Observations instantanées

Observations instantanées

Atelier de formation

Boîte à outils en Harmonisation Optimisation des processus

Par Pascal Beauchamp

Objectifs de la formation

Comprendre ce qu’est la démarche d’observations instantanées

Pouvoir préparer et réaliser une démarche d’observations instantanées et compiler les résultats

Contexte• Vous êtes dans une démarche d’harmonisation

et d’optimisation des processus

• Vous voulez connaître la répartition des différentes activités d’un processus

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Qu’est-ce qu’une démarche d’observations instantanées?

• La démarche d’observations instantanées est la compilations de plusieurs observations instantanées

• La démarche d’observations instantanées n’est pas:– Une étude de la performance du personnel– Une étude de temps et mouvements

• Une observation instantanée est:– Une photo de ce que l’on voit, qui peut être prise soit sur un

intervenant du processus ou un équipement– Une évaluation à des moments aléatoires dans le temps, des

éléments observables ou mesurables d’une activité ou d’un processus.

La démarche d’observations instantanées

Pourquoi observer ?• Pour connaître la répartition, en %, des différentes

activités réalisées au sein d’un processus.

Ses avantages :• Partager avec les intervenants impliqués la répartition

actuelle des activités• Identifier l’existence de problèmes avec le processus

actuel• Suggérer des potentiels d’amélioration d’un

processus

Activités observées

• Activités principales du processus• Mouvements et manipulations au

poste• Déplacements et transports• Collecte d'informations client• Saisie d’information

– Manuelle – Informatique

• Discussions – Relatives au travail– Téléphoniques

• Préparations

• Recherches– Matériel– Information

• Attentes – Matériel / Information– Client– Autre intervenant

• Nettoyage / Rangement au poste de travail• Pannes, maintenance, ajustements

d'équipement• Pauses • Absences

• Une activité est ensemble des tâches ou des travaux exécutés par un individu ou un groupe et qui conduisent à la réalisation de biens ou de services.

• Les activités typiques observées dans un processus :

Comment?

• Les observations instantanées sont réalisées en effectuant plusieurs rondes d’observations aléatoires à intervalles irréguliers et auxquelles sont notées les activités.

• Ces observations, lorsque réalisées en nombre assez grand reflètent la réalité (avec une certaine marge d’erreur).

• Les résultats sont représentés sur un graphique sous forme de roue et sont indépendants des individus.

Application d’un soin au patient

Planification & Réalisation des

observations

Planification et réalisation des observations

1. Définir le ou les postes de travail observés

2. Préparer la feuille d’observation

3. Planifier les observations : communications et horaires

4. Débuter les observations

5. Analyse des observations

Définir le ou les postes de travail observés

• Le choix du ou des postes de travail observés provient de l’étape Planifier la collecte de données.

• 2 Fiches pour vous guider dans le choix:– Quelle information rassembler ? – Comment collecter les données?

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Préparer la feuille d’observation

Utilisez l’outil Excel disponible dans la boîte à outils

FEUILLE D'OBSERVATIONS

Client : Numéro de projet : Journée :logo Journée

Observateur : Nombre d'observations : Durée de l'étude :

Secteur analysé : Quart de travail :

Intervenants

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Activités

Préparer la feuille d’observation

• Définir les activités mesurées à l’intérieur du processus évalué– Choisir les activités pertinentes au processus mesuré

– S’assurer que la liste comprend les activités qui définissent la mission même du processus évalué (ex.: Soins apportés au patient, prise d’image, caring…)

– Un maximum de 15 activités est suggéré pour faciliter la comptabilisation des observations en temps réel

– Inscrire les noms des intervenants observés et les activités choisies

– Prévoir une période de test pour valider la pertinence des activités choisies

Préparation des rondes d’observations

• Horaire d’observation :

– Définir l’horaire des observations :• S’assurer d’avoir une représentativité des activités du

processus. • Le nombre de jours de l’étude (prévoir une période de test); • Le temps nécessaire pour effectuer une ronde d’observations;• Les quarts de travail en opération pour les différents postes;

– Les arrêts planifiés :• Ne pas définir les horaires des observations durant les pauses

et les repas;• Rencontres d’équipe ou d’information

Préparation des rondes d’observations• Pratiques recommandées :

– De 60 à 100 observations sont normalement suffisantes pour avoir une idée précise de la répartition des activités

– Distribuer la période d’observation afin d’avoir une vision la plus complète possible d’une semaine ou journée de travail

– Par exemple :

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi

08:00 15 obs.

09:00

10:00 15 obs.

11:00

12:00

13:00 15 obs.

14:00

15:00 15 obs.

16:00

Utilisez l’outil Excel disponible dans la boîte à outils

Communiquer la réalisation des observations instantanées

Prendre le temps de rencontrer l’équipe :

• Avant de débuter la mesure;• Pour expliquer le but de l’étude;

– IMPORTANT: ce n’est pas une étude de la performance de l’équipe, mais une étude sur les tâches de travail

– Plus de 95% des activités sont occasionnées par les processus et non reliées aux compétences du personnelSoyez clairs. Vous ne devez rien cacher et l'étude n'en sera que plus représentative !

Réalisation des observations

• Compléter la feuille d’observations :– Compléter les informations de l’en-tête;– Inscrire l’information relative aux postes de travail et/ou aux

membres de l’équipe à observer;– Définir si les salles ou les équipements seront à observer.

• Si vous avez un doute sur l’activité effectuée lors des observations, n’hésitez pas à demander au membre de l’équipe

• Prendre des observations instantanées (3 secondes), l’idée n’est pas d’analyser l’activité réalisée

• Il est plus efficace quand l’employé est observé par un collègue

Débuter les rondes d’observations

• Mode d’observation :– À l’aide de la grille, cocher l’activité réalisée par le

membre de l’équipe, l’utilisation de salles ou d’équipements• Si la personne est absente, valider avant d’officialiser son

absence (autre poste, en déplacement/transports, recherche…)

FEUILLE D'OBSERVATIONSClient : CHUM Numéro de projet : Journée : Mercredi 16 janvierlogo Journée

Observateur : Pascal Nombre d'observations : Durée de l'étude : 1 semaine

Secteur analysé : DSAT Quart de travail :

Intervenants

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Jour

Activités

Julie

Analyse des observations

Compiler les résultats dans le fichier Excel prévu à cet effet

– Les explications d’utilisation de l’outil de compilation sont intégrées à même le fichier

– Les résultats sont calculés et représentés sous forme graphique (voir onglet graphique)

19

Exemple d’un résultat d’une démarche d’observations instantanées

Répartition des activités des employés

Discussionsrelatives au travail

18%

Déplacements et transports11%

Préparation et recherche de matériel11%

Réunion de travail9%

Discussion téléphonique5%

Inscriptionde données(dossiers)

16%

Mouvements et manipulations au poste

4%

Autres6% L'employé ajoute de la valeur au

processus16%

Recherche d'information2%

Set-up(préparation de salle)

2%

Application d’un soin au patient

Exemple: utilisation des salles ou équipements

• Observations sur l’utilisation des salles ou équipements à l’intérieur du processus analysé

Mesure de l’état des lits à l’observation

Exercice sur le terrain

Mieux comprendre les tâches de la commis de l’unité de soins pour améliorer l’accueil des patients admis pour une chirurgie

Exercice pratique

1. Définir le ou les postes de travail observés




5. Analyse des observations

1. Définir les postes de travail observés

Admission pour chirurgie le même jourDu domicile du patient à son départ de l’unité de soins pour le bloc

Planifier la collecte de données

Une commis est présente sur l’unité à compter de 7h30

mais elle déclare ne pas avoir le temps d’accueillir

adéquatement les patients



• Un temps et mouvement réalisé par les soins infirmiers est disponible pour les infirmières et infirmières auxiliaires

• Les observations instantanées seront donc utilisées pour les PAB et les commis de l’unité

• Le problème de l’accueil des patients se pose particulièrement le matin donc c’est le quart de jour qui sera observé


Liste d’activités

observables

Description de tâches

Suggestions de

l’assistante

Déclarations de la

commis

3 responsabilités et attributions générales

1. Transmission d’information aux divers

intervenants

2. Gestion des dossiers des patients

3. Habiletés relationnelles

« Moi le matin quand j’arrive, c’est toujours la tempête. Le quart de nuit m’a laissé toutes

les corrections au FEM à envoyer à la Pharmacie. Les examens commencent tôt

alors je dois faire les demandes Servox toutes en même temps. Je suis jamais

capable de prendre ma pause avant 11h. Et ça, c’est quand on a réussi à s’asseoir avec l’assistante pour faire le tour des patients. Les gens sont toujours à tourner dans le

poste en cherchant quelque chose : Martine, as-tu vu le dossier de M Robitaille? Martine sais-tu si Dr Tremblay est passé? Martine, l’ergothérapeute a-t-elle rappelé pour Mme

Dumoulin? »

« Attention à ne pas oublier la gestion des commandes car les livraisons se font le matin. Et puis je vois souvent

Martine préparer des dossiers pour de nouveaux patients »


Communications:– Qui rencontrez-vous?– Quels messages-clés?

• Horaires– Concentrer les observations le matin puisque c’est la

zone la plus problématique? Ou bien les étaler sur la journée pour être plus représentatif?

– Qui seront les observateurs?– Outil Excel

5. Analyser les observations

Observations Lundi8h20

Lundi 8h50

Lundi 9h45

Lundi9h55

Mercredi 7h40

Mercredi 8h05

Mercredi 9h10

Cloche d’appel

Communication avec les familles

Communication avec les professionnels de l’hôpital

Communication avec l’équipe

Gestion du dossier médical

Prise de rdv

Gestion fournitures équipement

Entrée de données (par ex. Visibilité)

Organisation des déplacements

Temps personnel

Autres

Intervenant Saisie

Répartition des activités

Communication avec l’équipe21%

Gestion du dossier médical17%

Entrée de données (par ex. Visibilité)17%

Communication avec les familles15%

Communication avec le patient 8%

Organisation des déplacements8%

Temps personnel4%

Cloche d'appel3%

Communication avec les professionnels de l’hôpital

3%

Absence3%

Autres2%

Prochaine étape

• L’étape Planifier 3 (Planifier les zones d’amélioration)– Analyser les données pour dégager les solutions

d’améliorations

Sommaire

Étapes de la démarche Outils utiles1.Définir le ou les postes de travail observés

FIPFiche: Quelle information rassembler ? Fiche: Comment collecter les données?

2. Préparer la feuille d’observation Outil Excel Description de tâchesDiscussions avec l’équipePlans de travailActivités typiques (diapo 7)


Outil ExcelFiche Observations instantanées

4. Débuter les observations * Ne pas oublier de tester la feuille d’observations

5. Analyse des observations Outil Excel

Gains et bénéfices

• Partage avec les gens impliqués de la répartition actuelle des activités

• Permet d’identifier les problèmes avec le processus actuel

• Nous suggère le potentiel d’amélioration d’un processus

Conditions de succès

• Il est important de communiquer aux gens observés l’objectif de la mesure :– la répartition des activités au sein du

processus et non la performance des individus

• Être transparent avec les membres de l’équipe, nous n’avons rien à cacher. Nous avons besoin de leur collaboration afin d’avoir une image réelle de la répartition des activités

Des questions?

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