OFFRE DE FORMATION - Accueil - ESGM · • Savoir analyser le bilan et le compte de résultat 89...

OFFRE DE FORMATION

Relation client

ManagementCommunication

Commercial

Sanitaire etsocial

Ressources humaines

ComptabilitéGestion

D

EDITORIAL

Ensemble, construisons une formation qui vous ressemble !

Vitaminez votre

savoir !

L’ESGM vous accompagne. Dans un contexte économique compliqué, les entreprises qui veulent se démarquer doivent renforcer leur réactivité et leur compétitivité.Développer les compétences de ses équipes est plus que jamais essentiel.

Des formations sur mesure pour vos collaborateursNous construisons, pour le développement de vos salariés, des formations sur mesure adaptées à votre contexte et à vos objectifs.Notre démarche peut intégrer un audit préalable et un suivi personnalisé pour augmenter encore l’efficacité des formations.

Des formations incontournables adaptées au contexte technologique actuelInternet révolutionne le monde des affaires. Le client actuel est mieux informé, plus exigeant et surtout moins fidèle.Ainsi, Internet sert (ou dessert) l’image de marque de votre entreprise.Pour répondre à ces nouveaux comportements, nous innovons avec des formations liées au Digital.

Des formations diplômantes en alternanceNous proposons des formations en alternance pour la préparation de diplômes et titres professionnalisants depuis le BAC + 2 (BTS) jusqu'au BAC + 5 dans les domaines du commercial, du marketing, de la communication, de la relation client, de la gestion administrative et comptable et des ressources humaines.Pour trouver le candidat qui convient le mieux à votre entreprise, nous offrons une assistance "personnalisée" et un recrutement sur mesure.

Ensemble, analysons votre besoin, construisons le meilleur dispositif, mobilisons vos équipes, développons votre performance !

Nicole FRICKERDirecteur

Diagnostic• Evaluer et analyser son accueil physique

et/ou téléphonique 1

Développer les compétences des acteurs de la relation client• L'accueil : la première image de l'entreprise 2• Gérer les situations délicates 3• Prévenir les impayés par la relance téléphonique 4• Prendre des rendez-vous qualifiés 5• Pratiquer le rebond commercial 6• Vendre au téléphone 7• Gérer son stress dans la relation client 8

Communiquer à l'écrit au service de la relation client• Rédiger dans un esprit client 9• Savoir prendre des notes utiles 10• Rédiger des comptes rendus et/ou des rapports 11• Renouer avec les finesses de l'orthographe et

de la grammaire 12• Se préparer à la certification Voltaire 13

Le marketing pour développer ses ventes• S'initier au marketing stratégique et opérationnel 14• Construire un business plan 15• Concevoir son plan marketing 16• Etablir une synergie entre marketing et vente 17• Développer le Webmarketing 18

La fonction commerciale• Développer sa performance en entretien de vente 19• Défendre ses marges face aux acheteurs 20• Négocier avec un client difficile 21

• Gestion économique des stocks et des approvisionnements 22• Tableaux de bord : l'évaluation des fournisseurs 23• Gestion et négociation achats niveau 1 24• Gestion et négociation achats niveau 2 25• Gérer les Incoterms 26• Maîtriser les transports routiers et maritimes 27

• Etre acteur de son bien-être au travail 28• Mieux communiquer en milieu professionnel 29• Organiser son temps avec Outlook 30• S'affirmer et négocier avec assertivité 31• Identifier et gérer son stress 32• Savoir gérer son temps et ses priorités 33• Prévenir et gérer les situations conflictuelles 34• Donner la meilleure image de soi 35• Développer sa mémoire 36• Développer la lecture intelligente 37• Préparer sa retraite 38

Améliorer sa communication orale• S'exprimer avec aisance à l'oral 39• Animer des réunions efficaces 40• Prendre la parole en public avec Powerpoint 41

Le visuel au service de vos messages• Concevoir un Powerpoint efficace 42• Valoriser l'écrit grâce à la présentation 43• Rédiger des notices techniques 44• Boostez vos reporting 45

Communication d'entreprise et d'institutions• Les fondamentaux de la communication d'entreprise 46• Concevoir un plan de communication efficace 47• Organiser un événement 48• Rédiger comme un journaliste 49• Concevoir un dossier de presse 50• Activez votre créativité 51

Communiquer à l'ère 3.0• Rédiger pour le Web 52• Améliorer son référencement 53• Connaître et utiliser les réseaux sociaux 54• Elaborer un cahier des charges de site Web 55• Administrer un site Web 56• Intégrer le droit des NTIC 57• Rechercher et veiller sur Internet 58

Bureautique• Initiation à l'environnement Windows 59• Mise à niveau sur les dernières versions

Microsoft Office 60• Excel - Word - Powerpoint - Outlook - Access

Intitiation et Perfectionnement 61• Utiliser la suite Open Office 62

PAO• Photoshop - Illustrator - Indesign 63

MANAGER• Manager et encadrer efficacement son équipe 64• Prévenir et manager les risques psychosociaux 65 • Mieux communiquer avec ses collaborateurs 66• Développer la motivation de son équipe 67• Développer la performance de son équipe 68 • Manager et décider en toute légalité 69• Conduire le changement 70 • Manager par objectif 71• Devenir formateur occasionnel 72• Devenir tuteur 73• Une journée pour gagner 74

OUTILS • Savoir recruter : mener l'entretien de recrutement 75• L'entretien professionnel : procédures et outils 76• Conduite de l'entretien professionnel 77• Conduire un entretien de recadrage 78

Développer sa relation client

Développer son activité avec le marketing et la fonction commerciale

Développer ses

compétences

Communiquer de façon efficace

Découvrir de

nouvelles pratiques

Se perfectionner

Management

Achats

Maîtriser les outils informatiques

Développement personnel etprofessionnel

Echanger

• Améliorer les relations interpersonnelles 79• Gérer son temps, savoir déléguer 80• Prévenir et gérer les situations difficiles 81• Analyser et résoudre un problème 82• Accompagner par le coaching 83

• Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences 84• Se familiariser avec les règles du droit du travail 85• La pratique de la paie et des charges sociales 86• Assistant(e) Ressources Humaines : la fonction 87• Prévoir et gérer les risques psychosociaux 88

Comptabilité• Savoir analyser le bilan et le compte de résultat 89• Comptabilité : niveau 1 et niveau 2 90• Les IFRS (International Reporting Standard) 91

Gestion• Comprendre l'économie et la gestion d'entreprise 92• Etablir un budget prévisionnel de trésorerie 93• Initiation à la gestion d'entreprise 94• Piloter un centre de profit 95

Finances• Pratiquer l'analyse financière : niveau 1 et niveau 2 96• Gérer la trésorerie 97• Evaluer son entreprise 98

Fiscalité• S'initier au droit fiscal 99• Maîtriser les règles du contrôle fiscal 100

• Formation économique et juridique des membres du CE 101• Formation des membres du CHSCT : niveau 1 et niveau 2 102

Comptabilité - Gestion - FinancesFiscalité

Gagner en efficacité

Partager les

expériences et les

bonnes pratiques

Formations dispensées dans le secteur sanitaire et social

Communication interpersonnelle

Gérer les ressources humaines

Formations spécifiques Comité d'Entreprise et CHSCT

Prise en charge de la personne âgée• L’accueil de la personne âgée et de sa famille 103• L’hygiène alimentaire de la personne âgée 104• L'instant repas 105• Prise en charge des patients atteints

de la maladie d'Alzheimer 106• Communiquer autrement 107• Sensibilisation à la bienveillance

et à la la bientraitance 108

Projet en EHPAD• Le partenariat soignants-familles 109• Sensibilisation des bénévoles 110• Le projet d'établissement 111• Le projet personnalisé 112• Rôle du référent institutionnel 113• Le contrat de séjour 114• Management de projet 115

Communication et développement personnel• Assurer un accueil de qualité en milieu hospitalier 116• Les transmissions ciblées et le dossier de soins 117• Les écrits professionnels en milieu hospitalier 118• Mieux communiquer en équipe 119• Etre acteur de son bien-être au travail 120• Prévenir et gérer le stress en milieu professionnel 121• Préparer sa retraite 122

Juridique• L'identitovigilange 123• L'éthique professionnelle 124• Confidentialité et secret médical 125• La responsabilité juridique en

milieu hospitalier 126• Droits et information du patient 127• Droits des usagers 128

Secrétariat• Assurer un accueil de qualité en

milieu hospitalier 129• Optimiser l’organisation du secrétariat médical 130• S’assurer du respect de la confidentialité 131• Terminologie médicale 132

Techniques professionnelles• Accompagner la fin de vie 133• Les particularités du travail de nuit 134• Prévenir, comprendre, gérer l’agressivité et la violence 135• Gypsothérapie et strapping 136• L'entretien d'aide 137• Hygiène hospitalière 138• Améliorer la prise en charge de la douleur 139• La manutention des malades 140

NOS FORMATIONS DIPLOMANTES 141

esgm formation15 avenue Clemenceau

68100 MULHOUSE

Tél. 03 89 66 09 [email protected]

www.esgmformation.com

Vitaminez votre savoir !

esgm formation 15 avenue Clemenceau 68100 MULHOUSE - Tél. 03 89 66 09 [email protected] - www.esgmformation.com

• Le diagnostic est un outil qui permet de réaliser une photographie d’un contexte

• L’analyse des situations permet de proposer une formation sur mesure aux participants

• Un échantillon de cas significatifs peut être traité pendant la formation

• Un plan de progrès individuel est remis à chaque stagiaire

Toute structure accueillant du public et souhaitant évaluer la qualité de son accueil, qu'il soit physique ou téléphonique

"On n’a pas deux fois

l’occasion de faire

une première bonne

impression ."

LE PUBLIC

RELATIONCLIENT

Evaluer son accueil physique et/ou téléphoniqueDiagnostic

LES OBJECTIFSL’intervenant se rend dans vos locaux pour observer et découvrir l’activité, les contextes vécus par vos collaborateurs, leur savoir-faire relationnel.

L’intervenant procède à une appréciation des compétences relationnelles à partir de grilles de critères portant tant sur le fond que sur la forme des entretiens. Il relève également le comportement des clients et la gestion des situations.

DIAGNOSTIC ACCUEIL PHYSIQUE

1

1

Diagnostic portant sur l’enregistrement d’appels réels réalisés par vos collaborateurs (matériel mis à disposition par ESGM). Celui-ci permet à l’intervenant de situer les contextes vécus et d’analyser les points forts et les points à améliorer dans la communication au téléphone.

L’intervenant procède à une appréciation des compétences relationnelles à partir de grilles de critères portant tant sur le fond que sur la forme des entretiens.

DIAGNOSTIC ACCUEIL TELEPHONIQUE


• Sensibiliser à l’importance de l’accueil pour la promotion de l’image de marque de l’entreprise

• Permettre aux participants de gérer la relation avec le public ou la clientèle, de façon efficace et personnalisée

• Améliorer la communication à l’autre

Toute personne en contact avec du public, des clients, des fournisseurs, des partenaires

• Formation participative intègrant des séquences d'entraînement individuel et collectif à partir de cas amenés par les stagiaires en situations et jeux de rôles

• L'utilisation de la vidéo favorisera l'analyse et permettra à chaque participant d'évaluer concrètement ses acquis

LE PUBLIC

RELATIONCLIENT

L'accueil : la première image de l'entrepriseComment valoriser l’image de l’entreprise

LES OBJECTIFSAnalyser sa fonction (responsabilité, contraintes, attentes du public et de l’environnement)

La communication• Dysfonctionnements• Efficacité de l’échange

Développer ses capacités relationnelles• Bien s’exprimer• Etre à l’aise pour mettre à l’aise• Ecouter, mémoriser, expliquer, informer • Mieux maîtriser sa communication

L’accueil physique• Comportements, gestes• Disponibilité, sourire • Attitudes dans la relation avec les autres• Adaptation de son attitude verbale et corporelle à chaque type d’interlocuteur

La psychologie de l’interlocuteur• Les différents types d’interlocuteurs• L’ouverture d’esprit pour éliminer tout préjugé

Les techniques professionnelles d’accueil• Identifier les besoins • Affiner la demande• Etre efficace, utiliser les questions• Reformuler • Positiver une réponse négative• Intégrer le téléphone dans l’acte d’accueil• Résoudre avec calme les situations délicates

Organisation du poste• Gestion et mise à jour des informations • Aménagement du poste de travail• Coordination au sein de l’équipe

LES PRINCIPAUX POINTS ABORDES

LA PEDAGOGIE

2

2


3

• Perfectionner les méthodes et techniques de traitement de la réclamation

• Analyser son propre comportement

• Développer l’assertivité par un comportement positif dans toutes les situations

• Renforcer sa communication et la souplesse relationnelle en situation tendue

Toute personne amenée à gérer des situations délicates au téléphone (SAV, clients difficiles…)

"Amener les

participants à

transformer les clients

mécontents en clients

satisfaits, dans un

esprit de service ."

LE PUBLIC

LES OBJECTIFS PRINCIPAUX POINTS ABORDES

3

Comprendre les enjeux de la satisfaction du client• L’image de l’entreprise• Les attentes du client (interne et externe)• L’influence de l’attitude dans la « satisfaction client »

Rappel des principes de base de l’accueil téléphonique• La réception de l’appel• Le langage de l’accueil téléphonique• Le traitement efficace de l’appel en terme de solutions• La notion d’engagement dans la prise de congé

Accueillir une réclamation comme une chance pour l’entreprise• Les obstacles à un échange efficace• Analyser sa propre communication• Identifier le « cri » du client et son besoin réel• Raisonner en terme de solutions• Analyser les cas des stagiaires (causes, conséquences, solutions…)

Maîtriser les techniques de négociation• Développer les outils de l’écoute • Raisonner en terme de solutions et non de justification• Proposer, négocier les solutions• Argumenter de manière rassurante et convaincante• Privilégier une relation gagnant/gagnant• Conclure de façon personnalisée pour transmettre la meilleure image de son service

Développer l’assertivité et la maîtrise de soi dans les situations tendues et difficiles• Définition et principes fondamentaux de l’assertivité• La relation gagnant/gagnant • Les comportements non assertifs : le passif, l’agressif, le manipulateur• Analyser les types de comportements et sa capacité à y répondre• S’adapter aux comportements agressifs, manipulateurs, impatients, de mauvaise foi… de manière positive• Rassurer, rester ferme selon le cas• Gérer le stress lié aux cas difficiles

Gérer les situations délicatesTransformer les clients mécontents en clients satisfaits

RELATIONCLIENT

• Essentiellement active

• Travaux en sous-groupes

• L'entraînement au traitement de la réclamation basé sur des cas vécus, apportés par les stagiaires

LA PEDAGOGIE


RELATIONCLIENT

• Acquérir une méthode constructive

• Préserver et développer les relations commerciales

• Respecter le cadre juridique de la relance

• Faire face aux situations difficiles

Chargés de relance, assistant(e)s des services comptables et commerciaux

• Formation axée sur la mise en pratique : - Simulation au téléphone sur des cas vécus par les participants - Utilisation d'enregistreurs et de téléphones pédagogiques - Plan de progrès individuel

LE PUBLIC

Prévenir les impayés par la relance téléphonique

LES OBJECTIFSMesurer les enjeux de la fonction• Identifier le coût des retards de paiement, calculer les impacts sur la marge et la trésorerie• Préserver la relation commerciale• Collaborer avec les vendeurs• Faire du traitement des litiges une occasion de renforcer la relation client

Définir le cadre juridique de la relance• Réglementation relative aux délais de paiement• Blocage des commandes• Relations avec le service commercial

Préparer l'entretien téléphonique• Collecter les éléments du dossier client• Définir : objectifs, arguments, solutions possibles

S'entraîner à négocier par téléphone• Structurer son entretien pour gagner en efficacité• Développer une écoute active• Utiliser les bonnes expressions• Utiliser les différentes formes de questionnement• Reformuler et recentrer• Conclure pour engager le client à agir

Bien agir dans les cas difficiles• Recentrer le débat pour garder la maîtrise• Savoir répondre aux objections• Développer l'affirmation de soi• Répondre au client agressif, manipulateur• Comment engager le client à agir ?• Quelle contrepartie demander face à une concession ?• Quelles conséquences en cas de désaccord ?

Assurer un suivi efficace des retards de paiement• Conserver un historique des retards• Etablir un profil payeur• Sélectionner des indicateurs de performance


LA PEDAGOGIE

4

4

"La relance téléphonique

a un rôle préventif pour

réduire le montant des pertes

et le coût du contentieux.

Elle doit être menée avec

méthode, fermeté et

diplomatie ."

LE +Module de suivi pour mettre en oeuvre votre plan d'action personnel par un accompagnement individualisé (option)


5

• Acquérir la technique de prise de rendez-vous au téléphone auprès d’une clientèle identifiée ou non

• Elaborer le guide d’entretien et de réponses aux objections

• S’entraîner à la prise de rendez-vous par téléphone

Toute personne amenée à prendre des rendez-vous commerciaux (plateformes internes, commerciaux, agences…)

LE PUBLIC


5

Exploiter les spécificités de la communication par téléphone• Donner la meilleure image de soi-même et de son entreprise• Découvrir et exploiter l’impact de sa propre communication• Communiquer efficacement au téléphone : rappel des principes de base au travers des simulations

Obtenir des rendez-vous qualifiés• Préparer l’appel• Identifier l’interlocuteur « décideur »

Identifier les objections potentielles de son interlocuteur• Bâtir un argumentaire structuré (option, selon le public)• L’appel : donner envie d’être reçu• Les comportements qui favorisent le premier contact• Le barrage à l’accueil • Capter l’attention du décideur par une accroche ciblée dès le départ• Poser les bonnes questions pour un rendez-vous de qualité• Vendre le rendez-vous sans trop parler du produit• Argumenter de façon objective• Conclure l’entretien

L’appel de relance

Prendre des rendez-vous qualifiésSavoir "vendre" son rendez-vous au téléphone

RELATIONCLIENT

• Essentiellement active et participative, elle fait référence à l’expérience des participants sur des cas issus de leur quotidien

• Mises en situation

• Utilisation de téléphones pédagogiques

LA PEDAGOGIE

LE +Suivi (option 1 jour selon les publics)• Enregistrement et analyse d'appels réels• Evaluation des compétences• Etablissement d'un plan de progrès


RELATIONCLIENT

• Développer le savoir-faire commercial à partir des outils d’une communication réussie

• S’entraîner au téléphone par le rebond commercial à chaque opportunité de contact

• Se fixer des objectifs de progrès et mesurer sa progression

Toute personne amenée à entrer en contact avec le client

• Interactive entre les managers et les téléconseillers

• Essentiellement active, elle permet d’alterner théorie et pratique, toujours en fonction des objectifs de la formation

• Simulations à partir de cas concrets : utilisation d’un enregistreur numérique pour les jeux de rôles

• Enregistrement et debriefing des appels, en groupe

LE PUBLIC

Pratiquer le rebond commercial

LES OBJECTIFSFormer les managers au rebond commercial • Définir les étapes du projet « LE REBOND COMMERCIAL » • Définir la finalité de l’action et rédiger la problématique : Pourquoi le rebond ? Pour quelle finalité ?• Combien ? Fixer des objectifs réalistes en concertation avec l’équipe : qui dans l’équipe, définition d’objectifs qualitatifs, quantitatifs à partir du nombre d’appels par exemple

Ecoute et formation des téléconseillers• Le rebond commercial : définition et finalité• Les difficultés• Les conditions de réussite• Le discours : fond et forme• Mesure des objectifs atteints

Entraînements à partir de jeux de rôle : profiter du contact avec le client pour• Elargir la demande du client• Proposer des services complémentaires• Informer des services ou produits nouveaux• Structurer ses phrases d'accroche• Susciter l'intérêt du client• Savoir répondre aux objections• Connaître la limite des réponses à donner• Apporter un conseil personnalisé par une écoute active• Assurer le suivi de l'information avec les interlocuteurs externes et internes• Faire une remarque, donner un avis


LA PEDAGOGIE

6

6

" Comment profiter d’un

contact généralement pris à

l’initiative du client pour

évoquer ou formuler une

offre commerciale après avoir

traiter sa demande initiale ."

NOUVEAU


7

• Acquérir la technique nécessaire pour vendre par téléphone

• Développer la relation commerciale par téléphone

• Valider le guide d’entretien et de traitement des objections

• Exploiter et gérer le suivi du moindre appel

• Intégrer les acquis de la formation dans un processus de progrès

Toute personne amenée à vendre par téléphone

LE PUBLIC


7

La préparation de l’appel• Se fixer un objectif d’appel• Préparer les questions, les réponses, les objections : se remettre l’argumentaire en tête• Choisir le moment propice de l’appel

L’entretien : les étapes• Se présenter – donner une première bonne impression• Passer le barrage de l'assistante• Identifier le bon interlocuteur « décideur »• Bâtir des phrases d’accroche convaincantes• Pratiquer l’écoute active • Savoir rebondir commercialement, argumenter, informer, créer le besoin complémentaire, proposer le service, le produit• Traiter les objections éventuelles par une argumentation positive • Se démarquer de la concurrence • Conclure de façon positive et vendre le prochain contact (téléphonique ou rendez-vous)

Le langage au téléphone• Le vocabulaire• Les formules : les utiliser à bon escient • L'expression : voix, ton, articulation, débit• Le sourire, la sympathie, l’empathie

Vendre au téléphoneAppliquer des techniques de vente efficaces en utilisant le téléphone

RELATIONCLIENT

LA PEDAGOGIE• Alternance de théorie mais surtout de pratique sous la forme de jeux de rôles, d’exercices, de mises en situations

• Utilisation d’un enregistreur numérique pour le diagnostic

• Utilisation de matériel audio pour l’analyse des situations

• Evaluation individuelle des compétences au téléphone et axes de progrès

• Etablissement d’un plan de progrès


RELATIONCLIENT

• Identifier des situations stressantes

• Analyser son propre comportement

• Comprendre et désamorcer un comportement "stressant"

• Renforcer sa communication et la souplesse relationnelle en situation tendue

• Développer l’assertivité par un comportement positif dans toutes les situations

Toute personne en contact avec le public

• Essentiellement active et participative, elle fait largement référence à l’expérience des participants sur des cas issus de leur quotidien

• Alternance de théorie mais surtout de pratique sous la forme de jeux de rôles, d’exercices, de mises en situations

LE PUBLIC

Gérer son stress dans la relation clientApprendre à apprivoiser son stress

LES OBJECTIFSComprendre l’enjeu de la relation « client »• L'image de soi et de l’entreprise : l’importance de l’impression donnée• Les attentes du client • L'influence de sa propre attitude dans la satisfaction du client

Comprendre l’agressivité : à partir d'un cas vécu, identifier et comprendre• Les causes, les nuances• Notre perception de l’agressivité• Nos réactions à l’agressivité • Les remèdes : prise de recul, relativisation, dissociation, respiration, communication….

Développer l'assertivité et la maîtrise de soi dans les situations tendues ou difficiles• Définir les principes fondamentaux de l’assertivité• Développer la relation gagnant/gagnant • Reconnaître les comportements non assertifs • Analyser les types de comportements et sa capacité à y répondre • S'adapter aux comportements agressifs, manipulateurs, impatients, de mauvaise foi ... de manière positive• Rassurer, rester ferme selon le cas

Réagir au stress du conflit• L’importance de la voix, du débit, du ton• Savoir identifier l’origine de l’agressivité • Garder son calme : respiration, silence, réflexion• Personnaliser la relation avec l’interlocuteur• Répondre avec des mots adéquats, rassurants, des solutions• S’intéresser à son interlocuteur plutôt que de le contrer, l’isoler en cas de conflit• L’importance du non verbal • Analyse des cas stagiaires (causes, conséquences, solutions...)


LA PEDAGOGIE

8

8

" Donner la meilleure image

de soi et de son entreprise

même dans des situations

stressantes."

NOUVEAU


9

• Améliorer la qualité de la correspondance à destination des clients

• Aider les participants à :- Prendre conscience de « l’esprit client »- Acquérir une méthode de rédaction rapide et efficace- Adopter un vocabulaire et un style adaptés aux destinataires

• Améliorer la qualité des écrits à destination des clients

Toute personne amenée à produire des écrits à destination des clients

LE PUBLIC


9

La préparation de l’écrit• Développer le réflexe « préparation » avant tout écrit : les questions à se poser• La compréhension de la demande verbale ou écrite• La définition de l’objet et de l’objectif de l’écrit• Le choix du style• La personnalisation du texte• L’empathie et l’élimination de tout jugement

La structure de l’écrit• Acquérir des automatismes• Définir le fil conducteur pour arriver à l’objectif• Structurer sa pensée et son esprit de synthèse• Articuler ses idées et classer les informations• Les techniques de lisibilité et de présentation

La forme de l’écrit• Présentation (les normes, les usages, les mentions obligatoires, facultatives, la charte graphique)• Le fond : une méthode « pour être lu et compris » • La règle des 6 C• La mise en évidence de points-clés

Les règles de lisibilité transposées à l’e-mail (la spécificité de l’e-mail)• L’objet de l’e-mail (percutant et révélateur de l’objectif)• L’usage de l’e-mail • Les règles de présentation et de courtoisie • La spontanéité du mail (lecture, réponse)• La structure de l’e-mail• Le style • Le vocabulaire : direct, percutant• La gestion de la messagerie

Entraînement pratique à partir des écrits rédigés habituellement par les participants

Rédiger dans un esprit clientUtiliser l'écrit à bon escient dans sa relation client

RELATIONCLIENT

LA PEDAGOGIE• Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques, individuels, collectifs ou en sous-groupes

• Travaux pratiques, réalisés à partir des documents ou de cas concrets de l’entreprise

"Les paroles s'envolent,

les écrits restent ."

LE +• A partir des cas réels, analyse de la situation actuelle (lettres-types, traitement des dossiers, réclamations écrites, e-mails…)• « Etat des lieux » des connaissances, des aptitudes et des habitudes• Inventaire des points faibles, des difficultés et définition d’objectifs d’améliorations possibles


RELATIONCLIENT

• Gagner en efficacité• Savoir quoi noter et comment le faire de façon pertinente• Découvrir les techniques de prise de notes• Apprendre à adapter les outils aux différentes situations• La mise en forme des notes• Le plan• Adopter un style et une présentation adaptés

• Relecture et validation du document

Toute personne amenée à prendre des notes

Pleinement participative, la formation fera alterner :

• Apports théoriques : concepts, outils et exemples,

• Travaux de groupe : exercices de simulations

• Prise de notes d’après des supports papiers et des supports audio

LE PUBLIC

Savoir prendre des notes utilesAtelier prise de notes

LES OBJECTIFSDéfinir une stratégie en fonction des objectifs• La localisation et la hiérarchisation des sources d’information• La pertinence de l’information au regard de son destinataire, de son utilisation finale• Acquérir les 7 méthodes

Préparer la prise de notes• Utilisation de différentes grilles afin de favoriser la prise de notes

Dégager les lignes directrices des débats• L’information personnelle, l’information à transmettre, les enjeux…• Les informations orales (réunions) et écrites (sources diverses)• La compréhension de l’information• La vérification de l’information et le complément d’informations

Quoi "prendre" et comment noter (tri, idées maîtresses, mots clés, abréviation...)• Le fond : que noter ? Des notes concises et adaptées au but poursuivi (destinataire final)• La forme : les abréviations et schémas. • Des notes compréhensibles : claires et complètes


LA PEDAGOGIE

10

10


• Gagner en efficacité• Maîtriser les techniques de rédaction d’un compte rendu ou d'un rapport• Le plan• Adopter un style et une présentation adaptés

• Relecture et validation du document

Toute personne amenée à rédiger des comptes rendus et/ou des rapports

LE PUBLIC


11

Structurer le plan du compte rendu ou du rapport• Bâtir le plan en fonction de l’objectif et des lecteurs• Articuler le plan avec des titres parlants

Rédiger et présenter le compte rendu ou le rapport• Les types de comptes rendus et de rapports• Le plan, la présentation, le style à adopter• Distinguer l’essentiel et l’accessoire, le redondant et la valeur ajoutée• Les points clés et les décisions : comment les faire ressortir ?• Les discussions spontanées et passionnées : comment les traduire objectivement ? • La lecture : comment la rendre attrayante ?• Les techniques de lisibilité et de présentation • Les 5 « C » d’un écrit lisible• Le choix des mots• La ponctuation• Les mots de liaison • La teneur : concision et pertinence• La forme : clarté du message

Les destinataires• A qui, pourquoi, comment restituer l’information ?• Les destinataires de l’information et l’enjeu• La transmission orale : teneur et forme du message

Rédiger des comptes rendus et/ou des rapports

RELATIONCLIENT

LA PEDAGOGIEPleinement participative, la formation fera alterner :

• Apports théoriques : concepts, outils et exemples,

• Prise de notes d’après des supports papiers et des supports audio

• Rédaction de compte-rendus et/ou de rapports

11

LE +• Mise en place d’une trame afin d’harmoniser les écrits au sein des services


RELATIONCLIENT

Apporter aux participants :

• Un rappel des règles de base

• Des conseils pratiques

• Des moyens mnémotechniques

afin de leur permettre de surmonter les principales difficultés orthographiques et grammaticales

Toute personne souhaitant parfaire ou "rafraîchir" sa maîtrise de la grammaire et de l'orthographe

• Méthodes essentiellement actives basées sur une alternance d'apports théoriques et de mise en pratique

• Adaptation du contenu aux acquis et aux besoins des participants

• Utilisation de moyens mnémotechniques

• Nombreux exercices développant les réflexes et automatismes

• Utilisation d’un manuel d’exercices avec en parallèle un manuel des règles permettant l’assimilation des rappels et des connaissances dans le temps

LE PUBLIC

Renouer avec les finesses de l'orthographe et de la grammaire

LES OBJECTIFSTest sous forme de QCM préalable à la formation

A partir des besoins exprimés par les participants, la formation sera adaptée progressivement selon les difficultés

Les principales difficultés de la langue françaiseSont communiqués ci-après les principaux thèmes susceptibles d'être abordés. L'analyse des besoins individuels permettra de bâtir un contenu plus précis et d'établir le parcours de formation personnalisé des participants.• Rappel des principaux automatismes de l'orthographe d'usage• Principales règles d'usage concernant l’orthographe et l’accord des substantifs, des adverbes, des adjectifs, des pronoms, des noms• Conjugaison et notion de concordance des temps – les verbes irréguliers• Rappel de quelques accords particuliers ou non : participe passé, participe présent, adjectifs verbaux, pluriels particuliers, etc…• Accord des petits mots : tout, quelque, quoi que, ci-joint, même, tel quel, etc…• Autres difficultés : l’accord des noms composés, des couleurs, des nombres…• L’usage des synonymes, les nuances…


LA PEDAGOGIE

12

12

"Ne laissez plus les

fautes venir gâcher

vos écrits."

LE +Un exercice d’application au démarrage de la formation permet à chacun de se positionner et de cibler ses besoins : simple rappel – réactivation des règles – ou un approfondissement des connaissances.


• Etre capable de corriger ses fautes d’orthographe courantes

• Etre capable d’accorder un adjectif et un nom

• Etre capable d’accorder un participe passé

• Etre capable d’utiliser le logiciel d’entrainement individuel

Tout public, amené à rédiger différents écrits et souhai-tant améliorer ses capacités d’expression écrite

LE PUBLIC


13

Les confusions basiques en orthographe• Elimination des erreurs courantes commises avec les homophones

Le vocabulaire courant d’un document professionnel• Améliorer la qualité des écrits professionnels• Etude des mots courants utilisés régulièrement tels que ci-joint ; ci-inclus ; excepté ; à l’attention de ; avoir affaire

L’accord du nom : règles générales et particularités.

L’accord de l’adjectif• Règles générales• Particularités notamment l’écriture des adjectifs numéraux.

Les auxiliaires : éliminer la confusion entre « est » et « ait ».

Le verbe : révision de l’impératif, du futur et du conditionnel « ai » ou « ais ».

Le participe passé : le COD et le COI, l’accord avec être ou avoir ; approfondissement de ces règles avec l’étude des verbes pronominaux.

Initiation à l’utilisation du logiciel d’entraînement : reprise individuelle, chacun à son rythme des points étudiés grâce au logiciel d’entraînement Voltaire

Se préparer à la certification VOLTAIRE

RELATIONCLIENT

LA PEDAGOGIE• Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques d'application progressifs, individuels ou en sous-groupes

13

LE +Questionnaire préalable à la formation pour déterminer les difficultés individuelles

"Le Certificat Voltaire

permet de certifier

son niveau en

orthographe."

NOUVEAU


• Saisir l'importance d'une politique marketing dans l'entreprise

• Connaître tous les fondamentaux du marketing

Toute personne amenée à travailler avec les services Marketing-Vente et désirant acquérir les principes, méthodes et outils du marketing

• Apports théoriques

• Présentation sous forme de PowerPoint

• Support pédagogique et fiches pratiques

• Un cas pratique accompagne les participants tout au long de la formation

LE PUBLIC

MARKETING

S'initier au marketing stratégique et opérationnelMarketing pour les non-spécialistes

LES OBJECTIFSQu'est-ce que le marketing ?• La création de valeur grâce au marketing• Les modes opératoires du marketing• Les secteurs d'activités impactés par le marketing• Les acteurs du marketing• Le positionnement• La marque

Mise en oeuvre d'une démarche marketing• La démarche d'élaboration d'une stratégie• L'avantage concurrentiel• Les stratégies de différenciation

Etudes de marchés• L'analyse quatitative• Les acteurs du marché• Le comportement des consommateurs

Leviers du marketing-mix• Politique de produit• Politique de prix• Politique de distribution• Politique de communication

Construire de nouvelles relations avec ses clients• Politique de fidélisation• Marketing des réseaux sociaux

Les spécificités sectoriellles• B to C et B to B• Le marketing des services• A l'international


LA PEDAGOGIE

14

14

"Assimiler les

fondamentaux pour

développer son esprit

marketing ."

NOUVEAU


15

• Placer le projet dans une stratégie cohérente

• Définir les options marketing du projet

• Présenter les besoins de financement et de rentabilité du projet

• Présenter le plan de manière convaincante

Dirigeants et responsables d’entreprise, contrôleurs de gestion et cadre financiers, toutes personnes participant à la création et la reprise d’entreprise ou au lancement d’activités nouvelles

LE PUBLIC


15

La stratégie• Outils d’analyse stratégique• Segmentation du marché et positionnement• Facteurs clés de succès et avantages concurrentiels

Le Business Model• Son utilité• Comment le rédiger ?La planification de l’action• Les objectifs commerciaux et les moyens de production• Les besoins et investissements

Les hypothèses• Les trois hypothèses• L’hypothèse médiane• Comment passer de l’hypothèse médiane aux hypothèses hautes – basses ?

Analyse financière• Les cycles• Le BFE• Les moyens de financement et l’autofinancement

Les budgets• La théorie générale des budgets• Elaboration des budgets commerciaux, de production, d’investissement

La rentabilité des investissements• La valeur actuelle nette• Le taux interne de rentabilité• Le délai de récupération du capital

Le financement du projet• Les besoins et les modes de financement• Les ratios d’endettement et d’autonomie

Les documents de synthèse• Comptes de résultats et bilans prévisionnels• Le plan de financement et les prévisions de trésorerie

La rédaction du business plan• Le plan, le contenu et les annexes

La négociation du business plan• Avec des investisseurs et des banquiers• En interne

Construire un business plan

MARKETING

• Apports théoriques et méthodologiques

• Exemples et mises en pratique

• Etude de cas

LA PEDAGOGIE


• Connaître tous les fondamentaux du marketing permettant de concevoir un plan marketing complet

• Fournir aux participants des outils pratiques, utilisables immédiatement en entreprise

Dirigeants et responsables d’entreprise, directeurs commerciaux, toute personne participant à l’orientation stratégique de l’entreprise ou au lancement d’activités nouvelles




• Un cas pratique accompagne les participants tout au long de la formation afin qu’ils puissent réaliser un plan marketing complet

LE PUBLIC

MARKETING

Concevoir son plan marketingDe la stratégie à l'opérationnel

LES OBJECTIFSAnalyse des données• Analyse des données externes• Analyse des données internes• Tableau récapitulatif et synthétique SWOT(Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces)

Les outils d’analyse stratégique utilisés par le marketing• Les matrices d’analyse stratégique• Construction et analyse d’une matrice BCG

Fixation des objectifs et définition de la stratégie• Objectifs• Segmentation• Ciblage• Positionnement

Définir le plan d’action marketing• Le marketing mix• Le planning des actions marketing• La planification budgétaire

Phase de contrôle • Quels outils mettre en place pour contrôler les actions marketing mises en œuvre ?


LA PEDAGOGIE

16

16

"Le plan marketing, un

outil indispensable pour

planifier son activité à

court et moyen terme."


17

• Etre capable de réaliser un diagnostic des composants du marketing mix

• Améliorer ses actions commerciales en fonction de sa politique marketing

• Fournir aux participants des outils pratiques, utilisables immédiatement en entreprise

Toute personne travaillant dans un service commercial et souhaitant développer les composantes marketing

LE PUBLIC


17

Positionner son entreprise/ produit/ service sur le marché• Marché et segmentation• Le Benchmark• La fonction produit / service / marché

Réaliser un diagnostic de son marketing mix• Composantes du Marketing Mix• Diagnostic des variables• Niveau de réponse de l'acheteur• Etape du produit dans son cycle de vie

Prendre des mesures d'accompagnement• Promouvoir les ventes• Définir les politiques commerciales et de communica-tion• Structurer la force de vente de l'entreprise• Favoriser les remontées d'informations de la force de vente

Elaborer des supports d'aide à la vente• Valoriser et hiérarchiser les bénéfices pour le client• Prouver l'avantage concurrentiel de l'offre• Utiliser de nouveaux outils : CRM, Intranet, tableaux de bord

Etablir une synergie entre marketing et venteLe marketing mix au service de l'action commerciale

MARKETING




• Des cas pratiques illustrent les apports théoriques

LA PEDAGOGIE

NOUVEAU

LE +Audit pré-formation pour personnaliser les cas pratiques (en option).


• Cerner les enjeux du Webmarketing pour les fonctions marketing et commerciale

• Bâtir et déployer une stratégie Webmarketing cross canal

• Acquérir des outils et méthodes pour développer sa présence sur le Web et générer de la croissance

• Etre attentif à son E-réputation

Toute personne souhaitant développer ses connaissances en Webmarketing dans un contexte commercial




• Utilisation d'exemples concrets issus du Web et permettant une assimilation des différentes techniques

LE PUBLIC

MARKETING

Développer le WebmarketingLe Web au service du plan marketing

LES OBJECTIFSCerner les enjeux et perspectives du Webmarketing• Evolution des technologies et des usages• Qui est l'E-consommateur ?• Les métiers du Web• Législation spécifique• Auditer son site Web• Le mobile : impact et perspectives

E-commerce : créer du trafic et fidéliser sur Internet• Les spécificités de la vente en ligne• Stratégie de mise en valeur des produits et services

Référencement : définir des stratégies et mettre en oeuvre des actions• Panorama des acteurs et des outils de recherche• Techniques de recherche : SEM, SEO, SEA• Méthodologie pour optimiser son référencement naturel

La E-communication sur le Web• Le Display : formats, coûts, modèles de campagne• Les techniques promotionnelles sur le web• Ethique, réglementation, usages

Optimiser le Webmarketing via les réseaux sociaux • Panorarama des réseaux sociaux• Optimiser sa présence sur les réseaux sociaux• Gérer son E-Réputation• Créer du « buzz » ou marketing viral

Gérer une communauté et sa relation client grâce au Web • Les moments clés de la relation : parler, écouter, récompenser, associer • Le rôle du community manager• Alimenter son outil de CRM avec le Web


LA PEDAGOGIE

18

18

"Sachez tirer profit du

Web pour développer votre

activité ."

NOUVEAU


19

• Maîtriser les techniques de vente de base pour optimiser la mission de conseil au client

• Gérer le suivi des contacts et des résultats

• Intégrer les acquis de la formation dans un processus de progrès

Personne amenée à vendre et à négocier : commerciaux itinérants, sédentaires, technico-commerciaux

LE PUBLIC


19

Comprendre l'acte d'achat : l'environnement de la vente et les conditions de réussite• Les attentes et comportements du client• Les motivations, les besoins du client• L'influence du vendeur dans l'acte d'achat• Bilan personnel – comportements, capacités à vendre

Acquérir une méthode de vente structurée• Préparer sa visite• Se fixer un objectif de visite mesurable, réaliste et concret• Assurer la préparation matérielle et psychologique de l'entretien• Réussir la prise de contact et créer un climat de confiance • Adapter son comportement et son langage à l'interlocuteur• Eviter les erreurs• Découvrir le client et connaître ses vraies attentes• Développer l'écoute active• Faire participer le client• Reformuler • Donner envie d'acheter et convaincre par l'argumentation• Utiliser les objections pour appuyer l'argumentation• Créer le besoin complémentaire• Conclure l'entretien• Détecter les signaux d'achat• Amener le client à l'accord• Consolider son contact pour fidéliser, préparer et amorcer la prochaine vente

Analyser ses entretiens de vente, gérer les échecs• Les questions à se poser en cas d'échec, étape par étape• Gérer efficacement le suivi des contacts• Le compte rendu de visite• La mesure des résultats et les actions à prévoir

Développer sa performance en entretien de vente

MARKETING

• Entraînement sous la forme de jeux de rôle, de briefing

• Utilisation de la vidéo – analyse individuelle des situations

• Remise d'un classeur regroupant les supports pédagogiques

LA PEDAGOGIE

LE +A l'occasion de cette formation, les participants, avec l'aide du formateur, auront la possibilité de créer leurs outils propres : préparation de la vente, argumentaires de vente, réponses aux objections…


• Connaître les stratégies d’achat des acheteurs grands comptes

• Comprendre les principes de la négociation raisonnée

• Construire une stratégie de négociation

• Mener l’entretien de négociation avec efficacité

Toute personne amenée à négocier avec des acheteurs

• Travaux de réflexion : échanges en groupe et sous-groupes


• Ateliers de mises en pratique : travaux pratiques, jeux de rôle, études de cas

• Mises en situation filmées – debriefing

• Documents pédagogiques

LE PUBLIC

MARKETING

Défendre ses marges face aux acheteursConstruire une stratégie de négociation

LES OBJECTIFSLes stratégies d’achat des acheteurs grands comptes• Clarification des objectifs• Définition des limites de rupture• Evaluation du coût de la rupture

La négociation raisonnée = négocier sur les intérêts réciproques• Intérêts : se concentrer sur les intérêts en jeu et non sur les positions• Options : imaginer toutes les options possibles dans la préparation de l’entretien• Critères : fonder le résultat de la négociation sur des critères rationnels

La préparation de la négociation• Clarification de l’objectif de la négociation• Mes limites de rupture et le coût de la rupture • Mes options de rechange• Mes atouts, mes faiblesses

La préparation de la négociation = se mettre à la place de l’acheteur•Les questions à se poser : position actuelle, motivations, avantages et inconvénients

La stratégie de négociation• Suite à l'analyse : quel résultat, type d’accord… est-ce que je souhaite atteindre ?• Lister en détail les différentes stratégies potentielles avec des arguments attractifs• Préparer des approches différentes

L’entretien de négociation• L’état d’esprit nécessaire• Ecoute active• Augmenter l’impact de mes arguments en utilisant judicieusement le langage verbal et non-verbal• Gérer les objections• Mesurer l’avancement de la négociation : synthèses d’étapes• Conclure l’entretien en verrouillant les points d’accords


LA PEDAGOGIE

20

20


21

• Analyser l’origine de la difficulté avec le client

• Comprendre les mécanismes d’interprétation propres à chacun

• Connaître les moteurs psychologiques humains fondamentaux

• Utiliser ces ressorts humains pour construire la négociation

• Construire une stratégie de négociation

• Mener l’entretien de négociation avec efficacité

Toute personne amenée à négocier

LE PUBLIC


21

Comprendre la difficulté de négocier avec un• Client exigeant (demandes techniques et/ou tarifaires difficiles à satisfaire)• Client agressif, impatient, manipulateur, passif• Client victime d’une mauvaise expérience

Comprendre la dynamique de l’être humain• Concept de carte du monde : la différence avec le territoire• La construction de notre réalité : le processus d’interprétation• La fonction positive de tout comportement• Les moteurs psychologiques fondamentaux : besoin de reconnaissance et de sécurité (se sentir écouté et entendu)• La communication exprimée ou non

Se préparer à la négociation• Clarification de l’objectif de la négociation • Mes limites de rupture et le coût de la rupture• Mes atouts ? Mes faiblesses ?• Les motivations de mon client• Les avantages pour le client à voir la négociation aboutir• Les inconvénients pour lui en cas d’échec

Construire la stratégie de négociation• Analyse des réponses ci-dessus• Mon objectif de résultat• Les différentes stratégies potentielles et les arguments• Plusieurs approches de la négociation• La préparation = 60% du succès !

Mener l’entretien de négociation• L’état d’esprit nécessaire (orienté gagnant/gagnant• L’écoute active• Traitement séparé des questions de personnes et de l’objet de la négociation • Le langage non-verbal du client• La gestion des objections • L’avancement de la négociation (synthèses d’étapes)• Conclusion de l’entretien de négociation (verrouillage des points d’accords)

Négocier avec un client difficile

MARKETING

• Travaux de réflexion et échanges en groupe et sous-groupes


• Ateliers de mises en pratique : travaux pratiques, jeux de rôles, études de cas

• Mises en situation vidéoscopées

• Support pédagogique

LA PEDAGOGIE


• Comprendre le caractère complémentaire des fonctions achat et approvisionnement

• Déterminer les conditions d'une politique d'approvisionnement et de gestion des stocks efficace

• Participer à la mise en place d'un système de gestion économique des stocks cohérente par rapport à la politique et au processus d'achat des entreprises

• Connaître les apports possibles de l'outil informatique pour une telle gestion

Acheteurs et responsables des achats, approvisionneurs et responsables des stocks

• Exposés suivis de discussions

• Exercices pratiques

• Etude de cas concrets

• Simulations assistées par ordinateur

LE PUBLIC

ACHATS

Gestion économique des stocks et des approvisionnements

LES OBJECTIFSFonction achat et fonction approvisionnement•Rôle et responsabilités des deux fonctions•Différences et complémentarités

Organisation des approvisionnements• Prévision des besoins : les modèles et leurs limites• Les modes de gestion de production • MRP, OPT, flux tendus, etc…• Conséquences sur les approvisionnements et stocks• Réapprovisionnements internes et externes (via les achats)• Réception et entrée en magasin• Flux logistique

Considération sur les flux• De l'analyse du flux aval à la prévision des besoins• Maîtrise du flux amont et régulation du stock

Calcul économique du renouvellement du stock actif• Quand et combien faut-il commander ?• Calcul précis de la quantité à commander • Périodicité optimale de commande et plan d'approvisionnement• Formule simplifiée pratique

Etude du « stock de protection »• Mouvement des flux et incidences sur le stock de protection• Calcul économique du stock de protection• La probabilité de rupture• Le coût de la rupture : calcul du niveau optimalPrévision des besoins• Aspects pratiques du problème• Le "modèle" et les limites de confiance• L'ajustementInformatique dans la gestion des stocks, pour quoi faire ?• "L'ère informatique"• Ce que l'informatique peut apporter• Ce que l'informatique doit apporter• Aborder l'automatisation de la gestion des stocks?


LA PEDAGOGIE

22

22


23

• Comprendre la finalité de tableaux de bord pour les achats et les approvisionnements

• Participer à la construction de tableaux de bord pour le service achats/approvisionnements

• Participer à la mise en place d'un système d'intéressement aux objectifs dans un service achats/approvisionnements

• Connaître les apports possibles de l'outil informatique à une telle gestion

Acheteurs et responsables des achats, approvisionneurs et responsables des stocks

LE PUBLIC


23

L'utilité des tableaux de bord• Les fondements du système : les indicateurs• Quelques applications

La collecte des mesures• Qu'est-ce qu'une mesure ?• Qu'est-ce qu'une base de données ?

La construction des tableaux de bord• La notion de variation (dimension/temps)• La notion d'écarts • Les représentations (graphiques et tables)

La finalité des tableaux de bord• Suivi d'activité• Evaluations qualité• Pilotage des achats• Mesure de la performance

L'informatique dans la gestion des tableaux de bord, pour quoi faire ?• "L'ère informatique"• Ce que l'informatique peut apporter• Ce que l'informatique doit apporter• Comment aborder l'automatisation de la gestion des tableaux de bords

Tour d’horizon des cas des auditeurs• Discussion autour des tableaux de bord existants ou en projet• L'attente du vendeur• La formation du vendeur

Pour conclure• Guide méthodologique• Conseils pratiques

Tableaux de bord : l'évaluation des fournisseursMesure de la performance

ACHATS




• Simulations assistées par ordinateur

LA PEDAGOGIE


• Fixer des objectifs à atteindre à l'occasion d'une négociation d'achat

• Préparer de manière optimale la négociation sur les plans économique, technique, tactique et stratégique

• Maîtriser les techniques de base de la communication

• Connaître son style de négociateur et ses voies de progrès

Acheteurs et aides-acheteurs, collaborateurs d'une fonction quelconque impliqués dans une négociation d'achat



• Utilisation de la vidéo (mises en situations de négociation)


LE PUBLIC

ACHATS

Gestion et négociation achatsNiveau 1

LES OBJECTIFSIntroduction : négocier pour un achat gagnant• Définitions• Enjeux d'une bonne négociation• Les moments opportuns de la négociation• Dans le processus achat• Dans les relations internes

L'objet de la négociation• Définition des objectifs• Définition des limites

Les 9 points clés de la négociation• Listage des points essentiels à une bonne préparation• Tests visant à mieux se connaître et définir son "style" de négociateur• Qualités du bon négociateur

La préparation de la négociation• Préparation économique et technique• Construction de l'argumentaire achats• Préparation psychologique et définition des schémas tactiques et stratégiques

Négocier, c’est communiquer• Principes de la communication• Utilisation du questionnement• Les indicateurs de communication• Applications et supports informatiques• Les aspects transversaux de la fonction achats

Les phases de la négociation• Décomposition du déroulement type d'une négociation• L'attente du vendeur• La formation du vendeur

La négociation face au marchandage• Principe d'une négociation gagnant/gagnant

Défauts majeurs à éviter• Quelques conseils pour éviter les erreurs classiques


LA PEDAGOGIE

24

24

LE +Exercices pratiques et jeux de rôle• Mises en situation réelles• Confrontations et conduites d'entretiens• Analyse des gains réalisés par rapport aux objectifs• Analyse des fautes, erreurs et attitudes


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• Fixer des objectifs à atteindre à l'occasion d'une négociation d'achat

• Préparer de manière optimale la négociation sur les plans économique, technique, tactique et stratégique

• Maîtriser les techniques de base de la communication

• Connaître son style de négociateur et ses voies de progrès

Acheteurs et aides-acheteurs, collaborateurs d'une fonction quelconque impliqués dans une négociation d'achat, participants du niveau I souhaitant approfondir le sujet

LE PUBLIC


25

Rappel des fondements de la négociation• Définitions• Points clés• Phases de la négociation

Consolider sa pratique de la négociation achat• Evaluer ses points forts et points faibles en négociation• Exploitation de l'expérience du groupe

Améliorer sa technique de communication• Look et attitudes• Indicateurs communicants• Programmation neurolinguistique• Analyse transactionnelle

Préparer sa négociation• Outils de la préparation économique et technique• Bâtir son argumentaire achats• Préparation psychologique et définition des schémas tactiques et stratégiques

Aspects multiculturels• Introduction aux aspects multiculturels• Illustration par des exemples vécus par l'intervenant et le groupe

Stratégie achat et stratégie de négociation• Typologie des achats, des marchés et matrices décisionnelles• Le cas de la sous-traitance• Les tactiques mises en pratique

Gestion et négociation achatsNiveau 2

ACHATS



• Utilisation de la vidéo (mises en situations de négociation)


LA PEDAGOGIE

LE +Exercices pratiques et jeux de rôle• Confrontations et conduites d'entretiens en situation complexe : multi-interlocuteurs, conflits, déséquilibre des forces• Analyse des gains réalisés par rapport aux objectifs• Analyse des fautes, erreurs et attitudes


• Maîtriser la structure des Incoterms 2000

• Identifier les responsabilités des différents intervenants

• Savoir choisir l’Incoterm le plus adapté à ses opérations

• Evaluer les avantages et inconvénients de chaque Incoterm

Collaborateurs d'un service commercial ou achat impliqués dans des opérations internationales




• Utilisation d'exemples concrets

LE PUBLIC

ACHATS

Gérer les INCOTERMS

LES OBJECTIFSA quoi servent les Incoterms ?

Contenu des Incoterms

Analyse et comparaison des 13 Incoterms

Cohérence entre Incoterms et opérations logistiques ?

Relations entre Incoterms et sécurité de paiement ?

Comment choisir un Incoterm ?


LA PEDAGOGIE

26

26

NOUVEAU


27

• Analyser, sélectionner et mettre en place les différentes procédures de dédouanement

• Savoir rédiger les documents exigés par l’administration

• Négocier avec les transitaires

• Maîtriser le cadre juridique du contrat de transport maritime et multimodal

• Apprécier les éléments et les règles à prendre en compte pour prévenir ou résoudre les litiges

Collaborateurs d'un service commercial ou achat impliqués dans des opérations internationales

LE PUBLIC


27

Comprendre l’organisation et le traitement douanier des échanges

Etudier les éléments importants de la déclaration en douane

Les opérations extracommunautaires

Gérer les litiges avec les douanes

Optimiser les opérations de transport

Les sites Internet incontournables pour gérer ses opérations internationales

Les responsabilités du transporteur et l’assurance des marchandises transportées

Le document de transport

Les conteneurs et emballages

Savoir choisir les Incoterms les plus adaptés

Maîtriser les particularités du transport international

Maîtriser l’environnement juridique du transport par mer

Maîtriser les transports routiers et maritimes

ACHATS




• Utilisation d'exemples concrets

LA PEDAGOGIE

NOUVEAU


• Définir la notion de bien-être au travail et identifier ce que recouvre la notion de RPS

• Se connaître pour mieux agir

• Comprendre et gérer les différents aspects du stress

• Développer ses compétences relationnelles et émotionnelles

• Faire face aux situations difficiles, changements, conflits

• Bien utiliser son potentiel professionnel

Tout public

• Auto-évaluation

• Apport théorique

• Analyses de situation

• Jeux de rôle

• Expérimentation


• Plan de progrès personnalisé

LE PUBLIC

DEVELOPPEMENT PERSONNEL ET PROFESSIONNEL

Etre acteur de son bien-être au travail

LES OBJECTIFSDéfinir le bien être et la qualité de vie au travail • Perceptions et représentations Individuelles• Comprendre la notion de risque psychosociaux et de cadre légal• Les besoins fondamentaux des personnes • Comprendre et gérer les changements • Développer estime de soi et confiance• Autoévaluation personnelle • Définition des objectifs personnels et collectifs

Connaissance de soi et relation aux autres • Prendre conscience des différents modes de fonctionnement • S’adapter à différents systèmes de valeurs• Bien communiquer avec tous les acteurs de l’entreprise• Trouver sa place et s’affirmer

Gérer les émotions et le stress• Comprendre le rôle des émotions et du stress• Identifier les déclencheurs pour prévenir et réguler• Acquérir des techniques personnalisées de gestion et de régulation

Bien gérer son potentiel professionnel• Se situer dans les processus et dans l’équipe• Bien gérer son temps de travail et sa charge • Définir des objectifs concrets et précis• Analyser une situation et résoudre les problèmes au bon niveau• S’appuyer sur les points forts et les atouts de chacun


LA PEDAGOGIE

28

28

"Créer une dynamique positive en

permettant à chacun de s’approprier

des outils simples pour développer ses

aptitudes relationnelles

et son potentiel professionnel ."

NOUVEAU


29

• Identifier les facteurs qui influent sur la qualité de la communication

• Repérer et apprivoiser la logique de l’autre

• Faire face à des situations ou à des relations tendues

• Etablir et gérer des relations constructives avec son environnement professionnel

• S’affirmer au quotidien dans son rôle et ses relations

• S’exprimer dans toutes les situations

• Valoriser ses idées et ses opinions

Tout public

LE PUBLIC


29

Maîtriser les mécanismes de la communication• Les attentes de nos interlocuteurs (internes et externes)• Les obstacles à une bonne communication• Les facteurs d’efficacité de la communication • L’impact de notre communication sur l’Autre : le cadre de référence

Autodiagnostic de son style de communication• Se connaître• Mobiliser ses ressources

Etablir des relations positives• Principe des transactions• Confiance en soi et confiance dans les autres• Comportements positifs

Donner la meilleure image de soi• Développer son potentiel personnel : être à l’aise pour mettre à l’aise• Aisance avec les mots- La force du message (la fluidité verbale)- Avoir une prise de parole vivante- Etre cohérent pour parler juste- Bien s’exprimer - Ecouter : poser les bonnes questions, vérifier la compréhension de l’autre- Mémoriser, expliquer, informer

• Aisance du corps- Eprouver le bien-être corporel de la confiance en soi- L’importance du regard- La respiration- La gestuelle

• S’affirmer dans le respect de l’autre – être assertif• S’ouvrir aux autres pour mieux les connaître• Savoir être souple, ferme, selon le cas• Savoir dire non, savoir demander• Adapter son attitude verbale et corporelle à chaque type d’interlocuteur• Conserver la maîtrise des situations en restant positif

Mieux communiquer en milieu professionnel

• Alternance de théorie, pratique, exercices, jeux de rôle

• Auto-diagnostic de son style de communication

• Formation participative qui intègre des séquences d’entraînement individuel et collectif à partir de cas amenés par les participants

• Utilisation de la vidéo pour favoriser l’analyse et permettre d’évaluer concrètement ses acquis

LA PEDAGOGIE

NOUVEAUDEVELOPPEMENT

PERSONNEL ET PROFESSIONNEL


• Améliorer la performance personnelle par une meilleure connaissance de l’outil dans sa globalité et par l’acquisition de nouveaux réflexes

• Mettre en place une organisation logique du traitement de ses informations et de leur stockage

• Savoir utiliser les fonctionnalités qui font gagner du temps

Tout public

• Sensibilisation et approche théorique en groupe

• Action personnalisée sur le lieu de travail de chaque participant

• Adaptation des principes méthodologiques à la personnalité et aux besoins du participant et de l’équipe

LE PUBLIC

Organiser son temps avec Outlook

LES OBJECTIFSPhase préparatoire• Identification des besoins individuels à l’aide d’un questionnaire

Principe de gestion du temps avec la messagerie ( ½ journée en groupe)• Définir le cadre et les objectifs de la formation• Gérer ses informations avec méthode• Gérer ses priorités• Planifier ses actions• S’organiser avec Messagerie, Agenda, Contacts et Tâches• Les trucs et astuces qui font gagner du temps

Transformation en actions concrètes (2 heures en accompagnement individuel)• Validation de l’organisation souhaitée par le participant• Mise en place de cette organisation• Réponses aux questions du participant

Complément de synthèse (1,5 heure en accompagnement individuel)• Analyse des points acquis et des difficultés rencontrées • Ajustements nécessaires• Compléments de formation et réponses aux questions posées• Evaluation de la formation


LA PEDAGOGIE

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30

LE +Accompagnement personnalisé



31

• Oser s’exprimer verbalement en toutes circonstances

• Repérer et apprivoiser la logique de l’autre

• Faire face à des situations ou à des relations tendues

• S’affirmer au quotidien dans son rôle et ses relations

• Conserver le contrôle de soi malgré le stress

• Améliorer la communication à l’autre

Toute personne amenée à communiquer et à s’affirmer dans les situations professionnelles

LE PUBLIC


31

Etre à l'aise• Eprouver le bien-être corporel de la confiance en soi• Le regard (appui sur une personne, un groupe)• La respiration• La gestuelle• L'équilibre corporel (conjuguer aisance, allure, présence et charisme)• Adapter son attitude verbale et corporelle à chaque type d’interlocuteur

Etre à l'aise avec les mots• La force du message (la fluidité verbale)• Avoir une prise de parole vivante • Etre cohérent pour parler juste• Enlever ses masques inutiles pour mieux faire passer ses messages• S’ouvrir aux autres pour mieux les connaître, se faire connaître des autres

Conserver la maîtrise des situations• Mieux maîtriser son impulsivité• Apprendre à gérer la critique : la recevoir comme une information, la formuler sans agressivité• Dépasser les conflits du quotidien en sachant rechercher des compromis satisfaisants pour tous

Gérer positivement son stress• Comprendre les mécanismes du stress • Trouver les moyens de réagir pour devenir constructif et serein

S'affirmer et négocier avec assertivité

• Formation participative qui intègre des séquences d'entraînement individuel et collectif à partir de cas amenés par les stagiaires

• Jeux de rôles

• L'utilisation de la vidéo favorisera l'analyse et permettra à chaque participant d'évaluer concrètement ses acquis

LA PEDAGOGIE

LE +Exercices pratiques et jeux de rôle

DEVELOPPEMENT PERSONNEL ET

PROFESSIONNEL


• Définir et analyser le stress pour une meilleure prise de conscience

• Faire face au stress et améliorer son efficacité professionnelle

• Gérer une relation conflictuelle

• Toute personne désirant acquérir des méthodes et connaissances pour gérer le stress au quotidien et mieux communiquer • Cadres dirigeants, commerciaux, personnels d’accueil confrontés à des relations conflictuelles

• Interactive, elle permet d’alterner théorie et pratique en fonction des objectifs des participants

• Simulation de situations vécues par les participants (jeux de rôle)

• Alternance d’exposés théoriques, de tests, d’exercices de relaxation, visualisation, respiration

• Travail personnalisé et progression dans le déroulement pour devenir acteur et gestionnaire de son propre stress et celui de son environnement

LE PUBLIC

Identifier et gérer son stress

LES OBJECTIFSDéfinition du stress• Historique et définitions• Les différents types de stress• Le stress utile, pivot de la motivation et de la créativité

Symptômes• Les trois phases du stress• Les manifestations psychologiques et émotionnelles• Les manifestations corporellesAnalyse• Identification des facteurs stressants• Facteurs physiques – psychologiques – relationnels• Personnalité – valeurs – peursConflits• Identification des différents types de conflits• Reconnaître ses besoins et ceux des autres• La réponse au conflit• Les règles d’or de la communication non violente• La négociation par l’assertivité• Les issues au conflit

La gestion positive du stress• Mise en place d’actions adaptées à chaque participant• Appréhender sainement une situation difficile• Repérer les signaux d’alarme• Contrôler ses réactions• Définir les priorités dans le travail• Connaissance de soi

Techniques corporelles pour vivre détendu et avec une conscience plus aiguë• Prendre conscience de la relation corps esprit• Maîtriser les fonctions respiratoires• Assouplissements et étirements• Gymnastique des deux cerveaux

Relaxation pour un meilleur équilibre du corps et du mentalAlimentation saine


LA PEDAGOGIE

32

32



33

• Améliorer les performances personnelles par l’acquisition de nouveaux réflexes

• Mettre en pratique une organisation logique et dynamique de l’information

• Définir les objectifs et les choix qui s’imposent

• Initier une évolution de comportement aboutissant à une meilleure anticipation des événements pour une véritable maîtrise de son temps

Tout public

LE PUBLIC


33

Le premier outil de la gestion du temps : l'agenda • A quoi sert un agenda • Comment l'utiliser

Planifier les tâches• Les principes de base d'une bonne organisation • Le plan de journée

Organiser son espace de travail • Choisir les outils de classement • Canaliser et maîtriser les flux d'information

Gérer les interruptions• Les auto-interruptions • S'affirmer pour protéger son organisation • Savoir dire "Plus tard"• Le téléphone • Urgent ! Vous avez dit Urgent !

Organiser l'information numérique • Les principes de stockage de l'information numérique • La messagerie • Les bonnes pratiques de la messagerie • Trucs et astuces

La délégation

Objectifs et priorités • La théorie ABC des tâches • L’urgent et l’important

Savoir gérer son temps et ses priorités

• Les participants sont invités à réfléchir avant la formation à l’aide d’un canevas mis à leur disposition

• Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et d’exercices pratiques

• Echanges en sous-groupes et en groupe

• Les règles de non-jugement, de confrontation, d’engagement, de co-responsabilité

• Exercices de mise en situation

• Analyse de situations professionnelles

• Remise d’une documentation pédagogique

LA PEDAGOGIE

NOUVEAUDEVELOPPEMENT

PERSONNEL ET PROFESSIONNEL


• Identifier les différents types de conflits

• Repérer les tactiques possibles compte tenu du type de conflits

• Apprendre à se connaître soi-même en situation de conflit

• Anticiper en ayant une (ou plusieurs) solution(s) de rechange

Tout public

• Il s’agit d’apporter des éléments conceptuels de base, de découvrir comment ils s’appliquent sur des exemples simples et de s’entraîner sur la base de petites études de cas

• Lors du travail sur « l’art de bien gérer ses relations », le formateur sollicite la créativité des participants pour trouver des réponses alternatives (et non une seule réponse) à des situations relationnelles délicates

LE PUBLIC

Prévenir et gérer les situations conflictuelles

LES OBJECTIFSLa typologie des conflits• Les origines : les malentendus, les affrontements d’intérêts, les affrontements de valeurs • Les conflits peuvent aussi porter sur les finalités, les objectifs, les moyens, les croyances et les valeurs

La compréhension des éléments clés du conflit• Classification des conflits et interventions possibles • Le conflit, révélateur d’une disharmonie… Ou témoin de la vie d’un groupe ?• Les sources du conflit• Analyse du conflit• Les différentes issues d’un conflit• Les méthodes de coopération• La place de l’écoute dans l'aplanissement du conflit• Auto diagnostic : quel est mon comportement lorsque je suis en conflit ?

La communication en situation conflictuelle• Comprendre les mécanismes facilitant une bonne communication• Les positions de vie• Les trois états du Moi • La personnalité, ensemble des trois états du Moi• Affinités entre les trois états du Moi et les conflits internes

L’art de bien gérer des relations• L’orientation des messages • Les transactions Adulte/Adulte, pour désamorcer les situations inter-personnelles délicates• Esquiver les complicités malsaines (moqueries, médisances, récriminations…)• Neutraliser (en douceur) les sous-entendus


LA PEDAGOGIE

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NOUVEAUDEVELOPPEMENT PERSONNEL ET PROFESSIONNEL


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• Apprendre à communiquer une image positive

• Apprendre le pouvoir de la séduction dans la réussite

• Optimiser son capital «présence»

Toute personne en contact avec le public ou souhaitant améliorer son image (hommes et femmes)

LE PUBLIC


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Les couleurs• Etes-vous « or » ou « argent »• Les couleurs qui vous font rayonner• L’harmonie des couleurs• La mise en application sur chaque participant• Le symbolisme des couleurs dans la vie professionnelle

La gestion de la silhouette, le bon vêtement au bon moment• Les différents types de morphologie et leur gestion optimale

Le look de l’emploi – les attitudes et les gestes• La tenue vestimentaire adaptée à l’emploi• L’importance du regard, du sourire• Apprendre à se présenter• L’attitude à adopter devant un client

Le maquillage• Les techniques de base• L’harmonie des couleurs• La mise en application sur chaque participant

L’image et ses accessoires (hommes et femmes)• Les accessoires d’un look irréprochable : le choix des lunettes, de la montre, des ceintures, du sac, des chaussures

Hygiène et respect de soi• L’hygiène du corps dans son détail• Les bons réflexes de chaque jour• La coiffure, la manucure

Donner la meilleure image de soiDans la vie professionnelle

• Alternance de théorie et de pratique

• Nombreux exercices, tests variés

• Echanges

• Entretien individuel avec chaque participant pour des conseils personnels

• Fiches conseils remises à chaque participant

LA PEDAGOGIE


PROFESSIONNEL


• Permettre aux stagiaires d’exploiter davantage leur potentiel en utilisant certaines méthodes pour mieux mémoriser

• Comprendre les différents mécanismes de la mémoire

• Connaître ses atouts et ses faiblesses

• Retrouver les informations utiles le plus rapidement possible

Toute personne souhaitant enrichir sa mémoire et acquérir les techniques de mémorisation

• Alternance de théorie et de pratique sous un aspect ludique et évolutif

• Nombreux exercices, tests variés

• Echanges

• Documentation pédagogique remise à chaque participant

LE PUBLIC

Développer sa mémoire

LES OBJECTIFSLes différents mécanismes mis en œuvre dans l’activité de la mémoire• La puissance fragile de la mémoire• Le travail d’encodage• Les distorsions de la mémoire• Mémoire et ordinateur• Mémoire affective• Mémoire et temps

Moi et ma mémoire• Détecter sa mémoire préférentielle : visuelle, auditive, cognitive• Identifier ses propres faiblesses• Comprendre les blocages, les inhibitions, les oublis • Repérer son propre fonctionnement • Les éléments à retenir à tout prix pour être plus efficace• Pourquoi suis-je allergique à ce qui me rend réfractaire et incapable de l’emmagasiner au-delà de la mémoire courte ?

Stratégie de mémorisation• Les moyens mnémotechniques• Le jeu des enchaînements

Le travail de la mémoire• Exercices d’entraînement : tests variés permettant de vérifier le diagnostic posé après la partie théorique • Tests d’entraînement progressifs pour adapter son rythme d’apprentissage


LA PEDAGOGIE

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36



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• Acquérir les techniques sensorielles et mentales pour pratiquer une lecture « intelligente »

• Doubler sa vitesse de lecture sans altérer la compréhension des textes lus

• Améliorer sa compréhension

• Repérer les freins à la rapidité et à la compréhension

• Adapter le rythme tant sur le plan de la rapidité que sur celui de la compréhension de la lecture

Tout public

LE PUBLIC


37

Les freins à la rapidité et à la compréhension• Le champ de vision étroit• La subvocalisation• Le manque de vocabulaire• Le manque de concentration• L’habileté perceptive• La régression

Les moyens de réduire les freins• Les processus de la lecture• La maîtrise du faisceau actif• Les motivations devant la lecture• Le développement de l’acuité intellectuelle• La clarté d’esprit• La prise de recul• La vitesse d’analyse et de synthèse• L’entraînement à la décomposition et à la recomposition de la pensée

Les techniques de lecture sélective• Le choix de vitesse de lecture en fonction des textes et de l’objectif• L’analyse globale préalable• L’écrémage• Le repérage• Le survol• La lecture intégrale

Développer la lecture intelligente

• Un test de lecture sera proposé en début de formation pour que chacun identifie sa vitesse de base, fixe son objectif final et contrôle sa progression (en termes de vitesse et compréhension-mémoire)

• Des séances d’entraînement permettront à chaque participant de suivre son évolution tant sur le plan «rapidité» que sur le plan «compréhension»

LA PEDAGOGIE


PROFESSIONNEL


• Préparer les participants au départ à la retraite d’un point de vue personnel et patrimonial

• Apporter aux participants les informations juridiques et fiscales liées au départ à la retraite

• Leur permettre de bâtir un « projet de vie »

Tout public


• Echanges d’expériences

• Remise d’une documentation à chaque participant

LE PUBLIC

Préparer sa retraite

LES OBJECTIFSLa gestion du dossier de départ à la retraite• Les conditions de départ proposées par l’entreprise• La liquidation de la retraite• Les relations avec les caisses de retraite et la mutuelle

Les aspects financiers et fiscaux• La gestion du patrimoine• Les placements financiers et immobiliers• Le droit et la fiscalité des successions (donations et successions)

L’élaboration d’un projet de vie• Le nouveau rapport au temps• La recherche de son propre rythme• Activités, loisirs, bénévolat• Nouvel environnement• Relations familiales et sociales• Bâtir un nouveau projet de vie• Se préparer à assumer de nouveaux rôles


LA PEDAGOGIE

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38



39

• Acquérir plus d’aisance dans les situations de prise de parole

• Renforcer ses capacités naturelles à analyser, à structurer la prise de pa-role et à exploiter le langage verbal et non-verbal

• Dépasser les freins à l'expression par un entraînement intensif à la prise de parole dans les situations profession-nelles les plus diverses (entretiens - in-terventions en réunions - animation de groupe de travail - exposés – etc...)

Toute personne amenée à intervenir en public

LE PUBLIC


39

Principe de base de la communication• La typologie des communications• Le taux de réciprocité, le différentiel information / communication• La théorie de la communication• Les inductions liées à l'émetteur et au récepteur• Le schéma de la communication• Exercice de mesure de l'efficacité de l'information• "Le test de Lewitt"

Prendre la parole en public• Exercice de prise de parole devant un auditoire sur un sujet "aléatoire"• Détection des principales difficultés• L'homme en danger : difficultés techniques, psychologiques, intellectuelles

Les difficultés techniques• La voix, l'intonation, l'articulation• La gestuelle et son langage• Les difficultés psychologiques• Les enjeux réels / imaginaires• Se connaître soi-même pour mieux connaître les autres• L'apport de l'analyse transactionnelle• Mieux "lire" l'autre pour mieux s'y adapter par l'enseignement de la programmation neurolinguistique• La dominance des hémisphères cérébraux• Comment composer avec le "trac"?

Les difficultés intellectuelles• Mobiliser à "bon escient" son énergie créatrice pour tendre vers "l'excellence" grâce à la méthode de l'entraînement mental • La méthode des aspects, la cascade des "oui", la méthode de la dialectique du combat, la chaîne de l'éloquence…

S'exprimer avec aisance à l'oral

COMMUNICATION


• Entraînements individuels et collectifs : jeux de rôle…

• Exercices filmés

LA PEDAGOGIE

"Bien s'exprimer à

l'oral est un atout

pour être plus

efficace ."


• Développer les capacités des participants à réussir leurs réunions (préparation – participation – animation –suivi)

• Participer de manière active et structurée à une réunion

• Maîtriser les phénomènes de groupe

• Produire et concrétiser en groupe les résultats d’une réunion

Toute personne amenée à animer et conduire une réunion


• Simulations de réunions (animation, présentation de projets…)

• Exercices filmés

LE PUBLIC

Animer des réunions efficaces

LES OBJECTIFSLa préparation de réunions• Caractéristiques d’une réunion efficace• Objectifs• Rôle à jouer• Structuration• Ordre du jour• Moyens techniques

L’intervention en réunion• Savoir adopter une attitude participative apportant une contribution décisive aux succès de la réunion• Pratiquer l’écoute active• Savoir poser les bonnes questions• Etre attentif aux autres et à leur façon de penser• Rester impliqué tout au long de la réunion• Oser prendre la parole et dire clairement ce que l’on pense• Renforcer ses capacités à analyser, à structurer la prise de parole et exploiter le langage verbal et non-verbal• Déterminer et organiser les éléments de son intervention en fonction d’une situation, d’un sujet, d’un objectif, de récepteurs donnés• Adopter la meilleure technique pour informer, sensibiliser, expliquer, convaincre• Mobiliser ses idées et les classer• Choisir une logique de présentation• Préparer un plan d’exposé• Mobiliser l’attention des participants • Mettre en valeur ses points forts et ses arguments• Faire progresser le débat• Produire et concrétiser avec le groupe

La pratique de l’animation de réunion • Les 3 fonctions de l’animateur permanent ou temporaire• Les techniques à mettre en œuvre

Le suivi des réunions et le rôle de chacun dans ce suivi• Prise de notes et compte rendu• Relevé de décisions et plan d’action• Suivi des décisions


LA PEDAGOGIE

40

40

COMMUNICATION


41

• Connaître et savoir mettre en œuvre les principes permettant d’accroître l’efficacité d’une prise de parole en public

• Savoir construire et utiliser un diaporama PowerPoint efficace

Dirigeants d’entreprise, responsables d’équipes ou de services commerciaux pour lesquels la prise de parole en public est un outil à maîtriser

LE PUBLIC


41

Communiquer c’est quoi ?• Différence communication / information• La cybernétique de Wiener• Les filtres à la communication• La communication non-verbale• Le cadre de référence

Préparer une intervention orale• Le plan• La préparation matérielle• Les outils• L’apparence

Gérer sa voix et son corps• L’intonation• L'articulation• Le volume sonore• La gestuelle

S’adapter au contexte

Un diaporama PowerPoint : pour en faire quoi ?

Maîtriser PowerPoint• Les textes• Les images• Les animations• Les transitions

Maîtriser la forme : concevoir des diapositives efficaces• Un item par diapo : la fin des listes à puces• Les couleurs• La mise en page

Utiliser le diaporama pendant la présentation

Travail sur les présentations des participants• Le trac : le contrôler, l’utiliser• Bien démarrer une intervention• Gérer les participants• Les bloqueurs

Les situations de groupes difficiles

Prendre la parole en public avec Powerpoint

• Approche théorique

• Mises en situation avec enregistrements vidéo

• Partages d’expériences

LA PEDAGOGIE

COMMUNICATION


• Prendre conscience de ce qui rend une présentation Powerpoint efficace et convaincante

• Donner à ses supports une réelle valeur ajoutée

• Appliquer des règles et techniques pour faciliter la compréhension

• Augmenter la mémorisation des lecteurs

Toute personne amenée à concevoir des diaporamas Powerpoint et désirant augmenter leur efficacité

• Visualisation et analyse de bons et de mauvais exemples

• Apports théoriques illustrés par de nombreuses iconographies et visuels

• Partage d'expériences et analyses croisées des participants

LE PUBLIC

Concevoir un Powerpoint efficace

LES OBJECTIFSDéfinir clairement l'objectif de sa présentation• Les différents objectifs : argumentaire, prise de décision, formation• Les présentations commentées, les supports, les diaporamas auto-portés• Concevoir une présentation pour le lecteur• Créer le scénario de son diaporama• La technique du storytelling

Rendre sa présentation percutante grâce à la mise en page• Charte graphique et masque de diapositive• La lecture en Z• Créer des lignes de force• Typographie

Créer l'impact chez le lecteur• Concevoir une accroche : marquer les esprits• Susciter l'écoute et la réflexion• Favoriser la mémorisation• Le visuel au service du message• Donner du sens à chaque diapositive• Rendre ses textes percutants• Alterner les illustrations• Utiliser les animations à bon escient

Prendre du recul et analyser ses diaporamas• La notion de feed-back• L'analyse objective• Les nouvelles techniques de présentation• Trouver de l'inspiration


LA PEDAGOGIE

42

42

COMMUNICATION

LE +Possibilité de mise en application sur poste informatique pendant la formation

"Concevoir une

présentation de façon

efficace et rapide."


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• Comprendre l'influence de la forme d'un document sur le lecteur

• Anticiper les besoins du lecteur pour mieux y répondre

• Produire des documents de qualité : attractifs, structurés, précis et convaincants

• Connaître les principes de mise en forme pour valoriser ses messages

Toute personne amenée à rédiger et mettre en forme des écrits

LE PUBLIC


43

Initiation aux grandes règles de la communication visuelle Prise de conscience de l'importance de "l'aspect" dans la communication professionnelle• Les mécanismes de la réception et de la mémorisation en fonction des cultures• Les grands critères d'une communication écrite efficace = lisibilité, facilité de mémorisation et de compréhension• Sensibilisation au modèle de LASSWELL• La méthode Z : les sens de lecture

Bâtir le visuel au service du message• Pourquoi une charte graphique ?• Mettre en valeur par la couleur et la typographie• Création de "sentiments" par la mise en forme• Lisibilité et confort de lecture en fonction du support• Les erreurs visuelles• Les astuces de mise en forme

Choisir un visuel ou une illustration en fonction du message• La perspective géométrique : l’organisation des objets• Le point de vue d’une image• Les différentes fonctions de l’image : descriptive, argumentative, injonctive• Les symboles• Titres et légendes• Aspect législatif de l'utilisation des images : photothèques, copyright…

Méthodologie de conception d'un document• Identifier ses lecteurs et analyser leurs attentes• 50% conception / 50% rédaction• Dégager et hiérarchiser les messages : le plan• Les différents types de messages : informer, convaincre, rendre compte, vendre…• Tester l'impact de son document : le feed-back

Valoriser l'écrit grâce à la présentation




LA PEDAGOGIE

NOUVEAUCOMMUNICATION

"La forme d'un

document influence

la compréhension et

la mémorisation du

lecteur."

LE +Possibilité d'utiliser les supports et écrits conçus par les participants


• Rédiger pour être compris : rendre accessible un contenu technique

• Anticiper les besoins d'information du lecteur pour mieux y répondre


Toute personne amenée à rédiger des écrits et de la documentation technique




LE PUBLIC

Rédiger des notices techniques

LES OBJECTIFSDéfinir l'objectif de son écrit et analyser le profil de ses lecteurs• Objectifs et spécificités des écrits techniques• Préparer sa rédaction : objectif de l'écrit, temps consacré, périmètre, forme, support• Identifier ses lecteurs et analyser leurs attentes : la notion de feed-back• Choisir la forme et le support de son écrit

Structurer son écrit avec cohérence et logique• Collecter et réunir les informations nécessaires • Trier les informations et hiérarchiser• Construire un plan en tenant compte de la logique du lecteur, de son objectif et du support choisi• Formuler des titres et des sous-titres évocateurs

Rédiger avec précision et mettre le contenu technique à la portée de ses lecteurs• Choisir le style rédactionnel adapté et respecter les normes de l'entreprise• Utiliser un vocabulaire approprié : apprendre à vulgariser et à reformuler• Construire des phrases courtes, simples et faciles à comprendre• Proposer des solutions pour les sigles, acronymes, définitions techniques, abréviations• Renforcer la logique : ponctuation, mots de liaison, transitions, introduction, conclusion

Faire de ses écrits techniques de véritables outils de communication• Maîtriser les bonnes pratiques pour favoriser la mémorisation des points clés• Mettre en valeur les informations essentielles sur écran et sur papier : style, format, couleur, police• Illustrer son écrit : exemples, images, graphiques, tableaux, diagrammes, plans


LA PEDAGOGIE

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44

COMMUNICATION


"Rédiger des écrits

techniques avec

efficacité ."

NOUVEAU


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• Rendre compte pour être compris : rendre accessibles et valoriser les informations

• Anticiper les besoins d'information du lecteur pour mieux y répondre


Tout public (profil commercial ou financier) amené à concevoir des reporting ou des tableaux de bord

LE PUBLIC


45

Définir l'objectif de son reporting et analyser le profil de ses lecteurs• Quels sont les objectifs des reporting : instrument de contrôle, instrument d'aide à la décision, instrument de motivation• Préparer sa rédaction : objectif de l'écrit, temps consacré, périmètre, forme, support• Identifier ses lecteurs et analyser leurs attentes : la notion de feed-back• Choisir la forme et le support de son tableau de bord

Savoir rédiger des documents lus et compris par tous• Utiliser à bon escient les termes techniques financiers • Mettre en avant les points essentiels d'un tableau, d'un chiffrage financier • Sélectionner et hiérarchiser les informations importantes • Formuler de façon synthétique

Elaborer des visuels clairs et percutants• Rendre les chiffres lisibles : les règles principales• Mettre en forme des tableaux pour valoriser les chiffres• Savoir utiliser les couleurs, les polices • Faire une présentation percutante : alterner tableaux, graphiques, schémas• Alléger, ponctuer ses phrases, baliser le texte • Améliorer la présentation, la mise en page, travailler les titres, l'unité de présentation• Découvrir la Datavisualisation

Boostez vos reporting




LA PEDAGOGIE


"Un bon reporting rend

compte avec efficacité ."



• Adopter une méthodologie et des outils pour valoriser la communication de son entreprise ou de sa structure

• Etre capable de comprendre et d'utiliser le vocabulaire des professionnels de la communication

• Découvrir les tendances de la communication d'aujourd'hui

Toute personne souhaitant se familiariser avec la communication d'entreprise

• Théorie illustrée par de nombreux cas concrets

• Analyse de situations et conception de solutions de communication

• Echanges

• Fiches conseils remises à chaque participant

LE PUBLIC

Les fondamentaux de la communication d'entreprise

LES OBJECTIFSLa définition et les enjeux de la communication d'entreprise• Concepts• Les différents domaines• Travailler avec une agence• Découvrir les principaux acteurs : médias, organismes de régulation• Le plan de communication : l'outil indispensable• Auditer et évaluer sa communication

La communication globale• Améliorer l'image et la communication de marque• Travailler sa cohérence et sa visibilité : identité et charte graphique

La communication institutionnelle ou corporate• Intégration dans la RSE• Les différents types de publics : salariés, fournisseurs, clients, actionnaires• Les outils : communication interne, financière, événementielle, sponsoring et mécénat, relations publiques, lobbying

La communication à l'ère du Web• Traiter Internet comme un média à part entière• Augmenter sa visibilité : référencement et réseaux sociaux• Appliquer une politique de communication à 360°

Découvrir les spécificités de la communication dans certains domaines d'activités• Le B to B• La communication internationale• L'associatif

Gérer la communication de crise• Anticiper les différents type de crise• Mettre en place une stratégie de gestion• Tirer profit du retour d'expérience


LA PEDAGOGIE

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46

COMMUNICATION


47

• Mieux appréhender un plan de communication

• Définir une stratégie et connaître les étapes de construction d'un plan de communication

• Recenser les spécificités de la communication

• Définir les cibles et les partenaires

• Choisir et optimiser les moyens d'action

• Etablir un planning et un budget

• Evaluer et mesurer les résultats

Toute personne amenée à établir un plan de communication

LE PUBLIC


47

Etapes de la construction d'un plan de communication• Qu'est-ce qu'un plan de communication ? • Différencier communication et marketing • Pourquoi un plan de communication ?• Définir les objectifs du plan de communication• Elaborer une stratégie• Définir les cibles et le message• L'étude de la concurrence• Les étapes successives d’un plan de communication

Choix et optimisation des moyens d’action possibles• Les différents types d’action de communication• L’organisation d’un mix-communication• Les spécificités de la communication événementielle• La gestion d’une communication de crise• Exemples d’actions de communication simples et efficaces pour « petits » budgets

Planification et budgétisation des actions de communication• .Etablir le calendrier des actions, les enchaînements, les plannings de préparation• Pilotage et mesure des résultats• Piloter le plan et l’adapter aux circonstances• Exemples d’outils pour assurer le suivi du plan• Adapter le plan aux aléas

Concevoir un plan de communication efficace

• Exercices

• Auto-diagnostic

• Mises en situation

• Supports vidéo et support pédagogique

LA PEDAGOGIE

Communication

"Le plan de

communication :

un outil de pilotage

indispensable ."


• Identifier les enjeux de la communication événementielle

• Vendre son événement en interne (hiérarchie, collègues, salariés…)

• Préparer, gérer et évaluer l’événement

Toute personne amenée à organiser un événement (salon, soirée, spectacle, rencontre…)

• Méthodes pédagogiques actives et nécessitant une implication réelle des participants

• Les participants sont invités à apporter un cas de leur entreprise afin de profiter des conseils de l’animateur et du groupe

LE PUBLIC

Organiser un événement

LES OBJECTIFSDéterminer l’objectif de la manifestation• Valider l’opportunité de monter un événement• Choisir l’événement le plus approprié : les différentes types de manifestations • Identifier les enjeux et retours attendus• Evaluer le budget

Préparer sa manifestation• Identifier et gérer les contraintes matérielles• Etablir un rétro-planning• Définir une liste d’intervenants• Choisir un lieu approprié : les conditions du succès

Réussir sa communication autour de l’événement• Préparer et envoyer les invitations• Etablir un suivi des réponses et relancer• Choisir les supports porteurs : les documents à remettre aux participants• Sélectionner les produits à présenter• Vérifier avant le jour J : signalétique, agencement, accueil…

Vivre le jour J : être acteur de l’événement• Recevoir les intervenants• Accueillir les invités et/ou les visiteurs• Se rendre disponible pour prendre en compte les demandes particulières• Assurer les relations publiques• Assumer son rôle de coordinateur auprès des représentants de l’entreprise

Evaluer les « retombées » de l’événement• Mesurer les retombées commerciales (« l’image »)• Consolider sa base de données en vue d’un suivi• Organiser le suivi• Valoriser l’impact de l’événement en interne


LA PEDAGOGIE

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48

COMMUNICATION

LE +Avant la formation : possibilité d’un diagnostic personnalisé pour chaque participant


49

• Connaître les grandes règles de la communication rédactionnelle

• Connaître les techniques pour créer l’envie de lire

• Faire passer le message de façon claire

• Améliorer de façon sensible la qualité des documents afin de répondre au double objectif «être lu» et «être compris»

Tout public

LE PUBLIC


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Les grandes règles de la communication écrite• Identifier clairement le message et les cibles• Le sens de lecture d’un document écrit• Identité visuelle, lisibilité et confort de lecture• Mise en page• L’impact de la typographie• Législation

Donner envie d'être lu• Des titres accrocheurs• Appuyer le message par « l’accroche »• Les erreurs à ne pas commettre

Analyser l'information à communiquer pour bien la traiter• Se poser les bonnes questions : à qui s’adresse le message, quel est l'objectif ?• A partir d’informations éparses, concevoir un plan, structurer des idées• Identifier les messages principaux, les messages secondaires

Le contenu du message• Structurer les informations selon le plan F.I.A• Rédiger selon la technique des 6C• Adapter les informations de façon claire, précise et percutante• Les pièges de la lisibilité : supports souvent inadaptés selon l’origine des documents (taille des caractères, texte dense, rendu de la couleur …)

Rédiger comme un journaliste

• Formation active qui implique réellement les participants

• Exemples concrets (articles existants et/ou futurs…) qui seront fournis par les participants

• Nombreux exercices (analyse de documents existants, jeux de communication, rédaction de brèves, articles…)

LA PEDAGOGIE


"Un bon reporting rend

compte avec efficacité ."


• Définir une stratégie de communication avec la presse

• Adapter le mode de communication au support choisi (presse écrite ou spécialisée, radio et télévision)

• Produire un dossier de presse exploitable par les journalistes

• Savoir rédiger des communiqués et des articles efficaces

• Organiser et animer une conférence de presse

• Gérer « l’après-vente » du dossier

Tout public

• Apports théoriques suivis de mise en situation

• Présentation de dossiers et communiqués de presse existants

• Atelier d’écriture journalistique

• Réalisation de dossiers de presse à partir de documents distribués par l’intervenant

• Jeux de rôle : organiser une conférence de presse

LE PUBLIC

Concevoir un dossier de presse

LES OBJECTIFSCet inconnu, le journaliste !• Qui est-il ?• Comment fonctionne-t-il ?• Type de média• Localisation• Délais• Intérêts• Moyens de communication (téléphone, internet, conférence de presse…)• Comment susciter son intérêt ?• Comment obtenir un partenariat efficace ?

Déterminer un plan de communication media• Faire un retroplanning• Préparer les supports• Prendre les contacts• Déterminer un plan de communication avec les journalistes• Déterminer les moyens• Suivre et évaluer

Les informations à communiquer• Déterminer les informations qui intéressent les journalistes• Objectif : lui « faciliter » le travail• Déterminer les techniques à utiliser• Faire un communiqué de presse• Organiser une conférence de presse

La mise en forme du dossier de presse• Sélectionner les informations• Mettre en page le dossier de presse• Inventer des rubriques percutantes que les journalistes reprendront forcément• La mise en pratique des 6 « C » • Une information transparente et vérifiable


LA PEDAGOGIE

50

50

COMMUNICATION


51

• Découvrir et développer son potentiel créatif

• Lever les freins à la créativité et penser différemment

• Connaître et pratiquer des outils pour résoudre les problèmes de façon créative

Tout public

LE PUBLIC


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Développer ses capacités créatives personnelles• Les 4 phases du processus créatif• Se découvrir des ressouces insoupçonnées• Décoder son processus créatif personnel

Lever les freins et stimuler sa créativité• Adopter les 7 attitudes créatives• Élargir son champ de vision et découvrir de nouveaux horizons• Concevoir un planning créatif• Bâtir sa propre stratégie de créativité

Résoudre les problèmes avec créativité• S'échauffer : un "vrai" préalable• Poser le problème : percevoir puis analyser• Produire des idées nouvelles en imaginant• Confronter les idées au problème• Évaluer les solutions en triant et sélectionnant les concepts• Pratiquer 3 outils de production d'idées- 3 voeux- schéma heuristique- matrice de découverte

Animer des réunions de créativité• Préparer la réunion et identifier les clefs de réussite• Constituer un groupe de créativité fertile en choisissant les acteurs pour les faire créer ensemble• Favoriser une ambiance propice à la création• Choisir les méthodes et les outils à bon escient• Guider le groupe vers des résultats tangibles• Savoir gérer une situation de blocage créatif

Activez votre créativité


• Ateliers créatifs

• Jeux de rôle : organiser une conférence de presse

LA PEDAGOGIE


"Développer sa

créativité au service de

l'entreprise ."


• Maîtriser les techniques d'écriture pour rédiger, adapter un contenu éditorial destiné à une consultation en ligne

• Connaître les caractéristiques de la lecture à l'écran

• Maîtriser les techniques d'écriture à entrées et niveaux multiples pour Internet

• Mettre en scène des liens hypertextes

Toute personne amenée à rédiger pour un site Web, un blog, sur les réseaux sociaux


• Analyse de traitements éditoriaux

• Exercices d'écriture

• Adaptation d'articles

LE PUBLIC

Rédiger pour le WebAdapter ses écrits au média Internet

LES OBJECTIFSMesurer l’impact de la lecture à l’écran sur la rédaction des contenus• Identifier les caractéristiques de la lecture à l’écran et son incidence sur la production de contenus• Améliorer la lisibilité des textes, faciliter la navigation sur le site en prenant en compte les critères d'« utilisabilité »• Recommandations ergonomiques sur l’habillage graphique, l’écriture des textes, la construction des phrases, le choix des mots, des typographies, des couleurs…• Prendre en compte l'optimisation du référencement

Utiliser des techniques d’écriture adaptées au web• Concevoir des entrées multiples adaptées aux profils des lecteurs pour une arborescence et une hiérarchisation efficaces de l’information• Rédiger des contenus pour être consulté et lu• Identifier les attentes des utilisateurs pour produire une information pertinente• Enrichir son contenu textuel avec des éléments plurimédias appropriés : infographies, photos, vidéos…• S'approprier les règles rédactionnelles à mettre en place• Organiser son contenu• Optimiser le rubricage de son site• Ecrire court et concret• Décliner les genres journalistiques : brève, interview, reportage• Quelles spécificités rédactionnelles pour la page d’accueil ?• Concevoir et mettre en scène les liens hypertextes• Travailler son référencement

Réécrire et adapter des articles existants• Optimiser et mettre en ligne correctement des contenus papier• Les techniques d’adaptation et de réécriture de contenus textuels• Choisir des liens pertinents et des fonctionnalités adaptées aux usages


LA PEDAGOGIE

52

52

COMMUNICATIONNOUVEAU

"La rédaction sur

des supports en ligne

nécessite des compétences

rédactionnellees

particulières."


53

• Renforcer sa visibilité et sa notoriété en ligne

• Maîtriser les techniques de référencement payant ou liens sponsorisés

• Maîtriser les fondamentaux du référencement naturel

• Augmenter le nombre de visites de façon significative

• Mesurer le R.O.I.

Tout public ayant en charge l'administration d'un site Internet et souhaitant en optimiser le référencement

LE PUBLIC


53

Cerner les enjeux du référencement• Augmenter la visibilité et l’audience d'un site Web• Identifier les acteurs, les outils et les impacts des moteurs de recherche• Modes de recherche sur le Web• Comparer les atouts et limites du SEO, SEM et SMO

Définir sa stratégie de référencement naturel SEO• Auditer son référencement• La stratégie de référencement : cibles, objectifs• Stratégie éditoriale SEO : arborescence et catégories• Champ lexical et choix des mots clés• Analyser l'efficacité actuelle du SEO du site• Les facteurs techniques à prendre en compte• Décrypter la stratégie SEO des concurrents• Optimiser son site pour la recherche mobile

Définir sa stratégie de référencement social SMO• Utiliser les médias sociaux pour optimiser son référencement• Exploiter le rich média : vidéos, musique, slide share…• Tirer parti de Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest

Définir sa stratégie de liens sponsorisés SEM• Le modèle des liens sponsorisés : critères et pertinence• Définir sa stratégie SEM : objectifs, cibles, budget, période• Déterminer son plan média SEM• Piloter sa campagne SEM : budget, enchères, rentabilité• Décrypter la stratégie SEM des concurrents• Optimiser les synergies SEM, SEO

Mesurer les résultats et son ROI• Les KPI (Indicateurs de Performance) et tableaux de bord• Interpréter les résultats et mettre en place les actions correctives

Améliorer son référencementOptimiser les visites sur son site Web

COMMUNICATION

• Apports théoriques illustrés par de nombreux exemples de sites Internet ayant réussi avec succès leur référencements naturel et payant

• Mise en application opérationnelle rapide des techniques

LA PEDAGOGIE

NOUVEAU

"Un site internet ne sert

à rien s'il n'a pas de

visibilité ."


• Élaborer une stratégie de communication digitale

• Intégrer les médias sociaux dans sa stratégie de communication

• Développer les RP 3.0

• Anticiper une communication de crise pour réagir à un "bad buzz"

• Veiller à son E-réputation

Tout public

• Illustrations des apports théoriques par des exemples et cas récents

• Utilisations d'outils de veille

• Création de comptes sur les réseaux sociaux visés

• Partage d'expérience entre les participants

LE PUBLIC

Connaître et utiliser les réseaux sociauxOptimiser sa communication digitale sur les réseaux sociaux

LES OBJECTIFS Identifier les métiers et outils de la communication digitale• Le pouvoir des consommateurs et les nouveaux publics• Les nouveaux métiers de la communication : Community management, curator, trafic manager, SEO manager…• B2B et B2C : des enjeux de marque à différencier

Élaborer sa stratégie de communication digitale• Comportements et usages sur les médias sociaux et les sites participatifs (Faceboook, Twitter…)• Bâtir un plan de communication 2.0 : comment intégrer les médias sociaux dans sa stratégie• Définir des indicateurs de mesure et de performance (KPI)• Créer des opportunités pour la marque : fanpage Facebook, compte Twitter, chaîne Youtube …

Développer les Relations Publiques sur les médias sociaux• Les outils journalistiques : social media release, pressroom• Repérer et communiquer avec les blogueurs influents• Intervenir dans les communautés stratégiques• Créer un dispositif cross-media pour valoriser un événement• Créer du contenu de marque : le brand content• Recruter avec les réseaux sociaux

Gérer la communication de crise en ligne• Former une cellule de veille• Préparer un Dark site ou blog de crise• Intervenir sur le réseau• Les recours à l'amiable ou juridiques

Curation et veille sur les médias sociaux• Mettre en place des outils d’analyse et de contrôle• Élaborer une charte des médias sociaux en interne• Accompagner et former les collaborateurs


LA PEDAGOGIE

54

54


"Les réseaux sociaux

rentrent dans la vie de

l'entreprise ."


55

• Maîtriser le vocabulaire technique

• Négocier avec un prestataire

• Connaître les étapes de conception et de mise en ligne d'un site Web

• Rester attentif aux éléments incontournables du cahier des charges

• Pouvoir auditer un site Internet existant

Tout public ayant en charge la conception et/ou l'administration d'un site Internet

LE PUBLIC


55

Les principes de base du Web et du fonctionnement des sites Internet• Historique, adressage IP• Choisir un hébergement et un nom de domaine• Les différents types de sites internet sur le marché• Décrypter les offres techniques des prestataires• Connaître le cadre juridique de conception d'un site Web• Le référencement : l'élément central• Favoriser l'expérience utilisateur• La déclinaison multi-écran

Définir ses objectifs et ses cibles pour déterminer le type de site le plus approprié à son projet • Réaliser une étude préalable afin de répertorier les éléments nécessaires • Etudier la concurrence• Proposer un premier cadre (arborescence, fonctionnalités souhaitées, contenu rédactionnel…)• Évaluer les contraintes techniques, financières, humaines… • Estimer le temps nécessaire à la conception et la réalisation du site

Rédiger le cahier des charges de son site web afin d’obtenir des devis pour sa réalisation • Evaluer son budget• Anticiper les évolutions• Les rubriques indispensables du cahier des charges

Encadrer la réalisation de son site internet • Encadrer les prestataires externes ( graphiste, webdesigner, développeur, agence… ) • Élaborer un planning et les modalités de travail • Préparer et formater le contenu iconographique et rédactionnel • Suivre la réalisation et effectuer les corrections nécessaires • Tester l’efficacité de son site • Communiquer sur son lancement

Elaborer un cahier des charges de site Web

COMMUNICATION

• Apports théoriques étayés par de nombreux exemples de sites internet

• Analyse et évaluation de sites existants

• Elaboration d'un cahier des charges pour un site exemple

LA PEDAGOGIE

NOUVEAU

"Maîtriser le jargon du

Webmaster pour une

meilleure collaboration ."


• Installer et maintenir un CMS

• Ajouter du contenu : texte, fichiers

• Connaître les notions essentielles de programmation html et CSS

Tout public ayant en charge l'administration d'un site internet sur une plateforme Joolma, Wordpress, Prestashop

• Illustrations des apports théoriques par des exemples et cas récents

• Exercices pratiques sur les plateformes utilisées par les participants

• Partage d'expériences

LE PUBLIC

Administrer un site WebUtiliser un CMS : Joomla, Wordpress, Prestashop

LES OBJECTIFSInstaller un CMS• Choisir un hébergement et un nom de domaine• Les différents types de sites internet sur le marché• Décrypter les offres techniques des prestataires• Connaître le cadre juridique de conception d'un site Web• La notion de base de données• Utiliser un client FTP• Mises à jour• Sauvegardes et maintenance• La notion de Template

Personnaliser son site Internet• Les modules complémentaires• Adapter le thème en fonction de sa charte graphique• Concevoir et alimenter l'arborescence• Les règles à connaître pour optimiser le référencement• Lier son site avec les réseaux sociaux• Le cas particulier des sites E-commerce

Faire vivre son site Internet• Le bon timing : se planifier des mises à jour régulières• Créer des comptes pour les utilisateurs et leur donner des droits d'accès• Accompagner et former les collaborateurs• Les mises à jour de contenu• Comment optimiser et analyser les statistiques de visite


LA PEDAGOGIE

56

56


"Des outils accessibles

à tous permettent de

mettre facilement à jour

un site web."


57

• Appréhender les enjeux humains et sociaux liés au développement des technologies de l’information et de la communication

• Cerner l’impact de l'utilisation des TIC sur la société et sur l’homme

Tout public

LE PUBLIC


57

Appréhender la protection des personnes dans l'utilisation des TIC• Données personnelles automatisées• Fichiers• Libertés• Protection des mineurs

La protection des consommateurs • Jeux• Ventes à distances

La sécurité des systèmes et des données • Cryptologie• Mot de passe, code• Signature électronique• Licence

La protection des créations intellectuelles : logicielles, bases de données, produits multimédias

Aspects contractuels des TIC • Obligations particulières s’imposant aux informaticiens• Principaux types de contrats• Prestations informatiques, licence, FAI• Maintenance infogérance

Cyberdroit • Liberté d’expression et ses limites• Aspects internationaux du droit de l’internet• Le commerce électronique• Responsabilité des opérateurs de télécommunication

Intégrer le Droit des NTICDans sa stratégie sur le Web

COMMUNICATION

• Apports théoriques étayés par de nombreux exemples

• Etudes de cas concrets

LA PEDAGOGIE

NOUVEAU


• Optimiser ses recherches d'informations sur Internet avec des outils de recherche et des "agents intelligents"

• Développer efficacement des activités de veille sur Internet

• Eviter de perdre du temps sur le Web en utilisant une méthodologie efficace pour sa veille

Toute personne ayant à réaliser des recherches professionnelles sur le Web, en particulier : responsable marketing, communication, documentaliste, bibliothécaire et professionnel de l'Internet

• Une pédagogie active et personnalisée : la progression pédagogique est basée sur une alternance d'exposés et d'exercices pratiques sur chaque outil

• Des conseils, des solutions pour résoudre les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre de la stratégie de veille

LE PUBLIC

Rechercher et veiller sur InternetLe Web : un formidable outil de veille

LES OBJECTIFSLes enjeux et principes de la veille• Connaître les concepts d'un système de veille sur Internet : veille concurrentielle, stratégique, commerciale• Avantages et pièges de la recherche sur le Web• Mesurer la valeur de l'information• Evaluer son E-réputation

Utiliser les outils de recherche• Définir les objectifs et le type de recherche• Optimiser les modules de recherche avancée (syntaxe, attributs, agents booléens)• Identifier et sélectionner des sources utiles• Maîtriser les outils de recherche

Identifier les différentes sources de veille• Les sites institutionnels, les sites non officiels, les blogs et les pages perso• Les forums, les listes de discussions, la presse en ligne• Les bases de données• Le Web "invisible"• Les réseaux sociaux

Acquérir une méthode de veille• Définir les requêtes• Repérer les sources d'informations formelles et informelles• Mettre en place un processus de veille

Comparer les différents outils pour organiser sa veille• Les navigateurs• Les agents intelligents• Les outils off line, les outils push• Les agents d'alertes• Les aspirateurs de site• Les flux RSS

Exercer une veille sur les médias sociaux• Suivre les conversations sur les médias sociaux• Mesurer et évaluer les tendances• Analyser la tonalité des conversations• Identifier les influenceurs, les promoteurs, les détracteurs


LA PEDAGOGIE

58

58


"Maîtriser les outils de

recherche sur le web et

les médias sociaux."


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Toute personne utilisant l'outil informatique et désireuse de découvrir Windows 7 ou Windows 8

LE PUBLIC

PRINCIPAUX POINTS ABORDES

59

Windows 7Maîtriser les fonctionnalités spécifiques • Maîtriser le bureau et la barre des tâches• Comprendre l'organisation des fenêtres

Personnaliser son espace de travail• Organiser son bureau : raccourcis, "menu Démarrer"• Épingler des programmes à la barre des tâches• Personnaliser l’arrière-plan

Organiser et gérer dossiers, bibliothèques et fichiers• Maîtriser l'explorateur : volets, dossiers• Organiser ses dossiers et créer des bibliothèques• Copier, déplacer, renommer des fichiers• Effectuer une recherche

Paramétrer, maintenir et sécuriser le poste• Accéder au panneau de configuration et exploiter le centre de maintenance• Optimiser les performances• Activer, désactiver le contrôle des comptes utilisateurs• Se prémunir des virus, des intrusions, des spywares• Nettoyer ou restaurer le système

Initiation à l'environnement WINDOWS

INFORMATIQUE

• Evaluation préalable à la formation

• Essentiellement active, basée sur des apports théoriques et des travaux pratiques sur le poste de travail

LA PEDAGOGIE

"Le contenu de la

formation s'adapte aux

besoins des participants :

sur Windows 7 ou 8."

• Initier les débutants en informatique à l'utilisation d'un ordinateur

• Acquérir de l'aisance et de l'autonomie dans l'utilisation du système d'exploitation Windows

LES OBJECTIFS

Windows 8Découvrir l'interface Windows 8• Pratiquer la page d’accueil et ses vignettes dynamiques. Utiliser la Charms bar, la Switch bar• Afficher toutes les applications• Accéder au Bureau.• Utiliser le clavier virtuel et tactile• Arrêter, mettre en veille et redémarrer

Gérer les ouvertures de session• Différencier compte local et compte Microsoft• Créer un compte Windows Live

Utiliser Windows Store• Télécharger et installer une nouvelle application• Mettre à jour une applicationPersonnaliser son espace de travail• Épingler, détacher, grouper des vignettes • Personnaliser le Bureau et la Barre des tâches• Modifier les paramètres de l'ordinateur

Gérer ses fichiers dans l'explorateur Windows• Lancer l'explorateur Windows 8• Créer une arborescence de dossiers• Utiliser des bibliothèques• Gérer les fichiers (copier, déplacer, renommer, supprimer, récupérer)• Exploiter le moteur de recherche


• Gagner en rapidité et en efficacité en changeant la version d'un des logiciels de la suite Microsoft Office

• Découvrir les nouvelles fonctionnalités des dernières versions des logiciels Microsoft

Toute personne amenée à utiliser une nouvelle version des logiciels du Pack Microsoft Office : Excel, Word Powerpoint ou Outlook

• Evaluation préalable à la formation

• Essentiellement active, basée sur des apports théoriques et des travaux pratiques sur le poste de travail

LE PUBLIC

Mise à niveau sur les dernières versions Microsoft Office

LES OBJECTIFSPrendre ses repères avec la dernière version d'office• S'approprier le ruban, les onglets et les commandes• Activer le lanceur de boîte de dialogue• Ajouter/supprimer des outils dans la barre "Accès rapide"• S'assurer de la compatibilité avec les versions antérieuresNouveautés Word• Donner rapidement un nouvel aspect à vos documents : les styles rapides, les jeux de styles, les thèmes• Utiliser les QuickPart• Exploiter les nouvelles possibilités • Traduire mot à mot une phrase

Nouveautés Outlook• Configurer des règles et réponses automatiques• Créer ses propres boutons• Exploiter les indicateurs ou catégories• Visualiser le fil d'une conversation, l'ignorer ou la nettoyer• Répondre à un message en proposant une demande de réunion• Exploiter la recherche instantanée

Nouveautés Excel• Utiliser les nouvelles possibilités de présentation• Exploiter la puissance des nouveaux formats conditionnels• Utiliser les nouvelles fonctions de regroupement• Nommer dynamiquement vos listes de données• Supprimer les doublons d'une liste de données• Générer plus simplement des tableaux croisés dynamiques• Créer des mini graphiques Sparklin

Nouveautés PowerPoint• Uniformiser l'apparence des diapositives : appliquer ou créer un thème, travailler avec plusieurs masques, créer des dispositions• Exploiter les possibilités graphiques : galerie des formes, styles rapides, effets artistiques• Élaborer des diagrammes sophistiqués• Insérer une vidéo• Préparer et diffuser une présentation


LA PEDAGOGIE

60

60

INFORMATIQUE


61

• Utiliser efficacement le logiciel dans un contexte professionnel

• Gagner en compétences sur un logiciel particulier

Toute personne utilisant ou désirant utiliser un des logiciels de la suite Microsoft Office

LE PUBLIC


61

Test préalable

Les programmes sont établis en fonction du niveau et des besoins des participants

Différents programmes sont disponibles• Niveau débutant• Niveau intermédiaire• Niveau expert

Excel - Word - Powerpoint - Outlook - Access

• Une évaluation du niveau et des besoins participants est réalisé en amont de la formation afin de réaliser un programme sur-mesure

• Essentiellement active, elle est basée sur des apports théoriques et des travaux pratiques sur le poste de travail

LA PEDAGOGIE

INFORMATIQUE


• Connaître et utiliser toutes les possibilités de la suite Open Office

• Optimiser l'utilisation des logiciels libres dans un environnement professionnel

Toute personne amenée à utiliser la suite Open Office


LE PUBLIC

Utiliser la suite Open Office Writer, Calc, Impress

LES OBJECTIFSPrésentation générale• Une suite intégrée• Démarrage• Démarrage rapide• Gestion des fenêtres• Bureau OpenOffice• Personnalisation des barres• Commandes courantes• Compatibilité

Le traitement de texte (Writer)• Commandes pour la réalisation de textes simples• Commandes pour la création de tableaux• Styles• Plan et numérotation• Insertion d'un sommaire automatique• Insertion de graphiques ou diagrammes• Réalisation de publipostage

Le tableur (Calc)• Commandes comparées pour la réalisation de feuilles de calcul• Menu Format• Menu Outils• Utilisation de fonctionnalités complexes

L'outil de présentation (Impress)• Notions d'utilisation de Impress• Mode couche• Mode diapositive• Mode live• Mode notes• Réalisation d'une présentation simple• Réalisation d'une présentation personnalisée


LA PEDAGOGIE

62

62

INFORMATIQUE

"La suite Open Office est

un logiciel libre ."

NOUVEAU


63

• Connaître les principales fonctionnalités des logiciels

• Concevoir des fichiers prêts à être imprimés

Les objectifs sont adaptés en fonction du niveau des participants et de l'utilisation future des logiciels

Toute personne amenée à utiliser les logiciels de PAO pour une utilisation professionnelle

LE PUBLIC


63

Utiliser PHOTOSHOP pour retoucher ses images• Préparer les photos, recadrer, modifier, corriger, choisir le bon format d’enregistrement, créer des masques, aborder le photomontage• Rappel sur les contraintes de l’image• Taille et traitement de l’image• Les techniques de sélection• Les retouches de base• Les calques et le photomontage• Enregistrement sous différents formats pour différentes finalités

Découvrir le dessin vectoriel avec ILLUSTRATOR• Les outils et techniques de base• Manipulation d’objets existants et personnalisation• Rappels sur les calques et les couleurs• Créer des dessins, logos, transformer les objets, personnaliser ses créations

Mettre en page avec INDESIGN• Création et manipulation des blocs• Saisir et mettre en forme du texte• Importation (image, textes…)• Gérer les styles• Gérer les habillages• Gérer les contraintes de liens• Mettre en page le document et utiliser les règles de mise en page• Préparer le fichier pour l'impression

Utiliser les outils de Publication Assistée par Ordinateur : Photoshop, Illustrator, Indesign


LA PEDAGOGIE

INFORMATIQUE NOUVEAU


• Identifier les éléments qui permettent de se positionner

• Identifier et comprendre les différents composantes de la fonction de responsable d'équipe

• Reconnaître les différents aspects de la gestion des hommes de son équipe (motivation – organisation – compétences)

• Identifier ses capacités à animer une équipe

• Découvrir le principe de la communication

• Acquérir des méthodes et des outils d’animation d’équipe

Toute personne ou manager encadrant une équipe

• Elle s’appuie sur le vécu professionnel et s’organise autour de brefs apports théoriques

• Exercices

• Auto-diagnostic

• Mise en situation

• Jeux de rôle filmés et débriefés

LE PUBLIC

Manager et encadrer efficacement son équipe

LES OBJECTIFSRappels des fondamentaux du management• Auto diagnostic de son propre style de management : détecter ses forces et ses faiblesses• Définir l'autonomie des collaborateurs Les valeurs du management• Les 4 valeurs positives • Le dilemme du managerLes 4 piliers du management• Structurer son activité• Savoir associer ses collaborateurs• Savoir les mobiliser• Savoir développer son activitéLes outils du management• Les comportements d'un groupe et la composante du travail en équipe (les rôles des individus, la communication, la prise de décision, résolution de problèmes)• Déterminer les comportements et les attitudes adéquates• La motivation des hommes au travail et la cohésion d'équipe• Les objectifs• La délégation et le contrôle

L’efficacité du travail en équipe• Les éléments constitutifs de l’esprit• Les principes de mise en œuvre

La place de la communication• Auto-diagnostic de ses capacités relationnelles (test et analyse)• Les attitudes spontanées• Les attitudes positives (écoute, reformulation, questionnement, proposition d'alternative, argumentation)• Les attitudes facilitatrices• Les outils d’investigation• La gestion des conflits• Le recadrage des situations• Les flux d'informations


LA PEDAGOGIE

64

64

MANAGEMENTNOUVEAU


65

• Articuler prévention des risques de souffrance au travail et pratiques de management au quotidien

• Identifier et prendre conscience des facteurs de risques au sein de son équipe

• Savoir détecter les signaux d’alerte

• Développer des facteurs de soutien et de régulation du management

• Savoir qui et quand alerter face à une situation de souffrance avérée

Managers de l’entreprise

LE PUBLIC


65

Détecter et gérer le risque de souffrance au travail• Connaître les différentes familles de tensions• Connaître la nature des contraintes à examiner au niveau de l’organisation du travail et de l’entreprise, des relations et des comportements, des valeurs et des exigences des salariés

En tant que Manager, identifier ses marges de manoeuvre et les axes de prévention à privilégier• Analyser les situations de travail de ses collaborateurs et de son service• Construire des indicateurs pertinents pour son service et les suivre• Détecter et réguler les situations à risques• Identifier les outils managériaux permettant d’éviter l’émergence des risques psychosociaux • Intégrer la prévention des risques psychosociaux dans son management quotidien et développer un management de soutien et de régulation• Agir sur les relations et les comportements• Partage d’expériences et de situations • Mises en situations à partir des cas exposés par les managers• Transmissions de fiches-outils aux managers (mémo et rappel de bonnes pratiques et leviers d’action/item)

Agir sur les contraintes de travail• Prendre en compte les décisions de management qui concernent l’organisation du travail et la gestion et qui peuvent avoir un impact en termes de contraintes et de risque psychosocial

Faire face aux situations de crise ou à un signalement• Connaître et utiliser les procédures d’alerte et de gestion de risque mises en place par l’entreprise• Savoir communiquer au sein de son équipe les situations à risques et cas signalés afin de développer auprès de ses collaborateurs une meilleure perception et prévention du risque

Prévenir et manager les risques psychosociaux


• Exercices

• Auto-diagnostic

• Mises en situations

• Jeux de rôle

LA PEDAGOGIE

MANAGEMENT NOUVEAU


• Comprendre les attitudes et les comportements des collaborateurs, collègues de travail et responsables

• Utiliser les outils nécessaires à une communication professionnelle efficace

• Affronter des situations de tension et s’affirmer de manière positive

Manager ou futur manager encadrant une équipe

• Les participants sont invités à réfléchir avant la formation à l’aide d’un questionnaire mis à leur disposition


• Echanges en sous-groupes et groupe

• Exercices de mise en situation avec utilisation de la vidéo


LE PUBLIC

Mieux communiquer avec ses collaborateurs

LES OBJECTIFSAppréhender les différences de perception• La perception comme construction de l’esprit• La perception à travers nos filtres• La sélection de certains aspects de la réalité• La stabilité de notre perception

L’influence de notre perception sur notre interprétation des comportements au travail• Exemples du point de vue du collaborateur• Exemples du point de vue du manager

Gérer les échanges en face à face• La préparation pour un entretien efficace• Les conditions de succès d’un entretien• Communiquer dans les situations critiques

Identifier les sources de conflits• Auto diagnostic des situations rencontrées• Classement par type de situation

Traiter les conflits• Les différentes attitudes face à un conflit• Auto diagnostic de ses attitudes face à un conflit

Attitude face à un problème• Définir le problème• Choisir l’une ou l’autre piste de réflexion

S’affirmer par une attitude assertive• Définir la méthode• Traiter un différend• Recevoir une critique• Savoir dire non de façon diplomate• Faire face aux différents obstacles à la relation


LA PEDAGOGIE

66

66

MANAGEMENT

"Communiquer

positivement pour

entretenir les meilleures

relations."


67

• Développer les outils de management pour favoriser la participation et la motivation des collaborateurs

• Contribuer à la performance et l’efficience des collaborateurs en utilisant les aspects les plus dynamiques du rôle de leader

Manager ou futur manager

LE PUBLIC


67

Découvrir les clés de la motivation• Donner du sens à son travail• Identifier les potentiels et les faire émerger• Favoriser l’autonomie• Accompagner avec la plus grande flexibilité• Développer la cohésion d’équipe

Créer et entretenir un bon climat dans l’équipe• Répertorier les facteurs qui agissent sur l’amélioration ou la dégradation du climat de travail

Tableau de bord de la motivation dans une équipe• Reconnaître les degrés et les types de motivation de ses collaborateurs ou de soi-même

Conduire un entretien de motivation• Préparer l’entretien• Amorcer la discussion• Gérer le déroulement• Conclure

Utiliser le langage positif• L’impact d’une sémantique négative• La formulation positive

Utiliser les signes de reconnaissance et savoir féliciter• La reconnaissance au travail• Les types de reconnaissance• La formulation de la reconnaissance

Développer la motivation de son équipe

• Les participants sont invités à réfléchir avant chaque module de formation à l’aide d’un questionnaire mis à leur disposition avant la formation

• Apports théoriques et méthodologiques avec alternance d’exercices pratiques


• Exercices de mise en situation filmés et débriefés

LA PEDAGOGIE

MANAGEMENT


• Savoir structurer efficacement son équipe pour atteindre ses objectifs

• Développer les outils de management pour favoriser la motivation de ses collaborateurs

Managers de proximité, chefs d’équipe, contremaîtres, toute personne animant une équipe



• Etudes de cas

LE PUBLIC

Développer la performance de son équipe

LES OBJECTIFSDéfinition de la notion de compétence• Etre compétent ou avoir des compétences ?• Savoir exécuter ou savoir agir ?• Définir le poste et mesurer la compétence• Savoir – Vouloir - Pouvoir

Etablissement du tableau de bord de suivi des compétences• Les bases théoriques : FAYOL et la Théorie Administrative• La théorie de DEMING appliquée au tableau de bord• Le rôle du tableau de bord• Les éléments mesurables (méthodes de mesure)• Les indicateurs de performance• Calculs des valeurs actuelles et / ou passées• Communication du tableau de bord

Définition des objectifs• Caractéristiques clés d’un objectif• Nature des objectifs• Objectifs individuels et objectifs collectifs• Amélioration et productivité• Amélioration et qualité• Objectifs « négociés » - adhésion• Objectifs « imposés » - pouvoir

Mesure des réalisations• La périodicité• Les calculs ? Qui les réalise ?• Les sources des données – outils informatiques

Ecarts et mesures correctives• Mesure des écarts quantitatifs et objectifs de productivité• Mesure des écarts qualitatifs et objectifs de qualité• Ecarts de management• Entretien de suivi• Gestion des décrochages et des dépassements• Révision des méthodes de travail et définitions de poste• Révision de l’objectif

Suivi des compétences et motivation • Théorie de la motivation• Les modes de management • Les « outils » de motivation du manager


LA PEDAGOGIE

68

68

MANAGEMENT


69

• Intégrer la dimension pratique du Droit du Travail dans la fonction d’encadrement

• Limiter les risques juridiques et de contentieux

• Valider et sécuriser les pratiques de l’entreprise

• Renforcer et faciliter les relations fonctionnelles avec le service RH et la Direction

Chefs de service, directeurs d’établissements, responsables hiérarchiques

LE PUBLIC


69

Identifier l’environnement, mesurer la dimension de la fonction, appréhender les missions• Les évolutions récentes de la fonction et les nouveaux enjeux de la fonction Ressources Humaines• Les grandes missions du responsable des Ressources Humaines. Le cadrage des missions et les responsabilités entre la Direction, le responsable des Ressources Humaines et l’assistant(e) RH• Le partage de la fonction avec les managers : comment impliquer et responsabiliser l’encadrement direct sur les principaux enjeux et risques en gestion du personnel ?

Assurer la gestion administrative du personnel et garantir le respect des obligations légales• Se repérer dans la hiérarchie des textes applicables (sources légales, conventionnelles et contractuelles)• Situer les différentes obligations légales en matière de formalités, d’affichage, de déclarations, de médecine du travail• Délai de conservation des archives• Tenir les dossiers du personnel • Les nouvelles technologies de l’information et de la communication• Les principes à connaître sur les différentes sanctions financières et pénales en matière de réglementation du travail

Gérer les relations individuelles et collectives du travail• Bénéficier des aides à l’emploi• Cerner les obligations réciproques au contrat Comment contractualiser au mieux l’engagement ?• Discerner relation contractuelle, prestation de service et stage en entreprise et établir des contrats adaptés• Faire le point sur les obligations légales et réglementaires

Participer à la gestion prévisionnelle des ressources humaines• Elaborer et utiliser des outils quantitatifs

Manager et décider en toute légalité


• Exercices

• Création d'outils

• Remise d'une documentation

LA PEDAGOGIE

MANAGEMENT


• Comprendre le processus du changement• Identifier les conditions de réussite d’un changement• Séquencer le changement• Construire les différentes étapes du changement• Communiquer efficacement dans le cadre du processus de changement• Conduire le changement en fonction du contexte

Encadrement de direction, équipe d’encadrement

• Travaux de réflexion : échanges en groupes et sous-groupes

• Apports théoriques et méthodologiques : supports pédagogiques

• Ateliers de mise en pratique

• Communication interpersonnelle (entretiens individuels, annonce collective)

• Mises en situations filmées

LE PUBLIC

Conduire le changement

LES OBJECTIFSEvaluer les conséquences du changement• Conséquences positives• Conséquences négatives• Les conditions de la réussite

Principaux facteurs handicapant le changement• Communication : incomplète, inadaptée, trop rapide ou trop tardive• Attente trop longue • Plusieurs changements en même temps• Trop d’anticipation ou anticipation précoce

Facteurs facilitant le changement• Construction du changement sur la base de ce qui ne change pas• Multiplier les entretiens individuels• Application stricte de l’élaboration du changement• Le temps au temps : une mutation réussie passe nécessairement par l’intégration du processus de deuil

Les 5 phases du deuil• Dénégation• Colère• Marchandage• Dépression• Acceptation

Les 9 étapes du changement• Définir l’objectif du changement• Décliner l’état futur (après changement)• Analyser l’existant• Visualiser le chemin à parcourir • Evaluer les conséquences positives et négatives• Planifier les phases de transition si les avantages sont + importants que les inconvénients• Informer, expliquer, communiquer de manière collective et individuelle• Mettre en œuvre le changement : gérer la transition• Gérer l’imprévu et les dysfonctionnements


LA PEDAGOGIE

70

70

MANAGEMENT


71

• Comprendre les principes du management par objectif

• Connaître les différents types d’objectifs

• Construire un objectif

• Mesurer et suivre les résultats

• Utiliser le management par objectifs pour construire le projet

Encadrement de direction, équipe d’encadrement

LE PUBLIC


71

Les différents types d’objectifs• Objectifs stratégiques : orientations générales prioritaires de l’entreprise• Objectifs opérationnels : résultats attendus à une échéance donnée• Objectifs de maîtrise de la fonction : savoir, savoir-faire et comportement à mettre en œuvre dans le poste

La construction d'un objectif• Spécifique : formulé en termes positifs, concrets et précis• Mesurable : quantitativement et qualitativement• Traçable : balisé et borné dans le temps• Réaliste : réalisable (bonne probabilité) compte tenu des aptitudes et des moyens• Motivant : suffisamment ambitieux et générateur d’action

La mesure et le suivi des résultats • Choix des indicateurs de mesure et de suivi : les critères • Trois types de mesure de la performance : efficacité (résultats), qualité de service (relationnel), l’efficience (rapport moyen/résultats)• Suivi des résultats• Entretiens intermédiaires

Le management par objectifs, socle de l’entretien professionnel individuel• Définition d’un champ précis, négocié et contractualisé • Responsabilité du collaborateur : valorisation individuelle• Evaluation des résultats sur le plan individuel : reconnaissance managériale

Le management par objectifs, moteur de l’efficacité managériale• Optimisation de l’organisation des compétences au sein de l’équipe• Evaluation et reconnaissance des résultats sur le plan collectif• Accompagnement dans la prise d’autonomie de son équipe

Manager par objectif

• Travaux de réflexion en groupe

• Echanges en groupe et sous-groupes


• Ateliers de mises en pratique

• Mises en situation filmées

LA PEDAGOGIE

MANAGEMENT


• Acquérir les notions fondamentales en matière de formateur d'adultes (pédagogie – mission du formateur occasionnel – requis – objectifs pédagogiques – évaluation…)• Utiliser une méthodologie, des savoir-faire techniques et relationnels nécessaires à l'animation de sessions de formation

Toute personne amenée à assurer des sessions de formation

• Apports théoriques et exercices pratiques

• Entraînements individuels et collectifs : jeux de rôle, mise au point de séquences, analyse de supports, simulation d’interventions…

• Les cas sont bâtis à partir des animations déjà assurées (ou à assurer) par les participants

• Mises en situation filmées

LE PUBLIC

Devenir formateur occasionnel

LES OBJECTIFSCeux-ci sont donnés à titre indicatif. Ils pourront être affinés après le premier échange avec les participants pour prendre en compte leur niveau de départ, les compétences à acquérir ou à perfectionner.

Approche comportementale• Les missions du formateur occasionnel• Les spécificités d'un public d'adultes• Les freins et difficultés de communication • L'identification des ressources à mettre en œuvre

Les principes de base pour animer une action de formation• Préparer l'intervention- Déterminer les pré-requis- Définir les objectifs- Structurer l'intervention - Logistique de l'intervention- Concevoir des supports (animateur et participants)

• Animer une session • Rôles du formateur- Analyser les besoins du groupe et valider les objectifs pédagogiques- Maîtriser les moments-clés : démarrage, mesure des ac-quis et évaluation finale- Exploiter les supports et les outils pédagogiques- Communiquer avec un groupe en formation- Gestion des échanges et des phénomènes de groupe- Facilitation des dynamiques individuelles et collectives


LA PEDAGOGIE

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MANAGEMENT


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• Accueillir le jeune salarié

• Elaborer les bases du contrat relationnel et pédagogique entre le tuteur et le jeune salarié

• Transmettre ses savoir-faire

• Accompagner l'alternant dans son parcours de formation en alternance

• Evaluer les résultats des formations

Tuteurs ou futurs tuteurs

LE PUBLIC


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Les intérêts, les attentes et besoins des différents acteurs• L’entreprise, les rôles du tuteur (référent, sécurité, hygiène)• Le jeune salarié, sa psychologie• L’organisme de formation, son fonctionnement

Le contrat : le cadre contractuel des différents contrats de formation en alternance• Type et caractéristiques des contrats• Contrat pédagogique tuteur/jeune salarié

La psychologie du jeune salarié• L’importance du succès• Les clés de l’apprentissage du jeune salarié

La relation• La fonction d’accueil et d’intégration du tuteur

La formation• Construction du plan de formation du jeune salarié• Différentes méthodes pédagogiques pour transmettre les savoirs et savoir-faire• Entraînement• Identification et mise en place des situations formatrices• Evaluation des résultats et mise en relation avec le programme de formation

Le suivi pédagogique• Les moments de suivi avant et après examen et aussi en cas d’échec• Les objectifs de suivi pour évaluer, orienter, valider, clarifier• Les outils de suivi : calendrier, référentiels, programme, carnet de liaison

L’évaluation• L’évaluation corrective avec analyse des causes d’échecs ou de problèmes liés à l’alternance• L’évaluation formative, analyse des cas d’échecs et mise en place de plans d’actions autonomes• Les outils de l’évaluation

Devenir tuteur

• Les phases d’apport méthodologique et instrumental alternent avec des entraînements aux techniques de formation permettant de mettre en œuvre les principes de l’alternance

• Auto-diagnostic

• Simulations

LA PEDAGOGIE

MANAGEMENT


• Identifier et planifier son projet professionnel

Tout public

• Apport théorique et méthodologique

• Echanges en groupe

LE PUBLIC

Une journée pour gagner

LES OBJECTIFSEntreprendre en France : les réalité de la situation des PME TPE

Devenir entrepreneur ou créer son propre emploi

Construire un objectif• Spécifique : formuler en terme positif, concret et précis• Mesurable : quantitativement et qualitativement• Traçable, balisable et borné dans le temps• Réaliste et réalisable compte tenu des aptitudes et des moyens• Motivant, suffisamment ambitieux et motivateur d’actions

Définir son projet• Produits, marché, clients concernés• Les facteurs clés de succès• Evolution et stratégie à moyen terme• Moyens à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs

Orienter ses actions• Cibler les moyens à disposition• Planifier la mise en œuvre

Mesurer et suivre les résultats• Choix des indicateurs de mesure et de suivi• Mesure de l’efficacité, de la qualité et des déficiences• Suivi des résultats

Mon image pour gagnerJ'adapte mon attitude et mon environnement à mon projet


LA PEDAGOGIE

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MANAGEMENT


Savoir recruterMener l'entretien de recrutement

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MANAGEMENT

• Aider le recruteur pour atteindre le résultat attendu, tant dans le fond que dans la forme• Maîtriser les techniques de communication• Connaître la méthodologie

• Analyser la candidature

Toute personne amenée à réaliser des entretiens d’embauche

LE PUBLIC

LES OBJECTIFS PRINCIPAUX POINTS ABORDESL’entretien : situation de communication• L’observation et l’écoute• La notion de position fondamentale• Les différentes attitudes de l’interviewer• Les attitudes facilitatrices

Les techniques d’investigations• Le questionnement• Les reformulations• Le concept « d’autonomie »• Les signaux d’alarmes

L’analyse détaillée du besoin• L’analyse du poste• La description du poste• Le profil du candidat• Les critères objectifs• Les critères d’aptitudes• Les dimensions du comportement

Méthodologie de l’analyse de la candidature• Les différentes étapes de l’entretien• L’entretien « hélicoïdal »• Les techniques spécifiques

L’analyse des motivations à court et moyen terme• HERTZBERG• LEWIN et TOLMAN• ADAMS et WERK

• Exercices de mises en situation portant sur des vrais/faux candidats « filmés » et analysés collectivement sous l’impulsion du consultant

LA PEDAGOGIE


• Identifier les valeurs fondamentales de l’entretien professionnel

• Mettre en place un outil opérationnel d’appréciation

Groupe de réflexion composé de l’encadrement de direction

• Echanges

• Travaux de réflexion en groupe

• Elaboration de document : support d'entretien, grille d'appréciation

LE PUBLIC

L'entretien professionnel : procédures et outils

LES OBJECTIFSDéfinir le cadre• Que souhaite-t-on, comment, pourquoi ?• Résultats attendus• Outil de dialogue, outil de progrès : envisager l’entretien comme un moment privilégié de communication entre un responsable et ses collaborateurs

Définir la procédure• Expliquer le caractère obligatoire (normes ISO) et gérer le refus (conséquence)• Les acteurs• Remontée des informations• Remontée hiérarchique • Remontée vers le service R.H.

Définir la documentation (Travail en temps réel avec les supports amenés par le consultant)• L’élaboration collective d’un support d’entretien (grille ou dossier d'appréciation)• Le renseignement du support• Le guide de réflexion collaborateur / responsable• Le guide d’entretien• La synthèse

Les documents élaborés par le groupe seront diffusés.


LA PEDAGOGIE

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MANAGEMENT


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• Présenter aux subordonnés le contexte dans lequel s’inscrit l’entretien professionnel et la dynamique à enclencher• Faire le point sur l’exercice des missions du subordonné sur une période significative de son activité• Fixer les objectifs d’amélioration pertinents et complets• Identifier les liens entre besoins en compétences et formation dans l’optique d’un parcours professionnel évolutif• Utiliser les supports et outils proposés par l’entreprise

Toute personne (ou manager) amenée à conduire l’entretien professionnel

LE PUBLIC


77

L’appréciation : situation de management• Les différents styles de management• L’autonomie professionnelle des collaborateurs• Le principe du management « situationnel »• Les finalités de l’appréciation

Comment préparer un échange constructif• Les conditions de la réussite• Les 5 phases de l’entretien

L’entretien, un exercice de communication• Réunir les bonnes conditions matérielles : choix du lieu, de la date, de l’horaire, des supports • Ecouter, observer • Identifier les non-dits • Savoir accueillir, mettre à l’aise

Conduire l’entretien• Ecouter activement, questionner, reformuler• Argumenter• Répondre aux objections• Débloquer les situations• Conclure l’entretien

Recadrer l’entretien : vers le progrès mutuel (salarié, chef d’équipe, entreprise)Renseigner une grille support• Compte rendu de l’appréciation • Contrat d’objectifs n + 1 et moyens• Discussion sur l’animation de l’équipe• Discussion sur l’organisation du travail

Entraînement à l’entretien (situations filmées)• L’importance de la préparation• La gestion de la relation pendant l’entretien• les attitudes à développer• Les techniques du questionnement, recentrage, synthèse• L'argumentation : la règle des 4 C • La gestion des situations difficiles• Le cas « Stranger/Berry »

Conduite de l'entretien professionnel


• Mini-exposés sur les points méthodologiques

• Exercices sur les méthodes de questionnement, de reformulation, de recentrage

• Simulations filmées sur des thèmes proposés par le formateur

LA PEDAGOGIE

MANAGEMENT


• Identifier les situations de recadrage et la typologie des différents entretiens

• Préparer les entretiens selon leur spécificité

• S’approprier une méthodologie d’entretien avec ses outils

• Communiquer de façon positive et constructive avec ses collaborateurs

Chefs d’équipes, responsables, managers de proximité

• Echanges, partage d’expériences

• Alternance de théorie et d’exercices pratiques en sous-groupes

• Analyse des situations filmées

• Outils spécifiques aux différentes situations d’entretiens

LE PUBLIC

Conduire un entretien de recadrage

LES OBJECTIFSCaractérisation des situations rencontrées dans les relations professionnelles• Analyse des situations vécues par les participants• Identification des différentes raisons justifiant le recadrage : distinction entre erreur et faute

Typologie des différentes situations d’entretien• Les différentes situations d’entretien de management les plus courantes : le briefing, l’aide, l’information, la délégation, l’évaluation• Leurs objectifs, les principes qui les régissent, les questions à se poser, les erreurs à éviter• Les étapes de l’entretien : les pièges à éviter – les bons réflexes à acquérir• Les facteurs clés de succès

L’entretien de recadrage• Quand doit-on l’utiliser ?• Sur quels critères et comment qualifier et apprécier les dérives ? • A quel moment faut-il intervenir et sous quelle forme ?• Quels principes clés de management et règles du jeu peut-on se donner ?• Rappel des attitudes facilitant la libre expression et de bonnes conditions d’échange

La préparation du manager• Les craintes ou les freins personnels • Les risques de non-réaction et ses conséquences pour le responsable et l’équipe ?

Préparer l’entretien de recadrage• Ses principes – Les erreurs et les pièges à éviter• Les bons réflexes du manager

Les étapes de l’entretien de recadrage (PDESC)• La bonne attitude du manager pendant l’entretien• Gérer les différentes attitudes de retrait possibles du collaborateur


LA PEDAGOGIE

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MANAGEMENT


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• Comprendre les différents aspects de la communication et son impact sur la qualité de vie au travail et les résultats

• Identifier les facteurs déterminants dans la communication

• Etablir et entretenir des relations positives et constructives avec tous les acteurs de l’organisation

• Se positionner dans son rôle en respectant les autres, concilier empathie et professionnalisme, individualité et esprit d’équipe

• Communiquer avec aisance et impact dans les différentes situations professionnelles

Tout public

LE PUBLIC


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Les aspects et impacts de la communication sur les relations interpersonnelles et la qualité de vie au travail• Comprendre son propre fonctionnement et celui des autres pour mieux interagir• Différences de perception et de personnalités• Les besoins, les attentes et leurs expressions• Le rôle et l’expression des émotions, les déclencheurs, la régulation• La maîtrise de soi • Créer un cadre de coopération autour de valeurs et d’objectifs communs• S’accepter et collaborer à partir de nos similitudes et de nos différences• Renforcer sa cohérence personnelle et professionnelle• Favoriser estime et confiance en soi et chez l’autre

Autodiagnostic de son style de communication • Prendre conscience de son comportement et de son impact • Faire la différence entre préjugés, sentiments, opinions et faits• Gérer son attitude et respecter les besoins fondamentaux • L’importance du langage non verbal, le corps, la voix, • Gestion de l’espace et de la distance• Savoir se centrer et utiliser des ressources efficaces• Gérer l’échange, relation et langage• Savoir écouter, reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension de part et d’autre• Poser les bonnes questions• Utiliser un vocabulaire positif• Clôturer un échange de manière constructive

Développer sa flexibilité comportementale pour se positionner avec souplesse au sein d’une équipe • Savoir recadrer de manière positive et valorisante • Savoir émettre, recevoir une critique• Exprimer ses idées, faire des propositions• Négocier un accord

Améliorer les relations interpersonnelles

• Autodiagnostic de son style de communication

• Alternance d’apports conceptuels et d’exercices

• Analyse de cas et de situations apportés par les participants et expérimentation des divers apports

• Jeux de rôles filmés

LA PEDAGOGIE

COMMUNICATIONINTERPERSONNELLE


• Savoir repérer les priorités de sa fonction

• Savoir planifier son activité à long, moyen et court terme

• Savoir gérer ses priorités au quotidien

• Savoir engager une démarche d’amélioration de la gestion du temps (délégation, optimisation, plan d’action…)

Manager ou futur manager encadrant une équipe




• Exercices de mise en situation


LE PUBLIC

Gérer son temps, savoir déléguer

LES OBJECTIFSAnalyse de son budget-temps• Analyse quantitative et qualitative • Obstacles à la gestion efficace du temps• Organisation personnelle et gains de temps• Maîtrise des événements (provoqué/subi et prévu/imprévu)• Connaissance et prise en compte des lois du temps• Prise en compte des lois du temps• Evaluation correcte des temps d’exécution• Clarification et gestion des priorités

Maîtrise des outils de planification• Savoir anticiper • Utiliser judicieusement : agendas – plannings – échéanciers• Suivre les affaires en cours

« Méthodisation » des activités répétitives• Notion d’outillage et de modes opératoires dans le travail personnel• Maîtrise des principales activités « chronophages »• Utilisation optimale des ressources informatiques

Organisation en équipe• Stratégie de communication et optimisation du temps• Disponibilités aux autres et maîtrise des «temps donnés«

Pratique de la délégation• Identifier les possibilités de délégation• Connaître les critères d’une délégation réussie• Analyser les activités susceptibles d’être déléguées• Choisir les délégataires• Se donner les moyens de réussir la délégation

Le plan d’action• Se fixer des objectifs (quoi, comment, pour quand)• Construire un plan d’action


LA PEDAGOGIE

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COMMUNICATIONINTERPERSONNELLENOUVEAU


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• Comprendre une situation conflictuelle

• Adapter sa communication

• Résoudre les conflits

Cadres, managers, collaborateurs d’équipe

LE PUBLIC


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Caractérisation des situations rencontrées dans ses relations professionnelles• Définition des éléments contextuels du métier• Examen de situations réelles • Identification des relations concernées• Typologie des résistances manifestées • Les situations qui ont dégénéré : les conflits

La communication active pour établir les bases d’une bonne relation• Clarté de l’expression• Techniques d’écoute, de reformulation, de questionnement• L’empathie• Le traitement des questions et interruptions• La recherche de feedback• Les attitudes d’assertivité (affirmation de soi)

La communication adaptée aux situations difficiles• Les « jeux » : identification et sortie• Distinction faits – opinions – sentiments• La gestion des dérives• Les tactiques déloyales, comment les neutraliser ? • Comment sortir des rapports de force ?• Comment répondre à l’agressivité ?• La notion de « transaction »• Agir en médiateur ou faire appel à un collège «médiateur»

Mobilisation de ses ressources personnelles• Les « positions de vie » : repérer ses propres tendances, s’entraîner à des comportements nouveaux pour induire des changements en profondeur• La gestion des émotions• La gestion du stress : manifestation, conséquences, comportements inadaptés• Se positionner dans une relation constructive

Prévenir et gérer les situations difficiles

• Echanges participants et animateur



• Jeux de rôle filmés

• Test d’auto positionnement

• Etudes de cas, entraînement + débriefing

LA PEDAGOGIE



• S'entraîner à résoudre un problème en équipe

• Mettre en œuvre une démarche pour trouver les solutions appropriées et durables

• Choisir une solution judicieuse en estimant l’intérêt et la rentabilité de la solution

• Présenter le processus, le suivre et contrôler son efficacité

Tout public


• Simulations de réunions (animation, présentation de projets,…)

• Jeux de rôles filmés

• Entraînements

LE PUBLIC

Analyser et résoudre un problème

LES OBJECTIFSIntroduction • Approche curative et approche préventive• Etude d’un problème : savoir le formuler• Méthodologie• Les 3 phases

Phase diagnostic• Sélectionner un problème• Formuler l’objectif à atteindre• Analyser les causes d’un problème• Recueillir les données du problème et les analyser

Phase d’évaluation : comment trouver et sélectionner une solution ?• L’analyse bénéfices/coûts• L’analyse du champ de forces• Exercices d’utilisation des outils• Exercices d’identification des obstacles• Exercices d’utilisation d’une matrice d’aide à la décision• Auto évaluation

Phase d’application : comment favoriser l’adhésion ?• Les procédures de mise en œuvre• Le plan d’action• La présentation et sa préparation• Exercices d’application• Auto évaluation

Comment conduire un groupe de travail sur la résolution de problèmes ?• Les principes de l’animation d’un groupe• Méthodes spécifiques de l’ARP• Exercice sur le fonctionnement d’un groupe• Les situations délicates• La référence au plan de contrôle élaboré par apport à l’objectif à atteindre• Exercices d’application


LA PEDAGOGIE

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• En quoi le coaching peut-il être un plus pour votre management ?

• Sur quoi repose t-il ?

• Quelles composantes et réalités recouvre-t-il ?

• En quoi l’entretien de coaching se différencie-t-il de l’entretien d’encadrement ?

Manager de proximité, chef d’équipe, contremaître, toute personne animant une équipe

LE PUBLIC


83

Situer le coaching• Ses objectifs, ses enjeux• Distinguer le rôle de coach de celui de manager• Préciser les différentes composantes du coaching

L’entretien de coaching• La différence par rapport à l’entretien d’encadrement ?

Les différents types de coaching• Le coaching technique• Le coaching de résolution de problème• Le coaching de développement personnel• La méthodologie de coaching et la préparation de l’entretien

Développer ses compétences de coach• Devenir une personne « ressource » au service du développement de ses collaborateurs• Acquérir des outils permettant de repérer leur niveau d’autonomie, les leviers de leur motivation et les points de blocage• Apprendre à décrypter les relations interpersonnelles, à stopper les jeux pervers et attitudes inefficaces pour bâtir des relations plus constructives et initier des démarches d’autonomie

Accompagner par le coaching


• Echanges, jeux de rôles

• Etudes de cas

• Suivi en accompagnement individuel possible

LA PEDAGOGIE


" Le rôle de manager

doit intégrer la dimension

d’accompagnement du

développement des

compétences des personnes et

des équipes. "


• Analyser et décrire les postes de travail pour construire un référentiel général

• Analyser et décrire l’évolution des postes existants et à créer compte tenu des enjeux stratégiques

• Procéder à une analyse de l’évolution des compétences dans une approche chronologique

• Elaborer le plan de formation sur la base des besoins de l’institution en matière de compétences et en tenant compte des entretiens annuels d’évolution

• Elaborer les recrutements en fonction des compétences nécessaires

Responsable de GPEC

• Un support pédagogique est mis à la disposition des participants

• De nombreux exercices et cas pratiques complètent l’apport théorique

LE PUBLIC

Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences

LES OBJECTIFSCadre et contexte d'un projet GPEC• Pourquoi gérer les emplois et les compétences ?• Identification des passerelles et des zones de mobilité• La place de l’entretien annuel d’évolution• GPEC et recrutement

Le vocabulaire et les contextes de base• La compétence• Le requis, l’acquis• Gestion qualitative et/ou quantitative ?• Les emplois sensibles• Les compétences clés • Le transfert de savoir-faire

La GPEC dans une logique projet• Les étapes d’un projet GPEC• La création du comité de pilotage• L’analyse stratégique• La communication (cible, message)• Les analyses• Maintenance et pilotage

Les outils, méthodes et supports de la GPEC• La place de la stratégie de l’institution dans une démarche GPEC• Les postes• La cartographie des métiers• Le référentiel Métier/Compétences• Le référentiel des compétences• Le plan de formation• Le rattachement à la classification (selon CCN)• Les outils de gestion des informations• Les outils de pilotage


LA PEDAGOGIE

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RESSOURCESHUMAINESNOUVEAU

LE +Notre organisme est capable de vous accompagner dans une démarche de Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences


85

• Comprendre l’organisation juridique des relations de travail

• Analyser les concepts fondamentaux du droit social

• Acquérir les connaissances de base nécessaires à l’application du droit du travail dans l’entreprise

• Collaborateurs de la fonction RH• Managers et cadres confrontés à des questions de gestion du personnel• Toute personne confrontée à l’application du droit du travail

LE PUBLIC


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Comprendre et interpréter les sources de droit du travail dans l’entreprise• Les différentes sources de droit du travail et leur hiérarchie• La construction et la mise en œuvre du droit social• Le cadre légal de la négociation après la loi Fillon

Découvrir les principaux domaines de responsabilité de l’employeur et de ses représentants en droit du travail et mesurer les risques• Hygiène et de sécurité, sous-traitance et travail temporaire• Durée du travail, libertés individuelles, discriminations, harcèlements et abus d’autorité• Délit d’entrave

Analyser les différentes étapes de la vie d’un contrat de travail• Définition et caractéristiques du contrat• Les différents types de contrats• Les principes de non-discrimination et d’égalité professionnelle• L’évolution du contrat

Connaître les principes fondamentaux encadrant l’exécution du contrat de travail• Sur la durée et l’aménagement du temps de travail • Sur la gestion des congés et absences• Sur les cas de suspension du contrat

Gérer les conflits individuels• La notion de faute au sens juridique du terme• La mise en œuvre du droit disciplinaire • Les séparations du fait du salarié • Le licenciement pour faute et le licenciement pour motif personnel

Se repérer dans l’organisation de la représentation du personnel• Composition, rôle et mission des différentes instances • Droits et devoirs des représentants du personnel• Les obligations de l’employeur en matière de réunion, d’information, de consultation • La protection des représentants

Se familiariser avec les règles du droit du travail

• Apports conceptuels et juridiques

• Approche des différents thèmes à l'aide de questionnaires

• Fiches outils de synthèse

LA PEDAGOGIE

RESSOURCESHUMAINES


• Acquérir les principes juridiques, sociaux, fiscaux de base liés à l’établissement de la paie et des charges sociales

• Etablir une paie de difficulté moyenne conforme à la réglementation en vigueur

• Maîtriser la réglementation de la paie pour bien exécuter les obligations en vigueur

• Chef d’entreprise, DRH, tout collaborateur de services RH

• Responsable administratif et financier

• Un support pédagogique est mis à la disposition des participants

• De nombreux exercices et cas pratiques complètent l’apport théorique

LE PUBLIC

La pratique de la paie et des charges sociales

LES OBJECTIFSPrésentation générale d'un bulletin de paie• Qu'est-ce qu'une fiche de paie ?• Qui établit une fiche de paie ?• Quand établir la fiche de paie ?• La forme• La délivrance• La conservation• Le contenu

Les mentions obligatoires, facultatives et interdites d'une fiche de paie• Les composantes du brut• La durée légale du travail et le SMIC• Les salaire de base et les accessoires du salaire• Les autres accessoires du brut• La gestion de l'absentéisme• Les contrats spéciaux

Les charges sociales et fiscales• Identifier les bases de cotisation• Appliquer les taux en vigueur• Calculer les tranches• Appliquer les réductions

Les autres primes et indemnités

Les retenues sur salaire

Les soldes de tout compte


LA PEDAGOGIE

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RESSOURCESHUMAINES


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• Développer une vision globale et stratégique de la fonction

• Identifier les différentes missions de la fonction

• Assurer les obligations légales

• Assister la Direction sur les aspects sociaux

• Etre l’interface entre la Direction ou la Direction des Ressources Humaines et les partenaires internes et externes

• Assistant(e) Ressources Humaines en poste ou récemment promu(e)• Assistant(e) de direction PME/PMI en charge de la fonction RH• Membres de services RH souhaitant acquérir une vision d’ensemble de la fonction

LE PUBLIC


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Identifier l’environnement, mesurer la dimension de la fonction, appréhender les missions• Quelles sont les évolutions récentes de la fonction et les nouveaux enjeux de la fonction Ressources Humaines ?• Les grandes missions du responsable des Ressources Humaines. Le cadrage des missions et les responsabilités entre la Direction, le responsable des Ressources Humaines et l’assistant(e) RH• Le partage de la fonction avec les managers : comment impliquer et responsabiliser l’encadrement direct sur les principaux enjeux et risques en gestion du personnel

Assurer la gestion administrative du personnel et garantir le respect des obligations légales• Se repérer dans la hiérarchie des textes applicables (sources légales, conventionnelles et contractuelles)• Situer les différentes obligations légales en matière de formalités, d’affichage, de déclarations, de médecine du travail• Délai de conservation des archives• Tenir les dossiers du personnel : les informations utiles • Les NTIC• Les principes à connaître sur les différentes sanctions financières et pénales en matière de réglementation du travail

Gérer les relations individuelles et collectives du travail• Bénéficier des aides à l’emploi• Cerner les obligations réciproques du contrat• Comment contractualiser au mieux l’engagement• Discerner relation contractuelle, prestation de service et stage en entreprise• Etablir des contrats adaptés à chacune des relations afin d’éviter les risques de requalification• Faire le point sur les obligations légales et réglementaires

Participer à la gestion prévisionnelle des ressources humaines• Elaborer et utiliser des outils quantitatifs

Assistant(e) Ressources Humaines :la fonction

• Alternance de théorie et de pratique• Exercices• Création d'outils• Remise d'une documentation

LA PEDAGOGIE

RESSOURCESHUMAINES


• Articuler prévention des risques de souffrance au travail et pratiques de management au quotidien

• Identifier et prendre conscience des facteurs de risques au sein de son équipe

• Savoir détecter les signaux d’alerte

• Développer des facteurs de soutien et de régulation du management

• Savoir qui et quand alerter face à une situation de souffrance avérée

Managers de l’entreprise


• Exercices

• Auto-diagnostic

• Mise en situation

• Jeux de rôle

LE PUBLIC

Prévoir et gérer les risques psychosociaux

LES OBJECTIFSDétecter et gérer le risque de souffrance au travai• Connaître les différentes familles de tensions• Connaître la nature des contraintes à examiner au niveau de l’organisation du travail et de l’entreprise, des relations et des comportements, des valeurs et des exigences des salariés

En tant que Manager, identifier ses marges de manoeuvre et les axes de prévention à privilégier• Analyser les situations de travail de ses collaborateurs et de son service• Construire des indicateurs pertinents pour son service et les suivre• Détecter et réguler les situations à risques• Identifier les outils managériaux permettant d’éviter l’émergence des risques psychosociaux • Intégrer la prévention des risques psychosociaux dans son management quotidien et développer un management de soutien et de régulation• Agir sur les relations et les comportements• Partage d’expériences et de situations • Mises en situations à partir des cas exposés par les managers• Transmissions de fiches-outils aux managers (mémo et rappel de bonnes pratiques et leviers d’action/item)

Agir sur les contraintes de travail• Prendre en compte les décisions de management qui concernent l’organisation du travail et la gestion et qui peuvent avoir un impact en terme de contraintes et de risque psychosocial

Faire face aux situations de crise ou à un signalement• Connaître et utiliser les procédures d’alerte et de gestion de risque mises en place par l’entreprise• Savoir communiquer au sein de son équipe les situations à risques et cas signalés afin de développer auprès de ses collaborateurs une meilleure perception et prévention du risque


LA PEDAGOGIE

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RESSOURCESHUMAINESNOUVEAU


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• Evaluer de façon plus précise la situation économique et financière de sa société ainsi que celle de ses concurrents

• Gérer efficacement et prendre les bonnes décisions

Toute personne amenée à analyser un bilan

LE PUBLIC


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Présentation de l’analyse comptable

Présentation et analyse du bilan comptable

Bilan financier et équilibre financier

Notion de capacité d’autofinancement

Tableau de financement

Variation de la trésorerie

Présentation de la liasse fiscale

L’annexe

Savoir analyser le bilan et le compte de résultat

• Un support pédagogique complet et des modèles de documents sont mis à la disposition des participants

• De nombreux exercices pratiques et exemples concrets facilitent la compréhension de l’exposé

LA PEDAGOGIE

COMPTABILITENOUVEAU


• Une bonne compréhension des mécanismes comptables de base - Niveau 1

• Une connaissance approfondie des écritures courantes - Niveau 1

• Une maîtrise des écritures de fin d’exercice pour l'établissement d'un bilan et d'un compte de résultat - Niveau 2

• Une approche du sens économique des documents de synthèse - Niveau 2

Niveau 1 : Accessible à toute personne sans formation comptable (pas de pré-requis)Niveau 2 : Accessible à toute personne ayant les connaissances de base de la comptabilité et une pratique professionnelle suffisante désirant perfectionner ses connaissances ou personne ayant suivi le Module Comptabilité Niveau I

• La formation repose sur l’étude des documents comptables et de leurs règles de traitement• De nombreuses applications proches de la réalité de l’entreprise sont abordées

LE PUBLIC

Comptabilité : niveau 1 et niveau 2

LES OBJECTIFSNIVEAU 1La comptabilité • Aspects économiques et juridiques• Rôle de la comptabilité dans l’entreprise

Les règles comptables fondamentales• Emplois/Ressources – Débit/Crédit• Actif/Passif – Charges/Produits

Les documents comptables• Le Journal - Le Grand Livre - La Balance

Les systèmes comptables• De la tenue des comptes à l’outil de décision• La comptabilisation des écritures courantes• Achats – Ventes• Immobilisations• Mécanismes et comptabilisation de la TVA• Charges externes• Encaissements et décaissements – Effets de commerce• Salaires et charges sociales• Impôts et taxes

NIVEAU 2Le cadre légal• Définition des travaux d’inventaire• Obligations légales

L’organisation comptable• Enregistrement comptable – Documents• Les immobilisations – Les amortissements et provisions• Amortissements (linéaire – dégressif – dérogatoire)• Provisions pour dépréciation• Cession d’éléments d’actif

Les stocks – Les variations et provisions• Détermination physique et valorisation• Comptabilisation

Les créances : contrôle des soldes et provisionsLes régularisations des charges et produitsLa paie et les charges socialesElaboration du compte de résultat et du bilanLes déclarations fiscales et sociales


LA PEDAGOGIE

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COMPTABILITE


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• Appréhender l’impact des nouvelles normes sur la présentation des comptes

• Savoir valoriser les éléments du bilan selon les nouvelles normes

• Savoir enregistrer les écritures comptables liées aux IFRS

Dirigeant de PME, responsable financier de PME/PMI, comptable unique de PME/PMI, contrôleur de gestion de PME/PMI

LE PUBLIC


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La normalisation comptable

Les principes comptables fondamentaux

La présentation des comptes individuels

Les stocks• La norme IAS 2• L’évaluation des stocks

Les immobilisations corporelles• La norme IAS 16• L’évaluation des immobilisations corporelles

Les immobilisations incorporelles et financières• L’évaluation des immobilisations incorporelles et financières

Les contrats de location

Les dépréciations d’actifs

Les avantages du personnel

Les provisions – passifs et actifs éventuels

Les autres produits et charges

Les IFRS : International Reporting Standard


• Nombreuses mises en pratique

• Etudes de cas

LA PEDAGOGIE

COMPTABILITE


• Comprendre les mécanismes de fonctionnement de l’entreprise

• Mieux situer le rôle de chacun dans l’entreprise

• Connaître les principaux termes de l’économie d’entreprise et comprendre les documents financiers (bilan et compte de résultat)

• Acquérir des bases en gestion et en analyse de décisions

• Comprendre la mécanique de la prise de décision dans l’entreprise

Tout salarié de l’entreprise (personnel de production, administratif, commercial…)

Utilisation du jeu d’entreprise « FINECO » qui met en scène les contraintes actuelles de l'entreprise et les choix qui s'offrent à elle

• Jeu d'entreprise adapté à tout public

• Découverte collective des difficultés concrètes de la prise de décisions économiques , des conséquences des choix effectués et analyse des résultats

• Remise d’un document de synthèse (livret du participant - dossier économique et financier) qui porte sur 3 à 5 années de simulation de gestion

LE PUBLIC

Comprendre l'économie et la gestion d'entreprise

LES OBJECTIFSOrganisation et fonctionnement de l’entreprise• Définition économique de l’entreprise• Diversité des entreprises (familiale, managériale…)• L’entreprise et son environnement• Les grandes fonctions de l’entreprise (production, commercialisation, financière…)• La culture et le projet d’entreprise• Notion d’investissement (matériel et immatériel)

L’entreprise et son marché• Le contexte concurrentiel (mondialisation)• La politique commerciale (marketing mix)• La gestion de stock (flux tendus…)• L’entreprise et ses sources de financement (financement interne et externe)• Les outils du diagnostic (les outils de l’analyse concurrentielle, diagnostic interne…)• Les stratégies de base (diversification, spécialisation, croissance, internalisation…)

Mesure de l’activité de l’entreprise• Le résultat de l’entreprise• Le patrimoine de l’entreprise (bilan)• La trésorerie• La gestion des emprunts• La notion de cash flow• Le calcul du coût de revient• La problématique de la répartition de la richesse créée (valeur ajoutée)


LA PEDAGOGIE

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COMPTABILITE


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• Etre capable de mettre en place des données prévisionnelles fiables concernant le chiffre d’affaires et les différentes charges à venir

• A l’aide de ces données, être capable d’établir un budget prévisionnel de trésorerie tenant compte des encaissements, des décaissements et de l’incidence de la TVA sur la trésorerie future

Futurs créateurs de projets professionnels, artisans et commerçants, salariés confrontés à la gestion prévisionnelle

LE PUBLIC


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1ère étape• Détermination du chiffre d’affaires prévisionnel• Calcul des moyennes mensuelles ainsi que de la moyenne des moyennes sur les périodes antérieures• Détermination des coefficients saisonniers• Calcul du chiffre d’affaires prévisionnel global en fonction d’une augmentation ou d’une baisse prévisible• Répartition mensuelle

2ème étape • Calcul du budget des encaissements en fonction du chiffre d’affaires prévisionnel ainsi que du délai moyen de règlement accordé à la clientèle

3ème étape• Calcul du budget des décaissements en fonction du délai de règlement accordé par les fournisseurs, ainsi que des dates de règlement des organismes sociaux et fiscaux

4ème étape• Calcul du budget de T.V.A (T.V.A. collectée et T.V.A. déductible sur immobilisations ou sur les autres biens et services)

5ème étape• Calcul du budget de trésorerie découlant directement des trois budgets précédents (encaissements - décaissements - T.V.A)

6ème étape• Mesures d’ajustement en cas de besoin

7ème étape • Exercices d’application et simulations des cas

Etablir un budget prévisionnel de trésorerie

• Cours théorique

• Exercices d’application pratique

• Analyse et échanges

• Application sur cas particuliers

LA PEDAGOGIE

GESTION

" Le but et l’importance

de la gestion budgétaire

prévisionnelle . "


• Comprendre les objectifs du contrôle de gestion

• Organiser la mise en place du contrôle budgétaire

• Contrôler la performance par les indicateurs et le tableau de bord

• Connaître les méthodes du calcul de coûts

Dirigeants de PME et de centres de profits, comptables uniques des PME et des centres de profits


• Nombreuses mises en pratique

• Etude de cas

LE PUBLIC

Initiation à la gestion d'entrepriseDe la comptabilité analytique à l'analyse des coûts

LES OBJECTIFSLes objectifs du contrôle de gestion• Terminologie• Le contrôleur de gestion• Contrôle de gestion et comptabilité

L’analyse de la rentabilité• Les soldes intermédiaires de gestion• Calculs et interprétations• Actions et améliorations• SIG et prévisions

Le processus budgétaire• Processus budgétaire et prévision• Etablissement du budget• Prévisions et écarts• Ecarts et mesures correctives

Le tableau de bord• Méthodologie d’élaboration• Les indicateurs pertinents

Les méthodes d’analyse des coûts• Les coûts complets• Les coûts partiels• Les coûts standards• Les coûts marginaux• Choix de la méthode


LA PEDAGOGIE

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GESTION


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• Comprendre et maîtriser les mécanismes de la gestion d’un centre de profit

• Décider en tenant compte des impacts de ses choix sur la gestion d’une édition ou d’un pôle

• Préparer les orientations budgétaires qui s’intégreront à la stratégie globale de l’entreprise

• Lire et interpréter un outil de reporting

• Piloter la performance

Tous responsables de centre de profit, tous dirigeants de filiales, tous responsables d’activité et de business unit

LE PUBLIC


95

Comprendre et maîtriser les mécanismes de la gestion d’un centre de profit• Le compte de résultat• La marge commerciale• La valeur ajoutée• L’excédent brut d’exploitation• Le besoin en fonds de roulement• Les délais (clients, fournisseurs)

Décider en tenant compte des impacts de ses choix sur la gestion d’une édition ou d’un pôle• Embauche• Externalisation• Internalisation• Hausse du prix de vente• Hausse des quantités vendues• Hausse du « prix d’achat »• Hausse de la masse salariale

Préparer les orientations budgétaires qui s’intégreront à la stratégie globale de l’entreprise• Contrôle budgétaire• Elaboration d’un budget annuel• Suivi des réalisations du budget• Analyse des écarts et des décisions

Lire et interpréter un outil de reporting

Piloter la performance• Elaboration d’un tableau de bord• Le tableau de bord de suivi de l’activité• La méthode du Balanced Scorcard

Piloter un centre de profit



• Etude de cas

LA PEDAGOGIE

GESTION


• Maîtriser les bases de l’information financière

• Comprendre les mécanismes financiers essentiels

• Acquérir une méthodologie financière de choix de rentabilité entre plusieurs projets

• Savoir arbitrer un investissement et son financement

• Etre capable de mieux dialoguer avec les services financiers et comprendre les techniques de gestion (niveau 2)

Personne souhaitant approfondir des notions générales en finances Pré-requis : connaissances comptables et financières de base

• Formation très ludique et participative

• Etudes de cas

LE PUBLIC

Pratiquer l'analyse financière : niveau 1 et niveau 2

LES OBJECTIFSNIVEAU 1Comprendre les documents comptables et les analyser• Analyser l’activité• Analyse financière : Bilan Fonctionnel et Bilan Financier

Choisir les investissements et les financements• Qu’est-ce qu’un investissement ?• Actualisation et capitalisation• La notion de cash flow• Critères non financiers de choix d’un projet• Les différentes méthodes de choix d’un investissement• Les différentes sources de financement

NIVEAU 2Trouver l'information nécessaire à une analyse financière

• L'investissement réalisé• L'autofinancement• L'évolution de l'activité et du résultat• L'évolution des postes du patrimoine et de gestion

Mesurer la rentabilité d'un produit ou d'une activité• La détermination du coût de revient• Méthodes d'imputation : charges indirectes sur les coûts• Le Direct Costing• Le seuil de rentabilité : calculs et schémas• Les points morts successifs• Le coût marginal• Initiation à la méthode ABC (Activity Based Costing)

Apprendre à analyser les données financières• Retraiter des données comptables • Ratios d'activité et de rendement et ratios de marge• La capacité d'autofinancement• Les soldes intermédiaires de gestion• Analyse financière du bilan• Le fonds de roulement• Approche classique et dynamique• La trésorerie• Les ratios de structure et de rotation• Analyse et interprétation des données• Diagnostic


LA PEDAGOGIE

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96

FINANCES


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• Apprendre à gérer la trésorerie d’une PME/PMI ou d’un centre de profit

Responsables de centres de profits, trésoriers, comptables uniques de PME/PMI

LE PUBLIC


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Rappels d’analyse financière

Prévisions de trésorerie

Importance du BFR dans la gestion de trésorerie – Outils d’amélioration du BFR

Les conditions bancaires• Le vocabulaire courant• Les instruments de paiement• Les dates de valeur• Le report d’échéance• L’heure de caisse• La fiche de valeur• Le float• Les taux d’intérêt• Les commissions• La négociation avec sa banque

Les échelles d’intérêts

La trésorerie en valeur

La trésorerie « 0 »

Les financements à court terme

Les financements à moyen – long terme

La trésorerie en devises

Gérer la trésorerie


• Nombreuses mises en pratiques

• Etudes de cas

LA PEDAGOGIE

FINANCES


• Apprendre à valoriser son entreprise en étudiant différentes méthodes et applications

Experts-comptables, collaborateurs de services comptable et juridique, chefs d’entreprise

La formation est d’abord théorique puis ponctuée de cas pratiques

• Méthode de l’actif net comptable (ANC)

• Méthode de l’actif net comptable corrigé (ANCC)

LE PUBLIC

Evaluer son entreprise

LES OBJECTIFSLa démarche de l’évaluateur• Prise de connaissance : démarche précédant toute évaluation• Diagnostics : commercial, technique, juridique, fiscal, social, comptable• Evaluation : choix de la méthode d’évaluation à partir des critères d’appréciation ou du secteur d’activité de la société• Rapport : document établi par l’évaluateur qui synthétise l’ensemble de l’étude

Les trois facteurs d’évaluation• L’entreprise est un patrimoine immobilier : évaluation à partir de l’actif net comptable corrigé• L’entreprise est une source de revenus : évaluation à partir des bénéfices réalisés• L’entreprise est une organisation : évaluation à partir de la survaleur liée aux résultats futurs

Les schémas juridiques• SARL propriétaire des murs et du fonds de commerce• SARL propriétaire du fonds de commerce• SCI propriétaire des murs

Informations pratiques• Le régime fiscal des cessions de valeurs mobilières• Un exemple de protocole d’accord de cession de parts• Un exemple de garantie de passif


LA PEDAGOGIE

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FINANCES


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• Découvrir la fiscalité des sociétés

Tout public

LE PUBLIC


99

Le système fiscal français, les taxes et impôts divers• Connaître l'organisation du système fiscal français - Les différents impôts- L'administration fiscale : les interlocuteurs de l'entreprise- Les sources du droit fiscal- Le calendrier des déclarations fiscales

• Connaître les bases des taxes assises sur les salaires • Calculer et payer les taxes diverses

La détermination du résultat fiscal et l'IS • Le régime des plus-values et des moins-values à long terme : cessions de titres de participation, redevances• Les crédits d'impôts• Contrôler la déductibilité des charges - Les achats et les services extérieurs, les cadeaux- Les impôts et taxes- Les amortissements- Les frais financiers- Les provisions pour dépréciation, pour risques et charges, pour charges à payer

• Calculer le résultat fiscal et l'impôt sur les sociétés, compte tenu :- Des réintégrations et des déductions- Des plus-values et des moins-values à long terme- Des crédits d'impôts

La TVA• Remplir les imprimés fiscaux de la liasse fiscale

S'initier au droit fiscal

• Support de cours

• Etudes de cas

• Analyse et échanges

• Remise d'une documentation pédagogique

LA PEDAGOGIE

FISCALITE


• Maîtriser les règles du contrôle fiscal afin d’être en mesure de le préparer et d’assurer au mieux sa défense

Chefs d’entreprises, candidats à la reprise d’entreprise, tout intervenant dans les négociations (comptables, avocats-conseils, banquiers, etc…)

• Elle est basée sur les apports théoriques illustrés par de nombreux exemples concrets

• Un support pédagogique est remis aux participants

• Les expériences du formateur et le vécu des participants sont abordés

LE PUBLIC

Maîtriser les règles du contrôle fiscal

LES OBJECTIFSModalités d’exercice du contrôle• Services et agents chargés du contrôle - Demandes d’éclaircissements ou de justifications- Droit de communication- Examen contradictoire de la situation fiscale personnelle- Vérification de la comptabilité- Contrôle sur demande du contribuable- Mesures particulières du contrôle

Procédures de rectification• Procédure de rectification contradictoire- Champ d’application- Déroulement de la procédure- Commissions départementales• Procédure d’imposition d’office• Procédures spéciales- Procédure de régularisation spontanée- Répression des abus de droit

Garanties et droits des contribuables• Garanties prévues en cas de vérification• Garanties contre les changements de doctrine• Déductions en cascade

Recours des contribuables• Recours contentieux• Recours gracieux• Dégrèvements et restitutions d’office


LA PEDAGOGIE

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FISCALITE


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• Mieux comprendre le fonctionnement économique de l'entreprise

• Maîtriser la conception et le suivi des données financières

• Améliorer sa capacité de dialogue avec la Direction en maîtrisant le vocabulaire spécifique employé

• Connaître l’ensemble des attributions des délégués du personnel et des membres du CE

• Permettre aux participants d’exercer pleinement leur rôle

• Maîtriser la composition et le fonctionnement du CE

Membres élus du Comité d'Entreprise (titulaires et suppléants)

LE PUBLIC


101

L'aspect économique de l'entreprise• Le rôle des partenaires : clients, fournisseurs, Etat, banques, actionnaires• La stratégie• La contribution au résultat • La répartition de ce résultat

Les principes et les règles de gestion • Les obligations légales en matière de comptabilité générale• L'analyse des documents de synthèse• Le suivi et la prévision de trésorerie

L'élaboration du budget de fonctionnement du CE• Méthodologie• Composante• Analyse

Le comité d’entreprise / le comité d'établissement

Le comité central d’entreprise• Constitution - Composition (chef d’entreprise, membres élus, représentants syndicaux)• Elections• Fonctionnement du Comité d’Entreprise• Attributions du Comité d’Entreprise• Entreprises à établissements multiples• Exercice des fonctions

Le délégué du personnel / le représentant syndical• Institutions des délégués• Missions• Exercice des fonctions

Formation économique et juridique des membres du CE

• Une documentation pédagogique sera remise aux stagiaires

• Apports didactiques de l’intervenant, appuyés sur les questions du groupe et consolidés par des cas pratiques

LA PEDAGOGIE

CE / CHSCT


• Cerner le rôle, les différentes attributions du CHSCT et les moyens dont il dispose

• S’approprier les méthodes et outils propres à l’observation et à l’évaluation des dangers et des risques

• Utiliser une méthodologie d’analyse des AT, établir le rapport d’enquête

• Etre pleinement acteur de la prévention dans l’entreprise

Niveau 1 : Membres nouvellement élus du CHSCTNiveau 2 : Membres élus du CHSCT exerçant leur mandat depuis au moins 4 ans consécutifs ou nonPré-requis : Avoir suivi le stage de formation initiale des membres du CHSCT

• Pédagogie active qui favorise les échanges d’expériences• Alternance entre les aspects théoriques et pratiques du mandat

LE PUBLIC

Formation des membres du CHSCT : Niveau 1 et niveau 2

LES OBJECTIFSNIVEAU 1Le cadre législatif et réglementaire relatif à l’hygiène et la sécurité• Les textes essentiels• Les principes généraux de prévention et les obligations générales du chef d’entreprise• L’évaluation des risques transcrite dans le Document Unique et ses conditions de suivi et de mise à jour

Les règles de fonctionnement du CHSCT• Rôle et missions de l’instance• Les consultations obligatoires du CHSCT et les obligations d’information• Les moyens de fonctionnement de l’instance

Les partenaires du CHSCT• Les interlocuteurs internes• Les interlocuteurs externes

Les missions du CHSCT• La mission de veille et d’investigation du CHSCT• Les missions d’étude du CHSCT

Le CHSCT, acteur de la politique de prévention des risques• L’accès au résultat de l’évaluation des risques professionnels• Les plans d’actions et l’étude des postes• Les propositions et le suivi des mesures• L’information auprès des salariés

NIVEAU 2Actualiser ses connaissances réglementaires• Les évolutions législatives et réglementaires• Les dernières décisions jurisprudentielles• L’évolution des responsabilités

Confronter ses pratiques concernant le fonctionnement du CHSCT• Echange d’expériences sur la pratique du mandat, analyse des points de difficultés rencontrées

Agir pour la prévention • Quel suivi du document unique ?• Quelle participation aux plans d’actions ?• Les nouveaux risques


LA PEDAGOGIE

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CE / CHSCT


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• Définir le concept d’accueil et d'accompagnement des personnes âgées

• S'approprier les outils nécessaires pour l’accueil de la personne âgée et de sa famille

• Développer ses compétences relationnelles

• Développer de nouvelles pratiques dans l'accueil et l'accompagnement des personnes âgées dans l’institution

• Renforcer la cohérence et la qualité de la prise en charge des personnes âgées

Toutes les catégories professionnelles en milieu hospitalier

LE PUBLIC


103

Définition des valeurs liées à l'accompagnement des personnes âgées• Définir et déterminer les critères éthiques et les valeurs qui fondent la prise en charge des personnes âgées• Définir les valeurs de l’établissement et des professionnels au regard des principes éthiques et déontologiques• Connaître la charte des droits et libertés des personnes âgées dépendantes en institution

Savoir accueillir une personne âgée• Définir le concept d’accueil • Acquérir et développer les compétences relatives aux techniques et modalités d'accueil d’une personne âgée• Les informations à fournir• Le recueil des besoins et des attentes des personnes âgées• La notion de pré-visiteLes supports d’informations relatifs à l’accueil de la personne âgéeConnaître et savoir utiliser les supports nécessaires à l’accueil • Le livret d'accueil • Le contrat de séjour• Le règlement de fonctionnement• La charte des droits et libertés

L’accueil de l’entourage de la personne âgée• L'accueil des familles• Rôle et fonction des professionnels de l’institution• Le rôle de l’administration, du médecin, de la surveillante, de l’infirmière et de l’aide-soignante, de l’ASH, de l’équipe technique

Les autres outils nécessaires à l’accueil et à l’admission de la personne âgée• Les techniques et les supports d’informations et de communication pour l’équipe • Le dossier patient : le dossier médical et le dossier de soins• Les réunions d’informations, de consignes, de transmissions, de synthèse…

L'accueil de la personne âgée et de sa famille

• Apports théoriques et pratiques

• Analyse de la pratique et de l'expérience professionnelle

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Améliorer la compréhension de l’importance des repas pour la personne âgée

• Mieux connaître les besoins spécifiques de la personne âgée

• Optimiser la prestation repas et accompagner la mise en œuvre d’une politique nutritionnelle

ASH, AS, IDE

• Exposés• Applications concrètes• Mises en situations• Travaux en sous-groupes• Echanges sur les pratiques• Support pédagogique• Grille des bonnes pratiques établies avec les stagiaires

LE PUBLIC

L'hygiène alimentaire de la personne âgée

LES OBJECTIFSL’alimentation et l’équilibre alimentaire• Bases et principes de l’équilibre nutritionnel adaptés à la personne âgée• Besoins alimentaires et hydriques spécifiques• Causes, conséquences et prévention du déséquilibre alimentaire• Recommandations et facteurs à prendre en considération pour l’élaboration d’un plan alimentaire et la rédaction de menus adaptés• Régimes liés aux principales pathologies rencontrées en institutions pour personnes âgées :- Traitement diététique du diabète et des hyperglycémies- Traitement de la constipation- Traitement des diarrhées- Régime à teneur en sel limitée- Régime d’épargne digestive- Régime hypercalorique- Alimentation enrichie

Le temps du repas• Adaptation et présentation de l’alimentation : grammages, repas standards et repas à texture modifiée• Importance du service des repas, aide à l’alimentation, stimulation, prévention des fausses routes


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


105

• Comprendre l’importance du repas pour la personne âgée

• Organiser un atelier de créativité visant à mettre en place des solutions adaptées pour que le moment du repas soit un moment agréable et partagé par tous

Toutes les catégories professionnelles

LE PUBLIC


105

L’importance du repas pour la personne âgée• Manger, acte de plaisir, acte social et acte psycho-affectif• Les attentes des résidents• Rythmes physiologiques des résidents• Troubles du comportement alimentaire et troubles de l’alimentation

Sensibilisation à la nutrition de la personne âgée

Le repas, pratique symbolique et instant de plaisir• Aspects culturels et rituels de l’acte de manger• Relation de convivialité• Symbolique du repas• Les 5 sens et l’éveil de l’appétit• Les goûts qui nous font vivre

L'instant repas : sa place et sa signification en institution• Place et rôle du personnel accompagnant le repas • Attitude «aidante» du personnel pendant le repas ( position, autonomie, langage )• Place et rôle du résident pendant l’instant repas : installation à table ou au lit• Comment gérer les éventuels conflits en salle à manger

Atelier de créativité

Choix de solutions adaptées pour améliorer le moment du repas

Plan d’action de mise en place

L'instant repas

• Apports théoriques, méthodologie et outils

• Echange d’expérience et encouragement à l’expression

• Travail en sous-groupes et restitution collective

• Supports pédagogiques

• Plan d'action élaboré avec les participants

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL

"Comment faire en sorte que le

repas soit un moment de partage

et de détente pour tous ? "

NOUVEAU


• Actualiser les connaissances sur la pathologie d’Alzheimer, les démences en général et les troubles liés

• Identifier les particularités de la relation directe avec les patients atteints de démence ou de la maladie d’Alzheimer

• Evaluer les répercussions de ces pathologies sur la communication entre ces patients et leur entourage

• Adopter une prise en charge psychologique, relationnelle et somatique adaptée

Equipe pluridisciplinaire : IDE, AS, AMP, ASH

• Apports théoriques et documentaires

• Travaux en sous-groupes analysés et commentés

• Mise en place avec le groupe de grilles de synthèse

LE PUBLIC

La prise en charge des patients atteints de la maladie d’Alzheimer et troubles apparentés

LES OBJECTIFSLe processus du vieillissement• Le vieillissement psychologique normal• Le vieillissement présentant des troubles psycho-pathologiques

La maladie d’Alzheimer et les troubles mentaux associés• Les démences et leur classification• La maladie d’Alzheimer• Qu’est-ce qui effraie le plus ?

Approche psychologique et relationnelle de la maladie• Déceler les difficultés objectives, liées à la pathologie (troubles de la mémoire, aphasies, apraxies, agnosies…)• Déceler les difficultés subjectives, donc liées aux personnes qui sont impliquées dans la relation

La communication• La relation avec un patient « normal » et un patient atteint de la maladie d’Alzheimer• Evaluer le potentiel activable de la personne démente• Définir les qualités supplémentaires qui sont requises pour prendre en charge de manière efficace un malade atteint de la maladie d’Alzheimer• La communication verbale et non verbale

L’entourage du malade• Contribuer à aider l’entourage proche du malade à « accuser » le choc• Rendre l’entourage actif et acteur dans la relation d’aide

Vers une prise en charge efficace de la personne démente• Prise en charge soignante• Démarche de soins et projets de soins• Gérer l’agressivité


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


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• Prendre en charge des personnes âgées dans le respect d’une conduite de bienveillance et de bientraitance

• Analyser la dimension relationnelle entre les professionnels et les résidents pour développer une communication adaptée

• Appliquer les techniques de communication permettant de créer et de préserver un accompagnement de qualité

Toute personne travaillant avec des personnes âgées

LE PUBLIC


107

Introduction : rappel des notions d’agressivité et de violence inhérentes à l’être humain et des troubles du comportement avec agressivité, agitation et confusion

Les techniques d’informations et de communication avec les personnes âgées• La communication orale : la place de la parole, la verbalisation des situations, le type de mots utilisés• Les postures dans la communication : la voix, le regard, le toucher, la gestuelle générale• Les comportements adaptés à une communication de qualité : la disponibilité, l’implication, la proximité• Les freins à une communication de qualité : les préjugés, les croyances • Les attitudes et les postures permettant de prévenir les situations difficiles ou conflictuelles

La continuité relationnelle• La définition de la continuité relationnelle et ses fondements

Les informations nécessaires aux personnes âgées et à leur entourage • Les repères temporels et spatiaux• Les référents soignants• Les supports d’informations

Les autres outils permettant de développer une attitude de bienveillance et de bientraitance• Les valeurs et la conception de la vie collective et de la vie individuelle des personnes âgées en institution• Les règles de fonctionnement qui fondent la vie collective• Le travail en équipe• La formation et les groupes de parole• La place de la famille comme partenaire des soins

Communiquer autrement

• Exposés théoriques et pratiques• Document audio-visuel• Remise de documents pédagogiques

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Prendre en charge des personnes âgées dans le respect d’une conduite éthique de bienveillance et de bientraitance

• Analyser la dimension relationnelle entre les professionnels et les résidents pour développer une démarche de bienveillance dans les pratiques professionnelles quotidiennes

• Maîtriser des outils pour prévenir les situations de maltraitance

Tous les professionnels intervenant auprès des personnes âgées

• Alternance des apports théoriques et pratiques

• La pédagogie s'appuie sur le vécu professionnel des participants

• Réflexion en groupe sur les améliorations possibles

• Elaboration d'un guide d'amélioration de la bientraitance avec les stagiaires

LE PUBLIC

Sensibilisation à la bienveillance et à la bientraitance

LES OBJECTIFSLa définition de maltraitance • Les différentes formes de maltraitance• La notion de maltraitance passive et active

Les domaines à risques de maltraitance• Recommandations du Comité national de vigilance

Les outils permettant de développer des comportements bienveillants et de bientraitance• Principes de la charte des droits et libertés des personnes âgées dépendantes en institution• 10 propositions de bientraitance • Charte de bientraitance de l’HAS • Référentiel de pratique lors d’une contention physique

Les facteurs de prévention de la maltraitance :• Une politique de bientraitance• L’aménagement architectural• Le respect des libertés d’aller et de venir• L’adaptation des rythmes des résidents • L’information donnée avant les soins• La recherche du consentement des personnes âgées

Les ressources à la disposition des professionnels• Le travail en équipe et les groupes de parole• La formation et l’information• Les techniques de communications adaptées

Le rôle des comités et instances• Le Conseil de la vie sociale• Le CLUD, le CLIN, le CLAN ou la commission des menus• Le comité éthique

L’évaluation de la satisfaction des résidents et de leur entourage :• Les enquêtes de satisfaction• Le registre des plaintes et réclamations• Le cahier de recueil des suggestions

Conduite à tenir en cas de maltraitance• Comment alerter ou signaler ?• Les dispositions règlementaires• Le rôle d’ALMA (Allô maltraitance)


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


109

• Comprendre le rôle des familles dans l’institution

• Etablir un partenariat soignants/familles

• Comprendre et entendre les angoisses et les souffrances des familles

• Etablir une communication essentielle et efficace

• Déterminer des actions d'amélioration

• Groupe de réflexion

• Tout professionnel

LE PUBLIC


109

Les représentations de la famille pour les soignants

Place et rôle des familles dans l’institution

L’accueil des familles • Donner les informations sur l’institution : le livret d’accueil, le règlement de fonctionnement, la visite de la structure• Afficher les informations

Identifier un référent familial• Pour le médecin coordinateur et/ou le directeur

Les modes d’association de la famille à la vie institutionnelle par l’intermédiaire• Du conseil de la vie sociale• De certains comités ou commissions de l’établissement• Du programme des animations• Du groupe des bénévoles• Du dispositif d’évaluation de la satisfaction• Des rencontres avec des membres de l’institution

Réflexion sur les liens familiaux en tenant compte :• De l’histoire de la personne• Du secret professionnel• Du devoir de réserve• Des situations de transfert relationnel

Connaissance des principes de neutralité et de bienveillance des professionnels

Comment se situer et garder simultanément une proximité et une distance avec la famille

Comprendre et entendre les peurs et angoisses des familles• L’absolue nécessité de communiquer• Comprendre la souffrance de la famille• Gérer les reproches

Le partenariat soignants - familles

• Exposés théoriques et pratiques

• Echanges et partages d’expériences

• Présentation d’outils

• Etudes de cas

• Remise de documents pédagogiques

• Rédaction d'un guide avec les participants

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL NOUVEAU


• Comprendre tous les aspects du rôle de bénévole

• Faciliter l'intégration dans l’institution et auprès des professionnels

• Etre sensibilisés à l’accompagnement des personnes âgées

• Faciliter la place dans les animations, ateliers et sorties des personnes âgées

• Connaître les mesures de sécurité nécessaires

Toute personne intervenant en tant que bénévole en EHPAD

• Exposés théoriques et pratiques• Document audio-visuel• Remise de documents pédagogiques

LE PUBLIC

Sensibilisation des bénévoles

LES OBJECTIFSDéfinition du bénévole• Rôle et fonction du bénévole• La complémentarité avec les professionnels • Les champs d’intervention du bénévole• Les apports du bénévole

Quelques éléments de connaissance relatifs aux personnes âgées et description de l'accompagnement qui s'y rapporte• Prévention sensorielle : l’ouïe et la vue• La prévention des troubles de la marche et de la locomotion• La prévention les troubles de l’orientation• La prévention des troubles de la dénutrition• La prévention des troubles du sommeil

Le bénévole et la sécurité• Connaître l’organisation et le fonctionnement de l’institution• Etre sensibilisé à certains risques- Les risques de chute du sujet âgé- Les risques de fausses routes

Les valeurs partagées avec l'institution et les professionnels• La charte des droits et libertés de la personne âgée en institution• La charte du bénévole• Le respect de la personne âgée• Le secret professionnel et la confidentialité• La bienveillance et la bientraitance

Le bénévole et les professionnels• Recourir aux professionnels en cas de doute ou d’interrogation• Savoir se référer aux professionnels de l’institution


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIALNOUVEAU


111

• Evaluer la qualité des soins et des prestations de l’établissement• Définir les orientations générales de l’établissement • Analyser la concordance des outils nécessaires à un établissement pour personnes âgées• Décrire les actions d’amélioration à entreprendre • Développer des pratiques et des outils adaptés aux besoins des personnes âgées et aux professionnels• Acquérir des compétences professionnelles spécifiques liées à la prise en charge des personnes âgées

• Renforcer la qualité et la cohérence de la prise en charge soignante

• Toute personne ayant à rédiger le projet d'établissement


LE PUBLIC


111

Définition et contenu du projet d’établissementLe projet d’établissement s’appuie sur la connaissance et la définition :• Des missions et des orientations de l’établissement• Des valeurs qui fondent la prise en charge et l’accompagnement des personnes âgées• Des outils indispensables au projet d’établissement : livret d’accueil, contrat de séjour, règlement de fonctionnement, projet de vie individuel, Conseil de la vie sociale• De la précision de la politique de prise en charge

L’Auto-Evaluation ANGELIQUE• Les attentes et la satisfaction des résidents et des familles• Les réponses apportées aux résidents en termes d’autonomie, d’accompagnement et de soins• L’établissement et son environnement• La démarche qualité

L’Analyse de l’Auto-Evaluation ANGELIQUE• Présentation et exploitation des résultats de l’auto-évaluationDéfinition du plan des actions d’amélioration• Définition du plan des actions d’amélioration• Déterminer les critères éthiques et les valeurs qui fondent la prise en charge des personnes âgées• Analyser les attentes et la satisfaction des résidents et des familles• Indiquer les réponses apportées aux résidents en termes d’autonomie, d’accompagnement et de soins• Prise en compte des actions de l’établissement dans son environnement• Formaliser une démarche qualité continue : plan des actions d’amélioration, calendrier, échéancierConnaissance de la démarche continue d’évaluation • Le projet d’établissement s’appuie sur le suivi continu du plan des actions

Le projet d'établissementEn EHPAD


• Analyse de la pratique professionnelle

• Soutien rédactionnel

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Formaliser les processus, les organisations et les pratiques professionnelles

• Elaborer et mettre en œuvre les projets personnalisés

• Evaluer et réajuster les projets personnalisés en place

• Maitriser les enjeux relatifs à la formalisation des projets individualisés au sein de l’établissement (connaissance réglementaire, recommandations ANESM)

• Toute personne ayant à établir le projet personnalisé



• Mises en situations et élaboration de procédures

• Echanges et débats autour du projet personnalisé

LE PUBLIC

Le projet personnaliséEn EHPAD

LES OBJECTIFSLe contexte réglementaire• Les concepts et définitions• L’articulation des différents projets avec le projet personnalisé• Les recommandations de l’ANESM sur le projet

La méthodologie de projet

Phase 1Le processus d’élaboration du projet personnalisé• La définition des ressources projet : le pilote projet, le groupe projet, les espaces temps• La mise en place d’un plan de communication• Méthodologie d’élaboration de procédures pour chaque phase du processus :- évaluation des besoins de la personne accueillie - recueil des attentes de l’usager ou/et de son représentant légal- réunion de synthèse ; réunion de projet...

• La rédaction du projet personnalisé• L’enregistrement des informations

Phase 2La mise en œuvre et le suivi du projet personnalisé• La définition d’objectifs et la réalisation d’un plan d’actions• La coordination et le suivi du projet • La participation de la personne accueillie et/ou de son représentant légal

Phase 3L’évaluation du projet personnalisé• Les indicateurs d’évaluation• La co-évaluation avec la personne accueillie• La périodicité de l’évaluation


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


113

• Appréhender la fonction et les missions du référent institutionnel en EHPAD

• Comprendre son rôle dans l’institution

• Appréhender les méthodes de travail et compétences nécessaires

IDE amené(e) à devenir référent institutionnel en EHPAD

LE PUBLIC


113

S'approprier le concept de référent• L’identification• L’engagement• L’implication• Le repère structurant• La consolidation• L’accompagnement

Inscrire la fonction de référent dans le projet personnalisé du résident• Fonction de porte–parole et de porte-projet :- Garant de l’histoire singulière du résident- Garant du lien soignant- Garant de la conduite et du pilotage du projet personnalisé du résident

• Fonction auprès de l’équipe pluridisciplinaire, des proches du résident (famille, amis…)

Intégrer la fonction de référent dans le travail d'équipe• Support de la prise en soins du résident par le triple engagement famille/équipe/référent• Le travail en équipe pour la mise en pratique des différentes actions de soinsOrganiser un dispositif adapté à l'organisation pour la mise en place de la fonction de référent• L’attribution du référent• Le changement de référent• La place et le contenu des interventions du résident• Les réunions pluridisciplinaires• Les relations avec les proches du résident• Les relations avec les différents acteurs de soins

Se positionner, faire partager, transmettre et retranscrire• La transmission orale• La préparation des réunions• La sélection des éléments d’observation • La mise en avant de la problématique et des solutions• La démarche de synthèse• La retranscription écrite et l’utilisation des supports

Rôle du référent institutionnelEn EHPAD




LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Connaître les aspects législatifs

• Elaborer une trame méthodologique conforme au texte règlementaire et aux spécificités de l’Etablissement

• Analyser et définir les modalités de communication, d’informations et de diffusion du contrat de séjour

• Déterminer les actions d’amélioration

Tous les professionnels amenés à élaborer le contrat de séjour en EHPAD

• Analyse du support• Apports théoriques et pratiques• Analyse de la pratique professionnelle et institutionnelle

LE PUBLIC

Le contrat de séjourEn EHPAD

LES OBJECTIFSConnaissance du décret du 26 novembre 2004 relatif au contrat de séjour ou document individuel de prise en charge prévu par l’article L 311-4 du code de l’action sociale et des familles• Analyse du contenu du texte réglementaire• Les diverses modalités d’admission• Définition des objectifs d’accompagnement et de prise en charge • Les prestations assurées par l’établissement• Les conditions financières

Elaboration d’une trame méthodologique conforme au texte réglementaire et aux spécificités de l’établissement• Définir les différents éléments fondamentaux du contrat de séjour

Modalités de communication, d’informations et de diffusion du contrat de séjour• A la personne ou son représentant légal• Approbation par les différentes instances• Les modalités de révision ou de modification

Les actions d’amélioration• Etablir un plan d’actions d’amélioration


LA PEDAGOGIE

114

114

SANITAIREET SOCIAL

"Le contrat de séjour fait partie

des supports obligatoires et

essentiels dans l’admission et

l’accompagnement des personnes

âgées en EHPAD."


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• Maîtriser la conduite et l'animation de projet de toute nature

• Maîtriser les différents outils et méthodes dans la gestion de projet

• Maîtriser la mise en place de ces outils

• Utiliser des outils d'analyse et de résolution de problèmes

• Manager une équipe de projet

Personnel de direction et encadrement

LE PUBLIC


115

Définition d'un projet • Différences entre «projet» et «intention»• Les principes fondamentaux• Spécificité des projets à l’hôpital

Identifier les phases d'un projet• Besoin, faisabilité, conception• Cahier des charges, planification, mise en oeuvre

La méthodologie de projet• Organisation générale du projet • Retroplanning• Suivi et contrôle du projet• Suivi de la qualité• Suivi et optimisation des coûts

Définition et utilisation des méthodes et des outils• Les bases• Les méthodologies en ARP (Analyse et Résolution de Problèmes)• Animation et mobilisation d'une équipe projet• Constitution de l'équipe projet • Positionnement du pilote• Typologie des acteurs• Comment repérer les différents types d’acteurs ?• Comment « recruter » son équipe de projet, en fonction des compétences nécessaires et des acteurs en présence ?• L'efficacité d'un groupe au travail• L'existence d'un objectif• Formulation• Critères de qualité

Contrôle• Mesure• Structuration• Processus de décision• Processus motivationnel

Communiquer et négocier• La communication autour du projet• Les éléments de base du plan de communication• La négociation dans le cadre du projet

Management de projetEn EHPAD

• Apports théoriques et pratiques

• Analyse de la pratique et de l'expérience professionnelle

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Sensibiliser à l’importance de l’accueil en milieu hospitalier

• Donner la meilleure image de soi et de l’établissement ou du service

• Gérer efficacement les appels téléphoniques et toutes les situations face aux « clients »

• Maîtriser les situations délicates

• S’adapter à toutes les situations et à tous les interlocuteurs de façon positive

• Acquérir une meilleure compréhension des mécanismes mis en jeu dans les manifestations d’agressivité, de mauvaise humeur, de violence

• Gérer le stress lié à la fonction

• Se fixer des objectifs de progrès

• Secrétaires médicales

• Personnel soignant amené à accueillir du public et des patients

• Agent d'accueil

• Echange et jeux de rôle entre la consultante et les participants sur tous les cas vécus à l’accueil• Mises en situations filmées• Documentation pédagogique• Une évaluation des compétences permettra d’établir un plan de progrès individuel

LE PUBLIC

Assurer un accueil de qualitéEn milieu hospitaliser

LES OBJECTIFSL'esprit de service pour un accueil de qualité• Comprendre l'enjeu d'une relation de qualité• L'image de soi : valeur ajoutée de l'établissement• Les attentes de nos interlocuteurs internes et externes• L ‘esprit « client » pour la meilleure qualité de service • Les retombées de la non-qualité• L'influence de l'accueillant dans la relation• Analyser ses points forts, ses points faibles

Les techniques d'accueil• L’acte d’accueil• La communication verbale• La communication non verbale• Les techniques d’accueil• La prise en charge efficace du « client »

Les règles particulières de l'accueil téléphonique• La présentation• Les formules et le langage téléphonique • L’atmosphère de l'appel• La reformulation• La prise en charge efficace• La gestion des attentes• La rigueur dans la transmission et le suivi• Concilier le téléphone et l’accueil physique

Développer l'assertivité et la maîtrise de soi • Définition et principes fondamentaux de l’assertivité• Les comportements non assertifs • S'adapter aux comportements agressifs, manipulateurs, impatients, de mauvaise foi ... de manière positive• Rassurer, rester ferme selon le cas• Gérer les tensions liées aux cas difficilesPrévenir, gérer les comportements agressifs • Comprendre les différents types d’agressivité• Savoir repérer les facteurs déclencheurs de l’agressivité • Faire face à l’agressivité de « certains » clients • Les attitudes fondamentales• Savoir adopter un comportement positif• Pratiquer l’écoute active


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


117

• Rappeler les principes du dossier de soins pour en améliorer sa lisibilité• Développer les techniques de rédaction d'informations écrites• Savoir construire une information pertinente et efficace

• Améliorer la traçabilité des actions de soins• Articuler les informations entre le dossier de soins et la planification des soins

Cadres infirmiers, infirmier(ère)s

LE PUBLIC


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Rappel des principes fondateurs du Dossier de Soins• Décret du 17 juillet 1984• Loi du 4 mars 2002• Les finalités du dossier de soins• L’utilisation du dossier de soins• Le rôle et les responsabilités des utilisateurs• Les droits du patient

Le contenu du dossier et les modalités de tenue du dossier• L’analyse des supports constituant le dossier de soins, leurs finalités

Les techniques des informations écrites• Savoir construire une information pertinente et efficace• Le recueil des données• Les observations infirmières• Le diagramme de soins• La fiche de synthèse• La fiche de liaison infirmière• Analyse des informations portées dans un dossier de soins

Améliorer la traçabilité des soins• Les fondements de la traçabilité• Quels sont les actes qui doivent être obligatoirement tracés ?• Les fiches de traçabilité et les principes d’utilisation

Réflexion sur les liens du dossier de soins avec les autres modalités d’informations et de communication• Dossier de soins et réunion de consignes ou de transmission• Dossier de soins et réunion clinique• Dossier de soins et planification des soins

Définition des critères d’évaluation relatifs à la qualité des écrits dans un dossier de soins• Utilisation de la grille d’évaluation de la qualité de la tenue du dossier de soins infirmiers (l’évaluation des pratiques professionnelles dans les établissements de santé – ANAES-HAS)

Les transmissions ciblées et le dossier de soins

• Analyse des attentes des participants ou des difficultés rencontrées• Analyse de la pratique• Apports théoriques et exercices pratiques• Supports pédagogiques remis aux participants

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Connaître et maîtriser les règles applicables à l’écrit professionnel pour que les écrits soient lus et compris

• Rédiger des écrits pertinents

• Rédiger et présenter des documents lisibles et efficaces

Tout professionnel de santé et/ou administratif

• Essentiellement active, la formation donnera lieu à de nombreux exercices pratiques, soit individuels, soit en sous-groupes

• Elle privilégiera les cas réels et vécus

• Les apports de l’intervenant seront adaptés aux besoins des participants grâce aux repérages des difficultés individuelles

LE PUBLIC

Les écrits professionnelsEn milieu hospitalier

LES OBJECTIFSLa situation actuelle• « Etat des lieux » des connaissances et des habitudes• Analyse des attentes individuelles des participants• Inventaire des points faibles, des difficultés et définition des objectifs d’amélioration possible

Les techniques de base communes aux différents types d’écrits• La préparation- Acquérir le réflexe « préparation » et la méthodologie pour éviter « la panique de la feuille blanche »- Analyse préalable : enjeux – attentes du destinataire – objectifs à atteindre- Choix du support et du style en fonction de l’objectif et du destinataire- L’inventaire, la collecte et le traitement des documents ou informations nécessaires

• La structure de l’écrit- Acquisition des automatismes de logique et de présentation pour répondre au premier objectif d’un écrit : être lu- Distinction des types de plans- Structuration de la pensée et articulation des idées- Comment rendre les arguments plus convaincants ?- Comment traduire l’essentiel en données précises ?- Comment maîtriser l’expression écrite ?- Rappels quant au rôle et à l’impact du vocabulaire, de la grammaire, de l’orthographe, de la syntaxe, du choix des mots- Chasse aux phrases lourdes et surchargées

• Règles de mise en page, respect de la charte graphique• Les techniques de présentation pour améliorer la lisibilité

Les différents écrits administratifs• Les courriers de la profession• Les notes• Le compte rendu• La technique particulière de la note de synthèse• La rédaction des rapports divers


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


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• Comprendre les attitudes et les comportements des collaborateurs, des collègues de travail et des responsables hiérarchiques

• Etablir une communication professionnelle efficace

• Affronter des situations de tension et s’affirmer de manière positive

Toute personne amenée à travailler en équipe

LE PUBLIC


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Appréhender les différences de perception• La perception comme construction de l’esprit• La perception à travers nos filtres• La sélection de certains aspects de la réalité• La stabilité de notre perception

L’influence de notre perception sur notre interprétation des comportements au travail• Exemples du point de vue du collaborateur• Exemples du point de vue du manager

Gérer les échanges en face à face• La préparation pour un entretien efficace• Les conditions de succès d’un entretien• Communiquer dans les situations critiques

Identifier les sources de conflits• Auto diagnostic des situations rencontrées• Classement par type de situation

Traiter les conflits• Les différentes attitudes face à un conflit• Auto diagnostic de ses attitudes face à un conflit

Attitude face à un problème• Définir le problème• Choisir l’une ou l’autre piste de réflexion

S’affirmer par une attitude assertive• Définir la méthode• Traiter un différend• Recevoir une critique• Savoir dire non de façon diplomate• Faire face aux différents obstacles à la relation

Mieux communiquer en équipe



• Echanges en sous-groupes et groupe

• Les règles de non-jugement, de confrontation, d’engagement, de co-responsabilité

• Exercices de mises en situations


LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Définir la notion de bien-être au travail et identifier ce que recouvre la notion de RPS• Se connaitre pour mieux agir • Comprendre et gérer les différents aspects du stress • Développer ses compétences relationnelles et émotionnelles• Faire face aux situations difficiles, changements, conflits• Bien utiliser son potentiel professionnel

Tout public

• Auto-évaluation


• Analyses de situations

• Jeux de rôle

• Expérimentation


• Plan de progrès personnalisé

LE PUBLIC

Etre acteur de son bien-être au travail

LES OBJECTIFSDéfinir le bien-être et la qualité de vie au travail • Perceptions et représentations Individuelles• Comprendre la notion de risques psychosociaux et le cadre légal• Les besoins fondamentaux des personnes • Comprendre et gérer les changements • Développer estime de soi et confiance• Autoévaluation personnelle • Définition des objectifs personnels et collectifs

Connaissance de soi et relation aux autres • Prendre conscience des différents modes de fonctionnement • S’adapter à différents systèmes de valeurs• Bien communiquer avec tous les acteurs de l’entreprise• Trouver sa place et s’affirmer

Gérer les émotions et le stress• Comprendre le rôle des émotions et du stress• Identifier les déclencheurs pour prévenir et réguler• Acquérir des techniques personnalisées de gestion et de régulation

Bien gérer son potentiel professionnel• Se situer dans les processus et dans l’équipe• Bien gérer son temps de travail et sa charge • Définir des objectifs concrets et précis• Analyser une situation et résoudre les problèmes au bon niveau• S’appuyer sur les points forts et les atouts de chacun


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL

"Créer une dynamique positive en

permettant à chacun de développer

son potentiel professionnel ."

NOUVEAU


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• Définir et analyser le stress pour une meilleure prise de conscience

• Faire face au stress et améliorer son efficacité professionnelle

• Gérer une relation conflictuelle

Toute personne désirant acquérir des méthodes et des connaissances afin de gérer le stress au quotidien et mieux communiquer

LE PUBLIC


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Définition du stress• Historique et définitions• Les différents types de stress• Le stress utile, pivot de la motivation et de la créati-vité

Symptômes• Les trois phases du stress• Les manifestations psychologiques et émotionnelles• Les manifestations corporellesAnalyse• Identification des facteurs stressants• Facteurs physiques – psychologiques – relationnels• Personnalité – valeurs – peursConflits• Identification des différents types de conflits• Reconnaître ses besoins et ceux des autres• La réponse au conflit• Les règles d’or de la communication non violente• La négociation par l’assertivité• Les issues au conflit

La gestion positive du stress• Mise en place d’actions adaptées à chaque participant• Appréhender sainement une situation difficile• Repérer les signaux d’alarme• Contrôle de ses réactions• Définir les priorités dans le travail• Connaissance de soi

Techniques corporelles pour vivre détendu et avec une conscience plus aiguë• Prendre conscience de la relation corps esprit• Maîtriser les fonctions respiratoires• Assouplissements et étirements• Gymnastique des deux cerveaux

Relaxation pour un meilleur équilibre du corps et du mentalAlimentation saine

Prévenir et gérer le stress en milieu professionnel

• Interactive, elle permet d’alterner théorie et pratique en fonction des objectifs des participants

• Simulation de situations vécues par les participants (jeux de rôle)

• Alternance d’exposés théoriques, de tests, d’exercices de relaxation, visualisation, respiration

• Travail personnalisé et progression dans le déroulement pour devenir acteur et gestionnaire de son propre stress et celui de son environnement

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Préparer les participants au départ à la retraite d’un point de vue personnel et patrimonial

• Apporter aux participants les informations juridiques et fiscales liées au départ à la retraite

• Leur permettre de bâtir un « projet de vie »

Tout public


• Echanges d’expériences

• Remise d’une documentation à chaque participant

• 3 intervenants spécialisés animent la formation

LE PUBLIC

Préparer sa retraite

LES OBJECTIFSLa gestion du dossier de départ à la retraite• Les conditions de départ proposées par l’établissement• La liquidation de la retraite• Les relations avec les caisses de retraite et la mutuelle

Les aspects financiers et fiscaux• La gestion du patrimoine• Les placements financiers et immobiliers• Le droit et la fiscalité des successions (donations et successions)

L’élaboration d’un projet de vie• Le nouveau rapport au temps• La recherche de son propre rythme• Activités, loisirs, bénévolat• Nouvel environnement, relations familiales et sociales• Bâtir un nouveau projet de vie• Se préparer à assumer de nouveaux rôles


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


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• Identifier les principaux enjeux de la politique d'identification du patient

• Eviter toute erreur dans l’identification du patient au cours des actes de soins

• Connaître et mettre en place les mesures de prévention en matière d’identitovigilance

• Définir les outils et les moyens à mettre en œuvre et le rôle des acteurs concernés

• Développer une culture d’identitovigilance auprès des professionnels et des usagers

• Evaluer les actions d'amélioration à mettre en place

Personnes chargées de mettre en place la démarche : le personnel des services administratifs/admission et le personnel des soins

LE PUBLIC


123

Rappel des principes de l’identitovigilance :• Les enjeux du contrôle de l’identité du patient• L’organisation de l’identitovigilance tout au long du processus de prise en charge du patient de l’admission à la sortie d’hospitalisation • Le rôle des professionnels concernés dans la coordination des risques, l’identification et la déclaration des erreurs ou des dysfonctionnements éventuels, le suivi des événements indésirables

Mettre en œuvre la politique et les modalités de l’identitovigilance :• Comprendre et instaurer les contrôles d’identité nécessaires tout au long du parcours du patient• Identifier et assurer le suivi des erreurs d’identification• Prévention et gestion des risques d'identitovigilance dans l’établissement• Définir les différents domaines concernés par l’identification du patient• Déterminer le signalement, l’enregistrement et le traitement des erreurs d’identification• Organiser, coordonner et assurer le suivi de l’identitovigilance

Développer une culture de l’identitovigilance• A l’attention des professionnels : guide, procédure, processus, affiche, formation, information• A l’attention des usagers : charte, livret d’accueil

Evaluer l’organisation et le suivi de l’identitovigilance• Définir les indicateurs de suivi en matière d’identitovigilance• Organiser des audits de l’identitovigilance• Le suivi des actions d’amélioration• Le bilan annuel des vigilances

L'identitovigilance

• Remise de supports pédagogiques

• Analyse de la pratique

• Aide et accompagnement méthodologique

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Situer les grands courants de pensée éthique

• Mieux comprendre les évolutions récentes liées aux soins

• Identifier les conflits éthiques dans les situations de soins

• Développer ses capacités de réflexion éthique

Tout public exerçant en milieu hospitalier



• Etudes de cas

• Débats et échanges

LE PUBLIC

L'éthique professionnelle

LES OBJECTIFSDéfinition de l'éthique• Ses origines• Son concept• Ses valeurs humaines et philosophiques• L’éthique voisine de la déontologie

Chronologie de la santé publiqueLes états généraux de la santé

La démocratie de la santé• Les droits de la personne• Les droits des malades

La loi du 4 mars 2002• De l’organisation des établissements à « remettre les usagers au centre du dispositif »• Les droits des malades dans un système de santé• Les droits des usagers dans un système social• La charte des droits et des libertés des personnes âgées et dépendantes en institution

La réflexion collective• Les valeurs fondamentales desétablissements de santé• Les valeurs fondamentales individuelles

Les engagements des établissements de santé• Leurs supports• Leurs objectifs

Les engagements des personnels de santé• Leurs outils, leurs ressources• Leurs objectifs

Ethique et responsabilité• La responsabilité institutionnelle• La responsabilité professionnelle• La responsabilité personnelle

Ethique et bonnes pratiques• Principaux conflits éthiques (thèmes développés selon les attentes et besoins des participants)


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


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• Définir le cadre juridique de la fonction

• Informer les secrétaires des textes et de la jurisprudence

• Développer une politique de prévention des incidents autour de la fonction « secrétariat »

• Mettre l’accent sur la responsabilité du personnel en développant son esprit critique et son esprit d’initiative

• Tout professionnel de santé

• Secrétaires médicales

LE PUBLIC


125

Identification des situations à risques

Notions générales sur le droit et la justice• Organigramme (la responsabilité civile, pénale et administrative)• Notions générales de responsabilité à l’hôpital

Le concept de « responsabilité »• Civile• Pénale

La notion de risque à l’hôpital• La faute d’imprudence• La faute de négligence• La faute de vigilance• L’information pénale

La loi du 4 mars 2002

Le secret professionnel• Concept du secret• Domaine d’application du secret• Portée du secret• Personnes concernées par le secret• Limites du secret• Dérogations légales• Dérogations conventionnelles

Le devoir de discrétion face aux enquêtes

Le devoir de réserve

Les incapables (majeurs, mineurs, ponctuels, permanents…)

Confidentialité et secret médical

• Apports de connaissances théoriques

• Echange avec les participants

• Mise en place de situations

• Exercices pratiques sur la responsabilité civile, pénale et administrative

• Par petits groupes, jeux de rôle déclinés sur le plus grand nombre de thèmes rencontrés dans l’exercice de la profession et plus particulièrement sur les situations qui ont comporté des risques

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Définir les différents concepts de responsabilité juridique

• Définir le cadre juridique des fonctions

• Définir les dysfonctionnements des services

• Développer une politique de prévention des incidents


• Informer les cadres des textes concernant le respect dû aux malades et à leur entourage

Ensemble des cadres de santé, administrateurs de garde, IDE, AS, personnel du service des admissions et autres agents

• Apport de connaissances théoriques• Travail en sous-groupes et sous forme d’échanges avec les participants• Identification des situations à risques

LE PUBLIC

La responsabilité juridique en milieu hospitalier

LES OBJECTIFSIdentification des situations à risques

Notions générales sur le droit et la justice• Organigramme (la responsabilité civile, pénale et administrative)

Notions générales de responsabilité à l’hôpital• Le concept de « responsabilité »

La notion de risque à l’hôpital• La faute d’imprudence, de négligence et le manque de vigilance• L’infraction pénale• La loi du 4 mars 2002

Les droits des patients à l’hôpital• Le respect de la personne• Information du malade et consentement éclairé• La liberté• L’égalité et la non discrimination• La dignité humaine• La vie privée et l’intimité• La confidentialité

La loi du 4 mars 2002 • L’accès au dossier médical• Qui a accès au dossier médical et pour quel motif ?

Le secret professionnel• Concept et portée du secret• Domaine d’application du secret• Personnes concernées par le secret• Limites du secret• Discrétion et devoir de réserve

Les enquêtes• Enquêtes de l’administration• Enquêtes policières• Audition par le Juge d’Instruction


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


127

• Maîtriser la réglementation relative à l’information, aux droits et aux devoirs de la personne hospitalisée

• Analyser et confronter les diverses pratiques professionnelles

Cadres, soignants et personnel administratif

LE PUBLIC


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Notions générales sur le Droit et la Justice

Rappel des notions de responsabilité juridique

La loi du 4 mars 2002 : les droits des patients à l’hôpital• La définition des concepts• L’inviolabilité de la personne physique- Réflexion sur le consentement - La procréation- Les naissances- Les mutations sexuelles- Les mutilations sexuelles et les religions- La recherche médicale- Le prélèvement d’organes- La fin de vie

• La dignité et la protection de la vie privée- Le droit au respect et à la dignité- Le principe de non-discrimination- Le droit au respect de la vie privée- Le droit de recevoir les soins les plus appropriés- L’éthique et l’information à l’hôpital- Le droit sur son image- La prise en charge de la douleur

• L’information- L’accès au dossier médical- La nature et l’étendue des informations à communiquer

Les secrets• Les définitions et concepts• Les limites du secret• La discrétion : le devoir de réserve• La commission des relations entre usagers et la qualité de la prise en charge

Droits et information du patient

• Apport de connaissances théoriques sous forme d’échanges avec analyse et confrontation des pratiques professionnelles

• Identification des situations à risques

• Mise en place de situations qualité

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Maîtriser la réglementation relative à l’information, aux droits et aux devoirs de la personne hospitalisée

• Analyser et confronter les diverses pratiques professionnelles

Cadres, soignants et personnel administratif

• Apport de connaissances théoriques sous forme d’échanges avec analyse et confrontation des pratiques professionnelles• Identification des situations à risques• Mise en place de situations qualité

LE PUBLIC

Droits des usagers

LES OBJECTIFSNotions générales sur le Droit et la Justice

Rappel des notions de responsabilité juridique• La notion de faute au sens civil• L’infraction pénale• Le dommage et sa réparation

La loi du 4 mars 2002 : les droits des patients à l’hôpital• La définition des concepts• L’inviolabilité de la personne physique• La dignité et la protection de la vie privée• Le droit au respect et à la dignité• Le principe de non discrimination• Le droit au respect de la vie privée• Le droit de recevoir les soins les plus appropriés• L’éthique et l’information à l’hôpital• Le droit sur son image• La prise en charge de la douleur• L’accès au dossier médical• La confidentialité• L’identification génétique et ses dérives• L’information et le consentement éclairé

Les secrets• Définitions, concepts et domaine d’application du secret• Portée du secret• Personnes concernées par le secret• Les limites du secret• Dérogations légales• La discrétion : le devoir de réserve• La commission des relations entre usagers et la qualité de la prise en charge• La pratique professionnelle• Les techniques scientifiques• Le concept de soins infirmiers et le respect des soignants• L’éthique des soignants


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


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• Sensibiliser à l’importance de l’accueil en milieu hospitalier

• Faire le lien entre les obligations légales et le processus d'accueil de la personne malade ainsi que l’accompagnement de la famille

• Prendre du recul sur la pratique quotidienne pour la meilleure qualité de service possible

• Renforcer les compétences dans le domaine des relations interpersonnelles

• Comprendre les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de mauvaise humeur et d'agressivité

Secrétaires médicales

LE PUBLIC


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Rappel de la dimension "Accueil" dans la fonction hospitalière• La charte du patient hospitalisé• Les obligations légales liées à l’accueil• L'acte d'accueil• Les techniques d’accueil

La psychologie de l'interlocuteur et la communication interpersonnelle• Comprendre son interlocuteur• La dimension culturelle• L’impact du comportement sur l'interlocuteur

La communication verbale et non verbale• L’assertivité• Développer les capacité d’écoute, d’attention et de reformulation• Développer ses techniques de communication

La maîtrise des situations délicates et la gestion de l'agressivité• Comprendre l'agressivité en milieu médical• Prévenir la réaction agressive• Prendre en charge et gérer la situation• Se protéger

Assurer un accueil de qualité en milieu hospitalier

• Echanges avec les participants autour des pratiques professionnelles

• Réflexion en termes de comportements et d’attitudes

• Exercices de communication, de simulations vidéo et de situations vécues pour appuyer les apports théoriques

Cette formation peut prendre en compte l'accueil téléphonique selon les besoins.

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Prendre du recul sur sa pratique quotidienne pour adopter une nouvelle manière d’être face au temps : analyser le fonctionnement d’un secrétariat médical

• Remettre en question les habitudes et développer son esprit d’analyse pour simplifier son organisation personnelle et celle de l’équipe

• "Débusquer" les gisements de temps pour plus de rapidité et d’efficacité

• S’approprier les outils de gestion du temps pour mieux dominer les tâches par un apport de techniques et de méthodes

• Maîtriser l’utilisation de l’informatique

• Faire partager à l’équipe méthodologies et changements comportementaux nécessaires au développement d’une efficacité collective optimale


• Apports théoriques• Travaux en groupe et sous-groupes• Exercices pratiques

LE PUBLIC

Optimiser l'organisation du secrétariat médical

LES OBJECTIFSL’analyse de son budget-temps• Auto-analyse de l'activité• Détermination de son profil temps

L’organisation personnelle et les gains de temps• Maîtrise des événements• Connaissance et prise en compte des lois du temps• Evaluation correcte des temps d'exécution• Clarification et gestion des priorités• Recherche des gains de temps possible • Chasse aux travaux inutiles• Aménagement de son temps et de son espace de travail

Le développement des capacités personnelles• Clarifier sa relation personnelle au temps• Prendre en compte son propre rythme

La maîtrise des outils de planification• Appliquer la méthode P.A.S.• Savoir anticiper • Utiliser judicieusement planning, agenda, échéancier• Suivre les affaires en cours

La "méthodisation" des activités répétitives• La notion d'outillage et de modes opératoires dans le travail personnel• La maîtrise des principales activités "chronophages"• L'utilisation optimale des outils informatiques

L’organisation et la communication en équipe• Stratégie de communication et optimisation du temps• Pratique de la délégation (si possibilité)• Développement d'outils communs• Le plan d'action (se fixer des objectifs, construire un plan d'action, suivre la réalisation, mesurer les écarts et adopter les correctifs nécessaires)


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


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• Définir le cadre juridique de la fonction

• Informer les secrétaires des textes et de la jurisprudence

• Développer une politique de prévention des incidents autour de la fonction « secrétariat »



LE PUBLIC


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Identification des situations à risques

Notions générales sur le droit et la justice• Organigramme (la responsabilité civile, pénale et administrative)

Notions générales de responsabilité à l’hôpital

Le concept de « responsabilité »• Civile• Pénale

La notion de risque à l’hôpital• La faute d’imprudence• La faute de négligence• La faute de vigilance• L’information pénale

La loi du 4 mars 2002

Le secret professionnel• Concept du secret• Domaine d’application du secret• Portée du secret• Personnes concernées par le secret• Limites du secret• Dérogations légales• Dérogations conventionnelles

Le devoir de discrétion face aux enquêtes

Le devoir de réserve

Les incapables (majeurs, mineurs, ponctuels, permanents…)

S'assurer du respect de la confidentialité

• Apports de connaissances théoriques

• Echange avec les participants

• Mise en place de situations

• Exercices pratiques sur la responsabilité civile, pénale et administrative

• Par petits groupes, jeux de rôle déclinés sur le plus grand nombre de thèmes rencontrés dans l’exercice des fonctions de secrétaire médicale et plus particulièrement sur les situations qui ont comporté des risques

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Revoir le vocabulaire médical de base de façon à être plus opérationnelle tant à l'écrit qu'à l'oral


• Apports théoriques• Questions/réponses à partir des connaissances des participants et des compléments d'informations qu’ils souhaitent obtenir

LE PUBLIC

Terminologie médicale

LES OBJECTIFSEtude des racines, préfixes, suffixes

Vocabulaire relatif aux examens, aux thérapeutiques

Etude particulière du vocabulaire lié aux principaux processus pathologiques, aux méthodes de diagnostic et aux différentes formes de traitement relatives aux(à) :• Maladies infectieuses• Maladies de l'appareil respiratoire• Maladies de l'appareil digestif• Maladies de l'appareil urinaire• Maladies de l'appareil reproducteur• Maladies du squelette et des muscles• Maladies des organes des sens• La neurologie• L'hématologie• L’endocrinologie

Nouvelles techniques au service de la médecine et vocabulaire spécifique

Ces différents domaines seront abordés de façon plus ou moins approfondie en fonction de "l'origine professionnelle" des participant(e)s et de leurs acquis en matière de vocabulaire médical


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL

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• Clarifier le positionnement des participants dans l’accompagnement à la fin de vie

• Comprendre les objectifs liés à l’accompagnement en fin de vie

• Connaître les besoins des personnes accompagnées

• Mieux gérer l’accompagnement en fin de vie

• S’armer pour mieux communiquer

Infirmier(ères), aides-soignant(e)s

LE PUBLIC


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Définition de l’accompagnement en fin de vie• Les objectifs• Les besoins des personnes accompagnées• Le rôle du personnel accompagnant

La représentation de la mort • Question fondamentale compte tenu de la diversité de ses représentations et de la diversité des publics côtoyés

L’accompagnement de fin de vie : une relation d’abord, mais une relation très particulière

L’accompagnement de fin de vie : comment le mener ?

Les différents temps de l’accompagnement de fin de vie • « L’avant-accompagnement » où il s’agit parfois de préparer la personne à cette démarche• Le "pendant-accompagnement" où il s’agit de gérer une durée qui n’est pas forcément prévisible et une intensité qu’il va falloir maîtriser coûte que coûte• L’"après-accompagnement" : comment peut-il se gérer au sein du service et de l’équipe en place ?

Relation avec l’entourage• Difficultés majeures rencontrées au niveau du personnel hospitalier, de la personne en fin de vie et des familles

Accompagner la fin de vie


• Travail en sous-groupes

• Groupes de parole

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SANITAIREET SOCIAL


• Se situer au sein de l’équipe pluridisciplinaire et développer les relations avec l’équipe de jour

• Appréhender l’ensemble des thématiques inhérentes au poste de nuit en EHPAD

• Optimiser la qualité des soins et adopter une attitude bientraitante

Equipe de nuit

• Analyse de la pratique et échanges

• Débats avec le groupe

• Travaux en sous groupes

• Etudes de cas : réflexion en groupe à partir de l’expérience de chacun

LE PUBLIC

Les particularités du travail de nuit

LES OBJECTIFSLes particularités du travail de nuit • Le travail de nuit (histoire, particularités, législation et réglementation)• Rappel théorique sur les mécanismes du sommeil• L’aide au coucher• La distribution des médicaments• Le soin relationnel et les besoins du résident la nuit• L’aide au lever la nuit• Les changes : une problématique du travail de nuit• Les contentions• Les changements de position• Les troubles du comportement• L’accompagnement de la fin de vie• Les situations d’urgence• Les transmissions et les relations avec l’équipe de jour

Equipe de nuit + Equipe de jour = Un travail d’équipe• Efficacité personnelle et collective• Savoir se situer dans un processus de travail• Evaluer l’impact de son comportement sur le système• Savoir formuler un problème à résoudre et proposer des solutions, individuellement ou collectivement• Etre acteur de l’amélioration de l’environnement travail en raisonnant « comment faire mieux » plutôt que de se réfugier dans l’impuissance et l’accusation• Prendre ses responsabilités et connaître ses limites


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


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• Comprendre et analyser les situations d’agressivité, de maltraitance et de violence

• Détecter l’origine et les facteurs déclencheurs

• Mettre en place des moyens de prévention

• Acquérir des techniques et des outils de régulation

AS, ASH, infirmiers(ères), toutes personnes confrontées à des situations agressives

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Comprendre • Les différents types d’agressivité• Les émetteurs et les récepteurs

Les différentes situations d’agressivité et de violence• Familiale (parents/enfants, couple)• Groupale (entre les personnes)• Institutionnelle

Les différentes formes d’agressivité, de maltraitance et de violence • Psychologiques, physiques et matérielles• Les différentes situations rencontrées par le groupe de professionnels(elles)• Analyse des situations rencontrées• La représentation du rôle et de la mission du personnel soignant

Prévenir• L’origine de l’agressivité et de la violence• Savoir repérer les circonstances d’apparition et les facteurs déclencheurs de l’agressivité ou de la violence• L’agressivité et la violence comme réponse à la souffrance (psychologique ou physique)• L’agressivité et la violence comme manifestation d’un refus• L’agressivité et la violence comme réaction à l’insécurité • L’agressivité et la violence comme symptôme de dysfonctionnements relationnels • Agressivité et violence dans le cadre de troubles psycho-comportementaux• Les causes organisationnelles et institutionnelles• Comment éviter une situation d’agressivité• Les outils permettant de prévenir et de gérer les situations conflictuelles• Les dispositions organisationnelles et fonctionnelles

Gérer• Les supports d’informations et de communication• La protection des personnes vulnérables

Prévenir, comprendre, gérer l'agressivité et la violence

• Apports théoriques• Analyse de la pratique• Mises en situations

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Gypsothérapie Développer les connaissances théoriques - et surtout pratiques - nécessaires à la réalisation d'un appareil d'immobilisation

• StrappingRéaliser des contentions par bandes adhésives élastiques pour les membres supérieurs et les membres inférieurs dans certaines pathologies

• Toute personnel soignant amené à poser des plâtres

• Tout personnel soignant ayant effectué préalablement la formation d’initiation aux techniques du plâtre

• Exercices pratiques de démonstration sur les produits d'immobilisation et la préparation des attelles

• Exposés

• Démonstrations pratiques sur les participants

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Gypsothérapie et strapping

LES OBJECTIFSGYPSOTHERAPIELes produits d'immobilisation• Bandes plâtrées• Techniques de mise en pratique• Pathologies orthopédiques• Traitements orthopédiques (indications, surveillance, durée d'immobilisation)

Les immobilisations• Préparation du malade, du matériel, des attelles

Démonstrations d'attelles • D'immobilisation des membres supérieurs, des membres inférieurs

Importance de la surveillance dans les immobilisationsTechniques d'immobilisation en plâtre et résine en fonction des services (bloc, urgences, consultations externes)• Plâtres circulaires : bottes, guêtres, cruropédieux, antébrachial, brachio-antébrachial• Le plâtre scaphoïde

STRAPPINGPermettre aux participants de réaliser des contentions par bandes adhésives élastiques pour les membres supérieurs et les membres inférieurs dans certaines pathologiesLes produits de contention• Bandes adhésives élastiques• Techniques de pose• Pathologies orthopédiques

Les contentions• Préparation du malade

Démonstrations de contentions membres supérieurs et membres inférieurs


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


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• Définir clairement la notion d'aide et les attitudes fondamentales pour une aide psychologique efficace

• Préciser le sens et la fonction de l'entretien d'aide et de soutien psychologique

• Comprendre les notions de communication globale et de communication thérapeutique

• Développer les attitudes facilitatrices

• Expérimenter des outils de communication

Tout personnel soignant

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Rappel sur les principes et les objectifs de la relation d’aide

Définir la relation d’aide et comprendre ses objectifs écouter le patient, lui faire comprendre qu’il a des moyens et qu’il peut les utiliser, déterminer ses besoins

Développer des techniques de communication efficaces • Développer l’écoute, l’empathie, la congruence, le respect de l’autre, le non-jugement et la mise en confiance• Connaître les différents types d’entretien dans la relation d’aide• Connaître les différentes phases et les objectifs de l’entretien• Prendre conscience de l’importance des mots, des attitudes verbales et non-verbales et des différents processus de la communication• Savoir se mettre à l’écoute, s’ajuster au patient (distance et proximité relationnelles)• Développer sa capacité à percevoir ce que dit le patient et comprendre les non-dits

Faire face aux mécanismes de défense

Gérer les différents états du patient (révolte, colère, déni, banalisation…)

Envisager la relation d’aide comme un soin relationnel

L'entretien comme vecteur de changement et outil thérapeutique

Eviter les risques d'instrumentalisation de l'entretien et inscrire sa technicité dans le champ de son propre développement personnel et de sa pratique clinique

Développer les qualités requises du soignant • Authenticité, conscience de soi, acceptation de l’autre sans jugement

L'entretien d'aide

• En amont des sessions de formation, les stagiaires peuvent préparer une présentation écrite de situations cliniques rencontrées sur lesquelles ils souhaitent travailler• Entrainement à la conduite d'entretien d'aide et de soutien psychologique• Accompagnement professionnel à partir de l'analyse des pratiques, mises en situations, études de cas cliniques, conseil individuel

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Appliquer les bonnes pratiques d’hygiène dans le contexte de l’établissement hospitalier

• Pérenniser les bonnes pratiques par la mise en place d’une démarche qualité

• Participer activement à la rédaction des documents de maîtrise et des outils d’évaluation

Infirmier(ère)s, AS, ASH, toute personne ayant en charge l’entretien de locaux hospitaliers

• Exposés théoriques

• Travaux dirigés


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Hygiène hospitalière

LES OBJECTIFSSensibilisation à la microbiologie• Définition• Nature des microbes• Mode de pénétration dans l’organisme• Influence de certains agents (température, lumière, humidité)• Notions de risques infectieux• Elimination des agents pathogènes• Mort des microbes

Infection nosocomiale• Importance• Coût• Moyens de lutte

Hygiène du personnel• Corporelle• Vestimentaire• Comportements• Bonnes et mauvaises habitudes

Hygiène des locaux• Produits utilisés- Eau, détergents, désinfectants, savons, cires, détartrants- Dosage / Incompatibilité

• Matériaux les plus fréquemment rencontrés dans l’établissement- Sols (carrelages, PVC) : avantages / inconvénients- Peintures (huile, eau, synthétiques)

• Matériels utilisés dans l’établissement (balais pour nettoyage humide, monobrosse basse et haute vitesse, chariot de ménage, explications, précautions d’emploi, entretien)• Grands principes de bio-nettoyage• Mises en situations sur le terrain

Démarche qualité• Aide à la rédaction du plan de nettoyage, des modes opératoires et des fiches techniques


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIAL


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• Connaître le cadre règlementaire et légal

• Approfondir et mettre en œuvre les différents moyens de soulager la douleur dans le cadre d’une prise en charge globale

• Optimiser le travail en équipe

• Utiliser les supports existants dans l’établissement (grille d’évaluation, protocole…)

• Définir le plan d’amélioration

• IDE, AS

• Groupe de lutte contre la douleur

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Le cadre réglementaire et législatif• Droit des patients et éthique professionnelle• Plan, loi et et comité de lutte contre la douleur• Démarche d’amélioration de la qualité de prise en charge de la douleur

Les mécanismes de la douleur • Douleur aigüe, chronique, physique et souffrance morale• Traiter les douleurs pour aborder les souffrances

Les manifestations de la douleur physique et morale • Expressions de la douleur• Cas des personnes mal communicantes• Personnes handicapées et personnes âgées

Les différents types de douleurs• Nociceptive, neurogène, psychogène • La douleur en fin de vie, cancéreuse, induite• Douleurs et troubles cognitifs

Evaluer la douleur• Diagnostic étiologique• Outils d’évaluation adaptés à chaque public• Interpréter les résultats : l’observation clinique• Transmission en équipe pluridisciplinaire

La prise en charge psychologique de la douleur• L’absolue nécessité de communiquer• Relation avec le patient et son entourage• L’accompagnement• Gérer le déni et les reproches

Prévention et prise en charge de la douleur• Analyse des pratiques• Traitements médicamenteux et non médicamenteux• Les thérapeutiques antidouleur et les traitements• Garantir la continuité de la prise en charge

Le travail en équipe au service de la prise en charge efficace de la douleur• Analyse des pratiques et importance du travail en équipe • Comprendre l’organisation du travail en équipe• Organiser un projet de soins multidisciplinaire pour la prise en charge de la douleur

Améliorer la prise en charge de la douleur en établissement de santé

• Exposés théoriques et pratiques• Echanges et partage d’expériences• Présentation d’outils• Etudes de cas• Remise de documents pédagogiques• Travail collectif autour des difficultés rencontrées et des réponses possibles

LA PEDAGOGIE

SANITAIREET SOCIAL


• Prendre conscience de l'importance de la mise en oeuvre des techniques de manutention

• Approfondir et mettre en œuvre les techniques d'activation des patients

• Tout intervenant auprès des malades, des handicapés et/ou des personnes âgées• Sans formation particulière pré requise


• Exercices de mise en application des bonnes pratiques

• Etude de cas pratiques

• Méthode de DOTTE

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La manutention des malades

LES OBJECTIFSRappels théoriques• La colonne vertébrale et la prévention des risques vertébraux• Le port des charges (textes)• Les fondamentaux en posture • Les gestes utilitaires et sécurisants (saisir-soutenir-envelopper-toucher-supporter-soulever-porter-déposer-déplacer...)• Gestes et applications spécifiques pour l’activation des personnes âgées : explications théoriques puis film et commentaires • Les gestes à bannir• Exercices pratiques

Avancée selon les demandes et les attentes des participants (retournements-rehaussements-redressements-transferts- transports-positionnements–relever…)• Faire émerger les problèmes particuliers qui paraissent poser le plus de difficultés• Trouver des solutions possibles utilisables et donner les explications théoriques

Reprise en salle des différents points vus lors des exercices avec explications, décomposition des différents mouvements et exercices (chaque stagiaire jouant à tour de rôle la personne aidée). Ce qui implique de pouvoir utiliser un lit médicalisé et le matériel utilisé dans les services (un fauteuil roulant, des coussins de positionnement, le soulève malade etc...)


LA PEDAGOGIE

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SANITAIREET SOCIALNOUVEAU

Titre certifié niveau I - Inscrit au RNCP

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Management des Unités Commerciales Négociation Relation Client Assistant de Gestion PME/PMI

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