Memoire de fin d 'études marketing bancaire

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Introduction générale : Les libéralisations et la mondialisation des économies, les évolutions des techniques et des technologies, la diversification et la montée des risques sous différentes formes ...sont autant de facteurs qui ont accélérés le processus de réforme qu'a connu le système financier marocain au cours de ces dernières années. A l'heure de la globalisation financière et d'universalisation des marchés, notre pays a été amené à modifier substantiellement leur structure financière, visant une plus grande intégration dans l'économie mondiale. C'est pour cette raison que le Maroc a engagé d'importantes réformes structurelles visant à instaurer les bases d'une croissance économique forte et durable pour réconforter son projet de société démocratique et solidaire. Ces réformes ont pour but principal le renforcement de la stabilité macroéconomique, l'amélioration continue de l'environnement des affaires et l'ouverture commerciale. Actuellement, le système financier marocain apparait comme l'un des secteurs les plus performants de la région sud-méditerranéenne , il permet de réaliser des transactions monétaires nécessaire aux échanges économiques, comme il permet à des agents économiques à capacité de financement d 'émettre des capitaux et d'autre moyens financiers à la disposition des autres agents économiques ayant un besoin de financement .Il est sous contrôle de deux organe: le ministère des finances publiques et Banque Al Maghrib(BAM). L'ensemble de réformes qu'a connu ce secteur touchent l'ensemble de ses composantes, soit la politique monétaire, le financement du Trésor, les marché de capitaux, la réglementation des changes, et bien évidemment un nombre important d'établissements bancaires qui ont été placé au centre de cette dynamique de reforme, compte tenu de son rôle clef en matière de renforcement de la croissance et d'accélération du processus de convergence. Etant la principale composante du système financier marocain, le secteur bancaire est considéré comme un pilier de l'économie marocain, il présente un degré de diversification assez développé similaire à celui des pays dotés d'un niveau de développement financier plus élevé. Le secteur bancaire a vu ces dernières années des mutations importantes dans son organisation propre et ses modes relationnels. Il se caractérise par une forte concentration. L'objectif suprême qu'est la rentabilité doit suivre une stratégie globale d'entreprise où tous les employés doivent avoir la motivation et l'envie d'aller dans le même sens. On constate que la plupart des firmes qui tentent à prendre cette direction se basent sur l'initiation des méthodes et techniques étrangères, c'est-à-dire que les firmes ne font qu'imiter les moyens et les méthodes qu'utilisent les pays occidentaux, et parmi ces moyens introduis principalement aux banques : le « Marketing ». La banque marocaine est donc entrée dans une nouvelle ère, ou les règles du jeu ne sont plus familières à un nombre de dirigeants et ou les multiples arbitrages possible rendent la gestion plus difficile et complexe, ce qui nécessite de chercher quelle signification pour le marketing au sein des banques marocaines ? À quoi sert le marketing bancaire ? Et pour quels effets ?
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    18-Nov-2014
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    Marketing

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  • 1. Introduction gnrale : Les libralisations et la mondialisation des conomies, les volutions des techniques et des technologies, la diversification et la monte des risques sous diffrentes formes ...sont autant de facteurs qui ont acclrs le processus de rforme qu'a connu le systme financier marocain au cours de ces dernires annes. A l'heure de la globalisation financire et d'universalisation des marchs, notre pays a t amen modifier substantiellement leur structure financire, visant une plus grande intgration dans l'conomie mondiale. C'est pour cette raison que le Maroc a engag d'importantes rformes structurelles visant instaurer les bases d'une croissance conomique forte et durable pour rconforter son projet de socit dmocratique et solidaire. Ces rformes ont pour but principal le renforcement de la stabilit macroconomique, l'amlioration continue de l'environnement des affaires et l'ouverture commerciale. Actuellement, le systme financier marocain apparait comme l'un des secteurs les plus performants de la rgion sud-mditerranenne , il permet de raliser des transactions montaires ncessaire aux changes conomiques, comme il permet des agents conomiques capacit de financement d 'mettre des capitaux et d'autre moyens financiers la disposition des autres agents conomiques ayant un besoin de financement .Il est sous contrle de deux organe: le ministre des finances publiques et Banque Al Maghrib(BAM). L'ensemble de rformes qu'a connu ce secteur touchent l'ensemble de ses composantes, soit la politique montaire, le financement du Trsor, les march de capitaux, la rglementation des changes, et bien videmment un nombre important d'tablissements bancaires qui ont t plac au centre de cette dynamique de reforme, compte tenu de son rle clef en matire de renforcement de la croissance et d'acclration du processus de convergence. Etant la principale composante du systme financier marocain, le secteur bancaire est considr comme un pilier de l'conomie marocain, il prsente un degr de diversification assez dvelopp similaire celui des pays dots d'un niveau de dveloppement financier plus lev. Le secteur bancaire a vu ces dernires annes des mutations importantes dans son organisation propre et ses modes relationnels. Il se caractrise par une forte concentration. L'objectif suprme qu'est la rentabilit doit suivre une stratgie globale d'entreprise o tous les employs doivent avoir la motivation et l'envie d'aller dans le mme sens. On constate que la plupart des firmes qui tentent prendre cette direction se basent sur l'initiation des mthodes et techniques trangres, c'est--dire que les firmes ne font qu'imiter les moyens et les mthodes qu'utilisent les pays occidentaux, et parmi ces moyens introduis principalement aux banques : le Marketing . La banque marocaine est donc entre dans une nouvelle re, ou les rgles du jeu ne sont plus familires un nombre de dirigeants et ou les multiples arbitrages possible rendent la gestion plus difficile et complexe, ce qui ncessite de chercher quelle signification pour le marketing au sein des banques marocaines ? quoi sert le marketing bancaire ? Et pour quels effets ?
  • 2. Conscient de ce que peut avoir ce travail d'incomplet, tellement la matire est vaste, complexe et mouvante, nous avons dlibrment centr notre tude sur les aspects les plus spcifiques de marketing bancaire avec un triple objectif : Dresser un rappel sur les principes aspects du marketing bancaire, en mettant l'accent sur le secteur bancaire et son volution, et aussi en prcisant la dfinition et l'volution du marketing bancaire. Prsenter l'intrt de la planification marketing dans la banque, en se basant sur les outils de l'analyse du marketing bancaire et celui de la clientle. Enfin pour clarifier la position et l'importance de marketing au sein des banques une tude du cas sera ralise en analysant les rsultats obtenus. Premire partie : Introduction : Le terme marketing est apparu aux tats-Unis dans la premire dcennie du XXme sicle. Aujourd'hui, nul n'chappe au marketing puisque son champ d'application s'est normment largi pour toucher toutes sortes d'organisme, dans les pays industriels comme dans ceux du tiers monde. Au Maroc devant les conditions conomiques cre pour le processus d'ajustement1(*) , l'ouverture des frontires la concurrence trangre, les banques marocaines vont amliorer la qualit de leurs services, donc elles ont fait adopter une dmarche marketing. Les banques marocaines en particulier sont celles qui essaient de dvelopper la dmarche marketing dans leur gestion, ce qui nous a pousss de se concentrer dans cette premire partie : En premier lieu dterminer des gnralits sur le secteur bancaire. Et en deuxime lieu, on va s'intresser au traitement du marketing et plan marketing au sien des banques marocaines. Chapitre 1 : Gnralit sur le secteur bancaire au Maroc Section 1 : Historique de la banque :
  • 3. Pour bien comprendre la structure de secteur bancaire au Maroc, il nous a paru utile de faire un rappel historique, en nous arrtant sur les grandes phases qui ont marqu la construction du paysage bancaire national : Avant le protectorat. La priode coloniale. Aprs l'indpendance. Paragraphe 1 : Avant le protectorat : Au Maroc, il n'existe aucune vritable relation bancaire qu' partir les annes 1800, c'est cette date que les premires banques au Maroc sont installes grce l'initiative des puissances trangres ayant des viss coloniales sur le royaume. En outre, la premire banque marocaine est ne en 1802, sous l'appellation de banque Pariente .Ce n'est que vers la fin du 19me sicle partie de 1880 que les premires banque trangres s'installrent au Maroc .Ce furent le Comptoir National d'Escompte de Paris en 1896 (banque franaise), et Deutsche Orient Bank en 1906 (banque allemande). L'entre des banques trangres au Maroc a t favorise par deux facteurs : @ D'une part, l'ouverture du pays sur l'extrieur, et sur l'change international, donne naissance des accords entre le Maroc et ses partenaires trangers, qui ont t fonds sur les principes de la libert de commerce. On peut citer titre d'exemple : Trait franco-marocain de 1785 et 1825. Trait amricano-marocain de 1839. Trait anglo-marocain de 1856. Convention de Madrid de 1880. @ D'autre part, avec la perte de la souverainet de l'Etat sur une grande partie de son territoire, la France a profit l'occasion pour mettre sa main sur l'conomie marocaine. Et pour limiter cette hgmonie de la France, et afin de prserver les intrts financiers et commerciaux des autres puissances, l'Allemagne provoqua en 1906 la confrence d'Aljaziras qui institua la banque d'Etat du Maroc Tanger. Cette banque n'avait pas d'tatique que le nom. Le rle du gouvernement marocain dans cette banque tait purement formel. Paragraphe 2 : La priode coloniale : En 1912, et avec la signature de trait de protectorat, la France devrait entreprendre toute une srie de mesure caractre montaire et financier. A cette poque, l'activit bancaire n'tait pas rglemente en tant que telle, malgr l'afflux important des banques trangres vers la place de Tanger2(*) principalement et de Casablanca,
  • 4. et la mis enfin du pluralisme montaire et le remplacement du rial Hassani en 1920 par la Franc Marocain . Il a fallu attendre 1943 pour que soit tablie une premire lgislation s'inspirant des lois franaises sur l'organisation des professions dictes en 1940 et en 1941 qui rgissaient les banques et les professions se rattachant au mtier de banquier. Le systme bancaire marocain comprenait alors un nombre important d'tablissement bancaire. Ces tablissements taient au nombre de 69 en 1954. (A la veille de l'indpendance 75 guichets, dont 55 Tanger et 20 casa). Paragraphe 3: Aprs l'indpendance : Aprs la signature des conventions mettant fin au protectorat, et aprs la suppression du statut internationale de la zone de Tanger (le 29 Octobre 1956), l'Etat marocain recouvre pleine souverainet sur ses territoires. Les principales proccupations de l'Etat sont : L'unification politique et juridique du pays. Le dveloppement conomique et social du pays. Pour le systme bancaire marocain subit de nombreuses rformes parmi lesquelles : Le remplacement de la banque d'Etat par la banque du Maroc en 1959, et ensuite par Banque Al Maghreb (BAM) depuis 1987. La cration de 1959 1967 d'institutions financires publiques participant l'activit bancaire. La modification en 1967 de la rglementation bancaire en vigueur depuis 1943 : la loi bancaire du 21Avril 1967. Au 21 Avril 1967 un dcret royal modifie la rglementation bancaire en vigueur depuis 1943 : v La dfinition de l'activit bancaire. v L'institution de nouveaux procds de contrle par les autorits montaires. v La prcision des sanctions appliquer en cas d'infraction. v La marocanisation entre 1973 et 1975 des banques ayant leur sige social au Maroc. Le 14 Fvrier 2006, une nouvelle rforme de la loi qui s'articule autour des principaux axes suivants : v Assujettissement de nouveaux organismes certaines de ses dispositions.
  • 5. v Ramnagement du cadre institutionnel. v Renforcement des rgles de bonne gouvernance. v Renforcement de la protection des intrts de la clientle des tablissements de crdit. Certes, l'volution qu'a connu le secteur bancaire marocain ds la premire jusqu' la dernire rforme claire bien l'importance des banques dans l'conomie nationale, ce qui nous oblige dans ce qui suit de dfinir la banque et ses diffrentes types. Section 2: La banque : Dfinition et typologie Paragraphe 1: Dfinition Une banque est une entreprise qui gre les dpts et collecte l'pargne des clients, accorde des prts et offre des services financiers. Elle effectue cette activit en gnrale grce un rseau d'agence, elle utilise de plus en plus d'autres canaux de distribution : oprations par internet, accords avec les commerant pour des crdits la consommation, le paiement par carte guichets automatique dans des liens public, centre d'appel...etc. Et selon l'article 11 de la loi bancaire 2006, les banques sont autorises : Recevoir du public des fonds vue ou d'un terme infrieur ou gal 2ans. L'article 11 prcise qu'elles sont les seules y tre habilites. Parmi les dpts vue on peut citer 3(*) : Les comptes de chque ouverts par les particuliers, les entreprises disposant de la personnalit morale. Les comptes courants sont ouverts aux personnes physiques ou morales appartenant divers secteurs d'activit pour leurs oprations professionnelles. Les comptes sur carnet qui sont des comptes ouverts par des particuliers et qui offrent une rmunration fonction d'un taux d'intrt et des montants dposs. Les comptes d'pargne caractre spciale permettent aux particulier de constituer une pargne avec comme finalit d'obtention d'un crdit. Distribuer des crdits Grer et mettre la disposition de leur clientle tous moyens de paiement. Raliser des oprations d'assurance, intermdiation dans les transferts de fond. Prendre des participations des entreprises existantes ou en cration sous rserves qu'elles respectent, pour cela, les limites rglementaires fixes par banque Al-Maghreb. Paragraphe 2: les types de la banque : Les banques rpondant aux critres numrs dans l'article 11 de la loi bancaire 2006 sont au nombre de 20 tablissements, et qui sont classifies comme suit :
  • 6. 2-1 : Les tablissements bancaires caractre public ou semi-public : Cres par l'Etat pour accomplir des missions spcifiques en matire de financement. Ces tablissements sont : Bank Al Amal. Banque centrale populaire (BCP). CDG capital4(*) Crdit Agricole du Maroc (CAM), initialement Caisse National de Crdit Agricole (CNCA). Crdit Immobilier et Htelier (CIH). Fond d'Equipement Communal (FEC). 2-2 : Les banques prives : Sont des banques dont leur capital est pratiquement en participation trangre. Elles sont au nombre de 10 et reprisent comme suit : Arab Bank Maroc. Attijari wafa Bank. Banque Marocaine du commerce extrieur (BMCE)5(*) . Banque Marocaine pour le commerce et l'industrie (BMCI). Casablanca Finance Markets (CFM). Citibank Maghreb (Citibank). Crdit du Maroc (CDM). Mdia Finance (MDF). Socit Gnrale (SG)6(*) Union Marocaine de Banque (UMB). 2-3 : Les banques offshores7(*) : Sont les banques engages collecter des ressources en monnaie trangres convertible, opration de placement financier.... Ces banques doivent obtenir un agrment auprs de BAM. Installes toutes Tanger, les banques offshores sont actuellement au nombre de 6 :
  • 7. Attijari international Bank (Attijari I.B-BOS). Banque International de Tanger (BIT-BOS). BMCI-Groupe BNP (BMCI-BOS). Chabi International Bank. Socit Gnrale Tanger Offshore (SGT-OS). Succursale Offshore de la BMCE (SUCC.OS.BMCE). Section 3: Les activits bancaires : La loi bancaire du 14 Fvrier 2006 est le texte fondamental qui rgit l'activit des tablissements de crdits, elle permet ces tablissements d'effectuer des oprations connexes et de prendre des participations. Paragraphe 1 : La rception des fonds du public : On entend par dpt l'ensemble de disponibilits confies par la clientle au banquier. Ces dpts peuvent tre effectus vue, c'est--dire avec possibilit de retrait tout moment ou terme, le retrait n'tant alors, en principe, possible qu' une chance dtermine d'avance. Les dpts vue ou d'un terme infrieur ou gal 2 ans, sont une prrogative des tablissements de crdit bancaires. En contrepartie, ces derniers sont soumis des nouvelles obligations et contraintes, destines protger les dposants. Les entreprise et en particuliers sont pour les banques des pourvoyeurs de capitaux qu'ils ont l'intention : Soit de consommer assez rapidement c'est l'encaisse. Soit de conserver pour une utilisation ultrieure, on parlera d'pargne. En fonction de ces objectifs, la banque proposera ses clients plusieurs types de produit qu'elle cataloguera en trois grandes familles : Les dpts vue non rmunrs. Les dpts vue rmunrs. Les dpts terme rmunrs. Paragraphe 2 : Les oprations de crdit : La dfinition des crdits a t dveloppe pour la premire fois dans la loi bancaire de 1993. Reprise quasi-textuellement dans la loi de 2006. Le crdit est dfinit comme une assistance financier du banquier l'gard de son client ; le crdit peut donner lieu la mise disposition de fonds et l'on parlera alors de crdit pour encaissement (exemple : Dcouvert). Il peut tre
  • 8. aussi, plus simplement, l'engagement par le banquier d'honorer la signature de son client en cas de dfaillance de ce dernier, il s'agira alors de crdits par signature (exemple : une caution). Les crdits par dcaissement peuvent tre court terme, moyen et long terme. Les crdits par signature sont le plus souvent court terme. Cette opration concerne la fois les banques et les socits de financement. Sont assimiles des oprations de crdit : Les oprations de crdit-bail et de location avec option d'achat et assimiles. Les oprations d'affacturages : Convention par laquelle un tablissement de crdit s'engage effectuer le recouvrement et ventuellement, la mobilisation des crances commerciales que dtient le client, soit en acqurant les dites crances, soit en se portant mandataire du crancier avec une garantie de bonne fin . (Article 9 de la loi bancaire). Les oprations de vente rmunrer d'effets et de valeurs mobilires et les oprations de pension telle que prvues par la lgislation en vigueur. Paragraphe 3 : Les moyens de paiement et leur gestion : Sont considrs comme moyens de paiement tous les instruments qui, quelque soient le support ou le procd technique utilis, permettent toute personne de transfrer des fonds. Cette dfinition donne par l'article 6 de la loi bancaire couvre aussi bien les moyens de paiements traditionnels (comme le chque, les effets de commerce, le virement et l'avis de prlvement) que les moyens de paiement rcents (comme la montique et la tlmatique). En plus de ces oprations dtailles plus haut, la loi bancaire a autoris les banques d'effectuer des activits connexes leur activit. Paragraphe 4 : Les activits connexes aux oprations de banques : Sont au nombre de huit, nonces par l'article 7 de la loi bancaire 2006 et qui sont : 1- Les oprations de change. 2- Les oprations sur or, mtaux prcieux et pice de monnaie. 3- Le placement, la souscription, l'achat, la gestion, la garde et la vente de valeurs mobilires, de titres crances ngociables ou de tout produit financier. 4- Les oprations d'assurance. 5- L'intermdiation en matire de transfert de fonds. 6- Le conseil et l'assistance en matire de gestion de patrimoine. 7- Le conseil et l'assistance en matire de gestion financire.
  • 9. 8- Les oprations de location simple de biens mobiliers ou immobiliers. Pour rendre tous ces activits plus efficace et rentable soit pour la banque, soit pour les clients, et face au dveloppement rapide des marchs, et dans le domaine des affaires, dans un environnement complexe et concurrentiel, qui n'accepte aucune faute, les banques sont obliges de rnover ces stratgies afin de sauvegarder et amliorer leurs parts de march, parmi ces actions utilises, et qui peut donner un bon positionnement la banque c'est la dmarche marketing, qui sera l'objet de notre deuxime chapitre. Chapitre 2 : Le marketing bancaire et plan marketing : Section 1:Le marketing bancaire : dfinition et spcificit : De nos jours, le marketing est devenu un sujet trs dbattu dans l'environnement social, soit dans les entreprises de bien, soit dans celles des services, telle que les banques qui ont pour ambition de quitter dfinitivement l're de protectionnisme pour entrer pleinement dans la concurrence internationale. Ceci dans la mesure o les banques doivent changer, modifier et innover leur technique pour atteindre les objectifs souhaitables, pour tout progrs, le marketing doit tre indispensable au sein des banques. Prenons en considration de toutes ces donnes, nous allons dfinir gnralement le marketing, et particulirement le marketing bancaire, et enfin voir les caractristiques que prsente le marketing au sein des banques. Paragraphe 1: Dfinitions 1-1 : Le marketing: une pluralit de dfinition : L'importance considre la notion du marketing donne naissance une multitude de dfinitions, qui sont loin de faire l'unanimit. D'aprs Philip Kotler le marketing est l'activit consistant faire parvenir les biens et les services appropris aux personnes appropries, l'endroit appropri, au moment appropri et au prix appropri, au moyen de la communication et de la promotion appropries 8(*) . De sont ct, l'association amricaine de marketing, le dfinit comme l'excution des activits commerciales qui orientent le flux des biens et services des producteurs vers le consommateur ou vers l'utilisateur 9(*) . De sa part, Kchirid Mustapha dfinit le marketing comme un ensemble d'actions et des moyens dont dispose une organisation oprant dans une conomie de march, pour but de prvoir ou de constater, et le cas chant, de stimuler, ou renouveler les dsirs des consommateurs pour une catgorie de produit et de raliser l'adaptation continue de l'appareil productif et de l'appareil commercial, d'une entreprise aux dsirs ainsi dtermines, ceci afin de concilier entre la ralisation de ses objectifs et la satisfaction optimale des besoins des publics auxquels elle s'intresse 10(*) .
  • 10. De tous ce qui prcde, les points communs entre toutes ces dfinitions donnes par ces thoriciens au marketing sont : l'entreprise, les besoins, les produits/service et le march. En se basant sur ces mots clefs, on peut dire de notre part que le marketing est toute stratgie, toute dmarche, toute action, ou toute philosophie faite par l'entreprise pour raliser la fois sa rentabilit et de fidliser sa clientle, en mettant la disposition des individus les produits et les services ncessaires la satisfaction de ses besoins sur le march. 1-2 : Le marketing bancaire : La notion du marketing ds sa naissance jusqu' aujourd'hui, touche plusieurs domaines, notamment celui des services et plus particulirement le domaine bancaire. Le marketing bancaire est appel dvelopper une image de marque distinctive qui est considre comme le capital-rputation de l'institution financire. Il devra intgrer les nouvelles technologies de l'information dans la stratgie marketing de la banque. En outre, il s'organise autour d'un processus de segmentation du march, ou de la clientle et se met en oeuvre par un positionnement dclin en une offre de services. Brivement, le marketing bancaire concerne les actions entreprises par la banque pour satisfaire les besoins de leur clientle. Paragraphe 2 : Les spcificits de marketing : Parler du marketing bancaire, ncessite de mettre le point sur les spcificits qui orientent les modes d'application du marketing leur niveau. Ces modes doivent intgrer un certain nombre de donne qui sont comme suit : @ Comme le marketing des achats, il s'agit en amont pour collecter les ressources auprs des fournisseurs des capitaux. Ces ressources seront transformes pour tre distribues en aval auprs de la clientle bancaire. @ Comme le marketing industriel, le marketing bancaire traite avec des entreprises, cible auprs de laquelle la banque collecte et distribue des capitaux. @ Comme dans le cas du marketing des produits de grande consommation, les banques grent une gamme de produits qui sont destins une clientle de particuliers donc une population trs nombreuse. Ajoutons ces spcificits des caractristiques intrinsques qui influencent d'une manire directe le march de la profession et de ce fait le marketing bancaire marqu par : Une forte rglementation tatique et interprofessionnelle. La notion du risque est trs forte (manipulation de l'argent). La position de la banque demeure forte pour vendre (crdit), mais faible pour acheter (ressources).
  • 11. Le manque de protection l'innovation. Le degr de culture du client, lorsqu'il s'agit des particulires demeure souvent faible face l'aspect abstrait de certains services bancaires. L'existence d'une relation permanente entre la banque et ses clients (contacts aux agences). En dehors de leurs spcificits et de leurs caractristiques, les institutions bancaires ont deux fois besoin de faire du marketing en raison de leur position doublement oriente vers deux marchs diffrents : le march des ressources de capitaux et le march des emplois destins aux particuliers et aux entreprises. Cette dualit qui ncessite d'intervenir sur le march aval et sur le march amont souligne l'importance pour la banque d'laborer une politique qui doit imprativement s'articuler sur un plan marketing. Section 2 : Le plan marketing : Paragraphe 1: Utilisation et avantage : 1-1: Qu'est ce qu'un plan marketing ? La planification marketing n'est pas une activit commune toutes les compagnies. Dans chaque entreprise, il y a videmment une activit continuelle de prise de dcision et de rsolution de problme, mais cette activit ne doit pas tre confondue avec la planification marketing qui est une activit spars et exige des qualifications suprieurs qui souvent permettent l'entreprise d'augmenter ses ventes et ses profit. En raison des ambiguts qui existent sur le plan smantique, il convient de dfinir les notions de stratgies marketing, de politique marketing et de plan marketing. Selon Lindon une stratgie de marketing est l'nonc gnral des moyens d'action qui seront utiliss conjointement en vue d'atteindre des objectifs clairement formuls 11(*) .Cet auteur ajoute que la stratgie diffre de la politique dans la fait que la stratgie combine entre plusieurs moyens d'action de nature diverses, alors que la politique concerne l'emploi d'un seul d'entre eux; on parlera par exemple de la politique de produit ou politique de prix pour dsigner les principes d'emploi d'une des composantes de la stratgie de marketing. Quant au plan, il se distingue de la stratgie ainsi que de la politique par son degr de prcision et de dtail : un plan est la traduction concrte ou oprationnelle d'une stratgie ou d'une politique, sous la forme d'une liste d'action assorties de leurs dates, de leur cot de la dsignation de leur responsables...etc. 12(*) . Pour bien mettre l'accent sur ces notions fondamentales, le schma ci-dessous prsente la signification d'un plan marketing : Plan marketing Analyse de la situation Dtermination des stratgies Mise en oeuvre Plan de Prix politique produit
  • 12. L'entreprise politique prix Examen du march Produit Promotion politique promotion de l'entreprise politique distribution Distribution March Coordination des actions 1-2: A quoi sert un plan marketing ? L'utilisation pratique d'un plan marketing dcoule de la dfinition donne ci-dessous, il est labor pour le lancement d'un nouveau produit ou la commercialisation de produit existants sur de nouveau marchs. D'une autre part, le plan marketing aide les organisations de s'adapter son environnement, car le succs d'une organisation dans un march dpend de son degr d'adaptation. Idalement, une organisation examine son environnement pour y dcouvrir des opportunits, tablir les objectifs appropris, dvelopper une stratgie pour les atteindre, mettre en place la structure permettant de mettre en oeuvre cette stratgie. On peut illustrer cela de la faon suivante : Environnement Entreprise Opportunit Objectifs Stratgie Structure systme 1-3 : Quels sont les avantages que prsente un plan marketing ? Un plan marketing prsent d'innombrables avantages principalement : 1-La perception d'un plan marketing commence par une analyse de l'environnement qui facilite l'entreprise de s'adapter avec les nouvelles donnes et garantir sa survie. 2- La planification permet l'entreprise d'utiliser ses ressources (capitaux, humaines, moyens) dans les domaines d'activit offrant les plus grandes possibilits de dveloppement. 3- Un plan permet l'entreprise de choisir et poursuivre en commun ses objectifs fixs au pralable, et de concentrer les efforts vers des buts prcis. 4- Le plan permet de comparer les rsultats antrieurs avec les objectifs tablis pour valuer la gestion de l'entreprise ou la banque. 5- Le plan fournit la direction un cadre de travail facilitant ainsi les prises et oblige les responsables s'organiser et agir en commun. Paragraphe 2 : Typologie et efficacit d'un plan marketing : 2-1: Quelles typologies pour le plan marketing ?
  • 13. Il existe diffrentes catgories du plan marketing, il peut tre class en fonction de critres divers. Le plan souvent, on retient l'horizon du plan et la spcificit des problmes rsoudre comme principaux lments de la classification. a- La planification en fonction du terme : Il est a retenir que le long terme (au-del de cinq ans) doit permettre la banque d'inventer son avenir .repesant sur un ensemble de donnes internes et externe l'entreprise, la planification long terme a pour but de fixer les grandes lignes directrices (objectifs gnraux) que l'institution bancaire doit suivre et dterminer les politiques et les stratgies globales qui lui permettent de les atteindre. Le plan moyen terme (jusqu' cinq ans) peut tre considr comme un processus par lequel on agrge les plus fonctionnels. La planification cours terme (allant jusqu' un an) pour sa part, se penche d'avantage sur l'organisation de lignes d'action prcises et la dtermination de budgets oprationnels. Ainsi la planification court et moyen terme tente gnralement de rpondre trois proccupations qui sont comme suit : La dtermination chiffre anne par anne par rapport aux objectifs atteindre. La slection de marchs -cibles c'est dire le choix de certains groupes de consommateurs que l'entreprise dsire attirer en priorit afin de raliser ses objectifs. La mise au point d'une stratgie ou d'un marketing-mix Quoi qu'il en soit la planification marketing en fonction du terme doit tre renouvele, c'est dire que l'apparition de nouveaux facteurs dans l'laboration du plan court terme peut entrainer des modifications ou des changements au niveau des plants moyen et long terme. Pour conclure, la planification marketing dans l'entreprise bancaire doit devenir une ralit concrtise par la mise en oeuvre d'un processus13(*) qui la considre dcider l'avance ce qui sera fait, quand il faut le faire, comment et par qui le faire. C'est ce processus qui va permettre d'apporter la direction gnrale des rponses certaines questions trs importantes telles que : Quels sont les objectifs long terme de l'institution ? Quels sont les produits et services qui vont ou ne vont pas se dmoder ? Quand remplacera t-on ces produit et services, et par quoi ? Quels sont nos marchs ? Quels sont les parts de march que nous voulons atteindre ? Comment y parvenir ?
  • 14. b-La planification en fonction de la spcificit des problmes rsoudre : Le plan marketing peut tre contenu dans l'laboration des plans destins une activit particulire, un produit ou service dtermin. Ainsi peut tre laborer des plan de dveloppement concernant chaque produit et chaque composante de marketing-mix, il contient l'ensemble de la politique de marketing de la banque. 2-2: Quelle est l'efficacit d'un plan marketing ? Afin d'assurer son efficacit le plan marketing : Suffisamment standardis. Prvoir les solutions de rechanges en fonction de la non ralisation d'hypothses retenues et les actions correctives ncessaires. Un plan logique Ne pas confondre l'tablissement d'un plan marketing avec l'tablissement des budgets annuels. Adapter rgulirement par rapport aux circonstances (rsultat obtenus, carts...). Se btit partir de variables mesurables telles que, les prvisions de ventes et l'volution du march. 2-3: Quel est le contenu d'un plan marketing ? Le principal but d'un plan marketing est d'accroitre l'efficacit de l'entreprise. Son contenu comprend sept parties indispensables, fonction de la taille, les moyens financiers et du style de gestion de l'entreprise, prcdes d'un rsum : a-Rsume managrial : Il sert souvent prsenter les grandes orientations de l'entreprise bancaire et prciser les recommandations principales au niveau de la cohrence interne en termes d'image de marque par exemple. b-Information de base et analyse de la situation : Les indicateurs conomiques des cinq dernires annes les plus pertinents pour caractriser et prvoir l'activit de l'entreprise. L'analyse du pass, du prsent et de l'avenir, sur cinq ou si possible (caractristiques des marchs, march rel ou potentiel des produits existants, volume et valeur de leurs ventes...) L'analyse de la concurrence passe, prsente et mergente, analyse des problmes de coordination entre la fonction marketing et les autres fonctions de l'entreprise, analyse de l'environnement interne (forces et faiblesses) et externe (opportunits et menaces) de l'entreprise.
  • 15. c- But et objectif marketing. d- La stratgie marketing : c'est la logique fondamentale grce laquelle une unit d'activit pense atteindre ses objectifs de marketing 14(*) .Elle porte sur : Le march cible. Le marketing-mix. Le niveau des dpenses marketing. e-Programme d'action : c'est un programme qui dcrit les tactiques suivies par l'entreprise fin de la ralisation des objectifs dtermins. f- Les budgets : concerne le cot de revient et le cot de production pour raliser les objectifs. g- Le contrle : le suivi de la ralisation des objectifs et de comparer les rsultats obtenu avec celle fix auparavant. Rsum managrial Analyse de la situation Analyse de la concurrence Contrle Objectifs Budgets Programme d'action La stratgie marketing Conclusion : En conclusion, les transformations qu'a connues le secteur bancaire marocain ont renforc l'conomie nationale, cette dernire subit un ocan de changement d aux nouvelles techniques du marketing, c'est l'tat d'une transition d'une ancienne conomie vers une nouvelle conomie. Les banques marocaines donc se doivent conserver la plupart des savoirs et des comptences qui firent leur russite dans le pass. Mais si elles aspirent se dvelopper et prosprer dans l'conomie d'aujourd'hui, elles vont devoir dvelopper de nouvelles comprhensions majeures et de nouvelles comptences importantes. Elles doivent fondamentalement repenser et rviser leurs stratgies de banque, en les alignant sur leurs stratgies marketing, puis elles devront repenser le rle du marketing comme tant au centre de leur stratgie des banques. L'adaptation des plans marketing ne suffit pas pour que les banques ralisant ses objectifs et de fidliser sa clientle, ce qui ncessite de chercher l'intrt du plan au sien des banques, et comment elles attirent les clients ? En se focalisant sur les axes et les grandes orientations stratgiques d'une banque ? Deuxime partie
  • 16. Introduction : La modernisation des banques progresse rapidement bien que leurs investissements normes augmentent considrablement le cout de leurs oprations. En outre, l'amlioration des services aux clients et l'introduction des nouveaux produits bancaires sont encore plus onreux. Ceci men les banques mettre en place des stratgies et des plans marketing. Le message dans tout cela est que les banques doivent dsormais revoir et rviser nombre de leurs stratgies de base, de canaux, de politique , de procdures et d'organisation, afin de tirer avantage des opportunits qu'offrent l'conomie en rseau. Les nouvelles stratgies et de nouveaux pratiques marketings. L'intrt de la planification marketing cherche d'une part satisfaire les besoins des clients, en analysant les politiques de marketing mix, c'est ce qu'on appelle le marketing oprationnel (chapitre1) visant rpondre aux questions suivantes : Comment y parvenir ? Somme-nous parvenir nous fins ? Et d'une autre part d'analyser la clientle et le march dans le cadre du marketing stratgique (chapitre 2) qui rpond au deux questions suivantes : O somme-nous maintenant ? Que voulons-nous obtenir ? Chapitre 1 : Les outils d'analyse marketing : Le marketing mix : Le plan marketing se fonde sur la rgle dite des 4P, ces quatre politiques dfinissent le produit au sens large et ses et ses implications commerciales au plan : Produit : La politique de produit (gamme de produit, profondeur de gamme, largeur de gamme...). Prix : la politique de prix. Place : la politique de distribution (rseau et canaux de distribution, stockage, livraison...). Promotion : la politique de communication (publicit, promotion, quipe de vente ...).
  • 17. Section 1 : La politique de produit/service : L'activit bancaire est l'origine d'une conception spcifique de la politique produit demeure trs traditionnelle et rgi par la forte rglementation tatique et interprofessionnelle dont l'argent fait l'objet ainsi que le risque imminent et auquel s'ajoute : La suprmatie de l'optique technicienne sur le commercial dans la conception des produits et services nouveaux. L'importance des pouvoirs publics dans la cration et la disparition des produits et ce, de par leur influence, dfinissent, contrlent et modifient. La participation des clients la ralisation de services la servuction. Cependant l'homme de marketing bancaire doit cesser de penser au client partir des produits conception purement commerciale que la banque propose (plusieurs checs constats en Europe) ou d'une optique essentiellement technique mais comme de vritables facteurs du marketing-mix destins satisfaire les besoins dcels auprs de la clientle cible choisie. Le rle de la politique de produits consiste en fait raliser une adquation maximale de la production bancaire aux besoins exprims par les consommateurs cibles, de ce fait la politique du produit est un lment trs important de la politique de marketing : elle concerne la cration de nouveaux produits, l'entretien des produits existants. La politique de produit regroupe l'ensemble des dcisions relatives la vie d'un produit ou d'tune famille de produits et relevant des domaines suivants : La gestion du produit selon les phases de son cycle de vie. La gestion de la gamme. La gestion de la marque. Mais, il est utile avant d'entamer les points dtermines ci-dessus, de dfinir la notion de produit.
  • 18. Paragraphe 1 : Dfinition : Le produit est un bien ou un service offert sur le march de faon y tre remarqu, acquis ou consomm en vue de satisfaire un besoin 15(*) . Chirouze donne la dfinition suivante : dans une optique marketing un produit est un ensemble d'lments matriels et immatriels remplissant des fonctions d'utilisation et des fonction d'estime que le consommateur dsire pour les services qu'il rend et sa capacit satisfaire des besoins 16(*) Les produits peuvent tre classs selon diffrent critres. Nous prsenterons ici une classification qui repose : Sur la nature des marchs aux auxquels les produits s'adressent. Sur leur dure de vie et leur tangibilit. Produits Produits industriels produits de consommation Final Produits Produits Services prissables durable Paragraphe 2 : Le cycle de vie d'un produit bancaire : Comme pour un individu, la vie d'un produit peut tre analyse en plusieurs phases qui vont du lancement (la naissance), au dveloppement (l'adolescence) puis la maturit (l'ge adulte), enfin au dclin (la vieillesse et la mort).Ces diffrents priodes constituent le cycle de vie d'un produit ou d'un march. Le cycle de vie est un concept qui a eu un trs grand succs. Il est universellement connu, mme des non-spcialistes en marketing. Pourtant, son application n'est pas toujours facile. Dans les livres, les diffrents phases de la vie d'un produit sont clairement marques : en ralit, c'est moins vident sauf pour la premire phase, celle du lancement. Celle-ci est, en effet, bien identifiable puisqu'elle dpend des choix de l'entreprise. Elle correspond la priode de la mise en place du produit dans la distribution et gnralement la premire campagne de publicit. Il est par contre, plus difficile d'observer ou de prvoir le passage entre la phase de dveloppement et celle de la maturit puis entre la maturit et le dclin. 2-1: La phase de lancement : Cette phase sera relativement brve dans le temps. Le nouveau produit est introduit sur le march. Si le produit introduit a t cr l'initiative des pouvoirs publics, il est introduit par l'ensemble de la profession et bnficiera de ce fait d'une large diffusion. 2-2: La phase de croissance :
  • 19. Cette phase est caractrise par une pntration rapide du produit sur le march et un accroissement substantiel des bnfices. 2-3: La phase de maturit : Cette phase est assez langue dans le temps, le produit a acquis une notorit suffisante. Son taux se stabilise ou croit lgrement par paliers en fonction des actions publicitaire de relances entreprises. Chaque banque maintien sa part de march, car la demande est bien moins intense. 2-4: La phase de dclin : Cette phase est la plus long de toutes et s'tend sur des dizaines d'annes. L'obsolescence gagne progressivement le produit en raison de l'mergence d'un nouveau produit, mais elle n'entraine pas pour autant son limination, car la clientle habitue au produit rsiste au changement. En conclusion, l'esprance de vie d'un produit bancaire est trs longue et les causes de sa disparition sont lies l'initiative d'tre cres par les pouvoir publics, ou une modification de la lgislation ou de la rglementation peut dcider la suppression du produit ou en altrer les caractristiques17(*) . La courbe de cycle de vie d'un produit : Ventes Temps Lancement Croissance Maturit Dclin Source : Mercator, thorie et pratique du marketing . Paragraphe 3: La politique de gamme et de marque : 3-1: La politique de gamme : La gamme est l'ensemble des produits homognes commercialiss par une banque. Autrement dit, c'est l'ensemble de produit lis entre eux du fait qu'ils fonctionnent de la mme manire, s'adressent aux mmes clients ou sont vendus dans les mmes points de vente ou zones de prix. Elle se caractrise par : Son profondeur de ligne. Sa largeur. Profondeur de la ligne
  • 20. A A1 A2 A3 A4 B B1 B2 C Largeur de C1 C3 la gamme La largeur de la gamme est gale au nombre de lignes de produits. Proportionnellement au nombre de besoins diffrents ouverts par les produits (nombre de lignes diffrentes). La profondeur de ligne se rfre au nombre de variantes existantes pour chacun des produits de base, et ce proportionnellement au nombre de modles, varits ou versions proposes pour chaque produit de base (nombre de produit l'intrieur de la ligne). Dans la production bancaire, on peut constater une modlisation ou standardisation de l'offre de produit et de service, a veut dire que chaque banque offre les mme services que les autres (ce phnomne prend encore plus d'ampleur au Maroc, ce qui a permis des banques spcialistes de devenir des banques universelles comme : la caisse nationale de crdit agricole (CNCA) et le crdit immobilier et htelier (CIH)), ceci cause de l'absence de protection de l'innovation. 3-2: La politique de marque : La relation bancaire concerne un produit particulier, l'argent. L'tablissement doit donc donner l'image d'un professionnel srieux qui sait utiliser les fonds qui lui sont confis et qui est l pour servir sa clientle et lui facilite l'accs ses besoins. La marque est un signe distinctif qui permet une personne physique ou morale de distinguer ses produits, les objets de son commerce ou de ses services de ceux des tiers 18(*) . Le choix de la marque tant important pour la commercialisation d'un produit ou d'un service, il est recommand de choisir un nom facile prononcer et mmoriser. Il existe un lien troit entre la stratgie de gestion et la gamme de produits et la stratgie lie aux marques de commerce. En effet, on remarque que les produits bancaires offerts sur le march marocain sont identifis par le logo et le nom de la banque, titre d'exemple : pour EQDOM, qui propose des crdits pour la consommation, toutes ses affiches publicitaires portent le nom de la SGMB, mme cas pour SALAFIN avec la BMCE Bank, ceci est valable aussi pour les assurances. Cette identification est perue par le client comme un signe d'assurance quant au srieux de ces offres mais aussi un facteur de fidlisation. Section 2 : La politique de prix :
  • 21. Paragraphe 1 : Dfinition : lment de marketing mix. Il reprsente la valeur d'change d'un produit sur le march, c'est une valeur montaire pour tels services au moment o ceux-ci sont proposs sur le march. La politique de prix consiste fixer le prix des produits et services ou les rviser, en liaison avec : la demande et son lasticit, les cots de production et de distribution ainsi qu'en fonction des caractristiques du produit et du comportement du consommateur. La politique du prix met en relief les orientations de la politique commerciale de l'entreprise. Son rle est dterminant plus d'un titre : C'est un facteur de rentabilit : maximisation des profits. C'est un critre de diffrenciation et de positionnement : dcourage, suivre ou attaquer la concurrence. C'est une rfrence au niveau de qualit. Elle permet de dterminer le volume des quantits vendues. C'est enfin une variable du marketing mix. Paragraphe 2 : La fixation des prix bancaire : Un consommateur ne choisit pas uniquement un produit cause de son design, de ses qualits, de sa marque commerciale ; le consommateur a galement une attitude vis--vis du prix du produit et la politique des prix, dans le cadre d'une stratgie de dveloppement commercial, est un aspect de l'action de marketing d'une firme. La politique des prix joue un rle limit en matire de marketing bancaire : Certain nombre de prix sont fixs par les autorits montaires: Taux de rmunration des comptes. D'autres prix sont fixs l'chelon de la profession bancaire, aprs entente entre les principaux tablissements de crdit, ainsi les taux d'intrt dbiteurs ; La connaissance des cots des principaux produits bancaires est relativement rcente. Enfin, les tarifs des produits et services des banques marocaines en place sont trs proches des exceptions prs. Et mme ces exceptions sont justifies par le fait de pratique de stratgies de segmentation et de positionnement. Si une banque se veut haut de gamme, elle pratiquera les plus hauts tarifs. En gnrale, les tarifs ne sont pas loin de la moyenne constate sur le march. Section 3 : La politique de distribution : La distribution est marque par l'exclusivit traditionnelle du circuit que constitue le rseau d'agence de chaque tablissement.
  • 22. La politique de distribution est labore selon trois lments : Les objectifs de l'entreprise : l'implantation d'une entit doit rpondre la stratgie globale de la banque dfinie par les objectifs cohrents avec la politique marketing. L'environnement : l'volution de l'environnement dmographique sociologique, culturel et conomique implique ncessairement une adaptation de la politique de distribution. Le diagnostic de sa propre entreprise : la taille, la puissance financire, son image de marque, sa gamme et ses caractristiques (produits promouvoir) forme et qualit du rseau ainsi cerner les nouveau choix. La politique de distribution s'articule sur : - l'optimisation du rapport point de vente / population : cette stratgie de distribution est qualifie d'extensive car elle permet d'augmenter le nombre de guichets. - L'optimisation du rapport client / point de vente : l'optimisation de ce rapport correspond une stratgie intensive en matire de distribution, il s'agit en effet d'arrter l'arrosage en un point de vente pour faire venir un nombre accru de clients aux agences. - L'optimisation du rapport ressources / clients : afin d'optimiser se rapport, une politique marketing intensive dans les agences doit complter la stratgie de distribution galement intensive, il ne s'agit plus de dvelopper le nombre de clients mais davantage les ressources que ces clients apportent. Les choix de distribution sont troitement lis la diversification recherche par les principales enseignes : Le dveloppement de libre-service bancaire au-del du seul GAB. La rduction du linaire guichet qui privilgie la relation assise La cration de rseaux de prescripteurs Et la multiplication des formes de vente directe. Les canaux de distribution bancaire doivent tre conu comme des moyens d'accroitre de la disponibilit et d'adapter les services afin de satisfaire les clients actuels et de satisfaire les clients. A l'issue de l'tude des attentes des cibles vises, la dfinition du marketing-mix mettre en oeuvre est confronte des contraintes relativement la variable distribution, contraintes la fois managriales et techniques. Ces contraintes sont particulirement sensibles en matire de nouveau canaux de distribution : DAB, GAB, service vocaux, internet, etc.... Tableau : les contraintes des choix de distribution : Contraintes managriales Contraintes techniques
  • 23. Cots Aptitude du personnel Attitude des dirigeants Acceptabilit pour la clientle Disponibilit des cots informatiques Fiabilit scurit Comptabilit Section 4 : La politique de communication: La politique de communication se dfinit par : Toutes les actions d'une firme : pour se faire connaitre et s'apprcier elle-mme en tant qu'entreprise et faire connaitre et apprcier ses produits. Le contenu d'une politique de communication est donc de faire connaitre l'entreprise, son savoir faire d'une manire globale afin de lui confrer une image qui soitble reflet de son identit. Pour ce faire, l'entreprise agit simultanment sur deux dimensions : Paragraphe 1: La communication interne : La communication interne vise en premier lieu assurer une bonne circulation de l'information au sein de la banque. La communication interne doit faire savoir tous les membres de la banque les objectifs retenus par la direction gnrale, les moyennes mises en oeuvre pour atteindre ces objectifs, les points forts et les points faibles de l'entreprise. Tout le personnel de la banque, quel que soit son niveau hirarchique doit etre inform de faon claire et concise sur la stratgie de dveloppement. Toutefois, il ne suffit pas d'informer, plutt il faut faire adhrer le personnel aux objectifs fixs et dvelopper le soutient d'appartenance au groupe et de partager les mme valeurs avec les autres membres de ce groupe. Cette culture d'entreprise peut renforcer l'efficacit conomique et la cohsion sociale de la banque. Paragraphe 2: La communication externe : Elle traite des relations de la banque avec son environnement qui est compos de tout un ensemble de groupes ayant chacun des comportements, des besoins, des attentes trs diffrentes : @ Clients. @ Fournisseurs. @ Actionnaires. @ Autre apporteurs de capitaux. @ Pouvoirs publics.
  • 24. @ Associations. De ce fait, il faut viter l'clatement de l'image institutionnelle de la banque et d'avoir une image unique et cohrente pour tout l'environnement. 2-1: La notion d'image : L'image est une composante de la stratgie de dveloppement de l'entreprise. Grace sa politique de communication, la banque essaye de se forger une image qui soit le reflet de sa propre identit par rapport ce qu'elle produit. La principale difficult dans le vhicule d'une image globale rside dans sa complexit. Elle est la combinaison de : D'image interne (valeur et culture d'entreprise) D'image de la marque qui englobe la notorit, la perception positive /ngative par l'environnement, la position par rapport la concurrence. D'image sociale, c'est--dire le rle de la banque dans la socit. Si la banque parvient se crer une image forte, celle-ci imprgnera tous ses produits ; s'imposera l'opinion publique, servira de bouclier en cas de crise. 2-2: Les moyens d'une politique de communication : @ Le mcnat et sponsoring : ces techniques concourent faonner l'image globale de l'entreprise, accroitre sa notorit et amliorer son image de marque. Ces deux actions aujourd'hui un aspect important de la politique de communication d'une banque. @ La publicit : l'action publicit t longtemps rserve aux biens grande consommation, le milieu bancaires t rticent vis--vis de cette technique. A prsent le recours l'action publicitaire est indispensable. De ce fait six diffrents types d'action publicitaire sont envisageables dans une banque : a)- Les diffrentes actions publicitaires. b)-La compagne de publicit. c)-La publicit sur le lieu des ventes. d)-le marketing direct. e) les relations publiques. Chapitre 2: L'analyse de march et de la clientle : Section 1: Etude de march et l'information :
  • 25. Paragraphe 1: La notion de march : La notion d'change nous conduit celle du march, c'est le moyen ou les uns et les autres satisfont leur besoin et dsir. Le march est l'ensemble d'change quilibrant une offre et une demande, c'est le lieu de rencontre ou les offres des vendeurs rencontrent les demandes des acheteurs qui s'ajustent un certain prix. Offre march demande Organise la rencontre prix de marketing quantit change Il existe trois manires principales pour dfinir un march : Le besoin : correspondant un ensemble de besoin insatisfait ou mal satisfait. Dmographique : reconnaissance d'un groupe dmographique. Gographique : regroupant l'ensemble de la clientle d'un mme secteur. La notion de march dans sa signification marketing fait distinguer plusieurs stratgies de population qui sont des clients potentiels ou rels de l'entreprise, cependant il est compos comme suit : Les non consommateur absolu : ne consomme pas le produit ou le service et ne le consommera pas court terme ou moyen terme pour des raisons d'ordre moral, psychologique ou autre. Les non consommateur relatif : ne consomme pas actuellement le produit ou le service mais pourraient le consommer par suite d'un changement dans leur tat (ge, situation familiale...). Le march potentiel : rsulte de l'ensemble des consommateurs sont susceptible d'acheter le bien ou le service cour ou moyen terme. La banque doit surveiller deux march, le march des ressource de capitaux et le march des emplois qui sont destins aux particulier et ou entreprise, c'est--dire ceux qui dsirant l'argent (amont) et ceux qui dsirant emprunter (aval). La spcificit des marchs des produits bancaires peut s'apprhender en considrant l'offre pour la demande de produit qui se manifeste sur le march. Les banque sont des entreprises multi-productrices, elles proposent leur clients une gamme trs tendus de produit. Les produit bancaire, dans une optique de marketing, sont dfinit au sens large et concernant pour l'offre de la banque sa clientle. Il importe, toutefois, d'identifier chaque produit, de prciser ses principale caractristique et de le rattach une catgorie dterminer de besoin. Plusieurs donnes mritent d'tre soulignes dans la demande de produits bancaires et qui sont comme suit :
  • 26. L'htrognit de la demande : des demandeurs de produit bancaire sont ts diffrent d'un client l'autre. Pour cela la segmentation de clientle est indispensable afin de proposer aux demandeurs des produits adapts leur besoin. L'atomicit de la demande : la clientle des banque, est nombreuse et disperser la fois. La stabilit de la demande : elle est due la stabilit de la relation produit-clientle et de la relation client-banque. L'irritation de la demande presque tous les produit bancaire se raportent l'argent les dsire de l'emprunt rpondant des proccupations assez complexe pas toujours explicit de facon claire dans l'espris de client. Dans son expression simple, le mcanisme de l'offre et de la demande base essentielle de toute conomie, s'articule sur l'existence d'un besoin (demande) juxtaposant une offre d'un article, produit ou service, capable de satisfaire un besoin matrialiserait de se fait un couple article-acheteur se regroupement conduit parler de couple produit-march. La notion couple produit-march, relve d'un processus de segmentation, ce processus pour objectif de dfinir des sous ensemble d'activit en fonction des march, des concurrent, et de la technologie. Afin de rendre un segment de march attrayant pour une entreprise, trois conditions devraient tre remplis : Le segment doit avoir une taille suffisante. Elle doit avoir un potentiel de dveloppement important. Il doit tre caractris pour l'existence des besoins insatisfaits auxquels les produits de l'entreprise permettre justement de rpondre. Donc, la segmentation de march est une mthode destine diviser le march total en groupe ou segment homogne intressant d'un point de vue de leur taille est sur les quel l'entreprise peu agir par l'intermdiaire du marketing-mix. Paragraphe 2: Etude de march : On dfinit les tudes de march comme les diverses activits organiser de collecte et d'analyse d'information relative aux marchs et plus gnralement au publics dont dpend de l'entreprise et ceux dans le but de servir de base aux dcisions marketing et d'en minimiser les risques, en portant des mthodes scientifique pour assurer l'objectivit des informations, leurs pertinences et leur fiabilit. Raliser une tude c'est oprer en trois temps Aller chercher l'information a son source Analyser et traiter l'information
  • 27. Transmettre l'entreprise des rsultats et des recommandations qui lui permettre de prendre les meilleurs dcisions. La pratique de l'tude de march et relativement rcente dans le secteur bancaire, les banque doivent avoir quatre ordre de proccupation : Dterminer des catgories professionnelles et sociales afin de pouvoir orienter les efforts d'exploitations dans la direction la plus profitable pour la banque. Rechercher les motivations. Surveiller l'volution de la part de la banque dans l'ensemble des marchs, et les causes de son dclin. Fixer alignement les objectifs bas sur une tude prospective. Une tude bien amene doit imprativement s'articuler autour de cinq phases : la dfinition du problme, le plan d'tude, les collecte de l'information, l'analyse du rsultat, la prsentation des rsultats. En conclusion, l'tude de march est une investigation cruciale pour accompagner la dmarche marketing et minimiser de ce fait le risque inhrent la prise de dcision. Paragraphe 3: L'information : La collecte d'information est une phase essentielle dans la procdure des tudes de march. Qui dtient l'information dtient le pouvoir , cette phrase devenu clbre ne concerne pas la politique politicienne , mais galement celle de l'entreprise, la politique d'information est l'entreprise ce que sont les renseignements gnraux une arme. Le but de la politique d'information n'est pas d'apporter un maximum d'informations, mais bien au contraire de recueillir et de slectionner les renseignements utiles aux dcideurs pour l'laboration du plan marketing. Toutefois son rle va bien au-del de la prparation de la planification. Chaque fois qu'une dcision est prendre, la politique d'information doit clairer le dcideur afin de limiter son risque, lors des actions concernant les politiques de produit, de prix, de distribution, de vente, de communication ainsi prvoir en amont les consquences de ces actions. Elle doit suivre en aval la rgularit des rsultats obtenus afin de prendre des dcisions correctrices si ncessaire. On distingue deux sources d'informations dans la banque et l'assurance en notera : 1- les sources internes concernes les fichiers de la clientle comprend le nom, l'adresse, la profession, l'ge, du client, et les diffrents produits qu'il utilise, la date et le rythme d'utilisation de ces produits. Dans les rapports, entre la banque et le client, on distingue trois types d'informations :
  • 28. - la micro-information : il s'agit des caractristiques du client, de son identit, de ses habitudes. Stockes en machine elle permet de personnaliser la relation et de l'intgrer dans une histoire partage. - La macro-information : il s'agit de l'information ncessaire la comprhension du portefeuille et la conception et au dveloppement des nouveaux produits. - La mso-information : il s'agit des informations gnrales qui contribuent la constitution d'un langage commun. 2-Les sources externes : Il existe plusieurs informations externes disponibles pour une banque ou une entreprise d'assurance nous citons : Les informations secondaires : sont l'ensemble des informations externes que l'entreprise peut obtenir gratuitement ou a faible cot des organismes gnraux d'informations (organisme gouvernementaux, syndicat professionnels, revues spcialises et autre). L'avantage que prsentent ses sources est caractris par leur faible cot, la rapidit d'obtention de donnes, l'exclusivit de renseignement par fois difficile obtenir par une tude de march. Nanmoins il faut prendre cette source avec prcaution. Le recueil et le traitement de l'information constituent une base essentielle pour l'laboration d'une politique marketing dans la banque. Section 2: l'analyse de la clientle : Paragraphe 1:comportement, satisfaction et fidlisation : Le marketing stratgique bancaire apporte des solutions dans le but d'viter que des dcisions oprationnelles soient prises htivement sans rflexion pralable suffisante concernant leur bien-fond et les consquences qu'elles risquent d'avoir court, moyen et long terme au niveau des marchs. 1-1: Le comportement du consommateur bancaire : La cause de l'action des individus rside dans les besoins, qui sont des manques physiques et psychiques. L'intensit de l'action dpend de l'intensit du manque. Ces principaux besoins sont prsents dans la clbre Pyramide de Maslow qui cite la liste des besoins selon un sens d'volution progressif : Se raliser Estime de soi Appartenance et amour Scurit
  • 29. Besoins physiologique Le consommateur bancaire prsente une particularit, son comportement vis--vis de la banque passe par trois tapes : a. Dcider d'tre bancaris : C'est une tape de prparation de l'acte d'ouverture d'un compte, elle obit le plus souvent un besoin qui diffre d'une personne une autre et du particulier l'entreprise. Ce besoin peut prendre plusieurs formes : Une exigence : Pour les entreprises, c'est une obligation d'avoir un compte bancaire, voir plusieurs, pour la bonne conduite des oprations commerciales et le financement de l'activit. Une ncessit : l'ouverture d'un compte bancaire est devenue une ncessit pour les individus. La recherche de l'estime de soi : En effet ouvrir un compte bancaire et tre dtenteur d'une carte de guichet reprsente un plus dans la perception des gens, surtout au Maroc o la banalisation du produit bancaire reste loin encore avec seulement 26% de la population bancarise. La recherche de la scurit : C'est le souhait de scuriser l'argent en la transformant de l'espce en monnaie scripturale19(*) . Cette envie d'ouverture de compte peut galement tre stimule par une offre promotionnelle (par exemple une promotion pour les femmes avec le nouveau pack ailes de banque populaire). b. Le choix d'une banque : Aprs la reconnaissance du besoin, le consommateur peut s'engager dans la recherche d'informations sur les moyens de satisfaire ce besoin, cette recherche peut tre interne et/ou externe. La recherche interne : cette recherche orientera le consommateur envers la banque la plus proche dans sa mmoire vers laquelle il dgage une sympathie spciale, nous pouvons donner l'exemple d'un particulier qui dsire ouvrir un compte, s'il est support du WAC20(*) . La recherche externe : C'est une recherche pralable l'achat, elle rsulte d'un dsir d'effectuer les meilleurs choix de consommation. Le consommateur a tendance vouloir profiter de l'exprience de son entourage. Aprs la recherche de l'information, le consommateur passe une tape d'valuation des solutions pralables l'achat. c. Le choix des produits et services souscrire : Pour les achats de services on distingue :
  • 30. L'achat totalement programm : qui conduit dfinir l'avance deux composantes majeures de l'acte : le type de produit et le lieu d'achat, par exemple pour l'ouverture d'un type de compte dfini dans une banque choisie. L'achat partiellement programm, qui consiste dfinir la banque ou le service souhait et choisir ensuite l'autre composante. Par exemple, le touriste qui souhaite convertir ses devises peut choisir une banque au hasard. En effet, un client accordera plus d'intrt et consacrera beaucoup de temps et d'nergie la prparation de son achat pour un produit qui prsente un grand risque d'erreur comme un crdit immobilier. Par contre, il considrera comme routinier tous crdit de consommation. Enfin le consommateur, particulier ou entreprise, se comporte face l'offre qui lui est destine de faon attentive, il cherche avoir le plus d'informations sur les diffrents produits, mais son choix se fera en fonction de ses besoins. 1-2: La satisfaction du consommateur bancaire : La satisfaction des clients est, dans toute activit, assure grce une offre bien adapte, mais, dans le domaine de la banque et des services en gnral, la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spcifique. Les attentes du consommateur sont des croyances relatives un produit, avant l'achat, qui servent de standards ou de points de rfrence auxquels les performances du produit sont compares. Le jugement de la qualit du produit rsulte d'une comparaison des attentes de service la performance actuelle. Le modle de satisfaction est illustr dans la figure ci- aprs : Le modle de satisfaction Attentes Confirmation Satisfaction Performance Source : M. Zollinger, Marketing et Stratgie de la banque, p 74 1-3: La fidlisation du consommateur bancaire : Les clients de banques se dclarent, en gnral, fidles leur tablissement. Pour autant, les particuliers omettent de prciser qu'ils contractent des crdits dans un grand magasin, achtent leur automobile crdit auprs d'une socit de financement et contractent des assurances auprs de socits d'assurance. Les stratgies marketing mises en oeuvre par les tablissements pour rpondre ces enjeux sont de trois ordres :
  • 31. Perfectionnement du ciblage des particuliers (micro-segments) et dveloppement du marketing relationnel : datamining21(*) et le one to one 22(*) , rle de conseil accru pour les conseillers en agence, campagnes de communication orientes clientle. Dveloppement et enrichissement d'une gamme de produits et de services fidlisant : multi- dtention de contrats d'assurances, crdit revolving et crdit immobilier, packages valeur ajoute, programmes de fidlisation et produits extra-bancaires. - Elargissement et interconnexion en temps rel des canaux de distribution : agences, centres d'appels, serveurs vocaux, Internet.... Les cartes jeunes permettent aux banques d'attirer un nombre de futurs consommateurs bancaires et de les fidliser en les accompagnants pendant leur adolescence et leur jeunesse. Paragraphe 2: La segmentation en marketing bancaire : Dans un secteur trs dynamique comme le secteur bancaire, il faut souligner un dveloppement des nouvelles offres et une segmentation croissante. Le marketing bancaire est un marketing des services, mme s'il prsente des spcificits bien tablies, emprunte un bon nombre d'outils et de schmas d'analyse de porte plus gnrale, donc de thorie du marketing fondamental, tous ces lments vont de pair : La saturation du march exige une diversification et une segmentation. La segmentation est l'art et la science de diviser les populations en groupes distincts. L'idal est que chaque groupe se diffrencie des autres et que tous soient reprsents. Les groupes doivent tre homognes, les individus sont plus ou moins similaires dans chaque groupe, et l'inverse ils se dmarquent clairement de ceux des autres sous-ensembles. En marketing bancaire, on peut percevoir plusieurs types de segmentations, mais la segmentation la plus apparente est celles d'un classement par tranches de revenus ou types d'activit. Cette segmentation nous conduit diffrencier entre : Particuliers, PME, Grandes entreprises... Il existe galement une segmentation par le risque peru avant l'achat de services. Le dveloppement de l'tude du risque peru a rvl cinq types de risques selon la nature des consquences : risque financier, de performance, physique, social ou psychologique. La segmentation par type de client bancaire nous conduit dterminer trois dimensions : - Le client-consommateur : c'est le client qui consomme et dveloppe des besoins de trsorerie, d'pargne, de retraite, de constitution de patrimoine. Son comportement est analys selon ses besoins. Pour rpondre ses attentes la banque structure son offre de manire constituer des familles diffrencies de produits et de services. - Le client-prospecteur : c'est le client qui veut savoir o acheter et non ce qu'il faut acheter et donc arbitrera entre plusieurs points de vente. Son comportement est tudi selon ses processus de choix d'un point de vente.
  • 32. - Le client-acheteur : c'est le client qui achte et dont il faut connatre les processus d'achat et les comportements face aux divers espaces de vente et face aux divers produits. Son comportement est analys pour dtecter, parmi les diffrents types de produits, ceux qui font l'objet d'achats spontans et ceux qui dclenchent un processus de dcision plus complet. 2-1: Les caractristiques sociodmographiques : Elles sont souvent utilises dans les segmentations de clientle. En effet elles prsentent tout l'avantage d'tre mesurables en tant la fois objectives et quantifiables. L'ge, le sexe, la situation familiale, la zone d'habitat, le statut professionnel, le revenu, le niveau d'ducation sont les variables les plus exploites. 2-2: Les influences sociales : Sont des influences exerces sur l'individu par le biais des relations interpersonnelles. Elles sont plus directes sur l'individu comme les influences de la famille, des groupes sociaux, aussi des classes sociales. Tous ces facteurs dterminant du comportement bancaire doivent tre intgrs la dmarche marketing de la banque. 2-3: Les caractristiques psychologiques : Cette segmentation s'intresse aux facteurs d'influence sociaux, historiques et culturels sur le comportement. La perception de l'argent travers des relations morales et psychologiques est fortement diffrencie selon la culture d'appartenance de l'individu. Paragraphe 3 : la stratgie de positionnement en marketing bancaire : Le positionnement d'une organisation, d'une marque, d'un produit, d'un service,...se dfinit comme la place occupe par l'organisation, la marque,...dans l'esprit du consommateur. Le positionnement est donc une notion subjective, mais sur laquelle une organisation peut agir en modifiant les croyances dterminantes (ensemble des composantes cognitives et affectives) et largissant l'ensemble des considrations et alternatives que le consommateur prend en compte lors de son acte d'achat. La construction du positionnement est une stratgie marketing qui a pour but de modeler les croyances du consommateur pour que celui-ci diffrencie une marque de celles de ses concurrents. Pour une banque qui consent des prts aux entreprises ou individus, la commercialisation et la vente sont essentielles dans l'acquisition d'un avantage concurrentiel qui dpend de l'efficacit des intermdiaires, du mode de prsentation du prt et de son prix. De ce fait, on distingue trois types de classification des banques : 3-1: Classification base sur le positionnement par la nature du mtier : Cette classification fait distinction entre les banques gnralistes, les banques spcialistes, les banques mutualistes et les banques d'affaires.
  • 33. a) Les banques gnralistes : Cette catgorie regroupe les tablissements prsents sur tous les crneaux de l'activit bancaire ainsi que sur tous les mtiers, qui disposent d'un rseau de guichets leur permettant d'assurer une activit de dpts et dont le positionnement se caractrise par une forte prsence internationale. b) Les banques spcialistes : Cette classe regroupe les banques spcialises sur un mtier principal, ce qui s'exprime le plus souvent par une orientation de l'offre en direction d'un type particulier de clientle. c) Les banques mutualistes : Les banques mutualistes assurent, en cohrence avec leur vocation originelle, une activit de banque commerciale classique qui s'exprime par l'octroi de financements destins une clientle de particuliers, de professionnels de petites et moyennes entreprises, d'agents institutionnels et d'association. d) Les banques d'affaires : quant elle, est essentiellement tourne vers les entreprises industrielles et commerciales de taille importante dont elles assurent le financement et auxquelles elles peuvent proposer un certain nombre de prestations de conseil dcoulant en particulier, du montage d'oprations de restructuration. 3-2: Le positionnement par la diffrentiation et l'identification : Chaque banque se positionne d'une manire distincte, nous avons prsent dans la premire partie de ce chapitre le positionnement par mtiers qui fait distinction entre les banques gnralistes, les banques spcialistes et les banques mutualistes. Les banques ne se contentent pas de cette diffrenciation et oeuvrent pour dresser des stratgies pour identifier leur positionnement. Ces stratgies sont bases sur une identification par le point de vente, la communication, le produit et son prix, les nouvelles technologies, la solidarit et action sociale. 3-3: Le positionnement par synergies oprationnelles : Lorsque l'entreprise s'oriente vers un secteur d'activit requrant des comptences ou des actifs similaires ceux de son activit d'origine, elle peut en retirer un avantage conomique. En d'autres termes, elle peut gnrer des synergies. Les synergies peuvent rsulter d'un transfert de comptences. Ainsi, lorsqu'une activit transmet une partie de son savoir-faire une autre unit de l'entreprise, elle le fait moyennant un prix de cession. Ceci lui permet d'taler ses cots sur une quantit de production suprieure. Conclusion : La fidlisation de la clientle est dtermine par la nature des services prsents par la banque. Cette dernire doit avoir des mcanismes et un arsenal des moyens pour raliser une tude sur le comportement de sa clientle prenant compte l'volution de l'environnement et de l'introduction des technologies d'information et de communication (TIC).
  • 34. Les politiques de marketing bancaire sont volues travers l'histoire bancaire avec les transformations qui ont touch l'environnement et le march bancaire prsents dans les deux figures ci-dessous : Figure 1 : Evolution du marketing optique 2010 : Principales orientations principales orientations du marketing 1995-2000 du marketing 2000- 2010 Du marketing...... au marketing des managements Part de march marketing part de client /cration de valeur quantit vendues/image stratgique qualit /diversification/marque Centralise hirarchique marketing international / dcentralis Organisationnel Marketing de marketing oprationnel relationnel /one to one masse clientle des particuliers Figure 2 : l'volution de l'environnement : Environnement Concurrence Concurrence Client Marketing amont Ressources financiers Banque Ressource en main d'oeuvre Marketing aval Distributeurs Concurrence Concurrence Environnement Source : Michel Badoc, rnover le marketing bancaire Troisime partie : Introduction :
  • 35. Aprs une analyse thorique de la fonction marketing au sein des banques, o on a mis l'accent sur le grand rle qui joue le marketing dans le monde bancaire, et son grand volution dans ces dernires annes au Maroc, on s'arrte dans cette troisime parties pratique une tude faite au sein de la banque populaire du centre sud (BPCS), pour concrtiser et mesurer l'importance de la fonction marketing au sien du groupe (chapitre 1), et en d'autre terme, on va essayer d'analyser les perceptions et les points de vue de la clientle sur les principes banques au Maroc, et de conclure est ce que ces derniers ont arrives fidliser sa clientle et de lui est capt le maximum de temps possible (chapitre 2). Chapitre 1 : Etude de la fonction marketing au sein du groupe banque populaire (GBP) : Section 1: Prsentation du GBP : La banque Populaire Maroc est l'appellation la plus courante au Maroc pour dsigner l'ensemble du Groupe des banques Populaires, qui est un groupe bancaire et financier marocain constitu de onze Banques populaires rgionales forms en tant que socits coopratives appartenant la Banque Centrale Populaire. Introduit au Maroc par le Dahir du 25 mai 1926, le modle organisationnel et commercial du Groupe est fond, ds l'origine, sur les concepts de mutualit et de coopration. Ainsi, les premires Banques Populaires de type coopratif et vocation rgionale, furent cres, ds la fin des annes 20 du sicle dernier, dans les principales villes du Royaume. Au lendemain de l'indpendance, les pouvoirs publics ont procd, dans le cadre de la mise en place des premiers jalons du systme bancaire et financier marocain, la refonte du Crdit Populaire du Maroc (CPM), travers le Dahir du 28 fvrier 1961, en le ddiant au dveloppement de l'artisanat et de la PME/ PMI. Cette rforme a galement renforc le modle organisationnel du CPM, bas dsormais sur l'existence de Banques Populaires Rgionales, d'une entit centrale : la Banque Centrale Populaire, et d'une instance fdratrice : le Comit Directeur du CPM. La Banque Populaire Centrale Maroc est une socit anonyme dirige le premier rseau bancaire au pays. On compte plus de 2,5 millions de clients appartenant la banque populaire Maroc constituant ainsi la plus large base clientle au Maroc. Par ailleurs les banques populaires Maroc se chargent de la gestion de 60% des actifs financiers locaux des MRE (Marocains rsidants l'tranger). Le groupe banque polaire Maroc dtient plusieurs filiales dont on cite Al Wassit, Al Istitmar Chabi, Assalaf Chabi, Chabi leasing, Maroc Assistance internationale.... @ Les faits marquants ds 1964 jusqu'au 2008 : Annes Les faits marquants 1964 Inauguration, par Feu S.M. le Roi Hassan II, du sige social du Crdit Populaire du Maroc, avenue des F.A.R, Casablanca.
  • 36. Fin des annes 60 Le CPM devient le 1er rseau bancaire du Maroc avec 43 agences. 1972 Ouverture effective l'international, avec la cration de la Banque Chabi du Maroc (BCDM) Paris. Mise en place d'un systme informatique pour amliorer les traitements et scuriser les oprations de la banque. 1974 Le Groupe devient leader du secteur bancaire national en matire de dpts, avec 1 milliard de dirhams de ressources. 1976 Inauguration de la succursale de la BCDM Bruxelles. Cration de Maroc Assistance Internationale, filiale stratgique de la Banque Centrale Populaire, qui se positionne comme leader en termes d'assistance au Maroc. 1979- 1980 Le Groupe compte 500 000 clients et ses ressources atteignent les 5 milliard de dirhams. Fin des annes 80 Cration de filiales bancaires en Centrafrique et en Guine et de Reprsentations en Cte d'Ivoire, au Canada et en Allemagne. 1990 Le Groupe monte en puissance, dveloppe ses activits et met en place de nouveaux produits et services des conditions tarifaires avantageuses, pour devenir leader sur les marchs des particuliers, des PME et des MDM ainsi que dans les activits de march. A partir de 2000 Rforme du Crdit Populaire du Maroc ; Valorisation de la dimension rgionale des BPR ; Elargissement des prrogatives du Comit Directeur; 2004 Introduction en Bourse de la Banque Centrale Populaire. 2007 Durant l'anne 2007, plusieurs vnements institutionnels ont marqu la vie du Groupe, dont les principaux faits marquants sont : Obtention du passeport europen dans le cadre du redploiement stratgique de la BCDM ; Lancement du fonds d'investissement Moussahama II, dot d'un capital initial de 200 Million de dirhams, destin au financement des entreprises fort potentiel ; Lancement du Fonds d'Investissement de la Rgion de l'Oriental ; Participation, aux cts d'institutionnels nationaux et trangers, plusieurs fonds d'investissement (AM Invest, SGAM Kantara Morocco...) ; Participation au compartiment Maghreb du fonds d'investissement Alter Med ddi aux PME en association avec Viveris Management, dot d'un montant de 21 Million d'euros ;
  • 37. Acquisition de Chabi Courtage, une socit spcialise dans l'intermdiation en assurance et rassurance ; Certification des activits crdits et remises documentaires ISO 9001 version 2000 ; Obtention de la note Alpha, tendance positive en faveur de la Fondation Banque Populaire pour le Microcrdit attribue par l'agence de rating Micro Rate ; Pilotage de l'opration de cession de 4% du capital d'IAM ; Participation au syndicat de placement de l'mission Euro bond du Maroc d'un montant de 500 Million d'euros. 2008 Rorganisation des activits du CPM par march. Changement de l'identit visuelle du Groupe. Redploiement stratgique l'international. Nouvelle approche du GBP relative au march des Marocains du Monde travers la BCDM. Extension du rseau commercial en Europe. Accord de partenariat avec la BRED. Conclusion d'un partenariat stratgique avec l'OCP via une prise de participation croise. Conclusion d'un protocole d'accord visant le regroupement des activits de banque d'investissement du Groupe Banque Populaire au sein d'Upline Group. Augmentation du capital de la BCP rserve au personnel du CPM. Promulgation du Dahir du 20 octobre 2008, portant application de la loi n 42-07 rgissant le Crdit Populaire du Maroc : Relvement de la limitation de la part dtenue dans le capital de la BCP 15% au lieu de 5% prcdemment... ; Renouvellement par l'agence de notation Standard and Poor's de la note de contrepartie du Groupe pour la cinquime anne conscutive (BB+ long terme et B court terme avec des perspectives de dveloppement stables) Section 2: Valeurs et visions de GBP : Paragraphe 1 : Les valeurs de GBP :
  • 38. Les valeurs identitaires du Crdit Populaire du Maroc dcoulent des principes de la coopration et de la mutualit. Cet esprit coopratif et mutualiste qui anime les Banques Populaires Rgionales puise ses origines dans les valeurs et les traditions culturelles du Maroc, bases sur la solidarit, l'entraide et l'intrt commun. Les valeurs identitaires de l'institution constituent les fondements de l'action du Groupe et confirment sa mission nationale au service du dveloppement conomique et social du pays. Il tire galement sa force de sa spcificit cooprative, qui confre au socitaire l'originalit d'tre la fois un client et un copropritaire de la banque. Cette communaut de socitaires constitue l'essence du Groupe et participe activement la vie de la banque, travers notamment les Conseils de Surveillance des Banques Populaires Rgionales, dont les membres sont lus par l'Assemble Gnrale des socitaires. Destin promouvoir l'conomie sociale, par le biais de la cooprative financire et l'encouragement la solidarit interprofessionnelle, le Crdit Populaire du Maroc a t tout naturellement amen jouer un rle moteur dans l'amlioration du taux de bancarisation du pays et dans la collecte de l'pargne. Il constitue un groupement de Banques de proximit, accessibles tous et fortement enracines dans toutes les rgions du Royaume. Paragraphe 2 : Les visions de GBP : Le Crdit Populaire du Maroc est un groupement de banques constitu par la Banque Centrale Populaire et les Banques Populaires Rgionales. Fidle son esprit d'entreprise, le Crdit Populaire du Maroc s'est fix comme objectif d'accompagner toutes entreprises moyennes ou petites, artisanales, industrielles ou de services par la distribution de crdit court, moyen et long terme.
  • 39. Il propose une gamme largie et complte de services et produits financiers rpondant l'ensemble des besoins de sa clientle. Il dveloppe galement ses activits travers quatre orientations stratgiques majeures : La consolidation des positions acquises : Cet axe concerne le dveloppement des activits d'intermdiation et de march du groupe. Le GBP acclre le dveloppement de ses activits de banque de dtail par une stratgie volontariste d'extension de ses points de vente, de la collecte de ressources et de la distribution des crdits. La Banque citoyenne : Disposant du plus large rseau de secteur bancaire, le groupe ouvre une centaine d'agences chaque anne. L'amlioration des performances : Grce ce dispositif, la collecte des ressources progresse. Les crdits enregistrent galement un dveloppement soutenu en matire des crdits entreprises avec les offres Banque Populaire Entreprises, consistant en une nouvelle approche Banque Populaire dans ses relations avec la clientle des entreprises. La conqute de nouveaux territoires et la croissance externe : Les crdits immobiliers et les crdits la consommation enregistrent galement un trend haussier, et le groupe l'ambition d'augmenter sensiblement ses parts de march dans ces catgories de crdits. Section 3: Le marketing au sein de GBP : cas de la banque populaire centrale de sud d'Agadir (BPCS) : Paragraphe 1 : Fiche technique de la BPCS : Raison sociale Banque populaires du centre sud Siege sociale Boulevard Hassan II Agadir Date de cration Le 05 juin 1952 Statut juridique Socit anonyme Effectif 593 collaborateurs Paragraphe 2 : Le marketing au sein de la BPCS : Aprs un entretient avec le responsable de dpartement de commercialisation et de marketing au sein de la BPCS, Monsieur MOHAMED SAISSI MOULAY ISMAIL, on a conclu les renseignements suivantes : Les produits : Selon M.SAISI le GBP dispose d'un certain nombre de produit classifis selon les pouvoir d'achat de la clientle, celle de haut gamme, intermdiaire, et de masse, et chaque segment il y a une comit charge de lui est facilit la ralisation de ses oprations.( charg d'affaire pour haut gamme, charg de clientle pour la partie intermdiaire et les chefs d'agence pour la masse).
  • 40. Aujourd'hui, le GBP offre un produit spcial pour les jeunes laurats, qui va l'aider pour bien dmarrer leur vie active. Les jeunes ont besoin d'un coup de pouce pour assumer leur mode de vie en toute indpendance. La Banque Populaire, consciente de ces attentes, a dcid d'accompagner les jeunes actifs en lanant, exclusivement pour eux, l'offre BOX MY LIFE. Ce nouveau package s'inscrit dans la nouvelle stratgie de la Banque Populaire qui vise adapter davantage ses offres aux attentes des segments cibls, et se positionner en banque universelle rpondant tous les segments de la clientle. BOX MY LIFE est une offre multiservices qui propose aux jeunes actifs une kyrielle de services bancaires des conditions tarifaires attractives facilitant ainsi la gestion de leurs dpenses au quotidien et la ralisation de leurs projets d'investissement. Structure de manire accompagner l'volution des besoins des jeunes actifs, BOX MY LIFE est un coffret compos : d'un compte bancaire donnant accs, gratuitement et de manire illimite, l'ensemble des oprations bancaires (retraits, versement, virements, remises de chques, ...) d'un dcouvert sur le compte bancaire d'une carte de paiement et d'une carte de crdit dote d'une rserve d'argent pouvant aller jusqu' 150.000 DH de services e-Banking et mobile Banking volus de formules de financement des besoins personnels et d'quipement des tarifs rduits de formules de financement des projets immobiliers trs attractives. Pour lancer le concept BOX MY LIFE, la Banque Populaire a choisi une communication rsolument jeune. Elle s'inspire largement du principe du rubicube dcor aux nouveaux codes couleurs de la banque et soulign par un graphisme amovible et cohrent des besoins spcifiques des jeunes actifs. Le jeu typographique invertbr lui donne une illusion de mouvement forte et dynamique qui traduit fidlement l'univers pluriel des jeunes actifs. Parce que l'avenir rserve souvent des surprises, la Banque Populaire s'engage tre un partenaire de confiance pour ses clients d'aujourd'hui et de demain.
  • 41. Le Groupe Banque Populaire innove, une fois de plus, en enrichissant son bouquet de prestations d'Internet Banking par un nouveau service de mise Disposition d'argent cash en temps rel, lanc sous le nom commercial Cash Net. Les clients des Banques Populaires, abonns au service Chabi Net de la plateforme d'Internet Banking du Groupe, peuvent dsormais ordonner des virements cash en faveur de bnficiaires tiers, directement travers notre site transactionnel par un simple clic. Le paiement en espces de ces mises disposition se fait en temps rel et directement auprs de n'importe quel guichet Banque Populaire. De plus, les usagers du service Cash Net sont informs instantanment par SMS ou par courrier lectronique ds rglement des oprations de virement qu'ils ont ordonnes. Avec le lancement de ce nouveau service lectronique alliant commodit, accessibilit et scurit, le Groupe Banque Populaire confirme sa volont de faire voluer les pratiques bancaires en harmonie avec les dernires avances technologiques, et de faire de la Banque en Ligne une ralit tangible et accessible tous ses clients. Monsieur M. SAISSI ajoute que parmi les produits offerte par le GBP et qui ont les moins risqus, il y a ce qu'on appel les produits alternatif