Pierre Lamoureux Président, Octopus-itsm.com Implantation dITIL à lHôpital Sacré-Cœur de...

Pierre LamoureuxPierre Lamoureux

Président, Octopus-itsm.comPrésident, Octopus-itsm.com

Implantation d’ITIL à Implantation d’ITIL à l’Hôpital Sacré-Cœur de l’Hôpital Sacré-Cœur de

MontréalMontréal10 conseils pratiques10 conseils pratiques

AgendaAgenda

• L’Hôpital Sacré-Cœur de Montréal

• Projet d’implantation d’ITIL

• 10 conseils pratiques

• Période de questions

© 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

Hôpital Sacré-Cœur de MontréalHôpital Sacré-Cœur de Montréal

• Figure parmi les plus grands hôpitaux du Québec;

• 21 personnes au service informatique;

• 4 personnes affectées au soutien technique de première ligne (incluant le Centre de services);

• Parc informatique de 1,400 PC;

• Moyenne de 50 incidents et demandes de service par jour.


Implantation d’ITILImplantation d’ITIL

• Première étape : Mise en place du processus de gestion des incidents :– Incluant certaines activités appartenant à d’autres

processus (gestion des demandes de service, des problèmes et des configurations);

– Mise en place d’un nouvel outil de gestion des services TI (GSTI) : Octopus;

– Projet de 3 mois (juin à août 2007);– Effort total : 30 jours (10 jours d’accompagnement +

environ 20 jours d’effort interne)



• Prochaines étapes :– Formaliser le processus de gestion des

demandes de service;• Réviser et documenter le processus de traitement de

chaque demande de service.

– Mettre en place un Centre de services;• Incluant les appels concernant la téléphonie;

• Déploiement d’une application Web libre-service (principalement, pour la réception des demandes de service).



• Prochaines étapes :– Répertorier les services offerts à l’organisation

(catalogue de services);• Initiative interne visant à identifier les services

offerts.

– Implanter le processus de gestion des problèmes;

– Etc.


10 conseils pratiques10 conseils pratiquesdans le cadre de la mise en place du dans le cadre de la mise en place du

processus de processus de

gestion des incidentsgestion des incidents

1. Un incident doit représenter 1. Un incident doit représenter UNIQUEMENT une interruption de UNIQUEMENT une interruption de

service ou une dégradation de serviceservice ou une dégradation de service

• Un incident ne sert pas à gérer des :– Demandes de service;

– Réparations lorsque le service a été rétabli;

– Tâches d’opération;

– Évènements provenant d’un système de surveillance.

• Pourquoi ?– Question de « FOCUS ». L’objectif est de rétablir

le service dans les meilleurs délais possibles.– Pour avoir des indicateurs de gestion qui veulent

dire quelque chose. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

2. Gérez les demandes de service à part2. Gérez les demandes de service à part

• Pourquoi ?– Essentiellement parce que ce n’est pas le même

processus.

Incident -> rétablir le service selon la priorité

Demande de service -> fournir le service selon notre engagement de service (cible de traitement).

• Dans le cadre de la mise en place de la GDI, vous devez au minimum identifier les demandes de services que vous traitez régulièrement.


2. (suite) Gérez les demandes de service 2. (suite) Gérez les demandes de service à partà part

• Exemples de demandes de service à l’HSCM :– Acquisition et installation d'un PC;

– Acquisition et installation d'une imprimante;

– Activation temporaire d'un compte fournisseur;

– Création d'un nouveau compte AD;

– Installation d'un logiciel;

– Modification des droits d'accès;

– Relocalisation d'un PC ou imprimante.


3. Créez un problème pour gérer 3. Créez un problème pour gérer la réparation d’un équipement lorsque la réparation d’un équipement lorsque

le service a été rétablile service a été rétabli

Exemple :L’utilisateur n’est pas capable d’imprimer son

document. Vous rétablissez le service en imprimant son document sur une autre imprimante. L’incident doit être marqué RÉSOLU. Créer un problème pour gérer la réparation de l’imprimante.

Note HSCM : Pour les problèmes de type « Réparation », les activités de réalisation (travaux de réparation) sont gérés directement dans le problème (et non dans une RFC).


4. Mettre en place une CMDB dès le 4. Mettre en place une CMDB dès le débutdébut

Allez-y de façon progressive, vous n’êtes pas obligé de gérer tous vos équipements, documents et autres CI dès le premier jour.

Toutefois, pour les CI que vous gérez, vous devez :– Maintenir les CI à jour (propriétaire,

emplacement, etc.);– Associer le CI en CAUSE à l’incident;– Instaurer des mesures de contrôle.


4. (suite) Mettre en place une CMDB dès 4. (suite) Mettre en place une CMDB dès le débutle début

Types de CI gérés à l’HSCM :– PC;

– Serveur;

– Logiciel;

– Imprimante;

– Système d’information (regroupement des CI composants un système).

Exemple de règle de mise à jour des CI :Lors de l’enregistrement de la demande d’acquisition d’un PC, le CI doit être créé et associé à la demande. La fiche du CI doit être complétée AVANT que le CI soit mis en service.– Nous ne voulons pas que les PC soit créés lors de la synchronisation avec

Active Directory. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

5. La mise en place d’un Centre de 5. La mise en place d’un Centre de services (CDS) peut être faite plus tardservices (CDS) peut être faite plus tard

À condition d’avoir déjà UN SEUL point d’entrée pour vos incidents.

Toutefois, n’attendez pas avant d’instaurer le concept auprès de l’équipe :– Formez l’équipe sur le concept de CDS;

– Utilisez le terme Centre de services;

– Nouvelles responsabilités du CDS:• Prioritisation des incidents;

• Fermeture des incidents.

– Suivez le % des incidents résolus par le CDS.© 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

6. Responsabilisez plusieurs personnes6. Responsabilisez plusieurs personnes

Personnes différentes pour les rôles suivants :

• Propriétaire du processus de gestion des incidents– S’assure que le processus de GDI soit suivi et

amélioré.

• Responsable du groupe de Soutien technique (niveau 2)– Assignation des incidents de priorités 1 et 2 aux

techniciens et aux autres groupes;© 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

6. (suite) Responsabilisez plusieurs 6. (suite) Responsabilisez plusieurs personnespersonnes

• Responsable du groupe de Soutien technique (niveau 2)– Suivi de TOUS les incidents afin d’assurer le

respect des cibles de résolution;– Gestion des problèmes de type Réparation.

• Responsable de la CMDB– S’assure que la CMDB est maintenue à jour.


7. Instaurez des mesures de contrôle 7. Instaurez des mesures de contrôle qualité.qualité.

• Documentation des incidents.Avant la fermeture, vérifier que :– L’incident est associé au CI en CAUSE;– La catégories/sous-catégories reflètent bien la

CAUSE de l’incident;– Les activités contenues dans le journal

résument bien les travaux effectués et le temps (l’effort) passé à les réaliser.


7. (suite) Instaurez des mesures de 7. (suite) Instaurez des mesures de contrôle qualité.contrôle qualité.

• Information à jour dans la CMDB – Révision hebdomadaire de la liste des CI

récemment créés afin que :• Les informations de bases ont été spécifiées incluant

le département et l’emplacement (site/local);

• Les PC et les serveurs n’ont pas été créés lors de la synchronisation avec Active Directory.

– Vérification sporadique des demandes entrainant des modifications aux CI tel que les demandes de relocalisation.


8. Définissez des indicateurs clés de 8. Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) et suivez-les sur une performance (KPI) et suivez-les sur une

base régulière (une fois par mois)base régulière (une fois par mois)

Au début, les KPI vont vous aider à prendre conscience de votre performance.– Nombre réel d’incidents que vous avez par mois;

– % des incidents résolus dans le respect des cibles de résolution;

– % des incidents résolus par le Centre de services;

– % des incidents résolus à distance (sans déplacement);

– Coût moyen d’un incident;

– Temps moyen de prise en charge et de résolution par priorité;

– % des incidents reçus par téléphone versus par courriel ou par l’application Web libre-service;

– Etc.


8. (suite) Définissez des indicateurs clés de 8. (suite) Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) et suivez-les sur une performance (KPI) et suivez-les sur une


Par la suite, identifiez les aspects à améliorer, fixez-vous des cibles et mesurez.

Exemple HSCM : Mise en place d’un CDS

Actuellement, environ 35% des incidents sont résolus par le Centre de services (CDS). Le CDS est composé d’une personne; cette personne change à chaque semaine – rotation parmi l’équipe de techniciens.

Lorsque le CDS sera implanté, le % devrait être supérieur à 50%. En ayant plus de ressources au CDS, ceux-ci vont avoir plus de temps pour rétablir le service.


8. (suite) Définissez des indicateurs clés de 8. (suite) Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) et suivez-les sur une performance (KPI) et suivez-les sur une


Exemple HSCM : Mise en place d’un CDS

Par la suite, les KPI vont nous aider à obtenir des réponses aux questions suivantes (et à mesurer que les résultats ont été atteints) :

– Quel devrait être le % des incidents résolus par le CDS après 6 mois ?

• Et que pouvons-nous faire pour améliorer ce % ?

– Quel va être l’écart avec le % des incidents résolus à distance (sans déplacement) ?

• On peut penser que l’écart ne devrait pas être important. Est-ce que ça va être le cas ?


9. Utilisez les concepts d’impact et 9. Utilisez les concepts d’impact et d’urgence pour dériver la prioritéd’urgence pour dériver la priorité

• La criticité du CI est utilisée pour déterminer l’impact de l’incident.– Dans le cas d’une dégradation de service,

l’impact est réduit de 1.

Tableau utilisé à l’HSCM :


10. 10. Fixez des cibles internes de résolution pour vos incidents

• Avant d’entamer des discussions sur des ententes de niveau de service, sachez comment votre service informatique performe;

• L’utilisation de couleurs indiquant le % du temps écoulé avant l’échéance est un bon indicateur pour sensibiliser l’équipe au respect des cibles;

• Fixer également des cibles pour le traitement de vos demandes de service.


Merci !Merci !

Période de questionsPériode de questions


Pierre Lamoureux Président, Octopus-itsm.com Implantation dITIL à lHôpital Sacré-Cœur de...

Documents

Transcript of Pierre Lamoureux Président, Octopus-itsm.com Implantation dITIL à lHôpital Sacré-Cœur de...