Parcours E-commerce : Atelier vendre en ligne

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CHAMPAGNE-ARDENNE Parcours E-commerce Atelier Vendre en ligne : Générer du Chiffre d’Affaires !

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Troisième atelier d'une série de 3 à destination des commerçants afin de leur permettre de commencer à mettre en place une stratégie digitale, e-commerce voir cross-canal. Dans cette présentation : Les obligations du e-commerçant VAD, LCEN, CNIL, ... Comment rassurer le client ? Du bon sens, se mettre à sa place Encaisser : les moyens de paiement Comment sa marche ? Irrévocabilité des moyens de paiements et Fraude ! Logistique / Livraison Le coeur de métier du e-commerçant Le service client / après-vente La clé du succès Atelier réaliser pour la CCI de Reims et d'Epernay et l'Espace Numérique Entreprise de Champagne Ardenne.

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Parcours E-commerce

Atelier Vendre en ligne :Générer du Chiffre d’Affaires !

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Sommaire

1- Retour sur les premiers Ateliers2- Les obligations du e-commerçant VAD, LCEN, CNIL, ...3- Comment rassurer le client ? Du bon sens, se mettre à sa place 4- Encaisser : les moyens de paiement Comment sa marche ? Irrevocabilité des moyens de paiements et Fraude !5- Logistique / Livraison Le coeur de métier du e-commerçant6- Le service client / après-vente La clé du succès 7- Questions / Réponses

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Retour sur les premiers ateliers :

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Retour sur les premiers ateliers

En résumant et en simplifiant :

Pour réussir sur le web il faut

- Des accès directs

- Etre présent sur Google

- Etre présent sur les Réseaux sociaux

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Site internet

Off-lineGoogle Place

GoogleRéseaux Sociaux

Retour sur les premiers ateliers

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Pour faire simple : Du contenu Du contenu structuré Du contenu structuré et unique Du contenu structuré, unique et récent Du contenu écrit avec le vocabulaire de sa cible

Donc créer du contenu pour :

Etre présent sur Google Intéresser sa cible

Mettre en place un plan de communication on/off-line

Retour sur les premiers ateliers

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Les obligations du e-commerçant

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Les obligations du e-commerçant

Les textes/lois de références :

- Les obligations de le vente par correspondance et à distance - les obligations de la Loi sur la Confiance en l’Economie Numérique

- les obligations de la loi «Informatique et Libertés»

On les regroupe en 4 catégories : Information, Responsabilité, Contractualisation et à l’International.

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Les obligations du e-commerçant

Information :

- Mentions légales (Editeur, Hébergeur, Directeur de la publication,Coordonnées siège social, n°SIRET, n°TVA)

- Collecte de données : type, conditions d’utilisation et de conservationmodalités d’accès, rectification et suppression *OptIn / OptOut

- Droit d’auteur / propriété intelectuelle - Prix TTC, Prix de référence, Modalité des promotions

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Les obligations du e-commerçant

Information :

- Délais de livraison : *Date limite *Max 30 jours *Si non immédiat

- Délais de rétractation : *7/14 jours ou aucun ? *Frais d’envoi de retour qui paye *1 an !!!

- Modalités de paiement / remboursement : max 30 jours

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Les obligations du e-commerçant

Responsabilité :

- Résponsabilité de bout en bout *Sous-traitants *Casse lors de la livraison *Livraison : remboursement 30 jours depuis la date de paiement

- Garantie de 2 ans *Constructeur/Fabricant ou le e-commerçant ?

- Vous êtes seul responsable de la satisfaction complète de votre client

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Les obligations du e-commerçant

Contractualisation :

- Obtenir le consentement claire et informé de l’acheteur *Vérifier *Corriger *Valider *Accuser réception de sa commande

- CGV : *Processus de commande *Toutes les informations vues en première partie *Clauses abusives

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Les obligations du e-commerçant

International:

- Langue : on doit informer au préalable la langue du contrat

- TVA : *Si CA dans le pays < 100k€, taux choisi par le vendeur *Si CA dans le pays > 100k€, taux de l’acheteur et inscription locale

- Loi applicable : *En UE : loi du vendeur sauf si loi locale plus favorable à l’acheteur *Hors UE : pas de règle mais souvent loi du pays de l’acheteur

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Rassurer le client

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Rassurer le client

Du bon sens :

- Paiement sécurisé - Satisfait ou remboursé

- Livraison : délais, prix

- Service client : N° de téléphone

- Entreprise française - Les labels

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Les moyens de paiement

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Les moyens de paiement

Liste non exhaustive :

- Espèce - Chèque

- Virement / Prélévement

- CB : Visa, Mastercard, American Express (1 fois, fractionné, ...)

- Portefeuilles électroniques : Paypal, ... - Téléphone, SMS

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Les moyens de paiement

Irrévocabilité :

- On ne peut pas revenir / annuler son paiement - Quels moyens de paiement sont considéré comme irrévocable ?

- Conséquences pour le vendeur, la banque et l’acheteur ?

Fraude :

- CB volées ou frauduleuses : 3DSécure, tiers de confiance - Acheteurs malhonnêtes : tiers de confiance

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Logistique / Livraison

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Logistique / Livraison

Une chaîne, des coûts :

- Stockage (Normalisation SKU, Invendus, Erreurs, ...) - Picking (Manutention) / Contrôles - Emballage / Protection - Facture / Cadeau client - Etiquette de livraison - Prise en charge par le transporteur

Internalisé ou Externalisé :

- Externalisé c’est passer un Cap car engendre des coûts fixes

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Logistique / Livraison

Les solutions possibles :

- Retrait en magasin - Point colis - A domicile - Signature ou non ? - Hybride

Tracking / Suivi de la livraison :

- Indispensable - Suivi complet : reception de commande, confirmation de commandepréparation, envoi, suivi prestataire, livraison

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Service client / SAV

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Service client / SAV

Joignable :

- Téléphone, E-mail, Courier, ... - Ne pas cacher ces infos

Réactif :

-Délais maximal de réponse 48h - Mettre en place un répondeur automatique

Pro-Actif :

- Anticiper les problèmes - Ne pas oublier les panier abandonnés

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Questions / Réponses