Mise en place de Microsoft Dynamics CRM 4 · PDF file · 2013-04-113.4.1. Le module...

Par Benjamin Melebeck et Olivier Dereine

Le 16092010

OlivierDereinesupinfocom amp

BenjaminMelebecksupinfocom

Mise en place de Microsoft Dynamics CRM 40

1

1 Sommaire

1 Sommaire 1

2 Preacuteambule 3

21 Qursquoest-ce que Microsoft CRM Dynamics 3

211 En bref La gamme Dynamics 3

212 Historique 4

3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants 5

31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics 5

311 Configuration mateacuteriel requise 5

312 Preacuterequis logiciel 5

32 Composant facultatif 8

321 Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 8

322 Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 9

323 Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 9

324 Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 10

325 Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 10

33 Microsoft CRM Dynamics Server 10

331 Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 11

332 Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 11

333 Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 11

334 Architecture multiserveur 11

335 Installation avec accegraves agrave Internet 12

34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40 12

341 Le module service client 12

342 Le module marketing 13

343 Le module ventes 13

344 Les rapports et les analyses 13

345 Les Workflows 13

346 Multidevise 14

347 Les modules linguistiques 14

348 Le centre des ressources 14

2

349 La deacutetection des doublons 15

4 Deacuteploiement 15

41 Preacuteambule 15

411 Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 15

42 Choix de votre reacuteseau 15

43 Installation des preacuterequis 16

44 Installation du CRM 16

45 Installation du Mail Router pour CRM 21


452 Preacuterequis 22

453 Installation du router mail 22

454 Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 24

46 Installation du CRM pour Outlook 24

461 Introduction 24

462 Lrsquoinstallation 25

47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40 27


472 Installation drsquoACP 27

5 Configuration 30


511 Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 30

512 Aperccedilu de lrsquointerface 31

513 Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 32

52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM 32

521 Assistant drsquoimportation des donneacutees 33

522 Gestionnaire de Migration des donneacutees 34

523 Solution drsquoimportation personaliseacutee 34

524 Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 34

53 Garnir votre Dynamics CRM 35

531 Les paramegravetres 35

532 Le Centre des ressources 36

533 Les donneacutees principales 36

54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation 37

541 Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 37

542 Utilisation avanceacutee des rapports 38

55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM 38

6 Conclusion 39

7 Bibliographie 40

8 Index 41

3

2 Preacuteambule

Bienvenue dans cet essentiel sur la mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40 Agrave travers les diffeacuterents chapitres de ce

document vous allez ecirctre guideacute afin de pouvoir avoir une vue drsquoensemble sur la structure de CRM Dynamics son

fonctionnement ainsi que sa mise en place complegravete Si vous ecirctes un utilisateur deacutejagrave formeacute et que vous cherchez une

information preacutecise lrsquoindex et les cadres en deacutebut de chapitre vous aideront agrave ne pas lire des passages que vous vous seriez

deacutejagrave approprieacutes Bonne lecture

21 Qursquoest-ce que Microsoft CRM Dynamics

Microsoft CRM Dynamics comme son nom lrsquoindique est un logiciel de gestion de la relation client - CRM pour

Customer Relationchip Management - deacuteveloppeacute par Microsoft et qui fait partie de la gamme Dynamics Comme les autres

logiciels du mecircme type il permet donc une gestion inteacutegreacutee des clients agrave travers tout le processus de marketing jusqursquoau

service apregraves-vente Il est mecircme souvent preacutesenteacute comme un xRM (Extended Relationchip Managment) permettant de

geacuterer eacutegalement les transactions internes et ainsi drsquoautomatiser un grand nombre de processus de lrsquoentreprise

Dans la pratique CRM Dynamics est une application client-serveur dont les utilisateurs accegravedent par une

interface web via internet explorer ou par un plugin pour Outlook Il est baseacute sur IIS Active Directory et a besoin drsquoune

base de donneacutees MS SQL Server pour le stockage de ses donneacutees Il peut ecirctre integreacute entre autre avec un serveur mail

Exchange ou un agent de communication pour les appels et il peut egalement ecirctre personnaliseacute gracircce agrave un framework

proprietaire baseacute sur le Net Nous reviendrons sur tout cela dans le chapitre suivant

En bref La gamme Dynamics 211

La gamme en question se compose principalement de trois produits

1 Microsoft Dynamics Nav une solution ERP complegravete pour les PME

2 Microsoft Dynamics AX une solution ERP pour entreprise de taille moyenne ou de grande taille

3 Microsoft Dynamics GP une solution de marketing et de gestion des affaires

4 Microsoft Dynamics CRM notre logiciel de gestion de la relation client

Dans ce chapitre vous allez apprendre

Lrsquoutiliteacute de CRM Dynamics

La structure de la gamme Dynamics de Microsoft

Lrsquohistorique de CRM Dynamics

4

Historique 212

Le produit qui nous intecircresse en est agrave sa version 40 et est sortie en deacutecembre 2007 Ce nrsquoest qursquoagrave partir de la

version 30 que le logiciel commenca agrave ecirctre adopteacute par les entreprises Et pour cause agrave partir de cette version le produit

inteacutegra la famille dynamics il eacutevoluera de Crystal Reports agrave SQL Reporting Services (pour les rapports) et il prendra en

charge le support dOutlook 2007 et Exchange 2007 (apregraves mise-agrave-jour) Drsquoautres ameacuteliorations furent fournies par

Microsoft par apregraves tel que le support de divers clients mobiles

Mais ce nrsquoest que a partir de la version 40 que Microsoft CRM Dynamics au deacutetours de nombreuse ameacutelioration

atteint un bon niveau de croissance avec plus drsquoun million drsquoutilisateurs en juillet 2009 (1) Parmi les nouvelles

fonctionnaliteacutes il y a par exemple le support multi-devises meilleur inteacutegration avec le ruban Outlook 2007 faciliteacute de

creacuteation de workflow geacuteneacuteration de rapport ameacutelioreacute un puissant routeur drsquoemail meilleur support du 64bit etchellip Le

produit est constamment ameacutelioreacute gracircce agrave drsquoimportantes mises agrave jours nommeacutee laquo rollup raquo Nous sommes actuellement au

rollup 12 sorti le 27 juillet 2010

Figure 21-1 Historique des versions CRM Dynamics

MS CRM 10

Janvier 2003

MS CRM 12

8 Decembre 2003

MS Dynamics CRM 30

5 Decembre 2005

MS Dynamics CRM 40

Decembre 2007

MS Dynamics CRM 50 (beta)

fin 2010

5

3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants

Nous allons tout drsquoabord voir le fonctionnement de CRM Dynamics lui-mecircme ainsi que lrsquointecircret et le fonctionnement des

modules qui lui sont associeacutes drsquoun point de vue plus theacuteorique Crsquoest uniquement en partant avec une base solide de

compreacutehension de lrsquooutil dans son ensemble que lrsquoon pourra correctement planifier le deacuteploiement de celui-ci

31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics

Configuration mateacuteriel requise 311

Composant Minimal Recommandeacute

Processeur Processeur double 18 GHz Uniteacute centrale multiple ou multi cœur

18 GHz ou supeacuterieure

Meacutemoire 1 Go de RAM 2 Go de RAM minimum

Disque dur 400 Mo disponible 400 Mo disponible

Source (2)

Preacuterequis logiciel 312

3121 Windows Server

Microsoft CRM Dynamics doit ecirctre executeacute sur Windows server 2003 ou 2008 Neacuteanmoins CRM Dynamics a eacuteteacute

concu pour tourner sur Windows Server 2003 donc si vous lrsquoinstallez sur Windows server 2008 Microsoft recommande

de consulter le document suivant Prise en charge de Microsoft Dynamics CRM 40 sur les ordinateurs Windows Server

2008 (httpgomicrosoftcomfwlinkLinkId=114209)


La configuration mateacuteriel requise pour executer MS Dynamics CRM 40

Les preacuterequis logiciel

Les version de ces preacuterequis qui sont supporteacutee

6

Pour plus de preacutecision voici une liste des systegravemes drsquoexploitations pris en charge

- Windows Server 2003 Web Edition SP2

- Windows Server 2003 Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Standard Edition SP2

- Windows Server 2003 Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition SP2

- Windows Server 2003 Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 Datacenter Edition SP2

- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Standard

- Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Premium

- Windows Server 2003 64x Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Standard Edition SP2

- Windows Server 2003 64x Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Enterprise Edition SP2

- Windows Server 2003 64x Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Datacenter Edition SP2

- Windows Server 2008 Standard (versions 32 et x64 bits)

- Windows Server 2008 Enterprise (versions 32 et x64 bits)

- Windows Server 2008 Datacenter (versions 32 et x64 bits)

- Windows Web Server 2008 (versions 32 et x64 bits)

Source (2)

Attention

o Le mode drsquoinstallation Server Core sur 2008 nrsquoest pas compatible avec CRM Dynamics

o Les eacuteditions de Windows server pour les systegravemes Itanium ne sont pas compatibles

o Vous devrez egalement deacutefinir le service drsquoindexation en deacutemarrage automatique

o Le service ASPNet doit ecirctre enregistreacute (pas forcement en fonctionnement)

3122 SQL Server

SQL Server est requis pour lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics car il va lrsquoutiliser pour stoquer toutes ses

donneacutees Assurez vous donc drsquoavoir une des versions de Microsoft SQL Server suivante installeacutee et mise agrave jours

- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition avec SP2

- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition avec SP2

- Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition avec SP2

- Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition avec SP2

- Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition x64 avec SP2

- Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 avec SP2

- Microsoft SQL Server 2005 Eacutedition Deacuteveloppeur x64 SP2 avec SP2

- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition

- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition

- Microsoft SQL Server 2008 Standard Edition x64

- Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition x64

Source (2)

Faites attention au fait que les version Workgroup Web Compact et Express de SQL Server 2008 ne sont pas

compatibles pas plus que les eacuteditions SQL server 2000 ou les versions 64bits pour systegravemes itanium Drsquoautre part SQL

Server 2005 Workgroup Edition ne sera pris en charge que sur un Windows Small Business edition et ne permet pas

lrsquoexecution du connecteur pour SQL Reporting Services

7

Vous devrez eacutegalement installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server a savoir les

Analyseurs lexicaux SQL le Service Agent SQL Server ainsi que le service drsquoIndexation de texte inteacutegral de SQL Server Il

faut aussi configurer le service pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement

Notez que SQL Serveur peut ecirctre installeacute sur une machine diffeacuterente que celle qui execute Microsoft CRM

Dynamics a condition qursquoelle soit dans le mecircme domaine Active Directory

3123 SQL Server Reporting Services

Vous devrez eacutegalement installer une des eacuteditions des SQL Server Reporting Services sur votre systegraveme Cette

application vous permetra de geacutenerer et geacuterer des rapports complets pour votre organisation Dans la version 40 de

Microsoft CRM dynamics les rapports des Reporting Services sont inteacutegreacutes au CRM de cette facon la gestion des droits

quant aux donneacutees afficheacutees est conserveacutee Donc le CRM empecircchera lrsquoaffichage des rapports agrave un utilisateur qui nrsquoa pas

les droits pour visualiser certaines des donneacutees de celui-ci

Voici les eacuteditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics

- SQL Server 2005 Standard Edition SP2

- SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2

- SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2

- SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2





Source (2)

Configurer eacutegalement le service SQL Server Reporting Services pour ecirctre deacutemarreacute automatiquement

3124 IIS

CRM Dynamics eacutetant avant tout une application agrave interface web il va naturellement vous falloir un serveur web

installeacute Vous devrez donc installer et exeacutecuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibiliteacute) avant drsquoinstaller CRM Dynamics 40

Au passage vous devrez eacutegalement activer les Services drsquoadministration IIS ainsi que le service de publication

World Wide Web

8

3125 Active Directory

Microsoft CRM Dynamics srsquoappuie sur le service drsquoannuaire Active Directory pour les informations sur les

utilisateurs les groupes et la seacutecuriteacute Assurez-vous par conseacutequent que la machine qui exeacutecute CRM Dynamics Server est

membre drsquoun domaine Active Directory drsquoun des niveaus fonctionels suivants

- mode mixte Windows 2000

- mode natif Windows 2000

- mode natif Windows Server 2003

- mode intermeacutediaire Windows Server 2003

- tous les modes Windows Server 2008

Source (2)

Prenez compte du fait que la machine qui exeacutecute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas ecirctre controcircleur de

domaine sauf si il srsquoagit drsquoun Windows Small Business Server

32 Composant facultatif

Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 321

Sans ecirctre reacuteellement un composant preacuterequis pour lrsquoexeacutecution de Microsoft CRM Dynamics le serveur

mail de Microsoft Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra une fois le composant laquo E-mail Router raquo installeacute (voir

ci-apregraves) drsquointeacutegrer votre systegraveme de messagerie eacutelectronique agrave votre structure CRM Il est eacutegalement important de savoir

que lrsquoutilisation drsquoExchange nrsquoest pas obligatoire nrsquoimporte quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier

entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire lrsquoaffaire mais il est tout de mecircme recommandeacute de rester dans les

solutions Microsoft pour plus drsquointeacutegration

Notez que le serveur Exchange ne doit pas ecirctre installeacute sur la machine qui exeacutecute CRM Dynamics lrsquoE-

mail router qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage il suffit que les machines qui executent

CRM et Exchange soient connecteacutees


Lrsquoutiliteacute drsquoExchange server pour CRM Dynamics

Le composant Microsoft Dynamics CRM E-mail Router

Le composant Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlookreg

Le composant Agent Comunication Panel

Le composant Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM

9

Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 322

Ce composant comme son nom lrsquoindique va se charger du routage des emails entre la plateforme CRM Dynamics

et votre serveur de messagerie Vous pouvez lrsquoinstaller sur nrsquoimporte quel machine qui execute un des systegraveme microsoft

suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu lrsquointerface de CRM Dynamics

- Windows Server 2008

- Windows Server 2003 (toutes les eacuteditions)

- Windows Vistareg

- Windows XP Professionnel SP2

- Windows XP Eacutedition Tablet PC SP2

- Windows XP Edition Professionnelle x64

- Source (2)

Il peut ecirctre installeacute sur une machine deacutedieacutee sur la mecircme machine que le serveur de messagerie ou que le CRM

au choix Le composant installera le service E-Mail Router le gestionnaire de configuration de Microsoft E-mail Router

ainsi que le gestionnaire de deacuteploiement de regravegles Il est possible drsquoutiliser lrsquoE-mail router dans une configuration basique

ougrave sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs Ce type drsquoutilisation

nrsquoest pas ideacuteal pour un deacuteploiement ougrave le nombre drsquoutilisateurs deacutepasse la dizaine Dans ce cas on peut utiliser un mode

de laquo Mail Forwarding raquo ou boicircte aux lettres de transfert qui consiste en une boicircte aux lettres qui se chargera de

centraliser tous les messages du CRM

Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 323

ZComme solution alternative pour le routage des emails dans CRM Dynamics laquo Microsoft Dynamics CRM pour

Microsoft Office Outlook raquo est un plugin qui srsquointeacutegre au logiciel Outlook de la suite Office Il se preacutesentera sous la forme

drsquoune barre drsquooutil suppleacutementaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et

Figure 32-1 Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

10

2010) Vous devrez avoir Outlook 2010 2007 ou 2003 SP3 pour exeacutecuter ce plugin qui se deacutecline en deux modes

drsquoinstallations online et hosted Le mode online qui est le mode recommandeacute par default vous permetra de connecter

votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et dajouter des eacutelements comme des contacts des rendez-vous

etchellip Le mode hosted ou hors connexion installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les

eacutelements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler fatalement en mode hors connexion

Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc eacutegalement servir de solution de routage des

emails Crsquoest agrave vous de choisir si vous optez pour une solution Email-router ou Outlook sachant que si les utilisateurs du

CRM ont des besoins diffeacuterents les deux solutions peuvent tout agrave fait coexister

Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 324

Ce composant habituellement abreacutegeacute ACP vous permetra ni plus ni moins drsquointeacutegrer OCS alias Office

Communication Service agrave votre CRM Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis

lrsquointerface de CRM Dynamics sous condition drsquoavoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre

infrastructure naturellement Coteacute serveur vous devrez installer lrsquoACP sur le mecircme systegraveme que celui sur lequel srsquoexeacutecute

CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 35 du framework NET SP1 installeacutee Coteacute client la mecircme version du

framework NET sera necessaire ainsi que la version 7 drsquointernet explorer minimum

Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 325

Le gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM quand agrave lui va vous permettre de reacutecuperer

les donneacutees drsquoautres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics A lrsquoaide de tables de correspondance et de creacuteation

drsquoentiteacutes ou drsquoattributs personaliseacutes vous allez pouvoir vous assurer du succegraves de cette opeacuteration souvent deacutelicate

33 Microsoft CRM Dynamics Server


Les differents licences et editions de CRM Dynamics

La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 40

Lrsquoinstallation en multiserveur

Les notions de seacutecuriteacute de base pour lrsquoinstallation

11

Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 331

Microsoft CRM Dynamics 40 Workgroup Destineacutee au petites structures cette version ne supporte qursquoune seule

organisation avec cinq utilisateurs maximum

Microsoft CRM Dynamics 40 Professional Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre

drsquoutilisateurs maximal est ilimiteacute En revanche cette version reste limiteacutee agrave une seule organisation

Microsoft CRM Dynamics 40 Enterprise Cette derniegravere version enfin autorise un nombre ilimiteacute drsquoutilisateurs et

drsquoorganisations

Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 332

Lecture seule Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les donneacutees Ce type drsquoutilisateur utilise une

licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec lrsquoeacutedition Workgroup)

Administrative Dans ce cas lrsquoutilisateur en licence administrative peut modifier les paramegravetres du CRM mais ne

peut pas visualiser ou modifier les donneacutees Ce type drsquoutilisateur ne compte pas comme une des licences drsquoaccegraves agrave

Microsoft CRM Dynamics

Compleacutete Enfin doteacute de cette licence lrsquoutilisateur pourra voir et modifier toute les donneacutees du CRM ainsi que les

paramegravetres Il ne sera limiteacute que par les reacutegles de seacutecuriteacute due agrave son rocircle Ce type drsquoutilisateur utilise eacutegalement une

licence drsquoaccegraves agrave Microsoft CRM Dynamics

Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 333

Pour simplifier si vous voulez deacuteployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test

lrsquoideacuteal est de tout deacuteployer sur un seul serveur En effet vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server SQL

Server SQL Server Reporting Services ainsi que tous les composants suppleacutementaires sur un seul serveur Une seule

condition le systegraveme ne doit pas ecirctre controleur de domaine sauf si crsquoest une eacutedition Small Business Server

Architecture multiserveur 334

Neacuteanmoins souvent pour les eacuteditions professionnels et entreprises lrsquoinstallation de Microsoft CRM Dynamics se

fera sur un minimum de deux serveurs A ceci pregraves qursquoavec une eacutedition professionnelle on ne peut pas mettre les rocircles

serveurs sur des ordinateurs seacutepareacutes il faudra donc faire une installation complegravete sur chaque machine Pour lrsquoeacutedition

entreprise en revanche on peut choisir parmi deux groupes de rocircles serveurs lors de lrsquoassistant drsquointallation agrave savoir

Serveur drsquoapplication Se charge drsquoheacuteberger lrsquoapplication lrsquoaide et le SDK

Serveur de plateforme Se charge drsquoheacuteberger les services de deploiements le service de deacutecouverte les services

asynchrones et eacutegalement le SDK

A partir de lagrave vous pouvez soit preacutevoir une infrastructure ougrave les deux rocircles se trouvent sur la mecircme machine soit

sur des machines diffeacuterentes

Ou encore vous pourrez installer exactement les services deacutesireacutes en passant par une installation en ligne de

commande utilisant des fichiers de configuration XML Voici la liste compleacutete de ces services

12

- Connecteur de donneacutees SRS Se charge des rapports

- SQL Server Ajoute les composants neacutecessaires au serveur SQL pour contenir les donneacutees de CRM Dynamics

- Service de traitement asynchrone Se charge de toute les files drsquoattente pour des eacutevenements tels que

lrsquoimportation des donneacutees

- Serveur drsquoapplications Geacutere le serveur Web qui donne lrsquoaccegraves agrave lrsquointerface du CRM au client

- Serveur de SDK Permet de deacutevelopper des modules personnaliseacutes et de les exeacutecuter

- Service de deacuteploiement Permet le deacuteploiement des applications deacuteveloppeacutees agrave lrsquoaide du SDK

- Service de deacutecouverte Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie

- Serveur drsquoaide Permet lrsquoutilisation de lrsquoaide par les utilisateurs

Ensuite gracircce aux nombreux connecteurs et plugins vous aurez la possibiliteacute drsquoeacutetudier une infrastructure

eacutelaboreacutee Ou encore drsquointeacutegrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet Vous pouvez par exemple avoir un cluster

pour SQL Server un autre pour Exchange (mecircme sans une autre foret) et reacutealiser un groupe de serveurs qui executeront

chacun au moins un des groupes de rocircles de Microsoft CRM Dynamics Les possibiliteacutes sont nombreuses et deacutependront de

vos besoins et des licences que vous vous ecirctes procureacutees

Installation avec accegraves agrave Internet 335

Vous aurez eacutegalement la possibiliteacute de rendre votre site CRM accessible depuis internet soit depuis Microsoft

CRM Dynamics pour Outlook soit depuis lrsquointerface web Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qursquoil

propose lrsquoaccegraves via internet agrave ses donneacutees respectez les principes de seacutecuriteacutes de base tels que les mots de passe de

seacutecuriteacute forts les firewall lrsquoutilisation du https etc Ideacutealement le serveur qui donne lrsquoaccegraves en ligne au CRM devrait se

trouver dans une DMZ crsquoest-agrave-dire une zone isoleacutee du reste du reacuteseau par des pare-feu

34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40

Le module service client 341

Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients Ce module permet une gestion complegravete des

services de preacutevente et de satisfaction des clients gracircce au nombreuses possibiliteacutes suivantes

Une gestion avanceacutee des contacts ainsi que le suivi de lrsquoensemble de lrsquohistorique des interactions avec ce client Il

est possible de geacuterer de maniegravere rapide les incidents et reacuteclamations de creacuteer des dossiers et de les associer agrave vos

collaborateurs notamment par le biais de files drsquoattente Il y a eacutegalement un outil de base de connaissance pour

rassembler tous les articles et proceacutedures de votre Service apregraves ventes Ajoutez agrave cela la preacutesence drsquooutils de

planification de lrsquoaffectation des ressources humaines et mateacuterielles ainsi que des systegravemes de reacuteponses automatiques


Les modules principaux de Dynamics CRM 40

Les fonctionaliteacutes et outils cleacutes de Dynamics CRM Dynamics 40

Le principe des workflows

13

De plus il faut garder agrave lrsquoesprit que Microsoft Dynamics CRM surtout depuis sa version 40 est flexible et

personnalisable gracircce agrave lrsquoASPNET donc libre agrave vous de creacuteer des entiteacutes speacuteciales ou de deacutevelopper des modules adapteacutes

agrave votre structure

Le module marketing 342

Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axeacute surtout sur la creacuteation la gestion et le lancement de

campagnes marketing Ce module permet de geacuterer les prospects et les attribuer agrave des listes marketing Dans un second

temps suite agrave une gestion inteacutegreacutee de la documentation commerciale et la possibiliteacute de creacuteer des campagnes marketing

sur mesure vous pourrez geacuterer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing Une fois de plus il serait

inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibiliteacutes du module marketing lrsquointerface instinctive et lrsquoaide complegravete

inteacutegreacutee agrave CRM vous permettra de vite prendre vos marques

Le module ventes 343

Le module vente enfin permettra bien eacutevidemment de geacuterer le processus de vente Pour ce faire vous aurez

accegravees agrave des outils de creacuteations de devis de gestions des opportuniteacutes drsquoinformations sur les concurrents sur les

fournisseurs sur les produits etc Gracircce au SQL Reperting Services vous aurez accegraves agrave la geacuteneacuteration de rapports et

drsquoanalyses (voir ci-apreacutes) Tout est preacutevu et integreacute pour geacuterer le processus de vente dans son ensemble

Les rapports et les analyses 344

Un peu plus haut il eacutetait mentionneacute la neacutecessiteacute drsquoavoir

les SQL Reporting Services installeacutes sur la machine qui exeacutecute

Microsoft Dynamics CRM Crsquoest ici que ce service trouve son

utiliteacute

En effet vous pourrez geacutenerer dans votre CRM des

rapports en tregraves peu de temps Soit par le biais de rapport preacute-

parameacutetreacute soit gracircce agrave des eacutecrans personnaliseacutes en fonction des

objectifs de votre entreprise Les rapports seront accessibles aux

utilisateurs en fonction de leurs droits agrave afficher les donneacutees Il

est eacutegalement possible drsquoexporter ces rapports sous format Exell

afin de les avoir sous la main et ils seront mis agrave jour agrave chaque

ouverture

Les Workflows 345

Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise beaucoup

drsquoactiviteacutes se constituent drsquoune multitude de proceacutedures drsquoentreprise Lrsquoutilisation des workflows vous permetra de

transfeacuterer et drsquoautomatiser toutes les proceacutedures de votre business dans Dynamics CRM 40 Drsquoailleurs depuis la version

40 la creacuteation et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet eacutegalement lrsquointeacutegration de

workflows creacutees par visual studio par exemple lrsquooutil eacutetant baseacute sur Windows Workflow Foundation

Figure 34-1 Exemple de rapport

14

Lrsquooutil vous permetra de parameacutetrer des workflows complets gracircce au large panel de regravegles ainsi qursquoavec les

possibiliteacutes proposeacutees par Windows Workflow Foundation

Multidevise 346

Depuis la version 40 de Dynamics CRM la gestion des devises multiples est desormais possible En effet lors de

lrsquoinstallation vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de reacutefeacuterence Vous aurez la possibiliteacute par la suite

drsquoajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les

option de taux de change

Les modules linguistiques 347

Lrsquousage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue drsquointerface ou de lrsquoaide de Microsoft

Dynamics CRM pour les utilisateurs fonction essentielle pour une multinationale

Le centre des ressources 348

Le centre des ressources comme son nom lrsquoindique rassemble une grande quantiteacute de ressources qui vont

permettre aux utilisateurs administrateurs et autres drsquoobtenir des informations sur Dynamics CRM

Figure 34-2 Gestion des Workflow

15

La deacutetection des doublons 349

Un autre outil qui peut se montrer extregravemement utile est le nouvel outil de deacutetection des doublons Surtout lors

de lrsquoimportation de donneacutees drsquoun autre CRM ou de documents il arrive vite que des enregistrements soient deacutedoubleacutes ou

des contacts entreacutes deux fois Des reacutegles preacutecises de deacutetection des doublons peuvent ecirctre mises en place pour chaque

entiteacute par un administrateur et la recherche pourra srsquoeffectuer agrave plusieurs moments lors de lrsquoutilisation du CRM

4 Deacuteploiement

Apregraves cette premiegravere introduction sur les preacuterequis mateacuteriels et logiciels nous allons voir dans ce chapitre les diffeacuterentes

eacutetapes de lrsquoinstallation de Dynamics CRM 40

41 Preacuteambule

Deacuteploiement drsquoune solution Microsoft Dynamics CRM 40 411

42 Choix de votre reacuteseau

Lrsquoinstallation de la solution CRM va deacutependre de votre infrastructure reacuteseau Comme citeacute dans le chapitre

preacuteceacutedent il est possible drsquoinstaller le CRM sur un serveur deacutedieacute mais aussi sur le controcircleur de domaine (version SBS

uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple Le choix de votre drsquoinstallation va deacutependre de vos besoins crsquoest-

agrave-dire de la sollicitation du systegraveme CRM mais aussi selon votre budget Il va de soi que si vous venez drsquoinvestir dans un

nouveau serveur et qursquoil tourne sous Windows il sera surement le prochain heacutebergeur de votre solution CRM


Analyse de votre infrastructure reacuteseau

Lrsquoinstallation des eacuteleacutements requis sur un serveur 2003 pour CRM

Installation de CRM 40

Veacuterification de lrsquoinstallation

16

43 Installation des preacuterequis

Une fois le systegraveme drsquoexploitation configureacute il vous faut veacuterifier que vous avez installeacute tous les preacuterequis citeacutes

dans le chapitre preacuteceacutedent (31)

Pour information lrsquoassistant drsquoinstallation affichera une erreur si un des composants nrsquoest pas installeacute ou

configureacute

44 Installation du CRM

Votre serveur est enfin precirct agrave recevoir lrsquoinstallation de Dynamics CRM Voici donc le deacutetail de chaque eacutetape avec

un mot drsquoexplication

Les fichiers drsquoinstallation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les

teacuteleacutecharger httpwwwmicrosoftcomdownloadsdetailsaspxFamilyID=a9c110fd-aac8-4d2a-b401-

7801b1866e82ampdisplaylang=en

Profitez que vous ecirctes preacutesent sur la plateforme de teacuteleacutechargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de

Microsoft Dynamics CRM 40 les plus reacutecents Comme expliqueacute dans le chapitre preacuteceacutedent ces mises agrave jour sont tregraves

importantes et vous permettront drsquoentendre les fonctionnaliteacutes de votre CRM

Une fois que vous avez lanceacute le fichier exeacutecutable de lrsquoinstallation du CRM il va vous recommander les mises agrave

jour des fichiers drsquoinstallation Il est inteacuteressant de choisir cette option vous obtiendrez alors directement les derniers

fichiers proposeacutes par Microsoft

Figure 44-1 Ecran de mises agrave jour

17

Une fois le teacuteleacutechargement termineacute le programme drsquoinstallation CRM va vous demander de rentrer votre cleacute de

licence Microsoft vous fournit des licences drsquoessais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (deacutecrites dans le

chapitre 331) Pour vous faciliter lrsquoinstallation voici les cleacutes

Microsoft Dynamics CRM 40 Workgroup

V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY

Microsoft Dynamics CRM 40 Professional

P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY

Microsoft Dynamics CRM 40 Enterprise

QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T

Lorsque vous avez entreacute votre cleacute il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer lrsquoinstallation

Le programme drsquoinstallation va veacuterifier maintenant si tous les composants sont bien installeacutes sur le serveur Si ce nrsquoest pas

le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite Voici donc une impression drsquoeacutecran avec deux

composants que nous avons omis drsquoinstaller sur un serveur cliquez tout simplement sur laquo Installer raquo pour continuer

Figure 44-2 Composants neacutecessaires

Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la

base de donneacutees Lrsquoinstallateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance Il est possible drsquoutiliser

une instance deacutejagrave existante sur le serveur Pour que lrsquoinstalleur deacutetecte le serveur SQL il faut bien entendu qursquo il soit dans

le mecircme domaine que le serveur ougrave sera installeacute Dynamics CRM

18

Figure 44-3 Configuration de linstance SQL

Il vous faut ensuite inseacuterer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre socieacuteteacute la

devise moneacutetaire que votre entreprise utilise etc

Figure 44-4 Informations de lorganisation

19

Vous ecirctes inviteacute par la suite agrave participer au programme Microsoft pour lrsquoameacutelioration de Dynamics CRM cette

option est un choix personnel vous pouvez agrave votre guise le seacutelectionner ou pas il nrsquoy a aucune conseacutequence connue lors

de lrsquoutilisation de Dynamics CRM

Vous avez ensuite la possibiliteacute de choisir lrsquoemplacement des fichiers drsquoinstallation par deacutefaut ils seront dans

CProgram FilesMicrosoft Dynamics CRM

Comme citeacute plus haut Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de lrsquoapplication sur le serveur web Il est temps

donc de lui dire ougrave vous voulez installer le site de notre organisation CRM Vous avez soit le choix drsquoutiliser le port 80

crsquoest-agrave-dire le laquo Default Web Site raquo qursquoIIS configure lors de lrsquoinstallation soit de choisir un port particulier Par deacutefaut

lrsquoinstallation propose le port 5555

Figure 44-5 Seacutelection du site Web

Lors de la speacutecification du serveur de rapport Dynamics vous propose un lien par deacutefaut dans la plupart des cas

ce lien correspond agrave votre installation Si pour vous il semble non coheacuterent le lien se compose comme

ceci laquo httpNomServeurSQLReportServer raquo En effet Dynamics utilise ce lien pour creacuteer ses rapports dans le CRM Le

serveur de rapport doit ecirctre obligatoirement installeacute avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient

disponibles sur CRM

20

Figure 44-6 Serveur de rapport

Sur lrsquoeacutecran suivant vous devez seacutelectionner lrsquouniteacute drsquoorganisation de votre domaine Vous pouvez choisir quel

sera le laquo groupe drsquoutilisateurs raquo de votre domaine qui va utiliser le CRM Il est bien entendu possible de seacutelectionner tout

le domaine Ensuite il faut speacutecifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM Par deacutefaut

Dynamics CRM utilisera le compte systegraveme mais il est possible drsquoen choisir un autre On vous conseille tout de mecircme de

laisser le compte systegraveme pour une meilleure gestion des droits en tout cas pour votre installation de test

Figure 44-7 Compte de seacutecuriteacute

21

Lrsquoeacutecran suivant vous demande lrsquoadresse du routeur de messagerie laissez le vide pour le moment nous

utiliserons un petit logiciel suppleacutementaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie Vous

pouvez entrer si vous le souhaitez le nom de votre serveur exchange alias Exchange Mais lrsquoenvoi de mails via CRM

pourrait ne pas fonctionner de maniegravere optimale sans lrsquoimpleacutementation drsquoune des meacutethodes de routage des emails qui

seront deacutecrite ci-apregraves

Et voici la derniegravere eacutetape de lrsquoassistant drsquoinstallation de CRM il va veacuterifier tous les paramegravetres que vous avez

entreacute preacuteceacutedemment Une fois que tous les points sont verts lrsquoinstallation de CRM srsquoexeacutecute enfin

Figure 44-8 Veacuterification de linstallation

45 Installation du Mail Router pour CRM

Preacuteambule 451

Comme expliqueacute dans le chapitre 322 le routeur drsquoemail pour Microsoft Dynamics CRM 40 est utiliseacute pour

lrsquointerfaccedilage entre le CRM lui-mecircme et le serveur de mail Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs Exchange

ou POP3 pour la reacuteception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour lrsquoenvoi des mails Ce


Installer le routeur mail pour CRM

Configurer ce router mail

Comment lrsquoutiliser

22

petit programme que lrsquoon peut installer sur le mecircme serveur que le CRM va geacuterer les emails entre le CRM et les boites de

messageries

Preacuterequis 452

Pour les preacuterequis ils sont assez leacutegers vu que lrsquoon peut installer lrsquoapplication sur le serveur qui heacuteberge le CRM

ou le serveur exchange Il faut tout de mecircme un logiciel de messagerie de type Outlook Dans nos tests nous avons utiliseacute

Microsoft Office 2010 avec lrsquoapplication Outlook

Installation du router mail 453

Nous voilagrave agrave lrsquoinstallation du routeur drsquoemails voici donc le premier eacutecran qui apparaicirct apregraves avoir lanceacute

lrsquoinstalleur il vous est demandeacute si vous voulez teacuteleacutecharger et utiliser les derniegraveres versions de lrsquoapplication Seacutelectionnez

laquo Update installation files raquo pour affirmer cette option

Figure 45-1 Installation E-mail routeur

Une fois lrsquooption seacutelectionneacutee il vous demandera drsquoaccepter le contrat de licence Ensuite il va veacuterifier que tous

les composants sont bien installeacutes si ce nrsquoest pas le cas il va vous proposer de les teacuteleacutecharger et de les installer par la suite

Par la suite il vous proposera deux options lors de lrsquoinstallation installer le service etougrave installer lrsquoassistant de

deacuteploiement des regravegles Le premier choix veut tout simplement speacutecifier que vous utiliserez lrsquoE-mail routeur en tant que

service ce qui peut ecirctre pratique si vous lrsquoutilisez sur un serveur Il va aussi installer le laquo Configuration Manager raquo qui vous

permettra de parameacutetrer lrsquoemail routeur Le deuxiegraveme est lrsquoassistant de deacuteploiement des regravegles il est utiliseacute pour

deacuteployer les regravegles de transfert des boites mails utilisateurs Optionnellement il peut ecirctre installeacute sur un autre ordinateur

pour peu qursquoil ait accegraves au serveur Exchange de lrsquoorganisation

23

Figure 45-2 Choix des composants

Cliquez ensuite sur suivant Il vous sera demandeacute de choisir lrsquoemplacement de lrsquoinstallation ideacutealement laissez la

valeur proposeacutee par deacutefaut Lrsquoinstalleur va alors veacuterifier les paramegravetres et les preacuterequis une fois termineacute il va commencer

lrsquoinstallation Cliquez sur laquo ok raquo lorsque lrsquoassistant aura termineacute Vous pouvez degraves maintenant lancer le Configuration

Manager pour parameacutetrer les diffeacuterents comptes et services mails de votre CRM

Figure 45-3 E-Mail Router Configuration Manager

24

Le laquo Mail Router Configuration Manager raquo en deacutetail 454

Nous allons deacutetailler ici le laquo Configuration Manager raquo drsquoE-mail routeur pour Dynamics CRM Il est utiliseacute pour

configurer lrsquoe-mail routeur que vous venez drsquoinstaller Voici ses diffeacuterentes options

- La configuration entrante Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systegravemes de mails

entrants

- La configuration sortante Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie

des mails

- Le type de boite mail il y a deux types de boites mails qui peuvent ecirctre configureacutes

o Les boites de transferts Si vous utilisez cette configuration une seule boite mail peut ecirctre utiliseacutee

par lrsquoe-mail routeur pour traiter les mails En effet pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue

qui reccediloivent les mails une regravegle doit ecirctre creacuteeacutee en utilisant le laquo Rule Deployment Wizard raquo

o Les boites individuelles Elles sont surtout utiliseacutees si vous avez des erreurs avec les piegraveces jointes

Microsoft recommande drsquoutiliser la premiegravere solution si vous avez un serveur Exchange

Voici une bregraveve description de ce qursquoon peut faire avec le managerIl se compose de trois onglets

- Le premier est la Configuration des profils crsquoest lagrave qursquoon peut deacutefinir chaque profil de connexion Par

exemple un compte mail de reacuteception en POP une boite mail Exchange ou une sortie de mail en SMTP

- Le deuxiegraveme onglet est utiliseacute pour configurer les deacuteploiements par organisation Nous allons rentrez lrsquoaccegraves

au CRM de votre organisation Il est bien entendu possible drsquoen avoir plusieurs

- Le troisiegraveme et dernier onglet quant agrave lui vous permet de paramegravetrer les utilisateurs les queues ou encore

les boites de transfert de mails pour chaque deacuteploiement

46 Installation du CRM pour Outlook

Introduction 461

Lrsquoutilisation de CRM pour Outlook est tregraves pratique surtout lors drsquoune utilisation intensive du produit Il permet

en effet drsquointeacutegrer toutes les fonctionnaliteacutes du CRM dans Outlook Il nrsquoest alors plus neacutecessaire de deacutemarrer le CRM avec

un navigateur internet Voici les eacutetapes de lrsquoinstallation de ce module


Lrsquoinstallation du CRM pour un client Outlook

Les diffeacuterentes possibiliteacutes drsquoinstallation

25

Lrsquoinstallation 462

Cette installation est vraiment tregraves simplifieacutee de sorteque nrsquoimporte quel utilisateur du CRM puisse

theacuteoriquement installer son client CRM Outlook sans lrsquoaide drsquoun technicien Nous allons quand mecircme speacutecifier ce module

notamment pour savoir quels sont les diffeacuterents types drsquoinstallation

Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer On peut voir qursquoune icone en haut agrave droite de

lrsquoeacutecran indique laquo CRM For Outlook raquo Cliquez tout simplement dessus et le teacuteleacutechargement du module va se faire

directement apregraves

Figure 46-1 CRM For Outlook

Il vous demandera par la suite si vous voulez teacuteleacutecharger les derniers fichiers drsquoinstallation il est vivement

recommandeacute de le faire Une fois termineacute il y aura lrsquoeacuteternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer

lrsquoinstallation

Il vous sera demandeacute le type drsquoinstallation que vous preacutefeacuterez parmi ceux que nous avons citeacutes dans le point 323

Une fois votre choix fait vous pouvez passer agrave lrsquoeacutetape suivante

Figure 46-2 Choix de linstallation

26

Lrsquoassistant va ensuite installer les fichiers Vous aurez alors la possibiliteacute de configurer votre client Outlook Il va

vous demandez si vous lrsquoutilisez pour votre entreprise laquo My Company raquo ou si vous avez souscrit agrave une location en ligne du

CRM laquo Online Service Provider raquo Apregraves ce choix il faudra rentrer lrsquoadresse internet du serveur ainsi que lrsquoadresse externe

si elle est diffeacuterente

Figure 46-3 Adresse du serveur CRM

Voilagrave votre client installeacute et precirct agrave fonctionner Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en

version dite client lourd Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques agrave la version sur un

navigateur internet

Figure 46-4 CRM for Outlook 2010

27

47 Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 40

Preacuteambule 471

Ce module est utile si vous disposez drsquoun serveur OCS R2 et de CRM 40 dans votre entreprise il permet de

mettre en relation les deux produits et donc drsquointeacutegrer la messagerie unifieacutee drsquoOCS dans lrsquointerface du CRM Vous verrez

le reacutesultat ci-apregraves

Installation drsquoACP 472

Le module est disponible en teacuteleacutechargement sur le site de Microsoft Il srsquoinstalle sur le serveur CRM 40 il nrsquoy a

donc pas vraiment de preacuterequis vu que votre serveur CRM doit ecirctre opeacuterationnel Ce package nrsquoest disponible qursquoen

version anglaise mais une solution existe si vous disposez drsquoune autre version

Pour le problegraveme de langue vous devez modifier le package MSI Vous pouvez utiliser lrsquoutilitaire ORCA Msi Editor

pour modifier celui-ci Une fois le MSI chargeacute dans ORCA vous devez supprimer la ligne de veacuterification de version dans le

package Elle se trouve dans la table laquo Launch Condition raquo puis crsquoest la derniegravere ligne laquo CRM_VERSIONhellip raquo

Figure 47-1 Modification du package MSI


Installer le panneau de lrsquoagent de communication (ACP)

28

Une fois cette ligne supprimeacutee enregistrez la modification et lancez lrsquoassistant drsquoinstallation ACP Vous devrez de

nouveau accepter un contrat de licence et finalement cliquer sur laquo installer raquo

Figure 47-2 Assistant dinstallation dACP

Fermez lrsquoassistant une fois lrsquoinstallation termineacutee Pour continuer il faut autoriser les certificats pour pouvoir

utiliser lrsquoACP sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module Pour ce faire il faut ajouter les certificats sur les

machines clientes Ils sont teacuteleacutechargeables agrave la mecircme adresse que lrsquoinstalleur (MicrosoftCodeSigningPCAzip et

MicrosoftCorporationzip) Degraves que le teacuteleacutechargement est termineacute il faut les installer Pour ce faire deacutemarrez une console

avec le module certificat et installez les certificats dans laquo Trusted Publishers raquo mais aussi dans laquo Trusted Root Certification

Authority raquo faites de mecircme pour les deux

Figure 47-3 Installation certificat

29

Maintenant vous pouvez lancer lrsquoACP ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom

du serveur bien sucircr

httpsserveurCRMportAgentCommunicationsMicrosoftAgentCommunicationsPanelxbap

Voici le reacutesultat final

Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration

Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 40 est a eacuteteacute deacuteployeacutee dans votre intranet avec succegraves il est

temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qursquoil puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre

entreprise

51 Preacuteambule

Premier accegraves au site CRM de votre entreprise 511

Vous allez enfin pouvoir atteindre la premiegravere page du CRM de votre entreprise nouvellement installeacutee Pour ce

faire il vous suffit drsquoouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou dans le cas ougrave le site serait

accessible en ligne depuis internet et drsquoentrer lrsquoadresse du site ou nrsquoimporte quel alias creacutee lors de la configuration du

serveur

Si tout est normal vous aller voir un eacutecran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de

passe Le but de ce chapitre eacutetant la configuration de votre site CRM Dynamics nous allons nous connecter avec le compte

drsquoadministration du CRM Une fois que la connexion sera eacutetablie nous allons atterrir sur lrsquoespace de travail de lrsquoutilisateur

laquo administrateur raquo


Acceacuteder au site CRM Dynamics de votre entreprise

Figure 51-1 Ecran de connexion

31

Aperccedilu de lrsquointerface 512

Vous voici dans Internet Explorer connecteacute agrave votre espace de travail ou plus preacuteciseacutement lrsquoespace de travail de

lrsquoadministrateur Afin de vous faire deacutecouvrir rapidement le fonctionnement de lrsquointerface graphique de la page on peut

diviser la page en trois zones Le menu horizontal superieur le menu vertical de gauche et le contenu principal Voici une

description non exhaustive de ces zones

5121 Menu horizontal supeacuterieur

Ce laquo menu raquo se divise lui-mecircme en quelques eacutelements intecircressants De gauche agrave droite vous trouverez tout

drsquoabord lrsquoaccegraves agrave plusieurs actions rapides (nouvelle tacircche nouvelle lettre hellip) ainsi qursquoune option drsquoaccegraves rapide au

diffeacuterentes sections aux outils (avec notament lrsquoaccegraves aux options de configurations) agrave la recherche rapide et enfin agrave

lrsquoautre bout de la page agrave lrsquoaide Juste au dessus de lrsquoaide totalement agrave droite donc vous avez entre autres le nom de

lrsquoutilisateur connecteacute

5122 Menu vertical de gauche

Le menu de gauche vous permettra drsquoacceacuteder aux diffeacuterentes sections

(marketing venteshellip) en bas et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes

prospect hellip )

5123 Contenu principale

Enfin dans la zone restante la plus grande vous avez la vue en cours Cest-agrave-

dire que par lrsquointermeacutediaire du menu de gauche si vous selectionnez lrsquoespace

marketing par exemple option prospects vous aurez dans cette zone la liste des

prospects et les options les concernant


Les points cleacutes de lrsquointerface graphique de CRM Dynamics 40

Lrsquoemplacement des fonctions principales

Figure 51-2 Menu horizontale superieur

Figure 51-3 Menu de gauche

32

Precirct pour lrsquoadministration de votre CRM 513

Ideacutealement prenez quelques minutes pour parcourir lrsquointerface Passez partout faites un peu de repeacuterage afin de

pouvoir mieux vous y retrouver par la suite Regardez toutes les options laissez votre curseur dessus pour afficher les

infos bulles etchellip Evitez par contre drsquoajouter des eacutelements dans le but de tester pour lrsquoinstant cela pourrait porter atteinte

agrave la clareteacute de votre environnement et donc agrave lrsquoefficasiteacute de cet essentiel

5131 Quelle est la suite des opeacuterations

Lrsquoideacutee de ce document nrsquoest pas de deacutecrire un agrave un chacun des boutons de lrsquointerface ni de deacutecrire directement

toutes les fonctions de CRM Dynamics Lrsquointerface est deacutejagrave truffeacutee de petits mots drsquoexplications et drsquoinfo bulles sans

oublier lrsquoaide inteacutegreacutee Lrsquoideacutee ici est de guider vos pas afin de partir de votre systegraveme propre vide de toutes donneacutees et

darriver agrave un CRM complet et surtout utilisable par vos employeacutes et vous-mecircme

Nous allons donc suivre plusieurs eacutetapes logiques afin drsquoeacuteviter de se perdre en formulaire drsquoajouts et autres joies

de lrsquoimportation de donneacutees sur le fil Drsquoautre part si votre base de connaisance CRM dynamics est deacutejagrave en partie

completeacutee vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intecircresse

Donc si vous ecirctes precirct nous allons directement nous atteler agrave la tache de garnir votre site CRM

52 Premiegravere configuration de Microsoft Dynamics CRM

Drsquoabord tout deacutepend de lrsquoaspect de votre infrastructure avant lrsquoinstallation de CRM Dynamics Crsquoest-agrave-dire que si

vous mettez agrave niveau une installation Dynamics CRM 30 vers 40 la tacircche de transfert sera effectueacutee quasi

automatiquement Si par contre vous aviez deacutejagrave un CRM autre que Microsoft Dynamics CRM il vous faudra drsquoabord

regarder aux eacuteleacutements que vous aller transfeacuterer vers votre nouveau CRM Donc determiner la quantiteacute de donneacutees agrave faire

migrer le type de celles-ci ainsi que drsquoautres critegraveres afin drsquoecirctre certain de perdre le moins de donneacutees et de temps

possible

Dans ce cas afin de reacutecuperer des donneacutees drsquoautres systegravemes deux solutions principales srsquooffrent agrave vous

deacutependant de la quantiteacute de donneacutees agrave reacutecupeacuterer Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees et le gestionnaire de migration

des donneacutees


La faccedilon dont vous aller preacuteparer votre CRM pour utilisation


Les premiegraveres choses agrave penser une fois le CRM installeacute

Lrsquoimportation ou la migration des donneacutees

33

Assistant drsquoimportation des donneacutees 521

Lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les

administrateurs) depuis lrsquointerface de Dynamics CRM Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils option

laquo Importer des donneacuteeshellip raquo Il vous suffira de mentionner un fichier CSV deacutefinir deux ou trois parameacutetres et ils vous sera

facile drsquoimporter vos donneacutees Lrsquoun des parameacutetres principaux agrave indiquer est le mappage des donneacutees En effet les

mappages sont le point le plus important de la migrations des donneacutees

- Mapper des donneacutees corespond en gros agrave faire correspondre les colonnes de votre fichier csv agrave leur equivalent

dans Dynamics CRM Crsquoest indiquer au CRM au moment de lrsquoimportation quelle colonne correspond agrave quoi

Le mappage des donneacutees dans Microsoft Dynamics CRM 40 est creacutee une fois pour toute et stockeacute Vous aurez le

choix de creacuteer vos mappages au preacutealable comme quand par exemple vos utilisateurs auront souvent lrsquooccasion

drsquoimporter un format de csv bien preacutecis (exporteacute par un autre programme par exemple) Mais vous pourrez eacutegalement

creacuteer ce format de mappage au moment de lrsquoimportation

Figure 52-1 Fenecirctre dimportation de CSV

34

Gestionnaire de Migration des donneacutees 522

En teacuteleacutechargement sur leur site Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des donneacutees en question Ce

petit logiciel sera utile si vous devez importer des donneacutees de types diffeacuterents ou associeacutees agrave des utilisateurs diffeacuterents A

lrsquooposition de lrsquoassistant drsquoimportation qui ne fera qursquoun seul fichier csv agrave la fois importeacute par et pour un utilisateur agrave la

fois Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des donneacutees selon certains autres sytegravemes listeacutes drsquoorigine

comme SalesForcecom ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager Vous pourrez eacutegalement importer

des fichiers csv et les mapper tregraves rapidement durant le procegravessus de migration Drsquoautre part vous pourrez aussi utiliser

un fichier de mappage de donneacutees en xml si vous en avez un afin drsquoeacuteviter de mapper toutes les donneacutees agrave la main

Solution drsquoimportation personaliseacutee 523

Si par hasard aucune de ces deux solutions principales proposeacutees par Microsoft ne vous conviennent il vous est

toujours possible drsquoen deacutevelopper une En effet agrave lrsquoaide de SDK de Microsoft Dynamics CRM vous pourrez programmer

votre propre solution drsquoimportation de donneacutees gracircce au fonctions modegraveles de donneacutees et utilisation de webservices

suggeacutereacutes par la documentation

Changement de la langue de lrsquointerface ou de lrsquoaide 524

Comme dans beaucoup de socieacuteteacutes internationales ou mecircme nationales (si vous habitez en Belgique par

exemple) vous aurez souvent la neacutecessiteacute de proposer agrave vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de lrsquointerface ainsi

que celle de lrsquoaide

Figure 52-2 Gestionnaire de Migration des donneacutees

35

Pour ce faire vous aurez agrave teacuteleacutecharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft les installer sur la

machine qui exeacutecute Dynamics CRM Une fois cette eacutetape accomplie vous devrez les activer via lrsquointerface Connectez

vous donc avec un administrateur du CRM allez dans la section paramegravetres puis dans lrsquooption langue et la activez les

langues que vous souhaitez mettre agrave disposition de vos utilisateurs

Une fois ceci fait vos utilisateurs pourront choisir la langue qursquoils deacutesire depuis leur espace de travail en

selectionnant laquo Personnalisation de lrsquoespace de travail raquo puis choisir la langue de votre choix dans lrsquoonglet langue

53 Garnir votre Dynamics CRM

Lrsquoideacutee ici nrsquoest pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles ce serait long fastidieux et qui plus est

inutile car lrsquoaide de Microsoft fournit deacutejagrave de multiples informations sur la majoriteacute de ces composants En reacutealiteacute la seul

chose agrave savoir ici est par ougrave commencer

Les paramegravetres 531

Avant de vous lancer agrave ajouter joyeusement des eacuteleacutements dans tous les sens impatient de deacutecouvrir les

fonctionaliteacutes de votre CRM tant attendu je vous conseillerai tout drsquoabord de vous rendre dans la partie Paramegravetres

La partie paramegravetres va bien entendu vous permettre de parameacutetrer votre CRM pour qursquoil soit lrsquoimage de votre

entreprise Crsquoest-agrave-dire que vous pourrez deacutefinir vos secteurs de ventes vos divisions vos eacutequipes Drsquoailleurs lrsquoideacuteal est de

commencer par lagrave


Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel

Lrsquoajout de modegraveles de contrats de lettres etchellip

Figure 52-3 Zone de paramegravetrage de la langue

36

Commencez par jeter un coup dœil aux paramegravetres du systegraveme les langues vous deacutesirez activer pour les

utilisateurs et surtout les rocircles de seacutecuriteacute et les groupes Ensuite passez agrave lrsquoonglet laquo gestion drsquoentreprise afin de

configurer vos sites vos secteurs de vente etc De cette maniegravere la structure de votre entreprise sera deacutefinie afin

drsquoorganiser vos employeacutes autour de tacircches et de services

Lrsquoonglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entiteacutes drsquoexporter ou drsquoimporter les dites

personnalisations etchellip Par apregraves et non sans importance lrsquoonglet lsquoModegravelesrsquo vous permetra entre autres de creacuteer des

modegraveles de contrats ou de courriers electroniques Lrsquoonglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des

produits dans lrsquoordre suggeacutereacute par Microsoft

Par la suite comme nous lrsquoavons expliqueacute au point 345 voici les Workflows Il est important de comprendre que

le but ici est drsquoautomatiser tous les processus de votre entreprise Autrement dit vous aurez la possibiliteacute de geacuteneacuterer des

tacircches complexes en reacuteaction agrave certain eacutevenement

Par exemple on peut imaginer un Workflow qui lorsqursquoune entiteacute de type lsquoincidentrsquo est creacuteee un mail contenant la

description de lrsquoentiteacute est envoyeacute agrave un responsable qui pourra alors deacutefinir le service cible (gracircce agrave un assistant de

formulaire ce genre de workflow speacutecifique est facilement reacutealisable) Et le workflow prendrait fin une fois que le service

cibleacute aura marqueacute lrsquoincident comme reacutesolu

Vient ensuite la section gestion des donneacutees crsquoest ici entre autres que vous pourrez geacuterer vos diffeacuterents

mappages de donneacutees dont nous parlions ci-dessus (521) Et pour finir la section Tacircches systegraveme fera office de log

drsquoactiviteacute Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou termineacutes les tacircches drsquoimportations etchellip

Le Centre des ressources 532

Le centre des ressources vous permettra drsquoavoir accegraves facilement agrave une multitude de videacuteos drsquoarticles et de

ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particuliegraveres donc nrsquoheacutesitez pas agrave vous en servir pour

vous guider dans certain cas

Les donneacutees principales 533

5331 Les contacts

Quoi de plus important pour une socieacuteteacute que de conserver ses contacts clients fournisseurs et autres Comme

expliqueacute dans le point sur lrsquoassistant drsquoimportation des donneacutees vous aurez la possibiliteacute drsquoimporter vos contacts comme

nrsquoimporte quel autre entiteacute au moyen de fichiers csv Dans Outlook par exemple vous avez la possibiliteacute drsquoexporter vos

contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont neacutecessaires Les mapper une fois importeacutes

dans Dynamics CRM ne sera alors plus qursquoun jeu drsquoenfant

5332 Les factures et les commandes

Rien de tregraves nouveau par rapport agrave ce qui fut expliqueacute ci-dessus votre historique de comptabiliteacute pour peu qursquoil

puisse ecirctre exporteacute en csv pourra ecirctre importeacute et mappeacute dans votre CRM

37

5333 La Base de connaissances

Outil tregraves utile Microsoft Dynamics CRM fournit eacutegalement une base de connaissances accessible depuis lrsquoonglet

service qui vous permettra de creacuteer une base de connaissances de proceacutedure de questionsreacuteponses ou encore de

solutions pour votre service apregraves vente Ceci orienteacute autour drsquoun systegraveme de validation et de publication ainsi que la

gestion multi-langues Vous imaginez facilement le potentiel drsquoune telle fonction agrave lrsquoechelle drsquoune organisation multi-site

5334 La gestion du catalogue des produits

La gestion du catalogue de produits elle aussi est complegravete et permet la classification et la documentation de

tous les produits de votre entreprise y compris les informations sur les tarifs et les coucircts etchellip Il sera alors facile pour un

vendeur qui doit eacutetablir une commande de connaicirctre lrsquoeacutetat du catalogue les diffeacuterents tarifs en vigueur et beaucoups

drsquoautres options encore

5335 Les autres fonctions

Reste encore agrave parler des fonctions de gestions des campagnes marketings de la documentation commerciale

des devis des incidents les calendriers de services etc etc Une fois de plus toutes ces fonctions sont deacutejagrave abondamment

documenteacutees et surtout tregraves accessibles et eacutevidentes agrave utiliser Inutile donc de continuer agrave les eacutenumerer

54 Petits conseils agrave lrsquoutilisation

Lrsquoutilisation des vues et vues personnaliseacutees 541

Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM que vous avez une liste

deacuteroulante lsquoafficherrsquo dans le coin supeacuterieur droit Par exemple choisissez lrsquoespace laquo Ventes raquo seacutelectionnez lrsquooption

laquo commande raquo vous serez par deacutefaut sur la vue laquo Mes commandes raquo mais vous avez eacutegalement lrsquooccasion de choisir

drsquoafficher toutes les factures ou juste les factures actives Cette fonction est utile agrave connaitre deacutejagrave rien qursquoavec les vues

preacutevues par Microsoft agrave lrsquoorigine mais savez-vous que vous pouvez creacuteer eacutegalement vos propre vues

En effet vous pourriez par exemple avoir la necessiteacute drsquoavoir un eacutecran ou dafficher toutes les factures datant des

10 derniers jours et creacuteees par un de vos collegravegues Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avanceacutee de speacutecifier

les critegraveres de la recherche gracircce aux options tregraves intuitives Vous pouvez eacutegalement eacutediter les colonnes que vous deacutesirez

Figure 53-1 Capture de la base de connaissances

38

afficher par exemple si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif inutile drsquoafficher les status

par contre afficher le proprieacutetaire peut ecirctre plus intecircressant Une fois que vous avez confectionneacute la vue qui vous

convient vous pouvez preacutevisualiser le reacutesultat enregistrer votre requecircte dans une nouvelle vue Une fois sauvegardeacutee et

la page rafraicircchie elle sera disponible dans la liste deacuteroulante sous le label laquo mes vues raquo

Utilisation avanceacutee des rapports 542

Nous vous en parlions dans le point 344 vous avez la possibiliteacute de voir des rapports et des analyses geacuteneacutereacutees

par Microsoft Dynamics CRM 40 par le biais de SQL Reporting Services Si vous allez voir dans la partie laquo espace de

travail raquo option laquo Rapports raquo vous aurez accegraves agrave une liste de rapports laquo out of the box raquo qui vous permettront donc de

visualiser des graphiques ou des tableaux de donneacutees les plus souvent utiliseacutees comme lrsquohistorique des ventes ou une

table de reacutesumeacute des incidents Vous pourrez eacutegalement les exporter dans de nombreux formats comme pdf xml etchellip

Une fois encore vous aurez la possibiliteacute drsquoutiliser cet outil de creacuteation de rapport de maniegravere beaucoup plus dynamique

et flexible

En effet depuis de nombreuses vues du CRM comme celles des concurrents ou des factures par exemple vous

avez accegraves facilement gracircce agrave lrsquoicone laquo rapports raquo agrave des rapports qui concernent la vue en cours En outre vous pourrez

mecircme selectionner certains eacuteleacutements de votre vue et nrsquoappliquer le rapport que sur les eacuteleacutements seacuteleacutectionneacutes

Mieux encore vous pourrez creacuteer vos propres rapports personnaliseacutes depuis la zone rapport de lrsquoespace de

travail Lrsquoassistant de creacuteation de rapport personnaliseacute vous permettra drsquoindiquer facilement ce que vous deacutesirez voir

apparaitre sur le rapport sous forme de graphique etou de tableau vous pourrez deacutefinir lrsquoapparence du graphique ou du

tableau allant mecircme jusqursquoagrave indiquer la largeur des colonnes si vous le deacutesirez Vous pourrez eacutegalement deacutefinir les ordres

de tris et beaucoup drsquoautres options de personnalisation De plus lrsquointeacutegration avec lrsquooutil CRM vous permettra de

conserver lrsquointeractiviteacute des rapports Par exemple si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employeacute vous

pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le deacutetail des ventes drsquoun employeacute en particulier puis selectionner une des

ventes pour avoir les deacutetails de celle-ci en fonction de vos droit agrave la consultation des donneacutees

Vous aurez eacutegalement lrsquooccasion de creacuteer des rapports personnaliseacute dans Exell gracircce agrave lrsquointeacutegration avec

Dynamics CRM En effet depuis nrsquoimporte quelle vue systegraveme ou personnaliseacutee vous avez un bouton pour exporter vers

Exell Vous aurez la possibiliteacute de simplement exporter la grille de donneacutees dans une grille Exell mais cela ne srsquoarrecircte pas

lagrave Si vous selectionnez par exemple lrsquooption laquo Tableau croiseacute dynamique raquo vous pourrez choisir une fois dans Exell les

donneacutees colonnes et labels que vous deacutesirez voir apparaicirctre dans votre page Vous pourrez utiliser lrsquooutil de geacuteneacuteration

de graphique drsquoExell pour avoir une repreacutesentation plus visuelle de ces donneacutees et qui plus est vous aurez lrsquoaccegraves via

lrsquoonglet donneacute dExell de rafraicircchir les donneacutees directement depuis le CRM Vous pourrez eacutegalement deacutefinir des options

de rafraichissement automatique agrave lrsquoouverture du fichier ou apregraves un certain laps de temps

55 Les Acceacutelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement

traditionel drsquoune socieacuteteacute Neacuteanmoins il est naturel qursquoun certain nombre drsquoentreprises ait des besoins speacutecifiques En

outre certains de ces besoins speacutecifiques peuvent ecirctre relativement courants au final Interaction avec les Reacuteseaux de

Web-social inteacutegration avec un portail drsquoentreprise type sharepoint ou autres sont des fonctions qui ne font pas partie

drsquoembleacutee de Microsoft Dynamics CRM mais qui nrsquoen sont pas moins utiles

39

Au delagrave de la possibiliteacute que vous avez de deacutevelopper vos propres modules gracircce au SDK vous avez eacutegalement la

possibiliteacute de trouver sur internet en open-source ce que lrsquoon nomme des Acceacutelerateurs En effet vous pourrez

teacuteleacutecharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront drsquoajouter des fonctions bien preacutecises tel que

comme dit plus haut lrsquointeraction avec les reacuteseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ou encore des acceacutelerateurs qui

ajouteront des outils drsquoaudit des ventes Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex

(httpcrmacceleratorscodeplexcom) entre autres

Lrsquoinstallation et le teacuteleacutechargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accegraves agrave une

multitude de fonctions cibleacutees pour certaines socieacuteteacutes au besoin particuliers

6 Conclusion

Il reste encore beaucoup agrave dire sur Microsoft Dynamics CRM 40 nottamement sur le developpement mais ce

sujet pourrait remplir un essentiel entier agrave lui seul Vous pouvez ici constater lrsquoeacutetendue des fonctions de ce CRM et la

flexibiliteacute qursquoelles posseacutedent Alors que la version 50 est deacutejagrave disponible en beta (Septembre 2010) il nrsquoen deumeur pas

moin que CRM 40 srsquoest fait une place parmis les grands noms du genre et si vous avez lrsquooccasion de voir sa version 50

vous serez convaincu que sa progression nrsquoest pas termineacutee

40

7 Bibliographie

1 Microsoft Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xRM Initiative Microsoft

Dynamics CRM [En ligne] Microsoft 13 Juillet 2009 [Citation 12 08 2010]

httpwwwmicrosoftcompresspasspress2009jul0907-13xRMInitiativePRmspx

2 mdash Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 40 V 430

3 mdash Aide de Microsoft Dynamics CRM 2007

4 Microsoft France Bruchure de Microsoft Dynamics CRM 40 2008

5 Microsoft MSDN [En ligne] [Citation 28 08 2010] httpmsdnmicrosoftcom

6 mdash Technet [En ligne] [Citation 21 08 2010] httptechnetmicrosoftcom

7 mdash Dynamics CRM Ressource Center [En ligne] [Citation 25 08 2010] httprccrmdynamicscomrc

8 Codeplex Accelerators for Microsoft Dynamics CRM Codeplex - Open Source Project Community [En ligne]

[Citation 29 08 2010] httpcrmacceleratorscodeplexcom

9 Microsoft The Microsoft Dynamics CRM Team Blog [En ligne] [Citation 29 08 2010]

httpblogsmsdncombcrm

10 Bories William Inteacutegration OCS R2 avec CRM 40 Agent COmmunications Panel (ACP) Danstoncloud [En

ligne] [Citation 13 08 2010] httpdanstoncloudcom

41

8 Index

A

Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM middot 35

accegraves

accegraves au site CRM middot 28

Active Directory middot 7

ASPNet middot 6

Assistant drsquoimportation des donneacutees middot 30

AX middot 3

B

Base de connaissances middot 33

C

catalogue des produits middot 33

Centre des ressources middot 32

commandes middot 33

configuration middot 30

contacts middot 32

CRM middot 3

Crystal Reports middot 4

csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions

eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics middot 10

Exell middot 34

F

factures middot 33

G

Gestionnaire de Migration des donneacutees middot 30

GP middot 3

I

IIS middot 7

importation personaliseacutee middot 31

installation middot 6

interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence

licences drsquoaccegraves middot 10

License

Administrative middot 10

Compleacutete middot 10

Lecture seule middot 10

M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28

Menu Horizontale middot 28

Menu vertical middot 29

Microsoft CRM Dynamics middot 3

Microsoft CRM Dynamics 40

Enterprise middot 10

Professional middot 10

Workgroup middot 10

Microsoft CRM Dynamics Server middot 10

mono-serveur middot 10

42

multiserveur middot 10

N

Nav middot 3

P

paramegravetres du systegraveme middot 32

Preacuterequis middot 4

Configuration mateacuteriel middot 4

Preacuterequis logiciel middot 5

R

rapports middot 34

Utilisation avanceacutee middot 34

rapports personnaliseacute middot 34

recherche avanceacutee middot 34

rollup middot 4

S

SDK middot 31

secteurs de ventes middot 32

Server Core (2008) middot 6

service drsquoindexation middot 6

SQL Server middot 6

SQL Server Reporting Services middot 6

editions des Reporting Services middot 7

T

Tableau croiseacute dynamique middot 34

V

version middot 4

vues middot 33

vues personnaliseacutee middot 33

W

Windows Server middot 5

Windows Server 2008 middot 5

Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits

Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont reacutefeacuterenceacutees est une production

originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine aucun contenu nrsquoa eacuteteacute copieacute et toute ressemblance avec

du contenu existant serait pur coiumlncidence

Ce Template de page a eacuteteacute creacuteeacute entiegraverement par Benjamin Melebeck toute tentative de vol ou de

plagia est proscrite

1

1 Sommaire

1 Sommaire 1

2 Preacuteambule 3

21 Qursquoest-ce que Microsoft CRM Dynamics 3

211 En bref La gamme Dynamics 3

212 Historique 4

3 Microsoft CRM Dynamics et ses composants 5

31 Preacuterequis pour Microsoft CRM Dynamics 5

311 Configuration mateacuteriel requise 5

312 Preacuterequis logiciel 5

32 Composant facultatif 8

321 Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics 8

322 Microsoft CRM Dynamics E-Mail Router 9

323 Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook 9

324 Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM 10

325 Gestionnaire de migration des donneacutees Microsoft Dynamics CRM 10

33 Microsoft CRM Dynamics Server 10

331 Les diffeacuterentes eacuteditions de Microsoft CRM Dynamics 11

332 Les diffeacuterentes licences drsquoaccegraves 11

333 Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur 11

334 Architecture multiserveur 11

335 Installation avec accegraves agrave Internet 12

34 Les fonctionaliteacutes cleacutes de Microsoft CRM Dynamics 40 12

341 Le module service client 12

342 Le module marketing 13

343 Le module ventes 13

344 Les rapports et les analyses 13

345 Les Workflows 13

346 Multidevise 14

347 Les modules linguistiques 14

348 Le centre des ressources 14

2














461 Introduction 24





5 Configuration 30


















6 Conclusion 39

7 Bibliographie 40

8 Index 41

3

2 Preacuteambule



























4

Historique 212













MS CRM 10

Janvier 2003

MS CRM 12

8 Decembre 2003

MS Dynamics CRM 30

5 Decembre 2005

MS Dynamics CRM 40

Decembre 2007


fin 2010

5












Source (2)


3121 Windows Server









6















Source (2)

Attention





3122 SQL Server














Source (2)





7





















Source (2)


3124 IIS




World Wide Web

8










Source (2)




















9







- Windows Vistareg




- Source (2)













10


























11







drsquoorganisations



























12


































13




















utiliteacute








ouverture

Les Workflows 345







14



Multidevise 346












15






4 Deacuteploiement



41 Preacuteambule













16





configureacute














17



















18





19















disponibles sur CRM

20








21










Preacuteambule 451








22


messageries

Preacuterequis 452

















23







24





entrants


des mails















Introduction 461







25











lrsquoinstallation




26








navigateur internet


27


Preacuteambule 471














28











29





Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








31















prospect hellip )











32





















possible



des donneacutees






33














34



















35





















36
























5331 Les contacts









37


























38












et flexible


























39









6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






2














461 Introduction 24





5 Configuration 30


















6 Conclusion 39

7 Bibliographie 40

8 Index 41

3

2 Preacuteambule



























4

Historique 212













MS CRM 10

Janvier 2003

MS CRM 12

8 Decembre 2003

MS Dynamics CRM 30

5 Decembre 2005

MS Dynamics CRM 40

Decembre 2007


fin 2010

5












Source (2)


3121 Windows Server









6















Source (2)

Attention





3122 SQL Server














Source (2)





7





















Source (2)


3124 IIS




World Wide Web

8










Source (2)




















9







- Windows Vistareg




- Source (2)













10


























11







drsquoorganisations



























12


































13




















utiliteacute








ouverture

Les Workflows 345







14



Multidevise 346












15






4 Deacuteploiement



41 Preacuteambule













16





configureacute














17



















18





19















disponibles sur CRM

20








21










Preacuteambule 451








22


messageries

Preacuterequis 452

















23







24





entrants


des mails















Introduction 461







25











lrsquoinstallation




26








navigateur internet


27


Preacuteambule 471














28











29





Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








31















prospect hellip )











32





















possible



des donneacutees






33














34



















35





















36
























5331 Les contacts









37


























38












et flexible


























39









6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






3

2 Preacuteambule



























4

Historique 212













MS CRM 10

Janvier 2003

MS CRM 12

8 Decembre 2003

MS Dynamics CRM 30

5 Decembre 2005

MS Dynamics CRM 40

Decembre 2007


fin 2010

5












Source (2)


3121 Windows Server









6















Source (2)

Attention





3122 SQL Server














Source (2)





7





















Source (2)


3124 IIS




World Wide Web

8










Source (2)




















9







- Windows Vistareg




- Source (2)













10


























11







drsquoorganisations



























12


































13




















utiliteacute








ouverture

Les Workflows 345







14



Multidevise 346












15






4 Deacuteploiement



41 Preacuteambule













16





configureacute














17



















18





19















disponibles sur CRM

20








21










Preacuteambule 451








22


messageries

Preacuterequis 452

















23







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entrants


des mails















Introduction 461







25











lrsquoinstallation




26








navigateur internet


27


Preacuteambule 471














28











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Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








31















prospect hellip )











32





















possible



des donneacutees






33














34



















35





















36
























5331 Les contacts









37


























38












et flexible


























39









6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






4

Historique 212













MS CRM 10

Janvier 2003

MS CRM 12

8 Decembre 2003

MS Dynamics CRM 30

5 Decembre 2005

MS Dynamics CRM 40

Decembre 2007


fin 2010

5












Source (2)


3121 Windows Server









6















Source (2)

Attention





3122 SQL Server














Source (2)





7





















Source (2)


3124 IIS




World Wide Web

8










Source (2)




















9







- Windows Vistareg




- Source (2)













10


























11







drsquoorganisations



























12


































13




















utiliteacute








ouverture

Les Workflows 345







14



Multidevise 346












15






4 Deacuteploiement



41 Preacuteambule













16





configureacute














17



















18





19















disponibles sur CRM

20








21










Preacuteambule 451








22


messageries

Preacuterequis 452

















23







24





entrants


des mails















Introduction 461







25











lrsquoinstallation




26








navigateur internet


27


Preacuteambule 471














28











29





Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








31















prospect hellip )











32





















possible



des donneacutees






33














34



















35





















36
























5331 Les contacts









37


























38












et flexible


























39









6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






5












Source (2)


3121 Windows Server









6















Source (2)

Attention





3122 SQL Server














Source (2)





7





















Source (2)


3124 IIS




World Wide Web

8










Source (2)




















9







- Windows Vistareg




- Source (2)













10


























11







drsquoorganisations



























12


































13




















utiliteacute








ouverture

Les Workflows 345







14



Multidevise 346












15






4 Deacuteploiement



41 Preacuteambule













16





configureacute














17



















18





19















disponibles sur CRM

20








21










Preacuteambule 451








22


messageries

Preacuterequis 452

















23







24





entrants


des mails















Introduction 461







25











lrsquoinstallation




26








navigateur internet


27


Preacuteambule 471














28











29





Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








31















prospect hellip )











32





















possible



des donneacutees






33














34



















35





















36
























5331 Les contacts









37


























38












et flexible


























39









6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






6















Source (2)

Attention





3122 SQL Server














Source (2)





7





















Source (2)


3124 IIS




World Wide Web

8










Source (2)




















9







- Windows Vistareg




- Source (2)













10


























11







drsquoorganisations



























12


































13




















utiliteacute








ouverture

Les Workflows 345







14



Multidevise 346












15






4 Deacuteploiement



41 Preacuteambule













16





configureacute














17



















18





19















disponibles sur CRM

20








21










Preacuteambule 451








22


messageries

Preacuterequis 452

















23







24





entrants


des mails















Introduction 461







25











lrsquoinstallation




26








navigateur internet


27


Preacuteambule 471














28











29





Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








31















prospect hellip )











32





















possible



des donneacutees






33














34



















35





















36
























5331 Les contacts









37


























38












et flexible


























39









6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






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Source (2)


3124 IIS




World Wide Web

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Source (2)




















9







- Windows Vistareg




- Source (2)













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Les Workflows 345







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Multidevise 346












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Introduction 461







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navigateur internet


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Preacuteambule 471














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Figure 47-4 ACP OCS

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5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





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des donneacutees






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5331 Les contacts









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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






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Source (2)




















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- Windows Vistareg




- Source (2)













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Preacuterequis 452

















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Introduction 461







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Preacuteambule 471














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5 Configuration



entreprise

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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

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Exell middot 34

F

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G


GP middot 3

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Itanium middot 6

L

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License




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Workgroup middot 10



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N

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7 Bibliographie
















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A


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ASPNet middot 6


AX middot 3

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C



commandes middot 33


contacts middot 32

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D

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E

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N

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Preacuteambule 451








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Preacuteambule 471














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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

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D

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5 Configuration



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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

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Workgroup middot 10



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N

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X

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Creacutedits






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Les Workflows 345







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Multidevise 346












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4 Deacuteploiement



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Preacuteambule 451








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Preacuterequis 452

















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Preacuteambule 471














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5 Configuration



entreprise

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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

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G


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Itanium middot 6

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License




M

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N

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SQL Server middot 6



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Workflows middot 32

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utiliteacute








ouverture

Les Workflows 345







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Multidevise 346












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4 Deacuteploiement



41 Preacuteambule













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Preacuteambule 451








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Preacuterequis 452

















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5 Configuration



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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

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commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

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Exell middot 34

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Itanium middot 6

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License




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7 Bibliographie
















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8 Index

A


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ASPNet middot 6


AX middot 3

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CRM middot 3


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Dynamics middot 3

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GP middot 3

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Itanium middot 6

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License




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Preacuteambule 451








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Preacuteambule 471














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5 Configuration



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51 Preacuteambule





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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

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Exell middot 34

F

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G


GP middot 3

I

IIS middot 7



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Itanium middot 6

L

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License




M

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7 Bibliographie
















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Dynamics middot 3

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Dynamics middot 3

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I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






21










Preacuteambule 451








22


messageries

Preacuterequis 452

















23







24





entrants


des mails















Introduction 461







25











lrsquoinstallation




26








navigateur internet


27


Preacuteambule 471














28











29





Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








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prospect hellip )











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possible



des donneacutees






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5331 Les contacts









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et flexible


























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6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






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messageries

Preacuterequis 452

















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entrants


des mails















Introduction 461







25











lrsquoinstallation




26








navigateur internet


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Preacuteambule 471














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Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








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prospect hellip )











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5331 Les contacts









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6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

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G


GP middot 3

I

IIS middot 7



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Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






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entrants


des mails















Introduction 461







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lrsquoinstallation




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navigateur internet


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Preacuteambule 471














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Figure 47-4 ACP OCS

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5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








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prospect hellip )











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5331 Les contacts









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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

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G


GP middot 3

I

IIS middot 7



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Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

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W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






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entrants


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Introduction 461







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lrsquoinstallation




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navigateur internet


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Preacuteambule 471














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Figure 47-4 ACP OCS

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5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





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5331 Les contacts









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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

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Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

P





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S

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SQL Server middot 6



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Workflows middot 32

X

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Creacutedits






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navigateur internet


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Preacuteambule 471














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Figure 47-4 ACP OCS

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5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





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5331 Les contacts









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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

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G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

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Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

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S

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SQL Server middot 6



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V

version middot 4

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W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






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navigateur internet


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Preacuteambule 471














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Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








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5331 Les contacts









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6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

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G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

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Menu middot 28







Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

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rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

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W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






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Preacuteambule 471














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Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





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5331 Les contacts









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6 Conclusion






40

7 Bibliographie
















41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

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G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

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R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

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Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






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30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





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5331 Les contacts









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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

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rapports middot 34




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SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

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Workflows middot 32

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xRM middot 3

Creacutedits






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Figure 47-4 ACP OCS

30

5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








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des donneacutees






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5331 Les contacts









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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

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G


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I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

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Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

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SQL Server middot 6



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Workflows middot 32

X

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Creacutedits






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5 Configuration



entreprise

51 Preacuteambule





serveur








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5331 Les contacts









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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

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licence


License




M

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Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

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rapports middot 34




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SDK middot 31




SQL Server middot 6



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Creacutedits






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

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rapports middot 34




rollup middot 4

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SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


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version middot 4

vues middot 33


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Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






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5331 Les contacts









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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

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mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

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rapports middot 34




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SQL Server middot 6



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Workflows middot 32

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Creacutedits






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5331 Les contacts









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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

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License




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Menu middot 28







Workgroup middot 10



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5331 Les contacts









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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

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F

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G


GP middot 3

I

IIS middot 7



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Itanium middot 6

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License




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Menu middot 28







Workgroup middot 10



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N

Nav middot 3

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rapports middot 34




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SQL Server middot 6



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5331 Les contacts









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6 Conclusion






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


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D

Dynamics middot 3

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Exell middot 34

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GP middot 3

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Itanium middot 6

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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

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Exell middot 34

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GP middot 3

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IIS middot 7



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Itanium middot 6

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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

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C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


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Dynamics middot 3

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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

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commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


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Dynamics middot 3

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Exell middot 34

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Itanium middot 6

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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

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IIS middot 7



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Itanium middot 6

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xRM middot 3

Creacutedits






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7 Bibliographie
















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8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


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Dynamics middot 3

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R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






41

8 Index

A


accegraves



ASPNet middot 6


AX middot 3

B


C



commandes middot 33


contacts middot 32

CRM middot 3


csv middot 30

D

Dynamics middot 3

E

eacuteditions


Exell middot 34

F

factures middot 33

G


GP middot 3

I

IIS middot 7



interface middot 28

Itanium middot 6

L

licence


License




M

mappage middot 30

mapping middot 30

Menu middot 28







Workgroup middot 10



42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






42


N

Nav middot 3

P





R

rapports middot 34




rollup middot 4

S

SDK middot 31




SQL Server middot 6



T


V

version middot 4

vues middot 33


W



Workflows middot 32

X

xRM middot 3

Creacutedits






Mise en place de Microsoft Dynamics CRM 4 · PDF file · 2013-04-113.4.1. Le module...

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