Module Gestion du Helpdesk
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Productsheet Le module Gestion du Helpdesk comprend entre autres les point suivants: • Introduction rapide (raccourcie) des demandes de support pour une relation sur personne contactée • Introduction possible pour plusieurs divisions • Aussi bien des personnes que des divisions peuvent être définies comme « Opérateur » • Définition claire des collaborateurs helpdesk et attribution des droits • Sélection facile et division des catégories « Medium », « Statut », « Type de mention » et « Priorité » à déterminer par vous-même • 2 champs à définir librement qui sont également repris dans la fonction de recherche • Lier un cas à max. 1 article lié • Lier un cas à max. 1 unité liée • Option pour classer les cas dans des catégories de sorte que vous avez une image claire par catégo- rie en ce qui concerne la cohérence, la sorte et la quantité des cas enregistrés • Des fonctions de recherche étendues • Aperçu rapide de tous les cas ouverts et des cas ouverts par opérateur • Aperçu rapide des cas avec un statut spécifique, un opérateur, un temps de passage et une date • Représentation claire du temps consacré au cas • Options de rapportage et possibilité d’exporter les données d’un cas par le rapportage et les fonctions de recherche • Possibilité d’envoyer un e-mail à partir du cas qui est directement lié au cas • Possibilité d’envoyer un fax à partir du cas qui est directement lié au cas (seulement si l’intégration de fax a été activée) • Possibilité d’envoyer des notifications e-mail lors d’un enregistrement, d’une attribution et d’une clôture Description: L’enregistrement, la reconnaissance, l’escalade, l’attribution, le suivi et la surveillance des demandes de support aussi bien au niveau interne qu’externe. Description courte: De petites et de grandes en- treprises (même pour des applications de service non lié à l’ICT) qui veulent gérer les demandes de support ou veulent accorder du service après-vente d’une façon simple et intégrée. Détails: Chacun qui a à faire à du support et à du service après-vente, peut utiliser ce module et de cette façon, enregistrer chaque demande avec un numéro unique. De cette manière, le traitement des incidents, des modifications, des questions foncti- onnelles et/ou des désirs peuvent minutieusement et facilement être suivis et terminés. Des demandes en ce qui concerne une intervention ou une plainte peuvent être reprises dans les modules Rapports de service et Gestion des plaintes. Module Gestion du Helpdesk
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Le module Gestion du Helpdesk comprend entre autres les point suivants:• Introductionrapide(raccourcie)desdemandesdesupportpourunerelationsurpersonnecontactée• Introductionpossiblepourplusieursdivisions• Aussibiendespersonnesquedesdivisionspeuventêtredéfiniescomme«Opérateur»• Définitionclairedescollaborateurshelpdesketattributiondesdroits• Sélectionfacileetdivisiondescatégories«Medium»,«Statut»,«Typedemention»et«Priorité»à
déterminerparvous-même• 2champsàdéfinirlibrementquisontégalementreprisdanslafonctionderecherche• Lieruncasàmax.1articlelié• Lieruncasàmax.1unitéliée• Optionpourclasserlescasdansdescatégoriesdesortequevousavezuneimageclaireparcatégo-
rieencequiconcernelacohérence,lasorteetlaquantitédescasenregistrés• Desfonctionsderechercheétendues• Aperçurapidedetouslescasouvertsetdescasouvertsparopérateur• Aperçurapidedescasavecunstatutspécifique,unopérateur,untempsdepassageetunedate• Représentationclairedutempsconsacréaucas• Optionsderapportageetpossibilitéd’exporterlesdonnéesd’uncasparlerapportageetlesfonctions
derecherche• Possibilitéd’envoyerune-mailàpartirducasquiestdirectementliéaucas• Possibilitéd’envoyerunfaxàpartirducasquiestdirectementliéaucas(seulementsil’intégrationde
faxaétéactivée)• Possibilitéd’envoyerdesnotificationse-maillorsd’unenregistrement,d’uneattributionetd’uneclôture
Description:L’enregistrement,lareconnaissance,l’escalade,l’attribution,lesuivietlasurveillancedesdemandesdesupportaussibienauniveauinternequ’externe.
Description courte:Depetitesetdegrandesen-treprises (mêmepourdesapplicationsdeservicenonliéàl’ICT)quiveulentgérerlesdemandesdesupportouveulentaccorderduserviceaprès-vented’unefaçonsimpleetintégrée.
Détails:Chacunquiaàfaireàdusupportetàduserviceaprès-vente,peututilisercemoduleetdecettefaçon,enregistrerchaquedemandeavecunnumérounique.Decettemanière,letraitementdesincidents,desmodifications,desquestions foncti-onnelleset/oudesdésirspeuventminutieusementetfacilementêtresuivisetterminés.Desdemandesencequiconcerneuneinterventionouuneplaintepeuvent être reprises dans les modules RapportsdeserviceetGestiondesplaintes.
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The Missing Link (TML) bvba/sprlBosstraat 103 • B-1742 Ternat • tél: + 32 (0) 53/64.58.64 • fax: + 32 (0) 53/68.58.81 • email: [email protected] • www.dbfact.be
decas• Possibilitéd’envoyerdel’informationdecasàtitred’informationdestiers• Reconnaissancedescasdéjàenregistrésetpossibilitédelesreprendre• Possibilitéd’ajoutermanuellementdeslignesdesuiviavecemploidutemps• Descashelpdeskpeuventêtreconsultésdanslepassédelarelation• Possibilitédeconsulterl’archiveetd’imprimerdesétiquettesd’archive• Possibilitéd’évolueruncasenuneplainteetdelasuivreparlagestiondesplaintes• Possibilitéd’évolueruncasquidemandeuneinterventionenunrapportdeservice• Possibilitédefacturerdescashelpdesk• Possibilitédeclôturerautomatiquementdescasquiontlestatut«Dansl’attented’unaccord»• Enregistrementrapided’uncaspourdese-mailsqu’onareçusparlesystèmede«DragandDrop»• Possibilitédetravailleravecdesprioritésliéesàdesheuresdesortequ’unsuivicorrectdevientpossi-
blepourp.ex.desclientsauxquelsondoitaccorderduservicesurlabased’unSLA(ServiceLevelAgreement)
Fonctionne en association avec:Lagestiondesplaintes,lesrapportsdeservice,l’intégrationdefaxetàl’ArchivagedansDBFACTw
Des modules et fonctionnalités associés: 1. Rapports de service:
LemoduleRapportsdeservicepermetàl’utilisateurdeterminerdesinterventionsetdesréparati-onstechniquesdefaçonsimpleetintégrée.
2. Gestion des plaintes:
Cemoduleestsurtoututilisépardesorganisationsquiveulentcatalogueretsuivrelesplaintes.Chaqueorganisationquiviseàunequalitéintégrale(lisez:quiveutobteniruncertificatiso)doittenircomptedesplaintes.Al’aidedecemodule,vouspouvezgérertoutesvosplaintes.
