Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

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Une heure pour comprendre La Personnalisation améliore l'Expérience Client Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui montrer que vous l'écoutez

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Webinaire avec Maxxing 29 octobre 2013 de 11h00 à 12h00 La Personnalisation améliore l'Expérience Client Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui montrer que vous l'écoutez Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées… Découvrez comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution d'Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale.

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Page 1: Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

Une heure pour comprendre

La Personnalisation améliore l'Expérience Client

Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en

temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui

montrer que vous l'écoutez

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Agenda

" Placez le client au centre de la réflexion cross-canal "

• Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées…

• Venez découvrir comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale.

Pascal MorvanDirecteur Solutions, Compario

Alban DecosterAccount ManagerMaxxing

Thème du webinar

Page 3: Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

3Présentation MAXXING

NOM : MAXXINGORIGINE : FrançaiseDATE DE NAISSANCE : 1988LIEU : Lille

ADN - Expert du retail temps réel- Relation consommateur 4D- Animation No Limit

CARACTÉRISTIQUE : 100% propriétaire de ses développements

DESCRIPTION : Editeur de solutions logicielles dédiées aux équipes Métier et Marketing

EXPERTISE : Animation commerciale, fidélisation & relation client omni-canal, gestion de campagnes, couponing/e-couponing, application mobile

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4Présentation MAXXING

Maxxing en chiffres

2 MILLIARDS DE

TRANSACTIONS PAR AN

1 MILLIARD DE COUPONS

IMPRIMÉS / DIGITAUX PAR

AN

4500 PV,48 500 CAISSES

PHYSIQUES, MOBILES, WEBCONNECTÉES

10 MILLIONS DE COMPTES

FIDÉLITÉS MIS À JOUR /

JOUR

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?• Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né

dans le creuset du retail.

• 400% de croissance en 5 ans.

• Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.

• Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.

• Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets.

Présentation COMPARIO

solution 100% conçue avec la communauté de nos clients.

L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.

Notre domaine d’expertise :Merchandising, Recommandation, Personnalisation

Pour l’ensemble des points de contacts clientsWeb, Digital, Email, Call center…

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6Présentation COMPARIO

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Le rôle de la promotion et de l’animation du consommateur

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Recruter de nouveaux

consommateurs

Stimuler les ventes

Être généreux

Générer du trafic

Créer une relation

personnalisée

Augmenter la fréquence d’achat et le panier moyen

Retenir les meilleurs clients et améliorer l’expérience d’achat

Animer avant, pendant, autour et après la visite

Créer de la préférence grâce à des avantages ciblés

Sécuriser le CA et doper le ROI

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Le rôle du Merchandising8

Partir du produit

Connaitre sa cible client

Agencer et exploiter

travailler la présentation

Tester Mesurer

Connaître sa cible client (ressort d’achat, ton de communication, accessibilité)

Agencer et exploiter l’espace de vente (densité, push pdt, ergonomie)

Connaître son assortiment Produits : (bons pions, saisonnalité, gamme produit, rotation, etc…)

Tester, Mesurer, Adapter : le cycle vertueux

Optimiser la présentation de la gamme de produits pour maximiser la conversion

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Je veux des avantages qui me correspondent

Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter 9

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• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat

• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en

magasinSource : baromètre Digitas de l’expérience marchande

• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées

Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur 10

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Your job is no longer to sell to customers.

Your job is to help your customer buy from you !

Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter

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La gestion de l’expérience client est le nouveau champ de bataille.

“CEM: the practice of designing and reacting to customer interactions in order to meet or exceed customer expectations, and

to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

“CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain significantly higher gross margins than the industry

average.”Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

“When firms excel at customer experience, they have an advantage of more than 14% over customer experience laggards in three key areas of

loyalty — willingness to buy more, reluctance to switch, and likelihood to recommend.”The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.

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Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service

Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une expérience « inoubliable » au client que de lui offrir de la cohérence : cohérence des informations entre les canaux et sur tous les points de contact, cohérence des parcours clients …

Avoir le sentiment d’être reconnu, considéré, compris et servi mieux que partout ailleurs

Une relation fluide et satisfaisante en tous points de contact pour le client pour lui simplifier la vie et lui éviter la complexité

Interconnexion des canaux

Personnalisation

Cohérence

L’expérience client

Page 14: Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

14Tous les canaux aident à la conversion

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• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, anydevice », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux

− Le tracking des interactions enrichit la connaissance client

− Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…)

• Exemple de parcours:• Je démarre ma liste de courses en scannant les

barcodes avec mon appli smartphone• Je récupère ma liste sur le site web pour

finaliser ma commande, ajouter des produits• Je récupère ma commande en magasin

Précision Retailing chez Casino

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Page 16: Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

16Personnalisation : la vision du client

Vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne

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Puissance de la personnalisation

“We have 6.2 million

customers…..we should have 6.2 million stores”

Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon

1999

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18Le parcours client se limite aux campagnes sortantes

Source : Neolane/Adobe

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19Le parcours client se limite a l’éligibilité

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20Le parcours client sur l’ensemble des points de contact

Support decomm

PERSONNALISER la recommandation produit, l’up-selling, les promotions …

Call Center

Appli mobilesMagasin / Drive

Site Marchand

Canaux de vente

MAIS EN TENANT COMPTE : de sa navigation, de ses réactions aux offres, de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.

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Créer une relation personnalisée avant, pendant et après l’expérience shopping 21

RÉSEAU SOCIAUX

CAMPAGNEPERSONNALISÉE

ADHÉSION

WELCOME PACK

CLIENT CONNECTÉ

PASSAGE EN CAISSE

APPLICATION VENDEUR

PARCOURS

CLIENTS

Page 22: Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

22Recommandation mais avec quelles données

Basées sur la connaissance

client

Basées sur la navigation

Basées sur la statistique

Basées sur le panier

Basé

es s

ur l’

orig

ine

A/B Testing

Page 23: Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

La puissance de la personnalisation

Page 24: Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

Cas client : Site relationnel Rip Curl

Construire une relation forte entre la marque et ses clients : créer et animer la communauté

Interactions avec le média magasin, le portail Web et les

réseaux sociaux en temps réel

A tout moment le client peut demander de

convertir ses points en réduction immédiate

24

Evolution de la position dans

la communauté

en fonction :

- Like - Partages- Parrainag

es- Achats

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Push temps réelles des

avantages sur critère de

géolocalisation

Analyse de la navigation Réaction à

l’abandon de panier

Compte client, historique des achats, offres

reçues et utilisées

Store locator Liste de courses

Scan prix

Optimisation des interactions avec le client 25

Clipping

Dématérialisation de la

carte de fidélité, des avantages et tickets de caisse

Page 26: Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

26Passer de la relation client à l’expérience client

• Passer de la relation client • A l’expérience client

Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…) 2 fans = 2 niveaux de promo

sur 2 produits différents

Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel

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Expertise Textile - 27

Une seule action pour tous les canaux

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28Le constat sur les emails

Case # 1 Case # 2

Segment 1 Segment 2 Segment 3Content segment 1

Content Segment 2

Content Segment 3

Model

+Javascript

+ContenuContenuContents

=

Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of

personalization

Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. De la marque la plus vu, la plus achetée… et associer une promotion adaptée

Page 29: Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

29Intégrer un moteur de recommandation produit et d’animation commerciale

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Expertise Textile - 30

Intégrer un moteur de recommandation produit et d’animation commerciale

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Merci de votre attention

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