Memoire Julie Maure // Jeux Vidéo & communautés en ligne INSEEC

Click here to load reader

Embed Size (px)

description

 

Transcript of Memoire Julie Maure // Jeux Vidéo & communautés en ligne INSEEC

  • 1. MEMOIRE DE RECHERCHE APPLIQUEE Prsent et soutenu par Mlle Julie MAURE Septembre 2012 JEUX VIDEO EN LIGNE : IMPORTANCE DES COMMUNAUTES VIRTUELLES & ENJEUX DE LEUR GESTION MASTER 2 Web Community Management & Rseaux SociauxDirecteur de mmoire : M. Alain TURBY
  • 2. 2
  • 3. 3
  • 4. 4
  • 5. RemerciementsEn prambule ce mmoire, je souhaite adresser mes remerciements les plus sincres auxpersonnes qui mont apport leur aide, leur soutien, et qui ont contribu dune manire ou duneautre llaboration de ce mmoire.Un merci particulier aux 300 joueurs qui ont rpondu mon enqute, me permettant deconcrtiser mon tude. Leur mobilisation a tout simplement illustr merveille le potentiel descommunauts.Merci tous ceux qui ont relay les informations relatives lenqute, minvitant sur leursforums, ou partageant les messages que je diffusais.Je remercie Monsieur Turby, qui, en tant que Directeur de mmoire, a toujours t disponibletout au long de la ralisation du projet.Enfin, un grand merci mes proches pour le soutien prodigu au cours de la ralisation de cemmoire. 5
  • 6. 6
  • 7. SommaireRemerciements............................................................................................................................................ 5Introduction ................................................................................................................................................ 9Partie I Revue de littrature .....................................................................................................................MMORPG et communauts, plus de 20 ans dhistoire en ligne ........................................................... 13 1. Du Pong en arcade aux jeux en lignes massivement multi-joueurs sur PC .................................... 14 1.1 Histoire brve des jeux vido ................................................................................................. 14 1.2 Le concept dtaill des Massively Multimedia Online Role Playing Game .......................... 16 2. A jeu multi-joueurs, communaut virtuelle vidente ?................................................................... 20 2.1 Notion de communaut virtuelle ............................................................................................ 20 2.2 Les joueurs, acteurs indispensables ........................................................................................ 21 2.3 Rflexions sur les donnes prcdemment voques ............................................................. 23 3. Le marketing adapt aux jeux vido, MMORPG ........................................................................... 24 3.1 Quelles actions pour fidliser et engager la communaut de joueurs et les clients potentiels ? ... 24 3.2 Du matre du jeu au community manager .................................................................................... 27 4. Etat des lieux .................................................................................................................................. 28Partie II Etude quantitative auprs des joueurs de MMO ................................................................ 29 1. Methodologie employe ................................................................................................................. 30 1.1 Choix de ltude ..................................................................................................................... 30 1.2 Echantillon et population cible ............................................................................................... 31 1.3 Ralisation du questionnaire................................................................................................... 31 1.4 Construction et administration du questionnaire .................................................................... 32 2. Traitement des rponses, rsultats de lenqute et validation des thories..................................... 38 2.1 Traitement des rponses ........................................................................................................ 38 2.2 Rsultats ................................................................................................................................ 38 3. Rsum .......................................................................................................................................... 48Partie III Discussion des rsultats obtenus et pistes de dveloppement ........................................... 51 1. Rappel du projet de recherche applique........................................................................................ 52 2. Limites rencontres dans la ralisation de la recherche ................................................................. 52 3. Dveloppements possibles du mmoire ......................................................................................... 53Bibliographie............................................................................................................................................. 55Glossaire .................................................................................................................................................... 61Annexes ..................................................................................................................................................... 65 7
  • 8. 8
  • 9. IntroductionLes communauts, quelles soient de marque ou de fans, se sont virtualises depuis des annesavec lavnement du web et plus tard celui du web 2.0 et des rseaux dits sociaux. Le community management , ou la gestion de ces communauts, est devenu un terme qui hanteles stratgies de communication et les curriculum vitae depuis peu. Un concept qui a tofficiellement baptis depuis quelques annes, mais dont la pratique na rien de novatrice, si cenest les supports sur lesquels elle sincarne. Avec la popularisation des rseaux sociaux commeFacebook, Twitter1, les internautes se sont vus offrir des lieux o se retrouver, changer,communiquer, avec le monde entier sils le dsirent, et dsormais ils peuvent mme suivre surces rseaux la vie des marques qui font leur quotidien de consommateurs, allant jusqu interagiren direct avec elles.La gestion de communaut, ou community management, au sens le plus pur du terme sera lobjetde cette tude : interagir, ragir, questionner, rpondre la communaut, par le biais desoutils web 2.0, rseaux sociaux, forums En fvrier 2012, lObservatoire des Usages Internet de Mdiamtrie nous rvlait que lespratiques des internautes sur la toile en termes de communication prenaient une importanceconsidrable. En effet, fin dcembre 2011, 65% des internautes franais sont inscrits sur un sitecommunautaire2, et 19% utilisent les forums de discussion en tant que plate-forme dcriture(sans compter ceux qui les consultent sans sy exprimer). Des lieux dinteractions et decommunication qui sont donc largement apprcis.Du ct des jeux vido, linstitut GFK prcise quen 2011, 28 millions de Franais3 y jouaient,tous types de jeux vido confondus du jeu sur tablette au jeu sur console en passant par lesapplications gaming de certains rseaux sociaux. Plus prcisment, 73% des joueurs jouent enligne (connects Internet), et ils sont 5,7 millions payer pour pouvoir le faire. Le jeu vidoreprsente galement la premire industrie culturelle en France4 et dans le monde, avec deschiffres daffaires respectifs de 2,7 et 52 milliards deuros.1 Notorit des rseaux sociaux, Enqute IFOP 2011 http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf, p72 Communiqu Mdiamtrie, Communiquer jouer acheter Les incontournables du Nethttp://www.mediametrie.fr/internet/communiques/communiquer-jouer-acheter-les-incontournables-du-net.php?id=6063 Elments cls du jeu vido, SNJV, Source Institut GFK http://www.snjv.org/data/document/elements-cles-jeu-video-2011.pdf4 Industrie franaise du jeu vido, SNJV, Source Institut GFK http://www.snjv.org/fr/industrie-francaise-jeu-video/sociologie-joueurs.html 9
  • 10. La diversit des jeux vido et des supports sur lesquels ils peuvent tre pratiqus reprsente undomaine trop vaste pour une seule tude. Nous allons concentrer notre rflexion autour dunconcept particulier de jeu vido en ligne, apparu il y a une vingtaine dannes : le MMORPG,acronyme signifiant Massively Multimedia Online Role Playing Game, en franais Jeux de Rlesen Ligne Massivement Multi-joueurs. Ces derniers mots laissent sous-entendre limmensepotentiel communautaire du concept, n une poque o les prcurseurs de Facebooknexistaient pas encore.La priode 2011/2012 est marque dans lunivers des MMORPG par plusieurs sorties notablesde jeux vido. Tout dabord, fin novembre 2011, les adeptes des Jedis et des Siths ont vu arriversur le march le MMORPG estampill Bioware, Star Wars : The Old Republic, (abrg entreSW:TOR). Le dmarrage de ce jeu en termes de comptes actifs a t fulgurant, quinze joursaprs son lancement le 20 dcembre, le MMORPG comptait plus dun million dabonns. Sixmois plus tard, aprs avoir atteint un pic d1.7 million de joueurs actifs (pour 2 millionsdexemplaires vendus), le jeu se retrouvait en mai 1.3 million de joueurs actifs5.Univers particulier driv du cinma ou concept mme du MMO, ce qui a le plus sduit lesjoueurs na en tout cas pas suffi les faire rester. Cependant limportant reste quil y a toujoursde la place pour de nouveaux jeux sur le march des MMORPG, malgr la prsence massive delimmortel (ou presque) World of Warcraft. Ce dernier, sorti en 2004, atteignait dbut 2011 les12 millions dabonns, pour revenir au dessus des 10 millions dbut 2012. Ce qui nest pas rienen termes de longvit et dabonns, aucun MMORPG nayant russi dtrner World ofWarcraft dans ces chiffres depuis lexistence de ce type de jeux.En 2012, que se passe-t-il au niveau des grands noms du jeu vido ct MMORPG ? LditeurBlizzard prvoit une quatrime extension, Mists of Pandaria, pour son best-seller World ofWarcraft, NCsoft fait saliver les joueurs avec larrive prochaine de Guild Wars 2, tandis queStar Wars : The Old Republic risque de devenir un free to play 6. De leurs cts, TERAOnline (dit par Frogster) est arriv en Europe en mai, et The Secret World de Funcom doitsortir dbut juillet. Une liste bien videmment loin dtre exhaustive, mais qui dmontrelactivit du march des MMORPG.5 EA: The Old Republic has lost nearly 25% of its subscribers since March, Arstechnica.com,http://arstechnica.com/gaming/2012/05/ea-the-old-republic-has-lost-nearly-one-quarter-of-its-subscribers-since-march/6 Free to play , dsigne un jeu dont le tlchargement et la pratique sont gratuits, abrg en F2P 10
  • 11. En dehors du march, des chiffres et des promesses, des actualits, ce qui fait le cur de ces jeuxplus que dans tout autre concept, ce sont les joueurs. Spcialement parce que nous sommes dansdes MMORPG, ce qui implique que plusieurs joueurs sont amens interagir entre eux dans unmme univers. Le but de cette tude est de percevoir de quelle manire le communitymanagement est appliqu, et plus spcialement quelle est lutilisation des rseaux sociaux dansun domaine o la communaut est lessence mme du concept. Notre problmatique sera donc :Quelle utilisation des rseaux sociaux dans la relation joueur-diteur ? La notion deCommunity Management dans le cadre des MMORPG.La premire partie de cette recherche sera une revue de littrature prsentant les lments cls denotre problmatique : jeux vido, communauts virtuelles, MMORPG etmarketing/communication ddis ce secteur. La deuxime partie sera base sur une tudequantitative ralise auprs de joueurs, afin de rpondre aux hypothses souleves par la revuede littrature. Enfin, la troisime et dernire partie permettra douvrir des voies de rflexions etdamliorations sur lensemble du sujet abord dans ce mmoire. 11
  • 12. 12
  • 13. Partie I Revue de littratureMMORPG et communauts, plus de 20 ans dhistoire en ligne 13
  • 14. Cette revue de littrature va sattacher prsenter les diffrents concepts exposs dans laproblmatique de cette tude, savoir les jeux vido et plus particulirement les MMORPG, lescommunauts virtuelles, leur gestion et la notion de community management dans cet univers.Dans cette premire partie, nous poserons ainsi plusieurs hypothses que nous tenterons devalider ou invalider dans la deuxime partie de ce dossier. 1. Du Pong en arcade aux jeux en lignes massivement multi-joueurs sur PCLes MMORPG nont pas fait partie des premiers concepts de jeux vido. Un rappel rapide et nonexhaustif de lhistoire du jeu vido simpose donc, illustrant lvolution remarquable de cesecteur en moins de soixante ans, sur des supports trs diffrents. 1.1 Histoire brve des jeux vidoLes annes 50 70 ont marqu le dbut du jeu vido. En 1958, Tennis for Two tait conu sur unordinateur de larme amricaine, qui servait calculer des trajectoires de missiles nuclaires. Cejeu sera adapt sur cran cathodique un an plus tard. Le premier jeu vido sur ordinateur seraSpace War en 1962, suivi 10 ans plus tard du clbre Pong (arcade), dans lequel deux joueurspouvaient se renvoyer une balle laide de deux raquettes mobiles. Ce jeu fut cr par NolanBushnell, fondateur dAtari. Pong sera la sensation de lanne 1975, dsormais vendu au grandpublic en tant que Console Pong. Figure 1 Pong, 1972 14
  • 15. En 1976 naitront les premiers jeux sur cartouche, insrer dans les consoles. En 1978, le jeudarcade Space Invaders connait un succs historique, et est le premier retenir les meilleursscores effectus. Ce sera lge dor de larcade.Entre 1978 et 1981, cest larrive de la premire console clavier, des consoles portables cartouches, des jeux vectoriels puis holographiques, une priode dessor trs importante pourcette industrie, avec larrive du toujours clbre Pac Man.En 1983, renversement sur le march, avec larrive du micro-ordinateur Commodore 64, quilancera lre des micro-ordinateurs au dtriment des consoles existantes.1989 sera marque par larrive de la console portable Game Boy, vendue de base avec le jeuTetris. Sega Megadrive, Atari Lynx, Nintendo SuperNES, la fin des annes 80 et le dbut desannes 90 voit le dveloppement de nombreuses consoles encore connues aujourdhui, et quifont la joie des retrogamers. partir de 1985, lAmiga et lAtari ST, techniquement plusvolus, renouvelleront le jeu vido sur ordinateur.Abandonnons ici lunivers et lvolution des consoles pour nous consacrer uniquement celuides micro-ordinateurs, qui vont tre le support du premier MMORPG en 1991 : NeverwinterNights. Ce dernier, premier jeu de rle en ligne massivement multi-joueurs graphique, dit parAOL, fera apparatre les premiers clans de joueurs, et leur permettra de saffronter entre eux(grce au PvP), le tout sur disquette.Huit ans plus tard, en 1999, cest le jeu Everquest qui arrive, offrant la possibilit darpenter lemonde de Norrath. Avec Ultima Online (1997) et Asherons Call, on les considre comme lestrois premiers MMORPG remarquables. En moyenne au dbut des annes 2000, on dnombraitplus de 400 000 joueurs pour Everquest.Autre MMORPG marquant, Dark Age of Camelot (DAoC), sorti quant lui en 2001, orientPvP, marqua lexplosion du dveloppement de ce type de jeu (avec la subtilit du RvR, quivoyait saffronter trois royaumes). Lexploitation europenne cessa en 2010, faisant migrer lesjoueurs vers des serveurs amricains, mais le jeu volue toujours !Entre temps, en 2004, Blizzard Entertainment sort World of Warcraft , MMORPG faisantsuite aux jeux Warcraft. Un monstre est arriv sur les crans des joueurs. En 2010, le jeuatteignait les 11,5 millions dabonns travers le monde. A ce jour, on attend pour 2012 une 15
  • 16. nouvelle extension, Mists of Pandaria, et le jeu comptabilise toujours plus de 10 millionsdabonns7.Les MMORPG ont ainsi pris place dans lunivers des jeux vido et dans la majorit des cas surles ordinateurs des joueurs, depuis les 20 dernires annes, avec une popularisation trs fortedans les annes 2000. Le site Mmorpg.com rpertorie dailleurs plus de 600 jeux de typeMMOPRG ayant exist, tant toujours jous ou en cours de dveloppement8. 1.2 Le concept dtaill des Massively Multimedia Online Role Playing GameUn MMORPG est un jeu de rle en ligne massivement multi-joueurs. Cela implique plusieurscritres :Massively Multimedia : Ils sont dits "massivement multi-joueurs", cest--dire quils peuventfaire cohabiter des millions de joueurs dans un mme monde virtuel, rpartis sur des serveursaccueillant des milliers de joueurs. Le jeu doit inclure une zone o les joueurs peuvent interagirentre eux via un systme diffrent dun simple chat.Online : en franais en ligne , ncessite une connexion Internet pour pouvoir tre jou.Role Playing Game : les jeux vido de rle sinspirent des jeux de rle traditionnels tels queDonjons & Dragons. Le joueur peut incarner des avatars diffrents, ayant des rles deprotecteurs, faiseur de dgts, soigneur le tout en utilisant des talents magiques ou physiquespar exemple. Les joueurs voluent en suivant un scnario qui peut sadapter en fonction de leursactions ou des zones de jeu dans lesquelles ils se trouvent. Le joueur doit utiliser un avatar ou unpersonnage persistant pour jouer, ce qui signifie que lorsquil se dconnecte, il retrouve sonpersonnage dans ltat et lendroit o il la laiss, ou du moins dans le mme tatdavancement. 1.2.1 La notion de monde persistantQuel que soit lunivers dans lequel le MMORPG prend place, futuriste, heroic-fantasy ou autre,son monde est considr comme persistant . Cest--dire quil peut alterner des phases journuit par exemple, et quil volue sans cesse, tant accessible en permanence. Ainsi, lorsquunjoueur se dconnecte, le monde continue dexister sans lui, avec dautres joueurs.7 Les rsultats dActivision Blizzard pour le premier trimestre 2012, Gamescharts.fr,http://www.gamescharts.fr/2012/05/les-resultats-dactivision-blizzard-pour-le-premier-trimestre-2012/8 MMORPG Gamelist - http://www.mmorpg.com/gamelist.cfm/show/all/All-MMORPG-Games.html 16
  • 17. 1.2.2 Le modle conomique des MMORPGTous ne sont pas exactement bass sur le mme modle, mais globalement, le systme prsentesouvent les mmes aspects pour les MMORPG jous sur PC hors navigateur Internet. A noterque tous ne combinent pas forcment toutes les spcificits suivantes : Une bote de jeu (ou version digitale) achete une premire fois pour installer le jeu sur son ordinateur Un abonnement mensuel (par carte prpaye ou carte bancaire) Un systme de micro-transactions en jeu Une monnaie convertissable euros / monnaie du jeu Des items disponibles dans une boutique en ligne et utilisable dans le jeu Des extensions (souvent payantes) qui permettent dajouter du contenu au jeu. 17
  • 18. 1.2.3 Le march des MMORPGEn 2012, le modle MMORPG ne semble pas encore remis en cause, et de nouveaux opus vontvenir complter le panel dj existant. Les statistiques fournies par MMODATA9 montrentgalement que le modle fonctionne encore malgr une lgre baisse des inscriptions ces deuxdernires annes : Figure 2 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant dj franchi le cap du million dabonns.Sur le graphique ci-dessus, la courbe la plus haute reprsente le nombre dutilisateurs duMMORPG World of Warcraft. Ce dernier a subi une chute importante de son nombre dabonns,plus dun million en moins, suite la dernire extension du jeu Cataclysm qui naapparemment pas satisfait les joueurs. Fin 2011, nous pouvons noter lapparition du jeu StarWars : The Old Republic.9 MMODATA - http://mmodata.blogspot.fr/ 18
  • 19. Figure 3 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant dpass le seuil des 150 000 joueurs, mais nayant pas franchi le cap du million.Lintrt de ces deux graphiques fournis par MMODATA est de dmontrer dans un premiertemps lengouement des joueurs, mais surtout, ils illustrent de manire efficace la dure de vieque peuvent avoir les mondes persistants des MMORPG.Ci-dessous, le total des souscriptions et comptes actifs comptabiliss par MMODATA entre1997 et 2012 sur 75 principaux MMORPG. Malgr une lgre baisse depuis 2011 (22 21millions de comptes), ce graphique permet de visualiser la croissance exponentielle de ces jeux. Figure 4 Total des souscriptions et comptes actifs des MMORPG lists par MMODATA 19
  • 20. En 2010, linstitut GFK indiquait dans son tude Pratiques de consommation de jeux vido desFranais que le genre MMO tait pratiqu par 15,6% des joueurs en France10.Lhistoire et le modle de ces jeux ayant t prsents, nous pouvons dsormais nous intresser ce qui constitue le cur de ce concept : la communaut. 2. A jeu multi-joueurs, communaut virtuelle vidente ? 2.1 Notion de communaut virtuelleSimplement de par la dfinition du terme MMORPG, il semble vident que ce type de jeuregroupant de nombreux joueurs dans un mme monde persistant est par essence crateur decommunaut.En 1968, J.C.R Licklider et Robert W. Taylor voquaient pour la premire fois le terme decommunaut en ligne interactive, dans The computer as a communication device publi dansScience and Technology11. Mais soyons optimistes. Que serons ces communauts interactives ? La plupart du temps ellesregrouperont des membres gographiquement loigns, parfois rassembls en petits groupes, etparfois fonctionnant sparment. Elles seront des communauts non pas de lieu, mais dintrtcommun. But let us be optimistic. What will on-line interactive communities be like? In most fields they will consist of geographically separated members, sometimes grouped in small clusters and sometimes working individually. They will be communities not of common location, but of common interest.Une dfinition qui semble toujours tre dactualit en 2012, cest--dire 44 ans aprs.Dans Pour un modle scientifique des communauts virtuelles 12, le philosophe Pierre Lvyqualifie de minimaliste la dfinition groupe de personnes qui partagent de linformation par le10 Les pratiques de consommation de jeux vido des Franais, CNC & GFK, Juin 2010http://www.iconoval.fr/publicmedia/original/230/00/fr/Pratiques_conso_jeux_video_220610.pdf11 J.C.R Licklider et Robert W. Taylor , The computer as a communication device , Science and Technology,April 1968 http://www.comunicazione.uniroma1.it/materiali/20.20.03_licklider-taylor.pdf12 P. Levy, Pour un modle scientifique des communauts virtuelles , 2008, http://webnetmuseum.org/pdf/com-virt-levy.pdf 20
  • 21. moyen du cyberespace suggrant le caractre de plus en plus insaisissable de cescommunauts, temporaires ou de longues dures, voir improbables pour celles qui nauraientjamais pu exister sans cyberespace.Nous pouvons alors dfinir simplement les communauts virtuelles comme des personnesrunies grce Internet (le cyberespace ), et partageant des intrts communs. Ainsi, lesjoueurs de MMORPG constituent un premier niveau de communaut global, runis par un mmeintrt du jeu.Cette communaut nest pourtant pas une simple et unique entit, elle peut tre subdivise dediffrentes manires. Pourquoi ? Parce que les MMORPG incitent les joueurs non seulementvoluer ensemble et interagir, mais galement allier leurs forces et stratgies pour progresser.Les relations humaines sont alors mises en avant, et font des joueurs les moteurs des MMORPG. 2.2 Les joueurs, acteurs indispensablesLa notion de communaut implique donc une importance certaine de lhumain. Lesprit degroupe, le relationnel, les missions achever plusieurs, les stratgies mettre en place, sont descls essentielles du fonctionnement du jeu.En 2006, le site Internet JeuxOnLine a particip avec le Forum des Droits sur lInternet ldition dun dossier, Les Jeux en rseau massivement multi-joueurs Du virtuel au rel 13.Il en est ressorti lpoque une volont dinteragir avec les autres de la part des joueurs, de deuxmanires diffrentes : Retrouver danciennes connaissances ou membres de leur famille dans le jeu Se faire de nouveaux amis virtuelsUne fois en jeu, les interactions peuvent prendre diffrentes tournures, allant de la progression engroupe laffrontement joueur contre joueur.Ltude prcise galement que dans la plupart des cas, cette volont de rejoindre dautresjoueurs prendra la forme dun regroupement temporaire ou permanent dans une guilde, un clanetc. En effet, une des particularit des MMORPG est de permettre aux joueurs de se retrouveren jeu dans une guilde, un clan ou une alliance (les dnominations changent en fonction desjeux), accentuant cet effet communautaire, car ces clans voluent souvent en parallle du jeu par13 Les Jeux en rseau massivement multi-joueurs Du virtuel au rel http://www.foruminternet.org/telechargement/documents/dossier-jeux-20060626.pdf 21
  • 22. le biais de forums, site Internet ddi ou mme de rencontres relles entre membres. Ces clansregroupent de deux plusieurs centaines de joueurs et sont souvent hirarchiss, certainsregroupement tant intransigeants sur la qualit de leurs recrues : ncessit dune candidature parcrit, dun entretien de vive voix un schma parfois quasi similaire un recrutement dans lavie quotidienne.Une tude de 2007 ralise par Nick Yee14 du dpartement communication de luniversit deStanford appuie galement le ct social des MMORPG, mettant en avant la volont des joueurspour le travail dquipe, le relationnel et la sociabilit :Figure 5 Motivations des joueurs en fonction des trois principales composantes des jeux en ligne. Colonne du milieu : lesrelations sociales.Plus rcemment, en septembre 2011, Elie Rotenberg, Directeur de la stratgie deMillenium/Gameo Consulting SARL15 est intervenu au Collge iconique de lINA, et a abordlors dune prsentation enregistre, les intrts et interactions possibles entre joueurs, dans lemonde virtuel et rel. Son schma illustre ainsi les diffrents types de relations possibles, etsurtout leur multiplicit :14 Yee, N. (2007). Motivations of Play in Online Games. Journal of CyberPsychology and Behavior, 9, 772-775,http://www.nickyee.com/pubs/Yee%20-%20Motivations%20(2007).pdf15 Millenium : http://www.millenium.org/ 22
  • 23. Figure 6 : Interactions entre personnages-joueurs. Extrait Millenium TV 2.3 Rflexions sur les donnes prcdemment voquesCes tudes concernant les interactions et intrts sociaux des joueurs dans les MMORPG noussemblent ainsi confirmer limportance pour les joueurs dappartenir une communautspcifique, dy tre identifi. Deux hypothses sont alors souleves :Hypothse 1 : En dehors du schma de communaut de marque, les MMORPG sontmassivement crateurs de communauts au cur du jeu en lui-mmeHypothse 2 : Les joueurs accordent de limportance ce clan interneEn dehors des communauts internes au jeu, il est important de signaler lexistence dautrescommunauts cres galement autour dun ou de plusieurs jeux, mais o le concept de guildeou clan perd de son importance : les sites Internet dinformation spcialiss dans les MMORPGou jeux vido, forums et fan sites. Des sous-ensembles diffrents ne pas ngliger, et auxquels laplupart des joueurs appartiennent.Hypothse 3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communaut est possible : de plus grandescommunauts existent, auxquelles les joueurs appartiennent.Ces multiples formes de regroupements permettent un nombre dinteractions trs importantes, etlaissent imaginer un quatrime concept concernant ces communauts : linfluence. Comment un 23
  • 24. joueur choisit-il son style de jeu ? Demande-t-il conseil aux autres pour squiper en matrielinformatique ? Une nouvelle hypothse se prsente alors :Hypothse 4 : Ces communauts influent sur des choix personnels du joueur concernant le jeu etsa pratique.Cres par et dans le jeu, les communauts de joueurs sont le cur des MMORPG. Interactions,communications directes, rflexions de groupe, cette dimension communautaire ne peut treignore par les diteurs qui permettent ces communauts de se crer. Quel marketing, quellesoprations de communication pour ces joueurs ou futurs joueurs ? 3. Le marketing adapt aux jeux vido, MMORPG3.1 Quelles actions pour fidliser et engager la communaut de joueurs et les clientspotentiels ?Le principal moteur de fidlisation pour des joueurs MMORPG est reprsent par le contenu dujeu. En effet, pour quun monde persistant ne perde pas sa population, il se doit principalementde fournir des activits et objectifs atteindre dans le jeu (nouvelles qutes, nouveaux objets,nouvelles cartes explorer), sous peine de voir ses serveurs dserts. Les extensions des jeuxsont l pour renouveler ce contenu, lamliorer, le diversifier. Elles sont produites intervallesplus ou moins rgulires en fonction des diteurs, et garantissent souvent en fonction de leursuccs la prennit du MMORPG.Comme la majorit des produits, chaque nouveaut est accompagne dune stratgie marketinget communication bien spcifique. Ces campagnes sont souvent classiques comme beaucoupdentreprises sadressant leur public, mais prsentent nanmoins quelques particularits duesau secteur. Tour dhorizon lmentaire des techniques employes :Les moyens traditionnels utiliss pour communiquer auprs des joueurs : o Campagnes hors-mdia : street-marketing, publicit sur lieu de vente, Marketing direct traditionnel : Newsletters Offres spciales (sur le jeu ou boutique en ligne, rductions, ) Communication vnementielle (soires de lancement, prsence sur des salons, ) Presse spcialise (relations presse ou magazine propre) 24
  • 25. o Campagnes mdias : Tlvision (pour les plus gros diteurs), Internet, Presse crite et mdias sociaux : la majorit des diteurs est dsormais prsente sur certains rseaux sociaux et en profite pour communiquer auprs de sa communaut de joueurs.Ce dernier point nous permet de poser une hypothse en lien avec lmergence des rseauxsociaux et le fait que les joueurs soient forcment connects . Nous viendrons plus tard surlaspect community management.Hypothse 5 : Les rseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant que sourcedinformations des joueurs.Les moyens spcialiss de lunivers des jeux vido : o Accs la version bta du jeuAvant mme que la date de sortie du jeu ne soit dvoile, il est souvent possible de leprcommander, mais aussi de le pracheter, un principe qui peut sappliquer dautres produits.Mais le prachat peut-tre associ des bonus particuliers de la part de lditeur, comme lapossibilit pour le joueur de tester le jeu avant sa sortie sur de courtes priodes (exempledArenaNet qui a organis trois week-ends de btatest durant les cinq mois qui ont prcd lasortie du jeu Guild Wars 2 (prvu fin Aot 2008). Une faon de rcompenser le joueur pour laconfiance quil montre envers lditeur et les dveloppeurs du jeu, en le faisant participer dunecertaine manire la cration du jeu (valuations du jeu et retours sont les bienvenus lors de cespriodes.)Les accs aux versions btas des jeux vido intressent les joueurs qui se sentent ainsi impliquset privilgis. Autre exemple de lditeur Blizzard Entertainment, qui a propos une offre assezspciale pour la prochaine extension de World of Warcraft, Mists of Pandaria. Etant donn quencette mme anne lditeur sortait le tant attendu Diablo 3, une offre a t propose ses joueursde World of Warcraft : si le joueur sengageait payer labonnement au MMORPG World ofWarcraft pendant un an, lditeur offrait le jeu Diablo 3 en version digitale (dmatrialise), unemonture utilisable dans le jeu World of Warcraft, mais galement un accs la version bta de laprochaine extension, Mists of Pandaria. Une faon de conserver son public sur deux jeuxdiffrents. En cas darrt de labonnement World of Warcraft durant la priode dun an, tous les 25
  • 26. bonus sont retirs. Plus d1.2 million de joueurs travers le monde ont souscrit cette offre, soitplus de 10% des abonns du MMORPG World of Warcraft16. o Editions collectors : contenu supplmentaire et bonus spciauxAcheter un DVD de jeu dans un botier, cest bien, mais avoir une version collector , cestmieux. Les diteurs ont trs bien compris ce systme et proposent donc souvent des jeux enversion collector, dont le prix peut facilement tripler, mais dont le coffret contient de nombreuxbonus ( utiliser en jeu) et des objets qui seront prcieux pour certains joueurs : artbook, bande-originale du jeu, tapis de souris, DVD de reportage, peluches, statuettes, les ditionscollectors peuvent contenir de nombreux items. Figure 7 : Edition collector de Guild Wars 2Ces actions permettent ainsi de fidliser la communaut et dintresser les potentiels nouveauxjoueurs. Concentrons-nous prsent sur la manire dont les diteurs grent la communicationdirecte avec leurs communauts.A dfaut de pouvoir rencontrer les joueurs en face face comme un client pourrait rencontrer unresponsable de point de vente, les diteurs mettent gnralement disposition des joueurs unnumro de tlphone, une adresse e-mail (ou formulaire en ligne), ainsi quun forum ddi larsolution de tous les problmes pouvant tre rencontrs.De faon spcifique beaucoup de jeux vido, les joueurs ont souvent la possibilit dentrer encontact avec un matre du jeu (MJ) directement pendant quils jouent. A dfaut de russir un16 Blizzard Entertainment, communiqu de presse, Diablo 3 explose le record de vente des jeux vido PC,http://eu.blizzard.com/fr-fr/company/press/pressreleases.html?id=4662221 26
  • 27. contact direct avec un MJ (souvent trs sollicits), un systme de messagerie type e-mail estintgr dans le jeu pour permettre une communication joueur/matre du jeu.3.2 Du matre du jeu au community managerLes MMORPG ont cr il y a bien longtemps les anctres des community managers, avec lesmatres du jeu. Prsents en jeu pour rpondre aux requtes des joueurs, les MJ avaientgalement la plupart du temps le rle de modrateurs de forums. Ils taient linterface humaineconnecte entre lditeur et les clients, les joueurs.Lavnement des rseaux sociaux, venus sadditionner aux plus traditionnels newsgroups,forums, sites de chats, a simplement donn aux MJ de nouvelles plateformes o exprimerleurs talents relationnels.Lanciennet de cette mission de matre du jeu et la nouvelle diversit des plateformes 2.0suggre ainsi un mode de relation client susceptible de se produire par le biais des rseauxsociaux tels Facebook ou encore Twitter.En termes de relation client, les canaux digitaux (par opposition aux canaux traditionnels : voix,fax, face face) sont en pleine expansion et devraient reprsenter en 2014 52% des interactionsclients, avec une explosion des rseaux sociaux17. Une autre hypothse se dessine ainsi, abordantles canaux utiliss dans la relation joueur-diteur.Hypothse 6 : En cas de litige, les rseaux sociaux font partie des moyens privilgis par lesjoueurs pour contacter les diteurs.66% des internautes suivants des marques sur des rseaux sociaux sestiment plus prochesdelles18. Nous nous interrogerons donc sur la capacit de ces rseaux sociaux en support de larelation diteur/joueur. Sont-ils utiliss ? Sont-ils efficaces ?Hypothse 7 : Les rseaux sociaux donnent un cot plus proche lditeur, qui permet linternaute/joueur de se sentir cout.Ce nouveau mode de consommation de linformation par le biais des rseaux sociaux, coupl aucommunity management impliquerait-il une plus grande demande la part des joueurs en termesdinteractivit et de ractivit de la part des diteurs de leurs jeux favoris ? Emettons une17 Source MARKESS International, Mars 2012 http://blog.markess.fr/2012/03/integration-des-medias-sociaux-dans-le-service-clients.html18 Observatoire des rseaux sociaux, Enqute IFOP 2011 http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf 27
  • 28. dernire hypothse plus globale, qui nous permettra de dterminer ce quattendent les joueursdans les informations ou les interactions que leur offre le community management :Hypothse 8 : La ractivit et linteraction sur les forums et comptes mdias sociaux officiels estprimordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume dinformation dlivr par lditeur etla transparence de ses projets. 4. Etat des lieuxLes MMORPG, jeux vido bass sur limportance des communauts virtuelles, se retrouvent aucroisement de la gestion de la relation client traditionnelle et de lmergence des rseaux sociauxdans ce domaine.En 2012, parler de communaut virtuelle sans aborder le community management serait unillogisme total. Surtout lorsque la communaut laquelle on sintresse se concentre sur Internetet reprsente lessence mme du concept tudi, les MMORPG. Ds lors, il semble clair que lecommunity manager, dont le statut devient de plus en plus reconnu, joue un rle cl quant lafidlisation des joueurs MMO, notamment par le biais des nouveaux rseaux sociaux.De quelle faon est aborde la relation client et notamment le community management ? Quellessolutions mises en place par les diteurs fonctionnent le mieux ? Par quel canal les informationsatteignent-elles rellement les joueurs ? Ces derniers accordent-ils de limportance au faitdappartenir une communaut ? Autant de questions qui trouveront leurs rponses dans ladeuxime partie de cette tude. 28
  • 29. Partie IIEtude quantitative auprs des joueurs de MMO 29
  • 30. Ltude quantitative propose dans cette deuxime partie va tenter de rpondre aux hypothsessouleves dans notre revue de littrature :Hypothse 1 : En dehors du schma de communaut de marque, les MMORPG sontmassivement crateurs de communauts au cur du jeu en lui-mmeHypothse 2 : Les joueurs accordent de limportance ce clan interneHypothse 3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communaut est possible : de plus grandescommunauts existent, auxquelles les joueurs appartiennent.Hypothse 4 : Ces communauts influent sur des choix personnels du joueur concernant le jeu etsa pratique.Hypothse 5 : Les rseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant que sourcedinformations des joueurs.Hypothse 6 : En cas de litige, les rseaux sociaux font partie des moyens privilgis par lesjoueurs pour contacter les diteursHypothse 7 : Les rseaux sociaux donnent un cot plus proche lditeur, qui permet linternaute/joueur de se sentir cout.Hypothse 8 : La ractivit et linteraction sur les forums et comptes mdias sociaux officiels estprimordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume dinformation dlivr par lditeur etla transparence de ses projets. 1. Mthodologie employe 1.1 Choix de ltudeUne tude de type quantitative a t choisie pour rpondre aux hypothses prcdemmentsouleves. Interroger un grand nombre de joueurs est un moyen pertinent de connatre leurshabitudes et pratiques des rseaux sociaux vis--vis des diteurs responsables des MMORPGauxquels ils jouent. 30
  • 31. 1.2 Echantillon et population cibleEn se servant de lenqute de linstitut GFK comme tude pilote19, nous savons que 15,6% desjoueurs de jeux vido franais sont des joueurs de MMO. Ce qui reprsente une population ciblelarge (pas de possibilit de connatre les sous-populations types MMOFPS, MMORPG, etc.) de6,4 millions de joueurs. Daprs les ratios utiliss, 2509 rpondants pour reprsenter lapopulation franaise20, notre chantillon deviendrait intressant partir de 247 personnes. 300joueurs de MMORPG ont rpondu au questionnaire ralis, afin que lchantillon soit assezconsquent pour ltude, et que lintervalle de confiance soit conserv. Joueurs de MMO en France France 15.6% Population 65 millions 6,4 millions cible Echantillon 2509 (GFK) 247 ncessaires 1.3 Ralisation du questionnaireLintroduction du questionnaire :Prvoyant une large diffusion du questionnaire, il tait ncessaire de resituer le rpondant en luiindiquant dans une introduction ce quimpliquait sa participation au formulaire. Bienvenue sur ce questionnaire.En commenant y rpondre, vous assurez tre un joueur de MMORPG, quel quil soit.Soyons daccord, un MMORPG (Massively Multiplayer Online Role Playing Game) se dfinitpar :- Un espace commun o les joueurs peuvent interagir entre eux, au sein dun monde persistant,sans compter les systmes de chats- Cet espace doit pouvoir supporter au moins 500 joueurs connects simultanment19 Les pratiques de consommation de jeux vido des Franais, CNC & GFK, Juin 2010http://www.iconoval.fr/publicmedia/original/230/00/fr/Pratiques_conso_jeux_video_220610.pdf20 Bilan dmographique France, 2010, INSEE http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=ip1332 31
  • 32. - Vous y jouez grce un personnage ou avatar persistant, ce qui signifie que lorsque vous vousreconnectez au jeu, vous retrouvez votre personnage ou avatar dans ltat o vous lavez laissen quittant le jeu prcdemment.- Le jeu doit contenir une forme de leveling.Exemples (liste non exhaustive) de MMORPG : World of Warcraft, Star Wars : The OldRepublic, Lord of The Ring Online, Rift, Aion, Second Life, Warhammer Online, Age ofConan, DAoC, Everquest, Dofus Lunivers peut-tre diffrent : heroic fantasy, futuriste, Un diteur = Activision Blizzard, NCsoft, Electronic Arts, Ankama, LucasArts ... Lditeur estcelui qui assure la publication et la diffusion du jeu vido. Il prend en charge le financement, lacommunication, la fabrication et la commercialisation de luvre. Afin de rpondre aux hypothses mises dans la premire partie de cette tude, les items duquestionnaire concernent : La typologie des joueurs rpondants, ncessaire pour clairement identifier le panel des rpondants Leur appartenance une communaut Leur mode dinformation en ce qui concerne les MMORPG La faon dont ils essayent de contacter les diteurs en cas de litige, et par quel biais se sentent-ils couts Leur faon de sexprimer lorsquils sont satisfaits : destinataires des informations, moyens employs pour transmettre les informations Ce quils attendent de la part des diteurs en termes dinformationLobjectif final aprs la validation ou non validation des hypothses est de dterminer la placeattribue au community management dans la relation diteur/joueur et donc son utilisationconcrte lgard de ces communauts virtuelles. Car mme si le mtier y existe depuis bienplus longtemps que partout ailleurs, peut-tre na-t-il pas la lgitimit que lon pourrait luiaccorder premire vue. 1.4 Construction et administration du questionnaireLa diffusion et ladministration du questionnaire a t faite uniquement en ligne sur Internet, lacible tant les joueurs de MMORPG, utilisateurs du web. Forums divers, rseaux sociaux, e-mails, rseaux de joueurs ont t la base pour la diffusion du questionnaire. 32
  • 33. Ralis grce au systme de formulaire de Google Docs21, le formulaire a t mis en ligne etdiffus du 1er au 11 juin 2012, et a permis 300 joueurs francophones de sexprimer.Ces rponses ont ainsi permis danalyser les lments principaux mis en relief dans la revue delittrature, et de valider certaines hypothses. 1.4.1 Le choix des items du questionnaireEn dterminant le sexe, la tranche dge, le statut du rpondant et son temps de jeu moyen parsemaine, cela nous donne 4 critres qui qualifient les rpondants et permettront dapprofondircertaines des questions poses en fonction de ces premiers critres. Typologie joueurSexe : H/F Age : -18 / 18-25 / 26-35 / 36-45 / 46+Vous tes : Actif - Etudiant / Collgien / Lycen - Sans emploi - RetraitVotre temps de jeu moyen par semaine (sur MMO): - 10h, 10h-20h, 20-30h, 30h-40h, 40h+. Appartenance une communautAppartenez-vous une alliance, guilde ou clan spcifique DANS les MMO auxquelsvous jouez? Oui et jy accorde beaucoup dimportance / Oui mais ce nest pas trs importantpour moi / NonCette premire question au sujet des communauts permet de trier les rpondants en deuxgroupes, afin de dterminer la proportion qui est membre dun tel groupe. La prcision sur le ouiet limportance de cette appartenance permet de savoir si le joueur cherche vraiment fairepartie du groupe.Une seconde question a t pose concernant lappartence un clan plus large, savoir unecommunaut sur un fan site ou un sites dactualits ddis, et ce dans le but de dterminer quellemodle de communaut prdomine :Appartenez-vous une communaut plus large telle un fan site ou sites dactualits ?(JudgeHype, Mondes Persistants, Jeux On Line, .) Oui / Non21 Google Docs https://docs.google.com/ 33
  • 34. Le dernier item propos dans le cadre de laspect communautaire est ddi linfluence : lacommunaut influence-t-elle le joueur ?Diriez-vous que cette communaut peut influencer vos choix par rapport au jeu ?Concernant lachat de matriel (souris) ou le choix de vos comptences de sorts oudquipement in game par exemple. Oui / Non / Je ne fais pas partie dune telle communaut Mode dinformation en ce qui concerne les MMORPGComment restez-vous informs de lactualit des MMORPG qui vous intressent ? Sitesofficiels des diteurs, Newsletters officielles, Sites dactualits multi jeux, Fan sites et forumsspcialiss pour votre jeu, Rseaux sociaux officiels des diteurs (Facebook, Twitter, ),Rseaux sociaux de fan sites/sites dactus jeux vido-MMO.Il existe un grand nombre de moyens en ligne pour se tenir inform dune actualit. Cettequestion a pour but de dterminer quels sont les moyens les plus couramment utiliss par lesjoueurs. Plusieurs rponses taient possibles pour permettre aux rpondants de citer tous lesmoyens quils utilisent. Les rseaux sociaux et forums sont bien videmment intgrs, quilssoient officiels ou non. Moyens utiliss pour contacter les diteurs en cas de litige, et par quel biais se sentent-ils coutsEn cas de problme, de quelle manire tentez-vous dentrer en contact avec le supportclient ? Page Facebook officielle, E-mail / Formulaire sur site officiel, Tlphone, Forumofficiel, Compte Twitter officiel, Cela ne marrive jamais.Cette question pointe directement sur le systme de relation client mis en place par lditeur. Detous les moyens disponibles pour entrer en contact avec lditeur, il sagit ici de dterminerloutil favori des joueurs. A lheure du social media, quelle place pour les rseaux ? La questionqui suit concerne quant elle la perception de lefficacit sur ces canaux, nous avons ainsi choisidy voquer les termes dcoute et de considration.Via lesquels de ces moyens vous sentez-vous le plus cout / pris en considration ? En jeu,Page Facebook officielle, E-mail / Formulaire sur site officiel, Tlphone, Forum officiel,Compte Twitter officiel, Je ne me sens pas cout sur les comptes officiels de lditeur, Jenessaie pas de communiquer avec lditeur. 34
  • 35. Faon de sexprimer lorsquils sont satisfaits : destinataires des informations, moyens employs pour transmettre les informationsLes litiges ne sont pas llment unique dune relation client. Lorsque le joueur est satisfait, il estimportant de savoir sil sexprime, et si oui, auprs de qui. La srie des trois questions quisuivent va nous permettre de dterminer qui sont les cibles et les canaux de diffusiondinformation employs par le joueur lorsquil est satisfait de son exprience.Avez-vous lhabitude de vous exprimer lorsque vous tes satisfaits dune exprience dejeu ? Oui-NonSi oui, qui le dites-vous principalement ? A vos amis rels , A votre communaut dejoueurs, A lditeurEt par quel principal moyen ? Sur les forums officiels, Sur des forums en liens avec votre jeu,Via les rseaux sociaux, IRL22, Teamspeak, Mumble, Skype23, , Autre : prciser. Ce quils attendent de la part des diteurs en termes dinformationCette question est une manire de conclure le questionnaire de faon globale, en demandant aurpondant de choisir entre trois rponses concernant un point amliorer (plus important que lesdeux autres) entre lditeur et lui.Si une chose pouvait tre amliore par les diteurs officiels vis--vis de vous : Volume dinformations officielles, vous ne vous sentez pas assez inform par rapport aux jeux Communication, pour plus de rponses et de ractivit sur les forums et comptes officiels Transparence, vous dsirez mieux connatre leurs projets et leurs objectifsUne fois ces items raliss, lenqute a pu tre administre. 1.4.2 Enqute et mode dadministration :Les 300 rponses ont t recueillies grce la plateforme Google Documents. Le questionnaire24a t mis en ligne du 1er au 11 juin, et arbitrairement retir lorsque le cap des 300 rponses a tatteint.22 IRL : de langlais In Real Life , en franais dans la vraie vie 23 Logiciels de communication par la voix 35
  • 36. 1.4.3 Modalits de diffusion du questionnaire :Le questionnaire a t diffus auprs des joueurs par le biais de canaux varis afin datteindre unmaximum de profils diffrents et rendre lchantillon plus reprsentatif. - Compte personnel Facebook : deux posts en dix jours - Pages Facebook de : 100% Jeux Vido, Star Wars : The Old Republic (officiel), Warcraft-Fr (officiel), Jeux Vido, RIFT | Franais (officiel). - Twitter : compte personnel, retweet 37 fois lors du premier message. Des rappels rguliers ont t effectus pendant les dix jours de mise en ligne du questionnaire. - Channel IRC #warlegend : IRC est un systme de conversation en ligne type salon encore trs utilis par de nombreux joueurs. Cette diffusion unique a permis de faire afficher le lien du questionnaire auprs dune soixantaine de joueurs en une seule fois. - Forums : sans doute la partie la plus intressante pour diffuser un questionnaire qui aborde le thme des communauts, tant donn les nombreux changes de messages possibles sur ces plateformes, et le fait que linformation reste visible plus longtemps que sur un rseau social par exemple.Le plus dlicat pour approcher une communaut de joueurs propos dun questionnaire estdfinitivement le thme de ce dernier. Harcels par les tudes psychologiques,comportementales, souvent interrogs propos du phnomne daddiction, largument de ltudecommunication/marketing a t un rel atout pour recevoir un accueil favorable sur ces forums.La liste des forums o le questionnaire a t dpos (les chiffres entre parenthses correspondent24 Questionnaire disponible en annexe 36
  • 37. au classement national des sites Internet de Jeux Vido dit mensuellement par lAFJV daprsles chiffres dAlexa rank25) : - Forum de Gameblog : multi-jeux (5) http://www.gameblog.fr - Forum de fans Guild Wars 2 : http://www.forumguildwars2.fr - Forum de Judgehype : multi-jeux, spcialis dans les ditions de Blizzard Entertainment http://forum.judgehype.com - Forum de Millenium : multi-jeux (7) http://www.millenium.org - Forum de JeuxVideo.com : multi-jeux (1) http://www.jeuxvideo.com - Forum de Mondes persistants (10) http://forums.mondespersistants.com - Forum de la Guilde Les Guetteurs http://lesguetteurs.frForum officiel du jeu World of Warcraft : http://eu.battle.net/wow/fr/forum Ce dernier a t leseul endroit o le sujet a t supprim au bout de 12h, ayant pourtant t trs bien accueilli parles joueurs. Une situation qui a donn lieu de nombreux changes en priv avec MJ etcommunity managers afin dobtenir des explications claires et la preuve que mon postenfreignait la charte dutilisation du forum. Aucune explication valable na t reue, mmeaprs avoir dmontr que plusieurs messages semblables au mien (secteur dtudes diffrents)taient prsents sur les forums de lditeur.Chaque message post, quelle que soit la plateforme, a rgulirement t suivi pendant les dixjours de diffusion, ce afin de rpondre la moindre interrogation de la part des internautes. A lafin de ltude, des remerciements ont t posts sur chaque support possible.Ces dix jours dtudes et 300 rponses ont ainsi permis de valider ou de ne pas valider leshypothses mises dans la revue de littrature. 1.4.4 Diffusion et tracking du questionnaireAfin de suivre les flux de rponses du questionnaire, le lien pour sy connecter na t diffusque sous une forme raccourcie permettant de le tracker, grce loutil en ligne Bitly26.25 Top 50 des sites classs par frquentation / Classement mensuel AFJV via Alexa,http://www.afjv.com/news.php?id=1127&title=classement_sites_jeux_video_juin_201226 Outil pour raccourcir les URL et suivre les clics effectus, https://bitly.com/ 37
  • 38. Figure 8 : Statistiques de tracking du lien pointant vers le questionnaire. Source Bitly.Ainsi, sur les 11 jours de recueil de donnes ncessaires pour les 300 rponses, un total de 511clics a t effectu sur le lien. Les sites rfrents, dtermins avec les statistiques fournies parBitLy, ont principalement t : Twitter.com, Facebook.com, Forumguildwars2.fr,Judhegype.com, Lesguetteurs.fr, Millenium.org, Mondespersistants.com et Jeuxvideo.com. 2. Traitement des rponses, rsultats de lenqute et validation des thories 2.1 Traitement des rponsesLes donnes ont t rcoltes par le biais de loutil mis disposition par Google, savoirGoogle Docs. Les rponses ont t rcupres sous forme de tableau, puis exploites avec Excel,logiciel de la suite Microsoft Office (tableaux croiss dynamiques, formules automatiques decomptages pour les rponses choix multiples, ). 2.2 RsultatsLa typologie joueur27 a permis de dterminer un profil type du joueur de MMORPG. Ainsi nouspouvons le qualifier comme tant un homme g de 18 25 ans, actif, et jouant 10 20h parsemaine un MMORPG.27 Voir annexe : Typologie joueur rpondant 38
  • 39. Appartenance une communautAppartenez-vous une alliance, guilde ou clan spcifique DANS les MMO auxquelsvous jouez? Non 18% Oui 82%Validation Hypothse 1 : En dehors du schma de communaut de marque, les MMORPG sontmassivement crateurs de communauts au cur du jeu en lui-mme82% des joueurs appartiennent une communaut de type clan guilde ou alliance en jeu, ce quinous permet de largement valider la premire hypothse mise.Si oui, accordez-vous de limportance cette communaut ? Oui mais ce nest pas trs important pour moi 33% Oui et jy accorde beaucoup dimportance 67%Validation Hypothse 2 : les joueurs accordent de limportance ce clan interneParmi les 82% de joueurs appartenant un clan en jeu, 67% dclarent y accorder beaucoupdimportance. 39
  • 40. Appartenez-vous une communaut plus large telle un fan site ou sites dactualits ?(JudgeHype, Mondes Persistants, Jeux On Line, .) Oui 45% Non 55%Validation Hypothse 3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communaut est possible : deplus grandes communauts existentCette hypothse est valide dans le sens o effectivement, 45% des joueurs appartiennent unecommunaut plus large de ce type. Cependant, la majorit des joueurs (55%) nen fait pas partie.Diriez-vous que cette communaut peut influencer vos choix par rapport au jeu ?Concernant lachat de matriel (souris) ou le choix de vos comptences de sorts oudquipement in game par exemple. Non 35% Oui 65%Validation Hypothse 4 : Ces communauts influent sur des choix personnels du joueurconcernant le jeu et sa pratique.Sur les 226 joueurs appartenant une communaut interne au jeu ou une communaut plus large,148 estiment que cette communaut peut influer sur leurs choix par rapport au jeu (65%) 40
  • 41. Leur mode dinformation en ce qui concerne les MMORPGComment restez-vous informs de lactualit des MMORPG qui vous intressent ? Moyens employs pour sinformer 183 179 160 135 77 74 3 Sites Sites officiels Fansites et Rseaux Rseaux Newsletters Autre dactualits des diteurs forums sociaux sociaux de officielles multi jeux spcialiss pour officiels des fansites/sites votre jeu diteurs dactus jeux vido MMONon validation Hypothse 5 : Les rseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tantque source dinformations des joueursLa question concernait les moyens disponibles en ligne, connects. En tte des moyensdinformations utiliss par les joueurs, nous retrouvons les sites officiels des diteurs et les sitesdactualits, suivis de prs par les sites et forums spcialiss non officiels. En termes de rseauxsociaux, nous pouvons constater que ceux qui les emploient font plus confiance la sourceofficielle de lditeur qu un autre metteur.Une tude par tranche dge complte ce premier constat afin de voir sil existe des diffrencesdusages entre gnrations ou si les chiffres sont les mmes. 41
  • 42. 36+ 55% 50% 24% 37% 26% 26-35 55% 56% 42% 21% 19% 18-25 64% 55% 53% 24% 32% -18 58% 27% 45% 24% 18% Sites officiels des diteurs Fansite et forum spcialiss Rseaux sociaux officiels Newsletters Rseaux sociaux n/offLes 36-45 et 46+ ont t regroups dans ce tableau. Les 18-25 ans sont les plus gros utilisateursde rseaux sociaux, 53% dentre eux se rfrant aux rseaux sociaux officiels des diteurs, et32% aux rseaux dautres entits. Dans tous les cas, laccs au site Internet officiel est privilgi.Seuls les 36+ semblent privilgier la newsletter traditionnelle lusage des rseaux sociaux. La faon dont ils essayent de contacter les diteurs en cas de litige, et par quel biais se sentent-ils coutsEn cas de problme, de quelle manire tentez-vous dentrer en contact avec le supportclient ? Canaux utiliss pour entrer en contact avec lditeur 221 193 128 59 33 29 17 Requte en jeu E-mail / Forum officiel Tlphone Compte Page Cela ne lorsque cest Formulaire sur Twitter Facebook marrive possible site officiel officiel officielle jamais 42
  • 43. Non validation Hypothse 6 : En cas de litige, les rseaux sociaux font partie des moyensprivilgis par les joueurs pour contacter les diteurs.Largement en tte des rponses, la requte en jeu et le-mail/formulaire ddi sont les moyensutiliss par les joueurs pour contacter les diteurs.Via lesquels de ces moyens vous sentez-vous le plus cout / pris en considration ? Par quel canal le joueur se sent-il le plus considr 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 En jeu E-mail / Tlphone Forum officiel Compte Twitter Page Facebook Je ne me sens Formulaire sur officiel officielle pas cout avec site officiel les moyens mis en place par lditeurCes chiffres doivent tre ramens ceux des canaux employs pour tablir un contact aveclditeur de la part du joueur, afin dtre significatifs : Moyen de contact / sensation de comprhension 250 200 150 100 50 0 Requte en jeu E-mail / Tlphone Forum officiel Page Facebook Compte Twitter lorsque cest Formulaire sur officielle officiel possible site officiel Type de contact Ecout 43
  • 44. Validation Hypothse 7 : Les rseaux sociaux donnent un cot plus proche lditeur, quipermet linternaute/joueur de se sentir cout.En effet, lorsque lon tudie le ratio contact/sensation dtre cout, il savre que ce sont letlphone, et les rseaux sociaux type Twitter et Facebook qui obtiennent les meilleurs rsultats,devant la requte en jeu et le formulaire, qui sont paradoxalement les moyens les plus utiliss parles joueurs. Le graphique ci-dessous reprsente ce que lon pourrait appeler le taux de sensationdcoute, ratio tabli entre le canal employ et le rsultat en termes de considration. Parexemple, 85% des joueurs ayant contact lditeur par le biais du compte officiel Twitter se sontsentis couts. Sensation dcoute 86% 85% 76% 70% 54% 40% Tlphone Compte Page Facebook Requte en jeu E-mail / Forum officiel Twitter officiel officielle lorsque cest Formulaire sur possible site officiel Leur faon de sexprimer lorsquils sont satisfaits : destinataires des informations, moyens employs pour transmettre les informationsAvez-vous lhabitude de vous exprimer lorsque vous tes satisfaits dune exprience dejeu ?80% des joueurs dclarent sexprimer lorsquils sont satisfaits dune exprience de jeu. Il sagitdsormais de dterminer qui ils sadressent et par quels canaux ils le font. 44
  • 45. Si oui, qui le dites-vous principalement ? Autres A lditeur 2% 3% A votre communaut de joueurs A vos amis rels 40% 55%Et par quel principal moyen ? Autre 1% Via les rseaux sociaux IRL 23% 35% TeamSpeak, Mumble, Skype, ... 15% Sur les forums officiels 10% Sur des forums en lien avec votre jeu 16%Ces trois dernires questions, non lies une hypothse mise en partie 1, permettent nanmoinsde pointer un critre important dans le mode de communication des joueurs. Lorsquils sontsatisfaits dune exprience de jeu, ils en parlent dabord leurs amis (55%), puis leurcommunaut de joueurs (ces personnes pouvant tre diffrentes), 40%. Seuls 3% des joueurs 45
  • 46. en parlent lditeur. Contrairement des situations de litige, les rseaux sociaux prennent uneplace plus importante dans lexpression des joueurs, 23% dentre eux faisant part de leurexprience positive par ce biais.Il savrerait intressant ce stade de faire le lien entre les destinataires de ce message et le canalde communication employ. Les donnes rcoltes permettent ainsi de dterminer, que parmiceux qui sexpriment en priorit destination de lditeur, aucun ne le fait par le biais dunrseau social, ils privilgient les canaux plus officiels. Concernant la communaut de joueurs, lesforums en lien avec le jeu et les rseaux sociaux sont privilgis. Joueurs sadressant leur communaut : moyens employs IRL par le IG forum de la 1% 2% guilde 1% Via les rseaux sociaux 27% Sur des forums en lien avec votre jeu 32% TeamSpeak, Mumble, Skype, ... 21% Sur les forums officiels 16%Dans le cadre des amis rels ( diffrencier des virtuels), 62% dclarent leur parler du jeutout simplement dans la vraie vie, lors de conversations en directes. Les rseaux sociaux arriventen deuxime position. 46
  • 47. A vos amis rels Via les rseaux sociaux 23% TeamSpeak, Mumble, Skype, ... IRL 10% 62% Sur les forums officiels 2% Sur des forums en lien avec votre jeu 3%Cette srie de questions soulve ainsi la notion de vie prive/vie publique, trs lie aux rseauxsociaux. Un joueur aura donc tendance se servir des rseaux sociaux pour communiquer avecson entourage, pas pour entrer en contact avec une marque, un diteur. Les rseaux sociauxtiennent une place quasiment similaire dans les deux dernires situations. Ce quils attendent de la part des diteurs en termes dinformationSi une chose pouvait tre amliore par les diteurs officiels vis--vis de vous : Transparence, vous dsirez mieux connatre 9% leurs projets et leurs objectifs Communication, pour plus de rponses et de 48% ractivit sur les forums et comptes officiels 43% Le volume dinformations officielles, vous ne vous sentez pas assez inform par rapport aux jeux 47
  • 48. Une seule rponse tait permise aux rpondants, leur demandant ainsi ce qui leur tiendrait le plus cur sils avaient le choix dun axe damlioration. Le volume dinformation a t trs peuplbiscit (seuls 9% des interrogs semblent ne pas se sentir assez informs), et la transparenceet la communication reprsentent respectivement 48% et 43% des rponses. Linteraction nestdonc pas privilgie mais ne peut cependant pas tre ignore, 43% ntant pas un chiffre anodin.Les joueurs semblent ainsi plus intresss par les projets des diteurs.Non validation Hypothse 8 : La ractivit et linteraction sur les forums et comptes mdiassociaux officiels est primordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume dinformationdlivr par lditeur et la transparence de ses projets. 3. RsumRappelons ici notre sujet et la problmatique de ce mmoire :Sujet : Jeux vido en ligne : importance des communauts virtuelles et enjeux de leur gestionProblmatique : Quelle utilisation des rseaux sociaux dans la relation joueur-diteur ? Lanotion de Community Management dans le cadre des MMORPG.Constat sur la validation des hypothses : Hypothses Validation1 : En dehors du schma de communaut de marque, les MMORPG sontmassivement crateurs de communauts au cur du jeu en lui-mme2 : Les joueurs accordent de limportance ce clan interne3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communaut est possible : de plus grandescommunauts existent, auxquelles les joueurs appartiennent.4 : Ces communauts influent sur des choix personnels du joueur concernant le jeuet sa pratique.5 : Les rseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant que sourcedinformations des joueurs.6 : En cas de litige, les rseaux sociaux font partie des moyens privilgis par lesjoueurs pour contacter les diteurs7 : Les rseaux sociaux donnent un cot plus proche lditeur, qui permet linternaute/joueur de se sentir cout.8 : La ractivit et linteraction sur les forums et comptes mdias sociaux officielsest primordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume dinformationdlivr par lditeur et la transparence de ses projets. 48
  • 49. Les hypothses valides nous confirment que les MMORPG sont crateurs de nombreusescommunauts, quelles soient internes ou externes, et que les joueurs y accordent delimportance. De plus, ces communauts savrent influentes sur les joueurs en ce qui concernele jeu.Au niveau des rseaux sociaux, il est clair quils sont peu utiliss par les joueurs. Cependant,lorsquils le sont, les joueurs se sentent plus pris en considration par les diteurs que sur toutautre canal.Une situation qui contredit les statistiques gnrales prsentes en Partie I et concernant lessorde lutilisation des rseaux sociaux entre marque et client. 49
  • 50. 50
  • 51. Partie IIIDiscussion des rsultats obtenus et pistes de dveloppement 51
  • 52. Dans cette partie sont abords les rsultats de lenqute et ce quils apportent la rflexionglobale gnre dans la Partie I. En fonction de ceux-ci, dautres pistes ou des tudescomplmentaires pourront tre suggres. 1. Rappel du projet de recherche appliqueCette tude avait pour but danalyser lutilisation des rseaux sociaux dans la relation joueur-diteur et la notion de community management, et ce dans le cadre des MMORPG, ces dernierstant par essence crateurs de communauts.Ltude quantitative nous a donc permis de voir que lutilisation des rseaux sociaux et ducommunity management dans le secteur des MMORPG taient en de de ce que la revue delittrature en partie 1 laissait penser. 2. Limites rencontres dans la ralisation de la recherchePartie 1 Revue de littratureDes tudes concernant le marketing ou la communication ddies aux MMORPG existent, maisles informations ne sont pas forcment trs rcentes. A linverse, le statut et la notion decommunity management sont plus rcents, et toujours en perptuelle volution. Nous avons doncajust ce terme son sens le plus pur, la gestion et animation des communauts, en prenant encompte la notion de relation client qui justifie cette ncessit du lien joueur/diteur. En 2012 ilest dlicat de russir croiser des donnes concernant le community management et les jeuxvido. Nous avons nanmoins recoup le maximum dinformations pour que ce mmoire se basesur des donnes fiables.Partie 2 Etude quantitativeLa communaut de joueurs MMORPG est rgulirement la cible denqutes et diverses tudessur le point de vue comportemental, et ce notamment sur les sujets clichs de laddiction et de laviolence. La diffusion du questionnaire a donc impliqu certaines prcautions en matiredannonce pour quil ne soit pas ignor ou rejet. Chaque diffusion du questionnaire impliquaitainsi une annonce du thme marketing/communication/relation joueur-diteur.De plus, sans population cible prcise dtermine au-pralable et sans critres de dfinition surcelle-ci, le choix de lchantillon sest port sur un grand nombre de rpondants afin quil soit auminimum biais. 52
  • 53. Ltude ralise sadresse donc aux joueurs et leur ressenti, et ne prend pas en compte lesstratgies et gestion du community management de la part des diteurs. Ceci pouvant fairelobjet dune tude qualitative complmentaire.Les rseaux sociaux pris en compte lors de ltude quantitative se sont limits Facebook etTwitter, les deux plateformes grand public et non spcialises comptant parmi les pluspopulaires. 3. Dveloppements possibles du mmoireCette tude pose donc les bases de lutilisation des rseaux sociaux entre joueurs et diteurs ettrouverait sa place entre une tude plus gnraliste concernant le secteur des jeux vido global, etune tude qualitative sur les mthodes et les enjeux de la relation clients dvelopps par lesditeurs. Les tudes complmentaires introduiraient galement la notion de culture participativeengage par certains diteurs vis--vis des joueurs, et destine impliquer et fidliser lacommunaut. Ce mmoire est une premire dmarche qui constate les diffrences importantesentre le phnomne des rseaux sociaux, limportance du community management, et leurutilisation dans un secteur o les communauts constituent le cur du fonctionnement desconcepts. Une tude sur lusage spcifique des rseaux sociaux par les diteurs : sont-ils destins intgrer une solution de relation client globale ou sont-ils utiliss comme simple relaisdinformation ? Quel usage des plateformes communautaires spcialises dans les jeux vido,type Xfire28 ou Raptr29 et quel avenir pour ces dernires ? Une tude qualitative auprs des services responsables du community managementchez les diteurs permettrait de mieux comprendre ce que lon peut appeler, en gnralisant, unesous-utilisation des rseaux sociaux et forums. ArenaNet, dveloppeur de la saga Guild Wars(dont le deuxime opus est attendu fin Aot), dont les community managers travaillent pourNCsoft (diteur) semble avoir pris conscience de ce potentiel30 :28 http://beta.xfire.com/29 http://raptr.com30 Blog Officiel ArenaNet, http://www.arena.net/blog/building-community Article original disponible en annexedans son intgralit 53
  • 54. La communaut est une partie essentielle de tout jeu en ligne. Comme notre Global BrandManager Chris Lye aime le dire, Nous ne sommes pas une entreprise de jeu vido, noussommes une entreprise de construction de communaut. Nous avons la chance davoir lesmoyens les plus agrables pour construire une communaut, travers les jeux vido. Lacommunaut est au cur de chacun de nous ArenaNet, ctait le fondement de notrephilosophie dans Guild Wars depuis le dbut. Community is an essential part of every online game. As our Global Brand Manager Chris Lye likes to say, Were not a video game company, were a community building company. We just happen to have one of the coolest ways to build a community, which is through a video game. Community is at the heart of all of us here at ArenaNet; it was at the core of the philosophy of Guild Wars from the beginning.Il sagirait ainsi de dterminer les diffrentes politiques des diteurs en matire de communitymanagement, et dcrypter les consquences de leurs choix, au travers de ltude de tous lesrseaux employs et des lignes ditoriales dveloppes sur ces derniers. Une telle rflexiondemande cependant de nombreux mois de travail, dpassant largement le cadre de la ralisationde notre tude. Un autre axe de dveloppement pourrait tre la culture participative dans ledveloppement des jeux, en tentant de dterminer par quels moyens les diteurs impliquentrellement les joueurs avant que le jeu soit fini. Lutilisation de linfluence communautaire par lebiais du community management interviendrait alors comme critre dtude dans la fidlisationdes joueurs.Le but de notre tude tait de rechercher pour la premire fois quelle est lutilisation des rseauxdits sociaux dans un domaine qui est vou ces crations de communauts. Ces prolongementspossibles peuvent galement et plus simplement tre largis au secteur des jeux vido en gnral,ou en slectionnant un autre modle de jeu par exemple, afin de dterminer les stratgiesemployes, comparer les mthodes et grer les communauts de la faon la plus approprie quisoit. Car ce nest pas le community manager qui cre ces communauts spcifiques, mais ce sontelles qui lui offre toute sa lgitimit. 54
  • 55. Bibliographie 55
  • 56. Ouvrages 1. Erwan Cario (2011), Start ! : La grande histoire des jeux vido (Editions de la Martinire) 2. Christine Balagu, David Fayon, Dan Serfaty (2010), Facebook, Twitter et les autres (Pearson)Articles de recherche 1. Levy Pierre, 2008, Pour un modle scientifique des communauts virtuelles,http://webnetmuseum.org/pdf/com-virt-levy.pdf 2. Licklider J.C.R et Taylor Robert W., 1968, The computer as a communication device, Science and Technologyhttp://www.comunicazione.uniroma1.it/materiali/20.20.03_licklider-taylor.pdf 3. Yee, N., 2007, Motivations of Play in Online Games, Journal of CyberPsychology and Behavior, 9, 772-775,http://www.nickyee.com/pubs/Yee%20-%20Motivations%20(2007).pdfArticles de presse en ligne 1. Afjv.com, Top 50 des sites classs par frquentation / Classement Juin 2012http://www.afjv.com/news.php?id=1127&title=classement_sites_jeux_video_juin_2012 2. Arstechnica.com, EA: The Old Republic has lost nearly 25% of its subscribers since March,http://arstechnica.com/gaming/2012/05/ea-the-old-republic-has-lost-nearly-one-quarter-of-its-subscribers-since-march/ 3. Gamescharts.fr, Les rsultats dActivision Blizzard pour le premier trimestre 2012,http://www.gamescharts.fr/2012/05/les-resultats-dactivision-blizzard-pour-le-premier-trimestre-2012/Etudes, statistiques & donnes 1. Blog.markess.fr, Etude MARKESS International, Mars 2012http://blog.markess.fr/2012/03/integration-des-medias-s