Guide Portail utilisateurs

Service Clients

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Sommaire

1. Introduction ...........................................................................................................................................3

Quels sont les objectifs du portail utilisateurs ? ..................................................................................................3

2. Connexion au portail ......................................................................................................................3

Comment se connecter au portail utilisateurs ? ..................................................................................................3

3. Portail utilisateurs.............................................................................................................................4

Que comprend la page d’accueil ? .....................................................................................................................4

Mes demandes ................................................................................................................................................4

Articles populaires ...........................................................................................................................................4

Liste des demandes ............................................................................................................................................5

Base de connaissance ........................................................................................................................................5

4. Création d’une nouvelle demande ........................................................................................6

Interface de saisie ...............................................................................................................................................6

Information à saisir lors de votre demande .........................................................................................................7

Enregistrer sa demande ......................................................................................................................................8

5. Base de connaissance ..................................................................................................................9

Effectuer une recherche ......................................................................................................................................9

Afficher les dossiers ............................................................................................................................................9

Consulter un article .......................................................................................................................................... 10

Pièces jointes ............................................................................................................................................... 10

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1. Introduction Quels sont les objectifs du portail utilisateurs ?

» Saisir des demandes utilisateurs (exemple : création boite email) » Saisir des incidents (exemple : problème d’impression) » Donner accès à des informations sur des incidents en cours » Accéder à la base de connaissance

2. Connexion au portail Comment se connecter au portail utilisateurs ?

L’accès au portail se fait en se connectant à l’url : https://portail.axess.fr Vos informations de connexion vous seront transmises par votre DSI. L’accès au portail se fait avec des comptes génériques. Pour cette raison, il est fortement déconseillé de modifier le mot de passe du compte utilisé.

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3. Portail utilisateurs Que comprend la page d’accueil ?

La page d’accueil du portail vous permet de visualiser rapidement les demandes, problèmes en cours et à la base de connaissance.

Mes demandes L’espace affiche la liste des dernières demandes. Le bouton « NOUVEAU » vous permet d’accéder à l’interface de création d’une nouvelle demande. Pour accéder au détail d’une demande cliquez sur le numéro de demande.

Articles populaires Le tableau affiche la liste des articles les plus populaires. Le bouton « PASSER A » permet d’accéder à la liste des articles. Pour accéder au détail de l’article cliquez sur le libellé de l’article.

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Liste des demandes

Le menu « Liste des demandes » permet d’accéder à la liste détaillée des demandes et de leurs statuts. Le bouton « NOUVELLE DEMANDE » permet de créer une nouvelle demande ou remontée d’incident.

Base de connaissance

Le menu « Base de connaissance » est proposé pour accéder aux informations utiles.

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4. Création d’une nouvelle demande

Interface de saisie

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Information à saisir lors de votre demande

Champ Nature Description

Catégorie Obligatoire » Demande de service : pour toute nouvelle demande » Incident : pour toute remontée d’incident

Service Obligatoire

La liste des services disponibles dépend de la catégorie sélectionnée. Il a été défini pour chaque service des niveaux de services (SLA). Selon le service sélectionné les heures de réponse et de résolution théorique sont affichées dans les champs « Heure de réponse » et « Date et heure de résolution » :

Personne concernée

Obligatoire

Sélectionner votre nom dans cette liste. Si votre nom n’apparait pas alors créer votre compte en cliquant sur « AJOUTER MES INFORMATIONS », la fenêtre suivante apparaîtra :

Indiquer dans le champ : » Nom complet : Votre prénom et nom » Fonction carte de visite : l’intitulé de votre poste » Téléphone : votre numéro direct » Email : votre adresse email Ces informations permettront aux Techniciens du Service Clients de vous contacter et de vous tenir informé de l’état d’avancement de votre demande ou incident. Des mails de suivi pour chaque changement de statut de votre demande vont être envoyés à l’adresse email que vous avez renseigné.

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Champ Nature Description

Priorité Obligatoire

Ce champ permet de prioriser votre demande. Les priorités définies sont : » L'incident ne concerne que moi et n'est pas bloquant » L'incident concerne au moins deux personnes » L'incident bloque plus de deux personnes » L'incident bloque un ou plusieurs sites au complet La priorité sélectionnée peut faire varier les heures de réponse et de résolution théorique.

Sujet Obligatoire

L’intitulé de votre demande ou incident permet une identification directe du contenu de votre demande. » Exemples non valide - Problème - Ne fonctionne pas - Imprimante » Exemple valide - Connexion impossible à internet - Ajout d’une nouvelle imprimante sur mon poste - Accès impossible au DMS

Laisser un message à l’équipe support

Facultatif Permet de donner des précisions sur votre demande, de décrire l’erreur rencontrée,…

Important : La tenue des engagements prévisionnels dépend de la qualité et de l’exactitude des informations saisies. En cas d’erreur sur la catégorie, sur le service ou sur la priorité, la demande sera reclassifiée avec les informations corrigées. Cela aura pour conséquence de recalculer les heures de réponse et de résolution théorique.

Enregistrer sa demande

L’enregistrement de votre demande se fait par un clic sur le bouton « ENREGISTRER ».

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5. Base de connaissance Effectuer une recherche

Pour rechercher un article cliquer sur le lien « Ajouter un filtre ».

Par défaut, l’application fait une recherche de type « Débute par ». Pour effectuer une recherche de type « Contient », il vous faut mettre le joker « % » devant le texte que vous recherchez.

Afficher les dossiers

L’application permet de trier les enregistrements par dossiers. Au fur et à mesure que la base de connaissance va s’enrichir, vous verrez apparaitre de nouveaux dossiers. Pour afficher les dossiers, cliquer sur le lien : Il suffit de cliquer sur le dossier « Messagerie Outlook » pour afficher tous les articles liés à Outlook :

Changement de colonne Validation du Filtre Annulation du Filtre

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Revenir en affichage normal : Supprimer la sélection d’un dossier :

Consulter un article

Cliquer sur la ligne de l’article que vous souhaitez consulter puis cliquer sur le bouton « OUVRIR ».

Pièces jointes Cliquer sur l’onglet « FICHIERS » pour accéder aux pièces jointes liées à cet article.

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Des questions ? Contactez le Service Clients

Tèl : 04 75 86 16 72 Mail : serviceclient@axess.fr Portail : https://portail.axess.fr