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18 revue ABB 4|12 Méthode globale, support local Pour ABB Robotique, l’innovation est aussi dans les services RAJESHWAR DATTA – La télésurveillance des équipements industriels et l’analyse des données collectées sont un bon vecteur de déploiement du savoir-faire des constructeurs et d’optimisation des performances d’un parc de machines. Ce type de service s’appuie généralement sur trois compo- santes : une technologie de collecte des données chez le client et de rapatriement vers un centre de traitement, un portail, où le prestataire de services puise toutes les informations utiles, et une structure capable d’interpréter et de manipuler ces données. D’ordinaire, il existe une structure locale répondant à une logique de « service de proximité ». Or la montée en puissance du travail collabora- tif dans un cybermonde sans frontières permet d’envisager une solution innovante beaucoup plus efficace, moyennant la création d’une structure mondiale qui regroupe les meilleures ressources et compétences. L’objectif est de fournir un service rapide et de qualité à un coût satisfai- sant, qui bénéficie à la fois au client et à ABB. Comment mettre en place pareille organisation et l’intégrer sans heurts dans l’existant ?

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18 revue ABB 4|12

Méthode globale,support localPour ABB Robotique, l’innovation est aussi dans les services

RAJeShWAR DATTA – La télésurveillance des équipements industriels et l’analyse des données collectées sont un bon vecteur de déploiement du savoir-faire des constructeurs et d’optimisation des performances d’un parc de machines. Ce type de service s’appuie généralement sur trois compo-santes : une technologie de collecte des données chez le client et de rapatriement vers un centre de traitement, un portail, où le prestataire de services puise toutes les informations utiles, et une structure capable d’interpréter et de manipuler ces données. D’ordinaire, il existe une

structure locale répondant à une logique de « service de proximité ». Or la montée en puissance du travail collabora-tif dans un cybermonde sans frontières permet d’envisager une solution innovante beaucoup plus efficace, moyennant la création d’une structure mondiale qui regroupe les meilleures ressources et compétences. L’objectif est de fournir un service rapide et de qualité à un coût satisfai-sant, qui bénéficie à la fois au client et à ABB. Comment mettre en place pareille organisation et l’intégrer sans heurts dans l’existant ?

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19Méthode globale, support local

Au-delà des com pé - tences locales, il est parfois plus judi-cieux de créer une structure mondiale qui centralise le savoir-faire.

– N2 : ressources locales d’accompa-gnement du N1 ;

– N3 : ressources régionales ou supra-nationales ;

– N4 : ressources des usines ou de la recherche-développement (R&D).

Les clients de ce nouveau centre SIU sont en fait les équipes support technique d’ABB Robotique, en particulier celles assurant les services N2 et, éventuelle-ment, N1. Elles y ont recours pour mieux servir leurs propres clients.

Sur le plan pratique, la constitution d’une telle structure mondiale suppose la mise en place d’une expertise, de processus et d’outils spécifiques, ainsi que le dévelop-pement de compétences et la création d’interfaces SIU avec les processus des entités locales ➔ 1.

maximum de gains. Des défis que la division ABB Robotique a relevés avec succès.

TéléservicesL’activité ABB Robotique constitue une cible de choix pour ce type de services, du fait de l’impact financier élevé de l’indisponibilité des équipements. Jusqu’ici, les solutions de téléservices relevaient de ressources locales, un mode opératoire peu optimal car les compé-tences techniques y faisaient parfois défaut. De même, les données collectées à distance déclenchaient une mainte-nance plus réactive que proactive.

En 2009, ABB Robotique décidait de créer un centre d’expertise à vocation mondiale « SIU » (Service Intelligence Unit) appelé à s’intégrer sans heurts dans la structure de services existante et à sup-primer un niveau d’intervenants. Tradi-tionnellement, les services de support client sont organisés en quatre niveaux (N1 à N4) :– N1 : intervenants en clientèle ;

L es services de télésurveillance et d’analyse des données connaissent un succès croissant et constituent un secteur porteur

d’avenir. Bon nombre d’entreprises du Groupe ABB proposent déjà ces services alors que d’autres s’apprêtent à forte-ment en dépendre. La complexité crois-sante des données collectées fait que leur interprétation et leur manipulation mobi-lisent des compétences qui, jusqu’à pré-sent, étaient le plus souvent disséminées au sein des différentes filiales d’ABB. Or, dans certains cas, il peut être plus judi-cieux de créer une structure unique qui centralise le savoir-faire et le met au ser-vice des équipes de terrain.

Développer cette structure ex nihilo pose des défis particuliers. En effet, il faut bâtir les compétences, mettre en place des outils adaptés, définir les procédures de travail et le type de prestations offertes, trouver sa place dans le schéma d’organi-sation mondiale et, enfin, l’insérer dans les processus quotidiens de l’entreprise, avec un minimum de perturbations et un

Photo Si le centre de téléservices SIU répond aux besoins spécifiques des clients d’ABB Robotique, c’est un bon exemple à suivre pour d’autres divisions ABB et un tremplin idéal pour faire émerger de nouveaux services.

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– Ramener le temps de réponse aux alarmes de près d’une heure actuelle-ment, à trois minutes.

Des résultats probantsDepuis novembre 2009, les effectifs du SIU sont passés de un à neuf collabora-teurs et continuent de croître. Leur feuille de route comprenait un processus d’auto-apprentissage et de collaboration avec des équipes locales d’ABB Robotique connues pour leurs meilleures pratiques en matière de services ➔ 2. Opérationnel depuis novembre 2010, le centre n’a pas cessé d’améliorer ces pratiques tout en cherchant à renforcer la qualité de ses prestations. Une de ses missions priori-taires est de les diffuser dans différents pays. En septembre 2012, le centre télé-surveillait quelque 1 200 robots dans 7 pays, 8 autres devant prochainement le rejoindre. Fin 2012, la quasi-totalité du parc mondial de robots ABB bénéficiant de contrats de téléservices sera couvert, soit environ 3 000 robots dans plus de 35 pays. À l’avenir, plusieurs équipes pourraient se relayer.

Parmi la palette de services proposés par le centre SIU, citons :– Rapports de défaillances : destinés aux

équipes locales, leurs préconisations aident à diagnostiquer et résoudre les alarmes ;

– Rapports de suivi : destinés aux gestionnaires locaux, ils leur per-mettent de vérifier la mise en œuvre et

À court terme, la mission du centre SIU est d’optimiser les services fournis dans le cadre des contrats existants. À plus long terme, l’idée est d’exploiter le poten-tiel des données collectées à distance pour favoriser l’émergence de nouveaux services, tout en laissant la porte ouverte à l’optimisation du modèle économique.

Objectifs spécifiques du centre SIU :– Maximiser la satisfaction des clients,

concrétisée par le nombre de renou-vellements de contrat ;

– Assister les pays manquant de ressources adéquates ;

– Exploiter l’intelligence prédictive pour viser une disponibilité totale (24 h/24, 7 j/7) du parc de robots ;

revue ABB 4|12

À court terme, la mission du centre SIU est d’optimiser les services fournis dans le cadre des contrats existants ; à plus long terme, elle est de favoriser l’émergence de nouveaux services.

1 Quatre niveaux d'intervenants du support technique

Centre SIU

– Coordination des interventions– Outils et ressources– Diagnostics et actions prédictives– Aide aux équipes locales– Préconisations

Niveau 2 - Équipe localeSupport technique ABB

Parc installé de robots

Niveau 2 - Équipe localeSupport technique ABB

Niveau 2 - Équipe localeSupport technique ABB

Niveau 1 - Ingénieur ABB Services intervenant

en clientèle

Niveau 1 - Ingénieur ABB Services intervenant

en clientèle

Niveau 1 - Ingénieur ABB Services intervenant

en clientèle

Pays 1

Conseils et rapports Conseils et rapports

Données rapatriées des robots

Données rapatriées des robots

Pays n

Niveau 4 - Usine Niveau 4 - R&D

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tion des données rapatriées de robots installés dans le monde entier. Il émet plu-sieurs types d’avis et de bilans accompa-gnés d’analyses et de préconisations opportunes. La demande mondiale de services SIU est en progression.

Il a notamment pour mission de produire et de gérer des connaissances. Dans le premier cas, ses recherches portent sur le développement de services de « veille intel- ligente » pour préconiser des actions et analyser des situations. La collaboration avec des ressources ABB internes de haut vol, comme ses laboratoires mon-diaux de recherche, et des ressources externes, garantit la mise en œuvre des pratiques les plus novatrices. À titre d’exemple, citons les modèles prédictifs de défaillance qui, à partir des données collectées, ouvrent la voie à de nouveaux contrats de services générateurs de valeur. Ces derniers maximisent la disponibilité des robots en anticipant les problèmes plutôt qu’en y réagissant pour minimiser l’indisponibilité.

Outre ces modèles prédictifs, le centre joue le rôle de guichet unique où sont recensées toutes les informations de dia-gnostic et d’identification des alarmes les plus courantes. Il fédère ainsi à la fois l’expérience de ses équipes de terrain et de ses ingénieurs système pour rendre ce guichet unique très exhaustif et repousser constamment les limites de l’interpréta tion des données. Le résultat est une

l’efficacité des prestations de téléser-vices ;

– Bilans de performances : destinés aux clients, ils synthétisent périodiquement les performances des robots. Véri-tables outils de gestion de la relation client, ils favorisent les interactions régulières avec ce dernier, lui prodi-guent des conseils et préconisent des actions pour l’aider à tirer le meilleur de ses actifs ;

– Assistance standard : destiné aux équipes locales, cet outil de surveil-lance des alarmes et de filtrage des alarmes critiques (sans plan d’actions) permet d’optimiser l’allocation des ressources.

Le centre SIU s’efforce d’améliorer en continu son offre. Pour les contrats exis-tants, il vise constamment à diminuer la moyenne des temps de réparation (MTTR) et à allonger la moyenne des temps de bon fonctionnement (MTBF). Pour les futurs contrats, le but est de développer des ser-vices prédictifs en vendant une « disponibi-lité maxi » et non plus une « indisponibilité mini ». Pour ce faire, il innove en cherchant à extraire de l’intelligence prédictive des données collectées à distance.

Production et gestion des connaissancesLe centre SIU est devenu un véritable pôle « d’intelligence » composé de spécia-listes expérimentés du service client et rodés à l’interprétation et à la manipula-

Méthode globale, support local

En septembre 2012, le centre télésurveillait 1 200 robots dans 7 pays, 8 autres devant s’ajouter à la liste.

2 Domaines de compétences et d’interventions du centre SIU, stratégie de développement, historique et situation actuelle

– Support opérationnel pour certains pays : synthèse des alarmes, rapports de suivi, de diagnostic et de dépannage (50 à 75 % de gain de temps par l’édition automatisée des rapports)– Retour d’expérience pour améliorer l’outil de téléservices– Centralisation des informations– Développement de modèles intelligents

Suède

Centre desupport

techniqueAllemagne

Royaume-Uni

Centre desupport

techniqueRoyaume-Uni

Thaïlande

Centre desupport

techniqueFrance

Turquie

D, F, NZ, SP, FI, CZ, IT, SK

Inde

Tous les pays (> 35)

Afrique du Sud

Autres pays(août 2012)

Objectif : support technique d’un parc mondial de quelque 3 000 robotsd’ici à fin 2012

Partenaires pilotes : centres des meilleures pratiques

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nue de jouer un rôle actif dans la fourni-ture de services en remplissant ses obli-gations contractuelles et en préservant ses compétences.

Ce mode de fonctionnement permet au centre SIU de venir en aide aux entités locales qui en ont vraiment besoin tout en respectant la stratégie d’ABB du support client de proximité.

Modèle économiqueSi développer un tel projet s’apprend sur le tas, à l’évidence les questions de fond demeurent. Quel mode d’organisation retenir ? Quel positionnement au sein de

la structure mon-diale (N2 ou N3) ? Les clients sont-ils internes ou ex-ternes ? Quel mode de financement ? Doit-il fonctionner 24 h/24 ? Faut-il regrouper toutes les ressources au sein d’une même

structure physique ou créer une plate-forme virtuelle avec des ingénieurs dissé-minés dans le monde mais travaillant sous l’égide d’un centre SIU ?

À l’instar de la division ABB Robotique, il est possible de minimiser les risques d’ar-rêt d’activité et les difficultés en favorisant les projets d'essaimage. Pour monter son centre SIU, ABB Robotique a constitué

Les bons résultats du centre SIU de la division Robotique suscitent l’intérêt d’autres secteurs d’activités ABB : varia-teurs basse et moyenne tensions, moteurs et générateurs, appareillage basse tension et chargeurs rapides.

Gestion de la relation clientIl incombe aux équipes ABB locales d’étudier les rapports techniques du SIU et de se rapprocher de leurs clients pour leur prodiguer des conseils et leur suggé-rer des plans d’actions. Les clients béné-ficient ainsi d’un contact personnel avec un professionnel local d’ABB Services qui tire lui-même profit de

l’expertise du centre. Ce service de proxi-mité est la clé d’une bonne gestion de la relation client.

En étudiant les rapports du SIU, au lieu de simplement les transmettre aux clients, les équipes locales renforcent leurs propres compétences. La responsabilité ultime de l’intervention et de la clôture du dossier revient à l’équipe locale qui conti-

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disponibilité maximale pour les clients par un diagnostic efficace et une maintenance préventive opportune.

Le centre SIU assure également la ges-tion des connaissances pour organiser et retrouver le plus efficacement possible le savoir accumulé. Les études montrent que pour préparer une intervention, un prestataire peut passer jusqu’à 50 % de son temps à chercher des informations dans des documents et des bases de données. Partant de ce constat, le SIU s’est intéressé de près aux techniques de recherche sémantique et a travaillé avec des fournisseurs de solutions de gestion des connaissances. Le démons-trateur d’un outil de gestion des connais-sances est presque prêt. Une fois déployé, il mettra toutes les informations indispensables au diagnostic et à la résolution d’un problème à la portée des ingénieurs services partout dans le monde, sur site et à distance. Le temps d’identification des problèmes sera alors proche des trois minutes visées et le temps de résolution considérablement raccourci.

Le système scrutera très vite et avec précision les cas historiques pour trouver des « astuces » permettant de résoudre un problème. Il fouillera toutes les sources (actions préconisées, biblio-thèques ABB, etc.) pour y puiser des éclairages précieux et d’autres informa-tions pertinentes.

Le centre SIU a aussi pour mission de produire et de gérer des connais-sances.

Les clients bénéficient d’un contact personnel avec un professionnel local d’ABB Services qui tire lui-même profit de l’expertise du SIU.

3 Un centre SIU « virtuel » réparti géographiquement permet aux équipes de jour d’aider les équipes de nuit en transmettant les informations au centre de coordination

Niveau 2 – Équipe locale ABBSupport technique

Niveau 2 – Équipe locale ABBSupport technique

Niveau 2 – Équipe locale ABBSupport technique

Niveau 2 – Équipe locale ABBSupport technique

Niveau 1 – Ingénieur ABB Servicesintervenant en clientèle

Niveau 1 – Ingénieur ABB Servicesintervenant en clientèle

Niveau 1 – Ingénieur ABB Servicesintervenant en clientèle

Niveau 1 – Ingénieur ABB Servicesintervenant en clientèle

Pays 1

Jour Nuit

Pays n

N4 - Usine

N3

N4 - R&D

Oval = Centre SIU

Oval = Ressources analytiques

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pourrait éventuellement y ajouter sa propre expertise. Ce mode de fonc-tionnement simplifierait la fourniture de services en réduisant le nombre de niveaux d’intervenants ➔ 3 et ➔ 4.

Guichet unique One ABB Créer un guichet unique de téléservices dédiés regroupant des professionnels hautement qualifiés est potentiellement une solution idéale pour de nombreux secteurs d’activités ABB. L’expérience acquise lors de la mise en place du centre SIU d’ABB Robotique est extrêmement précieuse. À l’avenir, elle pourrait débou-cher sur un grand pôle de compétences qui tirerait parti des synergies de plusieurs centres en développant, partageant et diffusant les meilleures pratiques, les meilleurs processus et les meilleures approches pour structurer les offres et les contrats de services, en particulier bâtis sur la collecte d’informations à distance. La mutualisation des technologies et des outils réduit les coûts pour un large éven-tail de clients.

Un tel pôle de compétences matérialise-rait la vision One ABB des téléservices et services de proximité.

une cellule de spécialistes des services clients du laboratoire de recherche ABB en Inde, qui ont perfectionné et validé « hors ligne » le nouveau modèle opéra-tionnel SIU, avant son déploiement final.

Perspectives d’évolutionL’offre de services SIU devrait évoluer dans plusieurs directions :– Basculement progressif vers un

fonctionnement 24 h/24 ; – Automatisation accrue des processus

(édition des rapports, suivi des indicateurs KPI) ;

– Intégration éventuelle aux entités locales avec un outil commun d’admi-nistration (ticketing, par exemple) ;

– Identification des alarmes en trois minutes par l’utilisation de systèmes avancés de gestion des connais-sances hébergés et maintenus au centre SIU de Bangalore ;

– Meilleure évaluation de la satisfaction des clients ;

– Évolution possible du SIU vers une plate-forme virtuelle avec des ingé-nieurs dans différents pays. Celle-ci concrétiserait le modèle de guichet unique « One ABB » accessible aux clients du monde entier pour des téléservices et des services de proximité. Elle permettrait aux ingé-nieurs des pays en période diurne de résoudre des cas pour ceux en période nocturne, en transmettant des informations au centre SIU qui assurerait le rôle de coordinateur et

Méthode globale, support local

Pour produire des connaissances, les recherches du centre SIU portent sur le développe-ment de services de « veille intelli-gente » pour préco-niser des actions et analyser des situations.

Rajeshwar Datta

ABB Corporate Research

Bangalore (Inde)

[email protected]

4 Regroupement possible des niveaux 2 et 3 pour créer un centre SIU virtuel ABB

Centre SIU (N3 et certaines activités N2)

Clients

Guichet unique ABB :– Appels internationaux gratuits– Numéros locaux dans la langue du client– Messagerie électronique

Données rapatriées des robots

Support de niveau supérieur (niveau 4 actuel)

Support Client (N1 ou sous-traitants)– Ingénieur ABB Services ou sous-traitant à proximité du client– Intervention sur instructions du Support technique– Exécution de tâches courantes (remplacement de pièces, contrôles, etc.)

Parc installé de robots

– Ressources analytiques et de diagnostic– Surveillance des données rapatriées, contacts client ou prestations de niveau 1– Diagnostic des problèmes ou problèmes imminents, déclenchement d’alarmes, envoi de personnel sur site– Édition de rapports pour ABB et les clients– Coordination et, si nécessaire, transmission au N4– Regroupement des outils de gestion des connaissances