Mopa frederique dugeny jt indicateurs 3.10.2013
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La Mise en place des indicateurs au sein de son OT
Jeudi 3 octobre 2013MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Aie, Aie, Aie, ce manager!
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Le management au quotidien, c’est
l’heure des choix
Mon projet
Politique
Budget
R.H.
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
La tête dans le guidon ou vers
l’horizon?
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Qu’est-ce qui m’aiderait?
� Ne pas être seul à arbitrer
� Trouver les bons arguments pour convaincre
� Me concentrer sur mes objectifs
� Faciliter mes choix et prises de décision
� Trouver des pistes d’économie
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les outils
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les indicateurs de premier
niveau
A quel coût produisons-nous nos services?
�Répartition du temps de travail
� Coût journée d’un ETP: coût RH + coût de fonctionnement / nombre de personnels/nombre de jours travaillés dansl’année ( 218)
� Les indicateurs de premier niveau ( coût contact, coût action de promotion, coût éditions,…)
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les indicateurs de niveau avancé
Quelle est la contribution des services produits?
�Que dois-je mesurer? Quels sont mes objectifs(contacts, clients, image, notoriété,…?
�Quels sont mes résultats? Les indicateurs de niveau avancé ( satisfaction, impact surl’économie locale,…) ou indicateurs de résultat
�Quel est mon retour sur investissement?
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
2 missions
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Evaluer le niveau de production de
nos services
�Ex: nombre de contacts à l’accueil, nombrede visiteurs sur le site web, CA réalisé en boutique,…
�Tout en étant attentif au nombre de contacts satisfaits, au coût du contact et du contact satisfait
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Rendre compte de nos travaux
�Amélioration de la notoriété de la ville: nombre de personnes qui repèrent bienBiscarrosse
�Amélioration de l’image de la ville (nombrede personnes qui repèrent bien Biscarrosse comme destination de surf, d’hydravions,… par exemple
�L’activité économique que nous amenons(grâce à l’accueil par exemple)
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Le rapport investissement/
résultat
Ces chiffres ne peuvent pas être affichés sans mettre en parallèle les moyens consentis pour les obtenir:
– Coût d’acquisition
– Retour sur investissement
– Nous sommes dans l’analyse utile des actions
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Exemple d’indicateurs
� Accueil face à face ( distinction face à face, numérique, contacts non touristiques): coût de la personne, coût de la personne accueillie en face à face et celle accueillie par le numérique: coût du contact téléphonique et particulièrement celui touristique
�Accueil téléphonique ( attention aux appelsadministratifs)
�Accueil mail: coût du contact, coût du contact mail touristique
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les informations à détenir
�Accueil face à face : coût du personnel + coûtdes éditions + coût de l’information touristique / nombre de personnes informées
�Accueil telephone : coût du personnel + temps de traitement de l’appel + coût de la doc envoyée + coût du traitement de la doc
�Idem telephone pour le mail
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les indicateurs de niveau avancé
Accueil face à face : nombre de nuitées, consommation sur le territoire, notre influence surla consommation du territoire grâce à l’accueil en face à face.
�Coût de la nuitée influencée
�Consommation influencée pour un euro investi
�Coût du contact satisfait
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les indicateurs boutique
�CA
�Marge brute
�Panier moyen
�Coût de la vente ( temps passé valorisé / nombrede ventes)
�Taux d’emprise ( nombre de ventes / nombred’entrées)
�Hit des ventes
�Hit de la marge
�Nombre de personnes achetant un produit#BISCA
�Coût du contact marqué #BISCA
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les indicateurs de promotion
�Coût du contact ( temps passé valorisé + coût de l’action/ nombre de contacts,…
�Nombre de pax
�Nombre de groupes accueillis
�Nombre de journées vendues
�Consommation territorial
�Coût de chacune des acquisitions + consommation territoriale pour 1 euro investi
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Et ainsi de suite pour…
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les indicateurs à mettre en place
selon les missions
�Commercialisation
�Presse
�ANT
�Animation
�Tourisme participative
�Meublés
�Randonnées
�Coordination des acteurs
�Internet
�Réseaux sociaux
�…MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Du temps,
du temps et toujours du temps
mais… le juste temps pour
MIEUX COMMUNIQUER NOS RESULTATS
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Produire les indicateurs et les exploiter
sont 2 gestes différents
� Ce n’est pas parce que nous avons l’information que nous
agissons avec pertinence et réussite
� Dégager du temps pour :
� transformer l’information en plan d’actions
� le rendre opérationnel
� l’ajuster en permanence
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les comparaisons et analyse
� Par rapport aux autres années
� Par rapport aux chiffres nationaux
� Comprendre les écarts
� Bien s’accorder sur les objectifs de l’OT
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Les objectifs: rappel
�L’équilibre de ma structure
�Mon impact sur l’économie locale
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Ne pas chercher de solutions mais les
véritables causes
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Dégager les causes vraies et les
hiérarchiser
Les facteurs éxogènes et endogènes
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
PARETO: un travail d’équipe
� Grille facteurs exogènes hiérarchisés, notre capacité à réagir
face à eux ( notation)
� Grille facteurs endogènes hiérarchisés, notre capacité à réagir
face à eux ( notation)
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Trouver des pistes de solutions sur ces
causes et les hiérarchiser
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Définir le plan d’actions
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Et dans la logique de…
�Mieux afficher nos objectifs collectifs et
d’équipe
�Mieux communiquer nos résultats
�Contrecarrer les mauvaises langues et ne plus
être sur la défensive mais plutôt l’offensive
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Essayer d’aller plus loin
� En mobilisant nos partenaires sur les enjeux territoriaux du
tourisme
� En rendant le tourisme plus visible sur la station
� En fédérant acteurs politiques et touristiques
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Grâce au baromètre de
l’économie touristique locale
� Mettre en place un tableau de bord concrêt
� Mesurer le poids économique marchand et non marchand; le poids social du tourisme en termesd’emplois; le taux d’évasion et d’invasion du touristique
� Suivre régulièrement ces éléments
� Communiquer sur ces informations à qui de droit
� Mobiliser les prestataires sur les enjeux touristiques
� Rendre publiques les avancées
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
En quelque sorte,
partager un projet collectif
commun
dont chacun portera la responsabilité
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Tout est une question de dose
Y consacrer le juste temps
MOPA- indicateurs - 3 octobre 2013
Merci de votre
attentionMOPA- indicateurs - 3 octobre 2013