Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
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Une heure pour comprendre
La Personnalisation améliore l'Expérience Client
Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en
temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui
montrer que vous l'écoutez
Agenda
" Placez le client au centre de la réflexion cross-canal "
• Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées…
• Venez découvrir comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale.
Pascal MorvanDirecteur Solutions, Compario
Alban DecosterAccount ManagerMaxxing
Thème du webinar
3Présentation MAXXING
NOM : MAXXINGORIGINE : FrançaiseDATE DE NAISSANCE : 1988LIEU : Lille
ADN - Expert du retail temps réel- Relation consommateur 4D- Animation No Limit
CARACTÉRISTIQUE : 100% propriétaire de ses développements
DESCRIPTION : Editeur de solutions logicielles dédiées aux équipes Métier et Marketing
EXPERTISE : Animation commerciale, fidélisation & relation client omni-canal, gestion de campagnes, couponing/e-couponing, application mobile
4Présentation MAXXING
Maxxing en chiffres
2 MILLIARDS DE
TRANSACTIONS PAR AN
1 MILLIARD DE COUPONS
IMPRIMÉS / DIGITAUX PAR
AN
4500 PV,48 500 CAISSES
PHYSIQUES, MOBILES, WEBCONNECTÉES
10 MILLIONS DE COMPTES
FIDÉLITÉS MIS À JOUR /
JOUR
5
£$€
?• Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né
dans le creuset du retail.
• 400% de croissance en 5 ans.
• Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
• Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.
• Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets.
Présentation COMPARIO
solution 100% conçue avec la communauté de nos clients.
L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.
Notre domaine d’expertise :Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clientsWeb, Digital, Email, Call center…
6Présentation COMPARIO
Le rôle de la promotion et de l’animation du consommateur
7
Recruter de nouveaux
consommateurs
Stimuler les ventes
Être généreux
Générer du trafic
Créer une relation
personnalisée
Augmenter la fréquence d’achat et le panier moyen
Retenir les meilleurs clients et améliorer l’expérience d’achat
Animer avant, pendant, autour et après la visite
Créer de la préférence grâce à des avantages ciblés
Sécuriser le CA et doper le ROI
Le rôle du Merchandising8
Partir du produit
Connaitre sa cible client
Agencer et exploiter
travailler la présentation
Tester Mesurer
Connaître sa cible client (ressort d’achat, ton de communication, accessibilité)
Agencer et exploiter l’espace de vente (densité, push pdt, ergonomie)
Connaître son assortiment Produits : (bons pions, saisonnalité, gamme produit, rotation, etc…)
Tester, Mesurer, Adapter : le cycle vertueux
Optimiser la présentation de la gamme de produits pour maximiser la conversion
Je veux des avantages qui me correspondent
Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter 9
• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en
magasinSource : baromètre Digitas de l’expérience marchande
• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur 10
Your job is no longer to sell to customers.
Your job is to help your customer buy from you !
Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter
12
£$€
?
La gestion de l’expérience client est le nouveau champ de bataille.
“CEM: the practice of designing and reacting to customer interactions in order to meet or exceed customer expectations, and
to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
“CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain significantly higher gross margins than the industry
average.”Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
“When firms excel at customer experience, they have an advantage of more than 14% over customer experience laggards in three key areas of
loyalty — willingness to buy more, reluctance to switch, and likelihood to recommend.”The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.
Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service
Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une expérience « inoubliable » au client que de lui offrir de la cohérence : cohérence des informations entre les canaux et sur tous les points de contact, cohérence des parcours clients …
Avoir le sentiment d’être reconnu, considéré, compris et servi mieux que partout ailleurs
Une relation fluide et satisfaisante en tous points de contact pour le client pour lui simplifier la vie et lui éviter la complexité
Interconnexion des canaux
Personnalisation
Cohérence
L’expérience client
14Tous les canaux aident à la conversion
• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, anydevice », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux
− Le tracking des interactions enrichit la connaissance client
− Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…)
• Exemple de parcours:• Je démarre ma liste de courses en scannant les
barcodes avec mon appli smartphone• Je récupère ma liste sur le site web pour
finaliser ma commande, ajouter des produits• Je récupère ma commande en magasin
Précision Retailing chez Casino
15
16Personnalisation : la vision du client
Vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne
Puissance de la personnalisation
“We have 6.2 million
customers…..we should have 6.2 million stores”
Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon
1999
17
18Le parcours client se limite aux campagnes sortantes
Source : Neolane/Adobe
19Le parcours client se limite a l’éligibilité
20Le parcours client sur l’ensemble des points de contact
Support decomm
PERSONNALISER la recommandation produit, l’up-selling, les promotions …
Call Center
Appli mobilesMagasin / Drive
Site Marchand
Canaux de vente
MAIS EN TENANT COMPTE : de sa navigation, de ses réactions aux offres, de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.
Créer une relation personnalisée avant, pendant et après l’expérience shopping 21
RÉSEAU SOCIAUX
CAMPAGNEPERSONNALISÉE
ADHÉSION
WELCOME PACK
CLIENT CONNECTÉ
PASSAGE EN CAISSE
APPLICATION VENDEUR
PARCOURS
CLIENTS
22Recommandation mais avec quelles données
Basées sur la connaissance
client
Basées sur la navigation
Basées sur la statistique
Basées sur le panier
Basé
es s
ur l’
orig
ine
A/B Testing
La puissance de la personnalisation
Cas client : Site relationnel Rip Curl
Construire une relation forte entre la marque et ses clients : créer et animer la communauté
Interactions avec le média magasin, le portail Web et les
réseaux sociaux en temps réel
A tout moment le client peut demander de
convertir ses points en réduction immédiate
24
Evolution de la position dans
la communauté
en fonction :
- Like - Partages- Parrainag
es- Achats
Push temps réelles des
avantages sur critère de
géolocalisation
Analyse de la navigation Réaction à
l’abandon de panier
Compte client, historique des achats, offres
reçues et utilisées
Store locator Liste de courses
Scan prix
Optimisation des interactions avec le client 25
Clipping
Dématérialisation de la
carte de fidélité, des avantages et tickets de caisse
26Passer de la relation client à l’expérience client
• Passer de la relation client • A l’expérience client
Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…) 2 fans = 2 niveaux de promo
sur 2 produits différents
Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel
Expertise Textile - 27
Une seule action pour tous les canaux
28Le constat sur les emails
Case # 1 Case # 2
Segment 1 Segment 2 Segment 3Content segment 1
Content Segment 2
Content Segment 3
Model
+Javascript
+ContenuContenuContents
=
Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of
personalization
Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. De la marque la plus vu, la plus achetée… et associer une promotion adaptée
29Intégrer un moteur de recommandation produit et d’animation commerciale
Dynamic content A
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Static content
Footer=
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Expertise Textile - 30
Intégrer un moteur de recommandation produit et d’animation commerciale
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