MISSION D’ACCOMPAGNEMENT DE L’AGENCE DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DU LOIR-ET-CHER POUR

LE LANCEMENT DU PROJETDE DEPLOIEMENT D’UNE PLACE DE MARCHE

ETAPE 2.3 : PLAN D’ACTIONS ET PLANNING

Jean-Philippe Bosse222, Boulevard Gustave Flaubert

63000 Clermont-Ferrand04.73.42.99.8106.30.58.20.82

Novembre 2014

1 - Préambule

1.1 Rappel du diagnostic

1.1 : Rappel du diagnostic départemental

➔ Une commercialisation numérique contrastée des acteurs du tourisme :

La majorité de l’offre touristique du département dispose aujourd’hui à minima d’outils simples de commercialisation, notamment grâce à l’appartenance à des réseaux, des labels

L’offre la plus qualifiée est d’ores et déjà la mieux vendue car elle dispose d’un référencement naturel bien plus performant sur le web et auprès des distributeurs locaux (réceptifs) ou externes en recherche de stocks qualifiés

Des agences réceptives locales couvrant les différents segments de clientèles et dont la rentabilité est directement liée au niveau de gamme (Val de Loire Prestige) et à la plus-value réelle apportée au client (Randovelo)

L’offre plus « basique » (hébergement sec), est vendue via des distributeurs plus généralistes(Booking et autres centrales web…).

Un système de partenariat en faveur du développement numérique et commercial peut permettre une montée en puissance commerciale du territoire et une diversification

des canaux de distribution (logique de multicanal)

Préambule

1.2 : Rappel des conclusions de l’étude régionale

Préambule

➔ Trop de prestataires sans dispositif technologique, donc pénalisés dans leur croissance.

➔ Beaucoup de prestataires (hébergeurs) à la recherche de diversification pour la commercialisation de leur offre.

➔ Des sites institutionnels (et des marques touristiques) à forte audience, mais peu utiles commercialement.

➔ Une forte activité réceptive privée à consolider et à ne surtout pas concurrencer.

➔ Une forte activité de centrales de réservation à consolider aussi.

➔ Une volonté de développement de produits d’itinérance partagée sur l’ensemble du territoire.

1 - Préambule

1.2 Rappel du schéma organisationnel retenu

Des objectifs stratégiques partagés à l’issue des réflexions engagées par l’ADT et le CRT :

➔ Créer les conditions d’une mise en marché plus dynamique de notre destination et offrir une visibilité accrue à l’ensemble des prestataires

➔ Ne pas se substituer aux prestataires ou concurrencer les opérateurs privés, mais au contraire les accompagner en :

Leur offrant de nouveaux canaux de distributions et/ou un outil de réservation en ligne

Privilégiant la transaction directe entre le client et le fournisseur

➔ Positionner le territoire comme une destination attractive et facile à consommer à l’ère du e-tourisme

1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé

Préambule

Enjeux :

Quelle doit être la plus-value du système commercial ?

Des solutions pour tous : tous types de prestataires, tous territoires…

Une démarche de progrès individuel et collectif : Formation/Action

Un réseau pérenne de prestataires en phase avec les évolutions du marché

Un accompagnement des prestataires sur les marchés

Une promotion par la preuve auprès du client (association étroite de la promotion et de la vente)

Une concrétisation aisée : optimiser le déclenchement du séjour en intégrant l’offre dans une destination

1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé

Préambule

10 Facteurs clés de succès :

1.Une forte technicité au sein de la structure porteuse

2. Jouer en équipe : CRT, ADT, OT, prestataires, réceptifs, commercialisateurs externes

3. Ne pas considérer le système commercial exclusivement comme un apporteur d’affaires mais également comme un outil au service de la stratégie de développement de la destination

4. Intégrer les initiatives porteuses du territoire sans générer de concurrence nouvelle (agences réceptives, …)

5. Développer des outils technologiques compatibles permettant une commercialisation multicanal en s’appuyant sur les systèmes existants (création de passerelles lorsque le prestataire dispose déjà d’un système de réservation en ligne)

6. Ne pas multiplier les intermédiaires et les échelons de commissionnement (du producteur au consommateur)

7. Former et accompagner : une démarche de progrès individuel

8. Accepter un commissionnement faible voire nul pour favoriser un déploiement efficace de la place de marché

9.Adapter à terme l’outil au périmètre des marques territoriales les plus porteuses

10. Un outil opérationnel dès la saison 2015 avec une montée en puissance progressive

Préambule

1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé

Conseil et accompagnement des prestataires en matière numérique / référencement / commercialisation

Qualification de l’offre

Mise à disposition d’outilscommerciaux individuels

Site web : séjours

Outil de réservation mutualisé

FORMATIONApprendre à

se vendre

BOITE A OUTILSPouvoir se vendre

COMMERCIALISATIONSe faire vendre

Les 3 niveaux d’intervention (de la base au sommet)

Préambule1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé

Un outil au service de chaque prestataire volontaire en fonction de ses besoins

Équipé d’un Équipé d’un planning de réservation numérique 

?

OUI

NON

Dispose d’un site internet ?

Outil planningADT, OT 

OUI

NON

Accomp. NumériqueCRT, OT

Vend sur Vend sur son site web ?

Module réservationADT/OT, TDR 

NON

Est revendu par des 

distributeurs ?

OUI

NON

Accompagnement au référencementCRT, ADT, OT

OUIRépond aux Répond aux exigences qualitatives de base ?

Sensibilisation qualitéCCI, OT, TDR, ADT

NON

OUI

Adopte un positionmt cohérent ?

NON

OUI

Accomp. MarketingADT, CRT, TDR

Le prestataire

Est revendu par les 

institutionnels du tourisme ?

NON

Place de marchéADT, OT

Accompagnement personnalisé vers les dispositifs ad hoc

OUIDispose de 

tous les outils (Qualité, GRC, 

…)

NON

RAS !RAS !

OUI

Préambule1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé

2 – Plan d’actions

2.2 – Déclinaison des actions

3 axes pour 8 actions opérationnelles :

Une phase de déploiement efficace, partagée et

progressive

Une gouvernance et un pilotage au service du projet3

Un outil performant au service des prestataires1

Plan d’actions

2 2.1 – Une phase d’amorçage performante

1.3 – Une stratégie numérique de dernière génération

2.2 – Des formations adaptées aux besoins de tous

3.1 – Un chef de projet dédié

3.2 – Une gouvernance multi-acteurs efficace

1.4 – Une boîte à outils accessible à chaque prestataire

1.2 – Une solution technique « Place de Marché »

1.1 – Un diagnostic numérique partagé

Plan d’actions

Réalisé par l’Observatoire Départemental de l’Economie et des Territoires.

Questionnaire diffusé auprès de tous les prestataires du département.

Suivi d’une présentation aux Offices de Tourisme et aux têtes de réseaux.

Objectifs :

• Définir différentes catégories de prestataires en fonction de leur maturité numérique

• Proposer des solutions d’accompagnement adaptées à chaque catégorie

• Identifier un panel de prestataires pilotes pour les premières implantations dans la « place de marché »

1.1 – Un diagnostic numérique partagé

Un outil performant au service des prestataires1

Plan d’actions Un outil performant au service des prestataires1

• Acquisition par le CRT : consultation en cours

• Développement de passerelles avec les systèmes existants : base de données Tourinsoft, systèmes de réservation des opérateurs (hébergements, billetterie)

• Rédaction des documents contractuels : conventions, règles d'utilisation…

• Intégration de l’outil sur les sites web du CRT, de l’ADT et des Offices de Tourisme

• Intégration d’un volet Formation assuré par le prestataire technique retenu

1.2 – Une solution technique « Place de Marché »

Plan d’actions Un outil performant au service des prestataires1

• Déploiement de la base de données régionale Tourinsoft sur les sitesinstitutionnels

• Moteur de suggestions qualifiées générant des idées de visites, de séjours,des bons plans

• Refonte du site internet de l’ADT :

- Un module de réservation sur la home page

- Un bouton de réservation en ligne sur la fiche de tous les prestataires volontaires

- Un nouveau graphisme moderne et attractif, favorisant l’immersion du visiteur

- Une approche marketing et un découpage par rubriques adapté aux profils de visiteurs

- Des convergences avec les réseaux sociaux

1.3 – Une stratégie numérique de dernière génération

Plan d’actions Un outil performant au service des prestataires1

La solution technologique régionale inclura une boîte à outils pour les prestataires :

• Planning de réservation en ligne

• Module prestataire de gestion de son espace personnel « Place de Marché »

• Module « tableau de bord » de suivi de performance commerciale

• Module de gestion de la qualité, réclamations et de la satisfaction client

• Accès aux pages d’aide et d’échange : tutoriel, outil d’échange, forum collaboratif, foire aux questions

1.4 – Une boîte à outils accessible à chaque prestataire

Plan d’actions

Important travail de sensibilisation et de formation des prestataires :

• 1er Temps de formation : Personnels CRT/ADT (à la livraison de l’outil)

• 2ème Temps de formation : Têtes de réseaux / référents des Offices de tourisme

• 3ème Temps de formation : « Prestataires pilotes » candidats à la première vague d’intégration/connexion à la place de marché → Première intégration test des sites majeurs / têtes de réseaux / prestataires pilotes / agences réceptives

• 4ème Temps de formation : les « prestataires volontaires »

Par la suite :

• Déploiement progressif auprès de tous les prestataires volontaires

• Accompagnement des autres prestataires (dispositif de formation du CRT)

2.1 – Une phase d’amorçage performante

2 Une phase de déploiement efficace, partagée et progressive

Plan d’actions

Viser prioritairement le dispositif de formation régional – Tourisme O’Centre –géré par le CRT et notamment les formations :

• E-marketing – Définition de stratégie (cf. succès rencontré par les sessions dispensées ces dernières années)

• Animation Numérique du Territoire

• E-commercialisation

2.2 – Des formations adaptées aux besoins de tous

Une phase de déploiement efficace, partagée et progressive2

Plan d’actions

Recrutement réalisé d’un « chef de projet – plate-forme d’E-distribution »Missions :• Sur le plan technique :-Assurer la relation avec le prestataire technique régional choisi

-Superviser la mise en place des passerelles avec les systèmes d’information et deréservation existants, suivre les évolutions correctives,

-Faire remonter les incidents et organiser la mise en place des correctifs

• S’assurer du cadre juridique et de la contractualisation avec les prestataires• Sur le plan de la communication et de la mise en œuvre opérationnelle duprojet :-Assurer la promotion de l’outil auprès des professionnels du territoire

-Etre centre de ressources auprès des utilisateurs de l’outil (OT, têtes de réseaux,prestataires)

-S’informer des initiatives et projets similaires menés à l’échelle régionale et nationale

3.1 – Un chef de projet dédié

Une gouvernance et un pilotage au service du projet3

Plan d’actions

• Achat de la solution technologique régionale par le CRT

• Commande spécifique de l’ADT pour la formation des référents des OT, des têtes de réseaux et des premiers prestataires

• Les OT pourront déployer gratuitement tous les outils acquis par le CRT (outil de réservation, module PDM, etc.)

• Une production assurée par les OT en lien avec l’ADT : structuration de l’offre, relais dans la contractualisation avec les prestataires, production de séjours, excursions, etc.

• Un programme spécifique d’accompagnement les prestataires à l’échelle de chacune des 4 destinations infra-départementale : Ateliers numériques, sensibilisation et formation des professionnels pour rejoindre la place de marché...

3.2 – Une gouvernance multi-acteurs efficace

Une gouvernance et un pilotage au service du projet3

3 – Rétroplanning - Voir document spécifique

Retro-planning

25

Missions de l’OTI

A1 A2

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4

M1

M2 M3 M4

M5

M6

M7

M8

M9

M10

M11

M12

M13

M14

M15

M16

M17

M18

M19

M20

M21

M22

M23

M24

BACK OFFICE

Prise de fonction de l'équipe de l'OTIDésignation des cibles prioritaires avec ADT 02

Définition d'un plan de formation  interne

Création d'un bloc marque simplifié pour le Chaunois (appelation, logo, identité)

Harmonisation du système d'information touristique à l'échelle  du Pays

Création d'un site internet de destination (FR, GB) avec version mobile

Création d'un guide pratique Pays ou sytème information " panier "

Création d'une carte  touristique complète " séduction/Information "

Calendrier  commun des animations : support dédié ou à la demande

Elargissement du programme  des visites guidées

Mise en place d'un éductour annuel salariés/socio‐pros

Préparation à la mise en place d'un service aux professionnels : animation  numérique

Mise en place de temps de partage réguliers ADRT/OT de l'AisneFRONT OFFICE

Fixation du calendrier d'ouverture des points d'accueil

Rédaction d'une procédure d'accueil en face à face et à distance

Mise en place d'espaces boutique

PRIORITÉSPRIORITÉS

À VALIDERÀ VALIDER

OUTILSOUTILS

Rétroplanning actions

Fonctions du site internet : Quels services rendus aux internautes ? Info locale / Info touristique ? Hiérarchisation des infos ? Découpage des pages par cibles, par thématiques ? Fonction commerciale (place de marché) ?

BACK OFFICEPrise de fonction de l'équipe de l'OTIDésignation des cibles prioritaires avec ADT 02Définition d'un plan de formation interneCréation d'un bloc marque simplifié pour le Chaunois (appellation, logo, identité)Harmonisation du système d'information touristique à l'échelle du Pays

Création d'un site internet de destination (FR, GB) avec version mobileCréation d'un guide pratique Pays ou système information " panier "Création d'une carte touristique complète " séduction/Information "Calendrier commun des animations : support dédié ou à la demandeElargissement du programme des visites guidéesMise en place d'un éductour annuel salariés/socio‐prosPréparation à la mise en place d'un service aux professionnels : appui numérique, commercial, …Mise en place de temps de partage réguliers ADRT/OT de l'Aisne

FRONT OFFICEFixation du calendrier d'ouverture des points d'accueilRédaction d'une procédure d'accueil en face à face et à distanceMise en place d'espaces boutique

Cahier des chargeset brief agences

Outil de réservationOutil de 

réservation

Visuel attractifVisuel attractif

A la UneA la Une

Animations Evènement

s

Animations Evènement

s

Bloc MarqueBloc Marque

LocalisationLocalisation

Moteur de rechercheMoteur de recherche

LA DISTRIBUTION DE L’OFFRE SUR LE SITE DE CMT

WWW.EN-CHARENTE-MARITIME.COM1

2

3

LA DISTRIBUTION DE L’OFFRE SUR LE SITE DE L’OTWWW.AUNIS-MARAISPOITEVIN.COM

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2

LA DISTRIBUTION DE L’OFFRE SURSUR LE SITE DU PRESTATAIRE

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Autre exemple avec La Motte AubertLe widget planningLe widget dispo

Le lien URL

LA DISTRIBUTION DE L’OFFRE SURSUR LA PAGE FACEBOOK DU PRESTATAIR

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