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Messagerie électroniqueet organisation du travailGuide d’aide à l’évaluation des risques et à larecherche de mesures de prévention associées

A destination des entreprises (et des salariés)

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Contexte de l’e-mail professionnel :

« Nous ne sommes plus des individus isolés mais connectés, et cela pour le meilleur et le pire »Vincenzo Susca, Sociologue français (2011)

Ces dernières années d’évolutions technologiques ont accompagné et transformé notre façon de travailler. L’ordinateur portable, les Smartphones et autres tablettes tactiles ont simpli�é et modernisé nos manières de travailler.

Un outil de communication a révolutionné notre manière d’échanger et de travailler au cours de ces dix dernièresannées. Il est d’ailleurs devenu le premier moyen de communication en entreprise.

L’e-mail professionnel est né dans les années 70. Depuis, sa simplicité et sa rapidité d’utilisation sont devenues ses maitres-mots. De nos jours, certains salariés ne peuvent plus s’en passer alors que d’autres sont proches de la noyade numérique.

Avec 294 milliards d’e-mails échangés chaque jour en 2010 dans le monde, l’e-mail est devenu un outil à part entière dans l’activité de travail des salariés.

E-mail : « On ne cesse de les supprimer mais ils ne cessent de revenir nous importuner »New York Time (2011)

Notes personnelles

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Contexte de l’e-mail professionnel :

L’e-mail professionnel en quelques chi�res :

97% des entreprises sont connectées à Internet en France en 2010 (ISM).

294 milliards d’e-mails sont échangés chaque jour dans le monde en 2010 (The Radicati Group, avril 2010).

Une moyenne de 25 à 30 e-mails reçus par jour et par salarié, selon une étude e�ectuée chez Canon France.

Les salariés passent entre 5 et 20 h par semaine à consulter et lire leurs e-mails professionnels.

Des études américaines mettent en avant une réduction de 40% de la productivité d’un salarié. Ces derniers travaillent en multi-activités et sont constamment dérangés, ils doivent se rappeler la tâche qu’ils étaient en train d’e�ectuer avant l’arrivée de l’e-mail. (publiées dans le Journal of Experimental Psychology).

En moyenne, un salarié consulte 6 fois par heure sa messagerie électronique (Université de Glasgow).

Un salarié reste en moyenne concentré 12 minutes consécutives sur son travail sans être dérangé par l’arrivée d’un e-mail professionnel (etude sciforma).

Le saviez-vous ?

Messagerie électronique, courriel, mail, tous ces termes désignent à eux seuls le courrier électronique.

C’est une communication écrite et di�érée entre deux personnes et plus.

L’e-mail est dit « asynchrone » c’est-à-dire que la réponse n’est pas immédiate. L’émetteur et le destinataire n’ont pas besoin d’être connectés au même instant pour envoyer ou recevoir un e-mail.

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Etapes d’amélioration

Troisième étape d’amélioration : impliquer tous les acteurs de l’entreprise

Réduire les communications internes par voie numérique dans une entreprise passe par une modi�cation des compor-tements de chacun. « Il ne su�t pas d’élaborer une charte d’utilisation, encore faut-il que les salariés se l’approprient en l’intégrant dans leur vécu professionnel » (ORSE, Observatoire sur la Responsabilité Sociétale en Entreprise).

Di�érentes instances pourront être porteuses de la communication :

La médecine du travail,

Les représentants du personnel,

Les représentants syndicaux,

La direction des ressources humaines,

La direction de la communication,

Le CHSCT (le comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail).

Tous les acteurs de l’entreprise doivent prendre en compte les facteurs de risques liés à l’utilisation de l’e-mail. Pour ce faire, l’entreprise peut agir grâce à son service de communication interne mais également lors des formations auprès de ses salariés (formation sur l’outil numérique ou de type managériale).

Valeurs juridique de l’e-mail

La valeur juridique de l’e-mail dépend du contexte dans lequel interviennent les échanges électroniques. Lorsque la preuve peut être apportée par tout moyen, l’e-mail peut alors servir de preuve. C’est le cas, par exemple, pour un con�it qui oppose un salarié à son employeur.

Les courriers adressés par le salarié à l’aide de son outil informatique mis à disposition de l’employeur pour les besoins de son travail sont présumés avoir un caractère professionnel. L’employeur a alors le droit d’ouvrir l’e-mail sauf si le salarié l’a identi�é comme étant un e-mail à caractère personnel.

Si l’employeur peut légitimement consulter les e-mails de ses salariés, ce dernier doit faire preuve d’un minimum de tolérance vis-à-vis d’une utilisation raisonnable de la messagerie professionnelle à des �ns privées. La possibilité de sanctionner un salarié pour son utilisation excessive de la messagerie professionnelle à des �ns privées n’est néanmoins pas remise en cause par la Cour de cassation.

Pour aller plus loin (liste non exhaustive):

BRANGIER, E. VALLERY, G. (2010). Aspects psychologiques et organisationnels des nouvelles technologies de l’information et de la communication.BOBILLIER CHAUMON, M. (2011). L’impact des technologies de communication sur les cadres. GRePS / APEC.ORSE. (2011). Pour un meilleur usage de la messagerie électronique dans les entreprises.RATIER, D. (2012). L’impact des TIC sur les conditions de travail.

Contacts utiles :

Sébastien Triopon, Ingénieur conseil à la Carsat Nord-Picardie, 11 allée Vauban, 59662 Villeneuve d’Ascqwww.carsat-nordpicardie.frwww.travailler-mieux.gouv.fr Etude menée par le Pôle Actions Transversales – Carsat Nord-Picardie. Juillet 2012 – Mathilde CARBON

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Evaluation des risques

Apports de l’e-mail professionnel et facteurs de risques associés :

Sur le modèle d’intervention de l’ANACT des « ressources-contraintes-régulation », nous allons montrer que l’e-mail professionnel est « un hybride à deux têtes » (BOBILIER CHAUMON, 2012). Selon la situation de travail abordée, le contexte environnemental et le vécu des salariés, l’e-mail professionnel peut être à la fois une ressource (facteur de protection) ou une contrainte (facteur de risque) dans l’activité de travail du salarié.

Le tableau ci-dessous reprend une liste non exhaustive des ressources et des facteurs de risques associés liés à l’utilisation de la messagerie électronique.

Charges de travail accrues : le salarié doit faire face à des demandes internes et externes à l’entreprise. Il travaille à la fois sur ses missions de travail et sur ses e-mails. C’est une charge en plus pour lui. Répondre à un e-mail s’e�ectue souvent en temps masqué.

Surcharges de travail quantitatives (liées à l’excès d’informations à traiter et aux multiples interruptions) et qualitatives (pour manipuler l’e-mail, il faut savoir utiliser l’outil informatique. De nouvelles aptitudes sont requises pour manipuler l’outil).

Séparation de la vie professionnelle et de la vie privée di�cile : L’e-mail professionnel, grâce aux nouveaux outils de mobilité, peut déborder dans la vie familiale.

Interruption fréquente de l’activité : Un salarié est dérangé régulièrement par ses e-mails professionnels. Il se disperse dans son travail et travaille en multitâche. Il gère à la fois ses e-mails, son téléphone et les demandes de ses collègues.

Simplicité dans les échanges :La transmission d’informations devient de plus en plus simple. Il su�t de cliquer sur un bouton pour envoyer, recevoir, transférer un e-mail.

Rapidité des échanges :La dématérialisation de nos documents permet d’avoir un accès plus rapide aux informations et d’envoyer des documents instantanément aux collègues. L’outil simpli�e l’activité de travail.

Communication accrue entre les salariés et les collaborateurs de l’entreprise. Une large diversi-�cation des échanges s’e�ectue.

Coopération et entreaide entre les salariés :Une ouverture des communications vers l’externe et vers l’interne s’accomplit, et un élargissement des collectifs de travail se réalise.

Augmentation de l’autonomie du travail

Sentiment de reconnaissance sociale : la possession de son propre outil informatique, de sa propre boîte de réception ajoutent un sentiment de satisfaction et de reconnaissance pour le salarié.

Facteurs de risques associésApports

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Evaluation des risques

L’utilisation des e-mails professionnels peut avoir des incidences sur le travail et l’organisation mais pas seulement. Son emploi excessif a des conséquences négatives sur la santé des salariés, nous parlons alors de risques psychosociaux comme par exemple le stress au travail ou le burn-out (causé entre autre par la di�culté de scinder la vie personnelle et la vie profes-sionnelle) et les troubles musculo-squelettiques liés à une mauvaise utilisation de l’outil informatique (adaptation du poste de travail).

BRANGIER, E. VALLERY, G. (2010). Aspects psychologiques et organisationnels des nouvelles technologies de l’information et de la communication.BOBILLIER CHAUMON, M. (2011). L’impact des technologies de communication sur les cadres. GRePS/ APEC.RATIER, D. (2012). L’impact des TIC sur les conditions de travail. ANACT, Modèle des « ressources, contraintes, régulation ».

Baisse de concentration : les employés sont dispersés dans leur travail.

Isolement des salariés : plusieurs niveaux d’isolement sont constatés :

Dû à l’illettrismeDû à un sous-équipement en outil informatiqueDû à un suréquipement en outil informatique

Diminution des liens sociaux : les salariés et les employeurs privilégient les échanges écrits par e-mail plutôt que les échanges verbaux. Les contacts se perdent.

Di�culté de compréhension : l’e-mail ne prend pas en compte le ton de la communication et la communication non verbale. Les erreurs de compréhension peuvent engendrer des confu-sions, des frictions voire des quiproquos.

Gestion des �ux d’informations devient di�cile : Les entreprises reçoivent des volumes importants d’e-mails à traiter et sont quelque- fois submergées.

Augmentation des coûts : des études montrent qu’un e-mail dégage 19 g de CO2 mais compte tenu du nombre d’e-mails envoyé chaque jour, l’énergie consommée est phénoménale.

Instantanéité pour les entreprises : Avec la mondialisation, les entreprises doivent rester joignables, elles doivent être hyper connectées.

Accroissement des échanges : Elles peuvent envoyer, recevoir rapidement et facilement des e-mails de la part d’autres entre-prises.

Changement dans la nature du travail :apparition d’outils nomades, travail à distance possible.

Ses frontières spatio-temporelles s’élargissent : Grâce aux outils nomades (Smartphone, tablettes tactiles, clefs 3G, ordinateur portable), les entreprises restent connectées en perma-nence.

Facteurs de risques associésApports

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Tableau réalisé à l’aide d’une enquête de terrain et d’une analyse de la littérature

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Etapes d’amélioration

Première étape d’amélioration : prendre du temps pour soi et pour les autres

L’e-mail est devenu un outil incontournable et le mode de communication le plus utilisé en entreprise. Néanmoins, sa facilité et sa rapidité d’utilisation sont un facteur de risque dans la constitution des liens sociaux entre salariés. Les salariés discuteraient moins et réduiraient les échanges directs entre eux en multipliant les rapports virtuels. Pour éviter « la déshumanisation des liens sociaux » (BOBILIER CHAUMON, 2012), il est recommandé de prendre le temps de rencontrer ses collègues de travail. La communication virtuelle ne remplace pas la communication verbale, cette dern-ière permet d’éviter plus rapidement des quiproquos ou des incohérences. Elle prend en compte les émotions, la communication non verbale, les interactions et le ton que le salarié donne à sa communication.

Deuxième étape d’amélioration : remplir correctement un e-mail

On pense connaitre son outil informatique, mais vous êtes-vous déjà posé la question de ce que signi�e le « CC » ou le « CCI » ? De nombreuses sources de risques pourraient être évitées si l’e-mail professionnel était utilisé correctement. Voici un tableau récapitulatif sur la composition de l’e-mail professionnel :

Adressage

Envoyerun e-mail

Rédactionde l’e-mail

Les formulesde politesse

Titre

« A » ou « To » signi�e« A l’attention de »

« CC » ou « Carbone copie » signi�e « En copie »

« CCI » ou « copie carbone invisible » signi�e « Copie

Cachée »

Répondre

Répondre à tous

Transférer

Objet

Corps

Le style et la forme

Bonjour, bonsoir, merci, cordialement, bien à vous….

Il permet d’envoyer l’e-mail à un destinataire. Lorsque vous envoyez ou recevez un e-mail en étant en « A », cela signi�e que vous attendez une réponse

La copie permet d’informer un destinataire sans attendre de sa part une réponse

Lorsque vous adressez un e-mail à un destinataire (A), et en « CC », le « CCI » permet d’envoyer un e-mail sans que les autres destinataires vous voient en copie. A éviter.

Permet de répondre à un destinataire

Permet de répondre à tous les destinataires de la liste dedi�usion

Permet de transférer l’e-mail à une ou plusieurs personnes

Est d’une grande utilitéPermet au destinataire d’avoir un aperçu de votre e-mailLe titre doit être clair et précis

Ne pas hésiter à faire des paragraphes clairs, concis et courts

L’utilisation de majuscule est déconseillée. Dans un e-mail, elles sont interprétées négativement

A utiliser le plus possibleElles humanisent la relation

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Evaluation des risques

L’utilisation des e-mails professionnels peut avoir des incidences sur le travail et l’organisation mais pas seulement. Son emploi excessif a des conséquences négatives sur la santé des salariés, nous parlons alors de risques psychosociaux comme par exemple le stress au travail ou le burn-out (causé entre autre par la di�culté de scinder la vie personnelle et la vie profes-sionnelle) et les troubles musculo-squelettiques liés à une mauvaise utilisation de l’outil informatique (adaptation du poste de travail).

BRANGIER, E. VALLERY, G. (2010). Aspects psychologiques et organisationnels des nouvelles technologies de l’information et de la communication.BOBILLIER CHAUMON, M. (2011). L’impact des technologies de communication sur les cadres. GRePS/ APEC.RATIER, D. (2012). L’impact des TIC sur les conditions de travail. ANACT, Modèle des « ressources, contraintes, régulation ».

Baisse de concentration : les employés sont dispersés dans leur travail.

Isolement des salariés : plusieurs niveaux d’isolement sont constatés :

Dû à l’illettrismeDû à un sous-équipement en outil informatiqueDû à un suréquipement en outil informatique

Diminution des liens sociaux : les salariés et les employeurs privilégient les échanges écrits par e-mail plutôt que les échanges verbaux. Les contacts se perdent.

Di�culté de compréhension : l’e-mail ne prend pas en compte le ton de la communication et la communication non verbale. Les erreurs de compréhension peuvent engendrer des confu-sions, des frictions voire des quiproquos.

Gestion des �ux d’informations devient di�cile : Les entreprises reçoivent des volumes importants d’e-mails à traiter et sont quelque- fois submergées.

Augmentation des coûts : des études montrent qu’un e-mail dégage 19 g de CO2 mais compte tenu du nombre d’e-mails envoyé chaque jour, l’énergie consommée est phénoménale.

Instantanéité pour les entreprises : Avec la mondialisation, les entreprises doivent rester joignables, elles doivent être hyper connectées.

Accroissement des échanges : Elles peuvent envoyer, recevoir rapidement et facilement des e-mails de la part d’autres entre-prises.

Changement dans la nature du travail :apparition d’outils nomades, travail à distance possible.

Ses frontières spatio-temporelles s’élargissent : Grâce aux outils nomades (Smartphone, tablettes tactiles, clefs 3G, ordinateur portable), les entreprises restent connectées en perma-nence.

Facteurs de risques associésApports

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Tableau réalisé à l’aide d’une enquête de terrain et d’une analyse de la littérature

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Etapes d’amélioration

Troisième étape d’amélioration : impliquer tous les acteurs de l’entreprise

Réduire les communications internes par voie numérique dans une entreprise passe par une modi�cation des compor-tements de chacun. « Il ne su�t pas d’élaborer une charte d’utilisation, encore faut-il que les salariés se l’approprient en l’intégrant dans leur vécu professionnel » (ORSE, Observatoire sur la Responsabilité Sociétale en Entreprise).

Di�érentes instances pourront être porteuses de la communication :

La médecine du travail,

Les représentants du personnel,

Les représentants syndicaux,

La direction des ressources humaines,

La direction de la communication,

Le CHSCT (le comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail).

Tous les acteurs de l’entreprise doivent prendre en compte les facteurs de risques liés à l’utilisation de l’e-mail. Pour ce faire, l’entreprise peut agir grâce à son service de communication interne mais également lors des formations auprès de ses salariés (formation sur l’outil numérique ou de type managériale).

Valeurs juridique de l’e-mail

La valeur juridique de l’e-mail dépend du contexte dans lequel interviennent les échanges électroniques. Lorsque la preuve peut être apportée par tout moyen, l’e-mail peut alors servir de preuve. C’est le cas, par exemple, pour un con�it qui oppose un salarié à son employeur.

Les courriers adressés par le salarié à l’aide de son outil informatique mis à disposition de l’employeur pour les besoins de son travail sont présumés avoir un caractère professionnel. L’employeur a alors le droit d’ouvrir l’e-mail sauf si le salarié l’a identi�é comme étant un e-mail à caractère personnel.

Si l’employeur peut légitimement consulter les e-mails de ses salariés, ce dernier doit faire preuve d’un minimum de tolérance vis-à-vis d’une utilisation raisonnable de la messagerie professionnelle à des �ns privées. La possibilité de sanctionner un salarié pour son utilisation excessive de la messagerie professionnelle à des �ns privées n’est néanmoins pas remise en cause par la Cour de cassation.

Pour aller plus loin (liste non exhaustive):

BRANGIER, E. VALLERY, G. (2010). Aspects psychologiques et organisationnels des nouvelles technologies de l’information et de la communication.BOBILLIER CHAUMON, M. (2011). L’impact des technologies de communication sur les cadres. GRePS / APEC.ORSE. (2011). Pour un meilleur usage de la messagerie électronique dans les entreprises.RATIER, D. (2012). L’impact des TIC sur les conditions de travail.

Contacts utiles :

Sébastien Triopon, Ingénieur conseil à la Carsat Nord-Picardie, 11 allée Vauban, 59662 Villeneuve d’Ascqwww.carsat-nordpicardie.frwww.travailler-mieux.gouv.fr Etude menée par le Pôle Actions Transversales – Carsat Nord-Picardie. Juillet 2012 – Mathilde CARBON

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Contexte de l’e-mail professionnel :

L’e-mail professionnel en quelques chi�res :

97% des entreprises sont connectées à Internet en France en 2010 (ISM).

294 milliards d’e-mails sont échangés chaque jour dans le monde en 2010 (The Radicati Group, avril 2010).

Une moyenne de 25 à 30 e-mails reçus par jour et par salarié, selon une étude e�ectuée chez Canon France.

Les salariés passent entre 5 et 20 h par semaine à consulter et lire leurs e-mails professionnels.

Des études américaines mettent en avant une réduction de 40% de la productivité d’un salarié. Ces derniers travaillent en multi-activités et sont constamment dérangés, ils doivent se rappeler la tâche qu’ils étaient en train d’e�ectuer avant l’arrivée de l’e-mail. (publiées dans le Journal of Experimental Psychology).

En moyenne, un salarié consulte 6 fois par heure sa messagerie électronique (Université de Glasgow).

Un salarié reste en moyenne concentré 12 minutes consécutives sur son travail sans être dérangé par l’arrivée d’un e-mail professionnel (etude sciforma).

Le saviez-vous ?

Messagerie électronique, courriel, mail, tous ces termes désignent à eux seuls le courrier électronique.

C’est une communication écrite et di�érée entre deux personnes et plus.

L’e-mail est dit « asynchrone » c’est-à-dire que la réponse n’est pas immédiate. L’émetteur et le destinataire n’ont pas besoin d’être connectés au même instant pour envoyer ou recevoir un e-mail.

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PréconisationsA faire :- Privilégiez les contacts de face à face pour gérer les questions complexes ou émotionnelles.- Limitez les e-mails en interne.

A éviter :- Ecrire en MAJUSCULE, en gras et/ou en rouge laisse penser que vous criez.- Utiliser sa messagerie personnelle à des �ns professionnelles.

La messagerie électronique est le premier moyen de communication en entreprise. C’est un outil très répandu représentant des apports certains en termes de rapidité et de simplicité mais son utilisation nécessite des règles de bonnes conduites. Celles-ci ne sont pas là pour dicter vos comportements mais pour que vous vous les appropriiez. Chaque acteur de l’entreprise doit s’impliquer et agir.

1.Prenez soin de votre interlocuteur :Utilisez un langage correct. Humanisez votre e-mail : les formules de politesse font toujours plaisir.Prenez du recul avant de répondre à un e-mail, laissez-vous le temps de ré�échir.Personnalisez vos e-mails (humour, smiley).

2.Restez simpleRédigez des phrases courtes.N’hésitez pas à abuser des paragraphes lorsque vous écrivez un message long.Limitez le nombre de destinataires.N’abusez pas des pièces jointes, surtout les volumineuses.

3.Visez l’e�cacitéIndiquez explicitement l’objet de votre message pour faciliter la compréhension de votre destinataire.Utilisez les CC « Carbon Copie » à bon escient, ils servent à informer vos destinataires.Adaptez vos e-mails : le « CC » permet d’informer les destinataires sans demande de réponse de leur part, alors que le « A » signi�e que vous attendez une réponse de la part des destinataires.Privilégiez les contacts directs au lieu d’utiliser l’e-mail, la communication sera plus facile.Résumez un e-mail long et complexe lors de transfert, la compréhension de vos destinataires sera meilleure.

4.Relisez-vousUtilisez le correcteur d’orthographe pour corriger les fautes de frappe ou de français.Véri�ez le nom du destinataire, est-ce bien à ce destinataire que vous souhaitez envoyer un e-mail.

5.Organisez-vousCréez des dossiers pour faciliter vos recherches d’e-mails.Utilisez des codes couleurs pour organiser vos messages par degré d’importance.

6.Préférez le contact verbal en interneEnvoyez un e-mail n’est pas similaire à un appel téléphonique. La réponse du destinataire n’est pas immédiate. Si c’est urgent, privilégiez l’appel.Evitez les envois d’e-mails tardifs ou très tôt le matin durant la semaine.Bannissez les e-mails envoyés le week-end. Il y a un temps pour tout.

Quelques pour la création d’une charte d’utilisation de l’e-mail professionnel :

Notes personnelles

Con

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004

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Direction de la Santé au Travail, des Risques Professionnels et de l’Accompagnement Social

11 allée Vauban - VILLENEUVE D’ASCQ CEDEXwww.carsat-nordpicardie.fr

tél. 0 821 10 59 60

Messagerie électroniqueet organisation du travailGuide d’aide à l’évaluation des risques et à larecherche de mesures de prévention associées

A destination des entreprises (et des salariés)