Mon dossier citoyen 2.0

Rapport de veille

Présenté à Services Québec

Mars 2012

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Le CEFRIO Le CEFRIO est un centre facilitant la recherche et l’innovation dans les

organisations, à l’aide des technologies de l’information et de la communication (TIC). Il regroupe plus de 150 membres universitaires, industriels et gouvernementaux ainsi que 60 chercheurs associés et invités. Sa mission : contribuer à faire du Québec une société numérique, grâce à l’usage des technologies comme levier de l’innovation sociale et organisationnelle. Le CEFRIO en tant que centre de liaison et transfert réalise, en partenariat, des projets de recherche-expérimentation, d’enquêtes et de veille stratégique sur l’appropriation des TIC à l’échelle québécoise et canadienne. Ces projets touchent l’ensemble des secteurs de l’économie, tant privé que public. Les activités du CEFRIO sont financées à près de 64 % par ses propres projets et à 36 % par le ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation, son principal partenaire financier.

PRINCIPAL PARTENAIRE FINANCIER DU CEFRIO Mon dossier citoyen 2.0 Services Québec a fait appel au CEFRIO afin de mener une étude d’opportunités sur l’usage et l’intégration des fonctionnalités offertes par les médias sociaux dans Mon dossier citoyen et, plus largement, dans le portail gouvernemental de services. Le présent rapport fait état de la veille effectuée dans le cadre de ce mandat. Équipe de projet CEFRIO : Raphael Danjou, directeur de la veille stratégique Recherche, analyse et rédaction du rapport Josée Beaudoin, vice-présidente Montréal Julia Gaudreault-Perron, chargée de projet Pour tout renseignement concernant le projet, veuillez communiquer avec le CEFRIO aux coordonnées ci-dessous : Québec Siège social 888, rue Saint-Jean, bureau 575 Québec (Québec) G1R 5H6 Téléphone : 418 523-3746 Télécopieur : 418 523-2329

Montréal 550, rue Sherbrooke Ouest Tour Ouest, bureau 471 Montréal (Québec) H3A 1B9 Téléphone : 514 840-1245 Télécopieur : 514 840-1275

Courriel : info@cefrio.qc.ca Site Internet : www.cefrio.qc.ca

© CEFRIO 2012, tous droits réservés. L’information contenue dans ce document ne peut être utilisée par une tierce partie, à moins d’une autorisation écrite du CEFRIO.

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Table des matières Introduction .............................................................................................................. 5 1- Les administrations les plus avancées ......................................................................... 7  

1.1- Singapour ........................................................................................................ 7 2- Les administrations dans la moyenne ....................................................................... 13  

2.1- Angleterre ...................................................................................................... 13  2.2- Australie, New South Wales, Queensland et Victoria ............................................... 15  2.3- Canada, Ontario et Colombie-Britannique ........................................................... 18  2.4- États-Unis, Indiana et Californie ........................................................................... 19  2.5- Finlande ........................................................................................................ 26  2.6- Hong Kong ..................................................................................................... 27  2.7- Suède ........................................................................................................... 29

3- Des administrations en retard .................................................................................. 31  

3.1- France .......................................................................................................... 31  3.2- Nouvelle-Zélande ............................................................................................ 31  3.3- Pays-Bas ........................................................................................................ 32

4- Résumé des meilleurs pratiques ............................................................................... 33  

4.1- Constat ......................................................................................................... 33  4.2- Pistes innovantes ............................................................................................. 33  4.3- Compléments ................................................................................................. 35

Conclusion ............................................................................................................. 41  

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Introduction Services Québec, souhaitant poursuivre sa réflexion en matière d’utilisation des médias sociaux, a fait appel au CEFRIO et à son réseau de chercheurs afin de mener une études d’opportunités sur l’usage et l’intégration des fonctionnalités offertes par les médias sociaux dans Mon dossier citoyen et, plus largement, dans le portail gouvernemental de services. Un balisage des initiatives similaires d’autres organisations publiques québécoises, canadiennes ou internationales était donc nécessaire afin de recenser, dans la réalité, comment les administrations ont su adopter les outils du Web 2.0. Le défi principal d’un tel projet, cependant, réside dans le fait que peu d’administrations se sont lancées dans des projets du type Web 2.0 - ou trop récemment - pour récolter assez d’expériences fructueuses. Dix-sept organisations représentatives ont donc été ciblées selon différents critères : avancée technologique, innovation sociale, publication récurrente, historique en gouvernement électronique, position géographique. Le CEFRIO a donc étudié, testé et décortiqué les cas de ces administrations avant d’effectuer un classement, organisé en trois parties selon leur degré d’avancement dans l’utilisation des fonctionnalités 2.0. Pour le lecteur, il est important de distinguer le concept de guichet unique (un seul portail Internet pour l’ensemble des services, comme en Nouvelle-Zélande, Australie, États-Unis, Ontario) de celui du dossier citoyen (fusion de tous les dossiers en un seul lieu pour effectuer ses transactions et contacter l’ensemble des ministères, comme en France, Hong-Kong ou Singapour), afin de bien comprendre la portée et la limite que peut avoir l’ajout de fonctionnalités Web 2.0 aux services en ligne.

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1- Les administrations les plus avancées

1.1- Singapour

Résumé Singapour est en train de construire un portail centralisant de manière simple, intuitive et parfaitement intégrée tout l’information gouvernementale nécessaire à ses citoyens. Cependant, sa stratégie Web 2.0 ne se situe pas dans le service mais bien dans le dialogue avec les citoyens, la plupart de ses innovations se trouvant sur le portail de discussion « Your Say » : un endroit pour écouter, mais surtout pour répondre aux citoyens. La vision de Singapour en matière d’amélioration de prestation en ligne est d’intégrer l’ensemble des services dans une perspective « clients »1. Ainsi, pour Singapour, la coopération entre les institutions gouvernementales, le dossier citoyen et l’identifiant unique font tous partie de la même expérience : les services centrés sur l’utilisateur.

Pour aller plus loin dans cette vision centralisatrice, Singapour est en train de créer le site eCitizen2 : en cours de développement et de test par le public, il n’offre sur sa page d’accueil qu’un lien du type Web 2.0 : « Feedback ». Situé à droite sur toutes les pages, cela montre la volonté du gouvernement de dialoguer et de recevoir un retour d’opinion, et pas seulement sur le site en construction, car ce même type de bouton contact était déjà présent sur l’ancien site sous forme d’un « Rate Our Website » (voir plus bas à ce sujet).

1http://www.igov.gov.sg/iGOV_CMS/Templates/iGOV_TemplateSub1.aspx?NRMODE=Published&NRNODEGUID={64D31814-7E84-4F62-AB91-AFC73EBB6F10}&NRORIGINALURL=%2fSingapore_egov%2feGov_Masterplans%2f&NRCACHEHINT=Guest#definedpart1 2 http://alpha.ecitizen.sg/

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Le portail alpha, à travers ses eSERVICES, offre notamment un lien vers le microsite « Your Say3 » : une plateforme reprenant l’idée de REACH, destinée à stimuler la participation et le dialogue avec les citoyens.

3 http://www.reach.gov.sg/YourSay.aspx

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Your Say propose d’avoir accès au compte Twitter, aux pages Facebook et Flickr (reprise aussi plus bas dans la Gallery), à la chaine YouTube REACHSingapore (reprise aussi plus bas dans le Vodcast), aux fils RSS, aux contacts courriel et SMS, à des Vodcast, Podcast et Gallery, ainsi qu’à un bouton et un formulaire (identiques) pour réagir (feedback). Outre le formulaire de feedback, le site propose deux moyens de collecte libre des opinions : un blogue (Blog Us. Par exemple, un article d’un citoyen anonyme « Guest » sur les mensonges des compagnies d’assurance) et un forum (Discussion Forum. Par exemple, une discussion sur la pertinence d’un article réglementaire pointu). Plus intéressant encore est le fameux TALK ABUZZ, qui fournit un instantané des sujets discutés les plus chauds (Snapshots of Hot Issues. Par exemple, un article faisant état de la préoccupation des Singapouriens suite à des attaques de gangs de rue) mais aussi et surtout le top 5 des réponses de l’administration (Replies to Feedback. Par exemple, un article expliquant les réglementations touchant les habitations). Le secret ? Les « Public Consultations » avec lesquelles REACH a réellement décollé en 2009, stimulant une véritable discussion constructive du gouvernement vers le citoyen (G2C) mais aussi de citoyens à citoyens (C2C), et qui ont graduellement ferré l’intérêt des citoyens en fournissant des réponses et des actions à leurs préoccupations. Depuis sa création, la participation citoyenne sur REACH a augmenté de 300 %. Le site en construction alpha.eCitizen possède une version officielle http://www.ecitizen.gov.sg/ développée en 1999 et qui, bien que n’ayant pas été mise à jour depuis fin 2011, reste opérationnelle. Organisé par thèmes (Culture, Recreation & Sports, Defence & Security, Education, Learning & Employment, Family & Community Development, Health & Environment, Housing, Transport & Travel), le site propose également des sous-évènements de vie. Par exemple, en dessous de « Family & Community Development » sont proposés des aides en cas de décès, de violence conjugale ou de problèmes financiers. À noter en particulier le bouton « Rate our Website » qui est également repris dans la version alpha sous forme de « Feedback », et qui ouvre une fenêtre de sondage en trois points : contenu facile à comprendre ? Pertinent ? Êtes-vous satisfait de ces informations ?

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Singapour propose également un dossier citoyen MYeCitizen4, qui offre principalement des alertes personnalisées par SMS et courriel. Pas d’utilisation des fonctions du type Web 2.0 ici. Bien que localisés principalement sur le site de discussion du gouvernement singapourien, les médias sociaux font bien partie de la stratégie de développement, comme le présente son Government Social Media Directory5. Actuellement en béta, et géré par le Ministry of Information, Communications and the Arts, le site se veut principalement un lieu regroupant les initiatives du type Web 2.0 des différents ministères et organismes (Pages Facebook, Chaînes YouTube, comptes Twitter et Flickr, etc.) avec leur panoplie d’outils de partage sur les médias

4 http://www.myecitizen.sg/ec/index.jsp 5 http://www.socialmedia.gov.sg/Web/Home/Default.aspx

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sociaux. La recherche d’initiatives peut se faire de trois manières : menus déroulants, moteur de recherche et nuage de mots-clefs.

À noter enfin, dans la stratégie du eGovernment, le service OneMap6 : une plateforme qui fournit des informations géolocalisées7. Pas moins de 18 ministères et organismes se sont regroupés pour créer cette base commune de services permettant aux utilisateurs de repérer sur une carte les sujets d’intérêt dans leur environnement immédiat : musées, centres de loisir, garderies, parcs ou terrains de sports… et de trouver la route pour y arriver ;

6 http://www.onemap.sg/index.html 7 http://www.egov.gov.sg/egov-masterplans/igov-2010/programmes/onemap

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2- Les administrations dans la moyenne

2.1- Angleterre

Résumé L’Angleterre est probablement le plus avancé des gouvernements cités dans cette section, grâce à son portail unique de services intégrés aux citoyens, comparable à celui que Singapour est en train de développer. Son utilisation du Web 2.0, cependant, se limite à des vidéos tutoriels et à des liens de partage sur les réseaux sociaux. Le portail unique https://www.gov.uk/ a été lancé en début d’année 2012 au Royaume-Uni pour centraliser l’ensemble des services, de manière totalement transparente pour les citoyens. Encore en période de tests et d’améliorations, ce portail ne propose pas d’utilisations du Web 2.0 à part des vidéos tutoriels offertes en bonne place sur chacune des pages du site, comme par exemple en cas de décès8 :

8 https://www.gov.uk/after-a-death/overview

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L’encart en haut à gauche offre un lien vers une vidéo YouTube, intégrée dans la page9 :

Ce portail BETA sera probablement encore amélioré au fil du temps, le site de services officiel restant encore DirectGov10. Les médias sociaux y sont présents en bas de chaque page pour proposer aux internautes d’enregistrer un marque-page via Facebook, Twitter, Delicious, StumbleUpon et Reddit. En dehors de cela, les seules applications proposées concernent des fils RSS auxquels s’abonner et une page de vidéos tutoriels par thèmes, dont un lien vers la chaîne YouTube de DirectGov.

9 https://www.gov.uk/after-a-death/video 10 http://www.direct.gov.uk/en/index.htm

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2.2- Australie, New South Wales, Queensland et Victoria Résumé L’Australie, réputée pour son écoute, a bien intégré les médias sociaux à ses pages de services pour permette aux citoyens de suivre sur diverses plateformes, au gré de leurs envies, les ministères et organismes, mais aussi de partager des liens avec d’autres internautes. Il n’y a cependant pas encore vraiment de dialogue instauré dans les services. L’Australie a également travaillé sur l’amélioration de ses points de services avec son programme intitulé « Australian Government Online Service Point (AGOSP)11 » permettant aux citoyens internautes et aux entreprises de parcourir tous les sites gouvernementaux en ne s’enregistrant qu’une seule fois, d’y trouver l’ensemble des formulaires en ligne dont ils peuvent avoir besoin, pré-remplis, et de consulter centralement les messages les concernant, émanant du gouvernement. Ce programme, aussi appelé « Dites-le nous une seule fois (Tell Us Once)12 » est budgété pour 2011-2012 à 2,3 millions de dollars. Le gouvernement est présent sur tous les médias sociaux populaires13, chaque ministère ou organisme ayant sa propre chaine YouTube, son blogue ou ses photos Flickr... Il n’en fait cependant pas une utilisation très innovante en termes de dialogue et d’échange.

11 http://www.finance.gov.au/e-government/service-improvement-and-delivery/agosp.html 12 http://www.nbn.gov.au/ndes_site/ndes_section2-web-34.html 13 http://australia.gov.au/news-and-media/social-media

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Note : une initiative australienne dédiée à l’écoute des médias sociaux sera présentée en section 4 « Recommandations et propositions théoriques », mais elle ne fait pas partie intégrante de l’offre de services aux citoyens, raison pour laquelle nous ne la détaillons pas ici. On retrouve un peu la même chose en New South Wales14, à moins grande échelle, la province proposant d’aimer et de partager ses pages à travers les médias sociaux :

Dans le Queensland15, outre une présence sur (presque) tous les médias sociaux, le gouvernement du Queensland propose aux citoyens de juger la pertinence des pages présentées et de partager ces pages selon divers médias sociaux :

14 http://www.nsw.gov.au/social 15 http://www.qld.gov.au/web/social-media/

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Cependant, lorsqu’on atteint la page des évènements de vie dans le territoire du Queensland, les médias sociaux disparaissent16, pour réapparaitre en tout petit en bas des pages spécifiques :

Au sein du gouvernement de Victoria17, qui compte quand même parmi les territoires les plus actifs pour le travail et la famille (Melbourne), on ne retrouve aucune application des médias sociaux dans tout ce qui a trait aux évènements de vie18.

16 http://www.justice.qld.gov.au/justice-services/births-deaths-and-marriages 17 http://www.vic.gov.au/social-media.html

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2.3- Canada, Ontario et Colombie-Britannique

Résumé Ayant développé très récemment sa politique d’encadrement du Web 2.0 au gouvernement, le Canada n’utilise pas encore vraiment les médias sociaux en dehors du fait de pousser de l’information. On retrouve la même utilisation en Ontario, et c’est en Colombie-Britannique qu’un effort est fait pour partager plus d’information en mode 2.0. Services Canada19 explique sur ses pages qu’il diffuse sur les sites de médias sociaux de l’information qui appuie les différents programmes, politiques et services de Service Canada, notamment :

• des détails sur les programmes; • des dates et des échéances; • des mises à jour et des notifications; • des renseignements et des conseils; • des marches à suivre.

Il précise cependant : « Nous apprécions les commentaires et les questions sur le contenu que nous affichons sur les sites de médias sociaux, mais malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de répondre individuellement à chacun des messages. » Ainsi, à part un lien vers Twitter, Services Canada n’offre rien. On retrouve le même modèle chez Service Ontario20, où Twitter est offert aux résidents pour suivre les nouvelles poussées, ainsi qu’un bouton j’aime / j’aime pas.

18http://online.justice.vic.gov.au/CA2574F700805DE7/HomePage?ReadForm&1=Home~&2=~&3=~ 19 http://www.servicecanada.gc.ca/fra/commun/contacteznous/medias-sociaux/particip.shtml 20 http://www.ontario.ca/en/services_for_residents/index.htm

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BC Services, historiquement plus innovant en Web 2.0 au gouvernement, offre effectivement à l’internaute de nombreux liens, l’ensemble du bas de page du portail étant réservé aux médias sociaux21 :

On retrouve sur ces médias un grand nombre de ministères et organismes qui ont leur page Facebook et Flickr, leur compte Twitter, leur chaine YouTube et leur blogue, ainsi que de nombreux fils RSS pour pousser de l’information. La page Facebook de ServiceBC22 par exemple, offre le commentaire et le j’aime/j’aime pas, mais dans les faits, seul ServiceBC se félicite lui-même (Service BC What a great idea!!!!) ou l’est par d’autres ministères et organismes voisins (Healthy Families BC aime ça.) Les médias sociaux sont en fait plutôt proposés aux internautes pour partager de l’information et rester connectés avec le gouvernement provincial23.

2.4- États-Unis, Indiana et Californie Résumé Les États-Unis se présentent comme pionniers dans la mise en place de nouvelles pratiques et sont souvent les premiers à sortir les guides d’utilisation à l’attention de leurs ministères. Le fédéral, fait une utilisation ciblée des médias sociaux, en répondant aux citoyens dans son blogue, mais les gouvernements de l’Indiana ou de la Californie mettent aussi beaucoup en avant les médias sociaux pour ouvrir le partage et le dialogue avec les citoyens, privilégiant ainsi la qualité du contact sur la quantité.

21 http://www2.gov.bc.ca/en/services_finder/finder.page 22 http://www.facebook.com/ServiceBC 23 http://www.newsroom.gov.bc.ca/connect.html

20

Lieu de rassemblement pour tous les citoyens, entreprises et gouvernements, USA.gov est un portail d’information pas encore totalement intégré, mais bien unique dans le sens où chacun peut y trouver de l’information à partir de cet unique point de départ. On observe en bas de page une panoplie de médias sociaux destinés à marquer et partager les pages.

Les services aux citoyens24, proposent également le même type de partage.

Même si la présentation diffère légèrement d’une page à l’autre, il suffit d’ouvrir « plus d’options » pour se rendre compte que usa.gov propose pas moins de 316 applications du type Web 2.0, mais qui restent des outils de partage et de nouvelles, jamais de transactions. Pour usa.gov, l’interaction s’effectue par le biais de son blogue http://blog.usa.gov/, sur lequel le gouvernement propose aux citoyens de poser leur question, de manière centralisée :

Il choisit ensuite des sujets ou billets déposés et offre une réponse construite, tout en profitant de l’occasion pour réitérer la politique du gouvernement en termes de modération :

24 http://www.usa.gov/Citizen/Services.shtml

21

En se promenant d’un ministère à l’autre, on reconnait l’importance d’afficher une présence sur les médias sociaux, mais pas toujours avec des logos très à jour25 :

25 http://www.cdc.gov/nchs/w2w.htm

22

Aux États-Unis, l’Office of Citizen Services26, qui dépend de l’US General Services Administration (GSA), a pour unique mission de fournir de l’information. Outre ses qualités de conseil technique et stratégique auprès des autres ministères, l’Office assure lui-même une présence dans les médias sociaux afin de délivrer en direct ses informations par l’intermédiaire de son Federal Citizen Information Center27 : un centre dédié au public, qui diffuse ses informations sous forme de publications papier, de réponses téléphoniques et de dialogues par Internet. Le Federal Citizen Information Center est responsable de la cohérence de l’information diffusée sur tous les canaux (USA.gov, gobiernoUSA.gov, Blog.USA.gov, Publications.USA.gov, kids.gov, Facebook, Twitter, Scribd, YouTube, RSS feeds, email alerts), donc y compris dans les médias sociaux. D’une manière générale, l’US General Services Administration (GSA), dont dépend le Federal Citizen Information Center, encadre cette politique d’initiatives en médias sociaux28 :

Il est intéressant de noter que, en tant qu’organisme exemplaire, son compte Facebook est un fourre-tout, ou tout le monde peut exprimer ses opinions mais avec de rares retours de la part du gouvernement, probablement justifié par le niveau des commentaires qui ne sont pas modérés, ce qui ne motive pas les autres internautes à participer (exemples : « Religion of any kind does not belong in government. It not for all the people or by all the people ». Ou encore « My names are Adujelewu Segun Seun,I receive an message on my email 'segxy_seun@yahoo.com which says I won visa lottey, bt I don't understand. Please kindly put me through. Thanks. My phone nos are: +2348080820187, +2348076717166, Adujelewu Segun Seun from Lagos Nigeria »).

26 http://gsa.gov/portal/content/141629 27 http://gsa.gov/portal/category/101011 28 http://www.gsa.gov/portal/content/314633

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Le compte Twitter reprend les annonces du gouvernement, la chaine YouTube aborde par thèmes les sujets touchant les citoyens et les entreprises, le compte LinkedIn offre des informations professionnelles et Flickr présente des photos à propos du ministère. Les médias sociaux sont donc bien évidemment présents pour assurer le dialogue, mais encore une fois principalement sous forme de partage d’informations ; un dialogue quasi-unilatéral :

Une des grandes forces de l’US General Services Administration (GSA), cependant, dans son rôle d’encadrement, est d’offrir aux autres ministères et organismes une solution clef en main pour leur permettre de rejoindre « personnellement » leur public spécifique grâce à USA Contact29. Le GSA anime également un réseau fédéral d’information, le Government Contact Center Council (G3C)30, qui permet d’échanger et de rester à jour sur les meilleures pratiques dans l’usage des technologies et des outils de communication d’urgence. Une grande volonté d’application généralisée des médias sociaux, mais, à part chez usa.gov, encore peu d’application transactionnelle, donc. Les États-Unis sont pourtant pionniers dans l’implantation de nouveaux outils au sein des ministères et organismes. Ils ont publié par exemple un guide sur « comment utiliser stratégiquement les médias sociaux au sein du gouvernement fédéral » avec une vidéo très bien faite et facile à regarder31. Ils ont aussi émis un « Guide des meilleures pratiques dans l’usage de Flickr au sein du gouvernement32 », où ils expliquent comment Flickr peut être utilisé pour :

• Montrer les activités des ministères en photos et en vidéos ; • Engager une conversation avec son public ; • Améliorer le contenu de l’information disponible avec des images ; • Permettre au public de consulter ou télécharger du contenu plus facilement.

De plus, le président Obama lui-même assure une présence sur les médias sociaux, qu’il utilisait encore récemment pour dialoguer avec les citoyens, sur la plateforme Google+ (President Obama Hangs Out With America33) Pour faire suite à cet aspect fédéral, il est intéressant de présenter le cas de l’Indiana34, qui a décidé de mettre en premier, tout en haut de sa page d’accueil, les services de contact et de partage du type Web 2.0, avec des boutons aux couleurs brillantes :

29 http://gsa.gov/portal/content/105215 30 http://www.howto.gov/communities/contact-center-council 31 http://www.howcast.com/videos/241178-How-To-Use-Social-Media-Strategically-in-the-Federal-Government/ 32 http://www.usa.gov/webcontent/documents/flickr_best_practices_guide.pdf 33 http://www.whitehouse.gov/blog/2012/01/30/president-obama-hangs-out-america 34 http://in.gov/core/index.html

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On y trouve dans l’ordre :

• Email • Suggest a link • Subscribe (news & newsletter) • Find Agency/Person • Rate this page • RSS Feeds • Twitter • YouTube • Transparency portal • QR Codes • Help

Outre la possibilité de partager et de donner une note aux pages ou à l’information trouvée, il est aussi possible de suggérer un lien intéressant au gouvernement. À noter également que le contact sous forme de courriel est disposé en premier, montrant l’idée du site et le message qu’il diffuse : « contactez-nous ! » L’État de Californie35 propose également une page d’accueil épurée avec l’offre de médias sociaux au centre :

35 http://www.ca.gov/

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À noter que, comme l’Indiana, le site californien propose notamment une page de QRCodes36 menant directement aux sites mobiles des différents ministères et organismes :

Ce qui marque également son originalité est de proposer une California Gadget Gallery37 : ces gadgets ou widgets sont des applications qui ont été développées par l’État et qui peuvent être copiées et présentées sur le site web ou le blogue de celui qui veut les adopter. On y trouve notamment un optimisateur de déplacements, des offres de bénévolat géolocalisé, des alertes et des nouvelles poussées depuis divers ministères. À noter enfin, toujours en Californie mais dans un autre département, le department of consumer affairs38, l’ajout de deux boutons qui peuvent être intéressants à considérer : un bouton spécial pour les personnes présentant des incapacités, incitant celles-ci à communiquer directement avec le département pour éclaircir certains points, et un outil de traduction automatique Google Translate.

36 http://www.ca.gov/QR_Codes.html 37 http://www.ca.gov/Multimedia/multimedia_gadgets.html 38 http://www.dca.ca.gov/

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2.5- Finlande

Résumé La Finlande offre une utilisation limitée des médias sociaux, ciblée sur le marquage des pages. Les services aux citoyens de la Finlande, intitulés Suomi39, font une utilisation des médias sociaux qui se limite au partage des pages visitées, mais sur de nombreux supports. Ils proposent cependant aux citoyens de partager leurs idées avec le gouvernement en remplissant un formulaire en ligne après avoir cliqué sur le bouton « Contribute your ideas ! » :

La Finlande offre aussi un dossier citoyen40 qui permet à l’utilisateur de se créer des alertes (courriels et SMS) et de recevoir des courriels du gouvernement. Un bouton intéressant « Acknowledge receipts of documents » oblige l’utilisateur à cliquer, et donc de certifier avoir bien reçu le message, avant de pouvoir le consulter.

39 http://www.suomi.fi/suomifi/english/index.html 40 https://asiointitili.suomi.fi/

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Le système fournit également un historique des actions et transactions, mais pas d’utilisation des médias sociaux à ces effets.

2.6- Hong Kong

Résumé Hong Kong a choisi YouTube comme outil privilégié de communication en mode Web 2.0, et propose quelques autres médias sociaux pour partager des liens. Le gouvernement de Hong-Kong a créé MyGovHK41 : un dossier intégré pour les citoyens qui, depuis décembre 2010, permet au public un accès en ligne personnalisé et intégré à l'information et aux services gouvernementaux. Après avoir créé leur propre dossier MyGovHK sécurisé, les utilisateurs peuvent générer des raccourcis vers les services en ligne qu’ils utilisent le plus, établir quelle information gouvernementale ils souhaitent recevoir et demander à être avertis (dans la section « My Messages ») de la réception de rappels ou d’alertes. Les usagers peuvent aussi se servir de leur dossier pour dresser la liste des choses qu’ils ont à faire et consulter la météo locale. Dans les mois à venir, le dossier MyGovHK d’un citoyen lui permettra également de réserver des livres à la bibliothèque, de payer sa taxe d’eau, de prendre des rendez-vous chez le médecin, de s’inscrire à des fils RSS et de se faire une idée de la circulation sur le trajet qu’il emprunte. Hong Kong a mis de gros efforts sur le visuel, offrant aux futurs utilisateurs du dossier intégré un tutoriel vidéo très bien fait, présenté étapes par étapes : View the demo for MyGovHK42. 41 www.gov.hk/en/theme/mygovhk/ 42 http://www.gov.hk/en/about/helpdesk/demo/mygovhk/

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Il a également créé des vidéos YouTube43 amusantes pour stimuler l’adoption des trucs et astuces de MyGogHK, qui se retrouvent aussi sur la chaine YouTube du gouvernement44. D’une manière générale, les médias sociaux sont bien présents, sur chaque page détaillant une procédure ou un programme. S’y trouvent alors des liens de partage par les médias sociaux (dont http://www.xanga.com/, un blogue communautaire), et la possibilité d’envoyer un courriel pour faire part au gouvernement de ses commentaires.

Mais en dehors de cela, un test effectué sur le dossier intégré de myGovHK45 permet de voir que le Web 2.0 n’est pas exploité dans le transactionnel, ou un peu si on inclut les fils RSS :

43 http://www.gov.hk/en/about/multimedia/mygovhk/ 44 http://www.youtube.com/user/GovHKvideochannel?feature=watch 45 http://www.gov.hk/en/apps/mygovhk.htm

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Coordonnées pour l’exemple test : george_appletown@hotmail.com Identifiant : GeorgeAppletown Nickname : Georgie MDP : Ifguk001 Date secrète : 01-01-1901

2.7- Suède

Résumé La Suède mise sur les blogues pour communiquer à l’ère du Web 2.0 et s’est défait de son compte Twitter au profit des citoyens. Le cas de la Suède ne correspond pas du tout au modèle développé par Services Québec : son site officiel sweden.se regroupe tous les profils : citoyens, entreprises, visiteurs ; il offre plusieurs services et liens ; mais pas de dossier citoyen. Son côté intéressant, cependant, est de mettre l’emphase sur les blogues46 pour communiquer avec le citoyen, et même généralement en laissant le citoyen s’y exprimer à sa place. On peut noter à cet effet, dans cet même esprit, le cas de son compte Twitter et le fait d’en avoir remis les clefs à la population (@Sweden), un citoyen tenant le rôle chaque semaine47.

46 http://blogs.sweden.se/ 47http://www.ledevoir.com/societe/medias/340929/le-compte-twitter-de-la-suede-remis-aux-citoyens

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La Suède consacre cependant une page48 au Web 2.0 en publiant des extraits choisis sur les réseaux sociaux.

48 http://social.sweden.se/

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3- Des administrations en retard

3.1- France

Résumé La France parait très en avance dans son implantation de guichet unique et de dossier citoyen mais a totalement exclu les outils du Web 2.0. La France a travaillé au développement de guichets uniques par Internet dans le cadre de sa Révision générale des politiques publiques en mars 201149. Le portail mon.service-public.fr s’adresse notamment aux particuliers : 1,5 million de comptes sur « mon.service-public.fr50 » ont été créés depuis son ouverture officielle, en octobre 2009. Ce portail propose aux particuliers un identifiant et un mot de passe unique pour toutes les démarches administratives en ligne, un espace confidentiel de stockage des documents administratifs et de prise de notes, un suivi facilité des démarches avec des alertes paramétrables, ainsi que des informations personnalisées. Il est aussi l’un des premiers sites publics entièrement accessibles aux malvoyants et disponibles depuis les appareils mobiles. Malheureusement, un test effectué sur le site permet de constater qu’aucune utilisation du Web 2.0 n’y est faite. Coordonnées pour l’exemple test : george_appletown@hotmail.com Identifiant : GeorgeAppletown MDP : Ifguk001

3.2- Nouvelle-Zélande

Résumé Bien qu’innovant dans son implantation du portail unique de services, la Nouvelle-Zélande n’a pas encore inclus le Web 2.0 dans ses services aux citoyens. La Nouvelle-Zélande, à travers son projet de guichet unique impôts et prestations51, souhaite que tous les citoyens passent par un seul site Internet pour leurs contacts avec le gouvernement, peu importe le service ou le département avec lequel ils désirent entrer en contact. Le département responsable du lien avec le citoyen est l’agence du revenu52, car il est celui qui entretient un échange constant à travers les impôts qu’il prélève.

49 http://rgpp.modernisation.gouv.fr/uploads/media/GlobalCMPP5.pdf 50 http://mon.service-public.fr 51 www.newzealand.govt.nz 52 www.ird.govt.nz

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Toutes les innovations en prestation de services sont regroupées et promues depuis mai 2011 sur le site du Department of the Prime Minister and Cabinet53, mais aucune ne présente d’utilisation effective du Web 2.0.

3.3- Pays-Bas Résumé À l’instar de la plupart des pays d’Europe, les Pays-Bas n’offrent aucune application du Web 2.0. Bien que tenu par un pays soumis à de nombreuses influences économiques, culturelles et sociales, et bien qu’offrant des services ciblés pour les citoyens54, le site des Pays Bas ne présente cependant pas la moindre application des outils du Web 2.0. En cela, il reflète probablement la majorité des autres pays non étudiés de l’Europe.

53 http://www.dpmc.govt.nz/better_public_services/index.htm 54 http://www.overheid.nl/particulieren

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4- Résumé des meilleurs pratiques

4.1- Constat

À la lecture des expériences présentes dans le monde, il apparait clairement que Services Québec est très novateur dans ses idées, et donc en avance. Afin de pouvoir aller plus loin dans la mise en place de son projet, Services Québec pourrait retenir quelques leçons cependant de ces cas épars, pour en tirer le meilleur et intensifier ses actions du côté des pistes innovantes et des propositions théoriques.

4.2- Pistes innovantes Améliorer le dialogue :

Intensifier ses médias sociaux signifie intensifier la rétroaction auprès des citoyens : revenir vers eux avec des réponses, des échéances, de manière cohérente avec toutes les autre sources d’information. Singapour est actuellement l’expert avec son site « Your Say ». Améliorer l’accompagnement :

Des vidéos tutoriels permettent d’accompagner les citoyens étapes par étapes. L’Angleterre est en train d’expérimenter le concept55 avec son nouveau guichet unique. Co-produire des services et faire appel à l’intelligence collective :

Le Web 2.0 permet de faire appel aux citoyens et de co-produire avec eux des nouveaux services. La créativité, les solutions innovantes pour et par le public sont naturellement stimulées par le Web 2.0. Par exemple avec Haïti où, après le tremblement de terre, des organisations non-gouvernementales ont rapidement agrégé des informations et des données sur le Web pour orienter les secours d’urgence56. Services Québec pourrait demander au public de compléter sa carte plutôt que juste rester relais d’infos. C’est également l’exemple repris par l’application Ushahidi57, soit cartographier une crise grâce aux informations recueillies sur le terrain : « Ushahidi est une association à but non lucratif qui propose un logiciel de cartographie permettant aux citoyens de faire état de la situation en période de crise humanitaire. Individus et organisations peuvent instantanément y partager histoires et témoignages par l’intermédiaire de SMS, d’e-mails ou de sites web traditionnels. En rassemblant ces informations, Ushahidi est capable de cartographier de façon précise toute situation de crise. L’objectif de cette visualisation de données est de faciliter la mise au point de systèmes d’alerte et donc de réagir

55 http://digital.cabinetoffice.gov.uk/2012/02/13/creating-videos-for-gov-uk/ 56 http://www.slideshare.net/SahanaFOSS/the-haiti-earthquake-and-the-open-source-technology-community-iaem-cem-live-webcast 57 http://citizen20.redcut.ch/Citizen%202.0%20%28FR%29.pdf

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de manière plus efficace. Ushahidi repose sur l’engagement viral de la population et sur une communauté de volontaires qui forme à l’utilisation de la technologie et gère le flux d’informations. Ushahidi a également été utilisée pour évaluer les risques liés à la circulation des cyclistes à Los Angeles ou pour établir une carte des restaurants au Texas, ce qui témoigne de la polyvalence et de la facilité d’utilisation du système. » On trouve dans un autre domaine des applications du type SeeClickFix58, les médias sociaux au service des communautés locales : « SeeClickFix est un site interactif qui permet aux utilisateurs de signaler des problèmes quotidiens rencontrés dans leur quartier tels qu’un feu de signalisation défectueux, une zone où un passage pour piétons aurait besoin d’être installé, un nid-de-poule ou des graffitis. Le site informe les autorités concernées et localise les endroits défectueux sur Google maps. Les réactions de la population et des autorités sont recensées et consultables gratuitement en ligne par les utilisateurs-citoyens. À ce jour, 50 villes américaines sont équipées d’applications mobiles qui facilitent la résolution de problèmes locaux. Dans le même domaine : FixMyStreet (UK) / CitySourced (USA) / Lagan (Irlande du Nord) / PublicStuff (USA) » Le président Obama, dans le cadre de sa Strategy for American Innovation en septembre 2009 a également fait appel à cette coproduction de services pour résoudre des problèmes gouvernementaux avec l’aide des citoyens, faisant ainsi la promotion de la collaboration et de la participation. Pour ce faire, il a lancé un concours à travers sa plateforme en ligne Challenge.gov59, avec un prix à la clef pour la solution la plus innovante. Ainsi, durant le premier trimestre 2010, 27 ministères ont présenté 57 défis au public qui ont permis de trouver notamment de nouvelles solutions à l’obésité infantile, au financement des PME, ou à la gestion du diabète de type I. Le site permet également au public de donner son avis sur les propositions soumises, leur donnant un classement selon leur importance ressentie par le public. S’améliorer en écoutant

Singapour, le Queensland en Australie ou l’Ontario offrent une fonction de rétroaction (feedback) permettant aux citoyens de juger de la pertinence des pages ou des documents présentés : un excellent outil pour l’organisation souhaitant trier l’information, la prioriser et l’organiser en fonction des « points » attribués par les utilisateurs du service. L’Europe60, de son côté, a bien saisi le potentiel qu’offre le Web 2.0 comme outil de service proactif aux citoyens et aux entreprises : les réseaux sociaux, en effet, peuvent être utilisés pour collecter de l’information sur les citoyens et les entreprises, connaitre les changements qui les ont affectés au cours de l’année et les guider de manière personnalisée, voire même pré-remplir leurs déclarations avec ces données, pour leur faire gagner du temps. Dans cette lignée, l’Australie utilise les réseaux sociaux pour connaitre les besoins de sa clientèle : en effet, les médias sociaux sont emplis d'informations précieuses retraçant les expériences des

58 http://citizen20.redcut.ch/Citizen%202.0%20%28FR%29.pdf 59 http://challenge.gov/ 60http://www.epractice.eu/files/Web%202.0%20and%20the%20Next%20Generation%20of%20Public%20Service%20-%20Driving%20high%20performance%20through%20more%20engaging,%20accountable%20and%20citizen-focused%20service.pdf

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clients qui peuvent aider les gouvernements à adapter leurs services aux besoins des citoyens et à créer ainsi une véritable valeur ajoutée autour de leur prestation. Grâce à CSIRO61, son outil de surveillance des médias sociaux, le gouvernement australien et plus particulièrement le Department of Human Services (DHS) explore de nouvelles avenues sur Facebook, Twitter, les blogues, les forums et les sites Web. Plutôt que d’utiliser du personnel et du temps à cette compilation de données, CSIRO repère automatiquement les principaux thèmes discutés, les problèmes rencontrés par la clientèle et les solutions qui émergent au fil du temps. Outre les sujets programmés qu’il lui faut suivre, l’outil CSIRO peut également relever des sujets chauds que les internautes retwittent particulièrement et qui montrent l’importance d’y accorder de l’attention. Les résultats sont reportés sur un graphique qui représente en couleurs les différents sujets suivis et l’importance relative accordée par les internautes à ces sujets, si bien que le personnel du DHS peut instantanément porter son attention sur les points chauds et consulter les sources pour connaitre le contenu de la discussion.

Ces informations permettent au DHS de répondre rapidement aux préoccupations criantes de sa clientèle, de régler rapidement les malentendus et de diriger les clients vers les bonnes informations, ce qui au final améliore le service fourni. CSIRO est l’acronyme de la Commonwealth Scientific and Industrial Research Organisation, l’agence nationale australienne pour la science.

4.3- Compléments Afin d’aller encore plus loin dans les pratiques innovantes des gouvernements en termes de services, la firme Gartner a développé un modèle dans lequel la simple mise en ligne des documents et des services est déjà largement dépassée, et où la vision des « services orientés client » le sera bientôt également : le modèle de prestation de service doit évoluer, pour passer

61 http://www.csiro.au/resources/Social-media-monitoring.html

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du citoyen « utilisateur de services » au citoyen « producteur de services » (Citizen-Driven Government)62. À l’avenir, les gouvernements n’auront plus à instituer une place unique pour interagir avec les citoyens ; les citoyens choisiront les canaux qui leurs correspondent le mieux pour communiquer avec le gouvernement, quand ils le souhaitent, où ils le souhaitent, et comme ils le souhaitent.

Selon Gartner, les citoyens veulent davantage de choix dans la manière d’accéder aux services et souhaitent pouvoir les combiner. Les entreprise quant à elles veulent pouvoir continuer à utiliser des intermédiaires tels que les banques, les comptables ou les associations professionnelles pour conduire leurs affaires : l’accès, pour ces différentes clientèles et ces différents besoins, ne peut pas se faire à travers un portail unique gouvernemental, aussi centré sur l’utilisateur soit-il ; il revient alors aux utilisateurs eux-mêmes de déterminer le canal d'accès qu’ils privilégieront, selon leurs besoins et leurs points d’accès respectifs, et en fonction de leurs préoccupations de commodité et de sécurité. L’OCDE a identifié les facteurs clefs de succès et les défis à relever pour réussir un véritable partenariat avec le public et améliorer ainsi la prestation de services. Les voici résumés dans les tableaux et figures suivants63 :

62 “Moving From Citizen-Centric to Citizen-Driven Government”, Gartner 63 http://www.keepeek.com/Digital-Asset-Management/oecd/governance/together-for-better-public-services-partnering-with-citizens-and-civil-society_9789264118843-en http://www.oecdbookshop.org/oecd/display.asp?K=5KG9P3CWDGKF&CID=&LANG=en

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L’influence du Web 2.0 et la popularité exponentielle des réseaux sociaux fait même s’interroger les spécialistes du domaine sur l’opportunité de conserver les portails Web des gouvernements. En effet, à partir du moment où la plupart des citoyens se retrouvent sur Facebook, pourquoi les forcer à passer ailleurs pour obtenir des services ? C’est notamment l’idée d’Andrea Di Maio64, analyste pour Gartner. Il se base sur l’exemple de la ville de Takeo au Japon qui a fermé sa page Web pour privilégier sa page Facebook65 et avance les arguments suivants :

• Les citoyens qui utilisent rarement les services du gouvernement se tourneront préférentiellement vers leur moteur de recherche favori plutôt que vers le portail du gouvernement en cas de besoin d’information ;

• Ceux qui sont habitués à utiliser les services gouvernementaux pour des raisons d’obligations administratives ou de réception de prestation vont directement là où leur besoin se trouve (favoris ou site du ministère concerné) et ne passent plus par le portail général ;

• Toute tentative d’inclusion, de participation citoyenne aura plus de chance d’aboutir sur un réseau social, qui est une place naturelle de discussion et d’échange, plutôt que sur un portail gouvernemental.

Cependant, les médias sociaux n’offrent pas de réponse à tout : si les gouvernements pensent s’y consacrer exclusivement pour stimuler la participation citoyenne à la vie démocratique ou à la co-production des services publics, ils doivent se rendre compte qu’ils ne toucheront qu’une petite partie de la population, soit ceux qui sont à l’aise en ligne et qui sont intéressés par la politique ou les questions publiques. Sans doute serait-il raisonnable de réserver l’usage des médias sociaux à la résolution des problèmes, à la prestation de services que le gouvernement n’est pas capable de résoudre seul ou d’offrir66, et ainsi créer petit à petit des habitudes qui permettront aux citoyens de s’exprimer.

64http://blogs.gartner.com/andrea_dimaio/2011/08/11/time-to-pull-the-plug-on-government-web-sites/ 65 http://www.futuregov.asia/articles/2011/aug/04/japanese-city-moves-official-website-facebook/ 66http://blogs.gartner.com/andrea_dimaio/2011/07/14/the-case-against-online-participation-and-government-as-a-platform/

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Conclusion

L’amélioration permanente des services par un dialogue continu avec la population et par la sollicitation de retours d’expérience apparaissent comme les facettes les plus intéressantes du Web 2.0. Le Web 2.0 permet également d’améliorer l’accompagnement personnalisé des citoyens. Services Québec pourrait utiliser le Web 2.0 comme toutes les grandes entreprises privées le font : pour connaitre « ce qui se dit sur soi », évaluer sa réputation, et améliorer ses services en ce sens. Cependant, jusqu’ici, le Web 2.0 est surtout utilisé par les gouvernements et leur administration comme une plateforme servant à diffuser de l’information : les États de par le monde semblent beaucoup moins à l’aise pour dialoguer avec leurs nombreux administrés via cet outil. Le défi pour ceux-ci est dans la perte de contrôle, la peur de perdre des informations. L’opportunité, pour Services Québec, est de redonner sa place à la confiance et à l’échange humain.