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  • 1. La Crise de Perrier Julien Cambournac & Oliver Buhus

2. Plan1. Le fait gnrateur de la crise2. La communication de la crise3. Les consquences de cette crise 3. La crise Fevrier 1990, un laboratoire trouve dubenzene dans une bouteille achete dansune epicerie locale aux Etats Unis. Lexposition de courte de dure au benzenecause une dpression du systme nerveuxcentral (SNC), dont les symptmes sont lasomnolence, les tourdissements, les mauxde tte, les nauses, la perte decoordination, la confusion et la perte deconscience. 4. La Communcation de la crise J+1 Le benzene ne vient pas de la source! Explication Cette contamination viendrait soit des bouteilles, soit dupackaging, mais pas dannonce sre de la part de Perrier. J+2 La source a ete teste et il est pure. Explication Le benzene vient dun instrument de purification , qui a tbranch la machinerie des bouteilles, par accident. La crise est finie, lesappareils ont t tests et fonctionnent correctement. Il sagit dun accidenttrange. J+3 Le filtre na pas t chang Explication Les employs ont oubli de changer un filtre qui vite lapresence de benzene, une substance chimique qui existe dans le gaz prsentdans la source naturelle en France. J+5 Benzene trouv galement dans des bouteilles de Perrier partout enEurope! Explication Lentreprise a declar finalement que dans le gaz naturel quilsutilisent pour ajouter leffet gazeux, il y avait du benzene. 5. Le processus de communication de la CrisePas dexplicationPas un vrai problmeUn petit oubliReconnaissance dun vraiproblme 6. Les problemes fondamentaux de leur communication 1. Un manque de consistence et de cohrence dela part de Perrier. Des messages flous sans avoir unevraie rponse au problme. 2. Pas de justification par rapport aux diffrentesexplications fournies. 3. Pas de reconnaissance par rapport au fait que leconsommateur a t tromp: leau nest pasdorigine compltement naturelle. 7. Le mot final de Perrier Gustave Leven PresidentI dont want the least doubt, howeversmall, to tarnish our products image ofquality and purity 8. Les consquences de cette crise Perrier a retir en une semaine 160 million debouteilles du march global. La cration dun service tlphonique 24h/24h. Une catastrophe pour une entreprise qui se basesur une image deau naturel. La marque Perrier a ete achet en 1992 par Nestlemais na jamais pu reprendre la mme part dmarch quavant 1990. 9. Les consquences de cette crise (cont.) AuRoyaume-Uni laction de Perrier abaiss de 32% 17% dans le mois suivantla crise. Aux Etats Unis laction a baiss de 17%. Perriera doubl ses dpenses publicitairesdans les mois suivant la crise. 10. Ce que lon peut apprendre du cas Perrier 1. Il ne faut jamais cacher la verite. Les consommateurset les journalistes sont trop intelligents pour leur cacher laverite ou leur mentir 2. Il ne faut pas avoir de rupture de confiance entre lamarque et les consommateurs car cest trs dur reconstruire. 3. Il ne faut pas ignorer le fait que pour une marqueglobale, des problmes aux Etats Unis vont srementtre prsents en Europe aussi. Il faut donc avoir unerponse globale pour grer la crise. 11. Le mot final sur une crise Sile public pense quil y a un problme, il y aun problme. Surtout pour un produitconsommable. Donc il faut retirer le produit, assumer saresponsabilit, expliquer clairement ce quilsest pass et rsoudre le probleme.