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N°30 2ème Trimestre 2015

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Pour plus d’informations : [email protected]

02

E D I T OLA DATA, AU COEUR DE LA CONSTRUCT ION DES MODÈLES DU FUTUR

Chaire dédiée à la stratégie digitale et au big data, partenariats avec des fintech spécialistes

de la donnée, multiplication des labs spécialisés dans la data… Au-delà des effets de mode,

il existe un mouvement très sensible de l’écosystème des services financiers autour de la

captation de la donnée et du big data. Plus largement, une réflexion s’organise autour des

nouveaux modèles de relation et nouvelles propositions de valeur pour les clients, favorisés

par le développement de l’économie collaborative et d’une nouvelle forme de services pour

améliorer et enrichir l’expérience client.

Nous consacrons donc ce 30ème numéro aux enjeux du big data pour les assureurs. Le premier

article de cette lettre fait le point sur ce sujet : pourquoi exploiter les nouvelles sources de

données ? Comment développer les usages métiers du big data ? Comment organiser la

démarche big data ?

En complément de cet article, Jean Kramarz, Directeur de l’activité santé chez Axa

Assistance Group, que nous remercions ici chaleureusement pour son témoignage, nous

apporte sa vision sur la santé connectée et son univers de services.

Enfin, le second article de cette lettre se focalise quant à lui sur l’UBERisation dans le secteur

de l’assurance.

Bonne lecture, Les Associés

02. EDITO

03-11. LES ENJEUX DU BIG DATA POUR LES ASSUREURS :

COMMENT DEVENIR PROGRESSIVEMENT UNE « DATA DRIVEN COMPANY » ?

12-13. INTERVIEW JEAN KRAMARZ

DIRECTEUR DE L’ACTIVITÉ SANTÉ, AXA ASSISTANCE GROUP

14. « UBERISATION » … ET SI UN ASSUREUR CRÉAIT SA PROPRE PLATEFORME ?

15. EXTON ACTUALITÉS

SOMMAIRE

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Essor des objets connectés, du modèle omnicanal, des contenus postés sur le web et les médias sociaux, développement du text mining et de l’open data... Les sources de données sont en forte accélération.

Le Big Data est désormais accessible aux entreprises traditionnelles pour traiter, analyser, exploiter voire monétiser de gigantesques volumes de données et d’informations qu’elles agrègent, sous des formes diverses (chiffres, textes, voix, images) et hétérogènes (structurées ou non), en temps réel ou presque. Volume, variété, vélocité, véracité, le « V » le plus important est le dernier autour de la création de Valeur. Le métier des assureurs repose par nature sur

la connaissance fine des données de l’individu et de son environnement personnel et professionnel : Automobile, Habitation, Santé, Épargne, Risques professionnels et industriels… autant d’univers où la compréhension de la donnée est clé pour personnaliser l’offre et la relation client, tarifer le risque et maîtriser le coût des prestations.

Dans le Plan « La Nouvelle France Industrielle » la feuille de route consacrée au Big Data comporte un volet entier dédié au secteur de l’assurance. Ce n’est pas étonnant : les assureurs sont à la fois des experts de la donnée - et en quelque sorte des pionniers du Big Data - tout en étant à la veille d’un changement important de leur modèle.

LES GAFA* L’ONT COMPRIS. L’ACCUMULAT ION DE DONNÉES SUR LES CL IENTS CRÉE LA

VALEUR : SUGGESTIONS D’ACHATS PERSONNALISÉES, REBONDS SUR LES CENTRES

D’ INTÉRÊTS DE L’ INTERNAUTE, DÉTECTION DE COMPORTEMENTS CONSOMMATEURS

NON INTUIT IFS… LE B IG DATA EST NÉ DANS LA S IL ICON VALLEY POUR TRAITER

EFF ICACEMENT LES MILL IARDS DE DONNÉES ACCUMULÉES PAR LES INTERNAUTES.

LES ENJEUX DU BIG DATA POUR LES ASSUREURS : COMMENT DEVENIR PROGRESSIVEMENT

UNE « DATA DRIVEN COMPANY » ?

Paul-Alexandre de BOISSESONConsultant Senior

Jean-Louis DELPÉRIÉ Associé

Eric SOUSAAssocié

03*GAFA : Google, Apple, Facebook, Amazon.

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Aujourd’hui : des données disséminées au sein de l’entreprise, non partagées, ni mises en cohérence. De nombreuses données disponibles sur Internet ou en open data non exploitées

Les nouveaux objectifs :

• Collecter et partager les données en logique « cross métier »

• Mettre de l’intelligence dans leur traitement

• Renforcer la connaissance client.

Aujourd’hui : effondrement du coût du stockage physique et réduction massive des temps de calcul

Les nouveaux objectifs :

• Fiabiliser les flux massifs de données

• Augmenter l’agilité de leur manipulation

• Dompter la puissance de calcul requise pour les exploiter.

COMPRÉHENSIONMÉTIER

MODÈLESSTATISTIQUES

INFORMATIQUE

Aujourd’hui : des modèles linéaires conçus robustes, mais inadaptés aux données riches, non structurées et de sources variées

Les nouveaux objectifs :

• Développer des modèles basés sur du machine learning

• Prendre en compte un grand nombre de variables

• Tirer profit d’un plus grand nombre d’individus.

Le Big Data implique un travail sur 3 dimensions : une vision métier, de nouveaux modèles d’analyse

et de nouvelles données avec les outils pour les analyser

3 ENJEUX POUR L’ENTREPRISE

AMÉLIORER L’EFFICACITÉ COMMERCIALE ET LA RELATION CLIENT

AMÉLIORER L’EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE

DEVENIR UNE ENTREPRISE« DATA DRIVEN »

Notre conviction : le métier doit rester au cœur d’une démarche Big Data – condition nécessaire à la création de valeur dans une logique de « recherche appliquée ». Le métier doit intégrer les champs des possibles, à la fois technologique et « data science », pour innover aux plans du marketing, de la tarification, de la gestion du risque et de la fraude… L’enjeu étant d’autant plus important qu’il s’agit pour les assureurs de trouver, avant les GAFA, les nouveaux modèles de risques gagnants et de créer la rupture dans l’expérience client.

Les conditions de la réussite passent par un dialogue et un partage d’expérimentations communes entre équipes Métiers, Data Scientists et Informaticiens, et par le décloisonnement de chacun des métiers.

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EXPLOITER LES NOUVELLES SOURCES DE DONNÉES

La capacité d’identifier, collecter et analyser des données pertinentes est à la source de la création de valeur de l’assureur et en ce sens la donnée est son principal actif.

L’assureur ne pourra pas longtemps se contenter d’analyser sa seule base client, même si ce domaine est encore fortement optimisable.

L’enjeu pour l’assureur est donc de collecter le plus de données possibles sur le client en interne (données contrats, usages des canaux de relation client…), puis en externe (avis laissés sur les médias sociaux ou sites de consommateurs, données véhiculées par les usages des objets connectés), et enfin les croiser avec des données d’environnement publiques (ex. identification des zones à risques soumis à aléas climatique, forte accidentologie, à partir de données météo ou de la gendarmerie par exemple).

1er levier : exploiter la donnée interne : “think big, start small ”

2ème levier : enrichir ses bases à partir de données externes

Le fait de rassembler, structurer et exploiter les données déjà en possession de l’assureur peut produire de grands résultats :

• les bases clients constituent le socle de base

• les interactions multicanales avec les clients, depuis les messages laissés aux conseillers jusqu’au comportement clients sur le web, sont des puissants vecteurs de données

• les données contrats ou sinistres sont également de puissants fournisseurs de données et le croisement de données entre métiers (Auto, MRH, Santé, Vie…) riche d’enseignements

• les boitiers embarqués sur les véhicules apportent déjà de nouvelles données.

Pour un assureur, les données qu’il détient ont donc déjà toutes les caractéristiques du Big Data : de sources variées, hétérogènes, volumineuses, et alimentées en permanence. L’exploitation « intelligente » de toutes ces données dans une approche 360° client peut apporter des gains significatifs en termes de connaissance client ou d’amélioration de l’efficacité interne des process.

Même si historiquement, les assureurs ont intégré dans leur process l’accès à des bases de données externes (de type AGIRA), de nouvelles perspectives s’offrent à eux.

Des agrégateurs de données marketing constituent aujourd’hui des méga-bases de données en consolidant des données auprès de marchands (ex. 1000 Mercis, Experian…) qu’ils revendent ensuite.

D’autres types de plateformes émergent en consolidant les données issues des objets connectés, et permettent aux acteurs du marché d’offrir de nouveaux services sur la base de ces données (exemple du hub numérique ouvert aux fabricants Datavenue d’Orange ou la plateforme DocaPost).

Zoom sur le projet Self Data « Mes Infos »

Un projet poussé par le plan Nouvelle France Industrielle : la création d’une plateforme consolidant les données détenues par les entreprises sur leurs clients, pour permettre à ses derniers de se les réapproprier.

Un environnement ouvert aux développeurs pour créer des applications tournées vers les clients.

Lors de la phase d’expérimentation, 6 grandes entreprises ont transmis des données collectées de transactions (géolocalisation, consommation…) ou caractérisation (état civil, véhicules, etc.).

18 prototypes créés, comme la visualisation des infos nutritionnelles des achats ou leur bilan carbone, et des dizaines de concepts imaginés, comme la préconisation de souscription d’une garantie en fonction de leur utilisation par d’autres utilisateurs.

2015, le projet est décliné avec des expérimentations spécifiques sur la Santé et l’Énergie.

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➜ Personnalisation des offres en fonction du profil client

➜ Nouvelles offres : services enrichis, monétisation des données,

assurance temporaire…

➜ Géomarketing : optimisation du maillage réseau

➜ Tarification comportementale « à l’usage »

➜ Amélioration de la modélisation des risques pour affiner la tarification

➜ Suppression de la sélection médicale

➜ Evolution de la tarification en temps réel

➜ Prévention ciblée en fonction des profils ou comportements clients (ex. : sur les données issues de capteurs)

➜ Prévention des risques sur la base de données publiques

➜ Amélioration de l’évaluation des indemnités

➜ Construction de scores de détection de la fraude (notamment en s’alimentant de données publiques)

Marketing produit, technique produit, tarificationSinistres

et Fraude

Finance et

risques

Pilotage des ressources

et des compétences

Relation client

LES USAGES DU BIG DATA

➜ Vision 360° des données clients pour les acteurs de la relation client (tous métiers, tous canaux) : historique des échanges, connaissance de l’équipement du client

➜ Amélioration de la qualité de service aux clients : recommandations automatisées, anticipation des demandes…

➜ Amélioration des modèles de risques croisant les données internes et externes

➜ Optimisation de l’allocation des actifs

➜ Analyse des process RH

➜ Amélioration des prévisions de vente et des simulations de rémunération des agents

➜ Développement de segmentations « prédictives » du potentiel

➜ Détection des clients fragiles

➜ Développement de scores de durée de vie client

➜ Amélioration de la pertinence des ciblages clients

➜ Personnalisation de la communication commerciale client

➜ Personnalisation des espaces clients (profils, évènements…)

➜ Push d’offres et/ou d’actions commerciales basées sur un score

prédictif permettant d’optimiser les taux de transformation

➜ Push d’offres liées à la situation géographique du client (ex.: assurance temporaire) ou évènements (ex. : déclaration de sinistres)

Marketing client et opérationnel

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Les usages du Big Data affectent l’ensemble de la chaîne de valeur.

DÉVELOPPER LES USAGES MÉTIERS DU BIG DATA DANS LE QUOTIDIENDES ASSUREURS

Exemples de cas d’usages

3ème levier : enrichir la connaissance client via les données « publiques »

L’open data prend de l’ampleur : des acteurs publics ou privés mettent à disposition du public des données, gratuitement ou non. Ces données publiques peuvent être consolidées sur des portails : le portail Data.gouv.fr propose ainsi plus de 13.000 jeux de données disponibles à date, soit plus de 350.000 fichiers, principalement issus des organismes publics comme l’INSEE.

L’assureur pourra ainsi étudier la probabilité de cambriolages dans une zone à partir des données de la gendarmerie sur les incivilités, ou la probabilité d’une tornade à partir de données Météo France.

Pour ne pas se perdre au sein de ce labyrinthe de données, de nouveaux acteurs se spécialisent dans le recensement et la structuration des données publiques, aidant les entreprises à identifier et analyser les plus pertinentes pour elles.

La captation des données laissées par les clients sur Internet (avis sur les sites consommateurs, profil et échanges sur Facebook ou LinkedIn ou Copains d’Avant, petites annonces…) permet de récupérer facilement un grand nombre de données et de venir enrichir les bases Clients Particuliers, Pros ou Entreprises. A titre d’exemple, la société Data Publica « aspire » les données des entreprises sur Internet et les sources Infogreffes et Inpi, analyse les sites corporate ou les profils LinkedIn des dirigeants et peut constituer un formidable enrichissement du CRM Pro – PME.

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Cette nouvelle donne de la connaissance client ne

permet-elle pas enfin aux assureurs de construire un

modèle de relation client avec un rôle de protection,

de conseil et de services au quotidien ? De nouvelles

expériences clients, fondées à la fois sur un parcours

multicanal et sur l’exploitation intelligente de la donnée

sont à construire.

À titre d’illustrations, en habitation, l’assureur pourrait

accompagner le déménagement : de la recherche

d’appartement, à la protection du bien et jusqu’à son

aménagement avec des services aussi divers qu’une vue

historique des mésaventures de son immeuble ou des

immeubles voisins, l’organisation de la solidarité locale

ou de partage de bons plans entre assurés… En Épargne,

l’assureur pourrait proposer des choix d’investissements

en Unités de Compte basés sur des profils d’investisseurs

hyper-personnalisés bénéficiant du retour des marchés en

temps réel – à l’image de ce que proposent des FinTech

tels que Betterment, Nutmeg ou WealthFront.

Autre exemple, en Auto, Allianz vient de lancer début

juin 2015 via sa filiale directe AllSecur une communauté

d’entraide entre automobilistes. Chaque client qui pose

une question sur un véhicule voit d’autres propriétaires du

même type de véhicule lui répondre. Déjà plus de 41.000

membres se sont inscrits et ont posé 45.000 questions

pour 160.000 réponses. Autant d’informations à collecter

pour les assureurs pour mieux servir leurs assurés,

adapter les garanties ou construire de nouveaux services.

La digitalisation des parcours clients et l’analyse

des verbatims clients permettent de nourrir des

algorithmes en temps réel et proposer de nouvelles

interactions, affiner les ciblages clients, offrir de

nouveaux services à valeur ajoutée.

Une nouvelle relation client à inventer

Sélection et tarification

La collecte et la mise en cohérence de toutes ces données vont permettre d’améliorer la connaissance du risque

technique et les processus de sélection du risque (sélection médicale en santé – prévoyance et sélection technique

en Auto – MRH).

L’assureur aura une meilleure vision du

comportement de son assuré : géolocalisation

et remontée permanente des données liées aux

usages via les objets connectés. La sélection

et la tarification ne seront plus basées sur des

données uniquement déclaratives mais sur

des comportements constatés.

La connaissance fine de ces comportements

va permettre aux actuaires data scientists

d’élaborer de nouveaux mécanismes de

sélection et de tarification, beaucoup plus

individualisés qu’aujourd’hui.

Zoom sur la relation client préventive Le programme de fidélité Santé de l’assureur sud-africain Discovery est emblématique.En échange de réductions dans des enseignes partenaires, l’assuré est incité à réaliser des actes Santé : faire des bilans ou des consultations, faire du sport, acheter des aliments sains, etc.

L’assureur a créé pour cela un écosystème, avec des objets connectés fournis à l’assuré (podomètre), des enseignes partenaires (fitness, alimentation, pharmacie), des spécialistes (diététiciens, etc.)Le dispositif est parfaitement « gagnant – gagnant » :• l’assureur limite ses remboursements de santé grâce à la prévention• l’assuré est en meilleure santé et bénéficie de réductions• les enseignes partenaires récupèrent des clients et du chiffre d’affaires.

D’ailleurs, dans sa nouvelle approche de la santé orientée prestations et services, Generali a passé un accord avec Discovery pour développer un programme de fidélité santé en Allemagne, France et Autriche.

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Collaboratif, voitures connectées, maison connectée… Vers un nouveau business model pour les assureurs ?

Les sociologues parlent aujourd’hui de l’UBERisation de la société (cf. article page 14 du présent numéro). Le

développement de l’économie collaborative (auto - partage, partage d’appartements…) pose la question du

développement de nouveaux business modèles sur lequel l’assureur doit apprendre à se positionner sur de nouveaux

types d’usages / de données. Par exemple, Allianz a passé des accords avec Drivy, Uber et Coyote dans ce sens, et la

Maif a engagé une stratégie forte de partenariats, avec notamment Koolicar, Airvy, Guesttoguest... Le développement

de la voiture connectée, de la maison connectée ou de la santé connectée constituent de nouveaux gisements de

données et de création de valeur sur lesquels se positionner

avec les algorithmes les plus pertinents possibles. Et il faut

compter avec de nouveaux challengers que peuvent être les

GAFA, les constructeurs, les promoteurs immobiliers…

Les possibilités sont infinies. Pour

cela, l’assureur devra se positionner

au centre de l’écosystème des

objets connectés en les intégrant

dans ses univers de services. Par

exemple, avec son application Axa

Drive Coach, téléchargée plus de

700 000 fois, Axa fournit des conseils

ultra-personnalisés en matière de

conduite à la fin de chaque trajet, et

accumule ainsi de la donnée exploitable.

Nous verrons à l’avenir se développer des plateformes d’objets connectés sur lesquelles les assureurs pourraient venir se

greffer pour avoir une vision globale des comportements et des risques et proposer un accompagnement toujours plus

individualisé. Reste à savoir quelles seront les plateformes gagnantes.

08 09

Zoom sur le pay-how you drive

You Drive, l’offre d’assurance Auto connectée de Direct Assurance permet à l’assureur de proposer des tarifs ultra-compétitifs.

Un mini-boîtier connecté, fourni par l’assureur, est installé dans la prise diagnostic.

Un score est calculé en fonction de la distance parcourue mais aussi de la conduite (accélérations / freinages, vitesse, virages). Il permet d’obtenir jusqu’à 50 % de réduction sur la prime pour les jeunes

L’adage dit qu’un client ne connaît réellement son assureur que lorsqu’il a un sinistre… l’inverse est également vrai ! La résolution d’un dossier sinistre est sans nul doute un évènement à exploiter davantage par les assureurs. Les éléments de la déclaration, les circonstances, la date et le lieu de survenance, la nature et la valeur des biens endommagés mais aussi la description de tout l’environnement alentour sont autant d’informations naturellement disponibles soit dans le dossier informatique du sinistre, soit dans les rapports d’expertise et les constats, soit dans les pièces, factures, photos envoyées par l’assuré.

A titre d’exemple, les réflexions actuelles sur le développement de l’Open Data en Santé permettraient aux assureurs de constituer des analyses sur des bases de données beaucoup plus grandes que celles liées à leur portefeuille client et leur permettraient d’affiner leur modèle de risque – à condition bien entendu de garantir la confidentialité des données traitées. Au-delà de la couverture d’assurance, c’est même la science de la Santé qui progressera dans son ensemble via le traitement massif de ces données.

Zoom sur la sélection médicale

Une étude frappante sur le sujet a été réalisée en 2010 par AVIVA USA sur la sélection médicale. L’assureur est parvenu à remplacer parfaitement les analyses médicales (tests sanguins, analyses d’urine…) par des modèles statistiques créés à partir de données internes à l’entreprise (questionnaire médical notamment) et de données sur le client (habitudes alimentaires, loisirs, etc.) acquises auprès d’agrégateurs de données marketing.

Au-delà des réserves juridiques importantes, le test s’est révélé très concluant : les gains estimés à l’époque étaient une réduction du coût de la sélection médicale de 125 à 5 $.

La gestion des sinistres : le principal vecteur de fidélisation… mais aussi la meilleure source d’information

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La détection de la fraude

La construction des dispositifs de détection de fraude repose sur un principe simple : croiser le maximum d’informations pour relever les incohérences et les singularités. Ces informations se situent a minima au niveau du dossier, mais pas seulement. Un dispositif efficace doit nécessairement exploiter un historique de dossiers le plus large possible, afin de déceler les similarités ou « modèles de fraude » : fraudes de prestataires, fraudes organisées. Et pour une meilleure pertinence des alertes, il doit également pouvoir exploiter certaines données externes très utiles : données de la profession, données météo, registres de la police…

La maîtrise des technologies Big Data constitue sans nul doute un atout indéniable dans la construction des outils de détection, en permettant d’élaborer des scores plus complexes tout en facilitant leur définition et leur validation : quel expert fraude n’a pas rêvé de pouvoir tester « en live » ces nouvelles règles, vérifier le nombre d’alertes générées et affiner le modèle, le tout dans un temps record ?

Au-delà de la détection de la fraude, les algorithmes peuvent faciliter plus largement les contrôles de dossiers en gestion et être un levier d’efficacité opérationnelle pour les Back Office.

Mais d’autres informations peuvent également être glanées tout au long de la vie d’un sinistre : les habitudes de vie, une évolution du foyer, le niveau de satisfaction vis-à-vis du commercial ou du précédent assureur, les projets personnels ou professionnels… tous ces « signaux faibles », captés au détour d’une conversation téléphonique ou dans un mail, peuvent contribuer à encore mieux cerner le profil de l’assuré et à adapter les modalités de traitement du dossier. Une fois le dossier clos, ces éléments peuvent également permettre de proposer une couverture et des produits plus adaptés à ses besoins, et contribuer ainsi à fidéliser le client.

Les objets connectés vont changer l’expérience client au moment du sinistre. Le boîtier télématique Allianz Conduite Connectée permet ainsi de mettre immédiatement en relation l’assuré avec l’assistance si le boîtier embarqué détecte par exemple un choc violent. La géolocalisation de l’assuré, la communication des données du sinistre en temps réel va améliorer la science actuelle du sinistre et permettre également une amélioration de l’expérience client en offrant de

nouveaux services : dépannage plus rapide, orientation vers les garages ou les hôtels les plus proches.... L’étape suivante sera certainement l’exploitation des images des caméras embarquées dans l’établissement des circonstances du sinistre.

De même, les box domotiques reliées à des capteurs permettent d’identifier les débuts d’incendie ou d’inondations, ou les intrusions.

Autre exemple, la Santé connectée dans le cas du suivi des patients souffrant de maladies chroniques comme l’organise Axa Assistance au Portugal via la remontée d’informations par les objets connectés (balance, tensiomètre, oxymètre…) – cf. page 12 de ce présent numéro. Ces systèmes de suivi permettent d’affiner et de mieux maîtriser les risques via la prévention, la mise en place de plans d’actions personnalisés, etc. Enfin, l’accès aux données publiques via l’open data va permettre également d’affiner les modèles. Les premiers pas du « big data » dans la prévention datent déjà de plus de 5 ans !Les grands acteurs croisent depuis longtemps les données de prévisions météorologiques avec leurs propres cartes de lieux de risques pour établir des « cartographies prévisionnelles d’endommagement » en cas d’évènements climatiques (tempêtes, inondations, etc.). Au-delà d’alerter les clients et les réseaux, le dispositif permet d’anticiper à 2 ou 3 jours le niveau d’appels et de déclarations, d’organiser les dispositifs de crise, de réserver les moyens nécessaires et de mobiliser tous les intervenants (gestionnaires, réseaux, inspecteurs, experts, réparateurs, etc.).

Zoom sur la détection de la fraude

Infinity a mis au point un algorithme d’analyse textuelle qui scanne les déclarations écrites de sinistres et détecte des incohérences dans les déclarations, orientant le travail des gestionnaires.

Selon l’assureur, le temps d’analyse a été réduit de 95 %, et le taux d’identification des fraudes est passé de 50 % à près de 90 %.

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COMMENT ORGANISER LA DÉMARCHE BIG DATA ?

Zoom sur les challenges Kaggle

La plateforme Kaggle propose des challenges autour de l’analyse de données ouverts aux analystes du

monde entier. Quelques assureurs se sont déjà lancés, avec des résultats stupéfiants.

All State a ainsi fourni des jeux de données anciennes et anonymisées pour créer des modèles de corrélation

entre la sinistralité et des facteurs liés au véhicule (puissance, longueur…). Selon l’assureur, l’algorithme

gagnant était près de 3 fois plus pertinent que celui qu’il utilisait

en interne, pour un coût de l’opération de 10.000 $ de primes

accordées aux vainqueurs.

La démarche empruntée par la plupart des acteurs est celle de l’expérimentation. Plutôt que de construire son organisation cible, recruter des compétences, choisir une technologie puis mettre en place les outils, le choix des outils et de la structure émerge au fil de l’eau. Le passage à l’échelle se fera naturellement, au gré des expérimentations.

La 1ère étape est d’identifier des « data champions », des collaborateurs déjà présents en interne, qui vont évangéliser le reste de l’entreprise, en provenance des métiers et/ou de la DSI qui vont :

1. s’approprier le sujet, en se formant aux outils et aux principes

2. faire de la veille en s’informant et en rencontrant des acteurs du marché

3. évangéliser en présentant le Big Data et ses usages possibles au sein des métiers

4. identifier et piloter des projets rapides à mettre en place.

L’objectif des data champions est de démontrer, concrètement, la valeur de l’écosystème Big Data et l’intérêt d’y consacrer des moyens humains et financiers.

La 2ème étape est le temps des POCs. Les Proof of Concepts sont des projets dont l’objectif est moins d’aboutir à une réalisation finalisée que de démontrer l’intérêt d’ouvrir un chantier. Ils doivent donc être courts, peu coûteux et conduits dans une démarche d’expérimen-tation. Pour cela les champions identifieront les meilleurs champs d’applications. Les POCs devront démontrer :

• l’efficacité du résultat (pertinence de l’algorithme, réduction des délais…)

• l’intérêt métier (amélioration de la satisfaction client, développement des ventes…)

• la capacité à enrichir la connaissance client en intégrant des données de sources diverses.

Les premiers essais peuvent se faire en interne - ou quasiment - car l’assureur possède déjà en son sein la matière première et les ressources humaines :

• des données en quantité phénoménales, sous-exploitées et organisées en silos

• des collaborateurs experts dans le traitement de données et la modélisation statistique, capables de monter rapidement en compétence sur le sujet.

La mise en place d’un Data Lab, à l’image du « Data Innovation lab » d’Axa, permet aux collaborateurs d’expérimenter de nouveaux services et de tester les différentes technologies, en marge du système d’information de la compagnie.

La 3ème étape est celle du passage à l’échelle.L’entreprise se dote d’une gouvernance des données, d’un écosystème complet et de nouveaux profils de collaborateurs (qui peuvent être une équipe spécifique et transverse, ou intégrer les différentes directions). Cependant, même en phase d’industrialisation, il est important de conserver une certaine souplesse, et de continuer la démarche d’expérimentation. Les technologies évoluent vite et devront en permanence être challengées. À titre d’exemple, Covéa a créé des data lakes alimentés en quasi temps réel par l’ensemble du groupe, et dans lesquels les différentes directions (IT, marketing…) vont désormais « puiser ».

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CONCLUSION

De même que le digital est une chance pour les assureurs pour augmenter leur fréquence de contacts clients, le Big Data constitue un formidable enjeu de création de valeur :

• amélioration de la connaissance client et fiabilisation des CRM

• accélération et personnalisation des campagnes marketing multicanal

• lancement de nouvelles offres et modèles tarifaires

• amélioration des dispositifs de prévention

• maîtrise des risques et lutte anti-fraude

• amélioration de l’efficacité opérationnelle

• accélération des traitements de données dans l’entreprise (actuariat, risques, DRH, etc).

Tout lancement de projet doit désormais embarquer la dimension Big Data pour activer de nouveaux leviers de création de valeur. Les innovations devront veiller à être pensées en « Privacy by Design » sur la base de grands modèles pour limiter le côté intrusif de l’assureur dans la connaissance client (en santé par exemple).

La démarche Big Data est mobilisatrice pour les équipes internes, avec la difficulté d’identifier les talents, et promet demain le développement de nouvelles formes d’assurances.

Nota bene : les exemples cités dans cet article sont issus des sites internet des acteurs, d’éléments communiqués dans la presse ou lors d’évènements publics.

Data lab

Data scientists

Datamanagement

Data lake

POCsinternes

POCs externes

Objets connectés

Plateformes partagées

Utilisation open data

Vision 360°

Challenges / hackaton

Budget / investissements

Intégration dans la

stratégie

Intégration dans le SI

BIG DATAMaturité Big Data

Les principaux critères d’évaluation de la maturité BIG DATA

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Quelle est votre politique d’innovation en Santé à l’heure du digital ?AXA Assistance met l’accent sur le service plutôt que sur la technologie. La technologie ne crée de la valeur que si elle permet un meilleur service, ou un service qui était impossible à fournir auparavant. Cette approche

correspond à une nouvelle approche des assureurs qui au-delà de la couverture financière des soins mettent de plus en plus en avant une offre de services qui fait du sens à tous les moments du parcours de soins. Le service n’est plus » une cerise sur le gâteau », il se positionne au cœur de la création de valeur. La maturité récente des technologies de santé connectée est un atout à exploiter. Les objets connectés deviennent abordables, le coût de l’envoi des données est faible voire gratuit. Les patients sont mûrs pour des nouveaux usages et des parcours de soin faisant la part belle aux nouvelles technologies. Tout ceci augmente le champ des possibles.

Dans ce contexte très favorable, notre politique d’innovation s’organise autour d’une vision forte et de 3 axes. La vision, vous l’avez compris, c’est que ce qui est important, c’est le service connecté, pas l’objet connecté. Les trois axes sont la téléconsultation médicale, le suivi à distance des patients et le développement de services de bien-être « wellness & fitness ».

1er axe d’innovation : la téléconsultation médicale L’offre de téléconsultation d’AXA Assistance - lancée sur le marché avec AXA France – est au cœur de notre stratégie. En septembre, notre société américaine proposera un service similaire sur le marché US.

Nous proposons l’accès 24/24 – 7/7 en offre gratuite, prise en charge totalement par l’assureur complémentaire sans que le patient débourse 1 centime.

L’accès à un médecin généraliste, même en France, n’est pas si facile que cela, à la fois dans les « déserts médicaux », mais aussi dans les régions très urbaines,

du fait de la surcharge de travail des médecins et des temps de trajets. Donner accès à un généraliste via téléconsultation, en complément des généralistes débordés (du fait du vieillissement de la population médicale et des besoins croissants de la population) constitue un nouveau service pouvant apporter de la souplesse aux patients comme au corps médical. Dans un certain nombre de cas, la téléconsultation pourra se substituer à une visite médicale physique. Aux Etats-Unis, des experts estiment qu’1 visite sur 2 peut se faire par téléphone. D’après certains médecins, ce taux pourrait être de 60% pour du suivi médical récurrent quand on connaît bien le patient et son historique.

Le business model – la gratuité pour l’assuré et le paiement à 100% par l’assureur complémentaire -pourra évoluer dans le futur lorsque la téléconsultation sera mieux intégrée aux modèles de financement classique de la santé, mais aujourd’hui l’absence de barrière financière va faciliter l’accès et l’usage de ce nouveau service.

L’avantage de l’expérience avec AXA, c’est que nous proposons progressivement ce service à tous les assurés Santé en contrats collectifs d’AXA France ce qui fait plus de 2 millions de personnes. Cela permet un test à grande échelle mais dans un état d’esprit modeste d’apprentissage. Un suivi médico-économique avec des universitaires permettra de mieux connaître les cas d’usage (les motifs de consultation), l’intégration au parcours de soin classique (le recours aux urgences est-il évité ?) et donc d’évaluer les bénéfices à terme pour le système de santé.

2ème axe : le suivi des malades chroniques avec des objets connectés Aujourd’hui, les malades chroniques bénéficient d’un suivi en face à face avec le médecin traitant, en général tous les mois. Entre 2 visites médicales le malade est seul

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Ce qui est important, c’est le service connecté, pas l’objet connecté

Nous proposons l’accès 24/24 – 7/7 en offre gratuite,

prise en charge totalement par l’assureur complémentaire

I N T E R V I E W D E

JEAN KRAMARZ DIRECTEUR DE L’ACTIVITÉ SANTÉ, AXA ASSISTANCE GROUP

FOCUS SUR LA SANTÉ CONNECTÉE

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face à la maladie ce qui est une source d’inquiétude et parfois de risque.

Aux Etats-Unis, une plateforme peut appeler le malade entre 2 visites. Au Portugal, nous utilisons les nouvelles possibilités technologiques et offrons un suivi connecté qui constitue une avancée pour les médecins. Nous utilisons pour cela des appareils validés sur le plan médical, certifiés par la FDA ou les normes CE, comme par exemple une balance connectée, un tensiomètre, un oxymètre, un capteur de glycémie… Nous cherchons la forte précision dans la mesure car l’objet du service est purement médical. Nous organisons la prise des constantes journalières par le patient lui-même en Self Care. Il va ensuite les télétransmettre à notre plateforme qui va les analyser en suivant un protocole approprié. Cela nous permet d’avoir une vision en temps réel du statut de santé des patients, « vert, orange ou rouge » – on n’interagit que si le besoin s’en fait sentir et on peut programmer les rendez-vous médicaux en conséquence (de manière plus espacée ou rapprochée). On aide bien entendu les patients à installer et maîtriser les appareils d’auto-mesure connectés.

Nous organisons une batterie de réactions graduées comme par exemple l’envoi à bon escient d’une ambulance – ce qui permet d’éviter les déplacements inutiles ou les accidents sur le trajet à l’hôpital et permet des économies de Santé. Le suivi connecté est également sécurisant pour le patient.

La bonne télé-medecine, ce n’est pas un usage à part, en circuit fermé, c’est un usage qui s’intègre pleinement dans la filière de médecine classique en lui apportant de nouveaux bénéfices (souplesse d’horaires, appui des médecins, aide au suivi…).

3ème axe : Wellness & fitnessNous développons aussi des services connectés pour les gens en bonne santé et qui veulent le rester. Suivi

de poids, d’activité, de qualité du sommeil… Les objets connectés ne manquent pas mais débouchent rarement sur un usage constant car ils ne s’inscrivent pas dans un plan de coaching cohérent et le patient est trop souvent laissé seul face à ses données. Il manque l’essentiel, la motivation ! Et un coach Santé individuel coûte très cher.

Nous cherchons donc à articuler du coaching automatique (industriel de type SMS, newsletter) avec du coaching humain à bon escient. Les objets connectés et les interactions digitales permettent de faire intervenir le coach au bon moment, quand la motivation baisse.

Comment gérez-vous l’intégration de ces nouvelles technologies ?Nous travaillons avec une solution « agnostique » permettant l’interfaçage avec tous les objets connectés. Nous cherchons à éviter les systèmes propriétaires, et privilégions des solutions qui nous permettent de nous connecter avec les objets présents chez les gens tout en garantissant des protocoles très sécurisés d’envoi des données aux médecins. La remontée des données est réalisée sur mesure selon les besoins. Axa assistance

définit le paramétrage des données pour les médecins et les patients. Nous considérons que la technologie critique se situe plus autour de l’interface que sur tel ou tel objet connecté, car elle nous permet de raisonner en logique d’écosystème autour de la Santé. Nous cherchons à combiner au mieux notre savoir-faire métier avec le savoir-faire technologique des fabricants d’objets connectés et des spécialistes du traitement des données de santé.

Nous utilisons les nouvelles possibilités technologiques et offrons

un suivi connecté

Interview réalisée en juin 2015

La bonne télé-medecine, c’est un usage qui s’intègre

pleinement dans la filière de médecine classique en lui apportant

de nouveaux bénéfices

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SI l’« UBERisation » qui a déjà déstabilisé des secteurs majeurs de l’économie comme celui des medias, de l’hôtellerie, des taxis, etc., se propageait sur le secteur de l’assurance, quels seraient les nouveaux modèles d’assurance proposés aux consommateurs ?

Quand on parle d’UBERisation, on y associe en premier lieu l’idée de « désintermédiation », par des plateformes de mise en relation de consommateurs et d’offreurs de produits et services. L’exemple de Booking est très révélateur. Nouvel entrant dans le secteur de l’hôtellerie, il « capture » la relation client par une expérience utilisateur inédite : une offre large et globale, des prix négociés, une évaluation du service par les consommateurs… Il capte ainsi une part significative de la valeur client et contraint les acteurs à un rôle de producteur d’offres « low cost ». La réponse d’un géant du secteur ne s’est pas fait attendre : ACCOR lance sa propre plateforme de réservation en ligne ouverte aux autres acteurs du secteur (10 000 hôtels) avec moins de contrainte pour les offreurs, moins de pression sur les prix, et la mise en avant du service et de la proposition de valeur client. Et si un assureur lançait sa propre plateforme ouverte permettant aux consommateurs d’avoir accès à une offre large, globale auprès des différents acteurs ?

Mais l’UBERisation peut être aussi l’arrivée de nouveaux acteurs qui prennent des parts de marché sur un marché existant avec de nouvelles offres. Les exemples ne manquent pas : UBER, Airbnb, Deezer, Sptotify… Ces acteurs innovent à la fois dans l’offre proposée au marché mais également dans le business model.

Ces plateformes, par l’effet réseau, atteignent rapidement les tailles critiques et deviennent des acteurs quasi monopolistiques.

Si l’on transpose aux différents univers de l’assurance, l’enjeu est « l’UBERisation » des services. Les consommateurs pourraient adopter les services d’un « coach protecteur » dans chacun des univers de Santé & Bien être, déplacements, habitation, loisirs… qui les conseille, les met en relation avec des professionnels de service appropriés et labellisés, et qui facilite la solidarité entre membres. On pourrait par exemple faire profiter sa communauté de clients ou de prospects (modèle freemium) d’un accès simplifié à tous les réseaux de prestataires contre un simple

abonnement. L’objectif du consommateur n’est-il pas d’être accompagné, protégé et aidé de façon simple, personnalisée et efficace dans les situations de vie quotidienne ?

Qui mieux que les assureurs sont légitimes dans ce rôle, peuvent organiser leurs plateformes de service et proposer le bon service au bon moment en tout lieu ? La notion d’indemnisation du risque de fréquence disparaît au profit du service de la vie quotidienne. Si l’on prend l’exemple de l’habitation, il faut explorer la convergence entre « lieu de vie » et « façon de vivre » et rapprocher les services de téléassistance et télésurveillance.

Les idées des assureurs émergent avec l’économie collaborative et les nouvelles offres proposées liées à la prévention, et à l’accompagnement dans l’accès aux soins ou aux réparations en nature.

Ces nouvelles offres représentent une nouvelle proposition de valeur client, mais peuvent aussi conduire à une « révolution » de la production industrielle de l’assurance. En effet la présence dans la vie quotidienne de ses clients à travers de nombreux services permet à un assureur de collecter des données dans tous les univers de vie, ce qui constitue, au service du métier traditionnel, une arme redoutable de tarification du risque et de personnalisation de l’offre.

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« UBERisation »…ET SI UN ASSUREUR CRÉAIT SA PROPRE PLATEFORME ?

Catherine PONCETAssociée

Mais pour gagner il faut oser « jouer » avec de nouvelles règles, créer de nouveaux modèles d’affaires qui ne s’inspirent pas de l’économie traditionnelle, et peut-être organiser des incubateurs au sein même des grandes entreprises pour leurs propres start-up et lever ainsi tous les freins des organisations à l’innovation.

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EXTON ACTUALITÉS

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ILS L’ONT DIT...“

Cultiver la valeur ajoutée des conseillers, clé de la transformation des agences bancaires

« Face à des consommateurs avertis, amenés à développer leurs achats de produits bancaires en autonomie sur Internet*,

les conseillers en agence doivent répondre à un enjeu majeur : satisfaire les attentes sans cesse plus complexes des

clients sur une gamme de plus en plus large.

Quelles solutions pour répondre à ce défi ? Investir sur la formation métier des conseillers ? Certes nécessaire, mais

insuffisant. Conserver un conseiller généraliste en charge du portefeuille clients et lui adjoindre des experts qu’il peut

solliciter pour des demandes spécifiques ? Ou encore, s’affranchir du portefeuille clients et leur permettre d’accéder à un

pool de conseillers (généraliste et experts) qu’ils consultent directement au gré de leurs besoins ? Las, le modèle unique

de transformation d’agence n’existe pas. Quelques clés d’approche permettent néanmoins de mieux l’appréhender en

tenant compte des spécificités de fonds de commerce propres aux différents acteurs : par exemple, répartir les clients et

les segmenter selon leur comportement multicanal et leur potentiel, afin de définir des stratégies de relation adaptées à

chaque segment ; puis en déduire le maillage idéal des compétences et enfin la structure cible du réseau. C’est la valeur

ajoutée de l’agence et du conseiller, cruciale pour la satisfaction des clients, qui est en jeu ici… »

*19 % des internautes français achètent des produits financiers en ligne contre 38 % des Européens. Un effet de rattrapage est donc à prévoir. Source : Exton

Consulting, étude Digital channels II.

« Les Professionnels montrent globalement une bonne satisfaction de leur relation avec leur banque : le conseiller bancaire est leur interlocuteur n°1 pour les conseils financiers, devant même l’expert-comptable une fois qu’ils ont établi leur activité. L’attrition est faible, de même que la multi-bancarisation. En parallèle, les usages bancaires des Pros sont très stables, par exemple en termes de solutions d’encaissement. Il y a donc peu de raisons de remettre en cause le modèle bancaire Pro actuel même si des progrès peuvent être recherchés sur l’équipement (assurance, prévoyance, épargne…), la distribution physique (portefeuilles profilés ou agences spécialisées par type de Pro, apport d’experts sur les domaines complexes comme les flux, l’assurance ou la gestion de patrimoine), et les canaux distants (internet dédié aux Pro, extensions des fonctionnalités de souscription et de SAV).

Au-delà de ces évolutions incrémentales, on doit s’interroger sur l’espérance de vie du modèle actuel compte tenu des évolutions visibles dans les usages bancaires des Particuliers. Le client Particulier se digitalise, va de moins en moins en agence. Or, chaque client Pro est aussi un client Particulier. Combien de temps le client Pro pourra-t-il être schizophrène : physique en tant que Pro et de plus en plus digital en tant que Particulier ?De plus, la réduction prévisible des réseaux physiques et des libres-services bancaires induira probablement une dégradation du niveau de service pour les Pros :

extension des temps de déplacements dans l’agence la plus proche, moindre disponibilité d’un conseiller Pro mobile sur plusieurs points de vente. Pour préserver leurs parts de marché, les grands acteurs de la place ne peuvent se contenter d’optimiser à la marge un modèle largement arrivé à maturité. Ils doivent le renouveler par quatre leviers principaux :• Renforcement des expertises dédiées aux clients Pro, car c’est le fondement de leur crédibilité aujourd’hui et demain

• Développement d’une relation bancaire Pro complète sur les canaux distants (CRC, internet fixe et mobile) pour faire évoluer en douceur les usages• Fluidification des parcours clients en souscription comme en après-vente, car les Pros aligneront leurs attentes sur l’expérience client qu’ils ont tous les jours en tant que Particulier avec les grands acteurs de l’e-commerce et du digital

• Développement de solutions innovantes et mise en marché « accrocheuse » pour inciter des Pros volontiers conservateurs à adapter leurs usages, notamment sur les solutions de gestion de leurs comptes (logiciels d’aide à la gestion financière - PFM pro, rapprochements comptables) et d’encaissement (substituer de nouveaux moyens de paiement aux chèques) ».

Quel avenir pour les clients Professionnels ?

Xavier Guizien, associé chez Exton Consulting, Point Banque, juin 2015.

Xavier Landreau, directeur chez Exton Consulting, Revue Banque, juin 2015

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