Nouveaux medias pour une conduite du changement plus efficace
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Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
25 avril 2013
La conduite du changement à l’ère du 2.0
Comment le multimédia contribue à
un accompagnement au changement plus efficace ?
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 25/04/2013 2
SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Grandes étapes de la Conduite du changement
2. Bonnes pratiques
3. Nouveaux médias 2.0 VS les supports traditionnels
4. Conclusion
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Un projet de transformation des Systèmes d’Informations a des impacts importants qui peuvent freiner la réussite du projet
Projets
SI
Nouveaux outils et fonctionnalités
Impacts humains et
organisationnels
Evolution des processus et méthodes de
travail
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Performance
actuelle
Performance
future (satisfaction
client, ROI…)
Date d’atteinte de l’expertise
Date où la performance
initiale est retrouvée
Expertise
Performance au
1er jour
Temps Temps d’apprentissage
Avant de constater ses premiers bénéfices, tout projet de changement génère dans un premier temps des pertes de performance des utilisateurs. Il faut réapprendre.
Ce temps d’apprentissage est à prendre en compte dans la conduite du changement.
Leviers activés par une stratégie de conduite
du changement efficace
Déploiement
Gérer le changement c’est s’assurer d’atteindre le plus largement et le plus rapidement possible les bénéfices du projet
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Résistance passive :
démotivation, le
« juste ce qu'il faut » …
Création de valeur insuffisante au regard des enjeux du projet
Résistance active :
grève, obstruction,
départ de compétences ...
« On nous
demande encore
des efforts, c’est
du travail en
plus »
« C’est trop complexe, ça ne
marchera jamais »
« Ça pourrait
continuer comme
avant, ça ne
marche pas si mal
que ça »
REJET DEVOIEMENT
Ris
qu
es
-Mobilisation du management
-Développement des compétences
-Pilotage du changement
-Implication des acteurs
-Communication régulière et intense Acti
on
s
préven
tives
Sous
exploitation
Mauvaise
utilisation
Sous-estimer la conduite du changement, c’est prendre des risques…
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La Conduite du changement doit permettre une appropriation et une utilisation experte et autonome des solutions
Compréhension de la finalité du projet et de sa nécessité
Maîtrise fonctionnelle des nouveaux outils
Maîtrise des processus/ de la richesse des fonctionnalités
Utilisation autonome et experte
Objectifs de la
conduite du
changement
Déploiement
par lot
Adhésion
Confiance
Expertise
Lot 1
Pop A Lot 1
Pop B
Lot 2
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La conduite du changement est un levier de transformation de l’entreprise
• La conduite du changement est un ensemble d’outils et de pratiques visant à favoriser la compréhension et l’acceptation des changements par les utilisateurs, en prenant en compte la dimension humaine (les attentes, les valeurs, la culture, ….)
• Véritable levier de transformation de l’entreprise, elle vise à aboutir plus rapidement et dans des conditions optimales à des résultats d'évolution.
La Conduite du
changement
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Grandes étapes de la Conduite du changement
2. Bonnes pratiques
3. Nouveaux médias 2.0 VS les supports traditionnels
4. Conclusion
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Communication
La conduite du changement est un chantier à part entière d’un projet de mise en œuvre ou d’évolution des Systèmes d’information ….
Cadrage
des besoins
Choix solution
Conception détaillée
Réalisation Recette
Choix outils & plan projet
Spécifications détaillées
fonctionnelles et techniques
Système développé
Système opérationnel
ROI Expression des besoins
fonctionnels et techniques
Gestion de projet
Cadrage & Plan de
déploiement
Formation
Assistance
Centre de service
Déploiement Post Déploiement
Système maîtrisé
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Le cadrage, la première phase d’écoute
Comprendre le positionnement du projet
Analyser et qualifier les impacts et les risques
Identifier les impacts sur les processus
Définir la stratégie de formation et assistance
Définir les lignes directrices pour la communication
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La communication : institutionnelle et ciblée vers les utilisateurs finaux
Faciliter la compréhension du projet par tous et faire adhérer à la vision
Informer et rassurer sur le bien fondé du changement
Partager les résultats du projet et le changement opéré
Valoriser les efforts faits par les acteurs pour concrétiser le changement
Aider à anticiper/résoudre les difficultés
Diffuser les nouvelles règles, comportements qui soutiennent le changement
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La formation et la documentation pour garantir une montée en compétence progressive
Garantir l’appropriation de nouvelles connaissances
métier et/ou de nouvelles compétences outil en
s’appuyant sur une dispositif pédagogique adapté aux
populations
Développer des nouvelles pratiques
Diffuser une nouvelle culture
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L’assistance et le coaching pour soutenir la diffusion de nouvelles pratiques et une nouvelle culture
Accélérer les délais d’appropriation d’un nouvel
outil et de nouvelles méthodes par les utilisateurs
Renforcer les connaissances et les compétences
par des animations ludiques, mobilisatrices et
stimulantes
Développer les réseaux de connaissance
(Référents, espaces collaboratifs, …)
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Le centre de service post déploiement pour permettre plus de fluidité, une meilleure performance pérennisée
Support Accompagnement
opérationnel Accompagnement
Métier
Maintenance opérationnelle Maintenance évolutive Assistance
Accompagnement utilisateur Facilitation du partage entre les entités
Harmonisation des processus métier Production de contenu métier
Pérennisation au sein de l’organisation Entretien de l’adhésion des utilisateurs Optimisation des pratiques
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Le pilotage : levier essentiel pour évaluer les bénéfices de l’accompagnement et adapter le plan de conduite du changement
Définir et surtout alimenter régulièrement des
indicateurs simples
Piloter l’accompagnement, mais adapter le pilotage
à l’envergure du projet
Adapter le dispositif de pilotage à l’évolution du
cycle de projet
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Les facteurs clés de réussite d’une démarche de conduite de changement
Gérer les aspects émotionnels (résistances, blocages, enthousiasme)
Dessiner une vision claire afin de faciliter la communication et l'adhésion
Cadrer la démarche afin de faciliter la phase d'élaboration de solutions
Créer un sentiment d'urgence afin de mobiliser les acteurs
S'assurer d'une implication constante des sponsors
Faire participer tous les acteurs concernés au processus de changement.
1
3
4
5
6
7
Former et coacher via les dispositifs adaptés 8
Communiquer régulièrement 9
Constituer une équipe projet pluridisciplinaire, motivée, pérenne 10
Prendre en compte l’historique du projet 2
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Grandes étapes de la Conduite du changement
2. Bonnes pratiques
3. Nouveaux médias 2.0 VS les supports traditionnels
4. Conclusion
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Les nouvelles générations au sein des organisations, notamment les netkids, nous incitent à agir autrement
« Les netkids sont impatients et, lors de leur formation, ils exigent un accès instantané aux connaissances, à la mise en pratique de ce qu’ils viennent d’assimiler »
en 2016 :
30 % des
consommateurs
95 % des nouveaux embauchés
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L’ère 2.0 favorisent l’utilisation des nouveaux médias partout, tout le temps par les collaborateurs d’entreprise
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Les organisations sous la pression des marchés et le manque de visibilité ont fait évoluer leurs méthodes projet
Cycle Long Cycle Itératif
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Les mouvements de (dé)centralisation et d’internationalisation bousculent et complexifient les déploiements de projet
Internationalisation
Décentralisation
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L’ère du 2.0 fait ainsi émerger une nouvelle approche du « faire venir » à conjuguer avec une approche traditionnelle
Faire venir plutôt que faire Subir
L’humain est et sera toujours au cœur de tout changement SI/Stratégie
Approche 2.0
Approche traditionnelle
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Comment prendre le virage ?
Approche Traditionnelle
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Le 2.0 enrichit la palette des outils de conduite du changement
Communication
Présentation Animée
Vidéo/Interviews
Web TV
Intranet / Blog
Réseau Social D’entreprise
Formation
Web Conference
Elearning
Vidéo Learning
Mobile Learning
Plateforme Learning Management System
Assistance
Moteurs Tags Faq
Tchat avec cellule d’assistance
Plateforme Feedback utilisateurs
Assistant virtuel
Réseau Social D’entreprise
Pilotage
eQuestionnaire de satisfaction
eBaromètre du changement
Carte dynamique du changement
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Conduire le changement devient donc un jeu d’équilibriste entre les différents moyens de communication et diffusion
Approche Traditionnelle
Univers 2.0
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Passer de la simple présentation projet à une Web TV
Présentation connectée Présentation simple
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Concevoir des parcours de formation intégrant le multimédia, Passer du « tout ou rien » au « blended learning »
Blended Learning Formation en Présentiel
Tutorat + elearning
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Associer le mobile learning en on/off line au parcours des collaborateurs
Contenu Dynamique en On & Off line Documentation statique
Choix
Synchro
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Diffuser la connaissance grâce à un réseau social d’entreprise
Structurer et sécuriser Obsolescence et éparpillement de l’information
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Animer des phases pilotes « grandeur nature » mobilisant les collaborateurs
Après une phase de tests informatiques
Après une phase pilote
Parieurs externes
Parieurs internes
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Réflexion à mener pour passer au 2.0 : Le budget
Le volume utilisateur
Le profil des utilisateurs
(sensibilité, maturité…)
La nature du projet
L’image à véhiculer
La structure SI pour accueillir du 2.0
L’implication humaine possible
Conduite du changement 2.0
En conclusion, les 2 approches ne s’opposent pas mais se complètent à partir d’une stratégie unifiée
Conduite du changement Traditionnelle
Stratégie Conduite
du changement
Penser le changement et l’ingénierie pédagogique
Structurer les initiatives
Ajouter une dimension
relationnelle tout en capitalisant les connaissances
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Grandes étapes de la Conduite du changement
2. Bonnes pratiques
3. Nouveaux médias 2.0 VS les supports traditionnels
4. Conclusion
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Ils nous ont fait confiance
Stratégie de déploiement
Méthodologie
Conduite de déploiement
Pilotage de déploiement
Organisme de formation
~ 400 pers. ~ 50 pers.
~ 1000 pers.
~ 250 pers.
~ 160 pers.
~ 80 pers. ~ 50 pers.
~ 560 pers.
~ 250 pers.
~ 250 pers.
~ 100 pers. ~ 50 pers.
~ 100 pers.
~ 350 pers.
~ 200 pers.