ПРОБЛЕМЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ...

Шестой промежуточный отчет

по пятой волне независимого мониторинга в рамках Контракта № №№№№№№ FEFLP/QCBS-4.11

«Проведение независимого мониторинга (общественной инспекции)

в области защиты прав потребителей финансовых услуг», реализуемого в рамках совместного Проекта Минфина России и Всемирного банка

«Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию

финансового образования в Российской Федерации»»

Москва декабрь 2015 г. - май 2016 г.

ПРОБЛЕМЫ ЗАЩИТЫПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ПРИ БАНКОВСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИС ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОНЛАЙН-СЕРВИСОВ(ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ)

Настоящий отчет подготовлен Консорциумом в составе Союза общественных объедине-ний «Международная конфедерация обществ потребителей»» (далее – КонфОП) и Consumers International.

ФИО Должность Главы отч№№№№№№№№№№№№№№№ета

Янин Д.Д. Руководитель проекта • Главы 1, 4, 6, 7

Табах А.В. Зам. руководителя проекта, отвечающий за организаци-онное и административное управление проектом

• Главы 2, 3, 5, 6

Голов А.Г. Ведущий региональный эксперт для регионов 1-5 Главы 3, 4, 8

Робин Симпсон Зарубежный эксперт-аналитик • Главы 1, 2

Елена Вольф Эксперт-координатор • Главы 1, 2, 3

Дэвид Ортега Зарубежный эксперт по защите прав потребителей финансовых услуг

• Главы 1, 2

Доминик Линдли

Зарубежный эксперт по финансовым продуктам и услугам

• Главы 1, 2

Джастин Макмуллан

Зарубежный эксперт-аналитик • Главы 1, 2

В подготовке отчета принимали участие:

Отдельная благодарностьвсем региональным координаторам и тайным покупателям,

которые участвовали в независимом мониторинге.

В подготовке отчета принимали участие:

I.ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ

II.МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

III.ОБОСНОВАНИЕ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРКИ ФИНАНСОВЫХ

ОРГАНИЗАЦИЙ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

IV.МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ, ИССЛЕДОВАНИЯ И СОЗДАНИЯ

СЕКТОРАЛЬНЫХ РЕЙТИНГОВ

V. СЕКТОРАЛЬНЫЕ РЕЙТИНГИ ПРОБЛЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ПРИ БАНКОВСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОНЛАЙН-СЕРВИСОВ (ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ)

VI.ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

VII.ОТЧЕТ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО РАСПРОСТРАНЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ

О НЕЗАВИСИМОМ МОНИТОРИНГЕ И ОБСУЖДЕНИЮ ЕГО ХОДА И РЕЗУЛЬТАТОВ

VIII.ОТЧЕТ ОБ ЭКСПЕРТНОМ ОБСУЖДЕНИИ ИТОГОВ ЧЕТВЕРТОЙ

(СБЕРЕГАТЕЛЬНОЙ) ВОЛНЫ НЕЗАВИСИМОГО МОНИТОРИНГА

IX. ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Дистанционные сервисы

Приложение 2. Лимиты и сборы

Приложение 3. Договорные основы

Приложение 4. Безопасность доступа к сервисам

Приложение 5. Доступность договоров на сайте

Приложение 6. Ответственность мобильных операторов

Приложение 7. Отмена платежей

Приложение 8. «Тайный покупатель»

Приложение 9. Дополнительные источники

Приложение 10. Судебная практика

ОГЛАВЛЕНИЕ

1

23

36

40

45

58

62

74

83

83

88

89

95

97

103

104

111

137

154

1 Шестой промежуточный отчет по контракту № FEFLP/QCBS-4.11 «Проведение независимого мониторинга в области защиты прав потребителей финансовых услуг»

I. ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ

Дистанционное банковское обслуживание (да-лее - ДБО) —– система компьютерных технологий предоставления банковских услуг на основании удаленных (без очного обращения в отделение банка) распоряжений, передаваемых клиентом.

Интернет-банкинг –– это система, позволяющая клиенту банка или другой финансовой органи-зации подавать заявки на банковские услуги и совершать операции через интернет-сайт. Для получения доступа клиент должен зайти на сайт финансовой организации и ввести свои персональ-ные данные или идентификационный номер, а также предоставить запрашиваемую информацию для проверки безопасности. Процедура проверки безопасности подразумевает введение пароля и ответы на контрольные вопросы, а также ввод определенного кода, который может быть выслан на мобильный телефон клиента, либо получен через устройство самообслуживания банка.

Мобильный банкинг –– это услуга банка или другой финансовой организации, позволяющая клиентам получать уведомления о совершенных операциях, проводить финансовые операции дистанционно при помощи мобильного телефона или планшет-ного компьютера. Наиболее распространенной услугой мобильного банкинга является уведомле-ние клиентов о состоянии счета или выполненных операциях посредством текстовых сообщений. Усовершенствованная система мобильного бан-кинга подразумевает использование мобильного телефона для доступа к Интернету или скачива-ние мобильного приложения, предоставляемого банком, и использование этого приложения для получения доступа к услугам. Мобильный бан-кинг позволяет использовать телефон/планшет для совершения платежей, проверки баланса, пе-ревода денег между счетами, уведомления банка о потерянной или украденной кредитной карте, остановки оплаты по чеку, получения нового PIN кода или ежемесячной выписки по счету и других операций.

Мобильные платежи – – услуги, позволяющие клиенту совершать платежи в пользу физического или юри-дического лица при помощи мобильного телефона, планшета или иного мобильного устройства. Суще-ствуют различные способы осуществления мобиль-ных платежей, например, через приложение или путем привязывания кредитных или дебетовых карт к «мобильному кошельку» ». Клиенты также могут использовать бесконтактную технологию оплаты через мобильное устройство, SIM-карту или мо-бильное программное обеспечение для соверше-ния «оплаты одним касанием»».

Система управления личными финансами – в рамках оказания услуг мобильного бан-кинга и Интернет-банкинга некоторые банки и сторонние компании-разработчики предлагают услуги системы Управления личными финансами (PFM). Система призвана облегчить для клиента процесс контроля и управления финансами. Услуги включают мгновенные уведомления на мобильный телефон клиента о каждой проведенной опера-ции; предоставление анализа расходов клиента по различным категориям товаров и услуг и со-поставление с расходами в предыдущих месяцах; приложение также показывает, какая часть дохо-да остается у клиента после вычета обязатель-ных ежемесячных платежей, таких как арендная плата/счета. Сторонние компании также раз-рабатывают программы, позволяющие клиентам видеть все свои финансы «в одном месте»», а также сравнивать различные продукты и находить наи-более выгодные предложения.

2Шестой промежуточный отчет по контракту № FEFLP/QCBS-4.11 «Проведение независимого мониторинга в области защиты прав потребителей финансовых услуг»

I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы

О тенденциях развития Интернет-банкинга

По статистике, в России 15,4 млн. человек ис-пользуют услуги интернет-банкинга. Наибольшее распространение интернет-банкинг имеет в Москве, жители столицы составляют 63% клиен-тов банковских онлайн-сервисов. 66% российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек, пользуются интернет-банкингом для частных лиц. Количество пользователей ин-тернет-банкинга для частных лиц выросло за год на 51%. 41% пользователей интернет-банкинга имеют доступ и пользуются интернет-банкингом в двух и более российских банках. На рисунке 1 представлено процентное отношение пользова-телей Интернет-банкинга к населению.

1 Данные исследования e-Finance User Index 20142 http://www.cbr.ru/statistics/p_sys/print.aspx?file=sheet011.htm&pid=psrf&sid=ITM_51883

Рисунок 1. Процентное отношение пользователей Интернет-банкинга к населению РФ1.

По данным Банка России2 ², в 2015 году через Интернет совершался каждый третий платеж физических лиц. В 2015 году доля банковских платежей физических лиц, совершенных через Интернет, выросла до 25% (рост по сравнению с 2014 годом - 3%) и составила 1,7 трлн рублей в абсолютном выражении. Статистика показывает, что интернет-банкинг популярен среди жителей крупных городов, востребован в основном людьми среднего возраста, однако разрыв между раз-личными социальными группами пользователей постепенно сокращается в связи с расширением доступа к Интернету.

В настоящее время ожидается дальнейшее расши-рение интернет – банкинга, в том числе, в рамках развития механизмов электронного взаимодей-ствия на финансовом рынке.

53% пользователей интернет-банкинга в России — женщины. 50% пользователей интернет-банкинга старше 35 лет, и 50% — младше 35 лет

63%

56% 57%54%

49%

Москва Санкт-Петербург Другие города-миллионеры

Города от 500тыс. до 1 млн

Города от 100тыс. до 500 тыс.


В мае 2015 года Правительство РФ утвердило "дорожную карту" с комплексом мер по совер-шенствованию механизмов электронного взаимо-действия на финансовом рынке и по переходу на электронный документооборот всех участников рынка и их клиентов³3.

«Дорожной картой»», в частности, предусмотрено:

— последовательное уменьшение доли бумаж-ного документооборота на финансовом рынке вплоть до его полного исключения, — предоставление гражданам и участникам рынка (вне зависимости от их местоположения) равных возможностей по доступу на финансовый рынок, к финансовым услугам и инструментам, с использованием электронных технологий, — повышение удобства работы, уровня доверия и психологического комфорта граждан при исполь-зовании электронных способов взаимодействия с финансовыми организациями,— повышение прозрачности и безопасности опе-раций в сфере предоставления розничных финан-совых услуг.

В выпущенном Банком России в декабре 2015 года проекте «Основных направлений развития финан-сового рынка Российской Федерации на период 2016–-2018 годов»» специальное внимание уделено вопросам дальнейшего расширения возможно-стей предоставления финансовых услуг посред-ством сети Интернет, мобильных технологий и иных современных технологий во всех населенных пунктах России с целью снижения транзакционных издержек и повышения доступности финансовых услуг4.

Несмотря на довольно оптимистичные цифры и наличие политической воли по расширению сег-мента электронных финансовых услуг, стоит от-метить, что данный сегмент на сегодняшний день только начинает развиваться.

Правительство оценивает текущую востребован-ность услуг и сервисов, предоставляемых в элек-тронном виде, в 22% (в долях на финансовом рынке), а уровень доверия к безопасности поль-зователей электронных технологий и сервисов в 25% (также в долях на финансовом рынке)5.

Банком России названы основные проблемные зоны (барьеры) развития электронного банкинга - психологические или поведенческие барьеры, об-условленные прежде всего неосведомленностью граждан, недостатком у них информации о воз-можности использования безбумажных способов совершения тех или иных финансовых операций, а также недоверие граждан к новым формам взаимодействия с финансовыми организациями.

По мнению Банка России, для преодоления этих барьеров необходимо повышение удобства ра-боты, уровня доверия и психологического ком-форта граждан при использовании электронных способов взаимодействия с финансовыми орга-низациями, в частности посредством обучения использованию электронных финансовых услуг, а также предоставление потребителям более вы-годных условий при использовании электронных форм взаимодействия.

Банк России также подчеркивает, что при реали-зации названных мероприятий должны обеспечи-ваться информационная безопасность участников финансового рынка, прозрачность и защита фи-нансовых операций6.

Возрастающий интерес к дистанционным банков-ским услугам несет в себе не только не только безусловные преимущества, но также уже сей-час представляет значительную зону риска для рядового потребителя. В рамках проведения ис-следования Консультантом проведен анализ пу-бликаций государственных органов, Банка России, судебной практики, а также аналитических об-зоров и материалов СМИ. В результате были вы-делены некоторые проблемные области, которые являются актуальными на текущий момент при взаимодействии потребителя и финансовой ор-ганизации через Интернет.

3 План мероприятий ("дорожная карта") по развитию электронного взаимодействия на финансовом рынке (утв. Прави-тельством РФ 18.05.2015 N 2984п-П10).4 http://www.cbr.ru/finmarkets/files/development/onrfr_2016-18.pdf5 См.: План мероприятий ("дорожная карта") по развитию электронного взаимодействия на финансовом рынке.6 Там же.


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы

Целью исследования является проведение мо-ниторинга состояния защиты прав потребителей при банковском обслуживании с использованием онлайн-сервисов.

В соответствии с поставленной целью последова-тельно решается ряд задач:

1. Проанализировать законодательную базу регу-лирования банковского обслуживания с использо-ванием онлайн-сервисов;2. Исследовать международный опыт защиты прав потребителей при банковском обслуживании с использованием онлайн-сервисов;3. Выделить наиболее проблемные области в сфе-ре защиты прав потребителей при банковском об-служивании с использованием онлайн-сервисов;4. Сформулировать гипотезы для проведения по-левого исследования банков на предмет вопроса защиты прав потребителей при банковском об-служивании с использованием онлайн-сервисов;5. Провести кабинетное и полевое (метод «тайно-го покупателя»») исследования по проверке сфор-мулированных гипотез;6. Проанализировать и обобщить полученные результаты исследований по проверке сформу-лированных гипотез;7. Сформулировать рекомендации в сфере защиты прав потребителей при банковском обслуживании с использованием онлайн-сервисов.

1. Предоставление потребителю необходимой и достоверной информации об услугах, обеспе-чивающей возможность их правильного выбора

Учитывая специфику интернет-банкинга, подраз-умевается, что потребитель может получить ин-формацию о получаемых услугах без очного посе-щения отделения банка. В этой связи, несмотря на вариативность функционала банковских систем, клиенту должна быть доступно представлена в полной мере следующая базовая информация:

— — Отчет по карточным операциям (statement) только за ограниченный период времени — —Отчет по карточным операциям (statement) за любой период

—— Отчет обо всех операциях по текущим счетам только за ограниченный период времени— Отчет обо всех операциях по текущим счетам за любой период, выбранный пользователем— Отчет обо всех операциях по депозитным сче-там только за ограниченный период времени— Отчет обо всех операциях по депозитным сче-там за любой период, выбранный пользователем— Отчет обо всех операциях по кредитным сче-там только за ограниченный период времени— Отчет обо всех операциях по кредитным сче-там за любой период, выбранный пользователем— Информация о депозитах (об остатке средств, сроке, процентной ставке)— Информация о кредитах (об остатке задолжен-ности, наличии просроченных платежей, графике погашения)— Доступный остаток по карте— Информация о лимитах перевода между сво-ими счетами— Информация о лимитах перевода между своим и иным счетами— Информация о лимитах по платежам— Информация о комиссии за перевод между счетами.

Вместе с тем, следует отметить, что данная ин-формация также зачастую неполно или отсутству-ет вообще в открытом доступе.

Кроме того, актуален вопрос об особенностях совершения в интернет-банке операций с валю-той. Так, ключевой проблемой является отсутствие разъяснений о порядке определения валютного курса при списании средств. При покупке или продаже валютных средств (либо товаров/услуг в иностранной валюте) посредством интернет-бан-кинга для потребителя остается неизвестным реальное время проведения операции банком, а учитывая текущую ситуацию с колебанием курсов валют, итоговая сумма списания может значительно варьироваться. В данной ситуации потребитель несет риск условно «покупки товара»» по заранее неизвестной цене.


2. Договором при оказании банком отдельных банковских услуг предусмотрено подключение к Интернет-банку «по умолчанию», без выраженно-го согласия потребителя

По данным Банка России, к началу 2016 года свыше 17% счетов физических лиц, по которым с начала года проводились безналичные платежи, были подключены к Интернету - это почти на 7 процентных пунктов превышает показатель на-чала 2015 года7 . При этом, по-видимому, доля счетов потребителей, счета которых подключены к интернет-банку, значительно выше.

По данным исследования РосИндекс компании Synovate Comcon, результаты которого были опу-бликованы в июле 2015 года8, чуть более полови-ны подключенных к интернет-сервису владельцев счетов используют интернет-банк для совершения платежей и других операций. 2/3 пользователей интернет-банка (65%) используют интернет-сер-вис преимущественно для просмотра информации по своим счетам, а 28% - исключительно с этой целью. Около 17% владельцев подключенных к интернет-банку счетов вообще не пользуются этим сервисом, а почти каждый десятый потребитель банковских услуг даже не знает, подключена ли у него услуга интернет-банка.

Авторы исследования отмечают заметную раз-ницу в активности использования онлайн-бан-ков, особенно между владельцами зарплатных и владельцами дебетовых или кредитных карт: вовлеченность в интернет-сервис пользователей зарплатных карт, которые оформляются работо-дателем, гораздо ниже, чем у владельцев дебе-товых и кредитных карт, открывших сч№т в банке самостоятельно.

В некотором количестве случаев подключение счета потребителя к Интернет-банку происходит без выраженного желания самого потребителя. В результате потребитель, не ставящий перед собой цели работы в Интернете, не уделяет должно-го внимания инструкциям и предупреждениям, касающимся использования интернет-банка. По наблюдениям Консультанта, такой потребитель не всегда готов к работе в сети Интернет или даже просто слабо знаком с компьютерной техникой. В таких случаях высока вероятность ошибок, совершаемых потребителем при использова-нии сервиса, а также обращения потребителя к сторонним консультантам, в том числе, с сооб-щением этим консультантам конфиденциальной информации, что создает дополнительные риски для потребителя.

7 Рассчитано по: http://www.cbr.ru/statistics/p_sys/print.aspx?file=sheet003.htm&pid=psrf&sid=ITM_10980 и http://www.cbr.ru/statistics/p_sys/print.aspx?file=sheet009.htm&pid=psrf&sid=ITM_393388 См.: http://arb.ru/upload/iblock/c9a/2015-07-e-banking.pdf

Из Апелляционного определения Саратовского областного суда (Саратовская область) № 33-2785/2016 от 19 апреля 2016 г. по делу № 33-2785/2016.У Истца (потребителя) имеется сберегательная книжка, на которую производится перечисление пенсии. Кроме того, истцу была выдана банковская карта, при оформлении которой никакой номер мобильного телефона для привязки его к онлайн банку истец не представлял, в связи с его отсутствием и неумением пользоваться сотовым телефоном, компьютером, а также мобильным банком. При оформлении карты сотрудник Банка разъяснила, что карта заменяет подпись истца и необходима для удобства.При обращении в банк с целью снять денежные средства, истцу сообщили о списании с его счета денежных средств. Данные денежные средства неизвестным лицом переведены на принадлежащую истцу банковскую карту, а в последующем через неизвестный абонентский номер перечислены на банковскую карту неизвестного лица. В период списания денежных средств со счета карты истец каких-либо операций с банковской картой не совершал, никакие документы, чеки, слипы не подписывал, ПИН-код никому не сообщал, распоряжение на списание денежных средств третьим лицам не давал, банковская карта истцом использована не была, о наличии подключенной по данной банковской карте услуги оповещения по мобильной связи истцу известно не было.


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы

Из Приговора Кыштымского городского суда Челябинской области по делу № 1-138/2015 от 03 сентября 2015 г. Х, ... действуя умышленно, из корыстных побуждений, по заранее выработанному плану, с целью незаконного обогащения и хищения путем обмана и злоупотребления доверием денежных средств с платежной карты ... открытой в ... на имя П.А..Н., ввел последнего в заблуждение, а именно, что ему необходимо подключить к платежной карте ... услугу ... через банкомат. П.А..Н., не знавший, и не подозревавший о преступных намере-ниях Х о хищении денежных средств с платежной карты ... пришел вместе с Х к банкомату ..., где по указанию Х выполнил операции, необходимые для подключения услуги ... при этом Х, ... заведомо зная, что для входа в систему необходим пароль и идентификатор пользователя, а также то обстоятельство, что необходимо указать номер мобильного телефона, на который в дальнейшем будут поступать SMS-сообщения с указанием разовых паролей для входа в ... продолжая вводить в заблуждение П.А..Н. и своим поведением формировать ложное представление о происходящих событиях, умышленно продиктовал последнему номер своего мобильного телефона, а также назвал П.А..Н. номер пароля, состоящий из четырех цифр, который лично запомнил. По окончании выполнения необходимых операций, в банкомате был выдан чек с указанием номера идентификатора, ... который Х забрал себе, таким образом, путем обмана получил доступ к расчетному счету П.А..Н. После этого, ... через глобальную сеть ..., используя свой мобильный телефон ..., осуществил безналичный перевод с платежной карты ..., принадлежащей П.А..Н., денежной суммы в размере 15000 рублей, на банковскую карту ... выданную на его имя ..., то есть похитил денежные средства, ... причинив своими действиями П.А..Н. значительный материальный ущерб в размере 15000 рублей.

Из Приговора Раменского городского суда (Московская область) по делу № 1-181/2016 от 31 марта 2016 г. М., работая на основании приказа <номер>-к от <дата> и трудового договора <номер> от <дата>, в должно-сти консультанта по банковским продуктам в дополнительном офисе <номер><...>, … в стствии с должностной инструкцией …, из корыстных побуждений, используя свое служебное положение, совершил умышленное преступление. … М., находясь на своем рабочем месте в помещении ДО <номер><...> …, оказывая помощь клиенту Банка ФИО1 в активации ее банковской социальной карты «<...>» <...> ОАО «<...>» <номер> при работе с информационно-платежным терминалом, злоупотребив ее доверием, получил чеки с идентифика-тором и логином, а так же одноразовыми паролями , позволяющими удаленно, посредством системы «<...>», управлять денежными средствами, находящимися на счетах ФИО1, после чего в тот же день <дата>г. …, ис-пользуя полученные сведения, находясь в помещении ДО <номер><...> …, при помощи установленного там же компьютера с интернет – системой «<...>», незаконно осуществил доступ в «Личный кабинет» ФИО1 и осуществил перевод денежных средств в сумме <...> рубля со счета вклада, открытого в Банке «<...>» на имя ФИО1, на счет банковской социальной карты ФИО1 <номер>, а затем … перечислил денежные средства в указанной сумме на счет его банковской карты «<...>») <номер>, которые похитил, распорядившись по сво-ему усмотрению. Продолжая свои преступные действия, <дата> …М., находясь на своем рабочем месте в помещении ДО <номер> …, используя незаконно полученные им при вышеописанных обстоятельствах чеки с идентификатором, логином и одноразовыми паролями , а так же компьютер с интернет – системой «<...>», незаконно осуществил доступ в «Личный кабинет» ФИО1 и осуществил перевод денежных средств в сумме <...> со счета <номер> «<...>» на имя ФИО1 на счет ее банковской социальной карты <номер>, после чего в 13 час. 48 мин. <...> рублей перевел на счет принадлежащей ему банковской карты <номер>, совершив таким образом их хищение и распорядившись по своему усмотрению, а <...> копеек добровольно вернул на указанный выше счет «<...>» ФИО1.


Наименование суда и реквизиты/Выдержки из решения суда Принятое решение

Коломенский городской суд (Московская область), Решение № 2-1314/2015 2-1314/2015~М-1275/2015 М-1275/2015 от 24 июня 2015 г. по делу № 2-1314/2015

Со счетов потребителя /истца/ неизвестным лицом списаны денежные средства, включая содержащиеся в срочных вкладах.Из решения суда: «…с карты истицы вводились одноразовые пароли неизвестным лицом. Кто вводил эти пароли ответчику неизвестно. Каким образом денежные средства были переведены с депозита истицы на ее банковскую карту ответчику неизвестно….Следствием установлено, что денежные средства истицы были похищены при помощи системы <данные изъяты>», при этом использован логин, постоянный либо одноразовые пароли…В судебном заседании установлено, и в силу ст.55-56 ГПК РФ стороной ответчика не оспорено, что истица никогда не пользовалась услугой системы»<данные изъяты>у нее отсутствует возможность для выхода в сеть «Интернет», отсутствует персональный компьютер и подключение к сети «Интернет», что необходимо для использования системы «<данные изъяты>».

Судом принято решение взыск-ать с банка денежные средства в пользу потребителя.

Орловский районный суд Ростовской области, Дело № 2-165 /2016г.

Со счетов потребителя /истца/ неизвестным лицом списаны денежные средства, содержащиеся в срочных вкладах, посредством интернет -сервиса.Из решения суда: «…Заявление о подключении такой услуги она не подавала, никому не сообщала своих персональных средств доступа (логин, пароль) и в силу возраста не понимает, что это такое. О происшедшем она не знала, деньги никуда не переводила, ПИН код никому не сообщала, интернетом пользоваться не умеет».

Судом принято решение взыска-ть с банка денежные средства в пользу потребителя.

Заводской районный суд г. Саратова (Саратовская область), Решение № 2-3545/2015 2-3545/2015~М-3142/2015 М-3142/2015 от 30 ноября 2015 г. по делу № 2-3545/2015

Со счетов потребителя /истца/ неизвестным лицом списаны денежные средства.Из искового заявления: «При оформлении указанной карты, навязанной сотрудником банка , никакой номер мобильного телефона для привязки его к он-лайн банку не называл, поскольку никогда сотового телефона не имел и совершенно не умеет пользоваться ни сотовым телефоном, ни компьютером, ни, тем более, мобильным банком . Сотрудник банка при оформлении карты пояснила ему, что карта заменяет его подпись и необходима для удобства.»

Судом принято решение откло-нить иск.

Тимашевский районный суд (Краснодарский край), Решение № 2-380/2015 2-380/2015~М-475/2015 М-475/2015 от 23 апреля 2015 г. по делу № 2-380/2015

Со всех счетов потребителя /истца/ (1933 года рождения) неизвестным лицом списаны денежные средства.Из решения суда: «была подключена такая услуга, но истец не пользуется никакими электронными системами по той причине, что не умеет ими пользоваться , так как компьютеров и других электронных машин у нее нет. … Ей не было известно о том, что к ее вкладам имеется доступ через систему Сбербанк-Онлайн….Ее предупреждали в банке, что пин-код от карточки никому нельзя говорить. Никто ей не подсказывал как подключить сбербанк-онлайн. Она никому не сообщала пин-код от банковской карты. Она не помнит инструктировал ли ее кто-нибудь по поводу подключения услуги сбербанк-онлайн. Она вообще не знала, что это такое».

Иск потребителя не удовлет-ворен на том основании, что «истцу была предоставлена достоверная и достаточная ин-формация об услугах Банка и при должной осмотрительности и проявлении интереса к доку-ментам, регулирующим исполь-зование услуги, она должна была знать о возможных послед-ствиях передачи информации третьим лицам».

Конечно, такого рода случаи вряд ли можно назвать типичными, однако любое обращение за помощью к третьим лицам с возможностью ознакомления этих лиц с конфиденциальной ин-формацией при возникновении споров с банком будет рассматриваться как нарушение потреби-телем правил пользования интернет-сервисом с

последствиями в виде возложения на потребите-ля ответственности за нанесенный ему ущерб. Подключение средств дистанционного доступа клиентам, совсем не умеющим пользоваться или не умеющим уверенно пользоваться соответству-ющими техническими средствами отмечается и в решениях судов по гражданским делам:


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы

В 2013 году портал Bankir.ru проводил опрос среди банков, в том числе, для выяснения пор-трета типичного пользователя интернет-банка9. По результатам опроса, такими пользователями стали мужчины в возрасте от 25 до 34 лет, про-живающие в крупных городах, имеющие высокий уровень доходов и счета в нескольких банках, принимающие рациональные экономические и технологические решения. По-видимому, с учетом изложенного выше такой портрет надо подкор-ректировать - пользователями интернет-банка являются, в том числе, и пожилые люди, и люди с низким уровнем доходов, и люди, технически неподготовленные. Такое разнообразие характе-ристик пользователей отмечается и в названном опросе. В частности, упоминается о тенденции к существенному увеличению доли интернет - поль-зователей, приходящейся на лиц старше 55 лет.

Представляется, что в такой ситуации интер-нет-сервисы банков должны быть ориентированы на вероятность их использования потребителя-ми разной технической и экономической подго-товленности, а подключение интернет-банка в рамках предоставления иных банковских услуг и в отсутствие ответственного волеизъявления потребителя может рассматриваться как потен-циальное основание последующего нарушения прав потребителя.

3. По договору ответственность за безопасность операций, совершаемых в интернет-банке, во мно-гом возлагается на потребителя.

Обязанности банков и их клиентов по обеспече-нию безопасности совершаемых дистанционно операций рамочно определены Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ "О наци-ональной платежной системе" и гораздо более детально - выпущенными на основании этого за-кона нормативными актами Банка России. Так, согласно ст. 27 названного федерального закона, операторы по переводу денежных средств, бан-ковские платежные агенты (субагенты), операторы платежных систем, операторы услуг платежной инфраструктуры обязаны обеспечивать защиту информации о средствах и методах обеспечения информационной безопасности, персональных данных и об иной информации, подлежащей обя-зательной защите, обязаны обеспечивать защиту информации при осуществлении переводов де-нежных средств в соответствии с требованиями, установленными Банком России.

Детально требования раскрыты в Положении Банка России от 9 июня 2012 г. N 382-П "О требованиях к обеспечению защиты информации при осущест-влении переводов денежных средств и о порядке осуществления Банком России контроля за соблю-дением требований к обеспечению защиты инфор-мации при осуществлении переводов денежных средств".

Документ содержит свыше сотни требований, обязанность исполнения которых возлагается на оператора по переводу денежных средств (в тер-минологии закона таким операторам и является банк), а также называет перечень информации, подлежащей защите, в том числе, включающий в себя информацию, относящуюся к категории персональных данных, а также составляющую банковскую тайну.

9 http://bankir.ru/publikacii/20131108/internet-banking-polet-normalnyi-10004183/


10 С марта 2016 года вступила в силу новая редакция Положения, однако новые, еще не апробированные практикой, требования Консультантами, как правило, не учитывались.

К числу требований, предъявляемых к банку, среди прочего относятся требование о форми-ровании для клиентов рекомендаций по защите информации от воздействия вредоносного кода; принятие мер, направленных на предотвращение распространения вредоносного кода и устранение последствий воздействия вредоносного кода в слу-чае обнаружения вредоносного кода или факта его воздействия; обеспечение предотвращения несанкционированного доступа к защищаемой информации, хранимой на устройстве клиента и обрабатываемой в процессе использования системы мобильного банкинга, при разработ-ке банком самостоятельно или с привлечением сторонних организаций программного обеспече-ния, используемого клиентом при осуществлении переводов денежных средств с использованием системы Интернет-банкинга и предназначенного для установки на устройства клиента; приоста-новление перевода денежных средств, в том чис-ле, на основании сообщений (кодов), отправлен-ных с номера телефона, указанного в договоре с клиентом, в случае если оператору по переводу денежных средств стало известно о признаках, указывающих на изменение получателя инфор-мации, направленной оператором по переводу денежных средств и используемой при аутенти-фикации клиента; информирование клиентов о возможных рисках несанкционированного досту-па к защищаемой информации, о рекомендуемых мерах по предотвращению несанкционированно-го доступа, о рекомендуемых мерах по контро-лю конфигурации устройства, с использованием которого клиентом осуществляется перевод де-нежных средств, и своевременному обнаружению воздействия вредоносного кода, о появлении в сети "Интернет" ложных (фальсифицированных) ресурсов и программного обеспечения, имити-рующих программный интерфейс используемых оператором по переводу денежных средств си-стем Интернет-банкинга, и (или) использующих зарегистрированные товарные знаки и наимено-вание оператора по переводу денежных средств, и рекомендуемых мерах по обнаружению ука-занных ресурсов и программного обеспечения. Значительная часть перечисленных требований действует с 2012 года¹⁰.

Тем не менее, для клиентов - физических лиц банки включают в типовые договоры положения о том, что клиент полностью осознает, что сеть Интернет не является безопасным каналом свя-зи, и несет все риски, связанные с возможным нарушением конфиденциальности и целостности информации при е№ передаче через сеть Интернет; соглашается с тем, что предусмотренные бан-ком меры защиты достаточны, и с тем, что банк не несет ответственности за возможные убытки клиента, возникшие в связи с неправомерными действиями третьих лиц; обеспечивает защиту собственных вычислительных средств от несанкци-онированного доступа и вредоносного программ-ного обеспечения самостоятельно, а также несет все риски, связанные с возможным нарушением конфиденциальности и целостности информации в результате неправомерных действий третьих лиц. Анализ судебной практики показывает, что та-кие положения договора активно используются судами для отклонения претензий клиента-по-требителя к банку. Консультантом установлено, что судебная практика, связанная с дистанци-онным банковским обслуживанием, имеется в 7 из 10 регионах, отобранных для мониторинга (обзор судебной практики представлен в Приложении10 к настоящему Отчету).

В качестве примера приведем несколько судебных решений, принятых судами в различных регионах, по искам потребителей о возмещении сумм, не-санкционированно списанных с их счетов посред-ством интернет-сервисов банков.


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы


Свердловский областной суд (Свердловская область), Апелляционное определение № 33-5897/2016 от 13 апреля 2016 г. по делу № 33-5897/2016

Истец в обоснование иска указал на ненадлежащее исполнение ответчиком условий договоров, в частности, не обеспечение сохранности денежных средств на его счетах.…Как следует из материалов дела правила безопасности описаны на сайте банка и являются доступными для всех пользователей.…Для пользования личным кабинетом на сайте банка держатель карты должен ввести логин, после чего согласиться с условиями предоставления услуги интернет-сервиса, где в п. ... указано, что клиент соглашается с получением услуг через сеть «Интернет», осознавая, что сеть «Интернет» не является безопасным каналом связи, и соглашается нести финансовые риски и риски нарушения конфиденциальности, связанные с возможной компрометацией информации при ее передаче через сеть «Интернет». Не согласившись с данными условиями, клиент не может продолжить работу с «Личным кабинетом» и получить одноразовый пароль для входа в него.…Клиент самостоятельно и за свой счет обеспечивает подключение своих вычислительных средств к сети «Интернет», доступ к ней, а также обеспечивает защиту собственных вычислительных средств от несанкционированного доступа и вредоносного программного обеспечения (п. ... Условий)….Пунктами ... Условий установлено, что банк не несет ответственности за последствия компрометации идентификатора пользователя, постоянного и/или одноразовых паролей клиента, а также за убытки, понесенные клиентом в связи с неправомерными действиями третьих лиц, а также в случаях необоснованного или ошибочного перечисления клиентом средств получателям через «Сбербанк Онлайн», клиент самостоятельно урегулирует вопрос возврата средств с их получателями.В рассматриваемом споре материалами дела установлено, что при совершении ... входа в систему … вводились правильные идентификатор и пароль , в связи с чем ответчик выполнил полученные в соответствии с договорами распоряжения о переводе соответствующих сумм со счетов по указанным в распоряжениях реквизитам. С учетом требований пп. ... Условий использования банковских карт, судебная коллегия приходит к выводу о том, что в таком случае у банка отсутствовали основания полагать, что распоряжения на снятие денежных средств даны неуполномоченным лицом, при этом договором обязанность сохранять в тайне коды и номер карты, не передавать карту или ее номер третьему лицу возложена именно на истца. Списание денежных средств со счета истца было произведено предусмотренным договорами способом.Доказательств обратного стороной истца в порядке ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации не представлено.Кроме того, из имеющихся в деле материалов уголовного дела следует, что в день совершения спорных операций сим-картой истца пользовалась ее дочь, что является нарушением Условий использования банковских карт.

Судебная коллегия не может принять во внимание доводы истца о наличии вины банка в списании денежных средств третьим лицам, поскольку доказательств тому, отвечающих требованиям ст. 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, стороной истца не представлено.При таких обстоятельствах решение подлежит отмене в связи с неправильным применением судом первой инстанции норм материального права и несоответствии выводов суда, изложенных в решении, обстоятельствам дела, с вынесением нового решения об отказе в удовлетворении иска в полном объеме, поскольку производные (дополнительные) от основного требования о взыскании компенсации морального вреда, неустойки, штрафа также не подлежат удовлетворению.

Люблинский районный суд города Москвы, Решение по делу № 2-697/2015 от 07 апреля 2015 г.

...Основанием для предоставления услуг проведения банковских операций в системе ... является подключение Клиента к системе ... путем получения Идентификатора пользователя ... и постоянного пароля... Услуги предоставляются при условии положительной идентификации и аутентификации Клиента на основании идентификатора пользователя и постоянного пароля.В соответствии с ... Договора Клиент соглашается с тем, что постоянный и одноразовый пароли являются аналогом собственноручной подписи. ...Клиент соглашается с тем, что документальным подтверждением факта совершения им операции является протокол проведения операций в автоматизированной системе Банка, подтверждающий корректную идентификацию и аутентификацию Клиента и совершение операции в такой системе.Клиент соглашается с получением услуг посредством системы ... через сеть Интернет, осознавая, что сеть Интернет не является безопасным каналом связи, и соглашается нести финансовые риски и риски нарушения конфиденциальности, связанные с возможной компрометацией информации при ее передаче через сеть Интернет... Банк не несет ответственность ... за убытки, понесенные Клиентом в связи с неправомерными действиями третьих лиц.

Банк самостоятельно возместил списанные со счета клиента суммы.Однако в удовлетворении требова-ния о возмещении вреда истцу-потре-бителю было отказано, поскольку, в соответствии с решением суда, "Банк указанными денежными средствами не пользовался, списание денежных средств произошло по вине третьих лиц, с связи с чем основания для возложения какой-либо ответственности на ответчика отсутствуют.По мнению суда, ответчик действовал правомерно, в соответствии с условиямидоговора, заключенного с клиентом, а списание указанных денежных средств произошло по вине третьих лиц."


10 С марта 2016 года вступила в силу новая редакция Положения, однако новые, еще не апробированные практикой, требования Консультантами, как правило, не учитывались.


Судебная коллегия по гражданским делам Мурманского областного суда, Апелляционное определение № 33-286 от 04 февраля 2015 г....

Пунктом ... Условий предусмотрено, что клиент несет ответственность за все операции, проводимые в подразделениях банка, через ... систему ... с использованием предусмотренных условиями банковского обслуживания средств его идентификации и аутентификации. Пунктами ... Порядка предусмотрены обязанности клиента самостоятельно осуществлять контроль исполнения Банком электронных документов/поручений, а при выявлении фактов или признаков нарушений безопасности системы ... немедленно приостановить использование системы и сообщить о данных фактах в Банк.При этом, в соответствии с пунктом ... Порядка клиент соглашается с тем, что Банк не несет ответственности за убытки, понесенные Клиентом в связи с использованием им системы ..., в том числе, убытки, понесенные в связи с неправомерными действиями третьих лиц; соглашается на передачу распоряжений, поручений и/или информации через сеть Интернет, осознавая, что сеть Интернет неявляется безопасным каналом связи, и соглашается нести все риски, связанные с возможным нарушением конфиденциальности, возникающие вследствие использования такого канала связи. Кроме того, на основании пункта ... Порядка клиент самостоятельно и за свой счетобеспечивает ... защиту собственных вычислительных средств от несанкционированного доступа и вредоносного программного обеспечения. В случае получения услуги ... на не принадлежащих Клиенту вычислительных средствах, Клиент соглашается нести все риски, связанные с возможным нарушением конфиденциальности и целостности информации, а также возможными неправомерными действиями иных лиц. ... С учетом изложенного суд пришел к правильному выводу о том, что банком были предприняты все возможные меры для информирования клиента о небезопасности сети Интернет как канала связи при работе с услугой ...; действия клиента,направленные на недопущение несанкционированного вмешательства посторонних лиц в продукты Банка посредством сети Интернет, подробно прописаны в Правилах Банка, которые истец при заключении договора обязалась неукоснительно соблюдать.

Суд верно исходил из того, что ..., совершая операции со своими счетами в сети Интернет, необходимых мер безопасности непред-приняла, допустила на-рушения условий договора и руководства пользователя, что повлекло неправомерный доступ третьих лиц к ее счетам через систему ....

Порховский районный суд Псковской области, Решение по делу № 2-7/2015 от 04 февраля 2015 г.

...Клиент соглашается с получением услуг ... через сеть Интернет, осознавая, что сеть Интернет не является безопасным каналом связи, и соглашается нести все риски, связанные с возможным нарушением конфиденциальности и целостности информации при ее передаче через сеть Интернет ... Клиент самостоятельно и за свой счет обеспечивает ... обеспечивает защиту собственных, вычислительных средств от несанкционированного доступа и вредоносного программного обеспечения. В ходе судебного разбирательства установлено и не оспаривалось истцом, что она пользовалась услугой ... заходя на надлежащую страницу с компьютера установленного на её рабочем месте, обеспеченного надлежащей антивирусной программой, а также с домашнего компьютера, оснащение которого надлежащей антивирусной программой, истец подтвердить не смогла .... В случае получения услуг ... на не принадлежащих клиенту вычислительных средствах, клиент соглашается нести все риски, связанные с возможным нарушением конфиденциальности и целостности информации, а также неправомерными действиями иных лиц... Клиент соглашается с получением услуг ... через сеть Интернет, осознавая, что сеть не является безопасным каналом связи, и соглашается нестифинансовые риски и риски нарушения конфиденциальности, связанные с возможнойкомпрометацией информации при ее передаче через сеть Интернет ... В обязанности банка при предоставлении данной услуги входит информирование клиента о возможных последствиях в случае несоблюдения им мер информационной безопасности, рекомендованных банком ... При этом п. ... Условий клиенту вменяется в обязанность ознакомиться с мерами информационной безопасности, размещенными в Руководстве клиента и на web-сайте банка, а также неукоснительно их соблюдать. ... Кроме того, суд учитывает, что истцом неоднократно в течение месяца осуществлялось использование сайта ..., производились платежные операции, имелась возможность ознакомления с мерами предосторожности.

..учитывая, что Банк не вправе определять и контролировать на-правления использова-ния денежных сре-дств клиента и устанавливать другие, не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения его правараспоряжаться де-нежными средствами по своему усмотрению (ч. 3 ст. 845 ГК РФ), суд не находит оснований для удовлетворения исковых требований ...


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы


Сормовский районный суд г. Нижний Новгород (Нижегородская об-ласть), Решение № 2-2316/2015 2-2316/2015~М-1806/2015 М-1806/2015 от 11 августа 2015 г. по делу № 2-2316/2015

Истец пытался зайти в личный кабинет на сайте банка …, однако … кабинет был заблокирован. Сразу же после этого с ним по телефону связался представитель банка и сообщил, что из-за технических работ кабинет будет недоступен и через час-два все будет работать. После этого на его сотовый телефон поступило СМС сообщение о том, что с его счета списана сумма в размере 1 500 000 рублей и переведена на постороннее лицо. учетом изложенного суд пришел к правильному выводу о том, что банком были предприняты все возможные меры для информирования клиента о небезопасности сети Интернет как канала связи при работе с услугой ...; действия клиента,направленные на недопущение несанкционированного вмешательства посторонних лиц в продукты Банка посредством сети Интернет, подробно прописаны в Правилах Банка, которые истец при заключении договора обязалась неукоснительно соблюдать.

Банк обязуется предоставить клиенту в пользование карту и ПИН (или информацию о его получении). Риск компрометации карты (в том числе выданной указанному клиенту держателю или доверенному лицу) или компрометации ПИН несет клиент…. Кроме того, по сообщениям ответчика истец и ранее активно пользовался переводом денежных средств через Интернет, что указывает на наличие риска компрометации карты при ее использовании самим истцом….В удовлетворении иска отказано.

Обращаем внимание, что в последнем из при-веденных судебных решений имеющийся у по-требителя опыт использования интернет-банка рассматривается судом в качестве дополнитель-ного довода, работающего против требований потребителя.

В марте 2016 г. вышло Постановление Верховного Суда РФ (постановление ВС 301-АД16-61 от 11.03.2016), завершающее полугодовой спор од-ного из банков с Роспотребнадзором. Согласно этому Постановлению ВС, условия договора об освобождении Банка от ответственности за сбои системы интернет-банка по вине третьих лиц, за несанкционированное использование третьими лицами авторизационных данных клиента (логи-на, пароля), повлекшие ущерб для клиента, при-знаны некорректными, нарушающими положения закона о защите прав потребителей. Суды также разъяснили, что гражданское законодательство не устанавливает заведомое освобождение от ответственности лиц, оказывающих услуги, при на-ступлении ущерба их клиентам. Ответственность за причинение вреда потребителю лежит именно на банке, который в каждом конкретном случае должен доказать обстоятельства, освобождающие от ответственности.

Тем не менее, подобного рода условия присут-ствуют в договорах банков, создавая правовые риски для потребителей.

4. Возмещение сумм несанкционированных списаний

В целом, опыт показывает, что потребителю до-казать свою правоту при нарушении условий без-опасности интернет - банка непросто. Конечно, известны множественные случаи возмещения бан-ками несанкционированно списанных сумм, одна-ко алгоритм принятия решения о возмещения не вполне ясен с позиций потребителя, и в конечном счете фактически решение вопроса о возмещении скорее остается на усмотрение банка.

Большие надежды возлагались на принятие ФЗ "О национальной платежной системе", статья 9 которого устанавливает обязанность банка уве-домлять клиента - владельца электронного сред-ства платежа о каждой совершенной операции и возмещать клиенту сумму указанной операции, совершенной без согласия клиента до момен-та направления клиентом - физическим лицом уведомления. Оператор по переводу денежных средств обязан возместить сумму операции, со-вершенной без согласия клиента, если не дока-жет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента - фи-зического лица.


Однако сколько-нибудь существенного изменения ситуации пока не происходит. Судебная практика показывает, что наиболее уязвимыми являются следующие положения закона:

— клиент должен отреагировать на несанкциони-рованную операцию в течение суток с момента получения уведомления. На практике сообщение может придти с запозданием (например, из-за технических неполадок, из-за того, что телефон клиента был отключен, по другим причинам), у клиента может не быть возможности оперативно связаться с банком и т.п.,— банк не должен иметь оснований для предъ-явления клиенту претензии в нарушении правил использования электронного средства платежа. Отметим, что основания для такого рода претен-зий весьма обширны, поскольку банки формули-руют свои требования весьма детально и часто настаивают на выполнении условий, практически неисполнимых лицом без достаточных техниче-ских знаний (например, условий использования/неиспользования антивирусного программного обеспечения, поступающего от определенных ка-тегорий поставщиков),— банк не обязан удостовериться в получении клиентом уведомлений о совершении операции.

Обязанность банка по информированию клиента заключается лишь в направлении клиенту соот-ветствующего уведомления,

— закон не предписывает банку запрашивать у клиента дополнительное подтверждение в слу-чае, если распоряжение клиента предполагает совершение нетипичной для клиента или просто странной операции (например, множественное через короткие промежутки времени пополне-ние баланса нескольких мобильных телефонов на общую сумму, сопоставимую с количеством денежных средств на счете клиента).

Некоторые примеры применения положений ста-тьи 9 ФЗ "О национальной платежной системе" судами приведены ниже.


Калининградский областной суд, Апелляционное определение № 33-6084/2015 от 16 декабря 2015 г. по делу № 33-6084/2015

На номер телефона потребителя /истца/ пришло три смс-сообщения о списании денежных средств с кредитной карты. Поскольку данные операции, находясь на рабочем месте, она не совершала, то сразу же направилась в отделение банка с заявлением о случившемся, и уже в ходе беседы с сотрудниками банка в у нее в четвертый раз пытались снять денежные средства с карты, но так как запрашиваемая мошенниками сумма превышала оставшиеся средства на карте, то операция банком была отклонена, а карта по заявлению истца заблокирована.На многочисленные претензии о возврате неправомерно списанных денежных средств банк ответил отказом, а затем в одностороннем порядке с другого счета истца списал в погашении задолженности по данной кредитной карте денежные средства.Отказывая в удовлетворении исковых требований, суд исходил из того, что поскольку в день совершения операций на мобильный номер телефона истицы поступали смс-сообщения от абонентского номера (Банк), а операции в сети Интернет были произведены на основании сообщений, отправленных посредством подключенной истцом услуги «Мобильный банк », то у банка не имелось оснований считать, что распоряжения на перевод денежных средств даны неуполномоченным лицом.Однако сама по себе фиксация входящих смс-сообщений без расшифровки их текста и сопоставления со временем получения паролей и временем совершения операций по списанию денежных средств, не может являться бесспорным доказательством того, что распоряжение по счету дано уполномоченным лицом. Судебная коллегия приходит к выводу о том, что по настоящему делу судом не установлено, а ответчиком не доказано, что распоряжение на проведение спорных операций банку было дано истцом, в связи с чем решение суда подлежит отмене.

Решением районного суда в удо-влетворении исковых требований потребителя к банку о взыскании убытков, компенсации морального вреда отказано.Судебная коллегия находит жалобу подлежащей удовлетворению, а решение суда подлежащим отмене в связи с недоказанностью установленных судом первой инстанции обстоятельств, имеющих значение для дела, с вынесением нового решения о частичном удовлетворении исковых требований.


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы


Ростовский областной суд (Ростовская область), Апелляционное опреде-ление № 33-7130/2016 от 26 апреля 2016 г. по делу № 33-7130/2016

Истец обратилась в отделение … /банка/ к работнику банка с просьбой установить специальное программное обеспечение, разработанное для работы физических лиц по управлению личными счетами через интернет и мобильный банк. Работник банка установила приложение «/Банк/ Онлайн» на смартфон истицы и выдала чек-ордер с логином и паролем для входа в «/Банк/ Онлайн» через интернет. На номер телефона истицы пришло СМС сообщение … о подключении вышеуказанных услуг./В этот же день/ в доступе в систему «… Онлайн» истцу было отказано, СМС с одноразовым паролем не поступило, при обращении в банк выяснилось, что со счетов истца списаны все деньги. Банк отказал в возмещении похищенных денежных средств, так как спорные операции были совершены с использованием персональных средств доступа (логин, постоянный и одноразовый пароли).Отказывая в удовлетворении требований истца о взыскании списанной денежный суммы о компенсации морального вреда, суд исходил из того, что операции по переводу денежных средств со счета истца были осуществлена от имени истца с использованием принадлежащих ей банковских карт и с применением корректного логина, постоянного и одноразового пароля, который был направлен на номер мобильного телефона для подтверждения осуществляемых истцом транзакций. Истцом не представлено объективных доказательств, подтверждающих, что денежные средства со счета были переведены не ею самой, либо иным лицом по ее поручению и с ее ведома. Технический сбой при передаче СМС-сообщения о списании денежных средств не свидетельствует о незаконности действий банка /ответчика/ при переводе денежных средств истца.

Нарушения прав истца как по-требителя услуг в сфере банковских отношений судом не установлено. Суд первой инстанции обоснованно, с учетом всех приведенных выше доводов и обстоятельств по делу, пришел к верному выводу об отказе в удовлетворении заявленных истцом требований.

Челябинский областной суд (Челябинская область),Определение № 11-8051/2016 от 10 июня 2016 г. по делу № 11-8051/2016

По результатам проведенной Банком /ответчиком/ проверки было установлено, что с использованием системы «Банк Онлайн» с номера кредитной карты потребителя /истца/ ***совершено семь операций безналичной оплаты услуг оператора мобильной связи на общую сумму ***рублей. Для входа в систему «Банк Онлайн» были использованы реквизиты карты ё *** При входе и проведении операций в системе «Банк Онлайн» были использованы правильный логин, постоянный и одноразовые пароли , которые согласно Условиям предоставления услуги «Банк Онлайн» являются аналогом собственноручной подписи клиентом бумажных документов/договоров с Банком . При совершении оспоренных операций на мобильный телефон номер ***, зарегистрированный в базе данных банка на имя истца, направлялись SMS-сообщения, содержащие информацию о параметрах операций и пароли для их подтверждения.Как следует из аудиозаписи переговоров потребителя с Контактным центром, при входе в систему «Банк Онлайн» его компьютер завис, появилось окно с предложением откорректировать данные, в связи с чем он ввел номер телефона, фамилию, имя, отчество, адрес прописки, номер карты, паспортные данные.Таким образом, суд первой инстанции пришел к правильному выводу о допущенном истцом нарушении порядка использования электронного средства платежа, что повлекло совершение спорных операций.При указанных обстоятельствах, судебная коллегия соглашается с выводами суда первой инстанции об отказе в удовлетворении исковых требований потребителя, так как введение номера телефона, на который приходит одноразовый пароль для подтверждения операции в системе «Банк Онлайн» , свидетельствует о нарушении порядка использования электронных средств платежа.Ссылка в апелляционной жалобе на неприменение судом первой инстанции положения п. 15 ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 г. N 161-ФЗ "О национальной платежной системе", возлагающих на оператора по переводу денежных средств обязанность по возмещению суммы операции, совершенной без согласия клиента, является несостоятельной, с учетом установленного в ходе судебного разбирательства обстоятельства перевода денежных средств по распоряжению клиента.Ссылка апелляционной жалобы на то, что его вина материалами уголовного дела не установлена, не свидетельствует о неверно принятом решении, поскольку в соответствии с ч. 4 ст. 61 Гражданского процессуального кодекса РФ только вступивший в законную силу приговор суда по уголовному делу обязателен для суда, рассматривающего дело о гражданско-правовых последствиях действий лица, в отношении которого вынесен приговор суда, по вопросам, имели ли место эти действия и совершены ли они данным лицом.

При указанных обстоятельствах, судебная коллегия соглашается с выводами суда первой инстанции об отказе в удовлетворении исковых требований потребителя, так как введение номера телефона, на который приходит одноразовый пароль для подтверждения операции в системе «Банк Онлайн» , свидетельствует о нарушении порядка использования электронных средств платежа.



Волгоградский областной суд (Волгоградская область), Апелляционное определение № 33-3201/2016 от 25 февраля 2016 г. по делу № 33-3201/2016

Без ведома и согласия потребителя /истца/ с использованием системы «<.......> Онлайн» с принадлежащих потребителю счетов были списаны денежные средства в сумме <.......> рублей. Потребитель обратилась к банку /ответчику/ с заявлением о возврате незаконно списанных денежных средств и блокировке банковской карты, однако банком денежные средства до настоящего времени не возвращены.Истец, ссылаясь на то, что не давала согласия на доступ через систему «<.......> Онлайн» к другим своим счетам, помимо банковской карты, не давала распоряжений банку на списание денежных средств, полагала, что ответственность за возникший ущерб должна быть возложена на банк, не обеспечивший защиту клиента. По мнению суда, доводы иска несостоятельны, поскольку истец была ознакомлена и согласна с тем, что при использовании системы «<.......> Онлайн» открывается дистанционный доступ клиента ко всем своим счетам, помимо банковской карты.Из пояснений истца следует, что номер банковской карты и мобильного телефона были известны третьему лицу –потенциальному покупателю дома, о продаже которого истец вела переговоры, и, для которого она открыла карту с целью переведения на нее аванса. Таким образом, истец не предприняла необходимых мер безопасности, в результате своих неосторожных и неосмотрительных действий передала конфиденциальные данные третьему лицу. То есть неправомерный доступ третьих лиц к счетам истца через систему «<.......> Онлайн» стал возможен в связи с нарушением истцом условий договора.Более того, ответственность по операциям, совершенным через систему «<.......> Онлайн», по условиям договора несет истец, которая приняла на себя обязанность нести все риски, связанные с возможным нарушением конфиденциальности и целостности информации, возможными неправомерными действиями иных лиц, согласилась с тем, что полученное банком сообщение рассматривается банком как распоряжение на проведение операций по счетам клиента, полученное непосредственно от клиента, сообщения, направленные клиентом в банк через систему «Мобильный банк », имеют юридическую силу документов на бумажных носителях, заверенных собственноручной подписью клиента, оформленных в соответствии с требованиями законодательства РФ, и порождают аналогичные им права и обязанности сторон по договору, а также с тем, что банк не несет ответственности за убытки, понесенные клиентом в связи с использованием им системы «<.......> Онлайн», в том числе, убытки, понесенные в связи с неправомерными действиями третьих лиц.

Материалами дела не под-тверждено, что денежные средства со счета ГТП были списаны всле-дствие сбоя в работе технических устройств либо в отсутствие рас-поряжения клиента (отсутствие личного ПИН-кода).Все операции по списанию денеж-ных средств были выполнены после подтверждения проведения операций путем введения паролей , которые являлись полным и достаточным реквизитом для проверки легитимности доступа к счету. Доказательств необоснованного списания банком денежных средств со счета истца не имеется. Ответственность за действия третьих лиц на ОАО «<.......><.......>» возложена быть не может.Учитывая изложенные выше обстоятельства, принимая во внимание, что неправомерность списания денежных средств банком не установлена, и правовые основания для возложения на ОАО «<.......>» ответственности за убытки, причиненные истцу в результате списания с ее счетов денежных средств, отсутствуют, суд принял правильное решение об отказе в удовлетворении требований истца о взыскании списанных денежных средств, а также производных требований о компенсации морального вреда и штрафа.

Судебная коллегия по гражданским делам Владимирского областного суда, Апелляционное определение № 33-4688

Федеральным законом «О национальной платежной системе» установлено, что банк не обязан возмещать клиенту суммы несанкционированных операций: если банк надлежащим образом направил клиенту уведомление об операциях, но клиент не представил в банк уведомление о несогласии в срок, установленный ч.11 ст.9 названного Федерального закона; банк не обязан возмещать клиенту суммы, если банк надлежащим образом направил клиенту уведомление об операциях, и клиент вовремя представил в банк уведомление о несогласии, но при этом, банк смог доказать, что причиной совершения несанкционированных операций, проведенных до момента представления клиентом в банк уведомления о несогласии, стало нарушение клиентом порядка использования электронного средства платежа. Между тем, при получении услуг держателя карты в системе ...., установив на свой телефон вредоносное программное обеспечение, сообщилнеустановленным лицам сведения о его банковских картах, а именно, устанавливаяпредлагаемое программное обеспечение, сообщил номера своих банковских картнеустановленным лицам ...

Отказывая в удовлетвор-ении исковых требований, суд первой инстанции исходил из того, что несанкционированное списание денежных средств со счетов держателя карт стало возможным в результате действий истца, не соблюдавшего меры безопасности при работе в системе ... и установившего на свой телефон вредоносную программу. Судебная коллегия соглашается с выводом суда первой инстанции...


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы


Октябрьский районный суд г. Мурманска, Решение по делу № 2-6857/2015 от 03 ноября 2015 г.

...Суду не представлено доказательств того, что истцом соблюдались требования информационной безопасности в отношении принадлежащего ей мобильного телефона с операционной системой <данные изъяты> к номеру которого была подключена услуга ..., не смотря на то, что доказательства наличия в телефоне истца вируса или иных вредоносных программ также отсутствуют. В данном случае суд учитывает и тот факт, что сама истец пояснила суду, что, не смотря на наличие на ее телефоне антивирусной программы <данные изъяты> она в период времени отсутствия СМС-информирования не производила действий по проверке телефона с помощью данного ПО, что косвенно подтверждает позицию ответчика о том, что истец не имела обыкновения проверять свой телефон на наличие вирусов и вредоносных программ, поскольку в рамках уголовного дела она заявляла о том, что не знала как функционирует данное ПО, а при возникновении проблемы не осуществила сканирования, а просто вернулась к заводским настройкам. Соответственно, суд критически относится к пояснениям истца, согласно которым она умела использовать антивирусную программу и производила сканирование своего телефона с ее помощью время от времени. Также истцом не представлено допустимых и достоверных доказательств свидетельствующих о том, что в момент осуществления оспариваемых операций ее мобильный телефон находился именно при ней. Ею не представлено доказательств того, что СМС-информирование в оговоренный промежуток времени не осуществлялось по вине оператора по переводу денежных средств, что можно было бы рассматривать как основание для применения части 13 статьи 9 Федерального закона «О национальной платежной системе» в совокупности с частью 4 этой же статьи.

... суд полагает требование

... о взыскании с Банка денежных средств в разме-ре <данные изъяты> ру-бля необоснованным и не под-лежащим удовлетворению.

Судебная коллегия по гражданским делам Алтайского краевого суда, Апелляционное определение № 33-3446/16 от 30 марта 2016 г.

Данные свидетельствуют о том, что при списании спорных денежных средств с использованием услуги ... на мобильный номер истца приходили смс-оповещения с указанием пароля для подтверждения операции и в адрес банка приходили сообщения от истца подтверждением указанных паролей, после чего и совершались операции по переводу денежных средств, в связи с чем у оператора не было оснований сомневаться в том, что поручение исходит не от истца и правовых оснований для неисполнения операции у оператора не имелось. Доводы истца об обратном бездоказательны и опровергаются материалами дела....При этом, как установлено в ходе расследования уголовного дела, в памяти телефона истца при исследовании обнаружен программный продукт, детектированный антивирусным программным обеспечением <данные изъяты> (актуальность антивирусных баз на ДД.ММ.ГГ), как вредоносный, что подтверждается справкой экспертно-криминалистического центра об исследовании от ДД.ММ.ГГ (л.д.39)....Пунктом ... Условий предусмотрено, что держатель самостоятельно и за свой счет обеспечивает подключение своих вычислительных средств к сети Интернет, доступ к сети Интернет, а также обеспечивает защиту собственных вычислительных средств от несанкционированного доступа и вредоносного программного обеспечения. игр), выводы суда об отсутствии основания для возложения ответственности за причиненный ущерб на ответчика является обоснованным, поскольку не доказано, что списание денежных средств со счета истца произведено в результате неправомерных действий ответчика и не представлено обстоятельств, свидетельствующих о нарушении ответчиком условий договора или исполнение иных обязательств ненадлежащим образом.

Потерпевшей причинен зна-чительный материальный ущерб, переквалифицирует его действия как мошенничество в сфере компьютерной информации, то есть хищение чужого имущества путем вмешательства в фу-нкционирование средств хранения, обработки, передачи компьютерной информации, с причинением значительного ущерба гражданину.

Верховный суд Республики Татарстан,Апелляционное определение № 33-1605/2016 33-20907/2015 от 28 января 2016 г. по делу № 33-1605/2016

... Доводы апелляционной жалобы о том, что ею /Клиентом/ третьему лицу переданы данные только о номере карты, сроке ее действия, о получателе, что недостаточно для совершения операций по снятию с ее карты денежных средств не влечет отмену, либо изменение решения суда. /Клиент/ в нарушение пункта ... Условий выпуска и обслуживания кредитной карты ... передала третьему лицу ... реквизиты своей банковской карты.

Апелляционная жалоба клиента оставлена без удовлетворения.


К сожалению, значительная часть отмеченных уязвимостей закона для потребителя не обеспе-чена информационно либо не подлежит форма-лизации.

Однако одним из частых упреков, адресованных банками потребителю, является неэффективность или неактуальность используемого потребите-лем антивирусного программного обеспечения. При этом, правила банка чаще всего не содержат критериев, предъявляемых к обновлению антиви-русного программного обеспечения в устройствах потребителя, а также механизмов проверки ис-правности этих устройств. Кроме того, правила не всегда содержат описание порядка оспаривания совершенных операций.

Поэтому мы остановились лишь на некоторых аспектах правил - правилах антивирусной защи-ты и оспаривания операций, совершенных через дистанционные сервисы.

5. Обеспечение безопасности со стороны банков

Самая распростран№№енная проблема и ключевая зона риска — это безопасность использования интернет-банкинга.

Банки постоянно предлагают различные варианты и комбинации современных технологий удален-ного доступа. Сегодня существует многообразие способов защиты клиента от списания денежных средств третьими лицами:

— SMS-код— Генератор одноразовых паролей— Электронно-цифровая подпись (далее - ЭЦП)— Список одноразовых паролей— DPA/CAP (чиповая карта)— Отдельные пароли на каждую операцию— Лимиты по операциям, устанавливаемые кли-ентом— Лимиты по операциям, устанавливаемые бан-ком— Использование CAPTCHA (защита от роботов)SMS-оповещение о входе в интернет-банкинг— Детализация истории входов в систему (время, место, IP)— Автоматический выход пользователя из систе-мы при его неактивности в течение определен-ного времени— Контроль смены сим-карты.

Но, несмотря на это, по-прежнему проблема без-опасности стоит на первом месте, а технологии банка не обеспечивают достаточную защищен-ность паролей, кодов доступа, подтверждающих полномочия лица отдавать распоряжение на спи-сание денежных средств, от третьих лиц.

В 2015 году, по экспертным оценкам, было защи-щено не более 5% интернет-банков11. Согласно данным Агентства Raex, в 2014 году банки тра-тили на систему интернет-банкинга в среднем 1 тыс. рублей в расчете на одного активного поль-зователя и аналогичный показатель за 2013 год находился на сопоставимом уровне. В условиях кризиса в 2015 году Raex фиксирует снижение среднего прогнозного годового бюджета банков на ДБО на 23%12 .

По данным Банка России, в 2015 году в Банк России было сообщено о 32,5 тыс. попыток осуществления несанкционированных операций посредством си-стем ДБО на общую сумму 5,13 млрд. руб. Из них на долю списаний со счетов физических лиц приходит-ся свыше 95 %. 2015 год показывает значительный рост случаев несанкционированных операций со счетов физ. лиц, совершенных при помощи ДБО: с 3092 случаев в первом квартале 2015 года до 15 451 в четвертом квартале (для сравнения – количество случаев несанкционированных операций со счетов юридических лиц в эти же периоды составило соот-ветственно 210 и 223 случая). Объем остановленных операций в четвертом квартале составил всего лишь 3,4% (для сравнения: 76,8 % - у юридических лиц). Объемы списаний со счетов физических лиц к концу 2015 года – почти 400 млн. рублей - догоняют обычно заметно большие объемы списаний юр. лиц – чуть более 600 млн. рублей. И это при том, что наи-большее количество несанкционированных опера-ций в системах ДБО со счетов физических лиц Банк России отмечает в сегменте от 10 до 50 тыс. руб.13.Основными уязвимостями систем ДБО Банк России называет заражение устройств клиентов вредоносным кодом, использование методов социальной инженерии, а также недостаточную защищенность сетей операторов14.

11 http://izvestia.ru/news/587549#ixzz3clG2G8P712 Там же.13 Все приведенные данные см. Обзор о несанкционированных переводах денежных средств. 2015 год. Банк России, 2016.14 Там же.


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы

Консультант не ставит перед собой задачу детально исследовать вопросы защищенности ДБО, но, тем не менее, отмечает отдельные риски, наиболее замет-ные со стороны не обладающего соответствующими знаниями потребителя:

— специальные инструкции по мерам безопасности при работе с интернет-сервисами либо не предла-гаются, либо затруднительны для поиска (например, содержатся в других документах),

— пароли, коды доступа, подтверждающие полно-мочия лица отдавать распоряжение на списание денежных средств передаются клиенту открытым способом (СМС – сообщение, чек в банкомате и пр.) и не защищены от третьих лиц,— договор, правила использования интернет – сер-виса не содержат указаний на ответственность мо-бильного оператора, провайдера при обеспечении сохранности данных.

Значимость этих рисков отмечается практикой пра-воприменения.


Судебная коллегия по уголовным делам Тульского областного суда, Апелляционное определение № 22-2424/2015 от 23 декабря 2015 г.

ДД.ММ.ГГГГ, примерно в 21 час, X и Y/подсудимые/ проходили мимо офиса /банка/ и увидели мусорный мешок, который Y забрал. Они направились в заброшенное здание, расположенное неподалеку, где Y стал перебирать мусор, пояснив, что нужно искать чеки, которые выдает банкомат, пояснив что в них содержатся постоянный и одноразовые пароли , предназначенные для входа в личный кабинет граждан системы ..., зная которые можно переводить деньги с чужих счетов на свой. Они выбрали несколько чеков. ... Они направились домой к X, где Y сообщил, что попробует перевести деньги с чужой карты на его карту, а потом они их обналичат в банкомате. ... Y через «Интернет» вошел на сайт /банка/, X продиктовал ему постоянный пароль, предназначенный для входа в личный кабинет, который считывал с обнаруженного чека. Компьютер попросил подтвердить кодом вход в личный кабинет и он продиктовал один из одноразовых паролей, отображенных на чеке, Y ввел его в компьютер. ... Y удалось перевести на счет <данные изъяты> рублей. ... На следующий день, Y с банковских счетов ... перевел на карту своего брата .. <данные изъяты> рублей. Больше у него перевести не получилось, т.к. кончились одноразовые пароли. ...Через 2-3 дня деньги кончились, и они решили похитить деньги с банковских счетов других граждан... Ближе к вечеру ДД.ММ.ГГГГ они прошли к офису /банка/, где забрали мусорный пакет и ...разобрав пакет с мусором, они собрали один чек, на котором был постоянный пароль для входа в личный кабинет на сайт /банка/ и несколько одноразовых паролей. ... /таким образом были списаны деньги с более чем десятка счетов/

.X и Y были признаны виновными, назначено наказание по статьям Уголовного Кодекса РФ



Зеленоградский районный суд г.Москвы, Приговор № 1-502/2015 от 17 декабря 2015 г.

X ... работала в должности консультанта по банковским продуктам ... и исполняла, согласно должностной инструкции ... следующие должностные обязанности: - .. консультировала клиентов по основным характеристикам ... банковских продуктов и услуг, предоставляемых физическим лицам; - оказывала оперативную помощь клиентам при возникновении у них затруднений, связанных с совершением банковских операций; -осуществляла обучение клиентов навыкам работы с устройствами самообслуживания ....X, используя свое служебное положение, путем злоупотребления доверием клиента ... при оказании помощи последней в работе с банкоматом ... распечатала через банкомат ... на чеке идентификатор пользователя и одноразовые пароли для удаленного входа в личный кабинет ... с помощью интернет-системы ... ...используя незаконно полученный ею идентификатор пользователя и одноразовые пароли ...незаконно осуществила доступ в «личный кабинет» ... после чего, ... осуществила двенадцать переводов денежных средств, каждый из которых на сумму 3.000 рублей, а всего в общей сумме 36.000 рублей...

X признана виновной, назначено наказ-ание по статьям Уголовного Кодекса РФ

Пушкинский городской суд Московской области, Решение № 2-1166/2016 2-1166/2016(2-7183/2015;)~М-6710/2015 2-7183/2015 М-6710/2015 от 22 марта 2016 г. по делу № 2-1166/2016

Потребитель /Истец/ обнаружила отсутствие мобильной связи по сим-карте оператора мобильной сети МТС …, установленной в мобильный телефон, которым она пользовалась, в том числе приложением мобильный банк …; связь на ее сим-карте отсутствовала в течение всего дня. По окончанию рабочего дня … истец обратилась в офис МТС .. с целью выяснить, по какой причине прекращено обслуживание. Менеджерами салона была произведена замена сим-карты .. на дубликат. Вечером того же дня истец не смогла оплатить покупку продуктов в магазине, поскольку выяснилось, что с ее счетов в банке были похищены злоумышленниками все накопления (зарплата, пенсия, алименты) …. При этом, на номер истца не поступало ни одного смс-сообщения о списании денежных средств …. По факту незаконного списания денежных средств истец обратилась в отдел полиции с заявлением о хищении денежных средств с банковских карт, также с претензией в ПАО «МТС», в ответ на которую ПАО «МТС» сообщило, что согласно договору, заключенному между ПАО «МТС» и ЗАО «Русская Т. К.» (далее - ) ЗАО «РТК», последний обязуется оказывать абонентам ПАО «МТС» сервисные услуги, в том числе по замене сим-карт.; также сообщили, что в результате проверки было установлено, что в принадлежащих ЗАО «РТК» салонах-магазинах по адресу… по номеру … были произведены замены сим-карты. Однако истец с заявлением о замене сим-карты в салон-магазин ЗАО «РТК» .. обращалась. Постановлением и.о. дознавателя о/у ОУР МУ МВД России «Пушкинское» от 02.03.2015г. отказано в возбуждении уголовного дела по факту хищения денежных средств с банковской карты ФИО в связи с отсутствием признаков состава преступления (л.д.26).

Оснований для удовлетворения требований, заявленных к ПАО «МТС», суд не усматривает, поскольку услугу по замене сим-карты ОАО «МТС» истцу не предоставлял, дубликат сим-карты неуполномоченному истцом лицу не выдавал, в связи с чем, ПАО «МТС» не нарушил права истца по оказанию услуг связи.Замена сим-карты осуществлена ЗАО «Русская Т. К.» на основании заключенного с ОАО «МТС» договора коммерческого представительства. Однако выдача сим-карты не является услугой Т. связи и не предусмотрена договором об оказании услуг связи, заключенного между истцом и ОАО «МТС», а также Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от <дата> N 328.О ц е н и в п р е д с т а в л е н н ы е до ка за те л ь с т ва , у ч и ты ва я установленные судом обстоятельства в ходе рассмотрения гражданского дела №, суд приходит к выводу, об отсутствии законных оснований для удовлетворения иска, поскольку сам по себе факт замены сим-карты не предполагает безусловное перечисление денежных средств с банковских счетов истца на счета иных лиц, в материалах дела отсутствуют доказательства, подтверждающие наличие причинно-следственной связи между действиями сотрудников ЗАО «РТК» сим-карты посторонним лицом и последующим списанием денежных средств со счетов банковских карт истца.


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы


Гагаринский районный суд (Город Москва), Решение № 2-5881/2015 2-5881/2015~М-6240/2015 М-6240/2015 от 3 ноября 2015 г.

/Истец/ указывает, что ДД.ММ.ГГГГ, находясь в дороге по Рязанской области, неожиданно прекратилась связь по моему сотовому телефону. Как выяснилось позже, ДД.ММ.ГГГГ, в это время неизвестное лицо, заблокировав действие сим-карты истца через call-центр /оператора мобильной связи/, по поддельным документам, получило новую сим-карту в одном из центров обслуживания ... в Москве. ...ДД.ММ.ГГГГ, в период пребывания в г. Михайлов Рязанской области, истцом была обнаружена пропажа денежных средств, путем несанкционированного списания денежных средств через он-лайн систему ..., что сразу же было зафиксировано ... и все счета были заблокированы. ДД.ММ.ГГГГ в Москве, где открыты банковские карты, было установлено несанкционированное списание средств, а именно, с № счета № – <данные изъяты>, с номера счета № - <данные изъяты>, с номера счета № кредитной карты - <данные изъяты>. После проведения расследования, в результате письменного обращения с просьбой вернуть денежные средства, похищенные мошенническим образом, /банком/ было установлено, что средства были списаны путем входа в /интернет-банк/ через карту № MasterCard. Однако срок действия банковской карты MasterCard, которая была получена в ДД.ММ.ГГГГ, закончился еще в ДД.ММ.ГГГГ. Новой карты истец не получала. ...Согласно разделу № Памятки держателя карты для проведения операции в сети Интернет, как правило, требуются данные: номер карты, срок действия, имя и фамилия Держателя, указанные на карте, код безопасности, указанный на полосе для подписи на оборотной стороне карты. Дополнительно могут быть запрошены название банка, выпустившего карту и адрес, указанный держателем карты в Заявлении на получение карты. Операции в сети Интернет в защищенном режиме проводятся с использованием одноразовых паролей , которые можно получить в виде СМС-сообщения на мобильный телефон держателя карты....В соответствии с п.№ Условий банковского обслуживания физических лиц: Банк не несет ответственности в случае если информация о счетах Клиента, Карте, контрольной информации Клиента, Идентификаторе пользователя, логине, паролях системы ... или проведенных Клиентом операциях станет известной иным лицам в результате прослушивания или перехвата информации в каналах связи во время их использования; Банк не несет ответственности за последствия исполнения поручений, выданных неуполномоченными лицами, и в тех случаях, когда с использованием предусмотренных банковскими правилами и ДБО процедур Банк не мог установить факта выдачи распоряжения неуполномоченными лицами; Банк не несет ответственности в случаях невыполнения Клиентом условий ДБО; .... Из заключенного Договора следует, что /оператор мобильной связи/ принял на себя обязательства, в частности оказывать абонентам сервисные услуги в порядке, определенном договором, в том числе замену SIM-карт; обеспечить строгий учет и контроль за использованием, хранением SIM-карт; обеспечить за свой счет подключение к сети Интернет и осуществлять регистрацию SIM-карт при заключении абонентского договора....Дубликат SIM-карты истца выдан на основании указанного договора, что подтверждается представленными доказательствами.Более того замена SIM-карты не является услугой по договору о предоставлении услуг связи, услуги по договору связи оказывались надлежащим образом, а причиненный ущерб носит внедоговорный характер и причинен третьими лицами.Доказательств причинно-следственной связи между ущербом и услугами, предоставленными Истцу по договору, не представлено./Оператор мобильной связи/ заключает дилерские договоры с третьими лицами, которые выдают и заменяют SIM-карты, действуя от себя, а не от /Оператора мобильной связи/....

Суд приходит к выводу о том, что доказательств, в подтверждение противо-правности действий /Банка/ и /Оператора мобильной связи/, повлекших при-чинение ущерба истцу, то есть утрату денежных средств по вине банка и мо-бильного оператора, суду не представлено и в ходе судебного разбирательства по делу не добыто.


В связи с отмеченными рисками для безопасности использования банковских интернет-сервисов по-требителями Консультант также считает важным рассмотреть некоторые возможности управления рисками, которые предоставляются или могут быть предоставлены банками потребителям, в частности:

— предоставление современных технических средств,— предоставление антивирусного программного обеспечения,— обеспечение возможностей установления по-требителем лимитов списания денежных средств по их счетам,— обеспечение оперативных консультаций по ис-пользованию сервиса.

Таким образом, на основании выделенных проблем-ных областей Консультантом были сформулированы следующие гипотезы исследования:

Проблема 1. Предоставление потребителю необ-ходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбораКонсультант ставил задачу провести анализ обе-спечения защиты прав потребителей при оказании следующих финансовых услуг посредством дистан-ционного банковского обслуживания:

— депозиты, — кредиты, — денежные переводы между счетами, — обслуживание счетов, включая информирова-ние потребителей о комиссионном вознагражде-нии при платежах.


Санкт-петербургский городской суд, Апелляционное определение Рег. №33-5135/2015 от 30 апреля 2015 года....Совершение операций по управлению счетами в системе «интернет-банк», помимо логина и пароля, необходимых для входа в систему, требовало идентификации клиента и удостоверения его волеизъявления посредством одноразовых кодов, для получения которых, а также для получения от банка информации об операциях по счетам истцом использовался номер телефона №.....неустановленное лицо получило дубликат сим-карты с номером №... и при помощи одноразовых смс-кодов первоначально осуществило операцию по переводу денежной суммы в размере 550.000 руб. с принадлежащего истцу счета вклада №... на счет «до востребования» №..., а затем несколько операций по переводу указанной суммы частями на счета, принадлежащие другим лицам......действия /оператора мобильной связи/ по выдаче неустановленному лицу дубликата sim-карты к абонентскому номеру (что, как установлено судом, имело место 14.01.2014 г. в салоне ...), сами по себе не могли повлечь причинение убытков истцу, поскольку не являлись достаточным условием для получения доступа к управлению его банковскими счетами. В свою очередь /на Истце/ во всяком случае лежала обязанность контролировать работоспособность телефона и в связи с обнаружившейся невозможностью его использования сообщить банку об этом, чего он не сделал....... то обстоятельство, что /оператор мобильной связи/ решением арбитражного суда Санкт-Петербурга и Ленинградской области по делу №А56-40433/2014 от 12.09.2014 г. был привлечено к административной ответственности по ч.3 ст.14.1 КоАП РФ за действия по замене сим-карты абонентского номера №..., ... по обращению неизвестного лица (т.2, л.д.243-245), не образует достаточного основания для вывода о том, что оно также несет ответственность за убытки, причиненные истцу.

Судом сделан правильный вывод о том, что при установленных фактических обстоятельствах ответстве-нность за убытки, причине-нные истцу, должны нести третьи лица, совершившие соответствующие противо-правные действия по рас-поряжению денежными средствами истца и получ-ившие в результате этого имущественную выгоду, а не ответчики по настоящему делу, со стороны которых нарушения условий до-говора с истцом отсут-ствовали.


I. П

ОСТА

НО

ВКА П

РО

БЛЕМ

Ы

Проблема 2. Интернет-сервисы предлагаются по-требителям вне зависимости от их потребностей.Для анализа этой проблемы были сформулиро-ваны следующие предположения:

1. ДБО предоставляется на основе типового до-говора банковского обслуживания или типового договора о предоставлении банковского продукта (карты, кредита);2. Для подключения к каналам ДБО не требуется отдельного письменного заявления потребителя;3. Банк не предъявляет технических требований к оборудованию и программному обеспечению потребителя для подключения к ДБО.Последнее из названных направлений исследуется консультантом, поскольку, по мнению консуль-танта, пренебрежение как банков, так и потре-бителей к аппаратным и программным условиям стабильной работы интернет-сервисов способно стать причиной ущерба для потребителя и, напро-тив, - внимательное отношение к этому вопросу скорее всего объективно "отсеет"; тех из потре-бителей, которые чувствуют себя неуверенно при использовании компьютерных и интернет- техно-логий, а также тех, для кого корректноеисполнение требований для работы с банковскими интернет-сервисами является слишком дорогим.

Проблема 3. Договор устанавливает заведомое освобождение банка от ответственности при на-ступлении ущерба потребителям.Для анализа данной проблемы консультант пред-полагает проверить наличие в договорах, заклю-чаемых с потребителями, положений, признанных Роспотребнадзором, а затем - судом, нарушаю-щими права потребителей. Формулировки, содер-жащиеся в различных договорах, конечно, отли-чаются одна от другой, поэтому консультант для углубленного анализа выбрал проверку наличия в договорах с потребителем следующих положений:

1. Правила банка содержат положения о согласии потребителей нести риски в связи с небезопасно-стью интернета;2. Правила банка содержат положения об отсут-ствии ответственности банка за действия третьих лиц.

Проблема 4. Условия договора усложняют возме-щение потребителю несанкционированно списан-ных средств, по сравнению с положениями закона.Для описания этой проблемы Консультант прове-ряет следующие предположения:

1. Договор предполагает освобождение банка от ответственности за получение потребителем уведомления по каждой совершенной операции.2. Договор, правила не содержат ответственности мобильного оператора, провайдера при обеспе-чении сохранности данных.3. Договор указывает на ответственность потре-бителя за убытки по операциям, совершенным от имени потребителя, до уведомления потре-бителем банка о неправомерности проводимых операций.4. Договор предполагает передачу идентифика-ционных данных потребителю незащищенным способом (СМС, чек банкомата).5. Договор с потребителем содержит положения о согласии потребителя с достаточностью средств обеспечения безопасности, используемых при подключении к услугам банка.6. Вопрос оспаривания совершенных потребите-лем операций договором не урегулирован.

Проблема 5. Банк не предлагает потребителю дополнительных средств управления рисками, связанными с обеспечением безопасности ин-тернет-банка.Для описания этой проблемы Консультант прове-ряет следующие предположения:

1. Банк не предлагает потребителю конкретных мер антивирусной защиты.2. Банк не предлагает потребителю средств управления рисками при пользовании интернет -сервисами (лимиты, токены, приостановление операций).3. Банк не обеспечивает потребителю опера-тивных консультаций при использовании интер-нет-банка.


23

II. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Обновленные Руководящие принципы ООН для защиты интересов потребителей

Актуальность проблемы защиты прав потребите-лей финансовых, в том числе предоставляемых онлайн, услуг подтверждается включением этой темы в обновленные Руководящие принципы ООН для защиты интересов потребителей, принятые Генеральной Ассамблеей 22 декабря 2015 года. Рекомендации в части обеспечения защиты ин-тересов финансовых услуг выделены в отдельный раздел.

Раздел «Финансовые услуги» » » в новой редакции Руководящих принципов предусматривает, что государства-члены должны разработать законо-дательную базу по защите прав потребителей фи-нансовых услуг, определить надзорные органы, а также создать механизмы контроля и страхования активов потребителей, включая депозиты.

Государства-члены должны разрабатывать стра-тегии финансовой грамотности населения. Они должны содействовать надлежащему раскрытию информации, гарантировать, что финансовые ин-ституты подотчетны и ответственны за действия своих авторизованных агентов. Поставщики фи-нансовых услуг должны иметь положение о конфликте интересов с целью предотвращения потенциальных конфликтных ситуаций. В слу-чае возникновения конфликта интересов между поставщиком и третьей стороной потребитель должен быть оповещен об этом во избежание возможного ущерба. Государства-члены должны

обеспечить ответственное поведение поставщиков и их авторизованных агентов, включая ответствен-ное кредитование и продажу товаров, которые соответствуют потребностям и средствам потре-бителя. Государства-члены должны содействовать обеспечению контроля защиты финансовых дан-ных потребителя, в том числе от злоупотреблений и мошеннических действий. Государства-члены должны создать нормативную правовую базу, обеспечивающую экономическую эффективность и прозрачность денежных переводов. Таким об-разом, потребители получают понятную инфор-мацию о ценах, обменных ставках, сборах и про-чих издержках по движению денежных средств. Государства-члены должны принимать меры по укреплению и интеграции мер по финансовой до-ступности, финансовому образованию и защите потребителей при совершении ими финансовых сделок.

Согласно новым Руководящим принципам госу-дарствам-членам следует, в частности:

• обеспечить справедливый режим и надлежа-щее раскрытие информации, с тем чтобы финан-совые учреждения также несли ответственность и были подотчетны за действия своих полномочных представителей; • создать надлежащие механизмы контроля в целях защиты финансовой информации потре-бителей, в том числе от ее использования в мо-шеннических целях и другого неправомерного использования;•

Уведомление: Эта глава подготовлена Всемирной организацией потребителей (Consumers International - CI, пред-ставляющей потребителей на международном уровне. CI не несет ответственности за содержание других разде-лов данного отчёта. Всемирная организация потребителей (Consumers International - CI), работающая вместе с более чем 200 организаци-ями-членами в 120 странах мира, является единственным всемирным независимым и авторитетным голосом в за-щиту прав потребителей. Вместе мы гарантируем потребителям безопасное, справедливое и честное обращение. Мы стремимся к тому, чтобы принципы защиты прав потребителей лежали в основе бизнес практик международ-ных корпораций. Наша цель - оказание влияния на такие международные организации, как ООН, ОЭСР и G20, чтобы они действовали в интересах потребителей.Для получения дополнительной информации: www.consumersinternational.org.


24

II. М

ЕЖДУН

АРО

ДН

ЫЙ

ОП

ЫТ

ЗАЩ

ИТЫ

ПРАВ П

ОТР

ЕБИ

ТЕЛЕЙ

• разработать более эффективные стратегии в области финансового просвещения в целях повы-шения финансовой грамотности населения или содействовать разработке таких стратегий;• принимать меры для совершенствования и со-гласования на комплексной основе политики в вопросах обеспечения общедоступности финан-совых услуг, вопросах финансового просвещения и вопросах защиты интересов потребителей при получении доступа к финансовым услугам и их использовании.

Важное нововведение касается защиты интересов потребителей электронной торговли (к которой относится и реализация финансовых услуг онлайн). Принципы защиты потребителей онлайн продук-тов приравнены к принципам защиты потребите-лей офлайн услуг. Кроме того, торговля с помощью мобильных устройств признана составной частью электронной торговли.

Основные принципы добросовестной деловой практики, выделенные в отдельный раздел, спра-ведливы и для онлайновой, и для офлайновой тор-говли (в том числе финансовыми услугами).

В числе данных принципов:

• СПРАВЕДЛИВОЕ И РАВНОЕ ОТНОШЕНИЕ

• Коммерческим предприятиям надлежит беспри-страстно и честно обслуживать потребителей на всех этапах их взаимоотношений, стремясь сделать такой подход неотъемлемой частью культуры пред-принимательской деятельности. Коммерческим предприятиям надлежит не допускать практику, которая причиняет ущерб потребителям, особенно потребителям, находящимся в уязвимом и небла-гоприятном положении;• КОММЕРЧЕСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ

• Коммерческим предприятиям надлежит не при-менять в отношении потребителей незаконную, неэтичную, дискриминационную или вводящую в

заблуждение практику, такую, как использование агрессивных методов маркетинга и взимания дол-гов, либо иную неправомерную практику, которая может подвергать потребителей излишнему риску или причинять им ущерб. Коммерческим пред-приятиям и их уполномоченным представителям надлежит должным образом учитывать интересы потребителей и нести ответственность за целе-направленное обеспечение защиты интересов потребителей;• РАСКРЫТИЕ ИНФОРМАЦИИ И ПРОЗРАЧНОСТЬ

• Коммерческим предприятиям надлежит пре-доставлять полную, точную и не вводящую в за-блуждение информацию о товарах и услугах, со-ответствующих условиях, причитающихся сборах и конечной стоимости, с тем чтобы потребители имели возможность принимать обоснованные ре-шения. Коммерческим предприятиям надлежит обеспечивать легкодоступность такой информа-ции, особенно информации об основных условиях, независимо от того, какие технические средства для этого используются;• ЗАЩИТА ЛИЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ

• Коммерческим предприятиям надлежит защи-щать личную информацию потребителей посред-ством комплексного задействования механизмов обеспечения требуемого контроля, защищенности, прозрачности и получения согласия в контексте сбора и использования их личных данных.

Государства-члены могут рассмотреть и при не-обходимости использовать Принципы высокого уровня по защите прав потребителей финансо-вых услуг Группы двадцати/ОЭСР, Принципы до-ступности финансовых услуг Группы двадцати, Надлежащую практику доступности финансовых услуг Всемирного банка (G20/OECD High-Level Principles on Financial Consumer Protection, G20 Principles for Financial Inclusion, Good Practices for Innovative Financial Consumer Inclusion of the Work Bank) во внутреннем нормативном правовом ре-гулировании.


25

Необходимо отметить, что и в разделе о финан-совых услугах, и в разделе принципах добросо-вестной деловой практики содержатся положения об обязательном раскрытии полной информа-ции о предоставляемых услугах, ответственности компаний по информированию потребителей, а также важности защиты личной информации кли-ентов. Данные вопросы особенно актуальны для потребителей интернет и мобильного банкинга. Кроме того, в раздел «Программы просвещения и информирования потребителей»» включены об-разовательные программы для потребителей по финансовым услугам и электронной торговле.

Консультативная группа по оказанию помощи бед-ным слоям населения (Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) в отчете «Как правильно оказывать цифровые финансовые услуги: аргументы в пользу более решительных мер по смягчению потреби-тельских рисков»».»15 представила анализ основных аспектов потребительских рисков при получении цифровых финансовых услуг, к числу которых были отнесены:

1. Невозможность осуществления операции из-за сбоев в работе сети / предоставлении услуг 2. Нехватка денежных средств или кассовой налич-ности у агента, что также негативно отражается на возможности осуществления операций 3. Сложный и запутанный, по мнению многих, пользовательский интерфейс 4. Неудовлетворительная система приема и удов-летворения претензий клиентов 5. Непрозрачность системы комиссионных и других условий 6. Случаи мошенничества в отношении клиентов 7. Ненадлежащее обеспечение неприкосновенно-сти и защиты персональных данных.

Использование Интернет-банкинга и мобильного банкинга в Великобритании

В Великобритании 77% клиентов пользуются Интернет-банкингом или мобильным банкингом как минимум раз в месяц.16 За последние годы был отмечен значительный рост числа пользовате-лей мобильного банкинга. Мобильные приложения

стали доступны 4 года назад и с тех пор их было скачано 23 миллиона, за последний год – 8 мил-лионов. В настоящее время клиенты банков для доступа к банковским услугам пользуются мо-бильными приложениями чаще, чем персональ-ным компьютером. Почти две трети - 65% - всех пользователей Интернет-банкинга, предоставля-емого банком Halifax (один из крупнейших роз-ничных банков Великобритании), совершают опе-рации через смартфон, что значительно выше, чем число клиентов, пользующихся персональны-ми компьютерами (26%) или планшетами (9%).17 В среднем, клиенты мобильного банкинга поль-зуются услугами банка через смартфон в 3 раза чаще, чем через Интернет-банкинг и в 20 раз чаще, чем напрямую через отделения банка. Однако, эти операции обычно краткосрочные, известные «перекус»» (snacking), поскольку система исполь-зуется для выполнения достаточно простых за-дач, таких как проверка баланса и оплата счетов. Такие краткосрочные операции пользуются спро-сом у клиентов и достаточно легко осуществляют-ся при помощи мобильного банкинга. Рост числа пользователей Интернет- и мобильного банкинга приводит к закрытию отделений банков, так как сокращается число людей, пользующихся ими ре-гулярно. Некоторые представители данной отрасли полагают, что в будущем простые операции будут осуществляться преимущественно через Интернет- и мобильный банкинг, при этом клиенты будут обращаться в отделения банков только для совер-шения более сложных операций, как например, подача заявки на получение ипотечного кредита.18

Рекомендуемые практики

Доступ

В Великобритании 66% взрослого населения поль-зуются смартфонами, 54% семей имеют планшет-ный компьютер и у 85% есть доступ к Интернету дома по выделенному каналу высокоскоростного подключения или через мобильное устройство. Есть вероятность, что клиенты, не имеющие доступа к мобильному- или Интернет-банкингу, окажутся фи-нансово изолированы, поскольку ежедневные услу-ги по банковских операциям и платежам все чаще осуществляются через каналы цифровой связи.

15 http://www.cgap.org/sites/default/files/Focus-Note-Doing-Digital-Finance-Right-Jun-2015-Russian.pdf16 https://www.bba.org.uk/wp-content/uploads/2014/09/Waywebanknow-final.pdf стр. 78 См.: http://arb.ru/upload/iblock/c9a/2015_07-e-banking.pdf17 Британская банковская ассоциация, Новый способ ведения банковского бизнеса, лето 2015 г., стр. 1018 http://www.fca.org.uk/static/documents/thematic-reviews/tr14-15.pdf стр. 5


26

II. М

ЕЖДУН

АРО

ДН

ЫЙ

ОП

ЫТ

ЗАЩ

ИТЫ

ПРАВ П

ОТР

ЕБИ

ТЕЛЕЙ

От такой изоляции от Интернет- и мобильного банкинга особенно могут пострадать малоиму-щие слои населения и престарелые граждане, по-скольку в настоящее время всего 18% лиц старше 65 имеют смартфон и лишь 40% старше 75 лет имеют дома доступ к Интернету.19

Программы по расширению доступа к Интернет-банкингу и образовательные програмы

Банк Barclays предложил бесплатную услугу «Digital eagles»» (Цифровые орлы), призванную помочь клиентам отслеживать все последние технологические достижения и максимально эф-фективно использовать Интернет-техно-логии в банкинге. Сейчас действуют более 12 000 таких «Digital eagles»» от Barclays, которые помогают клиентам, в особенности людям старше 65 лет, больше узнать о преимуществах Интернета при работе с банком. В рамках программы проводят-ся семинары, где граждан обучают пользоваться Интернет- и мобильным банкингом. Вместе с бла-готворительными организациями ведется работа, в основном нацеленная на клиентов преклонного возраста. – Например, проводятся тренинги в до-мах престарелых. Также было представлено так называемое «Digital Driving Licence»» (цифровое водительское удостоверение Barclays) - программа, состоящая из обучающих модулей, благодаря которым клиенты могут в любое удоб-ное время ознакомиться с последними техноло-гическими достижениями.

Учреждение организации для обмена передовым опытом по расширению доступа

Правительство Великобритании учредило добро-вольную организацию, целью которой является помощь людям с ограниченными возможностями в доступе к цифровым услугам. Она известна как «Digital Accessibility Alliance»» (Альянс за доступ-ность цифровых услуг). Организация объединяет представителей центральных и местных орга-нов власти, регулирующие структуры, бизнес и благотворительные организации для того, чтобы обеспечить единый доступ граждан к цифровым услугам и ставит целью создание и продвижение рекомендуемых стандартов.

Нормативно-правовое регулирование

Новые Интернет- и мобильные банковские услуги-появляются насколько стремительно, что зачастую законодательным органам сложно их отслеживать и отражать в соответствующей нормативной базе. Новинки часто предлагаются новыми участниками рынка, как, например, операторами мобильной связи и технологическими компаниями, деятель-ность которых в настоящее время не регулируется.

Рекомендуемая практика

Законодательные органы должны обладать всей информацией об инновационных услугах и спосо-бах оплаты:

Регулирующие органы должны отслеживать рынок и использовать данные отчетов банков, публикации в этой сфере, и информацию с форумов с целью выявления ключевых проблем и тенденций в спо-собах осуществления платежей, впоследствии они должны делиться этой информацией с банками и разрабатывать соответствующие руководства. В Великобритании Управление по работе платеж-ных систем совместно с Управлением по делам радио, телевидения и предприятий связи (OFCOM, регулятор в области телекоммуникаций) провели исследование и обнаружили большое количество нововведений в сфере платежей, предлагаемых как финансовыми, так и телекоммуникационными ком-паниями. Инновации включают развитие Интернет-платформ «цифровых кошельков»» мобильными опе-раторами, производителями мобильных устройств и провайдерами, причем зачастую они действуют по соглашению с провайдерами банковских карт. Мобильные игроки также стремятся войти на ры-нок платежей с помощью бесконтактных устройств для совершения платежей. Например, «Vodafone»» летом 2014 года запустила в Великобритании при-ложение мобильных платежей «SmartPass»». В 2012 году компания «EE»» совместно с «Barclaycard»» пред-ставила новый продукт «Quicktap»» (бесконтактный кошелек), а в 2013 году было запущено приложе-ние «Cash on Tap»», позволяющее клиентам с те-лефоном, работающим на операционной системе Android с функцией бесконтактных платежей, по-полнять свой баланс с кредитной/дебетовой карты. Индустрия финансовых услуг произвела разработку таких систем как Paym и Zapp, при этом некоторые компании, как например «PayPal»» предоставляют поставщикам товаров и услуг возможность вклю-чения платежей в свой интерфейс, что упрощает процесс взаимодействия клиента и продавца.

19 Управление по делам радио, телевидения и предприятий связи (OFCOM), Отчет о рынке телекоммуника-ций, 2015 г. http://stakeholders.ofcom.org.uk/binaries/research/cmr/cmr15/CMR_UK_2015.pdf


27

Регулирующие органы также должны быть осве-домлены об имеющихся пробелах в законодатель-стве и пытаться их заполнить. В Европе Директива №2 (ЕС) о платежных услугах предполагает регу-лирование деятельности сторонних поставщиков платежных услуг, использующих данные о логине клиентов Интернет-банкинга (с согласия клиента) для доступа к их счетам, что позволяет им из-влекать информацию или совершать платежи от имени клиентов.

Руководство для банков по регулированию отно-шений со сторонними организациями

Банки вправе вступать в отношения со сторонни-ми организациями по вопросам предоставления услуг Интернет- и мобильного банкинга. В США Управление контрол№ра денежного обращения пре-доставляет банкам рекомендации относительно того, как управлять возможными рисками, свя-занными со взаимоотношениями со сторонними компаниями.

Услуги Системы управления личными финансами

Развитие сферы предоставления финансовых про-дуктов приводит к тому, что клиентам становится труднее отслеживать свои финансы и быть уверен-ными, что они выбирают оптимальные банковские решения. И поскольку клиенты часто взаимодей-ствуют через Интернет с несколькими банками, им становится сложнее запоминать все пароли и контрольные вопросы, при этом они не могут видеть все свои финансы в одном месте. Чем больше у клиентов различных провайдеров, тем больше им приходится анализировать банковских выписок для оценки своего финансового состоя-ния. В результате увеличения скорости роста и комплексности рынка изменение цен происхо-дит все чаще, а выбор становится все труднее, что снижает уровень эффективной конкуренции и затрудняет вход на рынок банковских услуг для новых компаний.

В ответ на эти тенденции на рынке появляются новые посредники, предлагающие помощь кли-ентам. Сопоставительные Интернет-сайты помо-гают потребителям сравнивать продукты и нахо-дить лучшие предложения. Работа таких сайтов, сравнивающих ставки и расценки, основана на транзакционной модели. Предположим, что кли-ент хочет приобрести конкретный тип финансо-вого продукта, например, кредитную карту или

открыть сберегательный счет. Сопоставительный сайт изучает рынок – как правило, только в разрезе цены – и предлагает наиболее выгодные варианты. Клиент уходит с такого сопоставительного сайта, переходя по ссылке на сайт провайдера, и поку-пает соответствующий продукт.

Управление личными финансами (PFM) – это вид услуги, предлагающей больше, чем простое срав-нение цен. Программа позволяет клиенту видеть полную картину его финансового состояния и ис-пользовать эту информацию для отслеживания рынка, что способствует принятию более взвешен-ных решений. Такие услуги включают:

• Агрегирование: Позволяет потребителю видеть все свои финансовые продукты в одном месте, пользуясь одним паролем. • Анализ: Объединение данных со всех счетов,

анализ расходов и сбережений, что помогает об-легчить процесс планирования бюджета и дости-жения финансовых целей клиента. • Мониторинг: Оценка продуктов и отслеживание

имеющихся на рынке более выгодных альтернатив. • Рекомендации: В отличие от других систем,

помогающих найти самую низкую цену, данная программа ищет наиболее выгодное предложе-ние с учетом конкретных обстоятельств и условий клиента. • Автоматизация: Автоматический выбор наибо-

лее выгодного предложения, что экономит время и деньги.


Предоставление расширенного доступа к данным, что позволяет развивать услуги по управлению лич-ными финансами

Обеспечение клиентов доступом и контролем над своими данными может помочь им лучше ориентироваться в своих финансах и сопостав-лять различные банковские продукты. В рамках британской инициативы под названием Midata правительство страны заключило с крупнейшими банками соглашения, по которым банки обеспе-чивают своих клиентов доступом к истории их операций в виде файла в формате «CSV»». Целью является предоставление клиенту возможности загрузить эти данные на сопоставительный сайт и определить, открытие какого счета наиболее выгодно для него.20

20 http://www.gocompare.com/money/midata/


28

II. М

ЕЖДУН

АРО

ДН

ЫЙ

ОП

ЫТ

ЗАЩ

ИТЫ

ПРАВ П

ОТР

ЕБИ

ТЕЛЕЙ

Открытый стандарт API (интерфейс прикладных программ) для банков

Интерфейсы прикладных программ (API) позво-ляют различным приложениям взаимодействовать друг с другом и напрямую обмениваться данными, без участия человека. API предлагают клиентам легкий и безопасный способ обмениваться свои-ми банковскими данными со сторонними органи-зациями, такими как сопоставительные сайты и другими компаниями, предлагающими услуги по управлению личными финансами. В отчете, под-готовленном для правительства Великобритании говорится, что особенно полезной эта система может стать для банков, обслуживающих малый и средний бизнес. При этом целый ряд компаний финансового сектора смогут извлечь выгоду из более качественных технологий обмена данны-ми и информацией. Например, компании, предо-ставляющие услуги по консультированию частных клиентов и сопоставительные сайты выиграть от использования инструментов сравнения и про-гнозного консультирования в режиме реально-го времени; банки и финансовые организации, кредитующие малый и средний бизнес, могли бы воспользоваться новыми инструментами финансо-вого менеджмента для более быстрой и точной оценки кредитных рисков; при этом банки могли бы выступать в качестве платформы для сторон-них инноваций и давать возможности для развития более диверсифицированной линейки цифровых продуктов. Правительство Великобритании поста-вило перед собой цель координировать разработ-ку открытого стандарта API для банков с целью обеспечения расширенного доступа к данным и при этом гарантировать безопасность данных и обеспечить уверенность клиентов в безопасности такого использования личных данных.21

Безопасность

Вопросы безопасности особенно важны в сфере Интернет- и мобильного банкинга. Пробелы в си-стеме безопасности могут привести к серьезным финансовым потерям клиента и вызвать дополни-тельные неудобства. По мере роста числа поль-зователей Интернет- и мобильным банкингом выросло число случаев мошенничества в данной сфере. В 2014 году убытки в результате мошен-ничества в Интернет-банкинге в Великобритании составили 60,4 миллиона фунтов стерлингов, что на 48% больше, чем в 2013 году. Этот рост обу-словлен появлением новых хакерских программ, влияющих на работу системы, и увеличению числа случаев мошенничества с целью выманивания личных данных клиентов.22 Безопасность мобиль-ных платформ является одной из ключевых причин отказа клиентов от продуктов и услуг мобильного банкинга.23


Рекомендации Европейского центрального бан-ка (ЕЦБ) по вопросам безопасности Интернет-платежей

После ряда консультаций Европейский Центробанк опубликовал список рекомендаций по безопасности онлайн-платежей.24 Принятие единой системы рекомендаций Евросоюза для обеспечения безопасности онлайн-платежей, как ожидается, поможет более эффективно бороться с мошенничеством и укрепить доверие клиентов.

Данные рекомендации основаны на 4 руководя-щих принципах.

1) Организации, предоставляющие услуги по осу-ществлению платежей, и органы управления си-стемами платежей должны проводить тщательную оценку рисков, связанных с предоставлением ус-луг онлайн-платежей, система должна регулярно совершенствоваться в соответствии с эволюцией угроз Интернет-безопасности и механизмов/спо-собов мошенничества.

21 https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/413766/PU1793_Open_data_response.pdf 22 http://www.bbc.co.uk/news/business-32083781 23 http://www.fca.org.uk/static/documents/thematic-reviews/tr14-15.pdf стр. 1124 https://www.ecb.europa.eu/pub/pdf/other/recommendationssecurityinternetpaymentsoutcomeofpcfinalversionafterpc201301en.pdf


29

2) Процесс инициации онлайн-платежей, а так-же доступ к конфиденциальной платежной ин-формации, должны быть защищены с помощью системы аутентификации клиента. Мощная си-стема аутентификации клиента – это процедура, основанная на использовании двух или более элементов – классифицированных как обладание кодовой информацией (знание), владение устрой-ством аутентификации (владение) и уникальные характеристики (атрибуция): 1) что-то, что знает только клиент, например, постоянный пароль, код или ПИН-код; 2) что-либо, чем владеет только клиент (устройство аутентификации), например, чек, пластиковая карта, мобильный телефон; 3) что-то, что является частью клиента, например, его биометрические данные, такие как отпечатки пальцев. Более того, выбранные элементы долж-ны быть взаимно независимы, т.е. взлом одного из них не должен повлечь за собой раскрытие остальных данных.3) Поставщики плат№жных услуг должны внедрять эффективные процессы авторизации и отслежива-ния операций и систем с тем, чтобы выявлять не-типичное поведение клиента при осуществлении платежей и, тем самым, предотвращать факты мошенничества.4) Организации, предоставляющие услуги по осуществлению платежей, и органы управления системами платежей должны повышать уровень знаний клиентов и внедрять программы обуче-ния, посвященные вопросам безопасности услуг онлайн-платежей, для того, чтобы клиенты могли использовать такие услуги безопасно и эффек-тивно.

Передовые практики в области безопасности пре-доставления банковских услуг, рекомендуемые Британской организацией по защите интересов потребителей

Британской организацией «Which?»» были рассмо-трены следующие практики в сфере обеспечения защиты банковских услуг25 :Логин Клиент должен вводить только часть контроль-ных реквизитов – например, только три символа пароля, а не весь пароль целиком. Это дела-ется для того, чтобы хакеры не смогли узнать целый пароль, введенный с компьютера, зара-женного программой для перехвата вводимой

с клавиатуры информации. Данную практику не-обходимо дополнить требованием для клиента использовать дополнительное оборудование для создания одноразовых паролей.Переход на другой Интернет-сайтЕсли клиент выходит с сайта, то он не должен иметь возможности вернуться на сайт банка че-рез клавишу «Назад» в Интернет-браузере.Операции с высокой степенью риска Если клиент при проведении рискованной опе-рации, как например, осуществление нового платежа, меняет адрес или пароль, ему следу-ет пройти дополнительную процедуру проверки безопасности.Процедура логаута (выхода)Покидая сайт банка, клиент должен получить подтверждение выхода и список операций, осу-ществленных с момента входа на сайт. Дополнительное антивирусное (защитное) программ-ное обеспечениеБанки обязаны предоставлять своим клиентам возможность скачать дополнительное антиви-русное (защитное) программное обеспечение. В Великобритании наиболее известным продуктом является Rapport26 и программы проверки досто-верности Интернет-сайта, на который заходит клиент. Эти системы не позволяют мошенникам отслеживать операции, проводимые клиентом и банком, и блокируют все известные вирусы, нацеленные на Интернет-банкинг.

Предоставление информации

Интернет- и особенно мобильный банкинг – от-носительно новые технологии, и велика вероят-ность, что клиенты, пользующиеся продуктами и услугами Интернет- и мобильного банкинга, не знают свои права и обязанности.

25 Which?, Банковская безопасность в сети Интернет, сентябрь 2011 г.26 Например, см. http://www.hsbc.co.uk/1/2/contact-and-support/security-centre/downloads


30

II. М

ЕЖДУН

АРО

ДН

ЫЙ

ОП

ЫТ

ЗАЩ

ИТЫ

ПРАВ П

ОТР

ЕБИ

ТЕЛЕЙ

27 http://www.fca.org.uk/static/documents/thematic-reviews/tr14-15.pdf


Обеспечение клиентов открытой информацией об Интернет- и мобильном банкинге

Клиенты должны быть обеспечены полной ин-формацией о своих правах и обязанностях при использовании Интернет- и мобильного банкинга. Важно, чтобы клиенты понимали, что при исполь-зовании этих услуг работают те же нормативные механизмы защиты, что и при совершении пла-тежей любым другим способом. Особенно это касается финансовых убытков, понесенных в ре-зультате мошеннических действий. Клиенты долж-ны знать, что они должны делать, чтобы защитить себя, при этом банк обязан проконсультировать клиента о том, как это лучше сделать. Например, как обеспечить безопасное хранение информа-ции на мобильном устройстве. Любая информация и рекомендации со стороны банка не должны при-нижать права клиента в случае мошенничества. Клиент должен знать, когда и как ему следует сообщать о неавторизованной операции, и задача банка – содействовать клиенту. Также важно, чтобы клиент мог видеть из выписок со своих счетов, ис-пользовался ли мобильный канал для совершения операции, что поможет выявить случаи мошен-ничества. Управление по финансовому надзору выявило, что наиболее эффективные инструкции для клиента – будь то информация из юридических документов, как например, условия и положения, или другие рекомендации – должны быть четкими, последовательными и отражать информацию о юридической ответственности клиента.27

Услуги по предоставлению информации подра-зумевают рассылку клиентам сообщений о важ-ности обеспечения безопасности информации о счете, при этом подчеркивается, что финансовая организация никогда не запрашивает у своих клиентов номера кредитных карт или ПИН-коды. Сообщения также содержат онлайн-оповеще-ния о рисках мошенничества при совершении онлайн-платежей. Некоторые банки делятся ин-формацией о недавних случаях мошенничества и вымогательства и предоставляют ссылки на другие источники полезной информации, как например, сайты правоохранительных органов. Эффективные подходы к распространению ин-формации зачастую включают целый перечень каналов, включая рассылку выписок со счетов, СМС-рассылку, страницы сайтов и сообщения-под-сказки при использовании Интернет-банкинга.

Устранение недостатков

Интернет- и мобильный банкинг являются все еще относительно новыми явлениями для многих клиентов, поэтому возникновение ряда проблем неизбежно. Потребители должны иметь возмож-ность подать жалобу и потребовать возмещения ущерба. Эти процедуры должны быть технически доступными, недорогими, независимыми, спра-ведливыми, своевременными и эффективными.


У клиентов должна быть возможность взыскать ком-пенсацию за неавторизованные операции

Положения по платежным услугам, внедря-ющие Директиву по платежным услугам в Великобритании, включают обязательства банка при обработке неавторизованных операций. Как правило, банк должен немедленно осуществить возврат неавторизованного платежа, за исключе-нием случаев, когда у банка есть обоснованная причина отказать в возврате. Также банк обязан возмещать любые сборы и проценты, уплачен-ные клиентом в связи с такой неавторизованной сделкой. Банк вправе отказать в возмещении, если есть доказательства, что клиент одобрил операцию или что клиент действовал недобро-совестно, проявил неосторожность при защите своего ПИН-кода или пароля, либо не уведомил банк о возможной неавторизованной операции в течение 12 месяцев с момента ее совершения. Если банк осуществляет возврат неавторизован-ного платежа, он также обязуется возместить все сборы и проценты, уплаченные клиентом с связи с неавторизованной операцией. Если клиент не удовлетворен действиями банка в ответ на жало-бу о совершенной неавторизованной операции, то он вправе обратиться в Службу омбудсменов финансового рынка – систему независимого и аль-тернативного разрешения споров.


31

Технологические/системные проблемы

Работа Интернет- и мобильного банкинга зави-сит от функциональности и надежности техноло-гических систем. Чем интенсивнее использова-ние такого банкинга, тем к более негативному воздействию могут привести сбои в работе си-стем Интернет- и мобильных систем платежей. В Великобритании ряд банков пострадал из-за проблем и сбоев в работе платформ Интернет- и мобильного банкинга. Это привело к тому, что клиенты потеряли онлайн- и мобильный доступ к своим счетам на период от нескольких часов до нескольких дней. Причины сбоев различны, но, как правило, это были последствия системных сбоев, недостаточный уровень инвестиций в ин-фраструктуру и кибератаки.


Регулятивные меры, применяемые к банкам, в ко-торых сбои произошли ввиду недостаточного ин-вестирования

Контролирующим органам следует сделать все возможное, чтобы обязать банки использовать новейшие и наиболее надежные технологические системы, которые способны противостоять кибе-ратакам. В случае сбоев соответствующие орга-ны могут наложить на банки административные штрафные санкции. В 2014 году «Royal Bank of Scotland»» был оштрафован на 56 миллионов фун-тов стерлингов за системный сбой, который прои-зошел при неудачной попытке обновить систему.

Компенсации клиентам за дополнительные затра-ты, вызванные технологическими сбоями

В случае с банком «Royal Bank of Scotland»» по-мимо штрафа его обязали выплатить 70 милли-онов фунтов стерлингов в качестве компенсации клиентам.

Сберегательные счета – Интернет и мобильный банкинг

Услуги Интернет- и мобильного банкинга позво-ляют клиентам быстро открывать сберегатель-ные счета. По данным регулирующих органов в Великобритании при помощи Интернет-банкинга новый сберегательный счет можно открыть менее чем за десять минут, и переводы можно начать осуществлять незамедлительно. По информации

одного из банков, счет можно открыть за три кли-ка через Интернет-банкинг, при этом процедура открытия и пополнения счета занимает от двух до трех минут. Другой провайдер финансовых услуг сообщил, что клиенты могут открывать счета че-рез мобильный телефон в среднем меньше чем за десять минут. Однако некоторые провайдеры отмечали, что на открытие нового счета может уйти несколько дней, в особенности, если клиент еще не зарегистрирован в системе онлайн банкин-га и подал заявку через Интернет-сайт, либо если клиент еще не проходил процедуру электронной верификации своего текущего банковского счета.


Платформы Интернет- и мобильного банкинга долж-ны содержать четкую информацию о процентных ставках, выплачиваемых банком по конкретному счету/продукту клиента, а также отображать более выгодные процентные ставки, предлагаемые этим банком

В Великобритании из-за пробела в нормативной базе банки, хотя и были обязаны включать ин-формацию о процентных ставках по сберегатель-ным счетам в годовую выписку, не были обязаны отображать эту информацию в учетных записях клиента Интернет- или мобильного банкинга. Управление по финансовому регулированию пред-ложило новые правила, согласно которым банки обязаны четко отображать процентные ставки в приложениях Интернет-банкинга.

Кредит – Интернет- и мобильный банкинг

Основные проблемы кредитования связаны с пре-доставлением кредита в режиме онлайн/через СМС. Сложности, связанные с этим видом продук-та, были описаны в отчете по передовой мировой практике по защите интересов потребителей в сфере кредитования в 2015 году. Банки начали предлагать необеспеченные потребительские за-ймы через мобильные приложения, что означает, что заемные средства могут быть переведены на счет клиента в течение нескольких минут.


32

II. М

ЕЖДУН

АРО

ДН

ЫЙ

ОП

ЫТ

ЗАЩ

ИТЫ

ПРАВ П

ОТР

ЕБИ

ТЕЛЕЙ


Внедрение максимального ограничения по став-кам мини-кредитования возымело положительный результат в Великобритании

Новые правила были введены в 2014 году; они предполагают более жесткие требования к про-верке платежеспособности заемщика, введение ограничений по ставкам мини-кредитов и запрет агрессивных практик со стороны коллекторов. Все эти меры привели к положительному результа-ту в Великобритании. Британская национальная благотворительная организация «Citizens Advice»», помогающая гражданам решать свои финансо-вые и юридические проблемы, сообщила о том, что число обращений, связанных с проблемами мини-кредитования, сократилось почти вдвое за первые 3 месяца 2015 года и составило 5554 по сравнению с 10 115 обращениями за первые 3 месяца 2014 года. Управление по финансовому регулированию продолжило тщательный контроль рынка мини-кредитования, обязав поставщиков таких услуг возмещать средства в случае нару-шения ими соответствующих норм. Например, в октябре 2015 года надзорный орган обязал «Dollar Financial»» возместить 15,4 млн. фунтов стерлингов 147 000 клиентам, которые пострадали в резуль-тате процедуры проверки платежеспособности, взимания долгов и системных сбоев.

Банки, предлагающие клиентам потребительские кредиты через приложения мобильного банкинга, должны прозрачно отражать процентную ставку в годовом исчислении (APR)

Мобильное приложение банка «Barclays»» четко отображает условия предоставления необеспе-ченных кредитов. Банк утверждает, что эта прак-тика отличается от того, как кредитные решения принимались в прошлом. «Раньше клиент должен был прийти в отделение и подать заявление лично, даже если его кредитный рейтинг уже был расчи-тан в другом банке» - говорит Мэтт Хаммерштейн, глава отдела по работе с клиентами «Barclays»». «Сейчас же в нашем мобильном приложении мы четко указываем максимальную сумму, которую клиент может занять, оставляя за ним право ре-шать, насколько это подходящий момент в его жизни для увеличения долговой нагрузки… и все это, не заходя в отделение банка»». Однако защитники прав потребителей выразили озабоченность отно-сительно того, что такие мобильные приложения не показывают годовую процентную ставку и что,

показывая максимальные суммы займа они, тем самым, подталкивают клиентов брать в кредит больше, чем им на самом деле необходимо.

Денежные переводы между счетами

Платежные системы позволяют потребителям переводить денежные средства между счетами, осуществлять платежи при помощи банковских карт, оформлять постоянные плат№жные поручения и пользоваться услугой безакцептного списания денежных средств. В Великобритании деятель-ность платежных систем находится в ведении Регулятора платежных услуг (PSR).


Улучшение инфраструктуры платежных систем с це-лью повышения эффективности и снижения сроков осуществления перевода

В 2008/09 гг. в ЕС было представлено Единое ев-ропейское платежное пространство (SEPA). В рам-ках этого пространства физические и юридические лица могут принимать и отправлять денежные переводы при помощи банковских карт и осущест-влять электронные платежи в европейской валюте по всей территории Европы дешево и эффективно, вне зависимости от их местонахождения в ЕС. Вместе с данной схемой были приняты положе-ния, согласно которым, стоимость международ-ных денежных переводов, безакцептного списания денежных средств и платежей с использованием банковских карт не должна превышать стоимость внутренних переводов. В Великобритании система «Faster Payments»» (Более быстрые платежи) была внедрена в 2008 году с тем, чтобы сократить сроки перевода денежных средств между сче-тами клиента в различных банках с 3 дней до нескольких часов.


33

Поддержка развития новых систем денежных пере-водов, позволяющих совершать мобильные плате-жи на номера мобильных телефонов

В апреле 2015 года в Великобритании была запу-щена система «Paym»». Для использования системы клиент должен зарегистрировать свой номер мо-бильного телефона и привязать его к банковскому счету, после чего он сможет получать денежные средства и перечислять их с помощью мобильно-го телефона. Чтобы перечислить деньги с помо-щью мобильного приложения своего банка или систему мобильного банкинга, клиенту нужно выбрать номер телефона своего друга из списка контактов или ввести соответствующий номер мо-бильного телефона вручную. Эта услуга позволяет отправлять деньги всем, кто на нее подписан. Клиент должен подтвердить имя человека перед совершением платежа с тем, чтобы убедиться, что денежные средства будут перечислены пра-вильному адресату.

Обслуживание счетов

В 2013 году прибыль банков от рассчетно-кассо-вого обслуживания составила 8,1 млрд. фунтов стерлингов. В настоящее время в Великобритании открыто более 68 миллионов счетов. На четы-ре крупнейших банка («Lloyds Banking Group»», «HSBC»», «RBS»» и «Barclays»») Великобритании при-ходится приблизительно 70% действующих счетов. Большая часть таких счетов в Великобритании – это так называемые «Free If In Credit»» («FIIC»») (кре-дитные счета без платы за обслуживание), при использовании которых клиент не платит ежеме-сячную комиссию, а только выплачивает сборы в случае овердрафта или использования других дополнительных услуг. Около 10 миллионов счетов открыты по пакетным предложениям, согласно которым клиент выплачивает ежемесячную ко-миссию, а в обмен получает счет и целый набор других услуг, включающих, например, страхование и специальные предложения. Самую высокую при-быль приносят комиссионные сборы за овердрафт (2,9 млрд. фунтов стерлингов) и нетто-процент по кредиту (3,2 млрд. фунтов стерлингов) – это при-быль, которую получают банки благодаря низкой процентной ставке на расчетные счета. Остальная часть прибыли включает комиссию за ведение счета в размере порядка 1 млрд. фунтов стер-лингов и 1 млрд. фунтов стерлингов в виде меж-банковской комиссии (сбор в пользу розничного банка в случае, если клиент совершает платеж с использованием его карты).

Директива о расчетных счетах

Клиенты должны четко знать размер комиссий и платежей для анализа и сравнения предложений различных банков и принятия взвешенного реше-ния относительно того, какой именно счет лучше отвечает их нуждам. Процесс сравнения про-центных ставок и сборов усложняется из-за того, что банки пользуются разной терминологией для описания одних и тех же услуг и предоставляют информацию в разных форматах. Директива ЕС о расчетных счетах, принятая в августе 2014 года, определила, что стандартизированная термино-логия, а также единый формат предоставления информации о ставках и сборах, описывающей наиболее востребованные услуги по обслужи-ванию расчетных счетов, помогут потребителям понять и сравнить предложения.

Директива призвана обеспечить клиентов воз-можностью найти всю информацию о наиболее репрезентативных услугах, предоставляемых по расчетным счетам в соответствующей стра-не-члене ЕС, в Информационных документах о взимаемых сборах (Fee Information Documents) и Ежегодных выписках со счета (Statements of Fees). Целью является избежание риска предоставления избыточной информации и упрощение процесса имплементации.

Согласно Статье 3 Директивы, страны-члены ЕС обязаны составить предварительный перечень наиболее репрезентативных услуг по расчетным счетам, состоящий как минимум из 10 позиций (но не больше 20), по которым взимается комиссия, предлагаемых как минимум одним поставщиком платежных услуг национального уровня.

Под наиболее репрезентативными услугами подразумеваются такие услуги по обслуживанию расчетных счетов, которыми клиенты пользуются чаще всего, и которые являются для них наибо-лее затратными. Европейская служба банковского надзора (EBA) обязана предоставить рекоменда-ции и инструкции по составлению такого перечня. Затем все страны-члены ЕС должны представить свой список в Комиссию ЕС и Европейскую службу банковского надзора (EBA).


34

II. М

ЕЖДУН

АРО

ДН

ЫЙ

ОП

ЫТ

ЗАЩ

ИТЫ

ПРАВ П

ОТР

ЕБИ

ТЕЛЕЙ

После этого Европейская служба банковского над-зора должна будет разработать стандартизиро-ванную терминологическую базу для описания тех услуг, которые внесены в национальные перечни большинства стран-членов ЕС.

После того, как Европейская комиссия примет европейскую систему стандартизированных тер-минов и определений каждая страна-член ЕС будет обязана использовать их в своих нацио-нальных перечнях. Затем должен быть опубли-кован окончательный перечень, которым должны будут пользоваться поставщики платежных услуг. В результате, некоторые термины и определения, содержащиеся в предварительном перечне, могут быть заменены, при этом другие останутся без изменения.

Термины из окончательного перечня услуг, включая стандартизированные термины ЕС, должны быть использованы при создании Информационного документа о сборах (FID), предоставляемого кли-енту до того, как он примет решение о выборе банка для открытия расчетного счета. Глоссарий, содержащий термины, принятые странами ЕС и их определения, также должен быть предоставлен клиенту по запросу. Европейская служба банков-ского надзора (EBA) обязана разработать стан-дартизированный формат информационного доку-мента о сборах, а также единый символ, который потребители смогут легко идентифицировать.

Ежегодная выписка о сборах (SOF) (в которой ука-заны уплаченные сборы, овердрафт и ставки по кредиту, применимые к данному счету в течение предыдущего года) должна предоставляться кли-енту. Европейская служба банковского надзора (EBA) должна разработать стандартизированный формат такой выписки о сборах, а также единый символ, который потребители смогут легко иден-тифицировать.

В дополнение к данным требованиям Директива также содержит требование о том, что клиенты в каждой стране-члене ЕС должны иметь доступ как минимум к одному сопоставительному сайту для получения объективной информации о сборах и процентных ставках по обслуживанию расчетных счетов. Контроль за работой этого сайта может быть возложен на регулирующий орган (либо на организацию, которая будет действовать от имени этого органа) и органы государственной власти и/или частные организации. Сравнение сборов и комиссий по счетам также могут осуществлять действующие сайты, сравнивающие различные

финансовые или нефинансовые продукты. Такие сайты должны соответствовать определенным критериям, включая требование о предоставлении сведений о собственниках и точной и актуальной информации с указанием времени ее последнего обновления.

Это необходимо для того, чтобы сформировать четкие и объективные параметры, на которых будет основываться сравнение. Также на таком сайте должны быть представлены различные пред-ложения по открытию и обслуживанию расчетных счетов, представляющие большую часть рынка.

За последние годы сборы за овердрафт и другие банковские сборы стало труднее отслеживать и сравнивать, так как банки перестали взимать про-центы, и начали списывать ежедневные сборы, еже-месячные сборы, или некую комбинацию сборов. Несогласованные овердрафты также могут вклю-чать оплаченные и неоплаченные сборы в допол-нение к прочим сборам. Все это лишь усложняет клиентам задачу понимания того, какой именно счет наиболее выгоден, особенно если они хотят пользоваться овердрафтом. Зачастую ответом на вопрос, какой же счет наиболее подходит клиенту, является «тут все зависит от ряда обстоятельств»» — от того, насколько часто, в каком размере и как долго они планируют пользоваться овердрафтом. Существуют факты, свидетельствующие о том, что многие клиенты недооценивают уровень своего пользования овердрафтом и слишком оптимистич-но относятся к возможности избежать его в буду-щем. В данных обстоятельствах предоставление клиенту перечня сборов и комиссий само по себе вряд ли даст желаемый результат. Помимо этого, клиенты должны быть осведомлены в деталях о том, как они фактически используют свой счет, какими услугами из всего пакета они пользуются и как часто они это делают. Для этого необходимо разработать рекомендации по более свободному доступу к стандартизированным данным и вне-дрить интерфейс прикладных программ (API).


35

Услуги по обслуживанию счетов, предоставляе-мые в Великобритании

В рамках Директивы о расчетных счетах, был составлен перечень услуг, ранжируемых исходя из среднего показателя стоимости и частоты ис-пользованию. Услуги, представленные в начале перечня, как правило, наиболее востребованы. Сбор за обслуживание счета включает в себя ко-миссию за открытие и ведение счета, а также, стоимость других услуг, включенных в сбор, таких как страхование или спецпредложения.28

• Комиссия за обслуживание счета: регулярно выплачивается клиентом за обслуживание счета или за пакет услуг по счету. • Согласованный овердрафт: заранее согласован-

ная сумма, которую клиент может занять у банка, если на его счету закончились денежные средства. • Несогласованный овердрафт: не согласованный

заранее заем денежных средств у банка в слу-чае, если на счете клиента закончились денеж-ные средства (либо если превышен лимит суммы согласованного овердрафта). • Отказ в совершении платежа из-за нехватки

средств: когда банк отказывает в совершении пла-тежа со счета клиента, ввиду нехватки средств (либо если при совершении такого платежа будет превышен лимит согласованного овердрафта). • Разрешение на совершение платежа, несмотря

на нехватку средств: когда банк разрешает совер-шить платеж со счета клиента, даже если на нем недостаточно средств (или если при совершении такого платежа будет превышен лимит согласо-ванного овердрафта). • Безакцептное списание средств: когда клиент

дает согласие на снятие денежных средств со своего счета третьему лицу (как правило, в роли третьего лица выступает сторонняя организация). Суммы могут варьироваться. • Постоянное платежное поручение: когда кли-

ент просит банк совершать регулярные плате-жи на фиксированную сумму на другой счет в Великобритании. • Перечисление денег в пределах страны

(Великобритании): когда клиент совершает платеж со своего счета на другой счет в Великобритании • Перечисление денег за пределы страны

(Великобритании): когда клиент совершает пла-теж со своего счета на другой счет за пределы Великобритании.

• Получение денег из-за пределов Великобритании: когда деньги переводятся на счет клиента со счета, зарегистрированного за пределами Великобритании. • Снятие денежных средств в валюте страны (фунт

стерлингов) в пределах Великобритании: когда кли-ент снимает деньги в фунтах стерлингов в банкома-те, в отделении банка или в почтовом отделении в Великобритании. • Снятие денежных средств в иностранной валюте

за пределами Великобритании: когда клиент сни-мает деньги в иностранной валюте в банкомате или в отделении банка за пределами Великобритании. • Платеж дебетовой картой в фунтах стерлингов:

когда клиент с помощью своей дебетовой карты совершает платеж в фунтах стерлингов. Это мо-жет быть оплата в магазине, онлайн-платеж или платеж по телефону. • Платеж дебетовой картой в иностранной ва-

люте: когда клиент с помощью своей дебетовой карты совершает платеж в иностранной валюте. Это может быть оплата в магазине, онлайн-пла-теж или платеж по телефону. • Аннулирование чека: когда клиент просит от-

менить оплату по выписанному им чеку.


• Разработать стандартизированную терминоло-гическую базу для описания услуг, предлагаемых в рамках расчетно-кассового обслуживания. Это необходимо для того, чтобы все банки описывали эти услуги одинаково; • Предоставить клиентам информацию о размере

комиссий и сборов в едином стандартизирован-ном формате до открытия счета; • Предоставить клиентам ежегодную выписку со

счета за предыдущий год в стандартизированном формате; • Предоставить клиентам электронные данные

об использовании ими расчетного счета, которые они смогут загрузить на сопоставительный сайт и сравнить уровень затрат по различным банков-ским счетам; • Внедрить открытый стандарт интерфейса при-

кладных программ (API) для банков; • Удостовериться в том, что сопоставительные

сайты предоставляют объективные и точные ре-зультаты сравнения различных услуг расчетно-кас-сового обслуживания.

28 https://www.fca.org.uk/static/documents/feedback-statements/fs15-04.pdf


III. О

БО

СН

ОВАН

ИЕ

КРИ

ТЕРИ

ЕВ

ВЫ

БО

РКИ

ФИ

НАН

СО

ВЫ

Х О

РГАН

ИЗА

ЦИ

Й

ДЛЯ П

РО

ВЕД

ЕНИ

Я М

ОН

ИТО

РИ

НГА

36

III. ОБОСНОВАНИЕ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРКИ ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

При формировании выборки банков в качестве базового критерия Консультантом был выбран показатель объема привлеченных средств физи-ческих лиц, отражающий «популярность»» того или иного банка среди населения.

По материалам сайта Bankodrom.ru29, сформи-рованного на основании данных, представленных Центральным банком Российской Федерации, на январь 2016 года в ТОП-30 вошли следующие банки:

29 Финансовые показатели банков и НКО. Привлеченные средства физических лиц - http://www.bankodrom.ru/finansovye-pokazateli-bankov/privlechennye-sredstva-fizicheskih-lic/

№ Название банка Объем привлеченных средств физических лиц

1. Сбербанк 10 201 508 864

2. ВТБ 24 2 022 460 810

3. Газпромбанк 630 174 574

4. Альфа-банк 623 909 613

5. Россельхозбанк 492 377 270

6. Банк Москвы 408 462 014

7. Райффайзенбанк 362 759 011

8. Бинбанк 283 309 594

9. Промсвязьбанк 267 936 521

10. ФК Открытие 248 648 533

11. Ханты-Мансийский банк Открытие 228 044 783

12. Московский кредитный банк 198 115 063

13. Росбанк 195 935 403

14. Санкт-Петербург 177 224 410

15. ЮниКредит Банк 176 701 513


37

При этом три банка из ТОП-30 по объему привле-ченных средств физических лиц по состоянию на январь 2016 года проходили процедуру санации: Банк Москвы, Российский капитал и Траст Банк.

По данным четвертой волны ежегодного иссле-дования эффективности российских сервисов интернет-банкинга физических лиц «Internet Banking Rank 2015»», наиболее эффективными ин-тернет-банками с точки зрения наличия функций и удобства интерфейсов по результатам исследо-вания были признаны интернет-банки Тинькофф Банка, Промсвязьбанка, Альфа-Банка, Сбербанка и Банка Русский Стандарт. В данном случае под эффективностью подразумевает степень удовлет-воренности пользователя функционалом интер-нет-банкинга. Признанные по данному критерию

лучшие российские интернет-банки предлагают широкие возможности оплаты различных услуг, внутрибанковских и внебанковских переводов, открытия вкладов, заказа карт и других банков-ских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения повторяющихся операций.

Наиболее популярными интернет-банками среди российских пользователей являются «Сбербанк Онлайн» » Сбербанка России, «Альфа-Клик»» Альфа-Банка, «Телебанк» ВТБ24», интернет-бан-ки Тинькофф Банка и Банка «Русский Стандарт»». Эти 5 интернет-банков вместе охватывают 58% интернет-пользователей и 87% всех пользовате-лей интернет-банкинга в России30.

30 http://markswebb.ru/e-finance/internet-banking-rank-2015/

№ Название банка Объем привлеченных средств физических лиц

16. Русский Стандарт 173 100 133

17. МДМ Банк 172 062 078

18. Хоум Кредит 166 377 583

19. Югр-а 158 504 798

20. Московский Индустриальный банк 149 837 588

21. Уральский Банк Реконструкции и Развития 141 391 767

22. Российский Капитал 140 119 392

23. Возрождение 127 453 277

24. Совкомбанк 125 956 798

25. Ситибанк 118 222 254

26. СМП Банк 114 277 104

27. Восточный экспресс банк 112 356 633

28. Траст 102 812 051

29. АК БАРС 99 222 590

30. Тинькофф Банк 88 376 009


III. О

БО

СН

ОВАН

ИЕ

КРИ

ТЕРИ

ЕВ

ВЫ

БО

РКИ

ФИ

НАН

СО

ВЫ

Х О

РГАН

ИЗА

ЦИ

Й

ДЛЯ П

РО

ВЕД

ЕНИ

Я М

ОН

ИТО

РИ

НГА

38

С учетом представленных данных нами было про-ведено исследование по 30 банкам по оценке функционала интернет-банкинга в рамках сфор-мулированных гипотез, а также более деталь-ное исследование предоставления услуг дистан-ционного банковского обслуживания физических лиц в 10 банках: Сбербанк, ВТБ24, Альфа банк, Райффайзен банк, Промсвязьбанк, Открытие, Росбанк, Русский Стандарт, Ситибанк, Тинькофф.

Перечисленные банки входят в ТОП-30 по раз-меру активов по данным на январь 2016 года31, за исключением Банка Тинькофф. Перечисленные банки предлагают одни из самых широких пакетов услуг дистанционного обслуживания на рынке, что делает их привлекательными объектами для ана-лиза. Банк Тинькофф был включен в выборку по причине его многолетнего лидерства32 на рынке дистанционного обслуживания физических лиц, и, соответственно, статуса референтного банка по качеству интернет-сервисов на сегодняшний день.

31 Центральный банк РФ, ТОП-30 крупнейших российский банков на I квартал 2016 года http://www.cbr.ru/analytics/bank_system/svst01122015.pdf 32 Аналитическая компания Markswebb, Internet Banking Rank http://markswebb.ru/e-finance/internet-banking-rank-2015/

Рисунок 2. Распределение оценок функциональных возможностей

и удобства пользования интернет-банков

Источник: http://markswebb.ru/e-finance/internet-banking-rank-2015/


39

На первом этапе работы в рамках проведения «кабинетного»» исследования нами были проа-нализированы: нормативно-правовая база, ре-гулирующая вопросы, связанные с получением и оказанием услуг посредством дистанционного банковского обслуживания; текущая ситуация на рынке дистанционного банковского обслужива-ния в России, а также передовая международная практика с целью получения наиболее полного представления о текущей ситуации и возможных трендах.

По информации, полученной Консультантом от Роспотребнадзора, ФАС России и Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, количество обращений потребителей, связанных с дистанци-онным банковским обслуживанием недостаточно, чтобы вести по ним отдельный статистический учет. Единичные обращения, поступавшие в ука-занные органы в 2015 году, свидетельствуют о том, что потребители финансовых услуг часто не воспринимают онлайн-банкинг как самостоя-тельную финансовую услугу, считая его дополни-тельной опцией технического характера в рамках «основной»» финансовой услуги, чаще всего при обслуживании банковского счета.

Тематическим фокусом исследования стал детали-зированный анализ отмеченных в Разделе 1 про-блем, сформулированные гипотезы и параметры их проверки.

В ходе данной работы мы руководствовались об-щими положениями, заложенными в техническом задании, а именно: для того, чтобы потребитель осознанно принял на себя все риски, связанные с покупкой финансовой услуги, финансовая орга-низация должна:

► Обеспечить потребителя необходимыми ин-формационными материалами, в которых содер-жится перечень условий по предоставлению фи-нансовых услуг, изложенных простым и понятным языком;

► Вести открытый диалог с потребителем и разъ-яснять ему на этапе продажи финансовых услуг все условия договора;

► Предоставлять в открытых источниках инфор-мацию об условиях и правилах приобретения фи-нансовых услуг, а также их особенностях – для сравнения предложений данной финансовой ор-ганизации с другими предложениями на рынке.

С учетом специфики дистанционного банковского обслуживания сбор данных осуществлялся с по-мощью кабинетного исследования интернет-сай-тов выбранных финансовых организаций и обра-щения в офисы и представительства финансовых организаций по методу «тайного» покупателя» (Таблица 1).

Сбор данных осуществлялся следующим образом:

1. Сбор данных по Интернет-ресурсам финансовых организаций согласно сформулированным про-блемным областям и гипотезам;2. Анализ полученных первичных данных по Интернет-ресурсам;3. Сбор данных из систем дистанционного бан-ковского обслуживания и мобильных приложений;4. Обобщение данных из систем дистанционного банковского обслуживания и мобильных прило-жений;5. Формулировка задания для тайных покупателей;6. Проведение «тайных покупок»», нацеленных на получение полной информации.

IV. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ, ИССЛЕДОВАНИЯ И СОЗДАНИЯ СЕКТОРАЛЬНЫХ РЕЙТИНГОВ


40

IV. О

БО

СН

ОВАН

ИЕ

КРИ

ТЕРИ

ЕВ

ВЫ

БО

РКИ

ФИ

НАН

СО

ВЫ

Х О

РГАН

ИЗА

ЦИ

Й

ДЛЯ П

РО

ВЕД

ЕНИ

Я М

ОН

ИТО

РИ

НГА

№ Гипотеза Параметры проверки гипотез

1. Предоставление потребителю

необходимой и достоверной

информации об услугах,

обеспечивающей возможность

их правильного выбора

Доступность договоров ДБО и КБО33 Наличие на сайте условий/правил по использованию систем дистанционного

банковского обслуживания

Возможность дистанционно получить следующую информацию:

• Отчет обо всех операциях по текущим счетам только за ограниченный

период времени

• Отчет обо всех операциях по текущим счетам за любой период,

выбранный пользователем

• Отчет обо всех операциях по депозитным счетам только за ограниченный


• Отчет обо всех операциях по депозитным счетам за любой период,


• Отчет обо всех операциях по кредитным счетам только за ограниченный


• Отчет обо всех операциях по кредитным счетам за любой период,


• Информация о депозитах (об остатке средств, сроке, процентной ставке

• Информация о кредитах (об остатке задолженности, наличии

просроченных платежей, графике погашения)

• Доступный остаток по карте

• Информация о лимитах перевода между своими счетами

• Информация о лимитах перевода между своим и иным счетами

• Информация о лимитах по платежам

• Комиссии за перевод между счетами

2. Интернет-сервисы предлагаются

потребителям вне зависимости

от их потребностей.

Изучение договоров ДБО и КБО в части:

• договорные основы подключения к ДБО,

• наличие специальных письменных заявлений потребителя о подключении

к ДБО,

• наличие аппаратных и программных требований для подключения к

ДБО.

3. Договор устанавливает

заведомое освобождение

банка от ответственности

при наступлении ущерба

потребителям.

Изучение договоров ДБО и КБО в части

наличия в договорах, заключаемых с потребителями, положений, признанных

Роспотребнадзором, а затем - судом, нарушающими права потребителей.

Таблица 1. Гипотезы и параметры проверки

33 ДБО – договор дистанционного банковского обслуживания; КБО – договор комплексного банковского обслуживания


41

Для проведения исследования Консультантом в соответствии с требованиями Контракта был по-добран технический персонал, отвечающий сле-дующим требованиям:

1. Координаторы с опытом проведения марке-тинговых или социологических исследований в регионах, выбранных на Проект;2. Исследователи интернет-сайтов с опытом сбора и обработки данных для маркетинговых и социо-логических исследований;3. Тайные покупатели со следующими требова-ниями к социально-демографическому профилю:a. возраст от 25 лет;b. высшее образование;c. стаж работы по основному месту – от 2 лет.Все «тайные» покупатели» прошли тест на соци-ально-демографическую пригодность, получили инструктаж по обозначенным легендам и специ-фичные указания для проверки дополнительных гипотез. В рамках проведения полевого исследования были представлены следующие достоверные персональ-ные данные: • Паспортные данные; • Информация об образовании и трудоустройстве;

• Информация о семейном положении; • Информация о доходах и расходах.

В рамках третьего этапа исследования был проа-нализирован функционал интернет-банков и мо-бильных приложений 30 крупнейших российских банков, работающих с потребительским сектором (в соответствии с выборкой).

Дистанционные сервисы были проверены на на-личие следующих 18 функций (сводная таблица представлена в Приложении 1):

1. Получение информации о балансе карт; 2. Доступ к выписке по счетам и вкладам; 3. Платежи в адрес юридических лиц (ЖКУ, ин-тернет, связь и т.д.); 4. Переводы на счета клиентов своего и прочих банков; 5. Платежи по кредитам и кредитным картам; 6. Блокировка карт-счета; 7. Переводы между счетами, вкладами, картами клиента; 8. Автоматические регулярные платежи (ЖКУ, связь и т.д.); 9. Открытие вклада;


4. Условия договора усложняют

возмещение потребителю

несанкционированно списанных

средств, по сравнению с по-

ложениями закона.

Изучение договоров ДБО и КБО

Изучение случаев и форм оспаривания совершаемых операций через

Интернет-банк

Обращение в банк методом «тайного покупателя»»Получение следующей информации:

• Наличие платы за уведомление потребителя по каждой совершенной

операции

• Раскрытие банком информации об ответственности мобильного

оператора при обеспечении сохранности данных

• Случаи ответственности потребителя за убытки по операциям,

совершенным от имени потребителя

• Случаи передачи идентификационных данных потребителю

незащищенным способом (СМС, чек банкомата)

• Наличие порядка оспаривания совершенных потребителем операций

5. Банк не предлагает

потребителю дополнительных

средств управления рисками,

связанными с обеспечением

безопасности интернет-банка.

Изучение договоров ДБО и КБО

Изучение случаев и форм оспаривания совершаемых операций через


Получение следующей информации:

• Предложение банком потребителю аппаратных и программных средств

защиты

• Наличие возможностей получения потребителем оперативных

консультаций

• Наличие иных средств защиты

Таблица 1. Гипотезы и параметры проверки


42

IV. О

БО

СН

ОВАН

ИЕ

КРИ

ТЕРИ

ЕВ

ВЫ

БО

РКИ

ФИ

НАН

СО

ВЫ

Х О

РГАН

ИЗА

ЦИ

Й

ДЛЯ П

РО

ВЕД

ЕНИ

Я М

ОН

ИТО

РИ

НГА

10. Операции с металлическими счетами;11. Операции с валютой и валютными счетами;12. Операции с ценными бумагами;13. Приобретение и оплата страхового полиса от банка;14. Наглядная (графика) информация о личных финансах;15. Геолокация (поиск банкоматов);16. Изменение лимита пользования картой;17. Запрос и оплата начислений государственных структур (ФМС, ГИБДД и т.д.);18. Оплата налогов;19. Возможность оформить кредит;20. Наличие прямых финансовых выгод от поль-зования интернет-банком.

Источником информации о наличии или отсут-ствии каждой из функций в интернет-банке/мо-бильном приложении служили сайты финансовой организации или интерфейс исследуемых серви-сов.

Результат исследования представлен в форме таблицы (Приложение 1) в формате xls. Каждая из ячеек таблица содержала один из пяти симво-лов-индикаторов: «1»» - данная функция доступна в интернет-банке/мобильном приложении; «0,5» - данная функция доступна в интернет-банке/мо-бильном приложении частично; «0»» - данная функ-ция не представлена в интернет-банке/мобиль-ном приложении; «-»» - интернет-банк/мобильное приложение у данной финансовой организации отсутствуют; «?»» - однозначного ответа о наличии/отсутствии данной функции в интернет банке или мобильном приложении получить не удалось.

В рамках третьего этапа также была произведена оценка доступности для клиента информации о лимитах (ограничениях) по переводам и плате-жам с использованием интернет-банка/мобиль-ного приложения, а также о комиссиях и сборах за пользование сервисом по 30 крупнейшим рос-сийским банкам, работающим с потребительским сектором (в соответствии с выборкой).

Результат исследования бы представлен в форме таблицы (Приложение 2) в формате xls. В случае, если информация о лимитах (ограничениях) по переводам и платежам с использованием интер-нет-банка/мобильного приложения была доступ-на на сайте финансовой организации, в таблице ставилась оценка «1»», если информация была представлена неоднозначно или не полностью ставилась оценка «0,5»», наконец «0»» ставился в случае, если информации на сайте представ-лено не было, а значок «-»» заносился в таблицу

в случае, если у банка отсутствовало мобильное приложение или интернет-банк.

30 крупнейших российских банков (в соответствии с выборкой) были проанализированы на предмет наличия в открытом доступе утвержденных офи-циальных документов, регулирующих использова-ние и работу интернет-банка и мобильного при-ложения. Кроме того, отдельно было отмечено присутствие (отсутствие) пункта об использова-нии интернет-банка или мобильного приложения в клиентских договорах.

Утвержденными официальными документами, регулирующими использование и работу интер-нет-банка и мобильного приложения, призна-вались опубликованные на сайте банка доку-менты, носящие следующие названия: условия предоставления услуги «интернет-банк»», тарифы на использование услуги «интернет-банк»», усло-вия проведения банковских операций через дис-танционные каналы обслуживания и так далее. Договор комплексного банковского обслужива-ния, описывающий порядок и условия пользова-ния интернет-банком и мобильным приложением, также признавался официальным регулирующим документом.

Поиск соответствующих документов осуществлял-ся при помощи сайта банка.

Результат исследования бы представлен в форме таблицы (Приложение 3) в формате xls. В случае, если официальные утвержденные документы, ре-гулирующие использование интернет-банка и мо-бильного приложения, были обнаружены на сайте, в соответствующую графу таблицы заносились их названия, а также URL-ссылка на соответствую-щие web-страницы. В случае, если документы обнаружены не были, это указывалось в таблице отдельно.

Информация о присутствии в клиентских догово-рах информации о порядке использования интер-нет-банка и мобильного приложения заносилась в таблицу в формате слова «Да»» и «Нет»», сопро-вождавшихся, в случае необходимости, коммен-тариями.

30 крупнейших банков (в соответствии с выбор-кой) были также проанализированы на предмет наличия в открытом доступе информации о мерах и правилах безопасности доступа и совершения операций при помощи интернет-банка и мобиль-ного приложения.


43

Результат исследования бы представлен в форме таблицы (Приложение 4) в формате xls. В случае, если на сайте банка были обнаружены разделы или документы, описывающие меры и правила безопасности пользования интернет-банком и мо-бильным приложением, соответствующая ссылка заносилась в таблице. В случае, если информации обнаружено не было, это отдельно указывалось в таблице.

При изучении договоров и иных правоустанав-ливающих документов по дистанционному бан-ковскому обслуживанию были проанализированы интернет-сайты 30-ти банков на предмет раскры-тия и полноты предоставляемой информации для клиента. Итоговым документом проведенного анализа является сводная таблица Excel, которая включает в себя перечень из 30-ти банков (по вертикали), пять вопросов (по горизонтали) и ком-ментарии по каждому из банков (Приложение 5). На три вопроса (наличие на сайте банка до-говора комплексного банковского обслуживания; наличие на сайте банка договора дистанционно-го банковского обслуживания, наличие на сайте банка условий/правил по использованию систем дистанционного банковского обслуживания) были даны краткие положительные или отрицательные ответы. На вопросы относительно детальности описания продуктов ДБО и ясности для пользо-вателя материала, изложенного в договорах и правилах банков, ответы были даны на основании оценки группы экспертов.

При исследовании ответственности мобильных операторов и интернет провайдеров при оказании услуг дистанционного банковского обслужива-ния фокус был направлен на изучении правил и договоров 30-ти банков по вопросам ответствен-ности мобильного оператора, интернет провай-дера и банка в обеспечении сохранности личных данных клиента банка. Итоговая таблица Excel (Приложение 6) содержит в себе перечень из 30-ти банков (по вертикали) и три вопроса (по горизонтали): содержат ли правила положения об ответственности мобильного оператора в кон-тексте обеспечения сохранности данных; содер-жат ли правила положения об ответственности интернет провайдера в контексте обеспечения сохранности данных; содержат ли правила поло-жения об ответственности банка в связи со сбоями работы почты, Интернета, мобильных сетей связи. На данные вопросы, изучив содержание догово-ров, представленных банками, можно было дать однозначный ответ (да(1)-нет(0)).

При исследовании порядка возврата ошибочно пе-реведенных средств было проанализировано, как российское законодательство регулирует порядок возврата платежей, перечисленных при помощи интернет-банка или мобильного приложения, а также как согласуются между собой различные нормативные акты по данному вопросу. Далее предметом анализа стала правоприменительная практика, существующая в 10 российских банках (в соответствии с выборкой). Эксперты проекта провели телефонные интервью с сотрудниками банков, в ходе которых были заданы следующие вопросы:

— Можно ли отменить платеж в адрес юридического

лица в интернет-банке?

— Если да, какие условия?

— Если нет, то можно ли отменить его иначе (заявление,

звонок и т.д.)?

— Если да, какие условия?

— "Можно ли отменить перевод физическому лицу (кли-

енту того же банка) в интернет-банке?"

— Если да, то какие условия?




— "Можно ли отменить перевод физическому лицу (кли-

енту другого банка) в интернет-банке?"





Что происходит, если я ввел несуществующие реквизиты?

Результаты интервью представлены в форме та-блицы в формате xls (Приложение 7). Помимо ответов сотрудников банков, таблица содержит комментарии интервьюеров, а также имя сотруд-ника банка, беседовавшего с интервьюером.

В рамках реализации полевого исследования ме-тодом «тайного покупателя»» были открыты счета и оформлены банковские карты в 10 банках (в соответствии с выборкой). Результат исследования представлен в формате таблицы Excel и содержит одиннадцать листов (Приложение 8), один из ко-торых – сводная информативная таблица по десяти банкам, остальные десять листов содержат более подробную и детальную информацию по каждому из банков в отдельности. Каждый из листов ан-кеты содержит в себе унифицированный список вопросов по блокам (Таблица 2).

К операциям по конвертации валют в системе каждого интернет-банка прилагаются скриншоты, отображающие итоговую стоимость операции в сравнении с заявленной.


44

IV. О

БО

СН

ОВАН

ИЕ

КРИ

ТЕРИ

ЕВ

ВЫ

БО

РКИ

ФИ

НАН

СО

ВЫ

Х О

РГАН

ИЗА

ЦИ

Й

ДЛЯ П

РО

ВЕД

ЕНИ

Я М

ОН

ИТО

РИ

НГА

Таблица 2. Анкета

Блок Оформляем кредит через интернет-банк

Вопросы

1.1. Можно ли оставить заявку на кредит онлайн?

1.2. Указана ли процентная ставка оформляемого кредита?

1.3. Возможно ли узнать итоговую стоимость кредита онлайн?

1.4. Представлена ли в интернет банке информация о порядке погашения и сумме ежемесячного платежа?

1.5. Представлена ли информация о штрафах за просрочку платежей по кредиту (пени)?

1.6.1. Можно ли проконсультироваться онлайн со специалистом банка по вопросу кредитования?

1.6.2. Необходим ли телефонный разговор со специалистом банка при оформлении кредита?

1.7. Нужно ли физически посещать банк, на каком этапе?

1.8. Есть ли страхование кредита?

Блок Открываем депозит на минимальную сумму посредством интернет-банка

Вопросы

2.1. Можно ли открыть депозит онлайн?

2.2. Можно закрыть депозит онлайн? Ограничения, условия?

2.3. Отображаются ли нижнее пороговое значение по размеру открываемого депозита?

Дополнительные вопросы по открытию онлайн-депозитов:

2.4. Представлены ли банком специальные онлайн-депозиты (со специальными условиями)?

2.5. Совпадает ли перечень доступных депозитов в онлайн-банке и физическом офисе банка?

Блок Посредством интернет банка проводим операцию по конвертации валют

Вопросы

3.1. Отображается ли курс валют на странице конвертации?

3.2. Совпадает ли сумма совершения сделки с курсом, отраженным в интернет-банке?

3.3. Предупреждает ли банк о возможном несовпадении итоговой стоимости конвертации и текущим курсов валют, представленным банком?

После сбора первичных данных в ходе реализации полевого исследования методом «тайного покупа-теля»» возникла необходимость проведения допол-нительного кабинетного исследования с целью по-лучения следующих материалов (Приложение 9), а именно:

— Информации относительно договорных основ от-ношений потребителя и финансовой организации по поводу предоставления интернет-сервисов;— Информации относительно ответственности банка при нанесении ущерба;— Информации относительно порядка уведомления потребителя;— Информации относительно средств управления рисками, предлагаемые клиентам банками;— Примеры системных требований для установки и

корректной работы антивирусных программ;— Доступность информации по продуктам ДБО (бу-клеты, условия на сайте и проч.).

Полученные данные были проанализированы по ка-ждому вопросу (показателю) с учетом их нормиро-вания и процентного соотношения к исследуемой выборке. Также были сформулированы обобщенные показатели, представляющие общий проблемный срезы по каждому отдельному показателю.

Таким образом, результаты исследования дают воз-можность оценить степень распространенности той или иной проблемы, провести сопоставление данных показателей в различных финансовых организациях, а также обобщить полученные выводы для формули-ровки рекомендаций.


4545

V. СЕКТОРАЛЬНЫЕ РЕЙТИНГИ ПРОБЛЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ БАНКОВСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОНЛАЙН-СЕРВИСОВ (ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ)

1. Предоставление потребителю необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечива-ющей возможность их правильного выбора

Функционал различных систем интернет-банкинга предлагает широкий набор опций, которые клиент может осуществлять без очного обращения в отде-ление банка (см. Таблица 3). Практически все банки предоставляют открыто информацию о балансе карт и доступ к выписке по счетам и вкладам, позволяют совершать платежи (ЖКУ, интернет, мобильная связь и т.д.), а также осуществлять переводы между своими счетами и на счета других клиентов (в т.ч. других бан-ков). Более подробно возможный функционал пред-ставлен в Таблице 3.

При более детальном исследовании деятельности дис-танционных банковских систем 10 банков (согласно выборке) методом «тайного покупателя»» было выявле-но, что некоторые из заявленных функций работают в ограниченном формате или не предоставляют клиенту полную информацию.

В частности, 70% исследуемой выборки банков пред-лагают дистанционно оформить кредит. При этом, процедура оформления требует в 90% случаях кон-сультации по телефону со специалистом и очного

обращения в отделение банка. Более того, только в 20% случаях указана процентная ставка по кредиту, а итоговую стоимость кредита можно узнать онлайн только в 10%.

Только 30% банков предоставляют информацию о сум-ме ежемесячного платежа и о порядке погашения, и ни один из исследуемых банков не предоставляет информацию о штрафах за просрочку платежей по кредиту (пени). Открытие депозита возможно во всех исследуемых банках, а закрытие только в половине из них. При этом депозиты, доступные для открытия в дистанционном формате чаще всего являются специ-альными продуктами (50% случаев), совпадая с общим перечнем предлагаемых вариантов банков лишь в 30%.

Только 2 банка (Промсвязьбанк и Тинькофф) из 10 пре-доставляют возможность консультирования со специа-листом в режиме онлайн, остальные банки предлагают обратиться потребителю с вопросом при помощи теле-фонной связи. Отсутствие возможности задать вопрос в режиме реального времени чревато для потребителей, во-первых, дополнительными временными затратами (ожидание ответа оператора, уточнение информации и проч.), а также риском получения некомпетентной кон-сультации, на которую впоследствии нельзя сослаться.34

34 При обращении в колл-центр банка клиент предупреждается о возможной записи телефонного разговора в целях повышения качества обслуживания клиентов, однако, впоследствии при возникновении спорной ситуации получить указанную запись практически не возможно.

Функционал ПК/Мобильное приложение (далее – Приложение)

Количество банков (%)

получение информации о балансе карт

ПК 100%

Приложение 84%

доступ к выписке по счетам и вкладам

ПК 96%


платежи в адрес юридических лиц (ЖКУ, ин-тернет, связь и т.д.)

ПК 96%


переводы на счета клиентов своего и про-чих банков

ПК 100%



4646

V. СЕК

ТОРАЛЬН

ЫЕ

РЕЙ

ТИН

ГИ

ПРО

БЛЕМ

ПО

ТРЕБ

ИТЕ

ЛЕЙ

П

РИ

БАН

КО

ВСКО

М О

БСЛУЖ

ИВАН

ИИ

Функционал ПК/Мобильное приложение (далее – Приложение)

Количество банков (%)

платежи по кредитам и кредитным картам ПК 60%


блокировка карт-счета

ПК 84%


переводы между счетами, вкладами, кар-тами клиента

ПК 96%


автоматические регулярные платжи (ЖКУ, связь и т.д.)

ПК 44%


открытие вклада

ПК 76%


операции с металлическими счетами

ПК 24%


операции с валютой и валютными счетами

ПК 68%


операции с ценными бумагами ПК 20%


приобретение и оплата страхового полиса от банка

ПК 16%


наглядная информация о личных финансах

ПК 60%


изменение лимита пользования картой

ПК 24%


оплата налоговПК 32%


Возможность оформить кредитПК 24%


Таблица 3. Функционал дистанционных банковских систем


4747

35 См., например, результаты опросов, проводимых Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ): http://nacfin.ru/naibolee-vostrebovannye-bankovskie-uslugi/.

Порядок предоставления интернет-обслуживания Доля банков в выборке

ДБО предоставляется на основе специального договора о ДБО 40%

ДБО предоставляется на основе договора банковского обслуживания, при наличии отдельного письменного заявления потребителя о предоставлении ДБО

33%

ДБО предоставляется на основе договора банковского обслуживания, специального письменного заявления для подключения к ДБО не требуется

27%

2. Интернет-сервисы часто предлагаются потре-бителям вне зависимости от их потребностей, а информирование потребителей при предостав-лении интернет-банкинга недостаточно для приня-тия ответственного решения.

Для проверки данной гипотезы Консультантом изучены договорные основы подключения к ДБО, в том числе, наличие отдельных договоров дис-танционного банковского обслуживания или пись-менных заявлений потребителя о подключении интернет-банка. Результаты анализа приведены в Таблице 4.

Как видно из Таблицы 4, в 2/3 исследованных случаев интернет-сервис предоставляется потре-бителю на основании типового договора о предо-ставлении банковских услуг (в разных банках это может быть Договор банковского обслуживания, Договор комплексного банковского обслуживания и т.п.), предоставляющего клиенту пользоваться различными услугами банка –— открывать сче-та, вклады, получать банковские карты и пр., а также пользоваться сервисами дистанционного обслуживания.

К сожалению, статистика, позволяющая уста-новить, какое число потребителей обращается в банки и заключает договор банковского обслужи-вания целевым образом ради получения доступа к интернет-сервисам, не ведется. Однако исследо-вания популярности банковских услуг35 позволя-ют предположить, что в подавляющем большин-стве случаев обеспечение потребителю доступа к интернет-сервисам не является той услугой, за приобретением которой обратился потребитель.

По наблюдениям и опыту Консультанта, заявления к договору о предоставлении банковских услуг, если речь идет об услуге, которую потребитель не рассматривает в качестве целевой, ради ко-торой он обратился в банк, часто заключаются

непосредственно при заключении основного до-говора, а заполнение соответствующих заявлений производится сотрудником банка. Таким же об-разом может заключаться и отдельный договор о предоставлении услуги, которую потребитель соглашается получить «на всякий случай»».

В результате ознакомление с правилами ДБО при подписании договора происходит «в общих чертах»», а условия договора о ДБО подписыва-ются потребителем автоматически, если условия предоставления основной услуги его устраивают.

При этом 27% исследованных банков не требуют отдельного заявления потребителя о подключении к ДБО, а 23% - допускают самостоятельное под-ключение к ДБО потребителя, заключившего общий договор о предоставлении банковских услуг, без до-полнительного обращения потребителя в офис банка с информацией о своем желании воспользоваться данной услугой.

Отметим, что в числе услуг, при обращении за ко-торыми потребитель сразу (непосредственно при заключении договора банковского обслуживания) подписывает условия использования интернет-бан-ка, такая услуга как социальная карта для получения пенсии и/или иных социальных выплат (см. Рисунок 3).

Консультантом были рассмотрены условия информи-рования потребителя о подключении к интернет-бан-кам. Тайными покупателями были изучены условия предоставления информации об интернет-банках в отпечатанном виде (брошюр, буклетов) в отделениях 11 банков (где, как указывалось выше, скорее всего чаще и подписываются условия пользования интер-нет-банком) путем обзвона банковских колл-центров. Кроме того, тайные покупатели посетили офисы не-которых из исследуемых банков для получения на-званных брошюр/буклетов. Результаты исследований приведены в Таблице 5.

Таблица 4. Договорные основы


4848

V. СЕК

ТОРАЛЬН

ЫЕ

РЕЙ

ТИН

ГИ

ПРО

БЛЕМ

ПО

ТРЕБ

ИТЕ

ЛЕЙ

П

РИ

БАН

КО

ВСКО

М О

БСЛУЖ

ИВАН

ИИ

Рисунок 3. Скриншот

Таблица 5. Доступность информации

Наименование банка

Наличие на сайте условий/правил по использованию систем дистанционного банковского обслужива-ния

Доступность информа-ционных буклетов по про-дуктам ДБО для посети-телей банков (по данным колл-центра)

Доступность информа-ционных буклетов по продуктам ДБО для по-сетителей банков (при посещении офиса)

Сбербанк России да да нет

ВТБ 24 да да да

Альфа-Банк да да нет

Райффайзенбанк да да нет

Промсвязьбанк да нет нет

ФК Открытие да да да

Ханты-Мансийский

банк Открытие

нет да нет

Росбанк да да да

Русский Стандарт да да нет

Совкомбанк 0 да нет

Ситибанк да да да


4949

Таким образом, в 90% обследованных случаев на сайтах банков в интернете довольно легко можно найти детальные описания работы интер-нет-банка. В отделениях банков предполагается наличие изготовленных полиграфическим спосо-бом информационных материалов. Однако, не всегда отделения банков такими материалами располагают в действительности.

Тайные покупатели отмечают, что специалисты колл-центров не гарантируют наличие соответ-ствующих материалов в любом отделении банка и затрудняются ответить, где именно они точно есть. Так, сотрудники отделений Альфа-банка и Райффайзенбанка сообщили, что материалов по ДБО у них не бывает. Сотрудники Сбербанка со-общили, что материалов по Интернет-банкингу нет и не бывает, но есть буклет, посвященный

мобильному банку. В Банке ВТБ24 материалы имеются, но их надо специально запрашивать у сотрудников банка - их нет на информационных стендах или столах.

Тайные покупатели отмечают недостаточную ин-формативность имеющихся в офисах некоторых банков материалов. Отметим также, что пред-лагаемые материалы содержат информацию о преимуществах интернет-банков, доступности и удобстве их функций для пользователя, но не сообщают ни о рисках потребителя, связанных с использованием электронного средства платежа, ни о правах потребителя и его действиях в случа-ях, когда такие риски наступили.

Примеры таких материалов см. Рисунок 4.



5050

V. СЕК

ТОРАЛЬН

ЫЕ

РЕЙ

ТИН

ГИ

ПРО

БЛЕМ

ПО

ТРЕБ

ИТЕ

ЛЕЙ

П

РИ

БАН

КО

ВСКО

М О

БСЛУЖ

ИВАН

ИИ

Следует отметить, что в 77% случаев ни договор, ни правила пользования интернет-банком не устанавли-вают ни аппаратных, ни программных требований к оборудованию потребителя. Между тем, выполнение потребителем общих требований безопасности оче-видно эти требования подразумевает. Так, обычное требование договора о своевременном обновлении потребителем антивирусных программ требует вы-полнения определенных системных требований раз-работчиков таких программ и учета их замечаний и рекомендаций36. Однако далеко не все потребители способны разобраться в этих требованиях (или даже осознать их наличие) до подключения к интернет- банку.

По мнению Консультанта, отсутствие технических требований к оборудованию потребителя и соответ-ствующих рекомендаций увеличивает риски потреби-теля при использовании интернет-сервисов и является существенным пробелом при предоставлении банком потребителю преддоговорной информации.

Наличие такого рода требований важно для потреби-теля, поскольку позволяет ему оценить свои квалифи-кационные и технические возможности для работы в интернет-банке и, следовательно, подойти к вопросу о подключении интернет-сервисов более ответственно.

Заметим также, что ФЗ «О национальной платежной системе»» (часть 2 статьи 9) позволяет банку отказать клиенту в заключении договора об использовании электронного средства платежа. И неисполнение

соответствующих технических требований является вполне понятной причиной такого отказа (хотя закон и не устанавливает необходимости объяснения при отказе каких-либо причин).

3. Договор содержит положения, возможно нарушающие права потребителя.

Консультантом рассмотрены случаи включения в договор, на основе которого потребителю пре-доставляется обслуживание в интернет-банке, по-ложений о случаях освобождения банка от ответ-ственности при наступлении ущерба потребителям, признанных судом нарушающими права потреби-теля (подробнее см. Раздел 1 настоящего отчета). Таковыми судом37 были названы следующие по-ложения:

— условия об освобождении банка от ответствен-ности за сбои системы интернет-банка по вине третьих лиц,— условия об освобождении банка от ответствен-ности за несанкционированное использование тре-тьими лицами авторизационных данных клиента (логина, пароля), повлекшие ущерб для клиента.

Кроме того, Консультантом отмечены случаи, когда договор с банком предусматривает положения о согласии потребителей нести риски в связи с не-безопасностью интернета. Результаты исследования представлены в Таблице 6.





ПАО Сбербанк да да да

ПАО ВТБ24 да да -

Газпромбанк (АО) да - да

АО Альфа-банк да - -

АО «Россельхозбанк»» - - -

АО Банк Москвы да - -

АО "Райффайзенбанк" да да -

ПАО "Бинбанк" да да -

ПАО Промсвязьбанк да да -

36 См., например, системные требования и предупреждения/рекомендации о корректной работе одного из популярных продуктов «Лаборатории Касперского»: http://www.kaspersky.ru/total-security-multi-device#tab=prod-3.37 См. Постановление Верховного суда Российской Федерации от 11 марта 2016 г. N 301-АД16-61.


5151





ФК Открытие да да -

Ханты-Мансийский банк Открытие

да - -

МКБ да - -

Росбанк - - -

Банк Санкт-Петербург да да -

Юникредит да - -

Русский стандарт да - -

МДМ банк - - -

ХКФ банк да да да

Югра да - да

МиБ да - -

УБРиР - - -

Российский Капитал да да -

Возрождение да да -

Совкомбанк да - -

Ситибанк - да да

СМП - да да

Восточный да - да

Траст да да -

Ак Барс - - -

Тинькофф да - да

Таблица 6. Положения договоров

Таким образом, 77% обследованных банков вклю-чают в договор положения, позволяющие заведо-мо снять с банка ответственность за корректность функционирования интернет-банка (и фактически перекладывают ответственность за возможный ущерб на потребителя).

Примечательно, что признанные нарушающими права потребителя условия договора по-прежне-му (по состоянию на 20 мая 2016 г.) содержатся в типовом договоре банка, в отношении которого было вынесено предписание, правомерность вы-несения которого подтвердил суд (соответствую-щие положения выделены в тексте, приведенном в Рисунке 5).


5252

V. СЕК

ТОРАЛЬН

ЫЕ

РЕЙ

ТИН

ГИ

ПРО

БЛЕМ

ПО

ТРЕБ

ИТЕ

ЛЕЙ

П

РИ

БАН

КО

ВСКО

М О

БСЛУЖ

ИВАН

ИИ

Рисунок 5. Из Условий дистанционного банковского обслуживания физических лиц в ПАО «БИНБАНК» с использованием системы «БИНБАНК-онлайн»

(Приложение No 3 к Приказу No 27 от 23.01.2015 г.).

Консультант отмечает также иные положения договоров, которые можно рассматривать как нарушающие права потребителей.

43% банков обеспечивают для себя согласие по-требителя нести риски, связанные с небезопасно-стью такого средства связи, как интернет, что на взгляд Консультанта может противоречить законо-дательству о защите прав потребителей, в части установленной законом обязанности изготовителя (продавца) услуги обеспечивать безопасность по-следней для потребителя.

В 27% случаев потребитель в составе договора подписывает положения о своем согласии с до-статочностью средств обеспечения безопасности, используемых банком при подключении к услу-гам. Таким образом, по сути, устанавливается тем самым презумпция невиновности банка при несанкционированных списаниях со всего счета, и потребитель подписывается под положением, о котором не может иметь должной для принятия решения информации.

В целом, 87% представленных в Таблице бан-ков содержат в договорах положения, требующие внимательного изучения с позиций возможного нарушения в них прав потребителя.


5353

4. Условия договора усложняют возмещение потребителю несанкционированно списанных средств.

Консультантом в 10 банках был изучен поря-док уведомления потребителя о каждой опера-ции, совершенной посредством интернет-банка. Результаты обследования содержатся в Таблице 7 (стр. 51). Как видно из Таблицы, все банки включают в договор положение об уведомлении потребителя о совершенной операции. Однако бесплатным способом уведомления, как правило, называется тот же интернет-банк, в котором была совершена операция. По-видимому, это вполне оправдано, если операция совершалась владель-цем счета. Однако, в случаях, когда речь идет о несанкционированных операциях, такое уведом-ление скорее всего получит не владелец счета, а злоумышленник.

В Ответах на вопросы по применению статьи 9 Федерального закона «О национальной платеж-ной системе»38 Банк России сообщает, что при использовании «личного кабинета»» или иного ана-логичного Интернет-сервиса в целях соблюдения требований статьи 9 Закона «О национальной платежной системе»» должно обеспечиваться из-вещение клиента о возможности ознакомления с предоставленной оператором по переводу де-нежных средств информацией о совершении опе-раций с использованием электронного средства платежа.

Информация о направлении банками такого рода извещения в договорной документации, предла-гаемой банками потребителям, не обнаружена. Поэтому Консультант обратил внимание также на дополнительные способы уведомления потре-бителя о совершенных операциях.

38 http://www.cbr.ru/PSystem/P-sys/faq_9.pdf

Банк Договор содержит порядок уведом-ления потребите-ля о совершенных операциях

Договор предполагает дополнительное платное уведомление потребителя по каждой совершенной операции

Счета, для которых дого-вор предполагает обяза-тельное дополнительное уведомление потребите-ля об операциях

Счета, под-ключаемые к интернет-бан-ку

1 2 3 4 5

ПАО Сбербанк интернет банк При условии подключения к услуге Мобильный банк с оплатой по тарифам

Банковские Карты Все счета/вкла-ды Клиента

ПАО ВТБ24 интернет банк СМС информирование с опла-той по тарифам

Все счета, подключенные к ДБО

Все счета/вкла-ды Клиента

АО Альфа-банк интернет банк При условии подключения к услуге "Альфа чек" с оплатой по тарифам

Банковские Карты Все счета/вкла-ды Клиента

АО "Райффайзенбанк" интернет банк При условии подключения к услуге SMS – сервиса с оплатой по тарифам



ПАО Промсвязьбанк интернет банк При условии подключения к услуге СМС-информирования с оплатой по тарифам

Банковские Карты Банковские Карты

ФК Открытие интернет банк При условии подключения к услуге СМС-информирования с оплатой по тарифам;



Росбанк интернет банк При условии подключения к услуге СМС-информирования с оплатой по тарифам

Все счета, вклады Все счета/вкла-ды Клиента

Русский стандарт интернет банк Колл-центр Все счета, подключенные к ДБО

Все счета, под-ключенные к ДБО

Ситибанк интернет банк При условии подключения к услу-ге СМС-информирования или ин-формирования по электронной почтен с оплатой по тарифам

Все подключенные счета Все подключен-ные счета

Тинькофф интернет банк СМС-информирование Все подключенные счета Все подключен-ные счета

Таблица 7. Порядок уведомления потребителей об операциях


5454

V. СЕК

ТОРАЛЬН

ЫЕ

РЕЙ

ТИН

ГИ

ПРО

БЛЕМ

ПО

ТРЕБ

ИТЕ

ЛЕЙ

П

РИ

БАН

КО

ВСКО

М О

БСЛУЖ

ИВАН

ИИ

Как видно из Таблицы 7, дополнительные способы уведомления в виде СМС-оповещения предлагаются практически всеми банками, и в большинстве слу-чаев за плату, установленную тарифами.

Момент получения от банка уведомления о совер-шенной операции, согласно ФЗ "О национальной платежной системе", является критически важным для потребителя: с момента получения такого уве-домления исчисляется установленный частью 11 ста-тьи 9 Закона короткий срок (всего сутки) направ-ления клиентом оператору по переводу денежных средств уведомления об использовании электронно-го средства платежа без согласия клиента. Между тем, закон не определяет момента, когда указан-ное уведомление считается полученным клиентом.

В связи с этим Банк России рекомендует определять этот момент в договоре, в рамках установленного им порядка направления уведомлений клиенту39.

Консультантом рассмотрено, как этот момент опре-деляется в договорной практике 10 указанных выше банков. Росбанк (единственный из 10) определяет момент, когда уведомление считается полученным клиентом.

7 из 10 обследованных банков прямо указывают, что Банк не несет ответственности за сбои в ра-боте почты, Интернета, сетей связи, возникшие по не зависящим от Банка причинам и повлекшие за собой несвоевременное получение или неполучение Клиентом уведомлений Банка и Отчетов по Счетам.Условия банковского обслуживания физических лиц Ситибанка возлагают на потребителя обязанность ежедневно в системе Citibank Online проверять состояние всех своих счетов, включая остаток по счету, доступный баланс по счету, операции по сче-ту, заблокированные (замороженные) суммы опе-раций, и незамедлительно уведомлять Ситибанк о наличии ошибок, неточностей или возникновении вопросов в отношении информации, содержащейся в системе Citibank Online.

Поскольку потребители часто пытаются обеспе-чить получение уведомления от банка дополни-тельным платным способом (СМС), был детально рассмотрен вопрос о раскрытии банками инфор-мации об ответственности мобильных операторов (см. Таблицу 8).


Источник: https://www.rosbank.ru/files/persons/docs/vklad/Usloviya_Dogovora_o_kompleksnom_bankovskom_obsluzhivanii.pdf.

39 Там же.


5555

№ Наименование банка Содержат ли правила положения об ответ-ственности мобиль-ного оператора в кон-тексте обеспечения сохранности данных

Содержат ли правила положения об ответ-ственности интернет провайдера в контексте обеспечения сохранно-сти данных

Содержат ли правила положения об ответ-ственности банка в связи со сбоями ра-боты почты, Интернета, мобильных сетей связи

1 Сбербанк России 0 0 1

2 ВТБ 24 0 0 1

3 Газпромбанк 0 0 1

4 Альфа-Банк 0 0 1

5 Россельхозбанк 0 0 1

6 Банк Москвы 0 0 1

7 Райффайзенбанк 0 0 1

8 Бинбанк 0 0 1

9 Промсвязьбанк 0 0 1

10 ФК Открытие 0 0 1

11 Ханты-Мансийский банк Открытие 0 0 1

12 Московский Кредитный Банк 0 0 1

13 Росбанк 0 0 0

14 Банк «Санкт-Петербург»» 0 0 1

15 ЮниКредит Банк 0 0 1

16 Русский Стандарт 0 0 1

17 МДМ Банк 0 0 1

18 Хоум кредит 0 0 0

19 Югра 0 0 1

20 Московский индустриальный банк 0 0 0

21 Уральский Банк Рекон-струкции

и Развития

0 0 1

22 Российский капитал 0 0 1

23 Возрождение 0 0 1

24 Совкомбанк 0 0 1

25 Ситибанк 0 0 1

26 СМП Банк 0 0 1

27 Восточный экспресс банк 0 0 1

28 Национальный Банк «Траст»» 0 0 1

29 АК Барс 0 0 1

30 Тинькофф банк 0 0 1

ИТОГО 0% 0% 90%

Исследование показало, что ни один из банков не раскрывает информации относительно взаимоот-ношений с мобильными операторами. При этом показатель 90% среди банков, также носит фор-мальный характер, поскольку формулируется, как уже отмечалось, для снятия с банка ответственно-сти в связи со сбоями работы почты, Интернета, мобильных сетей связи и т.д. Еще раз отметим дополнительно, что услуга СМС-оповещения для потребителя чаще всего является платной, а это означает, что ее продавец (банк) согласно зако-нодательству о защите прав потребителей несет ответственность за качество ее предоставления.

Таким образом, судя по данным, полученным в ходе работы, - банки рассматривают получение потребителем столь важного для него уведомле-ния об операции по счету как проблему самого потребителя. Такая позиция находит отражение и в судебной практике (см. Раздел 1).

Еще одно препятствие на пути возможного возме-щения банком потребителю суммы, несанкцио-нированно списанной со счета, - представленные банком доказательства нарушения потребителем предусмотренных договором правил использова-ния электронного средства платежа.

Таблица 8. Ответственность мобильного оператора40

40 Информация указана - "1"; Информация не обнаружена - "0"


5656

V. СЕК

ТОРАЛЬН

ЫЕ

РЕЙ

ТИН

ГИ

ПРО

БЛЕМ

ПО

ТРЕБ

ИТЕ

ЛЕЙ

П

РИ

БАН

КО

ВСКО

М О

БСЛУЖ

ИВАН

ИИ

№ Банк Возможность уста-новления лимитов на списание или огра-ничения подключен-ных к интернет-банку счетов

Содержат ли пра-вила положения об ответственно-сти интернет про-вайдера в контек-сте обеспечения сохранности дан-ных

Содержат ли пра-вила положения об ответственно-сти банка в связи со сбоями работы почты, Интернета, мобильных сетей связи

Всего предла-гаемых банком средств

1 ПАО Сбербанк 0 0 0 0

2 ПАО ВТБ24 0 да 0 1

3 Газпромбанк (АО) 0 да 0 1

4 АО Альфа-банк 0 0 0 0

5 АО «Россельхозбанк»» да да 0 2

6 АО Банк Москвы 0 да 0 1

7 АО "Райффайзенбанк" 0 да 0 1

8 ПАО "Бинбанк" 0 0 0 0

9 ПАО Промсвязьбанк 0 0 0 0

10 ФК Открытие да да 0 2

11 Ханты-Мансийский банк

Открытие

0 0 0 0

12 МКБ 0 0 0 0

13 Росбанк 0 да 0 1

14 Банк Санкт-Петербург да да да 3

15 Юникредит 0 да 0 1

16 Русский стандарт 0 0 0 0

17 МДМ банк 0 0 0 0

18 ХКФ банк 0 0 0 0

19 Югра 0 0 да 1

20 МиБ 0 да 0 1

21 УБРиР да 0 0 1

22 Российский Капитал да 0 да 2

23 Возрождение 0 0 да 1

24 Совкомбанк 0 0 0 0

25 Ситибанк 0 0 да 1

26 СМП да 0 да 227 Восточный 0 0 да 128 Траст 0 0 да 129 Ак Барс 0 0 0 030 Тинькофф 0 0 0 0

Тем не менее, установленный банками порядок, при котором допускается использование неза-щищенных способов передачи потребителю его идентификационных данных для интернет-банка (например, СМС, чек банкомата), сам вступает в противоречие с одним из основных установленных для потребителя правил - сохранение конфиденци-альности средств доступа к интернет-банку. Такой порядок принят в 37% обследованных 30 банков.

5. Банк не предлагает потребителю дополнитель-ных средств управления рисками, связанными с обеспечением безопасности интернет-банкинга.

Анализ договоров, предлагаемых к заключению банками, позволил выявить некоторые средства управления рисками, предлагаемые потребите-лям. К сожалению, такого рода средства исполь-зуются далеко не всеми банками: их предлагает менее 3/4 обследованных банков.

Информация о номенклатуре и частоте использо-вания дополнительных средств управления риска-ми интернет-сервисов представлена в Таблице 9.

Таблица 9. Средства управления рисками, предлагаемые клиентам банками


5757

Отметим, что антивирусных программ для ска-чивания потребителями не предлагает ни один банк. При этом, судя по материалам судебной практики, ссылка на наличие вирусных программ в компьютере потребителя является одним из наи-более распространенных доводов, приводимых банками при отказе потребителю в возмещении

несанкционированно списанных с его счета средств.

Таким образом, гипотезы, выдвинутые Консультантом, в основном, подтвердились.


1. Предоставление потребителю необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора

Практически все банки открыто предоставляют информацию о балансе карт и доступ к выписке по счетам и вкладам, позволяют совершать платежи, а также осуществлять переводы между своими счетами и на счета других клиентов (в т.ч. других банков), открывать депозит и оформлять кредит.Функция открытия депозита возможна во всех исследуемых банках, а закрытия - только в половине исследуемой выборки. Функция оформления кредита частично дистанционная, то есть требуется очное обращение в отделение банка. Не вся значимая информация (например, процентная ставка по кредиту) представлена в явном виде.

2. Интернет-сервисы часто предлагаются потребителям вне зависимости от их потребностей.

Интернет-сервис оформляется банком чаще как сопутствующая услуга;С учетом способа заключения договора, преддоговорная информация предоставляется в недостаточном объеме;Аппаратные и программные требования к оборудованию потребителя практически не предъявляются. Предоставление банком доступа к интернет-банку часто не обусловлено реальными потребностями потребителя и технической подготовленностью последнего.

3. Договор содержит положения, возможно нарушающие права потребителя.

Договор может содержать положения, заведомо освобождающие банк от ответственности за корректную работу интернет-банка

4. Условия договора усложняют возмещение потребителю несанкционированно списанных средств, по сравнению с положениями закона ФЗ "О национальной платежной системе".

Договоры не содержат положений или содержат неоднозначные положения об уведомлении клиента о каждой из совершаемых с его счета операций

5. Банк не предлагает потребителю дополнительных средств управления рисками, связанными с обеспечением безопасности интернет-банка.

Банки не предлагают потребителю антивирусных программ,Средства управления рисками потребителя предлагаются недостаточно широко.

Таблица 10. Гипотезы и выводы


5858

VI.

ПРЕД

ЛО

ЖЕН

ИЯ И

РЕК

ОМ

ЕНДАЦ

ИИ

ПО

ЗАЩ

ИТЕ

ПРАВ П

ОТР

ЕБИ

ТЕЛЕЙ

VI. ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

На основе проведенного анализа Консультантом сформулированы рекомендации о возможных ме-роприятиях, направленных на защиту прав потре-бителей финансовых услуг, обращая внимание на наиболее острые проблемы, выявленные в ходе текущей волны мониторинга.

Рекомендации, сформулированные на основе анализа международного опыта, представлены в Разделе 2 настоящего отчета.

1. Предоставление потребителю полного объема информации об использовании интернет-банкин-га до заключения договора.

Согласно ФЗ «О национальной платежной си-стеме»» (часть 3 статьи 9), оператор по переводу денежных средств обязан информировать клиента об условиях использования электронного средства платежа, в частности, о любых ограничениях спо-собов и мест использования, случаях повышенного риска использования электронного средства пла-тежа, ДО заключения с клиентом договора об использовании электронного средства платежа.

Исследование показало распространенность практики, при которой договор о дистанцион-ном банковском обслуживании заключается в отделении банка, главным образом, в рамках общего договора (комплексного) банковского об-служивания. Информация о правилах и условиях дистанционного обслуживания предоставляется преимущественно на сайтах банков в интернете. Таким образом возникает противоречие меж-ду способом заключения договора и способом предоставления информации: потребитель либо знакомится с информацией о дистанционном об-служивании после заключения договора, либо за-ранее готовится к посещению банковского офиса, изучая информацию, представленную в интернете. Первое противоречит установленному порядку, второе - маловероятно, поскольку дистанцион-ное обслуживание редко является той целевой услугой, ради которой потребитель обращается

в банк для заключения договора банковского обслуживания. Между тем, дистанционное бан-ковское обслуживание связано для потребителя с определенными рисками и обязательствами, поэтому своевременное преддоговорное получе-ние полной и достоверной информации для него критически важно.

По мнению Консультанта, законодательство должно быть дополнено положением о том, что информация об услуге должна предоставляться тем же способом и в той же форме, в которых происхо-дит заключение договора об оказании услуги (т.е. если договор заключается в офисе в письменной форме, то и информация об услуге должна быть предоставлена в офисе на бумажном носителе). Такое изменение в закон, по-видимому, касается более широкого круга договорных отношений, не-жели только электронный банкинг, поэтому пред-лагается дополнить этим требованием статью 10 Закона "О защите прав потребителей".

Кроме того, содержание предоставляемой банка-ми информации не вполне учитывает обстоятель-ства заключения договора и особенности второй стороны договора - потребителя. Поскольку, как правило, интернет-сервис предоставляется вместе с оказанием потребителю других банковских ус-луг, потребитель должен иметь возможность оце-нить и сравнить условия предоставления тех услуг, за которыми он обращается - вместе с условиями предоставления дистанционного обслуживания. Законом установлен состав информации, суще-ственный для заключения договоров банковского вклада, потребительского кредита. Однако ин-формация, существенная для заключения договора дистанционного банковского обслуживания, не определена. Предоставляемая банками информа-ция направлена на разъяснение способов работы в интернет-банке, установление ответственности сторон - банка и потребителя. При этом потре-бителю, не обладающими специальными знани-ями, очевидно сложно оценить преимущества и недостатки систем ДБО, предлагаемых разными банками.


5959

Предлагается установить стандарты информирова-ния потребителя, как это делается в отношении других банковских услуг, чтобы потребитель мог сравнить разные предложения банков и принять ответственное решение.

Кроме того, предоставляемая информация не по-зволяет потребителю в полной мере оценить свои квалификационные и технические возможности для работы с интернет-сервисом. В связи с этим стандарты информирования, по-видимому, должны включать в себя также и следующую информацию:

1. Аппаратные и программные требования. Потребитель, подписывая договор, обеспечива-ющий подключение к ДБО, принимает на себя обязательства обеспечивать надежное подклю-чение к интернету; устанавливать и обновлять лицензионное программное обеспечение как для компьютерного оборудования, так и для мобиль-ного телефона (если потребитель и банк обме-ниваются сообщениями посредством мобильной связи); устанавливать и обновлять лицензионные антивирусные программы, в том числе, для мо-бильного телефона; поддерживать надлежащее техническое состояние своего оборудования и т.п. Подключение интернет-банка в любом случае требует от потребителя определенных затрат, в том числе, обусловленных повышенными требо-ваниями к безопасности. В отдельных случаях эти затраты могут оказаться выше того уровня, на который первоначально рассчитывал потребитель. Так, обычном требованием банков является тре-бование о том, чтобы потребитель не пользовался не принадлежащим ему лично оборудованием – компьютером и/или мобильным телефоном. Даже использование сим-карты, официально оформлен-ной на другое лицо, может рассматриваться как фактор риска при использовании интернет-банка. Поэтому, если потребитель при подключении ин-тернет-банка рассчитывал пользоваться компью-тером и/или интернет-сетями у себя на работе, если его сим-карта официально записана на родителей или супруга, в какой-то момент он может столкнуться либо с неприятностями, либо с необходимостью приобретения всего недоста-ющего оборудования.

2. Перечень рекомендуемых к установке программ, включая антивирусные программы.Такая информация важна, поскольку только банк располагает сведениями о том, какой антивирус наиболее эффективен в отношении актуальных при подключении интернет-банка угроз, при этом рекомендуемая операционная система должна обеспечивать корректную работу антивируса.

3. Риски использования интернет-банка.В настоящее время такого рода информация обыч-но содержится в публикуемых банками на сво-их сайтах в интернете памятках и руководствах по безопасности использования интернет-банка. Такого рода информирование содержит уже от-меченные недостатки, в т.ч. высокую вероятность получения информации потребителем после того, как интернет–банк уже подключен. Представляется, что банк должен обеспечить получение потреби-телем информации о рисках до заключения дого-вора о подключении интернет-банка.

4. Ответственность сторон по договору.До заключения договора банк должен со всей определенностью сообщить потребителю, за ка-кие именно процессы при использовании интер-нет-банка он не может взять на себя ответствен-ность и, соответственно, какие именно процессы должны быть обеспечены самим потребителем.

2. Регулярное предоставление потребителю по-нятно сформулированной информации об акту-альных угрозах.

Такая информация время от времени размещается банками на своих сайтах. Однако, как прави-ло, она содержится в новостных блоках, вместе с информацией о новых продуктах, изменении адресов отделений и т.п. При этом удельный вес информации об актуальных угрозах в общем по-токе новостной информации относительно неве-лик, и поэтому никто не может быть уверен в своевременном получении ее потребителем.

Кроме того, если такого рода информация появ-ляется, она носит преимущественно описательный характер.

Представляется целесообразным рекомендовать банкам обеспечивать адресную рассылку инфор-мации об актуальных угрозах и рисках, сопро-вождая ее конкретными рекомендациями о воз-можных действиях потребителя, направленных на минимизацию выявленных угроз. Обращаем также внимание, что в международной практике потребителю также предлагается скачать на сайте банка дополнительные антивирусные программы, эффективные в отношении отмеченных актуаль-ных угроз.


6060

VI.

ПРЕД

ЛО

ЖЕН

ИЯ И

РЕК

ОМ

ЕНДАЦ

ИИ

ПО

ЗАЩ

ИТЕ

ПРАВ П

ОТР

ЕБИ

ТЕЛЕЙ

3. Обеспечение мероприятий по защите идентифи-каторов, кодов, паролей, иных ключей, используе-мых потребителями при работе в интернет-банке.

Как указывалось в отчете, 37% банков допускают передачу потребителю его идентификационных данных для интернет-банкинга посредством направ-ления СМС-сообщения или посредством получения в банкомате чека. При использовании этих спосо-бов, как показывает, в частности, судебная прак-тика, имеется риск получения идентификационных данных потребителя третьими лицами.

Если данные передаются сотрудником банка по-требителю из рук в руки, они могут быть преданы как в ПИН-конверте, так и просто напечатанны-ми (или написанными от руки) на листе бумаги. Представляется, что второй из названных способ передачи также содержит указанные выше недо-статки.

Между тем, платежными системами технология изготовления и передачи средств доступа к сче-там клиентов строго регламентируется. Так, в со-ответствии с правилами платежной системы VISA, участник платежной системы обязан обеспечить безопасность ПИН-кода, используемого для удо-стоверения личности клиента-физического лица, в соответствии с принятыми системой стандартами. В настоящее время это Стандарт безопасности дан-ных отрасли плат№жных карт, так называемый PCI DSS, разработанный Советом по стандартам без-опасности отрасли платежных карт, учрежд№нным международными платежными системами VISA, MasterCard, American Express. Стандарт регуляр-но обновляется - последнее обновление вышло в апреле 2016 года41. Особое внимание Стандарт уделяет вопросам обеспечения секретности ПИН-кода - персонального идентификационного номера, который определяется Стандартом как известный исключительно только пользователю и распозна-ется системой для аутентификации пользователя в системе. Несоблюдение требований Стандарта по обеспечению безопасности ПИН-кодов платеж-ные системы жестко наказывают. В соответствии с правилами VISA, несоблюдение Стандарта грозит участнику платежной системы штрафом и приоста-новкой лицензии до принятия мер по исправлению положения. Если участник не предпринял соответ-ствующих мер, он должен внести исполнительный залог в размере 100 тысяч долларов США, который

будет возвращен только тогда, когда VISA подтвер-дит факт соблюдения установленных требований.

Если участник платежной системы так и не устра-нит претензии платежной системы к безопасности ПИН-кодов, он лишится права работать в системе и "утрачивает право на исполнительный залог"42. Платежная система регулярно проводит проверки по соблюдению и соответствию Стандартам тех рабочих процессов, при которых присваиваются ПИН-коды. Возможно, такими строгими требовани-ями объясняется повышенная забота банка-участ-ника системы о сохранности ПИН-кодов клиентов и твердое знание каждого владельца карты о не-допустимости разглашения ПИН-кода. Материалы судебных заседаний по рассмотрению исков о не-санкционированных списаниях со счета показыва-ют, что каждый владелец счета заявляет о том, что ПИН-код он никому не разглашал и хранил в секретном месте, даже если такое заявление не связано прямо с содержанием иска.

К сожалению, такого рода требования к безопас-ности распространяются только на сферу выпуска и использования банковских карт, но не предъявляют-ся к идентификаторам, кодам, паролям, используе-мым для получения доступа к счетам (в том числе, карточным) в интернет-банках.

Сегодня общие правила доступа к счету регулиру-ются Гражданским кодексом, на основании поло-жений статьи 847 которого договорами устанавли-вается разнообразие используемых видов средств доступа43 .

Требования к защите персональных данных при осу-ществлении переводов денежных средств в настоя-щее время установлены Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных дан-ных»», Постановлением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2012 года № 1119 «Об утверж-дении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»», а также Положением Банка России от 9 июня 2012 года № 382-П «О тре-бованиях к обеспечению защиты информации при осуществлении переводов денежных средств и о порядке осуществления Банком России контроля за соблюдением требований к обеспечению за-щиты информации при осуществлении переводов денежных средств»».

41 Подробнее см.: https://www.pcisecuritystandards.org/42 См. Правила Платежной системы Виза по осуществлению операций на территории Российской Федерации, Раздел "Требования к определению подлинности данных".43 В соответствии со статьей 847 ГК РФ, договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными сумма-ми, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собствен-норучной подписи, кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом.


6161

При этом, Банк России обращает внимание, что в настоящее время не завершено формирование нормативной базы, предусмотренной статьей 19 Федерального закона от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»44. Статья 19 ФЗ "О персональных данных" устанавливает требования по обеспечению безопасности персональных дан-ных, в том числе, в части определения угроз без-опасности персональных данных, актуальных при обработке персональных данных в информационных системах персональных данных, эксплуатируемых при осуществлении соответствующих видов деятель-ности, с учетом содержания персональных данных, характера и способов их обработки, а также по обеспечению контроля и надзора за выполнением организационных и технических мер по обеспече-нию безопасности персональных данных.

Представляется, что вопрос о конфиденциальности средств доступа к интернет-банкам, введении огра-ничений при направлении клиентам идентифика-ционных данных способами, которые сами банки не считают надежными, требует серьезного обсуж-дения и на уровне Правительства РФ, и на уровне Банка России, в том числе, в рамках обсуждения мероприятий, связанных с реализацией "Дорожной карты" по развитию электронного взаимодействия на финансовом рынке.

Следует обратить внимание, что, судя по опублико-ванным Банком России ответам на вопросы, наибо-лее часто задававшимся в ходе обсуждения проекта Основных направлений развития финансового рынка Российской Федерации на период 2016-2018 годов45, вопрос о конфиденциальности идентификационных данных потребителей не поднимался или не был специально отмечен регулятором.

Между тем, вопросы идентификации рассматри-ваются и в рамках "Дорожной карты", и в рамках «Основных направлений развития финансового рын-ка»», преимущественно в части решения задач по упрощению идентификации клиента.

По нашему мнению, исполнение планов по упро-щенной идентификации клиента - физического лица должно сопровождаться введением стандартов по обеспечению конфиденциальности и безопасного хранения идентификационных данных.

4. Уточнение положений закона о процедурах, свя-занных с информированием держателей электрон-ного средства платежа и возмещением средств по несанкционированным транзакциям.

Наиболее уязвимым местом закона для потреби-теля, как уже неоднократно указывалось в отчете, является вопрос о получении потребителем инфор-мации о несанкционированных им действиях с его счетом и практически немедленного (в течение су-ток) уведомления об этом банка.

Как выявлено предшествующим анализом, момент получения уведомления об операции потребителем договором либо не определяется, либо определяется как совпадающий с моментом передачи уведомле-ния банком. В результате обязанность банка по на-правлению уведомления в договорах превращается в обязанность потребителя по его получению.

Представляется, что срок, установленный для воз-можной реакции потребителя на полученное уве-домление не вполне соответствует имеющимся ре-алиям. На практике сообщение может не дойти до клиента из-за технических неполадок в сети или дойти с опозданием, держатель карты может не иметь возможности оперативно связаться с банком, не иметь при себе сотового телефона или нахо-диться вне зоны доступа. В итоге формальные признаки будут являться основанием для отказа банка в возмещении средств, поскольку сроки обращения прошли. Мировая практика предлагает заметно более длительные сроки для направления потребителями возражений в отношении совершен-ных транзакций. Так, Директива ЕС, регулирующая такие вопросы, устанавливает обязанность банка направлять потребителю информацию о списаниях средств со счета не реже одного раза в месяц, а право потребителя на возмещение средств действует в течение 13 месяцев с момента дебетования счета46 .

По мнению Консультанта, сейчас, по прошествии двух лет со дня вступления в силу соответствующего положения Федерального закона «О националь-ной платежной системе»», актуально вернуться к обсуждению системы законодательной защиты по-требителей – пользователей ЭСП, проанализировав накопленный за два года опыт и сопоставив, в том числе, количество поступивших в банки уведомлений потребителей о несанкционированных ими транзак-циях и число случаев возмещения средств на счетах.

44 См.: Ответы на типовые вопросы, связанные с реализацией Положения Банка России от 9 июня 2012 года № 382-П «О требованиях к обе-спечению защиты информации при осуществлении переводов денежных средств и о порядке осуществления Банком России контроля за соблюдением требований к обеспечению защиты информации при осуществлении переводов денежных средств».45 http://www.cbr.ru/finmarkets/files/development/Inf_note_may_0516.pdf46 Директива 2007/64/ЕС Европейского парламента и Совета от 13 ноября 2007 года о платежных услугах на внутреннем рынке, вносящая из-менения в Директивы 97/7/ЕС, 2002/65/ЕС, 2005/60/ЕС и 2006/48/ЕС и отменяющая Директиву 97/5/ЕС.


6262

VII.

ОТЧ

ЕТ О

ДЕЯ

ТЕЛЬН

ОСТИ

П

О Р

АСП

РО

СТР

АН

ЕНИ

Ю И

НФ

ОРМ

АЦ

ИИ

О

НЕЗ

АВИ

СИ

МО

М М

ОН

ИТО

РИ

НГЕ

И

ОБСУЖ

ДЕН

ИЮ

ЕГО

ХО

ДА И

РЕЗ

УЛЬТА

ТОВ

VII. ОТЧЕТ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО РАСПРОСТРАНЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ О НЕЗАВИСИМОМ МОНИТОРИНГЕ И ОБСУЖДЕНИЮ ЕГО ХОДА И РЕЗУЛЬТАТОВ

Публикации в СМИ и социальном медиа-пространстве Контракта о различных аспектах защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг

с участием КонфОП(декабрь 2015 – май 2016 года)

№ СМИ Ссылка Дата Заголовок

1 Бизнес-агентство

«Экономика сегодня»»

http://rueconomics.ru/173614-

proverit-i-doverit-ili-kak-

sankcii-zapada-pomogli-

biznesu-i-pokupatelyam-rf

16 мая Проверить и доверить, или Как санкции

Запада помогли бизнесу и покупателям РФ

2 DW http://www.dw.com/ru/

рост-микрокредитовани-

я-россияне-все-чаще-занима-

ют-до-зарплаты/a-19252399

12 мая Рост микрокредитования: россияне все

чаще занимают "до зарплаты"

3 «Комсомольская правда»» http://www.kp.ru/

daily/26524.5/3542392/

6 мая Введут ли в России ипотечное рабство

4 «Известия» http://izvestia.ru/news/611580 27 апреля Бесконтактные карты "Мир" появятся в

России в 2017 году

5 «Комсомольская правда»» http://www.kp.ru/

daily/26519/3535658/

20 апреля Где выгоднее брать деньги в долг

6 Полит.ру http://polit.ru/

news/2016/04/18/com1/

18 апреля Запрет на досрочную выплату ипотеки по-

родил бы «ипотечное рабство»

7 Деловой ежедневник

"Компания"

http://ko.ru/index.

php?option=com_k2&view=ite

m&layout=item&id=132232

18 апреля http://izvestia.ru/news/611580

8 Коммерсант.ФМ http://www.kommersant.ru/

doc/2962585

13 апреля «Все копят, держатся за свои места и сре-

зают текущие расходы»

Россия – на предпоследнем месте в Европе

по уровню потребительской уверенности


6363


9. Коммерсант http://www.kommersant.ru/

doc/2961701

12 апреля Проект защиты от коллекторов

10. Конкурент http://konkurent.ru/

politika/1440-u-kazino

-sryvayut-bank.html

12 апреля У казино срывают банк

11. Новые Известия h t t p : //www. n ew i z v. r u/

e c o n o m i c s / 2 0 1 6 - 0 4 -

07/237434-ritej lery-tozhe-

plachut.html

7 апреля Ритейлеры тоже плачут

12. Банкир.ру h t t p : / / b a n k i r . r u /

novosti/20160404/bolshinstvo-

potentsialnykh-bankrotov-

zaemshchikov-prozhivayut-v-

moskovskoi-oblasti-10117118/

4 апреля Большинство потенциальных банкротов-за-

емщиков проживают в Московской области

13. Известия http://izvestia.ru/news/608627 4 апреля Московская область – лидер по количеству

потенциальных банкротов

14. Известия http://izvestia.ru/news/608650 4 апреля В России к лету появится единая база ДТП

15. Реальное время http://rea lnoevremya.ru/

today/27840

4 апреля Проблема федерального масштаба: в

Казани обсудили вопрос защиты клиентов

кредитных организаций


economics/2016-04-04/237119-

pustaja-zanachka.html

4 апреля,

2016

Пустая заначка


doc/2929019

4 апреля Прокуроры проверили коллекторов

18. Российская газета http://rg . ru/2016/03/22/

kak-legalno-poluchit-dengi-v-

sluchae-poteri-raboty.html

22 марта Россияне стали чаще обращаться за выпла-

тами по страховке от потери работы

19. Комсомольская правда h t t p : / / w w w . k p . r u /

daily/26506/3375869/

22 марта Забьем в «лотерейку»»?


e c o n o m i c s / 2 0 1 6 - 0 3 -

22/236304-sberegaem-i l i -

vyzhivaem.html

22 марта Сберегаем или выживаем?

21. Профиль http://www.profile.ru/obsch/

item/105003-stavki-snova-

prinimayutsya

21 марта Ставки снова принимаются

22. Новые Известия http://www.profile.ru/obsch/

item/105003-stavki-snova-

prinimayutsya

17 марта Хроника падающего чека


6464

VII.

ОТЧ

ЕТ О

ДЕЯ

ТЕЛЬН

ОСТИ

П

О Р

АСП

РО

СТР

АН

ЕНИ

Ю И

НФ

ОРМ

АЦ

ИИ

О

НЕЗ

АВИ

СИ

МО

М М

ОН

ИТО

РИ

НГЕ

И

ОБСУЖ

ДЕН

ИЮ

ЕГО

ХО

ДА И

РЕЗ

УЛЬТА

ТОВ


23. Российская газета http://rg.ru/2016/03/16/

razmery-shtrafov-i-peni-

za-prosrochku-po-ipoteke-

peresmotriat.html

16 марта Курам не до смеха

24. Комсомольская правда http://www.kp.ru/

daily/26505.3/3373429/

16 марта Коллекторы объявили россиянам новую

войну

25. Русская планета http://rusplt.ru/society/

starikov-izbavlyayut-ot-platyi-

za-kapremont-22198.html

15 марта Стариков избавляют от платы за капре-

монт


zakreditovannost-stala-

problemoj-v-sfere-zashchity-

prav-potrebitelej.html

15 марта Не уверен, не бери

27. Известия http://izvestia.ru/

news/606242

14 марта Лотереям сохранили бестиражность и

моментальность


shtrafy-za-obves-pokupatelej-

predlozhili-uvelichit.html

13 марта Кило влетит в копеечку

29. Новые Известия http://www.newizv.ru/

economics/2016-03-

11/235609-zvonkie-monety.

html

11 марта Звонкие монеты


doc/2929019

4 марта Прокуроры проверили коллекторов

31. Полит.ру http://polit.ru/

news/2016/03/04/debts_com/

4 марта Ужесточение взыскания долгов вряд ли

заметно увеличит доходы ЖКХ

32. Известия http://izvestia.ru/

news/605234

3 марта Операторов заставят заплатить за отме-

ненные туры в Египет

33. Аргументы и факты http://www.aif.ru/money/

mymoney/zhulyo_i_dolgi_

verit_li_tem_kto_obeshchaet_

izbavit_ot_kreditov

2 марта Жулье и долги. Верить ли тем, кто обе-

щает избавить от кредитов?

34. Российская газета http://rg.ru/2016/02/29/v-

rossii-poiavitsia-znak-

kachestva-na-uslugi-

perevozchikov.html

29 февраля Комфорт – попутчик


doc/2926715

29 февраля «Вы вряд ли избавитесь от чего-то, кроме

собственных денег»»


daily/26498/3366579/

26 февраля Валютные заемщики: Сами виноваты!

Или Центробанк должен помочь


6565

Таблица 7. Порядок уведомления потребителей об операциях



daily/26497/3365908/

24 февраля Генпрокуратура недовольна работой

Центробанка

38. Новые Известия http://www.newizv.ru/

society/2016-02-16/234678-

nelzja-budit-zverja.html

24 февраля «Нельзя будить зверя»»

39. Банки.ру http://www.banki.ru/news/

lenta/?id=8695180

24 февраля Исследование: типовой договор по рубле-

вому вкладу можно найти на сайтах лишь

5% банков

40. Русская планета ht tp ://rusp l t . r u/soc i e t y/

genpokuratura-protiv-platy-za-

kapremont-21571.html

20 февраля Генпрокуратура против платы за капре-

монт


doc/2906672

15 февраля Бомба с долговым механизмом

42. Полит.ру h t t p : / / p o l i t . r u /

article/2016/02/15/collectors/

15 февраля Закон о борьбе с агрессивными коллек-

торами

43. TT Finance ht tp://t t f i nance . ru/news .

php?id=18925

13 февраля Зона риска: как правильно выбрать стра-

ховую компанию

44. Российская газета http://rg.ru/2016/02/05/smi-v-

rossii-vvedut-nalog-na-vrednye-

produkty.html

13 февраля В России введут налог на "вредные" про-

дукты

45. РБК http://money.rbc.ru/ 10 февраля Почему стоит серьезно ограничить ставки

по микрокредитам


doc/2902311

28 января «Провести аудит тарифа могут только про-

фессиональные организации»»

47. Полит.ру http://polit.ru/

news/2016/01/26/gosuslugy_

com/

26 января Лишать должников прав на госуслуги не-

конституционно

48. Клопс.ру https://klops.ru/news/financial_

literacy/124708-chem-opasny-

zaymy-v-mikrofinansovyh-

organizatsiyah

26 января Чем опасны займы в микрофинансовых

организациях

49. Российская газета ht tp ://rg . ru/2016/01/21/

garantia.html

20 января Не так построились


news/2016/01/20/bankruptcy_

com/

20 января Механизм банкротства граждан нужно от-

регулировать законодательно

51. Вести.ФМ http://radiovesti.ru/article/

show/article_id/187740

20 января За прическу – 17 тысяч. С парикмахера


6666

VII.

ОТЧ

ЕТ О

ДЕЯ

ТЕЛЬН

ОСТИ

П

О Р

АСП

РО

СТР

АН

ЕНИ

Ю И

НФ

ОРМ

АЦ

ИИ

О

НЕЗ

АВИ

СИ

МО

М М

ОН

ИТО

РИ

НГЕ

И

ОБСУЖ

ДЕН

ИЮ

ЕГО

ХО

ДА И

РЕЗ

УЛЬТА

ТОВ


52. Клопс.ру https://klops.ru/news/financial_

literacy/124384-verni-dolg-ne-

to-zakopaem-chto-delat-pri-

ugrozah-kollektorov

20 января "Верни долг, не то закопаем!": что делать

при угрозах коллекторов

53. Русская планета h t t p : / / r u s p l t . r u /

s o c i e t y/ k o m m u n a l k a -

v - b e s p r o t s e n t n u y u -

rassrochku-20822.html

18 января Коммуналка в беспроцентную рассрочку


doc/2891095

18 января Идет пересмотр всей потребительской

корзины»

Россияне переходят на более дешевые то-

вары

55. Российская газета http://rg.ru/2016/01/13/kassa.

html

12 января Кассовая революция

56. Клопс.ру h t t p s : // k l o p s . r u/n ews/

financial_literacy/123733-karty-

i-moshenniki-vernyot-li-bank-

dengi-nezakonno-spisannye-

so-schyota

7 января Карты и мошенники: вернет ли банк деньги,

незаконно списанные со счета


article/2015/12/29/utro_28_12/

29 декабря Покупка лекарств через интернет

58. Коммерсант.ФМ http://www.kommersant.ru/

doc/2887640

28 декабря «В России нет культуры требования каче-

ственных услуг»»

59. РБК http://money.rbc.ru/ 21 декабря Сэкономить на ОСАГО: в каких компаниях

полис стоит дешевле

60. РИАМО ht tp://r iamo. ru/happen_

news/20151209/617862931.html

9 декабря Услуги мессенджеров подорожают при уже-

сточении регулирования


news/2015/12/08/banks_com/

8 декабря Кредиты «людям с улицы»» крайне рискован-

ны для банков и самих клиентов

62. Российская газета ht tp://rg . ru/2015/12/03/

agregator.html

3 декабря Без ссылки не обойдется


doc/2866572

1 декабря Без ссылки не обойдется


doc/2862762

26 ноября «Люди отучаются планировать на долгий

срок»»


doc/2862582

26 ноября «Подушка безопасности есть только у ка-

ждой пятой семьи»»

66. Полит.ру http://polit.ru/news/2015/11/10/

debt_collectors/

10 ноября Закон о коллекторах нужно принять как

можно скорее


6767

Генпрокуратура представила результаты провер-ки исполнения коллекторами законодательства о потребкредите. Несмотря на значительное коли-чество жалоб со стороны клиентов, по результа-там проверки было выявлено 100 нарушений, но наказаний за них в разы меньше. По мнению экс-пертов, такое расхождение объясняется тем, что привлечь коллекторов к ответственности довольно сложно, поскольку в большинстве случаев реаль-ных доказательств их вины нет. Впрочем, перед прокурорами поставлена цель — повысить резуль-тативность надзорных мероприятий в отношении коллекторов.

Наиболее уязвимым местом закона для потре-биСведения о результатах проверки исполнения юрлицами законодательства о потребкредите при совершении действий по взысканию просрочен-ной задолженности, проведенной с привлечением прокуроров, содержатся в ответе Генпрокуратуры на запрос "Ъ". 29 января на сайте Генпрокуратуры было размещено сообщение о завершении мас-штабной проверки деятельности коллекторских агентств, что и стало основанием для запроса. В ответе Генпрокуратуры указано, что проверка проводилась в ноябре 2015 года, ее итоги обсуж-дались в середине декабря 2015 года на заседании коллегии Генпрокуратуры. "Результаты проверки свидетельствуют о многочисленных нарушениях названного законодательства в деятельности орга-низаций, специализирующихся на предоставлении услуг по возврату долгов (коллекторских агентств), которые зачастую сопряжены с преступными дей-ствиями,— отмечается в ответе Генпрокуратуры "Ъ".— Они выражаются в противоправном изъятии имущества... размещении в подъездах должников информации, порочащей их честь и достоинство, незаконном проникновении в их жилище, исполь-зовании угроз в отношении должников и их близ-ких, применении физического насилия".

Всего в ходе проверки, о масштабности которой сообщалось на сайте Генпрокуратуры, было выяв-лено около 100 нарушений закона о потребкреди-те. Как именно проводилась проверка, какое чис-ло коллекторов и какие регионы она охватила, в ответе не раскрывается. Впрочем, даже из 100 вы-явленных нарушителей наказание понесли далеко

не все. Как следует из ответа Генпрокуратуры, по итогам проверки было вынесено 37 представ-лений об устранении нарушений и возбуждено 10 дел об административных правонарушениях. Материалы проверок будут переданы в следствен-ные органы. По словам адвоката МКА "Клишин и партнеры" Андрея Шугаева, "самостоятельно про-куратура не может возбуждать уголовные дела в связи с их расследованием — она может только подавать представление в МВД или следственный комитет". "Однако нередко случается так, что сле-дователи отказывают в возбуждении уголовного дела за недостаточностью оснований",— поясняет господин Шугаев.

Несоразмерность числа выявленных нарушений в рамках проверки и реальных наказаний, хотя бы административных, очевидна. При этом в реаль-ности масштаб проблемы еще более глобален. По данным МВД, только за первое полугодие 2015 года (более поздние данные недоступны) в правоохранительные органы поступило поряд-ка 22 тыс. жалоб на неправомерные действия со стороны лиц, пытающихся взыскать с граждан задолженность (см. "Ъ" от 9 октября 2015 года). По словам главы КонФОП Дмитрия Янина, при-влечь коллекторов к ответственности достаточ-но сложно, так как отсутствуют законодательные требования к их деятельности. "Если коллектор не убивает или не портит имущество должника, то доказать правонарушение практически невоз-можно,— указывает господин Янин.— Это, например, касается ситуаций, при которых коллектор звонит и сообщает о долге работодателю должника либо угрожает физической расправой, но аудиозаписи с угрозами нет".

Прокуроры проверили коллекторовНарушений намного больше, чем наказаний


6868

VII.

ОТЧ

ЕТ О

ДЕЯ

ТЕЛЬН

ОСТИ

П

О Р

АСП

РО

СТР

АН

ЕНИ

Ю И

НФ

ОРМ

АЦ

ИИ

О

НЕЗ

АВИ

СИ

МО

М М

ОН

ИТО

РИ

НГЕ

И

ОБСУЖ

ДЕН

ИЮ

ЕГО

ХО

ДА И

РЕЗ

УЛЬТА

ТОВ

Нарушений намного больше, чем наказаний

Тем не менее, как следует из ответа Генпрокуратуры, решением коллегии прокурорам поручено по-высить результативность надзорных мероприя-тий, направленных на обеспечение законности действий коллекторских агентств. "При наличии предусмотренных уголовно-процессуальным за-конодательством оснований безотлагательно на-правлять материалы проверок в следственные органы; наладить постоянный обмен информаци-ей о состоянии законности в данной области с территориальными органами МВД России, Банка России, Роскомнадзора, ФССП России,— следует из

заключения коллегии, рассмотревшей результа-ты проверки.— Обеспечить контроль за реальным устранением выявленных в ходе проверок наруше-ний законов и привлечением виновных лиц к от-ветственности",— отмечается в заключения коллегии, рассмотревшей результаты проверки.

Валерия Францева

Подробнее: http://www.kommersant.ru/Doc/2929019

Коллекторы объявили россиянам новую войнуПока закон, защищающий горе-заемщиков, не принят, граждане остаются с вышибалами один на один

В кризис многим клиентам банков и микрофинансо-вых организаций стало нечем платить по кредитам. Банки активно избавляются от плохих долгов. За про-шлый год коллекторам «продали» просроченных кредитов более чем на полтриллиона рублей. Рост составил почти 70%. А взыскатели в методах сбора долгов не стесняются. Сможет ли новый закон за-щитить заемщиков?

«Нос в голову затолкаю»

Просрочка заемщиков приближается к триллиону рублей. За прошлый год она выросла более чем на 20%.

— Сейчас у нас 11 млн. просроченных долгов, из них 7,5 млн. должников не платят уже больше трех месяцев, — говорит финансовый омбудсмен Павел Медведев.

Справедливости ради заметим: эта многомилли-онная армия не очень-то сговорчивая. Кто-то не отдает долг, потому что за душой ни гроша. А кто-то - потому что свои долги «всем простил»». Как подсчитали эксперты НАПКА(организация, объе-диняющая коллекторские агентства), раньше уже после первого общения с взыскателями половина граждан хотя бы обещала расплатиться. Сейчас — только каждый четвертый. А уж платят в итоге и вовсе единицы.


6969

Просрочку свыше 90 дней все банкиры считают мертвой: вернуть такой долг практически невоз-можно. Вот коллекторы и идут на самые жесткие меры.

— Я взяла в долг 6 тысяч рублей. Но не смогла вовремя расплатиться. В итоге мой долг передали коллекторам. Они орали в подъезде, выбивали дверь, оставляли записки «Где деньги?». Потом сказали: «Мы тебе нос в голову затолкаем» », - вспоминает Анна, заемщица из Красноярска.

Она подала иск на коллекторов. Сейчас дело рассматривается в суде.

Не грозить и не давить

Недавно тему подняли на самом высоком уровне. Глава Совета Федерации Валентина Матвиенко и спикер Госдумы Сергей Нарышкин внесли проект закона «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату долгов»». Минфин присоединился.

В законопроекте коллекторам запрещено угро-жать заемщикам, оказывать психологическое дав-ление, пользоваться методами, которые могут быть опасны для здоровья и жизни. Нельзя давать неправильную информацию о размере долга, рас-сказывать о нем другим людям (родне, друзьям, соседям или коллегам). Взыскатели могут встре-чаться с заемщиком не чаще раза в неделю, а звонить — не больше раза в день (не ночью).

— Будет открыт реестр коллекторских органи-заций. Любые добропорядочные бизнес-структу-ры могут зарегистрироваться в нем, - пояснила Матвиенко.

А пока будут прессовать?

— Коллекторы будут использовать временный правовой вакуум по максимуму. Возможно, за-кон распространят лишь на кредиты, выданные после его вступления. Например, как произошло с законом о потребкредитовании, — считает глава Международной конфедерации обществ потреби-телей Дмитрий Янин.

— Наоборот, сейчас коллекторы станут вести себя аккуратнее, — спорит банковский эксперт Тимур Аитов. — Реакция общества на те вопию-щие случаи, которые уже произошли, стала для них сигналом.

Время покажет: закон должны принять в ближай-шие несколько месяцев.

СОВЕТЫ «КП»

Как себя защитить от произвола

1. Не паникуйте. При первом обращении к вам попросите коллектора представиться, назвать ор-ганизацию, которую он представляет. В противном случае не отвечайте на его звонки.

2. Позвоните в компанию, где работает коллектор, и проверьте всю информацию. Свяжитесь с банком и узнайте, действительно ли он передал ваш долг этим коллекторам.

3. Все общение с коллектором должно быть запи-сано (аудио- или видеосъемка). Будет лучше, если ваши встречи будут проходить при свидетелях.

4. Помните, что коллекторы не имеют права за-ходить к вам в квартиру, описывать имущество. Это делают только судебные приставы и только по решению суда.

5. Если взыскатели угрожают вам и вашим близ-ким — обращайтесь в полицию. Но обязательно с доказательствами.

http://www.kp.ru/daily/26505.3/3373429/


7070

VII.

ОТЧ

ЕТ О

ДЕЯ

ТЕЛЬН

ОСТИ

П

О Р

АСП

РО

СТР

АН

ЕНИ

Ю И

НФ

ОРМ

АЦ

ИИ

О

НЕЗ

АВИ

СИ

МО

М М

ОН

ИТО

РИ

НГЕ

И

ОБСУЖ

ДЕН

ИЮ

ЕГО

ХО

ДА И

РЕЗ

УЛЬТА

ТОВ

Возможность дистанционного управления сче-тами вкладов предоставляют 40% крупнейших российских банков, свидетельствуют данные ис-следования КонфОП. При этом пункт об условиях и порядке доступа к рублевым вкладам через интернет-банк есть в договорах только у 30% банков, к валютным —у 5%. Типовой договор по рублевому депозиту можно найти на сайтах 5% банков, по валютному — у 30%.

Помимо прочего, 14% кредитных организаций при заключении договора банковского обслуживания обязывают своих клиентов выпустить банковскую карту, по которой установлены лимиты для снятия наличных. Заранее клиентов об этом не преду-преждает ни один банк.

Данные исследования показывают: лишь три чет-верти (67%) рублевых вкладов можно вернуть как наличным, так и безналичным путем.

«Только 46% банков при первичном обращении потребителя сообщили о необходимости оформ-лять заявку на получение наличных по оконча-нии срока действия вклада по валютным депози-там», — —говорится в документе КонфОП. — — 37% предоставили такую информацию по рублевым вкладам».

Анализ рынка обезличенных металлических сче-тов (ОМС) выявил, что около половины (44%) рас-сматриваемых банков не дают забрать денежные средства по счету в виде слитка. Лишь в 64% банков при попытке открыть ОМС рассказали о необходимости платить налог с дохода, получен-ного по этому инструменту. 40% кредитных орга-низаций уведомили клиента о том, что в случае снятия вклада в виде слитка необходимо также уплатить НДС. На сайте всех исследованных бан-ков отсутствует типовой договор по ОМС.

Правила страхования размещены на сайтах толь-ко 16% страховых компаний, а типовой договор и информация об исключениях из страхового случая не представлены ни у одной компании. Помимо прочего, лишь 6% страховщиков не сообщают по-требителю о том, что средства накопительного страхования не застрахованы в АСВ.

«При этом в большинстве случаев страховые компании уверяют, что риски для потребителей отсутствуют или минимальны и гарантом сбере-жений выступает государство (жесткий контроль, аудит), а также перестрахование всех рисков в других страховых компаниях»», —— отмечено в ис-следовании.

Так, об отсутствии каких-либо рисков при на-копительном страховании сообщили в 12 из 18 опрошенных страховых компаниях, о рисках по-тери средств при досрочном расторжении дого-вора — лишь в трех. Одновременно одна страховая компания сообщила о риске своего банкротства и еще одна— о возможности потери доходности в условиях рынка.

Исследование под названием «Состояние защиты прав потребителей в России на рынке сберега-тельных услуг»» было проведено Международной конфедерацией обществ потребителей в России (КонфОП) совместно с Consumers International (Великобритания) по заказу Министерства финан-сов РФ. Исследование проводилось в мае — ноябре 2015 года. Была изучена деятельность участников рынка, на которых приходится 83% сберегатель-ных услуг и 90% накопительного страхования. В части банков к ним относятся, помимо прочих, Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-Банк, Газпромбанк, Россельхозбанк, «ФК Открытие» (всего де-вять участников), в части страховых компаний —«Росгосстрах»», «Уралсиб»», «РЕСО-Гарантия»»(всего около 20 участников). Исследование было прове-дено по методу «Тайный покупатель»».

Источник: http://www.banki.ru/news/lenta/?id=8695180

Исследование: типовой договор по рублевому вкладу можно найти на сайтах лишь 5% банков


7171

Возобновление выдачи кредитов наличными «лю-дям с улицы»», возможно, свидетельствует, что бан-ки считают, будто риск невозврата займов в 2015 году сократился. Однако на деле эти кредиты остаются и самыми рискованными для банков, и самыми сложными в обслуживании и выплате для клиентов, заявил «Полит.ру»» председатель прав-ления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.

«Кредиты наличными, выдаваемые, фактически, первым своим клиентам», — это самые риско-ванные виды займов и самые дорогие банковские продукты, которые присутствуют на рынке. Ставки по этим кредитам превышают 30-40% годовых, так что обслуживать такие кредиты семьям до-статочно тяжело.

Вероятнее всего, возобновление данного вида кредитования, которое по смыслу скорее подхо-дит под определение «ростовщичество»», отражает некие ожидания ряда банков относительно того, что кризис заканчивается и, соответственно, риска невозврата в 2015 году меньше, чем в 2014. Хотя на самом деле радикально ничего не поменялось.Клиенты, которые будут обращаться за кредитами подобного рода, будут испытывать достаточно

серьезные трудности в их обслуживании, а в слу-чае потери работы погасить такие кредиты будет невозможно. Поэтому я надеюсь, что данный про-дукт не будет пользоваться спросом. И надеюсь, что ограничения Банка России по резервированию – потому что ЦБ в 2014 году точно понимал эту проблему, что такие кредиты требуют больших резервов, – не позволят сделать этот продукт мас-совым», – сказал Янин.

О том, что банки начали размораживать креди-тование клиентов «с улицы»», сообщила 8 декабря газета «Коммерсантъ»». Этот тип кредитования почти не использовался в 2014 году на фоне значи-тельного роста рисков и просрочки. В основном к такому кредитованию возвращаются банки, специ-ализирующиеся на потребкредитовании.

Издание объясняет их тактику истощением кли-ентской базы розничных монолайнеров. Как сооб-щили ему участники рынка, объемы выдач таких кредитов пока невысоки.

http://polit.ru/news/2015/12/08/banks_com/

Экспертиза «Полит.ру»: Кредиты «людям с улицы» крайне рискованны для банков и самих клиентов


7272

VII.

ОТЧ

ЕТ О

ДЕЯ

ТЕЛЬН

ОСТИ

П

О Р

АСП

РО

СТР

АН

ЕНИ

Ю И

НФ

ОРМ

АЦ

ИИ

О

НЕЗ

АВИ

СИ

МО

М М

ОН

ИТО

РИ

НГЕ

И

ОБСУЖ

ДЕН

ИЮ

ЕГО

ХО

ДА И

РЕЗ

УЛЬТА

ТОВ

ОТЧЕТ ПО РАБОТЕ С СОЦИАЛЬНЫМИ СЕТЯМИ

Группа «Грамотные деньги»:

https://www.facebook.com/edu.dengihttp://vk.com/fin_literacyhttp://ok.ru/fingramota

Количество опубликованных постов за отчетный период: 592.

Посты в сообществах публикуются 1—2 раза в день и разделены на новостные, контентные, образова-тельные, развлекательные.

Динамика роста количества участников в социальных сетях по проекту «Грамотные деньги»

Социальные сети Кол-во участников в предыдущий период

Кол-во участников в настоящее время

Ok.com 759 926

vk.com 216 438

fb.com 195 216

Итого 1170 1580

Прирост 410

Участники в группах изучают образовательный контент и читают новости, задают вопросы. Публика-ции размещаются ежедневно утром и в середине дня.

Приглашения в группы происходят выборочно, без использования массовых спамовых методов, в част-ности, в группы приглашаются участники из сообществ, посвященных кредитам, (включая мгновенные, быстрые кредиты), страхованию и другим финансовым услугам.

Группа «Грамотные деньги»:

https://www.facebook.com/edu.dengihttp://vk.com/fin_literacyhttp://ok.ru/fingramota


7373

Перспективы дальнейшего развития сообществ: увеличение общей численности от 250 до 500 человек в течение следующего квартала, рост количества комментариев и вопросов в группах.

Также будет увеличиваться охват публикаций, по-тому как контент потребляют не только участники группы, но и их друзья, которые видят репосты и лайки к постам.

В данный момент средний коэффициент охва-та одной публикации в одной социальной сети составляет 467 человек, исходя из количества публикаций и наличия трех групп мы получили следующий охват:

592 публикации в каждой соц.сети х 467 коэффици-ент среднего охвата х 3 социальные сети = 829 392 показов – именно такое количество человек про-смотрело предоставленную КонфОП информацию. Предполагается, что в дальнейшем этот параметр будет постоянно увеличиваться.


7474

VIII

. О

ТЧЕТ

ОБ

ЭКСП

ЕРТН

ОМ

ОБС

УЖ

ДЕН

ИИ

И

ТОГО

В Ч

ЕТВЕР

ТОЙ

(СБЕ

РЕГА

ТЕЛЬН

ОЙ

) ВО

ЛН

Ы Н

ЕЗАВИ

СИ

МО

ГО М

ОН

ИТО

РИН

ГА

VIII. ОТЧЕТ ОБ ЭКСПЕРТНОМ ОБСУЖДЕНИИ ИТОГОВ ЧЕТВЕРТОЙ (СБЕРЕГАТЕЛЬНОЙ) ВОЛНЫ НЕЗАВИСИМОГО МОНИТОРИНГА

В рамках Проекта «Содействие повышению уров-ня финансовой грамотности населения и раз-витию финансового образования в Российской Федерации»» 17 февраля 2016 года в конфе-ренц-зале гостиницы «Марриотт Гранд Отель»» состоялось экспертное обсуждение итогов не-зависимого мониторинга сберегательных услуг и презентация отчета «Состояние защиты прав и интересов потребителей в России на рынке сбере-гательных услуг», подготовленного Международной конфедерацией обществ потребителей (КонфОП) совместно с Всемирной организацией потребите-лей — Consumers International (CI).

Председатель правления КонфОП, руководитель Проекта, Дмитрий Янин выступил с сообщением о результатах независимого мониторинга сберега-тельных услуг (исследовались банковские вклады, обезличенные металлические счета (ОМС), сбере-гательные сертификаты, программы накопитель-ного страхования, сберегательные программы для пайщиков кредитных потребительских кооперати-вов). Оказалось, что открытие банковского вклада для потребителя все чаще означает не только получение дохода в виде процентов по вкладу, но и несение обязанности по оплате расходов в виде платежей и комиссий за услуги, предоставляемые по общему договору. При исследовании накопи-тельного страхования мониторинг показала, что в большинстве своем страховые компании заявляют об отсутствии для потребителей каких-либо ри-сков, объясняя это тем, что гарантом сбережений выступает государство (жесткий контроль, аудит), а также перестрахование всех рисков в других страховых компаниях. О таких рисках как потеря доходности в условиях рынка и банкротство стра-ховой компании, потребителей практически не информируют. Исследование услуг кредитных по-требительских кооперативов показало, что боль-шинство КПК вводят в заблуждение потребителей,

предоставляя информацию о страховании сбере-жений в КПК, приводя в качестве аналогии систе-му банковского страхования вкладов. Ссылаясь на данное обстоятельство, представители КПК в большинстве случаев подчеркивают отсутствие любых рисков для потребителей. Особо было от-мечено о необходимости защиты использования банками-участниками системы государственного страхования вкладов знака «Вклады застрахова-ны. Система страхования вкладов»».

Елена Вольф, советник Всемирной организации потребителей - Consumers International (CI), пред-ставила международную практику защиты прав потребителей на рынке оказания сберегатель-ных услуг, например, были представлены так называемые структурированные депозиты. Это долгосрочные сберегательные счета, по которым доход потребителя определяется показателями какого-либо индекса фондового рынка, отдель-ных акций или другого класса активов (напри-мер, недвижимости), и если показатели индекса или другого актива низкие, потребители могут получить свои депозиты в конце срока без допол-нительного дохода. Такой вид вкладов признан особо рискованным с точки зрения защиты прав потребителей. Также была представлена инфор-мация о кредитных союзах в Великобритании, США, Канаде и регулировании страхования паев членов кредитных союзов.

Руководитель управления защиты прав потреби-телей Роспотребнадзора Олег Прусаков отме-тил большую пользу проводимого мониторинга финансовых услуг и подчеркнул важность пре-доставления потребителям достоверной и ясной информации по всем условиям банковских сбе-регательных услуг.


7575

№ п/п ФИО Должность, место работы

Минфин России

1. Бокарев Андрей Андреевич Директор Департамента международных финансовых отношений

2. Ильина Елена Сергеевна Департамент международных финансовых отношений

3. Валькова Анна Витальевна Заместитель директора Департамента международных

финансовых отношений

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека

(Роспотребнадзор) – центральный аппарат и ТУ Роспотребнадзора по г. Москве

4. Прусаков Олег Владимирович Начальник Управления защиты прав потребителей

5. Кравченко Владимир Викторович ТУ Роспотребнадзора по г. Москве , отдел защиты прав потребителей

Группа проектных консультантов Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения

и развитию финансового образования в Российской Федерации»»

6. Зеленцова Анна Владимировна Руководитель Проектной группы Проекта

7. Чаплыгина Анна Владимировна Координатор Компонента по защите прав потребителей финансовых

услуг Проекта

Всемирный банк

8. Mr. Soren Nellemann Country Sector Coordinator, Human Development,

The World Bank, Russian Federation

9. Устинова Мария Алексеевна The World Bank, Russian Federation

Общественные объединения потребителей РФ

10. Костиков Игорь Владимирович Межрегиональная общественная организация «Союз потребителей

финансовых услуг»» («Финпотребсоюз»»)

11. Майданюк Виктор Игоревич Межрегиональная общественная организация «Союз потребителей

финансовых услуг»» («Финпотребсоюз»»)

Регуляторы и институты финансового рынка –

12. Крайнова Ольга Ивановна Руководитель Службы Банка России по защите прав потребителей

финансовых услуг и миноритарных акционеров

13. Мамута Михаил Валерьевич Начальник Главного управления рынка микрофинансирования

и методологии финансовой доступности Центрального банка

Российской Федерации

14. Чирков Алексей Владимирович ГУРМиМФД Банка России

15. Гавриленко Анатолий Гаврилович Председатель Экспертной группы по финансовому просвещению

Федеральной службы по финансовым рынкам


7676

VIII

. О

ТЧЕТ

ОБ

ЭКСП

ЕРТН

ОМ

ОБС

УЖ

ДЕН

ИИ

И

ТОГО

В Ч

ЕТВЕР

ТОЙ

(СБЕ

РЕГА

ТЕЛЬН

ОЙ

) ВО

ЛН

Ы Н

ЕЗАВИ

СИ

МО

ГО М

ОН

ИТО

РИН

ГА


Регуляторы и институты финансового рынка –

16. Кочетков Илья Александрович ЦБ, руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых

услуг и миноритарных акционеров

17. Прасолова Надежда Ивановна Заместитель начальника отдела надзора за крупными и системно

значимыми участниками рынка главного управления рынка

микрофинансирования и методологии финансовой доступности ЦБ

РФ

18. Картуесов Антон Игоревич Консультант, Главное управление рынка микрофинансирования и

методологии финансовой доступности

19. Коланьков Александр Валерьевич Глава управления по финансовой грамотности ЦБ

20. Барсуков Сергей Владимирович Директор Департамента финансовой политики Минфина России.

21. Иванов Олег Михайлович (?) Вице-президент Ассоциации Региональных Банков России

22. Медведев Павел Алексеевич Финансовый омбудсмен

23. Саватюгин Алексей Львович Президент НАУМИР

24. Байтенова Анна Ароновна Национальная ассоциация участников микрофинансового рынка

25. Российский микрофинансовый центр

26. Елена Стратьева Российский микрофинансовый центр, директор

27. Томилова Ольга Вячеславовна Российский микрофинансовый центр

28. Ковалевский Александр Ромэнович Институт бюджетных решений, Генеральный директор

29. Кулик Ярослав член Генерального совета НП «Содействие развитию конкуренции»»

30. Крючкова Наталия Вадимовна Национальный совет финансового рынка, Директор Юридического

департамента.

31. Гузелия Имаева Генеральный директор, Национальное агентство финансовых

исследований (НАФИ).

30. Крючкова Наталия Вадимовна Национальный совет финансового рынка, Директор Юридического

департамента.

31. Гузелия Имаева Генеральный директор, Национальное агентство финансовых

исследований (НАФИ).

32. Ирина Лобанова Директор Департамента исследований банковского сектора,

Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ).

33. Эльман Мехтиев Советником Президента АРБ

34. Аймалетдинов Тимур Алиевич Директор по исследованиям, Национальное агентство финансовых

исследований


7777


Консультанты и международные организации:

35. Табах Антон Валерьевич Независимый эксперт (МГУ, ИЭФ)

36. Солодухина Анна Владимирована Экономический ф-т МГУ

старший научный сотрудник кафедры финансов и кредита

37. Синягин Андрей Константинович Консультант Проекта, ООО «ФБК»

Директор департамента консультационных услуг государственному

сектору

38. Дубинина Ирина Владимировна Консультант Проекта, ООО «ФБК»

39. Шаранова Наталья Александровна Консультант Проекта, ПАКК

40. Кумова Мария Сергеевна Консультант Проекта, КАК Проект

41. Брятова Виктория Консультант Проекта, КАК Проект

42. Кандыба Максим Консультант Проекта, партнер PwC Legal Firm

43. Чиркин Дмитрий Консультант Проекта, PwC

44. Евгения Блискавка Александровна член экспертного совета, Институт финансового планирования

45. Горбачев Андрей Олегович Координатор. Компонента стратегии и мониторинга

Некоммерческий фонд реструктуризации предприятий и развития

финансовых институтов (ФРП)

46. Львов Степан Васильевич Руководитель управления социальных исследований, Кандидат

социологических наук ВЦИОМ

47. Калмыков Николай Николаевич Директор экспертно-аналитического центра РАНХиГС, Кандидат

социологических наук

48. Янин Дмитрий Дмитриевич КонфОП

49. Чернова Марина Герардовна КонфОП

50. Чернова Мария Алексеевна КонфОП

51. Моисеенко Ирина Анатольевна КонфОП

Представители СМИ:

52. Шестопал Ольга СМИ, «Коммерсант» »

53. Надежда Петрова СМИ, корреспондент журнала Деньги (ИД Коммерсант)

54. Софья Ручко Журнал «Ипотека и кредит»»


7878

VIII

. О

ТЧЕТ

ОБ

ЭКСП

ЕРТН

ОМ

ОБС

УЖ

ДЕН

ИИ

И

ТОГО

В Ч

ЕТВЕР

ТОЙ

(СБЕ

РЕГА

ТЕЛЬН

ОЙ

) ВО

ЛН

Ы Н

ЕЗАВИ

СИ

МО

ГО М

ОН

ИТО

РИН

ГА

ХОД И РЕЗУЛЬТАТЫ ВЫЕЗДНОЙ МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЙ СЕССИИ

в рамках рабочей поездки по Контракту № FEFLP/QCBS-4.11 «Проведение независимого мониторинга (общественной инспекции)

в области защиты прав потребителей финансовых услуг»

г. Лондон, Великобритания10-13 февраля 2016 года

10-13 февраля 2016 года председатель правления Международной конфедерации обществ потреби-телей (КонфОП), руководитель Проекта независи-мого мониторинга Дмитрий Янин принял участие в выездной методологической сессии в рамках рабочей поездки в Лондон (Великобритания) по Контракту № FEFLP/QCBS-4.11 «Проведение незави-симого мониторинга (общественной инспекции) в области защиты прав потребителей финансовых услуг» ».

В работе выездной сессии приняли участие пред-ставители Всемирной организации потребителей — Consumers International (CI, член Консорциума), представители регулятора финансовых услуг Великобритании – Управления по контролю за де-ятельностью финансовых организаций – Financial Conduct Authority (FCA), представитель потреби-тельской организации “Which?”.

Основные задачи сессии:

• Обсуждение методологии новой волны иссле-дования потребительских услуг в финансовом секторе в рамках независимого мониторинга (сберегательные продукты, Интернет-банкинг, равноправное кредитование – Р2Р); • Изучение опыта Великобритании в сфере ре-

гулирования рынка сберегательных продуктов, рынка Р2Р кредитования; • Выработка рекомендаций для российских ре-

гуляторов с учетом изученного лучшего опыта Великобритании в сфере защиты прав потребите-лей финансовых услуг и их просвещения в области ответственного потребительского поведения на финансовом рынке.

Ключевыми приглашенными участниками сес-сии были сотрудники британского Управления по контролю за деятельностью финансовых ор-ганизаций (FCA) – регулятора финансового рынка Великобритании, ответственного за сферу защиты прав потребителей финансовых услуг. С докладом о деятельности FCA выступил Специалист отде-ла потребительского кредитования департамен-та надзора г-н Мартин Савиль (Martyn Saville).

Со стороны CI в работе сессии приняли участие генеральный директор г-жа Аманда Лонг (Amanda Long), а также эксперты независимого монито-ринга со стороны CI г-н Джастин Макмуллан (Justin Macmullan), г-жа Елена Вольф (Elena Wolf), г-н Робин Симпсон (Robin Simpson), г-н Доминик Линдли (Dominic Lindley).

От британской потребительской организации “Which?” выступал ведущий сотрудник отдела по-требительских исследований г-н Гэрет Шоу (Gareth Shaw).

Заседания методологической сессии проходи-ли в центральных офисах CI и FCA в Лондоне, Великобритания.


7979

Представители КонфОП и CI начали работу в рамках методологической сессии с обсуждения методологии новой волны исследования финан-совых услуг –Интернет- и мобильного банкинга. Участники сессии обсудили существующую методо-логию проведения исследования международных практик защиты прав потребителей финансовых услуг, выделили ее преимущества и недостатки, выработали стратегию по ее усовершенствованию. В частности, решено было сделать больший ак-цент на изучение результатов исследований, про-водимых регуляторами рынка Великобритании. Данное решение было принято во внимание в ходе последующей работы в рамках методоло-гической сессии с участием представителей FCA.

В рамках методологической сессии FCA предста-вило результаты собственных исследований раз-личных сберегательных продуктов. В частности, FCA провело тематическое исследование структу-ры продуктов и процесса регулирования в связи с разработкой структурированных депозитных про-дуктов. Регулятор пришел к заключению о необ-ходимости для банков предлагать потребителям продукты с хорошим соотношением цены и ка-чества, избегая при этом чрезмерной сложности.

Кроме того, FCA возбудило разбирательство про-тив одного британского строительного общества и одного инвестиционного банка за использование вводящей в заблуждение информации при про-движении финансовых продуктов. В их реклам-но-информационных материалах «необоснован-но» выдвигалась на первый план максимальная возможная доходность продаваемых продуктов.

В документах, раскрывающих информацию, воз-можной максимальной доходности уделялось осо-бое внимание как одной из важнейших характери-стик продукта, обеспечивающих его продвижение, хотя на основании проведенного анализа стало ясно, что компаниям было известно о невозмож-ности достижения максимальной доходности». Недостаточное информирование потребителя и отсутствие стандарта информирования о сбере-гательных продуктах являются актуальными про-блемами и для российского рынка.

Представитель FCA также рассказал участникам сессии об исследовании рынка денежных сбере-жений, в рамках которого регулятор проводит консультации относительно следующих дополни-тельных предложений:

• Обязательное включение во все выписки и уведом-ления об изменении процентной ставки графы с ин-формацией о возможности перехода на другой счет:

► в такой графе должна обязательно содержать-ся следующая информация:

• Ясные указания относительно того, как фирмы должны информировать об изменении процент-ной ставки, и какой язык они должны при этом использовать. • Рассмотрение возможности введения более

продолжительного периода уведомления об из-менении процентной ставки. • Введение схемы напоминаний, которая, в до-

полнение к выполнению изложенных выше требо-ваний к уведомлениям, обязывала бы и поощряла фирмы направлять потребителям напоминания о конкретных событиях, таких как истечение срока действия премиальных ставок или иное уменьше-ние ставок. • Рассмотрение вопроса о возможных преиму-

ществах, связанных с использованием различных каналов связи (например, текстовых сообщений).

— о текущей процентной ставке по счету,

— о других предлагаемых данным провай-

дером счетах с более благоприятными про-

центными ставками и / или условиями счета,

— о последствиях, которые будет иметь для

птребителя переход на другой счет с точки

зрения разницы процентных ставок или в де-

нежном выражении,

— о порядке перехода на другой счет у дан-

ного или у другого провайдера;


8080

VIII

. О

ТЧЕТ

ОБ

ЭКСП

ЕРТН

ОМ

ОБС

УЖ

ДЕН

ИИ

И

ТОГО

В Ч

ЕТВЕР

ТОЙ

(СБЕ

РЕГА

ТЕЛЬН

ОЙ

) ВО

ЛН

Ы Н

ЕЗАВИ

СИ

МО

ГО М

ОН

ИТО

РИН

ГА

В ходе встречи с представителями потребитель-ской организации “Which?” в рамках методологиче-ской сессии обсуждался вопрос стимулирования потребителей к сбережению. В своем выступле-нии представитель британской потребительской организации подчеркнул важность содействия потребителям в том, чтобы начать сберегать и увеличивать свои сбережения, поскольку это мо-жет повысить их финансовую безопасность путем создания буфера на случай неожиданных событий.

Эксперты “Which?” провели исследование и выяви-ли три основных типа поведения потребителей, которые связаны с успешным сбережением:

• регулярное ежемесячное сбережение, которое крайне важно для формирования и поддержания сбережений, обеспечивающих существование в течение трех месяцев в случае наступления фор-смажорных ситуаций; • сбережение «на черный день»» – сбережение по-

стоянной суммы более эффективно, чем сбере-жение на определенную цель, такую как отпуск или автомобиль; • хранение сбережений отдельно от других де-

нежных средств – те, кто создал для себя буфер из сбережений, более склонны иметь специальный сберегательный продукт, который воспринимается ими как отдельная «копилка»», и эти люди менее склонны тратить из нее деньги.

Участники сессии согласились с идеей о важности использования выводов исследования Which? при формулировании рекомендаций для регуляторов и участников рынка.

Еще одной темой для обсуждения в рамках ме-тодологического семинара стало развитие инве-стиционного «краудфандинга»» – прямого финан-сирования проектов и взаимного кредитования (P2P-кредитования). Данный финансовый продукт набирает популярность в Великобритании и стра-нах ЕС, и распространяется в России. КонфОП и CI сочли необходимым включить тему P2P финанси-рования в программу методологической сессии, поскольку именно FCA регулирует деятельность сайтов взаимного кредитования, и проверяет их маркетинговые материалы и рекламно-инфор-мационные материалы финансового характера. Специалист FCA сделал презентацию о P2P-финансировании и связанных с ним рисках для потребителей. Инвестиционный краудфандинг – это предоставление долевого финансирования пред-приятиям через онлайновую платформу. Поэтому он обычно рассматривается как нечто совершенно отличное от обычных депозитных продуктов. При взаимном кредитовании заемщики связываются с кредиторами в онлайновом режиме и могут рас-сматриваться теми, кто предоставляет средства, как альтернатива обычным депозитным сберега-тельным счетам. Действительно, в период очень низких процентных ставок взаимное кредитова-ние может продвигаться как способ получения более высокого дохода по сравнению с тем, что возможно получить по обычным сберегательным счетам.


8181

Представитель FCA отметил, что важное различие заключается в том, что на потребителей, исполь-зующих для сбережений сайты взаимного креди-тования, не распространяется действие системы страхования депозитов, поэтому сумма процен-тов, которые могут быть ими получены, и их ка-питалы подвергаются риску. Если потребители или компании, которым были предоставлены заем-ные средства, не исполнят свои обязательства, потребители могут понести убытки. Некоторые сайты взаимного кредитования заявляют о пре-доставлении некоторых дополнительных гарантий безопасности, распределяя средства потребите-лей среди большого числа разных заемщиков. Другие создают «резервные фонды»», откладывая в них определенные суммы для покрытия возмож-ных убытков. Такие меры не проходили проверку в период экономической волатильности, и есть определенные опасения в связи с тем, что они могут оказаться недостаточными, вследствие чего потребители понесут убытки.

Тема Интернет- и мобильного банкинга обсуж-далась участниками в заключительный день ме-тодологической сессии. Интернет-банкинг – это система, позволяющая клиенту банка или дру-гой финансовой организации подавать заявки на банковские услуги и совершать операции через интернет-сайт. Для получения доступа клиент должен зайти на сайт финансовой организации и ввести свои персональные данные или иден-тификационный номер, а также предоставить запрашиваемую информацию для проверки без-опасности. Мобильный банкинг – это услуга банка или другой финансовой организации, позволяющая клиентам получать уведомления о совершенных

операциях или проводить финансовые операции дистанционно при помощи мобильного телефона или планшетного компьютера. Самой базовой ус-лугой мобильного банкинга является уведомление клиентов о состоянии счета или выполненных опе-рациях посредством текстовых сообщений. Более сложная система мобильного банкинга подразу-мевает использование мобильного телефона для доступа к Интернету или скачивание мобильного приложения, предоставляемого банком, и исполь-зование этого приложения для получения доступа к услугам. В России растет объем и количество видов предоставляемых онлайн банковских ус-луг, и вопрос защиты потребителей этих услуг представляется крайне актуальным. Данная тема была выбрана в качестве основной для проведения следующей волны исследования (после сберега-тельных услуг).

Представители КонфОП и CI выработали план взаимодействия по проведению исследования передовых практик защиты прав потребите-лей услуг Интернет- и мобильного банкинга в рамках независимого мониторинга. В отчете CI будут представлены рекомендуемые практики, связанные с доступом к Интернет- и мобильному банкингу, нормативно-правовым регулировани-ем, обеспечением безопасности пользователей, предоставлением информации, возмещением, предотвращением технических проблем, развити-ем инновационных услуг по управлению личными финансами.

В завершение работы методологической сессии представители КонфОП и CI договорились о даль-нейшем сотрудничестве с представителями FCA при формулировании методологических подходов, гипотез и рекомендаций для повышения актуаль-ности независимого мониторинга.


8282

VIII

. О

ТЧЕТ

ОБ

ЭКСП

ЕРТН

ОМ

ОБС

УЖ

ДЕН

ИИ

И

ТОГО

В Ч

ЕТВЕР

ТОЙ

(СБЕ

РЕГА

ТЕЛЬН

ОЙ

) ВО

ЛН

Ы Н

ЕЗАВИ

СИ

МО

ГО М

ОН

ИТО

РИН

ГА

Семинар-совещание «Актуальные вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг»

г. Казань, 31 марта 2016 г.

31 марта 2016 в г Казани в рамках проекта Министерства финансов России и Всемирного банка «Содействие повышению уровня финансо-вой грамотности населения и развитию финан-сового образования в Российской Федерации» состоялся семинар-совещание «Актуальные во-просы защиты прав потребителей финансовых услуг»». Проект реализуется при взаимодействии с Центральным Банком Российской Федерации, Федеральной службой по надзору в сфере за-щиты прав потребителей и благополучия чело-века (Роспотребнадзор), Министерством эко-номического развития Республики Татарстан, Министерством финансов Республики Татарстан. Мероприятие организовано про содействии Общественной палаты Республики Татарстан, Банковской Ассоциации Татарстана, Союза по-требителей Республики Татарстан.

В семинаре приняли участие представители кре-дитных организаций, микрофинансовых органи-заций, Ассоциации промышленных предприятий РТ, Ассоциации предприятий малого и средне-го бизнеса РТ, страховых компаний, Торгово-Промышленной Палаты, малого и среднего бизнеса, студенты и сотрудники Приволжского Федерального Университета и других образова-тельных учреждений.

Председатель правления КонфОП, руководитель Проекта, Дмитрий Янин представил результаты мониторинга состояния защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг в России (сбере-жения и кредиты).

Директор по региональным и инфраструктурным рейтингам агентства «Русрейтинг» », доцент ВШЭ, заместитель руководителя Проекта Антон Табах информировал участников семинара о новые тен-денциях кредитного рынка: рисках для потреби-телей и возможных контрмерах.

Председатель Правления городской обществен-ной организации «Ростовский Союз защиты прав потребителей»» Татьяна Федирко и Председатель Совета Союза потребителей Республики Татарстан Марс Исмагилов представили практический опыт формирования финансовой грамотности и орга-низации системы защиты прав потребителей фи-нансовых услуг в регионах.


8383

Операции, доступные через интернет-банк

№


Получение информации о балансе карт

Доступ к выписке по счетам и вкладам

ПК/Приложение ПК/Приложение

1 Сбербанк России 1 1 1 0,5

2 ВТБ 24 1 1 1 1

3 Газпромбанк 1 1 1 0,5

4 Альфа-Банк 1 1/1* 1 0,5/0,5*

5 Россельхозбанк 1 1 1 1

6 Банк Москвы ¬¬1 1 1 1

7 Райффайзенбанк 1 1 1 1

8 Бинбанк 1 1 1 1

9 Промсвязьбанк 1 1 1 1

10 ФК Открытие 1 1 1 0

11 Ханты-Мансийский банк Открытие 1 1 1 0

12 Московский Кредитный Банк 1 1 1 1

13 Росбанк 1 1 1 1

14 Банк «Санкт-Петербург»» 1 1 1 1

15 ЮниКредит Банк 1 1 1 0

16 Русский Стандарт 1 1 1 1

17 МДМ Банк 1 1 1 1

18 Хоум кредит 1 1 1 1

19 Югра 1 1 1 1

20 Московский индустриальный банк 1 1 1 1

21 Уральский Банк Рекон-струкции и Развития 1 1 1 1

22 Российский капитал 1 - 1 -

23 Возрождение 1 1 1 1

24 Совкомбанк 1 - 0,5 -

25 Ситибанк 1 1 1 0,5

26 СМП Банк 1 1 1 1

27 Восточный экспресс банк 1 1 1 1

28 Национальный Банк «Траст»» 1 1 1 1

29 АК Барс 1 1 1 1

30 Тинькофф банк 1 1 1 1

ДА - "1" ИНФОРМАЦИЯ О ФУНКЦИОНАЛЕ НЕ ПРЕДСТАВЛЕНА - "?"

НЕТ - "0" ИНТЕРНЕТ-БАНК/МОБИЛЬНЫЙ БАНК ОТСУТСТВУЮТ –

"-"

IX. ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Дистанционные сервисы


8484

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


№ платежи в адрес юридических лиц (ЖКУ,

интернет, связь и т.д.)

переводы на счета клиентов своего и про-

чих банков

платежи по кредитам и кредитным картам

блокировка карт-счета

ПК/Приложение ПК/Приложение ПК/Приложение ПК/Приложение

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 1 1 1 1 1 1 1 1

3 1 1 1 1 0 1 1 1

4 1 0/1* 1 0/1* 1 0/0* 1 0/0*

5 1 1 1 1 0 0 1 1

6 1 1 1 1 1 1 1 1

7 1 1 1 1 0 0 0 1

8 1 1 1 1 0 0 1 1

9 1 1 1 1 1 1 1 1

10 1 1 1 1 1 1 1 1

11 1 1 1 1 1 1 1 1

12 1 1 1 1 1 0,5 1 0

13 1 1 1 1 1 1 1 1

14 1 1 1 1 0 0 1 1

15 1 1 1 1 1 1 1 0

16 1 1 1 1 1 1 1 1

17 1 1 1 1 1 1 1 1

18 1 1 1 1 1 1 1 ?

19 1 1 1 1 0 1 1 0

20 1 1 1 1 1 1 1 1

21 1 1 1 1 1 1 1 1

22 1 - 1 - 0 - 0 -

23 1 1 1 1 1 1 1 1

24 1 - 1 - 0 - 0 -

25 1 1 1 1 1 1 1 0

26 1 1 1 1 1 ? 1 ?

27 1 1 1 1 0 0 0 0

28 1 1 1/1 1 0 0 1 1

29 1 1 1 1 1 1 1 1

30 1 1 1 1 0 0 1 1


8585


№ переводы между счетами, вкладами,

картами клиента

автоматические регулярные платежи

(ЖКУ, связь и т.д.)открытие вклада

операции с металлическими

счетами

ПК/Приложение ПК/Приложение ПК/Приложение ПК/Приложение

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 1 1 1 1 1 1 1 ?

3 0,5 0,5 0 0 0 0 0 0

4 1 0/0,5* 1 0/0* 1 0/0* 0 0/0*

5 1 1 0 0 0 0 ? ?

6 1 1 1 1 1 1 0 0

7 0,5 0,5 0 0 1 0 0 0

8 1 1 0 0 1 1 0 0

9 1 1 ? ? 1 1 1 1

10 1 1 0 0 1 1 1 1

11 1 1 0 0 1 1 1 1

12 1 1 1 0 1 1 0 0

13 1 1 0 0 1 1 ? ?

14 1 1 0 0 1 0 0 0

15 1 1 0 0 1 0 0 0

16 1 1 1 1 1 1 0 0

17 1 1 1 1 1 ? 1 0

18 1 1 1 0 1 0 0 0

19 1 1 1 0 0 0 0 0

20 1 1 1 1 1 1 0 0

21 1 1 1 1 0 0 0 0

22 1 - 1 - 0 - 0 -

23 1 1 1 0 1 1 0 0

24 1 - 0 - 1 - 0 -

25 1 1 1 0 1 1 0 0

26 1 1 1 ? 1 ? 0 ?

27 1 1 1 0 1 0 0 0

28 1 1 ? ? 0 0 0 0

29 1 1 1 1 1 1 0 0

30 1 1 1 0 0 0 0 0


8686

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


№ операции с валютой

и валютными счетами

операции с ценными бумагами

приобретение и оплата

страхового полиса от банка

наглядная информация

о личных финансах

геолокация (поиск банкоматов)

ПК/Приложение ПК/Приложение ПК/Приложение ПК/Приложение ПК/Приложение

1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1

2 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1

3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

4 1 0/0* 0 0/0* 1 0/0* 1 1/1* 1 1/1*

5 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1

6 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1

7 1 1 0,5 0,5 0 0 1 1 0 1

8 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1

9 ? ? 0 0 0 0 1 1 1 1

10 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0

11 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0

12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

13 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1

14 0,5 0,5 0 0 1 0 0 0 0 1

15 1 1 0,5 0 0 0 0 0 0 1

16 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1

17 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1

18 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1

19 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0

20 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0

21 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1

22 1 - 0 - 0 - 1 - 0 -

23 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0

24 0,5 - 0 - 0 - 0 - 0 -

25 1 0,5 0,5 0 0 0 0 0 0 1

26 1 ? 0 ? 0 ? 1 ? 0 ?

27 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1

28 1 1 0 0 0 - 1 1 1 1

29 1 0 0 0 0 0 1 1 ? ?

30 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1


8787


№ изменение ли-мита

пользования картой

запрос и оплата начислений

государственных структур

(ФМС, ГИБДД и тд.)

оплата налогов возможность оформить

кредит

наличие прямых финансовых

выгод от пользования

интернет-банком


1 0 0 1 1 1 1 0 0 0

2 0 0 0 0 0 0 0 0 1

3 1 1 1 0 1 0 0 0 0

4 0 0/0* 1 0/1* 1 0/0* 0 0 1

5 0 0 0 0 0 0 0 0 1

6 0 0 1 1 1 0 1 1 1

7 0 0 0 1 1 0 0,5 0 1

8 0 0 0 0 0 0 0 0 1

9 0 0 1 1 0 0 0 0 0

10 1 1 1 1 1 0 0,5 0 1

11 1 1 1 1 1 0 0,5 0 1

12 1 0 0 0 0 0 0 0 0

13 0 0 0 0 0 0 0 0 1

14 0 0 1 0 0 0 0 0 1

15 0 0 0 0 0 0 0 0 0

16 1 1 0 0 0 0 0 0 1

17 0 0 1 0 1 0 0 0 1

18 0 0 1 1 1 1 1 0 0

19 1 0 0 1 1 1 0 0 0

20 1 1 1 1 1 1 0 0 0

21 0 0 0 0 0 0 1 0 0

22 0 - 1 - 1 - 0 - 0

23 0 0 0 0 0 0 0 0 0

24 0 - 1 - 0 - 1 - 0

25 1 0 0,5 0 0 0 0 0 0

26 0 ? 0 ? 0 ? 0 ? 0

27 0 0 1 1 0 0 1 0 1

28 0 0 0 0 0 0 0 0 0

29 0 0 0 0 0 0 0 0 0

30 1 1 1 0 1 0 0 0 0

* - Альфа-банк: Интернет-банк/бесплатное приложение/платное приложение


8888

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


№ изменение ли-мита

пользования картой

запрос и оплата начислений

государственных структур

(ФМС, ГИБДД и тд.)

оплата налогов возможность оформить

кредит

наличие прямых финансовых

выгод от пользования

интернет-банком


1 0 0 1 1 1 1 0 0 0

2 0 0 0 0 0 0 0 0 1

3 1 1 1 0 1 0 0 0 0

4 0 0/0* 1 0/1* 1 0/0* 0 0 1

5 0 0 0 0 0 0 0 0 1

6 0 0 1 1 1 0 1 1 1

7 0 0 0 1 1 0 0,5 0 1

8 0 0 0 0 0 0 0 0 1

9 0 0 1 1 0 0 0 0 0

10 1 1 1 1 1 0 0,5 0 1

11 1 1 1 1 1 0 0,5 0 1

12 1 0 0 0 0 0 0 0 0

13 0 0 0 0 0 0 0 0 1

14 0 0 1 0 0 0 0 0 1

15 0 0 0 0 0 0 0 0 0

16 1 1 0 0 0 0 0 0 1

17 0 0 1 0 1 0 0 0 1

18 0 0 1 1 1 1 1 0 0

19 1 0 0 1 1 1 0 0 0

20 1 1 1 1 1 1 0 0 0

21 0 0 0 0 0 0 1 0 0

22 0 - 1 - 1 - 0 - 0

23 0 0 0 0 0 0 0 0 0

24 0 - 1 - 0 - 1 - 0

25 1 0 0,5 0 0 0 0 0 0

26 0 ? 0 ? 0 ? 0 ? 0

27 0 0 1 1 0 0 1 0 1

28 0 0 0 0 0 0 0 0 0

29 0 0 0 0 0 0 0 0 0

30 1 1 1 0 1 0 0 0 0

№ Наименование банка Получение информации о балансе карт

Доступ к выписке по счетам и вкладам

1 Сбербанк России 1 1 0 0

2 ВТБ 24 0 0 1 1

3 Газпромбанк 0 0 0,5 0,5

4 Альфа-Банк 0 0 0 1

5 Россельхозбанк 1 1 1 1

6 Банк Москвы 1 1 1 1

7 Райффайзенбанк 0 0 0,5 0

8 Бинбанк 0 0 1 1

9 Промсвязьбанк 0 0 0 0

10 ФК Открытие 1 0,5 1 0

11 Ханты-Мансийский банк

Открытие

0 0 0 0

12 Московский Кредитный Банк 0 0 1 1

13 Росбанк 1 1 1 1

14 Банк «Санкт-Петербург»» 1 0 1 0

15 ЮниКредит Банк 0 0 0,5 0,5

16 Русский Стандарт 0 0 0 0

17 МДМ Банк 1 1 1 1

18 Хоум кредит 0 0 0 0

19 Югра 0 0 1 0

20 Московский индустриальный

банк

0 0 0 0


и Развития

0 0 0,5 0,5

22 Российский капитал 1 - 1 -


24 Совкомбанк 0 - 0 -

25 Ситибанк 0,5 0,5 0 0

26 СМП Банк 0 0 0.5 0.5

27 Восточный экспресс банк 1 1 1 1

28 Национальный Банк «Траст»» 0 0 0,5 0,5

29 АК Барс 0 0 1 1

30 Тинькофф банк 0 0 0 0

Приложение 2. Лимиты и сборы

Информация указана - "1"Информация размещена неудобно для пользователя - "0,5"Информация не обнаружена - "0"


8989

№ Наименование банка Специальные регулирующие акты

Присутствие пункта об интер-нет-банкинге в договорах с клиен-

тами

1 Сбербанк России Общий порядок

http://www=.sberbank.ru/common/img/

uploaded/files/sbol_tc.pdf

Условия пользования банковских карт

ОАО "Сбербанк России"

http://www.sberbank.ru/common/img/

uploaded/files/pdf/usl_card2.pdf

Условия предоставления услуги

"Сбербанк Онлайн"

http://sberbank.ru/common/img/

uploaded/files/pdf/person/usl_sb_online.

pdf

Условия обслуживания физических лиц

ОАО "Сбербанк России"

http://www.sberbank.ru/common/img/

uploaded/files/pdf/UDBO.pdf

Сотрудник банка: в договорах об оказании

услуг интернет-банкинг никак не фигуриру-

ет и, соответственно, не регламентируется.

Условия предоставления услуг «Сбербанк

ОнЛ@йн»», Заявление на подключение к

услуге «Сбербанк ОнЛ@йн»», надлежащим

образом заполненное и подписанное

Клиентом, Тарифы ОАО «Сбербанк России»,

Руководство клиента по использованию си-

стемы «Сбербанк ОнЛ@йн»» в совокупности

являются договором, заключенным меж-

ду Клиентом и ОАО «Сбербанк России», и

устанавливают правила и положения, ре-

гулирующие предоставление Банком услуг

«Сбербанк ОнЛ@йн»».

2 ВТБ 24 Правила : http://www.vtb24.ru/personal/

service/remote/docs/Documents/vtb24_

vtbonline_usage_rules.pdf

Правила предоставления информаци-

онного сервиса ВТБ24-Онлайн физи-

ческим лицам в ВТБ 24 (ПАО): http://

www.vtb24.ru/personal/service/remote/

docs/Documents/vtb24_vtbonline_info_

usage_rules.pdf

Правила

комплексного обслуживания

физических лиц в ВТБ 24 (ПАО): http://

www.vtb24.ru/personal/service/remote/

docs/Documents/vtb24_complex_rules.

pdf

Нет

3 Газпромбанк Правила и условия использования си-

стемы "Телекард"

http://www.gazprombank.ru/upload/

iblock/425/telecard_29012015.pdf

Правила и условия использования

Клиентами ГПБ (ОАО)

автоматизированной системы

«Домашний Банк»

http://www.gazprombank.ru/upload/

iblock/86f/pravila_19052015.pdf

Сотрудник банка: в договорах об оказании

услуг интернет-банкинг никак не фигуриру-

ет и, соответственно, не регламентируется.

Приложение 3. Договорные основы


9090

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

№ Наименование банка Специальные регулирующие акты Присутствие пункта об интер-нет-банкинге в договорах с

клиентами

4 Альфа-Банк Нет дополнительных специальных актов Сотрудник: становясь клиентом банка и

подписывая соответствующие договора,

клиент присоединяется к Договору о

комплексном банковском обслужива-

нии, в котором, в том числе, фигурирует

пункт об оказании услуг интернет-бан-

кинга

Соответствующий договор доступен по

ссылке: https://alfabank.ru/f/1/retail/

docs/dogovor_cbo_20110415.pdf

5 Россельхозбанк Руководство пользования : http://www.

rshb.ru/download-file/167919/ioffice.pdf

Сотрудник банка: в договорах об ока-

зании услуг интернет-банкинг никак

не фигурирует и, соответственно, не

регламентируется.

6 Банк Москвы Тарифы на обслуживание в системе

Интернет-банк:

http://www.bm.ru/ru/tarify-i-komissii/?m

ode=3&parent=10161&tariff=10202&secti

on=42;

Дополнительных регулирующих доку-

ментов не найдено.

Нет

7 Райффайзенбанк Общие условия обслуживание счетов,

вкладов и потребительских кредитов

граждан

АО "Райффайзенбанк"

http://www.raiffeisen.ru/common/img/

uploaded/files/retail/creditcard/ou_rus.

Нет

8 Бинбанк Договор ДБО - http://goo.gl/1pn9AF

Полный перечень документов по ДБО

- http://www.binbank.ru/private-clients/

binbank-online/#b1v5

Нет

9 Промсвязьбанк Нет данных Нет данных

10 ФК Открытие Тарифы на обслуживание в системе


http://www.otkritiefc.ru/get_file/24163/

Правила использование системы

"Интернет-банк" для физических лиц

http://www.otkritiefc.ru/get_file/23859/

Сотрудник банка: в договорах об ока-

зании услуг интернет-банкинг никак

не фигурирует и, соответственно, не

регламентируется.


9191


клиентами11 Ханты-Мансийский банк

Открытие

Нет данных Нет данных

12 Московский Кредитный Банк Нет дополнительных специальных актов Клиент банка автоматически присо-

единяется к Договору комплексного

банковского обслуживания физиче-

ских лиц в ОАО

"Московский кредитный банк".

Договор доступен по ссылке: http://

mkb.ru/tools/get_file.php?rid=165467&h

ash=194332ab6ac02987363c8c37c3e07

cec.pdf&action=download&lang=ru

13 Росбанк http://www.rosbank.ru/ru/persons/docs/

dkbo.php

В условиях комплексного банковского

обслуживания

14 Банк «Санкт-Петербург»» Правила комплексного банковского

обслуживания физических лиц в ПАО

"Банк "Санкт-Петербург"

https://www.bspb.ru/retail/banking-

services/docs/Pravila-kompleksnogo-

bankovskogo-obsluzhivanija.pdf

Нет

15 ЮниКредит Банк Тарифы на обслуживание в системе

Интернет-банк:

http://www.bm.ru/ru/tarify-i-komissii/?m

ode=3&parent=10161&tariff=10202&secti

on=42;

Дополнительных регулирующих доку-

ментов не найдено.

Нет

16 Русский Стандарт Договор ДБО: https://tariffolds.rsb.ru/f/1/

documents/document_389_2011-06-30.pdf

Правила: http://www.rsb.ru/remote/

ibank/documents/internet_bank_manual.

pdf

Полный перечень документов: http://

www.rsb.ru/remote/ibank/

Нет


9292

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


клиентами

17 МДМ Банк Рекомендации по использованию систем

ДБО: http://www.mdm.ru/moscow/retail/

distance/bezop/; Регистрация и хранение

информации: http://www.mdm.ru/f/1/

retail/distance/bezop/reginfo.pdf

Актуальная версия ДКБО (с уч.

Распоряжения №61 ПМ от 08.02.2015 г.)

с 18.02.2016г.: http://www.mdm.ru/f/1/

retail/rko/dkbo/mdm-dkbo-18022016.

pdf. В приложениях к основному

документу существуют положения о

системах ДБО.

18 Хоум Кредит Банк Соглашение о дистанционном бан-

ковском обслуживании: http://www.

homecredit.ru/download.php?fid=52583

Нет

19 Югра Возможности системы: http://www.

jugra.ru/msk/for-private-customers/

internet-bank/; Условия дистанционного

банковского обслуживания в ПАО БАНК

«ЮГРА»: Условия дистанционного банков-

ского обслуживания: file:///C:/Users/FF/

Downloads/%D0%A3%D0%A1%D0%9B

%D0%9E%D0%92%D0%98%D0%AF%20

Нет

20 Московский Индустриальный банк Интернет-сервис. Подробное руко-

водство пользователя: https://www.

minbank.ru/upload/medialibrary/8a4/

internet-servis-rukovodstvo-polzovatelya.

pdf; ПРАВИЛА ДИСТАНЦИОННОГО

ФИНАНСОВО-СЕРВИСНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ

ЛИЦ: https://www.minbank.ru/

Да, в договоре КБО в приложениях

21 Уральский Банк Реконструкции и

Развития

Руководство пользователя

http://www.ubrr.ru/uploads/

main/00h/549a7d7e5aae9/instruction_i.

ubrr.ru.pdf

Тарифы на обслуживание

http://www.ubrr.ru/chastnym-klientam/

internet-bank/tarify/

Нет

22 Российский Капитал Условия дистанционного банковского

обслуживания: http://www.roscap.ru/

doc/doc.asp?obj=111932

Нет


9393


клиентами

23 Возрождение Условия предоставления продуктов и

услуг физическим лицам

в Банке «Возрождение» (ПАО): http://

www.vbank.ru/f/1/personal/rates/

cards_rates/terms.pdf; ПРАВИЛА ком-

плексного банковского обслуживания

физических лиц в Банке «Возрождение»

(ПАО): http://www.vbank.ru/f/1/personal/

assistant_card/pko/service_rules.pdf

Да, 7 пункт в правилах КБО

24 Совкомбанк Порядок открытия счетов/вкладов через

дистанционные каналы обслуживания

https://sovcombank.ru/retail/internet_

bank/documents_ib/poradoc_open_

account_20150427.docx

Условия проведения банковских опе-

раций через дистанционные каналы



bank/documents_ib/condition_bank_

operations_20150427.docx

Положение о обслуживании счета/вкла-

да физического лица с использованием

документов в электронной форме


bank/documents_ib/POLOGENIYE_IB.pdf

По словам сотрудника банка, условия

предоставления услуг интернет-бан-

кинга фигурируют в типовых

договорах об обслуживании физиче-

ских лиц, однако предоставить обра-

зец договора сотрудник не пожелал.

25 Ситибанк Инструкция по использованию Citibank

Online

https://www.citibank.ru/russia/services/

rus/pdf_instructions_desk.htm

Нет

26 СМП Банк ПРАВИЛА дистанционного банковского

обслуживания физического лица в АО

«СМП Банк»: http://smpbank.ru/uploads/

assets/doc/20151105_pravila_dbo.pdf;

Система управления личным бюджетом

СМП ON–БАНК Руководство пользовате-

ля: http://smpbank.ru/uploads/assets/hg/

user_manual_smp_onbank.pdf

Да, ДОГОВОР КОМПЛЕКСНОГО

БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

физических лиц-клиентов Филиала

«ИнвестКапиталБанк»» АО «СМП Банк»» -

https://www.investcapitalbank.ru/r/_con

tent/931871369589cb44ea2714fe16f742

8c/agreement-kbo.pdf


9494

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


клиентами

27 Восточный экспресс банк Правила дистанционного банковского

обслуживания физических лиц в ПАО

КБ "Восточный": https://www.vostbank.

ru/sites/default/files/docs/dbo/dbo_rules.

pdf; Интернет-банк. Инструкция для

пользователя: https://www.vostbank.

ru/sites/default/files/docs/services/dbo/

client/internet_bank_instrukcija_dlja_

polzovatelja.pdf

Да, в договоре комплексного банков-

ского обслуживания физических лиц

в ПАО КБ «Восточный»»: https://www.

vostbank.ru/sites/default/files/docs/

client/dogovor_kbo.doc

28 Национальный Банк «Траст» Правила пользования: http://www.trust.

ru/upload/documents/retail/remote/trust_

online/Terms%20of%20use%20TOL%20

08.09.2015.pdf

Тарифы ДБО: http://www.trust.ru/upload/

documents/retail/remote/trust_online/

Terms%20of%20use%20TOL%20

08.09.2015.pdf

Нет

29 Ак Барс Система Интернет-банкинга «АК БАРС

Online» Руководство пользователя

https://www.akbars.ru/individuals/

remote-banking/docs/user_guide_new.pdf

С другими документами относительно

ДБО можно ознакомиться по ссылке :

https://online.akbars.ru/wb/#login;

https://www.akbars.ru/individuals/

remote-banking/#tab=3

Нет

30 Тинькофф Банк Условия комплексного банковского

обслуживания: https://static.tinkoff.ru/

documents/docs/terms_of_integrated_

banking_services.pdf

Да


9595

Приложение 4. Безопасность доступа к сервисам

№ Наименование банка

Безопасность доступа к сервисам

1 Сбербанк России Безопасность пользования интернет-банком - http://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/

warning/warning/full_list

Перечень рекомендаций по безопасности пользователю мобильного приложения - http://

sberbank.ru/ru/person/dist_services/warning/mobile

2 ВТБ 24 Информационная безопасность - http://www.vtb24.ru/personal/service/remote/internet/security/

Pages/default.aspx; Памятка по обеспечению безопасности при работе с ВТБ24-Онлайн -

http://www.vtb24.ru/personal/service/remote/internet/security/Documents/vtb24_telebank_

safety_rules.pdf; Информация об уровне защиты сайта ВТБ24-Онлайн - http://www.vtb24.ru/

personal/service/remote/internet/security/Documents/vtb24_telebank_level_security.pdf

3 Газпромбанк Специальные меры на сайте не описаны

4 Альфа-Банк Безопасность пользования интернет-банком - https://alfabank.ru/retail/internet/security/

5 Россельхозбанк Описание возможностей использования Технологии 3-D Secure - http://www.rshb.ru/download-

file/20856/3D_Secure.pdf; Памятка Клиенту по мерам безопасности при работе с системой

«Мобильный банк»» ОАО «Россельхозбанк»» - http://qoo.by/c1l

6 Банк Москвы Меры безопасности описаны по ссылке - http://www.bm.ru/ru/personal/distancionnye-servisy/

internet-bank/ (специального документа не найдено)

7 Райффайзенбанк Перечень рекомендаций по безопасности пользователю интернет-банка - http://www.

raiffeisen.ru/retail/remote_service/connect/security/

8 Бинбанк Правила информационной безопасности - http://www.binbank.ru/upload/docs/security_memo_.

pdf

9 Промсвязьбанк Меры безопасности при работе в интернет-банке системы

«Psb-retail»» ОАО «Промсвязьбанк»» - http://qoo.by/c1n; http://qoo.by/c1p

10 ФК Открытие Безопасность пользования интернет-банком

- http://www.otkritiefc.ru/personal/other/services/internetbank/nomos-link/

11 Ханты-Мансийский


Рекомендации по безопасности

-https://ibank.khmb.ru/wb/jsp/sec_msg.html

12 Московский

Кредитный Банк

Перечень рекомендаций по безопасности пользователю интернет-банка - http://mkb.ru/facility/

private_person/mkb-online/mkb_on_safety.php

13 Росбанк Инструкции по безопасности - https://www.rosbank.ru/ru/dbo/dbo-personal/dbo-personal-ib/

(специального документа не найдено)

14 Банк «Санкт-

Петербург» »

Перечень рекомендаций по безопасности пользователю интернет-банка и мобильного прило-

жения - https://www.bspb.ru/retail/ibank/safety/


9696

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ



1 Сбербанк России Безопасность пользования интернет-банком - http://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/

warning/warning/full_list

Перечень рекомендаций по безопасности пользователю мобильного приложения - http://

sberbank.ru/ru/person/dist_services/warning/mobile

2 ВТБ 24 Информационная безопасность - http://www.vtb24.ru/personal/service/remote/internet/security/

Pages/default.aspx; Памятка по обеспечению безопасности при работе с ВТБ24-Онлайн -

http://www.vtb24.ru/personal/service/remote/internet/security/Documents/vtb24_telebank_

safety_rules.pdf; Информация об уровне защиты сайта ВТБ24-Онлайн - http://www.vtb24.ru/

personal/service/remote/internet/security/Documents/vtb24_telebank_level_security.pdf

3 Газпромбанк Специальные меры на сайте не описаны

4 Альфа-Банк Безопасность пользования интернет-банком - https://alfabank.ru/retail/internet/security/

5 Россельхозбанк Описание возможностей использования Технологии 3-D Secure - http://www.rshb.ru/download-

file/20856/3D_Secure.pdf; Памятка Клиенту по мерам безопасности при работе с системой

«Мобильный банк»» ОАО «Россельхозбанк»» - http://qoo.by/c1l

6 Банк Москвы Меры безопасности описаны по ссылке - http://www.bm.ru/ru/personal/distancionnye-servisy/

internet-bank/ (специального документа не найдено)

7 Райффайзенбанк Перечень рекомендаций по безопасности пользователю интернет-банка - http://www.

raiffeisen.ru/retail/remote_service/connect/security/

8 Бинбанк Правила информационной безопасности - http://www.binbank.ru/upload/docs/security_memo_.

pdf

9 Промсвязьбанк Меры безопасности при работе в интернет-банке системы

«Psb-retail»» ОАО «Промсвязьбанк»» - http://qoo.by/c1n; http://qoo.by/c1p

10 ФК Открытие Безопасность пользования интернет-банком

- http://www.otkritiefc.ru/personal/other/services/internetbank/nomos-link/



Рекомендации по безопасности

-https://ibank.khmb.ru/wb/jsp/sec_msg.html



Перечень рекомендаций по безопасности пользователю интернет-банка - http://mkb.ru/facility/

private_person/mkb-online/mkb_on_safety.php

13 Росбанк Инструкции по безопасности - https://www.rosbank.ru/ru/dbo/dbo-personal/dbo-personal-ib/




Перечень рекомендаций по безопасности пользователю интернет-банка и мобильного прило-

жения - https://www.bspb.ru/retail/ibank/safety/



15 ЮниКредит Банк Специальные меры на сайте не описаны

16 Русский Стандарт Правила по обеспечению информационной безопасности - http://www.rsb.ru/remote/mobile/


17 МДМ Банк Рекомендации по безопасности -http://www.mdm.ru/moscow/retail/distance/bezop/

18 Хоум кредит Рекомендации по безопасности - http://www.homecredit.ru/other/dist/ib.php

19 Югра Описание мер по обеспечению безопасности в условиях ДБО: file:///C:/Users/%D0%A4%D1%9

1%D0%B4%D0%BE%D1%80/Downloads/%D0%A3%D0%A1%D0%9B%D0%9E%D0%92%D0%98%D0

%AF%20%D0%94%D0%91%D0%9E%20(1).pdf


Индустриальный

банк

Информационная безопасность - https://www.minbank.ru/info/minb/official-info/

informacionnaya-bezopasnost/

21 Уральский Банк

Реконструкции

и Развития

Специальные меры на сайте не описаны

22 Российский

Капитал Специальные меры на сайте не описаны

23 Возрождение Меры безопасности: http://www.vbank.ru/f/1/client/vbank-with-you.pdf

24 Бинбанк Безопасность пользования сервисами дистанционного обслуживания не упоминается

25 Ситибанк Блок "Безопасность" в разделе "Вопросы и ответы" на странице интернет-банка - https://www.

citibank.ru/russia/services/rus/cbol.htm?JFP_TOKEN=B1SGNRV2

26 СМП Банк Приложение № 1 к Правилам дистанционного банковского обслуживания физического лица в

АО «СМП Банк»» ПРАВИЛА информационной безопасности при использовании систем дистан-

ционного банковского обслуживания через сеть Интернет: http://smpbank.ru/uploads/assets/

doc/20151105_pravila_dbo.pdf

27 Восточный экс-

пресс банк

Правила безопасности: https://online.express-bank.ru/v1/cgi/bsi.dll?T=RT_2Auth.BF

28 Национальный

Банк «Траст» »

Руководство пользователя Мобильный банк (раздел 1 - безопасность ДБО) - http://www.trust.

ru/upload/documents/retail/remote/trust_online/manual_TRUST_ONLINE_10.12.2015.pdf

29 Ак Барс Инструкция по обеспечению информационной безопасности - https://www.akbars.ru/

individuals/remote-banking/docs/Security_AK_BARS_Online.pdf

30 Тинькофф Банк» Меры безопасности: https://www.tinkoff.ru/mybank/


9797

Приложение 5. Доступность договоров на сайте

1- да от 0 до 10 - нет от 0 до 1


Наличие на сайте банка

договора КБО/ догово-ра/ правил

банковского обслужива-

ния

Наличие на сайте отдель-ного догово-ра дистан-ционного


ния

Наличие на сайте усло-

вий/правил по использованию

систем дис-танционного банковского


Детальность опи-сания продуктов дистанционного

банковского обслуживания в материалах,

представленных на сайте банка

Ясность материа-ла, изло-

женного в договоре/правилах

1 Сбербанк России 1 0 1 1 1

Комментарии

Договор о банковском обслуживании Сбербанка содержит приложение посвященное системе

дистанционного банковского обслуживания. В приложении описываются общие положения, при

этом есть четкая ссылка на веб-сайт банка по вопросам: правил пользования, безопасности и

тарифов. А также присутствует указание на то, что что Клиент автоматически соглашается с

правилами и условиями безопасности при использовании систем ДБО.

2 ВТБ 24 1 0 1 1 1


Договор о банковском обслуживании ПАО ВТБ-24 содержит информацию относительно системы

дистанционного банковского обслуживания. В договоре описываются общие положения, также

есть четкая ссылка на веб-сайт банка по вопросам: правил пользования, безопасности и тарифов.

А также присутствует указание на то, что что Клиент автоматически соглашается с правилами

и условиями безопасности при использовании систем ДБО.

3 Газпромбанк 0 0 1 1 1


Договор КБО на сайте не был найден. Инструкция по использованию системы ДБО Газпромбанка

отвечает на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента, написана подробно и структу-

рирована. Следует сказать, что привила и условия автоматизированной системы ГПБ содержат

полный перечень операций, возможный при использовании систем ДБО.

4 Альфа-Банк 1 1 1 1 1


Договор Комплексного банковского обслуживания и Дистанционного банковского обслуживания

содержат в себе исчерпывающую информацию. Договор КБО простым языком описает порядок

предоставления и общие аспекты пользования системой ДБО, содержит основную информацию.

Отдельный договор по ДБО более сложен, раскрывает аспекты пользования ЭД, ЭП. Подводя

итог, можно сказать, что неискушенному физику достаточно договора КБО, в котором все по-

нятно описано.


9898

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ





Наличие на сайте отдель-ного договора дистанцион-ного банков-ского обслу-

живания

Наличие на сайте усло-вий/правил по исполь-

зованию систем дис-танционного банковского обслужива-

ния

Детальность описания продуктов

дистанционно-го банковского обслуживания в материалах, представлен-ных на сайте

банка

Ясность материала,

изложенного в договоре/

правилах

5 Россельхозбанк 1 0 0 0,2 0,8

(вопрос в инфор-

мативности)Комментарии

С помощью дистанционных каналов

обслуживания Банк предоставляет Держателю доступ к информации о состоянии иных банков-

ских счетов Держателя, а также ссудных счетах, открытых подразделением Банка, обслужива-

ющим Счет. участия в акции/специальной программе в соответствии с пунктом 7.3.5 настоящих

Условий. Держатель имеет возможность подключить дополнительную услугу дистанционного

банковского обслуживания. Подключение/отключение услуги дистанционного банковского

обслуживания осуществляется на основании оформленного Держателем письменного заявле-

ния по форме Банка, переданного в подразделение Банка, обслуживающее Счет Держателя.

6 Банк Москвы 1 0 0 1 1


Договор о КБО содержит в себе полные, информативные и структурированные данные по

продуктам ДБО.

7 Райффайзенбанк 1 0 1 1 1


В рамках общих условий обслуживания лиц в АО "Райффайзенбанк" присутствуют разделы по

правилам обслуживания в системе ДБО. В правилах обслуживания присутствуют общие поло-

жения, прядок регистрации и работы в системе ДБО, ответственность сторон. Одним словом,

документ представляет собой типовой договор.

8 Бинбанк 1 0 1 1 1


В приложении к договору о КБО ,помимо стандартных условий и правил, описаны ограничения

при использовании системы ДБО, случаи повышенного риска с с использованием системы, меры

обеспечения безопасности и порядок уведомлений/заявлений на проведение расследования

по несанкционированному доступу к банковскому счету. Условия договора дистанционного

банковского обслуживания физических лиц с использованием системы ДБО в большей мере

раскрывают информацию по продуктам ДБО для клиентов.


9999






живания

Наличие на сай-те условий/пра-вил по исполь-

зованию систем дистанционного



банковского обслу-живания в матери-

алах, представлен-ных на сайте банка

Ясность материа-ла, изло-женного в догово-ре/пра-

вилах

9 Промсвязьбанк 1 0 1 1 1


Правила КБО физлиц ПАО "Промсвязьбанк" содержат в себе положения по ДБО, их нельзя назвать

исчерпывающими и информативными, скорее они типовые. К тому же в договоре КБО положение

о ДБО почему-то называется "дистанционное информационное обслуживание", не говорится при

этом и возможностях ДБО, хотя прямая ссылка идет на PSB-Retail. Непосредственно в правилах ис-

пользования систем ДБО раскрываются все основные аспекты, в приложении присутствуют типовые

примеры письменных заявлений о присоединении к правилам ДБО, приостановлении/ограничении/

возобновлении обслуживания в системе, расторжении договора ДБО и т.д.

10 ФК Открытие 1 0 1 1 1


На сайте банка представлены типовые правила по КБО и ДБО, присоединение к которым Клиента

возможно исключительно в полном объеме. Правила ДБО содержат подробную информацию

относительно всех аспектов использования систем ДБО (регистрация и предоставление доступа

Клиентам; каналы доступа; средства подтверждения; конфиденциальность; платежные распоряже-

ния; отмена распоряжений; стоимость обслуживания со ссылкой на Тарифы банка; урегулирование

разногласий; ответственность сторон)

11 Ханты-

Мансийский


1 0 0 0 0


Не удалось найти релевантных источников - требуется уточнение в call-центре.



1 0 0 1 1


Правила дистанционного банковского обслуживания в рамках комплексного банковского обслуживания в ОАО

«МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК» являются неотъемлемой частью договора. Содержат в себе такие поло-

жения, как: Порядок присоединения к Правилам; Регистрация Клиентов и доступ к Системе; Приостановление

и ограничение доступа к Системе; Проведение Операций; Раздел Распоряжений; Информирования клиентов.

Приложением к договору ид№т полный перечень услуг, предоставляемый клиентам в рамках ДБО. Договор

КБО Московского кредитного банка является одним из наиболее понятных, содержательных.

13 Росбанк 1 0 1 1 1


Договор КБО банка ссылается непосредственно на условия обслуживания в системе ДБО.

Непосредственно условия представляют из себя типовой вариант документа, который не содержит

каких-либо особенных положений. Особое внимание в условиях уделено АСП (Аналогу собствен-

норучной подписи), ЭД (электронному документу).


100100

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ






живания








вилах



1 0 1 1 1


Правила комплексного банковского обслуживания содержат в себе положения относительно по-

рядка осуществления дистанционного банковского обслуживания. Данный раздел имеет общий,

типовой характер. Руководство пользователя системой ДБО представляет собой большой, очень

подробный и информативный документ по использованию каналов ДБО,

15 ЮниКредит

Банк

1 0 1 1 1


Договор КБО ЮниКредит банка содержит в себе положения о продуктах дистанционного банков-

ского обслуживания, однако информацию, заключенную в данных приложениях нельзя назвать

исчерпывающей. При этом, руководство пользователя системами ДБО заключает в себе исчерпы-

вающую информацию относительно продуктов ДБО и представляет из себя пошаговую, понятную и

информативную инструкцию для пользователя и отвечает на все возможные вопросы.

16 Русский

Стандарт

0 1 1 1 1


Договор ДБО банка имеет формальный характер, описанные в нем положения стандартны. Условия

же ДБО достаточно информативны, характеризуются большим объемом представленной инфор-

мации и четкой структурой.

17 МДМ Банк 1 0 1 1 1


Приложениями и договору о КБО идут разделы посвященные ДБО. Следует отметить, что документ

типовой/стандартный, однако достаточно подробный и информативный.

18 Хоум кредит 0 0 1 0,2 0,2


Соглашение о дистанционном банковском обслуживании нельзя назвать информативным и понят-

ным для клиента.

19 Югра 0 0 1 1 1


В описанных условиях ДБО отдельным разделом представлен порядок обеспечения безопасности.

Сам по себе документ информативен, в меру подробен и шаблонное содержание.


101101






живания








вилах


индустриальный

банк

0 0 0 0 0



21 Уральский Банк

Реконструкции и

Развития

1 0 1 1 1


Договор о КБО обслуживании содержит в себе раздел, посвященный ДБО. Описание ДБО имеет

типовой характер, достаточно информативен и понятен. Руководство пользователя ДБО сделано

максимально подробно, пошаговая визуализация и разъяснение каждого шага.


капитал

0 0 1 1 1


Условия ДБО - стандартный 4х страничный документ, затрагивающий основные аспекты исполь-

зования системы ДБО.

23 Возрождение 1 0 1 1 1


Правила КБО содержат в себе большой раздел, посвященный ДБО, который раскрывает всю важную

информацию, условия, порядки использования. При этом существует руководство пользователя по

ДБО - действительно большой, максимально информативный и подробный документ, с инструкци-

ями по всем возможным вопросам.

24 Совкомбанк 0 0 0 0 0



25 Ситибанк 1 0 0 0,4 0,4


Условия КБО содержат разделы, посвященные продуктам ДБО, однако они носят скупой описа-

тельный характер и малоинформативный.


102102

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ






живания








вилах

26 СМП Банк 0 0 1 1 1


Особое внимание уделено правилам информационной безопасности при использовании систем

дистанционного банковского обслуживания через сеть Интернет. Присутствует памятка о действиях

в случае обнаружения несанкционированного списания. В остальном - типовой договор со стан-

дартными общими положениями, условиями доступа, правами и обязанностями сторон.

27 Восточный экс-

пресс банк

1 0 1 1 1


Договор КБО описывает порядок идентификации и аутентификации клиента (в рамках вопроса о

ДБО). Правила дистанционного банковского обслуживания не содержат в себе никаких уникальных,

нестандартных положений. Одним словом - стандартный, неплохо структурированный, достаточно

информативный типовой документ.

28 Национальный

Банк «Траст»»

0 0 1 1 1


Правила ДБО представляют собой типовой, стандартный документ с описанием подключения,

правил пользования, порядка обслуживания. Особое внимание уделено безопасности - выведено

в отдельное приложение.

29 АК Барс 1 0 1 1 1


Договор КБО не раскрывает фактически никакой информации по продуктам ДБО. Однако правила

предоставления услуг по ДБО содержат в себе исчерпывающую информацию относительно работы

с продуктом.

30 Тинькофф банк 1 0 0 0,2 1


Наиболее интересными положениями условий КО физлиц банка являются: "Клиент оглашается,

что операции, совершенные с использованием Аутентификационных данных и/или Кодов доступа,

признаются совершенными Клиентом и оспариванию не подлежат.""Банк вправе изменять состав

услуг и устанавливать ограничения на оказание услуг, предоставляемых через Дистанционное об-

служивание, без предварительного уведомленияКлиента." "Клиент соглашается, что Банк не несет

ответственности за сбои и отказы в Дистанционном обслуживании, связанные с нарушениями в

работе оборудования связи и/или сетей связи, и возникшие в этой связи убытки. "Банк вправе отка-

зать Клиенту в приеме черезДистанционное обслуживание распоряжений на проведение операций

по Картсчету (Счетуобслуживания кредита) или Счету вклада. При этом Банк принимает только

надлежащим образом оформленные расчетные документы на бумажном носителе.


103103

№ Наименование банка Содержат ли пра-вила положения об

ответственности мобильного опе-

ратора в контексте обеспечения со-

хранности данных?

Содержат ли пра-вила положения об ответственности ин-тернет провайдера в контексте обеспе-чения сохранности

данных?

Содержат ли пра-вила положения об

ответственности банка в связи со сбоями работы

почты, Интернета, мобильных сетей

связи?1 Сбербанк России 0 0 1

2 ВТБ 24 0 0 1

3 Газпромбанк 0 0 1

4 Альфа-Банк 0 0 1

5 Россельхозбанк 0 0 1

6 Банк Москвы 0 0 1

7 Райффайзенбанк 0 0 1

8 Бинбанк 0 0 1

9 Промсвязьбанк 0 0 1


11 Ханты-Мансийский банк Открытие 0 0 1

12 Московский Кредитный Банк 0 0 1


14 Банк «Санкт-Петербург»» 0 0 1

15 ЮниКредит Банк 0 0 1

16 Русский Стандарт 0 0 1

17 МДМ Банк 0 0 1

18 Хоум кредит 0 0 0

19 Югра 0 0 1

20 Московский индустриальный банк 0 0 0


и Развития

0 0 1

22 Российский капитал 0 0 1




26 СМП Банк 0 0 1

27 Восточный экспресс банк 0 0 1

28 Национальный Банк «Траст» 0 0 1

29 АК Барс 0 0 1

30 Тинькофф банк 0 0 1

Приложение 6. Ответственность мобильных операторов

1- да 0 - нет


104104

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

Приложение 7. Отмена платежей


Вопрос

Можно ли отменить платеж в адрес юридического лица в интернет-банке?

Сбербанк 0

ВТБ24 0

Альфа-Банк 0

Промсвязьбанк 1

Райффайзенбанк 1

Открытие 1

Росбанк 1

Русский стандарт 0

Ситибанк 0

Тинькофф 0


Вопрос

Если да, какие условия?

Сбербанк 0

ВТБ24 0


Промсвязьбанк В истории операций отображается платежное поручение, пока данные платежного поручения

обрабатываются возможно удалить операцию / отменить по перечислению денежных средств.

Временные рамки неизвестны.

Райффайзенбанк В течение 10 минут после подтверждения реквизитов платежного поручения в журнале

отображается операция, справа находится красный крест, нажав на который можно удалить

транзакцию. При этом, было сказано, что это время не фиксировано. Обработка может пройти

моментально или длиться до 10ти минут.

Открытие В программе есть кнопка "напишите нам". Нажав на нее, необходимо описать ситуацию,

указать реквизиты, сумму и время транзакции. В течение трех часов специалист по данному

вопросу связывается с клиентом, далее обсуждается сложившаяся ситуация. Если техническая

возможность есть - деньги будут возвращены, если нет - нет. Что такое техническая возмож-

ность и ситуации, когда это возможно/невозможно объяснить не смогли, так как это относится

к ведению технической поддержки.

Росбанк Кнопка "Отзыв платежного поручения" позволяет отменить транзакцию. Если сформировано

платежное поручение и обработано, но не осуществлено - 90% успешности возврата денежных

средств на счет отправителя.


Ситибанк 0

Тинькофф 0


105105


Вопрос

Если нет, то можно ли отменить его иначе (заявление, звонок и т.д.)?

Сбербанк 1

ВТБ24 1

Альфа-Банк



Открытие 1

Росбанк 1


Ситибанк 1

Тинькофф


Вопрос


Сбербанк Понятия отменить нет. Для того чтобы заморозить операцию нужно обратиться в отделение

банка с заявлением и паспортом в течение 2 дней это станет причиной расследования. Деньги,

как правило, "зависают" на расчетном счету Сбербанка и поэтому эта операция возможна.

ВТБ24 Отмены нет. При обращении в банк с документами, письменным заявлением перевод приоста-

навливается, бухгалтерия проводит расследование и посредством внутренних каналов деньги

возвращаются. Также банк берет на себя обязательства по уведомлению принимающего банка

об ошибочном переводе и они могут быть заморожены на расч№тном счету в банке получатель.


Промсвязьбанк Возможно позвонить на горячую линию с целью приостановки транзакции, затем явиться в банк

с паспортом и написать заявление об ошибочно указанных реквизитах в платежном поручении.

Это повлечет за собой банковское расследование, рассмотрение данного обращения осущест-

вляется в течение 30 дней со дня подачи заявления.

Райффайзенбанк Возможно написать заявление на расследования - платное - 1500 р. В данном случае речь идет

исключительно о корректировке реквизитов, отменить платеж с последующим возвращением

денежных средств на счет отправителя невозможно.

Открытие Обращение в отделение, документы, заявление, расследование. Если техническая возможность

есть - деньги будут возвращены, если нет - нет.

Росбанк Обращение в отделение банка, заявление, расследование в течение 30ти дней. Возврат осу-

ществляется при ошибке в реквизитах, если все данные получателя указаны корректно - воз-

врат фактически невозможен. Исключение - мошеннические действия.

Русский

стандарт

Обращение в отделение банка с документами, составление заявления. Затем банковская про-

верка. Возможно либо уточнение банковских реквизитов либо возврат денежных средств, но

только в случае неправильного ввода данных реквизитов для платежного поручения.

Ситибанк Возможно подать заявление через отделение банка, ситифон или онлайн. Затем проводится рассле-

дование, обращение рассматривается в течение 30ти дней. В случае несовпадения данных получателя

транзакция блокируются, деньги возвращаются отправителю. Возможно уточнение реквизитов - 250р.

Тинькофф Обращение в call-центр (в день проведенной операции), фиксация обращения, затем рассмо-

трение возможности возврата денежных средств. Полной информации относительно процедуры

предоставлено не было. В каких случаях обращение будет удовлетворено или нет ответа нет.


106106

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


Вопрос

Можно ли отменить перевод физическому лицу (клиенту того же банка) в интернет-банке?

Сбербанк 0

ВТБ24 0




Открытие 1

Росбанк 1


Ситибанк 0

Тинькофф 0


Вопрос


Сбербанк 0

ВТБ24 0



Райффайзенбанк В течение 10 минут возможно отменить транзакцию, если она не прошла моментально в жур-

нале операций.







Росбанк Кнопка "Отзыв платежного поручения" позволяет отменить транзакцию. Если платежное пору-

чение сформировано и обработано, но не осуществлено - 90% успешности возврата денежных

средств на счет отправителя.


Ситибанк 0

Тинькофф 0


107107


Вопрос


Сбербанк 1

ВТБ24 1




Открытие 1

Росбанк 1


Ситибанк 1

Тинькофф 1


Вопрос

Если да, то какие условия?

Сбербанк Та же история, что и с юр лицами. Только если деньги поступили на счет держателя необходимо

контактировать непосредственно с ним. В случае отказа, непорядочности принявшей деньги стороны

деньги возможно вернуть исключительно при обращении в правоохранительные органы.

ВТБ24 Обращение в банк с документами, написание заявления. Если платеж не проведен и деньги не поступили на счет

получателя - операция перевода приостанавливается и бухгалтерия проводит расследование. Если деньги поступи-

ли на счет получателя - это становится предметом общения непосредственно с ошибочным получателем денежных

средств возврат их возможен в случае предоставления им в банк зеркального платежного поручения по возврату.


Промсвязьбанк Опять же письменное заявление, внутреннее расследование в течение 30 дней. При этом, следует отметить,

что Анастасия была первой, кто сказал о том, что если транзакция проведена с вводом паролей, идентифика-

тора, смс-подтверждения и т.д. клиент полностью берет на себя ответственность за ошибочный ввод данных.

Ситуация проще, если перевод осуществлялся путем предоставления реквизитов получателя.

Райффайзенбанк При звонке в центр или обращении в отделение банка в течение пяти часов возможно приостановить опера-

цию. Однако, если транзакция осуществлена и деньги дошли до получателя - возврат невозможен.

Открытие Обращение в отделение, документы, заявление, расследование. Если техническая возможность есть

- деньги будут возвращены, если нет - нет.

Росбанк Обращение в отделение банка, заявление, расследование в течение 30ти дней. Возврат осуществля-

ется при ошибке в реквизитах, если все данные получателя указаны корректно - возврат фактически

невозможен. Исключение - мошеннические действия.

Русский стандарт Обращение в отделение банка с документами, составление заявления. Затем банковская проверка.

Возможно либо уточнение банковских реквизитов либо возврат денежных средств, но только в слу-

чае неправильного ввода данных реквизитов для платежного поручения.

Ситибанк Возможно подать заявление через отделение банка, ситифон или онлайн. Затем проводится рассле-

дование, обращение рассматривается в течение 30ти дней. В случае несовпадения данных получа-

теля транзакция блокируются, деньги возвращаются отправителю. Уточнений относительно ситуации,

когда деньги поступили на счет получателя не было. См. комментарий.

Тинькофф Обращение в call-центр, фиксация обращения, затем рассмотрение возможности возврата денеж-

ных средств. Полной информации относительно процедуры предоставлено не было. В каких случаях

обращение будет удовлетворено или нет ответа нет.


108108

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


Вопрос

Можно ли отменить перевод физическому лицу (клиенту другого банка) в интернет-банке?

Сбербанк 0

ВТБ24 0




Открытие 1

Росбанк 1


Ситибанк 0

Тинькофф 0


Вопрос


Сбербанк 0

ВТБ24 0


Промсвязьбанк

Райффайзенбанк В течение 10 минут возможно отменить транзакцию, если она не прошла моментально в жур-

нале операций.







Росбанк Кнопка "Отзыв платежного поручения" позволяет отменить транзакцию. Если сформировано платежное пору-

чение и обработано, но не осуществлено - 90% успешности возврата денежных средств на счет отправителя.


Ситибанк 0

Тинькофф 0


Вопрос


Сбербанк 1

ВТБ24 1




Открытие 1

Росбанк 1


Ситибанк 1

Тинькофф 1


109109


Вопрос


Сбербанк В данном случае шансов больше, так как межбанковские транзакции инертны и возможностей

успеть "перехватить" деньги - больше. Процедура такая же: 2 дня, паспорт, заявление, рассле-

дование. +можно обратиться в банк принимающей стороны и в случае, если деньги "зависли" на

расч№тном счету, то можно обратиться к ним с прошение возврата денежных средств.

ВТБ24 Отделение банка, документы, заявление, приостановление перевода, бухгалтерское рассле-

дование. Шансов на то, что деньги не дошли до получателя в данной ситуации больше, так как

транзакция осуществляется в течение трех дней + есть возможность приостановить перевод на

этапе обработки в банке принимающей стороны. Если деньги поступили на счет получателя -

его уведомляют, общение непосредственно с получателем.


Промсвязьбанк Та же ситуация, что и с внутрибанковскими переводами, однако банк выступает посредником в

урегулировании вопроса ошибочного перевода.

Райффайзенбанк При звонке в центр или обращении в отделение банка в течение пяти часов возможно прио-

становить операцию. Однако, если транзакция осуществлена и деньги дошли до получателя -

возврат невозможен.

Открытие Обращение в отделение, документы, заявление, расследование. Если техническая возможность

есть - деньги будут возвращены, если нет - нет.

Росбанк Обращение в отделение банка, заявление, расследование в течение 30ти дней. Возврат осу-

ществляется при ошибке в реквизитах, если все данные получателя указаны корректно - воз-

врат фактически невозможен. Исключение - мошеннические действия.

Русский стандарт Обращение в отделение банка с документами, составление заявления. Затем банковская про-

верка. Возможно либо уточнение банковских реквизитов либо возврат денежных средств, но

только в случае неправильного ввода данных реквизитов для платежного поручения.

Ситибанк Возможно подать заявление через отделение банка, ситифон или онлайн. Затем проводится

расследование, обращение рассматривается в течение 30ти дней. В случае несовпадения дан-

ных получателя транзакция блокируются, деньги возвращаются отправителю. Уточнений относи-

тельно ситуации, когда деньги поступили на счет получателя не было. См. комментарий.

Тинькофф Обращение в call-центр (в день проведенной операции), фиксация обращения, затем рассмо-

трение возможности возврата денежных средств. Полной информации относительно процедуры

предоставлено не было. В каких случаях обращение будет удовлетворено или нет ответа нет.


110110

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


Вопрос

Что происходит, если я ввел несуществующие реквизиты?

Сбербанк В соответствии с законом

ВТБ24 В соответствии с законом

Альфа-Банк В соответствии с законом

Промсвязьбанк В соответствии с законом

Райффайзенбанк В соответствии с законом

Открытие В соответствии с законом

Росбанк В соответствии с законом

Русский стандарт В соответствии с законом

Ситибанк В соответствии с законом

Тинькофф Интересным является тот факт, что не последовало четкого ответа на вопрос, что произойдет

если деньги отправлены по несуществующим реквизитам.

Телефон обращения

Сбербанк 8(800) 555 55 50

ВТБ24 8 (800) 100 24 24

Альфа-Банк 8 (495) 788 88 78

Промсвязьбанк 8 (800) 333 03 03

Райффайзенбанк 8 (495) 721 91 00

Открытие 8 (800) 700 78 77

Росбанк 8 (800) 200 54 34

Русский стандарт 8 (495) 748 07 48

Ситибанк 8 (495) 775 75 75

Тинькофф 8 (800) 555 25 50


111111

Приложение 8«Тайный покупатель»

Оформляем кредит через интернет-банк Райффайзенбанк Комментарии

1.1. Можно ли оставить заявку на кредит онлайн? да

1.2. Указана ли процентная ставка оформляемого

кредита?

нет кредитный договор - финальный этап

1.3. Возможно ли узнать итоговую стоимость креди-

та онлайн?


1.4. Представлена ли в интернет-банке информа-

ция о порядке погашения и сумме ежемесячного

платежа?


1.5. Представлена ли информация о штрафах за

просрочку платежей по кредиту (пени)?


1.6.1. Можно ли проконсультироваться онлайн со

специалистом банка по вопросу кредитования?


1.6.2. Необходим ли телефонный разговор со специ-

алистом банка при оформлении кредита?

да после заявки на кредит менеджер свя-

жется и проконсультирует по дальнейшим

действиям

1.7. Нужно ли физически посещать банк, на каком

этапе?

да на этапе согласования условий договора

и его подписания

1.8. Есть ли страхование кредита? да относительно помощи в согласовании

информации нет

Открываем депозит на минимальную сумму по-

средством интернет-банка

2.1. Можно ли открыть депозит онлайн? да

2.2. Можно закрыть депозит онлайн? Ограничения, условия?

нет возможно частично истребовать, однако

для закрытия вклада необходимо физи-

ческое посещение отделения банка. (за-

пущен пилотный проект с возможностью

закрытия вклада в удаленном доступе)

2.3. Отображаются ли нижнее пороговое значение по размеру открываемого депозита?

да от 30 000 руб. для зарплатных клиентов,

для остальных - от 50 000


112112

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

Дополнительные вопросы по открытию онлайн-де-

позитов:

2.4. Представлены ли банком специальные он-

лайн-депозиты (со специальными условиями)?

нет

2.5. Совпадает ли перечень доступных депозитов в

онлайн-банке и физическом офисе банка?

да

Посредством интернет банка проводим операцию

по конвертации валют

3.1. Отображается ли курс валют на странице кон-

вертации?

да и на официальном сайте и на странице в

личном кабинете, отражается и непо-

средственно в окне конвертации валют

3.2. Совпадает ли сумма совершения сделки с кур-

сом, отраженным в интернет-банке?

да

3.3. Предупреждает ли банк о возможном несовпа-

дении итоговой стоимости конвертации и текущим

курсов валют, представленным банком?

нет цифра жестко зафиксирована, цена по-

купки не может измениться + операция

по конвертации осуществляется в течении

нескольких минут - невозможно

Как можно задавать вопросы? Телефон, электронная почта


113113


114114

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


115115


116116

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

При заполнении заявки на кредит и открытии депозита клиент остается в режиме защищенного соединения.


117117

Оформляем кредит через интернет-банк Промсвязьбанк Комментарии



кредита?

нет в зависимости от параметров, указан-

ных в заявке, клиенту предлагают те или

иные условия кредита (по итогам обра-

ботки заявки)


та онлайн?

нет



платежа?

да только порядок погашения



нет



да



да


этапе?



1.8. Есть ли страхование кредита? нет данных




2.2. Можно закрыть депозит онлайн?

Ограничения, условия?

нет данных

2.3. Отображаются ли нижнее пороговое значение

по размеру открываемого депозита?

да от 10 000 рублей


118118

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


позитов:



да в интернет-банке предлагают один вариант

депозита, условия которого рассчитывают-

ся в зависимости от суммы вклада, срока,

возможности снятия и пополнения и т.д.



нет




вертации?

да



да




нет

Как можно задавать вопросы: чат или телефон Чат и телефон


119119

Промсвязьбанк информирует клиентов о размере комиссии при денежном переводе в другой банк

Промсвязьбанк единственный из рассматриваемых банков информирует клиентов о срока совершения перевода на счета в другие банки


120120

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

При заполнении заявки на кредит и открытии депозита клиент остается в интернет-банке, то есть в защищенном-интернет--соединении, а не переходит на отдельный сайт


121121

Оформляем кредит через интернет-банк Открытие Комментарии



кредита?

да от 11%


та онлайн?

нет



платежа?

нет



нет



нет



да


этапе?






минимальная сумма

20 000 рублей


детальная информация предоставляется

лишь в случае наличия на карте суммы,

превышающей 20 000 рублей



нет данных



нет данных


122122

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


позитов:



нет данных



нет данных



возможность обмена

валют недоступна

клиентам


вертации?



клиентам





клиентам






клиентам

Как можно задавать вопросы: чат или телефон Телефон

Банк Открытие информирует клиентов о размере комиссиипри денежном переводе в другой банк


123123

Открытие депозита в банке Открытие происходит через систему интернет-банка, в защищенном соединении

Заявка на кредит в банке открытие оставляется при помощи интернет-банка, с использованием защищенного соединения


124124

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

Оформляем кредит через интернет-банк Росбанк Комментарии

1.1. Можно ли оставить заявку на кредит онлайн? да можно оставить заявку на нецелевой

кредит, ипотеку, овердрафт, автокредит


кредита?

нет


та онлайн?

нет



платежа?

нет



нет



нет



да


этапе?









нет данных





позитов:



да названия вкладов идентичные, однако %

ставка в интернет-банке выше



нет


125125




вертации?

да



да совпадает в курсом в интернет банке,

однако на официальном сайте отдельно

оговаривается, что курс по безналичным

валютным операциям выгоднее, чем при

совершении наличных операций




нет

ЗАМЕЧАНИЕ: После совершения сделки по обмену валюты была запрошена

выписка по операциям за текущий день, однако там сделка не

отобразилась и размер денежных средств на рублевом и валютных

счетах остался неизменным, в то время как на основной странице

интернет-банка было видно, что сделка по обмену валюты состоя-

лась и средства перешли с рублевого на валютный счет



126126

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

Росбанк не информирует клиентов о размере комиссии при денежном переводе в другой банк


127127

Оформляем кредит через интернет-банк Русский стандарт Комментарии

1.1. Можно ли оставить заявку на кредит онлайн? нет


кредита?

нет


та онлайн?

нет



платежа?

нет



нет



нет



нет


этапе?

нет

1.8. Есть ли страхование кредита? нет






да подробная информация не представлена





позитов:



да названия вкладов идентичные,

однако % ставка в интернет-банке выше



да


128128

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ



не удалось открыть

валютный счет


вертации?













Русский Стандарт информирует клиентов о размере комиссии при денежном переводе в другой банк

Открытие депозита в банке Русский Стандарт происходит через систему интернет-банка, в защищенном соединении


129129

Оформляем кредит через интернет-банк Ситибанк Комментарии

1.1. Можно ли оставить заявку на кредит онлайн? нет возможно в случае предварительного

предложения от банка. соответствующая

информация отображается на странице

«Мой банк» в Citibank Online. для оформ-

ления кредита/кредитной карты необхо-

димо принять предварительное предло-

жение, проверить персональные данные

и подтвердить заявление своим паролем

для входа в Citibank Online. В случае

принятия положительного решения банк

сразу же перечислит сумму кредита на

текущий счет либо выпустит кредитную

карту.


кредита?

нет на этапе согласования или предложения

от банка


та онлайн?

нет



платежа?

нет



нет



нет



да в процессе согласования условий по

кредитованию


этапе?

да в случае предварительного предложения

по кредитованию от банка

1.8. Есть ли страхование кредита? да нет информации относительно помощи в

получении кредита - не раскрывается






нет данных в случае, когда сумма депозита возвра-

щается клиенту по его требованию до

истечения срока депозита, то проценты

по депозиту выплачиваются по ставке

0,05% годовых.





130130

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


позитов:



нет специальных онлайн вкладов нет они

совпадают с перечнем вкладов, представ-

ленных в отделениях банка. Депозиты на

специальных условиях доступны только в

рамках комплексных продуктов.



нет есть два депозита, которые возможно

открыть только при физическом посеще-

нии банка




вертации?

да



нет




да на всех трех этапах процедуры конвер-

тации отражались различные курсы,

при этом в пользу покупателя (началь-

ный этап = 72.4776; промежуточный =

72.4551; итог = 72.4488)

Как можно задавать вопросы: чат или телефон Телефон, онлайн консультанта нет


131131


132132

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

21 734,65 рубля = 300$

72.4488 рубля = 1 $

Итоговая стоимость конвертации в точности совпала с заявленным курсом валюты (последнего шага процедуры конвертации)

Операция по переводу

Комиссия не взималась при переводе из банка на счет в другой банк


133133

Депозит

Выхода из личного кабинет не было. При операции по депозиту был запро-шен еще раз идентификационный пароль.


134134

Кредит

При попытке получения кредита через личный кабинет был перенаправлен на сайт банка и вынесен из личного кабинета в режиме защищенного соединения.


135135

Оформляем кредит через интернет-банк Тинькофф Комментарии



кредита?

нет не описан даже возможный диапазон

процентных ставок


та онлайн?

нет



платежа?

да указана сумма ежемесячного платежа -

6450 рублей из расчета на 20 месяцев



нет



да звонок онлайн



да


этапе?

да представитель банка сам посещает

клиента после одобрения кредиты и под-

писывает с ним необходимые документы

1.8. Есть ли страхование кредита? нет






да ограничения не прописаны





позитов:



нет физического офиса



нет физического офиса


136136

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ






вертации?












Как можно задавать вопросы: чат или телефон Чат и телефон

Банк Тинькофф информирует клиентов о раз-мере комиссии при денежном переводе в другой банк

Открытие депозита в банке Тинькофф происходит через си-стему интернет-банка, в за-щищенном соединении


137137

№ Банк ДБО предо-

ставляется

на основе

специ-

ального

договора о

ДБО

ДБО предо-

ставляется

на основе

письменного

заявления

потребителя о

предоставле-

нии ДБО при

заключении

договора

банковского


Банк не

требует ни

отдельного

договора,

ни специ-

ального

письменно-

го заявления

потребителя

для подклю-

чения ДБО

Банк допу-

скает само-

стоятельное

подключение


к ДБО на

основе иден-

тификацион-

ных данных,

полученных

из открытого

источника

Банки, прак-

тикующие

E, F

Банк не

предъ-

являет

технических

требований

к обору-

дованию

потребите-

ля для под-

ключения к

ДБО

1 ПАО Сбербанк 0 0 1 1 1 1

2 ПАО ВТБ24 0 1 0 0 0 0

3 Газпромбанк (АО) 1 0 0 1 0 0

4 АО Альфа-банк 0 1 0 0 0 0

5 АО «Россельхозбанк» 0 1 0 0 0 1

6 АО Банк Москвы 0 0 1 1 1 1

7 АО "Райффайзенбанк" 0 1 0 0 0 1

8 ПАО "Бинбанк" 0 0 1 0 1 1

9 ПАО Промсвязьбанк 1 0 0 1 0 1

10 ФК Открытие 0 1 0 1 0 1



0 0 1 1 1 1

12 МКБ 0 1 0 0 0 1

13 Росбанк 0 1 0 0 0 1

14 Банк Санкт-

Петербург

0 1 0 0 0 1

15 Юникредит 0 1 0 0 0 0

16 Русский стандарт 1 0 0 0 0 1

17 МДМ банк 0 0 1 0 0 1

18 ХКФ банк 1 0 0 0 0 1

19 Югра 1 0 0 1 0 1

20 МиБ 1 0 0 1 0 0

21 УБРиР 1 0 0 0 0 1

22 Российский Капитал 1 0 0 0 0 1

23 Возрождение 0 1 0 1 0 1

24 Совкомбанк 0 0 1 1 1 1

25 Ситибанк 0 0 1 1 1 0

26 СМП 1 0 0 0 0 1

27 Восточный 1 0 0 1 0 1

28 Траст 1 0 0 1 0 1

29 Ак Барс 0 0 1 1 1 0

30 Тинькофф 1 0 0 1 0 1

12 10 8 15 7 23

Доля банков в обсле-

дованных

40% 33% 27% 50% 23% 77%

Приложение 9. Дополнительные источники

Проблема 2. Интернет-сервисы предлагаются потребителям вне зависимости от их потребностей.

Условные обозначения:1 - гипотеза подтверждена, 0 - гипотеза не подтверждена Лист 1


138138

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

№ Банк Договор с потребителем со-

держит положения об отсут-

ствии ответственности банка

за действия третьих лиц

Договор с потребителем

содержит положения о со-

гласии потребителей нести

риски в связи с небезопас-

ностью интернета


содержит положения о

согласии потребителя с

достаточностью средств

обеспечения безопас-

ности, используемых при

подключении к услугам

банка

1 ПАО Сбербанк 1 1 1

2 ПАО ВТБ24 1 1 0

3 Газпромбанк (АО) 1 0 1

4 АО Альфа-банк 1 0 0

5 АО «Россельхозбанк» 0 0 0

6 АО Банк Москвы 1 0 0

7 АО "Райффайзенбанк" 1 1 0

8 ПАО "Бинбанк" 1 1 0

9 ПАО Промсвязьбанк 1 1 0




1 0 0

12 МКБ 1 0 0



Петербург

1 1 0

15 Юникредит 1 0 0

16 Русский стандарт 1 0 0

17 МДМ банк 0 0 0

18 ХКФ банк 1 1 1

19 Югра 1 0 1

20 МиБ 1 0 0

21 УБРиР 0 0 0

22 Российский Капитал 1 1 0




26 СМП 0 1 1

27 Восточный 1 0 1

28 Траст 1 1 0

29 Ак Барс 0 0 0

30 Тинькофф 1 0 1

23 13 8

Доля банков в обсле-

дованных

77% 43% 27%

Проблема 3. Договор устанавливает заведомое освобождение банка от ответственности при наступлении ущерба потребителям

Условные обозначения:1 - гипотеза подтверждена, 0 - гипотеза не подтверждена Лист 2


139139

№ Банк Договор ука-

зывает на от-

ветственность


за убытки по

операциям,

совершен-

ным от имени

потребителя,

до соответ-

ствующего

уведомления

потребителем

банка

Договор

содержит

порядок

уведомле-

ния потре-

бителя о

совер-

шенных

опера-

циях

Договор

предполагает

дополнитель-

ное платное

уведомление


по каждой

совершенной

операции

Договор не пред-

полагает уведом-

ление потребителя

об операциях

по всем счетам,

подключенным к

Интернет-банку

Счета,

подклю-

чаемые к

интер-

нет-банку

Договор осво-

бождает банк от

ответственности

за получение



Договор

допускает

использо-

вание неза-

щищенных

способов

передачи

идентифи-

кационных

данных по-

требителю

(СМС, чек

банкомата)

1 ПАО

Сбербанк

1 1 При условии

подключе-

ния к услуге

Мобильный

банк с

оплатой по

тарифам

либо интер-

нет-банк

Банковские

Карты

Все счета

/вклады

Клиента

Банк не несет

ответственно-

сти за сбои в

работе почты,

Интернета,

сетей связи,

возникшие по

не зависящим от

Банка причинам

и повлекшие за

собой несво-

евременное

получение или

неполучение

Клиентом уве-

домлений Банка

и Отчетов по

Счетам.

1

2 ПАО

ВТБ24

1 1 СМС инфор-

мирование

с оплатой

по тарифам


нет-банк

Все счета,

подключенные к

ДБО

Все счета

/вклады

Клиента


отвтетственно-



интернета,




Банка причи-

нам, и повлек-

шие за собой

несвоевремен-

ное получение

или неполуче-

ние Клиентом

уведомлений

Банка

0

Проблема 4. Условия договора усложняют возмещение потребителю несанкционированно списанных средств, по сравнению с положениями закона

Условные обозначения:1 - гипотеза подтверждена, 0 - гипотеза не подтверждена

Лист 3 Порядок уведомления потребителя


140140

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ






операциям,

совершен-




ствующего



банка

Договор

содержит

порядок

уведомле-

ния потре-

бителя о

совер-

шенных

опера-

циях

Договор






по каждой


операции

Договор не пред-

полагает уведом-

ление потребителя

об операциях

по всем счетам,

подключенным к


Счета,

подклю-

чаемые к

интер-

нет-банку







Договор

допускает

использо-

вание неза-

щищенных

способов

передачи

идентифи-

кационных

данных по-

требителю

(СМС, чек

банкомата)

1 ПАО

Сбербанк


подключе-


Мобильный

банк с

оплатой по

тарифам


нет-банк


Карты

Все счета

/вклады

Клиента





Интернета,












и Отчетов по

Счетам.

1

2 ПАО

ВТБ24

1 1 СМС инфор-

мирование

с оплатой

по тарифам


нет-банк

Все счета,

подключенные к

ДБО

Все счета

/вклады

Клиента


отвтетственно-



интернета,




Банка причи-

нам, и повлек-

шие за собой

несвоевремен-

ное получение

или неполуче-

ние Клиентом

уведомлений

Банка

0






операциям,

совершен-




ствующего



банка

Договор

содер-

жит

порядок

уведом-

ления

потре-

бителя о

совер-

шенных

опера-

циях

Договор






по каждой


операции

Договор не

предполага-

ет уведом-

ление


об опера-

циях по всем

счетам, под-

ключенным

к Интернет-

банку

Счета,

подклю-

чаемые

к интер-

нет-бан-

ку







Договор

допускает

исполь-

зование

незащи-

щенных

способов

передачи

идентифи-

кационных

данных по-

требителю

(СМС, чек

банкома-

та)

3 Газпромбанк

(АО)

0 1

4 АО Альфа-банк 1 1 При условии

подключения к

услуге "Альфа

чек" с оплатой

по тарифам


нет-банк


Карты

Все

счета /

вклады

Клиента





интернета,












и выписок по

Счету.

0

5 АО

«Россельхозбанк»

0 0

6 АО Банк Москвы 0 1

7 АО

"Райффайзенбанк"


подключе-


SMS – сервиса

с оплатой по

тарифам либо

интернет банк

Все счета,

подключен-

ные к ДБО

Все

счета /

вклады

Клиента

0 0

8 ПАО "Бинбанк" 1 0


141141






операциям,

совершен-




ствующего



банка

Договор

содер-

жит

порядок

уведом-

ления

потре-

бителя о

совер-

шенных

опера-

циях

Договор предпо-

лагает дополни-

тельное платное


потребителя по

каждой совер-

шенной опера-

ции

Договор не


ет уведом-

ление


об опера-



ключенным


банку

Счета, под-

ключаемые

к интер-

нет-банку

Договор

освобож-

дает банк от

ответствен-

ности за

получение

потребите-

лем уведом-

ления

Договор

допускает

исполь-

зование

незащи-

щенных

способов

передачи

идентифи-

кационных

данных по-

требителю

(СМС, чек

банкома-

та)

9 ПАО




услуге СМС-

информирования





Карты


Карты

много (см.

договор)

1

10 ФК Открытие 1 1 При условии




с оплатой

по тарифам;

Предлагается

информацион-

ный доступ к

интернет-банку

Все счета,

подключен-

ные к ДБО

Все счета

/вклады

Клиента

0 1

11 Ханты-

Мансийский


0 1

12 МКБ 0 0

13 Росбанк 0 1 При условии






интернет-банк

Все счета,

вклады

Все счета

/вклады

Клиента

считается

полу-

ченным

Клиентом

в дату от-

правления

Сообщения,

указанную

в элек-

тронном

протоколе

передачи

Сообщения

(договор

КБО)

1


Петербург

1 0

15 Юникредит 1 0


142142

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ






операциям,

совершен-




ствующего



банка

Договор

содер-

жит

порядок

уведом-

ления

потре-

бителя о

совер-

шенных

опера-

циях

Договор






по каждой


операции

Договор не


ет уведом-

ление


об опера-



ключенным


банку

Счета, под-

ключаемые

к интер-

нет-банку

Договор

освобождает

банк от ответ-

ственности




Договор

допускает

исполь-

зование

незащи-

щенных

способов

передачи

идентифи-

кационных

данных по-

требителю

(СМС, чек

банкома-

та)

16 Русский стандарт 1 1 Интернет-банк Все счета,

подключен-

ные к ДБО

Все счета,

подключен-

ные к ДБО

Банк не пре-

доставляет

услуги связи

и не несет от-


за качество

связи и в

случаях, когда

передача

информации

была невоз-

можна, в том

числе по вине

оператора

связи или

третьих лиц.

0

17 МДМ банк 0 1

18 ХКФ банк 1 0

19 Югра 1 0

20 МиБ 1 0

21 УБРиР 0 0


Капитал

0 0

23 Возрождение 0 1

24 Совкомбанк 1 1


143143






операциям,

совершен-




ствующего



банка

Договор

содер-

жит

порядок

уведом-

ления

потре-

бителя о

совер-

шенных

опера-

циях





потребителя по

каждой совершен-

ной операции

Договор не


ет уведом-

ление


об опера-



ключенным


банку

Счета,

подклю-

чаемые

к интер-

нет-банку







Договор

допускает

исполь-

зование

незащи-

щенных

способов

передачи

идентифи-

кационных

данных по-

требителю

(СМС, чек

банкома-

та)

25 Ситибанк 0 1 При условии

подключения

к услуге СМС-


или информиро-

вания по элек-

тронной почтен



интернет-банкин-

формирования

или информиро-

вания по элек-

тронной почтен




Все под-

ключенные

счета

Все под-

ключен-

ные счета

Клиент должен

ежедневно в

системе Citibank

Online прове-

рять состояние

всех своих сче

тов, включая

остаток по сче-

ту, доступный

баланс по счету,

операции по

счету, заблоки-

рованные (замо-

роженные) сум-

мы операций, и

незамедлитель-

но уведомлять

Ситибанк о

наличии оши-

бок, неточ-

ностей или

возникновении

вопросов в отно-

шении информа-

ции,

содержащейся в

системе Citibank

Online.

0

26 СМП 1 0

27 Восточный 1 0

28 Траст 0 0

29 Ак Барс 0 0


144144

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ






операциям,

совершен-




ствующего



банка

Договор содер-

жит порядок


потребителя о

совершенных

операциях

Договор






по каждой


операции

Договор не


ет уведом-

ление


об опера-



ключенным


банку

Счета,

подклю-

чаемые

к интер-

нет-банку







Договор

допускает

исполь-

зование

незащи-

щенных

способов

передачи

идентифи-

кационных

данных по-

требителю

(СМС, чек

банкома-

та)

30 Тинькофф 1 1 СМС инфор-

мирование

Все под-

ключенные

счета

Все под-

ключен-

ные счета

Клиент должен

самостоятельно

обеспечить под-

держку функций

SMS на своем

мобильном

телефоне, а так-

же поддержку

таких

функций у опе-

ратора мобиль-

ной связи.

1

17 10 11

57% 37%

Договор


ет бесплат-

ный способ


через личный

кабинет


145145

№ Банк возмож-

ность уста-

новления

лимитов на

списание

предостав-

ление техни-

ческих и/или

программных

средств

приоста-

новление

банком опе-

раций при

возникнове-

нии подо-

зрений на

несанкцио-

нированное

использова-

ние

всего пред-

лагаемых

банком

средств

Количество

банков не

предлагаю-

щих средств

управления

рисками

в том числе,

за допол-

нительную

плату


2 ПАО ВТБ24 0 1 0 1 0

3 Газпромбанк (АО) 0 1 0 1 1

4 АО Альфа-банк 0 0 0 0 1

5 АО «Россельхозбанк» 1 1 0 2

6 АО Банк Москвы 0 1 0 1

7 АО "Райффайзенбанк" 0 1 0 1

8 ПАО "Бинбанк" 0 0 0 0 1

9 ПАО Промсвязьбанк 0 0 0 0 1




0 0 0 0 1

12 МКБ 0 0 0 0 1

13 Росбанк 0 1 0 1


Петербург

1 1 1 3

15 Юникредит 0 1 0 1

16 Русский стандарт 0 0 0 0 1

17 МДМ банк 0 0 0 0 1

18 ХКФ банк 0 0 0 0 1

19 Югра 0 0 1 1

20 МиБ 0 1 0 1

21 УБРиР 1 0 0 1

22 Российский Капитал 1 0 1 2



25 Ситибанк 0 0 1 1

26 СМП 1 0 1 2

27 Восточный 0 0 1 1

28 Траст 0 0 1 1

29 Ак Барс 0 0 0 0 1

30 Тинькофф 0 0 0 0 1

6 10 8 12

Проблема 5. Управление рисками


Лист 5Средства управления рисками, предлагаемые клиентам банками


146146

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

№ Банк возмож-

ность уста-

новления

лимитов на

списание

предостав-

ление техни-

ческих и/или

программных

средств

приоста-

новление

банком опе-

раций при

возникнове-

нии подо-

зрений на

несанкцио-

нированное

использова-

ние

всего пред-

лагаемых

банком

средств

Количество

банков не

предлагаю-

щих средств

управления

рисками

в том числе,

за допол-

нительную

плату


2 ПАО ВТБ24 0 1 0 1 0

3 Газпромбанк (АО) 0 1 0 1 1


5 АО «Россельхозбанк» 1 1 0 2

6 АО Банк Москвы 0 1 0 1

7 АО "Райффайзенбанк" 0 1 0 1

8 ПАО "Бинбанк" 0 0 0 0 1

9 ПАО Промсвязьбанк 0 0 0 0 1




0 0 0 0 1

12 МКБ 0 0 0 0 1

13 Росбанк 0 1 0 1


Петербург

1 1 1 3

15 Юникредит 0 1 0 1

16 Русский стандарт 0 0 0 0 1

17 МДМ банк 0 0 0 0 1

18 ХКФ банк 0 0 0 0 1

19 Югра 0 0 1 1

20 МиБ 0 1 0 1

21 УБРиР 1 0 0 1

22 Российский Капитал 1 0 1 2



25 Ситибанк 0 0 1 1

26 СМП 1 0 1 2

27 Восточный 0 0 1 1

28 Траст 0 0 1 1

29 Ак Барс 0 0 0 0 1

30 Тинькофф 0 0 0 0 1

6 10 8 12


147147

№ Наименование

банка

Доступность


ных буклетов по

продуктам ДБО

для посети-

телей банков

(по данным

колл-центра)



ных буклетов по

продуктам ДБО

для посетителей

банков (при по-

сещении офиса)

Наличие на сай-

те условий/пра-

вил по исполь-

зованию систем

дистанционного

банковского


Детальность

описания

продуктов

дистанционно-

го банковского


в материалах,

представлен-

ных на сайте

банка


материала,

изложенного в

договоре/пра-

вилах

1 ПАО Сбербанк 1 1 1 1 1

2 ПАО ВТБ24 1 1 1 1 1



5 АО «Россельхозбанк» 1 0,2 0,8


7 АО "Райффайзенбанк" 1 0 1 1 1


9 ПАО Промсвязьбанк 0 1 1 1

10 ФК Открытие 1 1 1 1 1



1 0 0 0

12 МКБ 1 1 1

13 Росбанк 1 1 1 1 1


Петербург

1 1 1


16 Русский стандарт 0 1 1 1


18 ХКФ банк 1 0,2 0,2

19 Югра 1 1 1

20 МиБ 0 0 0

21 УБРиР 1 1 1



24 Совкомбанк 1 0 0 0

25 Ситибанк 1 1 1 0,4 0,4

26 СМП 1 1 1


28 Траст 1 1 1

29 Ак Барс 1 1 1

30 Тинькофф 0 1 0,2 1

9 27

% 90%

Лист 6


148148

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ


149149

№ Наименование

банка

Наличие на сайте условий/

правил по использованию

систем дистанционного бан-

ковского обслуживания

Доступность информаци-

онных буклетов по про-

дуктам ДБО для посети-

телей банков (по данным

колл-центра)

Доступность информаци-

онных буклетов по продук-

там ДБО для посетителей

банков (при посещении

офиса)

1 Сбербанк России 1 1 0

2 ВТБ24 1 1 1

4 Альфа-банк 1 1 0

7 АО


1 1 0

9 Промсвязьбанк 1 0




0 1


16 Русский стандарт 1 0

24 Совкомбанк 0 1


9 9

Лист 7


150150

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

Лист 8


151151



Лист 9Порядок уведомления потребителя

№ Банк Договор содержит

порядок уведом-

ления потребителя

о совершенных

операциях

Договор предполагает

дополнительное платное

уведомление потребителя

по каждой совершенной

операции

Договор не предполагает

уведомление потребите-

ля об операциях по всем

счетам, подключенным к


Счета, под-

ключаемые

к интер-

нет-банку

1 ПАО Сбербанк 1 При условии подключения

к услуге Мобильный банк с

оплатой по тарифам либо ин-

тернет-банк

Банковские Карты В се с ч е -

та /вклады

Клиента

2 ПАО ВТБ24 1 СМС информирование с опла-

той по тарифам либо интер-

нет-банк

Все счета, подключенные

к ДБО

Все с ч е -

та /вклады

Клиента

4 АО Альфа-банк 1 При условии подключения к

услуге "Альфа чек" с опла-


нет-банк


та /вклады

Клиента

7 А О


1 При условии подключения к

услуге SMS – сервиса с опла-


нет банк


к ДБО

Все с ч е -

та /вклады

Клиента

9 П А О



услуге СМС-информирования

с оплатой по тарифам либо


Банковские Карты Банковские

Карты

10 ФК Открытие 1 При условии подключения к


с оплатой по тарифам;

Предлагается информацион-

ный доступ к интернет-банку


к ДБО

Все с ч е -

та /вклады

Клиента

13 Росбанк 1 При условии подключения к




Все счета, вклады В се с ч е -

та /вклады

Клиента

16 Русский стандарт 1 Интернет-банк Все счета, подключенные

к ДБО

Все счета,

подключен -

ные к ДБО

25 Ситибанк 1 При условии подключения к


или информирования по элек-

тронной почтен с оплатой по

тарифам либо интернет-банк

Все подключенные счета Все подклю-

ченные счета

30 Тинькофф 1 Интернет-банк Все подключенные счета Все подклю-


10

Договор предполага-

ет бесплатный способ

уведомления через

личный кабинет


152152

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

№ Банк Договор содержит

порядок уведом-

ления потребителя

о совершенных

операциях

Договор предполагает

дополнительное платное

уведомление потребителя

по каждой совершенной

операции

Договор не предполагает

уведомление потребите-

ля об операциях по всем

счетам, подключенным к


Счета, под-

ключаемые

к интер-

нет-банку

1 ПАО Сбербанк 1 При условии подключения

к услуге Мобильный банк с

оплатой по тарифам либо ин-

тернет-банк


та /вклады

Клиента

2 ПАО ВТБ24 1 СМС информирование с опла-


нет-банк


к ДБО

Все с ч е -

та /вклады

Клиента

4 АО Альфа-банк 1 При условии подключения к

услуге "Альфа чек" с опла-


нет-банк


та /вклады

Клиента

7 А О



услуге SMS – сервиса с опла-


нет банк


к ДБО

Все с ч е -

та /вклады

Клиента

9 П А О






Банковские Карты Банковские

Карты

10 ФК Открытие 1 При условии подключения к


с оплатой по тарифам;

Предлагается информацион-

ный доступ к интернет-банку


к ДБО

Все с ч е -

та /вклады

Клиента

13 Росбанк 1 При условии подключения к




Все счета, вклады В се с ч е -

та /вклады

Клиента

16 Русский стандарт 1 Интернет-банк Все счета, подключенные

к ДБО

Все счета,

подключен -

ные к ДБО

25 Ситибанк 1 При условии подключения к


или информирования по элек-

тронной почтен с оплатой по

тарифам либо интернет-банк

Все подключенные счета Все подклю-


30 Тинькофф 1 Интернет-банк Все подключенные счета Все подклю-


10

Договор предполага-

ет бесплатный способ

уведомления через

личный кабинет



Лист 10

№ Банк Договор

содержит

порядок



о совершен-

ных опера-

циях





потребителя по ка-

ждой совершенной

операции

Договор не предполагает уведомление потребите-

ля об операциях по всем счетам, подключенным к


1 ПАО Сбербанк 1 1 Банк не несет ответственности за сбои в работе почты, Интернета,

сетей связи, возникшие по не зависящим от Банка причинам и по-

влекшие за собой несвоевременное получение или неполучение

Клиентом уведомлений Банка и Отчетов по Счетам.

2 ПАО ВТБ24 1 1 Банк не несет отвтетственности за сбои в работе почты,

интернета, сетей связи, возникшие по не зависящим от Банка

причинам, и повлекшие за собой несвоевременное получе-

ние или неполучение Клиентом уведомлений Банка

4 АО Альфа-банк 1 1 Банк не несет ответственности за сбои в работе почты, интер-

нета, сетей связи, возникшие по не зависящим от Банка при-

чинам и повлекшие за собой несвоевременное получение или

неполучение Клиентом уведомлений Банка и выписок по Счету.

7 АО


1 1 Банк не несет ответственность за убытки, причиненные

неполучением Клиентом/его Доверенным лицом и / или

получением неуполномоченным на то лицо голосового и

SMS- сообщения и электронного сообщения.

9 ПАО


1 1 много (см. договор)


13 Росбанк 0 0 считается полученным Клиентом в дату отправления

Сообщения, указанную в электронном протоколе передачи

Сообщения (договор КБО)

16 Русский стандарт 1 1 Банк не предоставляет услуги связи и не несет ответствен-

ность за качество связи и в случаях, когда передача инфор-

мации была невозможна, в том числе по вине оператора

связи или третьих лиц.

25 Ситибанк 0 0 Клиент должен ежедневно в системе Citibank Online прове-

рять состояние всех своих счетов, включая остаток по счету,

доступный баланс по счету, операции по счету, заблоки-

рованные (замороженные) суммы операций, и незамедли-

тельно уведомлять Ситибанк оналичии ошибок, неточностей

или возникновении вопросов в отношении информации,

содержащейся в системе Citibank Online.

30 Тинькофф 1 1 Клиент должен самостоятельно

обеспечить поддержку функций SMS на своем

мобильном телефоне, а также поддержку таких

функций у оператора мобильной связи.

7 8

27%


153153

№ Банк Договор указывает на от-

ветственность потребителя

за убытки по операциям,

совершенным от имени

потребителя, до соответ-

ствующего уведомления

потребителем банка


содержит положения о

согласии потребителя с

достаточностью средств

обеспечения безопас-

ности, используемых при

подключении к услугам

банка

Договор допускает ис-

пользование незащищен-

ных способов передачи

идентификационных дан-

ных потребителю (СМС,

чек банкомата)

1 ПАО Сбербанк 1 1 1

2 ПАО ВТБ24 1 0 0


4 АО Альфа-банк 1 0 0

5 АО «Россельхозбанк»» 0 0 0


7 АО "Райффайзенбанк" 1 0 0


9 ПАО Промсвязьбанк 1 0 1




0 0 1

12 МКБ 0 0 0



Петербург

1 0 0


16 Русский стандарт 1 0 0


18 ХКФ банк 1 1 0

19 Югра 1 1 0

20 МиБ 1 0 0

21 УБРиР 0 0 0





26 СМП 1 1 0


28 Траст 0 0 0

29 Ак Барс 0 0 0

30 Тинькофф 1 1 1

17 8 11

% 57% 27% 37%

Договор указывает на ответственность потребителя за убытки по операциям, совершен-

ным от имени потребителя, до соответствующего уведомления потребителем банка

57%

Договор с потребителем содержит положения о согласии потребителя с достаточностью

средств обеспечения безопасности, используемых при подключении к услугам банка

27%

Договор допускает использование незащищенных способов передачи идентификацион-

ных данных потребителю (СМС, чек банкомата)

37%




154154

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

Наименование суда и реквизиты/Выдержки из решения суда

Решение/Комментарий

Палласовский районный суд Волгоградской области, решение от

27 декабря 2013 г. по делу № 2-7/2014.

Путём присоединения к Правилам дистанционного банковского обслуживания

физических лиц (далее ДБО) посредством системы <данные изъяты> истцом

был заключен договор ДБО. Истцу банком была передана Таблица разовых

ключей, являющаяся средством подтверждения авторства передаваемых банку

истцом поручений.

В электронном виде от имени <истца Ш.> на основании его электронного

заявления было сформировано электронное платёжное поручение.

<В Банк> подано заявление о несогласии с операцией по снятию 195000

рублей… Также в банк подано заявление о снятии блокировки… и в отдел

полиции…

Банком установлен факт распоряжения денежными средствами

неуполномоченным лицом, в отделении банка сообщено, что со счёта истца и

получателя денежных средств заблокированы службой безопасности банка.

Вступившим 11 декабря 2013 года в законную силу решением Центрального

районного суда г. Омска от 25 сентября 2013 года по иску Ш. к Банку о

защите прав потребителя, взыскании денежной суммы, установлено, что порядок

проведения спорной операции соответствовал требованиям действующего

законодательства и внутренним документам банка. Судом принято решение об

отказе в удовлетворении требований Ш. к Банку о защите прав потребителя,

взыскании денежной суммы. При этом указано, что истец Ш. не лишён права

на заявление соответствующих имущественных требований к Б. <третье лицо

- получатель оспариваемой суммы> в рамках неосновательного обогащения.

Обстоятельства, установленные вступившим в законную силу судебным

постановлением по ранее рассмотренному делу, обязательны для суда…. суд

считает, что имеются все основания полагать, что Б. неосновательно приобрёл

чужое, принадлежащее Ш. имущество, в виде денежных средств в сумме 195000

рублей, подлежащее возврату собственнику.

Иск Ш. судом удовлетворен. Интересное с

юридической и практической точки зрения

решение, использующее ранее принятое

решение суда по категории «защита прав

потребителей»». Первым судом установлен

факт добросовестного исполнения договора

об оказании финансовых услуг обеими

сторонами (Банком и Ш.), что означает

невозможность возмещения нанесенного

потребителю финансовых услуг Ш. вреда через

использование специальных способов защиты

его прав. Во втором решении суда для защиты

имущественных интересов потребителя Ш.

использован способ защиты его прав как

гражданина, причем безотносительно наличия в

соответствующих событиях признаков уголовно

наказуемых деяний (действия Б.). Из этого

следует вывод, что в действительности перечень

возможных способов защиты имущественных

прав и интересов граждан как потребителей

финансовых услуг не исчерпывается нормами

специального законодательства (о защите

прав потребителей, о национальной платежной

системе, банковского законодательства и т.д.).

При этом чем выше финансовая и правовая

грамотность потребителей, тем шире у них

выбор конкретного способа защиты своих

интересов из массы возможных.

Приложение 10 Судебная практика


155155



Судебная коллегия по гражданским делам Московского областного

суда, апелляционное определение от 4 апреля 2016 г. по делу №

33-8929/2016.

Б. был открыт банковский счет и выдана банковская карта.

При подписании заявления Б. был ознакомлен с Правилами предоставления

сервиса «Интернет-банкинг», Правилами предоставления SMS- сервиса и

Тарифами, размещенными на сайте банка, которые являются неотъемлемыми

частями договора комплексного банковского обслуживания.

В соответствии с пунктом… Правил выпуска и обслуживания банковских

карт, в случае расходования средств по Банковской карте свыше суммы

средств, размещенных на Счете карты, Банк в соответствии со ст. 850 ГК РФ

считается предоставившим Клиенту кредит на сумму несанкционированной

задолженности (далее-Технический овердрафт). Банк начисляет проценты

на сумму Технического овердрафта и имеет право временно приостановить

действие всех карт Клиента, выданных к Счету Клиента, и направлять в

безакцептном порядке все перечисляемые на Счет карты денежные средства

на погашение задолженности.

В соответствии с пунктом… Правил выпуска и обслуживания банковских карт, в

случае утраты (утери или кражи) Банковской карты, Клиент несет ответственность

за все операции с использованием Банковской карты, совершенные третьими

лицами, до момента получения Банком письменного заявления об утрате

Банковской карты, в размере общей суммы проведенных с использованием

Банковских карт операций, а также за все операции, совершенные без

Авторизации в течение 14 календарных дней от даты получения Банком

вышеуказанного письменного заявления в размере общей суммы проведенных

с использованием Банковских карт операций.

Требование Банка о возврате неправомерно полученных денежных средств в

добровольном порядке ответчиком Б. не было исполнено.

Б. считает договор кредитования счета, на который ссылается истец <Банк>,

ничтожной сделкой. Недействительная сделка не влечет юридических

последствий, за исключением тех, которые связаны с ее недействительностью,

и недействительна с момента ее совершения. Предоставление истцом

овердрафта не основано ни на договоре, ни на законе. Истец в нарушение

Закона РФ «О защите прав потребителей» не предоставил ему полной и

достоверной информации о качестве и свойствах предоставляемой услуги…

Сразу после получения информации о несанкционированном использовании

карты Б. сообщил об этом Банку. Характер таких действий свидетельствует

о наличии у лиц, несанкционированно получивших денежные средства,

специальных профессиональных навыков в сфере банковской деятельности и

осведомленности о порядке осуществления расчетов по картам…

Ссылка истца <Банка> на пункт… Правил выпуска и обслуживания банковских

карт об ответственности клиента за все операции по карте до момента

получения заявления о ее утрате несостоятельны, так как является условием

по недействительной сделке, противоречащей нормам ст.ст. 167, 807, 819, 820

ГК РФ.

Судебная коллегия оставила без изменения

решение Ногинского городского суда

Московской области от 25 ноября 2015

г., которым требования истца <Банка>

удовлетворены частично, с ответчика Б.

взысканы денежные средства, полученные

по техническому овердрафту по договору

комплексного банковского обслуживания,

проценты за пользование чужими денежными

средствами …

Технический овердрафт по сути является

следствием технического несовершенства

такого обслуживания. Одновременно

использование банками дебетовых карт с

овердрафтом размывает различие между

дебетовым и кредитуемым банковским

счетом, вводя в заблуждение потребителей

финансовых услуг относительно оценки их

рисков при пользовании соответствующими

финансовыми услугами. При отсутствии

законодательного закрепления детальных

требований к современным финансовым

продуктам банки имеют возможность

перекладывать на потребителей большинство

рисков, в том числе от технического

несовершенства дистанционного банковского

обслуживания.


156156

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ



Протвинский городской суд Московской области, решение от 14

ноября 2014 г. по делу № 2-391/2014.

Истцу П. автоматически начисляли штрафы и проценты за услуги, которыми

она не пользовалась, в частности, SMS-Банк-Инфо, доступ к услугам системы

Интернет - банкинг, «Мобильный банкинг», но они включены были в договор,

который был изготовлен очень мелким фактически нечитаемым шрифтом, о

которых при заключении договора ее никто не предупреждал. Указанные суммы

с нее автоматически списывали, о чем ее не извещали. В результате баланс

карты оказывался ниже лимита без явного использования денежных средств и

начиналось автоматическое исчисление штрафных санкций, о которых ее так

же не извещали.

В адрес ответчика <Банка> направлено заявление о расторжении договора

банковского счета. В ответ на данное обращение ответчик, фактически отказал

ей в расторжении договора, указав, что она, держатель карты, вправе расторгнуть

договор при условии отсутствия непогашенной задолженности, возврата карты

в банк и получения, банком соответствующего заявления. Ответчик сослался

на условия обслуживания физических лиц.

С условиями обслуживания физических лиц она не была ознакомлена. Считает,

что от¬ветчик действует с нарушением действующего законодательства, что

приводит к нарушению ее прав.

Согласно ответу <Банка>, запрашиваемые истцом документы могут быть ей

предоставлены при личном обращении в Банк с паспортом. Согласно условиям

обслуживания физических лиц держатель карты вправе расторгнуть договор при

условии отсутствия непогашенной задолженности по договору, возврата карты

в Банк и получения соответствующего заявления за 45 дней до предполагаемой

даты расторжении договора.

Суд принял решение отказать в удовлетворении

исковых требований П. к Банку о расторжении

договора банковского счета.

Доводы истца П. о том, что ей автоматически

начисляли штрафы и проценты за услуги SMS-

Банк-Инфо, доступ к услугам системы Интернет-

банкинг, «Мобильный банкинг»», которыми она

не пользовалась, и о которых при заключении

договора ее никто не предупреждал, а также

что она не была ознакомлена с условиями

обслуживания физических лиц, договор

изготовлен не читаемым шрифтом, суд нашел не

состоятельными, поскольку это опровергается

исследованными судом доказательствами.

Так из представленных Банком документов

следует, что истец ознакомилась с условиями

кредитования, процентами по кредиту,

порядком погашения кредита, штрафными

санкциями, что подтверждается ее подписями.

Копии договора представленные истцом и

банком читаемы.

При этом указанный договор должен

рассматриваться как смешанный (пункт 3 ст.

421 ГК РФ).

Несмотря на то, что истец П. обращался к

ответчику с требованием о расторжении

спорного договора, суд нашел, что отказ

ответчиком осуществлен в рамках

предоставленным ему прав на основании

действующего законодательства. Оснований

для прекращения обязательств истца по

возврату кредита ответчику не имеется.


157157



Судебная коллегия по гражданским делам

Нижегородского областного суда, апелляцион-

ное определение от 24 мая 2016 г. по делу № 33-

5990/2016.

Банковская карта истца Д. (как и карточный расчетный

счет) были заблокированы Банком, денежные средства,

как и по карте Mastercard Standart (счет ё), Банк выдавать

отказывается, карту не разблокирует, распоряжаться

денежными средствами истцу не позволяет. Одновременно

истцу был заблокирован доступ в интернет-банк …, вследствие

чего истец лишился возможности дистанционного управления

своими счетами и картами. На обращения к ответчику с

просьбой восстановить доступ в <интернет-банк> истец

получил немотивированный отказ.

Разрешая заявленный правовой спор, суд первой инстанции

пришел к выводу о том, что блокировка банковских карт

и доступа в <интернет-банк> произведена ответчиком

правомерно, исходя, в том числе, из требований Федерального

закона от 7 августа 2001 г. ё 115-ФЗ, а также требований

ЦБ РФ, установленных Положением ЦБ РФ от 2 марта

2012 г. ё 375-П «О требованиях к правилам внутреннего

контроля кредитной организации в целях противодействия

легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным

путем, и финансированию терроризма», письма ЦБ РФ ё

60Т от 27 апреля 2007 г. «Об особенностях обслуживания

кредитными организациями клиентов с использованием

технологии дистанционного доступа к банковскому счету

клиента (включая интернет-банкинг)», которыми кредитным

организациям рекомендовано отказывать клиентам

в предоставлении услуг дистанционного банковского

обслуживания в случае выявления сомнительных операций

клиентов, в связи с чем суд не усмотрел оснований для

удовлетворения заявленных Д. исковых требований.

Материалами дела установлено, что ответчик <Банк>

заблокировал банковские карты истца ё, ё, ё, ё, ё на том

основании, что движения крупных денежных средств вызывают

подозрения, что операции совершается в целях легализации

(отмывания) доходов, полученных преступным путем, или

финансирования терроризма.

Сторонами не оспаривалось, что на счета истца регулярно

перечислялись значительные денежные суммы, которые в

день поступления, либо в течение нескольких дней, снимались.

Судебная коллегия оставила без изменения решение

Дзержинского городского суда Нижегородской области об отказе

в удовлетворении исковых требований Д. к Банку о защите прав

потребителей.

В определении суд второй инстанции отметил, что согласно

п. 12 ст. 7 Федерального закона от 7 августа 2001 г. № 115-ФЗ

приостановление операций в соответствии с п. 10 настоящей статьи

и отказ от выполнения операций в соответствии с п. 11 настоящей

статьи не являются основанием для возникновения гражданско-

правовой ответственности организаций, осуществляющих операции

с денежными средствами или иным имуществом, за нарушение

условий соответствующих договоров.

Из указанных требований закона четко следует, что при

реализации правил внутреннего контроля в случае, если операция,

проводимая по банковскому счету клиента, квалифицируется

банком в качестве операции, подпадающей под какой-либо из

критериев, перечисленных в п. 2 ст. 7 Федерального закона от

7 августа 2001 г. № 115-ФЗ и, соответственно, является основанием

для документального фиксирования информации, то банк вправе

запросить у клиента предоставление документов, выступающих

формальным основанием для совершения такой операции по

счету, а также иной необходимой информации, позволяющей

банку уяснить цели и характер рассматриваемых операций.

При этом закон предоставляет Банку право самостоятельно,

с соблюдением требований внутренних нормативных актов,

относить сделки клиентов банка к сомнительным, влекущим

применение внутренних организационных мер, позволяющих

Банку защищать свои интересы в части соблюдения законности

деятельности данной организации, действующей на основании

лицензии.

Банк, квалифицировав совершаемые Д. операции как сомнительные,

был вправе принять меры по блокировке банковских карт

и доступа в <интернет-банк> и потребовать от клиента

предоставления документов, обосновывающих целесообразность

совершаемых операций.

Таким образом, можно сделать вывод, что дистанционное

банковское обслуживание создает повышенные риски для

обеих сторон договора об оказании банковских услуг, однако

в настоящее время законных преференций недостаточно для

эффективной защиты интересов потребителей финансовых услуг

(так, без учета принципа презумпции невиновности подозрение

Банка может привести к приостановке исполнения договора с

добросовестным потребителем финансовой услуги).


158158

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ



Ленинский районный суд г. Ростов-на-Дону, решение по делу №

2-1650/11.

Истец Д. обратился в суд с иском Банку (… филиал) о признании кредитного

договора незаключенными и взыскании денежных средств.

По счёту Карты неизвестным лицом, без участия истца и какого-либо согласия

была осуществлена следующая операция: страна проведения Операции –

Индия… Карта в дату проведения Операции находилась у истца.

Д. обратился в Банк с заявлением об опротестовании Операции. Однако, в

опротестовании Операции Банком было отказано со ссылкой на пункты Правил,

согласно которым ответственность за операции, совершённые, в том числе

третьими ли¬цами, с использованием карты, её реквизитов, несёт ответственность

держатель карты.

В соответствии с правилами выпуска и использования кредитных карт в

Ростовскому филиале ОАО «Банк Москвы», подписанных Диденко А.В. Банк

предоставляет Держателю в порядке и на условиях… В соответствии с п.11.3

указанных условий держатель несет ответственность за операции, совершенные

с использованием карты, ее реквизитов или ПИНа, в том числе за операции,

совершенные третьими лицами.

Суд принял решение отказать в удовлетворении

исковых требований Д. к Банку о признании

кредитного договора незаключенным и взыскании

денежных средств.

Достаточно распространенная ситуация,

попадающая в категорию «трансграничного»

мошенничества» . В настоящее время

эффективных механизмов борьбы с такого вида

правонарушениями на уровне национальных

законодательств не имеется (что подтверждается

приведенным решением суда), однако есть

перспектива повышения уровня защиты интересов

потребителей финансовых услуг посредством

международного сотрудничества, двух- и

многостороннего взаимодействия ведомств,

занимающихся правоохранительной деятельностью

и защитой прав потребителей. В частности, такого

рода сотрудничество предусмотрено принятой в

2016 году редакцией Руководящие принципы ООН

по защите интересов потребителей.

Судебная коллегия по гражданским делам Саратовского областного

суда, апелляционное определение от 15 марта 2016 г. по делу № 33-850.

На телефон истца М. пришло sms-уведомление о том, что её карта заблокирована с

указанием номера телефона для информации. Неизвестное лицо, представившееся

сотрудником Банка, сообщило истцу, что во избежание блокировки карты необходимо

ее протестировать, то есть, совершить определенные действия с картой через

банкомат. Выполнив действия с картой, истец через некоторое время поняла, что ее

ввели в заблуждение. М. позвонила на «горячую линию» Банка. Ей было разъяснено,

что необходимо обратиться в отделение Банка для перевыпуска карты и написания

соответствующего заявления. Приехав в отделение Банка, она написала заявление

о перевыпуске дебетовой карты…

… с ее зарплатной карты были списаны денежные средства в размере… М. полагает,

что банк должен нести ответственность в виде полного возмещения суммы операции,

поскольку не исполнял обязанности по информированию клиента о совершенной

операции в порядке, установленном договором.

Как установлено судом и следует из материалов дела, истец через устройство

самообслуживания подключил услугу «Мобильный банк» к своей кредитной карте,

указав при этом номер телефона ё. Данная операция была подтверждена вводом

ПИН-кода, который является аналогом личной подписи.

С использованием системы <интернет-банк> были совершены операции о переводе

денежных средств с кредитной карты истца…, с зарплатной карты истца….

Кредитная карта истицы ё была активирована, при входе и проведении операций

<дата> в системе <интернет-банк, были использованы правильный логин, постоянный

и одноразовый пароли, которые являются аналогом собственноручной подписи

клиентом бумажных документов.

…через программу «Мобильный банк» с кредитной карты истца списаны денежные

средства...

В ответе Банка истцу разъяснено, что к ее дебетовой карте была подключена услуга

«Мобильный банк». В связи с тем, что карта была перевыпущена, услуга «Мобильный

банк» автоматически переподключилась к новой карте. В Банк через систему

«Мобильный банк» поступили SMS- запросы на перечисление денежных средств…

Судебная коллегия оставила без изменения

решение Кировского районного суда города

Саратова от 11 ноября 2015 г. об отказе в

удовлетворении исковых требований М. к

Банку о защите прав потребителей.

Потребитель финансовых услуг М. пострадала

от совокупности факторов, в том числе от

своей низкой финансовой и потребительской

грамотности, от плохо продуманной системы

обслуживания Банком клиентов с несколькими

счетами и от включения в договоры с

Банком условия о том, что ответственность

за безопасность операций, совершаемых в

интернет-банке, во многом возлагается на

потребителя.


159159

Наименование суда и реквизиты/Выдержки из решения суда Решение/Комментарий

Истец обратился в Банк с заявлением о возврате суммы…. Из ответа Банка следует, что с использованием

системы <интернет-банк> была совершена операция безналичной оплаты услуг компании... Для входа в

систему <интернет-банк> были использованы реквизиты карты ё. При входе и при проведении операции

в указанной системе были использованы правильный логин, постоянный и одноразовый пароли, которые

являются аналогом собственноручной подписи клиентом бумажных документов.

Судом установлено, что обращаясь в Банк с заявлением о перевыпуске карты, истец не обращалась к

ответчику с заявлением об отключении услуги «Мобильный банк», так как не знала о подключении данной

услуги к телефону ё… Подключая услугу «Мобильный банк», М. уполномочила Банк на совершение операций

с использованием услуги «Мобильный банк» по номеру телефона, указанному при подключении.

Судом первой инстанции установлено, что истец, как держатель кредитной карты Банка, была ознакомлена

под роспись с Условиями использования банковских…, Памяткой по безопасности при использовании карт,

тарифами, что подтверждается собственноручными подписями истца в заявлении на получение дебетовой

карты.

Согласно Условий услуга «Мобильный банк»- услуга дистанционного доступа держателя к своим счетам

и другим сервисам банка, предоставляемая банком клиенту с использованием мобильной связи. Банк

информирует держателя о мерах безопасности, рисках держателя и возможных последствиях для держателя

в случае несоблюдения мер информационной безопасности, рекомендованных банком. Информирование

осуществляется на веб-сайте банка в подразделениях банка. Держатель обязуется ознакомиться с мерами

безопасности и неукоснительно их соблюдать.

Довод апелляционной жалобы о том, что заявление от <дата> не имеет отношения к кредитной карте ё

судебная коллегия признает несостоятельным, так как номер лицевого счета карты, выданной по указанному

заявлению (ё), и номер лицевого счета последней дебетовой карты истца совпадают, что подтверждается

выпиской по указанному счету. Данное обстоятельство свидетельствует о том, что дебетовая карта истца,

полученная по заявлению от <дата>, неоднократно перевыпускалась.

Сообщения направленные держателем в банк посредством услуги «Мобильный банк» имеют юридическую

силу документов на бумажных носителях, заверенных собственноручной подписью держателя, оформленных

в соответствии с требованиями законодательства РФ, и порождают аналогичные им права и обязанности

держателя и банка по настоящему договору. Данные документы в электронной форме могут быть

доказательством в суде.

Услуга «Мобильный банк» в рамках настоящего договора предоставляется до получения заявления держателя

об отключении номера телефона от услуги «Мобильный банк», отключения услуги «Мобильный банк»

держателем через устройства самообслуживания при наличии технической возможности.

Из объяснений М. следует, что она подключила услугу «Мобильный Банк» на номер телефона ё по указанию

третьих лиц.

Истцом в Банк в спорный период не было подано заявление на отключение от услуги «Мобильный Банк»,

как это предусмотрено пунктом… Условий. Вышеуказанная услуга была отключена лишь <дата>.

Истцу была предоставлена Памятка по безопасности, в которой указаны меры предосторожности при

работе с картами, указан номер с которого могут отправляться sms-сообщения банка, указано также на

возможные мошеннические действия.

Согласно пунктам… Условий Банк проинформировал держателя карты о мерах безопасности, рисках

и возможных последствиях для держателя в случае несоблюдения мер дистанционной безопасности,

рекомендованных банком. Информирование осуществляется на веб-сайте банка, в подразделениях банка,

путем отправки sms-сообщений на номер мобильного телефона, подключенного держателем карты к услуге

«Мобильный банк».

Исходя из пункта…. Условий в случаях необоснованного или ошибочного перечисления держателем средств

получателям через систему <интернет-банк> клиент самостоятельно урегулирует вопрос возврата средств

с их получателями.

Из предоставленного ответчиком судебной коллегии руководства пользователя sms- банкинга «Мобильный

банк», следует, что в случае перевыпуска карты в связи с истечением срока действия, либо по иной причине,

предоставление услуг «Мобильного банка» продолжается прежним порядком (посещение подразделения

банка, либо написание каких-либо дополнительных заявлений не требуется).

На примере данного

гражданского дела мо-

жно сделать вывод, что

развитие дистанционного


ния прямо зависит от того,

насколько образованы

потребители, в том чи-

сле в части базовых

навыков информационной

безопасности. В этой

связи банки, специал-

изирующиеся на интернет-

банкинге, также должны

быть заинтересованы в

повышении безопасности

своих услуг не только

для «продвинутых» » по-

льзователей информац-

ионных систем.

Однако в настоящее

время дистанционное

банковское обслуживание

не ориентировано на

массового потребителя,

что иллюстрирует

гражданское дело М.

(через один номер

телефона, привязанного к

услуге «Мобильный банк»»,

третьи лица получили

доступ ко всем счетам

потерпевшего потребителя,

не понимавшего воз-

можности, риски и после-

дствия пользования да-

нным сервисом).


160160

IX. П

РИЛО

ЖЕН

ИЯ

Наименование суда и реквизиты/Выдержки из решения суда Решение/Комментарий

Исходя из положений ч. 4 ст. 9 Федерального закона от 27 июня 2011 года ё 161-ФЗ (в ред.

от 29 декабря 2014 года) «О национальной платежной системе»… оператор по переводу

денежных средств обязан возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента,

если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа,

что повлекло совершение операции без согласия клиента - физического лица.

Вышеприведенные положения предполагают освобождение Банка от ответственности и

возложение на клиента рисков, связанных с осуществлением им действий, в результате которых

допущено нарушение конфиденциальности информации и причинение вследствие этого убытков

клиенту.

Как следует из объяснений сторон, истец услугой «Мобильный банк» в отношении обеих карт

(кредитной и зарплатной) не пользовалась.

Из распечатки детализации услуг следует, что Банк уведомил истца о подключении услуги

«Мобильный банк» на указанный М. номер телефона ё. Кроме того, на этот же номер банком

направлялись уведомления о проведенных операциях по счету.

…уголовное дело по заявлению истца не возбуждено.

М. выполняла указания неизвестных лиц, представившихся работниками банка, а значит,

нарушила порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение

операций без ее согласия.

Первоуральский городской суд Свердловской области, решение от 8

апреля 2015 г. по делу № 2-994/2016.

Между истцом Г. и Банком был заключен договор … на выпуск кредитной карты.

Истцом Г. была направлена претензия на почтовый адрес Банка для расторжения

кредитного договора с указанием ряда причин: в договоре не указана полная сумма

подлежащая выплате; не указаны проценты кредита в рублях, подлежащие выплате;

не указана полная сумма комиссий в рублях за открытие и ведение ссудного счета.

На момент заключения договора истец не имел возможности внести изменения в его

условия ввиду того, что договор является типовым, его условия заранее были определены

Банком в стандартных формах, и истец, как заемщик, был лишен возможности повлиять

на содержание договора. Ответчик, пользуясь юридической неграмотностью истца

и тем, что истец не является специалистом в области финансов и кредитов, заключил

с ним договор, заведомо на выгодных для себя условиях, при этом нарушив баланс

интересов сторон. Истец считает, что его права были в значительной части ущемлены

при заключении стандартной формы договора, что, в свою очередь, также противоречит

п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Материалами дела подтверждается, что между Банком и Г. был заключен договор о

выпуске и обслуживании банковской карты с условиями кредитования счета…

Договор содержит все существенные условия, а также информацию о порядке и сроках

оплаты кредита (Общие условия), подлежащем уплате комиссионном вознаграждении

кредитора (Тарифы), о полной стоимости кредита (Расписка о получении банковской

карты), в связи с чем доводы истца о том, что ему указанная информация не известна, не

соответствуют действительности. Г. был проинформирован и не возражал заключить

договор именно на данных условиях.

В случае несогласия с предложенными условиями истец мог отказаться от заключения

договора. При этом заявление на выпуск банковской карты составлено таким образом,

чтобы предоставить клиенту возможность выбора в принятии дополнительных услуг по

договору («Мобильный банкинг», SMS-Банк-Инфо, «Интернет-Банкинг»).

Суд принял решение отказать в

удовлетворении исковых требований

Г. к Банку о расторжении кредитного

договора, взыскании начисленных и

удержанных штрафов, процентов за

незаконное пользование чужими

денежными средствами, компенсации

морального вреда, штрафа за

неисполнение в добровольном порядке

законных требований потребителя.

В настоящее время интернет-банкинг

чаще всего рассматривается в

качестве опциона, дополнительного

инструментария (технической

возможности) к основной финансовой

услуге. Это одна из причин, по

которой дистанционное банковское

обслуживание еще не приобрело

достаточного объема потребительских

свойств, сформированных спросом,

который мог бы быть выражен

в требованиях к качеству

соответствующих видов финансовых

услуг. Из решения усматривается, что

требования к качеству мобильного

банкинга, интернет-банкинга в

принципе не предъявляются, при этом

имеет значение предложение Банком

потребителю указанных опционов как

таковых.

Международная конфедерация обществ потребителейКонфОП

115035, г. Москва, ул. Садовническая, д. 20, стр. 1, офис 207Телефон +7 (495) 722-16-27

www.konfop.ru

ПРОБЛЕМЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ...

Documents

Transcript of ПРОБЛЕМЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ...