Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

24
Appelez le Médiateur fédéral Un problème avec l’administration ?

description

Découvrez comment le Médiateur fédéral peut vous aider lorsque vous rencontrez un problème avec une administration fédérale

Transcript of Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

Page 1: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

Appelez le Médiateur fédéral

Un problème avec l’administration ?

Page 2: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

Éditeurs responsables : C. De Bruecker et G. HermanPhotos : K. Van den Bossche et S. CasoliConception graphique, mise en page et impression : Imprimerie centrale de la Chambre des représentantsLa reproduction, en tout ou en partie, à des fins éducatives et non commerciales est encouragée avec mention de la source Cette brochure est disponible sur www.mediateurfederal.be Cette brochure est également parue en néerlandais sous le titre: “Een probleem met de overheid? Contacteer de federale Ombudsman”D/2016/13.380/4

Page 3: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

L’administration intervient dans de nombreux événements de votre vie quotidienne. Vous ne vous en rendez pas compte car, la plupart du temps, tout se déroule sans aucun souci.

Mais parfois, les choses prennent une autre tournure...

Lorsque la situation paraît bloquée avec l’administration, tournez-vous vers le Médiateur fédéral.

Découvrez dans cette brochure comment le Médiateur fédéral peut, un jour, vous aider.

„3

Page 4: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

4

Qui sommes-nous ?

Catherine De Bruecker (48 ans) vit à Bruxelles avec son compagnon. Ils ont deux filles de 14 et 18 ans.

Juriste de formation, spécialisée en droit européen, elle commence sa carrière comme avocate, au barreau de Nivelles. Forte de cette expérience de terrain, elle est rapi-dement attirée par les nouveaux modes de résolution des conflits. C’est ainsi qu’elle rejoint la toute jeune institution du Médiateur fédéral en 1999. Catherine en devient la médiatrice en 2005 et le parlement la reconduit en 2013.

« J’entame mon deuxième mandat avec la ferme conviction que notre société a plus que jamais besoin d’instruments de cohésion pour préserver la confiance dans notre système démocratique.

Dans un environnement de plus en plus complexe, où l’administration est soumise à des enjeux croissants de performance, ma fonction m’offre une occasion unique de concilier la recherche d’efficacité avec l’exigence de justice, d’humanité et d’attention pour les plus vulnérables, afin de ne laisser personne au bord du chemin. »

Catherine De BrueckerMédiatrice fédérale

Page 5: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

5

Après avoir voyagé ici et là, Guido Herman (62 ans) est revenu à Bruges, sa ville natale.

Il a étudié les sciences économiques à la Vrije Universiteit Brussel. Après quelques années de recherche à la VUB et à l’étranger, il a travaillé pour les institutions européennes, puis fut directeur d’un hôpital. Guido est ensuite devenu médiateur pour les voyageurs ferroviaires. Il coordonne actuellement le réseau belge des médiateurs.

« Ma fonction actuelle me donne la chance de participer à la construction de la relation de confiance qui lie le citoyen et l’administration.Il ne faut pas sous-estimer la mission de l’administration fédérale. Elle doit travailler efficace-ment mais à échelle humaine, dans une société en constante mutation. Elle doit être équitable, avec une attention particulière pour les plus vulnérables.Le respect envers nos institutions démocratiques en dépend. Rechercher des solutions durables dans l’intérêt du citoyen et de la société en étant constructif et en respectant tous les points de vue, voilà mon fil rouge, mon cheval de bataille. »

Guido HermanMédiateur fédéral

Page 6: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

6

Comment pouvons-nous vous aider ?Vous rencontrez un problème avec une administration fédérale, nous cherchons une solution pour vous.

Par exemple : - vous estimez qu’une erreur a été commise

dans votre dossier ; - vous attendez en vain une réponse et ce

n’est pas faute d’avoir insisté ; - le service administratif n’est pas acces-

sible quand vous en avez besoin ; - vous avez été traité de manière incorrecte

par un agent.

Vous pouvez dans ce cas introduire une plainte chez le Médiateur fédéral.

Nous ne sommes ni avocats, ni juges.

Nous tentons de débloquer votre dossier par la voie du dialogue. Nous écoutons tous les points de vue et nous enquêtons en nous basant non seulement sur la loi et la réglementation, mais aussi les principes de fair-play.

Votre plainte peut aider d’autres personnes ! Nous

demandons à l’administration de débloquer la situation pour toutes les personnes qui rencontrent le même problème que vous.

Page 7: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

7

Que devez-vous faire ?1. Contactez d’abord l’administration

Demandez d’abord à l’administration avec laquelle vous rencontrez un problème de corriger la situation.

Elle vous laisse toujours l’occasion d’expliquer votre situation et s’efforce de trouver une solution. Donnez-lui l’opportunité de le faire car chacun peut se tromper, il peut y avoir un malentendu ou votre dossier peut être complexe.

Contactez son service de plaintes. Il cherchera une solution à votre problème.

Toutes les administrations fédérales disposent d’un service de plaintes reconnaissable par ce logo :

Retrouvez les coordonnées de tous les services de plaintes sur www.belgium.be/fr/plaintes

Page 8: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

8

2. Pas satisfait ? Contactez-nous

La première démarche a échoué ? Vous n’êtes pas satisfait de la réponse du service de plaintes?

Tournez-vous alors vers le Médiateur fédéral !

Concrètement, nous contactons l’administra-tion et nous réexaminons votre situation en reprenant, si nécessaire, votre dossier de A à Z.

Dans tous les cas, nous vous communiquons le résultat de notre enquête.

1. L’administration n’a pas traité votre dos-sier correctement. Nous lui demandons de corriger la situation.

2. L’administration a agi correctement ou nous ne pouvons pas intervenir. Nous vous en expliquons les raisons.

Introduisez une plainte sur www.mediateurfederal.be.

Si vous avez une question, appelez le numéro gratuit 0800 99 961.

E-mail Telefoon

3664 dossiers in 2012

3116 dossiers in 2011

1784 dossiers in 2012

1702 dossiers in 2011

@

Fax

229 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Bezoek

683 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

Brief

682 dossiers in 2012

836 dossiers in 2011

Lokale spreekuren

149 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

x

Andere ombudsdienst

129 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

E-mail Telefoon

3664 dossiers in 2012

3116 dossiers in 2011

1784 dossiers in 2012

1702 dossiers in 2011

@

Fax

229 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Bezoek

683 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

Brief

682 dossiers in 2012

836 dossiers in 2011

Lokale spreekuren

149 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

x

Andere ombudsdienst

129 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Page 9: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

9

Quand pouvons-nous vous aider ?

Trois conditions

1. Votre problème doit concerner une admi-nistration fédérale.

Il s’agit d’une administration chargée, par exemple, de : - vos impôts (Service public fédéral

Finances), - vos allocations de chômage (Office

national de l’Emploi ou ONEM) - votre plaque d’immatriculation (Direction

Immatriculation des Véhicules ou DIV),

- vos cotisations sociales en tant qu’indépendant ;

- votre titre de séjour (Office des étrangers).

2. Vous devez être directement concerné par la situation.

3. Votre dernier contact avec l’administration doit remonter à moins d’un an.

Page 10: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

10

Quand n’intervenons-nous pas ?

Nous ne traitons pas les problèmes concernant :

- la pension (Office national des pensions – ONP) ; - les administrations en charge de l’enseignement, du logement ou de l’environnement ; - les administrations communales et les CPAS ; - les opérateurs télécoms ; - les fournisseurs d’énergie ; - les assureurs et les banques ; - bpost et la SNCB ; - la police et les tribunaux. Votre problème ne concerne pas une administra-

tion fédérale ? Il existe d’autres médiateurs qui peuvent vous aider. Le site www.ombudsman.be vous guidera vers le bon médiateur.

Page 11: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

11

• gratuitement : vous ne payez rien pour notre intervention

• avec de bons résultats : dans trois cas sur quatre, nous débloquons la situation

• rapidement : dans près d’un cas sur deux, nous obtenons un résultat dans les trois mois

• en toute indépendance et avec impartialité : nous ne faisons pas partie de l’administration

• en toute confiance : nous sommes tenus au secret professionnel

• de manière professionnelle : nos experts gèrent votre dossier avec soin

Comment travaillons-nous ?

Page 12: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

12

E-mail Telefoon

3664 dossiers in 2012

3116 dossiers in 2011

1784 dossiers in 2012

1702 dossiers in 2011

@

Fax

229 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Bezoek

683 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

Brief

682 dossiers in 2012

836 dossiers in 2011

Lokale spreekuren

149 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

x

Andere ombudsdienst

129 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

E-mail Telefoon

3664 dossiers in 2012

3116 dossiers in 2011

1784 dossiers in 2012

1702 dossiers in 2011

@

Fax

229 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Bezoek

683 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

Brief

682 dossiers in 2012

836 dossiers in 2011

Lokale spreekuren

149 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

x

Andere ombudsdienst

129 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

E-mail Telefoon

3664 dossiers in 2012

3116 dossiers in 2011

1784 dossiers in 2012

1702 dossiers in 2011

@

Fax

229 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Bezoek

683 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

Brief

682 dossiers in 2012

836 dossiers in 2011

Lokale spreekuren

149 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

x

Andere ombudsdienst

129 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Contactez-nous

En ligne

Introduisez une plainte sur www.mediateurfederal.be ou par e-mail à [email protected]

Par téléphone

Si vous avez une question, appelez le numéro gratuit 0800 99 961

Sur place

Dans nos bureaux situés rue de Louvain 48 à 1000 Bruxelles

Du lundi au vendredi, de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h, sans rendez-vous

Ou venez nous voir lors d’une permanence près de chez vous (adresses à la page suivante)

Page 13: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

13

➀ BruxellesMédiateur fédéralRue de Louvain 481000 Bruxelles Sans rendez-vous : 0800 99 961

➁ MonsEspace Wallonie Rue de la Seuwe 18-197000 MonsSur rendez-vous : 065 22 06 80

➂ CharleroiEspace Wallonie Rue de France 3 6000 CharleroiSur rendez-vous : 071 20 60 80

Le Médiateur fédéral

près de chez vous

Page 14: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

14

➃ NamurService du médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles Rue Lucien Namèche 54 5000 NamurSur rendez-vous : 0800 19 199

➄ LiègeEspace Wallonie Place Saint-Michel 86 4000 LiègeSur rendez-vous : 042 50 93 30

➅ WavreHôtel de VillePlace des Carmes 101300 WavreSur rendez-vous : 0800 99 961

➆ ArlonEspace WalloniePlace Didier 426700 ArlonSur rendez-vous : 063 43 00 30Rendez-vous possible à Neufchâ-teau ou Marche-en-Famenne au 0800 99 961

➇ AnversOmbudsvrouw van de Stad Antwerpen De Coninckplein 25 2060 AnversSur rendez-vous : 0800 94 843

➈ BrugesDienst Ombudsman van de Stad Brugge Braambergstraat 15 8000 BrugesSur rendez-vous : 050 44 80 90

➉ GandOmbudsvrouw van de Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelings-bedrijf Botermarkt 179000 GandSur rendez-vous : 092 66 55 00

LouvainOmbudsvrouw van de Stad Leuven Professor Van Overstraetenplein 1 3000 LouvainSur rendez-vous : 016 27 23 91

HasseltProvinciale Bibliotheek Limburg Martelarenlaan 17 3500 HasseltSur rendez-vous : 0800 99 962

Page 15: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

Quatre histoires

Chaque année, nous intervenons comme médiateur dans des milliers de situations. Voici quatre histoires de personnes qui ont fait appel à nous et que nous avons réussi à aider.

Les prénoms sont fictifs et les personnes sur les photos ne sont pas celles des histoires.

15

Page 16: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

START

Elise achète les châssis de sa nouvelle

maison en Allemagne et les fait installer

par le fournisseur allemand. Elle paye la

facture, TVA allemande comprise. Plus

tard, elle reçoit la visite d’un contrôleur

fiscal qui vérifie les factures des travaux

effectués dans la maison. Résultat du

contrôle : on lui réclame la TVA belge.

Elise doit donc payer la TVA deux fois :

au fisc belge et au fisc allemand.

Elise

Je devais payer la TVA deux fois

16

Page 17: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

17

Le fournisseur a commis une erreur, Elise ne devait pas payer la TVA allemande. Pour les biens achetés à l’étranger et installés en Belgique, c’est la TVA belge qui est de rigueur. Le fournisseur aurait dû appliquer la TVA belge sur la facture et la reverser ensuite au fisc belge. Elise appelle le fournisseur en Allemagne et lui écrit, sans réponse. Elle ne reçoit pas plus d’informations du fisc belge.

Elise ne peut compter que sur la bonne volonté du fournisseur. Mais seule, elle ne parvient pas à se faire rembourser la TVA allemande. Elle contacte le Médiateur fédéral. Le fisc belge pourrait aider Elise face à cette situation complexe. Le Médiateur fédéral lui demande donc d’intervenir directement auprès du fournisseur en Allemagne.

La concertation entre le Médiateur fédéral et le fisc trouve une issue positive : le fisc réclame la TVA belge au fournisseur allemand et l’obtient. Le Médiateur fédéral en informe Elise. De cette manière, Elise ne doit pas entamer de démarches supplémentaires, ses fac-tures sont en ordre.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 18: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

START

Sans emploi, Sonia s’est inscrite à une for-

mation d’accueillante d’enfants. Elle a le

droit de conserver ses allocations de chô-

mage pendant la durée de sa formation, à

condition d’en faire la demande. Elle remet

son formulaire à son organisme de paie-

ment en décembre. Mais la demande n’est

traitée qu’en janvier. Sonia perd du coup

une partie de ses allocations.

Sonia

Mon allocation était plus basse

que prévu

18

Page 19: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

19

Sur conseil de la réceptionniste, Sonia avait déposé le formulaire dans la boîte aux lettres de son organisme de paiement. Le document doit être transféré à l’ONEM (Office national pour l’Emploi) pour accord. C’est l’affaire de quelques jours... si la boîte aux lettres est relevée régulièrement. Avant les fêtes de fin d’année, ce n’est pas le cas. Lorsque l’ONEM reçoit le formulaire en janvier et donne son accord, le retard a des conséquences : les allocations de chômage de Sonia sont diminuées de 5 euros par jour.

Le Médiateur fédéral demande à l’organisme de dédommager Sonia de la somme qu’elle n’a pas reçue. Manifestement, l’organisme a connu en décembre des problèmes d’organisation interne : la boîte aux lettres n’était pas relevée tous les jours et la réceptionniste n’en a pas informé Sonia. Si l’organisme avait envoyé le formulaire plus rapidement à l’ONEM, l’allocation de Sonia n’aurait pas été diminuée pendant sa formation.

L’organisme de paiement reconnaît que son organisation a été défaillante. Il verse 130 euros sur le compte bancaire de Sonia, ce qui correspond au montant qu’elle a perdu car son formulaire a été transmis tardivement à l’ONEM.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 20: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

START

Ahmed est marié et père de sept

enfants. Le fisc le considère cepen-

dant comme séparé et sans enfant

à charge. C’est pourquoi, il modi-

fie systématiquement la situation

familiale d’Ahmed dans ses décla-

rations fiscales. Ahmed n’est pas

d’accord, il estime que son impôt

ne correspond pas à la réalité. Il

a plusieurs fois contesté les rec-

tifications du fisc, sans succès. Le

conflit dure depuis trois ans.

Ahmed

Marié et 7 enfants, mais pas de famille pour le fisc

20

Page 21: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

21

Ahmed habite en Belgique, sa femme en France avec leurs enfants. Selon le fisc, les époux sont séparés car, la plupart du temps, ils ne vivent pas ensemble sous le même toit. Mais Ahmed se rend généralement en France les week-ends pour passer du temps avec sa famille. Il avait d’ailleurs envoyé au fisc les preuves de dépenses effectuées dans les stations-service lors de ses trajets. Rien à faire, le fisc reste inflexible.

Le Médiateur fédéral se rend au bureau du fisc. Il constate rapidement que le fisc ne respecte pas la loi. Selon la loi, un couple est séparé lorsque les deux personnes n’habitent plus ensemble et ne souhaitent plus vivre ensemble. Ce n’est pas le cas d’Ahmed et de sa femme qui sont éloignés pour raisons professionnelles. Ils forment une famille et ont eu sept enfants, dont trois sont nés depuis le début du litige avec le fisc. Le Médiateur fédéral demande au fisc de revoir sa décision.

Le fisc refuse dans un premier temps, puis accepte finalement la proposition du Médiateur fédé-ral. Il recalcule l’impôt d’Ahmed pour l’année passée et lui accorde un remboursement. Ahmed bénéficiera dorénavant de l’avantage fiscal lié à ses sept enfants.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 22: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

START

Nancy souhaite régler l’héritage de

sa grande tante. Le notaire exige la

présence de sa nièce Sara... qui est

décédée en 1990 ! Il semble que

la mort de Sara n’ait jamais été

enregistrée. Officiellement, elle est

toujours vivante. Nancy possède

pourtant une attestation de décès

de l’administration communale.

Une situation incompréhensible

qui rouvre de vieilles blessures en

période de deuil.

Nancy

Ma nièce décédée était

officiellement encore en vie

22

Page 23: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

23

L’administration communale refuse de prendre en considération l’attestation de décès que pos-sède Nancy. C’est pourtant cette même commune qui l’a rédigée ! Pourquoi refuse-t-elle 25 ans plus tard ? Sara avait brièvement disparu en 1990 et son corps retrouvé n’avait pu être identifié que quelques jours plus tard. À l’époque, son décès n’a été inscrit dans aucun registre. Une erreur regrettable qui resurgit à l’occasion d’un nouveau deuil. Bien que Nancy possède une attestation de décès de Sara, sa nièce reste officiellement en vie.

Le Médiateur fédéral demande de faire preuve d’un peu plus de tact envers Nancy et de prendre des mesures pour reconnaître l’attestation de décès. L’administration communale refuse. Le Médiateur fédéral joue alors les intermédiaires entre les différentes administrations concernées et insiste encore pour que cette situation absurde trouve une issue. Le dossier est finalement transféré au parquet qui entame une procédure devant le tribunal.

Le tribunal ordonne à l’administration communale d’inscrire le décès de Sarah dans ses registres. L’administration communale s’exécute, le décès de Sara est ainsi officiellement enregistré. Nancy peut entamer les dernières démarches liées à l’héritage de sa grande tante et enfin tourner la page.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 24: Minibrochure Médiateur fédéral - Un problème avec l'administration?

rue de Louvain 48 bte 6 • 1000 Bruxelles • 0800 99 961 • www.mediateurfederal.be