Mise en œuvre d’applications Groupware en...

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Mise en œuvre d’applications Groupware en entreprise IAE - Année2003 Frédéric Rouquié Plan du cours Rappels sur le Groupware § De nouveaux besoins § Définition du Groupware § Typologie des applications Groupware w Mise en œuvre d’applications Groupware § Un changement nécessaire sur: § Les hommes et leur management § les processus § les applicatifs § Présentation de Santéclair § Introduction § Les services proposés par Santéclair § Organisation § Le système d’information traditionnel de Santéclair § Les application Groupware de Santéclair

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Mise en œuvre d’applicationsGroupware en entreprise

IAE - Année2003 Frédéric Rouquié

Plan du cours

• Rappels sur le Groupware

§ De nouveaux besoins§ Définition du Groupware§ Typologie des applications Groupware

w Mise en œuvre d’applications Groupware§ Un changement nécessaire sur: § Les hommes et leur management§ les processus§ les applicatifs

§ Présentation de Santéclair§ Introduction§ Les services proposés par Santéclair§ Organisation§ Le système d’information traditionnel de Santéclair§ Les application Groupware de Santéclair

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Plan du cours

• Présentation d’un outil Groupware : Lotus Domino Notes§ Introduction§ Fonctionnalités de Lotus Domino Notes§ Architecture

• Démonstration

Rappels sur le Groupware

• Pour résister à la concurrence, les entreprises se doivent de réagir, travailler plus vite et ensemble.

• Jusqu’à présent, les entreprises concentraient leurs efforts surle système d’information « principal » , c’est à dire toute l’information orientée autour du métier de l’entreprise, négligeant l’aspect organisationnel de l’entreprise : la

communication, le partage de l’information.• Du fait de l’accroissement des échanges, les entreprises se

doivent d’être plus compétitives pour résister à la concurrence,ce qui génère de nouveaux besoins :

§ S’affranchir de l’espace physique et du temps§ Accroître la communications entre les acteurs et les processus

§ Collaboration des personnes ayant des rôles bien définis

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Rappels sur le Groupware

• Un système d’information obsolète (Chiffres 1999)– 45% des données essentielles circulent et s’archivent sous des

formes non intégrées : papier, téléphone, télécopie.– Il en résulte une incapacité à partager l’information et de prendre

des décisions de qualité.

Rappels sur le Groupware

C'est en 1978 que deux chercheurs américains commencent à définir le concept de Groupware.

Il existe de multiples définitions du Groupware.En voici une, assez synthétique :

Le Groupware est un ensemble de méthodes d'organisation, d'applications logiciels qui ont pour but de faire gagner du temps à un ensemble de personnes travaillant en groupe ou mieux, en équipe. Le mot clé est le temps.

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Typologie des applications Groupware

MémoireLes utilisateurs viennent puiser une information (modèle PULL).

– Kiosque. Il sert à la diffusion de l’information économique, de l’entreprise, du groupe, etc. L’information est très factuelle, courte, vieillit vite, se renouvelle constamment. Le kiosque favorise lacommunication.

– Bibliothèque. Elle abrite le référentiel du projet, les objectifs, les connaissances accumulées (le savoir-faire), les procédures (ISO 9000), etc. La bibliothèque favorise la coopération.

Typologie des applications Groupware

Routage

L’information circule entre utilisateurs (modèle PUSH).

– Messagerie. Communication de 1 à 1, de 1 à n ou de n à 1 par envoi de notes ou de messages. La messagerie est la mère de la communication.

– Workflow. Des documents circulent d’un acteur vers un autre selon

un processus plus ou moins structuré.

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Typologie des applications Groupware

PartageLes utilisateurs ont l’initiative pour déposer et puiser (modèle PUSH-

PULL).

– Conférence électronique : ce sont des discussions sur un thème donné et placées sous la responsabilité d’un animateur. La conférence favorise la communication.

– Suivi d’activité . Un service après -vente, les corrections d’anomalies, le suivi utilisateurs, le suivi de projet sont autant d’applications de cette catégorie. Le suivi favorise la coordination.

Mise en œuvre d’applications Groupware

Le Groupware ne se limite pas à la simple mise en place d ’un nouvel applicatif. C’est aussi un ensemble de méthodes d’organisation et de management.

• Il existe des freins à la mise en œuvre d’un projet Groupware - La rétention d’information. L’information existe mais ne peut être partagée. Il en découle une absence de travail d ’équipe- Les barrières entre les départements, services: chacun s ’occupe de son service mais ne s ’intéresse pas à la communication entre les services mais plus généralement du bien de l’entreprise et donc de celui du client

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Mise en œuvre d’applicationsGroupware

L’organisation: Elle découle du management. L’entreprise traditionnelle : Elle est divisée en départements, services indépendants. Chaque

service a ses propres règles de fonctionnement, son propre outilapplicatif.

Les résultats sont évalués par département et la valeur ajoutée est la somme des valeurs ajoutées produites par chaque département

Mise en œuvre d’applicationsGroupware

L’entreprise telle qu’elle devrait être: Les divisions et départements existent toujours mais les barrières

disparaissent entre les départements , c’est à dire que les personnes travaillant dans un service travaillent également avecles personnes d ’autres services dans le but d’offrir un produit fini ou un service de la meilleure qualité possible au client.

Objectif : retravailler les processus majeurs de l’entreprise dans le but d’optimiser la réponse au client.

Le client devient le centre des préoccupations de chacun

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Etapes du projet Groupware• Le diagnostique: C’est l’étape initiale dans laquelle sont posés les problèmes tant du point

de vue managérial, organisationnel ou informatique. C’est une étape souvent négligée.

• Conception: Les processus organisationnels sont repensés

• RéalisationC’est l’étape de la planification et de la réalisation. C’est à ce stade que le

choix de l’outil informatique et du développement informatique

• Mise en place: C’est la phase de déploiement pendant laquelle les méthodes ET les outils

seront présentés aux utilisateurs qui seront formés et suivis.Négliger cette étape peut provoquer un échec du projet

Causes d’échec d’un projet Groupware

• Se concentrer uniquement sur l’outil informatique et négliger l’aspect organisationnel et humain

• Réticences des utilisateurs: – Les utilisateurs n’acceptent pas la remise en question de leur façon

de travailler

• La formation des utilisateurs est négligée: il ne s’agit pas seulement de former les utilisateurs à un nouvel outil mais de leur expliquer la valeur ajoutée de cet outil qui bouleverse leur façon de travailler.

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Présentation de Santéclair

Santéclair, anciennement Santé Conseil Service est une entreprise appartenant conjointement à AGF et à MAAF MMA. Cette société est devenue indépendante le 1er janvier 2003. Elle s’intéresse au domaine de la santé plus particulièrement à tous les soins pour lesquels les praticiens peuvent pratiquer des honoraires libres : Optique, Dentaire, orthodontie. L’objectif est de limiter les dépenses restant à la charge du client

SANTECLAIR

Analyse de devis dentaireou accord préalableÄ prothèses

Ä orthodontieÄ implantologie

Ä parodontologie

Analyse de devis optiqueou accord préalable

Ä lunettes

Ä lentilles

Ä chirurgie de la myopie

Réseau

Chirurgiens-Dentistes Partenaires

Accord de prise en charge Tiers Payant

Réseau

Opticiens Partenaires

Accord de prise en charge Tiers Payant

Réseau de cliniques

Chirurgie de la MyopieAccord de prise en charge Tiers Payant

Des services au choix du clientDes services au choix du clientDes services au choix du clientDes services au choix du client

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LLLL ’organisation de SANTECLAIR’organisation de SANTECLAIR’organisation de SANTECLAIR’organisation de SANTECLAIR

Les consultants (opticiens, dentistes,orthodontie)

Les conseillers Santé

Informatique

La direction

Gestion

Conception

Le système dLe système dLe système dLe système d ’information ’information ’information ’information SantéclairSantéclairSantéclairSantéclair

Base d‘analyse de devis et tiers payant

Base Opticiens

Base Dentistes

Centre de gestion de l’assureur

Client PraticienEnvoi des TP par fax, courrier ou Internet

Envoi de devis par courrier ou par fax

Acteurs principaux: la plate forme téléphonique et les experts

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LLLL es flux entre services et clients / Partenaireses flux entre services et clients / Partenaireses flux entre services et clients / Partenaireses flux entre services et clients / Partenaires

Les consultants (opticiens, dentistes,orthodontiste)

Les conseillers Santé

Informatique

La direction

Gestion

Conception

Demande d ’intervention

Assistance

Demande d ’intervention

Documents projets

Compte rendu de réunion

Recette

Assistance

Partenaires assureurs

Gestion des connexions

Clients

Supervision

Gestion du parc informatique

Annuaire

Plaintes, réclamations

Les applications Les applications GroupwareGroupware de de SanteclairSanteclair

Applications Informatique Développement Plateforme Direction

Messagerie

Agenda

Base de gestion de projet

Gestion des interventions

Gestion des demandes

Base des éléments de structure

Base Historique des bases

Base Gestion de projet

Workflow des verres optiques

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Santéclair, un modèle de déploiement d’applications Groupware ?

• Il n ’y a eu aucune analyse des besoins• Pas de remise en cause de la façon d’organiser et de manager• Les applications ont été mises en production au fur et à mesure• Pas déploiement suivi

Bilan

• Des points positifs: – Gestion des incidents: incidents de la plate forme téléphonique

résolus plus rapidement donc gain de productivité pour les opérateurs et donc réponse plus rapide aux clients

– Développement plus rapide des applications– Lancement de projet et recette plus rapides

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Bilan

• Des problèmes (humains) subsistent: – Rétention d ’informations: certains ne veulent pas partager

l’information. – Certains refusent ce mode de fonctionnement: non affichage des

agendas, refus de mettre à jour les documents partagés sous prétexte de manque de temps ou autre

– Certains continuent à utiliser les moyens traditionnels : téléphone ou papier

Lotus Domino Notes

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Introduction

– Lotus Notes a débuté en 1989 avec quelques applications simples (messagerie, agenda..) et un environnement de développement.

– Lotus Domino est aujourd’hui le pilier E-collaboration de l’offre logicielle d’IBM et est le leader du marché des outils

Groupware depuis le début des années 90 .– Ce produit a fortement évolué depuis : L’environnement de

développement a été enrichi de manière à permettre un développement rapide d’applications Groupware de toute sorte et de plus en plus complexes.

Introduction

– Pour répondre aux standards du marché, Lotus Notes est devenu un serveur Web permettant aux utilisateurs d’utiliser les applications Groupware tout en se passant du client Notes.

– Lotus Notes en est à sa version 6 sortie il y tout juste un an .

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Fonctionalités de Lotus Domino Notes

SuiviWorkflowBibliothèque

Kiosque Messagerie Conférence

Les applications de Groupware et de l’intranet

Mémoire Routage Echange

D'après M Saadoun. Le Projet Groupware. Eyrolles.

Architecture de Lotus Domino Notes

Qu’est-ce que Domino/Notes ?

Groupware

IntranetExtranet

Internet

Clients Notes

Accès distant

DB2OracleSAP...

ServeurDominoSametime

LEI, DECS

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Composants de Lotus Notes

• La base de document:– Élément de base au niveau OS– Contient des documents, conteneur d ’informations et tous les

l ’éléments de structure permettant la manipulation des données

La base de documents Notes

NSF : Notes Storage Facility

NIF : Notes Index Facility

Masques

Vues Données d’applications

En-tête base

LCA Agents

Des documents - des Notes - sont enregistrés dans un conteneur

Composants de Lotus Notes

Le masque

Créer un document

Visualiser ou modifier un document existant

Contrôler la saisieCalculerAfficher sous condition

• Le document contient un ensemble d’informations peu structurées. Le document peut-être comparé dans une certaine mesure à un tuple (un enregistrement) dans une base de données relationnelles

• Le document est créé, visualisé, modifié à l’aide d’un masque (formulaire) lequel contient des champs qui permettent d’afficher les informations du document

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Composants de Lotus Notes

• Une vue est l’équivalent d’une table des matières des documents d’une base : dès qu’un document est ajouté à une base, il apparaît automatiquement dans une vue au moins. Lorsqu’un document est supprimé de la base, il est retiré automatiquement de toutes les vues

où il apparaît.

La vue

Catégorie Colonnes

Icône

Marqueur de non-lu

Sélection

Catégorie condensée

Icône de rafraichissement

Rechcrche rapide dans la vueNavigateur

Une table des matières de la base

Démonstration

• Présentation sur ordinateur de Lotus Domino 6• Présentation de certaines applications de Santéclair

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Conclusion

Ce qu’il faut retenir...• Le Groupware

– Ce n ’est pas seulement un outil mais aussi un ensemble de méthodes d’organisations

– Instaurer un Groupware ne consiste pas seulement à mettre en place une messagerie mais à repenser tous les moyens de communication et de partage de l’information dans l ’entreprise

– Négliger l’aspect organisationnel de l’entreprise et se concentrer uniquement sur le logiciel conduit souvent à un semi échec de lamise en place d’un projet Groupware

Conclusion

Ce qu’il faut retenir...• Lotus Domino Notes

– C’est le logiciel de Groupware leader sur le marché– Il couvre l’ensemble de la typologie des applications Groupware– Ce logiciel permet la mise en place rapide d’applications grâce aux

applications fournies (bibliothèque, messagerie, agenda, bases de discussion)

– Lotus Domino Notes possède un environnement de développement performant qui permet de développer rapidement des applications Notes, mais aussi des applications accessibles depuis un navigateur Internet.

– L’environnement Notes comporte déjà un ensemble de fonctionnalités à paramétrer : gestion des utilisateurs, sécurité, gestion des serveurs..