Historique

L'essor de la Qualité eut lieu dans les années 30 grâce aux américains Shewart, Juran et Deming puis le mouvement de la Qualité japonaise prit le relais dans les années 50 avec Ishikawa et Taguchi ; la Qualité connut un renouveau en occident avec Crosby et le mouvement " zéro défaut ", avant de devenir à la fin du 20e siècle un pilier de la politique économique des états.

Qualité : acceptions courantes (Dictionnaire Larousse)

1. Manière d'être, bonne ou mauvaise, de quelque chose; état caractéristique. La qualité d'une étoffe, d'une terre.

2. Supériorité, excellence en quelque chose . Préférer la qualité à la quantité. Un spectacle de qualité.

- Qualité de la vie : tout ce qui contribue à créer des conditions de vie plus harmonieuses; l'ensemble de ces conditions.

3. Ce qui fait le mérite, la valeur de quelqu’un sur le plan moral, intellectuel, etc.; vertu, aptitude. Il a toutes les qualités.

4. Condition sociale, civile, juridique, etc. Qualité de citoyen, de maire, de légataire. - [DR. ] Ès qualités : en tant qu'exerçant telle fonction. - En qualité de : comme, à titre de. En qualité de parent.

5. Homme de qualité : homme de naissance noble.

Qualité : acception professionnelle (norme ISO 8402)

La Qualité est un ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à

satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

Qu’est-ce que la qualité ?-Pour le personnel, cela signifie « être fier de son travail ».-Pour le directeur, c’est la réalisation de la production sans aucun défaut.-Pour la qualité, c’est le produit (le service) qui répond aux attentes des clients.

La Qualité, c’est…

la satisfaction du client

À qui s’adresse la qualité ?La qualité s’adresse à tous, du commerçant aux entreprises et toutes les administrations qui s’engagent dans une démarche qualité

Que permet la qualité ?La qualité offre plusieurs opportunités, notamment :– Fidéliser les clients.– Se distinguer des concurrents.– Conquérir de nouveaux marchés.– Diminuer les réclamations.– Augmenter la rentabilité.

■ La qualité est-elle synonyme de « bâtir la confiance » ?La qualité est nécessaire pour :– Rassurer le client par la compétence, la disponibilité et le professionnalisme.– Écouter le client pour mieux répondre à ses besoins.– Lancer les actions adéquates, et à temps.– Assurer la satisfaction du client.– Normaliser pour atteindre la qualité totale.– S’y conformer en vue d’éviter la non-qualité.

■ Pourquoi réaliser de la qualité ?Diverses réponses se présentent, par exemple :– Pour gagner la confiance du client.– Pour être compétitif, car réaliser un mauvais produit est très pénalisanten coût et en temps pour l’entreprise. Celui-ci coûtera plus de deux foisle prix de départ.– Pour se faire une place sur le marché, la qualité est un passageobligatoire.– Pour ceux qui savent l’exploiter, elle peut devenir un argumentconcurrentiel.– Pour donner confiance aux actionnaires de la société.– Pour assurer l’avenir de l’entreprise.

« La qualité ne se corrige pas, elle se construit et une fois construite, il est possible de la garantir par l’assurance qualité. »

C. Béraud, 1995

Ce qu’il faut retenirLa qualité est l’assurance de conserver son travail

C'est quoi la non qualité ?La non qualité, c'est l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité

obtenue.Elle débute dès l’instant que la 1ere anomalie apparaît sur une pièce ou un

dossier, erreur de caisse, mauvais étiquetage de prix, pièces cassées, mauvais envois d'une commande, malfaçon dans la construction d'une maison,

mauvais médicament attribué à un patient, la liste est infinie.

La non-qualité signifie que l’on n’a pas été capable de réaliser du 1er coup des produits conformes aux exigences du client et cela pour différents motifs. Le

fait d’évoquer les mots non-qualité fait ressortir que l’on a peut-être manqué de rigueur, de connaissance, de communication, de motivation,

d’organisation,…

La non-qualité ne doit pas être imputée uniquement aux personnels de la fabrication, les services de logistiques ou autres doivent également être

sensibilisés sur les facteurs pouvant générer des non conformités, une mauvaise programmation et des problèmes informatiques vont engendrer des

coûts de non-qualité.

Tout comme un manque de maintenance préventive, manque de réactivité, de présence sur le terrain,…

La roue DemingLa roue Deming est la méthode incontournable de l'amélioration en continu dans une entreprise.

La roue de Deming est une illustration de la méthode de gestion de la qualité dite PDCA

(Plan-Do-Check-Act). Son nom vient du statisticien William Edwards Deming.

Ce dernier n'a pas inventé le principe du PDCA, mais il l'a popularisé dans les années

1950 en présentant cet outil au Nippon Keidanren, l'organisation patronale japonaise.

•Plan : Préparer, planifier (ce que l'on va réaliser)•Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre (le plus souvent, on

commence par une phase de test)•Check : Contrôler, vérifier

•Act (ou Adjust): Agir, ajuster, réagir (si on a testé à l'étape Do, on déploie lors de la phase Act)

Déterminer ses processus D'abord, qu'est ce qu'un processus? Un processus est un ensemble d'activités distinctes qui fonctionne à partir d'une information qui lui arrive, et qui produit un résultat.

Processus (1)

Entrées SortiesProcessus

Existence de sous-processus

Ressources

Processus (2)

Le processus est défini par certains éléments :- un nom,- un début et une fin,- ses données d’entrée et de sortie,- les ressources utilisées (responsable, personnes

impliquées, base documentaire, moyens…),- les processus amont et aval (les prédécesseurs et

successeurs du processus en question),- sa finalité.

La Qualité Totale

Définition:

Ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser toute l’entreprise pour la satisfaction durable des besoins du client et du marché au meilleur coût.

Qu’est-ce qu’une norme ?

La norme

Les normes sont des accords documentés qui contiennent des spécifications précises destinées à une application répétitive et utilisées systématiquement comme des règles, des lignes directrices ou des définitions de caractéristiques, pour assurer que les matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.

Les critères des normes :

• Spécification technique, sous la forme d’un document qui définit et détermine les caractéristiques de biens, services ou processus;

• Accessibilité au public à travers des publications officielles ;

• Résultat d’un choix collectif établi avec le consensus et l’approbation de toutes les parties intéressées participant à sa création, à l’exception notable des salariés;

• Base d’actions pour la solution de problèmes répétitifs destinée à des usages communs et répétés, qui comporte des solutions à des problèmes techniques ou commerciaux, se posant entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux.

La plupart des normes ISO sont très spécifiques; elles concernent un produit, un matériel ou un processus précis.

Les normes sont généralement classées en quatre catégories selon leur contenu :

- Les normes fondamentales concernent la terminologie, la métrologie, les statistiques, les signes et les symboles.

- Les normes de méthodes d’essais et d’analyse décrivent des méthodes d'analyse ou des règles de calcul qui permettent de vérifier les caractéristiques

d’un produit ou d’un procédé de fabrication.- Les normes de spécifications fixent les caractéristiques d’un produit, d’un

service, d’un procédé ou d’un système ainsi que des seuils de performance à atteindre (aptitude à l’emploi, interface et interchangeabilité, santé, sécurité,

protection de l’environnement, contrat-type, documentation accompagnant le produit ou le service, …). Ce type de normes comprend également les normes

qui s'intéressent à la description des fonctions de l'entreprise et à leurs liaisons, ainsi qu'à la modélisation des activités (gestion et assurance de la qualité, maintenance, analyse de la valeur, logistique, management de la

qualité, de projet ou de systèmes, gestion de production, ...).- Les normes de méthodologie permettent d’élaborer des guides ou des lignes

directrices.

Qu'est-ce que la normalisation ?

la normalisation

La normalisation est une idée très ancienne. Dès que les Hommes ont eu une vie sociale il est apparu nécessaire de clarifier et de codifier les relations entre les individus, les échanges entre les groupes sociaux.

La numération et l’alphabet sont la normalisation du calcul et de l’écriture. Avec le temps, pour favoriser le développement des échanges, de nouvelles conventions ont vu le jour pour harmoniser les mesures de poids, de distance, les signaux routiers, maritimes, etc.

Normaliser, les anglo-saxons disent « standardiser », c’est s’accorder sur une procédure, sur une règle, qui sera utilisée par le plus grand nombre.Dans le monde industriel, et particulièrement s’agissant des produits industriels, la normalisation a permis l’interchangeabilité, c’est-à-dire que les pièces fabriquées par différentes entreprises peuvent être mises les unes à la place des autres sans difficulté. Ce concept d’interchangeabilité a été étendu aux outils, aux machines, et ensuite aux aspects de sécurité.

C'est un outil d'échange car elle permet :

le développement des marchés en harmonisant les règles et les pratiques et en réduisant les entraves techniques aux échanges,

la clarification des transactions en aidant à la définition des besoins, en optimisant les relations clients/fournisseurs, en fournissant un référentiel pour la valorisation des produits et services, et en permettant l'économie d'essais supplémentaires.

Rôle de la Normalisation :

C'est un outil de développement pour l'économie car elle permet :

la rationalisation de la production par la maîtrise des caractéristiques techniques des produits, la satisfaction des clients, la validation des méthodes de production et l'obtention de gains de productivité, la garantie de la sécurité aux opérateurs et installateurs.

le transfert de technologies nouvelles dans des domaines essentiels pour l'entreprise et la collectivité : nouveaux matériaux, systèmes d'information, technologie de veille, électronique, productique...

C'est, pour l'utilisateur, un outil de transparence et de progrès qui contribue :

à son information, en l'aidant à choisir des produits dont l'aptitude à l'emploi est conforme à ce qu'il attend,

à sa protection, la normalisation garantissant la conception et la fabrication de produits sûrs.

C'est un outil stratégique pour l'entreprise ou l'acteur économique qui participe aux travaux car elle lui permet :

d'innover, d'anticiper et de faire évoluer ses produits, d'être compétitif, d'avoir de meilleures armes pour

conquérir des marchés, de mieux connaître les marchés et leurs tendances.

C'est un outil de politique publique qui constitue un complément de la réglementation et une référence pour l'ouverture et la transparence des marchés publics.

Les normes sont élaborées par des organismes dont les plus connus sont :

au niveau international- l’ISO (International Organization for Standardization) – 1947 ;- le CEI (Commission Électrotechnique Internationale) ;-l’UIT (Union Internationale des Télécommunications) ;

au niveau européen- le CEN (Comité Européen de Normalisation) – 1961 ;- le CENELEC (Comité Européen de Normalisation pour l'Électrotechnique) ;-l'ETSI (European Telecommunications Standard Institut) ;

au niveau français- l’AFNOR (Association Française de Normalisation) ;-l’UTE (Union Technique de l’Électricité) ;

au niveau des pays étrangers- le SSC (Standards Council of Canada) ;- L’IBN (Institut Belge de Normalisation) ;- l’ASTM (American Society for the Testing of Materials) ;- LE SNV (Schweizerischen Normen Vereinigung) ;- le DIN (Deutsche Industrie Normen) ;- le BSI (British Standard Institute) ;- l’ANSI (American National Standard Institute) ;- …

au niveau Marocain

SNIMA: Service de Normalisation Industrielle Marocaine

DAHIR SUR LA NORMALISATIONDahir n°1.70.157 du 26 joumada I 1390 (30 juillet 1970) relatif à la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité et de l’amélioration de la productivité (B.O n°3024 du 14.10.1970 Page 1411).

Définition:

Le label (ou marque de qualité) est une attestation de qualité délivrée par un organisme officiel ou professionnel à un matériau, un composant ou un ouvrage qui satisfont à des normes reconnues définies.

Le label

La certification est une procédure par laquelle une tierce partie, l’organisme certificateur, donne une assurance écrite qu’un système d’organisation, un processus, une personne, un produit ou un service est conforme à des exigences spécifiées dans une norme ou un référentiel.

La certification est un acte volontaire qui peut procurer aux entreprises un avantage concurrentiel. C’est un outil de compétitivité qui établit la confiance dans leurs relations avec leurs clients. Elle est délivrée par des organismes certificateurs indépendants des entreprises certifiées ainsi que des pouvoirs publics.

Définition:

La certification