Nouveaux medias pour une conduite du changement plus efficace

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

25 avril 2013

La conduite du changement à l’ère du 2.0

Comment le multimédia contribue à

un accompagnement au changement plus efficace ?

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SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Grandes étapes de la Conduite du changement

2. Bonnes pratiques

3. Nouveaux médias 2.0 VS les supports traditionnels

4. Conclusion


Un projet de transformation des Systèmes d’Informations a des impacts importants qui peuvent freiner la réussite du projet

Projets

SI

Nouveaux outils et fonctionnalités

Impacts humains et

organisationnels

Evolution des processus et méthodes de

travail


Performance

actuelle

Performance

future (satisfaction

client, ROI…)

Date d’atteinte de l’expertise

Date où la performance

initiale est retrouvée

Expertise

Performance au

1er jour

Temps Temps d’apprentissage

Avant de constater ses premiers bénéfices, tout projet de changement génère dans un premier temps des pertes de performance des utilisateurs. Il faut réapprendre.

Ce temps d’apprentissage est à prendre en compte dans la conduite du changement.

Leviers activés par une stratégie de conduite

du changement efficace

Déploiement

Gérer le changement c’est s’assurer d’atteindre le plus largement et le plus rapidement possible les bénéfices du projet


Résistance passive :

démotivation, le

« juste ce qu'il faut » …

Création de valeur insuffisante au regard des enjeux du projet

Résistance active :

grève, obstruction,

départ de compétences ...

« On nous

demande encore

des efforts, c’est

du travail en

plus »

« C’est trop complexe, ça ne

marchera jamais »

« Ça pourrait

continuer comme

avant, ça ne

marche pas si mal

que ça »

REJET DEVOIEMENT

Ris

qu

es

-Mobilisation du management

-Développement des compétences

-Pilotage du changement

-Implication des acteurs

-Communication régulière et intense Acti

on

s

préven

tives

Sous

exploitation

Mauvaise

utilisation

Sous-estimer la conduite du changement, c’est prendre des risques…


La Conduite du changement doit permettre une appropriation et une utilisation experte et autonome des solutions

Compréhension de la finalité du projet et de sa nécessité

Maîtrise fonctionnelle des nouveaux outils

Maîtrise des processus/ de la richesse des fonctionnalités

Utilisation autonome et experte

Objectifs de la

conduite du

changement

Déploiement

par lot

Adhésion

Confiance

Expertise

Lot 1

Pop A Lot 1

Pop B

Lot 2


La conduite du changement est un levier de transformation de l’entreprise

• La conduite du changement est un ensemble d’outils et de pratiques visant à favoriser la compréhension et l’acceptation des changements par les utilisateurs, en prenant en compte la dimension humaine (les attentes, les valeurs, la culture, ….)

• Véritable levier de transformation de l’entreprise, elle vise à aboutir plus rapidement et dans des conditions optimales à des résultats d'évolution.

La Conduite du

changement


SOMMAIRE SOMMAIRE


2. Bonnes pratiques


4. Conclusion


Communication

La conduite du changement est un chantier à part entière d’un projet de mise en œuvre ou d’évolution des Systèmes d’information ….

Cadrage

des besoins

Choix solution

Conception détaillée

Réalisation Recette

Choix outils & plan projet

Spécifications détaillées

fonctionnelles et techniques

Système développé

Système opérationnel

ROI Expression des besoins

fonctionnels et techniques

Gestion de projet

Cadrage & Plan de

déploiement

Formation

Assistance

Centre de service

Déploiement Post Déploiement

Système maîtrisé


Le cadrage, la première phase d’écoute

Comprendre le positionnement du projet

Analyser et qualifier les impacts et les risques

Identifier les impacts sur les processus

Définir la stratégie de formation et assistance

Définir les lignes directrices pour la communication


La communication : institutionnelle et ciblée vers les utilisateurs finaux

Faciliter la compréhension du projet par tous et faire adhérer à la vision

Informer et rassurer sur le bien fondé du changement

Partager les résultats du projet et le changement opéré

Valoriser les efforts faits par les acteurs pour concrétiser le changement

Aider à anticiper/résoudre les difficultés

Diffuser les nouvelles règles, comportements qui soutiennent le changement


La formation et la documentation pour garantir une montée en compétence progressive

Garantir l’appropriation de nouvelles connaissances

métier et/ou de nouvelles compétences outil en

s’appuyant sur une dispositif pédagogique adapté aux

populations

Développer des nouvelles pratiques

Diffuser une nouvelle culture


L’assistance et le coaching pour soutenir la diffusion de nouvelles pratiques et une nouvelle culture

Accélérer les délais d’appropriation d’un nouvel

outil et de nouvelles méthodes par les utilisateurs

Renforcer les connaissances et les compétences

par des animations ludiques, mobilisatrices et

stimulantes

Développer les réseaux de connaissance

(Référents, espaces collaboratifs, …)


Le centre de service post déploiement pour permettre plus de fluidité, une meilleure performance pérennisée

Support Accompagnement

opérationnel Accompagnement

Métier

Maintenance opérationnelle Maintenance évolutive Assistance

Accompagnement utilisateur Facilitation du partage entre les entités

Harmonisation des processus métier Production de contenu métier

Pérennisation au sein de l’organisation Entretien de l’adhésion des utilisateurs Optimisation des pratiques


Le pilotage : levier essentiel pour évaluer les bénéfices de l’accompagnement et adapter le plan de conduite du changement

Définir et surtout alimenter régulièrement des

indicateurs simples

Piloter l’accompagnement, mais adapter le pilotage

à l’envergure du projet

Adapter le dispositif de pilotage à l’évolution du

cycle de projet


Les facteurs clés de réussite d’une démarche de conduite de changement

Gérer les aspects émotionnels (résistances, blocages, enthousiasme)

Dessiner une vision claire afin de faciliter la communication et l'adhésion

Cadrer la démarche afin de faciliter la phase d'élaboration de solutions

Créer un sentiment d'urgence afin de mobiliser les acteurs

S'assurer d'une implication constante des sponsors

Faire participer tous les acteurs concernés au processus de changement.

1

3

4

5

6

7

Former et coacher via les dispositifs adaptés 8

Communiquer régulièrement 9

Constituer une équipe projet pluridisciplinaire, motivée, pérenne 10

Prendre en compte l’historique du projet 2


SOMMAIRE SOMMAIRE


2. Bonnes pratiques


4. Conclusion


Les nouvelles générations au sein des organisations, notamment les netkids, nous incitent à agir autrement

« Les netkids sont impatients et, lors de leur formation, ils exigent un accès instantané aux connaissances, à la mise en pratique de ce qu’ils viennent d’assimiler »

en 2016 :

30 % des

consommateurs

95 % des nouveaux embauchés

http://www.entreprise20.fr/files/2008/09/geny.jpg


L’ère 2.0 favorisent l’utilisation des nouveaux médias partout, tout le temps par les collaborateurs d’entreprise


Les organisations sous la pression des marchés et le manque de visibilité ont fait évoluer leurs méthodes projet

Cycle Long Cycle Itératif


Les mouvements de (dé)centralisation et d’internationalisation bousculent et complexifient les déploiements de projet

Internationalisation

Décentralisation


L’ère du 2.0 fait ainsi émerger une nouvelle approche du « faire venir » à conjuguer avec une approche traditionnelle

Faire venir plutôt que faire Subir

L’humain est et sera toujours au cœur de tout changement SI/Stratégie

Approche 2.0

Approche traditionnelle


Comment prendre le virage ?

Approche Traditionnelle


Le 2.0 enrichit la palette des outils de conduite du changement

Communication

Présentation Animée

Vidéo/Interviews

Web TV

Intranet / Blog

Réseau Social D’entreprise

Formation

Web Conference

Elearning

Vidéo Learning

Mobile Learning

Plateforme Learning Management System

Assistance

Moteurs Tags Faq

Tchat avec cellule d’assistance

Plateforme Feedback utilisateurs

Assistant virtuel

Réseau Social D’entreprise

Pilotage

eQuestionnaire de satisfaction

eBaromètre du changement

Carte dynamique du changement


Conduire le changement devient donc un jeu d’équilibriste entre les différents moyens de communication et diffusion

Approche Traditionnelle

Univers 2.0


Passer de la simple présentation projet à une Web TV

Présentation connectée Présentation simple


Concevoir des parcours de formation intégrant le multimédia, Passer du « tout ou rien » au « blended learning »

Blended Learning Formation en Présentiel

Tutorat + elearning


Associer le mobile learning en on/off line au parcours des collaborateurs

Contenu Dynamique en On & Off line Documentation statique

Choix

Synchro


Diffuser la connaissance grâce à un réseau social d’entreprise

Structurer et sécuriser Obsolescence et éparpillement de l’information


Animer des phases pilotes « grandeur nature » mobilisant les collaborateurs

Après une phase de tests informatiques

Après une phase pilote

Parieurs externes

Parieurs internes


Réflexion à mener pour passer au 2.0 : Le budget

Le volume utilisateur

Le profil des utilisateurs

(sensibilité, maturité…)

La nature du projet

L’image à véhiculer

La structure SI pour accueillir du 2.0

L’implication humaine possible

Conduite du changement 2.0

En conclusion, les 2 approches ne s’opposent pas mais se complètent à partir d’une stratégie unifiée

Conduite du changement Traditionnelle

Stratégie Conduite

du changement

Penser le changement et l’ingénierie pédagogique

Structurer les initiatives

Ajouter une dimension

relationnelle tout en capitalisant les connaissances


SOMMAIRE SOMMAIRE


2. Bonnes pratiques


4. Conclusion


Ils nous ont fait confiance

Stratégie de déploiement

Méthodologie

Conduite de déploiement

Pilotage de déploiement

Organisme de formation

~ 400 pers. ~ 50 pers.

~ 1000 pers.

~ 250 pers.

~ 160 pers.

~ 80 pers. ~ 50 pers.

~ 560 pers.

~ 250 pers.

~ 250 pers.

~ 100 pers. ~ 50 pers.

~ 100 pers.

~ 350 pers.

~ 200 pers.

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Nouveaux medias pour une conduite du changement plus efficace

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