PERCEPTIONS ET PRATIQUES DIGITALES DES...
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3 ème édition du baromètre proposé par Pierre & Vacances Conseil Immobilier PERCEPTIONS ET PRATIQUES DIGITALES DES ACQUÉREURS DANS LE SECTEUR IMMOBILIER ENQUÊTE QUANTITATIVE ET ÉTUDE QUALITATIVE
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3ème édition du baromètre proposé par Pierre & Vacances Conseil Immobilier
PERCEPTIONS ET PRATIQUES DIGITALES DES ACQUÉREURS DANS LE SECTEUR IMMOBILIER
ENQUÊTE QUANTITATIVE ET ÉTUDE QUALITATIVE
RAPPELSMÉTHODOLOGIQUES01
O3
• Questionnaire online auto-administré auprès d’un échantillon représentatif de la population française.
• Et ayant fait l’acquisition au cours de deux dernières années d’au moins un bien immobilier. > Terrain conduit du 27 février 2018 au 8 mars 2018 > 20 questions + 1 question de ciblage > 1003 répondants
RAPPELSMÉTHODOLOGIQUES01
O4
ENQUÊTEQUANTITATIVE02
O5DESCRIPTION DE L’ÉCHANTILLON02
11+19+17+27+26+JZONEGÉOGRAPHIQUE39+61+JSEXE
61%HOMME
39%FEMME
28+16+56+JCSP
16%CSP-
56%CSP+
28%INACTIF
1+18+26+18+19+18+JTRANCHES D’ÂGE
26%35-44
17%NORD-OUEST
18%45-54
18%65+
26%SUD-EST
19%55-64
27%RÉGION
PARIESIENNE
18%25-34
19%NORD-EST
1%18-24
11%SUD-OUEST
O6TYPOLOGIE D’ACHAT IMMOBILIER02
POUR
54% DES RÉPONDANTS
L’ACHAT IMMOBILIER
EFFECTUÉ CONCERNAIT
LEUR RÉSIDENCE PRINCIPALE
86% CHEZ LES 25-34 ANS
POUR
31% IL S’AGISSAIT D’UN BIEN IMMOBILIER
LOCATIF
43% CHEZ LES 65+
31% CHEZ LES CSP+
37% CHEZ LES INACTIFS
31%BIEN IMMOBILIER LOCATIF
54%RÉSIDENCE PRINCIPALE
6%AUTRES
20%RÉSIDENCE SECONDAIRE
O7
66%DANS L’ANCIEN
NEUF OU ANCIEN ?02
66% DES RÉPONDANTS ONT ACHETÉ DANS
L’ANCIEN
65% DES 45-54 ANS
74% DES 55+
5% ONT ACHETÉ DANS
LE NEUF ET L’ANCIEN
POUR
39% DES RÉPONDANTS CET ACHAT S’EST
EFFECTUÉ DANS LE NEUF. IL EST PLUTÔT PRIVILÉGIÉ PAR LES
“JEUNES GÉNÉRATIONS”
50% DES 25-34 ANS
46% DES 35-44 ANS
39%DANS LE NEUF
O8
59% DES RÉPONDANTS
ONT ÉTÉ EN CONTACT AVEC
UN AGENTIMMOBILIER POUR LA RÉALISATION DE
LEUR PROJET
21% AVEC UN
PROMOTEUR
19% AVEC UN
COMMERCIALISATEUR IMMOBILIER
16% AVEC UN
CONSEILLER EN GESTION DE
PATRIMOINE
LES INTERLOCUTEURS DE L’ACHAT IMMOBILIER02
52%
21%
1%
28%
16%
59%
21%
1%
51%
19%
PROMOTEUR
BANQUE
COMMERCIALISATEUR IMMOBILIER
PARTICULIER
CONSEILLER EN GESTION DE PATRIMOINE
COURTIER
AUCUN
AUTRES (PRÉCISER)
AGENT IMMOBILIER
NOTAIRE
O9ETAT DES LIEUX DES PRATIQUES DIGITALES02
79% DISPOSENT D’UN OU PLUSIEURS
COMPTES SUR LESRÉSEAUX SOCIAUX
PLUS DE
80% CHEZ LES 18-54 ANS
DES PRATIQUES DIGITALES
LARGEMENT RÉPANDUES
PLUS DE
90% DE L’ÉCHANTILLON EST ÉQUIPÉ D’UN SMARTPHONE OU D’UN ORDINATEUR
PLUS DE
97% UTILISENT LES MESSAGERIES,
REMPLISSENT DES FORMULAIRES EN
LIGNE ET FONT DES ACHATS EN LIGNE
SEULEMENT
50% CHEZ LES INACTIFS
97%
94%
98%
79%
99%
96%
VOUS AVEZ UN SMARTPHONE
VOUS AVEZ DÉJÀ RENSEIGNÉ UN FORMULAIRE EN LIGNE
VOUS AVEZ DÉJÀ EFFECTUÉ DES ACHATS EN LIGNE
VOUS AVEZ UN ORDINATEUR
VOUS AVEZ UN COMPTE SUR UN OU PLUSIEURS RÉSEAUX SOCIAUX (FACEBOOK, TWITTER…)
VOUS AVEZ DÉJÀ UTILISÉ UN SERVICE DE MESSAGERIE (E-MAIL, CHAT, MESSAGES…)
O10CLASSEMENT DES RÉSEAUX SOCIAUX UTILISÉS02
FACEBOOK EST LE RÉSEAU SOCIAL
LE PLUS UTILISÉ
LE TIERCÉ DE TÊTE
71%YOUTUBE
46%ET LINKEDIN
34%
30% UTILISENT
TWITTER (5E)
21% N’UTILISENT AUCUN
RÉSEAU SOCIAL
IMPORTANCE D’INSTAGRAM (4E)
31%46%
23%
31%
14%
71%
30%
1%
34%
19%
SNAPCHAT
VIADEO
AUTRES (PRÉCISER)
YOUTUBE
O11USAGES DES RÉSEAUX SOCIAUX02
LEUR USAGE COMME OUTIL D’ACHAT OU DE
VENTE CONCERNE
23% DE LEURS
UTILISATEURS
62% DE L’ÉCHANTILLON UTILISE D’ABORD
LES RÉSEAUX SOCIAUX POUR ÉCHANGER ET
DISCUTER
LES RÉSEAUX SOCIAUX SONT
POUR LEURS UTILISATEURS
AUTANT UN LIEU DE DIVERTISSEMENT
54% QU’UN OUTIL
D’INFORMATION ET DE CULTURE
53% DES UTILISATEURS
54%
19%
23%
62%
23%
53%
1%
TRAVAILLER
M’INFORMER/ME CULTIVER
AUTRES (PRÉCISER)
ACHETER/VENDRE
SUIVRE ET ÉCHANGER AVEC DES MARQUES/ENTREPRISES
ECHANGER/DISCUTER
ME DIVERTIR/DIVERTIR LES AUTRES
O12
19+81+J81%OUI
19%NON, AUCUN
USAGES DIGITAUX DANS LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER02
LE REFLEXE DIGITAL EST INSTALLÉ DANS
LE CADRE D’UN PROJET IMMOBILIER
81% DES RÉPONDANTS
ONT EU À UN MOMENT OU
À UN AUTRE, RECOURS À UN SERVICE EN LIGNE OU
UN OUTIL DIGITAL DANS LE CADRE DE
LA RÉALISATION DE LEUR PROJET
IMMOBILIER
CE REFLEXE TOUCHE :
TOUTES LES TRANCHES D’ÂGE
MÊME S’IL EST PLUS FRÉQUENT POUR
LES PLUS JEUNES GÉNÉRATIONS
UN PEU PLUS CEUX QUI ONT RÉALISÉ
UN ACHAT DANS LE NEUF
85%QUE DANS L’ANCIEN
79%
D’AVANTAGE LES ACTIFS QUE
LES INACTIFS
O13CLASSEMENT DES SITES CONSULTÉS DANS LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER0202
LES SITES D’ANNONCES ET
SITES D’AGENCES IMMOBILIÈRES EN
TÊTE DES SITES LES PLUS CONSULTÉS
69% DE CEUX AYANT
UTILISÉ UN OUTIL DIGITAL DANS
LA RÉALISATION DE LEUR PROJET IMMOBILIER ONT
CONSULTÉ UN SITE D’ANNONCES ET
57% UN SITE D’AGENT
IMMOBILIER
LES SITES DE COMMERCIALISATEURS
IMMOBILIERS, DE CONSEIL EN
INVESTISSEMENT IMMOBILIER, DE
PROMOTEURS OU DE COURTIERS
ONT ÉTÉ CONSULTÉS PAR ENVIRON UN QUART DE
L’ÉCHANTILLON
57%
25%
1%
27%
19%
69%
26%
2%
33%
23%
SITE DE PROMOTEUR
SITE DE NOTAIRE
SITE DE COURTIER EN LIGNE
SITE DE COMMERCIALISATEUR IMMOBILIER
SITE DE CONSEILLER EN GESTION DE PATRIMOINE
SITE DE CONSEIL ET D’INFORMATION EN INVESTISSEMENT IMMOBILIER
AUTRES (PRÉCISER)
AUCUN
SITE D’ANNONCES IMMOBILIÈRES
SITE D’AGENT IMMOBILIER
O14CLASSEMENT DES RÉSEAUX SOCIAUX UTILISÉS DANS LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER0202
59% ONT UTILISÉ UN RÉSEAU SOCIAL DANS LE CADRE DE LA CONDUITE DE LEUR PROJET
IMMOBILIER.
41%AUCUN
YOUTUBE EST DEUXIÈME,
UTILISÉ PAR
20% DES RÉPONDANTS
TWITTER EST TROISIÈME
17% QUASIMENT EX-
AEQUO AVEC INSTAGRAM
16%
PARMI CES RÉSEAUX SOCIAUX FACEBOOK RESTE
EN TÊTE LOIN DEVANT AVEC
40% DES RÉPONDANTS
20%
10%
16%
7%
40%
14%
3%
17%
8%
SNAPCHAT
VIADEO
AUTRES (PRÉCISER)
YOUTUBE
O15MOMENTS D’USAGE DU DIGITAL DANS LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER02
PRINCIPAL USAGE :LA RECHERCHE
DU BIEN OU D’INFORMATIONS
ONLINE
78% DE CES MÊMES
RÉPONDANTS POUR LA RECHERCHE
D’INFORMATIONS SUR LEUR PROJET
80% DES RÉPONDANTS AYANT UTILISÉ UN OUTIL DIGITAL OU SERVICE EN LIGNE
LORS DE L’ACQUISITION DE LEUR BIEN,
L’ONT FAIT POUR LA RECHERCHE
DU BIEN
78%
61%
80%
5%
66%POUR LA PRISE DE CONTACT AVEC LE VENDEUR
PENDANT TOUTE LA PHASE D’ACQUISITION
AUTRES (PRÉCISER)
POUR LA RECHERCHE DU BIEN
POUR LA RECHERCHE D’INFORMATIONS SUR TOUS LES ASPECTS DE VOTRE PROJET
O16
LES FONCTIONNALITÉS DE RECHERCHE ONT ÉTÉ UTILISÉES PAR
55% DES RÉPONDANTS
AYANT FAIT APPEL À DES SERVICES EN LIGNE OU OUTILS DIGITAUX DANS
LE CADRE DE LEUR PROJET IMMOBILIER
FONCTIONNALITÉS UTILISÉES DANS LE CADRE DU PROJET IMMOBILIER02
FONCTIONNALITÉS PRÉFÉRÉES :
RECHERCHE, PRISES DE CONTACT,
VISITES…
LES SERVICES QUE L’ON PEUT
CONSIDÉRER COMME LES PLUS
POINTUS SONT AUSSI CEUX DONT
L’USAGE EST LE MOINS RÉPANDU : WEBCHAT, VISIO,
MODÉLISATION 3D…
15% DES RÉPONDANTS
ONT EU DES INTERACTIONS
SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LEUR PROJET IMMOBILIER
41%
22%
11%
8%
1%
36%
15%
55%
27%
13%
5%
38%
19%
AUCUN
AUTRES (PRÉCISER)
INSCRIPTION À DES NEWSLETTERS
VISITES VIRTUELLES
MODÉLISATIONS 3D
SIMULATEUR D’INVESTISSEMENT
INTERACTIONS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX (POSTS, MESSAGERIES)
NOTIFICATIONS/ALERTES
RENDEZ-VOUS À DISTANCE (VISIO)
WEBCHAT
UTILISATION D’UNE ASSISTANCE VOCALE
RECHERCHE/CONSULTATION
FORMULAIRE DE CONTACT
O17RECOURS AUX AVIS CLIENTS ?02
DES AVIS QUI COMPTENT
INDISCUTABLEMENT
ILS SONT
39% À N’EN AVOIR NI DÉPOSÉ, NI
CONSULTÉ
ILS SONT
15% À AVOIR DÉPOSÉ
UN OU PLUSIEURS AVIS
PARMI LES RÉPONDANTS
QUI ONT UTILISÉ DES SERVICES
EN LIGNE OU DES OUTILS DIGITAUX DANS LE CADRE DE LEUR PROJET
IMMOBILIER,
53%ONT CONSULTÉ
DES AVIS 53%
15%OUI J’EN AI DÉPOSÉ
OUI J’EN AI CONSULTÉ
61+39+J
61%OUI J’EN AI DÉPOSÉ OU CONSULTÉ
39%NON JE N’EN AI NI DÉPOSÉ, NI CONSULTÉ
O18
LES PORTAILS IMMOBILIERS SONT
LES PRINCIPAUX SITES SUR LESQUELS LES RÉPONDANTS SE SONT RENDUS POUR
CONSULTER OU DÉPOSER UN AVIS :
46%
SOURCES DE CONSULTATION OU DE DÉPÔT DE CES AVIS02
LES SITES TIERS PRIVILÉGIÉS
POUR LES AVIS
LES SITES SPÉCIALISÉS DANS LES AVIS CLIENTS SONT DEUXIÈME :
42%
GLOBALEMENT CES AVIS LUS OU DÉPOSÉS
CONCERNENT :
LES RÉSEAUX SOCIAUX ONT ÉTÉ
UTILISÉS PAR
39% DES RÉPONDANTS
POUR DÉPOSER OU CONSULTER
CES AVIS
PLUTÔT LES ACHETEURS DANS LE NEUF
PLUTÔT LES – DE 54 ANS
42%
1%
39%
46%
26%
41%
AUTRES (PRÉCISER)
SITE D’UN PROFESSIONNEL DE L’IMMOBILIER
RÉSEAUX SOCIAUX
FORUM
PORTAIL IMMOBILIER
SITE D’AVIS CLIENTS
O19
82% QU’ILS ONT PERMIS
UNE MEILLEURE INFORMATION DANS LE CADRE DE LEUR
PROJET IMMOBILIER
DANS LE CADRE DE MON PROJET IMMOBILIER LES SERVICES EN LIGNE / OUTILS DIGITAUX… 02
PLUS DE CHOIX, PLUS
D’INFORMATIONS, PLUS DE FACILITÉ
SONT LES TROIS “PLUS”
QU’APPORTENT LE DIGITAL À LA
RÉALISATION D’UN PROJET IMMOBILIER
83% QU’ILS L’ONT
FACILITÉ
86% CONSIDÈRENT QUE CES SERVICES EN LIGNE ET OUTILS
DIGITAUX ONT APPORTÉ PLUS
DE CHOIX
L’ONT FACILITÉ D’UNE FAÇON GÉNÉRALE
31% 52% 12% 3% 2%
M’ONT PERMIS D’ÊTRE MIEUX INFORMÉ
30% 52% 12% 4% 2%
L’ONT RENDU PLUS LUDIQUE
21% 41% 23% 9% 6%
L’ONT RENDU PLUS RAPIDE
31% 47% 15% 4% 3%
M’ONT APPORTÉ PLUS DE CHOIX
TOUT À FAIT D’ACCORD
PLUTÔT D’ACCORD
PAS TOUT À FAIT D’ACCORD
PAS DU TOUT D’ACCORD
JE NE SAIS PAS
39% 47% 8% 3%3%
O20LES INFORMATIONS QUE J’AI COLLECTÉES SUR INTERNET…02
LE CHOIX “AUGMENTÉ”
DE FAÇON TRANSVERSALE
ET POUR
72%D’ENTRE EUX ELLES LEUR ONT PERMIS D’IDENTIFIER DES INTERLOCUTEURS
DE CONFIANCE
LE DIGITAL, VECTEUR DE CONFIANCE
POUR
77%DES RÉPONDANTS
LES INFORMATIONS RECUEILLIES SUR INTERNET DANS
LE CADRE DE LEUR PROJET IMMOBILIER
ÉTAIENT PLUTÔT FIABLES80%
DES RÉPONDANTS CONSIDÈRENT QUE
LES INFORMATIONS QU’ILS ONT
COLLECTÉES DANS LE CADRE DE LEUR
PROJET ONT ENRICHI LEUR OFFRE
ONT INFLUENCÉ MON CHOIX
18% 44% 24% 10% 4%
M’ONT PERMIS D’ACCÉDER À UNE OFFRE PLUS RICHE
32% 48% 14% 3%3%
M’ONT PERMIS D’IDENTIFIER DES INTERLOCUTEURS DE CONFIANCE
19% 53% 20% 3%5%
SONT FIABLES ET VÉRIDIQUES
22% 55% 16% 3%4%
TOUT À FAIT D’ACCORD
PLUTÔT D’ACCORD
PAS TOUT À FAIT D’ACCORD
PAS DU TOUT D’ACCORD
JE NE SAIS PAS
O21L’UTILISATION DU DIGITAL A MODIFIÉ VOTRE PERCEPTION DU SECTEUR IMMOBILIER SUR…02
PLUS DE CHOIX, PLUS SIMPLE
POUR
31%LE DIGITAL A ÉTÉ UN FACTEUR DE RENFORCEMENT DE LA PROXIMITÉ AVEC LE SECTEUR
IMMOBILIER
POUR
25%DES RÉPONDANTS
L’UTILISATION DU DIGITAL A
DÉVELOPPÉ LEUR CONFIANCE DANS
LE SECTEUR IMMOBILIER
POUR
50%ET
47%DES RÉPONDANTS,
LE DIGITAL A CHANGÉ LEUR
PERCEPTION SUR LE CHOIX QUI LEUR
EST PROPOSÉ ET LA SIMPLIFICATION
QUI LEUR EST OFFERTE
47%
17%
25%
11%
50%
23%
31%
13%
NON, AUCUN
PROXIMITÉ
PÉDAGOGIE
CONFIANCE
ETHIQUE
TRANSPARENCE
CHOIX
SIMPLIFICATION
O22
ENTRETIENS EXPERTS ANALYSE DES CONTENUS03
O23RAPPELS MÉTHODOLOGIQUES03
Entretiens qualitatifs conduits auprès de :
Jean-Philippe EMERIAUDirecteur Fondateur
IMMODVISOR
Robin RIVATONCo-fondateurReal Estech
Karl TOUSSAINT du WASTCo-fondateur
Net-investissement.fr
Jean-François BUETPrésident Fondateur
Bien ICI
Jeanne MASSACEO
Habiteo
Maël BERNIERDirectrice de la communication
Meilleurtaux.com
Fabienne MAGNANNotaire
O24
> “L’immobilier reste une valeur refuge pour les Français car il repose sur des éléments très rationnels. Les taux d’intérêt en France sont encore très bas et les prix de l’immobilier ont augmenté beaucoup plus vite que les salaires.” > “Le logement fait par ailleurs partie des trois premières préoccupations des Français à côté de la Santé et de l’Emploi.” > “Les Français ont un attachement fort à la pierre. Les outils et les usages se transforment mais c’est cet attachement affectif qui explique fondamentalement leur approche en tant qu’investisseurs.”
La transformation digitale du secteur immobilier français se greffe sur une relation historique forte entre les Français et la valeur pierre.
LA PIERRE : UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL0303
UNE TRANSFORMATION SECTORIELLE SUR FOND DE FORT ATTACHEMENT À LA PIERRE
O25LA PIERRE : UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL03
> ”Notre profession se doit d’innover car la demande des nouveaux consommateurs est simplement différente.” > ”La tendance est à fournir toujours plus d’informations sur le futur cadre de vie des gens, la modélisation 3D de l’environnement, la topologie du terrain ou même des notions comme l’exposition et le niveau d’ensoleillement.” > ”Les critères de simplicité, d’ergonomie mais également le côté ludique sont devenus décisifs dans la digitalisation de l’immobilier.”
> ”En matière de construction, l’innovation va concerner les bio-matériaux, les maquettes numériques, les drones, …”
> ”Sur la partie usage et occupation, on est plutôt sur la réduction de la consommation : ”Building as a service/building as a hub.”
> ”La question du vivre en communauté dans un building est également devenu un vecteur d’innovation.”
Nous sommes dans une séquence d’innovation totale : les solutions digitales rencontrent de nouveaux modes de vie au sein desquels la mobilité joue un rôle clé.
LE DIGITAL ”RÉVEILLE” L’INNOVATION IMMOBILIÈRE TOUS AZIMUTS
O26LA PIERRE : UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL03
> “Nous souhaitons dépoussiérer le milieu, vulgariser le jargon immobilier. Adapter et détricoter le cadre de notre activité, très légal et abstrait, dans des notions plus directement compréhensibles par le client ou le public.” > “Notre grand atout est de faire valoir le rôle positif des agents immobiliers, en maîtrisant la data produite et en les dégageant des contraintes imposées par les acteurs pure player web : simplification de la tarification et diminution des coûts de communication pour les professionnels de l’immobilier.” > “Même si le secteur est exposé à une transformation indiscutable, je ne vois pas de grande disruption comme dans d’autres secteurs. Je ne vois pas un acteur providentiel emporter tout sur son passage avec une offre disruptive. Je pense que la transformation vient plutôt de la chaîne des acteurs existants.”
> “Il y a une vraie analogie à faire avec le marché alimentaire : on veut mieux manger et favoriser les circuits courts. L’avenir de l’immobilier va aller dans le même sens : moins mais mieux.”
> “À l’époque les restaurateurs étaient très peu connectés et digitalisés et aujourd’hui aucun restaurant ne peut se passer d’accessibilité via les outils digitaux. C’est la même chose dans le secteur de l’immobilier.”
UN MÉTIER QUI SE RÉINVENTE (1/2)
O27LA PIERRE : UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL03
> ”Nous souhaitons faire bouger le secteur en invitant les acteurs de l’immobilier à se regrouper, à se retrouver autour des questions d’innovation.” > ”Notre ambition est de couvrir l’ensemble de la chaîne immobilière à savoir le financement, la construction, la propriété et l’occupation du bien. Il manquait en France une structure innovante et les pouvoirs publics l’ont compris et nous soutiennent.” > ”Il n’y a pas en France de culture du conseil immobilier là où les cultures anglo-saxonnes sont beaucoup plus habituées à faire appel à des conseils intermédiaires. En France nous sortons de décennies au cours desquelles l’information était totalement asymétrique. D’un côté des professionnels et de l’autre des consommateurs pressés d’investir mais pas toujours très bien informés.”
> ”Nous nous inscrivons dans un mouvement plus général de mutation des services financiers. Nous parlons très concrètement au consommateur, nous répondons à ses besoins pratiques et en cela je pense que nous sommes très utiles. Il me semble que nous faisons une partie du job que devraient faire les banques mais elles ne répondent plus à ces attentes de services auxquelles aspirent très logiquement les consommateurs.”
La transformation ne se limite pas au périmètre des outils : les métiers, les façons de travailler, les relations entre les parties prenantes évoluent également.
UN MÉTIER QUI SE RÉINVENTE (2/2)
O28LA PIERRE : UNE PASSION FRANÇAISE AUGMENTÉE PAR LE DIGITAL03
> ”Nous sommes une entreprise 100% ”phygitale” : nous laissons le choix, sans la moindre obligation pour le client, et sans le moindre inconvénient pour lui, de bénéficier d’un accompagnement physique ou digital selon ses préférences.” > ”Le digital stimule l’apparition de marques nouvelles proches de l’univers des start-ups.” > ”Toutes les situations se rencontrent : il y a des gens qui veulent voir des gens et il y en d’autres qui préfèrent traiter online. L’important c’est l’expertise et notre organisation nous permet de mettre les meilleurs experts en face de nos clients.”
> ”On voit des pastilles de géolocalisation des biens sur des photos réelles, on assiste à une transposition des codes du digital dans le monde physique et inversement.”
Le dialogue entre le physique et le digital devient un prérequis : il revient au client de choisir.
LE PHYGITAL,UN NOUVEAU TERRAIN DE JEU QUI ARTICULE DIGITAL & PHYSIQUE DE FAÇON PERMANENTE
O29DES OUTILS QUI SERVENT LE POUVOIR DU CONSOMMATEUR03
> ”Les professionnels et les clients ne parlaient pas la même langue : l’idée est de les rapprocher.” > ”Nous avons décidé de nous mettre à la place du consommateur et pour ce faire nous avons mis en place une série d’outils dont la 3D pour visualiser le bien à distance.” > ”La question du parcours client part d’un ensemble de besoins de l’acheteur potentiel : environnement, quartier, école, vue, futurs projets d’aménagement…”
> ”Les millennials n’ont clairement pas les mêmes attentes quand il s’agit d’investir dans l’immobilier. Ils sont demandeurs de services plus personnalisés. Ils s’attendent à un ensemble de services. Ils sont moins captifs, plus critiques et sont davantage disposés à changer de marque s’ils ne sont pas contents.”
> ”Ces nouveaux consommateurs sont plus rapides et la technologie va rendre possible la transformation de l’industrie immobilière locale en industrie mobile.”
La polarisation se construit autour d’un client dont le pouvoir et l’exigence d’information se renforcent.
UNE VOLONTÉ DE RECENTRAGE SUR LE CLIENT ET SUR SES ATTENTES
O30DES OUTILS QUI SERVENT LE POUVOIR DU CONSOMMATEUR03
> ”Une vente sur deux est faite à distance à 100%. Les clients ne sont pas tous en demande d’une rencontre physique, et ce n’est pas toujours les plus jeunes qui font tout par internet. Le niveau de maturité des Français est suffisant dans le cadre de la progression de la vente à distance.” > ”Le digital donne accès à toute l’information partout et tout le temps. Ça requiert un effort de fouille de la part du client. Il y a 10 ou 15 ans, le profane n’avait accès à rien, aujourd’hui la matière est presque exhaustive.” > ”Notre service apporte également une touche ludique à la recherche en se focalisant sur deux données essentielles : le budget et la localisation.”
Le client est souverain dans le choix du moment et de l’interface : ce qui implique pour les professionnels de travailler dans des formats de plus en plus agiles.
LE TEMPS ET L’ESPACE RÉTRÉCISSENT,LE CHOIX GRANDIT
O31DES OUTILS QUI SERVENTLE POUVOIR DU CONSOMMATEUR03
> ”Nos clients achètent un ensemble de services autour de la notion d’investissement, un conseil et une vraie vision du marché.” > ”Tout repose sur deux piliers : l’accès à l’information et l‘autonomie des Français sur la reconnaissance des informations qualitatives et pertinentes dans leur démarche.” > ”Nous souhaitons aller au delà des attentes de nos clients en proposant des services inédits et une simplification de toute la séquence de recherche de bien.”
> ”L’immobilier n’est qu’une partie de nos activités. Mais en réalité nous avons vraiment une expertise transversale qui nous permet de répondre concrètement à beaucoup de situations.”
> ”Nous avons parallèlement peaufiné notre positionnement et développé une offre de ”supermarché de services financiers”. En nous perfectionnant dans cette approche ”couteau suisse”, nous n’avons fait qu’aller au devant des attentes des consommateurs : un seul guichet pour une gamme complète de services financiers.”
L’apport de transversalité, la recherche du ”beyond expectations” et des nouveaux services sont des conditions de réussite.
UN MOUVEMENT DE CONVERGENCE VERS LA SATISFACTION DU CLIENT.
O32L’ÉCONOMIE DE LA CONFIANCE03
> ”L’idée est d’apporter un conseil transparent à un investisseur dont la maturité a beaucoup progressé.” > ”Une de nos valeurs est la transparence : en 2014 le marché de l’immobilier n’était pas prêt pour ça. On est entré dans un moment de plus grande ouverture.” > ”Nous devons nous assurer que le client a bien compris : il est de notre devoir que le bien soit bien adapté à notre investisseur. Les conseillers doivent être très actifs sur ce volet pédagogique.”
> ”Notre objectif est plutôt de créer une forme de label qui rassemble tout type d’acteur du secteur immobilier en proposant aux start-ups de les aider à se développer.”
La digitalisation de l’immobilier repose la question des valeurs fondamentales du métier et du secteur dans son ensemble : la transparence est une valeur récurrente.
DES ENJEUX DE TRANSPARENCE ET DE PÉDAGOGIE
O33L’ÉCONOMIE DE LA CONFIANCE03
> ”Les avis sont clés pour tout et les professionnels de l’immobilier l’ont peu à peu compris. L’usage personnel a aussi influencé la maturité professionnelle du marché.” > ”Les avis spontanés sont souvent négatifs. Il faut donc être proactif et solliciter les avis afin de donner un aperçu réel de ses pratiques.” > ”On sollicite les avis via les e-mails, mais aussi via d’autres outils. On a testé les avis sur les réseaux sociaux aussi, notamment sur Facebook. Sur LinkedIn on développe la possibilité de diffuser un écusson comme un sceau de confiance.”
> ”Le consommateur est beaucoup plus aguerri à la lecture des avis, il est plus mûr, mais le sursaut est surtout visible du côté des professionnels.”
> ”La question des avis et celle de la confiance sont en train de devenir un élément central : les réseaux sociaux vont jouer un rôle de défense et de promotion de la réputation plus qu’un rôle strictement commercial.”
> ”Dans une période encore récente les professionnels avaient peur des outils de ranking. Ils avaient l’impression qu’en encourageant leurs clients à donner leur avis, ils allaient ouvrir la vanne des commentaires négatifs.”
> ”Le contrôle de ces avis par des organismes tiers doit garantir leur fiabilité et est un prérequis nécessaire à l’élaboration d’une économie de la confiance.”
La confiance dans l’immobilier semble désormais indissociable du partage des avis : leur certification est un enjeu d’avenir.
LES PARTAGES DES AVIS
O34LE NOUVEL EXPERT, TIERS DE CONFIANCE03
> ”La confiance est absolument fondamentale. Ce sont les clients qui font notre réputation. La confiance de nos utilisateurs est un gage de légitimité et de transparence pour l’ensemble de notre activité.” > ”Nous avons du succès car nous sommes des opérateurs de confiance. Nous nous sommes rendus compte à quel point notre réputation reposait sur des détails importants. Nos franchisés sont des gens très attentifs, ils sont très attachés à notre marque et il la respectent beaucoup.”
Experts, tiers de confiance, multi-spécialistes, les professionnels de l’immobilier construisent leur réputation sur un ensemble de critères.
LA CONFIANCE : VECTEUR DE RÉPUTATION POUR LES MARQUES IMMOBILIÈRES
O35
Pour toute question relative à cette étude, contactez Pierre Négrier ou Laurent de Védelly
[email protected]@clai2.com
Contact Pierre & Vacances Conseil Immobilier : Dominique Menigault,
Directeur Général de Pierre et Vacances Conseil [email protected]
Cette étude a été réaliséeen février et mars 2018 pour
