POLITIQUES ET INTERVENTIONS SOCIALES

Collection dirigée par Cristina De Robertis

Éliane Leplay Henri Pascal

la synthèse de dossier

en travail social 2e édition

Claudine Bolla-Scotto Marcelle Orsoni

2002 ÉDITIONS DE L'ÉCOLE NATIONALE DE LA SANTÉ PUBLIQUE

LE PHOTOCOPILLAGE MET EN DANGER L'ÉQUILIBRE ÉCONOMIQUE DES CIRCUITS DU LIVRE. Toute reproduction, même partielle, à usage collectif de cet ouvrage est strictement interdite sans autorisa- tion de l'éditeur (loi du 11 mars 1957, code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992).

© 1999, 1 édition, Éditions ENSP © 2002 2 édition, Éditions ENSP, Avenue du Professeur-Léon-Bernard - CS 74312 - 35043 Rennes Cedex http://www.editions.ensp.fr ISBN 2-85952-821 -0-ISSN 1281-5845

PRÉFACE Cristina De Robertis

Les auteurs de ce livre sont enseignantes dans le Centre de formation au travail social de la Croix-Rouge française que je dirige. De ce fait, je suis témoin de leur effort quotidien pour former des travailleurs sociaux d'une haute compétence professionnelle, et de leur attachement à l'enseignement de la synthèse de dossier comme acte professionnel essentiel. Convaincues de l'importance de cette acquisition, elles ont toujours déployé effort et créa- tivité pour transmettre aux étudiants la démarche de synthèse.

Cet ouvrage est le fruit de plusieurs années de pratique formative de ses auteurs. Conçu dès le départ comme une formation aux techniques de communication écrite sur les trois ans d'études, et s'inspirant de la pédagogie par objectifs, l'enseignement s'est toujours appuyé sur une évaluation des acquis individuels à l'entrée en formation. Cette séquence sollicite la participation active des étudiants engagés dans une véritable acquisition de compétences, et chaque année un réajustement et une amélioration du dispositif sont conçus à partir de l'évaluation des résultats au DEAS et des bilans et souhaits des étudiants. Peu à peu, la pédagogie mise en œuvre s'est inspirée des courants de la pédagogie centrée sur l'apprenant : partir de là où se trouve chaque personne, mobiliser ses capacités, la faire participer activement au processus de formation, mettre en place des options modulables (groupe de soutien, exercices supplémentaires) tenant compte des acquisitions et lacunes de chacun. Ce processus centré sur la personne, qui accompagne l'expérience acquise par l'étudiant, l'amène en fin de parcours à imaginer, à élaborer et à corriger un devoir de synthèse sur des sujets d'actualité. L'étudiant n'est plus en position d'apprenant mais de travailleur social, et même de formateur puisqu'il construit le corrigé et corrige l'écrit de ses collègues de promotion.

Ce passage de la connaissance à l'expérimentation, et du faire à la construc- tion réflexive, donne tout son sens à la notion de formation : former, se for- mer, donner forme, prendre la forme, trans... former.

La synthèse de dossier est un acte professionnel majeur et non seulement une épreuve du diplôme d'Etat d'assistant de service social. Il est, à tort, par- fois peu valorisé car associé au versant administratif, voire bureaucratique, de la profession. En effet, c'est surtout le côté relationnel, le contact direct avec la personne, qui est considéré comme la partie la plus noble du travail social.

Toutefois, il s'agit bien d'un outil de communication, de médiation et d'ex- pertise. Un outil de communication, car l'information est traitée, organisée, rendue accessible, transmise et mise à la portée de toutes les personnes inté- ressées ou concernées. Un outil de médiation, car cette communication faci- lite les liens entre les institutions sociales et leur public, entre les personnes et les organismes sociaux dont elles relèvent et les prestations auxquelles elles peuvent prétendre. C'est encore un outil d'expertise puisque le travailleur social, par cette démarche de synthèse, apporte son conseil documenté, faci- lite l'accès aux droits et fait savoir.

De plus, la synthèse de dossier est un acte stratégique du travailleur social à partir duquel il donne à voir sa compétence : ses connaissances, la rigueur de son travail, l'efficacité de la transmission d'informations. Il adapte, module et oriente son écrit en fonction de ses objectifs et en fonction du public des- tinataire. Cette adaptation à l'interlocuteur nécessite aussi une profonde connaissance de la culture, du langage, des habitudes de l'autre, et fait de la synthèse un acte professionnel d'une grande complexité.

A travers la synthèse, écrit professionnel par excellence, le travailleur social mettra en œuvre les principes déontologiques et les valeurs qui l'animent dans l'exercice de sa fonction : respect de la personne, focalisation sur l'usager, sur son accès aux droits sociaux, à une plus complète autonomie et à la citoyenneté.

Bien que ce livre soit conçu par et pour des travailleurs sociaux, la démarche qu'il propose est certainement transposable à d'autres secteurs profession- nels confrontés à la difficulté de transmettre des connaissances et des infor- mations utilisables à un public spécifique. Entre autres, les professions de santé et paramédicales trouveront certainement inspiration pour accomplir leur action de prévention et d'éducation. Dans tout milieu professionnel, l'écrit représente toujours un enjeu important et une prise de risque. Il en va de même dans le travail social confronté à l'exigence de produire et trans- mettre ses savoirs professionnels, les faire valider à l'intérieur de la profes- sion et les faire reconnaître à l'extérieur.

Ainsi cet ouvrage participe de ce que Christian Bachmann, dans sa typolo- gie des écrits sociaux, appelait le « codage professionnel » : des écrits qui déve- loppent un savoir professionnel et un système professionnel d'information.

Un matériel de formation destiné au milieu professionnel au sens large, et aux étudiants en service social au sens plus réduit, et qui s'appuie sur une démarche praxéologique partant de l'action, réfléchissant l'action pour retourner à elle dans un va-et-vient constant entre le particulier et le général, entre la pratique et la théorie.

Puisse la démarche des auteurs inspirer d'autres formateurs en travail social pour écrire ce qu'ils enseignent, et comment ils l'enseignent, et contribuer ainsi à l'élaboration d'un matériel de formation composé de savoirs et savoir- faire organisés et transmissibles, base indispensable de la construction des savoirs professionnels.

Cristina De Robertis

INTRODUCTION

La démarche de synthèse en travail social est un acte professionnel, situé au carrefour des problématiques liées à l'usager, à l'institution et à l'éthique. Le travailleur social y confronte un ensemble de savoirs et d'analyses de ces pro- blématiques. La démarche de synthèse est la résultante de cette confrontation et s'inscrit dans le processus de la communication écrite.

La compétence rédactionnelle passe par la maîtrise progressive d'un art de l'essentiel et de l'efficacité. Cette maîtrise s'acquiert par l'apprentissage de la démarche de synthèse lors de la formation initiale et se mesure par la réussite à l'épreuve de « synthèse de dossier » du diplôme d'Etat des assistants de ser- vice social. Elle s'affirme tout au long de l'exercice de la pratique et participe de la construction de l'identité professionnelle.

Un acte professionnel La spécificité de la pratique du professionnel en travail social, axée sur l'in-

tervention sociale d'aide à la personne, nécessite des connaissances, des savoir- faire mais aussi un savoir-être. La compétence du travailleur social se révèle dans la manière de conduire ses actes de communication en sachant articuler efficacement ses différents savoirs.

Les champs d'intervention des professionnels en travail social exigent rigueur, prise de distance, efficacité dans leur pratique quotidienne, afin de concilier les impératifs liés aux situations de plus en plus complexes qui sont celles des personnes, et ceux qui relèvent des missions dictées par les institu- tions. A partir des activités clés de la profession (celles qui sont à la fois les plus importantes et les plus fréquentes), les compétences de l'assistant de service social sont mobilisées ou mises en œuvre dans deux registres d'intervention :

• l'intervention auprès des individus ou des familles confrontés à des rup- tures ou des crises dans leur mode de vie, qui donne naissance à un certain

nombre de démarches : analyse, diagnostic, conception et construction d'une réponse réparatrice, négociation de cette réponse avec l'individu et d'autres professionnels, suivi, évaluation ;

• l'intervention sur des milieux de vie, sur des organisations ou sur des ter- ritoires, dans une perspective de changement ou de développement, qui donne naissance à d'autres démarches : analyse d'une organisation ou d'un territoire, conception et construction d'actions de prévention, d'accompagnement, de développement, de projets, négociations avec des partenaires institutionnels ou politiques, mise en œuvre, évaluation.

Dans ces deux registres d'intervention prédomine une activité sous- jacente : l'activité intellectuelle de synthèse d'un ensemble de savoirs. L'identité professionnelle sera d'autant plus reconnue et les compétences d'autant mieux validées que le travailleur social maîtrisera ses capacités à synthétiser.

Définitions Synthèse. L'origine étymologique sunthésis signifie action de mettre ensemble, mélange, réunion. Selon le Petit Larousse illustré, la synthèse est : « - une opération intellectuelle par laquelle on réunit en un tout cohérent, structuré et homogène, divers éléments de connaissance concernant un domaine particulier ; - un exposé d'ensemble, un aperçu global. La syn- thèse est l'opération inverse de l'analyse ». Du point de vue philosophique, « la synthèse et l'analyse peuvent être rapportées l'une à l'autre, soit dans leur opposition comme opérations contraires, soit dans leur connexion comme opérations inverses et complémentaires, constituant ensemble le raisonnement démonstratif ». Synthétiser, c'est retenir les éléments qui paraissent essentiels ou positifs de chaque point de vue. On peut dire que la synthèse s'inscrit dans un processus intellectuel dynamique et progressif de la connaissance.

Démarche. C'est la « manière de penser, de raisonner » (Petit Larousse). Nous utiliserons indifféremment ce terme et celui de processus. Ce dernier fait réfé- rence à un « enchaînement ordonné de faits répondant à un certain schéma et aboutissant à un résultat déterminé » (Petit Larousse).

La démarche de synthèse s'inscrit donc dans une dynamique de raisonne- ment pour parvenir à un « mélange » cohérent et pertinent d'informations

1. André Lalande, Vocabulaire technique et critique de la philosophie, PUF, 1962, p. 1091.

essentielles. La synthèse est la fonction principale de tout acte professionnel. Elle s'inscrit dans une démarche stratégique où le travailleur social met en œuvre sa capacité de distanciation pour articuler ses diverses compétences. Comme professionnel en effet, le travailleur social intègre la démarche de synthèse de façon consciente et pragmatique pour prendre de la distance devant un ensemble d'informations issues d'une situation complexe. Ainsi, il la transforme en outil pédagogique au service de son objectif : permettre à la personne aidée de s'approprier et d'intégrer à son tour ce mode de fonc- tionnement, de l'adopter en tant que stratégie efficace de son développement personnel.

Une plus-value dans les écrits professionnels L'objet de notre réflexion porte plus précisément sur la communication

écrite. Ce processus de communication, dans lequel le travailleur social fonc- tionne quotidiennement, requiert un éclaircissement à plusieurs niveaux.

Tout d'abord, même si cela peut paraître une évidence, ce processus met en œuvre la lecture et l'écriture. Du côté du lecteur, l'exigence est celle de l'ef- ficacité et de la lisibilité. En effet, le destinataire est souvent chargé de prendre une décision après avoir pris connaissance de l'écrit. Le but de l'écrit est de rendre accessible l'essentiel des informations. La lisibilité et l'efficacité du message transmis dépendent étroitement de sa perception et de son impact sur le lecteur. Elles réclament une articulation cohérente et dosée de l'analyse et de la synthèse.

Prenons l'exemple de l'entretien social, au cours duquel l'assistant de ser- vice social pratique cette articulation. Il a le souci permanent de permettre à la personne de clarifier ses idées, ses problèmes, de lui faire prendre conscience de ses potentialités. Pour cela, il tient compte simultanément de sa propre intuition et de sa capacité à traiter la complexité de la situation. En même temps, il repère les besoins et l'intérêt de la personne afin de l'aider à effec- tuer sa propre démarche de synthèse de sa situation.

Dans l'écriture, le processus est le même, mais exige plus de rigueur dans la transmission afin que le destinataire saisisse globalement les informations clés nécessaires à la prise de décision. D'autre part, le travailleur social trans- met la plupart du temps un savoir sur une ou des personnes, savoir qui, une tois posé, puis diffusé, lui échappe.

La seule acquisition des techniques de communication ne suffit pas à la transmission professionnelle d'informations. Cette dernière relève d'une démarche spécifique qui s'inscrit dans une dynamique de développement per- sonnel et professionnel. L'assistant de service social, conscient de la marge de

liberté qu'il peut s'octroyer en fonction de son environnement professionnel, acquiert progressivement une certaine distance par rapport à sa propre sub- jectivité. De même, ce n'est qu'après avoir écouté, analysé, sélectionné le plus objectivement possible les éléments d'information relatifs à une situation sociale qu'il est en mesure de prendre du recul par rapport à celle-ci, et d'ex- poser alors le cas selon son éthique professionnelle.

Le processus de la communication écrite se définit selon des enjeux et des logiques auxquels le travailleur social n'échappe pas. Nous citerons, pour illus- tration, trois des enjeux repérés par le psychosociologue Alex Mucchielli :

1. L'intérêt informatif Outre le fait premier de transmettre de l'information, que cherche-t-on ? A informer ou à séduire ? Le travailleur social n'est-il pas confronté à la double obligation de devoir non seulement informer, mais aussi accrocher son ou ses interlocuteurs ? C'est toute l'importance de la présenta- tion d'un texte en fonction de son destinataire. L'assistant de service social est attentif à la mise en page, à la typographie, bref, à la forme du document à transmettre, qu'il s'agisse d'une étude de son secteur destinée à un élu, d'un rapport social demandé par le juge ou d'une note d'information affichée à l'adresse des usagers. Mais il veille tout autant à l'agencement de ses idées pour que le document soit pertinent et suscite l'intérêt du lecteur.

2. Le positionnement consistant à définir son identité par rapport à autrui. Le rôle social définit la place préalable par rapport à l'autre. L'image de la profession de l'assistant de service social, où l'éthique et la déontologie déterminent ce qui peut être dit ou non, délimite le champ relationnel avec l'usager mais tout autant celui avec les partenaires, tels que le milieu associatif, les syndicats dans l'entreprise, etc. L'assistant de service social n'adopte pas le même comporte- ment, n'utilise pas le même vocabulaire, ne communique pas les mêmes élé- ments d'information selon qu'il s'adresse à un usager, à un collègue, un élu ou un responsable de service. Il tend à répondre au rôle social que les autres atten- dent de la profession qu'il personnifie, en respectant le secret professionnel dont il est le garant.

3. La communication persuasive. Aider le destinataire d'un rapport à prendre une décision exige une argumentation. Certes, cette dernière doit s'appuyer sur une analyse la plus objective possible, mais la force de conviction et la volonté d'argumenter n'influencent-elles pas la prise de décision ? La même demande d'aide financière en faveur d'une famille comporte des nuances dans la présentation de certains éléments d'analyse qui sont plus ou moins mis en exergue selon que l'assistant de service social s'adresse à une association cari- tative, à un service administratif ou à un collègue par exemple. Pour obtenir le résultat escompté, le professionnel tient compte des attentes de la personne

2. Sciences humaines, hors série n° 16, mars-avril 1997.

qui décide ainsi que des contraintes institutionnelles. Il doit nécessairement prendre une distance par rapport aux différents points de vue, celui du contexte institutionnel, celui de la personne concernée par la situation de crise ou de changement, et le sien propre avec sa subjectivité et son éthique.

Que de fois les professionnels expriment leur déception devant le fait que leur rapport social n'a pas été pris en considération comme ils le souhaitaient ! Que de fois il leur est reproché de ne pas mentionner les informations pré- cises et essentielles pour la compréhension rapide d'une situation sociale ! La maîtrise de l'écrit professionnel s'obtient avec les acquis de l'enseignement, avec la prise de conscience de ce qu'est le processus de l'écriture, et avec l'ex- périence. Dans ce domaine, l'aisance suppose une distanciation par rapport à soi, par rapport aux autres et par rapport à l'information.

L'ouverture de la pratique à la réflexion est riche de savoirs et d'enseigne- ments. Peu de praticiens s'autorisent à transmettre les savoirs issus de leur expérience. Autant les professionnels en travail social manifestent une certaine aisance dans la communication orale, autant ils éprouvent une réticence à pro- duire de l'écrit. Force est de constater que ces mêmes professionnels sont cependant interpellés sur la visibilité de leur pratique et appelés à la justifier. Ils sont également de plus en plus confrontés à la transmission écrite :

• d'éléments essentiels concernant des situations de crise des personnes, • de données issues du terrain d'activité permettant l'élaboration de projets. Dans le cadre de l'écrit professionnel, la synthèse participe de la conjugai-

son de savoirs et d'actions pour tendre vers un changement de la situation et de l'environnement des personnes.

Promouvoir la démarche de synthèse en tant que dynamique relève de la stratégie et favorise l'accroissement de la valeur du produit professionnel qu'est l'écrit du travailleur social. S'approprier la démarche de synthèse affine l'ex- pertise du professionnel et apporte une plus-value dans la production des écrits professionnels en travail social.

Méthodologie et apprentissage L'observation, fondée sur l'expérience vécue des étudiants en service social,

sur la pratique de l'écrit par les professionnels et sur l'enseignement dispensé dans l'apprentissage de la synthèse, démontre que la démarche de synthèse s'élabore selon une logique mentale commune à tous les individus. Il est essen- tiel que l'étudiant et/ou le professionnel prenne conscience de cette démarche pour pouvoir l'associer à une stratégie professionnelle permettant d'accroître sa capacité de prise de distance.

Au cours de la formation initiale des assistants de service social, l'étudiant se familiarise avec la démarche de la synthèse à l'école, lors de l'enseignement dispensé, et auprès des professionnels, lors des stages. Par ailleurs, l'examen du diplôme d'Etat d'assistant de service social comporte une épreuve de synthèse de dossier requérant de la part du candidat une mise en situation pro- fessionnelle. Pour répondre à cette caractéristique de simulation profession- nelle, notre expérience pédagogique nous a conduites à modéliser un apprentissage de la démarche de synthèse. Ce modèle peut également s'ap- pliquer dans la situation d'un professionnel en exercice.

L'accompagnement de l'étudiant dans la construction de son identité pro- fessionnelle et dans le développement de ses compétences ne peut s'opérer que si, en amont, un ensemble d'outils pédagogiques les plus pertinents pos- sible a été conçu. C'est la raison pour laquelle nous suggérons la mise en appli- cation d'une méthodologie de la démarche de synthèse en travail social, élaborée à partir des méthodes de différentes disciplines et des principes éthiques propres à la profession. Nous inscrivons prioritairement cette méthodologie dans le cadre de la préparation à l'épreuve écrite de synthèse de dossier du diplôme d'État d'assistant de service social, que nous associons à la transmission d'une pratique et d'un savoir, en complémentarité des différentes unités de forma- tion. Notre finalité est de faciliter l'acquisition de l'aisance et de l'efficacité dans l'écrit professionnel. Nous proposons, pour y parvenir, une progression à la fois logique et pédagogique.

Les repères méthodologiques de la démarche de synthèse en travail social exposés dans la première partie de cet ouvrage posent les bases indispensables à la construction des écrits professionnels (les structures de textes français et la lecture efficace). Mais ces acquisitions ne peuvent faire l'économie, en préa- lable, de la prise en compte de l'éthique et de la déontologie qui légitiment la culture professionnelle.

Ensuite, les différentes phases de la méthodologie prennent comme sup- port l'épreuve du diplôme d'État. Celle-ci oblige à un questionnement certes contraignant, mais qui suscite chez l'étudiant et/ou le professionnel une dyna- mique d'appropriation de la démarche de synthèse nécessaire à la maîtrise de l'acte professionnel.

Les applications pratiques, que nous avons regroupées dans la deuxième partie, sont élaborées dans une perspective d'apprentissage des écrits profes- sionnels les plus couramment employés. La priorité est donnée à un accom- pagnement pédagogique où la formalisation des questions va de pair avec le questionnement que l'étudiant et/ou le professionnel pourrait systématiser dans sa réalité professionnelle. Cet accompagnement pédagogique contribue à les familiariser avec ce questionnement propice à donner du sens aux écrits et à favoriser l'aisance et l'efficacité. Ensuite, nous poursuivons cet objectif en appliquant les différentes étapes de la méthodologie à partir d'un sujet donné

L synthèse de dossier est une épreuve du diplôme d'État d'assistant de service social. C'est aussi un acte professionnel majeur : outil de communication, de médiation et d'expertise, acte stratégique du travailleur social par lequel il témoigne de sa compétence propre.

Les auteurs proposent dans ce manuel une méthodologie de la démarche de synthèse accompagnée d'exercices pratiques. Outre la synthèse de dossier sont également abordés plusieurs types d'écrits professionnels : lettre, note d'information, compte rendu, rapport...

Ce guide pratique de l'écrit professionnel intéressera : • Les candidats au diplôme d'État d'assistant de service social soucieux de préparer efficacement l'épreuve de synthèse de dossier ;

• Les formateurs en travail social ; • Tous les professionnels confrontés à l'exigence de produire et transmettre des informations écrites.

C Bolla-Scotto, après avoir été assistante de service social d'entreprise, est aujourd'hui consultante en management à France Télécom. M Orsoni est cadre pédagogique à l'école de service social de la Croix-Rouge

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