Office National des Chemins deFer (ONCF)

Etude de satisfaction et Service Réclamations

Tables des matières

I. Présentation générale

1. Aperçu historique2. Organigramme3. Quelques chiffres clés4. Projets futurs5. Prix et distinctions

II. Etude de satisfaction

1. Problématique de l’étude2. Objectifs de l’étude3. Hypothèses simplifiées

III. Résultats de l’étude :

1. Présentation de l’échantillon 2. Demande d’informations3. Dans les parkings4. Dans les gares5. En attendant le train 6. Les informations affichées7. Dans les trains8. Services réclamations

IV. Synthèse des résultats

V. Le Service Réclamations

VI. Conclusion

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I. Présentation générale :

1. Aperçu Historique

Les chemins de fer au Maroc ont fait leur première apparition sous le Protectorat français à partir de 1911.3 compagnies concessionnaires françaises se partageaient, à l’époque, l’exploitation du chemin de fer marocain : la Compagnie des Chemins de Fer Marocains (CFM) sur le réseau de Marrakech à Oujda, le Tanger-Fès (TF) concernant la ligne du même nom et la Compagnie du Maroc Oriental (CMO) pour la ligne Oujda-Bouarfa.

Lorsque le Maroc accède à l’indépendance, il hérite alors d’un réseau relativement moderne et enbon état . L’Etat procède en 1963 à la nationalisation de ces 3 compagnies et a institué par Dahir du 05 août 1963 l’Office National des Chemins de Fer Marocain (ONCFM).

Renommé Office National des Chemins de Fer (ONCF), ce tout nouveau établissement, placé sous la tutelle du Ministère de l’Équipement et du Transport, est un établissement semi-public à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière

Sur la scène internationale, l’ONCF est membre actif de l’Union International des Chemins de Fer, de l’Union Arabe des Chemins de Fer et du Comité du Transport Ferroviaire Maghrébin.

Depuis, l’ONCF a fait du chemin dans la voie du développement et de la modernisation, en témoignent les investissements réalisé . Ainsi le réseau ferré marocain comprend aujourd’hui 2 120 km de lignes à voie normale (écartement standard de 1 435 mm), dont 1 060 km électrifiés en courant continu 3 kV. et 600 km en double voie.

2. Organigramme :

L’organisation de l’ONCF se présente sous forme d’une structure hiérarchique-fonctionnelle comme suit :

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Directeur Général

Inspecteur Général de la sécurité Directeur Stratégie et Développement

Chargé de Mission auprès du Directeur Général Chargé de Mission auprès du Directeur Général

Département contrôle de gestion et budgetDirectrice de finances

Chargé de la Communication et des RelationsPubliques

Directeur Central, Infrastructure etCirculation

Directeur Central ActivitésDirecteur Central Support

Directeur Maintenance, InfrastructureDirecteur Activité FretDirecteur Ressources Humaines

Directeur Circulation

Directeur Activités Voyageurs (PI)Directrice Systèmes d’Information

Directeur Ingénierie

Directeur Activités Phosphates

Directeur Régional IC Nord

Directeur Régional IC Centre

Directeur Régional IC Sud

Directeur MOE Tanger Med

Directeur MOE Taourirt Nador

3. Quelques Chiffres clés

L’ONCF clôture l’année 2007 avec une bonne performance commerciale on remarque ainsi, une amélioration de 5% de la recette globale du trafic qui s’est établie à 2,9 milliards de dirhams et ce grâce aux ventes réalisées par les 3 pôles d’activités de l’Office (Voyageurs, Fret et Phosphates) qui ont porté sur 9,2 milliards d’unités de kilomètres

Ceci dit, La hausse la plus remarquable (+11%) a été enregistrée par l’activité de transport des voyageurs dont le nombre a atteint 26,1 millions, générant une hausse de 9% de ses recettes.

Le trafic des marchandises (Fret et Phosphates) a atteint 36 millions de tonnes (+3%) acheminées de ou vers les sites des différents opérateurs économiques du pays.

On peut à présent résumer les résultats de l’ONCF comme suit :

Par ailleurs, les performances économiques et financières de l’Office ne cessent d’enregistrer unenette amélioration depuis 2004. La valeur ajoutée a atteint 2391 millions de DH (+7%) et l’excédent brut d’exploitation 1634 millions de DH, soit +10%.

Quant aux investissements, ils ont atteint en 2007 un montant de 4,6 milliards de DH alors que ceux de 2008 se sont élevés à 4,2 Milliards de DH. Et enfin pour l’année 2009 pas moins de 4 milliards de DH seront investis.

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4. Projets futurs :

Comme toute entreprise, l’ONCF a elle aussi plusieurs petits et grands projets afin d’améliorer son image, d’élargir la gamme de ses services et de moderniser ses activités, on peut citer commepremier exemple, le très ambitieux projet du TGV marocain qui sera mis en service en 2015.

Trains à Grande Vitesse Marocain (TGVM)

Ce projet a pour principal objectif de faire face à une demande qui progresse deux fois plus vite que le marché national de transport des voyageurs et que le réseau actuel ne saura résorber à terme

Le schéma directeur du projet prévoit la construction d'un réseau de 1500 km devant relier à l'horizon 2030 :

Tanger à Agadir via Rabat, Casablanca, Marrakech et Essaouira en moins de 4 heures (Ligne atlantique),

Casablanca à Oujda via Méknes, Fés en moins de 3 heures (Ligne maghrébine).

En plus des temps de parcours réduits, les 133 millions de passagers attendus bénéficieront de services de haute qualité à travers des horaires cadencés, des systèmes d'accueil, d'information et de réservation modernes et un confort de haut standing d'un matériel nouveau.

Le coût du projet selon des études préliminaires est estimé à 20 milliards de DH.

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Sans oublier aussi que l’ONCF est aussi engagé dans un vaste programme de modernisation de ses gares (Rabat Ville, Casa Port, Salé…) avec une enveloppe globale de 400 millions de DH.

5. Prix et distinctions :

L’entreprise a reçu quatorze distinctions pour les efforts déployés en 2007 dans les domaines de la qualité et de la sécurité au travail, record des prix décernés par l’Union Marocaine de la Qualité (UMAQ).

L’ONCF a ainsi reçu le trophée du vainqueur dans la catégorie « PME », grâce aux performancesde l’EPTP (Établissement Production Train Phosphate) de Safi en matière de maintenance industrielle. Le 1er certificat d’encouragement est revenu à son homologue (EPTP) de Jorf Lasfar. Ces deux établissements techniques ferroviaires de gros entretiens du matériel roulant, sont certifiés NM ISO 9001 version 2001.

Dans le domaine de Sécurité au Travail, l’Office a reçu également deux premiers prix sur les troismis en compétition. C’est le service Magasin Général de Casablanca qui a été primé pour ses performances dans la gestion du matériel ferroviaire, ainsi que le Centre Circulation Aïn Sebaâ pour l’efficacité de sa gestion des trains.

Autre point fort de l’ONCF qui a séduit le jury de l’UMAQ, les systèmes de management. Pour cette édition 2007, 8 certificats Iso 9001 version 2000 sur 20, ont été décernés aux services du Magasin général et des Engins, au Centre de Formation Activités à Casablanca, à la Section Circulation de Kénitra, aux Districts 121 de Rabat et au département Commandement central.

II. Etude de satisfaction :

1. Problématique de l’étude :

Dans le cadre de l’étude menée sur l’Office National des Chemins de Fer, et vu que l’on s’est particulièrement intéressé au service réclamations, nous avons décidé de mener une petite enquête sur la satisfaction des voyageurs par rapport aux services offerts par l’ONCF. Cette étudenous permettra aussi d’évaluer la perception des voyageurs vis-à-vis du service réclamations.

Ainsi nous aurons à comparer les informations fournies par ce service avec celles collectées sur le terrain, ceci reflètera de manière réaliste le degré de satisfaction des clients de l’ONCF et jusqu’à quel point le service réclamation exécute la tâche qui lui a été attribuée, et qui n’est autre que de veiller au confort et à la satisfaction des voyageurs.

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En outre, la problématique que nous aurons à traiter est :

Est-ce que les voyageurs insatisfaits des services de l’ONCF trouvent-ils l’assistance souhaitée auprès du service réclamations ?

Pour répondre à cette question nous devons savoir avant tout quelles sont les principales insatisfactions des voyageurs et quelles en sont les causes, pour pouvoir par la suite évaluer si le service réclamations prend ces insatisfactions en considération et s’il essaie d’y remédier en utilisant les moyens qui lui sont alloués.

2. Objectifs de l’étude :

Notre objectif principal est, comme on a cité précédemment, de comparer les données fournies par le service réclamations de l’ONCF, aux informations collectées directement sur le terrain auprès des voyageurs.Cela ne nous empêche pas d’avoir d’autres objectifs d’ordre secondaire comme par exemple :

Mesurer la qualité du service réclamation : en d’autres termes, ce service est-il capablede répondre aux attentes des clients insatisfaits, qui sont en général les clients les plus exigeants ? et peut-il faire renaître la confiance entre l’ONCF et ses clients déçus

Dresser les axes d’améliorations du service réclamation, ceux-ci seront basées principalement sur les attentes des clients par rapport à ce service.

3. Hypothèses simplifiées :

Nous avons choisi de limiter notre échantillon aux utilisateurs des services de l’ONCF, à savoir les voyageurs. Il sera composé de 120 personnes choisies aléatoirement dans les grandes gares, (l’Oasis, Casa voyageurs, Rabat ville). Les hypothèses à vérifier :

Les clients de l’ONCF sont au courant de l’existence d’un service de réclamations qui pourrait répondre à leurs attentes ;

L’ONCF satisfait les attentes et les besoins des voyageurs à travers le service réclamations

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III. Résultats de l’étude :

1. Présentation de l’échantillon questionné :

Notre échantillon est assez

proportionnellement réparti entre

Les hommes et les femmes avec une

Légère dominance des femmes (52,5%)

Par ailleurs, concernant la catégorie socioprofessionnelle de cet échantillon,

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Il est constitué principalement d’étudiants, avec un pourcentage de plus de 50%, suivis de cadres,

de commerçants, et de professeurs.

Les casablancais représentent plus

de la moitié de notre échantillon,

suivis des habitants de rabat

Ces résultats sont dus au choix de notre échantillon qui était basé en grande majorité sur les étudiants, vu qu’ils utilisent très souvent les services de l’ONCF, pour se rendre régulièrement aux villes ou ils étudient ou chez leurs parents.Par contre la prédominance des grandes villes peut être expliquée par le fait que l’on s’est appuyés sur les gares les plus importantes vu qu’elles accueillentle plus grand nombre de voyageurs.

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2. Demande d’informations :

En ce qui concerne le site web de l’ONCF, nous avons collecté les informations suivantes :

La plupart des voyageurs, soit 73%, connaissent l’existence du site web de l’ONCF.En outre, parmi ces voyageurs qui en connaissent l’existence, environ 70% le consultent pour se renseigner, seuls les 30% qui restent préfèrent s’en abstenir.

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Nous remarquons que les clients qui consultent le site web de l’ONCF sont plutôt satisfaits de tous les aspects de celui-ci ; que ce soit la disponibilité (possibilité d’accès au site sans problèmes de chargement), l’actualisation (mises à jour effectuées), ou l’organisation.Donc le site web de l’ONCF ne constitue pas un critère d’insatisfaction des clients.

Passons maintenant au téléphone, 67% ne l’ont jamais utilisé, environ 28% l’utilisent pour se renseigner, par contre un pourcentage très limité l’utilise pour réserver :

Parmi les clients qui utilisent le téléphone, que ce soit pour réserver ou pour se renseigner, plus de 60% sont satisfaits de la courtoisie des opérateurs du centre d’appel KETARY et de la précision des informations fournies au téléphone. Par contre, plus de 50% sont insatisfaits de la rapidité de réponse, et environ 48% sont insatisfaits de la disponibilité des lignes téléphoniques.

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Nous pouvons conclure cet axe en disant que les clients sont plutôt satisfaits du site web, cependant, pour ce qui est du centre de renseignements KETARY,il reste quelques axes d’améliorations tels que la rapidité de réponse et la disponibilité des lignes, qui font objet d’insatisfaction des clients.

3. Dans les Parkings :

La majorité des voyageurs n’ont pas de véhicule, cependant 53,1% de ceux qui en ont utilisent

les parkings.

Pour ce qui est du prix et de la disponibilité des places :

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La majorité des utilisateurs du parking sont moyennement satisfaits du prix et de la disponibilité des places (55,6% et 50% respectivement).

A la fin de cet axe, on peut dire que ceux qui utilisent le parking sont plutôt satisfaits de la sécurité, et moyennement satisfaits du prix et de la disponibilitédes places.

4. Dans les Gares :

Ce graphe montre que 75,8% des voyageurs de l’ONCF affirment ne pas trouver de stand d’accueil dans les gares.

Nous pouvons en déduire que les gares de l’ONCF manquent de stands d’accueil affectant ainsi l’orientation des voyageurs qu’ils soient nationaux où étrangers.

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Pour ce qui est de la sécurité dans les

parkings, 33,3% des utilisateurs trouvent

que le niveau de celle-ci est bon.

5. En attendant le train :

Les voyageurs sont satisfaits du service de sécurité dans les gares de l’ONCF, contrairement aux

distributeurs et autres cabines téléphoniques qu’ils jugent insatisfaisantes.

6. Informations affichées :

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La majorité de la populationquestionnée affirme

que les panneaux sontopérationnels et que lesinformations y figurants

sont actualisées Cependant, il ne faut pas négliger que parmi cette population 19% affirme que les informations diffusées ne sont pas précises.

Dans les gares, les voyageurs sont en manque d’informations et de personnelspour les guider et ce à cause de l’indisponibilité des stands d’accueil. En ce quiconcerne les commodités et installations, les voyageurs sont moyennement satisfaits mais jugent que leur sécurité est bien assurée, par contre, ils affirment que les distributeurs et autres cabines téléphoniques sont en mauvais état.

7. Les trains :

Nous avons demandé aux personnes interrogées de donner une note de 1 à 10 pour les différents

services offerts à bord des trains, ce qui nous a permis de trouver les résultats suivants :

La sécurité détient la première place avec unemoyenne de 5,65, suiviedes places réservées auxbagages.

Par contre les toilettes viennent en dernière

position avec unemoyenne de 2 sur 10

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Dans l’ensemble, nous remarquons que les voyageurs sont plutôt insatisfaits des services de confort à bord des trains puisque la plus haute moyenne n’est que de 5,62. Cette insatisfaction estnettement palpable au niveau des toilettes et de la propreté des voitures, qui ont reçu des notes médiocres autour de 2,5/10.

Pour ce qui est du restaurail, service de restauration offert à bord des trains de l’ONCF, nous avons trouvé que près de la moitié des voyageurs évitent de l’utiliser :

On remarque ici que les voyageurs sont peu satisfaits de la qualité des produits proposés (43,9%)

alors que 28,1% sont insatisfaits du prix

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Passons maintenant au comportement des contrôleurs vis-à-vis des voyageurs :

30,8% des voyageurs

interrogés affirment que les

contrôleurs ont un comportement

inapproprié

Dans cet axe nous avons pu observer que les voyageurs sont globalement mécontents des services de confort offerts à bord des trains notamment les toilettes et la propreté, et aussi du service de restauration. Cependant à proposdu comportement des contrôleurs, les voyageurs en sont généralement satisfaits à part une minorité.

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8. Service réclamations

Les 2/3 de la population questionnée ne sont pas au courant de l’existence d’un service

réclamations à l’ONCF.

De ceux qui connaissent l’existence du service Réclamations 6,5% ont contacté le service et ne sont pas du tout satisfait de son organisation.Nous pouvons donc en déduire que l’organisation du service réclamation est à revoir pour que ce dernier puisse offrir l’assistance nécessaire aux clients mécontents.

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IV. Synthèse des résultats :

1. Présentation de l’échantillon :

Notre échantillon est de proportion égale entre les hommes et les femmes, donc on conclu que le sexe n’a pas d’incidence sur l’utilisation des services de l’ONCF. Il faut alors veiller à satisfaire les deux sexes.

La majorité de l’échantillon est composé de voyageurs appartenant à une classe d’âge entre 18 et 25 ans, fraichement diplômé ou encore en formation ce qui nous laisse dire que c’est une clientèle plutôt instruite et d’un niveau intellectuel assez élevé, exigeante en matière de qualité et consciente de son importance pour la survie de l’entreprise.

Cependant il ne faut pas négliger les voyageurs âgés de plus de 25ans qui occupent une place assez importante dans l’échantillon et qui demandent une attention particulière vu qu’il s’agit entre autres des personnes âgées et des familles ayant en moyenne 2 enfants.

On remarque qu’un nombre important des voyageurs résident à Casablanca suivie par Rabat vu que la plupart des voyageurs utilisent principalement les lignes suivantes : Casa-Rabat, Casa-Settat et Casa-Fès, on peut dire que c’est dû à l’endroit où se situe leur lieu de travail ou d’études.On ne doit cependant pas négliger ceux qui utilisent la ligne Casa-Aéroport Med V qui commence à prendre de l’importance car elle est essentiellement utilisée par les Résidents Marocains à l’Etranger et les touristes.

2. Demande d’informations :

Site web

Concernant le site de l’ONCF : www.oncf.ma, on remarque qu’une grande majorité en connait l’existence et l’utilise en même temps donc on conclu que l’ONCF a réussi sa campagne de promotion de son site, une opération qui s’est inscrite dans le cadre de la stratégie de proximité prônée par l'office

D’après les résultats obtenus sur la satisfaction des voyageurs à propos de la disponibilité et de l’actualisation du site, on constate que plus de la moitié en sont plutôt satisfaits, donc en résumé, l’Office a bien travaillé sur ces 2 aspects

L’organisation du site est elle aussi plutôt satisfaisante, ça voudrait dire que les informations diffusées sont claires, précises et facile à acquérir. Ici aussi, il n’y a pas de problème.

Téléphone :

Pour ce qui est de l’utilisation du téléphone, on peut dire que les efforts déployés dans ce moyen de communication sont satisfaisantes. Mais le problème est que seulement une minorité utilise le téléphone, ceci est dû principalement aux coûts des communications, de la disponibilité du

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numéro du centre KETARY (plusieurs personnes de notre échantillon nous ont certifié qu’ils ne le connaissaient pas) ou encore de la rapidité du processus d’appel, or, le site arrive à combler ceslacunes de part la facilité d’accès, la gratuité et surtout le gain de temps

3. Les parkings :

La majorité des voyageurs disposant d’un véhicule utilise les parkings aménagés par l’ONCF. Ceci reflète leur importance et leur utilité et n’ont donc pas été un investissement inutile.

Ceci dit, concernant les prix proposés, ils sont jugés moyens mais raisonnables et la disponibilité des places est, à l’avis des voyageurs, globalement satisfaisante. Le seul point jugé bon par les voyageurs est la sécurité de leurs véhicules une fois garés.

Donc, les voyageurs sont généralement satisfaits des parkings de l’office.

4. Les gares :

Accueil

Une fois à l’intérieur de la gare la plupart des voyageurs ne trouvent pas un stand d’accueil pour les guider et leur fournir les informations nécessaires. On peut dire que l’office est amené à faire attention à ce point car on a remarqué parmi les gens interviewé qu’il est très important puisqu’il leur facilite la tâche surtout si on parle d’un voyageur qui utilise le train pour la 1ère fois ou encore d’un étranger

Guichets et personnels

Maintenant pour prendre leurs tickets, les usagers exigent que le service soit rendu avec rapidité et que les guichets opérationnels soient nombreux surtout en période de grande affluence. On a conclu aussi que le comportement du personnel représente un aspect plutôt important pour la clientèle qui considère finalement que tous ces critères sont complémentaires, puisque si les guichets sont nombreux et rapides, les files seront mieux organisées et le personnel sera plus disposé à accomplir son travail sans pression et par conséquent il sera de plus en plus aimable avec les voyageurs.

Panneaux d’affichage :

Les panneaux d’affichage sont généralement opérationnelles et les informations qui y sont diffusées actualisées et précises…mais uniquement pour ceux qui prennent le train occasionnellement, par contre les habitués pensent tout à fait le contraire et se plaignent parfois de confusion, d’incohérence des informations ou de dysfonctionnement des panneaux, on prend par exemple le fait de mentionner les retards à temps ou de ne même pas afficher les données concernant les trains suivants.

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Donc on peut dire que l’office a intérêt à maintenir ses panneaux en bon état à travers une maintenance correcte et de diffuser des informations aussi précises que possible pour tenir les usagers toujours informés du trafic et des problèmes éventuels .

Environnement de la gare :

Dans un autre registre, les voyageurs trouvent que leur sécurité est assurée au niveau des gares et qu’ils n’y ont jamais rencontré de problème, cela peut être expliqué par l’engagement des entreprises de sécurité, mais aussi des agents de la Sûreté Nationale et celui du personnel ( les contrôleurs ). C’est un point positif pour l’office surtout que la sécurité est primordiale selon les voyageurs.

Passons maintenant aux commodités qui paraissent acceptables selon l’avis des voyageurs mais ilfaut quand même les entretenir ou même les améliorer car il assure le confort des clients alors qu’ils attendent leurs trains, surtout les personnes âgées et les enfants.

En ce qui concerne la qualité des kiosques et des cafés, on peut dire que les voyageurs la trouve moyenne, et sachant qu’ils ne sont pas des services propres à l’office, il faudra donc qu’il garde une bonne image de marque et par conséquent bien choisir ses partenaires pour garantir le bien être et la satisfaction de ses clients.

Ceux-ci exige aussi la présence des distributeurs dans les gares car ceux déjà existants sont en assez mauvais état .donc il faudrait que l’ONCF investisse dans de nouvelles machines pour répondre aux besoins du voyageur.

A propos des cabines téléphoniques, certains ne les trouvent pas assez satisfaisantes alors que d’autres pensent qu’elles sont carrément inutiles vu qu’aujourd’hui le téléphone portable s’est substitué à elles

En conclusion l’ONCF a des investissements à faire en matière d’aménagement de ses gares car elles représentent un lieu d’accueil et d’attente pour les voyageurs. Mais n’oublions pas que l’office travaille continuellement sur ces points vu les grands chantiers de rénovation en cours denombreuses gares ce qui prouve qu’il est bien impliqué dans la réalisation des souhaits de ses clients.

5. Les trains :

Conditions générales :

Les principaux équipements des voitures ont reçu une note très moyenne de la part des voyageurs, le mieux classé reste la sécurité qui semble assez satisfaisante aux yeux des clients.

La plus mauvaise note donnée est celle des toilettes et de la propreté, les voyageurs se sont beaucoup plaints de l’état désastreux des sanitaires, des déchets et saletés des compartiments et des couloirs lors de notre étude.

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En ce qui concerne les places disponibles, les notes varient selon les périodes, par exemple durant les vacances scolaires, il est très difficile de trouver des places et dans toute cette agitationpeuvent survenir plusieurs accidents mettant la vie des voyageurs en danger.

L’office essaie ceci dit de réduire les risques d’encombrement dans les trains en mettant en services des trains supplémentaires durant les périodes de grandes affluences mais cela reste insuffisant dans la mesure où les voyageurs sont toujours beaucoup plus nombreux à prendre les trains chaque année.

Donc en général, l’office doit redoubler d’efforts pour améliorer la qualité de ses installations et l’entretien de ses rames de grandes lignes, celles qui ont à leur actif plus de 25 ans de service puisque les nouvelles rames, elles, semblent mieux satisfaire les voyageurs vu leur modernité et l’attention que l’ONCF leur accorde tout particulièrement.

Voyager en 1 ère classe :

Plus de la moitié de notre échantillon a déjà voyagé en 1ère classe au moins une fois mais ceux-ci ne trouvent pas que les conditions de voyage y sont meilleures qu’en 2ème classe, surtout vu le prix facturé. On notera alors une insatisfaction de ces voyageurs du rapport qualité/prix proposé sur les 1ère classe . L’ONCF devrait alors revoir ses tarifs ou simplement apporter une valeur ajoutée à cette classe qui justifie son prix élevé.

Le restaurail :

Les voyageurs qui consomment les produits du restaurail sont en majorité totalement insatisfaits en ce qui concerne le prix des produits surtout par rapport à leur qualité jugée peu satisfaisante. Nous proposons par exemple pour augmenter le degré de satisfaction des clients de proposer des produits de meilleures qualités associés à des prix plus raisonnables accessibles à toutes les tranches de voyageurs.

Comportement du contrôleur :

La grande majorité des voyageurs sont satisfaits du comportement des contrôleurs, il se montre aimable et compréhensif lors de ses passages entre les compartiments et lorsqu’il est sollicité pour avoir des renseignements, une autre proportion minoritaire pense par contre que le contrôleur ne se comporte pas correctement avec eux et qu’il y a souvent eu des incidents, mineurs cependant .

En résumé, on peut dire ici que les voyageurs sont plutôt satisfaits du comportement des contrôleurs et il n’y a pas grand-chose à signaler sur ce point.

6. Service réclamation :

Ce service est le centre de notre étude et d’après les résultats obtenus, une grande majorité ignoreson l’existence et la parmi la minorité restante qui le connaît, une proportion de 93% d’entre ellene l’a jamais contacté, autrement dit, les voyageurs n’ont aucune envie de réclamer malgré les nombreux points d’insatisfaction précités et certains de ceux qui ont voulu manifester leur mécontentement furent déçus par la mauvaise organisation et le manque de sérieux qu’inspirent ce service, d’autres voyageurs par contre, estiment que c’est moyen

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Mais en général le service réclamation reste en deçà des attentes et des devoirs qui lui sont normalement assignés.

Donc on conclu que le service réclamation a beaucoup de mal premièrement à se faire connaître et deuxièmement à répondre aux attentes et aux exigences des clients.

V. Le Service Réclamations :

Au cours de notre étude, on a donc choisi d’étudier le service réclamation afin d’évaluer son importance et son impact sur l’amélioration de la qualité des services offerts par l’ONCF.

Tout d’abord et pour rendre notre analyse plus constructive, il a fallu étudier le fonctionnement etl’organisation de ce service, pour cela, on a visité la gare de Casa voyageurs car elle est considérée comme l’une des plus importantes gares au Maroc en terme de nombre de voyageurs y affluent.

Finalement au lieu de trouver un service ou même simplement un bureau réservé aux réclamations, nous fûmes surpris de découvrir qu’en fait, le service réclamation n’était qu’un simple guichet impossible à distinguer des autres par le premier regard, déjà à ce niveau, des premières constatations peuvent être faites :

Manque d’informations dans les gares à propos de l’existence et de l’emplacement du guichet des réclamations

Dévalorisation dudit guichet et par conséquent dévalorisation du client lui-même

Cela dit, on peut proposer quelques solutions pour remédier à ce problème comme par exemple la mise en place d’un panneau ou d’une plaque indiquant l’emplacement du guichet des réclamations de façon à faire naître un sentiment d’estime et de valeur chez le client puisqu’il pensera sûrement que cette entreprise fera de son mieux pour le satisfaire et est ouverte à toute réclamation ou suggestion de sa part puisqu’il est considéré comme le pilier qui maintient l’image de l’office à un haut niveau

Passons maintenant au personnel qui travaille dans ce guichet, il faut préciser que ce dernier est tenu par une seule personne dont la tâche consiste essentiellement à présenter un registre à la personne souhaitant réclamer, si on en reste là, il n’y à priori aucun problème mais cependant le guichet était tout simplement désert et d’après ce qu’on a appris, c’est le cas très souvent. Or, la question qui se pose à se niveau : Comment inciter les voyageurs à réclamer si ces derniers netrouvent même pas une personne pour les y aider et leur accorder l’attention nécessaire ? etencore, plusieurs voyageurs nous ont confirmé que dans la plupart des gares, le guichetier des

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réclamations est une personne très désagréable qui ne fait qu’aggraver la situation quand on vientréclamer.

A ce niveau il faut veiller à ce que la personne qui s’occupe de ce bureau soit compréhensive et aimable surtout que lorsqu’un voyageur vient réclamer il est généralement en colère et mécontent, donc il faut déjà commencer par le calmer et le rassurer afin de pouvoir déceler et comprendre la raison de son mécontentement, il faudrait aussi que le responsable de ce bureau soit impliqué et conscient de l’importance et de la délicatesse de son travail et qu’il sache qu’un client disposé à réclamer constitue pour l’entreprise une porte vers le développement. Il faut éviter de le traiter comme une personne à problèmes qui cherche à nous faire perdre notre temps.

Passons maintenant aux procédures qui sont, elles aussi, très importantes et ce dans n’importe quel service de réclamation puisqu’elles peuvent soit décourager soit encourager les voyageurs à réclamer.

Premièrement il faut indiquer que les procédures de réclamation au niveau de l’ONCF consistent tout d’abord en à un registre déposé au niveau de chaque gare plus précisément au niveau du guichet de réclamations. Ce registre est présenté par la personne responsable du bureau au client souhaitant réclamer, ce dernier est tenu de rédiger l’objet de sa réclamation suivi de son nom, prénom et adresse ensuite. Chaque réclamation est traitée selon son degré de gravité:

Les réclamations normales : elles sont étudiées sur place et une lettre d’excuse est envoyée aux personnes concernées dans les 48 heures maximum

Les réclamations d’urgence : (Vols, Agression…) : celles-ci ont un traitement différent des autres puisqu’elles sont envoyées directement à la direction « Activités Voyageurs » au siège de Rabat où elles font l’objet d’une enquête effectuée par des spécialistes, puis la réponse est envoyée aux personnes concernées dans les 15 jours qui suivent

En ce qui concerne les départements responsables des réclamations, on distingue plusieurs bureau dans chaque gare mais le département centrale se trouve au niveau de Casa voyageurs puisque l’ensemble des réclamations enregistrées dans Casa port, l’Oasis, El Jadida, l’AéroportMed V, Bouskoura, et Mers sultan sont envoyées instantanément au département « Vente Voyageurs » à Casa voyageurs qui s’occupe de collecter et de classer l’ensemble des réclamations reçues des différentes gares de Casablanca pour ensuite les envoyer à Rabat pour être traitées.

Pour ce qui est de la fréquence des réclamations, le service central reçoit mensuellement en moyenne entre 20 et 40 réclamations, un nombre assez réduit vu les insatisfactions analysés précédemment.

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VI. Conclusion

Comme toute entreprise, l’ONCF a ses points forts et ses points faibles lorsqu’il s’agit de la satisfaction de la clientèle. Dans son modèle d’organisation et de fonctionnement, l’ONCF intègre la préoccupation de l’amélioration de la qualité des services offerts aux voyageurs. Des efforts sont entrepris dans ce sens, mais des améliorations sont encore nécessaires pour atteindre un niveau de satisfaction élevé. La position de monopole de l’ONCF ne doit pas constituer une justification dans ce sens.

Il s’agit d’une entreprise nationale, citoyenne, au service du public, qui est appelée à améliorer ses performances et le niveau de service offert.

Cette tâche est certainement lourde compte tenu de la complexité du secteur du transport ferroviaire et des coûts d’investissement et de maintenance que requière son développement et vu sous cet angle-là on pourrait même dire qu’on est bien content d’avoir la qualité de service actuelle.

Les investigations conduites et le diagnostic qui en a été établi, montrent que finalement le tableau n’est pas aussi noir qu’il n’y parait, l’Office National des Chemins de Fer reste une grande entreprise qui n’arrête tout de même pas de se transformer et de se moderniser, en témoigne tous les travaux et les projets en cours qui ont bien sûr pour objectif, entre autres, une plus grande satisfaction des voyageurs et un nouveau départ vers le progrès.

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