Noël en ligne : acheter et revendre ses cadeaux en évitant les pièges

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1 1 Les Français et les achats de Noël sur Internet GUILLAUME PETIT [email protected] BERENGERE FORGET [email protected] AXA PROTECTION JURIDIQUE ©Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

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Les Français et les achats de Noël sur Internet

GUILLAUME PETIT

[email protected]

BERENGERE FORGET

[email protected]

AXA PROTECTION JURIDIQUE

©Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

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Sommaire

Les cadeaux de Noël : habitudes d’achat des Français

1

Les Français et la revente de cadeaux sur Internet

2 3

54

Les litiges liés aux achats des cadeaux de Noël sur Internet

Annexes

La connaissance par les Français de leurs droits

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3

Dispositif mis en placeRAPPEL

CIBLE INTERROGÉE MODE DE COLLECTE

• Echantillon national représentatif de la population française

• Méthode des quotas

• Représentatif en termes de sexe, âge, région, catégorie socioprofessionnelle et catégorie d’agglomération d’après les données INSEE

• Online (CAWI)

• Dates de terrain :

du 09 au 14 novembre

©Ipsos – Achats de Noël sur Internet– Pour Axa Protection juridique

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LES CADEAUX DE NOËL :HABITUDES D’ACHAT

DES FRANÇAIS

4 ©Ipsos.

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5

Au total, plus des trois quarts des Français ont déjà acheté leurs cadeaux de Noël sur Internet…

80%des Français achètent leurs

cadeaux sur Internet

6% le feront pour la première fois

cette année

31% le font depuis déjà deux ou trois ans

37% le font depuis plus longtemps

MAIS

6% l’ont déjà fait par le passé mais ne

le feront pas cette année

18% Ne l’ont jamais fait

74%des Français le font depuis longtemps

Vous arrive-t-il d’acheter vos cadeaux de Noël par Internet ?

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… en particulier les jeunes, les habitants des petites villes, les parents et les cadres supérieurs

Vous arrive-t-il d’acheter vos cadeaux de Noël par Internet ?

Achètent leurs cadeaux sur Internet

LES MOINS DE 35 ANSLES HABITANTS DE VILLES

DE MOINS DE 20 000 HABITANTS

LES PARENTS D’AU MOINS 1 ENFANT

LES CADRES SUPÉRIEURS

87% 88% 89% 93%

+7pts +8pts +9pts +13ptsDifférence par rapport à l’ensemble

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D’ailleurs, cette année, près de la moitié des Français compte acheter la majorité de ses cadeaux sur Internet

La totalité sur Internet 3%La plupart sur Internet 43%

Vous ne savez pas 16%Cette année, comment comptez-vous acheter vos cadeaux de Noël ? Vous comptez acheter :

ST INTERNET

46%

La plupart ailleurs que sur Internet (en boutique/magasin…)

La totalité ailleurs que sur Internet (en boutique/magasin …)

14%

24%

ST BOUTIQUE

38%

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8

Internet est préféré en raison de ses multiples avantages : bonnes affaires, « confort », choix exhaustif et praticité

67

64

58

58

6

14

14

19

22

18

24

21

5

4

4

2

Sur INTERNET

En MAGASIN

Les deux à part égale

Vous ne savez pas

Permet d’avoir le plus de choix

Permet d’avoir les meilleurs prix

Est le moins stressant

Est le plus pratique, le plus simple pour vous

Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :

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Permet d’avoir le plus de choix68% 47%

Permet d’avoir les meilleurs prix76% 62%

Est le plus agréable36% 18%

Est le moins stressant71% 56%

Est le plus pratique71% 45%

Les jeunes sont particulièrement séduits par l’achat sur Internet, mais les seniors se montrent aussi largement attirés

Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :

LES SENIORSLES 25-34 ANSL’achat sur Internet

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Cependant, d’après les dires des Français, l’achat en magasin aurait leur préférence

21%

Vous préférez acheter sur

INTERNETVous préférez acheter en

MAGASIN

35%

Vous ne savez pas / non concerné : 4%

En général, préférez-vous acheter vos cadeaux de Noël sur Internet ou en magasin ?

Autant l’un que l’autre

40%

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L’achat en magasin à la période de Noël est en effet jugé plus agréable, très certainement en raison de l’aspect festif qui prédomine en cette période (animations des vitrines, illuminations…)

Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :

26%

L’achat sur

INTERNETL’achat en

MAGASIN

43%

Autant l’un que l’autre

3%

Est le plus agréable

Vous ne savez pas : 3%

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12

67

65

59

53

55

34

44

33

21

Cette préférence déclarative pour l’achat en magasin est même valable quel que soit le type de cadeaux(à l’exception des produits culturels)

46

32

25

21

14

13

13

8

7

Sur INTERNET

En MAGASIN

Et pour chacun des types de cadeaux de Noël suivants, préférez-vous l’acheter sur Internet ou en magasin ?

Produits culturels

Décoration et mobilier

Vêtements & accessoires

High-Tech et jeux vidéo

Jouets

Soins et produits de beauté

Bijoux

Accessoires de sport

Petit électroménager

Autant l’un que l’autre

Vous ne savez pas/ non concerné

29

27

26

34

24

20

25

20

14

4

8

5

11

7

14

3

7

12

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L’achat en magasin reste par ailleurs le plus fiable, avec le moins de risques de litiges

6%

L’achat sur

INTERNETL’achat en

MAGASIN

66%

Vous ne savez pas : 4%

Autant l’un que l’autre

24%

Est le plus fiable, avec le moins de risques de litiges

Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :

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LES LITIGES LIES AUX ACHATS DES CADEAUX

DE NOËL SUR INTERNET

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Au global, un risque de litiges lors d’achats de cadeaux de Noël par Internet jugé peu élevé par les Français

Un risque TRES FORT d’avoir un litige

Un risque FORT d’avoir un litige

Un risque MOYEN d’avoir un litige

Un risque FAIBLE d’avoir un litige

Un risque TRES FAIBLE d’avoir un litige

4 %

8 %

41 %

27 %

12 %

8 %Vous ne savez pas

Icertaines personnes craignent d’acheter leurs cadeaux de Noël sur Internet en raison des risques de conflits ou de litiges que cela pourrait engendrer. Indiquez si ce risque vous semble très fort, fort, moyen, faible ou très faible ?

ST Risque FORT

12%

ST Risque FAIBLE

39%

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Mais dans le détail, près de 40% estiment qu’il y a un risque fort de retard de livraison

8

8

5

5

5

3

3

3

31

18

19

17

16

13

13

10

42

35

47

30

36

38

35

22

15

25

24

28

30

34

31

34

2

11

3

15

10

10

12

28

2

3

2

5

3

2

6

3

Selon vous, quel est le risque de rencontrer chacun des litiges/problèmes suivants en faisant ses achats de cadeaux de Noël par internet ?

Un retard de livraison

Un produit non livré alors qu’il a été payé

Un produit livré qui ne correspond pas à la commande

Une annulation de commande faite par le demandeur mais qui n’est pas prise en compte

La réception d’un produit abîmé

Le débit sur le compte bancaire qui ne correspond pas au montant de la commande

L’usurpation d’identité

Le vol de coordonnées bancaires

Un risque très FORT

Un risque MOYEN

Un risque FAIBLE

Vous ne savez pas

Un risque FORT

Un risque TRES FAIBLE

ST Risque FORT

ST Risque FAIBLE

39%

26%

24%

22%

21%

16%

16%

13%

17%

36%

27%

43%

40%

44%

43%

62%

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D’ailleurs, près de la moitié des Français a déjà rencontré un problème en achetant sur Internet

Parmi les litiges suivants, quels sont ceux que vous avez déjà rencontrés en achetant vos cadeaux de Noël sur Internet ?

Le produit n’a pas été livré dans les délais prévus

Le produit n’a pas été livré dans les délais et cela vous a empêché d’offrir le cadeau à Noël

Le produit n’a pas été livré du tout alors que vous l’aviez payé

Le produit ne correspondait pas à votre commande

Vous aviez annulé une commande mais l’annulation n’a pas été prise en compte

Le produit reçu était abîmé

Le débit sur votre compte ne correspondait pas au montant de votre commande

Votre identité a été usurpée

Vos coordonnées bancaires ont été volées

Vous n’avez jamais eu de problème en achetant des cadeaux de Noël sur Internet

26%

17%

14%

9%

8%

2%

2%

1%

1%

1%

34%

20%

Autres

N’achètent pas sur Internet

46% des Français ont rencontré au moins un problème en

achetant ses cadeaux sur Internet

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Une valeur de plus de 50€ pour près de la moitié des cadeaux concernés par un litige

Quel était le montant des cadeaux pour lesquels vous avez eu un litige ?Base : A ceux qui ont eu au moins un litige

20-50€ Vous ne savez

pas50-100 € Plus de 100 €Moins de 20 €

12% 37% 31% 12% 8%

ST Moins de 50 €

49%ST Plus de 50 €

43%

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Un retard d’une journée

Un retard de plusieurs semaines

Un retard de quelques jours

Un retard d’une semaine

Plus d’une semaine de retard pour la moitié des cas concernés

Avec quel retard votre produit vous a-t-il finalement été livré ?Base : A ceux qui ont eu un retard de livraison (n = 257)

2%

52%

24%

22%

ST Moins d’1 semaine

54%

ST Une semaine ou plus

46%

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Vous avez contacté le site Internet où vous avez effectué votre achat

Très majoritairement, les Français contactent, en cas de litige, le site Internet vendeur

Pour résoudre le problème rencontré, quel(s) type(s) de démarches avez-vous entrepris :

Vous avez contacté l’administration

Vous avez effectué des démarches auprès de la justice

Vous avez contacté votre assurance

Vous avez contacté un médiateur ou un conciliateur

Vous avez contacté des associations ou des fédérations professionnelles

Vous n’avez entrepris aucune démarche

81%

9%

7%

6%

4%

4%

11%

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Dans l’ensemble, les trois quarts des Français sont satisfaits de la réponse apportée par le site vendeur

Etiez-vous satisfait(e) de la réponse donnée par le site où vous avez effectué vos achats ?

26

25

26

55

49

46

14

20

20

5

6

8

Oui, très satisfait(e)

Oui, plutôt satisfait(e)

Non, plutôt pas satisfait(e)

Non, pas du tout satisfait(e)

ST Oui

L’écoute apportée

En ce qui concerne …

Sa réactivité

La solution proposée

81%

74%

72%

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LA CONNAISSANCE PAR LES FRANÇAIS DE LEURS

DROITS

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Globalement, les Français ne se sentent pas bien informés de leurs droits en cas de litiges lors d’achats sur Internet

Pour chacun des problèmes suivants lié aux achats par Internet, avez-vous le sentiment de bien connaître ou de mal connaître vos droits en tant que consommateur/client ?

8

7

5

5

7

6

4

5

45

44

35

32

27

27

26

18

32

33

42

43

35

44

47

44

9

10

12

13

23

16

14

24

6

6

6

7

8

7

9

9

Oui, très bien

Oui, plutôt bien

Non, plutôt mal

Non, très mal

Ne sait pas

ST Oui

Si le produit reçu est abîmé

Si le produit ne correspond pas à votre commande

Si le produit n’est pas livré dans les délais

Si le produit n’est pas livré du tout alors que vous l’avez payé

Si vos coordonnées bancaires sont piratées

Si le débit sur votre compte ne correspond pas au montant de votre commande

Si vous avez annulé votre commande mais que l’annulation n’est pas prise en compte

Si votre identité est usurpée

ST Non

41%

43%

54%

56%

58%

60%

61%

68%

53%

51%

40%

37%

34%

33%

30%

23%

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Plus de 14 jours

Vous êtes obligé de le garder

Plus des trois quarts des Français savent qu’ils ont le droit de renvoyer leur commande mais 1 Français sur 5 surestime la durée du délai de rétractation

Il existe en fait un délai de rétractation pendant lequel vous avez le droit de renvoyer votre produit acheté sur Internet, sans vous justifier. Selon vous, combien de jours dure ce délai à partir du moment où votre produit a été livré ?7%

Vous avez le droit de le renvoyer 81%

Vous ne savez pas 12%

Moyenne

11,2 jours

Dans le cadre d’achats par Internet, lorsque le produit a été livré dans les temps et sans problème, pensez-vous que :

Moins de 7 jours 3%

7 jours 42%8 à 13 jours 15%

19%14 jours 21%

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Un tiers des Français pense que les frais de renvois sont à la charge du site vendeur

Si vous souhaitez renvoyer votre commande, qui doit payer, selon vous, les frais de renvoi ?

Le site où vous l’avez acheté

Vous-même

Chacun la moitié

Vous ne savez pas

32%

54%

2%

12%

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LES FRANÇAIS ET LA REVENTE DES

CADEAUX DE NOËL SUR INTERNET

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Oui, pour d’autres raisons

Oui, pour des raisons financières

Non, jamais

Près d’1 Français sur 5 dit avoir déjà revendu un cadeau de Noël sur Internet…

Vous est-il arrivé de revendre sur Internet un cadeau reçu à Noël ?

82%

Oui, parce qu’il était inutile

Oui, parce qu’il ne vous plaisait pas

Oui, parce que vous l’aviez déjà

6%6%4%1%

1%

ST Oui

18%

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…en particulier les jeunes, les Parisiens, les parents et les cadres supérieurs

Vous arrive-t-il d’acheter vos cadeaux de Noël par Internet ?

A déjà revendu un cadeau reçu à Noël

LES MOINS DE 35 ANS LES PARISIENSLES PARENTS D’AU MOINS

1 ENFANTLES CADRES SUPÉRIEURS

25% 26% 27% 30%

+7pts +8pts +9pts +12ptsDifférence par rapport à l’ensemble

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1 Français sur 5 a déjà acheté ses cadeaux sur des sites de revente entre particuliers

Concenant vos cadeaux de Noël, vous est-il déjà arrivé de les acheter sur des sites de revente entre particuliers (comme Leboncoin) ?Base : A ceux qui achètent sur Internet

%Oui, pour plusieurs cadeaux

Oui, pour un cadeau

Non, pour aucun

12

10

78

ST OUI

22%

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Ceux qui ont déjà revendu sur Internet le font pour les trois quarts sur des sites de revente entre particuliers

Sur quel type de sites avez-vous revendu votre cadeau ?Base : A ceux qui revendent sur Internet

4

6

36

78

%

Sur des sites de revente entre particuliers (comme Leboncoin…)

Sur des sites d’e-commerce (comme eBay, Amazon, etc)

Sur les réseaux sociaux

Autres

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Vous n’avez jamais été payé par l’acheteur alors que vous aviez envoyé le produit

Un quart des Français (26%) ayant revendu leurs cadeaux sur Internet ont connu un litige

Parmi les litiges suivants, quels sont ceux que vous avez déjà rencontrés en revendant votre cadeau de Noël sur Internet ?Base : A ceux qui revendent sur Internet

Le paiement reçu sur votre compte ne correspondait pas au montant de la vente

Le produit n’a pas été livré à l’acheteur dans les délais alors que vous l’aviez envoyé dans les temps

Le produit n’a jamais été livré à l’acheteur alors que vous l’aviez envoyé dans les temps

Le produit a été livré abîmé à l’acheteur

Autres

Vous n’avez été confronté à aucun litige en revendant votre cadeau de Noël sur Internet

9%

7%

7%

6%

4%

1%

71%

ST Au moins un litige

26%

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La majorité des Français n’estime pas être bien informée des responsabilités lors de la revente de cadaux de Noël sur Internet

Avez-vous le sentiment d’être bien informé sur les questions de responsabilité et d’assurance liés à la revente de cadeaux de Noël sur Internet ?

313

3332

19 OUI, plutôt

OUI, tout à fait

NON, plutôt pas

NON, pas du tout

Vous ne savez pas

Oui

16%

Non

65%