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Syrse / Réf. : 140820 Syrse - GUIDE DE l'UTILISATEUR SUPPORT-PORTAIL DE SUPPORT-V2.5.docx /32

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Documentation utilisateur

Date : 10/02/2017

Version: 2.5

Réf. : 140820 Syrse - GUIDE DE l'UTILISATEUR SUPPORT-PORTAIL DE SUPPORT-V2.5


VERSION

VERSION DATE DESCRIPTION

V1.0 20/02/2013 Document Initial

V1.1 21/02/2013 Mise à jour

V1.2 07/02/2014 Mise à jour

V1.3 17/03/2014 Mise à jour

V1.4 17/03/2014 Mise à jour

V1.5 24/03/2014 Complément d’informations

V1.6 16/04/2014 Ajout du chapitre entités

V1.7 09/07/2014 Ajout des chapitres tâches et rapports

V1.8 20/08/2014 Mise à jour des notifications

V1.9 16/06/2015 Mise à jour

V2.0 20/07/2015 Mise à jour

V2.1 06/11/2016 Mise à jour

V2.2 06/11/2016 Mise à jour

V2.3 06/11/2016 Mise à jour

V2.4 09/02/2017 Mise à jour

V2.5 10/02/2017 Relecture


SOMMAIRE

1. PRESENTATION ........................................................................................................................................ 5

2. ORGANISATION, PROFILS ET TACHES ....................................................................................................... 5

3. ACCES AU PORTAIL DU SUPPORT ............................................................................................................. 6

4. ECRAN PRINCIPAL .................................................................................................................................... 7

5. GESTION DU COMPTE .............................................................................................................................. 7

5.1. INFORMATIONS PRINCIPALES ......................................................................................................................... 7

5.2. PREFERENCES D’AFFICHAGE........................................................................................................................... 8

6. CLOISONNEMENT PAR ENTITES ............................................................................................................... 9

7. GESTION DU PARC ................................................................................................................................. 10

7.1. ONGLET COMPOSANTS .............................................................................................................................. 11

7.2. ONGLET LOGICIELS .................................................................................................................................... 12

7.3. ONGLET TICKETS ....................................................................................................................................... 12

7.4. ONGLET DONNEES COMPLEMENTAIRES ......................................................................................................... 13

7.5. REGLES A RESPECTER POUR LA SAISIE DES EQUIPEMENTS ................................................................................... 13

8. CONTRAT DE MAINTENANCE ................................................................................................................. 15

8.1. GESTION D’UN CONTRAT ............................................................................................................................ 15

8.2. CREATION D’UN NOUVEAU CONTRAT ............................................................................................................ 16

8.3. REGLES DE SAISIE DES EQUIPEMENTS, PAR TYPE DE CONTRAT ............................................................................. 17

8.4. CONTRAT DE MAINTENANCE MATERIELLE ....................................................................................................... 17

8.4.1. Onglet du contrat ........................................................................................................................ 17

8.4.2. Onglet Site ................................................................................................................................... 19

8.4.3. Autres données ............................................................................................................................ 19

8.4.4. Onglet Facturation ...................................................................................................................... 19

8.1. CONTRAT DE MAINTENANCE LOGICIELLE ........................................................................................................ 20

8.2. ANNEXE A – EXEMPLE DE MAINTENANCE MATERIELLE CONTRACTUELLE ............................................................... 21

8.3. ANNEXE B – EXEMPLE DE MAINTENANCE MATERIELLE DE REGULARISATION .......................................................... 22

8.4. ANNEXE C – EXEMPLE DE MAINTENANCE LOGICIELLE ........................................................................................ 23

9. GESTION D’UN TICKET ........................................................................................................................... 24

9.1. CREATION D’UN NOUVEAU TICKET ................................................................................................................ 24

9.2. SUIVI D’UN TICKET ..................................................................................................................................... 26

9.3. ONGLET DOCUMENTS ................................................................................................................................ 27

9.4. ONGLET INTERVENTION.............................................................................................................................. 28

9.1. ONGLET TOUS .......................................................................................................................................... 28

10. NOTIFICATIONS ................................................................................................................................. 28

11. CRITERE DE RECHERCHE .................................................................................................................... 30

12. FILTRE DE RECHERCHE ....................................................................................................................... 30


13. ACCES AUX RAPPORTS ....................................................................................................................... 31

14. ACCES A L’AIDE DU PORTAIL .............................................................................................................. 32


1. Présentation Cette documentation détaillant l’utilisation du portail Support Groupe Syrse, est destinées à l’équipe

Support du Groupe, de l’administrateur au technicien.

Le portail support permet de gérer l'inventaire des composantes matérielles et logicielles d’un parc

d’équipements, de centraliser toute les interventions chez les clients et de réaliser les opérations

liées à leurs contrats d’assistance :

• Gérer les anomalies détectées et les demandes d’évolutions

• Gérer les demandes d’assistance

• Garantir la traçabilité et l’historique des anomalies et des demandes d’assistance et

d’évolutions

Toute demande d’anomalie ou d’évolution est déclarée directement dans le portail de support par le

client sous la forme d'un ticket.

Le ticket créé est ainsi attribué aux équipes de support.

Les équipes de support, ainsi que le client, vont ensuite compléter ce ticket par des compléments

d’informations, documents attachés ou des procédures de résolutions, via des suivis de ticket.

Tout changement de statut du ticket ou ajout de suivi donne systématiquement lieu à un mail de

notification, envoyé aux personnes identifiées dans le ticket.

2. Organisation, profils et tâches PROFILS ACCES TACHES ET FREQUENCES

Administrateur

• Ajout nouvelle banque et mise à jour

• Ajout/Suppression nouveau champ et mise à jour

• Modification champ obligatoire

• Ajout nouveau SLA et mise à jour

• Edition de toutes les statistiques

• Ajout d’un technicien et mise à jour profil

• Accès aux journaux

• Mise à jour liste des clients

• Mise à jour des champs si besoin

• Mise à jour des SLA si besoin

• Mise à jour tarifs

• Contrôle qualité

• Habilitations

Superviseur

• Ajout nouvel équipement et mise à jour

• Ajout nouveau site et mise à jour

• Ajout nouveau code panne et code réparation et mise à jour

• Edition de toutes les statistiques

• Ajout d’un technicien et mise à jour profil

• Accès aux journaux

• Vérification et mise à jour parc tous les Vendredis

• Mise à jour profil si besoin

• Vérification des états statistiques et SLA tous les mois

• Mise à jour des sites clients

• Contrôle qualité

Hotliner

• Ajout d’un ticket

• Mise à jour d’un équipement (sauf emplacement)

• Edition des statistiques sur les appels

• Création des tickets

• Suivi des tickets non clôturés toutes les 2 heures

• Attribution et planification des tickets

• Clôture des tickets

• Saisie des rapports d’intervention des techniciens 1h max après réception

• Saisie des interventions téléphonique


PROFILS ACCES TACHES ET FREQUENCES

• Mise à jour d’un équipement (sauf emplacement)

• Edition des états des interventions non clôturées chaque jour

• Edition des états des tickets saisis par technicien

Technicien

Omoa

• Edition des statistiques sur le technicien

• Edition des rapports assignés

• Envoi du rapport au Hotliner après chaque intervention

• Vérification de la saisie de ses rapports d’interventions tous les jours

• Point des interventions, tous les vendredis

3. Accès au portail du support Pour accéder au portail, tout d'abord, il faut lancer un navigateur Internet. Les navigateurs suivants

sont recommandés (à jour) : Internet Explorer, Firefox, Chrome.

Rendez-vous à l’adresse suivante : http://support.syrse-group.com.

Une fois sur la page d’accueil du portail, saisissez vos identifiants qui vous ont été envoyés par email :

Important ! : Il est recommandé à chaque utilisateur de changer son mot de passe par défaut de

son compte.

Cliquez ensuite sur le bouton « Envoyer » pour se connecter.

http://support.syrse-group.com/


4. Ecran principal L’écran principal du portail est composé de cinq zones, regroupant les fonctionnalités de l'application

en fonction de leur nature.

1. Le menu utilisateur permet de gérer ses préférences, d'accéder à l'aide et de se déconnecter ;

2. Le menu principal permet de naviguer dans les différents modules ;

3. Cette ligne définit la situation du contexte d'utilisation de la zone de travail principale ;

4. Le sélecteur d'entité permettent d'agir sur le contexte (changement de client) ; Certains profils

peuvent également changer de profil (Superviseur vers Hotliner par exemple)

5. La zone de travail principale est l'espace privilégié d'interaction avec l'application.

5. Gestion du compte Vous avez la possibilité de modifier les informations de votre compte en cliquant sur votre nom en haut à droite de l’interface.

5.1. Informations principales Voici les informations de votre compte dans l’onglet Principal

3

5

4

2

1


Informations personnelles de l’utilisateur : Renseignez vos informations personnelles qui

correspondent aux champs du formulaire suivants :

• Nom de famille

• Prénom

• Téléphone mobile

• Téléphone

• Téléphone 2

• Lieu

Adresse de messagerie : Saisissez votre email qui vous permet de recevoir des notifications par mail

lorsque des événements se passent pour votre site (création d’un nouveau ticket / ajout d’un

suivi,…).

Nouveau mot de passe : Pour modifier votre mot de passe, renseignez le nouveau mot de passe puis

confirmez-le.

Langue : Utilisez la liste déroulante pour modifier la langue d’affichage de l’interface utilisateur.

Pour prendre en compte vos modifications sur les informations de votre compte après les avoir

sauvegardées, cliquez sur le bouton « Actualiser » de votre navigateur Internet.

5.2. Préférences d’affichage Dans l’onglet « Personnalisation », vous pouvez modifier des informations telles que le nombre de

tickets s’affichant par défaut, le format des dates, etc.


La section Personnalisation permet de modifier les préférences générales d'affichage :

Nombre de résultats par page : Le nombre d'éléments à afficher par page de recherche et dans les

listes peut être défini. La valeur indiquée ici ne peut dépasser la valeur maximale définie dans les

options générales d'affichage (50 éléments par page).

Voir les comptes dans les onglets: Le nombre d'éléments visibles à la sélection d'un onglet peut être

activé. Cela permet de déterminer rapidement l'existence ou non d'une information liée à l'objet

courant. Les préférences d'affichage liées à la localisation se configurent ici : Format des dates,

Format des nombres, Ordre d'affichage des noms et prénoms, Langue, ainsi que le Délimiteur CSV

utilisé au moment des exports.

6. Cloisonnement par entités Avant d’effectuer une quelconque action dans l’application, il convient de toujours s’assurer qu’on se

trouve dans la bonne entité de travail.

Un entité correspond à un client dans un pays donné.

Le bouton qui permet de modifier son entité est encadré dans l’image ci-dessous :

En cliquant dessus, l’utilisateur voit s’afficher l’arborescence des entités auxquelles il a accès :


Une fois la nouvelle entité du client sélectionnée, toutes les actions suivantes se passent de fait dans

l’entité choisie.

Pour sélectionner une entité en intégrant les sous-entités, il faut cliquer sur la double flèche verte

située à droite du libellé de l’entité.

7. Gestion du parc La liste des équipements est accessible depuis le menu Parc > Equipements.

Il est possible de filtrer les équipements selon de nombreux critères.


Pour accéder au détail d’un équipement, il faut cliquer sur son nom.

7.1. Onglet Composants

Pour ajouter un composant à un équipement, sélectionner dans la liste déroulante située en haut du tableau, la famille de celui-ci, puis son nom. Si plusieurs composants du même type sont utilisés, ils seront regroupés.

Pour retirer un composant, sélectionnez-le dans la colonne de droite puis utilisez le bouton Supprimer définitivement situé en haut ou en bas de la liste.


Remarque : Les composants (Imprimante Journal, Panneau opérateur, Imprimante Ticket, Ecran clients, Dispenser Presenter, Dispenser Double pick, Camera et Routeur GPRS) se trouvent dans « Autre composant ».

7.2. Onglet Logiciels Dans cet onglet, il est possible de gérer les logiciels installés sur les équipements. Les logiciels sont triés par catégories et caractérisés par leurs noms et leurs versions. Si une licence est associée à l'utilisation du logiciel sur l’équipement sélectionné, l'information sera également présentée. Pour installer un logiciel, sélectionnez son nom dans la liste déroulante, puis sa version.

7.3. Onglet Tickets L'onglet Tickets permet de :

- créer un ticket lié à l’équipement sélectionné (si le droit d’accès permet de créer un ticket dans le profil)

- visualiser l'historique des derniers tickets liés à l’équipement (si le droit d’accès permet de

voir tous les tickets dans le profil).


7.4. Onglet Données complémentaires L’onglet Données complémentaires permet d’ajouter des informations supplémentaires,

principalement pour les Gab.

7.5. Règles à respecter pour la saisie des

équipements Il est important de saisir tous les champs des différents onglets des équipements (définis dans les

chapitres précédents).

Les champs suivants permettent au portail support d’identifier la situation de l’équipement par

rapport à son contrat de maintenance ; ces champs sont indispensables pour gérer les

facturations de maintenance, ainsi que pour les statistiques :

- Date de livraison,

- Date d’installation,


- Date de mise sous contrat de maintenance,

- Équipement sous contrat,

- Date de mise en rebus.

Voici les règles à respecter par type de contrat :

▪ Equipement en production avec contrat de maintenance: - Date de livraison - Date d’installation - Date de mise sous contrat de maintenance - Équipement sous contrat « OUI ». - Statut - Lieu - Type d'équipement - Modèle - Numéro de série - Zone - Logiciels

▪ Equipement en production hors contrat :

- Date de livraison - Date d’installation - Équipement sous contrat « NON ».

▪ Equipement en stock avec extension de garantie :

- Date de livraison - Date de mise sous contrat de maintenance - Équipement sous contrat « OUI ». - Statut - Lieu - Type d'équipement - Modèle - Numéro de série - Zone - Logiciels

▪ Equipement en stock avec accompagnement de garantie :

- Statut - Lieu - Type d'équipement - Modèle - Numéro de série - Date de livraison - Date de mise sous contrat de maintenance - Équipement sous contrat « OUI ». - Zone - Garantie - Les logiciels

▪ Equipement en stock hors contrat : - Date de livraison - Équipement sous contrat « NON ».

▪ Equipement sous contrat de maintenance, en rebus :

- Date de livraison - Date d’installation « s’il était en production avant de passer en rebus » - Date de mise en rebus - Date de mise sous contrat de maintenance - Équipement sous contrat « NON ». - Statut - Lieu


- Type d'équipement - Modèle - Numéro de série - Zone - Logiciels

▪ Equipement hors contrat, en rebus :

- Date de livraison - Date d’installation « s’il était en production avant de passer en rebus » - Date de mise en rebus - Équipement sous contrat « NON ».

IMPORTANT !! : Ces règles sont appliquées aux annexes de facturation de maintenance et aux

statistiques.

8. Contrat de maintenance Le portail support permet de suivre les demandes d’intervention et de support de nos différents

clients, et intègre le parc de nos équipements (GAB, logiciels associés, IRIS, …).

Le portail support permet de générer des états regroupant les informations de maintenance des

équipements et logiciels. Ces états sont transmis aux clients sous forme d’annexes, en même temps

que les factures de maintenance.

Il existe deux types de facturation de maintenance:

• Maintenance matérielle (pour l’instant, principalement GAB+ logiciel APTRA)

• Maintenance logicielle (tous les autres logiciels tels que Icam, Ijournal, Eye, EJ client+serveur,

et IRIS)

Ces deux types de maintenance génèrent deux factures de maintenance différentes.

8.1. Gestion d’un contrat Avant d’effectuer une quelconque action dans l’application, il convient de toujours s’assurer

qu’on se trouve dans la bonne entité de travail.

Les contrats se gèrent depuis le menu Gestion > Contrats


IMPORTANT !! : Actuellement, seul l’administrateur du portail support peut créer de nouveaux

contrats.

8.2. Création d’un nouveau contrat Pour demander la création d’un contrat, il faut envoyer par mail à l’administrateur du portail support

les informations suivantes :

• Client : nom du client

• Branche : nom du pays

• Site de la filiale de facturation

• Adresse de la filiale de facturation

• N° Contribuable de la filiale de facturation

• N° RC de la filiale de facturation

• Numéro du contrat

• Type de couverture :

o type de SLA : il n’est pas possible d’avoir plusieurs SLA dans le même contrat : s’il

existe plusieurs SLA, il faudra créer plusieurs contrats

o Maintenance Logiciel & Services Support

• Couverture : Jours et heures de couverture du contrat

o Ex : Du lundi au vendredi de 8h à 16h30

o Ex : Du lundi au vendredi de 8h à 12h et de 14h à 18h

• Temps de réponse : durée maximum du temps de réponse Omoa suite à une demande

client, en heure.

o Ex : 2 heures

• Temps de réparation : durée maximum de la réparation prévue telle que définie dans le

contrat

o Ex : 6 heures

• Date de début de contrat

• Durée du contrat

o Ex : Contrat 3 ans

o Ex : Contrat 5 ans

• Période de facturation

o Ex : Trimestrielle

o Ex : Semestrielle

o Ex : Annuelle

• Reconduction

o Ex : Jamais

o Ex : Tacite

• Préavis de résiliation du contrat

o Ex : 2 mois

• Devise

o Ex : €

o Ex : $

o Ex : F

• Zone : Majoration du prix de base par zone (en % ou une valeur)


o Zone A : 0<D<50 km : 0% o Zone B : 51<D<100 km : 5% ou + 100 000 F o Zone C : 101<D<200 km : 10% ou + 500 000 F o Zone D : D >200 km : 20% ou + 1 000 000 F o Zone E : D>400 km : 50% ou + 2 000 000 F

• Vétusté : Majoration du prix de base par la vétusté (en % ou une valeur)

o 0 à 7 Ans : 0% o 7 à 8 ans : 5% ou + 100 000 F o 8 à 9 ans : 10% ou + 500 000 F o 9 à 10 ans : 20% ou + 1 000 000 F o >10 ans : 50% ou + 2 000 000 F

• Montant du prix de base par type de contrat

o Ex : Montant Cm : prix de base du contrat de maintenance

o Ex : Montant Cm : prix de base logiciel Aptra

o Ex : Montant EG : prix de l’extension de garantie (matériel en stock)

o Ex : Montant AG : prix de l’Accompagnement de garantie

o Ex : Montant CML : prix de base des agents et serveur

• Distance inter ville en KM : Distance entre le bureau Omoa et le site d’intervention du client

IMPORTANT !! : Si le contrat ne respecte pas ces informations, alors il ne sera pas possible de

générer l’annexe de facturation à partir du portail support. L’utilisateur doit envoyer le document

« 170207 - Contrats de maintenance » par mail à l’administrateur portail pour toute demande de

création de contrat.

Pour les contrats de maintenance logicielle, tous les logiciels agents doivent être installés sur les

équipements avec la date d’installation du logiciel.

8.3. Règles de saisie des équipements, par type de

contrat Pour qu’un équipement soit pris en compte dans les annexes, certains champs suivants doivent

obligatoirement être renseignés, selon le type de contrat. Ces informations sont décrites dans le

chapitre 7.57.5 Règles à respecter pour la saisie des équipements

8.4. Contrat de maintenance matérielle Le superviseur a la possibilité de modifier les contrats déjà créés. Il y accède par le menu

Gestion/contrat.

8.4.1. Onglet du contrat Dans l’onglet contrat se trouvent toutes les informations à renseigner concernant le type de

contrat de maintenance :


- Nom : Nom du contrat

- Type de contrat : Type de couverture exemple

o SLA 1

o SLA 2

o SLA 3

- Numéro : Numéro du contrat

- Date de début : Date de début du contrat

- Durée initiale du contrat : Durée du contrat par mois

o Ex : Contrat de 3 ans : 36 mois

- Préavis : Préavis de résiliation du contrat par mois

- Périodicité du contrat : Période du contrat par mois

- Périodicité de facturation : Période de facturation par mois

o Ex : Trimestrielle -> 3 mois

o Ex : Semestrielle -> 6 mois

o Ex : Annuelle ->12 mois

- Reconduction : Renouvellement du contrat

- Nombre max d’éléments : Non utilisé

- Commentaires : Informations sur la couverture du contrat

o Jours et heures de couverture du contrat

o Temps de réponse

o Temps de réparation


IMPORTANT !! : Séparer chaque information par une virgule, 3 lignes maximum

8.4.2. Onglet Site

L’onglet site permet de saisir les informations de la filiale de facturation

- Bureau : Nom de la ville du site de facturation

- Adresse de la filiale de facturation

- N° Contribuable de la filiale de facturation

- N° RC de la filiale de facturation

- Distance inter ville en KM : Distance entre la ville du client et le site de

l’intervention

8.4.3. Autres données

Les autres informations : Zone, Vétusté, serveur et Montant du prix de base par type de contrat sont

saisies par l’administrateur du portail support.

8.4.4. Onglet Facturation

L’onglet facturation permet de générer l’annexe de facturation du contrat de maintenance


- Type de facture : Période de facturation contractuelle (en début de période) ou

mensuelle (en fin de période, pour régularisation)

- Année de la facturation

- Durée de la facturation :

o SI c’est contractuel, le trimestre concerné

o Si c’est mensuel, le mois concerné

IMPORTANT !! : Pour un contrat de régularisation, il faut sélectionner le type de facture mensuelle et

la durée de facturation du mois concerné.

8.1. Contrat de maintenance logicielle

L’annexe de facturation de la maintenance logicielle peut être générée uniquement

contractuellement sur une année donnée.

Pour pouvoir générer une annexe sur la maintenance logiciel (ex Icam ou Ijournal), tous les logiciels

installés sur les équipements (serveur+agents), ainsi que la quantité, doivent être renseignés. Ces

informations sont saisies par l’administrateur du portail support.


8.2. Annexe A – Exemple de maintenance

matérielle contractuelle


8.3. Annexe B – Exemple de maintenance

matérielle de régularisation


8.4. Annexe C – Exemple de maintenance logicielle


9. Gestion d’un ticket

9.1. Création d’un nouveau ticket

1. Dans un premier temps, bien s’assurer qu’on se trouve dans la bonne entité (client).

2. Pour créer un nouveau ticket, cliquez sur le lien « Créer un ticket » du menu Assistance.

Ci-dessous, s’affichent les informations communes à renseigner lors de l’ouverture d’un nouveau

ticket :

2 1


Les champs obligatoires sont indiqués par « * ».

- Date d’ouverture : La date et heure d’appel du client pour une demande d’assistance ou

d’intervention d’un équipement, par défaut la date du jour.

IMPORTANT !! : Ne pas oublier de modifier la date d’ouverture avec la date et l’heure

d’appel du client

- Date d’échéance : Saisie automatique en fonction du contrat de maintenance.

- SLAs : Saisie automatique en fonction du contrat de maintenance.

- Type : Permet d’indiquer s'il s'agit d'un incident (en cas de problème) ou d'une demande (en

cas de question ou demande d’évolution).

- Catégorie : Permet de classer les incidents et les demandes suivant leur nature.

- Urgence : Indique l'importance donnée par le demandeur au ticket

- Lieu : Indique l'emplacement de l'agence

- Acteur : Permet d’attribuer un ticket à un autre groupe de support.

- Eléments associés : Permet d’associer le ticket à un équipement

- Titre : Vous devez saisir ici le titre du ticket, qui indique clairement la nature de la demande. Ce titre sera repris en objet du mail, au format : « {Date_d’ouverture_ticket au format AAMMJJ} - {Client_concerné} - {Type_ticket} - {Catégorie} - {titre_Ticket} ». Toutes les zones hormis le titre du ticket sont renseignées automatiquement. Exemple:

Titre saisi : Problème d’affichage des logs des transactions

Résultat dans l’objet du mail : 130123-CLIENT1-Incident-Problème log-Problème d’affichage

des logs des transactions.

Le titre du ticket doit être explicite et donner un aperçu synthétique du problème

constaté, car c’est ce titre qui s’affiche en titre d’email.

- Description : La description de la déclaration doit être explicite et complète (circonstances,

écrans, données saisies etc.). Le maximum d’information sur la demande doit être fourni afin

d’accélérer le processus de réponse. Les conséquences de l’anomalie doivent être précisées

afin d’évaluer la criticité associée.

- Fichier : Vous pouvez ici ajouter des pièces jointes afin de préciser la demande (copies d’écran,

logs, fichiers d’entrée, fichiers produits etc.).

Une fois les éléments saisis, cliquez sur le bouton « Ajouter » pour enregistrer et valider votre ticket.

Vous obtenez alors l'écran suivant, vous confirmant la création de votre ticket :

1) Reprend l’identifiant de votre ticket.

1

2


2) Reprend le titre de votre ticket.

En cliquant sur les libellés écrits en vert, vous retrouvez le contenu du ticket que vous venez de créer.

IMPORTANT !! : Suite à la validation du ticket, ce dernier sera attribué automatiquement au

groupe support qui prendra en charge le traitement de votre demande.

Chaque ticket dispose d'un numéro d'identification unique, que vous pourrez facilement retrouver

si vous souhaitez le visualiser ou le modifier.

9.2. Suivi d’un ticket Vous visualisez l'ensemble de vos tickets sur la page principale du portail, accessible en cliquant soit

sur le logo « Syrse Group », soit sur le bouton « Accueil » situés en haut à gauche de l’écran.

Sélectionnez ensuite l’onglet « Vue globale » :

Pour consulter le(s) ticket(s) en question, il suffit de cliquer sur son statut à gauche. Vous obtenez

alors la liste des tickets avec le statut sélectionné :

Pour naviguer entre vos tickets de différents statuts, il vous suffit de sélectionner dans la recherche

en haut le statut voulu grâce à la liste déroulante, puis de cliquer sur le bouton « Rechercher ».

ATTENTION ! : Il se peut que l'affichage des tickets soit vide, notamment si vous avez demandé un

statut pour lequel vous n'avez aucun ticket.

Pour ouvrir votre ticket, cliquez sur le lien « titre » indiqué dans l'image précédente, vous obtenez

alors le contenu de votre ticket.


Après avoir ouvert un ticket, Vous pourrez modifier le statut et l’urgence du ticket. Si la demande ne

peut pas être traitée par son groupe de support et qu’elle nécessite un correctif ou une évolution, la

demande est alors routée à un autre groupe de support.

Pour attribuer le ticket à un autre niveau de support, vous devez cliquer sur le bouton « » qui

est situé juste à côté du libellé « attribué à ».

Attention ! : Toute modification d’information du ticket est suivie d’un mail de notification envoyé

aux acteurs concernés.

9.3. Onglet Documents L’onglet Documents permet d'associer des documents lors du traitement du ticket.

Il est possible de joindre rapidement un document via cet onglet en spécifiant le fichier désiré et

facultativement la rubrique dans laquelle le nouveau document doit être placé. Le nom du document

créé sera basé sur le nom du fichier ajouté.


9.4. Onglet Intervention L’onglet intervention permet de saisir des informations supplémentaires concernant l’intervention. Exemple : le niveau de support du ticket, un code panne et un code réparation ... Les champs obligatoires sont indiqués par « * ».

IMPORTANT !! : Seul l’administrateur peut ajouter de nouveaux codes (panne, réparation).

Un Ticket ne peut pas être clos tant que vous n’avez pas choisi le niveau du ticket, le code panne et

le code réparation.

9.1. Onglet tous L'onglet Tous présente sur un seul écran la liste de tous les onglets précédents.

10. Notifications Le portail support dispose d'une fonction de notifications par messagerie électronique. Celle-ci

permet de générer automatiquement des messages par mail pour certaines actions prédéfinies

(ouverture d’un nouveau ticket, modification d’un ticket, ajout d’un suivi,…).


Exemple: Courriel envoyé automatiquement à la création d’un ticket

IMPORTANT !! : Tout changement de statut du ticket ou ajout de suivi donne systématiquement

lieu à un mail de notification, envoyé aux personnes identifiées dans le ticket.

1-Numéro du ticket 2-Titre du ticket

3-Adresse URL qui redirige vers le

ticket sur le portail de support

4- Description du ticket

6- Tâches liées au ticket

5- Suivi du ticket


11. Critère de recherche

GLPI dispose d'un moteur de recherche permettant d'afficher un ensemble d'éléments vérifiant un certain

nombre de critères. Les listes proposées sont paginées. Un bandeau de navigation présent en haut et en

bas de la liste permet de définir le nombre d'éléments à afficher par page et de naviguer entre les pages.

Enfin, un système complet de marque-pages permet de sauvegarder les recherches favorites.

12. Filtre de recherche

La recherche basique permet d'effectuer des recherches multiples paramétrées et triées, sur un des types de l'inventaire. Suivant la donnée sur laquelle la recherche est effectuée, les opérateurs suivants peuvent être proposés : contient, est, n'est pas, avant, après.

Exemple : Recherche des tickets avec un statut est En cours (Attribué) :

Pour ajouter un filtre sur deux critères en ajoute avec le "+".


Exemple : Recherche de tous les tickets avec un statut est En cours (Attribué) « ET » la date

d’ouverture depuis le Début de l’année

13. Accès aux rapports

L’accès aux différents rapports se fait à partir du menu Outils > Statistiques.

La page d'accueil de l'interface des rapports et statistiques fournit une vue synthétique pour accéder

rapidement aux différents rapports. Elle est découpée en 3 parties :

- Statistiques par équipements

- Statistiques par SLA

- Statistiques par Tickets


Remarque : Dans certains rapports, lorsque les statistiques sont réalisées sur un élément

arborescent (les groupes ou les catégories, par exemple), deux présentations sont disponibles :

- Normale : toutes les valeurs sont affichées.

- Arborescence : seules les valeurs de même niveau sont affichées et prennent en compte les

tickets ou données rattachés aux valeurs filles.

Il est possible de naviguer dans l'arbre des valeurs.

Pour exporter les données, cliquez simplement sur le bouton « Envoyer » en bas à droite de chaque

écran de rapport.

14. Accès à l’aide du portail

Ce présent document est accessible directement sur le portail Support, dans le menu principal en

haut à droite de l’écran, en cliquant sur le bouton « aide ».

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