Paris Web 2013 : CXM & Listening Platforms. Conférence animée par Frédéric Bon

octobre 15, 2013

Customer eXperience Management

Digitalisation

et « Listening Platforms »

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Croissance régulière et rentable

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L’enjeu de la « digitalisation »

§  Les leaders du digital se distinguent sur 2 domaines: §  Leur Intensité Digitale: initiatives business basées sur

l’adoption des évolutions technologiques §  Customer Experience §  Processus internes §  Nouveaux Business Model

§  Leur Volonté managériale de transformation: §  Vision §  Gouvernance construite autour d’un axe IT-Business §  Gestion du changement

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Volonté managériale de transformation

Inte

nsité

dig

itale

Débutants

•  Management sceptique sur la valeur business du digital

•  Culture digitale immature •  Projets menés par nécessité

Conservateurs

•  Vision d’ensemble mais implémentation sous-développée

•  Gouvernance par dessus des silos •  Des plans d’actions en cours pour

construire une culture digitale

Fashionistas

•  Bcp de fonctionnalités digitales déployées (social, mobile …) en silos

•  Pas de vision d’ensemble •  Peu de coordination •  Culture digitale présente en silos

Digerati

•  Vision d’ensemble englobante •  Gouvernance en place •  Nombreuses initiatives digitales

générant une valeur business mesurée •  Forte culture digitale diffusée au sein de

toutes les équipes

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§  Les échanges numériques ont introduit de nouveaux canaux sans pour autant qu’on les intègre avec les canaux existants §  Selon Markess International, le téléphone représente 23% des

outils de communication en 2010 et le courrier/Fax/RDV physique 19%

§  L’organisation et les outils ont favorisé une gestion en silos des processus §  L’échec des directions e-Business de l’époque de la bulle Internet

a divisé durablement Communication / Marketing / DSI / Juridique §  L’offre logiciel s’est constituée dans un contexte d’évolution

technologique galopante et en réponse à des besoins par département

CXM ou le besoin de rassemblement

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§  Les UGC (user-generated content) et les médias sociaux ont introduit un nouveau monde sans foi ni loi pour les entreprises §  Selon l’OMS, plus de la moitié des médicaments vendus sur

Internet sont de la contrefaçon §  30% des résultats sur les

10 premières marques françaises sont générés par les internautes contre 27% par la marque elle-même (source Digimind)


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Les points de contacts

Traditionnels • Magasins (60% recherche online avant l’achat) • Call center (canal préféré pour 32% des

consommateurs en 2007 contre 29% en 2010) • TV (Aux US, 13h par semaine pour un adulte =

online) • Autres médias

Numériques • Web • Mobile • Réseaux sociaux • Tablets • Autres touchpoints émergents

(TV connectée, eBook …)

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Dans un monde de points de contacts traditionnels

Les parcours clients

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Dans un monde de points de contacts traditionnels/numériques

Les enjeux du CXM

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Définition: Une approche qui permet aux métiers d’optimiser leurs processus pour piloter les parcours des clients/prospects sur les multiples points de contacts

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§  Avec des conséquences majeures sur le Front-End: §  Besoin de multi- : device, résolution, navigateurs… §  Entrée des technos Front-End dans le monde réel: la cohérence

multi-canal nécessite de prolonger l’expérience sur le Web/Mobile en point de vente, sur les objets connectés …

§  Impacts sur le Design de Services: Bascule d’un usage lecteur à un usage contributeur pour les internautes

§  Transfert de l’intégration des services (contenus, transactionnels, communautaires) du back-end vers le front-end

§  Nécessité d’inscrire son front-end dans un écosystème Web exigeant (SEO, WebPerf …)


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Point d’entrée unique

Optimisation de sa présence Online

Reste du Web

Zone influençable

Zone de contrôle

Volume

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Identifier les acteurs de sa présence Web

Optimisation de sa présence Online

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Les listening platforms Le marché actuel

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