Osez l'innovation

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  • 1. LINNOVATION!GUIDE PRATIQUE POUR LES ACTIVITS DE SERVICES

2. PRFACE 3Le guide Osez linnovation ! sadresse aux diri-geants de PME de services, qui pensent que linno-vation pourrait aider leur entreprise conqurir denouveaux marchs, mieux mobiliser ses salaris, se donner des marges pour exporter, faire face auxchangements de lenvironnement, des concurrentsou des comportements des clients, mais qui nontpas encore saut le pas ou qui veulent consolider leur dmarche dinnovation.Linnovation nest pas laffaire de quelques entreprises inities, au contraire elle estlaffaire de tous les chefs dentreprises qui cherchent des cls pour se diffrencierou pour se prparer conqurir les marchs du futur. Les nombreux tmoignagesgurant dans ce guide montrent lextraordinaire dynamisme dont les PME dessecteurs des services sont capables lorsquelles innovent. Osez linnovation ! sadresse galement aux instructeurs de dossier des r-seaux de soutien publics ou privs linnovation, qui sont parfois moins familiari-ss avec le processus dinnovation des entreprises de service, ses facteurs clsde succs et ses tapes critiquesInnover, pour quoi faire ?Etendre la promesse de service faite au client, amliorer la ractivit de lorganisationde lentreprise, les modalits de dlivrance du service au client, accentuer la qualitde la relation client, les technologies, loriginalit des modles daffaires, sont autantde domaines dinnovation potentiels, qui peuvent offrir de nouvelles perspectives dedveloppement pour les entreprises en gnral et les PME de services en particulier,quelque soit leur domaine dactivit.Linnovation est un investissement qui apporte un surcrot de ractivit sur les marchset la perspective de raliser des marges supplmentaires. Certaines entreprises nin-novent quen raction des modications de leur environnement, dautres sinscriventdans des stratgies dinnovation plus offensives pour peser sur cet environnement oupour dmultiplier les effets de linnovation. 3. Un guide sur linnovation service, pourquoi et pour qui ?4 OBJECTIFS ET DESTINATAIRES OBJECTIFS ET DESTINATAIRES 5Pourquoi innover ?Linnovation est gnralement associe la recherche en laboratoire ou lactivit des d-partements de R & D* dans les grands groupes industriels. Pourtant, il existe dautres formesdinnovations non ncessairement technologiques et qui concernent tout autant les activitsde service. Ces dernires reprsentant 79 % de lemploi en France, leur importance en termesde comptitivit est particulirement forte.Cest donc pour vous aider relever ces ds que le ministre des PME, de lInnovation etde lconomie Numrique vous propose ce guide. Son but est daider les PME de services structurer leurs projets et ne pas considrer linnovation uniquement comme un cot, maisplutt comme un investissement. Pour ce faire, il poursuit trois grands objectifs :-mique et concrte dinnovationseront peut-tre une source dinspiration pour vousPour qui ?vos ressources, vous rapprocher des nouveaux besoins du marchpour vos nancements-ts de linnovation service, apprhender le degr dinnovation du projet et sa natureAvis au lecteurLes entreprises prsentes dans ce guide ont t slectionnes en fonction de leur caractreexemplaire. Issues de tous les secteurs, elles ont su actionner les bons leviers et dvelopperde bonnes pratiques parfois intuitivement pour conduire leurs projets. Cet chantillon viseaussi illustrer plusieurs modles dinnovation, le plus souvent duplicables dautres secteurs.Cependant, linnovation comporte en elle une part de prise de risque assume par le chef den-treprise : sa mise en uvre ne produit pas toujours les rsultats attendus. Il nest pas rare queplusieurs projets dinnovation naboutissent pas avant que lun deux ne rencontre son marchet fasse gagner de largent lentreprise. Personne nest labri dun chec, limportant rsidedans la capacit de lentreprise rebondir en matrisant mieux les leviers et les contraintes duprocessus dinnovation.conseils, des motivations crer des services innovants, qui vous permettront de vous projeterdans une dmarche similaire.Innover, comment faire ?-vation. Mais, dans tous les cas, linnovation sinscrit dans un processus qui comportedes tapes, des leviers incontournables de russite et des cueils viter. Mme sice processus nest pas toujours compltement formalis, il doit tre sufsammentmaitris pour aboutir au succs escompt : le pari de ce guide est daccompagnerdmarche oprationnelle.guide, sont dj mobiliss et lcoute des dirigeants de PME pour les aider struc-turer leur projet, trouver les bons partenaires, protger leurs ides et leurs inno-vations, la diffuser voire la nancer : ce guide donne les clefs pour savoir quelmoment les solliciter et comment.Lambition d Osez linnovation ! est dapporter chaque page une information utile,nouvelle et immdiatement exploitable, de sorte que le guide na pas vocation trelaccompagner ensuite dans lensemble du parcours de linnovation.Pour faciliter son appropriation, il fait lobjet dune prsentation pdagogique, deconseils mthodologiques et est accompagn dune vingtaine dexemples concrets.lecteur et lui propose, tape par tape, des stratgies adaptes sa situation.un alli de leurs projets de dveloppement, de croissance et de cration demploispour que notre conomie faite dindustries et de services soit tire par le potentieldinnovation de chacun plutt que relgue par la concurrence internationale.GILLES PELISSONPrsident du Groupementdes Professions de ServicesFLEUR PELLERINdu Redressement productif, charge des PME,de linnovation et de lconomie numrique 4. 6 MODE DEMPLOI MODE DEMPLOI 7Comment lire ce guide ?Ce guide nest en aucun cas un manuel de linnovation. Il ne tend pas lexhaustivit, mais chercheplutt vous fournir les bonnes indications pour orienter vos projets et vous adresser aux bons-breux renvois vous permettront en effet de naviguer entre les diffrentes parties, dont les cls delecture vous sont prsentes ci-dessous :DFINIR LINNOVATION SERVICEQuelques pages de dnitions que nous nes-prons pas trop thoriques ! vous prciserontles diffrentes formes que peut revtir linnovationservice.-ticulirement les concepts prsents gurentdans les encadrs.-tiques sont mises enrelief dans le texte,puis reprises dansles encadrs avecun renvoi vers le le-vier correspondant.Les ches signaltiques rappel-lent brivement les informationsUn QR Code vous permetdaccder linterview lmedu dirigeant avec votre mobile.La trame de ltude de cas reprend les4 tapes de la trajectoire de linnovation.LA TRAJECTOIRE DE LINNOVATION : 4 TAPES, 6 LEVIERS-vice innovant, depuis lide jusqu la mise sur lemarch.sont rappeles.leviers prendre en compte chaque tape.LES LEVIERS DE LINNOVATIONprsents tour tour.interrogations que vous pouvez avoir.En encadr, des renvois sont effectus versdes dispositifs pertinents ou des illustrationsde bonnes pratiques dans les tudes de cas.GLOSSAIRELinnovation fait souvent appel des sigles, des nologismes oudes anglicismes. Un clairagesera apport ces termes dansce glossaire.TABLE DES MATIRESdes thmatiques abordes dansle guide et les pages correspon-dantes.LIENS ET ADRESSES UTILESLes dispositifs, sites web, do-cuments et adresses utiles sontrecenss par levier dans cettepartie.1 PARTIE4 PARTIE LES INFORMATIONS PRATIQUES DE LINNOVATION2 PARTIE3 PARTIE VINGT PME OSENT LINNOVATIONPour visionner les vidos des interviews des dirigeantssur votre appareil mobile, tlchargez une applicationcompatible, flashcode ou mobiletag par exemple,disponible sur le site http://m.mobiletag.com/.Vous devez avoir un appareil mobile (tlphone,tablette) quip dun appareil photo et connect Internet pour que la lecture du QR Code fonctionne. 5. 1 DFINIRLINNOVATIONSERVICE8 6. Quest-ce que linnovation service ?10 DFINIR LINNOVATION SERVICE Innovant ne signie pas ncessairement technologique . Un servicetmoignages, nous indiquerons pour chaque service son niveau dintensittechnologique par un curseur.Par exemple, sil sagit dune innovation service pure, nous qualierons sonintensit de faible pour la suite de ce guide.-tement accessible sur le march, ou un degr de maturit assez avanc.Nous qualierons son intensit de moyenne pour la suite de ce guide.Enn, certaines innovations sadossent trs vastement une technologie.Cette technologie a parfois ncessit des dveloppements spciques.Nous qualierons alors son niveau dintensit de fort.DFINIR LINNOVATION SERVICELinnovation service tient fortement ce que lon appelle les actifs immatriels delentreprise. Il sagit de lensemble de ses richesses qui ne figure pas ncessaire-ment son bilan comptable, comme le capital humain, les marques, lorganisation,les partenaires, etc.Le lecteur averti remarquera dailleurs la forte corrlation entre les leviers delinnovation prsents dans ce guide, et les dix classes dactifs reconnues parlObservatoire de lImmatriel.Linnovation service est-elle lie la technologie ?Linnovation service est un concept encore rcent, dont il nexiste pasaujourdhui de cadre rglementaire et lgislatif ofciel. On peut nanmoinsla dnir de la manire suivante : Linnovation service est une forme dinnovation qui apporte de la valeurajoute au client :nouvelle promesse client p.12ou par ladjonction dun service nouveau un produitamlioration dun processus existant p.13business model* p.14administration du service p.15-rement dans lune de ces quatre majeures de linnovation. Chaque tude decas de ce guide est dailleurs caractrise par un pictogramme indiquant dequelle majeure le projet relve le plus.Mais ces axes dinnovation ne sexcluent pas mutuellement.Il est dailleurs trs frquent quils se confondent et se combinent.Ce guide sadresse plus spciquement aux socits de services, maislinnovation service est plus large et concerne aussi les industries manufac-turires et le commerce de biens. Par ladjonction dune strate service leurs produits, celles-ci sont aussi directement concernes. 7. Linnovation par la promesse client12 DFINIR LINNOVATION SERVICE DFINIR LINNOVATION SERVICEReportez-vous aux tudes de ca