Mémoire M1 AGEST : Le marketing expérientiel comme outil de développement pour une offre...

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Mémoire présenté par Sophie DUPRAT--CAOURÉ En vue de l’obtention du Master 1 Aménagement et Gestion des Equipements, Sites et Territoires touristiques à l’Institut d’Aménagement, de Tourisme et d’Urbanisme, sous la direction d’Alain ESCADAFAL et de Jean-Luc BOULIN. Date de soutenance : le 9 septembre 2015 LE MARKETING EXPERIENTIEL COMME OUTIL DE DEVELOPPEMENT POUR UNE OFFRE TOURISTIQUE ACCESSIBLE Promotion 27 - Année universitaire 2014/2015 Institut d’Aménagement de Tourisme et d’Urbanisme Université Bordeaux Montaigne 33607 PESSAC

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  • Mmoire prsent par Sophie DUPRAT--CAOUR

    En vue de lobtention du Master 1 Amnagement et Gestion des Equipements, Sites et Territoires touristiques lInstitut dAmnagement, de Tourisme et

    dUrbanisme, sous la direction dAlain ESCADAFAL et de Jean-Luc BOULIN.

    Date de soutenance : le 9 septembre 2015

    LE MARKETING EXPERIENTIEL COMME OUTIL DE DEVELOPPEMENT POUR

    UNE OFFRE TOURISTIQUE ACCESSIBLE

    Promotion 27 - Anne universitaire 2014/2015

    Institut dAmnagement de Tourisme et dUrbanisme

    Universit Bordeaux Montaigne 33607 PESSAC

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    Mmoire prsent par Sophie DUPRAT--CAOUR

    En vue de lobtention du Master 1 Amnagement et Gestion des Equipements, Sites et Territoires touristiques lInstitut dAmnagement, de Tourisme et

    dUrbanisme, sous la direction dAlain ESCADAFAL et de Jean-Luc BOULIN.

    Date de soutenance : le 9 septembre 2015

    LE MARKETING EXPERIENTIEL COMME OUTIL DE DEVELOPPEMENT POUR

    UNE OFFRE TOURISTIQUE ACCESSIBLE

    Promotion 27 - Anne universitaire 2014/2015

    Institut dAmnagement de Tourisme et dUrbanisme

    Universit Bordeaux Montaigne 33607 PESSAC

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    REMERCIEMENTS

    Mes remerciements vont en premier lieu Amandine Montais, charge de

    dveloppement lOffice de Tourisme de lEntre-deux-Mers (OTEM), avec qui jai

    travaill tout au long de ce stage et qui ma permis de dcouvrir le domaine du

    tourisme accessible. Une tutrice passionne et passionnante !

    Grce elle, mais aussi sa double quipe (celle de lOTEM et celle du ple territorial

    de lEntre-Deux-Mers qui tait notre lieu de travail) jai vcu une exprience

    enrichissante tant sur le plan professionnel que personnel. Merci pour leur partage

    dexprience, leur bonne humeur constante et pour avoir pris le temps de me conseiller

    et de mcouter.

    Je tiens aussi remercier particulirement Jean-Luc Boulin pour le temps consacr

    rpondre mes questions, pour mavoir orient dans mes choix et pour ces judicieux

    conseils dans la rdaction de ce mmoire.

    Je remercie galement monsieur Alain Escadafal pour sa prsence, son encadrement

    et ces conseils aviss tout au long de cette anne. Mais aussi pour sa bonne humeur

    et pour savoir faire vivre le master AGEST et son rseau.

    Je tiens remercier la premire personne qui ma donn got au tourisme et qui ma

    sensibilis au tourisme adapt, monsieur Dominique Audrerie, matre de confrences

    lInstitut Universitaire de Technologie de Prigueux.

    Un grand merci ma famille pour leur aide et leur soutient durant la rdaction de ce

    mmoire. Merci mes collgues de la promotion 27 pour cette magnifique anne.

    Rendez-vous lanne prochaine !

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    Table des matires

    Remerciements 3

    Table des illustrations 8

    Liste des abreviations 9

    INTRODUCTION 10

    1. LOFFRE TOURISTIQUE ACCESSIBLE PLUS QUUNE REPONSE A UNE DEMANDE, UNE DEMARCHE DE QUALITE POUR TOUS 12

    1.1 QUEST CE QUE LE TOURISME ACCESSIBLE ? 12 1.1.1 EXPLICATION DE LA NOTION DACCESSIBILITE / DE HANDICAP 12 Dfinition du handicap : dficience, incapacit, dsavantage 12 Diffrence personnes handicapes et personnes mobilit rduite 14 La notion daccessibilit 15 1.1.2 EXPLICATION DES HANDICAPS 15 Le handicap auditif 15 Le handicap visuel 16 Le handicap moteur 17 Le handicap mental 18 1.1.3 LE TOURISME ACCESSIBLE PASSE PAR LE RESPECT DE LA CHAINE TOURISTIQUE 18 Entre obligations et recommandations 19 Laccs extrieur au site 20 Lespace dusage 20 Laccueil adapt 22 1.2 LOFFRE TOURISTIQUE ACCESSIBLE : ENTRE DROITS ET DEVOIRS 23 1.2.1 LEMERGENCE DUNE CULTURE DU HANDICAP 23 Laccs aux loisirs : une obligation nationale prvue par la loi de 1975 23 Laccessibilit renforce par la loi du 13 juillet 1991 24 Depuis 1991 : reconnaissance et naissance dun droit de compensation 25 1.2.2 LA LOI 2005 ENTRE AVANCEE ET DEROGATION 25 Les lments cls de la loi de 2005 25 La mise en place de laccessibilit 27 Un bilan mitig : entre drogations et remise en question 28 1.2.3 REGLEMENTATION RELATIVE AU TOURISME 30

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    La loi applique aux acteurs territoriaux touristiques dun territoire 30 La rglementation relative aux hbergements touristiques 31 Les Agendas dAccessibilit Programme (ADAP) 32

    1.3 PLUS QUUNE OFFRE TOURISTIQUE ACCESSIBLE : UNE DEMARCHE DE QUALITE 34 1.3.1 DES COMPORTEMENTS DETERMINANTS DANS LE CHOIX DU SEJOUR TOURISTIQUE 34 Typologie dune clientle en progression 34 Comportements face aux trois stades du voyage 36 1.3.2 UN GAGE DE QUALITE POUR TOUS 38 Le handicap peut concerner tout le monde, tout moment 39 La conception universelle de laccessibilit 39 Une dmarche de qualit qui correspond aux nouvelles attentes des touristes 41 1.3.3 LE LABEL, UNE RECONNAISSANCE DE QUALITE 42 Les labels : un outil de qualit 42 Label Tourisme et handicap 43 Le Label Destination pour tous 44

    2. LEXPERIENCE AU SERVICE DE LACCESSIBILITE A TRAVERS LE MARKETING EXPERIENTIEL 46

    2.1 LEXPERIENCE, UNE DEMARCHE TOURISTIQUE 46 2.1.1 TOURISME ET EXPERIENCE UNE RELATION INDENIABLE 47 Quest ce quune exprience ? 47 Le tourisme est de fait une exprience 48 2.1.2 LEXPERIENCE TOURISTIQUE : UNE TENDANCE DE LONGUE DATE 49 Lexprience touristique dbute par la consommation 49 La place de lmotion et de la sensation dans le processus de consommation 49 La mise en scne de lexprience dans la consommation 50 2.1.3 LA REPONSE A UNE DEMANDE OU LE CLIENT EST AU CENTRE DE LA DEMARCHE 51 La ncessit de rpondre aux besoins des consommateurs 51 Des comportements en volution 53 Le tourisme de demain : un tourisme pour tous 54 Le touriste : du consommateur lacteur 55 2.2 DU MARKETING AU MARKETING EXPERIENTIEL 56 2.2.1 DEFINITION DU MARKETING DANS LE TOURISME 56 Qu'est-ce-que le marketing ? 56 Lvolution du marketing 58 Marketing, territoires et tourisme 59 2.2.2 LE MARKETING EXPERIENTIEL SUR UN TERRITOIRE TOURISTIQUE 60 Quest ce que le marketing exprientiel ? 60

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    La surprise et linteraction : cls du marketing exprientiel 62 Pour une exprience russie : entre authentique et dmesure 63 2.2.3 LA DEMARCHE MARKETING EXPERIENTIEL : DE L'ETUDE DU PROJET A LANALYSE 65 Premire tape du marketing stratgique : les tudes 65 Seconde tape du marketing stratgique : la dfinition des objectifs 66 Le marketing oprationnel : de la mise en place du plan marketing aux contrles 67

    2.3 LE MARKETING EXPERIENTIEL AU SERVICE DE LACCESSIBILITE 68 2.3.1 LEXPERIENCE ET LACCESSIBILITE : DES DEMARCHES DE QUALITE 68 Avant lexprience, la ncessaire mise en place de laccessibilit 68 Lexprience : le quotidien dune personne en situation de handicap 69 Lexprience et laccessibilit : des dmarches de qualit 70 2.3.2 LACCESSIBILITE TRANSFORME LE PRODUIT EN EXPERIENCE 72 Les avantages de lexprience touristique accessible 72 Passer dun produit accessible une exprience touristique accessible 73 Design dexprience et design de service 73 2.3.3 EXEMPLES DUNE OFFRE TOURISTIQUE REUSSIE 74 Le Canada : distributeur de marketing exprientiel russi 74 Le Puy du Fou : cur de cible famille mais accessible 75 Les limites du marketing exprientiel 77

    3. COMMENT DEVELOPPER UNE OFFRE TOURISTIQUE ACCESSIBLE SUR UN TERRITOIRE A TRAVERS LE MARKETING EXPERIENTIEL ? 79

    3.1 UN TERRITOIRE AMENAGE POUR UNE EXPERIENCE TOURISTIQUE ACCESSIBLE REUSSIE 79 3.1.1 AVANT DE PENSER A UNE OFFRE TOURISTIQUE IL FAUT AMENAGER SON TERRITOIRE 79 Un territoire fonctionnel est un territoire organis 80 Pour quun territoire soit touristique il faut quil soit esthtique 81 Des amnagements qui peuvent devenir des expriences touristiques 81 Sur un territoire rural, amnager la rencontre et le partage 82 3.1.2 LOFFICE DE TOURISME IMPULSE LA POLITIQUE TOURISTIQUE DU TERRITOIRE 83 Loffice de tourisme joue un rle cl pour le dveloppement touristique du territoire 83 Une gouvernance territoriale cohrente pour une destination cohrente 85 Fdrer les acteurs touristiques autour dun mme projet 87 3.1.3 LEXPERIENCE ACCESSIBLE PASSE PAR LA STRUCTURATION DE LOT 87 Un office de tourisme exemplaire 87 Se former avant de former les autres 88 Sensibiliser les acteurs 89 Construire des outils de pilotage 90

    3.2 CREER DES EXPERIENCES TOURISTIQUES ACCESSIBLES 91

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    3.2.1 PASSER DUNE OFFRE SPECIALISEE A UNE EXPERIENCE ACCESSIBLE POUR TOUS 92 Des sjours spcialiss de mieux en mieux organiss 92 Loffice de tourisme comme organisateur de sjours adapts 93 LOTEM met en place des bulles dexpriences accessibles 94 3.2.2 UTILISATION DU SENSORIEL POUR UNE EXPERIENCE PARTAGEE 95 Utiliser le toucher pour remplacer la vue 95 Utiliser la vue pour remplacer loue 97 Utiliser loue comme outil ludique 98 Cumuler les sens : gage dune exprience de qualit 99 3.2.3 LES EXPERIENCES SONT NOMBREUSES MAIS PAS ENCORE TOUTES ACCESSIBLES 100 Des visites ludiques et authentiques pour une exprience inoubliable 100 Utiliser le tourisme cratif 101 Le jeu entre divertissement et dcouverte 102

    3.3 COMMUNIQUER SUR SON EXPERIENCE ACCESSIBLE 104 3.3.1 VALORISER LA QUALITE DE LEXPERIENCE POUR QUE LA COMMUNICATION CONCERNE LE TOUT PUBLIC 104 Limportance de limage accessible 104 Une image cohrente 106 De lidentit dun territoire la marque 106 Crer un plan de communication adapt 107 3.3.2 ADAPTER LES OUTILS DE COMMUNICATION 108 La publicit sur le handicap : finis les tabous 108 Dfinir une charte graphique cohrente 109 Personnaliser lexprience et utiliser le storytelling 110 3.3.3 COMMUNIQUER SANS OUBLIER LES NOUVELLES TECHNOLOGIES 111 Utiliser les outils technologiques et rflchir son contenu 111 Un site web doit respecter la norme W3C 112 Des offices de tourisme nouvelle gnration pour un accueil qualifi 113 Distinguer communication et fidlisation 114

    CONCLUSION 116

    BIBLIOGRAPHIE 118

    ANNEXES 123

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    TABLEDESILLUSTRATIONS

    Illustration n1 : Exemple de la chaine touristique

    Illustration n2 : Pictogramme toilettes accessibles et pictogramme S3A

    Illustration n3 : Logo des AdAp

    Illustration n4 : Vieillissement de la population dans le monde

    Illustration n5 : La pyramide des besoins de Maslow

    Illustration n6 : Fonctionnement dune exprience

    Illustration n7 : Salles de bain adaptes, entre simple adaptation ( gauche) et recherche de qualit pour tous ( droite)

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    LISTEDESABREVIATIONS

    OTEM : Office de Tourisme de lEntre-deux-Mers

    OMT : Organisation Mondiale du Tourisme

    OMS : Organisation Mondiale de la Sant

    LSF : Langue des Signes Franaise

    CCH : Code de la construction et de lhabitat

    PAVE : Plans de mise en Accessibilit de la Voirie et des Espaces publics

    EPCI : Etablissements Publics de Coopration Intercommunale

    ERP : Etablissements Recevant du Public

    IOP : Instituts Ouvert au Public

    CAUE : Conseils en Architecture, Urbanisme et Environnement

    SDA : Schmas Directeurs dAccessibilit des services de transports publics

    CCDSA : Commission Consultative Dpartementale de Scurit et Daccessibilit

    APF : Association des Paralyss de France

    BHC : Btiments dHabitation Collectifs

    MI : Maisons Individuelles

    ADAP : Agendas dAccessibilit Programme

    OBIACU :Observatoire Interministriel de lAccessibilit et de la Conception Universelle

    CCA : Commission Communale dAccessibilit

    PMR : Personne Mobilit Rduite

    CCT : Commission Canadienne du Tourisme

    CRT : Comit Rgional du Tourisme

    CDT : Comit Dpartemental du Tourisme

    EPIC : Etablissement Public Industriel et Commercial

    PAT : Pays dAccueil Touristique

    OTEM : Office de tourisme de lEntre-deux-Mers

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    INTRODUCTION

    Dans son prambule, la Dclaration des Droits de lHomme et du Citoyen de

    1789 affirme que toutes les personnes, valides ou handicapes, sont gales. Elles ont

    les mmes droits et les mmes devoirs. Laccs au tourisme fait partie de ces droits.

    Les difficults lies aux handicaps sont mal connues. La diffrence cre souvent un

    foss et une peur due une mconnaissance du handicap. Pourtant cette situation

    peut toucher tout le monde un moment de sa vie, personnellement comme dans le

    champ professionnel. La prise en compte du handicap et la mise en place des

    amnagements de qualit sont une obligation morale et juridique pour faciliter laccs

    de tous aux contraintes de la vie quotidienne comme aux plaisirs de la vie touristique.

    Depuis quelques annes, sous limpulsion de la loi, de la pression conomique et des

    modles trangers, la culture du handicap se dveloppe. Les rflexions et initiatives

    pour faciliter laccs aux vacances des personnes en situations de handicap se

    multiplient, certes parfois de manire lacunaire mais en progression constante. Ceci

    conduit souvent sparer loffre touristique en deux, entre offre accessible ddie et

    offre touristique intgre. Ce mmoire sintressera cette dernire car les personnes

    en situation de handicap ont des besoins et envies identiques ceux de tout le monde.

    Face cette demande lapproche intgre vise inclure les personnes handicapes

    dans loffre touristique gnraliste en rduisant les facteurs environnementaux

    rvlateurs de handicap ou inadapts aux contraintes de la personne handicape.

    Cette offre peut ainsi devenir un gage de qualit pour tous. En effet, nous verrons que

    les amnagements accessibles peuvent tre conus de faon universelle, selon le

    principe du design for all . Ainsi laccessibilit sefface presque pour faciliter la vie de

    tous et devenir un argument commercial.

    Accessibilit peut donc rimer avec march. Pour lindustrie touristique franaise, cest

    maintenant devenue une obligation notamment depuis la loi n 2005-102 du 11 fvrier

    2005 pour l'galit des droits et des chances, la participation et la citoyennet des

    personnes handicapes. Pourquoi ne pas sen servir pour gnrer un avantage

    concurrentiel supplmentaire ? Cest l ou intervient lexprience touristique. En effet,

    le contexte touristique actuel a beaucoup volu avec la mondialisation, le

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    dveloppement de la concurrence territoriale et de la socit de consommation, la

    recherche dune offre qualitative et indite, la volont de pouvoir maitriser son temps,

    son budget son exprience. Face tous ces changements, le territoire touristique doit

    se dmarquer pour exister. Loffre touristique accessible peut ainsi devenir un lment

    de diffrenciation et une offre de qualit pour tous mais pour que cette offre soit

    intgre et que tout public sy intresse, comment faire ?

    En plus de dvelopper un tourisme accessible, de nouvelles offres attractives et

    singulires sont devenues ncessaires pour rpondre la demande. Parmi celles ci,

    lexprience reprsente une riposte pertinente. Lexprience rpond lenvie dun

    touriste dtre au centre de loffre touristique durant les trois stades de son voyage :

    lanticipation, la consommation et le souvenir. Lexprience est un mot galvaud mais

    elle reprsente une vritable opportunit pour faire en sorte que le touriste apprcie

    son sjour et souhaite revenir ou sen faire le promoteur.

    Le tourisme consiste faire quelque chose de plaisant hors du quotidien. Cest dj

    une exprience par nature mais pour quelle laisse un souvenir mmorable au touriste

    il faut quelle soit organise avec le marketing exprientiel. Nous allons chercher

    savoir : comment le marketing exprientiel peut-il devenir un outil de dveloppement pour une offre touristique accessible ?

    Cest ces questions que ce mmoire rpondra en tudiant dabord dans une premire

    partie la notion de tourisme accessible, ce quelle implique en terme de droits et de

    devoirs et en quoi elle reprsente une dmarche de qualit. La deuxime partie

    explicitera la notion dexprience et comment elle peut tre au service de laccessibilit.

    Pour cela, nous expliquerons lenjeu du marketing qui se transforme en marketing

    exprientiel pour tre au service de laccessibilit. Enfin la troisime partie montera que

    pour mettre en place une dmarche de marketing exprientiel il faut dabord un office

    de tourisme structur et exemplaire qui puisse aider ses partenaires crer des

    expriences touristiques accessibles et dvelopper un outil de marketing indispensable

    au tourisme : la communication.

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    1. LOFFRE TOURISTIQUE ACCESSIBLE PLUSQUUNE REPONSE A UNE DEMANDE, UNEDEMARCHEDEQUALITEPOURTOUS

    LOrganisation Mondiale du Tourisme (OMT) a adopt en 1999 un Code mondial

    dthique du tourisme qui se veut tre le cadre de rfrence pour les acteurs du

    tourisme mondial. Larticle 2 prcise que le tourisme est un vecteur dpanouissement

    individuel et collectif pour tous, ce qui inclut les personnes handicapes. Le tourisme

    se doit donc de proposer des offres qui soient accessibles tous. Or ce nest

    actuellement pas le cas. Les personnes handicapes sont souvent exclues de loffre

    touristique car quand on voque laccessibilit on a directement limage du fauteuil

    roulant et dune offre spcifique avec des amnagements consquents et couteux.

    Lobjectif de cette partie est de dmontrer que ces ides sont des prjugs. Le

    handicap ne se rsume pas au simple fauteuil roulant mais il existe diffrentes formes

    de handicaps qui ncessitent des amnagements varis. Parfois consquents mais

    souvent simples et utiles tous. Avant de mettre en place une offre touristique

    accessible il est donc essentiel de connatre son public pour aller au del dune simple

    rponse une demande. Dans le contexte touristique actuel et face la ncessit de

    se dmarquer, loffre touristique accessible peut ainsi devenir un lment de

    diffrenciation et une offre de qualit pour tous.

    1.1 Questcequeletourismeaccessible?

    1.1.1 Explicationdelanotiondaccessibilit/dehandicap

    Avant dexpliquer la notion de tourisme accessible, il est ncessaire de revenir

    sur quelques notions de bases afin de comprendre ce que dsignent les termes

    handicaps et accessibilit.

    Dfinitionduhandicap:dficience,incapacit,dsavantage

    Le terme de handicap peut tre peru de diffrentes faons selon les domaines

    ou les situations. Selon le dictionnaire Larousse, le handicap peut prendre plusieurs

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    dfinitions dont celle qui correspond le mieux ce que nous souhaitons aborder : une

    infirmit ou dficience, congnitale ou acquise .

    Pour lOrganisation Mondiale de la Sant (OMS) le handicap se dfini par trois

    lments. Une dficience qui est une perte dune fonction ou structure physique ou

    intellectuelle. Une incapacit qui correspond une rduction (rsultant dune

    dficience) partielle ou totale de la capacit daccomplir certaines tches. Un

    dsavantage qui est le prjudice (d une dficience ou une incapacit) accomplir

    un rle considr comme normal. On a donc diffrents degrs de handicaps.

    La loi du 11 fvrier 2005, que nous voquerons dans une prochaine partie, est la loi

    laquelle il faut se rfrer quant on parle de handicap. Voici comment elle le dfini :

    Constitue un handicap, au sens de la prsente loi, toute limitation dactivit ou

    restriction de participation la vie en socit subie dans son environnement par

    une personne en raison dune altration substantielle, durable ou dfinitive dune

    ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou

    psychiques, dun polyhandicap ou dun trouble de sant invalidant 1.

    On peut en conclure que le handicap considre une difficult ou une incapacit

    accomplir des tches courantes qui rsulte dune dficience structurelle, fonctionnelle,

    physique ou mentale. Le point commun de toutes ces dfinitions, cest quelles

    dsignent lincapacit pour la personne handicape daccomplir une action dans le

    quotidien. Mais ces dfinitions prennent en compte un second lment qui lui permet

    de raliser ces actions : lenvironnement. Cet environnement renvoie diffrents

    facteurs qui peuvent tre : personnels, organiques, fonctionnels, sociaux ou encore

    environnementaux. On retrouve ainsi des soutiens sociaux limits, des problmes

    dinaccessibilit, de mauvaise comprhension, des attitudes ngatives, etc.

    Il est important de prendre en compte cet environnement et de faire en sorte den

    faciliter laccs. Pour rpondre cette problmatique, Philip Wood propose lOMS

    une classification internationale du fonctionnement du handicap et de la sant qui

    recense de faon complte les facteurs environnementaux qui interagissent avec le

    1 Source : Loi n2005-102 du 11 fvrier 2005 pour lgalit des droits et des chances, la participation et la citoyennet des personnes handicapes, article L.114. Consult le 15/05/15. Disponible sur : http://legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000809647&dateTexte=&categorieLien=id

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    handicap. Cette liste permet de dfinir si les caractristiques dun environnement sont

    facilitatrices ou si elles constituent un obstacle pour la personne dite handicape, que

    ce soit un amnagement ou un comportement. Ainsi on peut identifier les points

    retravailler et faciliter lenvironnement et la perception du handicap.

    Diffrencepersonneshandicapesetpersonnesmobilitrduite

    Nous pouvons souligner une diffrence entre ces deux terminologies. Les

    personnes handicapes ont une dficience, une incapacit ou un dsavantage

    accomplir certaines tches. La notion de personnes mobilit rduite trouve sa

    dfinition, entre autres, dans le dcret du 9 fvrier 2006 qui considre lensemble des

    personnes qui prouvent des difficults se dplacer, de manire provisoire ou

    permanente 2.

    Cest--dire que lon considre comme personne mobilit rduite les personnes en

    fauteuil roulant mais galement des personnes de petite taille, des personnes ges,

    des femmes enceintes, des personnes avec une jambe casse, des personnes

    transportant quelque chose dencombrant (bagages ou poussette). Car toutes ces

    personnes ont des difficults se dplacer de faon permanente ou provisoire. Cest

    donc une catgorie beaucoup plus large que celle des personnes handicapes.

    Il faut savoir que selon lenqute Vie quotidienne et sant de 2007 ralise par

    lINSEE, 9,8% des franais considrent avoir un handicap et 11,7% considrent avoir

    au moins une limitation fonctionnelle importante3. Cette dernire enqute se base sur

    lapprciation des personnes interroges ce qui peut laisser place diffrentes

    interprtations mais elle permet davoir une ide de la perception du handicap. On peut

    rajouter que 30 40% des personnes dclarent prouver des difficults dans leur vie

    quotidienne en raison de linadaptation de lenvironnement, sans forcment se

    considrer comme une personne handicape. Mais avec des difficults temporaires ou

    permanentes, ce qui rejoint la catgorie des personnes mobilit rduite.

    2 Source : Ministre de lcologie, du dveloppement durable et de lnergie, Les personnes mobilit rduite, [en ligne]. Consult le 25/05/15. Disponible sur : http://www.developpement-durable.gouv.fr/Les-personnes-a-mobilite-reduite,11726.html 3 Source : Loc Midy, Enqute Vie quotidienne et sant, INSEE PREMIERE, n1254, 2009 [en ligne]. Consult le 25/05/15. Disponible sur : http://www.insee.fr/fr/ffc/ipweb/ip1254/ip1254.pdf

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    Lanotiondaccessibilit

    La difficult avec le terme daccessibilit cest quon peut lui donner de

    nombreux sens qui nont pas forcment de rapports avec le tourisme. Par exemple,

    dans le domaine de lamnagement il fait souvent rfrence la facilit daccder un

    lieu par le biais de transports alors que dans le domaine de lconomie il fait souvent

    rfrence la capacit dargent investir. Selon le dictionnaire Larousse, ladjectif

    accessible peut dfinir :

    Un lieu ou une situation auquel on peut accder

    Quelque chose que lon peut comprendre ; intelligible, comprhensible

    De quelque chose que lon peut soffrir ; abordable

    Qui se laisse mouvoir, toucher ; sensible

    Que lon peut facilement aborder

    Pour dvelopper ce sujet, quand on parle daccessibilit, ce sont les deux premires

    dfinitions qui nous concernent. En effet, il sagit de permettre une personne

    daccder un lieu ou une offre touristique mais aussi de lamnager afin de le

    rendre intelligible et comprhensible. Bien videmment dans le meilleur des contextes,

    il sagit aussi de proposer une offre accessible au sens dabordable. Cependant, avant

    de mettre en accessibilit son offre, il est essentiel de connatre quelques notions sur

    les diffrents types de handicaps.

    1.1.2 Explicationdeshandicaps

    Ici lide est de dcrire les principales dficiences prendre en compte dans

    llaboration dun produit touristique. Il ne sagit pas de dcrire comment se composent

    chaque dficience mais ce quelle peut impliquer et les diffrents amnagements et

    comportements importants prendre en compte dans une pratique touristique mais

    aussi dans une pratique plus large.

    Lehandicapauditif

    Il peut tre partiel ou total, on distingue les sourds profonds, des personnes

    malentendantes qui sont beaucoup plus nombreuses. Les personnes ges sont les

    plus concernes car elles reprsentent 1/3 des personnes malentendantes. En tout, 5

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    16

    millions de personnes prsenteraient un handicap auditif4. Les sourds profonds sont

    des personnes ayant une surdit totale ou quasi totale, le langage oral est

    inaccessible. Certaines personnes atteintes de surdit profonde savent parler mais

    cela ncessite de mmoriser limage des mots. Les malentendants lgers ou moyens

    peuvent percevoir la parole mais il faut que les facteurs extrieurs ne gnent pas la

    communication (brouhaha, musique dambiance, conversations croises,...). Les

    dficients auditifs dveloppent dautres moyens de communiquer, ils utilisent les autres

    sens tels que la vue, lodorat, le toucher, la perception des vibrations.

    La communication avec une personne en dficience auditive peut passer par diffrents

    moyens tels que les boucles magntiques qui permettent damplifier les sons. Il faut

    cependant avouer que ce systme nest pas toujours au point. On a aussi le langage

    des signes, qui connat un gain de popularit ces dernires annes, de plus en plus de

    cours sont ouverts au public. On peut par exemple, noter que les cours de Langue des

    Signes Franaise (LSF) enseigns luniversit Bordeaux Montaigne affichent complet

    ds le premier jour. Dautres moyens dpendent plus simplement du bon sens, on peut

    ainsi saisir un bout de papier et un crayon et passer par lcriture pour communiquer

    avec une personne en dficience auditive. Le tout est davoir une attitude normale et

    dadapter ses moyens de communication la personne en situation de handicap.

    Lehandicapvisuel

    Comme pour toute forme de handicap, il existe plusieurs formes et degrs de

    malvoyance. On a la ccit totale o la personne est alors prive totalement de vue ce

    qui concerne plus de 61 000 personnes sur les 1,7 millions souffrant dun handicap

    visuel5. Puis les malvoyants qui peuvent plus ou moins bien percevoir les lments qui

    les entourent. Encore une fois les personnes ges sont souvent atteintes.

    Dans la communication, on peut avoir recours au braille mais seule une minorit de

    malvoyants le pratique. On peut aussi avoir recours lutilisation denregistrements ou

    de la parole, plus simplement. Tout comme pour le handicap auditif, les personnes en

    4 Source : Atout France, Tourisme & Handicaps, Adapter loffre touristique aux handicaps, Synthse de ltude, [en ligne]. Consult le 06/06/15. Disponible sur : www.offices-de-tourisme-de-france.org/omm.php?id=1025 5 Source : Atout France, Tourisme & Handicaps, Adapter loffre touristique aux handicaps, Synthse de ltude, [en ligne]. Consult le 06/06/15. Disponible sur : www.offices-de-tourisme-de-france.org/omm.php?id=1025

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    dficience visuelle dveloppent dautres sens tels que loue ou lodorat. On a ainsi une

    communication qui peut passer par les odeurs ou par le toucher, cest une relation trs

    physique car il ny a pas dautres moyens dapproprier lespace. Il ne faut donc pas

    avoir daprioris et accompagner la personne aveugle, en vitant de la saisir car elle

    pourrait se sentir dsquilibre ou agresse, il ne faut pas hsiter commenter pour

    signaler le dpart ou lobstacle. Le handicap visuel ncessite diffrents amnagements

    dans la vie quotidienne. Souvent les personnes sont accompagnes de cannes ou dun

    chien guide qui font partie intgrante de la personne aveugle. Elles leur permettent

    dapprhender lespace environnant. De nombreux amnagements peuvent faciliter

    cette apprhension (des contrastes de couleur, de forme, de taille dcriture,...).

    Lehandicapmoteur

    Cest souvent le handicap moteur qui revient en premier lorsque lon parle de

    handicaps. Il peut porter sur la totalit ou sur une partie du corps, les facults

    intellectuelles ne sont pas atteintes mais parfois on peut avoir un trouble de la

    communication. Cest un handicap qui se voit parce que les personnes disposent

    dquipements spcifiques (fauteuils roulants, cannes, bquilles) beaucoup de

    personnes ont tendance communiquer de faon simple voire diminue, or cest se

    tromper de handicap. En France, on dnombre 850 000 personnes ayant un handicap

    moteur et 1,4 million ont dautres dficiences en plus du handicap moteur6.

    La communication ne doit pas changer, les principaux lments ncessaires sont les

    amnagements qui doivent permettre la personne de se dplacer facilement et

    davoir accs aux lieux ou activits quelle souhaite. Cela devrait tre inn et intgr

    dans tous les espaces mais ce nest souvent pas le cas. Cest pour cela que certaines

    lois tentent dy remdier. Les amnagements sont divers, en matire de tourisme ils

    vont du cheminement, des lieux daccueil aux visites et activits proposes, ils

    constituent une vritable chane quil faut adapter. Ces amnagements peuvent aussi

    amliorer le confort des personnes dites normales : la largeur des portes est parfois

    plus pratiques pour des personnes encombres ou pour des personnes avec des

    poussettes, par exemple.

    6 Source : Atout France, Tourisme & Handicaps Adapter loffre touristique aux handicaps Synthse de ltude, [en ligne]. Consult le 06/06/15. Disponible sur : www.offices-de-tourisme-de-france.org/omm.php?id=1025

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    Lehandicapmental

    Une personne handicape mentale souffre dune diminution de ses capacits de

    compression et de dcision, elle peut avoir des difficults pour conceptualiser,

    comprendre ce qui lentoure. Comme pour tout handicap, il existe plusieurs niveaux de

    handicaps allant de lger, modr, svre profond, en France 1 million de personnes

    seraient atteintes de handicap mental7.

    Ce type de handicap se compense par des comportements, en effet les besoins des

    personnes en dficience intellectuelle sont analogues ceux dune personne dite

    normale. Ils peuvent consommer et ont les mmes attentes que les autres. Mais leur

    difficult se situer dans lespace ncessite un accompagnement lors de lactivit, qui

    peut aussi se faire par le biais dune tierce personne, un accompagnateur, suivant

    ltat, la situation et le besoin de la personne handicap. Ici les amnagements sont

    surtout dans lactivit il faut sadapter chaque situation. Par exemple, en adaptant le

    temps, le discours qui doit tre attractif sans tre rduit , les outils de dcouverte qui

    doivent tre ludiques, etc.

    Il existe donc diffrents types de handicaps et diffrentes chelles. Le

    handicap est souvent soulign par un environnement hostile quil est important

    damnager afin de gommer les situations de handicaps.

    1.1.3 Letourismeaccessiblepasseparlerespectdelachanetouristique

    Ici lide nest pas de faire un recensement des diffrents types

    damnagements possibles mais de montrer que ce qui est important dans le domaine

    touristique, comme dans la vie quotidienne, cest respecter la chane daccessibilit. En

    effet, un produit touristique ne peut pas fonctionner sil est seul. Il est obligatoirement

    en relation avec dautres produits ou prestataires qui viennent chacun leur tour

    rpondre aux diffrents besoins des consommateurs, cest ce que lon nomme la

    chane touristique.

    7 Mme source que la prcdente

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    Illustration n1 : Exemple de la chaine touristique

    Source : MONTAIS Amandine, Quels outils pour structurer la mise en accessibilit des territoires touristiques dAquitaine ? 172 p. Thse : Amnagement et gestion des quipements, sites et territoires touristiques : Universit Bordeaux Montaigne : 2013. P. 14

    Entreobligationsetrecommandations

    Le principe pos par la loi, tant au niveau franais quau niveau international est

    que tout service ou difice public doit tre accessible tous et dans des conditions

    normales. Ce principe est repris dans le rapport mondial sur le handicap de lOMS qui

    souhaite crer des environnements favorables 8 que ce soit dans les installations ou

    transports publics, dans le partage et la transmission de linformation que dans

    lchange et la communication.

    Ce principe est repris en France, dans le Code de la construction et de lhabitat (CCH)

    larticle L111-7-3 qui stipule que les tablissements recevant du public doivent tre

    accessibles aux personnes handicapes et ceci quelque soit leur handicap, dans les

    meilleurs conditions possibles et avec une qualit dusage quivalente celle pour les

    personnes valides. Plusieurs dcrets dfinissent les obligations par types et catgories

    dtablissements. Ces obligations concernent les parties extrieures et intrieures, le

    cheminement, les circulations, le stationnement, les locaux et leurs quipements. Mais

    aussi le produit en lui-mme travers laccueil et linformation donns au public. Ces

    dcrets donnent des obligations mais les diffrents acteurs institutionnels donnent

    aussi de nombreuses recommandations.

    Lide cest que tous les amnagements ne doivent pas souligner la diffrence.

    Laccessibilit est donc avant tout un tat desprit, une volont de respecter lautre

    dans ces diffrences.

    8 Source : OMS, Rapport mondial sur le handicap, 2001 [en ligne]. Consult le 25/05/15. Disponible sur : http://www.who.int/disabilities/world_report/2011/summary_fr.pdf?ua=1

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    Laccsextrieurausite

    Les cheminements constituent le principal problme daccessibilit. Ils ne

    dpendent pas forcment du domaine touristique car ils concernent le cheminement du

    en lui-mme mais aussi de lenvironnement extrieur : routes et voies publiques. Pour

    cela, des Plans de mise en Accessibilit de la Voirie et des Espaces publics (PAVE)

    doivent obligatoirement tre mis en place par les communes ou les Etablissements

    Publics de Coopration Intercommunale (EPCI), si ils en ont la comptence. Ce sont

    des documents de rfrence qui permettent de faire un tat des lieux de laccessibilit

    de la voirie et des espaces publics et ainsi de poser un diagnostic et proposer des

    travaux damlioration, un calendrier et un plan budgtaire.

    Il y a de nombreuses conditions un cheminement accessible (quil soit extrieur ou

    intrieur) il faut faire attention la dnivellation, la largeur pour un fauteuil roulant, le

    traitement des sols, les zones de repos, le stationnement, etc. Autant damnagements

    qui sont rglements par larrt du 1er aot 2006 fixant les dispositions prises pour

    lapplication aux articles R. 111-19 R. 111-19-3 et R. 111-19.6 du CCH. Cet arrt

    dfini les lments respecter selon 3 catgories : reprage et guidage,

    caractristiques dimensionnelles et scurit dusage. Il faut que tous ces

    amnagements soient lis afin de respecter la chane de dplacement.

    Ces amnagements peuvent tre coteux pour un btiment qui nest pas adapt, do

    la ncessit de prvoir ces amnagements ds la construction. Nous verrons un peu

    plus tard que les nouvelles lois ont rendu ces amnagements obligatoires pour tous les

    Etablissements Recevant du Public (ERP) et Instituts Ouvert au Public (IOP) quils

    soient neufs ou non. Do limportance de sappuyer sur des documents de rfrence

    ou des personnes rfrents telles que les Conseils en Architecture, Urbanisme et

    Environnement (CAUE) ou des bureaux dtudes.

    Lespacedusage

    Quant on arrive dans un lieu, la signaltique est primordiale puisquelle permet

    de se reprer et de se diriger. Certains symboles sont reconnus par tous comme les

    symboles que lon retrouve sur les toilettes adapts aux personnes mobilit rduite

    ou parfois ils sont moins connus et pourtant existent comme le pictogramme S3A qui

    garantit un accueil, un accompagnement et des prestations adaptes pour les

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    personnes handicapes mentales. Il est donc important

    de se renseigner sur les diffrents symboles existants et

    de les mettre en place afin que chaque personne puisse

    les identifier lquipement.

    Il est aussi important de ne pas trop marquer la

    diffrence sauf quand cela est ncessaire. Prenons

    lexemple des toilettes handicapes, couramment ils sont

    spars par sexe mais parfois on y intgre un troisime toilette comme si ctait un

    troisime sexe. Alors que le toilette accessible aux personnes handicapes devrait tre

    intgr dans chacune des pices rserves aux hommes ou aux femmes. Ainsi la

    diffrence nest pas marque ds lentre, elle correspond uniquement un

    amnagement de lenvironnement de la personne handicape au sein dun

    environnement dit normal.

    Lespace daccueil doit lui aussi tre accessible en premier lieu il faut prendre en

    compte les portes qui doivent tre franchissables par tous pour cela on prend en

    compte la largueur, lespace, le dispositif douverture, etc. Ensuite vient le

    cheminement intrieur, il faut pouvoir se reprer (exemple : revtement diffrenci

    suivant les espaces) et circuler (adapter lespace et supprimer tout obstacle) et ceci

    tous les niveaux du btiment, il faut donc penser aux escaliers et ascenseurs et tout

    ce quils impliquent (signaltique, largeur, hauteur, rampe, etc.).

    Les mobiliers et quipements doivent aussi tre reprs, compris et utilisables

    facilement (banques daccueil interphone et interrupteurs diffrentes hauteurs,

    systmes facilitant la communication comme les boucles magntiques, etc.). Il est

    important que ces quipements soient visibles par tous pour cela il faut faire attention

    la position et la lisibilit avec les contrastes, les couleurs, la luminosit.

    Bien sr il y a autant damnagements possibles que de lieux possibles. Ces

    amnagements doivent tre prvus dans les espaces publics mais aussi dans les

    espaces privs. Par exemple, cela est applicable des vestiaires de stade ou encore

    aux chambres et sanitaires des hbergements touristiques. Comme pour les autres

    amnagements il faut respecter des hauteurs, des espaces, des barres dappui, des

    clairages, des contrastes, etc.

    Illustration n2 : Pictogramme toilettes

    accessibles et pictogramme S3A

    Source : Google Image

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    Laccueiladapt

    Le dernier point de laccessibilit concerne le produit en lui-mme, que ce soit

    un produit touristique (une animation) ou un autre produit ou service (une demande de

    renseignement dans un ERP), cette dernire action passe par lchange. Cet change

    est ralis entre deux personnes dont une qui se doit dun accueillir une seconde, en

    loccurrence une personne handicape.

    Il ny a pas de rgles qui dfinissent comment accueillir une personne handicape.

    Comme nous venons de le voir, quelques amnagements sont possibles et vont

    faciliter laccessibilit aux personnes handicapes. Mais il faut aussi que la personne

    en charge de laccueil puisse se comporter correctement. Pour cela, depuis quelques

    annes de nombreuses formations se dveloppent et permettent de former lquipe

    daccueil. Des techniques sont connatre telles que lutilisation de certains

    quipements (boucles magntiques, tableau magique, etc.). Dautres lments

    dpendent du bon sens, il faut sadapter au mieux, par exemple, face une personne

    atteinte de dficience auditive on peut utiliser lcriture avec un papier et un crayon

    pour communiquer.

    Lessentiel est dadapter son comportement, ce nest pas parce quune personne est

    handicape quon doit lui parler comme un enfant, de faon rduite . Cest un

    amalgame. Si le fait dutiliser des mots simples, un langage et des outils ludiques peut

    convenir des personnes en dficience mentale cela est loin de convenir tous les

    types de handicaps. Il faut tre attentif, disponible, sexprimer clairement et

    normalement. Autrement dit, le ton daccueil et linformation donne doit tre la mme

    que pour une personne dite normale. Le changement dattitude ne doit servir qu

    faciliter la transmission du message.

    La mise en accessibilit doit donc se faire en fonction des diffrents handicaps et

    passe par de nombreux amnagements qui peuvent parfois tre contraignants mais

    aussi dpendre du bon sens. Lessentiel tant de respecter la chane touristique. Mais

    il faut savoir que parfois ces amnagements peuvent tre obligatoires ou seulement

    recommands, cela dpend de la lgislation.

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    1.2 Loffretouristiqueaccessible:entredroitsetdevoirs

    Le handicap nest pas un phnomne apparu subitement, il lui a fallu de

    nombreuses annes voire mme des sicles afin dtre reconnu, intgr et pris en

    compte. Avant de dcouvrir lvolution de cette notion dans la justice franaise

    rappelons que selon la Dclaration des Droits de lHomme de 1789 toute les

    personnes, valides ou handicapes, sont gales, ont les mmes droits et les mmes

    devoirs. Mais dans la ralit cest un processus plus complexe et surtout plus lent qui

    va se mettre en place.

    1.2.1 Lmergencedunecultureduhandicap

    On peut remonter au moyen-ge o les handicaps taient regroups avec les

    pauvres et misreux dans les Htels-Dieu des hpitaux administrs par lglise.

    Puis partir du XIVme sicle un sentiment de peur prend le dessus et conduit la mise

    lcart et lenfermement de cette population.

    A partir du XVIIIme, avec le sicle des lumires on commence reconnatre le

    handicap. On peut citer la cration de la premire cole gratuite pour les aveugles par

    Valentin Hay. La premire moiti du XXme sicle marque la reconnaissance dun droit

    rparation pour les accidents du travail et les blesss de guerre. Plusieurs lois sont

    votes dont en 1898 la loi sur les accidents du travail qui impose le versement dune

    indemnisation la personne handicape, ou encore en 1945 la cration de la scurit

    sociale qui assure les salaris.

    Laccsauxloisirs:uneobligationnationaleprvueparlaloide1975

    La prise en compte du handicap remonte de nombreuses annes, bien que

    prise en compte ne veut pas dire acceptation et action (mise en accessibilit). Il va

    falloir attendre 1967 o un certain Franois Bloch-Lain, haut fonctionnaire et militant

    associatif, remet un rapport au premier ministre intitul Etude du problme gnral de

    linadaptation des personnes handicapes qui ouvre la voie au texte dorientation de

    1975 qui fixera le cadre juridique de laction des pouvoirs publics en faveur du

    handicap. En effet, la loi n75-534 du 30 juin 1975 dorientation en faveur des

    personnes handicapes stipulait :

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    limportance de la prvention et du dpistage des handicaps ; obligation

    ducative pour les enfants et adolescents handicaps ; laccs des personnes

    handicapes aux institutions ouvertes lensemble de la population et le

    maintien chaque fois que possible dans un cadre ordinaire de travail et de

    vie. 9.

    Pour la premire fois la notion dintgration fait son apparition, on a donc la volont

    dlargir loffre et de permettre aux personnes handicapes de raliser les mmes

    actions que les personnes dites normales. Laccs aux loisirs devient alors aussi

    important que des fonctions vitales telles que la sant, lducation, la formation

    professionnelle ou lemploi.

    De nombreuses actions vont suivre et permette lobligation nationale dintgrer les

    personnes handicapes travers diffrents textes lgislatifs. Mais vont aussi leur

    donner des droits tels que les dispositifs daides financires (comme lAllocation aux

    Adultes Handicaps), des dispositifs daide au travail (comme les Etablissements

    Spcialiss dAides au Travail), etc. Autant de dispositifs pour permettre aux personnes

    handicapes davoir le droit daccder aux mmes offres que les personnes dites

    normales .

    Laccessibilitrenforceparlaloidu13juillet1991

    La Loi dOrientation pour la Ville n91-662 du 13 juillet 1991 qui prend des

    mesures en faveur de laccessibilit des locaux dhabitation, des lieux de travail et des

    espaces publics reprsente une vritable avance pour laccessibilit des personnes

    handicapes. En effet, comme nous lavons vu prcdemment cette accessibilit va se

    traduire par linstauration de dispositions particulires dans les diffrents codes. Cest

    grce cette loi que ces dispositions vont tre mises en place dans le CCH, telles que

    les aides de ltat, lobligation de travaux daccessibilit pour une cration, un

    amnagement ou un modification dun ERP, etc.

    Cette loi est une vritable avance dune faon gnrale puisquelle permet de grandes

    avances sur la ville mais aussi de mettre en place les premiers signes de la chane

    daccessibilit. Les dispositions pour laccessibilit commencent donc exister mais ne 9 Source : Direction de lInformation Lgale et Administrative, Chronologie de la politique du handicap, [en ligne]. Consult le 30/05/15. Disponible sur : http://www.vie-publique.fr/politiques-publiques/politique-handicap/chronologie/

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    sont pas forcment appliques cause des nombreuses drogations. Dautres

    mesures sont donc mises en place pour combler ces manques telles que des

    commissions visant contrler lapplication de ces lois.

    Depuis1991:reconnaissanceetnaissancedundroitdecompensation

    Suite cette loi, de nombreuses mesures vont tre appliques concernant la

    reconnaissance des droits des personnes handicapes telles que la prise en charge

    pdagogique et thrapeutique, linsertion professionnelle, la reconnaissance juridique

    des handicaps, la classification des catgories de dficiences, etc.

    A partir de 2002 on commence retravailler la loi de 1975 pour mettre en place un

    droit la compensation avec une communication autour du handicap de plus en plus

    importante. On peut ainsi relev en 2002, une annonce de la volont de travailler sur

    linsertion des handicaps par le prsident de lpoque Jacques Chirac, en 2003 le

    lancement de lanne europenne des handicapes Rennes et discours de la

    secrtaire dtat aux personnes handicapes sur la ncessit dintgration du public

    handicap qui passe par laccessibilit, en 2004 la cration dune Caisse Nationale de

    Solidarit pour lAutonomie, etc.

    1.2.2 Laloi2005entreavanceetdrogation

    Cest le 11 fvrier 2005 que dbute une vritable refonte de la politique du

    handicap avec le vote de la loi n2005-102 pour lgalit des droits et des chances, la

    participation et la citoyennet des personnes handicapes. Comme nous lavons vu

    prcdemment larticle L.11410 donne la dfinition du handicap en prenant en compte

    les restrictions lies lenvironnement de la personne handicape. Cest la premire

    fois quon voit apparatre une relle dfinition des handicaps dans la lgislation.

    Leslmentsclsdelaloide2005

    Cette loi se compose de 101 articles et de plus de 80 textes dapplications. Elle

    est opposable, cest dire quelle est contraignante et quelle doit sappliquer tous.

    10 Source : Loi n2005-102 du 11 fvrier 2005 pour lgalit des droits et des chances, la participation et la citoyennet des personnes handicapes, article L.114. Consult le 15/05/15. Disponible sur : http://legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000809647&dateTexte=&categorieLien=id

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    26

    Elle reprend les grands principes prcdemment voqus tels que le droit

    compensation, laffirmation daides possibles pour les personnes en situation de

    handicap, lassurance du droit la formation et lemploi, la cration de lieux ddis

    aux handicaps telles que les maisons du handicap, etc.

    Des principes qui confirment les avances prcdemment ralises et imposent de

    nouvelles avances quinze codes dont le CCH, le Code lurbanisme ou encore le

    Code gnral des collectivits territoriales. On a donc une affirmation que le handicap

    touche tous les thmes, tout comme le tourisme. Mais la grande volution de cette loi

    porte sur lclosion de laccessibilit qui doit tre instaure de faon gnrale et

    respecter le principe de la chane de dplacement et de la chane daccessibilit.

    La chane de dplacement

    La chane de dplacement est traite dans larticle 45 de la loi, elle concerne les

    systmes de transport, la voirie, les espaces publics et le bti. Elle permet une

    personne handicape ou mobilit rduite de se dplacer dun point A un point B

    sans rupture, sans rencontrer dobstacles et dans la plus grande autonomie possible.

    Pour cela elle prend en compte : les abords et accs, la circulation horizontale et

    verticale et la signalisation.

    Deux actions ont t mises en place pour appliquer cette chane de dplacement : la

    ralisation dun PAVE qui a t impos toutes les communes ou intercommunalits

    de plus de 500 habitants. Il a pour objectif de fixer les dispositions pour que les

    personnes handicapes accdent la voirie et aux espaces publics. Il y a aussi les

    Schmas Directeurs dAccessibilit des services de transports publics (SDA) qui ont

    pour objectif de dterminer les modalits de transport lies laccessibilit.

    La chane daccessibilit

    Elle se rfre larticle 41 de la loi et concerne :

    les dispositions architecturales, les amnagements et quipements intrieurs et

    extrieurs des locaux dhabitation, quils soient la proprit de personnes prives ou

    publiques, des Etablissements Recevant du Public (ERP), des installations ouvertes

    au public et des lieux de travail doivent tre tels que ces locaux et installations

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    soient accessibles tous, notamment aux personnes handicapes, quel que soit le

    type de handicap. 11.

    Autrement dit elle prend en considration un domaine beaucoup plus large que la

    chane de dplacement. En plus de pouvoir se reprer, circuler et daccder aux

    diffrents locaux, il sagit ici de pouvoir utiliser les quipements et les prestations

    disponibles, ce qui passe en grande partie par la communication.

    Lamiseenplacedelaccessibilit

    Cette loi impose donc que chaque personne en situation de handicap puisse

    accder aux espaces et services ouverts au public. Pour cela plusieurs critres

    daccessibilit et dlais de mise en conformit vont tre dfinis. Ils vont concerns les

    ERP neufs ou existants qui pour rappel sont des btiments, locaux ou enceintes

    recevant des personnes en plus du personnel, donc du public. Ils sont classs suivant

    deux critres : lactivit qui dtermine le type dtablissement et leffectif des personnes

    prsentes qui dtermine la catgorie de ltablissement. Il est important de matriser ce

    classement car cest lui qui va dterminer les obligations daccessibilit.

    1re catgorie : plus de 1500 personnes

    2me catgorie : entre 701 et 1500 personnes

    3me catgorie : entre 301 et 700 personnes

    4me catgorie : jusqu 300 personnes

    5me catgorie : les petits tablissements o leffectif est de 15 200 personnes

    Dans la prochaine partie nous dtaillerons les obligations pour les tablissements

    touristiques mais dune faon gnrale un diagnostic daccessibilit pour les catgories

    1 5, va tre impos partir du dcret du 17 mai 200612. Ce diagnostic va mettre en

    place un tat des lieux de la situation et un programme daction rparti dans le temps.

    Lobjectif tant que tous les tablissements recevant du public, les espaces et

    transports publics soient accessibles sous un dlai de 10 ans. Retrouvez en annexe n1 les principales dispositions de mise en accessibilit imposes par la loi.

    11 Source : extrait lArt. L117-1 de la loi n2005-102 du 11 fvrier 2005 pour lgalit des droits et des chances, la participation et la citoyennet des personnes handicapes, [en ligne]. Consult le 30/05/15. Disponible sur : http://www.legifrance.gouv.fr/eli/loi/2005/2/11/2005-102/jo/article_41 12 Pour en savoir plus : Dcret n2006-55 du 17 janvier 2006. Consult le 30/05/15. Disponible sur : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=LEGITEXT000006053167

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    Avant tout travaux, la Commission Consultative Dpartementale de Scurit et

    Daccessibilit (CCDSA) doit donner un avis pour toute demande dautorisation de

    travaux et douverture dun ERP ou pour toute demande de drogation aux rgles

    daccessibilit. Une fois laccord donn, une autorisation de lancement de travaux est

    dlivre de la part de lautorit comptente au nom de lEtat si lon est dans le cas dun

    permis de construire ou par le maire si les travaux ne sont pas soumis au permis de

    construire. Une fois les travaux raliss il est ncessaire de remplir une attestation de

    conformit aux rgles daccessibilit qui doit tre ralise par un autre maitre duvre

    que celui qui a ralis les travaux et qui doit tre jointe au dossier de dclaration

    dachvement des travaux. Par la suite un contrle de laccessibilit peut tre effectu

    dans les trois ans qui suivent lachvement des travaux. Do la ncessit de respecter

    les rglementations et la procdure de ralisation des travaux que vous pouvez

    retrouver en annexe n2.

    Il faut noter, que cette loi va peu peu tre complte par de nombreux dcrets, arrt

    et circulaires comme larrt du 1er aot 200613 qui dfinit les rgles et normes

    techniques pour la mise en accessibilit des ERP et IOP neufs. Ou encore larrt du

    21 mars 200714 qui va complter celui de 2006 en largissant la mise en accessibilit

    aux ERP et IOP existants. Autant dajouts qui ne facilitent pas la comprhension des

    rglementations techniques. Pour aider leur application, de nombreux outils ont fait

    leur apparition, ainsi les ministres en charge de la construction (le Ministre de

    lgalit des territoires et du logement et le Ministre de lcologie, du dveloppement

    durable et de lnergie) ont mis en place un site internet disponible ladresse

    suivante : www.accessibilite-batiment.fr o tous les documents lgislatifs et techniques

    sont recenss en un mme lieu et expliqus.

    Unbilanmitig:entredrogationsetremiseenquestion

    Le dlai de mise en accessibilit tait donc de 10 ans et a pris fin en janvier

    2015. Le bilan est assez mitig, il y a la loi et sa mise en uvre. En effet, mme si des

    rglementations sont petit petit venues prciser la loi de 2005, il y a aussi eu de

    13 Pour en savoir plus : Arrt du 1er aot 2006. Consult le 30/05/15. Disponible sur : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000821682&dateTexte=&categorieLien=id 14 Pour en savoir plus : Arrt du 21 mars 2007. Consult le 30/05/15. Disponible sur : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000647468

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    nombreuses drogations qui se sont mises en place. Cest la CCDSA qui est en charge

    daccorder ces drogations pour diffrentes raisons (comme une impossibilit

    technique due aux caractristiques du terrain o se situe lERP ou une contrainte lie

    au classement de la zone de construction, etc.). Il faut prciser que ces drogations ne

    portent pas sur la totalit de la mise en accessibilit mais seulement sur un ou

    quelques points de la rglementation ou sur un ou plusieurs types de handicaps.

    Les chiffres sur le handicap tmoignent quaujourdhui, seul 40% des ERP sont

    accessibles. Compte tenu du retard pris, le gouvernement a accord des dlais

    supplmentaires allant de trois neuf ans avec un objectif : 80% des ERP accessibles

    dici trois ans. Ce qui rvolte les associations de personnes handicapes. Selon un

    sondage IFOP de fvrier 2015, 52% des personnes handicapes estiment que leur

    quotidien ne sest pas amlior depuis dix ans.

    Si les btiments construits aprs 2005 sont aux normes cest loin dtre le cas du bti

    existant, sans parler des architectes qui se positionnent globalement tous contre et qui

    sont seulement une infime minorit tre vritablement forms sur laccessibilit.

    Pourtant des sanctions existent en cas de non respect des rgles, sur le plan pnal

    une amende de 45 000 peut tre impose pour toute personne responsable de

    lexcution des travaux, sur le plan administratif ltablissement peut tre ferm et

    contraint rembourser les subvention publiques reues. En cas de rcidive, jusqu six

    mois demprisonnement et une interdiction dexercer jusqu cinq ans. Des sanctions

    non ngligeables qui pourtant ne suffisent pas faire appliquer la loi.

    A lheure de lcriture de ce mmoire les associations reprsentant les personnes

    handicapes se mobilisent encore et font entendre leur colre sur lchance de la loi

    de 2005 qui nest au final pas applique au 1er janvier 2015. Ainsi, lAssociation des

    Paralyss de France (APF) et le collectif pour une France accessible se sont

    rassembls le 27 mai Bordeaux pour rappeler leurs droits et la loi vote en 2005.

    Cette manifestation fait chos aux nombreuses autres qui ont eu lieu lanne dernire

    comme lappel des 100 dont le slogan tait Libert, galit, accessibilit qui a eu

    lieu Paris, aux mmes dates, pour protester contre un droit fondamental qui ne leur

    est pas accord : la libert de circuler. Et ceci cause des drogations et dlais qui

    sont sans cesse repousss. Le bilan de cette loi est donc trs mitig.

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    1.2.3 Rglementationrelativeautourisme

    Il est important de rappeler que pour former une chane touristique il faut que

    tous les acteurs du territoire simpliquent. Cest dire les acteurs touristiques eux-

    mmes (sites touristiques, offices de tourisme, prestataires,...) mais galement tous les

    autres acteurs qui peuvent agir pour le territoire que nous allons ici dtaills.

    Laloiappliqueauxacteursterritoriauxtouristiquesdunterritoire

    La rglementation impose donc que chaque acteur du territoire simplique dans

    la dmarche de mise en accessibilit, ils ont donc des rles et des obligations.

    Les collectivits

    Que ce soit des communes ou des EPCI, ils se doivent dinstaurer une politique

    daccessibilit et dagir pour mette en place les chanes de dplacement et

    daccessibilit. Pour eux laccessibilit va beaucoup plus loin que le tourisme (dont ils

    ont souvent peu conscience) puisquelle concerne le confort dusage pour tous les

    habitants et linsertion sociale. Elles sont soumises aux obligations suivantes :

    raliser un diagnostic daccessibilit du patrimoine de la collectivit

    raliser un PAVE

    rendre accessible les points darrts des transports

    si les collectivits ont plus de 500 habitants elles doivent crer une commission

    communale ou intercommunale pour laccessibilit

    Les offices de tourisme

    Les quatre missions de base dun office de tourisme sont : laccueil, linformation, la

    promotion et la coordination. Il a un rle important sur le territoire puisquil se doit

    daccueillir tous les publics et dtre un relais dinformation pour les acteurs de son

    territoire (sur la rglementation, les labels, etc.). Les obligations dont il dispose sont :

    se mettre en accessibilit en tant quERP

    savoir accueillir un public handicap et encourager ses partenaires dvelopper

    une offre accessible

    se renseigner et transmettre linformation sur laccessibilit du territoire

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    Les prestataires touristiques

    Cette catgorie est la plus importante puisquelle concerne tous les hbergements,

    restaurants, commerces et loisirs touristiques. Des acteurs qui se doivent de proposer

    des prestations accessibles tous, cependant leur obligation dpend de leur

    catgorie :

    les ERP de la 1re la 4me catgorie doivent se mettre en accessibilit et faire

    lobjet dun diagnostic de laccessibilit existante et des possibles amliorations

    les ERP de 5me catgorie, seule une partie de lERP peut tre accessible ou

    dlivre par des mesures de substitution

    Les associations locales

    Il est important de ne pas oublier les associations locales, en particulier celles

    concernant les personnes en situation de handicap car elles sont un relais direct. Elles

    sont clairement sensibilises et impliques. Elles mettent donc en uvre diffrents

    moyens pour faire avancer les volonts existantes, comme on la vu avec les

    diffrentes manifestations lchance de la loi de 2005. Elles ne sont pas soumises

    des obligations puisque leur rle est dtre un relais et un conseil en matire

    daccessibilit. Mais elles peuvent exprimer leur mcontentement et faire des

    rclamations vers les ERP non accessibles car la loi de 2005 est une loi opposable.

    Larglementationrelativeauxhbergementstouristiques

    Les hbergements touristiques ont donc diffrentes obligations daccessibilit en

    fonction de leur statut :

    - ERP neufs ou cres par changement de destination : doivent tre accessibles,

    - ERP des catgories 1 4 : doivent raliser un diagnostic daccessibilit et se

    mettre aux normes

    - ERP de la catgorie 5 : doivent avoir une accessibilit partielle qui permet la

    personne handicape de bnficier de la prestation.

    Toutes ces dmarches doivent tre ralises par les propritaires ou gestionnaires de

    lERP en question sur lextrieur et lintrieur des btiments. Cela concerne la

    circulation (verticale et horizontale), le stationnement, les locaux et leurs quipements.

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    Il faut prciser que dans lhbergement on distingue les Btiments dHabitation

    Collectifs (BHC) et les Maisons Individuelles (MI). Les BHC neufs doivent tre

    accessibles pour lensemble des logements sur la circulation, les portes et les

    dispositifs de commande. Le tout sur une unit de vie = cuisine + sjour + chambre +

    salle de bain. Les BHC existants ou cres par changement de destination doivent se

    mettre en accessibilit dans le cas de nouveaux amnagements. Les MI neuves qui

    sont destines tre loues, mises disposition ou vendues doivent tre accessibles.

    Vous pouvez retrouver en annexe n3, un tableau qui dcrit les obligations applicables aux principaux hbergements touristiques. Il faut savoir que des drogations existent

    pour ces diffrents hbergements. Elles sont attribues au cas par cas, en fonction de

    trois critres : la structure du btiment concern, la prservation du patrimoine et en

    cas de disproportion importante entre le cot des travaux et le rsultat final

    LesAgendasdAccessibilitProgramme(ADAP)

    Le dlai du 1er janvier 2015 tant pass et tous les tablissements recevant du

    public ntant pas adapts, de nouvelles mesures ont t mises en place et de

    nouveaux dlais ont t donns pour la mise en accessibilit des lieux publics et

    transports aux personnes handicapes. Le lgislateur avait conscience de ces retards

    et le 26 septembre 2014 est publie lordonnance n2014-1090 relative la mise en

    accessibilit des tablissements recevant du public, des transports publics, des

    btiments d'habitation et de la voirie pour les personnes handicapes15.

    Parmi les principales dispositions sont prvus :

    la dispense du PAVE : en plus des communes de moins de 500 habitants, celles

    de 500 1000 habitants peuvent se limiter aux voies les plus frquentes de

    leur commune

    llargissement de la commission communale de laccessibilit : des

    reprsentants de la ville et aux associations de personnes handicapes

    15 Pour en savoir plus : ordonnance n2014-1090 relative la mise en accessibilit des tablissements recevant du public, des transports publics, des btiments d'habitation et de la voirie pour les personnes handicapes [en ligne]. Consult le 31/05/15. Disponible sur : http://www.legifrance.gouv.fr/eli/ordonnance/2014/9/26/2014-1090/jo/texte

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    la cration dAgenda dAccessibilit Programme (AdAp) : qui prvoit des dlais

    de 3 9 ans pour tous les propritaires dERP

    la mise en place dune attestation daccessibilit : les ERP accessibles doivent

    transmettre une attestation sur lhonneur la prfecture des dlais diffrents

    suivant le dlai de mise en accessibilit

    la cration du site www.accessibilite.gouv.fr destin rendre ces textes

    accessibles et expliquer les diffrentes mesures

    Les AdAP16 sont la principale mesure. Ils permettent de planifier des travaux de mise

    en accessibilit pour tous les ERP et IOP non conforme au 31 dcembre 2014. Tous

    les ERP non accessibles y sont soumis et doivent le dposer avant le 27 septembre

    2015. Plusieurs priodes sont possibles : 3 ans pour les ERP de la 1re la 4me

    catgorie allant jusqu 2 ou 3 priode de 3 ans si lERP dispose de contraintes

    particulires. Ce sont des feuilles de route de mise en place dune stratgie de mise en

    accessibilit qui consiste en une programmation budgtaire des amnagements

    raliser et valide un calendrier de travaux suivant les priodes prcdentes.

    Le problme de ces mesures cest quelles ne disposent pas dune grande

    communication. Ainsi si toutes les collectivits sont bien au courant des diffrentes

    rformes autour de laccessibilit, de nombreux tablissements touristiques sont

    perdus face ses rformes. Cest ici que loffice de tourisme a un rle essentiel,

    puisquelle se doit dtre un relais dinformation, de tenir informer ses partenaires des

    diffrentes rformes et obligations, des aides possibles, etc.

    16 Pour en savoir plus : dcret n2014-1327 du 5 novembre 2014 relatif lagenda daccessibilit programme pour la mise en accessibilit des tablissements recevant du public et des installations ouvertes au public [en ligne]. Consult le 31/05/15. Disponible sur : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000029708128&categorieLien=id

    Illustration n3 : Logo des AdAp

    Source : http://www.accessibilite.gouv.fr/

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    1.3 Plusquuneoffretouristiqueaccessible:unedmarchedequalit

    Avec la mise en accessibilit de loffre touristique, impose par diffrentes lois et

    mesures, le handicap devient un enjeu touristique majeur. Afin dadapter loffre il est

    essentiel de bien connatre le handicap du public qui on sadresse mais galement sa

    faon de consommer et ses habitudes touristiques.

    1.3.1 Descomportementsdterminantsdanslechoixdusjourtouristique

    Le handicap reprsente un enjeu conomique majeur puisque cest un march

    consquent, savoir selon LEuropean Network for Accessible Tourism prs de 130

    millions de personnes en Europe et 68 milliards deuros de dpenses. La clientle nest

    donc pas ngliger mais avant de mettre en place une offre adapte il est important de

    bien connatre le comportement de cette clientle.

    Typologieduneclientleenprogression

    LOMS a estim en 2011, le nombre de personnes souffrant dun handicap dans

    le monde 1 milliards de personnes, une proportion qui nest pas prte de baisser face

    au vieillissement de la population. Il est difficile de connatre avec prcision le nombre

    de personnes prsentant des situations de handicap non seulement du fait de la

    multiplicit des dfinitions mais aussi de la reconnaissance qui nest pas la mme

    suivant quelle vienne de ladministration, de lvaluation des enqutes ou plus

    simplement du sentiment et du vcu de la personne.

    Une chose est sre, cette clientle est en progression, en particulier cause du

    vieillissement de la population, comme vous pouvez le vor avec lillustration n4 page

    suivante. En effet, les personnes ges sont fortement amenes se retrouver en

    situation de handicap et ceci cause de la vieillesse. De nombreuses tudes

    dmontrent que les sniors sont une catgorie qui va prendre de plus en plus

    dimportance ncessitant une adaptation de laccessibilit.

    En ce qui concerne les statistiques sur les clientles handicapes elles sont difficiles

    connatre. Pourtant il est essentiel de connatre le comportement et le parcours client

    dune personne handicape pour pouvoir adapter son offre.

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    Illustration n4 : Vieillissement de la population dans le monde

    Source : CHOJNICKI Xavier, La population prend un coup de vieux, Alternatives Economiques Hors-srie n 095, dcembre 2012 [en ligne]. Consult le 13/06/15. Disponible sur : http://www.alternatives-economiques.fr/la-population-prend-un-coup-de-vieux_fr_art_1181_61704.html

    En 2009, Atout France a men une tude Comment adapter loffre touristique aux

    handicaps , qui dresse le profil des voyageurs franais en situation de handicap17.

    Parmi les lments que lon peut retenir, pour une personne handicape :

    la dure moyenne du sjour est dun peu plus de deux semaines

    le budget se situe entre 300 et 650 euros

    la majorit des sjours se font en individuel 82% contre 18% en groupe

    la priode de vacances est principalement en hors saison bien que ces

    dernires annes la situation tend sinverser

    les destinations les plus visites sont le littoral 43%, suivi de la campagne

    17%, la montagne 14%, les centres urbains 15% et ltranger 12%

    17 Source : Rseau de veille en tourisme et Chaire de tourisme Transat ESG UQAM, Tourisme accessible : portrait de loffre, de la commercialisation, des dfis et des enjeux, janvier 2015 [en ligne]. Consult le 13/06/15. Disponible sur : http://veilletourisme.s3.amazonaws.com/2015/03/Tourisme_accessible_Janvier_2015.pdf

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    Plus gnralement, Atout France considre trois grandes catgories de personnes

    partantes auxquelles elle associe diffrentes pratiques :

    Les multi-partants 43%

    Les uni-partants 30%

    Les partants occasionnels 27%

    Plusieurs sjours par an

    Moyens et longs sjours

    Hbergement marchand

    En France hors rgion de rsidence et ltranger

    Actifs

    Revenus levs

    Un sjour annuel

    Hbergement marchand ou non marchand

    France hors de la rgion de rsidence

    Besoin de transport spcifique

    Un sjour court

    Hbergement non marchand

    France proximit du lieu de rsidence

    Accompagn

    Handicap moteur

    Des comportements qui sont prendre en compte car annes aprs annes le nombre

    de voyageurs en situation de handicap ne cesse daugmenter et les lois et

    rglementations applicables ces dernires annes devraient permettre aux personnes

    en situation de handicap de voyager plus facilement et ainsi plus souvent.

    Comportementsfaceauxtroisstadesduvoyage

    Ltude de Atout France est mettre en parallle avec les autres tudes et

    donnes sur le comportement touristique des personnes en situation de handicap afin

    de retracer le parcours du touriste : avant, pendant et aprs son voyage. Cela permet

    de voir quels sont les comportements adopts et quels sont les amnagements

    mettre en place pour amliorer lexprience touristique.

    Avant le voyage :

    Les personnes en situation de handicap nagissent pas de la mme faon que

    les personnes dites valides pour partir en vacances, cela passe par tout un processus

    de dcision avant de passer par lorganisation. Dans ce processus de dcisions on a

    plusieurs tapes dacceptation, dexploration, dvaluation et de dcision, des tapes

    personnelles quil ne faut pas ngliger et quil faut tenter danticiper en donnant le plus

    de renseignements possibles, en tablissant une relation de confiance et en donnant

    envie la personne de se dcider voyager. Autant dlments qui passent par une

    bonne communication.

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    Lorganisation des sjours dpend de lautonomie des personnes. Ainsi les personnes

    avec un handicap moteur sont indpendantes dans lorganisation mais compte

    beaucoup sur les amnagements proposs. Les personnes avec un handicap visuel ou

    auditif sont souvent accompagnes par leurs proches et prs de la moiti des

    personnes souffrant dun handicap mental ne participent ni la prparation ni

    lorganisation du voyage.

    En amont du sjour, les personnes handicapes, tout comme les personnes dites

    normales ont de plus en plus recours internet, lapparition de sites spcialiss et leur

    adaptation (avec des normes comme la W3C que nous voquerons un peu plus tard)

    facilite son utilisation. Mais la majorit des personnes handicapes passent par un

    contact direct en appelant les offices de tourisme ou les prestataires touristiques. Ainsi

    ils peuvent leur fournir directement des propositions doffres adaptes ou leur confirmer

    laccessibilit de tel ou tel lieu. Il faut savoir que chez les personnes handicapes le

    bouche--oreille et les avis, restent des moyens dinformation importants, les forums ou

    les associations peuvent ainsi tre un relais dinformation et mme un relais

    dexprience ; ce qui peut influencer le processus de dcision.

    Cette prparation est essentielle pour une personne en situation de handicap car elle a

    besoin de bien planifier son sjour et de connatre loffre de services pouvant faciliter le

    droulement des vacances. Laccs linformation en amont joue donc un rle capital

    sur la dcision de dpart.

    Pendant :

    La personne dite handicape sassure de lamnagement du lieu dans lequel

    elle se rend. En gnral lhbergement marchand est majoritairement choisi 80%,

    cela concerne en particulier les htels et les locations de meubls. Ils peuvent tre

    totalement accessibles ou comporter des amnagements compenser par

    lintervention humaine. Mais cette dernire solution est souvent considre comme un

    recul pour les personnes handicapes (en particulier les associations) qui prfrent

    tre en autonomie.

    Dans le choix de ces activits, une personne handicape va faire attention

    lamnagement mais aussi au transport, au droul de lactivit et sa dure. Le

    transport est un enjeu majeur, la voiture reste le moyen le plus utilis 50%, suivie du

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    train 20%, le fait de partir seul en vacance est souvent un frein pour les personnes

    handicapes car le dplacement devient souvent trs complexe. En matire de

    consommation touristique il est important que les activits soient adaptes dans leur

    visite, la dure pas trop longue, les efforts pas trop importants. Bien sr aprs chaque

    personne a sa propre volont et vision de lactivit, ici nous ne donnons que des

    caractristiques gnrales, les activits devant tre adaptes suivant le profil du

    visiteur.

    Aprs :

    Il faut savoir que les personnes handicapes se montrent en gnral, fidles

    dans leur consommation quand elles en sont satisfaites. En effet, il ny a rien de plus

    frustrant que de prvoir une activit et de ne pas pouvoir la raliser, do la ncessit

    de se renseigner en amont du sjour. Ltude dAtout France dmontrait que 50% des

    personnes handicapes motrices taient insatisfaites de laccessibilit des sites et 43%

    de celle des restaurants ou htels. La loi de 2005 et les amnagements mis en place

    devaient remdier cette situation mais son retardement cause lnervement des

    personnes handicapes qui voudraient avoir un droit au tourisme. Elles nhsitent donc

    pas faire savoir leur mcontentement travers leurs rseaux. Sachant que le

    bouche--oreille et les avis sont importants pour la dcision du sjour, il faut veiller

    mettre en accessibilit ces lieux mais aussi fournir un bon accueil, gage de qualit.

    Comme nous lavons dit prcdemment, ce ne sont que des tudes, des

    caractristiques gnrales et chaque personne a sa propre apprciation dun sjour

    touristique. Ce quil est important de prendre en compte cest que les personnes

    handicapes voyagent comme les autres, ont des envies et des besoins. Afin de les

    satisfaire, il faut apprendre les connatre en tudiant la clientle et en mettant en

    place des amnagements qui peuvent devenir un confort dusage pour tous.

    1.3.2 Ungagedequalitpourtous

    En effet, le tourisme accessible ne sadresse pas qu une catgorie de

    personne. Les amnagements ne se voulant pas diffrents mais intgrs la pratique

    touristique, ils peuvent galement servir tous et reprsenter un confort dusage.

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    39

    Lehandicappeutconcernertoutlemonde,toutmoment

    Comme nous lavons vu prcdemment, la notion de handicap peut toucher

    toute la population que ce soit pour une priode dfinitive ou temporaire, directement

    ou indirectement via un proche. En effet, le handicap peut tre dfinitif ou temporaire,

    on peut se casser une jambe et avoir besoin de bquilles ou dun fauteuil roulant.

    Lenvironnement est aussi un facteur de handicap. Par exemple, une voirie troite peut

    devenir un handicap pour une personne avec une poussette, des escaliers pour une

    personne ge, etc. 70% des handicaps seraient ainsi invisibles18.

    Le vieillissement est prendre en compte, causant le plus souvent des dsagrments

    physiques ou psychiques et donc tant facteur de handicap. Il est important de mettre

    en place des offres accessibles qui nous serviront tous un jour. Sans compter les

    prvisions qui disent que dici 2050 une personne sur deux aura plus de 50 ans. De

    plus, les sniors reprsentent actuellement une clientle importante, dailleurs de

    nombreuses agences de voyage se spcialisent dans leur accompagnement.

    Laccessibilit devient donc un phnomne qui peut nous tre utile tous et tout

    stade de la vie. Les personnes handicapes ne doivent donc pas tre en marginalit

    mais cohabiter naturellement avec les personnes dites normales. Le tourisme est un

    droit, il faut lutiliser pour permettre tout le monde de svader de son quotidien, de

    vivre une exprience unique. Au del de la mise en accessibilit, il faut galement

    travailler sur la prise en compte de cette dernire et son acceptation par tous. Nous

    verrons dans une seconde partie, que lexprience peut tre un excellent outil.

    Laconceptionuniverselledelaccessibilit

    Cest ainsi quon voit apparatre la notion de conception universelle ou de design

    for all, qui a pour objectif de rendre tous les lieux, quipements, produits et services

    utilisables par tous. Et ceci sans pour autant rserver des amnagements pour les

    personnes en situation de handicap. Lide est que toute personne puisse emprunter le

    mme chemin et raliser les mmes actions grce des amnagements cres pour

    tous. Cette dfinition est renforce larticle 2 de la convention des nations unies

    relative aux droits des personnes handicapes, adopte le 13 dcembre 2006 :

    18 Source : BARRY Claudine, En route vers laccessibilit pour tous , Rseau de veille en tourisme, novembre 2014 [en ligne]. Consult le 13/06/15. Disponible sur : http://veilletourisme.ca/2014/11/05/en-route-vers-laccessibilite-pour-tous/

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    On entend par conception universelle la conception de produits,

    dquipements, de programmes et de services qui puissent tre utiliss par tous,

    dans toute la mesure possible, sans ncessiter ni ada