OE-EM Organisation des Entreprises Éléments de Management

Travaux de groupe(Zullo N.-Lys A.-Derau R. (Niya M.-Napolitano L.))

(UF : 711106U32D1- du 06-02-2006 au 11-05-2006 – Prof. : S. Clerbois)

Sujet 2 : Les enjeux de la logistique

Plan-Table des matières

1. LA LOGISTIQUE........................................................................................................................................... 2

1.1. INTRODUCTION............................................................................................................................................ 21.2. DÉFINITIONS............................................................................................................................................... 2

1.2.1. Définition 1............................................................................................................................................. 21.2.2. Définition 2............................................................................................................................................. 21.2.3. Définition 3............................................................................................................................................. 3

1.3. OBJECTIFS DE LA LOGISTIQUE ET QUALITÉS..................................................................................................31.3.1. Objectif................................................................................................................................................... 31.3.2. Qualités.................................................................................................................................................. 3

1.4. SCHÉMA RÉSUMÉ......................................................................................................................................... 4

2. LA GESTION DES STOCKS......................................................................................................................... 4

2.1. OBJECTIFS................................................................................................................................................... 42.2. CARACTÉRISTIQUES..................................................................................................................................... 5

3. LES FLUX....................................................................................................................................................... 5

3.1. LE FLUX POUSSÉ ("PUSH")........................................................................................................................ 53.2. LE FLUX TENDU.......................................................................................................................................... 53.3. LE FLUX TIRÉ ("PULL").............................................................................................................................. 63.4. LE "PUSH-PULL".......................................................................................................................................... 6

4. LES PRINCIPALES MÉTHODES LOGISTIQUES.....................................................................................6

4.1. LE KANBAN................................................................................................................................................ 64.2. LE "JUST-IN-TIME"...................................................................................................................................... 7

5. ÉVOLUTION DE LA LOGISTIQUE............................................................................................................ 7

5.1. SOUS-TRAITANCE........................................................................................................................................ 75.2. LE MÉTIER DE "LOGISTICIEN"....................................................................................................................... 7

5.2.1. Mobilité et polyvalence........................................................................................................................... 75.2.2. Exemples d’emplois en logistique............................................................................................................ 8

5.3. LE CRM..................................................................................................................................................... 85.4. LE « ZÉRO DÉFAUT » - LA TRAÇABILITÉ.......................................................................................................9

6. LES LOGICIELS DE GESTION INTÉGRÉE : ERP.................................................................................10

6.1. INTRODUCTION.......................................................................................................................................... 106.2. FONCTIONNEMENT..................................................................................................................................... 106.3. CARACTÉRISTIQUES................................................................................................................................... 116.4. EXEMPLE : LE LOGICIEL SAP..................................................................................................................... 11

6.4.1. Description........................................................................................................................................... 116.5. MODULES DE SAP..................................................................................................................................... 11

7. ANNEXES..................................................................................................................................................... 12

7.1. LIENS UTILES............................................................................................................................................ 127.2. BIBLIOGRAPHIE......................................................................................................................................... 127.3. Schémas de la logistique.......................................................................................................................... 13

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1. La Logistique

1.1. Introduction

Concept d'origine militaire, la logistique a fait son entrée dans les entreprises il y a une trentaine d'années.

Elle est d'abord apparue dans le secteur de la grande distribution et de l'industrie automobile.

D'abord rattachée aux transports ou la production, elle est devenue une fonction à part entière au milieu des années 1970."

Aujourd'hui, elle intervient dès la conception d'un produit afin de prendre en compte les contraintes logistiques.

Depuis une dizaine d'années, tous les grands groupes comptent une direction logistique.

En revanche, les PME osent rarement y consacrer un poste à temps plein. En général, la tâche est assurée par le directeur commercial, le directeur de la production ou le directeur informatique. Au total, on compte environ 40.000 cadres spécialisés dans ce métier.

1.2. Définitions

1.2.1. Définition 1

"La logistique, c'est l'art et la manière de mettre à disposition un bien ou service donné, au bon moment, au bon endroit, au moindre coût et avec la meilleure qualité".

La logistique rassemble:

la gestion des flux de marchandises et la gestion des flux d'informations, l'approvisionnement, la production, la distribution.

1.2.2. Définition 2

"La logistique se définit comme l'intégration des activités qui ont pour but de planifier, mettre en œuvre et contrôler au moindre coût les flux d'une quantité de ressources depuis leur origine jusqu'à leur destination au moment où la demande existe." 1

1 http://www.olivierluxon.be/cours/troisieme/logistique_appliquee/logistique_d_entreprise.docLes enjeux de la logistique Zullo N.-Lys A.-Derau R. (Niya M.-Napolitano L.)OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Page 2

1.2.3. Définition 3

La logistique est une fonction transversale de l'entreprise. Elle vise, par une gestion globale, l'harmonisation, la synchronisation et l'accélération de tous les flux.

Ces flux peuvent être matériels : "physiques" ou "réels"

Exemple : matières premières, composants, en-cours, produits finis, emballages et déchets

Ces flux peuvent être immatériels : "juridiques", "financiers"

Exemple : bon de commande, ordre et suivi de production, suivi des en-cours, facturation, suivi des paiements,

services après-vente

Tous passent par l'échange d'informations et utilisent des techniques telles que : :EDI (Echange de Données Informatisé) et GED (Gestion Electronique des Documents)ECR (Efficient Consumer Response),SCM (Supply Chain Management).

1.3. Objectifs de la logistique et qualités

1.3.1. Objectif

L'objectif poursuivi par la logistique est de minimiser les coûts, en ayant un stock minimal (objectif: qualité « zéro stock ») et en optimisant les transports (objectif qualité: « zéro délai », ou « juste à temps »), tout en maximisant la disponibilité des produits, afin d'éviter les ruptures de stock.2

1.3.2. Qualités

1) La logistique est un outil de management. Une bonne logistique débouche sur la maîtrise des flux, dont notamment la réduction des stocks et la capacité à maintenir les délais.

2) C'est un argument commercial puisque celle-ci ajoute la notion de qualité de service à celle du produit (un "bon" produit, bien conçu, livré à temps).

3) La logistique est également une source de productivité non-négligeable: on produit plus vite, au moindre coût tout en utilisant les hommes et les moyens matériels.

2 http://exportsource.ca/gol/exportsource/site.nsf/fr/es02437.html Les enjeux de la logistique Zullo N.-Lys A.-Derau R. (Niya M.-Napolitano L.)OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Page 3

1.4. Schéma résuméVoici ci-dessous un schéma qui résume de manière assez simple les différents processus intervenants dans la logistique 3 :

2. La gestion des stocks2.1. Objectifs

La gestion des stocks a pour objectif:

soit de minimiser les risques de rupture. soit de minimiser les coûts et donc maximiser la rentabilité,

Pour la plupart des entreprises, il est important d'avoir le moins de produits dans les différents stocks

Un stock génère des "immobilisations financières" : coûts d'acquisition, d'entreposage (entretien des locaux, surveillance).

De plus, selon les produits, il peut vite perdre de sa valeur.

3 http://www.olivierluxon.be/cours/troisieme/logistique_appliquee/logistique_d_entreprise.doc Les enjeux de la logistique Zullo N.-Lys A.-Derau R. (Niya M.-Napolitano L.)OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Page 4

2.2. Caractéristiques

Un stock se caractérise par la quantité de marchandises qu'il contient. Voici les différents niveaux de stock possibles:

stock initial: il correspond au stock formé après la livraison et avant la consommation des produits;

stock final: il correspond au stock restant après consommation et avant le réapprovisionnement de nouvelles marchandises;

stock moyen: il correspond à la moyenne entre le stock initial et le stock final, ou la consommation x nbre de commandes;

stock d'alerte: il correspond au niveau du stock qui provoque le besoin de passer une nouvelle commande;

stock de sécurité: celui-ci est une partie du stock qui n'est normalement pas utilisée. Il permet de faire face à des événements imprévus (retard de livraison, augmentation de la consommation,…).4

3. Les flux

La caractéristique de la logistique tient au nombre gigantesque d'opérations élémentaires de prélèvement, de transport et de rangement que des hommes doivent effectuer à grande vitesse et sans erreur.

La difficulté de la gestion des flux est de mettre en place les moyens rapides d'acheminement des produits depuis les endroits où ils sont élaborés jusqu'où ils sont consommés, sans perte ni dommage et à moindre coût.

3.1. Le flux POUSSÉ ("push")

Pour les entreprises de transformation dont les ressources et les clients sont régionaux et/ou dont les productions sont diversifiées, la diminution des prix de revient de production s'obtient en saturant les machines et en produisant en petites séries.

Ces entreprises réalisent des programmes de production à moyen terme sur base des commandes fermes et des prévisions de commandes très probables.

Elles peuvent donc de cette manière, évaluer les besoins internes et externes et peuvent ensuite procéder à l'ordonnancement des fabrications en tenant compte des limites de capacité de l'outil.

Cette méthode de travail est le flux poussé.

3.2. Le flux tendu

On parle de flux tendu lorsque l'approvisionnement des matières et des composants d'un produit se fait pour que ceux-ci soient disponibles en qualité et en quantité et quand ils sont nécessaires. On parle aussi de "just-in-time" (voir plus loin).

4 http://ahmed.benabdallah.sem.recherch.affinitiz.com/

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3.3. Le flux TIRÉ ("pull")

La grande difficulté d'avoir des prévisions de vente fiables a conduit les entreprises à mettre en œuvre:

des méthodes de fabrication que les changements de produits ne pénalisent pas; des systèmes d'informations qui transmettent instantanément la demande; des systèmes de distribution qui s'adaptent aux volumes des échanges.

La gestion du flux tiré est un idéal difficile à atteindre, c'est pourquoi on l'observe principalement dans la fabrication automobile et dans la grande distribution.

3.4. Le "push-pull"

Pour concilier les avantages du flux tiré sans être contraint aux lourds investissements en moyen de production que celui-ci représente, on voit de plus en plus émerger des organisations articulées à des entrepôts dont la fonction est de modérer les variations de la demande dans les points de distribution qu'ils alimentent.

De cette manière, on minimise les stocks de sécurité nécessaires pour satisfaire cette demande tout en réduisant les frais d'approvisionnement et les frais de distribution.5

4. Les principales méthodes logistiques

4.1. Le Kanban

Le terme "Kanban" vient du japonais et signifie "l'étiquette", "la fiche" ou encore "la carte".

Cette méthode consiste à créer un circuit d'étiquettes, les unes accompagnant les conteneurs des produits gérés, les autres s'accumulant sur un tableau et ce jusqu'au déclenchement du réapprovisionnement.

Le kanban a été mis au point chez Toyota avec le concours de Taiichi Ohno.

Celui-ci avait observé dans les supermarchés que les employés renouvelaient au fur et à mesure de la demande les diverses denrées périssables sur les présentoirs.

Il existe deux types de Kanban:

Le Kanban de production: il décrit avec la plus grande exactitude possible ce qu'il faut produire, quand, comment et en quelle quantité;

Le Kanban de retrait: il décrit avec la plus grande exactitude possible ce qu'il faut

transporter, où, quand et en quelle quantité.

Exemple de "fiche = Kanban" :

5 http://www.olivierluxon.be/cours/troisieme/logistique_appliquee/logistique_d_entreprise.docLes enjeux de la logistique Zullo N.-Lys A.-Derau R. (Niya M.-Napolitano L.)OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Page 6

Quantité: 24N° série: 35 420

Provenance: moulageDestination: polissage

4.2. Le "just-in-time"

C'est un système de gestion globale de production à flux tendus qui repose sur le juste-à-temps (JAT) et qui permet la maîtrise quasi absolue des quantités et de la qualité par des procédures simples, des temps par cycles courts et la tenue serrée des délais.6

Ceci requiert la capacité :

De concevoir des chaînes logistiques à travers lesquelles circuleront ces flux physiques ;

De définir et de mettre en place les systèmes d'informations appropriés ;

De bâtir les dispositifs concrets nécessaires (installations physiques et règles de gestions associées) et d'en assurer le fonctionnement.

Tout au long de leur parcours les produits sont traités par les entreprises selon des cultures et techniques différentes. Ces activités (approvisionnement, transformation de la matière, transport,  entreposage, identification automatique, échanges de données informatisés,…) sont liées les unes aux autres par des liens de dépendance technique, chronologique ou géographique.

L'enjeu consiste à assurer la coordination optimale de ces processus d'activités mis indifféremment en œuvre par :

Les entreprises industrielles ;

Les entreprises de prestations logistiques ;

Les entreprises de distribution.

5. Évolution de la logistique 5.1. Sous-traitance

Privilégiant la stratégie industrielle, beaucoup d'entreprises externalisent la fonction logistique.

Plus des deux tiers sous-traitent les transports, et un quart, l'entreposage et le stockage. En continuel développement les prestataires de service élargissent leurs offres : certains se lancent dans le co-packing, le co-manufacturing, l'étiquetage, le conditionnement. La réactivité des entreprises est ainsi favorisée grâce à la différenciation retardée des produits

5.2. Le métier de "logisticien"

5.2.1. Mobilité et polyvalenceDans l'industrie et dans la distribution, du fait de l'externalisation, le métier du logisticien évolue vers un angle plus stratégique. De la gestion de l'entreposage et du transport, il s'oriente vers la définition et l'organisation des flux d'information et de matières (depuis la conception des produits jusqu'à la livraison). Conséquence : une hausse du niveau de qualification. Ces dix dernières années sont apparues de nombreuses formations se situant au niveau

6 http://www.qualite.qc. ca/references/lexique.html

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bac+5. Ainsi, un certain nombre d'universités présentent des DES(S) et des DEA préparant au management ou à la recherche logistique.Doté d'un bon sens de l'organisation et des contacts, il doit tout à la fois convaincre ses interlocuteurs et coordonner leurs actions. Communication et rigueur s'imposent, ainsi qu'une certaine humilité : le logisticien doit savoir se remettre en question pour s'adapter sans cesse aux nouvelles situations.

5.2.2. Exemples d’emplois en logistique

Supply Chain Manager

Chef de projet logistique

Responsable du service logistique

Responsable entrepôt

Directeur logistique d'un groupe

Responsable des approvisionnements

Responsable des achats

Responsable des expéditions

Responsable des plateformes logistiques (nationales)

Consultant logistique

5.3. Le CRM

Le CRM ou GRC est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client.

"Le CRM n'est pas uniquement un ensemble de progiciels. C'est un processus mettant en œuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client". (Extrait "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Edition Organisation)

Le CRM vise à :

Attirer plus de clients

Conserver les meilleurs clients

Améliorer le CA généré par chaque client

Pour mémoire : Le coût "d'acquisition" d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.

Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont implantées en toute efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.

Dans les faits, en pratique, le CRM se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Les enjeux de la logistique Zullo N.-Lys A.-Derau R. (Niya M.-Napolitano L.)OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Page 8

Le concept de CRM couvre bien d'autres fonctions.Afin de mieux comprendre le concept, on découpe le CRM en trois sous-ensembles :

CRM Collaboratif

Regroupe tous les canaux d’échanges avec le client et les partenaires.

CRM Analytique

Analyse des informations collectées au sein du data warehouse; Le data mining et statistiques en sont les outils de prédilection.

CRM Opérationnel

Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP

5.4. Le « zéro défaut » - la traçabilité

Le "zéro défaut  est un modèle individuel qui vise vers la "qualité totale" et insiste :

- sur l’exécution d’une tâche sans erreur- sur le fait que l’erreur est inévitable- sur la prévention- sur la détermination du lieu et moment où a eu lieu une "éventuelle erreur"

(traçabilité)

Les objectifs en sont :

- faire mieux que nos concurrents qui cherchent à faire mieux que nous !- viser une réponse parfaite aux besoins des clients- réaliser exactement les spécifications-Les autres «   zéro   » de la QUALITE TOTALE   :

- Zéro stock- Zéro délai- Zéro papier…

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6. Les logiciels de gestion intégrée : ERP

6.1. Introduction

Le terme "ERP" vient de l'anglais "Enterprise Ressource Planning".

L'ERP est un système logiciel gérant une base de données qui permet de mettre des informations à jour, en temps réel dans l'ensemble de tous les départements et pour toutes les activités de l'entreprise.

Un ERP (Entreprise Ressource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré) ou PGI est un progiciel centralisant les données et les fonctions de gestion de l'entreprise.

6.2. Fonctionnement

Un système ERP comporte différents modules, correspondant chacun à une fonction de l'entreprise : Gestion financière et comptable, Gestion de production, Gestion des ventes, des achats, des stocks, des ressources humaines.

Les données partagées sont centralisées et les interfaces standardisées. (Extrait "bon usage des technologies expliqué au manager" Eds Organisation)

L'informatisation des fonctions de gestion a toujours été réalisée sans se préoccuper des fonctions voisines et connexes. Cette approche parcellaire est à l'origine de très nombreux conflits d'interface.

Dans la réalité, les fonctions de l'entreprise ne sont pas isolées.

Exemple : Les commandes gérées par le système de gestion des ventes sont les entrées du système de gestion de production qui, à son tour, délivrera les informations pour les systèmes de gestion des livraisons et de comptabilité.

Le fonctionnement est en réalité transversal et non vertical.

L'ERP propose une approche globale, orientée processus, autour d'une base de données centralisée.

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6.3. Caractéristiques

Les ERP utilisent une architecture informatique de type client/serveur.

Ils comportent un nombre variable de modules fonctionnels partageant les mêmes données. Celles-ci sont contenues au sein d'une base de données centralisée.

Les modules communiquent et échangent en utilisant cette même base qui assure la cohérence de l'information.

La structure en modules communicants adoptée par les ERP, garantit une approche transversale de la problématique de la gestion d'entreprise.

Les règles de gestion implantées dans les modules proposés par les ERP sont élaborées en fonction des meilleures pratiques (best practices) de chaque métier.

Les ERP sont évolutifs (modulaires)

Les ERP sont extensibles (nombre d'utilisateurs)

Les ERP sont adaptables : "Paramètrisables", ont un langage de programmation intégré7, offrent une ouverture sur l'extérieur (ERP2).

Il existe maintenant des ERP généralistes et des "ERP orientés métiers".

6.4. Exemple : le logiciel SAP

6.4.1. Description

SAP est le plus célèbre des logiciels ERP; il est adapté aux besoins des grandes mais aussi depuis quelques années aux petites et moyennes entreprises.

Ainsi pour les fonctionnalités de base, SAP® Business One offre un ensemble complet de fonctions de gestion.

Plus d'informations sur http://www.sap.com/belux/solutions/pme/index.epx

6.5. Modules de SAP

Les "modules standards" proposés de "série" sont :

Comptabilité – Finance Gestion des achats Gestion des stocks CRM … Reporting – Décisionnel Devis – Facturation – Conditions Tarifaires Gestion comerciale (des partenaires) Gestion de production

7 "Langage propriétaire" (orienté objet proche de C++) permettant le développement de "Modules complémentaires"Les enjeux de la logistique Zullo N.-Lys A.-Derau R. (Niya M.-Napolitano L.)OEEM - Org Entreprises et Él. de Management (Code 71 82 11 U 32 D1- Prof. CLERBOIS S.) Page 11

7. Annexes7.1. Liens utiles

http://fr.wikipedia.org/wiki/Management

http://www.univ-lehavre.fr/enseign/isel/ecole/logistique_div.html

http://www.ecogeslp.ac-aix-marseille.fr/eglp/tel/tl/produc/belc/logistique.pdf

http://www.dso-news.info/Le-juste-a-temps-1960-Just-in-time_a247.htmlhttp://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782212113310/livre.php?societe=nodesway

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782708131705/livre.php?societe=nodesway

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782212111224/livre.php?societe=nodesway

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782744060793/livre.php?societe=nodesway

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/9782708129443/livre.php?societe=nodesway

http://crm.piloter.org/CRM/CRM.htm

http://www.ccimp.com/dse/industrie/2005/12.pdf

http://www.enseirb.fr/~dondon/qualite/demarchequalite/sld029.htm

http://www.iso.org/iso/fr/aboutiso/introduction/index.html#two

http://crm.piloter.org/CRM/principe_ERP_PGI.htm

http://www.enseirb.fr/~dondon/qualite/demarchequalite/sld028.htm

http://www.sigroup.be/content/default.asp?id=77

7.2. Bibliographie« Le Journal du Carrefour » (Magazine)"Le bon usage des technologies expliqué au manager" Edition Organisation

« Gestion de la relation client », René Lefébure , Gilles Venturi Editeur   : Eyrolles

« Fidélisez vos clients, Stratégies, outils CRM et e-CRM », Pierre Morgat , Editions d'Organisation

« Mettre en place et exploiter un centre d'appels », Solutions d'entreprise, Patrick Devoitine Eyrolles

« CRM - La gestion de la relation client », Stanley Brown , Village Mondial

« Stratégie de fidélisation, » Coll. Les références. Jean-Marc Lehu , Editions d'Organisation

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7.3. Schémas de la logistique

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