mobi rider - Livre Blanc

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    12-Apr-2017
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    Marketing

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  • WHITE PAPERComment le point de vente physique redevient le centre de la relation client numrique

    www.mobirider.com

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    Vingt ans aprs la naissance dAmazon, quinze aprs celle deBay et avec les succs fulgu-rants des Fintech, dUber et dAirB&B, pour ne citer queux, petits et grands commerants traditionnels tentent de rpliquer en invitant le Web dans leurs choppes afin deffacer les lignes entre boutiques physiques et ventes en ligne et ainsi faire vivre leurs clients une exprience omni-canale, fluide et sans couture.

    Nanmoins, cela est loin dtre une mince affaire. Et si toutes les marques en rseau portent bel et bien un projet de digitalisation de leurs points de vente, lenvole des anglicismes associs : Drive , click and collect , Web-to-store , magasin phygital tmoignent surtout du degr dincertitude et du manque de priorits dans lequel lessor de ces nouveaux canaux de vente plonge les marques et les enseignes.

    Ce livre blanc a t conu pour vous donner des clairages sur ce que vous connaissez, pensez connatre ou ce que vous imaginez sur la digitalisation du point de vente.

    Ce livre blanc est l pour dcrypter avec vous les grandes tendances du commerce connect et les stratgies disposition dans un contexte omni-canal pour finalement sapercevoir que le point de vente traditionnel redevient le centre de la relation client numrique.

    Introduction

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    Le magasin nest pas mort. Si les ventes en lignes de-vraient ainsi atteindre 65 milliards deuros cette anne en France, selon les prvisions de la Fevad, contre 57 milliards lan dernier, elles reprsentent seulement 11,5 % du com-merce de dtail en 2014. Il y a donc encore BEAUCOUP de clients prsents dans les agences, les boutiques, les centres commerciaux qui souhaitent tre conseills afin de raliser un achat.

    Le mobile change la donne et rend le consommateur hy-per puissant mais aussi toujours connect sa marque... En 2015, il sest vendu 5 fois plus de mobiles que de PCs. Dici 2020, 80% des adultes de la plante auront un smartphone pour comparer, acheter, dialoguer, bref interagir avec leurs proches, leurs communauts mais aussi leurs marques...

    A aujourdhui, une minorit de commerants ont russi faire un pont fluide entre boutique physique et boutique digitale. Mme les champions du numriques, comme les Banques, peinent convertir sur le mobile. Parmi les meil-leurs, 38% des clients actifs dune banque ont tlchar-g lapplication mobile de la banque en Europe, 20% en moyenne en France (source : les chos).

    La fin des frontires entre le offline et le online. Ce nest donc plus un choix, cest une priorit : il est indispensable pour les commerants dit traditionnels, qui ont ancr leur prsence dans le magasin physique, de comprendre quil ny a plus de frontire entre le physique et le numrique. Il faut former, quiper et motiver les boutiques en dur em-brasser le numrique et sassurer que chaque interaction avec un client en boutique puisse continuer sur les autres canaux. Lexprience omnicanale, cest maintenant.

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    Quil soit en ligne, ou classique avec des murs et une vitrine, le point de vente est par dfinition le point de contact privilgi entre la marque et le client. Non pas parce quil est le plus prsent dans le quotidien du client, mais parce que quand il lest, cest bien lui qui offre lexprience la plus complte avec la marque.

    Le point de vente reste le moment le plus riche de la relation client.

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    Pour comprendre le rle clef de cette tape dinteraction client, il suffit de considrer les meilleures pratiques des points de vente d-ployes par Ikea depuis 50 ans partout dans le monde : proximit et gratification immdiate (le produit, ou le service gographiquement proches et sont obtenus ds lachat), inspira-tion (contact tactile et sensoriel complet avec le produit, changes personnels, mise en scne du produit), rassurance et socialisation (es-paces de vie associs lespace commercial, changes possibles avec des personnels quali-fis). Il ressort de tout cela une exprience riche avec la marque, quil est difficile, ou impossible de raliser par crans interposs.

    Le moment vitrine ( showrooming ) o loffre est pr-sente, le produit peut tre dtaill et o lorientation des choix clients est dj engage.

    La relation de conseil technique et commerciale, o le client engage une dcision la fois rationnelle et subjec-tive, souvent mme sensorielle et motionnelle.

    Le pivot avec la validation de lachat, centr sur la tran-saction commerciale et o le client a lopportunit plus quailleurs de sidentifier (adresse, moyen de rglement, gots, futures envies).

    Cette partie centrale est trs centre sur la qualit de lexprience client et le passage le plus fluide possible dune manifestation dintrt mme superficielle, la ralisation dune transaction.

    Pour bien le comprendre, il faut se rappeler que le ma-gasin est le lieu de trois niveaux dinteractions entre la marque et le client :

    1.1 La conduite vers lachat

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    Le point de vente reste le moment le plus riche de la relation client.

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    La cration de lintimit au travers dune relation main-tenant personnalise avec le client. Elle peut prendre de nombreuses formes, comme simplement son informa-tion sur des actualits qui auront une rsonance particu-lire pour lui ( lexclusion dautres informations hors de ses centres dintrts).

    Le SAV proprement dit, qui peut donc tre la gestion de problme li lutilisation du produit, le manque deffi-cacit du service achet, mais aussi la gestion de lap-parition de besoins complmentaires et la ncessit dtendre la relation.

    lissue de cette premire tape, le deuxime temps dinteraction avec le client est engag. Souvent canton-n un aspect de gestion des problmes pouvant sur-venir, cest en fait un temps potentiellement trs riche et rarement pleinement valoris :

    1.2 Le suivi aprs-vente

    Lintgration formelle ou informelle dune communaut dans lespace de la marque, qui va tendre la relation intime autour de lachat du client, une relation centre autour de valeurs et de centres dintrts plus larges.

    La cration de cette relation et son extension une forme de partage de valeurs est clairement un enjeu vital pour permettre de stabiliser lengagement du client et sa loyaut la marque.

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    1.3 Les processus supports back-office

    La gestion du marketing, avec des outils de CRM ou des actions plus qualitatives, permet daffiner lengagement du client et de lattirer de faon plus efficace vers le moment vitrine initial.

    Toute lorganisation de la logistique, du ras-sort, des retours et de lorganisation gnrale de lespace de vente, permet de proposer au client le cot dacquisition total (TCO) le plus juste.

    Et mme les fonctions de R&D et production permettent dorienter les futures relations avec la marque, en proposant des offres exprimen-tales des clients privilgis, ou des offres sp-ciales pour tester et valider de nouveaux besoins.

    Une fois ces lments rappels, il est bien vident que mme encore en 2016, le point de vente reste bien le creuset unique de toutes ces interactions.

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    01 Le point de vente reste le moment le plus riche de la relation client.

    LE POINT DE VENTE

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    02Le point de vente nest plus le centre dintractions avec le clientMais depuis maintenant plus de dix ans un problme central sest dvelopp. Si le point de vente reste le moment dinteraction le plus riche, lessentiel de la relation avec le client sest dport ailleurs. Et ce ailleurs est en ligne.

    Aujourdhui la visibilit dune marque nest plus centre sur une exprience en magasin, en concession, ou en espace de vente. Passer devant une vitrine et se renseigner auprs dun ven-deur sur ce que lon vient de voir sur un prsentoir, est devenu une exprience exotique. Et mme quand le client potentiel est prsent dans lespace de vente, son premier rflexe devient de plus en plus de se renseigner, de comparer, de prendre des avis, directement sur son tlphone por-table.

    Nous avons tous bien compris que Google et Facebook sont les plateformes o se font et se d-font une grande partie des rputations des marques. En proposant aux clients une autonomie de dcision, le point de vente nest plus le point de contact central. Le paradoxe est bien quil garde la fois pour le client et la marque toute sa richesse dinteraction, mais quil lest de faon de moins en moins frquemment. En consquence, les marques investissent elles-mmes de moins en moins dans les points de vente.

    Les enseignes numriquement natives ( pure players ) se rvlent encore plus agressives de ce point de vue. Amazon, par exemple, encourage de toutes les faons possibles ce quils appellent le showrooming . Cest--dire la capacit de nimporte quel client visualiser un produit en magasin physique et de lacheter en mme temps dans lespace en ligne dAma-zon, sans friction, sans dlais et au meilleur prix. Et laboutissement de cette logique pour les pure players du web va apparatre de plus en plus vidente : il sagit de proposer leurs propres boutiques en dur , pour terminer la boucle et capitaliser au mieux sur leur puissance en ligne.

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    Le point de vente nest plus le centre dintractions avec le client

    Amazon Showrooming : Le point de vente nen est plus un, il est la vitrine de lunivers digital. Quand il fallait encore scanner les codes UPC de produits, Amazon propose de simplement effectuer une reconnaissance dimage en temps rel avec son outil Flow. Amazon propose alors le produit avec ses ca-ractristiques, son prix et le stock disponible pour un achat mobile instanta-n. Cest un point de vente mobile, qui transforme tout magasin physique en une vitrine pour Amazon.

    La librairie Amazon Seattle : Il faut bien comprendre que ce nest quune extension de lapplication de Showrooming dAmazon qui transforme tout magasin physique en une vitrine pour Amazon. Ce que gant amri-cain ajoute ici cest directement dans la vitrine la mise en visibilit de sa communaut . En effet, chaque rayon et une grande partie des pro-duits sont directement relis par un classement social, ou des commen-taires personnels, aux millions de clients Amazon sur la plante. Amazon matrialise le numrique en prsentant Le livre de fantasy le plus aim des 12-14 ans ce mois-ci , ou Les livres qui ont reus lus de 4,8 toiles cette semaine .

    En 2015, le canal mobile pse pour plus de 25% du Chiffre dAffaires de Price Minister en France, en augmentation chaque mois. Lapplication mobile de Price Minister est un rel outil de fidlisation puisque une fois tlcharge, la valeur client augmente de 40% ds le premier achat ralis. Les taux de conversion sont bien plus levs sur le canal mobile que sur le canal desktop.Price Minister assume haut et fort sa position mobile first .

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    Ce constat est la fois rassurant sur lavenir du point de vente physique, mais aussi totalement dstabilisant pour les marques traditionnelles qui doivent repenser chacun de leurs trois niveaux dinteraction (achat / aprs-vente / support) en apportant la mme puissance quun Amazon sur leur capacit anticiper et comprendre les besoins clients :

    - Une intimit client extrme construite en ligne par des milliers, voire des millions dchanges quotidiens ;

    - Une capacit livrer au meilleur cot, pratiquement sans erreur, pour rpondre aux moindres impulsions dachats ;

    - Une mobilisation continue autour des produits ache-ts et de lanticipation des futurs besoins.

    Ce sont l des objectifs ambitieux pour des rseaux de points de vente classiques vendant des vtements, des meubles ou des voitures, mais ils deviennent encore plus difficiles interprter et mettre en oeuvre pour des activi-ts de service comme des banques ou des assurances. Et pourtant, les enjeux sont parfaitement identiques.

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    Le point de vente nest plus le centre dintractions avec le client

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    Le tlphone mobile a dj dmatrialis votre point de venteJusquau dbut des annes 2000, dans le meilleur des cas une marque pouvait avoir tous ses clients enregistrs et connus. Aujourdhui, quel que soit le march nimporte quel client a dj un accs tous ses achats passs et venir, dans sa poche.

    Le mobile a chang la donne.

    Aujourdhui, plus de 4,5 milliards dindividus dans le monde possdent un tlphone mobile. Aux Etats-Unis, 50% du temps pass en ligne se fait de-puis une application mobile. 50% des ventes en com-merce en ligne sont ralises depuis un mobile.

    Dici 2017, 80% des adultes de la plante auront accs un mobile.De plus, les smartphones ne sont pas uniquement utili-ss quen mobilit, ils sont bel et bien utiliss constam-ment, notamment la maison et mme lorsquil y a dis-ponible, porte de main, un ordinateur ou une tablette. Aucun doute, le smartphone est le moyen privilgi dinteraction avec son cosystme (famille, amis, travail, marques...).

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    Le mobile modifie la relation la marqueLe mobile donne de la puissance aux consommateurs et demande aux marques de penser mobile first . Il y a aujourdhui consensus sur le fait que les consommateurs utilisent leur mobiles pour se rendre au point de vente (golocalisation, rductions, avis ) mais aussi en point de vente (showrooming, comparateurs, avis, ). Bonne nouvelle : les dtenteurs de smartphones achtent plus.

    Que les commerants le veuillent ou pas, tout produit vu, essay et aim dans une boutique est immdiatement disponible sur Amazon ou eBay. Idem en banque ou en assurances o le smartphone livre en temps rel la liste des meilleurs taux en ligne.

    Le mobile est le moyen dintraction le plus vident entre une marque et ses clients. Nan-moins, libert, choix et protction de la vie prive comptent parmi les exigeances les plus fortes des clients.

    Le tlphone mobile a dj dmatrialis votre point de vente

    79%des dtenteurs de smartphonesachtent depuis leur mobile

    82%Moteur de recherche

    62%Site du magasin

    50%Site de la marque

    Les consommateurs utilisent le moteur de recherche comme premire source dinforma-tions, loin devant les sites des marques.(source : Google Mobile in store)

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    La stratgie du point de vente hybride

    Nous comprenons, que si ce renversement de pouvoir obtenu par le mobile joue en dfaveur de nombreuses marques, que quelle que soit la logique adopte, le point de vente conserve un ventail de valeurs ajoutes difficilement reproduc-tibles dans les annes venir.

    Hors les possibilits dadaptations stratgiques des marques ne sont pas nombreuses. Nous avons dj vu pourquoi les ac-teurs numriques natifs comme Amazon ou eBay, vont de plus en plus rapidement structurer leur prsence physique par des rseaux de magasins classiques. Les marques traditionnelles elles, ne pas sont restes les bras croises et la plupart ont r-agi dans une certaine mesure par ladjonction de sites web vi-trines, puis marchands.

    Plus rcemment ces sites sont devenus mobiles, voire mme des applications mobiles riches, et dans certains cas les outils de CRM et les ERP se sont branchs au web. Des stratgies plus ou moins russies ont eu lieu pour investir lespace social 2.0. Et si plus personne nest sur Second Life, bien peu sont encore habiles sur Twitter ou Instagram.

    Pour ces marques, le retard rattraper reste considrable.Trois stratgies soffrent elles :

    1. Faire plus de web2. Faire plus de back-office 3. Construire plus de proximit

    La stratgie du point de vente hybride

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    4.1 Faire plus de webInstinctivement, Faire plus de web est la pente normale pour la majorit des marques.Pour lutter contre Amazon si lon est un vendeur de matriel informatique, ou demain Google si lon est une banque ou un assureur, il faut les battre leur propre jeu ! Cela signifie obtenir une masse critique de personnes connectes votre marque par votre site web, vos applications mobiles, vos prsences sur les rseaux sociaux etc.

    Sil nest pas possible de faire autrement dans une certaine mesure, comment penser que lon puisse recruter 100% de laudience de Facebook et plus en-core ? Ce nest pas simplement difficile, cela est rela-tivement absurde.

    A ce stade, il va falloir accepter quil ne soit plus possible non pas de battre, mais mme simple-ment de vaguement concurrencer les grands ac-teurs du web leur propre jeu.

    La stratgie du point de vente hybride

    4.2 Faire plus de back-officeLa deuxime stratgie est daccepter cela et davoir un service minimum, mais rel, en ligne et en re-vanche de jouer une intgration profonde avec ses points de vente physiques.

    Il sagit alors de faire plus de back-office . Cette stratgie elle, a normment de sens ; tel point quelle devient la stratgie la plus vendue par les grandes SS2I et les grands acteurs du conseil. Plutt que dessayer de gagner une course perdue davance, autant capitaliser sur les avantages comptitifs qui subsistent dans les magasins physiques : redonnons aux points de ventes une capacit capter lattention des clients.

    Pour cela lexprience, riche par nature, du point de vente doit tre encore renforce. En support de nom-breux outils sont proposs pour amener lexprience web dmatrialise au sein de lespace physique de la marque. La promesse intressante est de permettre au consommateur dinteragir non pas par chappa-toire avec Google, Amazon ou Facebook, mais avec le rayon des chemises ou des machines expresso direc-tement ; cela en restant dans lespace de la marque.11/18

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    - Les technologies invisibles pour le client : camras pour la gestion des flux, logistique de rassort, mo-dle Zara dans le meilleur des cas.

    Camras, ou dtecteurs de prsences localiss pour aider les quipes magasin assister le client au bon mo-ment, au bon endroit (essayage, comptoir des emports, Extreme Networks fans traffic pattern ). Systmes de prise de commande, de rservation, ges-tion de stock et paiement mobiles (Apple, restaurants). Traabilit des stocks (matriovigilance, produits pris-sables, lean management, fraude et vol)

    Ce sont des objets unidirectionnels. En cela ils rendent des services clairs et participent de connexion au point de vente, mais ils ne permettent pas de toucher la valeur essentielle de lchange avec le client. Leur capacit produire de la trans-formation commerciale reste faible et ne passe que par une meilleure mobilisation en juste--temps des processus qui servent la vitrine ou lencaissement.

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    Avec lexplosion de lintrt pour linternet des objets, le point de vente nest pas un march oubli. Les acteurs de l IoT ont depuis trois ans proposs toute une galerie de technologies plus varies les unes que les autres :

    - Les balises passives ou actives : le gros des efforts de chacun, car ils permettent en thorie la connexion la plus ouverte et la plus riche avec le client par son tl-phone mobile.

    Personnalisation du conseil et de la rela-tion (BLE servant cartographier les zones chaudes dintrts clients dans le magasin) Espace de confiance pour la gestion des in-formations prives et de paiement Bouton Dash dAmazon pour comman-der un produit de chez soi ? Le pivot est souvent la connexion la vie so-ciale des clients, cest--dire Facebook.

    On trouve ici le noyau dur des familles technologiques mises contribution : BLE, NFC, RFID.

    - Les balises portes par le client :

    Disney MagicBand RFID servant de moyen de paiement, didentification et daccs (ticket pour les spectacles, clef virtuelle de chambre)

    Elles prsentent un intrt dans le cadre dinteractions longues, comme pour des expositions, des lieux de rsidence, etc. Leur intrt central est quelles servent souvent de moyen de paiement transpa-rent pour le client, qui na pas passer par des processus de validation ou de revivification de ses paramtres de scu-rit.

    - Affichage dynamiques ou interactifs :

    Kiosques, totems, et affichages tactiles, qui reproduisent tout ou partie du site web de la marque, du point de vente Tablettes dassistance la vente Gestion du parcours client tagres et prsentoirs interactifs (Panaso-nic smart shelves )

    Ils sont intressants par leur effet trs at-tractif initialement, mais se rvlent sou-vent assez limits de laffichage de prix ou conus comme des PLV modernes .

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    Lide est clairement vertueuse, dautant que tous nos tlphones sont parfaitement quips en 2016 pour interagir de multiples faons avec leur environnement. Mais la ralisation pratique reste encore trs problmatique et mme parfois chaotique. cela plusieurs raisons :

    Toutes ces solutions ont des limitations intrinsques.

    Les tags RFID ou NFC existent depuis de nombreuses annes, mais restent trop coteux pour quiper en masse les produits en magasin. quiper des zones du magasin fait alors plus sens et les balises Blue-Tooth Low Energy sont prometteuses, mais leur rayon daction est re-lativement imprcis. Au final, bien peu despaces de ventes peuvent tre recrs partir de zro pour sadapter aux diffrentes contraintes, ou ils deviennent des showrooms technologiques qui nintressent quune marge limit de consommateurs

    Il ny a pas de standard qui sorte du lot et unifie lexprience client.

    Toutes ces solutions sont nombreuses et ncessitent chacun des ap-plications spcifiques, des API particulires, des capteurs qui doivent tre activs en permanence. Nous savons tous aujourdhui utiliser une carte bleue. Lexprience utilisateur : insrer dans une fente, saisir un code, valider, fait partie de notre mmoire musculaire collective.

    Lexprience enrichie ne suffit pas, les clients veulent tout.

    Le fait de surimposer des informations de faon dynamique lexp-rience client prsente des intrts indiscutables. Le point bloquant cependant est que les clients se sont habitus eux-mmes poser leurs questions au web, et de plus en plus avec leur tlphone mobile. Leur faon de faire est extrmement polymorphe : interroger un ami sur Twitter ou par SMS, revoir une photo sur Facebook ou Instagram, vrifier un prix sur Amazon, se rfrer un bloggeur sur Youtube, etc.

    Parvenir les enfermer dans une logique dexprience unique est hautement improbable en 2016.

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    Dcryptage

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    Je pense simplement que nous avons franchi une tape o la technologie est tellement pervasive, que nous avons pass le point de non-retour. Et le monde du e-commerce et du commerce sont maintenant fusionn, tout est omni-canal. Ce nest plus un problme de t-lphone, ou dordinateur de bureau, ou de magasin : il sagit de tout cela la fois. -- Devin WENIG, Prsident de eBay Marketplaces

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    La stratgie du point de vente hybride

    4.3 La troisime stratgie restante consiste CONSTRUIRE PLUS DE CONTINUIT.

    Si lon comprend que mettre plus doutils dans le point de vente pour proposer de nouvelles expriences est finalement compliqu et ne parviendra pas atteindre le niveau de sophistication dj acquis par les clients de faon autonome sur le web, il faut peut-tre simple-ment leur permettre daller plus vite sur le web.

    Notre pari est que lon nimposera rien, ou trs peu de choses un client sur internet en 2016.

    Il est par contre possible de focaliser nos efforts sur un goulet dtran-glement toujours critique pour les marques : simplement amener les clients intgrer dans leurs manires htrodoxes de consommer le web, la prsence de la marque. Ne pas chercher les enfermer dans un jardin priv, ne pas leur mettre de lunettes sur le nez, ou leur de-mander de scanner tel ou tel lment de mobilier, mais nous assurer quils ont le site web de la marque dans leurs rfrences. Ou encore mieux, quils ont tlcharg lapplication de la marque, quils lont utilise et quils ne lont pas dsinstalle! Ils pourront alors y revenir et lui accorder le rle quils choisissent quand ils dci-deront den avoir besoin.

    Et cest l que toute la subtilit entre en jeu. Il ne suffit pas de conce-voir une application utile pour devenir un expert omni-canal. Lexercice est dlicat et consiste surtout faciliter sa dcouverte et son installation puis encourager son usage de faon intelli-gente et non spammante. A ce jour, il cote aux marques au minima 4 par installation pour une application mobile (Fiksu Index). Et, il se-rait absurde de penser que parce quune marque conoit une appli-cation utile, les consommateurs vont se jeter dessus spontanment.

    Aujourdhui, seule lapplication dAmazon est arrive tre num-ro un des app store au UK, USA et Japon. Wallmart pourtant gant reconnu du Commerce avec des revenus bien plus importants que ceux dAmazon apparat uniquement dans le top 10 des applications Retail aux Etats-Unis, aucune mention dans le top 10 Retail des app store des autres pays (source : App Annie Retail Apps, Novembre 2015).

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    Lapplication Go MacDo : lapplication Go MacDo est un bon exemple dune application mobile qui se tlcharge bien. Les raisons ? La notorit de la marque Une utilit vidente avec le click&col-lect Une forte prsence dans les mdias Difficile de mesurer le cot du tlchargement mais avec une prsence mdia sur tous les JC Decaux de France et de Navarre au moment du lancement de lappli-cation, on peut se douter que ce ntait pas gratuit. En restaurant MacDo ? On continue de dployer des bornes plutt que dinciter au tlchargement de lappli MacDo. Des QR codes sont bien prsents mais tout le monde le sait, ils engagent peu.

    Le point de vente, le meilleur app store dune marque pour aller plus vite vers le web

    Lapplication mobile Price Minister : avec une communaut de 17 millions de membres, lappli-cation mobile Price Minister se porte bien en tl-chargement naturel. Raison principale ? Une forte valeur immdiatement perue : de la dcouverte la commande la livraison, le tout depuis mon mobile. Cependant la notorit spontane de lapplication nest pas suffisante et la marque trouve judicieux de soutenir son taux dacquisition par des campagnes publicitaires de lapplication sur Facebook et Twit-ter. En moyenne, chaque installation lui cote 2, ce qui reste le tarif le moins cher du march en France. La marque est dailleurs consciente que son budget augmentera trs rapidement pour rester visible face ses concurrents. Les taux dengagement sont au-tour de 3%. A ce jour, Price Minister na pas encore song faire dcouvrir son application mobile de-puis ses points relais colis A suivre

    Lapplication Crdit Mutuel de Bretagne : Lutilit dune application bancaire nest plus prouver. Une fois installe sur le mobile du client, elle gnre 4 5 consultations par semaine... Pour autant, seulement 20% des clients dune banque ont tlcharg lapplica-tion et en gnral il sagit des clients dj banque en ligne. La Banque Crdit Mutuel de Bretagne, Groupe Crdit Mutuel Arka, a bien compris lenjeu de lomni-canal et ainsi dcid de faire de son rseau dagences le premier prescripteur de son application mobile CMB. En effet, la banque connat bien ses fondamentaux :

    - des clients qui viennent moins frquemment en agence

    - des conseillers qui bnficient dune relation de confiance avec leurs clients et qui ont besoin de mon-ter en comptence sur le numrique

    - limportance de lapplication mobile pour conserver le lien avec le client une fois sorti de lagence.

    Ainsi, la banque a compris que lentretien client en agence tait le meilleur moment pour parler du canal numrique ses clients et les y engager durablement.

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    Par o commencer?

    Tout cela est acquis :

    Les consommateurs ne font plus la distinction numrique et physique. Nous sommes dans lre du commerce ubiquitaire : faire du shopping ou accder un service en tout lieu et tout moment. Lobjectif quel que soit le canal est le mme : offrir un parcours dachat fluide et sans couture avec une densification des canaux dchange entre le monde offline et le monde online.

    Intgrer une minute digitale dans chaque parcours en point de vente. Et

    ainsi engager un client dcouvrir lunivers numrique de la marque : son application mobile, son twitter, instagram, pour limiter le retard sur les pure players. Se rappeller que le point de vente ncessite une exprience simple, rapide et mmorable.

    Acclrer la matrialisation du digital.Aider les pures players matrialiser

    leur univers numrique depuis les points de contacts physiques (relais colis, points retrait...) et offrir plus de services leurs clients : une mise en avant des meilleurs avis clients ou des meilleures applications... Assister les boutiques dobjets connects associer acte de vente et offre de services : lobjet connect, son applica-tion mobile et son tutoriel, depuis le point de vente, pour faciliter son adoption une fois la maison.

    Parier sur le rle croissant des objets connects ports par les

    consommateurs et savoir interargir avec les diffrents objets dans une stratgie omnicanal et une interaction forte et choisie entre un consommateur et ses marques.

    Par o commencer?

    Notre Top 3 :

    Dans ce contexte, quelles seraient les 3 expriences mobile les plus pertinentes pour intgrer pleinement les points de vente dans la sphre numrique ?

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    06 Contacts

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    mobi rider est une startup spcialise en digitalisation de la relation client depuis le point de vente. Notre mtier est daider les marques effacer les frontires entre le offline et le online.

    Nous avons conu une solution originale mixant un objet design pour rendre la transformation num-rique tangible et une plateforme de CRM mobile pour mesurer lefficacit et calculer le ROI.

    Si la digitalisation de la relation client compte parmi vos priorits, nhsitez pas nous contacter, nous serons heureux de vous apporter des rponses.

    Ccile Morel

    [email protected]@mobiriderwww.mobirider.com