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Introduction Geacuteneacuterale

Le marcheacute de teacuteleacutecommunications qui a exploseacute en Europe il y a une dizaine drsquoanneacutees nrsquoa pas eacutechappeacute aux pays drsquoAfrique

Le marcheacute des teacuteleacutecommunications se dope toujours au mobile et agrave lInternetEntre les troisiegravemes trimestres 2001 et 2002 les chiffres de lART montrent une hausse du chiffre daffaires global de 13 LInternet haut deacutebit dynamise particuliegraverement le secteur

LAutoriteacute de reacutegulation des teacuteleacutecommunications (ART) a publieacute son rapport sur le marcheacute des services de teacuteleacutecommunication pour le troisiegraveme trimestre 2002 en France Le chiffre daffaires du marcheacute franccedilais des services de teacuteleacutecoms sest eacutetabli agrave 8 384 milliards deuros au troisiegraveme trimestre 2002 en hausse de 13 sur un an En volume le marcheacute global de la teacuteleacutephonie a enregistreacute une croissance de 52

Le marcheacute des teacuteleacutecommunications dans son ensembleChiffre daffaires en millions deuros

3egraveme trimestre 2002

3egraveme trimestre 2001

Variation 3T023T01

Teacuteleacutephonie fixe 3 460 3 529 - 2 Internet 288 271 + 6Teacuteleacutephonie mobile 3 033 2 637 + 15Ensemble teacuteleacutephonie + Internet

6 781 6 437 + 53

Ensemble du marcheacute 8 384 8 279 + 13

Le marcheacute des teacuteleacutecommunications progresse de 37 en 2007

la reacutedaction publieacute le 30 juin 2008

Tags Teacuteleacutephone Mobile Finance Haut deacutebit Fibre optique

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Selon le rapport annuel de lArcep le marcheacute franccedilais des teacuteleacutecoms a gardeacute un fort dynamisme en 2007 en atteignant 425 milliards deuros de revenus contre 41 milliards en 2006 (chiffres daffaires cumuleacutes des acteurs du secteur)

laquo La teacuteleacutephonie mobile fait deacutesormais quasiment jeu eacutegal avec la teacuteleacutephonie fixe raquo a souligneacute Paul Champsaur preacutesident du reacutegulateur des teacuteleacutecoms Concregravetement les communications mobiles ont totaliseacute pregraves de 996 milliards de minutes en 2007 (+ 6 ) soit agrave peu pregraves autant que les communications fixes creacutediteacutees de 1052 milliards (- 04 ) En terme de revenus en revanche le marcheacute du mobile est loin devant 178 milliards deuros (+ 57 ) contre 11 milliards pour le fixe (- 33 )

Quant agrave internet les communications (abonnements agrave un FAI et services VoIP) ont geacuteneacutereacute 46 milliards deuros (+ 223 )

Enfin Paul Champsaur a preacuteciseacute que la prochaine eacutetape forte du deacuteveloppement du marcheacute sera la fibre optique Il est revenu sur la neacutecessiteacute dencadrer le deacuteploiement de la fibre en France dun point de vue reacuteglementaire

Le marcheacute des teacuteleacutecommunications en Afrique suscite lrsquoappeacutetit des grands opeacuterateurs internationaux

Les mouvements de concentration entameacutes depuis quelques anneacutees entre les acteurs internationaux du marcheacute africain des teacuteleacutecommunications entrent dans une phase drsquoacceacuteleacuteration Le groupe franccedilais Orange numeacutero 1 des teacuteleacutecoms en Afrique cherche depuis des mois agrave controcircler des filiales africaines Le groupe anglais Vodafone eacutetend eacutegalement ses ambitions en Afrique du Sud

Notons aussi quen 2009 le groupe Vivendi qui possegravede la filiale africaine Maroc Teacuteleacutecom comptant une vingtaine de millions de clients reacutepartis dans quatre pays (Maroc Mauritanie Burkina Gabon) avait un

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temps songeacute agrave racheter les activiteacute de teacuteleacutecommunication de lopeacuterateur koweiumltien Zain en Afrique avant de stopper les discussions le 20 juillet 2009

Depuis la fin des anneacutees 90 le Maghreb est entreacute dans la logique du marcheacute mondial des teacuteleacutecommunications

Les bonnes preacutedictions pour le marcheacute tunisien

Selon le bureau drsquoeacutetudes ameacutericain Pyramid Research le marcheacute tunisien des teacuteleacutecommunications sera parmi les plus promoteurs dans les cinq prochaines anneacutees et annonce un taux de croissance annuel composeacute (TCAC) de 54 soit 22 milliards de dollars ameacutericains en 2014 Selon ce rapport le taux de peacuteneacutetration des teacuteleacutephones portables et fixes reacutealiseacute en 2008 est lrsquoun des plus eacuteleveacutes dans la reacutegion MENA puisquil srsquoeacutelegraveve agrave 821 pour le mobile et 115 pour le fixe

Neacuteanmoins le taux de peacuteneacutetration de la large bande reste encore faible seulement 22 Une opportuniteacute selon Sylwia Boguszewska lrsquoune des auteurs du rapport et analyste agrave Pyramid Research qui indique qursquolaquoil y a encore de la place pour la croissanceraquo souligne-t-elle au site wwwbi-mecom Lrsquoanalyste ajoute que malgreacute la contraction du marcheacute en 2009 la large bande enregistrera une forte croissance dans les anneacutees agrave venir par rapport aux autres segments du marcheacute Son TCAC est estimeacute agrave 151 entre 2009 et 2014 avec des preacutevisions des recettes de 174 millions de dollars ameacutericains en 2014 contre 81 millions de dollars en 2008

La Tunisie conscient du rocircle des technologies de la communication dans le deacuteveloppement socioeacuteconomique du pays ne pouvant rester agrave lrsquoeacutecart du courant mondial Ce pays meacutediterraneacutes en qui srsquoouvre sur lrsquoEurope sur le monde entier a adopteacute depuis septembre 97 une strateacutegie visant agrave acceacuteleacuterer le rythme de deacuteveloppement du secteur afin de reacutepondre aux besoins croissants en services diversifieacutes et de qualiteacute Le secteur de technologie de lrsquoinformation et de la communication (TIC) constitue un million important de la politique nationale en faveur de la mutation vers une eacuteconomie fondeacutee sur le savoir

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La Tunisie des Tics ayant engageacute un processus drsquoouverture de

son marcheacute est en son plein essor De mecircme le sommet mondial sur la socieacuteteacute de lrsquoinformation (SMSI) aura eacuteteacute une occasion unique pour faire le marketing du secteur des teacuteleacutecommunications qui doit reacutealiser la plus grande opeacuteration de privatisation

La privatisation nrsquoest pas une fin en soit crsquoest un moyen drsquoaccompagner le deacuteveloppement du pays En 2006 il y a eu la cession de 35 du capital de la socieacuteteacute national de teacuteleacutecommunication (Tunisie Teacuteleacutecom) agrave Tecom-Dig pour 3 milliards de dinars lrsquointroduction de la concurrence a eacuteteacute beacuteneacutefique pour lrsquoopeacuterateur historique Tunisie Teacuteleacutecom un opeacuterateur qui partage le marcheacute du mobile avec un opeacuterateur priveacute (Tunisiana)

L a concurrence entre Tunisie Telecom Elissa te Tunisiana

La concurrence est en revanche plus rude Tunisie Teacuteleacutecom qui deacutetenait autrefois le monopole des teacuteleacutecommunications doit deacutesormais faire face agrave lrsquoopeacuterateur Tunisiana ndash issu du regroupement du Koweitien National Mobile Telecom et de lrsquoeacutegyptien orascom Ces opeacuterateurs sont en concurrence sur un marcheacute estimeacute agrave 415 millions drsquoabonneacutes car bien que Tunisie Teacuteleacutecom demeure toujours agrave la traicircne au niveau technologique et meacutediatique le succegraves appartiendra agrave celui qui saura fideacuteliser ses clients et seacuteduire les clients de lrsquoautre

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Cadre geacuteneacuterale du stage

Le stage est une premiegravere expeacuterience reacuteelle agrave la vie professionnelle et une veacuteritable occasion permettant drsquoapprofondir les connaissances du processus du travail et surtout pour ameacuteliorer les connaissances

De ce fait ce stage a certainement une multitude drsquoobjectifs dont on cite

La connaissance de fonctionnement de certains services de Tunisiana

Avoir une ideacutee sur le processus de travail drsquoun centre de service srsquointeacutegrer dans la vie professionnelle et confronter les connaissances theacuteoriques agrave la pratique

Avoir une ideacutee pratique sur la communication interne de lrsquoentreprise (les relations interprofessionnelles) les relations qui la relient avec lrsquoexteacuterieur

De ma part jrsquoai eu lrsquooccasion drsquoecirctre parmi les agents du CDS centre Monastir et franchise Ksar Helal ce qui mrsquoa permis en premier lieu drsquoeffectuer certaines tacircches mecircme les plus simples et eacuteleacutementaires et drsquoavoir une vraie pratique ainsi qursquoune eacutelaboration parfaite de certaines opeacuterations mecircme les plus complexes en second lieu drsquoecirctre en contact direct avec les clients et de savoir de pregraves leurs diffeacuterentes demandes

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En revanche ce rapport se deacutecompose de deux parties lrsquoune

descriptive et lrsquoautre analytique

Partie

descriptive

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Preacutesentation de Tunisiana

Tunisiana (تونيزيانا) est le seul opeacuterateur priveacute de teacuteleacutecommunications en Tunisie Il est deacutetenu par le groupe Orascom Telecom

Le 11 mai 2002 Tunisiana signe avec lEacutetat tunisien la convention de licence dinstallation et dexploitation dun deuxiegraveme reacuteseau de teacuteleacutephonie mobile valable pour quinze ans et renouvelable pour une autre peacuteriode de cinq ans

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Jusquau 15 octobre 2002 Orascom Teacuteleacutecom eacutetait le principal

actionnaire dOrascom Teacuteleacutecom Tunisie (dougrave son nom via orascom tunisia holding et Carthage consortium)

Depuis cette date Watania Teacuteleacutecoms est actionnaire majoritaire de 50 Orascom Tunisia Holding est actionnaire de 35 et Carthage consortium preacutesente 15 des actions

Cette socieacuteteacute est doteacute drsquoun capital de 359172 millions de dinars Tunisiana reacutealise son lancement commercial le 27 deacutecembre et six mois plus tard son reacuteseau couvre 60 de la population tunisienne La couverture du reacuteseau seacutetend agrave 99 de la population dans le courant de lanneacutee 2005 Deacutebut 2006 Tunisiana lance les normes GPRS et EDGE sur le marcheacute tunisien

Le nombre total dabonneacutes enregistre une augmentation de pregraves de 19 en 2007 passant de 3 069 314 agrave 3 651 813 abonneacutes au 31 deacutecembre avec 478 de parts de marcheacute Le chiffre daffaires enregistre quant agrave lui une croissance de 18 passant de 580 millions agrave 682 millions de dinars

Tunisiana offre degraves le 1 er juillet 2007 la possibiliteacute aux porteurs de cartes bancaires nationales dalimenter le solde des lignes preacutepayeacutes Tunisiana via les distributeurs automatiques de billets de la Banque internationale arabe de Tunisie Degraves 2008 vient sy ajouter la possibiliteacute pour les utilisateurs de lignes preacutepayeacutes dalimenter leur solde via les distributeurs automatiques de billets de lAmen Bank

Cette anneacutee Tunisiana a franchi une eacutetape importante de son existence En effet la barre de 3 millions dabonneacutes est deacutepasseacutee

Il sagit dun tournant dautant plus deacutecisif quil a constitueacute depuis le deacutebut de lanneacutee lun des principaux objectifs agrave atteindre pour 2006

Le but essentiel de Tunisiana est de creacuteer des services que ses clients appreacutecient

Pour cette raison il est essentiel de respecter et veacutehiculer les valeurs qui deacutetermineront agrave la fois leurs actions et la maniegravere de les reacutealiser

Croire en ses valeurs les partager en faire un guide de comportement ne quassurer la coheacutesion de groupe et renforcer la culture dentreprise

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Les valeurs de Tunisiana sont au nombre de quatre ont eacuteteacute

adopteacutees en concertation avec le public Tunisiana

Orientation Client

Tunisiana a toujours placeacute la satisfaction de ses clients au centre de ses preacuteoccupations Elle est toujours agrave la recherche de la satisfaction de ses clients et ce en deacuteveloppant des services baseacutes sur les attentes de sa clientegravele Ce contact simple est le point de deacutepart de lrsquoensemble de toutes ses deacutemarches Ses strateacutegies ses choix ses actionshellip sont dicteacutees par les attentes de ses clients Tunisiana a opteacute pour la proximiteacute lrsquoeacutecoute et le conseil

Professionnalisme

Cela veut dire agir en appliquant les meilleures pratiques professionnelles dans les diffeacuterents domaines drsquoactiviteacutes

Il srsquoagit reacuteellement drsquoune laquo attitude raquo agrave adopter dans toutes les actions mecircme les plus simples Cela commence par le respect systeacutematique des engagements y compris le respect des horaires lors de rendez- vous et reacuteunions Cela continue par une recherche permanente de la qualiteacute deacutes la premiegravere fois y compris dans les actions les plus humbles telles que lrsquoaccueil physique avec un bonjour souriant

Les formations dont ils beacuteneacuteficient les collaborateurs mesurent la reconnaissance de leurs reacutesultats agrave travers lrsquoatteinte drsquoobjectif preacutedeacutefinis

Transparence La transparence srsquoexerce en interne crsquoest-agrave-dire pour les

employeacutes et en externe crsquoest-agrave-dire pour les clients fournisseurs et partenaires externes

Elle signifie que le fonctionnement srsquoappuie sur des regravegles et des processus que ceux-ci sont eacutelaboreacutes de maniegravere eacutequitable et enfin qursquoils sont communs

Ainsi en interne les emplois sont distribueacutes en 5 niveaux de qualifications A chaque niveau correspond une grille de salaire

Innovation

Lrsquoinnovation doit permettre drsquoecirctre toujours en avance sur la concurrence dans le deacuteveloppement de nouveaux services et de

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nouvelles offres agrave condition bien entendu que ces innovations preacutesentent un inteacuterecirct reacuteel pour les clients qursquoelle reacutepond agrave leur besoin et attentes

Preacutesentation du CDS Centre Monastir et Franchise

Ksar Helal

I- Preacutesentation du centre de service (CDS)

Le centre de service est comme lrsquoindique son nom est destineacute agrave offrir divers services aux clients Grand PubliqueEn effet les personnels srsquooccupent

de la vente des services apregraves vente De la gestion des stockes du centre

Les taches effectueacutees au sein de CDS suivent une structure hieacuterarchique Le responsable de centre les superviseurs et les conseillers commerciaux chacun entre eux essaye de bien faire ses devoirs selon ses connaissances ses compeacutetences et son expeacuterience dans ce domaine

II-Les offres Tunisiana au sein du CDS

A - Carta fun

Avec la ligne Carta Fun de Tunisiana communiquez sans compterPour tout SMS envoyeacute Tunisiana vous offre un SMS gratuit (valable vers toutes les lignes Tunisiana)Pour tout MMS envoyeacute Tunisiana vous offre un MMS gratuit (valable vers toutes les lignes Tunisiana)Et cerise sur le gacircteau vos appels teacuteleacutephoniques eacutemis entre 13h et 15h et entre 22h et 8h sont agrave moitieacute prix (0120DTmin aux horaires dapplication des tarifs reacuteduits )

B - Carta +

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Tunisiana vous proposons Carta+ une solution complegravete qui reacutepond simplement agrave toutes vos attentes

Sans frais de dossier ni attente sans traites agrave signer ni caution sans signatures leacutegaliseacutees sans deacuteplacement pour effectuer les paiements sans majoration sur le prix des communications Carta+Tunisiana une offre des services agrave la cleacute

Le prix des communications est de 0224 DT (de 8h00 agrave 21h59) 0148DT (de 22h00 agrave 7h59 du lundi au jeudi et le week-end du vendredi 22h au lundi 7h59)

C - AWAL TUNISIANA PREPAYE Lrsquooffre AWAL Tunisiana preacutepayeacutee vous permet de profiter de vos communications sans contraintes Gracircce aux cartes de recharges Tunisiana disponibles sur le marcheacute drsquoune valeur de 5300 10300 25300 DT

Consultation du solde Pour bien maicirctriser votre budget vous pouvez consulter le solde

de votre compte agrave tout instant Vous avez 2 meacutethodes sans aucun frais pour connaicirctre le montant de votre solde Composer 100 et le solde srsquoaffichera sur lrsquoeacutecran de votre mobile ou bien composez le 1222 agrave partir de votre teacuteleacutephone mobile et suivez les instructions du serveur vocal

pour acceacuteder directement agrave la consultation du solde Peacuteriode de validiteacute

La dureacutee de la peacuteriode de validiteacute deacutepend de la valeur de la carte de recharge que vous utilisez Le serveur vocal vous avertira 7 jours agrave lrsquoavance de la date drsquoexpiration de votre peacuteriode de validiteacute Avant que le solde ne soit eacutepuiseacute le serveur vocal vous le signalera au deacutebut du prochain appel

Bonus Chaque deacutebut de mois vous recevrez un SMS vous annonccedilant la valeur du bonus que vous avez cumuleacute

Deacutesignation MontantPrix de la minute 160 millimes vers les mobiles

Tunisiana et 225 millimes vers drsquoautre

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destinations nationales

Prix du SMS En local 60 millimes

Vers lrsquointernational 150 millimes

Bonus sur consommation Le bonus se calcul sur la base se la

consommation mensuelle supeacuterieure agrave

25DT

Le taux du bonus est de 50

Bonus = 50(consommation-25 DT)

Le bonus est plafonneacute agrave 50 DT

Le bonus est accordeacute au deacutebut du

mois suivant et reste valable un mois

Atouts de lrsquooffre

Vos frais sont rembourseacutes Le prix drsquoacquisition de la ligne est entiegraverement rembourseacute en 2 tranches agrave lrsquoactivation et sur la premiegravere recharge En plus vous beacuteneacuteficier drsquoun bonus SMS et drsquoun bonus MMS (100 SMS et 50 MMS gratuit)

Communiquez plus payez moins Chaque fois que votre consommation deacutepasse les 25 dinars vous entrez dans une nouvelle phase ougrave votre consommation vous revient agrave moitieacute prix Comment La valeur de 50 de votre consommation supeacuterieure agrave 25 DT vous revient en communications gratuites que vous pourrez utiliser en toute liberteacute le mois suivant

Plusieurs services Vous beacuteneacuteficier de plusieurs services inclus gratuitement dans cette offre Messagerie vocale Infos appels manqueacutes etc

On trouve aussi drsquoautre lignes qui regroupe avec le Awal preacutepayeacute Awal Family est une nouvelle Offre preacutepayeacutee destineacutee

exclusivement aux familles des abonneacutes Business Cette Offre est identique agrave Awal Preacutepayeacute du point de vu Services bonus tarification etchellipavec un avantage suppleacutementaire qui consiste dans un bonus sur recharge progressif permanant Lrsquoabonneacute Awal Family aura en

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permanence un Bonus progressif avec un Profit Gold (mecircme apregraves la fin de la promo)Lrsquooffre Awal Family ne sera pas commercialiseacutee dans les boutiques PDS PDV Tunisiana elle est accessible uniquement via migration (gratuite) valideacutee par les chargeacutes grands comptes Lrsquoacquisition de ligne Awal Family offre pour le client des bonus de bienvenue bonus sms mensuel et bonus sur consommation (mecircmes tarifs que Awal preacute)La migration vers lrsquooffre Awal Family est seulement accessible agrave partir des offres preacutepayeacute carta carta+ Awal Preacute carta FUN et carta Uno

Lrsquooffre lsquorsquo Tourist Linersquorsquo Lrsquooffre est une offre preacutepayeacutee se vend uniquement en Kit avec choix de numeacutero au prix drsquoacquisition 10dt aupregraves drsquoune boutique ou point de vente Tunisiana Le conseiller commercial active lrsquooffre (Tourist Line) pour le touristeLa validiteacute de la Tourist Line est de 90 jours agrave partir de la date du First CallLes opeacuterations de recharges (carte e-voucher transfert post preacute transfert businesshellip) ne donnent pas droit validiteacute additionnelle-La migration devers cette offre nrsquoest possibleLe prix de communication est 0220dtminute vers les numeacuteros Tunisiana et Teacuteleacutecom (fixe et mobile) 0050 par sms alors que 25 de reacuteduction sur les SMS internationaux et 25 de reacuteduction sur les appels internationauxA lrsquopuisement de son creacutedit le client peut recharger son compte via carte e-voucher transferthellipmais la validiteacute agrave partir de la carte du First Call

Offre Prestige (50DT 100T 50DT et 200DT)Cette offre se vend uniquement en kit avec choix de numeacutero le client a la possibiliteacute de choisir le numeacutero deacutesireacute selon disponibiliteacuteCette offre est commercialiseacutee aux clients reacutesidentiels et entrepriseLrsquoacquisition de ligne est 30DT aupregraves drsquoune boutique TunisianaA lrsquoacquisition de la ligne ou suite agrave une migration le client recevra une nouvelle carte SIM drsquoune capaciteacute de 128K Cette carte a un reacutepertoire de 1000 contactsTunisiana propose 4 forfaits prestige

Forfait 50DT 0140DTminForfait 100DT 0130DTminForfait 150DT 0120DTminForfait 200DT 0110DTmin

sect 0050par SMS nationalsect 0150DT par SMS international

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Le forfait est valable uniquement pour le mois en cours et ne sera pas reporteacute pour les prochains mois -lt les forfaits sont prorateacutes (Arrondi supeacuterieur)Les forfaits sont utilisables uniquement vers les numeacuteros Tunisiana Tunisie Teacuteleacutecom (fixe et mobile)Toutes les autres communications (appels internationaux appels en Roaming SMS MMShellip) factureacutees en hors forfaitRq la gratuiteacute internet= la date drsquoactivation de la ligne+ 4 cycles de facturation

Offre Forfaits (19DT 39DT 69DT 99DT)-Le Forfait non consommeacute devient reportable-Baisse du prix minute en Hors Forfait des nouveaux tarifs deacutegressifs selon le forfait-Suppression de la preuve de revenue pour les forfaits 19DTCette offre se vend uniquement en kit avec choix de numeacutero au prix drsquoacquisition 10DT-La facturation de lrsquoabonneacute est plafonneacutee au forfait choisi (19dt 39dt 69dt 99dt) Aucune facturation hors forfait Le montant du forfait peut servir les appels internationaux appels en Roaming SMS MMS achat de forfaits souscriptions payantes appels IVR etcSont exclus du forfait le transfert de solde et les souscriptions agrave la promo appels illimiteacutes preacutepayeacutee qui ne peuvent se faire qursquoagrave travers le compte recharge-Prix minute dans le forfait 0180DT par paliers de 0036DT toutes les 12s vers tous les numeacuteros-Prix minute Hors forfait tarif selon le forfait par palier de 12s vers tous les numeacuteros-SMS national 0050DTSMS-SMS international 0150DTSMS

Carta UnoCarta Uno sans choix de numeacutero au prix drsquoacquisition 5DTLa ligne est preacute active Carta UnoSi par la suite le client deacutesire migrer sa ligne vers carta+ carta fun ou Awal preacutepayeacutee il lui suffit de proceacuteder agrave la migration vers lrsquooffre souhaiteacutee via la commande USSD140 et suivre les instructions-Cette commande USSD set valable pour tout type de migration inter-preacutepayeacutee (Consulter Deacutetail USSD)

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D - AWAL TUNISIANA POSTPAYE

Lrsquooffre AWAL Tunisiana post payeacute est une offre qui vous donne la possibiliteacute de choisir votre mode de communication A la fin de chaque mois vous recevrez une facture vous indiquant le montant de votre consommation mensuelle

Le bonus

Avec AWAL Tunisiana Post payeacutee plus vous appelez plus vous gagnez des communications En effet chaque fois que vous deacutepassez un seuil de communications vous beacuteneacuteficiez de gratuiteacutes que vous pourrez utiliser le mois suivant en toute liberteacute

Votre facture

Vous pouvez reacutegler votre facture en espegravece par chegraveque ou par carte bancaire et ce aupregraves des centres de services Tunisiana ou des guichets de la poste Tunisienne et des banques partenaires Vous pouvez aussi choisir le preacutelegravevement automatique sur votre compte bancaire Adressez-vous aux centres de services TUNISIANA ou appelez votre service client 1111

Deacutesignation Montant

Prix de la minute 140 millimes vers les mobiles



Prix du SMS En local 60 millimesVers lrsquointernational 150 millimes

Bonus sur consommation - Le bonus se calcul sur la base se la consommation mensuelle supeacuterieure agrave 25DT- Le taux du bonus est de 50 - Bonus = 50(consommation-25 DT)- Le bonus est plafonneacute agrave 85 DT- Le bonus est accordeacute au deacutebut du mois suivant et reste valable un mois

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Atouts de lrsquooffre Vos frais sont rembourseacutes Vous recevez un bonus de

bienvenue eacutequivalent au prix drsquoacquisition de la ligne en minutes locales Ce bonus est valable pour deux cycles de facturation En plus vous beacuteneacuteficier drsquoun pack comprenant 500 SMS offert au client lors de lrsquoactivation de sa ligne

Communiquez plus payez moins Beacuteneacuteficiez drsquoun bonus de consommation tregraves avantageux (50 ) agrave partir de 25 DT de consommation mensuelle Vous pouvez consommer ce bonus en toute liberteacute le mois suivant

Plusieurs services Vous beacuteneacuteficier de plusieurs services inclus gratuitement dans cette offre Messagerie vocale Infos appels manqueacutes Roaming etc

E - BUSINESS CLASSIC Crsquoest une offre exclusivement reacuteserveacutee aux entreprises Lors de lrsquoactivation de la ligne un cadeau de bienvenu est accordeacute crsquoest le bonus de bienvenue qui est eacutequivalent aux frais drsquoactivation que vous avez verseacute Vous beacuteneacuteficiez donc de la ligne BUSINESS CLASSIC gratuitement

Frais drsquoactivation de la ligne 20 DTMinutes gratuites 20 DTFrais mensuels 0 DT

Un forfait de 500 SMS gratuits valable 2 cycles de facturation Il vous permettra de communiquer en toute liberteacute votre nouveau numeacutero agrave tous vos contacts

Tarifs drsquoes communications locales Tarifs Tarif HTmn Tarifs TTCmnVers un mobile Tunisiana 0102 0120Vers drsquoautres destinations locales 0153 0180

Vous communiquez avec vos collaborateurs toute la journeacutee et 7j7j pour seulement 120 millimes la minute Crsquoest le prix minute le moins cher du marcheacute de mecircme il y a une reacuteduction sur la facture Globale srsquoapplique aux lignes de loffre BUSINESS Classique

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Montant total des factures Business Classic de lrsquoentreprise

de reacuteduction

Entre 0-200 DT Pas de remise

Entre 201-300 DT3 (agrave partir de la facture de Deacutecembre 2005)

Entre 301-600 DT 5Entre 601-900 DT 7Entre 901-1 200 DT 10Plus de 1 201DT 15

F- BUSINESS PRO Vos cadeaux de Bienvenue Un bonus de Bienvenue eacutequivalent au frais drsquoactivation que vous avez

verseacute vous beacuteneacuteficiez donc de la ligne BUSINESS PRO gratuitement


Un forfait de 250 SMS gratuits valable 2 cycles de facturation Il vous permettra de communiquer en toute liberteacute votre nouveau numeacutero agrave tous vos contacts Plus vous consommez et plus vous gagnez en communications gratuites que vous pourrez utiliser en toute liberteacute le mois suivant

Tarifs des communications locales Vous pourrez communiquer 24h24h agrave des tarifs tregraves avantageux

Tarifs Tarif HTmn Tarifs TTCmnVers un mobile Tunisiana 0118 0140Vers drsquoautres destinations locales 0170 0200

Votre facture

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A la fin de chaque peacuteriode vous recevez une facture incluant toute votre consommation du mois


Vos frais sont rembourseacutes Vous recevez un bonus de bienvenue eacutequivalent au prix drsquoacquisition de la ligne en minutes locales Ce bonus est valable pour deux cycles de facturation En plus vous beacuteneacuteficier drsquoun pack comprenant 250 SMS offert au client lors de lrsquoactivation de sa ligne



G - BUSINESS CONTROL

Lrsquooffre Tunisiana BUSNINESS CONTROLCrsquoest une offre post payeacutee exclusive qui vous permettra de deacutefinir agrave lrsquoavance le budget global gracircce agrave la gamme de forfaits plafonneacutes tout en permettant agrave vos collaborateurs de profiter pleinement de leur ligne mobile ils peuvent si neacutecessaire recharger leurs lignes avec les cartes de recharge Tunisiana est disponibles sur le marcheacute

Reacuteduction sur votre facture globale Vous beacuteneacuteficiez systeacutematiquement drsquoune remise sur le montant de votre facture selon le baregraveme suivant

Montant Facture Reacuteduction0 DT ndash 200 DT Pas de remise200 DT ndash 300 DT 3 300 DT ndash 600 DT 5 600 DT ndash 900 DT 7

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900 DT ndash 1200 DT 10 1200 DT et plus 15

III - Les outils du CDS Outil DescriptionBSCS Gestion des clientsPeople Soft Historisation des interactions clients

et gestion des WorflowsDevise Management Gestion des configurations

automatiques (MMS Internet) des hand sets compatibles

Prepaid Management Tool Gestion des clients preacute payeacutesGIS Gestion des reacuteclamations reacuteseauBase des mobiles Parameacutetrage manuel des mobiles

pour le GPRSInterface Tasshil Gestion des clients Tasshil amp DuosSTAT BSCS Suivi conso 1212Interface DERDACK Suivi logos amp sonnerieSMS LA POSTE Paiement anticipeacute paiement partiel

agrave La Poste Interface Preacuteservation Tasshil Gestion des clients Tasshil en

preacuteservationServeur Fax Permet la reacuteception des documents

de la part des points de ventePL-CL Gestion reacuteclamation Client Non

ReacuteseauInterface drsquoEcoute Gestion et Enregistrement des

eacutecoutesConsole de supervision ACDVMS-Ferma Console de Gestion de la Boite

vocaleSTAT On-line Console des statistiquesOptinet Intranet Tunisiana Au sein du CDS centre Monastir et Franchise Ksar Helal les conseilleacutes utilisent un certains nombres des formulaires remplis par le client afin de faciliter leurs tacircches

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Le contrat de vente aux particuliers La demande de recharge manuelle drsquoune carte de recharge Le contrat de cession drsquoune ligne La demande de changement de plan tarifaire post payeacute La demande de changement de plan tarifaire preacutepayeacute La demande de migration drsquoun abonnement preacutepayeacute vers un

abonnement post payeacute La demande de migration drsquoun abonnement post payeacute vers un

abonnement preacutepayeacute Lrsquoengagement agrave un abonnement au service SWITCH La demande de reacutesiliation de contrat Le formulaire des ajustements client Les bordereaux drsquoenvoi des dossiers physiques

IV ndash Les tacircches effectueacutees A- Le conseiller agrave lrsquoaccueil Au CDS Centre Monastir et Franchise Ksar Helal les conseillers srsquoeacutechangent le tour de rocircle lrsquoaccueil et les autres guichets en fonction de planning preacute ndasheacutetabli

Plusieurs taches sont effectueacutees par eux dans le CDS accueillir le client toute en lui souhaitant la bienvenue et lui offrir

un accueil chaleureux Srsquoinformer de sa demande srsquoil deacutesire des informations ou un

service Fournir au client les informations neacutecessaires en utilisant les

brochures et les prospectus comme il peut effectuer le recharge manuelle (e-voucher)

B - Les conseillers aux guichets Vente

Lignes CARTA + Personne physique Age minimum 20 ans Nombre de lignes illimiteacute Pour les eacutetrangers Carte de seacutejour (en cours de validiteacute) Preuve drsquoidentiteacute CIN 5copie recto verso ou PASSEPORT

20

Lignes AWAL preacute payeacute Age minimum 20 ans Nombre de lignes illimiteacute Pour les eacutetrangers Carte de seacutejour (en cours de validiteacute) Preuve drsquoidentiteacute CIN 5copie recto verso ou PASSEPORT

Lignes AWAL Post-payeacute 1 Personne physique

Age minimum 20 ans Nombres de lignes maximum 4 Lignes additionnelle illimiteacute Preuve drsquoidentiteacute CIN 5copie recto verso ou PASSEPORT (copie

des 4 premiegraveres pages) Justificatif de Reacutesidence Derniegravere facture (STEG SONEDE

TELECOM) ou copie du contrat de location (encours de validiteacute ou releveacute bancaire (reacutecent moins de 3 mois) ou Attestation de reacutesidence (reacutecente moins de 3 mois)

Justificatif de revenu Derniegravere fiche de paie ou Attestation de salaire actualiseacutee ou dernier releveacute bancaire ou carte professionnelle (pour les forces de seacutecuriteacute inteacuterieure et les militaires)

2 Personne morale Nombres de lignes maximum illimiteacute Cachet de la socieacuteteacute indispensable Justificatif drsquoidentiteacute CIN (copie recto verso du repreacutesentant de la

socieacuteteacute et des utilisateurs) ou CIN (copie recto verso du deacuteleacutegataire et des utilisateurs) amp deacuteleacutegation du pouvoir (sur papier agrave entecircte de la socieacuteteacute)

Justificatif drsquoExistence Registre de commerce (reacutecent moins de 6 mois) ou registre de commerce (plus de 6 mois) amp copie de la premiegravere quittance drsquoimpocirct

Business ndash Business Control Nombres de lignes maximum illimiteacute Cachet de la socieacuteteacute et signature du geacuterant Indispensable

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Pour les socieacuteteacute exoneacutereacutees attestation drsquoexoneacuteration en cours de

validiteacute Contrat post payeacute entreprise Preuve drsquoidentiteacute CIN (copie recto verso du repreacutesentant de la

socieacuteteacute et des utilisateurs) ou CIN (copie recto verso du deacuteleacutegataire et des utilisateurs) amp Deacuteleacutegation du pouvoir (sur papier agrave entecircte de la socieacuteteacute avec cachet de lrsquoentreprise)

Justificatif de reacutesidence Le registre de commerce (dans les conditions de validiteacute eacutenumeacutereacutees pour cette mecircme piegravece en tant que preuve de revenus) ou une attestation eacutecrite sur entecircte et avec cachet et signature du 1er responsable indiquant une autre adresse de facturation

Justificatif de revenu Registre de commerce (reacutecent moins de 6 mois) ou Registre de commerce (plus de 6 mois) amp copie de la derniegravere quittance

Roaming Ce service permet agrave lrsquoabonneacute preacute payeacute lorsqursquo il est dans un pays eacutetranger avec lequel TUNISIANA a signeacute un accord de Roaming preacutepaye de connecter automatiquement son teacuteleacutephone mobile au reacuteseau du pays en question srsquoil bien qursquoil reste joignable agrave tout moment Son activation est gratuite pour les abonneacutes preacute payeacute et se faire via CDS soit appeler le 1111Ce service permet agrave lrsquoabonneacute preacute payeacute lorsqu il est dans un pays eacutetranger avec lequel TUNISIANA a signeacute un accord de Roaming preacutepaye de connecter automatiquement son teacuteleacutephone mobile au reacuteseau du pays en question srsquoil bien qursquoil reste joignable agrave tout moment Son activation est gratuite pour les abonneacutes preacute payeacute et se faire via CDS soit appeler le 1111

SWITCH Vente kit Switch Crsquoest un SVA qui cible lrsquoensemble de nos clients post payeacutes (post payeacute classique forfaits AWAL post payeacute Business CL 20 DT et Business

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Control) il srsquoagit drsquoavoir deux numeacuteros TUNISIANA (MSISDN IMSI PUK) sur une mecircme SIMPour activer ce service il faut

Se preacutesenter agrave un CDS Le client doit posseacuteder une ligne au moins qui soit post-payeacutee Au cas ougrave un nouveau client deacutesire acqueacuterir deux lignes et activer

le service Maserati les deux lignes lui seront accordeacutees gratuitement De mecircme un client qui a deacutejagrave une ligne et qui deacutesire activer ce service la deuxiegraveme ligne lui sera accordeacutee gratuitement Pour ces deux cas le client doit signer un engagement minimum de six mois pour le service SWITCH

Dans le cas des personnes physiques les deux lignes doivent ecirctre au mecircme nom

Dans le cas drsquoune ligne corporatif le client peut avec lrsquoaccord eacutecrit de sa socieacuteteacute profiter de ce service Lrsquoaccord doit preacuteciser qui de la socieacuteteacute ou de l lsquoutilisateur va supporter le frais mensuels

Signer le contrat de service et srsquoacquitter des frais drsquoactivation (50 DT)

Au cas ougrave les deux lignes sont post-payeacutees il faudra bien preacuteciser laquelle supportera le frais mensuel de 5 DT

Recevoir le nouveau kit Pour une ancienne ligne preacutepayeacute il faut appliquer les proceacutedures

de migrations vers le Post payeacute avant lrsquoactivation du service SWITCH afin qursquoon puisse charger les frais mensuels

Pour deacutesactiver ce service il faut Se preacutesenter agrave un CDS Signer une demande de deacutesactivation Pour reacutecupeacuterer ses deux SIM le client est tenu de srsquoacquitter des

frais de SIM SWAP

Les services Apregraves Vente La Migration

1 Changement de plan tarifaire de CARTA vers CARTA + La demande du client peut ecirctre traiteacutee par teacuteleacutephone en appelant le call center 1111 La migration est gratuite et le client doit juste srsquoidentifier Le conseiller commercial doit effectuer la demande directement sur BSCS

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2 Changement de plan tarifaire de CARTA+agrave Awal Preacutepayeacute le client doit se preacutesenter agrave un centre de service TUNISIANA ou un point de service Il doit remplir le formulaire de demande de changement de plan tarifaire CARTA+ Awal Preacutepayeacute comme on peut traiter cette demande en appelant le call center 1111Le conseiller doit effectuer cette demande apregraves identification du client sur BSCS

3 Migration de CARTA+ agrave AWAL Post payeacute Le client doit se preacutesenter agrave un centre de service TUNISIANA ou un point de service Il doit remplir le formulaire de ce changement ainsi le nouveau contrat Cette migration est gratuite agrave condition que

- la ligne preacute payeacutee doit ecirctre en cour de validiteacute- Le solde de la ligne preacutepayeacutee sera reporteacute sur la

facture mensuelle de la nouvelle offre Post payeacuteLe client nrsquoaura ni de bonus de Bien venue ni de SMS gratuits

4 Migration de AWAL Post payeacute agrave CARTA + le client doit se preacutesenter agrave un centre de service TUNISIANA ou un point de service Il doit srsquoacquitter de ses factures impayeacutees eacutechues remplir le formulaire de demande sur place remettre lrsquoancien contrat Post payeacute et enfin singer le nouveau contrat Preacutepayeacute Cette migration a frais de 5 DT

5 Migration de AWAL Post payeacute agrave Awal Preacutepayeacute le client doit se preacutesenter agrave un centre de service TUNISIANA ou un point de service Il doit srsquoacquitter de ses factures impayeacutees eacutechues remplir le formulaire de demande sur place remettre lrsquoancien contrat Post payeacute et enfin singer le nouveau contrat Preacutepayeacute Cette migration est gratuite

6 Migration de AWAL Preacutepaye agrave AWAL Post payeacute le client doit se preacutesenter agrave un centre de service TUNISIANA ou un point de service Il doit remplir le formulaire de ce changement ainsi le nouveau contrat Cette migration est gratuite agrave condition que

- la ligne preacute payeacutee doit ecirctre en cour de validiteacute

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- Le solde de la ligne preacutepayeacutee sera reporteacute sur la


SERVICE INTERNET EN MODE GPRS Le client preacutepayeacute post payeacutes et Business peut activer le service

Internet en mode GPRS toute en se preacutesentant au CDS Suite agrave lrsquoactivation de ce service il beacuteneacuteficiera entre le 06 Mars et le 30 Avril de 35 Mo de trafic gratuit

La validiteacute des 35 Mo gratuits est confondue avec la peacuteriode de promotion

Les clients pourront suivre leurs forfaits gratuits en composant le code USSD 100

Lrsquoactivation du service Internet est gratuite et se fait via le service clients

Au-delagrave des 35 Mo le service Internet sera factureacute par palier de 64 Ko

Trois modes de connexions sont

possibles

1 Connexion directe sur le teacuteleacutephone portable Cette connexion permet de naviguer sur Internet directement sur lrsquoeacutecran du teacuteleacutephone portable Pour cela le teacuteleacutephone doit ecirctre compatible GPRSWAP Si Le teacuteleacutephone integravegre un navigateur HTML il peut visualiser des pages Web sinon il ne peut visualiser que des pages Wap

2 Connexion sur un PC et un teacuteleacutephone portable Pour se connecter sur Internet il suffit de brancher le teacuteleacutephone portable agrave un ordinateur Le teacuteleacutephone doit ecirctre compatible GPRS et fonctionner en tant que Modem

3 Connexion sur un PC et une carte PCMCIA Pour se connecter agrave Internet il suffit drsquoinseacuterer la carte PCMCIA dans lrsquoordinateur portable Ainsi la carte PCMCIA fonctionne en tant que modem

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Activation service MMS MMS signifie service de message multimeacutedia le nouveau service message de TUNISIANA permet drsquoeacutechanger des messages multimeacutedia composeacutes de textes images sons le taille maximum drsquoun MMS est de 100 ko et chaque MMS sera factureacute agrave 0240DT

La reacuteservation de numeacutero Le client se preacutesente au centre de services et demande un numeacutero bien particulier Le conseiller lui explique qu lsquoil ne peut lrsquoavoir que s lsquoil achegravete une ligne AWAL et que si le numeacutero est disponible le conseiller veacuterifie la disponibiliteacute et le type du numeacutero au cas ou il est libre (standard silver ou GOLD) Si le numeacutero est disponible le conseiller envoie une demande de reacuteservation de la ligne au nom de client en question et ceci est reacutealiseacute par mail Il informe le client que la dureacutee de la reacuteservation du numeacutero est drsquoune semaine au-delagrave de laquelle il peut ecirctre affecteacute un autre client

Le remplacement

En cas de vol de perte du dysfonctionnement drsquoune ligne Tunisiana

Le client a la possibiliteacute de reacutecupeacuterer le mecircme numeacutero en se procurant une SIM SWAPPour avoir une SIM SWAP le client doit se preacutesenter au CDS le proche muni de

-Lrsquooriginal de sa carte drsquoidentiteacute national( les photocopies ne sont pas accepteacutees )

-2500DT le cout de la nouvelle SIM -Ou drsquoune procuration srsquoil srsquoagit drsquoun utilisateur non

proprieacutetaire



-2500DT le cout de la nouvelle SIM -Ou drsquoune procuration srsquoil srsquoagit drsquoun utilisateur non proprieacutetaire

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En activant sa SIM SWAP

-le client ne trouvera pas les SMS les MMS ainsi que les contacts qui eacutetaient enregistreacutes dans lrsquoancienne SIM

- le client retrouvera lrsquooffre et les services dont il beacuteneacuteficiait dans son ancienne ligne

-la validiteacute de la ligne et le solde restent les mecircmes que dans lrsquoancienne

La reacuteactivation La reacuteactivation de la carte SIM est effectueacutee suite agrave son blocage

hellipEn effet elle est bloqueacute lorsque la peacuteriode de preacuteservation est eacutecouleacute ou bien suite agrave la demande du client mecircme en appelant le call center 1111Cette opeacuteration est gratuite et se faite sur le champ

La reacuteclamation agrave propos des problegravemes de recharges manuelles Le conseiller doit reacutecupeacuterer la carte deacutefectueuse ou bien mal gratteacutee et en suite il doit remplir un formulaire de recharge manuelle agrave partir des informations fournies par le client et enfin il envoie un mail reacuteclamant ce problegraveme avec le numeacutero du MSISDN en question

Recharge eacutelectronique directe (e-voucher)

Il srsquoagit de recharger le compte client preacute payeacute directement sans qursquoil soit neacutecessaire drsquoacheter une carte de recharge Les montants des recharges sont de 1DT jusquagrave 50Dtavec une peacuteriode de preacuteservation de 180 jours Il srsquoagit de recharger le compte client preacute payeacute directement sans qursquoil soit neacutecessaire drsquoacheter une carte de recharge Les

montants des recharges sont de 1DT jusquagrave 50DT avec une peacuteriode de preacuteservation de 180 jours

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Montants en (DT) Peacuteriode de validiteacute (Nb de jours)1 12 3De 3 DT agrave 4 DT 7De 5 DT agrave 9 DT 90De 10 DT agrave 50 DT 180Cette opeacuteration se fera agrave partir drsquoun teacuteleacutephone et drsquoune ligne speacuteciale mise agrave la disposition des conseillers commerciaux dans CDS Le client doit donner son numeacutero de teacuteleacutephone au conseiller afin qursquoil lui recharge son compte apregraves qursquoil reccediloit un SMS pour confirmer sa recharge

Le paiement Au CDS le client doit payer au comptant agrave partir de trois possibiliteacutes regraveglements

Par chegraveque Par espegravece Par carte bancaire

V - Les services exclusifs de Tunisiana

A - Recharge eacutelectronique via TRE

Le principe de la solution de recharge via TRE consiste agrave permettre aux abonneacutes de Tunisiana de recharger leurs comptes preacutepayeacutes dans des points de ventes eacutequipeacutes de terminaux speacuteciaux (les Terminaux de Recharges Electroniques TRE) deacutedieacutes agrave cet effet Lorsqursquoun abonneacute Tunisiana se preacutesente sur un des points de ventes TRE le vendeur tape juste le montant de la recharge et le TRE va imprimer un ticket comprenant un code de recharge qui sera utiliseacute par lrsquoacheteur comme un code de carte de recharge classique

B - Recharge eacutelectronique via DAB Sont concerneacutes par ce service tous les clients deacutetenteurs de Carte

Bancaire (CIB Visa Mastercard) Les clients TUNISIANA peuvent alimenter le solde de leurs lignes Preacutepayeacute ou Call amp Control

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directement depuis un DAB BIAT si le solde au niveau de leur compte bancaire le permet

C - Le service e-Mail Pro Le service I-Mail Pro est propose aux clients Business Classic Business Group Business Pro Business Control Gracircce au service E-mail Pro les clients Business pourront

Reacutecupeacuterer leurs emails reccedilu sur leur compte de messagerie directement sur leur handset en mode laquo Push raquo cest-agrave-dire sans aucune intervention de lrsquoutilisateur et en temps reacuteel

Envoyer supprimer et transfeacuterer des emails depuis leur handset

Synchroniser leur calendrier carnet drsquoadresses et reacutepertoire des tacircches entre leur handset et leur PC du bureau

D - Le service Info Appels Manqueacutes (clip+) Ce service permet aux abonneacutes de recevoir une notification par SMS indiquant lrsquoheure la date et les MSISDN des personnes qui ont essayeacute de les joindre pendant une peacuteriode ougrave leur portable eacutetait eacuteteint ou hors reacuteseau ou occupeacute (en fonction du type de renvoi activeacute)

Endash Le service OTLOBNI Ce service permet aux abonneacutes preacutepayeacutes (CARTA CARTA+ et AWAL preacutepayeacute) et CallampControl (Classic Limite et Business Control) de demander Gratuitement agrave un correspondant TUNISIANA de les rappeler Lrsquoabonneacute envoie une commande USSD 123ndeg de son correspondant Et le correspondant reccediloit un SMS Ce service ne peut ecirctre utiliseacute que si le solde de lrsquoabonneacute est infeacuterieur ou eacutegal agrave 0055 ml avec un maximum de 5 SMS entre deux recharges

Fndash Le service TA7WIL

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Le service TA7WIL est le service transfert de creacutedit Ce service sera offert aux clients Carta Carta + et Awal Preacute Call amp Control (Business Control et Classic limite) Ce service offre la possibiliteacute aux abonneacutes preacutepayeacutes de Tunisiana de faire des transferts de creacutedit entre eux Pour effectuer un transfert lrsquoabonneacute doit composer 120MSISDN du beacuteneacuteficiaireMontant agrave transfeacutererOk Le montant transfeacutereacute est compris entre [1000millimes et 4999millimes] dans la limite du solde de lrsquoenvoyeur Lrsquoopeacuteration de transfert est gratuite

G ndash Le service Samma3ni

Le service Samma3ni permet de personnaliser la tonaliteacute dattente Tunisiana offre aux clients souscrits au service une tonaliteacute par deacutefaut Pour activer le service deux canaux sont possibles


IVR Samma3ni en tapant 1234 la navigation sur lIVR est factureacutee agrave 250 millimesminute (minute indivisible)

Le site Web de Tunisiana le client doit ecirctre souscrit au service Ma

Tunisiana il peut souscrire au service en utilisant la rubrique Samma3ni

Le service coucircte 500 millimes et le tarif de Ma tonaliteacute est de 1500 millimes

H ndash Le service Ma TUNISIANA

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Pour pouvoir se connecter agrave ce service labonneacute doit obtenir son code Web Pour obtenir son code web lrsquoabonneacute doit envoyer par SMS depuis son mobile Code WEB au 1010 Une fois inscrite vous beacuteneacuteficiez dun ensemble de services reacuteserveacutes aux clients Tunisiana et accessible via Internet Vous pouvez

Consultez votre solde en temps reacuteel Suivez votre consommation arrecircteacutee la veille Consultez votre facture (deacutetail historique des 3 derniers

mois etc) Envoyer des SMS nationaux et internationaux archivez vos

SMS

Payer enligne votre facture

Partie

31

analytique

Introduction

Dans notre socieacuteteacute (Tunisiana) actuelle la compeacutetition srsquoest accrue Le client a deacutesormais accegraves agrave un grand nombre drsquoinformations et il est en mesure srsquoil le souhaite de changer de fournisseur rapidement Face agrave une clientegravele de plus en plus volatile le capital client est de plus en plus difficile agrave conserver Cette tendance srsquoest acceacuteleacutereacutee avec les nouvelles technologies de lrsquoinformation et de la communicationPour preacuteserver leur chiffre drsquoaffaires les fournisseurs sont contraints drsquoeacutetablir des strateacutegies de gestion de la relation client adapteacutees afin drsquoeacutevoluer diffeacuterencier leur offre conserver leur clientegravele et deacutevelopper le

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capital client Ils srsquoattachent eacutegalement agrave conserver leurs clients les plus rentables en identifiant ceux ayant le plus fort potentiel afin de fideacuteliser cette clientegravele preacutecieuse pour lrsquoavenir A lrsquoheure actuelle lrsquoobjectif nrsquoest plus seulement de seacuteduire de nouveaux clients mais bien de conserver les clients les plus reacutemuneacuterateurs La fideacutelisation reconnue comme objectif indispensable de toute strateacutegie de relation client ne se limite pas agrave de simples programmes promotionnels

Comment au sein de cette relation lrsquoentreprise concreacutetise-t-elle la fideacutelisation de ses clients

Dans cette partie analytique nous aborderons la fideacutelisation du client en preacutecisant les enjeux la strateacutegie et les moyens mis agrave la disposition de lrsquoentreprise pour conserver sa clientegravele

1 LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE

11 Les enjeuxLa theacuteorie marketing a surtout examineacute la conquecircte de nouveaux marcheacutes Les analyses ont porteacute sur les activiteacutes preacuteparatoires agrave la vente plutocirct que sur lrsquoapregraves-vente Aujourdrsquohui de plus en plus drsquoentreprises srsquoefforcent de conserver leurs clients

111 Les coucircts des clients perdusUn marketing deacutefensif coucircte moins cher qursquoun marketing offensif qui oblige souvent agrave une confrontation directe avec la concurrence Le coucirct de maintien drsquoun client est jusqursquoagrave cinq fois infeacuterieur au coucirct de conversion drsquoun prospect et il peut coucircter jusqursquoagrave seize fois plus drsquoatteindre avec le nouveau client le niveau de rentabiliteacute drsquoun client acquis Crsquoest donc le taux de reacutetention de la clientegravele et non le taux drsquoattraction qui est essentielLrsquoentreprise doit surveiller de tregraves pregraves la deacutefection de sa clientegravele et en reacuteduire le plus possible lrsquoamplitude Il y a quatre temps

Deacutefinir et mesurer le taux de reacutetentionPar exemple pour un magazine ce peut ecirctre le taux de reacuteabonnement

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Connaicirctre les diffeacuterentes raisons drsquoabandon et identifier celles auxquelles on peut remeacutedier

Lrsquoentreprise doit analyser la distribution statistique des causes drsquoabandon Pour identifier celles-ci on doit agrave partir des fichiers internes ou de sources externes se poser les questions suivantes

Les taux drsquoabandon eacutevoluent-ils selon les peacuteriodes les reacutegions les distributeurs les repreacutesentants les secteurs drsquoactiviteacute

Y a-t-il une relation entre les taux drsquoabandon et lrsquoeacutevolution des prix Quels sont les taux drsquoabandon moyens dans la profession Quelles socieacuteteacutes ont les taux les plus bas

Estimer le profit perdu par client parti

Calculer agrave combien cela reviendrait de reacuteduire les deacutefections

Selon Reichheld et Sasser ( FF Reichheld LrsquoEffet loyauteacute (Paris Dunod 1996) une entreprise peut ameacuteliorer sa rentabiliteacute de 25 agrave 85 en reacuteduisant son taux de deacutefection de 5Les clients fidegraveles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels Notamment dans les activiteacutes de service les clients drsquoune entreprise ont tendance agrave augmenter leur achat aupregraves de cette entreprise au fur et agrave mesure qursquoils la connaissent et lrsquoappreacutecient mieux

112 La stabiliteacuteLe chiffre drsquoaffaires que les clients fidegraveles geacutenegraverent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels Du fait de leur attachement agrave lrsquoentreprise ou agrave la marque les clients fidegraveles sont moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrentsIls sont aussi moins ameneacutes agrave abandonner leur marque en cas de crise que les clients reacutecents ou occasionnels

113 Un bouche agrave oreille positifDans de nombreux cas les clients fidegraveles drsquoune marque ou drsquoune entreprise vont spontaneacutement promouvoir cette marque aupregraves de leur

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entourage et deviennent par la voie du bouche agrave oreille des recruteurs tregraves efficaces parce que deacutesinteacuteresseacutes et creacutediblesPour toutes ces raisons la clientegravele fidegravele drsquoune marque ou drsquoune entreprise est consideacutereacutee comme un veacuteritable capital appeleacute Le capital client

12 La strateacutegie de fideacutelisationLa fideacutelisation reconnue comme objectif indispensable de toute strateacutegie de relation client ne se limite pas agrave de simples programmes promotionnels certaines regravegles doivent ecirctre respecteacutees

- Regravegle 1 Etre seacutelectifLes clients ne contribuent pas tous de la mecircme maniegravere agrave la rentabiliteacute de lrsquoentreprise Donc la fideacutelisation doit ecirctre seacutelective en adaptant toute action de fideacutelisation par rapport agrave une analyse de la valeur clients

- Regravegle 2 Proposer une offre de fideacutelisation attractive et veacuteritablementInnovanteLes offres de fideacutelisation sont nombreuses mais toutes nrsquoont pas le mecircme impact Lrsquoentreprise peut arbitrer en fonction de ses objectifs de la nature du marcheacute et des clients entre diffeacuterentes options des avantages immeacutediats souvent axeacutes sur la valeur et le prix(Cadeaux offerts agrave lrsquoachat coupons de reacuteductionhellip) des privilegraveges offrant des beacuteneacutefices immateacuteriels aux clients (caisses reacuteserveacutees systegravemes de prioriteacute assistancehellip) des reacutecompenses diffeacutereacutees dans le temps qui cherchent agrave instaurer une relation durable avec les clients les plus rentables et susceptibles de prolonger leur relation avec lrsquoentreprise

Quel que soit le choix de lrsquooffre retenue son inteacuterecirct pour les clients est fonction de cinq attributs deacuteterminant sa valeur globale perccedilue la valeur perccedilue de la prime eacuteventuelle ou valeur nette son attrait son accessibiliteacute dans le temps la liberteacute laisseacutee au client dans le choix des options la simpliciteacute de lrsquooffre

- Regravegle 3 Anticiper les coucircts induits

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La neacutecessiteacute drsquoeacutevaluer les coucircts en amont de toute deacutemarche de fideacutelisation est essentielle Trop souvent lrsquoentreprise se concentre sur les beacuteneacutefices conseacutecutifs agrave la strateacutegie envisageacutee sans tenir compte des coucircts geacuteneacutereacutes en amont et de faccedilon reacutecurrente Ces coucircts peuvent ecirctre lieacutes agrave la fois aux nombres croissants de clients toucheacutes et aux modaliteacutes et moyens de traitement de la relation avec ces clients parfois totalement nouveaux pour lrsquoentreprise

- Regravegle 4 Consolider et exploiter lrsquoinformation clientLes enjeux que nous venons drsquoeacutevoquer mettent en eacutevidence la neacutecessiteacute de bacirctir sa strateacutegie de fideacutelisation solide des clients et de leur valeur pour lrsquoentrepriseDeux principaux axes drsquoaction sont agrave consideacuterer Lrsquoopportuniteacute drsquointeacutegrer les bases de donneacutees opeacuterationnelles de lrsquoentreprise (ventesfacturation marketinghellip) dans une base de reacutefeacuterence Lrsquointeacuterecirct drsquoexploiter toutes les opportuniteacutes de contact clients pour recueillir de lrsquoinformation les concernant

Cette base va permettre une traccedilabiliteacute de la relation client dans le temps et lrsquoidentification des profils de clients rentables et non rentables qui va deacuteterminer le choix des cibles agrave fideacuteliser

13 Les moyens de fideacutelisationLes principaux moyens de reacuteduire la perte de clientegravele sont - Accroicirctre les barriegraveres agrave la sortie Par exemple certaines banques chargent des frais de fermeture de compte- Accroicirctre la satisfaction et pour y parvenir il faut mettre en place un marketing relationnel

131 Le marketing relationnelIl faut distinguer cinq niveaux de relation - Le niveau de base le vendeur vend le produit mais ne contacte jamais lrsquoacheteur - Le niveau reacuteactif le vendeur encourage lrsquoacheteur agrave le contacter pour tout problegraveme eacuteventuel - Le niveau responsable le vendeur teacuteleacutephone au client quelque temps apregraves lrsquoachat pour veacuterifier que le produit le satisfait Toute suggestion drsquoameacutelioration ou meacutecontentement est enregistreacutee

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- Le niveau proactif le vendeur appelle le client de temps en temps pourSrsquoimpreacutegner de ses reacuteactions et de ses suggestions quant agrave lrsquoutilisation du produit - Le partenariat lrsquoentreprise est en contact permanent avec lrsquoacheteur pour lrsquoaider agrave ameacuteliorer sa productiviteacuteLes cinq niveaux de marketing relationnel en fonction de la marge beacuteneacuteficiaire et du nombre de client

La plupart des entreprises se limitent au premier niveau par exempleDanone ne va pas teacuteleacutephoner agrave chacun de ses consommateurs pour srsquoenrichir de leurs reacuteactions Au mieux lrsquoentreprise sera reacuteactive en mettant en place un service clientegravele doteacute drsquoun numeacutero vertA lrsquoinverse lorsqursquoune entreprise a affaire agrave un tout petit nombre de clients le partenariat est de rigueurEntre ces deux extrecircmes toutes les autres formes de marketing relationnel se rencontrentLe meilleur marketing relationnel est aujourdrsquohui guideacute par la technologie de lrsquoinformation (bases de donneacutees messagerie eacutelectronique sites webhellip)

132 Les stimulants financiersLes deux stimulants les plus couramment pratiqueacutes sont les programmes de fideacutelisation et les clubs- Les programmes de fideacutelisation sont destineacutes agrave reacutecompenser les clients qui achegravetent souvent et beaucoup

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- Les clubs de nombreuses entreprises ont creacuteeacute des clubs autour de leurs activiteacutes Lrsquoappartenance au club est obtenue degraves lrsquoachat du premier produit ou contre paiement drsquoun droit drsquoentreacuteeAinsi par exemple toutes les compagnies aeacuteriennes ont les unes apregraves les autres mis en place des programmes offrant des avantages agrave leurs clients reacuteguliersCependant ces programmes sont faciles agrave imiter et diffeacuterencient peu lrsquooffre de lrsquoentreprise

133 Les stimulants sociauxLrsquoideacutee consiste agrave se rapprocher des clients en individualisant les relations avec euxAinsi certaines socieacuteteacutes personnalisent tous les contacts avec la clientegravele

On peut eacutetablir la distinction suivante entre clients et bons clients - Les clients peuvent ecirctre anonymes pas les bons clients- Les bons clients sont isoleacutes de la masse des consommateurs- Ils sont traiteacutes individuellement Un simple client peut ecirctre servi par nrsquoimporte qui alors qursquoun bon client a souvent son vendeur attitreacute

134 Les liens structurelsLrsquoentreprise eacutequipe ses clients de dispositifs qui permettent de passer des commandes de geacuterer des factures etcPar exemple les constructeurs automobiles ont ainsi investi des centaines de millions dans des systegravemes drsquoEchange de Donneacutees Informatiques (EDI) avec leurs eacutequipementiers

14Les offres de Tunisiana141Promo Option Amigos

Les abonneacutes inscrits agrave lrsquooption Amigos beacuteneacuteficient de la gratuiteacute de lrsquoabonnement

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durant toute la peacuteriode de la promoils beacuteneacuteficient aussi de 3 mois drsquoabonnement gratuits au service Samma3niTout abonneacute deacutejagrave souscrit agrave lrsquooption peut parrainer jusqursquoagrave 5 abonneacutes deacutejagrave eacuteligibles et non inscrits via la commande 119 (non dispo depuis le 2404)Les frais de souscriptions agrave lrsquooption Amigos seront gratuits durant la peacuteriode de promo-Les nouveaux abonneacutes beacuteneacuteficieront gratuitement de lrsquoabonnement agrave lrsquooption Amigos durant la peacuteriode de la promo Le bonus de Bienvenue de 100 SMS et 200 points Merci ainsi que le bonus mensuel de 50SMS On Net restent inchangeacutes-Les abonneacutes deacutejagrave inscrits agrave lrsquooption Amigos beacuteneacuteficient gratuitement du renouvellement de leurs abonnements agrave lrsquoOption Amigos uniquement durant la peacuteriode de la promo

142 Programme de fideacuteliteacute MERCILancement de la phase de transformation des points merci en bonus SMS MMS Internet ou portable selon la cumule de pointsProgramme de fideacuteliteacute Merci pour les reacutesidentiels les Entreprises de type Business Plat les Entreprises de type Corp

143 L a boutique Tunisiana en ligne A partir du 5 juin plusieurs packs sont disponibles sur la boutique Tunisiana en LigneTunisiana lance en exclusiviteacute la boutique en ligne permettant agrave tous les internautes lrsquoachat en lignes des handsetsIls ont la possibiliteacute de consulter le site marchant laquo la boutique Tunisiana raquo et drsquoacheter en ligne dans la limite de leurs budgetsPlusieurs marques de handsets seront proposeacutees Nokia Samsung Alcatel HTChellipTous handsets mise en vente en ligne aura une fiche produit deacutetailleacute qui preacutesente les photos prix despriptif caracteacuteristiquehellipla processus drsquoachat en ligne se compose de 5 eacutetapes le panier informations personnelles livraison confirmation paiement

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144 Promo Seacute3a S3idaLes abonneacutes preacutepayeacutes (Awal Prepaid Carta+ Carta Uno Awal Familyhellip) Forfait bloqueacuteTunisiana offre agrave ses abonneacutes 60 minutes drsquoappels gratuits par jour des numeacuteros Tunisiana entre 14h et 18h de lrsquoapregraves midiLrsquoabonneacute ne peut acheter qursquoune laquo Seacute3a S3ide raquo par jourLrsquoinscription se fait via la commande132 au prix de 1dt900par jour agrave partir du compte de recharge

ConclusionLe stage drsquoinitiation est une occasion primordiale pour ameacuteliorer la

formation des eacutetudiants

De ma part jrsquoai eu lrsquooccasion drsquoecirctre parmi les agents de centre

Midoun dirigeacutepar Mr Chedly Ben Ouiregravene ce qui ma permis drsquoavoir une ideacutee geacuteneacuterale sur le plandrsquoexeacutecutionet le processus de travail du centre Jrsquoai eacutelaboreacute des connaissances sur lefonctionnement de certains servicesdu centre Jrsquoai mecircme affecteacute convenablementcertaines taches encadreacute par les agents de la zone MidounC

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e stage mrsquoa offert une opportuniteacute pour confronter mes connaissances theacuteoriquesavec la vie professionnelle drsquoenrichir messavoirs

41

42






Partie

descriptive


Innovation

Preacutesentation du CDS Centre Monastir et Franchise Ksar Helal

Prix du SMS

Bonus sur consommation

Deacutesignation

Reacuteduction

III - Les outils du CDS

Partie

analytique

Selon le rapport annuel de lArcep le marcheacute franccedilais des teacuteleacutecoms a gardeacute un fort dynamisme en 2007 en atteignant 425 milliards deuros de revenus contre 41 milliards en 2006 (chiffres daffaires cumuleacutes des acteurs du secteur)

laquo La teacuteleacutephonie mobile fait deacutesormais quasiment jeu eacutegal avec la teacuteleacutephonie fixe raquo a souligneacute Paul Champsaur preacutesident du reacutegulateur des teacuteleacutecoms Concregravetement les communications mobiles ont totaliseacute pregraves de 996 milliards de minutes en 2007 (+ 6 ) soit agrave peu pregraves autant que les communications fixes creacutediteacutees de 1052 milliards (- 04 ) En terme de revenus en revanche le marcheacute du mobile est loin devant 178 milliards deuros (+ 57 ) contre 11 milliards pour le fixe (- 33 )

Quant agrave internet les communications (abonnements agrave un FAI et services VoIP) ont geacuteneacutereacute 46 milliards deuros (+ 223 )

Enfin Paul Champsaur a preacuteciseacute que la prochaine eacutetape forte du deacuteveloppement du marcheacute sera la fibre optique Il est revenu sur la neacutecessiteacute dencadrer le deacuteploiement de la fibre en France dun point de vue reacuteglementaire


Les mouvements de concentration entameacutes depuis quelques anneacutees entre les acteurs internationaux du marcheacute africain des teacuteleacutecommunications entrent dans une phase drsquoacceacuteleacuteration Le groupe franccedilais Orange numeacutero 1 des teacuteleacutecoms en Afrique cherche depuis des mois agrave controcircler des filiales africaines Le groupe anglais Vodafone eacutetend eacutegalement ses ambitions en Afrique du Sud

Notons aussi quen 2009 le groupe Vivendi qui possegravede la filiale africaine Maroc Teacuteleacutecom comptant une vingtaine de millions de clients reacutepartis dans quatre pays (Maroc Mauritanie Burkina Gabon) avait un

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