internet des objets, va encore plus loin en associant des technologies de l’infor-mation et de la communication avec des objets « intelligents » et communicants dans le but de fournir à ces derniers les moyens d’interagir sans intervention humaine avec le système d’informa-tion. Répondant à l’expression « machine to machine » (M2M) peut appartenir indifféremment à une organisation ou à une entreprise. Il est alors possible d’imaginer des interconnexions (entreprise, bâtiment, ville, etc.) beaucoup plus « intelligentes » où l’ensemble des ressources s’accorderait pour offrir un environnement cohérent et performant.D’après une étude menée par BNP Paribas22, cinq millions de per-sonnes, soit 11 % de la population française âgée de plus de 18 ans, sont actuellement équipées d’au moins un objet connecté. Dans la catégorie de population des 18-24 ans, ils sont 14 %. Selon Xerfi23, le

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marché des objets connectés devrait représenter 3 % des dépenses high-tech des Français d’ici 2016 et croître de 50 % chaque année. Sur les 92 millions de produits high-tech vendus en 2013, 48 % sont connectés. Ce taux a grimpé à 57 % en 2014 et devrait dépasser les 85 % à l’horizon 2020. Mais connectivité ne rimerait pas nécessairement avec « intelligence ». Les produits « intelligents » (smart), capables d’analyser l’information qu’ils collectent, restent rares : 0,3 % en 2013, même s’ils devraient générer un chiffre d’affaires qui devrait franchir les 60 % de l’ensemble du marché d’ici 202024.

1.2 Les SAP : un gisement d’emplois inexploité

Le secteur des services à la personne doit son dynamisme à une grande diversité d’acteurs : particuliers employeurs et orga-nismes de services à la personne. Sur les 33 100 organismes de services à la personne recensés au 1er janvier 2015, 40 % étaient des entreprises, 19 % des associations, 37 % des auto-entrepre-neurs et 4 % des établissements publics25.L’ensemble des métiers des SAP emploie 1,35 million de per-sonnes26 et constituerait l’un des domaines d’activités qui contri-bueraient le plus à la création d’emplois dans le scénario de dynamisation volontariste du marché du travail envisagé par McKinsey. Avec un potentiel de 147 000 emplois postes nets créés à l’horizon 2018, il se situe en cinquième position parmi les secteurs pourvoyeurs d’emplois en France. Ces données ont été récemment consolidées par les récents rapports de France Stratégie27 et du Crédoc28, ainsi que les services du Ministère de l’Économie et des Finances, estimant que la Silver économie pourrait entraîner 300 000 créations d’emplois nettes, d’ici à 202029.Dans le cadre du scénario de réforme du marché du travail élaboré en 2014 par McKinsey, le cabinet d’études nuance pour-tant l’enthousiasme que peut suggérer ce potentiel en en condi-

tionnant la réalisation à un certain nombre d’éléments : mise en œuvre d’une stabilité pluriannuelle du cadre fiscal et réglemen-taire, sécurisation d’une certaine flexibilité du droit du travail, etc.59 000 créations nettes d’emplois sont ainsi en jeu, puisqu’en l’ab-sence de telles évolutions du marché du travail, les services à la per-sonne ne créeraient que 88 000 emplois (mais resterait néanmoins le troisième contributeur à l’emploi en France).

L’émergence d’une filière du service à la personne en environnement numérique pourrait être l’un des leviers de réalisation de l’un des plus importants potentiels d’emplois en France.

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Les différentes formes de services à la personne

L’article L. 7231-1 du code du travail définit les services à la per-sonne en trois grandes catégories de métiers :

1° La garde d’enfants ;2° L’assistance aux personnes âgées, aux personnes handicapées ou aux autres personnes qui ont besoin d’une aide personnelle à leur domicile ou d’une aide à la mobilité dans l’environnement de proximité favorisant leur maintien à domicile ;3° Les services aux personnes à leur domicile relatifs aux tâches ménagères ou familiales.

Ils prennent ainsi diverses formes :> services de proximité, offerts dans des lieux dédiés : écoles, hôpitaux, garages, salons de coiffure, etc. Avec la contrainte que le consommateur n’a pas le choix du lieu, ni même le choix du temps où le service sera rendu : il lui faut prendre rendez-vous ;> services à domicile, avec la fourniture de « petits » services (de la réparation d’un bouton au remplissage de la déclaration d’impôt ou au nettoyage des vitres). Avec la contrainte que les tarifs deman-dés ne sont pas forcément accessibles à tous. (il n’est pas rare qu’un déplacement et une heure de travail soient facturés pour un service qui n’aura pris que quelques minutes ou même quelques secondes) ;> aides à la personne, orientés vers la fourniture d’un service spéci-fique et, le plus souvent, d’une gamme de services, adaptés à l’état ou à la situation d’une personne.

Par ailleurs, le développement des Technologies de l’information et de la communication (TIC) provoque l’irruption de nouvelles « ma-nières de faire » qui amplifient, modifient la gamme des prestations offertes et accroissent les possibilités de :

> mettre à la disposition du consommateur, là où il le souhaite, quand il le souhaite et pour une durée éventuellement courte, un prestataire capable d’apporter le savoir ou le savoir-faire demandé ;> déplacer le lieu de fourniture des services des lieux dédiés au lieu souhaité par le consommateur. Par exemple en substituant les soins à domicile aux soins hospitaliers ;> d’assurer dans les cas nécessaires, la fourniture de prestations « à distance ».

2 Architecture et protocoles de réseau : l’absence de standard2.1 Rendre compatibles les solutions servicielles

La plupart des applications a fait l’objet de développements proprié-taires comme c’est le cas dans l’industrie, la domotique ou encore l’équipement des véhicules. La raison invoquée est la spécificité des besoins. Il en est résulté une incompatibilité des différentes solu-tions et l’absence de standard. Cette absence de standardisation a sans nul doute été l’une des principales raisons qui expliquent pour-quoi ces réseaux d’objets « intelligents » ne sont que peu déployés aujourd’hui, en comparaison des nombreuses applications qu’ils peuvent supporter.Si les acteurs ont, dès l’origine, développé des technologies proprié-taires, ils l’ont fait au détriment de l’interopérabilité. La fragmenta-tion des systèmes a freiné le développement des communications entre objets de marques différentes. Si bon nombre de sociétés ou-vrent, depuis, leurs APIs afin d’augmenter cette interopérabilité qui est l’un des fondamentaux de l’IdO, beaucoup d’autres choisissent de renforcer leur écosystème propriétaire, maintenant de fait leurs clients dans un univers fermé. Pourtant, une structure logicielle commune30 et des réseaux compatibles, voire unifiés, sont autant de clés pour l’avènement des objets connectés.L’IdO cherche encore un modèle susceptible d’assurer le dévelop-pement harmonieux des technologies avec les besoins. Ainsi, il est essentiel d’interconnecter les « réseaux objets » et le « réseau de l’internet global », donnant naissance ainsi à l’Internet of Eve-rything, porté par de nouvelles technologies comme l’« intelli-gence » ubiquitaire.L’IdO concernera toute la chaine de valeur des SAP à commencer par les :> utilisateurs du quotidien : particuliers et salariés intervenant au domicile ;> acteurs de l’industrie numérique : opérateurs télécom, éditeurs de logiciels, société de services ;

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> entrepreneurs, porteurs de nouveaux concepts et d’innovation ;> concepteurs et producteurs d’objets connectés, réputés de plus en plus « intelligents » et communicants ;> acteurs des industries traditionnelles qui les mettent en œuvre ;> acteurs des pouvoirs publics concernés par les politiques des ser-vices à la personne et du numérique.

2.2 Lier un objet ou un lieu à l’Internet

L’Internet des objets est un néologisme qui se rapporte à l’extension de l’Internet à des objets et à des lieux dans le monde réel. Il repose sur la communication des objets, quelle que soit la manière de les connecter : xG, NFC, puce RFID, capteur, bluetooth, wifi… L’Inter-net des objets n’est donc pas une technologie en soi mais un système complexe qui repose sur l’interopérabilité entre le stockage et le traitement des données selon différents procédés.

Il regroupe trois types d’appareils :> les objets connectés directement à Internet et qui stockent leur donnée dans le cloud :> le M2M via une technique bluetooth, RFID, NFCn wifi ou 3/4G ;> les terminaux communicants : tablettes, smartphones, ordinateurs portables, etc.

Un objet connecté comporte une partie physique « tradition-nelle » composée de mécanique et d’électronique, complétée par un ensemble de capteurs reliés à une électronique de surveillance et de contrôle pilotée par des logiciels de commande, ainsi qu’une interface utilisateur pour l’interaction avec les opérateurs. Cet objet connecté31 est chapeauté par des capacités de connexion et de com-munication32, ainsi que de liaison avec le Cloud Computing.De simples objets sous contrôle sont qualifiés d’« intelligents » pou-vant voir leur fonctionnement optimisé en permanence pour amé-liorer la performance globale du système auxquels ils appartiennent

ou être dotés d’une certaine autonomie de comportement. Une telle approche permet de développer de nouveaux modèles économiques plus orientés sur la valorisation des services rendus.Cette approche globale doit être prise en compte dans la conception même des produits, car il faut concevoir de front non seulement tous les éléments de la partie « physique » du produit, mais aussi toutes les applications auxquelles il sera connecté, ainsi que l’archi-tecture du système dans lequel il devra s’intégrer.Ainsi, l’IdO désigne les diverses solutions techniques qui per-mettent d’identifier des objets, de capter, stocker, traiter, et transfé-rer des données dans les environnements physiques mais aussi entre des contextes physiques et des univers virtuels. L’enjeu majeur n’est pas tant d’inventer de nouvelles technologies que de perfectionner celles qui existent déjà, de les connecter, et de les intégrer.L’informatique « sort » alors de l’ordinateur pour s’intégrer directe-ment dans l’environnement, qui devient donc ubiquitaire. Le but de cette idée est d’élargir les possibilités de l’informatique, de faire en sorte que l’ordinateur profite à l’utilisateur à tout moment lorsqu’il se trouve dans cet environnement. Pour aller plus loin, cet ordina-teur ambiant offre des capacités d’interaction plus naturelles, ce qui le rend transparent et utilisable sans effort pour les personnes.Par sa capacité à élargir progressivement la notion de réseau de réseaux en construisant un réseau de capteurs pour des objets, l’IdO contribue également à structurer des types de réseaux iné-dits en tissant entre objets et individus des formes de structuration aussi nouvelles que celles qu’ont constitué les communautés dans l’internet. Pour comprendre ces évolutions, il est essentiel de ne pas limiter l’analyse à la dimension technique du phénomène mais de considérer ses composantes sociales ainsi que les possibles interac-tions entre ses utilisateurs.Les processus d’appropriation en local seront déterminants quant à la forme et aux modalités que prendront les usages de l’IdO. Ils emprunteront certainement d’autres formes que celles qui sont aujourd’hui imaginées par les chercheurs et les entreprises.L’Internet des objets porte des enjeux économiques et sociétaux

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majeurs. Parmi ces challenges, la sécurité concerne l’ensemble des acteurs. Si l’utilisation de technologies ouvertes permet l’intero-pérabilité, elle expose les objets – et donc leurs utilisateurs – aux attaques. Aussi la sécurité doit-elle faire partie intégrante de la conception des systèmes. Le groupe de travail s’est accordé pour considérer que, comme toute nouvelle technologie, l’Internet des objets peut faire peur mais les apports potentiels pour la société ne doivent pas être sous-estimés.L’IdO promet de révolutionner la société à l’image de ce que l’infor-matique a fait ces vingt dernières années. Les technologies, de plus en plus matures, impactent la réalité par notamment, le dévelop-pement de l’offre. Elles vont permettre aux agglomérations d’opti-miser leurs infrastructures, aux entreprises leurs processus et de se démarquer en proposant des produits innovants, aux particuliers de disposer de services novateurs au sein de leur domicile. C’est une source d’inspiration et d’innovation sans limite pour les entreprises et pour la société en général.Les SAP vont s’adapter au fur et à mesure de la montée en puissance de l’IdO au domicile des particuliers à cette nouvelle donne, qu’il s’agisse de leur organisation, de leur offre et de la formation de leurs personnels.

3 Un concept large : l’Internet of Everything3.1 La mise en relation des producteurs d’information

Au-delà de l’Internet des objets, s’annonce le concept de l’Inter-net of Everything (IoE)33. Ce concept, difficilement traduisible en français (« L’internet de Tout »), signifie qu’il va bien au-delà des « Things » (objets connectés). Il s’agit en fait d’une expression inventée et promue à partir de 2013 dans un rapport de Cisco, l’un des leaders mondiaux en infrastructure réseau. Au-delà de la connexion des objets, l’IoE intègre également les données, les pro-cessus et… les particuliers (via leurs smartphones et leurs réseaux sociaux). La mise en relation de tous ces producteurs d’infor-

mations peut s’opérer selon trois types de connexions : entre machines (M2M), entre personnes et machines (P2M ou M2P), entre personnes (P2P). Les enjeux économiques de chacune de ces formes de connexion sont respectivement évalués à hauteur de 6,4, 3,5 et 4,5 milliards de dollars34.Pour Cisco, l’IoE représente avant tout un formidable levier de performance, notamment pour les villes – qui deviendraient alors des « smart cities » – et plus généralement pour les administra-tions publiques. L’IoE pourrait soutenir de nombreux développe-ments et améliorations comme par exemple l’habitat ou le station-nement « intelligents », le contrôle optimisé des consommations énergétiques et naturelles, une tarification routière plus adaptée, etc. Il permettrait aussi d’accroître les performances administra-tives, en améliorant la productivité des agents et en réduisant les coûts d’exploitation.De manière encore plus prégnante qu’avec l’Internet des objets, l’IoE repose sur la collecte des informations qui seront partagées individuellement et collectivement. Cette collecte sera organisée par des sociétés privées capables de traiter des big datas, et char-gées d’en retirer des bénéfices, en les revendant soit à des agences publicitaires ou marketing, soit aux organismes publics soucieux d’optimiser leurs services et territoires, soit aux sociétés privées d’intérêt public (transports, énergie, travaux, gestion des déchets, etc.). La matière première de cette nouvelle industrie sera compo-sée d’informations personnelles, fournies gratuitement, et dont le producteur ne maîtrisera pas l’utilisation ; sans parler des risques de piratage des serveurs qui hébergent toutes ces données.

3.2 L’impact du développement de l’Internet of Eve-rything

De très nombreux secteurs d’activité économique et de la vie quo-tidienne sont d’ores et déjà impactés par les évolutions des objets connectés et l’IoE et le seront plus encore dans les années à venir.

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Les secteurs les plus prometteurs sont les suivants :> le secteur de la santé : parmi les plus forts potentiels d’évolu-tions et d’usages des objets connectés, avec des objets contrôlant le rythme cardiaque, la tension, la masse graisseuse, le poids... toutes les mesures pourront être effectuées à domicile ;> le secteur des transports : le téléphone peut maintenant indiquer à quelle heure partir pour éviter les bouchons en voiture, indiquer le trajet le plus court, d’autres appareils renseigneront aussi sur la consommation de carburant... Ce secteur tend à faire évoluer ces objets rapidement et efficacement ;> le secteur du loisir : appareil photo en wifi ou montres connec-tées à partir desquelles il sera possible d’envoyer SMS et MMS sont des objets qui vont devenir communs à court terme ;> le secteur du sport : se motiver et partager ses données grâce à une montre connectée permettant de connaître la distance par-courue, la vitesse, la fréquence cardiaque. En outre, il est mainte-nant possible de partager ses performances avec une plate-forme de coaching en ligne pour suivre la courbe des résultats et mainte-nir sa motivation et ses objectifs ;> le secteur professionnel : le domaine de la logistique sera le secteur qui subira le plus d’évolutions en connectivité avec des tablettes renseignant sur l’évolution des stocks en temps réel via un container qui donnera directement l’information à la tablette. Egalement, des appareils électro-ménagers qui communiqueront directement avec le SAV en cas de problème. De nombreuses évo-lutions sont à attendre dans ce secteur ;> le secteur de la sécurité : c’est l’un des domaines où les objets connectés sont le plus présents. Les actuels baby-phones équi-pés de caméras pour surveiller les nourrissons ou avertissant des mouvements suspects survenant dans une pièce... Ce secteur, déjà très novateur, ne peut manquer d’évoluer pour la sérénité des particuliers, des parents et des entreprises de garde d’enfants à domicile.

3.3 Les Technologies de l’information et de la communi-cation (TIC), supports de l’acheminement des informa-tions de l’IdO

Les objets connectés ne possèdent pas l’électronique nécessaire pour se connecter directement à Internet. Ils le font par l’intermédiaire d’un objet tiers, smartphone ou box Internet, qui traitent et trans-mettent les informations et relèvent, à ce titre, de la technologie de l’information et de la communication (TIC).Les TIC regroupent l’ensemble des ressources nécessaires pour manipuler de l’information et particulièrement les ordinateurs, les programmes et les réseaux nécessaires pour la convertir, la stocker, la gérer, la transmettre et la retrouver.

Selon une convention internationale fixée par L’OCDE on qualifie de secteurs des technologies de l’information et de la communica-tion (TIC) les domaines suivants35 :> secteurs producteurs de TIC : fabrication d’ordinateurs et de matériel informatique, de TV, radios, téléphone, etc. ;> secteurs distributeurs de TIC : commerce de gros matériel infor-matique, etc. ;> secteurs des services de TIC : télécommunications, services infor-matiques, services audiovisuels, etc.

Le dictionnaire Larousse définit les technologies de l’information et de la communication comme étant un « ensemble des techniques et des équipements informatiques permettant de communiquer à dis-tance par voie électronique (câble, téléphone, Internet, etc.) ». Mais, cette définition ne se limite pas à la convergence de l’informatique et des télécommunications en vue de communiquer et ne tient pas compte de l’impact de la convergence numérique dans les multimé-dias et l’audiovisuel.Le grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française (OQLF) définit les technologies de l’information et de la communication comme un « ensemble des technologies issues

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de la convergence de l’informatique et des techniques évoluées du multimédia et des télécommunications, qui ont permis l’émergence de moyens de communication plus efficaces, en améliorant le trai-tement, la mise en mémoire, la diffusion et l’échange de l’informa-tion ».Cette définition est beaucoup plus complète que la précédente en tenant compte de la convergence numérique dans son ensemble. Elle reflète davantage le point de vue des institutions internationales qui considèrent les technologies de l’information et de la communi-cation comme étant l’intégration des technologies des télécommu-nications, de l’informatique, des multimédias et de l’audiovisuel.La diffusion rapide des accès à l’Internet à haut débit a permis la croissance des usages des services audiovisuels qui prennent une importance accrue dans le concept des TIC, non seulement au niveau de la communication, mais aussi au niveau de la gestion des informations et des connaissances et au niveau de leur diffusion.Les TIC sont présents dans de nombreux secteurs d’activité, qu’il s’agisse de la gestion du tiers payant, de la télétransmission des feuilles de soins, de la télémédecine, de nombreuses activités du secteur médico-social… Elles sont technologiquement au point, mais ne progressent que lentement. Elles ne peuvent de surcroît se développer sans accompagnement humain et sans réflexion sur le devenir des métiers correspondants, qui doivent évoluer continû-ment.

3.4 Une limite à l’IoE : l’équilibre entre la technologie et l’humain

Les services délivrés par les SAP peuvent certes trouver par la tech-nologie une source d’optimisation en :> accédant à une plus grande fluidité dans les relations et le suivi avec le client ;> développant et diversifiant l’offre de services à la personne ;> permettant une plus grande réactivité face à l’évolution des besoins.

Cependant, la solution technologique ne constitue pas, actuelle-ment et en elle-même, l’essentiel de l’attente de la plupart des per-sonnes à leur domicile. Lorsqu’ils sont interrogés sur leurs attentes en matière de recours aux objets numériques à leur domicile dans le cadre de services à la personne, les Français ne sont que 17 % à souhaiter bénéficier de solutions technologiques sans intervention humaine. A l’opposé, ils sont 83 % à souhaiter des objets connectés complétés ou articulés avec une intervention humaine « au cas par cas » (42 %), ou « régulière » (41 %)36.

L’attente des Français en matière de services à la personne en environnement numérique : l’articulation entre technologie et intervention humaine (en %)

Catégorie de services selon les publics

Objet connecté sans intervention humaine

Objet connecté + interv. hum. au cas par cas

Objet connecté + interv. hum. régulière

Objet connecté + interv. hum (ensemble)

Services à la famille37 26 47 27 74

Services de la vie quoti-dienne

25 45 30 75

Services aux pers fragiles38

17 42 41 83

Ifop, 2015.

Les objets connectés sont encore peu répandus dans la plupart des activités entrant dans le champ des services à la personne. Aussi, dans le cadre du présent livre blanc, la Fesp a-t-elle commandé un sondage à l’Ifop sur le regard des Français sur les objets connectés dans le domaine du service à la personne. Il ressort de ce sondage que dès lors que leur domicile serait en connexion numérique, les Français seraient globalement intéressés à ne pas perdre le contact interpersonnel et présentiel avec l’intervenant réalisant le service. Ainsi, souhaitent-ils préserver une dimension physique et incarnée

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dans la mise en œuvre du service sans pour autant se priver des potentiels fonctionnels de l’outil technologique. Cette approche des consommateurs de SAP invite à penser les modalités d’articulation entre la technologie et la présence humaine au domicile.En décomposant par catégories de services et par public bénéficiaire, il apparaît que le souhait de disposer d’un complément ou d’une articulation entre les fonctionnalités technologiques et l’interven-tion humaine est toujours majeur.

L’une des questions centrales de l’évolution des SAP en environne-ment numérique reste celle de la place de l’intervention humaine. La substance même de la relation de service ou de prise en charge est l’interaction d’un professionnel avec une personne bénéficiant du service. Il convient de ne pas réduire cette rencontre à un geste technique du côté de l’opérateur et à une attente plus ou moins passive du côté de la personne aidée. Les robots ne semblent pas aujourd’hui être en mesure de reproduire pleinement les qualités constituant la dimension humaine d’un service : capacité d’écoute et d’attention à l’autre, pondération, réactivité inter personnelle, plus-value émotionnelle, capacité d’adaptation à l’humeur et aux situations inattendues, etc.La question se pose avec moins d’acuité dans certains secteurs économiques tels que les transports, le logement, etc. qui semblent pouvoir plus facilement substituer une certaine dose de technolo-gie à l’intervention humaine. En arrière-plan d’un discours « tout technologique » circule l’idée que les nécessaires surveillances et sécurité des personnes à leur domicile, notamment dépendantes, pourraient être assurées par les seules fonctions de la télétransmis-sion ou de la télésurveillance. Le potentiel de rencontre, de créa-tivité, d’anticipation, de solidarité, inhérent à la relation interper-sonnelle est absent du cadre de la cyber-sécurité dont la plus-value se situe sur d’autres plan : ininterruption du lien (24 heures / 24, 7 jours sur 7), enregistrement des données, etc. Il appartient donc aux professionnels et à leurs représentants institutionnels d’affirmer que la relation interpersonnelle ne peut être remplacée par une simple

automatisation d’une réponse binaire de « type danger / pas de danger ».Une réponse technologique exclusive est inenvisageable, tout particulièrement pour les services à la personne appuyés sur la relation interpersonnelle, tels que la garde de jeunes enfants, l’accompagnement à la réussite scolaire ou, bien entendu, celui de personnes handicapées ou âgées en perte d’autonomie. Le besoin d’aide humaine de ces dernières pour vivre au sein de leur domicile, accomplir des actes de la vie quotidienne qu’elles ne peuvent plus faire elles-mêmes, mais aussi pour être rassurées, protégées, veillées la nuit ou après une hospitalisation, pour sortir et conserver (voire développer) une vie sociale… ne peut être rempli par les seules technologies.En revanche, la continuité du service et l’absence de rupture de lien avec l’extérieur constitue une réelle valeur ajoutée des outils numé-riques et l’une des pistes les plus probantes en termes d’articulation entre les performances, technologiques et humaines.

3.5 Les trois segmentations des SAP

La segmentation selon les publics : selon les définitions législative et réglementaire les services à la personne sont « segmentés » par type d’activités délivrées39. Y recourir entraîne des avantages sociaux et fiscaux, que ce soit pour les bénéficiaires, les organismes de service à la personne ou les entreprises40.La segmentation selon les usages : le terme « usage » est polysé-mique. Il peut signifier le fait de « se servir de quelque chose », mais aussi la tradition ou la coutume, ou encore la façon dont doit être utilisée une chose. Quelle que soit l’acception attribuée, il n’a pas de sens opérationnel à ce stade en matière d’organisation des SAP. Il semble que les interrogations portent plutôt sur une éventuelle segmentation par domaine d’activités (éducation, santé, loisirs).La segmentation selon les technologies : à l’ère de l’IoE, les techno-logies utilisées permettent aux objets d’être reliés et d’échanger des informations, indépendamment de la technologie sous-jacente41.

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Il existe deux sortes d’objets connectés :> ceux qui permettent de déclencher une action à distance. C’est la forme la plus simple d’objets connectés, juste reliés à un smart-phone, une tablette ou un ordinateur. Leur but : abolir l’espace-temps en permettant de ne plus être physiquement présent sur le lieu de réalisation du service tout en étant en capacité de maîtriser les objets ;> ceux qui collectent les données, à partir des faits et gestes, avec pour objectif d’améliorer le bien-être, la santé, le quotidien. Ceux-là sont plus sophistiqués, mais posent également plus de questions, notamment au regard de l’exploitation des données collectées.

Les infrastructures ou supports peuvent être sur des câbles dans lesquels circulent des signaux électriques, l’atmosphère, le vide où circulent des ondes radio, des fibres optiques qui propagent des ondes lumineuses. Elles permettent de relier « physiquement » des équipements assurant l’interconnexion des moyens physiques et des protocoles. Les équipements d’un réseau sont connectés direc-tement ou non entre eux, conformément à quelques organisations types connues sous le nom de topologies de réseau.La technologie de machine à machine (M2M) semble constituer l’évolution naturelle de l’évolution du marché de l’informatique. La M2M, parfois appelée « Internet des objets », fait référence aux connexions entre les appareils, smartphones et tablettes, mais aussi avec de nombreux autres objets tels que les téléviseurs, les pompes à essence, les équipements de surveillance médicale, les appareils électro-ménagers, les caméras de sécurité, les parcmètres, les conte-neurs, les équipements industriels, les voitures… Toute la chaîne d’approvisionnement devient mobile et est connectée, augmentant l’efficacité du processus.La technologie M2M commence également à faire son apparition dans les produits grand public. L’Internet des objets rassemble les données des machines, de l’ERP42, des systèmes de CRM43, des GPS, des media sociaux en temps réel, permettant aux individus d’inte-

ragir avec les appareils et aux appareils d’interagir les uns avec les autres de façon plus efficace et intelligente.Pour la maison, les objets connectés sont aussi une réelle révolu-tion : ils permettent de la rendre connectée, d’où le nom de « smart home ». De nombreux dispositifs de sécurité abordables financiè-rement par le plus large public apparaissent tels que les détecteurs de fumée, la télésurveillance, les serrures connectées, etc., mais aussi dans le domaine de l’électro-ménager avec des réfrigérateurs connectés, et le home design avec des lampes connectées, des cadres lumineux ou encore des plantes connectées.Certaines collectivités prennent appui sur ces nouvelles possibilités technologiques. C’est ainsi que le conseil départemental du Loiret, par exemple, a pris l’initiative d’un projet dit de « solidarité » via une technologie de « box communicantes ».Grâce à ces box communicantes44, les intervenants à domicile noti-fient leur arrivée et leur départ en utilisant un badge. L’installation de cette box s’accompagnera de la création d’un portail Internet à destination des bénéficiaires, de leur famille et des structures d’aide à domicile. Les proches peuvent s’assurer en direct que l’intervenant est soit passé au domicile de la personne âgée, soit en cours d’inter-vention. A terme, ce projet offrira des services complémentaires, toujours pour favoriser le maintien des personnes âgées à domicile.Pour les équipes du conseil départemental, ce système est plus effi-cace que les solutions de télégestion habituellement proposées, en ce qu’il permet de vérifier la présence de l’intervenant et le temps de prestation effectué et d’adresser directement un relevé horaire aux organismes prestataires.Le conseil départemental du Loiret a fait connaître son intention d’associer d’autres services à la Lysbox, dans le domaine de la sécu-rité, du maintien à domicile et de l’e-santé. Le boîtier comprend déjà un bouton d’appel pour contacter la personne de son choix, ainsi qu’un capteur de température qui effectue des relevés automatiques et pourrait permettre d’alerter des proches, l’hôpital ou un agent municipal en cas d’activation du plan canicule ou grand froid ; mais il peut aussi être relié à des détecteurs de fumée, des capteurs

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de chute, etc. Il est également envisageable de proposer à d’autres collectivités ou opérateurs de gérer leurs propres besoins par cette interface, comme le portage de repas, les soins infirmiers à domi-cile, mais aussi le transport scolaire ou la cantine, ce qui pourrait générer de nouvelles recettes.

3.6 Services « présentiels » et services « à distance »

Les services délivrés par les SAP, doivent l’être au domicile des personnes, au sens strict du terme. Or, certaines fonctionnalités technologiques permettent d’imaginer des services complémen-taires exercés en dehors du domicile.De nombreux services sont d’ores et déjà réalisés à distance au sein du domicile, par des out-liners. Ces services n’entrent aujourd’hui pas formellement dans la catégorie juridique des SAP déterminée par décret45. Pour aller au-delà d’interventions technologiques peu élaborées, telles que la simple transmission de données de mesures de l’état physique de la personne, une ambition pourrait être partagée entre les acteurs du numérique et ceux des SAP consistant à travailler ensemble, à distance par les canaux physiques, les sites Internet, les réseaux sociaux industriels, acteurs des services à la personne, institutionnels, etc. via une plate-forme commune. Objectif : répondre aux enjeux de confort, de sécurité, de pérennité et de création de valeur économique.L’articulation entre les SAP actuels en présentiel au sein du domicile et les prestations à distance rendues possibles par les technologies apparaît porteuse de valeur ajoutée pour l’ensemble de la chaîne. Dans cette configuration, se trouve également posée la question de la responsabilité de la chaîne de valeur.Même si ce n’est pas encore très répandu, de plus en plus d’ac-teurs font de la télégestion46, c’est-à-dire utilisent l’ensemble des produits mettant en œuvre les technologies de l’informatique, de l’électronique et des télécommunications, afin de permettre un

contrôle à distance d’installations techniques géographiquement réparties ou isolées pour :> assurer à distance les tâches de maintenance de certaines installa-tions ;> intervenir sur des équipements difficiles d’accès ou éloignés des centres de contrôle ;> enregistrer les informations afin d’analyser, d’optimiser et de gérer à distance le fonctionnement des installations contrôlées.

Prestations délivrées au domicile et hors de celui-ci

Certains membres du groupe de travail pensent qu’il faut adop-ter une conception large du domicile, puisque nous vivons tous désormais de manière ininterrompue avec des objets connectés et sommes de plus en plus utilisateurs – dépendants ? – de ce type d’objets. D’autres estiment qu’il faut parler de toutes les formes de connexions qui participent aux services rendus à domicile, lieu où s’expriment de multiples besoins repérés ou, assurément, restant à repérer.Le groupe s’accorde pour orienter sa réflexion particulièrement sur les prestations délivrées au domicile, quand bien même certaines d’entre elles s’exercent et/ou se prolongent hors de celui-ci. Le cadre fiscal favorable spécifique aux métiers des services à la per-sonne (réduction d’impôt de 50 %, TVA à taux réduit) implique en effet que le service soit réalisé au domicile du client.

4 Connectique et numérique du domicile4.1 Qu’est-ce qu’un domicile connecté ?

Lors des travaux, les membres du groupe se sont interrogés sur ce qu’il convenait d’entendre par le terme de « domicile connecté » et, plus largement, de domicile en environnement « numérique ». De façon globale, il a été considéré :> que la définition juridique du domicile, au sens strict du code civil, pour lequel « le domicile de tout Français, quant à l’exercice de ses droits civils, est au lieu où il a son principal établissement » est

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insuffisante pour rendre compte de la diversité des nouvelles situa-tions de vie créées par l’usage d’objets connectés ;> que l’équilibre du marché d’une éventuelle filière du domicile « connecté » ou « numérique » ne saurait s’appuyer que sur les seuls services dispensés aux publics dits « fragiles », mais doit nécessaire-ment s’adresser à l’ensemble des publics ;> que la majeure partie des bénéficiaires de services connectés (enfants, jeunes adultes, adultes actifs ou non) consomment de la technologie d’abord au sein du domicile, lieu partagé par l’ensemble des personnes constituant le ménage et, tout au long de la journée, dans les différents lieux où ils se trouvent ;> que le domicile connecté doit être entendu désormais comme l’ensemble des techniques relatives à l’automation47 appliquée aux locaux d’habitation, dans les domaines de la gestion d’énergie, de la sécurité, des tâches ménagères et des loisirs, ainsi que l’ensemble des technologies de l’électronique de l’information et des télécommu-nications utilisées dans les domiciles, ce qui est la définition de la domotique ;> qu’il y avait lieu de porter un regard prospectif sur le devenir de ce secteur à l’aune de l’évolution pressentie des besoins des diffé-rents publics et de la capacité des professionnels à s’organiser pour y répondre ;> que ces usages se développent désormais selon une segmentation par âge, par type d’utilisateurs, en fonction de l’environnement, du milieu, etc. ;> qu’il convenait en conséquence de repenser les notions de domicile et d’objets connectés en fonction de la pluralité des publics occupant ou étant amenés à occuper tel ou tel type de domicile, et de leurs besoins, afin : premièrement, d’assoir une économie de l’objet connecté robuste et largement diffusée car appuyée sur un périmètre de chalandise vaste ; deuxièmement, de couvrir l’ensemble des usages actuels et à venir en assurant un coût d’installation, de fonctionnement et d’évolution accessibles à l’ensemble des ménages.

Le domicile, qu’est-ce que c’est ?48 Le caractère abstrait et parfois fictif du domicile découle de la définition qu’en donne le code civil. La doctrine, la jurisprudence et le législateur ont, quant à eux, fait évoluer la notion vers un certain réalisme, en se servant parfois de notions voisines, notamment de celle de résidence.La Direction générale des entreprises du ministère de l’Economie et des Finances49 définit de façon très large la notion de domicile appliquée aux services à la personne comme « le lieu de résidence, principale ou secondaire, sans distinction de propriété ou de loca-tion » et précise seulement qu’il doit s’agir « d’un domicile à usage privatif situé en France »50.Outre le fait que, d’une manière générale, le domicile doit être libre-ment déterminé (sauf cas exceptionnels où la loi l’impose), il doit se distingue par trois caractères spécifiques : la nécessité, l’unicité et la fixité.1° Fixité du domicileCe caractère permet de pouvoir situer une personne à tout moment et de protéger les tiers. Cependant, la fixité ne fait pas obstacle au changement de domicile qui est possible à certaines conditions. Si ces dernières ne sont pas remplies, le domicile est réputé avoir été conservé.2° Nécessité du domicileLe domicile est une nécessité et une obligation, tant par sa fonction d’organisation sociale que par son caractère d’attribut de la per-sonnalité. Ainsi, « tout Français » a un domicile51 dès sa naissance qui est conservé jusqu’à l’acquisition d’un domicile personnel. Si le domicile n’est pas connu ou est incertain, c’est alors la résidence qui en jouera le rôle. La nécessité du domicile impose une fiction juridique puisqu’il est exigé que les personnes sans domicile stable (forains, bateliers…) choisissent un domicile dans une commune avec laquelle ils n’ont aucun lien. Quant aux personnes sans domicile fixe, elles doivent élire domicile auprès d’un organisme agréé à cette fin.3° Unicité du domicileChaque personne n’a, en principe, qu’un seul domicile. Néanmoins, l’unicité est limitée au domicile général et ne s’oppose pas au cumul de celui-ci avec un ou plusieurs domiciles spéciaux : domicile matrimonial, professionnel, commercial, élection de domicile, (pour l’exécution d’une convention ou le déroulement d’une procédure), domicile de secours, domicile électoral, fiscal, etc. L’unicité du do-micile interdit seulement la pluralité de domiciles de même nature.

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4.2 Domicile connecté : quelles attentes des Français ?

Pour qu’une technologie soit adoptée par le public, elle doit ré-pondre à un besoin, résoudre un problème, ou simplement faciliter une expérience. La tablette tactile par exemple, à sa sortie, rendait tout d’un coup le surf sur l’Internet, la consultation de contenus multimédia ou l’utilisation d’applications, plus simples et plus confortables. L’IdO connectés commence cependant à s’insérer dans la vie courante des Français et s’étend à des champs très variés : santé, bien-être, habitat, automobile, gestion de la ville, etc.Une étude menée par Le Groupe La Poste et Opinion Way52 révèle que pour les Français les domaines ayant le plus fort potentiel sont les services de proximité, l’habitat, le bien-être et la santé. Parmi les usages les plus prometteurs, l’habitat se classe en deuxième position juste derrière les services de proximité et devant le bien-être.Toujours selon l’étude du Groupe La Poste et d’Opinion Way, 77 % des Français pensent que les objets connectés doivent pouvoir pro-téger leur domicile contre les intrusions. Une attente particulière-ment forte chez les plus jeunes (83 % des 18-24 ans) mais également chez les seniors de 65 ans et plus qui sont 84 % à partager cet avis. Par ailleurs, 74 % des Français déclarent que ces objets leur permet-tront de réaliser des économies d’énergie. Le même nombre indique que les objets connectés aident à prévenir les risques d’incendie. 71 % des personnes interrogées souhaitent pouvoir piloter leurs ap-pareils électro-ménagers à distance grâce aux objets connectés et le même pourcentage considère que la sécurité des enfants, que ce soit à la maison ou en ville, est également un enjeu sur lequel les objets connectés sont attendus. Déjà, un bracelet53 permet de connecter les enfants à leurs parents qui peuvent ainsi suivre leur trajet à la trace sur une carte, via une application sur leur téléphone portable, et les contacter par téléphone en cas de besoin.Le Groupe La Poste a lancé début 2015 ses premières offres pré-sentées comme innovantes, par exemple « le hub numérique » qui est une plate-forme universelle de pilotage des objets connectés, ou encore « Postaccess », une solution d’accès connecté au domicile.

Ainsi, à titre d’exemple, si une hausse de température est détectée par un thermostat « intelligent », celui-ci pourra déclencher auto-matiquement l’arrêt des radiateurs, activer les ventilateurs ou les stores et augmenter l’apport en eau des plantes d’intérieur. Avec ce hub numérique il est également possible de combiner les fonction-nalités de prises électriques pilotables à distance et de détecteurs de mouvement et de panneaux solaires « intelligents », pour gérer au mieux la consommation et la production d’énergie du foyer.Selon une autre étude récente54 le marché de la maison connecté devrait arriver à maturité entre 2020 et 2025. En 2022, un domicile représentatif devrait accueillir près de cinq cents objets connectés55. C’est ce qui explique que les géants technologiques se positionnent dès aujourd’hui sur ces applications.

Il existe cependant un certain nombre d’interrogations sur l’évolu-tion du marché des objets connectés :> les données sur la vie privée, si elles ne sont pas sérieusement sécurisées, devraient constituer un frein à l’adoption des objets connectés, mais peut-être s’agit-il davantage d’une question de per-ception et de confiance, que de réalité ;> deuxième frein, d’ordre technologique : où toutes ces données vont-elles être créées et comment en tirer parti ? La question revêt une importance autant économique qu’éthique, et deviendra de plus en plus prégnante au fur et à mesure de la progression du parc des objets connectés. Quantité de données, taille des tuyaux pour les acheminer, puissance de machine pour les traiter. Il n’est pas évident que l’Inter-net supporte un tel afflux de besoins en ressources digitales ;> troisième frein, la capacité de l’objet à s’intégrer à la vie quoti-dienne. Pour qu’un objet connecté soit adopté, il ne lui suffit pas d’exister et d’être parfaitement fonctionnel. Il doit également s’inté-grer harmonieusement dans la vie quotidienne. Les utilisateurs potentiels ne sont en effet sans doute pas prêts à changer la manière dont ils vivent aujourd’hui pour pouvoir leur offrir de nouveaux services. L’objet connecté devra se fondre dans la vie et corres-pondre aux usages existant sans les modifier.

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Par ailleurs, il n’est pas exclu qu’une trop grande abondance d’objets connectés ne conduise à une « overdose » des acheteurs potentiels, à des arbitrages financiers, voire au rejet de certains objets, pour des craintes plus ou moins avérées (telles que la présence d’ondes électromagnétiques).Par la connectique, le domicile acquière une dimension supplémen-taire à la seule approche physique du lieu, communément déterminée en mètres carrés habitables. Cette évolution doit être identifiée et prise en compte dans les évolutions des pratiques en SAP, tant pour les personnes vivant au domicile que pour les salariés qui y inter-viennent. La dimension numérique du domicile est constitutive de valeur ajoutée :> pour le bien immobilier, en ce qu’elle le dote d’une capacité de transmission d’informations et de données susceptibles d’optimiser la réponse aux besoins du résident ;> pour l’occupant des lieux ;> pour les salariés intervenants y travaillant ;> pour les interlocuteurs publics et privés inclus dans la chaîne d’intervention au domicile : collecteurs de données, assurance maladie, financeurs, etc.

Consciente de l’importance d’accompagner le devenir de ce secteur, l’Agence nationale de l’habitat (Anah) accorde des subventions pour le financement d’un équipement domotique, notamment pour financer des travaux d’énergie permettant le recours à la technologie. Elles peuvent représenter jusqu’à 35 % du montant des travaux, en fonction des revenus des demandeurs, du coût de l’installation et de son impact écologique.

À terme, la maison connectée devrait pouvoir devenir entièrement autonome et être capable de prendre des décisions pour l’utilisateur : gérer l’éclairage des pièces de manière automatique, éteindre le four une fois la cuisson terminée, etc. Elle devrait tourner sur une plate-forme « unique », probablement Android, avec l’apparition de dispositifs connectés, proposant de l’intelligence inattendue (Nest

avec son thermostat à mémoire, etc.). La « box », avec la sortie de véritables ordinateurs autonomes (Bouygues, Free, etc.) devrait évo-luer vers une plate-forme, assurant des connexions Wi-Fi de grande capacité et de grande vitesse, avec un routeur intégré, assurant par foyer au moins une dizaine de communications simultanées.

4.3 La domotique : un avenir prometteur pour l’Internet des objets

La domotique est l’un des champs pionniers d’application des objets connectés. Apparue il y a plus de trente ans elle a d’abord été utilisée dans un cadre professionnel. Elle regroupe l’ensemble des tech-niques de communications et de l’électronique dont l’objectif est de centraliser le contrôle des systèmes de la maison.La centralisation des commandes est le fondement du système. Les appareils mis en réseau se reconnaissent et dialoguent entre eux, se déclenchant ou se mettant en sommeil par simple appui sur une touche. Par le biais d’un interrupteur centralisé et d’inters récep-teurs radiocommandés ou filaires, les éclairages et volets motorisés peuvent être actionnés individuellement, par groupes de pièces ou simultanément. Avec une télécommande universelle, le pilotage s’effectue de n’importe où dans la maison, en fonction des besoins. Pour pouvoir adapter la domotique à chaque logement et utilisa-tion, plusieurs systèmes existent : le sans fil, le courant porteur sans câblage additionnel et le câblage dédié.Elle n’a pas rencontré le succès escompté en raison notamment d’un discours basé sur la performance technologique. Elle devrait connaître un nouvel essor en tant que « domotique de l’autono-mie », pourvoyeuse de solutions innovantes. Parmi celles-ci : la mise en place de détecteurs de gaz, de fumée ou de fuites d’eau qui activent si nécessaire la fermeture de l’arrivée de gaz et l’ouverture des volets roulants tout en envoyant un signal d’alerte ; celle de détecteur de présence, de chute, de mouvements ou de défaut tech-niques dont toutes les informations sont centralisées et transmises

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aux aidants familiaux ou professionnels ; la télésurveillance médi-cale qui facilite l’hospitalisation à domicile par le contrôle à distance des paramètres vitaux (pression sanguine, température, rythme cardiaque).La domotique propose aussi des solutions pour faciliter les échanges quotidiens avec ses proches et renforcer le lien social, via le recours aux outils actuels (webcam, réseaux sociaux, etc.). L’offre n’est cependant pas toujours suffisamment accessible ou connue, les nouvelles technologies appliquées au domicile, constituent une for-midable opportunité économique pour la France et pour l’Europe. Pour y répondre, il est nécessaire de raisonner en matière de filière globale et de se préoccuper de leurs conséquences sur les métiers d’aujourd’hui et de demain.Ces nouvelles technologies doivent s’adresser à toutes les couches de la population et pas seulement aux personnes en situation de fragilité, de dépendance ou de handicap. Elles doivent être expéri-mentées dans des situations concrètes, sur le terrain, sauf à ne pas être adaptées et ne pas correspondre aux besoins des personnes.

5 La silver économie : une ambition inachevée5.1 Un périmètre à redimensionner

Les personnes âgées de plus de 60 ans en France, au nombre de 15 millions en 2015, seront 20 millions en 2030. Cette « révolution de l’âge » est à maints égards une chance. Elle est notamment porteuse de croissance, génératrice d’un développement économique autour des besoins et aspirations des plus âgés et donc créatrice d’emplois, de services mais aussi d’innovations industrielles.Ainsi, à l’instar de la green économie, le vieillissement de la popu-lation est une véritable « lame de fond » qui va impacter tous les secteurs : loisirs, transport, alimentation, sécurité, santé, domicile, habitat collectif, assurance, assistance téléphonie, internet, sport, etc. Tous ces marchés sont déjà en train de s’adapter ou de se décliner sur des segments liés au vieillissement de la population et au bien-vieillir.

Pour répondre à l’avancée en âge de la société française, les pou-voirs publics ont pris le parti de développer, à côté de dispositifs publics favorables à l’émergence d’acteurs économiques dans le secteur des services à la personne, une filière économique dédiée aux personnes âgées : la « silver économie56 ». Comme son nom l’indique, il ne s’agit pas d’un « marché » mais d’une « économie » transversale qui trouve des déclinaisons dans de nombreux péri-mètres, et qui concernera à terme tous les marchés.D’ici 2020, le potentiel de développement du marché français de la silver économie est ainsi estimé à 120 milliards d’euros, soit une progression annuelle de 4 % (hors dépenses de santé de longs termes). La croissance attendue du PIB français qui en est issue serait de 0,25 % par an. Ainsi, dans un rapport dédié à la silver économie, le Commissariat général à la stratégie et à la prospective (CGSP) indiquait que « les chiffres observés dans d’autres pays [que la France] laissent espérer un réel potentiel de croissance : 2 % du PIB au Royaume-Uni, 3 % aux Pays-Bas. Les services à la personne sont opérés dans ces deux pays majoritai-rement par des entreprises quand leur part en France reste bien inférieure à 10 %. »57 L’intitulé de la filière ne doit pas amener à penser la silver éco-nomie uniquement sous le seul angle de la dépendance. En effet, moins de 8 % des personnes de plus de soixante ans en France sont dépendantes.L’essentiel de la demande des séniors porte en réalité sur le bien vieillir. La silver économie regroupe tout un univers de produits et de services destinés à assurer la mobilité, le capital-santé ou la participation à la vie sociale des seniors. Selon une étude du Cre-doc « consommation et modes de vie » de mai 2010, à l’horizon de 2015, le poids des seniors (plus de 50 ans) dans les dépenses de consommation devait dépasser les 50 %, soit plus que leur poids démographique (39 %). À cette même échéance, les seniors devaient peser de façon plus significative dans l’équipement du foyer (58 % du marché). Au moment du passage à la retraite et du départ de leurs enfants, cette catégorie de la population est en effet celle qui

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déménage le plus. Elle équipe son nouveau foyer et investit dans la décoration voire dans les nouvelles technologies. De plus en plus équipés en Internet, les jeunes papy-boomers sont nettement plus consommateurs de technologie de l’information et de la communi-cation que les générations plus âgées.Les seniors pourraient cependant consommer beaucoup plus, leur niveau de vie restant en moyenne plus élevé que celui des moins de 50 ans. Pourtant, les dépenses de consommation diminuent au-delà de la cinquantaine au fur et à mesure de l’avancée en âge. D’une part, pour les près de 8 % des Français en situation de perte d’auto-nomie, la perte d’une certaine mobilité se traduit par un affaiblisse-ment du niveau de consommation. D’autres part, même non-dépen-dants, les séniors voient leur consommation diminuer en partie du fait d’une offre de produits et services et à des modes de distribution inadaptés à l’évolution de leurs conditions de vie. Si bien que le taux d’épargne des séniors s’accroît avec l’âge, alors qu’une partie non négligeable de celle-ci pourrait être consacrée à la consommation de produits et services étudiés en fonction de leur mode d’existence et de leurs aspirations.Toujours selon l’étude du Credoc, à l’horizon 2020, le potentiel de développement des marchés devrait se situer auprès des 50-70 ans de par leur forte croissance démographique sur la période, sans pour autant négliger les potentiels auprès des plus de 70 ans. Cer-tains secteurs vont ainsi devoir faire face à des changements impor-tants dans les attentes de leurs clients comme c’est déjà le cas pour le domaine des technologies.Si les entreprises ont bien anticipé le fait que les retraités possè-dent de plus en plus d’ordinateurs et surfent sur l’Internet, elles doivent se préparer à une évolution de la demande de leurs clients. Les baby-boomers ont nettement plus de compétences que leurs aînés en matière informatique. Leurs usages seront également plus étendus et fréquents. La demande de simplicité restera sans doute d’actualité, mais les besoins de services seront plus tournés vers le coaching et l’accompagnement dans un usage personnalisé d’un utilisateur à l’autre.

Les comparaisons internationales font apparaître que les initiatives des pouvoirs publics peuvent jouer un rôle clé dans le dévelop-pement et la structuration du marché des seniors. Les politiques d’innovation et leur adaptation à la problématique du vieillissement ont un rôle central à jouer. C’est d’abord en amont de la production des biens et services, sur les aspects de conception et de design, que les instruments de politique publique peuvent être mobilisés pour orienter l’offre à travers l’animation, la veille et la mise en réseau des acteurs (acteurs de l’innovation, entreprises, consommateurs…).Par ailleurs, plus encore que le revenu du foyer ou de la personne, l’utilisation de l’Internet apparaît être un facteur déterminant de la consommation des seniors. Ainsi à âge, revenus et catégorie sociale identiques, les ménages de cinquante ans et plus disposant de l’Internet à leur domicile, dépensent plus que les autres dans les différents postes, en particulier pour les transports, les loisirs, l’ali-mentation et l’habillement.

Source : Crédoc, étude consommation et modes de vie, Les seniors connectés entre-

tiennent plus de relations sociales et consomment plus, juin 2013.

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Les nouvelles techniques de communication occupent une place de plus en plus importante chez les récentes générations de seniors et contribueront à lever les freins à la consommation inhérents à l’avancée vers des âges élevés. La première utilisation est la communication avec ses proches, mais l’achat sur Internet se place en seconde position.La forte croissance de la proportion d’internautes effectuant des achats en ligne est d’ailleurs en partie due aux seniors. En effet en 2011, 50 % des 40-59 ans, 35 % des 60-69 ans et 10 % des plus de 70 ans ont effectué des achats en ligne dans les douze derniers mois, proportions en hausse depuis le début des années 2000.Ainsi, c’est moins l’accès à l’Internet qui suscite la consommation que les possibilités d’entretenir le lien social offertes par son usage. L’Internet permet d’entretenir des relations avec un réseau d’anciens collègues et amis, avec la famille, et incite à se déplacer et à voyager, à inviter chez soi et ainsi à consommer en achetant de la nourriture, en s’habillant ou en améliorant son intérieur.

5.2 La capacité financière des séniors

Les séniors représentent 56 % du niveau de vie global de la société française. Parmi les seniors, les 50-59 ans disposent du revenu moyen le plus élevé58.Ce positionnement est le résultat de trois phénomènes convergents59 :> amélioration de leurs revenus de transfert par la revalorisation des pensions de retraite et des droits à la retraite plus importants avec une forte proportion d’ancien couples biactifs ;> amélioration de leurs revenus du patrimoine grâce à des périodes d’inflations élevées dans les années 80 permettant notamment d’acquérir des biens immobiliers à des taux d’intérêt réels négatifs ;> bénéfice d’une vie professionnelle sans rupture permettant le développement de revenus plus élevés.La population de plus de 55 ans, « les seniors », est particulièrement hétérogène60. Les plus jeunes d’entre eux, entre 55 et 64 ans, sont dans une phase de transition entre la vie active et la retraite et par-

ticipent encore majoritairement au marché du travail. Ils bénéficient d’un niveau de vie supérieur à la fois à celui des plus jeunes et à celui de leurs aînés. À l’autre extrémité, les personnes de plus de 75 ans sont relativement plus modestes que la moyenne de la population. Au total, le niveau de vie moyen des seniors est légèrement supérieur à la moyenne de l’ensemble de la population. Leur risque de pauvreté est moins élevé, les moins exposés d’entre eux étant les 65-74 ans. En outre, les plus de 55 ans possèdent un patrimoine plus impor-tant, immobilier notamment. La prise en compte de la propriété du logement dans la mesure du niveau de vie améliore sensiblement la situation relative des personnes les plus âgées. L’augmentation de leur niveau de vie relatif est encore plus net lorsqu’y est intégré l’ensemble des revenus du patrimoine financier. Les plus de 75 ans ont alors un niveau de vie supérieur aux moins de 55 ans.Cet état de fait est d’autant plus important que certaines solidarité traditionnelles joueront sans doute un rôle moindre à l’avenir, du fait de tendances sociales de fond : arbitrages des enfants en faveur de leur activité professionnelle, moindre proximité territoriale des générations, baisse du nombre d’aidants familiaux en raison de la réduction de la taille des familles, nouvelles conjugalités, recompo-sition / complexification des modèles familiaux, etc. L’une des clefs du renouvellement du « pacte intergénérationnel » consiste sans doute dans la mise en lumière du rôle essentiel que les aînés jouent et joueront dans l’économie. En ce sens, les logiques d’innovation, de création d’emplois industriels et de services, associés à la problé-matique du vivre chez soi doivent être explorées.

5.3 Deux limites à la mise en œuvre du contrat de filière « silver économie »

La première consiste en l’adoption d’une approche quasi exclusi-vement industrielle et technologique au détriment d’une approche articulée dès la conception de l’outil avec les acteurs du service et de la relation interpersonnelle à domicile. Il n’existe en effet quasiment

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pas d’échanges sur les solutions technologiques, au moment de leur conception en laboratoire avec les autres acteurs de la chaîne de valeur du maintien à domicile, particulièrement les acteurs des SAP, intervenant pourtant au plus près et sur un temps long auprès des personnes auxquelles sont destinés les outils.La seconde tient à la réduction du champ d’application de la silver économie sur le seul segment des personnes âgées en situation de dépendance. Tel n’était cependant pas l’objectif du contrat de filière, puisqu’il était précisé que « la silver économie doit être vue, comme un champ ouvert à 360 degrés, qui s’adresse à l’ensemble des âgés, des plus jeunes aux plus anciens. »61 La dépendance n’est en effet pas une fatalité ; grâce aux progrès médicaux, économiques et culturels, la perte d’autonomie des personnes âgées ne touche qu’une minori-té de personnes très âgées et peut être évitée ou retardée non seule-ment par des actions médicales, et médico‐sociales, mais aussi sociales qui visent à maintenir vivants les liens des personnes âgées avec leur entourage et leur voisinage. La dépendance concernait en 2011, 2,7 % de la population de 60-79 ans et 11,2 % au-delà de 82 ans62.Plus de six personnes sur dix, âgées de 80 ans et plus, vivaient à domicile. 25 % souffraient d’une perte d’autonomie modérée et 2 % d’une dépendance forte. 667 000 personnes âgées étaient accueillies en établissement, à l’âge moyen de 83,5 ans. L’assistance aux personnes dépendantes et/ou handicapées repré-sente environ un tiers de l’activité des SAP. Tant du point de vue démographique et social qu’économique, la filière ne saurait donc être réduite à cette seule catégorie de population, pas plus, et pour les mêmes raisons, que la silver économie ne concernerait que les personnes en situation de perte d’autonomie.

5.4 Un contexte favorable, mais des difficultés pour pas-ser à la phase d’industrialisation

Depuis dix ans, les expérimentations d’objets et de services connec-tés auprès de personnes âgées dépendantes, n’ont pas encore permis,

au regard de leur résultat, de passer à la phase d’industrialisation. Plusieurs freins expliquent cette situation :> manque de coordination entre les nombreux acteurs intervenant dans ce secteur ;> émiettement des financements publics au gré de l’engagement de telle ou telle collectivité territoriale (conseil régional ou départe-mental, commune, etc.) ;> conception en « vase clos », sans lien en amont de la mise en expérimentation avec les professionnels qui interviennent auprès des personnes à leur domicile ;> approche segmentée au profit de ce public particulier, qui ne per-met pas d’appréhender le marché sur l’intégralité de son potentiel.

Aussi à l’exception de quelques réussites remarquées, les expérimen-tations visant à éprouver les solutions numériques, connectées ou domotiques trop exclusivement centrées sur le maintien à domicile des personnes dépendantes, peinent à convaincre à grande échelle les personnes âgées autant que les investisseurs.L’équilibre économique est particulièrement complexe à trouver, sauf à appréhender la question sous un angle plus ouvert offrant des solutions sous forme de services s’appuyant sur un socle organisa-tionnel et technologique commun, entre industriels et producteurs de service, visant à répondre aux besoins de publics diversifiés, dont des publics solvables.

5.5 Repérer les segments et constituer des offres adap-tées

L’équilibre économique de la silver économie dépend étroitement de la capacité des seniors de 50 ans et plus à mobiliser leur capacité d’épargne et de consommation, en amont de leur perte d’autonomie. Si les seniors occupent en France la part la plus importante sur les cinq postes principaux de consommation , leur niveau de consom-mation n’est pas à la hauteur de leur capacité monétaire.

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L’absence d’offre adaptée est l’une des explications de la persistance du taux d’épargne élevé des seniors. Par exemple, 68 % d’entre eux souhaiteraient aménager leur logement afin d’anticiper les risques de perte d’autonomie64. La majeure partie y renonce, faute de trou-ver une offre simple et sécurisante.

Le manque d’offres adaptées au marché des seniors en France résulte du fait :> d’une insuffisance des réponses aux besoins fonctionnels de la personne âgée, telles les solutions pour les déplacements et la mobi-lité, les soins esthétiques et les services de bien-être, l’habillement dédié, etc. ;> de l’insuffisance de discours positifs sur le vieillissement, qui est le résultat de la capacité à vieillir plus longtemps en bonne santé.

Ainsi, par exemple, contrairement à l’Allemagne, la France ne compte aucun acteur sur le segment des voyages adaptés aux per-sonnes à mobilité réduite65, ou contrairement à l’Espagne, il n’existe aucune enseigne d’habillement dédiée aux personnes âgées. En matière de technologie préventive, la Grande-Bretagne bénéficie de 2,5 millions de foyers équipés en téléassistance pour seulement 450 000 en France.Pourtant, avec un taux d’épargne moyen dix-sept fois plus élevé que pour les générations suivantes, les seniors de 50 ans et plus auraient dans leur grande majorité les moyens financiers d’anti-ciper le risque de perte d’autonomie. En outre, leur niveau de vie est supérieur au reste de la population, avec une moyenne de 22 576 € de revenus annuels, soit 56 % du niveau de vie global de la société française66, alors qu’ils ne représentent en 2013 que 37 % de la population.Si les dépenses de consommation diminuent avec l’avancée en âge (31 231 € pour les 50-59 ans vs 15 252 € pour les plus de 80 ans), elles restent toujours en deçà du revenu disponible brut (35 732 € pour les 50-59 ans et de 22 675 € pour les + de 80 ans).

Ainsi conviendrait-il de développer des offres de services à forte valeur-ajoutée selon la typologie des catégories de séniors : > les seniors « entrants » (50 ans), CSP +, propriétaires67, fort niveau de qualification, peu ou pas d’enfant ;> les seniors « pivots », soutenant leurs ascendants comme leurs descendants ;> les seniors potentiellement « aidant familiaux » ;> les seniors en entrée de situation de perte d’autonomie.

Une réflexion doit être menée tant par les acteurs économiques et entrepreneuriaux que de la part des pouvoirs publics pour accompagner, voire susciter par une politique volontariste, les éventuelles initiatives afin d’offrir des offres adaptées à ces diffé-rentes catégories de populations, en fonction des contextes socio-économique, personnels et familiaux spécifiques. Ce pourrait être des offres :> de produits spécifiques proposés directement aux seniors tels les achats, location en résidences services, les appareillages auditifs, les outils de téléassistance68, etc. ;> de produits spécifiques proposés de seniors à seniors, tels certains produits alimentaires simples ;> de produits ciblés sur l’une ou l’autre des catégories de seniors, tels les voyages : loisirs adaptés aux personnes à mobilité réduite ;> de produits à dimension intergénérationnelle qui pourraient par exemple prendre la forme de produits et services, comme une garantie « aidant familial ».

L’innovation de l’offre, via des « paniers » de biens et services s’ap-puierait sur :> une réflexion sur les usages associés aux technologies, en s’orien-tant vers une approche appuyée sur la capacité créatrice et la multi-plicité des acteurs économiques69 ;> un mouvement « dialectique » entre le marché et la technologie, celle-ci visant à s’imposer au marché, et le marché « s’appropriant » en retour les innovations technologiques.

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> ce mouvement trouverait à s’exercer au travers : des entreprises prestataires de SAP, dont certaines ont développé des réseaux natio-naux susceptibles de relayer les avancées technologiques ; du sys-tème de santé et de protection sociale : sécurité sociale, assureurs, mutuelle, collectivités territoriales impliquées, etc. ; d’industriels et de grands groupes de référence ; de start-up innovantes (télé-pré-sence, domotique, etc.) ; d’intégrateurs et d’équipementiers, etc.

Ainsi, l’émergence de la silver économie prise dans son acception la plus large consisterait à passer d’un système « réactif » à un système « proactif ».

Réactif > Proactif

Autour de l’hôpital > Autour du domicile

Autour du patient > Autour du consommateur

Avancées scientifiques > Prévention des risques

Performance médicale > Amélioration qualité vie / soins

CloisonnementsDomicile / Hôpital

Service / Sanitaire / Médico-social>

ArticulationDomicile / Hôpital

Service / Sanitaire / Médico-social

Les projections font en effet apparaître un potentiel de croissance de 65 % des produits, biens et services liés à l’habitat, suivi d’une crois-sance de 32 % pour les technologies de maintien à domicile, 11 % pour la santé, 6 % pour la consommation d’électricité et autant pour les dépenses liées au tourisme70.

Dès à présent, les acteurs concernés que sont au premier plan les concepteurs d’objets technologiques, les industriels et les produc-teurs de SAP, pourraient se donner comme objectif commun de :> sensibiliser les Français aux possibilités dès à présent offertes en matière de services à la personne en environnement numérique ;> orienter l’épargne des seniors actifs et des retraités vers des produits et services de services à la personne en environnement connecté ;

> offrir des offres de services adaptées aux différentes générations de Français – moins de 50 ans, 50-59 ans, 60-69 ans, 70-79 ans, 80 ans et plus –, en fonction de leurs besoins spécifiques ;> organiser des partenariats entrepreneuriaux avec des fonds de pensions retraite, sous l’égide de la Caisse des dépôts et consigna-tions, pour concevoir une filière des services à la personne en envi-ronnement numérique.

La mise en œuvre de ces orientations suppose qu’elles soient accom-pagnées d’une action publique résolue.

6 Vers l’économie quaternaire ?

L’arrivée massive des objets connectés entraîne celle d’une nouvelle forme d’économie, qui pourrait être qualifiée d’« économie qua-ternaire » ou « économie du quaternaire »71. Le concept recouvre essentiellement un secteur économique conjuguant le secteur secondaire et le secteur tertiaire dont les produits ne sont ni des biens, ni des services, mais, selon l’économiste, Michèle Debonneuil « de nouveaux services incorporant des biens, la mise à disposition temporaire de biens, de personnes, ou de combinaisons de biens et de personnes ».

6.1 Modèle économique et détermination des besoins : la méthode Soncas

Le secteur des SAP connaît un développement important et béné-ficie d’un potentiel encore plus important. Cette promesse éco-nomique s’appuie à la fois sur une augmentation des besoins des personnes en situation de dépendance et sur une demande crois-sante des consommateurs en matière de services dits « de la vie quotidienne ». Par ailleurs, le secteur des SAP se confirme comme un secteur d’activité des plus dynamiques en matière de création

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d’emplois de proximité. Il participe directement à l’attractivité territoriale et constitue un facteur de cohésion sociale. L’augmen-tation continue du nombre de personnes dépendantes ainsi que la demande d’aide dans la vie quotidienne de la majeure partie de la population active renforceront encore le poids économique et le volume d’emplois directement générés. Le volume et le dévelop-pement des SAP ne sauraient faire oublier le modèle économique des structures qui interviennent sur le marché. En effet, quel que soit leur statut (entrepreneurial, associatif ou public) ou leur mode d’intervention (prestataire, mandataire, délégataire ou coopératif), les opérateurs s’inscrivent dans un modèle économique fragile en termes de rentabilité et de pérennité des structures et des emplois.Au-delà des aspects économiques, le secteur des SAP génère une utilité sociale qui prend tout son sens lorsqu’il s’agit de réaliser des interventions quotidiennes à domicile dans des territoires faisant preuve d’une très grande diversité à laquelle il convient de répondre par une offre qualitative et suffisamment différenciées pour valori-ser leurs atouts propres. L’accessibilité aux solutions de service ne sera pas identique selon les territoires, selon que ceux-ci par exemple sont fortement urbani-sés ou en zone à faible densité d’infrastructure et de population. La nature des publics influe sur celle des équipements à interconnecter, sur les flux d’information à traiter, etc. Pour évaluer le bon niveau de réponses aux besoins ressentis par les différentes catégories d’uti-lisateurs de SAP, les membres du groupe de travail ont estimé que le promoteur potentiel de service pourrait s’appuyer sur la méthode dite « Soncas ».

Evaluation des besoins : la méthode Soncas

Sécurité : il peut s’agir de la sécurité physique ou psychologique.Orgueil : il s’agit de trouver des arguments permettant de valoriser le client ou de montrer en quoi l’achat sera un facteur de valorisation.Nouveauté : il s’agit de jouer sur la soif de nouveauté ou les attraits de l’innovation.Confort (aide à la vie quotidienne) : il peut s’agir du confort phy-sique, de la praticité ou d’un confort psychologique qui peut alors

rejoindre la motivation de sécurité. Ce dernier critère est même devenu indispensable, tout doit être le plus ergonomique et le plus confortable possible. Mais le confort, c’est également éviter de perdre du temps ou de la place, tout faire au plus simple possible.Argent : il s’agit évidemment des motivations pécuniaires liées au prix du produit ou à sa rentabilité.Sympathie : il s’agit de motivations liées à la sympathie éprouvée à l’égard d’une cause ou à la relation avec le vendeur. Le Soncas peut éventuellement être enrichi d’un « E » complémentaire pour la motivation Ecologique et s’écrire ainsi : « Soncase ».

6.2 Un bouillonnement d’innovations : les start-up

Les start-up françaises se distinguent par leur foisonnement et leur dynamisme en matière d’innovations liées aux objets connectés. Elles confèrent à la France le premier rang européen en nombre d’entreprises à forte croissance72. Cette prédominance s’est exprimée lors du Consumer electronic show annuel de Las Vegas où plus de cent-soixante start-up françaises étaient présentes en 2015.Elles font du domicile l’un des terrains d’expression privilégié de l’innovation d’usages au quotidien. Un terrain pourtant encore trop restreint, d’un point de vue strictement économique, aux seules problématiques de santé et d’aide aux personnes dépendantes.Cette situation bivalente se retrouve dans leur moindre niveau de défaillances que pour les entreprises des autres secteurs éco-nomiques (2,25 % pour 2,54 %), mais aussi dans une plus grande difficulté que leurs homologues européennes en termes d’accès au financement (1,9 % des fonds de capital-risque pour 7,9 % en moyenne européenne)73.

Logiciels libres et logiciels propriétaires74

Du point de vue de l’utilisateur, un logiciel est une application qui répond à l’un de ses besoins (traitement de textes, programme de dessin, jeu, etc.). C’est une suite d’instructions invisibles pour l’utilisateur, qui forme un tout cohérent. Ces logiciels ont besoin d’un système d’exploitation pour fonctionner. Le système d’exploi-tation permet d’accéder aux ressources de la machine (lecteur de >> >>

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disquette, écran, clavier...). C’est aussi le système d’exploitation qui se charge d’exécuter les instructions du programme constituant le logiciel.

Les instructions d’un logiciel sont écrites dans un langage que l’or-dinateur peut comprendre, le langage machine (ou langage binaire). En revanche et outre que de nombreux pays l’interdisent, il est très difficile, voire impossible, à un humain de le comprendre. La pro-cédure la plus courante de création d’un logiciel reste de l’écrire dans un langage informatique compréhensible par des humains, et ensuite de le traduire vers le langage binaire. Cette traduction est effectuée par un logiciel appelé compilateur. Le logiciel dans sa forme compréhensible est appelé « source du logiciel », ou « source du programme », également appelé « code source », et dans sa version en langage machine, « code binaire ». Un logiciel est un pro-gramme pouvant être soit libre, soit propriétaire.

Un logiciel propriétaire est écrit, la plupart du temps, par une entreprise. Il est distribué uniquement sans la source, qui reste la propriété de l’entreprise. La licence d’utilisation peut s’avérer rela-tivement restrictive. Les développeurs ont le pouvoir de faire leurs logiciels comme ils l’entendent. Les utilisateurs n’ont comme seul choix d’accepter ou de refuser ces logiciels et leurs conditions d’uti-lisation. Si un logiciel présente des fonctionnalités défectueuses, l’acheteur est dans une situation d’attente d’une correction par le propriétaire. Ces évolutions peuvent donner lieu à paiements sup-plémentaires. Un logiciel propriétaire est vendu sous forme de code exécutable accompagné d’une licence qui régit précisément les conditions d’utilisation de celui-ci. Les caractéristiques du logiciel propriétaire sont au nombre de cinq : la confidentialité du code source ; l’achat d’une licence conditionne l’utilisation du logiciel ; l’interdiction formelle de copier et de modifier un logiciel proprié-taire : la non cessibilité de la propriété du logiciel ; la production de fichiers sous des formats généralement propriétaires.

Un logiciel libre est rarement le fruit d’une unique entreprise (ou personne), généralement créé par une communauté composée d’entreprises, d’associations et de particuliers. Chacun peut appor-ter sa contribution en faisant évoluer le produit, suggérant des idées, ou éventuellement programmant directement des fonction-nalités. Les acteurs du logiciel libre sont théoriquement égaux et jouissent des mêmes droits.

6.3 Des opportunités de conquête de marché

Outre la mise en place du contrat de filière « silver économie », d’autres initiatives ont été engagées par les pouvoirs publics pour tirer profit de cette nouvelle révolution, tel que le plan industriel « objets connectés ». L’un des objectif est que cette filière française, à la fois industrielle et de services, croisse plus vite que le marché mondial. Elle concerne l’ensemble des secteurs économiques : santé, transports, habitat, loisirs, sécurité, télécommunication, services à la personne, etc.Selon une étude d’Accenture, un nombre croissant de seniors français (70 %), sont demandeurs de services de santé numériques, tels que des systèmes de rappel électronique (67 %) ou de prise de rendez-vous en ligne (73 %)75. En 2015, les professionnels de santé sont cependant toujours peu nombreux (7 %) à proposer ce type de services.Les plus de 60 ans sont deux fois plus nombreux qu’en 2007 à surfer sur Internet. Cette même étude révèle que 27 % d’entre eux effec-tuent personnellement le suivi de leurs indicateurs de santé (courbe de poids ou tension artérielle, par exemple) et 20 % assurent le suivi de leurs antécédents médicaux.Pour la grande majorité des seniors (86 %) interrogés, avoir accès à des informations sur leur santé est important, mais à peine 6 % déclarent être en mesure de pouvoir consulter leur dossier médical électronique. De même, le renouvellement d’ordonnance en ligne intéresse 63 % d’entre eux, mais ils sont très peu (2 %) à bénéficier de cette fonctionnalité. Enfin, 61 % souhaitent pouvoir contacter les professionnels de santé par email, mais 5 % seulement disent en avoir la possibilité.Selon une autre étude d’Accenture76, les innovations numériques dans la santé, autorisées par la Food and Drug Administration (FDA) pourraient permettre d’économiser plus de 100 milliards de dollars (90,1 milliards d’euros) dans les quatre prochaines années aux Etats-Unis. Le cabinet estime que 6 milliards ont déjà été ainsi économisés en 2014, un chiffre qui devrait monter à 10 milliards de

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dollars en 2015 puis, graduellement, à 50 milliards d’ici à 2018.Pour baser ses estimations, l’étude prend en compte l’apport des nouvelles technologies pour les traitements, ou encore l’augmen-tation des soins « auto-prodigués » ; une tendance au « self-ma-nage care », notamment grâce à un accès plus facile aux informa-tions de santé.En France, la réduction du nombre de jours passés par la personne en établissements, mais aussi la réalisation à domicile d’actes de suivi grâce à des systèmes de contrôle, impliquent un « changement radical des modalités de prestation des services par les profession-nels de la santé. »77 Des innovations ont également cours dans le domaine de l’ensei-gnement où les observateurs constatent l’émergence de nouveaux modèles commerciaux porteurs d’un enjeu économique de 78 milliards de dollars (près de 53 milliards d’euros)78. Disponibilité standardisée, accessibilité et adaptabilité des contenus pédagogiques et des professeurs, ainsi que capacité de personnalisation des cursus d’apprentissage, constituent les atouts de ces nouveaux modèles.

Dans ce contexte, les acteurs des services à la personne en domicile numérique pourraient explorer les trois dimensions suivantes :> l’offre existante d’outils, de technologies et de services, ainsi que les orientations en gestation en France et au-delà ;> les évolutions sociétales et réglementaires ;> les pistes de partenariats possibles.

Cette conquête du marché est subordonnée à trois conditions :> l’articulation de l’initiative privée avec l’action publique ;> la détermination des cibles et la création d’offres adaptées ;> l’inscription dans le mouvement de structuration du marché.

Analyse stratégique des SAP en environnement numériqueAtouts Faiblesses

SAP> des PME en croissance : + 8 % en volume d’activité79

> existence de nombreux réseaux maillant le territoire national> fort potentiel d’emplois> intérêt de groupes d’envergure (Sodexo, crédit agricole, Axa assistance, Europe Assistance, GDF Suez Cofély Inéo, etc.)> liens étroits et récurrents avec les publics> connaissance du domicile, des contraintes et des besoins> partenariats avec les acteurs pro-fessionnels et institutionnels (Anah, Asipag, Handibat, etc.)> fédération professionnelle représenta-tive de l’ensemble des métiers

Technologies> « bouillonnement » de start up inno-vantes> forte capacité d’innovation> existence d’acteurs majeurs sur la chaîne de valeur (opérateurs, intégra-teurs, etc.)> intérêt de groupes d’envergures (Orange, Huawei, Générali, etc.)

SAP> absence d’approche globale du domi-cile numérique par les pouvoirs publics> entreprises majoritairement jeunes,8 ans d’existence en moyenne80

> peu de coopération avec les acteurs technologiques, pas de co-conception> formation professionnelle incluant peu les technologies

Technologies> approche de la technologie au domi-cile restreinte à la prise en charge de la dépendance> limite des expérimentations « silver économie »> innovation centrée sur quelques pro-duits, quelques usages> jeunesse des start-up> peu de coopération avec les acteurs SAP, pas de co-conception> crainte du public sur la protection des données

Opportunités Menaces

SAP> augmentation des besoins> nombreux publics cibles : actifs, retraités, familles monoparentales, publics fragiles, etc.> taille du marché> capacité de consommation des séniors

Technologies> développement des objets connectés> volonté > taille du marché

SAP> impact encore limité de la filière« silver économie »> faible solvabilité d’une partie des ménages> hétérogénéité des pratiques des interlocuteurs institutionnels pour les publics fragiles (conseils départemen-taux, métropoles, etc.)> plateformes de groupes d’envergure (Google, Amazon, etc.)

Technologies> faible solvabilité d’une partie des ménages> approche exclusivement industrielle du numérique

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6.4 L’articulation de l’initiative privée avec l’action pu-blique

Les pouvoirs publics ont la charge d’apporter des financements pérennes pour répondre aux besoins liés à la dépendance, quel que soit le lieu où ils s’expriment : domicile, institutions sociales et médico-sociale, services à domicile. Ces réponses passent par :> la structuration à court terme d’une filière81 des services à la personne en environnement connecté numérique, s’appuyant sur de l’innovation technologique, le développement de l’offre, la prise en compte des usages et de leurs évolutions ;> l’assurance d’un financement pérenne sur le moyen / long terme de la filière, par l’action conjuguée public / privé (solidarité natio-nale / PPP / responsabilité individuelle) ;> l’implication de la personne elle-même, en tant qu’acteur de sa prise en charge en cas de survenue d’une situation de dépendance, ou de l’un de ses proches en qualité d’aidant familial naturel.

La diversification des financements pourraient s’appuyer sur une politique favorisant l’épargne longue par les ménages, actuellement en baisse tendancielle en France (- 4 % entre 2001 et 2011)82. Ainsi, les acteurs assurantiels pourraient s’inscrire dans des partenariats assurance / fonds de pensions de retraite afin d’orienter l’épargne vers les produits et services relevant de la silver économie dans sa dimension services à la personne en environnement connecté. Si ces produits et services restent en grande partie à créer (cf. point suivant « 2e enjeu »), l’initiative répondrait cependant aux préconi-sations de régulation prudentielle et comptable Bâle 3 et Solvabilité 2, en favorisant des effets d’échelles83.La création des produits d’épargne adaptés aux services à la per-sonne en environnement numérique devrait être adossée à des actifs de long terme, en opposition avec la tendance actuelle de valorisation de produits d’épargne sur des éléments court-termistes (avantage en entrée, option de rachat de police, option de réaména-gement des portefeuilles, etc.)84. La Caisse des dépôts et des consi-

gnations pourrait être un partenaire légitime, notamment sur la question de la capitalisation de cette épargne. Ainsi, les membres du groupe de travail ont-ils considéré que les pouvoirs publics :> devaient jouer un rôle de financeur et de co-financeur ;> étaient des producteurs de normes, ce terme devant être entendu dans son sens juridique, à savoir le fait pour l’Etat de détenir seul le pouvoir législatif et réglementaire, respectivement mentionnés aux articles 34 et 37 de la Constitution. Cette fonction prend toute son importance au regard de la « production de normes » émanant des institutions européennes.L’articulation des initiatives publiques et privées pourrait enfin passer par la mise en place de dispositifs type contrats de capitalisa-tion (cotisation retraite privé obligatoire, quick enrollment, etc.) et de basculement d’un système de prestations définies à un système à cotisations définies.

Les publics traditionnels des services à la personneLes services à la personne désignent les activités destinées à répondre aux besoins des particuliers dans leur vie quotidienne. Ils comprennent :> les services à la famille : garde d’enfant à domicile ; soutien sco-laire et cours à domicile ; assistance informatique et internet à domi-cile ; assistance administrative à domicile ;> les services à la vie quotidienne : entretien de la maison et travaux ménagers ; petits travaux de jardinage ; prestations de petit brico-lage ; préparation et/ou livraison de repas à domicile ; collecte et livraison de linge repassé ; livraison de courses à domicile ; entretien de résidence principale ou secondaire ;> les services aux personnes âgées, dépendantes ou handicapées : assistance aux personnes âgées à leur domicile ; assistance aux personnes handicapées ; garde-malade, à l’exclusion des soins ; accompagnement des personnes âgées ou handicapées en dehors de leur domicile ; soins et promenades d’animaux de compagnie ; soins d’esthétique à domicile pour les personnes dépendantes ;> l’intermédiation et la coordination : principalement la mise en rela-tion des particuliers avec un Organisme agréé de services à la per-sonne (OASP). Ils peuvent ainsi être agréés les plates-formes de ser-vices à la personne, mais aussi les services de télé et visio-assistance.Il s’agit d’un public très large, qui ne saurait se limiter aux personnes « fragiles ».

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PARTIE 2

SERVICES À LA PERSONNE ET ENVIRONNEMENT NUMÉRIQUE :

QUELLES ÉVOLUTIONS ?

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Dès à présent, et a fortiori demain, la connectique du domicile sera rendue possible par le développement des techniques liées aux connexions physiques des liaisons électriques ainsi que des trans-missions de données, c’est-à-dire les connecteurs et les prises. À partir de ce constat, plusieurs initiatives ont récemment vu le jour pour rassembler les conditions de développement du numérique associé au domicile. Ainsi, dans le cadre de la Nouvelle France industrielle, les objets connectés ont été identifiés comme l’une des trente-quatre priorités de politique industrielle de la France. Appli-qués aux filières industrielles, les objets connectés offrent de nom-breuses applications. Dans ce cadre, il est proposé de construire des projets, non pas à l’échelle d’entreprises, mais à l’échelle de filières.Par ailleurs, le plan « Objets connectés »85 a pour ambition de déve-lopper une nouvelle industrie française des objets communicants et d’identifier les leviers permettant d’assurer le développement des objets connectés dans les filières industrielles.Pour autant, ces initiatives ne sont pas encore inscrites dans une réflexion globale incluant les services à la personne : leur potentiel d’activité, leur savoir-faire, leur apport en termes d’expérience d’in-tervention au sein du domicile, lieu particulier touchant à l’intimité des personnes.La dimension « humaine » requise par les besoins en services à domicile, a fortiori, la dimension liée à la connexion de l’interven-tion humaine avec la capacité technologique, n’a pas fait encore l’objet d’une réflexion spécifique. Le groupe constate un manque de données sur ce point qui nuit à l’expression et la mise en œuvre de stratégies de développement commune aux acteurs industriels et serviciels.Ainsi est en train d’apparaître une myriade de nouvelles « solu-tions » qui ne sont ni des biens, ni des services au sens classique du terme, mais de nouveaux produits qui articuleront le poten-tiel des biens et la capacité d’intervention des personnes com-pétentes permettant d’effectuer toutes sortes d’actes de contrôle ou de surveillance souhaitables, avec une régularité ou une sécurité suffisante.

Par ailleurs, pouvant être – pour certains – partagés, ces biens et services ne seraient plus achetés tels qu’entendus habituellement. Le consommateur du futur proche pourrait ne plus se contenter d’acquérir un équipement ou un service préférant s’abonner à un service qui lui permettrait de disposer d’une réponse à son besoin ponctuel ou récurent, qui lui serait conseillé et installé/réalisé, et qui pourrait le cas échéant être dépanné ou changé/réitéré.

1. Mutations de la consommation et comportements sociétaux…1.1 Budget des ménages : l’augmentation de la part des services

Depuis cinquante ans – sauf en 1993 –, les Français ont consommé un peu plus chaque année, si bien que le volume annuel de consom-mation par personne est trois fois plus élevé en 2015 qu’en 1960. La France est pourtant passée des Trente Glorieuses, caractérisées par le développement d’une consommation de masse, à une période beaucoup moins dynamique en termes de gains de pouvoir d’achat et de consommation dès le milieu des années 1970.Cette progression globale recouvre de profonds changements dans la répartition du budget des ménages, entre les différents postes de dépenses (cf. encadré ci-dessous). Les parts réservées à l’alimen-tation et à l’habillement se sont réduites, au profit notamment du logement et des transports, de la santé, de la communication et des loisirs. Globalement, les services prennent désormais une part pré-pondérante dans le budget des ménages.

Consommation des ménages en FranceAprès deux années de quasi-stagnation de la consommation des ménages (+ 0,6 % en 2014 et 0,4 % en 2013), celle-ci reprend à un rythme plus soutenu (+ 0,8 % sur un trimestre). La consommation des ménages en biens augmente (+1,6 %) plus rapidement que la consom-mation en services.Les services aux particuliers avaient stagné en 2013 et 2014. Au premier trimestre 2015, ils progressent de 0,5 % soit 2 % en rythme annuel. Ceux-ci représentent 3,5 % de la consommation des ménages. >>

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La consommation des ménages au premier trimestre 2015milliards d’euros Évolution 1 T 2015

Produits agricoles 7,5 - 0,8%

Produits agro-alimentaire 40,3 0,3%

Energie 11,4 8,4%

Automobiles 14,1 2,2%

Autres biens industriels 56,8 1%

Construction 3,9 - 0,1%

Commerce 2,8 0,1%

Transport 8,8 0%

Services immobilier 53,6 0,3%

Services aux ménages 9,8 0,5%

Autres services marchants 53,5 0,4%

Services non marchants 15,9 0,4%

278,4 0,8%

Les dépenses de consommation des ménages continuent de croître en 2014 (+ 0,6 % en euros constants, après + 0,4 % en 2013). Le rebond de la consommation en biens manufacturés (+ 0,6 % après – 0,8 %) est imputable à l’inflexion des achats d’automobiles (– 0,2 % après – 5,3 %) et à l’accélération des dépenses en biens d’équipe-ments qui retrouvent leur croissance de long terme (+ 7,6 % après + 4,6 % en 2013).Les dépenses de services ralentissent légèrement (+ 0,6 % après + 1,0 % en 2013), notamment dans l’information-communication (0 % après + 4,0 %) et dans les services non marchands (+ 1,5 % après + 3,1 %).

Insee, Comptes trimestriels, 2014.

La révolution numérique a également profondément modifié les comportements des Français et leurs habitudes de consommation. Selon l’ObSoCo86 en 2014 les mutations de la consommation étaient pour l’essentiel dues :> au contexte économique : tension sur le pouvoir d’achats ; senti-ment de restriction ; montée de la consommation de services, de l’immatériel.> aux évolutions technologiques : révolution du e-commerce et

visites de plus en plus nombreuses des sites e-marchands portent atteinte aux ventes des commerces physiques. L’augmentation du chiffre d’affaires de ce type de commerce a été de 11 % au dernier trimestre 201487. Il représente 5 à 6 % du commerce de détails et devrait, selon les acteurs du marché, représenter 27 % en 202488. Il existait en 2014, 128 000 sites marchands actifs (+ 17 % en un an et trois fois plus en cinq ans). Mais 80 % des sites concrétisaient moins de cent transactions par mois89.

Sources : ObSoCo, Comptes nationaux, base 2000, Insee (« La consommation des ménages »).

NB : Calculs effectués sur la base de consommation effective des ménages.

Comme vu en première partie, la diversification des formes de e-commerce allant des différents modèles de ventes sur l’Internet via les mobiles, smartphones et tablettes, a représenté un milliard d’euros en 2012 (400 millions en 2011), soit une progression de plus de 150 % en un an.La digitalisation des commerces physiques est par ailleurs en cours, avec par exemple la mise en place de plateformes servicielles multi-modales, qui amènent à repenser : la relation entre le magasin « en

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dur » et le web ; l’émergence d’une intelligence collective au travers de connexions permanentes, qui favorise une consommation colla-borative ; une économie de la fonctionnalité ; un recours à l’usage plus qu’à la possession.Cependant, l’ObSoCo nuance l’« enthousiasme » du « tout numé-rique ». Selon l’observatoire, face aux 19 % de Français technophiles prêts à tout essayer et surtout les 51 % se déclarant « impliqués », 18 % adopteraient une attitude attentiste, et 12 % se qualifieraient eux-mêmes de « technophobes ».Ainsi, les comportements de consommation sont soumis à une logique de choix qui entre en tension (logique individuelle contre logique collective). Ils sont également liés à la mon-tée d’une aspiration à consommer autrement, à consommer « mieux » avec pour recherche un gain en termes de durabilité, santé, environnement, qualité, proximité, utilité, etc.

1.2 L’émergence d’un modèle serviciel

Les consommateurs privilégient désormais l’usage plutôt que l’acquisition d’un bien en adoptant des dispositifs de location, de reprise, de système de location longue durée, d’occasion, etc.

Ils attendent également :> une aide pour mieux consommer, ils veulent donner du sens à leur consommation (impact environnemental, engagement associa-tif, familial) ;> d’être accompagnés dans l’usage (suivi, rappeler le client, l’inciter à venir en boutique pour des réglages, nettoyage, etc.) ;> que soient garantis les effets utiles, la continuité du service (garan-tir la casse, assurance) ;> d’être mieux informés sur les effets utiles associés aux produits (rassurance, autonomie, maîtrise, etc.)

2. … qui induit une évolution du marché2.1 La croissance via les objets connectés

Equipés d’une puce ou d’un capteur, tous les objets ont vocation à être connectés et à produire des données. Cependant, selon Rafi Haladjian90 - l’un des pionniers du secteur avec la proposition commerciale du « lapin communicant », Nabaztag -, il n’y aurait pas à proprement parler de « marché de l’objet connecté ». Simplement, équipés d’une puce ou d’un capteur, tous les objets traditionnels auraient ainsi vocation à être connectés et à produire des données générant de l’information et donc à produire de la valeur. Quoi qu’il en soit, sous la pression de cette nouvelle vague, l’industrie tradi-tionnelle doit se réinventer.Conscients des évolutions attendues, les marchés évoluent rapi-dement et la concurrence est de plus en plus vive. Des entre-prises internationales (Microsoft, Google, Samsung, etc.) inves-tissent massivement le secteur du domicile connecté, ainsi que des entreprises françaises très compétitives et innovantes telles que Withings, Netamo, Smokio, etc. Les grandes marques ten-tent de pénétrer le marché avec de nouveaux enjeux : savoir se différentier par l’innovation, s’implanter sur des marchés émer-geants, entretenir une image de marque, challenger la concur-rence des start-up, etc.Il en résultera de nouveaux business models pour les entreprises qui doivent désormais allier des stratégies classiques de vente d’objets avec des services complémentaires liés à l’utilisation des données, pour entretenir un nouveau lien avec la clientèle et améliorer la qualité des produits et des services.Une collaboration pérenne devra s’instaurer entre les acteurs du marché, notamment entre les start-up porteuses d’idées innovantes et les grands groupes qui auraient les moyens de les développer. Certaines entreprises prennent à cœur d’accompa-gner des start-up dans leur développement pour rester toujours plus innovantes, de collaborer avec une start-up le temps d’un produit, ou de racheter les projets intéressants et/ou potentielle-

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ment dangereux. Les grands groupes iront de plus en plus en ce sens en augmentant le nombre de Labs, en ayant des démarches de crowdsourcing.

L’optimisme des investisseurs se nourrit de plusieurs facteurs :> la projection d’une très forte croissance du marché ;> la miniaturisation accélérée des composants accompagnée d’une chute des prix ;> l’apparition de géants mondiaux capables de distribuer immédia-tement et massivement les produits et services.

Pour les industriels, cette transformation du marché représente toutefois un saut culturel. Jusqu’alors, le cœur de leur métier consis-tait à fabriquer des objets, voire en assurer le service après-vente. L’Internet des objets va exiger d’autres compétences car ils devront aussi gérer la masse d’informations générées par l’objet, une fois celui-ci vendu au client. La France possède à cet égard d’indis-cutables atouts et, notamment, des ingénieurs bien formés, des designers et des professionnels du service à la personne présents au domicile, pour aborder le virage de la révolution du digital au domicile. Quant aux entreprises, elles ont pour la plupart initié leur mutation mais peinent encore à se transformer pour bénéficier du numérique comme levier de croissance et de compétitivité.En France, les pouvoirs publics y voient déjà un gisement de crois-sance. Comme vu précédemment, les objets connectés font partie des trente-quatre projets d’avenir pour une nouvelle France, ayant entre autres objectifs celui de relancer l’industrie française.

2.2 Une inquiétude : collecte, usage et conservation des données privées

Selon une étude de l’Institut CSA réalisée pour Orange en janvier 201491, plus de huit Français sur dix (81 %) se disent préoccupés par la protection de leurs données personnelles en général, un

quart d’entre eux se déclarant « très préoccupés ». Une question qui suscite encore plus d’inquiétudes dès lors qu’il s’agit de la protection des données sur l’Internet. Si une part comparable d’interviewés (85 %) expriment leur inquiétude, ils sont plus d’un tiers (37 %) à se déclarer « très préoccupés » par ce sujet.Cette préoccupation s’avère d’autant plus forte que les Français interrogés ont le sentiment que la confidentialité des informa-tions personnelles s’est plutôt détériorée au cours des dernières années. Dans le même temps, les répondants font part d’une prise de conscience de leur vulnérabilité face aux risques en matière de protection des données personnelles et ce, quel que soit le lieu de connexion. Des craintes qui se cristallisent sur les risques de pira-tage des données bancaires et d’usurpation d’identité.Les Français manifestent largement leurs inquiétudes sur l’ensemble des risques encourus sur l’Internet. Dans le détail, près de neuf interviewés sur dix jugent préoccupants les risques de piratage d’informations et de documents personnels (90 % « préoccupant ») ou de données bancaires (88 %, dont 52 % « très préoccupant »).La question de la confidentialité des informations personnelles telles que les mails ou les photos (84 %) est ensuite désignée au même titre que l’impossibilité de supprimer de l’Internet certaines informations (82 %). Par ailleurs, les personnes interrogées expri-ment plus spécifiquement des inquiétudes quant à la protection des enfants contre les risques de l’internet (81 %). Enfin, la publication de propos, vidéos, photos ou documents sur les réseaux sociaux à son insu (73 %) ou la perte de documents stockés sur des serveurs (62 %) sont moins fréquemment cités mais restent des sujets de préoccupation importants.Parmi tous ces sujets, le piratage des données bancaires (n° carte bancaire, RIB…) est perçue comme le risque le plus prégnant : près d’un Français sur deux considère en effet qu’il s’agit du risque le plus « important » (47 %).Outre les risques de piratage, la question de la confidentialité et du contrôle des données personnelles soulèvent des inquiétudes. A ce propos, une proportion non négligeable de répondants (19 %) sou-

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haiterait effacer d’internet des informations personnelles visibles de tous. Ce souhait est davantage exprimé par les plus jeunes lorsque les plus âgés disent fréquemment ignorer s’il existe sur l’Internet de telles informations les concernant.Face à ces enjeux, les Français se semblent pas enclins à se reposer sur les acteurs du numérique pour la protection de leurs données personnelles. Les opérateurs télécoms font cependant l’objet d’opi-nions plus nuancées, avec une différence forte entre opérateurs92.Les institutions publiques, Etat et collectivités locales, sont les acteurs qui bénéficient du capital confiance le plus élevé, En effet, près d’un tiers des interviewés expriment des opinions majoritaire-ment positives à l’égard de l’État (33 % « confiance » contre 32 % « pas confiance ») et des collectivités locales (28 % contre 25 %) pour la protection de leurs données personnelles. La définition et l’application d’un cadre réglementaire de protec-tion et d’exploitation des données personnelles semblent néces-saires pour garantir la confidentialité et la sécurité attendues par les utilisateurs. Selon l’enquête, près de trois Français sur quatre font confiance à la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) pour assurer cette mission, ainsi qu’à l’Etat, tandis que l’action que pourrait mener l’Union européenne en la matière soulève plus de doutes (45 % contre 55 %).Concernant les solutions de stockage des données, plus de huit Français sur dix ont déjà entendu parler du « Cloud ». Si cette tech-nologie est connue, elle semble nécessiter un temps de pédagogie supplémentaire pour être pleinement assimilée par les Français. En effet, seule une courte majorité d’interviewés (55 %) jugent souhai-table que les entreprises exploitent le « Cloud ».Enfin, s’ils devaient stocker leurs données personnelles sur l’Inter-net, plus d’un Français sur deux souhaiterait que ces informations soient conservées en France. Par ailleurs, 5 % souhaiteraient qu’elles soient stockées en Europe et 23 % n’ont pas de préférence du mo-ment que le service est de qualité.

2.3 Une exigence : la confiance du consommateur

Les données personnelles correspondent à toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être iden-tifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres93. La protection de ces données personnelles est une source de pré-occupation des Français. Cette préoccupation concerne autant le maintien de la qualité du service que la sécurisation de l’usage et de la protection des données personnelles.Le 3e baromètre de la confiance des Français dans le numérique, réalisée par l’Idate pour le compte de la Caisse des dépôts et consi-gnations (CDC) et l’Association de l’économie numérique (ACSEL), avait pour objet d’appréhender les leviers de la confiance dans les services numériques, en interrogeant les internautes sur leurs pratiques dans quatre domaines essentiels94 : l’e-administration, la banque, le e-commerce et les réseaux sociaux. Cette nouvelle édition, qui a bénéficié du concours de la Cnil sur les aspects relatifs à la vie privée, confirme une certaine maturité des particuliers dans leurs usages numériques, mais aussi une préoccupation croissante sur la question des données personnelles.

Il ressort en substance quatre résultats de l’enquête :> un niveau de confiance stable dans les différents univers numé-rique, à l’exception notable de l’e-administration qui perd dix points depuis l’édition précédente. Elle se retrouve ainsi à un niveau de confiance de 69 %, désormais derrière la banque qui reste à 76 % mais toujours devant le e-commerce à 53 % (- 3 points). Ce niveau demeure en revanche toujours faible pour les réseaux sociaux avec seulement 32 % d’internautes confiants ;> une certaine complexification de la vie numérique : signe de l’augmentation croissante des identités numériques, un internaute français dispose en moyenne de 16,4 comptes en ligne (contre 12 en 2010, et 13,6 en 2011) et 43 % d’entre eux se disent gênés par la gestion des mots de passe ;

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> une sensibilité forte aux données personnelles. C’est l’un des enseignements majeurs de l’enquête. La protection des données personnelles apparaît être source importante de préoccupations pour les internautes dans leurs pratiques numériques, tous do-maines confondus ;> la conservation des données personnelles constitue l’un des sujets les plus sensibles : 92 % des internautes interrogés esti-ment important qu’elle soit limitée dans le temps. Ce résultat fait en outre écho à la consultation lancée en mai 2013 par la CNIL auprès des internautes à propos du droit à l’« oubli numérique » ;> l’utilisation abusive des données est citée en moyenne par plus de 40 % des Français comme un risque perçu dans les domaines de l’e-administration, la banque en ligne et l’e-commerce. 52 % des utilisateurs de réseaux sociaux manifestent, quant à eux, des craintes sur l’accès éventuel de tiers à leurs données.

Deux sujets soulèvent des questions nouvelles chez les utilisateurs :> le cloud : seuls 34 % déclarent avoir confiance en l’hébergement en ligne. Les craintes qui ressortent sont en premier lieu liées à un usage abusif possible des données personnelles (57 %), à l’éven-tuelle perte des données ensuite (52 %), et à leur consultation par un tiers (48 %) ;> la publicité : bien qu’une faible majorité des internautes ait conscience que les données puissent être utilisées à des fins publicitaires (55 %), certains le craignent (30 % des utilisateurs de réseaux sociaux), et ils sont une très large majorité à en être gênés (82 %).

La connexion de plus en plus répandue des technologies, va s’accompagner d’une augmentation exponentielle du volume des données personnelles (Big Data). Ces données vont pouvoir être utilisées massivement et constitueront une formidable ressource pour la recherche, mais aussi pour l’amélioration de la réalisa-tion et du suivi du service réalisé à domicile. Cependant, certains Français s’inquiètent de leur utilisation. Se pose alors la question

de savoir, dans un contexte de services à la personne réalisés en environnement numérique, qui recueillera ces données ? com-ment seront-elles gérées ? qui sera responsable de leur utilisation ? qui en sera propriétaire au final ? etc.De surcroit, lorsqu’un usager interagit avec un site Internet, il fournit des « données d’usage », traduisant comportements en ligne ou hors ligne mais ne constituant pas actuellement une caté-gorie de données prévues par la loi.Le profilage résultant de l’analyse, par les algorithmes élaborés des sites web, des données personnelles croisées avec des don-nées d’usage est élaboré à partir de toutes ces données fournies et celles produites via les activités, intérêts, déplacements ou affinités repérées. Elles ne sont intéressantes que par le savoir-faire de ceux qui savent les « faire parler ». Ce profilage détermine l’offre de produits et de services qui sera faite aujourd’hui, voire demain, au consommateur.

Sans régulation adéquate, chacun mesure bien le potentiel de vio-lation des libertés de cette révolution technologique, en dépit de l’existence de la CNIL. La loi « Informatique et Libertés » de 1978 soumet bien à l’autorisation de la CNIL les interconnexions de traitements de données à caractère personnel et punit pénalement les détournements de finalité. Mais, d’une part, certains géants de l’Internet sont situés dans des pays qui ne connaissent pas les contraintes du droit français, d’autre part, leurs conditions géné-rales stipulent que les clients de leurs services acceptent les usages qu’ils font de leurs données. Enfin, certains sites déclarent rendre anonymes les données qu’ils collectent.

Cependant, à force de recouper des données anonymes, elles ne le restent pas… C’est tout l’enjeu du droit actuel : trouver un juste équilibre entre les libertés individuelles et maintenir une capa-cité d’innover suffisante pour permettre l’émergence de nouveaux acteurs et services numériques.

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2.4 Droit à l’oubli et cadre européen

En 1995, l’Union européenne a adopté une législation spécifique à la protection des données personnelles permettant de réglementer le traitement des informations à caractère personnel ainsi que leur circulation95. La protection de ces données personnelles est assu-rée par divers instruments juridiques concernant le droit à la vie privée, dont notamment la loi Informatique, fichier et libertés de 1978, la directive 95/46/CE au niveau communautaire ainsi que la Convention 108 pour la protection des données personnelles du Conseil de l’Europe.Le droit à l’oubli est un concept qui permet à un individu de deman-der le retrait de certaines informations qui pourraient lui nuire sur des actions qu’il a faites dans le passé. Il s’applique concrètement soit par le retrait de l’information sur le site d’origine par l’exercice d’un droit à l’effacement, soit par un déréférencement du site par les moteurs de recherches, par l’exercice d’un droit au déréférencement.Aux termes de la décision de la Cour de justice de l’Union euro-péenne96, une personne peut s’adresser directement à un moteur de recherche pour obtenir la suppression des liens vers des pages web contenant des informations portant atteinte à sa vie privée. Un tel droit n’est cependant pas absolu. Si le droit au respect de la vie pri-vée et à la protection des données personnelles garanti par la Charte des droits fondamentaux de l’UE prévaut sur l’intérêt économique du moteur de recherche, la suppression de telles données doit être appréciée au cas par cas. Cette analyse se fera en fonction de la nature de l’information, de sa sensibilité pour la vie privée de la per-sonne concernée et de l’intérêt pour le public à la recevoir, en raison notamment du rôle joué dans la vie publique par cette personne.La question du droit à l’oubli numérique est certes l’un des enjeux majeurs de la protection des citoyens et du respect du droit à la vie privée, voire de l’existence d’un droit à l’erreur et de la possibi-lité de se racheter ou plus simplement, d’un droit à la tranquillité. Néanmoins, le droit à l’oubli existe déjà, du moins implicitement. La loi informatique et libertés, la loi pour la confiance dans l’écono-

mie numérique, le droit au respect de la vie privée, sans le prévoir explicitement, comportent des prérogatives y conduisant. L’encadre-ment des durées de conservation des données à caractère person-nel, la possibilité de retirer son consentement, le droit d’opposition au traitement des données et le droit à l’effacement expressément prévu par la proposition de règlement, sont autant de modalités de contrôle de ses données par l’individu qui induisent un droit à l’oubli et supplantent l’intérêt de consacrer un droit à l’oubli en tant que nouveau droit subjectif.Cette décision s’inscrit également dans le contexte des discussions relatives au projet de règlement européen, qui prévoit que la législa-tion européenne en matière de protection des données s’appliquera à l’ensemble des traitements affectant des personnes résidant sur le territoire de l’Union.Le cadre juridique européen sur la protection des données person-nelles est actuellement en cours de réforme. La Directive européenne de 1995 est appelée à être remplacée par un règlement européen d’application directe dans l’ensemble des États membres de l’Union européenne. Il devrait notamment permettre une meilleure harmo-nisation et renforcer l’effectivité des règles de protection des données personnelles. Le nouveau règlement européen devrait être promulgué d’ici la fin 2015. S’appuyant sur l’aspect particulièrement sensible que confère le cadre du domicile dans la réalisation de services à la personne en environnement numérique, le groupe de travail a soulevé la ques-tion d’un éventuel « droit au silence des puces ». Ce terme signifie qu’un individu doit être en mesure de désactiver le cas échéant, s’il le souhaite, telle ou telle « puces » présente dans son environnement quotidien (dans un objet, un vêtement, un livre, etc.) afin d’éviter que celles-ci délivre de l’information hors sa volonté. Il s’agirait alors d’un éventuel droit à la préservation de la vie privée mais aussi d’un droit pour les entreprises d’être certaines que les infor-mations stratégiques qu’elles pourraient collecter et stocker via les « puces » ne soient pas largement disponibles, volontairement ou involontairement.

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Cette notion de droit au « silence des puces » renvoie plus large-ment au droit du citoyen. La loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés concernant l’accès et le contrôle des fichiers informatiques garantie le droit pour cha-cun de maîtriser ses données personnelles. Mais lorsque, loin de n’être qu’informatiques, les systèmes deviennent partout présents, ubiquitaires et accompagnent l’ensemble de la vie quotidienne, une réflexion s’impose pour faire évoluer ce droit. Soit pour que les puces soient conçues dès leur architecture, dès leur conception initiale pour être en mesure d’être désactivées, soit pour poser un cadre permettant le recueil de l’accord de la personne auprès du ou des prestataires présentant les garanties de protection et bon usage des données personnelles, soit les deux.

2.5 La sauvegarde des données liées au domicile connecté

La plupart des données inhérentes aux domiciles connectés sont d’ores et déjà généralement stockées dans le cloud computing (ou le nuage). Les centres de données des grands acteurs du cloud sont rarement proches des clients. Ainsi, quand est utilisée une applica-tion en mode Saas (Software as a Service) de Microsoft, Google ou Salesforce, ceux-ci stockent les informations dans quelques lieux répartis en différents endroits. De nombreux autres éditeurs de cloud, tels Evernote ou Dropbox, sous-traitent ce stockage à d’autres opérateurs de data-centers tel qu’Amazon.Une fois les données enregistrées, celles-ci peuvent être synchro-nisées entre différents appareils (ordinateurs, smartphones, télévi-sion, etc.). La présence d’un compte et d’une connexion à l’Internet suffisent.Les conséquences de cette dispersion – et de cet éparpillement géographique – sont importantes sur le plan juridique. En effet, selon le pays où sont hébergées les données, la législation qui leur est applicable diffère. En droit français, les données à caractère

personnel – en particulier dans le domaine de la santé – ne peuvent être transmises à d’autres personnes que celles à qui elles sont confiées par contrat. Il est possible d’imaginer que les prestataires hexagonaux respectent tous cette contrainte légale, mais dès lors que les contenus d’un data-center sont dupliqués dans un centre situé sur un territoire étranger (pour des raisons de sécurité par exemple), c’est la législation de ce territoire qui s’applique.Ainsi, selon le droit européen, et a fortiori français, les données confiées à un tiers restent la propriété du client et la loi interdit au prestataire de les divulguer. Dans le droit anglo-saxon, le prestataire devient le propriétaire des informations, celui-ci n’étant soumis à aucune obligation de protection97.Or, aujourd’hui, la plupart des solutions de cloud proposées aux entreprises sont hébergées par Google, Amazon, Microsoft, voire IBM, pour ne citer que les plus connues, dont les données sont hébergées dans leur data-centers installés sur un territoire autre que français.Le cloud computing est l’un des trente-quatre projets industriels promus par le gouvernement en 2013 afin de développer ceux ga-rantissant un stockage des données dans l’Hexagone. La réussite du cloud souverain français face aux concurrents pour l’instant essen-tiellement américains tiendra à la solidité des consortiums soutenus par le gouvernement français98.

2.6 Vers un tiers de confiance ?

Un certain nombre des membres du groupe, cependant non majori-taires, a fait état de l’intérêt, voire de la nécessité, de mettre en place un tiers de confiance concernant les données recueillies au domicile des personnes dans le cadre de la délivrance des services à domicile des personnes en environnement numérique.Selon la Fédération des tiers de confiance (FNTC), qui réunit les acteurs de la confiance et de l’économie numérique en France et à l’étranger99, le « tiers de confiance numérique » est un acteur du

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développement de la confiance dans le monde numérique. Il intervient dans la protection de l’identité, des documents, des transactions et de la mémoire numérique. Il engage sa responsabi-lité juridique dans les opérations qu’il effectue pour le compte de son client.Dans le cas particulier des services à la personne, le tiers de confiance doit être entendu comme un intermédiaire susceptible d’apporter une garantie ou un lien de garantie sur un échange entre les deux interlocuteurs que sont les bénéficiaires de la prestation et les services qui le délivrent. Il pourrait, par exemple, conserver une copie d’un contrat entre deux parties, afin de produire un élément de preuve en cas de conflit.La confiance tient aussi au sentiment de continuité, ou plus précisé-ment d’absence de discontinuité dans la fourniture du service. À cet égard, les objets connectés contribuent à la sensation de continuité que peuvent avoir les clients, même en situation de discontinuité d’une présence « humaine ».En matière de SAP la confiance relève de la stratégie de chaque entreprise, mais aussi de l’adhésion à des normes, des labels, des chartes100, qui valident ainsi des pratiques répondant à des engage-ments de qualité et constituent un système de valorisation d’un pro-duit garantissant au consommateur que celui-ci respecte certains critères (qualitatifs, environnementaux, sociaux…).

3 Technologie et SAP : adapter une chaîne de valeur à l’environnement numérique3.1 L’identification d’une chaîne de valeur du domicile en environnement numérique

Ne produisant pas des biens et/ou de produits matériels, la chaîne de valeur des services, à l’inverse de celle de l’industrie, requière une subtilité supplémentaire dans le repérage de ses fondamen-taux. Elle s’analyse au niveau du secteur des services à la personne, comme une décomposition en métiers ou activités afin d’identifier

les sources et/ou les lieux de création et de capture de valeur.L’intérêt d’identifier la chaîne de valeur propre à son activité est de pouvoir optimiser ses opérations en répondant aux questions de la valeur ajoutée apportée au client, ainsi que de la façon de l’amélio-rer. La démarche est également utile pour s’assurer que la proposi-tion de valeur qu’offre l’organisation est compétitive sur le marché.Il existe plusieurs méthodes pour formaliser la chaîne de valeur. Quel que soit l’outil utilisé, il convient de poser la question de l’appétence du client pour rémunérer l’offre qui lui est faite. La réponse à cette question permet d’évaluer le degré de pertinence d’une offre dans la chaîne de valeur susceptible de répondre à l’attente du public. Ainsi, la chaîne de valeur est essentiellement constituée :> de l’ensemble des étapes entre l’appel du client pour demander une prestation et le paiement de cette prestation, incluant les diffé-rentes étapes de la réalisation du service ;> ou de manière plus large, de l’ensemble des acteurs, entreprises et promoteurs de services, présentiels ou à distance, intervenant dans les processus de services rendus au domicile des particuliers : producteurs de services à domicile, ingénieurs concepteurs de solutions technologiques, intégrateurs de système, distributeurs de solutions technologiques, de solutions humaines, assurances, mutuelles, organismes de protection sociale, opérateurs de réseaux de télécommunication, etc.

Comprise dans la première acception, il est possible de considérer que la chaîne de valeur de la délivrance du service à la personne comporte cinq phases :> accueil de la demande : importance du premier accueil télépho-nique qui permet l’établissement du lien de confiance et le recueil des premières informations sur le service à mettre en place ;> formalisation du service : nécessite une évaluation du besoin effectué par une personne de la structure ou un organisme externe (cas de l’APA) qui conduit au montage du dossier et à la contractua-lisation ;

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> affectation d’un(e) intervenant(e) sur le nouveau service : choix de l’intervenant(e) en fonction de différents critères ;> réalisation du service par le(les) intervenant(e)s ;> suivi et évaluation de la qualité de services : enquêtes de satisfac-tion auprès des personnes aidées et visite de renouvellement des dossiers auprès de certaines catégories d’usagers.

Dans les deux acceptions, la chaîne de valeur suppose une orga-nisation formalisée de la chaîne des intervenants, qui peut être à géométrie variable, sous la forme de plateformes. Ces plateformes offriraient un service d’information et d’intermédiation, un site Internet, voire un réseau de points d’accueil, et développeraient une stratégie de communication.

3.2 L’absence de valeur ajoutée : la concurrence du « travail au noir »

Les tarifs des SAP sont dans leur immense majorité contraints par l’existence de la concurrence du recours de certains ménages au travail non déclaré. Les derniers chiffres en date de la Dares101, indiquent que l’activité déclarée des SAP en France poursuit sa baisse par une nouvelle dégradation du volume d’activité de - 3,5 % en 2013, après deux années consécutives de résultats négatifs de - 1,1 % en 2012 et - 1,3 % en 2011. Dans l’attente des nouvelles analyses de la Dares sur 2014, les chiffres de l’Acoss qui couvrent l’activité de l’emploi direct d’un salarié par un particulier employeur et d’un salarié via une entreprise mandataire, soit plus de 70 % de l’activité totale déclarée du secteur, indiquent un recul historique de - 4,8 % de la masse salariale nette et de - 5,7 % du nombre d’heures de travail déclaré102.Ces dernières années, le secteur a subi un grand nombre de me-sures venant surenchérir le coût du service pour le consommateur final : multiples hausses de la TVA pour les entreprises, suppression de l’option forfaitaire pour le calcul des charges sociales, abaisse-

ment du plafond des « niches fiscales », etc. Cette instabilité fiscale et réglementaire initiée dès 2010 et poursuivie depuis n’est pas terminée : augmentations du taux réduit et du taux plein de TVA en 2014, suppression de la capacité à calculer le montant des cotisa-tions sociales sur la base du smic (forfait), obligation d’embauche à 24 heures hebdomadaires minimum, mise en place d’une complé-mentaire santé103, modulation des allocations familiales et, si le texte du projet de loi relatif à l’adaptation de la société au vieillissement n’est pas modifié, suppression du régime de l’agrément délivré par les services de l’État aux structures d’aide à domicile des personnes âgées dépendantes, au profit du régime de l’autorisation par les conseils départementaux, dont la gestion sera laissé à l’appréciation de chaque collectivité.Face à l’augmentation des coûts du service qui nuit à la capacité des acteurs à développer - voire à maintenir -, une offre, financièrement et territorialement, accessible au plus grand nombre, de plus en plus de Français retrouvent le « réflexe » du recours à l’économie illégale du « travail au noir ».Cette conjoncture défavorable invite trop de ménages à se détourner de l’offre légale, nuit à l’attractivité du secteur pour les éventuels por-teurs de projets d’entreprise, hypothèque les relations des entreprises avec leurs partenaires financiers, tout en rejetant des salariés dans la précarité du travail illégal. Par ailleurs, l’ensemble de ces freins em-pêche la réalisation, comme vu précédemment, de l’un des premiers potentiels d’emplois en France. La persistance des freins empêcherait la réalisation de ces embauches dans le cadre de l’économie légale. De fait, focalisé sur le coût du travail déclaré, un certain nombre de clients potentiels ne sont pas conscients de la valeur ajoutée qualita-tive de la réalisation du service dans un cadre légal.Outre le rappel à la loi, il conviendrait de porter un effort parti-culier sur la démonstration de l’apport en termes qualitatifs et de diversification des services (sécurité, domotisation, articulation entre l’intervention humaine et le recours aux technologies, garantie de respect de la vie privée, etc.) ; cette qualité devant être valorisée par un prix calculé en conséquence.

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Une autre source de coût est le déplacement au domicile pour l’intervenant. Aussi pourrait-il être envisagé de « rentabiliser » les déplacements, en rationalisant les circuits (en s’inspirant des « tour-nées » des facteurs/postiers).De même pourrait-il être envisagé de réduire les couts en rationali-sant les prestations par des commandes groupées sur des périmètres homogènes ou proches. Dans le même ordre d’idée, les promoteurs immobiliers payent des conciergeries centrales qui coordonnent un panel de services. Pourquoi ne pas imaginer des « conciergeries » de quartier ?Une telle rationalisation du système est sans doute plus simple en théorie qu’à mettre en pratique, car lorsqu’un particulier commande un service à domicile, il entend aussi se réserver la possibilité de le décaler dans l’heure qui précède. Quelle que soit la mutualisation du service, la limite, in fine, reste pour des raisons fiscales que la prestation soit réalisée au domicile de la personne.

La constitution des coûts des SAPPlusieurs membres du groupe de travail ont abordé la constitution des coûts des SAP. Les tarifs de ces services sont généralement contraints par l’existence de la concurrence du recours de cer-tains ménages au travail non déclaré. Un certain nombre de clients potentiels ne sont pas conscients du fait que les SAP apportent un « valeur ajoutée » qualitative. Il convient de porter un effort parti-culier sur la démonstration de l’apport en termes qualitatifs et de diversification des services (sécurité, domotisation, articulation entre l’intervention humaine et le recours aux technologies, garantie de respect de la vie privée, etc.) ; cette qualité devant être valorisée par un prix calculé en conséquence. Une autre source de coût est le déplacement au domicile pour l’intervenant. Aussi pourrait-il être envisagé de « rentabiliser » les déplacements, en rationalisant les circuits (en s’inspirant des « tour-nées » des facteurs/postiers).De même pourrait-il être envisagé de réduire les coûts en ratio-nalisant les prestations par des commandes groupées sur des périmètres homogènes ou proches. Dans le même ordre d’idée, les promoteurs immobiliers payent des conciergeries centrales qui coordonnent un panel de services. Pourquoi ne pas imaginer des « conciergeries » de quartier ?

Une telle rationalisation du système est sans doute plus simple en théorie qu’à mettre en pratique, car lorsqu’un particulier com-mande un service à domicile, il entend aussi se réserver la possibi-lité de le décaler dans l’heure qui précède.

3.3 Constituer et porter l’offre de services en domicile numérique

Jusqu’alors essentiellement portée par les acteurs publics (minis-tères des Affaires sociales, Cnav, etc.), la notion de bouquets de services a pour objectif d’activer le levier le plus vertueux en termes de dynamique d’activité et de création d’emplois. La logique des paniers de services à la personne en environnement numérique pourrait s’appuyer sur deux axes :> la recherche d’un public cible le plus large ;> la recherche d’un périmètre large d’activités rendues à domicile pouvant être incluses dans l’offre de panier de services, en vue de répondre à l’évolution des attentes des publics.

De ces deux exigences dépend la performance de l’offre de paniers de services à garantir la meilleure qualité du service à un coût glo-bal supportable pour le bénéficiaire du service.Ainsi, la constitution de paniers/bouquets de services doit pour-suivre trois objectifs :> le développement d’une offre couvrant l’ensemble des services entrant dans le champ actuel des SAP, amenant à proposer des pres-tations allant au-delà d’un métier pris isolément, à renouveler l’ap-proche de l’intervention à domicile, à diversifier l’offre, à décloisonner les différents acteurs intervenant dans le champ du domicile ;> l’articulation technique et économique entre les producteurs de services, prestataires et mandataires, et des acteurs technologiques des services à domicile en environnement numérique, où les ser-vices d’aide à domicile par exemple feraient système entre eux ainsi qu’avec l’ensemble des services accessibles à la population sur un territoire donné ;>>

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> la mise en place de coopérations plus poussées entre les presta-taires et les autres acteurs du territoire104, cette coopération étant indispensable pour développer une offre enrichie répondant au plus près des besoins des personnes dans un maillage territorial de proximité, à déterminer localement en fonction des spécificités locales. En effet, comme l’a montré l’échec des enseignes, la relation avec le client d’un service à domicile est plus complexe que celle habituellement vécue dans le cadre d’une prestation « classique », réalisée hors domicile.

Avec une approche par bouquets de services, les producteurs de SAP seraient appelés à devenir des « assembleurs de services ». Ils géreraient et organiseraient leur propre prestation et coordonne-raient les prestations des autres services intervenants à l’instar de ce que ferait une « entreprise générale » de SAP. Ils joueraient égale-ment un rôle de support auprès des autres intervenants à domicile (aidants, employés à domicile, autres SAP ou acteurs du territoire) et un rôle de conseil auprès des publics cibles. Centré sur les béné-ficiaires et leur projet de vie, cet écosystème d’information permet-trait de mieux piloter l’accompagnement en coordonnant l’inter-vention des différents acteurs du maintien à domicile. Il pourrait également être ouvert, pour certaines opérations, aux bénéficiaires eux-mêmes ou à leurs aidants. Ce système d’informations dédié devra s’appuyer sur un ou des logiciels libres.

Cette notion de bouquet est à rapprocher de celle de panier de services expérimentés par certains acteurs publics (Cnav, collec-tivités territoriales) dans le domaine de la santé (panier des soins remboursables) et de l’assurance vieillesse (voir encadré ci-après). Dans le secteur des services à domicile certaines offres de services diversifiées s’apparentent à des bouquets de service en ce qu’elles sont multidimensionnelles et rassemblées autour d’une plate-forme de services dont certains d’aide à domicile.

Principes structurants des paniers de services : l’expérimentation en cours de la Cnav

La Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav) expérimente des actions de prévention de la perte d’autonomie des personnes âgées par la mise en place de « paniers de services ». Ce dispositif a été engagé au 1er semestre 2014 dans quatre régions pour être mis en œuvre en 2016. Le panier est un mélange d’aides, humaines et techniques, et de lien social. L’élaboration des paniers de services doit reposer sur les principes suivants :> le contenu des paniers de services doit comporter des niveaux de fragilité différents pour être adapté aux situations des retraités ;> les paniers de services doivent intégrer en base des prestations diversifiées favorisant le maintien du lien social du retraité ainsi que des informations et conseils en prévention qui sont essentiels en matière de prévention de la perte d’autonomie.

Dans cette perspective, une évaluation des besoins du demandeur est désormais complétée par une objectivation du risque de fragilité.Le panier de services est piloté par à un prestataire dit « pivot » qui est censé assurer :> la mise en œuvre du panier de service au démarrage et la coor-dination des intervenants. L’acteur « pivot » est responsable de l’ensemble des prestataires permettant de mettre en œuvre le plan d’aide ;> la détection des besoins d’adaptation du Plan en cas de change-ment de situation ou d’environnement du bénéficiaire ;> la reconfiguration des prestations mises en œuvre [possibilité d’une « fongibilité encadrée » au sein du Panier], en lien avec la structure d’évaluation ;> la gestion d’un forfait par bénéficiaire, dans le respect des règles de « mini / maxi » fixées par la Cnav.

En conséquence, l’élaboration des paniers de services repose sur les deux principes suivants :> le contenu des différents paniers de services doit correspondre à des niveaux de fragilité différents afin d’apporter une réponse adap-tée aux retraités ;> les paniers de services doivent intégrer en base des prestations diversifiées favorisant le maintien du lien social du retraité ainsi que des informations et conseils en prévention qui sont essentiels en matière de prévention de la perte d’autonomie. >>

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Dans cette perspective, une évaluation des besoins du demandeur est désormais complétée par une objectivation du risque de fragilité devant permettre une orientation « naturelle » des publics vers l’un des paniers de services définis.

Source : Cnav, 2014

3.4 L’émergence des plateformes

Les plateformes sont des systèmes qui permettent d’agréger, enri-chir, récréer, contextualiser des informations, mais surtout de repenser et incarner les usages. Outils d’agrégation et de rencontres dans lesquels convergent les mondes physique, numérique et social, les plateformes sont des lieux où s’appréhendent les usages. À travers les plateformes dédiées à la mobilité en ville par exemple, la voiture n’est plus pensée comme un objet spécifique mais comme une fonc-tionnalité, parmi d’autres, pour se déplacer.Telles qu’annoncées par de récents travaux de services ministériels105, elles seront le guichet unique pour assurer la rencontre entre offres et demandes, dans une volonté de cohésion et d’une démarche de développement de l’emploi de qualité. Elles offriront des « solutions » de mises à disposition de biens et/ou de personnes appariées dans le cadre d’une offre dématérialisées à base d’objets connectés, ainsi que l’indique Michèle Debonneuil106. Ces solutions pourront à leur tour être intégrées en « bouquets » ou « paniers » qui regrouperont

des ensembles de besoins de façon à permettre aux consommateurs d’être en lien avec des personnes qui seront des référents intermé-diaires entre eux et le monde dématérialisé qui les entoure. Ces offres constitueront les produits d’un nouveau secteur industriel de « solutions quaternaires ». Il en émerge déjà un certain nombre en France et dans d’autres pays tels que le VxWorks pour la connexion d’objets en mode visuel, Androïd Auto de Google pour la connec-tique embarquée dans un véhicule, Withings (spécialisée dans les objets connectés Santé) ou encore le dispositif d’exploitation fran-çais Lepton, conçu pour connecter une large gamme d’objets107.

Le domicile n’échappera pas à l’évolution organisationnelle néces-sitée par la présence massive d’objets connectés dans ce lieu de vie majeur des personnes. Pour le domicile en environnement numé-rique les plateformes auront vocation à :> délivrer des informations sur le fonctionnement du secteur des services à la personne et de l’aide à domicile (comment trouver une aide à domicile, une garde d’enfant, quelles sont les différentes modalités d’intervention et de prises en charge, quels sont les diffé-rents modes d’intervention : prestataire, mandataire, emploi direct par un particuliers), etc.> orienter et transmettre les demandes, à une sélection d’organismes de services à la personne référencés, susceptibles de répondre au mieux aux attentes et qui s’engagent à rappeler dans des délais pré-déterminés ;> informer et éviter au client potentiel de contacter les unes après les autres toutes les structures référencées, tout en ayant une garan-tie de qualité de la prestation ;> accompagner la professionnalisation du secteur par des actions de formation pré qualifiante et / ou en cours d’emploi adaptées aux besoins des usagers ;> favoriser l’accès à l’emploi des candidats des métiers d’aide à la personne ;> développer un réseau de concertation pluridisciplinaire pour apporter une réponse globale aux usagers.

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Les plateformes devront s’articuler autour d’un acteur pivot, qui pourrait être un représentant institutionnel présentant les légitimi-tés, professionnelle et qualitative, nécessaires. Représentant les dif-férents acteurs entrepreneuriaux de la chaîne de valeur des SAP en environnement numérique, la Fesp est citée par plusieurs membres du groupe de travail comme présentant ces garanties.Pour trouver le business plan de ces « bouquets de solutions », il y aura lieu de prévoir une organisation en réseau permettant de structurer tous les « bouquets de solutions quaternaires » autour d’équipements immatériels partagés, offrant aux acteurs qui le sou-haitent l’accès à des logiciels partagés, préalablement conçus sur la base de la technique collaborative du « logiciel libre ».Les plateformes feront ainsi naître une culture de l’aller-retour indispensable entre différents mondes, ceux des objets et ceux des personnes, par le biais du numérique. Avec l’informatique les objets sont des objets non seulement technologiques mais aussi sociaux, constituant un environnement numérique au service des publics. Ce modèle s’appuie sur une évolution constante de l’Internet, des technologies et des logiciels, des protocoles de communication, des capteurs embarqués, des objets physiques « intelligents », capables de fournir des informations et d’analyser en temps réel leur envi-ronnement.Au-delà de l’aspect pratique de ces équipements, l’attente des publics se situe désormais du côté des interactions pouvant être établies entre eux. L’interopérabilité est la capacité que possède un produit ou un système, dont les interfaces sont intégralement connues, à fonctionner avec d’autres produits ou systèmes existants ou futurs, sans restriction d’accès ou de mise en œuvre.À cet effet, plusieurs acteurs majeurs du secteur ont décidé en mars 2014 de monter l’Open Interconnect Consortium, groupe de travail ayant pour objectif la définition des normes et des standards open source pour l’Internet des objets108. Le premier chantier engagé par ce groupe portera sur l’émergence des maisons connectées en vue de simplifier leur contrôle à distance par les résidents. Quelques mois plus tôt, une initiative avait été prise en ce sens avec la création

du consortium, AllSeen Alliance, qui s’attache à faciliter la com-munication entre les applications et services portés par différents supports, dont le wifi, une ligne électrique ou Ethernet109. Microsoft a indiqué récemment son souhait d’intervenir également sur ce champ de recherche. Tous ces acteurs visent à étendre la portée de l’Internet des Objets grâce à un développement en Open Source permettant plus de flexibilité et de réactivité.

4 Pour une filière des services à la personne en environ-nement numérique4.1 Vers une économie collaborative ?

La consommation collaborative désigne un modèle économique où l’usage prédomine sur la propriété. L’usage d’un bien, d’un service, etc., pourrait selon certains observateurs être augmenté par le partage, l’échange, le troc, la vente ou la location de celui-ci. Cette approche bouscule les anciens modèles économiques en changeant non pas ce que les gens consomment mais la manière dont ils le consomment. Si la réflexion du concept à certaines activités éco-nomiques est relativement récente, les logiques à l’œuvre ne sont pas nouvelles. Le don, le troc et le partage ont toujours existé et participe du fonctionnement de l’économie, même si ce n’est géné-ralement que de façon marginale. Le développement du numérique a renouvelé la réflexion sur les logiques traditionnelles de l’échange et amplifié un phénomène de la consommation collaborative. Le système pair-à-pair (peer to peer), en permettant à plusieurs ordi-nateurs de communiquer et de partager des données a rendu pos-sible l’échange de biens, de services, de compétences entre un grand nombre d’utilisateurs connectés.Pour autant, ces échanges de biens et de services ne peuvent se réaliser sans une réelle confiance entre les acteurs de l’échange, qui peuvent ne jamais se rencontrer. Cette confiance s’instaure par l’entremise des systèmes de réputation mis en place par les sites de consommation collaborative (notation, feed-back, système de

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sanctions, etc.), lesquels définissent des formes de comportements souvent décrits sous les termes de « bonnes » et de « mauvaises » pratiques.Le développement de l’économie collaborative impliquera sans nul doute des mutations significatives pour les entreprises, qui devront user du levier de la qualité comme fondement du développement des services. Le Groupe La Poste pourrait jouer un rôle nouveau de proximité en s’appuyant sur son réseau physique pour réinventer certains de ses métiers traditionnels et, éventuellement, être l’un des acteurs proactifs dans l’évolution de certains services à la personne.

4.2 Les conséquences d’un environnement numérisé pour les SAP

La « numérisation » de l’environnement des SAP, du fait notamment de la connexion du domicile des clients, qui sera nécessairement différente selon les individus, aura des conséquences majeures pour le fonctionnement des entreprises de services à domicile. Elles doivent dès à présent s’y préparer, afin de mieux se positionner, anticiper de nouveaux usages et partenariats, réfléchir à l’évolution de leur modèle économique.Déjà, afin de mieux contrôler et piloter leur processus métier, un certain nombre d’entreprises et d’organismes délivrant des services au domicile des particuliers ont investi le domaine de la téléges-tion. Ce mode d’organisation vise à optimiser la relation client et l’efficacité des intervenants itinérants, tout en bénéficiant aussi aux personnes aidées.

Elles permettent plus particulièrement :> le suivi en temps réel des interventions au domicile des parti-culiers et l’optimisation des parcours des intervenants avec une diminution du nombre de passages à la structure (les solutions de géolocalisations arrivent également de plus en plus dans les offres) ;> des échanges d’informations facilités et accélérés entre les interve-

nants et leur employeur, permettant ainsi une plus grande réactivité ;> la diminution voire la disparition des saisies manuelles qui peuvent être sources d’erreur (dématérialisation des données) ;> l’amélioration de la coordination des interventions au domicile des personnes (chevauchement des interventions, remplacement des salariés absents, etc.)> l’automatisation de la facturation et la remontée d’indicateurs statistiques permettant aux financeurs publics d’accéder à une vue complète du plan d’aide.

Selon les cas, et via des dispositifs particulièrement développés pour l’aide à domicile de personnes dépendantes, les informations sont transmises via le téléphone fixe de la personne bénéficiaire du ser-vice, ou le téléphones mobiles des intervenants. Pour les solutions les plus évolués, les aidants professionnels sont équipés de lecteurs dits « nomades » qu’ils utilisent pour signaler l’heure de début et de fin de chaque intervention. Interfacées avec le logiciel de gestion de l’organisme employeur, ces solutions permettant de suivre précisé-ment l’activité des intervenants et la demande des clients.Les solutions nomades peuvent être soit conçues pour tout type de services à la personne, soit spécifiquement pour les services auprès de populations particulières (personnes âgées notamment). Ces solutions ont pour objectif d’accroître la productivité et la qualité du service rendu par les structures de SAP. Le nombre de structures équipées ne progresse cependant pas de manière exponentielle pour les raisons suivantes :> les employeurs font trop souvent face à des craintes des salariés quant à la mise en place de solutions de géo-localisation perçues comme autant de contraintes dans l’organisation de leur activité, mais aussi de surveillances pouvant être ressenties comme abusives ;> nécessité de mettre en place des programmes de formation à l’uti-lisation de ces outils, dans un fonctionnement de structure ininter-rompu ;> le prix de ces solutions est encore un frein pour des structures qui pré-fèrent attendre que d’autres s’équipent pour en constater les réels résultats.

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Le caractère innovant et valorisant de ces solutions peut constituer un élément d’attractivité sur un secteur qui fait face à de réelles difficultés de recrutement.

4.3 Adapter la formation professionnelle aux métiers des SAP en environnement numérique

Le secteur des SAP fait aujourd’hui face à un défi majeur, celui de poursuivre l’amélioration de la qualité du service dans un envi-ronnement en passe d’évoluer fortement du fait de l’émergence des objets connectés au domicile et auprès de la personne. Cela passe, naturellement par la poursuite du développement de la profession-nalisation mais aussi par l’évolution de l’offre de formation profes-sionnelle existante dans le secteur.Les aidants et les usagers ne seront pas les seuls à devoir se familia-riser avec les nouvelles technologies. Les professionnels sont aussi concernés par ces nouvelles problématiques. En effet, alors que de nombreuses entreprises de SAP installent les matériels à domicile, elles pourraient être amenées à devenir des acteurs à part entière de la promotion de ces dispositifs.L’offre et les possibilités ne cessent de s’élargir, notamment pour la surveillance du domicile. L’ensemble de ces évolutions est égale-ment profitable aux entreprises de SAP. Elles peuvent participer à la sécurisation du travail des intervenants, contribuant ainsi à augmenter le nombre d’heures de travail de salariés pouvant être à temps partiel.Les avancées technologiques sont présentes dans de nombreux domaines et font aujourd’hui partie, et plus encore demain, du maintien à domicile des personnes fragiles ou encore des services de pédagogie ou de garde d’enfants... Cependant, les améliorations ne seront réalisables qu’à la condition d’être accompagnées par des professionnels qualifiés, et mises à la portée des bénéficiaires et de leurs familles.Pour exercer les métiers des SAP, il est nécessaire, sauf exception, de

disposer d’un titre ou diplôme reconnu par le Répertoire national de la certification professionnelle (RNCP)110.Dans le secteur des SAP la réalité est complexe, puisque se croisent des activités plus ou moins réglementées, voire régulées, et qu’il existe soixante-deux certifications, titres et diplômes relevant de pas moins de cinq ministères de tutelles. Une « performance » qui a un coût de gestion… Une fusion des listes de certification permettrait de repérer les doublons, voire triplons, que constituent des cycles de formations, présentant globalement les mêmes contenus. Cette fusion devrait être accompagnée de la création de passerelles en vue de fluidifier les parcours professionnels et rendre plus attractifs les différents métiers concernés.

Il y aurait lieu à cet effet, de se rapprocher de la Commission natio-nale de la certification professionnelle (Cncp), notamment chargée :> de veiller à la cohérence, à la complémentarité et au renouvelle-ment des diplômes et des titres ainsi qu’à leur adaptation à l’évolu-tion des qualifications et de l’organisation du travail ;> d’émettre des recommandations à l’attention des institutions délivrant des diplômes, des titres à finalité professionnelle ou des certificats de qualification professionnelle, afin d’initier une démarche tendant à la réduction du nombre de certifications et à l’introduction d’un référentiel métier transverse à toutes les activités et métiers.

Afin de :> développer le réseau des Maisons domotiques d’application péda-gogique (Mdap) ;> prendre en compte de modules additionnels « domicile numé-rique » aux diplômes, titres, et certifications SAP ;> développer de contenus « SAP et numérique » dans les contrats de professionnalisation et d’apprentissage de niveau III et II de type BTS et licence, ainsi que dans les plans de formation mobilisation de la Gestion des emplois et des compétences (GEPC) et de prépa-ration opérationnelle à l’emploi collective (POEC)112.

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Avec notamment l’Organisme paritaire collecteur agréé de la branche des entreprises de SAP113 et d’autres acteurs tels que la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA), la Fesp, particulièrement investie dans les travaux de conception, suivi et contrôle des contenus pédagogiques, pourrait être l’un des acteurs majeurs de mise en œuvre de ces mesures.

La Maison Domotique d’Application Pédagogique (Mdap)

En 2008 était lancée et développée par les acteurs du secteur sani-taire, social, des services à la personne du Pays d’Alençon et la CCI d’Alençon avec l’appui du Pays d’Alençon, le projet d’une Maison Domotique d’Application Pédagogique (MDAP). Ce projet était juri-diquement porté par l’Institut Régional des Services à la Personne (IRSAP), en partenariat étroit avec la Fesp.La MDAP A bénéficié de nombreux financements (Europe, Etat, Régions Basse-Normandie et Pays de la Loire, Département de l’Orne, CU Alençon, IRSAP et CCI Alençon), mais aussi d’une qua-rantaine de contributions volontaires (versements d’argent et dons de matériels).La MDAP comprend un amphithéâtre de 70 places et 1 maison de 260 m². Elle est équipée des dernières technologies permettant le confort et le maintien à domicile de personne âgées, en situation de handicap… et d’un amphithéâtre offrant un support unique de formation dans le domaine médico-social et du service à la per-sonne, en particulier en ce qui concerne les nouvelles technologies de maintien à domicile comme une plate-forme à distance.A l’échelon du Pays d’Alençon et en lien étroit avec le contrat de filière nationale, il s’agit d’installer une dynamique territoriale de projets autour de l’innovation et permettant un mouvement des acteurs locaux du secteur des services à la personne.L’outil a été conçu pour trois usages principaux pour répondre à des besoins identifiés :> un plateau technique à usage pédagogique est à disposition de quatorze organismes de formation du Pays d’Alençon ;> un laboratoire pour les industriels, en particulier ceux de Nor-mandie, permet d’installer les derniers équipements. Au sein de la MDAP, on peut réunir différentes catégories d’acteurs, employeurs, secteur médical, collectivités etc. pour évaluer les usages, tester les matériels, faire des retours sur l’usage et imaginer les services à construire en accompagnement. Cette démarche est pilotée par

l’association TECHSAP Ouest qui a déjà lancé 5 projets collaboratifs et travaille à l’émergence de cinq autres ;> une vitrine pour l’information des familles, personnes âgées, etc. La MDAP propose à ses partenaires d’organiser des portes ouvertes au grand public ; quatre sont programmées d’ici à la fin de l’année 2015.La MDAP peut également être louée par toute entreprise ou organi-sation professionnelle pour des réunions.

4.4 L’intégration des solutions de service SAP en envi-ronnement numérique

Longtemps, les systèmes informatiques ont été constitués de ser-veurs situés au sein des entreprises. Désormais les consommateurs ont la possibilité d’accéder, à la demande et en libre-service, à des ressources informatiques partagées configurables au travers du cloud computing114, qui permet de nouveaux modes de collabora-tion, par le biais des périphériques mobiles.Les différents intervenants dans le processus de services à la per-sonne devront de leur côté bien positionner les étapes de la chaîne de valeur dans l’ensemble des activités permettant de recommander un produit à un consommateur.Ils devront également configurer l’ensemble des architectures techniques et des logiciels informatiques permettant de mettre en relation les entreprises entre elles et l’ensemble des architec-tures techniques et logiciels informatiques permettant de mettre en relation les entreprises avec les consommateurs des services aux particuliers.

Une rigoureuse intégration des solutions technologiques devra :> réunir au sein d’un même système d’information les parties déve-loppées de façon séparées ;> prévoir des solutions de communication entre divers systèmes informatiques hétérogènes et une assistance technique.

Cette intégration pourrait être assurée par une plate-forme, base de travail à partir de laquelle sera développé et utilisé un ensemble >>

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de logiciels, d’applications et d’instruments de programmation. La question est alors posée de savoir si cet objectif peut être atteint par une action « verticale » ou « horizontale ».Actions verticales : les conditions de réussite de l’objectif passent par l’action d’un Etat stratège, où les pouvoirs publics fixent les ob-jectifs à atteindre, contrôlent les résultats, assurent aux promoteurs un cadre réglementaire stable… A l’intérieur de ce cadre, liberté est laissée aux acteurs, sur la méthode à mettre en œuvre, les partena-riats à conclure, les axes de recherches…Actions horizontales : l’action horizontale consisterait à s’inspirer d’expériences locales, telle que celle de la Maison domotique d’ap-plication pédagogique (MDAP) créée à l’initiative de la CCI d’Alen-çon, en partenariat avec la Fesp115, et à en tirer des enseignements lorsqu’elles ont fait leur preuve.La « théorisation » au plan national des expérimentations locales semble cependant difficile, dans la mesure où celles-ci, pour inté-ressantes qu’elles soient, ne font que rarement l’objet d’une évalua-tion et ne survivent dans la durée que par l’implication des acteurs locaux, variables selon le temps et les lieux. Cette expérience pour-rait préfigurer des équipements de même nature ouverts à d’autres problématiques des SAP, notamment à destination de publics « non fragiles ».

4.5 Atteindre la co-construction par une réelle co-conception

Certaines technologies, de primes abords séduisants, ne sont pas ou peu utilisées, une fois installées au domicile, faute d’être accompa-gnées auprès des utilisateurs, que ces utilisateurs soient les per-sonnes à leur domicile ou les salariés intervenant à ce domicile. Une co-construction, non pas seulement d’outils technologiques, mais de solutions de services à la personne en environnement numé-rique articulant ces outils avec l’apport de l’intervention humaine en présence physique, est susceptible de donner toutes les chances de

voir émerger une offre adaptées aux attentes des clients comme des salariés à domicile.

Cette co-construction s’appuie en amont sur une co-conception associant étroitement les solutions technologiques et numériques aux fondamentaux de l’intervention humaine au sein du domicile que sont la capacité à :> accompagner ingénieurs et techniciens dans leur prise en compte des contraintes du bénéficiaire de la solution de service à la per-sonne en environnement numérique ;> accompagner ingénieurs et techniciens dans leur prise en compte des réalités du salarié amené à utiliser la solution de services à la personne en environnement numérique ;> traduire de façon intelligible auprès de la personne le maniement de la part technologique de la solution de service ;> réassurer la personne sur la raison d’être et la qualité du recours à la technologie numérique ;> articuler la performance de l’intervention humaine avec celle de l’outil numérique ;> donner du sens et de la pondération face au « tout technolo-gique » désincarné et relativement anxiogène.

Ce rôle de rapprochement des mondes SAP et numérique et d’accompagnateur pourrait être joué par les fédérations profes-sionnelles concernées par leur connaissance toujours actualisée des besoins et des attentes des personnes à leur domicile et de ceux des salariés qui y interviennent, la Fesp occupant à cet égard une position centrale.Dans ce même ordre d’idée, serait à prévoir l’existence d’un interlo-cuteur unique coordonnant les différents intervenants, à l’instar du maître d’œuvre dans le secteur du bâtiment. C’est le cas également dans certains logements à destination des publics en situation de fragilité et vivant dans des logements banalisés, mais bénéficiant de services coordonnés par un « gestionnaire pivot », qui est une personne extérieure à la famille ayant pour rôle de coordonner les

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intervenants, qu’il s’agisse de la vie domestique, des problèmes de la santé, de prévention, etc.

Une filière des « services à la personne en environnement numé-rique » (filière SAP et Numérique) permettrait de :> mobiliser les énergies par un cadre réglementaire, voire fiscal, adapté ;> donner de la visibilité aux acteurs en appuyant la constitution de la filière sur le fléchage de politiques publiques de soutien : accès à des fonds de financement dédiés, sécurisation des données, flexibi-lité et adaptation du droit du travail, etc.La filière « SAP et Numérique » concernerait les initiatives privées et publiques. En soutenant l’émergence des initiatives entrepreneu-riales, elle constituerait un puissant levier de création d’activité et d’emplois à court terme.

4.6 Les modalités de paiement des prestations

La délivrance de prestations de SAP doit faire l’objet d’un contrat, qui détermine notamment les modalités d’intervention, la durée du contrat, le prix des prestations, etc. Le bénéficiaire peut régler le montant de la prestation par chèque ou prélèvement bancaire auto-matique, selon une périodicité contractuellement prédéterminée, généralement mensuelle.Les dispositions et pratiques peuvent varier selon l’activité concernée. Pour les interventions ponctuelles, de type dépan-nage informatique ou petits travaux de bricolage-jardinage, la pratique habituelle est le paiement à l’acte à la fin de l’inter-vention. Il arrive, selon l’importance de l’intervention qu’un paiement différé, à trente ou soixante jours, soit proposé, le paiement différé supposant pour l’entreprise de disposer d’une trésorerie suffisante. Si les interventions sont amenées à être régulières et répétées (cours scolaire ou assistance aux personnes âgées), il est généralement nécessaire d’envisager une facturation

sous la forme d’abonnement ou de forfait, payable à échéance régulière au mois ou au trimestre.Le groupe de travail s’est interrogé sur le point de savoir quel était le meilleur système de rémunération des services à la personne en environnement numérique. Une large majorité a considéré comme généralement plus pertinent le dispositif de l’abonnement. D’autres ont souligné l’intérêt un système mixte entre les différents modes de paiement : en partie abonnement et en partie paiement à l’acte selon le volume de services, leur qualité et le secteur d’intervention l’ingénierie déployée. Enfin, quelques membres du groupe de travail ont privilégié le paiement à l’acte.Il semblerait néanmoins que l’abonnement illimité constitue le modèle le plus dynamique actuellement, quelle que soit la nature du service. Dans le domaine du smarthome de telles offres existent déjà, basées sur un système d’abonnement qui constitue un modèle économique estimé par les membres du groupe de travail au-jourd’hui rentable. Certains membres du groupe ont cependant fait remarquer que, plus que dans le choix du mode de paiement, la difficulté résidait dans l’accès à l’offre de service pour le grand public. De la recherche de services occasionnels d’une ou deux heures à une offre inté-grant les différents maillons d’une chaîne de valeur du service116, le développement de l’activité se heurte à l’atomisation des supports commerciaux autant qu’à l’insuffisance d’offres intégrées. Des plate-formes pourraient jouer ce rôle de pourvoyeurs d’objets connectés prolongés par des services ou, à l’inverse, de services prolongés par des objets connectés.

4.7 Les relations entre acteurs

Chacun des acteurs de la chaîne de valeur des SAP a sa propre logique institutionnelle. Organiser des échanges entre des mondes économiques encore trop souvent cloisonnés est donc une néces-sité absolue pour réussir le challenge de la création d’une filière des

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services à la personne en environnement connecté numérique. C’est dans cet esprit que la Fesp :> s’est engagé dès 2013 dans une démarche de rapprochement avec les acteurs œuvrant dans le champ de la domotique et du numé-rique. Plusieurs conventions de partenariat, notamment avec l’Asipag117 et Handibat Développement118 organisent respectivement les moda-lités d’échanges et de travail en commun avec les professionnels de l’innovation numérique au sein du domicile, et les artisans du bâtiment sensibilisés à l’innovation ergonomique et technologique des lieux de vie des personnes handicapées ;> s’est rapproché de l’Agence nationale d’amélioration de l’habi-tat (Anah) par la signature d’une convention de partenariat pour mieux identifier des situations de précarité et diffuser de l’informa-tion sur les aides auprès des personnes concernées119 ;> a participé à la définition et au développement de la filière silver économie, en mettant en œuvre des partenariats avec un certain nombre d’acteurs phares du comité de filière : participation à la Commission de révision de la norme Afnor de certification des « Services aux personne à domicile » ou encore accueil, à côté des entreprises prestataires de services à domicile, des acteurs entrepre-neuriaux des résidences services adhérents du Syndicat national de résidences pour aînés (Snra). Cette synergie permet d’apporter des solutions favorisant le maintien de liens sociaux et humains dans un environnement sécurisé.

L’Asipag, partenaire de la Fesp

Le syndicat national Asipag a été créé à l’initiative de profession-nels du secteur de la silver économie et de la gérontechnologie. Il s’inscrit dans la continuité de l’association Asipag créée en 2010. Les gérontechnologies participent au bien vieillir de nos aînés à domicile et en établissements d’hébergement, en leur permettant de communiquer avec leurs proches, de conserver un lien social fort, de prévenir et répondre à d’éventuels troubles cognitifs, de se déplacer de manière autonome, de sécuriser et adapter l’habitat pour permettre un maintien à domicile, de demander de l’assis-tance, etc.

Mais aussi de se divertir ou encore d’assister et aider les aidants fa-miliaux et professionnels. Par ses travaux et ses actions, le syndicat Asipag joue un rôle majeur face à l’enjeu sociétal et technologique sans précédent que représente le doublement en France du nombre de personnes âgées de plus de 85 ans entre 2005 et 2020. Ainsi, le syndicat Asipag est-il auprès des pouvoirs publics, un référent essentiel d’un secteur économique et technologique à vocation sociale.

Handibat Développement, partenaire de la Fesp

Handibat Développement est une association loi de 1901, spécia-lement créée pour gérer, promouvoir, développer et délivrer le droit d’usage de la marque HANDIBAT® aux professionnels du bâtiment ayant répondu aux prérequis et s’engageant à respecter la Charte de la marque.L’association a notamment pour objet de développer la marque HANDIBAT® (gestion, communication, promotion, etc.), pour valo-riser plus particulièrement le savoir-faire des professionnels et des entreprises du bâtiment dans le domaine de l’accessibilité du bâti ; de promouvoir la qualité des prestations des professionnels dans le domaine de l’accessibilité du bâti ; de mettre en place des moyens, au bénéfice des titulaires de la marque, afin de leur permettre de satisfaire les clients notamment par des engagements de bonnes pratiques et de qualité de service.

4.8 D’autres acteurs appelés à intervenir

La Fondation internet nouvelle génération (Fing) : depuis quatorze ans, la Fing aide les entreprises, les institutions et les territoires à anticiper les mutations liées aux technologies et à leurs usages. Elle a construit un nouveau genre de think tank, dont les productions sont largement reconnues en Europe et ailleurs.

L’Agora du réseau domiciliaire : la création de ce site est née de l’ini-tiative de grandes entreprises et PME françaises (mais ouverte à des partenaires internationaux) ayant pour point commun de concevoir et distribuer des composants, des produits et des terminaux, com-muniquant avec des services pour la maison et ses occupants. Le but >>

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est d’offrir aux habitants des futurs « foyers communicants » un ensemble de services plus fluides, plus économiques, plus efficaces.

La place des assureurs

Des transports à la santé en passant par l’habitation, les objets connectés trouvent leur application sur des marchés clés de l’assu-rance. Les opportunités qu’ils offrent sont nombreuses : satisfaire de nouveaux clients, optimiser la gestion des risques ou encore développer la connaissance du client.Développer des offres reposant sur le marché des objets connectés remet en cause le métier traditionnel des assureurs, historique-ment centré sur l’indemnisation des sinistres. De nouveaux défis attendent ces professions dans les mois et les années à venir. Notamment la montée en puissance du numérique qui tend à la dématérialisation, l’encadrement de l’usage de la donnée, tout comme la diversification des modes de relation entre les assurés et les assureurs.Se posent ainsi un certain nombre de questions : quelles proposi-tions de valeur pour les assureurs ? Quels nouveaux business mo-dels ? Quels rôles pour les assureurs, quelles stratégies de partena-riats ? Quel marketing pour ces nouvelles offres ? Comment relever les défis technologiques ? Comment créer un climat de confiance ?C’est également d’un point de vue éthique et économique que l’usage de ces objets peut poser un certain nombre de problèmes. Comment garantir l’égalité de l’accès aux services ? Qui des mu-tuelles, assurances maladie ou acteurs privés financera le déploie-ment de ces équipements ?Les membres du groupe représentant les compagnies d’assurance indiquent que pour le marché du domicile connecté jouent un rôle important, d’abord les assisteurs, ensuite les assureurs. Par ail-leurs, ils estiment que ce n’est pas à l’assureur d’effectuer le choix des technologies mais plutôt de dégager des partenariats avec des groupes technologiques et producteurs de services de taille suffisante.Sur la proposition d’un membre du groupe précise qu’il convien-drait de disposer d’un cahier des charges techniques. Les assureurs du groupe indiquent que cela ne relèverait pas de leur rôle.

PARTIE 3

DÉVELOPPER L’INNOVATION, L’ACTIVITÉ, L’EMPLOI :

PRÉCONISATIONS

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Il ressort des travaux du groupe que :> le développement des technologies doit impérativement s’accom-pagner d’une intervention humaine, faute de quoi « cela ne marche pas » ;> le rôle de la famille et de l’environnement familial est une donnée primordiale en prendre en compte dans la conception et l’évolution de l’offre ;> la mise en place de formations adaptées à destination des salariés120 est impérative, leur rôle étant appelé à être profondément modifié du fait des évolutions technologiques.

Un certain nombre de membres du groupe s’interroge sur les rai-sons pour lesquelles les nouvelles technologies peinent à trouver leurs publics.

Certains pensent que :> les personnes ne consomment pas parce qu’elles ne sont pas infor-mées des possibilités qui s’offrent à elles ;> les usagers ne « s’approprient » pas les nouvelles technologies car elles ne correspondent pas à leurs attentes où à leur savoir-faire/savoir-être ; > la notion de plaisir dans l’acte d’achat d’un certain nombre d’objets connectés est aujourd’hui absente et qu’il faut y remédier (exemple de la téléassistance) ;> les échanges entre les concepteurs/fournisseurs de technologie et les acteurs de la silver économie sont insuffisamment structurés121 et que s’agissant des produits on raisonne plus sur la technicité des produits que sur le bénéfice ou l’intérêt pour l’usager ;> les attentes des usagers ne sont pas suffisamment prises en compte et un certain nombre de technologies ne répondent pas à un besoin ; toutes causes induisant une certaine fragilité du modèle économique des services à la personne ;> l’avenir est prometteur, puisque la solution viendra des jeunes, qui sont de plus en plus connectés.

10 MESURES CRÉATRICES D’INNOVATION, D’ACTIVITÉ ET D’EMPLOIS

Mesure 1.- Créer la filière « Services à la personne en environnement numérique »

ContexteRépondant à une nécessité autant industrielle que sanitaire et so-ciale, la création de la filière « silver économie » est le résultat d’une initiative remarquée du rapprochement des différents acteurs, éco-nomiques et institutionnels, concernés par toutes les catégories de personnes âgées, qu’elles soient actives, fragiles ou dépendantes122.L’intention de rassembler pour peser a obtenu de premiers résul-tats indéniables : mobilisation, voire créations, de lieux partagés de réflexion et d’actions tels que le Centre national de référence Santé à domicile et autonomie, et la Silver Valley, ainsi que divers comités régionaux stratégiques de filière.Près de deux ans après le lancement du contrat de filière, de nom-breux acteurs notent pourtant la limite de l’initiative qui a su porter de premiers résultats en faveur de l’accompagnement technologique de personnes âgées dépendantes, sans pour autant parvenir à inves-tir d’autres dimensions du marché de la silver économie, particuliè-rement ceux portés par les plus de 50 ans disposant d’épargne et/ou de patrimoine et les séniors actifs.La création de la filière « services à la personne en environnement numérique » répond à la nécessité des acteurs industriels et servi-ciels d’inscrire leur action dans un périmètre suffisamment diver-sifié et massif pour trouver les leviers économiques permettant d’équilibrer et rendre profitables des activités innovantes.L’Insee définit une filière comme l’ensemble des activités complé-mentaires qui concourent, d’amont en aval, à la réalisation d’un pro-duit fini. Ainsi sont définies les filières de l’électronique (du silicium

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à l’ordinateur en passant par les composants) ou de l’automobile (de l’acier au véhicule en passant par les équipements). Une filière intègre généralement plusieurs branches professionnelles.Cette définition a été initialement élaborée en faveur des secteurs industriels ou agricoles pour la mise en cohérence des différents acteurs de l’électronique, du lait, etc. Le concept de filière permet de décrire efficacement toutes les étapes de la transformation et d’y adjoindre les acteurs associés : cela donne une vision globale de l’implication de chacun et des relations entre les acteurs.Cette possibilité de décrire les relations entre l’ensemble des parties prenantes, qu’il s’agisse des entreprises du secteur, de l’Etat et des collectivités, ainsi que des acteurs de la recherche, est un levier de structuration puissant. Dans un monde en constante mutation, la circulation de l’information entre les professionnels est un facteur de réactivité, de créativité et de réussite économique et social.

Mise en œuvreIl est souhaité que le gouvernement impulse une dynamique du service à la personne en environnement numérique en réunissant les acteurs industriels, serviciels et institutionnels concernés en vue de définir un contrat de filière susceptible de :> rendre visible un périmètre commun, porteur d’innovations, d’activités et d’emplois :> développer une offre diversifiée, qualitative et quantitativement suffisante face à la montée des besoins des ménages au sein du domicile en matière notamment d’accompagnement :- au bien-être et à la simplification e la vie quotidienne ;- à la conciliation de la vie familiale et de la vie professionnelle ;- aux responsabilités parentales notamment en matière d’éducation et de réussite scolaire ;- aux obligations familiales en matière de prise en charge d’une situation de perte d’autonomie d’un proche.

Mesure 2.- Soutenir financièrement la constitution de la filière « SAP en environnement numérique »

ContexteL’innovation numérique est soutenue financièrement par les acteurs publics soit sous l’angle des politiques industrielles (objets connectés, domotique), soit sous celui des politiques sociales (silver économie, dépendance). Ces approches résultent encore trop souvent d’une vision en silos des problématiques de l’innova-tion technologique associée à l’accompagnement des personnes, particulièrement sur les champs de la santé et du médico-social. Malgré des effets globalement positifs sur la capacité d’innovation des acteurs industriels de ces segments de marché, ces approches ne permettent pas d’appuyer le développement de l’activité sur l’intégralité du potentiel économique que constitue le périmètre du domicile connecté et des services à la personne en environne-ment numérique.

En conséquence, il est proposé d’accompagner la constitution de la filière « SAP en environnement numérique » de leviers de finance-ment de l’investissement en ouvrant la filière aux quatre dispositifs suivants :> Contrats de plan État-Région (CPER) : incitation des conseils régionaux à inscrire les initiatives de développement des services à la personne en environnement numérique dans le cadre des CPER qui comportent parmi les six volets essentiels, dont ceux des filières d’avenir et du numérique123. Par ailleurs, le gouvernement et les conseils régionaux ont conjointement défini l’emploi comme une priorité transversale. L’exceptionnel potentiel d’emplois des SAP est un élément supplémentaire pour justifier un fléchage d’une partie des 12,5 milliards d’euros consacrés par l’Etat aux CPER d’ici 2020, dont 50 millions d’euros au titre des filières d’avenir, et 32 millions d’euros à celui du numérique ;> Plan national Territoires et numérique : alors que le Plan natio-nal Territoires et numérique, doté de 3,3 milliards d’euros, a pour

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objectif, tout en donnant un égal accès des Français aux réseaux de communication, de créer un contexte d’insertion sociale en per-mettant à des jeunes de suivre une formation qualifiante dans un secteur créateur d’emplois. Il est proposé d’inscrire la filière SAP en environnement numérique parmi les leviers d’inclusion sociale et professionnelle par des métiers alliant technologies numériques et services à la personne ;> Services innovants aux acteurs de la santé et de l’autonomie (SISA) : dédié aux PME innovantes de la filière silver économie, le SISA devrait pouvoir être étendu aux projets structurants de la filière SAP en environnement numérique portant sur les publics en situation de dépendance, leurs aidants familiaux, ainsi que, dans le cadre des politiques de prévention, sur l’ensemble des séniors. Il intervient par apports en fonds propres pour soutenir la croissance et le développement des entreprises de cette filière. Il vise à les accompagner dans leur déploiement commercial, en France et en Europe. Ce fonds cible les PME qui :- développent des solutions visant le maintien en bonne santé et la prévention, l’autonomie des personnes âgées et leur maintien à domicile, par l’intégration d’outils technologiques (objets connectés, domotique, capteurs, robotique, etc.) et l’innovation organisation-nelle ;- développent des solutions permettant d’améliorer le confort, la sécurité l’autonomie, l’interaction sociale des patients âgés résidant en Etablissement d’hébergement de personnes âgées dépendantes (Ehpad).Il intervient en capital-développement, co-abondé par BPI France, Klésia, Malakoff-Médéric, l’OCIRP, l’IRCEM, Harmonie Mutuelle, Réunica et Humanis.> Programme « habiter mieux » de l’Agence nationale d’améliora-tion de l’habitat (Anah) : volet social du plan de rénovation ther-mique annoncé par le Président de la République à Alfortville, le 21 mars 2013. Ce plan vise à rénover 500 000 logements par an d’ici 2017, dont 50 000 portés directement dans le cadre du programme Habiter Mieux. Ce programme poursuit un triple objectif :

- social : améliorer le confort thermique des logements ; lutter contre la précarité énergétique ; réduire les charges qui pèsent sur les ménages ;- environnemental : réduire les consommations énergétiques, le bâtiment étant le secteur le plus énergivore124 ;- économique : structurer et renforcer la filière de rénovation éner-gétique, créatrice d’emplois de proximité125.Pour atteindre ces objectifs, l’Anah consacre des crédits couvrant une partie significative des dépenses des particuliers. Le public éligible a été très sensiblement élargi pour concerner :- 45 % des propriétaires occupant leur logement, compte tenu du relèvement des plafonds de revenus. dans certains territoires, cette proportion pouvant s’élever à 70 % ;- les propriétaires-bailleurs.

Mise en œuvreL’Etat organiserait le soutien au financement de la filière, notam-ment sur la base des quatre politiques citées ci-dessus, en sensi-bilisant les collectivités territoriales, les agences nationales et les organismes publics de financement à la mise en œuvre d’une filière particulièrement porteuse d’innovations, de créations d’emplois et d’insertion professionnelle. Des abondements de la Caisse des dépôts et consignations (CDC) et de BPI France faciliteraient la mobilisation des fonds.

Mesure 3.- Créer le Comité de suivi de la filière « SAP et environnement numérique »

ContexteLe Comité de suivi de la filière définit et veille au respect d’un cadre sécurisé et évolutif d’exercice des services à la personne en environ-nement numérique, notamment par :> la création d’une charte du respect des données personnelles col-lectées dans le cadre de technologies utilisées lors de l’exécution de

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services à la personne en environnement numérique ;> la définition des métiers et services concernés par la charte et son évolution au regard des avancées technologiques, sociales et socié-tales ;> la promotion de la charte ;> l’examen des éventuels recours pour non-respect des obligations de la charte ;> le retrait de la capacité à se prévaloir de la charte en cas de non-respect des termes et obligations ;> l’élaboration et la diffusion du guide des bonnes pratiques issues d’une démarche éthique des SAP en environnement numérique.

Mise en œuvreAfin de ne pas multiplier inutilement les textes de référence et donner la meilleure visibilité du dispositif auprès des profession-nels, la charte du respect des données personnelles des technologies utilisées au domicile s’appuiera sur la « charte qualité des services à la personne » développé par la Direction générale des entreprises (Misap) du ministère de l’Economie et des Finances.Le Comité se réunit sous l’égide de la Misap, réunissant les repré-sentants des organismes professionnels représentatifs des structures du secteur des SAP, ainsi que ceux représentatifs des acteurs tech-nologiques et industriels concernés par le domicile numérique, afin d’établir les éléments spécifiques à ajouter.La charte est proposée aux organismes, intervenant à domicile et technologiques, volontaires afin de leur donner la possibilité de rendre visible leurs engagements qualitatif et respectueux des données personnelles de la personne bénéficiant du service à son domicile.Une campagne de communication des pouvoirs publics est relayée par les organismes professionnels représentatifs inscrits dans la dé-marche. Les organismes adoptant la charte sont répertoriés sur une page dédié du site de la Misap afin d’être accessible par le public.

Mesure 4.- Stabiliser par un engagement pluriannuel le cadre fiscal et réglementaire des services à la personne

ContextePlusieurs mesures ont impacté les activités des acteurs des SAP au cours des dernières années, qu’il s’agisse de la suppression du paiement des cotisations sociales au forfait pour le particulier employeur, de la suppression de l’exonération de quinze points sur les cotisations patronales ou encore des changements successifs de taux de TVA.Depuis 2012, les taux de TVA ont changé trois fois dans les SAP, avec des distinctions selon la nature des services et des taux diffé-rents. De quoi rendre illisibles les tarifs pour le public126 et fragiliser les entreprises du secteur. Le secteur a ainsi amorcé dès 2011 une tendance à la baisse qui s’est accéléré les années suivantes.Par ailleurs, la durée de travail du salarié à temps partiel a été fixée à 24 heures par semaine (ou durée équivalente sur une autre période que la semaine). Or, dans les services à la personne, le temps partiel prédomine. En moyenne, du fait des contraintes propres aux mé-tiers des SAP, les salariés du secteur effectuent 770 heures annuelles, soit près de 40 % d’un temps plein127. Un quart des salariés effectue moins de 200 heures et un quart plus de 1 200 heures. Des déroga-tions sont certes possibles, qui ne s’appliquent que marginalement aux services aux particuliers.Parce qu’elle s’appuie sur une approche contractuelle entre l’Etat et les organismes représentatifs du secteur des SAP et des technologies as-sociées au domicile, la création de la filière « SAP en environnement numérique » est l’occasion de fixer pour une période pluriannuelle les règles fiscales et réglementaires qui encadrent l’activité du secteur.

Mise en œuvreDans le cadre de la signature du Contrat de filière « services à la personne en environnement numérique » entre les ministères et les représentants des organismes représentatifs des acteurs de la filière :> l’État garantie la stabilité du cadre fiscal et réglementaire de la

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filière sur les cinq années suivant la signature ;> les acteurs économiques du secteur, s’engagement à réaliser le potentiel d’emplois nouveaux existant sur le secteur et résultant de l’augmentation des besoins des Français ;> l’Etat et les acteurs économiques du secteur, s’engagent conjointe-ment à réaliser l’évaluation régulière des engagements réciproques afin de disposer de la plus grande visibilité sur les étapes de réalisa-tion de l’objectif commun en faveur de la structuration de la filière et de l’emploi.

Mesure 5.- Déterminer le cadre juridique et réglementaire des services pouvant être réalisés à distance dans le cadre de la filière SAP en environnement numérique

ContextePour ouvrir droit aux avantages fiscaux et sociaux attachés aux SAP les activités de services à la personne doivent être réalisées au domicile, ou de façon exceptionnelle hors du domicile, ou dans un environnement proche. Elles doivent alors être incluses dans une offre globale de SAP exercées à domicile.Le développement d’un environnement numérique du domicile permettra de plus en plus l’émergence de services additionnels exercés à distance, en complément ou en articulation avec des SAP réalisés en présentiel.Ce potentiel d’interventions d’un nouveau type au domicile, permis par les technologiques du numérique, invite à porter une réflexion sur les conditions de sauvegarde à terme de la capacité des acteurs de SAP à proposer des services présentiels au domicile.L’objectif est d’éviter une confusion entre les modes d’intervention, présentiel et à distance, qui pourrait être préjudiciable à la reconnais-sance de la plus-value spécifique du premier, tant dans la qualité des relations interpersonnelles que dans le coût économique et social du recours à des salariés intervenants physiquement au domicile. Ces spécificités du service présentiel justifient en effet le cadre fiscal et

réglementaire favorable rendant compétitif le travail déclaré face à la concurrence de l’économie informelle. Toute atteinte à ce cadre a des répercussions immédiates sur le maintien de l’activité dans l’économie légale et la sauvegarde des emplois déclarés dans le secteur.

Mise en œuvreSous l’égide de la DGE, le Comité de suivi de la filière « SAP en environnement numérique » présenterait au ministère de l’Econo-mie et des Finances, dès la première année de mise en œuvre de la filière, ses recommandations sur l’articulation fiscale et juridique entre les services présentiels et à distance relevant des métiers de la filière SAP en environnement juridique.Le ministère assurerait la mise en œuvre de tout ou partie de ces re-commandations par les voies réglementaires ou législatives idoines.

Mesure 6.- Adapter la formation professionnelle aux métiers des SAP en environnement numérique

ContextePour exercer les métiers des SAP, il est nécessaire, sauf exception, de disposer d’un titre ou diplôme reconnu par le Répertoire natio-nal de la certification professionnelle (RNCP). Ce répertoire a pour objet de tenir à la disposition des personnes et des entreprises une information actualisée sur les diplômes et les titres à finalité profes-sionnelle, ainsi que sur les certificats de qualification figurant sur les listes établies par les commissions paritaires nationales de l’emploi des branches professionnelles. Les certifications sont délivrées par de multiples établissements : des ministères (Affaires sociales, Emploi, Education, Agriculture, Jeunesse et sports), des organismes de formation dépendant de structures privées (Associations, écoles, syndicats ou branches pro-fessionnelles), voire des Chambres consulaires (CCI).Il existe soixante-deux certifications et titres dans les métiers du secteur des SAP. Trois des certificateurs publics, ministère de l’Agri-

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culture, des Affaires sociales, de l’Emploi représentent à eux seuls douze certifications, qui diplôment 97 % des salariés du secteur. Cependant, chaque certificateur a construit son référentiel métier de manière indépendante, soit basé sur un besoin exprimé ponc-tuellement.Ce constat amenait, en avril 2009, le Premier Ministre à confier au président de la CNCP128 une mission relative à une démarche de « simplification de l’offre de certification dans le domaine de l’aide aux personnes fragiles ». Le rapport produit à l’issue de la mission préconisait, entre autres, de s’appuyer sur un référentiel métier commun129, l’enjeu étant de privilégier cette notion tout au long du parcours de formation des intervenants. Il ne s’agissait pas de construire une norme d’activités supplémentaire mais un référentiel transverse à toutes les activités et métiers couverts par les dix-neuf certifications du niveau V.L’arrivée d’objets connectés au domicile et l’émergence de l’envi-ronnement numérique dans l’exercice des métiers du service à la personne invitent à inclure dans le référentiel transverse les notions indispensables au maintien d’un exercice qualitatif de ces métiers dans un contexte technologique.

Mise en œuvreIl conviendrait de se rapprocher du Président de la Commission nationale de la certification professionnelle (CNCP) afin d’initier une démarche tendant à la réduction du nombre de certifications et à l’introduction d’un référentiel métier transverse à toute les activi-tés et métiers comportant les fondamentaux des SAP en environne-ment numérique.La formation des salariés des services à la personne passe par :> le développement territorial du réseau des Maisons domotiques d’application pédagogique (Mdap) grâce à la mobilisation de fonds relevant notamment des Contrat de plan Etat-Région et du Plan national Territoires et numérique ;> la création des modules additionnels « domicile numérique » aux diplômes, titres, et certifications SAP ;

> le développement de contenus « SAP et numérique » dans les contrats de pro et d’apprentissage de niveau III et II de type BTS et licence, ainsi que dans les plans de formation ;> la mobilisation de la Gestion des emplois et des compétences (Gepc) et POEC.L’expérience de la Fesp tant en matière de production de contenus qualifiants qu’en capacité d’action auprès des MDAP serait un atout dans la mise en place et le suivi de ces mesures.

Mesure 7.- Favoriser l’émergence de plateformes de « services à la personne en environnement numérique »

ContexteLes plateformes sont des systèmes qui permettent d’agréger, d’enri-chir, de récréer, de contextualiser des informations, mais c’est sur-tout par leur biais que les usages et les fonctionnalités peuvent être repensées et incarnées. Espaces d’agrégation et de rencontres dans lesquels convergent les mondes physique, numérique et social, les plates-formes sont des lieux où s’appréhendent les usages. A travers les plateformes dédiées à la mobilité en ville par exemple, la voiture n’est plus pensée comme un objet en tant que tel mais comme une fonctionnalité, parmi d’autres, pour permettre un déplacement.Dans le secteur des SAP les plates-formes auraient vocation à appareiller des « solutions » de mises à disposition de biens et/ou de personnes avec des « solutions » dématérialisées à base d’objets connectés. Ces « solutions » seraient à leur tour intégrées en « bouquets de solutions » qui regrouperaient des ensembles de réponses aux besoins, intégrant des interventions humaines, réfé-rents intermédiaires entre les consommateurs et le monde virtuel qui les entoure.Ces « solutions » et « bouquets de solutions » constitueraient un nouveau secteur industriel et serviciel porteur de « solutions qua-ternaires ». L’agrégation des « bouquets de solutions quaternaires » par les plateformes reposerait sur une organisation en réseau offrant aux acteurs l’accès à des logiciels partagés, préalablement conçus en

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tout ou partie sur la base de la technique collaborative du « logiciel libre », visant à étendre la portée de l’Internet des Objets grâce à un développement en open source permettant plus de flexibilité et de réactivité.Les plateformes constitueraient autant de portes d’entrée pour les particuliers pour s’informer et trouver les SAP et l’aide à domicile dont ils ont besoin : ménage, repassage, petit jardinage, garde d’en-fants, aide à domicile, soutien scolaire, portage de repas, jardinage, petit-bricolage, accompagnement des personnes âgées...Elles permettraient d’obtenir des informations sur le secteur des SAP : comment trouver une aide à domicile, une garde d’enfant… mais aussi les différentes modalités d’intervention et de prises en charge disponibles, etc.Elles permettraient également de transmettre les besoins claire-ment formalisés des particuliers à une sélection d’organismes de SAP référencés sur une zone géographique déterminée, suscep-tibles de répondre au mieux à leurs attentes et qui s’engageraient à les rappeler dans des délais (courts) eux-mêmes préalablement prédéterminés.

Les plateformes :> leur éviteraient ainsi de contacter les unes après les autres toutes les structures référencées sur l’agglomération, tout en ayant une garantie de qualité de la prestation ;> s’appuieraient sur des partenariats conclus entre réseaux complé-mentaires (fédérations, producteurs, prescripteurs…), Elles devront par ailleurs contribuer à développer la création d’emplois qualifiés et pérennes et à participer à la formation initiale et/ou continue des professionnels du secteur.

Mise en œuvreSous l’égide de la DGE (Misap), un groupe de travail composé des acteurs représentatifs de la chaîne de valeur des SAP en environnement numérique établit, dès la première année de mise en place de la filière, le cadre de partenariat équilibré et

économiquement dynamique pour tous, permettant l’émergence de plateformes.

Il conviendrait ainsi de :> concevoir les réseaux pertinents par groupes homogènes de ser-vices, ainsi qu’en fonction de besoins ressentis selon les territoires ;> favoriser les investissements requis par les mises en œuvre de plateformes par des prêts appuyés sur des fonds d’épargne gérés par la Caisse des dépôts et consignations et BPI France.

Mesure 8.- Inscrire le développement des « SAP en environnement numérique » parmi les objectifs du Plan « Territoire et numérique »

ContexteDans la droite ligne des objectifs du Plan national territoires et numérique lancés en mai 2015 et consistant à renforcer la compéti-tivité économique et l’attractivité locale, ainsi qu’à développer l’accès aux usages de demain, et alors que 80 % des logements sont éligibles au dispositif « fibre jusqu’à l’abonné » ou « Fiber to the Home », la filière services à la personne en environnement numérique appor-terait un élément complémentaire et cohérent de développement du numérique pour tous130.En inscrivants la création de la filière « services à la personne en environnement numérique » dans le cadre du Plan France très haut débit (THD) et du Plan national Territoires et numérique qui pré-voient l’équipement en fibre optique de plus de 6 millions de foyers pour un investissement de 10 milliards d’euros, le gouvernement parachèverait son ambition de voir plus de 13 millions de foyers accéder aux usages de demain.Par ailleurs, la Grande école du numérique créée dans le cadre du Plan national Territoires et numérique et visant à l’insertion dans l’emploi pourrait intégrer dans les cursus de formation les mo-dules pédagogiques portant sur les métiers des SAP, augmentés de

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la dimension des technologies numériques appliquées au domicile connecté.

Mise en œuvreTout en donnant de la visibilité aux acteurs, l’inscription de la filière SAP en environnement numérique offrirait un cadre institutionnel permettrait :> de mobiliser les services déconcentrés de l’Etat, dont les chargés de mission TIC des SGAR et les Direccte, à l’accompagnement des acteurs de la filière SAP en environnement numérique dans la dynamique des actions relevant du Plan national Territoires et numérique ;> d’établir les contenus pédagogiques additionnels relatifs aux services à la personne en environnement pédagogique qui seraient portés au sein de la Grande école du numérique. Pilote du Plan national de développement de l’Alternance (PNDA) des SAP (2010-2013), la Fesp serait prête à apporter son savoir-faire à l’élaboration et le suivi de ces contenus pédagogiques.

Mesure 9.- Création d’un Observatoire national des « services à la personne en environnement numérique »

ContexteUn observatoire porte un regard analytique sur un milieu ou un sujet défini. Il vise à définir ou évaluer l’état des connaissances ou de développement d’un sujet. Il entretient des liens étroits avec son sujet de recherche et interagit avec celui-ci de manière continuelle. Il fait appel à des observateurs des chercheurs, des praticiens ou des spécialistes légitimes au regard de son sujet d’analyse.Les technologies évoluent rapidement et influencent fortement leur écosystème : leur caractère disruptif n’est plus à démontrer. L’image obtenue aujourd’hui va donc évoluer : une veille permanente est donc indispensable, pour poursuivre le travail démarré dans le groupe « Domicile connecté ».

Ainsi, l’Observatoire national des SAP en environnement numé-rique serait vecteur de :> diffusion de l’expertise des acteurs des SAP possédant la connais-sance et l’expérience de leurs activités en direction d’acteurs plus orientés sur la technologie ;> réflexions prospectives sur les évolutions des métiers, de leur environnement technologique, économique et social avec, par exemple, l’organisation de « hackathons »131.

L’Observatoire des SAP en environnement numérique aurait voca-tion à recueillir ou à produire des données, quantitatives ou qualita-tives. Pour cela, il mettrait en place des programmes de recherches, éventuellement auprès de laboratoires associés. Il permettrait ainsi de mieux appréhender les évolutions liées à l’activité de la filière, dans ses dimensions technologiques, sociales et sociétales. Parmi les sujets qui pourraient être traités :> l’émergence et l’évolution des technologies domotiques : comment le domicile se connecte tous les jours davantage ? Cela permettrait potentiellement de veiller sur les évolutions des normes et de mettre à disposition des acteurs de la filière des informations actualisées sur les tendances, les nouveaux produits et les nouvelles normes ;> l’extension du domicile dans un territoire virtuel, les évolutions de concepts comme la confiance, sous l’influence de la généralisation de l’usage des technologies ;> l’évolution des pratiques avec le glissement de la pyramide des âges : les jeunes retraités d’aujourd’hui ont une maîtrise importante des outils numériques, acquise en entreprise et qu’ils vont conser-ver. Ils n’auront pas le même rapport à ces technologies que leurs aînés. Les populations fragiles vont évoluer en termes de maîtrise.

L’Observatoire devrait également avoir une stratégie de communi-cation en deux volets :> d’une part, en direction d’acteurs plus orientés vers la technologie et l’innovation strictement technologique : il s’agit de leur permettre de comprendre les enjeux et les problématiques du secteur du

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service aux particuliers, particulièrement dans l’appréhension de la diversité des publics, des situations et des besoins ;> d’autre part, en direction du grand public, qui ne perçoit géné-ralement pas le potentiel du secteur en termes d’emplois qualifiés, d’innovation et de transformation sociale. Cela contribuera à la différenciation avec le travail au noir et à la valorisation des métiers.

Un enjeu est sa présence sur le web et les réseaux sociaux, pour diffuser efficacement les résultats et exercer une influence dans de nouveaux secteurs. Le travail amorcé dans le groupe de travail permet de disposer d’une image à l’instant « t » et soulève des questions essentielles sur la collaboration des acteurs du service avec ceux de l’innovation technologique.

Mise en œuvrePlacé sous l’égide de la DGE (Misap), l’Observatoire serait com-posé de représentants des organismes professionnels représenta-tif des SAP en environnement numérique ainsi que de personna-lités qualifiées, issues du monde entrepreneurial, universitaire et d’organismes financeurs, publics, privés ou paritaires.L’Observatoire pourrait solliciter des laboratoires de recherche, notamment en sciences humaines et sociales, pour l’appuyer dans la construction de projets sur des questions structurantes de la filière, telles la confiance des publics, l’efficience des tech-nologies, etc.L’Observatoire pourrait avoir une existence juridique et admi-nistrative : il peut s’agir d’une association ou d’une fondation, voire d’une entreprise. Selon qu’il disposerait ou pas de salariés, de chercheurs permanents, il pourrait disposer de locaux ou être hébergé le temps de ses réunions plénières dans les locaux du ministère.

Mesure 10.- Confier au Conseil d’orientation pour l’em-ploi (COS) la mission de suivi du marché de l’emploi de la filière « SAP en environnement numérique »

ContexteDepuis 2005 le marché des services à la personne connaît un fort développement avec une croissance annuelle moyenne de la valeur ajoutée de 8 % par an. Tiré par l’évolution démographique et celle du marché du travail, il devrait continuer à croître même en pé-riode de crise. La dynamique du secteur et le potentiel d’emplois sont réguliè-rement réaffirmés avec un gisement d’emplois évalué à plus de 170 000 emplois d’ici 2016 et sans doute jusqu’à 800 000 emplois sur le long terme.Cependant, avec seulement 390 000 emplois créés depuis 2010, les gisements d’emplois restent surtout à l’état de potentiel. Il est du reste très difficile d’appréhender le nombre d’emplois réellement crées, compte tenu des difficultés de mesure de l’emploi dans ce champ, tenant au périmètre des services à la personne, des formes particulières de l’emploi du champ, de l’existence d’un travail au noir qu’il est difficile de quantifier…

Mise en œuvreLe Conseil d’orientation pour l’emploi, placé auprès du Premier Ministre, serait saisi afin132 :> d’évaluer le nombre d’emplois susceptibles d’être créés d’ici 2020, en supposant le cadre social et fiscal inchangé :> de déterminer les conditions favorables à la réalisation de ce potentiel d’emplois et d’indiquer les mesures de soutien (fiscales, sociales, etc.) à prendre pour en faciliter la réalisation.

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NOTES

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1 Acadomia, Aladom, E Comme Enfants, Complétude, Family Sphère, Générale des Services, Kinougarde, La Girandière, MDAV, MDSAP, O2, Petits-Fils, Pro Sénior, Sénior Compagnie, Shiva, Viavita, etc.2 Credoc département conditions de vie et aspirations, La diffusion des technolo-gies de l’information et de la communication dans la société française (juin 2014) et Conseil général de l’économie, ARCEP, décembre 2013.3 L’observatoire BIPE-ANSP 2009-2012, Tableau de bord statistique du secteur et portrait d’acteurs, BIPE, 2012.4 SESP, SNRA, SPE, SAE.5 ANAH, ANACT, IRCEM, Klésia, Agefos-Pme, Handibat, Asipag, etc.6 Etude menée par l’institut d’étude de marché Gesellschaft für Konsumforshung (GfK)7 Goldman Sachs, The Internet of Things : Making sense of the next mega-trend, 2014 ; Idate, The Internet of Things Market, 2013 ; Cisco, Visual Networking Index 2013-2018, 2014, et L’Internet of Everything, un potentiel de 14,4 trillions de dollars, 2013.8 Joseph Bradler, Joel Barbier, Doug Handler, L’Internet of everything, un poten-tiel de 14,4 trillions de dollars, Livre blanc, Cisco, 2013.9 IDC, Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker, juin 2015.10 M2M : machine to machine.11 Les métiers en 2022, p. 315, France Stratégie / Dares, mai 2015.12 866 000 départs à la retraite entre 2012 et 2022, Les métiers en 2022, p. 315, France Stratégie / Dares, avril 2015.13 - 3,5 % de nombre d’heures déclarées en 2013, Les services à la personne en 2013 : un fort recul de l’emploi direct accentue la baisse de l’activité du secteur, Dares analyses n°010, février 2015.14 McKinsey, Libérer le moteur de l’emploi des services à la personne, p. 2, 2014.15 12 décembre 2013. Voir sur le site de la Fesp : http://www.fesp.fr/actualite/la-fesp-signe-le-contrat-de-filiere 16 « Le marché de la silver économie pourrait augmenter de 0,81 point de PIB à horizon 2040 pour atteindre 2,4% du PIB », rapport public Un principe et sept ambitions pour la France, Commission « Innovation 2030 », 2013, p.37.17 La silver économie, une opportunité pour la France, Commissariat général à la stratégie et la prospective, décembre 2013.18 Philippe Lemoine, La nouvelle grammaire du succès, la transformation numé-rique de l’économie française, rapport au gouvernement, p. 166, novembre 2014.19 « La CNSA pourra apporter des financements à des projets visant à développer des gérontechnologiques innovantes et à évaluer les services rendus par celles-ci dans le cadre d’appel à projets de types « handicap et perte d’autonomie », « technologies pour la santé », « ambient assisted living ». Enfin, des subventions directes peuvent également être accordées par la CNSA sur le budget de la section V [...] », Contrat de filière Silver économie, p.103, 2013.

20 Comment favoriser le développement de la télésanté en France compte tenu des possibilités offertes par les nouvelles technologies de l’information et de la com-munication ?, Pierre Lasbordes, député de l’Essonne, chargé d’une mission visant à proposer au gouvernement un plan concret de déploiement de la télésanté dans les domaines médical et médico-social, novembre 2009.21 La silver économie regroupe toutes les activités économiques agissant pour et/ou avec les personnes âgées : création de produits et services personnalisés pour les seniors, de technologies pour l’autonomie, de téléassistance; de dispositifs de prévention etc. Les secteurs concernés par la silver économie sont très divers, ils recouvrent l’habitat, la communication, le transport, la sécurité, les services dont bien entendu les services à la personne, la distribution, les loisirs, le tourisme, la santé, le travail mais également le secteur des mutuelles, les institutions de prévoyance et les assureurs.22 Enquête de l’Atelier BNP auprès d’un échantillon de 1001 personnes représenta-tif de la population française de 18 ans et plus sur leur utilisation et leur percep-tion de ces objets connectés, ainsi que sur la place qu’ils pourraient occuper au sein d’un nouvel écosystème de santé, novembre 2013.23 Xerfi : le marché des objets connectés Prévisions pour 2016 et perspectives à moyen terme – paysage concurrentiel et mutation de l’offre.24 GFK (Gesellschaft für Konsumforschung), Après une année 2013 encore morose pour l’électronique grand public en France, le cabinet GFK entrevoit un essor des produits traditionnels par la connectivité.25 Base Nova, Direction générale des entreprises (Dge), ministère de l’Economie et des Finances, 2015.26 Hors assistantes maternelles.27 Les métiers en 2022, rapport du groupe Prospectives des métiers et qualifica-tions – DARES, avril 2015 28 Enquête sur les Besoins en Main d’œuvre 2015 – Pôle-Emploi et CREDOC, avril 201529 Direction de l’animation de la recherche des études et des statistiques (DARES), 2014.30 Ou framework.31 « Smart product » selon la terminologie anglo-saxonne.32 One to one, one to many, many to many.33 En français : l’Internet des objets IdO.34 Prévision du trafic de données, Cisco (IBSG), 2013.35 Source Insee.36 Sondage Ifop, Regard sur les objets connecté dans les services à la personne, 2015.37 Garde d’enfants à domicile, soutien scolaire – aide aux devoirs, aide administra-tive ou informatique, etc.38 Personnes âgées dépendantes, personnes handicapées.

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39 Article L 7231.1 du code du Travail.40 Sont exonérées de cotisations patronales d’assurances sociales et d’allocations familiales les rémunérations versées aux aides à domicile par les structures décla-rées pour des activités concernant la garde d’enfant ou l’assistance aux personnes âgées ou handicapées. Les services ouvrant droit à l’avantage fiscal sont les ser-vices rendus à domicile pour répondre aux besoins courants. Il s’agit notamment des activités de garde d’enfants, soutien scolaire, assistance aux personnes âgées ou handicapées, entretien de la maison et travaux ménagers, petits travaux de jardinage, prestations de petit bricolage, prestations d’assistance informatique et internet.41 Dans le secteur des SAP, la technologie recouvre un certain nombre de sys-tèmes : Wireless via une carte Sim, fibre optique, ADSL, Wi-Fi, ZIGBE, NFC Sans contact, CPL pour courant porteur en ligne, Radio, etc.42 ERP pour « Enterprise Resource Planning » / « planification des ressources de l’entreprise », traduit en français par « progiciel de gestion intégré » (PGI). Ce type de logiciel correspond, pour une organisation, au support de base capable d’assurer une gestion intégrée, définie comme étant l’interconnexion et l’inté-gration de l’ensemble des fonctions de l’entreprise dans un système informatique centralisé et généralement configuré selon le mode client-serveur.43 Les applications CRM (Customer Relationship Management) permettent aux entreprises de connaître leur base clients. Ils permettent d’intégrer des fonctions telles que le suivi de projet, le suivi du SAV et du support client.44 Dénommées Lysbox, qui s’appuie sur une technologie dite de bas-débit grâce à des antennes installées sur des édifices publics (mairies, casernes de pompiers, etc.).45 Décret n° 2007-854 du 14 mai 2007 relatif aux services à la personne.46 La télégestion répond aux besoins de nombreux domaines d’applications (ges-tion des réseaux d’eau, assainissement, éclairage public, génie climatique, etc., et offre une panoplie d’outils tels que la téléalarme (être alerté automatiquement en cas de panne ou de défaut de fonctionnement d’une installation), la télé-conduite (contrôle en permanence et à distance du fonctionnement d’une installation), la télécommande (l’action à distance sur les équipements contrôlés).47 L’automation consiste à utiliser les services d’un logiciel dans une application informatique L’automation peut donc être considérée comme une procédure d’automatisation.48 Voir également en annexe, Le domicile du point de vue juridique, Fesp, 2014.49 Ex-Direction générale de la compétitivité, de l’industrie et des services (DG-CIS).50 Document d’instruction DGCIS, n°1-2012 du 26 avril 2012.51 Article 102 du Code civil.52 Etude Opinion Way pour la Poste, décembre 2014.53 Bracelet GizmoPal de LG. Doté d’une puce GPS et GSM,

54 Gartner à l’occasion d’un Symposium organisé au salon du mobile de Barcelone en novembre 2014 l’Impact des IoT sur le marché 55 Jean-Faustin Betayene, Jean-Laurent Bouveret, Objets connectés : the next big thing ? le point de vue du grand public Harris Interactive 2014.56 Contrat de filière silver économie, ministère de l’Economie et des Finances, ministère des Affaires sociales et de la Santé, p. 14, 201357 La silver économie, une opportunité de croissance pour la France, Commissa-riat général à la stratégie et à la prospective CGSP, décembre 2013, p.65.58 22 576 € annuel (27 600 € / an pour les 55-64 ans).59 Crédoc, 2012, p. 28 et suivantes.60 Source Insee Les seniors : des revenus plus faibles pour les plus âgés, compensés par un patrimoine plus élevé Alexandre Baclet.61 Contrat de filière silver économie, p.14, ministère des Affaires sociales et de la Santé, ministère du redressement productif, décembre 2013.62 Conseil économique, social et environnemental, La dépendance des personnes âgées, juin 2011. Les personnes âgées de 65 ans et plus étaient 11,2 millions en 2011 en France. Elles représentaient 17 % de la population.63 Santé (57 % de la dépense totale), alimentation (53 %), autres biens et services (dont les assurances, 51 %), équipement du foyer (50 %), loisirs (49 %).Credoc Cahier de recherche comment consomment les seniors.64 Baromètre Les Sénatoriales / Sénior Strategic, 2013.65 Ex. : voyages pour personne à mobilité réduite, programme Elan, agence de voyage TUI.66 Enquête Patrimoine, Insee, 2008.67 75 % des 60 ans et plus sont propriétaires.68 2,5 millions d’équipements vendus en Grande-Bretagne, 450 000 en France.69 Rapport pour une nouvelle vision de l’innovation, Pascal Morand Delphine Manceau, ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi.70 La silver économie, une opportunité de croissance pour la France, Commissa-riat général à la stratégie et à la prospective, décembre 2013.71 Concept créé par Michèle Debonneuil, économiste, membre du groupe de travail.72 Classement Technology Fast 500TM Powerful connections, Deloitte, 2014.73 Coface, La France, une terre propice au développement des start-ups ?, février 2015.74 Association pour la promotion et la recherche en informatique libre (April).75 Enquête Accenture les seniors français sont en quête de services de santé numériques 201476 Digital Health Solutions Expected to Save U.S. Healthcare System More Than $100 Billion Over Next Four Years, Accenture Finds.77 Joseph Bradley, Joel Barbier, Doug Handler, L’Internet of everything, un poten-tiel de 14,4 trillions de dollars, Cisco, 2013.

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78 Ibid., p. 14.79 Les services à la personne en 2013 : un fort recul de l’emploi direct accentue la baisse de l’activité du secteur, Dares Analyses, février 2015, n°10.80 BIPE/ANSP 2012.81 « Une filière est l’ensemble des activités complémentaires qui concourent, d’amont en aval, à la réalisation d’un produit fini. Le concept de filière permet de décrire efficacement toutes les étapes de la transformation et d’y adjoindre les acteurs associés : cela donne une vision globale de l’implication de chacun et des relations entre les acteurs Insee.82 Classe de risque : définition et poids dans le patrimoine financier des ménages, AMF, 2012.83 Dynamiser l’épargne financière pour financer l’investissement et la compétiti-vité, Karine Berger, Dominique Lefebvre, avril 2013.84 Séminaire 10 octobre 2013, Université d’Evry.85 Chef de file : Eric Carreel, président de Withinghs.86 Les mutations de la consommation, Antony Mahé, ObSoCo, 2014.87 Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), 201488 Observatoire Société et Consommation (ObSoCo).89 Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD).90 Président de l’entreprise Sen.91 Enquête de l’institut CSA la protection des données personnelles 2014.92 Invités à classer les opérateurs télécoms en fonction de la confiance qu’ils leurs accordent, 45 % des interviewés classent Orange en première position devant SFR (20 %), Free (18 %), Bouygues (13 %) et enfin Numéricâble (4 %), La qualité des services mobiles en France métropolitaine, Autorité de régulation des communi-cations électroniques et des postes (Arcep), 2014.93 Article 2 de la loi informatique et liberté. Les données personnelles qui permettent l’identification (ou nominatives) correspondent aux noms, pré-noms, adresses (physique et électronique) numéro de téléphone, lieu et date de naissance, numéro de sécurité sociale, numéro de carte de paiement, plaque d’immatriculation d’un véhicule, photo, empreinte digitale, ADN… Aux termes d’une déclaration du Conseil des ministres du Conseil de l’Europe de 1997, les données personnelles incluent les données médicales et génétiques, ainsi que les empreintes digitales et, en général, toute caractéristique biométrique.94 3e baromètre de la Confiance des Français dans le numérique, Idate, 24 juin 2013.95 La directive 95/46/CE précise ainsi en les définissant des notions telles que « données à caractère personnel », « traitement » de telles données, « respon-sable » et « consentement de la personne concernée ». Le responsable doit s’assurer que les données sont « collectées pour des finalités déterminées », « non excessives au regard des finalités pour lesquelles elles sont collectées » et « conser-vées sous une forme permettant l’identification des personnes concernées pen-

dant une durée n’excédant pas celle nécessaire à la réalisation des finalités pour lesquelles elles sont collectées ». Enfin, la directive ne prévoit que le « traitement (...) ne peut être effectué que si (...) la personne concernée a indubitablement donné son consentement ».96 13 mai 2014.97 Depuis la promulgation du Patriot Act (octobre 2001), le gouvernement améri-cain est autorisé, après décision judiciaire, à fouiller les données entreposées sur son sol, donc au cœur des data-centers de Microsoft, d’Amazon, de Salesforce et de Google.98 En France, dans le cadre des investissements d’avenir, deux consortiums, Cloudwatt mené parOrange et Thales, et Numergy mené par SFR et Bull ont été mis en place à la suite d’un appel à projet gouvernemental. Un investisse-ment de la Caisse des dépôts et consignations de 75 millions d’euros par projet a été réalisé pour permettre le développement des deux sociétés. Un autre projet important financé sous le même appel à projet est le projet Nu@ge, qui regroupe huit PME (opérateurs nationaux, data-centers, virtual desktop providers, etc.) et le LIP6. Ces consortiums ont pour objectif de fournir aux entreprises françaises et européennes, une solution souveraine de cloud computing avec des données hébergées en France.99 Créée en 2001 en France par un ensemble d’acteurs institutionnels et de prestataires de service à la suite de la loi du 13 mars 2000, afin de structurer les échanges numériques naissants, elle a pour vocation désormais à étendre son action au niveau international avec l’ensemble des acteurs qui souhaitent dévelop-per la confiance dans le numérique, que ce soit en Europe, dans les pays Franco-phones ou ailleurs.100 Lancée en 2013, la Charte nationale Qualité des SAP a été élaborée en concer-tation avec les acteurs du secteur ; Structurée autour de six principes, elle constitue un outil fédérateur, complémentaire des démarches existantes. Elle est adossée à un dispositif d’accompagnement des organismes dans leur démarche qualité, quels que soient leurs objectifs et leurs obligations qualité. Elle représente également un outil de valorisation du secteur et en particulier des organismes engagés dans une démarche qualité, avec une distinction particulière pour les organismes certifiés.101 Dares Analyses, n°010, février 2015.102 Acoss Stat, n°201, décembre 2014.103 Obligatoire au 1er janvier 2016.104 Les parties prenantes qui interviennent sont en effet nombreuses : organismes agréés et ou autorisés , représentants locaux des fédérations professionnelles , conseils généraux à travers la tarification de services aux personnes âgées et de financement de leur service habitat ; caisses de retraite au titre de l’action sociale ; communes au titre de l’action sociale facultative et de leur action culturelle, de loisirs et sportive ; associations qui contribuent au côté des prestataires au main-

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tien à domicile, (activités sociales, culturelles, de loisirs et sportives) ; aidants familiaux ; services de soins à domicile : services hospitaliers, professionnels de santé libéraux, avec en toile de fond l’enjeu fort de l’amélioration de la liaison hôpital-domicile…105 Note d’analyse n°22, Demain, l’Internet des objets, France Stratégie, service du premier Ministre, janvier 2015.106 Michèle Debonneuil, à paraître sous le titre les noces du numérique, de l’emploi et de la nature. Editions Plon.107 Dix plates-formes sont présentées dans la note d’analyse n°22 de France Straté-gie citée en infra.108 Sont membres du Consortium : Atmel, Broadcom, Dell, Intel, Samsung et Wind River.109 Haier, LG, Qualcomm, Sharp et TP-Link Au total, AllSeen Alliance revendique 51 membres.110 Ce Répertoire a pour objet de tenir à la disposition des personnes et des entre-prises une information à jour sur les diplômes et les titres à finalité profession-nelle ainsi que sur les certificats de qualification figurant sur les listes établies par les commissions paritaires nationales de l’emploi des branches professionnelles.111 La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences est une méthode conçue pour anticiper les besoins en ressources humaines à court et moyen termes. Elle vise à adapter les emplois, les effectifs et les compétences aux exi-gences issues des modifications de l’environnement économique, social, juri-dique, etc.112 La préparation opérationnelle à l’emploi collective (POEC) est une action de formation qui permet à plusieurs demandeurs d’emploi inscrits de bénéficier d’une formation nécessaire à l’acquisition des compétences requises pour occuper des emplois correspondant à des besoins identifiés par une branche profession-nelle ou, par défaut, par le conseil d’administration d’un organisme paritaire collecteur agréé (OPCA).113 Agefos Pme.114 Un nuage (anglais cloud) est un ensemble de matériel, de raccordements réseau et de logiciels qui fournissent des services sophistiqués que les individus et les collectivités peuvent exploiter à volonté depuis n’importe où dans le monde. Le cloud computing est un basculement de tendance : au lieu d’obtenir de la puis-sance de calcul par acquisition de matériel et de logiciel, le consommateur se sert de puissance mise à disposition par un fournisseur via l’Internet.115 Cette initiative constitue une solution innovante pour le maintien à domicile des personnes âgées, notamment parce qu’elle fédère tous les acteurs de la filière sanitaire et médico-social autour de l’innovation au service de la personne et du maintien à domicile.116 Parmi les exemples cité lors des travaux : l’achat d’une piscine et de la personne qui en assurera le nettoyage, voire la maintenance.

117 Convention Fesp / Asipag, Chaîne de valeur et silver économie, 26 mars 2014.118 Convention de partenariat Fesp / Handibat Développement, 26 mars 2014.119 Convention Fesp / Anah, Améliorer l’habitat ensemble !, 24 janvier 2013120 L’existence de nouveaux objets connectés (aspirateurs tondeuses « autonomes » robots…) est en effet appelée à modifier profondément le rôle des salariés, qui devront davantage se consacrer à l‘aide à la personne, pas uniquement âgée ou dépendante.121 Les industriels seraient en attente pour structurer la distribution des services au travers d’expériences telles que la CCI d’Alençon, sur la base d’un modèle éco-nomique « national », testé sur la base des besoins des territoires.122 Contrat de filière silver économie, p. 14, décembre 2013.123 Numérique, Innovation, filière d’avenir et usine du futur, Transition écologique et énergétique, Enseignement supérieur, recherche et innovation, Mobilité multi-modale, Territoires.124 Avec près de 44 % de la consommation finale d’énergie du pays et 23 % des émissions de gaz à effet de serre, le Grenelle de l’environnement a fixé l’objectif d’ici 2020, d’une réduction de 38 % des consommations énergétiques et de 50 % des gaz à effet de serre.125 La rénovation de 500 000 logements devrait induire la création ou le maintien de 75 000 emplois directs et indirects.126 Un exemple illustre bien la situation : dans l’assistance informatique, l’augmen-tation a été significative puisque le taux est passé en trois ans de 5,5 % à 20 %.127 Source Insee.128 La Commission nationale de la certification professionnelle (CNCP) est une commission interministérielle interprofessionnelle et interinstitutionnelle. Elle a été créée par la loi de 2002-73 de modernisation sociale. Elle est placée sous l’autorité du ministre chargé de la formation professionnelle. Elle est composée de seize re-présentants ministériels, de dix partenaires sociaux, de trois représentants élus des chambres consulaires, de trois représentants élus des régions et de douze personnes qualifiées. Ces commissaires sont nommés par arrêté du Premier ministre pour une durée de cinq ans renouvelable. Elle s’est substituée à la Commission technique d’homologation des titres et diplômes de l’enseignement technologique129 Il est le résultat d’une démarche d’analyse du travail qui permet de dresser, à un certain moment, un inventaire de l’emploi, un inventaire des activités et un inventaire des compétences liées à ces activités.130 « Le Plan France Très Haut Débit traduit l’ambition de l’État. Il traduit ma volonté de faire du numérique un levier de transformation de notre territoire et de notre tissu économique et social, au service de la croissance et de l’inclusion », Axelle Lemaire, secrétaire d’État chargée du Numérique auprès du Ministre de l’Economie, du Redressement productif et du Numérique, http://www.gouverne-ment.fr/action/le-plan-france-tres-haut-debit131 Hackathon : à l’origine, réunion de développeurs programmant de manière

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collaborative et proposant des solutions à d’autres acteurs. Le terme a évolué pour désigner des évènements où des personnes collaborent pour résoudre des problèmes soumis par d’autres.132 Missions du Conseil d’orientation pour l’emploi : formuler un diagnostic sur les causes du chômage et établir un bilan du fonctionnement du marché du travail et des perspectives pour l’emploi à moyen et long terme ; évaluer les dispositifs existants d’aide à l’emploi, aux parcours professionnels et à la forma-tion ; formuler des propositions susceptibles de lever les obstacles de toute nature à la création d’emplois et d’améliorer le fonctionnement du marché du travail. Ses rapports et ses recommandations sont communiqués au Parlement et rendus publics.

MEMBRES DU GROUPE DE TRAVAIL

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CONTRIBUTIONS DES MEMBRES DU GROUPE DE TRAVAIL

Outre ceux ci-dessous, des compléments à ce livre blancproduits par des membres du groupe de travail

sont diponibles en ligne sur le site internet de la Fesp : www.fesp.fr

(taper dans le moteur de recherche : « domicile connecté »)

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L’accompagnement de l’innovation technologique auprès des intervenants à domicilePar Jean-Paul Vimont

Pour le déploiement de la silver économie, rien n’est gagné d’avance, car même si l’on admet que la technologie est prête et va permettre de tout faire, c’est à dire répondre aux besoins des personnes ai-dées, mais aussi des aidants, il va falloir accompagner concomitam-ment cette innovation technologique et de services (qui ne peuvent aller l’une sans l’autre), dans le domaine des ressources humaines.

Acceptabilité, appropriationLa perception des milieux professionnels, en particulier celle des intervenants à domicile, a évolué dans le sens d’une meilleure acceptabilité de la présence de technologies à domicile. En effet, au cours des trois dernières années on est passé du rejet pur et simple à une certaine acceptabilité sous condition.Les professionnels sont potentiellement des prescripteurs, mais pour beaucoup la technologie est souvent perçue comme une concurrence, une menace pour l’emploi. De véritables inhibitions sont à lever : « on veut me remplacer par un robot », « la traçabi-lité c’est du flicage » et « rien ne peut remplacer l’humain véritable attente des familles », etc.Au regard de ce constat, il faut prévoir de former les salariés du secteur à l’acceptation et à l’appropriation des nouvelles technolo-gies, et les informer sur les nouveaux métiers de demain.

Interface avec les aidants naturelsLes professionnels à domicile sont aussi à l’interface des relations avec l’aidé et avec la famille (« aidants naturels » dont le rôle est fondamental dans le cas de personnes dépendantes ou fragiles). Ils peuvent donc encourager ou anéantir la mise en place d’une solu-tion avec contenu technologique.L’acceptabilité des « aidants naturels » est toutefois différente de

celle des aidants professionnels. On rencontre toutes les attitudes : du rejet au prosélytisme total, en particulier avec les générations qui travaillent depuis toujours avec l’informatique et utilisent internet dans leur sphère de vie privée.

Conditions de l’acceptabilitéVis à vis des intervenants à domicile, il faut démontrer l’intérêt de la traçabilité du travail réalisé, qui prouve la valeur ajoutée de la prestation réalisée, l’effectivité du service… (exemple : carnet de liaison électronique).A tous les aidants, professionnels ou naturels, il faut montrer les solutions techniques répondant à des besoins fondamentaux, non couverts, qui ne sont pas des gadgets, qui sont fiables, qui peuvent être apportées au bénéfice des personnes aidées, des aidants fami-liaux et des aidants professionnels, sans rompre la relation humaine (exemple : détection de chute).Aux aidants et aux aidés, il faut prouver que la technologie permet d’apporter un service humain au bon moment avec un niveau de qualité plus élevé (exemples : capteurs d’activité ; robot de ser-vice…).Nouveaux métiers, nouvelles compétencesIl faut donc parler de nouvelles compétences pour les métiers actuels (intervenants à domicile, livreurs de repas, aides-soignants…) :> d’installation ;> de maintenance (premier niveau : reset, changer les piles…) ;> pour de nouvelles prestations de services à domicile…

Ces nouvelles compétences vont largement contribuer à élever le niveau de compétences et de qualification.Il faut aussi parler de nouveaux métiers pour les personnels qui vont interagir à distance sur des plates-formes, sur des plateaux d’assistance :> aide à distance ;> infirmier en ligne ;> psychologue en ligne ;

> médiateur régulateur de litige ;> logisticien en réseau de proximité ;> responsable coordinateur, etc.

À terme, ces nouveautés vont fortement contribuer à revaloriser l’image des métiers des services à la personne encore trop souvent qualifiés de petit boulots, de travail non qualifié. Les représentations vont changer.

Contenus de formation Pour faire accepter qu’il convient d’exercer sa profession autrement, un accompagnement par la formation sera nécessaire. Il va falloir enrichir les cursus de formation avec de nouvelles compétences et augmenter le niveau de compétences, ce qui suppose de réviser les référentiels de formation.Une difficulté réelle pour réaliser cette évolution est l’existence de soixante-cinq titres, diplômes et certifications, dispensés par cinq ministères différents, alors que le diagnostic du manque de lisibilité de cette offre complexe par le public (jeunes, demandeurs d’emploi et famille) a été fait il y a plus de 15 ans.

Les principaux thèmes à introduire dans les cursus pourraient être :> la compréhension globale des technologies et matériels à domicile et de l’écosystème mis en place, l’état de l’art ;> la maintenance de premier niveau ;> l’utilisation du carnet de liaison électronique ;> les bonnes attitudes face aux déficiences cognitives ;> la co-construction de solutions technologiques avec services et interventions humaines ;> le traitement de cas pratiques (réels et difficiles) avec problèmes : éthique, juridique, etc.> Le dialogue avec un plateau d’assistance distant et avec les autres professionnels intervenants à domicile, le positionnement des acteurs de terrain.

Ils doivent être abordés au niveau des intervenants de terrain mais aussi au niveau des encadrants qui devront fortement s’impliquer dans la mutation qui arrive.

Déploiement de la formation La création d’un « institut des métiers des SAP et du domicile connecté » n’est pas indispensable, ne doit pas être contreproductive au regard de l’offre des organismes de formation existants.Il faut, bien au contraire s’appuyer sur le réseau existant d’orga-nismes de formation du secteur des services à la personne, du social et du médical, après habilitation.L’Institut des services à la personne, créé et géré par la Fesp, pion-nier dans le domaine, avec la Maison domotique d’application pédagogique, le cluster d’entreprises Techsap Ouest et son living lab (réseau LLSA), pourrait légitimement être tête de réseau, et conduire l’organisation et l’ingénierie pédagogique.L’introduction d’une pédagogie innovante pourrait aller de pair.

Trois recommandations s’imposent : > aller vers une validation des compétences autonome, du type TOEIC* pour les langues ;> permettre de se former à distance pour remplir les « temps morts » entre deux missions des intervenants à domicile, pour limiter les budgets formation… avec un MOOC (Massive Open Online Courses), avec des serious game ;> co construire des solutions technologiques et de services en s’appuyant sur un living lab impliquant des usagers et des aidants, mais aussi toutes les parties prenantes.

Les entreprises pourront alors produire des résultats remarquables : créer de la valeur, réaliser des investissements productifs et surtout créer des emplois non délocalisables et porteur de sens.

* TOEIC : Test of english for international communication, certifications stan-dardisées permettant d’évaluer le niveau d’anglais des locuteurs non anglophones tant au niveau de l’écrit que de l’oral.

POUR UNE FILIÈRE DES SERVICES À LA … · Le groupe a bénéficié de l’expertise...

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