Mopa frederique dugeny jt indicateurs 3.10.2013

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La Mise en place des indicateurs au sein de son OT Jeudi 3 octobre 2013 MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013

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La Mise en place des indicateurs au sein de son OT

Jeudi 3 octobre 2013MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013

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Aie, Aie, Aie, ce manager!

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Le management au quotidien, c’est

l’heure des choix

Mon projet

Politique

Budget

R.H.

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La tête dans le guidon ou vers

l’horizon?

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Qu’est-ce qui m’aiderait?

� Ne pas être seul à arbitrer

� Trouver les bons arguments pour convaincre

� Me concentrer sur mes objectifs

� Faciliter mes choix et prises de décision

� Trouver des pistes d’économie

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Les outils

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Les indicateurs de premier

niveau

A quel coût produisons-nous nos services?

�Répartition du temps de travail

� Coût journée d’un ETP: coût RH + coût de fonctionnement / nombre de personnels/nombre de jours travaillés dansl’année ( 218)

� Les indicateurs de premier niveau ( coût contact, coût action de promotion, coût éditions,…)

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Les indicateurs de niveau avancé

Quelle est la contribution des services produits?

�Que dois-je mesurer? Quels sont mes objectifs(contacts, clients, image, notoriété,…?

�Quels sont mes résultats? Les indicateurs de niveau avancé ( satisfaction, impact surl’économie locale,…) ou indicateurs de résultat

�Quel est mon retour sur investissement?

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2 missions

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Evaluer le niveau de production de

nos services

�Ex: nombre de contacts à l’accueil, nombrede visiteurs sur le site web, CA réalisé en boutique,…

�Tout en étant attentif au nombre de contacts satisfaits, au coût du contact et du contact satisfait

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Rendre compte de nos travaux

�Amélioration de la notoriété de la ville: nombre de personnes qui repèrent bienBiscarrosse

�Amélioration de l’image de la ville (nombrede personnes qui repèrent bien Biscarrosse comme destination de surf, d’hydravions,… par exemple

�L’activité économique que nous amenons(grâce à l’accueil par exemple)

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Le rapport investissement/

résultat

Ces chiffres ne peuvent pas être affichés sans mettre en parallèle les moyens consentis pour les obtenir:

– Coût d’acquisition

– Retour sur investissement

– Nous sommes dans l’analyse utile des actions

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Exemple d’indicateurs

� Accueil face à face ( distinction face à face, numérique, contacts non touristiques): coût de la personne, coût de la personne accueillie en face à face et celle accueillie par le numérique: coût du contact téléphonique et particulièrement celui touristique

�Accueil téléphonique ( attention aux appelsadministratifs)

�Accueil mail: coût du contact, coût du contact mail touristique

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Les informations à détenir

�Accueil face à face : coût du personnel + coûtdes éditions + coût de l’information touristique / nombre de personnes informées

�Accueil telephone : coût du personnel + temps de traitement de l’appel + coût de la doc envoyée + coût du traitement de la doc

�Idem telephone pour le mail

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Les indicateurs de niveau avancé

Accueil face à face : nombre de nuitées, consommation sur le territoire, notre influence surla consommation du territoire grâce à l’accueil en face à face.

�Coût de la nuitée influencée

�Consommation influencée pour un euro investi

�Coût du contact satisfait

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Les indicateurs boutique

�CA

�Marge brute

�Panier moyen

�Coût de la vente ( temps passé valorisé / nombrede ventes)

�Taux d’emprise ( nombre de ventes / nombred’entrées)

�Hit des ventes

�Hit de la marge

�Nombre de personnes achetant un produit#BISCA

�Coût du contact marqué #BISCA

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Les indicateurs de promotion

�Coût du contact ( temps passé valorisé + coût de l’action/ nombre de contacts,…

�Nombre de pax

�Nombre de groupes accueillis

�Nombre de journées vendues

�Consommation territorial

�Coût de chacune des acquisitions + consommation territoriale pour 1 euro investi

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Et ainsi de suite pour…

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Les indicateurs à mettre en place

selon les missions

�Commercialisation

�Presse

�ANT

�Animation

�Tourisme participative

�Meublés

�Randonnées

�Coordination des acteurs

�Internet

�Réseaux sociaux

�…MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013

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Du temps,

du temps et toujours du temps

mais… le juste temps pour

MIEUX COMMUNIQUER NOS RESULTATS

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Produire les indicateurs et les exploiter

sont 2 gestes différents

� Ce n’est pas parce que nous avons l’information que nous

agissons avec pertinence et réussite

� Dégager du temps pour :

� transformer l’information en plan d’actions

� le rendre opérationnel

� l’ajuster en permanence

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Les comparaisons et analyse

� Par rapport aux autres années

� Par rapport aux chiffres nationaux

� Comprendre les écarts

� Bien s’accorder sur les objectifs de l’OT

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Les objectifs: rappel

�L’équilibre de ma structure

�Mon impact sur l’économie locale

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Ne pas chercher de solutions mais les

véritables causes

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Dégager les causes vraies et les

hiérarchiser

Les facteurs éxogènes et endogènes

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PARETO: un travail d’équipe

� Grille facteurs exogènes hiérarchisés, notre capacité à réagir

face à eux ( notation)

� Grille facteurs endogènes hiérarchisés, notre capacité à réagir

face à eux ( notation)

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Trouver des pistes de solutions sur ces

causes et les hiérarchiser

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Définir le plan d’actions

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Et dans la logique de…

�Mieux afficher nos objectifs collectifs et

d’équipe

�Mieux communiquer nos résultats

�Contrecarrer les mauvaises langues et ne plus

être sur la défensive mais plutôt l’offensive

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Essayer d’aller plus loin

� En mobilisant nos partenaires sur les enjeux territoriaux du

tourisme

� En rendant le tourisme plus visible sur la station

� En fédérant acteurs politiques et touristiques

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Grâce au baromètre de

l’économie touristique locale

� Mettre en place un tableau de bord concrêt

� Mesurer le poids économique marchand et non marchand; le poids social du tourisme en termesd’emplois; le taux d’évasion et d’invasion du touristique

� Suivre régulièrement ces éléments

� Communiquer sur ces informations à qui de droit

� Mobiliser les prestataires sur les enjeux touristiques

� Rendre publiques les avancées

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En quelque sorte,

partager un projet collectif

commun

dont chacun portera la responsabilité

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Tout est une question de dose

Y consacrer le juste temps

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Merci de votre

attentionMOPA- indicateurs - 3 octobre 2013