Mémoire 2 Kenny PIERRE

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CONSTRUCTION D’UNE STRATEGIE DE COMMUNICATION NUMERIQUE POUR UNE INSTITUTION PUBLIQUE DECONCENTREE Le cas des Chambres de commerce et d’industrie dans la région du Languedoc – Roussillon Soutenu par Kenny PIERRE sous la direction de Sidonie GALLOT 2014-2015 MASTER 2 INFORMATION ET COMMUNICATION UNIVERSITE PAUL VALERY MONTPELLIER 3

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CONSTRUCTION D’UNE STRATEGIE DE COMMUNICATION NUMERIQUE POUR

UNE INSTITUTION PUBLIQUE DECONCENTREE

Le cas des Chambres de commerce et d’industrie dans la région du Languedoc – Roussillon

Soutenu par Kenny PIERRE sous la direction de Sidonie GALLOT

2014-2015 MASTER 2 INFORMATION ET COMMUNICATION

UNIVERSITE PAUL VALERY MONTPELLIER 3

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Remerciements

Je tiens à remercier madame Sidonie Gallot, ma directrice de mémoire, pour sa

disponibilité et l’aide précieuse qu’elle m’a apportée grâce à ces divers conseils tout au long de

la réalisation de mon mémoire.

Mes remerciements vont aussi à l’ensemble de l’équipe pédagogique l’institut des

technosciences de l’information et de la communication, pour m’avoir apporté les compétences

nécessaire pour élaborer mon mémoire.

Je veux aussi remercier la Chambre de commerce et d’industrie de Montpellier et

particulièrement monsieur Marc Fournier, mon tuteur de stage, pour m’avoir accepté au sein

du service communication de la CCI de Montpellier et ainsi permis d’avoir un terrain de

recherche.

Il me faut également exprimer ma reconnaissance à l’ensemble des personnes qui ont contribué,

à ma recherche en m’accordant un peu de leur temps pour répondre à mes questions.

Enfin je tiens à remercier ma famille pour le soutien et les nombreux conseils prodigués tout au

long de ce mémoire.

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SOMMAIRE

I - Introduction ........................................................................................................................... 1

II - Les Chambres de commerce et de l’industrie en France ...................................................... 3

2.1 Historique ......................................................................................................................... 3

2.2 Où en sommes-nous aujourd’hui ? ................................................................................... 4

2.3 Des changements sur les CCI avec la NOTRe ................................................................. 5

2.4 Missions des Chambres de commerce et d’industrie ....................................................... 6

2.5 Les Chambres de commerce et d’industrie Régionales ................................................... 8

2.6 Les Chambres de commerce et d’industrie Territoriales ............................................... 11

2.7 Les CCI et le web 2.0 ..................................................................................................... 15

2.8 Notre problématique ....................................................................................................... 17

2.9 Les notions théoriques .................................................................................................... 17

III - Méthodologie .................................................................................................................... 21

3.1 Posture épistémologique ................................................................................................ 21

3.2 L’observation participante .............................................................................................. 22

3.3 L’observation des médias sociaux .................................................................................. 22

3.4 Les entretiens semi-directifs ........................................................................................... 24

3.5 L’entretien non-directif .................................................................................................. 26

3.6 Les méthodes d’analyses ................................................................................................ 28

IV - Analyses des données ....................................................................................................... 32

4.1 Analyses de l’observation des médias sociaux .............................................................. 32

4.2 Les résultats par la théorisation ancrée .......................................................................... 41

4.3 Analyses sémiotique situationnelle et systémique qualitative ....................................... 51

V - Synthèse de l’entretien non-directif ................................................................................... 66

VI - Préconisations ................................................................................................................... 68

6.1 Réorganisation interne .................................................................................................... 68

6.2 Mise en place de réunions .............................................................................................. 68

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6.3 Mutualisation des pôles de communication ................................................................... 69

6.4 Une communication numérique sur 3 axes digitaux ...................................................... 70

6.5 Typologie des contenus sur les médias sociaux ............................................................. 72

6.6 Créer du lien entre les médias sociaux ........................................................................... 72

VII - Conclusion ....................................................................................................................... 74

VIII – Bibliographie ................................................................................................................. 75

IX - Table des matières ............................................................................................................ 77

X - Annexes .............................................................................................................................. 81

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1

I - Introduction

Notre mémoire, s’inscrit dans une période charnière avec les futures lois visant à

réorganiser le territoire français. Très souvent vu comme une organisation opaque et confuse

aux yeux des citoyens, ce mémoire portera sur les Chambres de commerce et d’industrie (CCI)

en France. Les chambres consulaires seront comme beaucoup d’autres institutions touchées par

le nouvel aménagement historique du territoire passant de vingt-deux à treize régions le 1er

janvier 2016 avec également les naissances des nouvelles Métropoles. Face à un probable

changement, les Chambres de commerce et d’industrie seront-elles aussi amenées à évoluer.

S’appuyant sur notre terrain de recherche qui est la CCI de Montpellier où nous

effectuons notre stage de fin d’études, nous nous pencherons dans ce mémoire sur les Chambres

de commerce et d’industrie de la région du Languedoc – Roussillon. La région du Languedoc

– Roussillon est aujourd’hui composée de neuf CCI territoriales dont une régionale. A l’aube

de la nouvelle réorganisation territoriale émanant de la fusion à venir de la région du Languedoc

– Roussillon et de la région du Midi-Pyrénées, les résultats de notre mémoire se porteront sur

de probable naissance de CCI départementales et particulièrement pour la création d’une future

CCI départementale de l’Hérault. Nous tenterons à travers ce mémoire de mener une réflexion

sur une stratégie de communication numérique, qui pourrait être utilisée si dans les mois à venir,

une CCI départementale verrait le jour.

Aujourd’hui, de plus en plus d’institutions intègrent les nouveaux médias sociaux de

l’ère du Web 2.0 dans leurs outils de travail. Ils sont devenus indispensables pour les stratégies

de communication, mises en place par les organisations. Les Chambres de commerce et de

l’industrie ont cerné l’avantage, que suscitent ces espaces numériques, puisque comme les trois

CCI territoriales du département de l’Hérault sur lesquels nous nous pencherons dans notre cas,

elles sont nombreuses à y être présentes.

L’objectif de notre mémoire sera donc de faire émerger les points essentiels à prendre

en compte pour mener cette réflexion. Pour y parvenir nous adopterons une posture empirico-

inductive, s’inscrivant dans un courant constructiviste afin de comprendre les besoins et les

attentes des chargés de communication et responsables numériques des Chambres de commerce

et d’industrie de la région.

Nos données recueillies et analysées, nous permettrons de répondre à notre

problématique suivante : comment penser un modèle identitaire de communication

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2

numérique harmonisé pour une CCI régionale ou départementale alors qu’il existe des

identités territoriales différentes ? Le cas de la région du Languedoc-Roussillon.

Pour y arriver, nous articulerons notre recherche en quatre parties. Premièrement, nous

aborderons les concepts clés sur lesquels s’appuiera notre recherche. Cette première partie aura

pour but d’éclairer notre objet d’étude, à l’aide de définitions, rôles et histoire des Chambres de

commerce et d’industrie ainsi que l’évocation de nos concepts forts. En deuxième partie de

notre recherche, nous expliquerons la méthodologie que nous avons utilisée pour mener notre

recherche. Celle-ci s’inscrit dans un paradigme constructiviste et est composée de plusieurs

méthodes de recueil de données qui nous seront primordiales afin d’arriver à notre troisième

partie. La troisième partie sera donc le traitement de données recueillies. Pour procéder à ses

analyses, nous mobiliserons la Théorisation ancrée de l’auteur Pierre Paillé avant de s’adonner

à une analyse systémique couplée avec une analyse sémiotique situationnelle d’Alex

Mucchielli. Ses analyses nous permettrons tout d'abord de conceptualiser les propos de nos

interviewés en les mettant en lien, puis de chercher à mieux comprendre les échanges, en

analysant les différentes interactions entre les entités sociales et de faire émerger du sens à

travers leurs significations. En quatrième et dernière partie, nous présenterons nos résultats à

travers les préconisations de notre recherche.

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3

II - Les Chambres de commerce et de l’industrie en France

Les Chambres de Commerce et d'Industrie (CCI) sont des établissements publics qui

sont sous l’autorité du ministère de l’industrie et des ministères, du commerce et de l’artisanat.

Elles sont dirigées pendant 5 ans par des chefs d’entreprises élus au suffrage, par l’ensemble

des industriels, commerçants et prestataires de service de leur territoire. Art 11 : les Chambres

de Commerce et d’Industrie sont auprès des pouvoirs publics les organes des intérêts

commerciaux et industriels de leur circonscription. Elles sont des établissements publics

économiques.

Figure 1 : Représentation du fonctionnement électoral

2.1 Historique

Les Chambres de commerce et de l’industrie ont vu le jour en 15992 à Marseille, lors de

la première création d’un bureau du commerce par quatre députés. Entre les années 1700 et

1724, une dizaine de Chambres de commerce et d’industrie émergent dans une dizaine de

grandes villes : Dunkerque, Lyon, Rouen, Toulouse, Montpellier, Bordeaux, Lille, La Rochelle,

Bayonne. 3

En 1791, la loi Le Chapelier, complétée par le décret d’Allarde, supprime tous les corps

intermédiaires de l’Ancien Régime et marque un coup d’arrêt des organismes consulaires. En

1 https://www.data.gouv.fr/fr/organizations/cci-territoire-de-montpellier/ 2 http://www.cci.fr/web/organisation-du-reseau/histoire 3 Idem

Chefs d’entreprises

Membres titulaires

Membres du bureau qui élisent le Président

Ils élisent tous les 5 ans

Et

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4

1802, Jean-Antoine Chaptal et Napoléon Bonaparte Premier, œuvrèrent pour le rétablissement

des organismes consulaires et instaurèrent 22 Chambres de commerce et d’industrie. Ce

rétablissement fut ensuite confirmé en 1898, par la loi Boucher qui instaure à cette période le

régime administratif, juridique et financier des Chambres de commerce et de l’industrie.

Le décret du 4 décembre 1964 donne par la suite, naissance à l'Assemblée Permanente

des Chambres de Commerce et d'Industrie (APCCI). Elles sont régies sous la loi du 9 avril

19884 qui la définit telle que : « les chambres de commerce et d’Industrie sont auprès des

pouvoirs publics les organes des intérêts commerciaux et industriels de leur circonscription ».

En 1991 l'APCCI devient l'ACFCI avec le décret n° 91-739 du 18 juillet 19915. Puis le 29 août

2012, à l’issue de l’université des CCI, le réseau des CCI adopta une nouvelle identité, l’ACFCI

fut changé par CCI de France6.

2.2 Où en sommes-nous aujourd’hui ?

En 2014 l’Etat s’est focalisé sur l’architecture territoriale de la république. « L’article

1er de la constitution précise que l’organisation de la République française est décentralisée. »7

Un processus d’aménagement du territoire a été lancé afin de réorganiser le territoire. Appelé

aussi « millefeuille », les quatre échelons administratifs locaux, communes, intercommunalités,

département et région, est selon l’Etat, une organisation ambiguë pour les citoyens et nuit à leur

impact de l’action publique sur les territoires. Les termes comme illisible ou encore inefficacité

sont souvent employé pour qualifier la perception actuelle du territoire français qui date de

plusieurs décennies.

Tenant compte de ces problématiques d’aménagement du territoire, plusieurs rencontres

au sommet de notre république, ce sont tenues. A l’issue de ces réflexions menées par les

députés, ils sont arrivés à un vote définitif lors de l’Assemblée nationale, du 25 novembre 2014

pour une réforme territoriale. Celle-ci par la suite a été validée le 15 janvier 2015 par le Conseil

constitutionnel. A compter du 1er janvier 2016 , la nouvelle carte territoriale, verra la réduction

4 http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=LEGITEXT000006071119&dateTexte=20100309 5 http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000720497 6 http://www.cci.fr/web/organisation-du-reseau/histoire 7 http://www.gouvernement.fr/action/la-reforme-territoriale

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5

de vingt-deux à treize régions. Le 27 janvier 2015, le projet d’une nouvelle organisation

territoriale de la république, loi NOTRe8, fut adopté par le sénat.

2.3 Des changements sur les CCI avec la NOTRe

Face à la crise économique actuelle, nous remarquons de manière importante, la volonté

de l’Etat de diminuer les dépenses des organismes publics. En effet, divers rapports comme

celui de la « modernisation de l’action publique » en 2013, ont été créés et encadrés par Jean-

Philippe Demaël (Somfy), Philippe Jurgensen (inspecteur général des finances) et Jean-Jack

Queyranne (président de la région Rhône-Alpes). Ils mettent en avant des propositions de

diminution des dépenses budgétaires dans les réseaux consulaires et principalement dans les

Chambres de commerce et d’industrie en les incitant à se regrouper. Les CCI sont aujourd’hui

bien arrivées à un point où leurs dépenses sont en baisse. Pour faire face à cela des discussions

sur le sujet ont poussé l’ensemble des présidents des CCI à repenser les schémas directeurs des

cartes consulaires des Chambres de commerce et d’industrie par territoire. Cette adoption de la

loi NOTRe encourage alors fortement les CCI de Région à fusionner entre elles.

Le 29 octobre 2014, un projet de schéma directeur de carte consulaire des CCI du

Languedoc-Roussillon a été examiné. La CCI de la région du Languedoc-Roussillon et son

homonyme du Midi-Pyrénées ne feront bientôt qu’une CCI de région dans le sud de la France.

Un changement qui pourrait prendre effet, dans le courant de l’année 2015. Un rattachement

qui ferait ainsi regrouper 4 millions d’habitants et qui pourrait toucher à l’intérieur de chaque

carte régionale les CCI territoriales des différentes régions. Aujourd’hui, cette situation

amènera les deux institutions à penser à une réorganisation des territoires qui comprennent au

total dix-sept CCI territoriales. La CCI Midi-Pyrénées compte neuf CCI territoriales contre huit

pour la CCI Languedoc-Roussillon.

Ces changements pour la CCI régionale du Languedoc-Roussillon engendreront

probablement en interne le passage de 9 à 5 CCI départementales membres de la région. Dans

ce mémoire, nous nous intéressons particulièrement aux probables fusions entre la CCI de

Béziers, la CCI de Sète et CCI de Montpellier. L’union de ces CCI pourrait faire naître une

8 La loi NOTRe a été voté de par le Sénat de 192 voix pour et 11 voix contre.

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6

éventuelle CCI départementale de l’Hérault dont le siège serait probablement implanté à

Montpellier.

Figure 2 : Cartographie de la CCIR Languedoc-Rousillon

2.4 Missions des Chambres de commerce et d’industrie

Les Chambres de commerce et d’industrie sont des organismes publics, qui dépendent

en partie de l’Etat. Les missions des institutions publiques sont fixées par l’article L.710-1 du

code du commerce. « Il contribue au développement économique des territoires, des entreprises

et de leurs associations en remplissant en faveur des acteurs économiques, dans des conditions

fixées par décret, des missions de service public, des missions d'intérêt général et, à son

initiative, des missions d'intérêt collectif. »9. Les différentes missions exercées par les

établissements des Chambres de commerce et de l’industrie relèvent de l’intérêt général. Elles

déploient leurs services pour la réussite des projets par les chefs d’entreprise et les créateurs.

Les CCI de France sont des frontières nécessaires entre les entreprises et l’Etat, car elles

cherchent à mettre en relation ses partenaires privés et publics. Il est souvent dit que les

Chambres de commerce et d’industrie sont de véritables parlements des entreprises. Dans un

paysage socio-économique français, les Chambres de commerce et d’industrie régionale et

territoriale sont identifiées comme des porte-paroles des entreprises. Les institutions consulaires

s’appuient notamment sur leurs expertises des entreprises et sur leurs réseaux consulaires afin

9 http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006239717&cidTexte=LEGITEXT000005634379&dateTexte=20060609

Page 12: Mémoire 2 Kenny PIERRE

7

d’animer au mieux leurs tissus économiques de la région. Nous parlons, ici de missions d’ordre

opérationnel, qui concerne les entreprises, les formations et les territoires.

2.4.1 La mission d’appui aux entreprises

C’est sans doute la mission la plus attendue par les ressortissants10. Les Chambres de

commerce et d’industrie, tendent à animer de la meilleure manière possible leurs territoires.

Cela est mis en exergue tout d’abord par des missions d’information, afin de tenir informé les

acteurs économiques à travers divers supports (Newsletter, E-Mag, Site Internet etc.) ouverts

aux publics sur le développement économique du territoire sur lequel ils siègent. Des missions

d’animation sont également effectuées, cela avec les collaborations entre les collectivités et les

clusters11, afin de dynamiser un territoire. Enfin des missions de conseils, sont mises en place

afin d’individualiser les rencontres avec les acteurs économiques et leur donner des conseils et

solutions sur des problématiques précises. Ces types de missions sont généralement exercés

sous différentes formes : «la création, reprise, transmission d’entreprises, la valorisation du

commerce, tourisme, la gestion des ressources humaines, la promotion de l’innovation, de

l’intelligence économique et des technologies de l’information et de la communication, le

soutien à l’industrie durable et le développement à l’international. »

2.4.2 La mission de Formation

« Le réseau consulaire des Chambres de commerce et d’industrie constitue le deuxième

formateur de France après l’éducation nationale. ». Plus de 600 000 personnes sont formées

chaque année dont 200 000 jeunes12. Cela grâce à un investissement durable pour financer des

formations professionnelles du CAP au Bac+5. Trois types de formation sont mis en avant dans

ses actions, la formation continue, l’apprentissage et l’enseignement supérieur. Les soutiens des

entreprises et partenaires sont très importants afin de créer, gérer ou financer cet axe stratégique.

Une politique fructueuse, car elle favorise un taux d’insertion professionnelle de 87 %13. C’est

pour cela que certaine Chambres de commerce et d’industrie, comme celle de Montpellier

affichent la formation comme un axe majeur sur le territoire.

10 Les entreprises inscrites au registre de Commerce de la circonscription sont appelées ressortissants. 11 Regroupement d’entreprises, réseaux d’entreprises constitués majoritairement de PME et de TPE. 12 Plaquette de présentation des CCI 13 Idem

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8

2.4.3 La mission d’aménagement

Les CCI, ont également un rôle d’aménageur du territoire. Elles ne limitent pas

uniquement à être des établissements publics, mais contribuent aujourd’hui aux différents

développements des espaces locaux. Au fur et à mesure, les institutions consulaires se sont vues

autorisées à gérer, et créer des infrastructures pour le développement économique. En 2011, les

CCI gèrent 103 aéroports, 60 ports maritimes, 33 ports intérieurs et 2 ponts14. Ce

développement a permis aux différentes institutions de renforcer l’attractivité des territoires.

L’objectif majeur de cette mission est de favoriser l’implantation des entreprises sur les

territoires, afin de garder cette volonté de faire toujours évoluer l’économie des territoires. Pour

cela, les Chambres de commerce et d’industrie mettent en valeur leur territoire, avec une

démarche de marketing territorial. A travers par exemple, des actions comme Visio Commerce

visant à faire découvrir le territoire aux responsables d’enseignes et aux commerçants.

2.5 Les Chambres de commerce et d’industrie Régionales

Comme nous l’avons dit juste avant les Chambres de commerce et d’industrie sont des

établissements publics administratifs de l’Etat placés sous la tutelle du Ministère de l’industrie

et du commerce. Leurs organisations sont déployées sur un plan national avec la CCI France,

des plans régionaux et des plans locaux.

Cette notion de Chambres de commerce et d’industrie régionale (CCIR) est importante

dans notre recherche. Il est donc essentiel dans cette première partie de définir de manière

précise le rôle de ces institutions régionales. Aujourd’hui, la CCI de France détient vingt-sept15

CCI régionales sur le plan national. Chacune d’entre elles a pour objectif d’encadrer les activités

des CCI territoriales dont nous parlerons juste après. Nous élaborons ci-dessous un listing des

rôles des CCI régionales réalisé par la CCI de Picardie16:

14 chupin, christian. Chambres de Commerce et D’industrie, Un Nouveau Départ ? Paris, 2011. 114.p

15 http://www.cci.fr/web/organisation-du-reseau/presentation-ccifrance/-/article/CCI+FRANCE/son-role-son-fonctionnement... 16 http://www.picardie.cci.fr/ccir_missions.php

Page 14: Mémoire 2 Kenny PIERRE

9

Elles établissent et mettent en œuvre un schéma directeur qui définit les

circonscriptions d’intervention des CCI territoriales

Elles votent la stratégie régionale et adoptent les schémas sectoriels qui précisent

l’organisation et l’offre de service du réseau pour un certain nombre de domaines

d’intervention prioritaire : création-transmission, formation, international,

équipement, développement durable, innovation, intelligence économique

Elles élaborent un schéma régional de formation professionnelle et peuvent créer

ou gérer des établissements de formation initiale ou continue

Elles répartissent le produit des impositions affectées aux CCI territoriales

Elles apportent aux CCI de la région un soutien administratif dans la gestion des

ressources humaines, la comptabilité, la communication, les systèmes

d’information ainsi que des appuis juridiques et d’audit

Ce listing des rôles des CCI régionales, met en exergue l’existence primordiale des

institutions régionales avant d’arriver aux niveaux locaux. Il est question par rapport à ses

institutions, de mettre en place de réelles stratégies de management afin de diriger les CCI

territoriales. Elles sont aussi un lieu de concertation et de coordination des CCI territoriales.

Dans ce mémoire, nous axerons notre recherche principalement sur la Chambre de commerce

et d’industrie régionale du Languedoc-Roussillon.

Page 15: Mémoire 2 Kenny PIERRE

10

2.5.1 Organisation structurelle de la CCI Languedoc-Roussillon

Il est pertinent dans cette partie de mettre en exergue, le schéma organisationnel auquel

tend l’organisation de la Chambre de commerce et d’industrie de la région du Languedoc-

Roussillon. Cela nous permettra d’avoir une vision générale sur la structuration des CCI

territoriales aux dépens de la CCI régionale. Si l’on reprend la catégorisation des organisations

selon Mintzberg17, et nos éléments descriptifs de la base de l’organisation, nous sommes tentés

de penser que cette organisation tend vers une structure divisionnalisée.

Dans cette configuration, la CCI régionale du Languedoc-Roussillon représente le

sommet stratégique. Avec pour centre opérationnel, les neuf CCI territoriales de la région. Il

faut souligner que ce type de structure hiérarchique est propice à des modes de coordination

essentiellement axées sur la standardisation des procédés, avec ici des contenus de travail

spécifié pour les CCIT. Néanmoins, ce type de structure divisionnalisée, peut tendre à un

couplage de communauté avec des Chambres de commerce et d’industrie territoriales

indépendantes mais qui reste sous le contrôle du sommet hiérarchique régionale.

Figure 3 : Structure divisionnelle des CCI du Languedoc - Roussillon

17 Mintzberg, Henry, and Pierre Romelaer. Structure et dynamique des organisations, 1996.

CCI Régionale

Languedoc - Roussillon

CCI

locale

Langue

doc -

Roussil

lon

CCI

locale

Langue

doc -

Roussil

lon

CCI

locale

Langue

doc -

Roussil

lon

CCI

locale

Langue

doc -

Roussil

lon

CCI

locale

Langue

doc -

Roussil

lon

CCI

locale

Langue

doc -

Roussil

lon

CCI

locale

Langue

doc -

Roussil

lon

CCI

locale

Langue

doc -

Roussil

lon

CCI

locale

Langue

doc -

Roussil

lon

Sommet stratégique

Centre opérationnel

Page 16: Mémoire 2 Kenny PIERRE

11

2.5.2 Présentation géographique du territoire du Languedoc-Roussillon

La CCI régionale du Languedoc-Roussillon, est basée à Pérols commune de Montpellier

méditerranée métropole. Elle se situe également à proximité de la CCI territoriale Montpellier

dont nous parlerons à la suite. Nous décrivons à l’aide de la carte ci-dessous l’identité du

territoire du Languedoc- Roussillon.

27 376 km²

99,6 habitants au km²

5 départements

1 545 communes

2.7 millions d’habitants

956 362 emplois

305 685 établissements actifs

29 122 créations d’entreprise

98 962 étudiants de l’enseignement supérieur

5 aéroports

14 aérodromes

3 ports maritimes

5 ports de pêche

21 ports de plaisance

2 ports fluviaux

1 278 km de voies ferrées

19 546 km de routes

Figure 4: Carte d’identité de la région Languedoc-Roussillon

2.6 Les Chambres de commerce et d’industrie Territoriales

Dans la partie précédente, nous avons apporté quelques éclaircissements sur la

définition des CCI régionales. Cette définition a ensuite été illustrée par l’exemple du cas de la

CCI régionale du Languedoc-Roussillon. Il est désormais judicieux d’aborder au niveau local,

les Chambres de commerce et d’industrie territoriales (CCIT). Nous l’avons évoqué, les CCI

territoriales sont des établissements publics rattachés aux CCI régionales. Ce qui permet, nous

l’avons indiqué à la création d’une hiérarchisation avec une mutualisation des moyens humains

et financiers. De plus, cela favorise la solidarité au niveau régional entre les CCI locales,

grandes ou petites, situées sur un territoire attractif, dynamique, ou fragile.

Page 17: Mémoire 2 Kenny PIERRE

12

Les Chambres de commerce et d’industrie, sont de manière plus importante axées sur la

proximité avec les entreprises, par rapport aux CCI régionales. C’est essentiellement avec les

CCI territoriales que nous retrouvons de manière signifiante les trois types de missions que

nous avons citées plus haut, auxquelles les Chambres de commerce et d’industrie appartiennent.

La volonté de ces institutions locales est donc d’être des acteurs activement importants pour

participer à l’avenir économique des territoires. Pour cela, chaque Chambre de commerce et

d’industrie locale se doit de garder une proximité avec les acteurs des territoires, en

communiquant davantage avec eux. Ils pourront de cette façon, percevoir les attentes des

ressortissants et endosser le rôle de porte-parole et de conseillé pour chaque territoire.

2.6.1 Présentation géographique de la CCIT : Montpellier

La Chambre de Commerce et d'Industrie Territoriale de Montpellier sous la

responsabilité de la CCI régionale du Languedoc-Roussillon sera dans cette recherche un appui

fondamental. La CCI de Montpellier a été créée le 15 janvier 1704. Elle est chargée de la

défense et du développement des intérêts économiques sur son territoire, qui compte 32 000

entreprises le 30 juin 2014. Elle a obtenu le label Diversité en juillet 2014 décerné par l’Etat et

certifiée ISO 9001- management de la qualité depuis 1998. Elle est la première CCI française

à obtenir cette labélisation. L’accent mis par la CCI territoriale de Montpellier, à travers cette

labélisation est la prévention des discriminations et d’égalités des chances. Face à des situations

particulières de discrimination en entreprise en France, la CCI de Montpellier tient à se montrer

exemplaire pour son territoire en arborant ce label Diversité.

2.6.2 Une activité économique autour de la métropole Montpellier

Réputée pour son bon vivre, par toutes les personnes ayant découvert ce territoire,

Montpellier fait partie des villes de France les plus sollicitées. « Montpellier attire par son

dynamisme, la renommée de ses enseignements et de ses festivals, son patrimoine, son climat

privilégié. »18. Depuis le XII ème siècle la ville connaît une forte croissance démographie avec

l’implantation de grandes enseignes comme l’entreprise IBM. Spécialisé essentiellement dans

18 Susplugas, Marie, and Claude Bertrand. Montpellier: balades & decouvertes. Nimes: Alcide, 2011. intro

Page 18: Mémoire 2 Kenny PIERRE

13

le secteur tertiaire TIC, multimédias, biotechnologies et pharmacie, depuis fin 2014 la ville de

Montpellier a été labellisée French Tech19, mettant à l’honneur les start-up du territoire.

2.6.3 Les cibles principales de la CCI de Montpellier

La CCIT de Montpellier, tient un rôle fondamental pour les entreprises du territoire. Elle

est un véritable tuteur et relais entre pouvoirs publics et les entreprises. Son expertise dans les

différents secteurs qui font vivre son territoire lui permet de réaliser un accompagnement de

qualité. Par ailleurs, comme nous l’avons dit en amont les Chambres de commerce et d’industrie

jouent un très grand rôle dans la formation. La CCI de Montpellier, met en exergue cette

politique à travers l’établissement Montpellier Business School, Sud Formation CCI, le Centre

de Formation et d'Apprentissage des métiers de bouche, du commerce et de la distribution avec

plus de 6 000 personnes formées chaque année. La CCIT de Montpellier joue également un rôle

important aux yeux du grand public, avec sa participation à l’Aéroport Montpellier

Méditerranée et Montpellier Events.

2.6.4 Organisation interne de la CCI de Montpellier

La CCI de Montpellier est formée d’une assemblée générale de cinquante chefs

d’entreprises élus par leurs pairs pour cinq ans, représentant le commerce, l’industrie et les

services. Puis de soixante-dix membres associés et conseillers techniques de la CCI de

Montpellier. Huit de ses membres sont élut pour faire partie du bureau, qui assistent le président

André Deljarry. Les membres associés et les conseillers techniques participent aux assemblées

générales avec une voix consultative et peuvent être invités en réunion de bureau et siéger dans

les commissions. Enfin, les permanents sont les salariés travaillant au sein de la CCI territoriale.

Cet ensemble d’acteurs s’investis pour promouvoir les 32 000 entreprises du territoire.

2.6.5 Chiffres clés du territoire de la CCI de Montpellier

La CCI territoriale de Montpellier intervient dans neuf intercommunalités :

Agglomération de Montpellier, Pays de l’or, Pays de Lunel, Grand Pic St Loup, Cévennes

Gangeoises et Sumémoises, Vallée de l’Hérault, Clermontais, Lodévois et Larzac, Avène Orb

19 « La French Tech est le nom collectif pour tous les acteurs de l’écosystème français », www.lafrenchtech.com

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14

et Gravezon. La population du territoire est de 653 000 habitants et 31 000 entreprises du ressort

de la CCI20. Montpellier représente la capitale Régionale de ce territoire, où l’on retrouve

12 289 établissements.

Les nombres d’entreprises par secteur :

Industrie : 2 204

Construction : 3 387

Commerce : 10 440

Service : 14 832

Figure 5 : Circonscription de la CCIT Montpellier

20 Estimation en 2013

Page 20: Mémoire 2 Kenny PIERRE

15

2.7 Les CCI et le web 2.0

Nous avons fait le tour des grandes définitions des Chambres de commerce et d’industrie

nationale, régionale et territoriale, intéressons-nous désormais aux liens entre le Web 2.0 et les

CCI. Nous rappellerons tout d’abord de manière globale, la puissance du Web 2.0 aujourd’hui

avant de parler de la présence des CCI sur cette sphère.

2.7.1 La puissance du web 2.0 aujourd’hui

A l’ère du Web 2.0, notre société ne cesse d’évoluer avec ses nouveaux espaces de

communication numérique en constante évolution. Web 2.0 est une expression lancée en 2004

par Tim O’Reilly, fondateur d’O’Reilley Média21. Cette puissance du Web 2.0 est actuellement

bien représentée avec ses nouveaux outils de communication numérique révolutionnaire, qui

sont les médias sociaux et qui couvrent l’ensemble du Web. Selon une récente étude de l’agence

We Are Social de Singapore en janvier 2014, plus de 83 % de français serait connecté avec plus

42 % de la population inscrit sur au moins un réseau social22. Il est donc aujourd’hui essentiel

pour les organisations de s’approprier le web 2.0 et ses nombreux outils, notamment pour la

nécessité de communiquer avec leur client.

2.7.2 Présence en ligne des Chambres de commerce et d’industrie

L’apparition des CCI dans cette sphère des médias sociaux qui ne cesse de croître, est

aujourd’hui remarquable. Le web donne aux institutions la possibilité d’entrer en contact

directement avec leurs partenaires et entreprises du territoire, ce qui valorise la logique de

proximité qu’ils prônent. En 2011, André Marcon, président de l’assemblée des Chambres de

commerce et d’industrie déclarait « Les médias sociaux offrent indiscutablement des

opportunités que notre réseau sait saisir. Opportunités pour développer et renforcer nos liens

avec les entrepreneurs, les étudiants, les partenaires de nos projets mais aussi pour accroître

notre capital notoriété. »23. Un positionnement, légitime puisqu’aujourd’hui, il est désormais

21 O’Reilly Média, maison d’édition spécialisée dans l’informatique 22 http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-2014-mobile-internet-medias-sociaux/ 23 Document interne : Guide pratique des médias sociaux

Page 21: Mémoire 2 Kenny PIERRE

16

difficile pour les entreprises d’échapper à ce phénomène. Elles sont, en effet, de plus en plus

nombreuses à y être présentes.

Cette apparition sur la toile des Chambres de commerce et d’industrie nationales est

chapeautée par la CCI France. Ce positionnement des institutions sur la communication digitale

est dirigé par l’élaboration d’une charte graphique et ergonomique digitale mise en place en

2012 par CCI de France. A travers cette charte d’utilisation, la volonté est d’assurer la

cohérence nationale avec l’ensemble des Chambres de commerce et d’industrie de France en

terme homogénéité des supports Web entre les différentes CCI afin d’obtenir des retombées

positives en matière d’image pour les CCI. Cette charte est adressée aux responsables de la

communication des CCI, mais aussi aux agences, directeurs artistiques et aux Web designers

amenés à travailler sur la refonte de supports existants ou sur la création de nouveaux supports.

La récente charte digitale établie en 2012 est la continuité de la charte graphique CCI France,

pour tous les supports de communication des institutions locales.

La charte graphique et ergonomique digitale, traite essentiellement des supports Web

déjà mis en place par les institutions. Le site Internet, les pages fans Facebook, les pages

Twitter, les newsletters, les vidéos et la déclinaison Responsive Web Design24 sur les divers

supports tactiles. Dans ce document, nous remarquons une première volonté de la CCI France,

d’harmoniser les stratégies de communication digitale des Chambres de commerce et

d’industrie, afin de retrouver une identité commune. Des principes généraux sont alors établis

pour harmoniser l’ensemble des plateformes Web qu’utilisent les CCI. Parmi ceux-là, nous

retrouverons la construction du logo, et choix typographique (police, couleur) que doit

comprendre les supports digitaux. Des principes généraux établis dans la charte qui permettront

d’habiller les différents espaces web.

24 Responsive Web Design : Série de techniques de conception graphique et de développement permettant de créer un site qui pourra s’auto adapter en fonction de la taille d’un écran.

Page 22: Mémoire 2 Kenny PIERRE

17

2.8 Notre problématique

Pour arriver à notre questionnement, nous nous positionnons dans une démarche de

recherche-actions. A travers cette démarche «on veut réunir la théorie et la pratique et non pas

les maintenir séparées.»25. Nous chercherons dans notre étude à construire notre connaissance

à travers des notions théoriques afin de produire un changement sur la réalité. Cette démarche

est empirique et basée tout d’abord sur l’immersion du chercheur sur son terrain de recherche

qui par la suite fait ressortir des idées d’actions afin de changer la réalité. Notre contact avec

notre terrain à la direction de la communication de la Chambre de commerce et d’industrie de

Montpellier nous a amené à formuler cette problématique :

Comment penser un modèle identitaire de communication numérique harmonisé pour

une CCI régionale ou départementale alors qu’il existe des identités territoriales

différentes ?

2.9 Les notions théoriques

Dans cette partie, nous définirons les notions principales qui nous semblent pertinentes

qui nous permettront de simplifier et aider à la compréhension de notre recherche.

2.9.1 Communication numérique

Le premier concept, que nous tenons à définir est celui de la communication numérique.

Ce concept composé des mots communication et numérique sera au cœur de notre étude. Nous

pouvons, toutefois dissocier les deux mots. Communication entrée dans la langue française à la

fin du Moyen Age, 14e siecle, tire son origine de la base latine « cum » signifiant avec et

« munus » ce qui est en commun. Au fil des siècles le sens du mot communication, a évolué.

Le terme communication est devenu polysémique et fait désormais référence à cinq sens. Cela

peut être l’établissement d’une relation avec quelqu’un, l’action de communiquer quelque

chose, la chose que l’on communique, le moyen technique ou ce qui permet de communiquer.

En sociologie, ce terme représente l’ensemble des procédés et de moyens techniques permettant

les échanges d’informations et le dialogue.

25 Gauthier, Clermont. “Les rapports entre la théorie et la pratique et la recherche-action.” Revue des sciences de l’éducation 12, no. 3 (1986): 331. doi:10.7202/900538ar. 334.p

Page 23: Mémoire 2 Kenny PIERRE

18

Englobant une diversité de domaines et de discipline nous nous concentrerons dans

notre recherche sur l’extension du numérique. Aujourd’hui, celle-ci est souvent reprise dans le

domaine de la communication afin de décrire des actions menées sur un plan digital en lien

avec les technologies de l’information et de la communication (TIC). Elle se focalise donc

majoritairement sur les supports digitaux. Nous pouvons considérer trois dimensions prises en

compte, le Web avec la dématérialisation des supports, les médias sociaux avec la possibilité

d’interagir et le mobile aujourd’hui marché très important, dont les personnes s’approprient de

plus en plus.

Lors de cette étude, nous dirigerons notre regard vers ce concept phare de

communication numérique que nous appellerons également communication digitale pour une

collectivité territoriale, les Chambres de commerce et d’industrie. Les médias sociaux des

institutions seront dans cette étude les outils fondamentaux à prendre en compte dans les

communications digitales des CCI.

La notion de médias sociaux, reviendra tout au long de notre recherche. Il est important

de noter que celle-ci est très souvent liée aux réseaux sociaux dont Pierre Mercklé donne une

première définition dans son ouvrage, « Sociologie des réseaux sociaux » qu’il faudrait

différencier. Antoine Dupin définit les médias sociaux comme tel « On peut envisager les

réseaux sociaux comme des sites reposant sur un lien social, et les médias sociaux comme

l’ensemble des sites proposant des interactions sociales »26. D’après cette définition, les médias

sociaux sont donc l’ensemble des outils numériques, composé de réseaux sociaux et d’autres

espaces numériques tels que les sites Web.

2.9.2 Mutualisation des usages

La mutualisation des usages sera également une notion clé, pour la construction d’une

communication numérique. Le terme mutualiser, a pour sens commun d’être « l’action qui

consiste à regrouper des moyens financiers, humains, organisationnels, etc., pour optimiser

l'efficacité d'une procédure ou diminuer les coûts d'un projet. »27. Cette notion de mutualisation

sera couplée à celle d’ « usage » dans le sens des auteurs Francis Jaureguiberry et Serge Proulx

qui considèrent dans leurs ouvrages « Usages et enjeux des technologies de communication »

26 Dupin, Antoine. Communiquer sur les reseaux sociaux les methodes et les outils indispensables pour vos strategies de communication sur les medias sociaux. [Limoges]: FYP editions, 2010. 90.p 27 http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/mutualiser/

Page 24: Mémoire 2 Kenny PIERRE

19

les usages comme des révélateurs de nouveaux enjeux sociaux, économiques et politiques de la

société moderne et hyper connectée dans laquelle nous sommes désormais. La mutualisation

émane des hommes, dans un contexte particulier. Elle devient une action commune dans un

changement organisationnel et permet ainsi de rassembler les différents usages habituels des

hommes pour en faire des usages collectifs. La notion de mutualisation des usages est donc

primordiale dans notre étude afin de s’appuyer sur une notion de mutualisation des usages

numériques pour un éventuel changement organisationnel dans les Chambres de commerce et

d’industrie.

2.9.3 L’identité collective

L’identité collective est le troisième concept phare, qui émerge de notre problématique.

Ce concept relève également d’une dimension sociologique qui sera abordée dans notre

recherche. Le mot identité tire son origine de la base latine « identitas » de idem qui signifie le

« même ». Selon la définition du Larousse « L’identité est le rapport que présentent entre eux

deux ou plusieurs êtres ou choses qui ont une similitude parfaite »28. Le terme d’identité est

donc une singularité qui peut être attribué à une personne et matérialisé par exemple comme

une pièce d’identité. Cela permet de reconnaitre une personne à titre civil. Ce terme peut être

également les valeurs qui qualifient un groupe de personnes.

Le mot collectif tire quant à lui son origine de la base latine « collectivus » signifiant

« rassembler ». Par définition, il désigne un groupe déterminé d’humains ou quelconque unité

collective. Le dictionnaire Larousse en tire, plusieurs définition « Qui est le fait de plusieurs

personne », « Qui s’adresse à un groupe de personne », « Qui concerne toute les personnes

d’un groupe déterminé une collectivité quelconque » et se qui « se dit des comportements

manifestés par des personnes lorsqu’elles sont en groupe ».

De manière scientifique, nous essayerons à travers notre recherche de distinguer et de

comprendre les éléments pertinents qui permettront de créer des liens et maintenir une identité

collective lors de l’élaboration d’une stratégie de communication numérique autour d’une

institution publique. Dans une perspective de mutualisation des usages numérique, nous

tâcherons de remarquer à l’aide de nos analyses les normes et valeurs que chaque acteur

concerné partage avec les Chambres de commerce et d’industrie.

28 http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/identit%C3%A9/41420

Page 25: Mémoire 2 Kenny PIERRE

20

Nous venons dans cette partie de présenter la première étape de notre objet d’étude. Elle

nous servira de fil conducteur lors de la seconde étape méthodologique. Ce cadrage conceptuel,

nous permettra de nous focaliser sur ces points de vigilance.

Page 26: Mémoire 2 Kenny PIERRE

21

III - Méthodologie

Toutes les recherches en sciences humaines et sociales, sont menées à l’aide d’une

méthodologie que s’approprie le chercheur. Nous aborderons dans cette partie la posture

épistémologique dans laquelle notre recherche s’inscrit. Puis nous aborderons les différentes

méthodes de recueil de donnée que nous utiliserons dans notre recherche.

3.1 Posture épistémologique

Il est important d’aborder le courant dans lequel, nous nous inscrivons dans notre

recherche, avant d’évoquer nos méthodes et analyses. Notre recherche tire sa position des

sciences de l’information et de la communication. Afin d’effectuer cette étude nous nous

sommes appuyé sur le paradigme du constructivisme. « Le constructivisme scientifique est un

positionnement épistémologique. Il fait un certain nombre de postulats sur la connaissance et

les conditions d’élaboration de cette connaissance »29. Ce paradigme que nous avons choisi,

est totalement contraire à celui du positivisme. Celui-ci a vu le jour au XIX e siècle, avec

Auguste Comte comme fondateur. « Pour A.Compte, l’analyse positive des faits sociaux doit

permettre l’avènement d’un ordre plus conforme aux aspirations humaines. »30. Notre

recherche, s’appuiera alors essentiellement sur le courant du constructivisme qui est une

construction d’un construit sur la réalité. Nous nous aiderons de nos méthodes qualitatives que

nous expliquerons par la suite, afin de pouvoir construire le réel à travers les subjectivités de

nos acteurs concernés. Nous sommes alors dans notre recherche, dans une démarche dite

empirico inductive. Cette démarche nous a permis de récolter sur le terrain, les différentes

perceptions des acteurs et ainsi répondre à notre problématique.

Afin de mener cette recherche nous avons choisi de mobiliser des méthodes qualitatives,

toutes complémentaire les unes avec les autres. La méthode qualitative « est une succession

d’opérations et de manipulations techniques et intellectuelles qu’un chercheur fait subir à un

objet ou phénomène humain pour en faire surgir les significations pour lui-même et les autres

29Mucchielli, Alex, ed. Dictionnaire des méthodes qualitatives en sciences humaines et sociales. 3. éd. mise à jour et augmentée. Paris: Colin, 2009. 31. p 30 Mucchielli, Alex, ed. Dictionnaire des méthodes qualitatives en sciences humaines et sociales. 3. éd. mise à jour et augmentée. Paris: Colin, 2009. 186. p

Page 27: Mémoire 2 Kenny PIERRE

22

hommes. »31. Avec cette méthode, nous sommes complètement dans le courant constructiviste.

Ces méthodes qualitatives nous permettront de faire ressortir du sens et des significations sur

les phénomènes observés. De plus, celle-ci laisse le chercheur libre d’évoquer telle ou telle

méthode, « la recherche qualitative peut être conduite de mille et une manière. ». Pour notre

cas nous mobiliserons trois méthodes, l’observation participante avec un comparatif des médias

sociaux, l’entretien semi-directif et l’entretien non-directif.

3.2 L’observation participante

Expliqué en introduction, pendant notre recherche nous étions rattachés à la direction

de la communication de la CCI de Montpellier durant une période de huit mois. Faisant partie

de ce service, nous intervenons essentiellement sur le pôle digital au sein de cette structure.

Cette immersion dans la Chambre de commerce et d’industrie de Montpellier, nous a bien

évidement permis d’accéder à des documents tels que les chartes Print et Web. Selon

A.Mucchielli, « on ne peut étudier les hommes qu’en communiquant avec eux, ce qui suppose

que l’on partage leur expérience d’une manière durable (Griaule Leenhardt) ou passagère

(Lévi-Strauss).»32. Cette position nous a permis d’atteindre des documents, accessible

uniquement en interne. L’observation que nous avons menée était à découvert puisque l’effectif

du service communication était informé de notre sujet d’étude mais nous avions la nécessité de

prendre de la distance pour ne pas influencer les attitudes des uns et des autres.

3.3 L’observation des médias sociaux

Dans cette partie nous mettrons en exergue les présences en ligne des CCI de

Montpellier, Sète et Béziers. Il s’agit donc ici de faire un premier état des lieux avec nos

premières observations de communication et présence numérique des différentes institutions.

Cela nous permettra donc de dresser un premier panorama des outils mis en ligne par les CCI

avant de rentrer dans des analyses plus précises. Dans ce comparatif de médias sociaux, nous

fusionnerons, les données qualitatives recueillies sur les espaces numériques avec les données

quantitatives. Ces données sont complémentaires et importantes à prendre en compte lors de

31 Mucchielli, Alex, ed. Dictionnaire des méthodes qualitatives en sciences humaines et sociales. 3. éd. mise à jour et augmentée. Paris: Colin, 2009. 205. p 32 Mucchielli, Alex, ed. Dictionnaire des méthodes qualitatives en sciences humaines et sociales. 3. éd. mise à jour et augmentée. Paris: Colin, 2009. 166. p

Page 28: Mémoire 2 Kenny PIERRE

23

notre analyse. Notre comparatif comprendra quatre étapes, afin d’en tirer un maximum de

données qualitatives et quantitatives pour notre recherche.

La première étape de notre comparatif sera, un état des lieux de la présence en ligne de

chaque Chambre de commerce et d’industrie territoriale. Grâce à cette première étape nous

pourrons distinguer un panorama de médias sociaux utilisés par les chargés de communication

et responsables digitale des organisations. Cela aura pour finalité de dresser un premier tableau,

afin de remarquer les outils communs entre chaque CCI territoriale, qui illustreront les identités

singulières de chaque entité social. Et nous permettra de voir les liens communs de chaque

stratégie de communication numérique.

La deuxième étape de notre comparatif sera, d’observer la visibilité des réseaux sociaux

des CCI territoriales. Dans cette seconde étape, nous nous intéressons à l’engagement et aux

interactions entre les internautes et les médias sociaux des institutions. Cela afin de faire

émerger de nombreux algorithmes quantitatifs, nombres de fans, nombre de followers, etc…et

les interactions sur chaque réseau social, nombre de mention j’aime, nombre de partage, nombre

de commentaire. Ces algorithmes quantitatifs sont notamment des révélateurs qualitatifs dans

cette étape. Lors de cette phase de l’analyse nous ne prendrons pas en compte le site internet

des institutions.

La troisième étape, sera de tenter de comprendre les formes d’échanges récurrents pour

dresser, la typologie des publications des médias sociaux. A l’aide de cette étape nous pourrons

identifier les différents types de contenu que les trois Chambres de commerce et d’industrie

effectuent dans leurs stratégies de communication numérique. A l’issue de celle-ci nous

pourrons en savoir davantage sur les ressemblances ou divergences des contenus et stratégies

de communication en ligne des CCI territoriales.

La quatrième et dernière étape de notre comparatif des dispositifs numériques, sera

l’interopérabilité des supports numérique. La notion d’interopérabilité, est une notion très

importante dans une stratégie de communication numérique. Totalement complémentaire avec

la troisième étape, cette analyse permettra de mettre l’accent sur l’harmonisation des espaces

numériques de communication des Chambres de commerce et d’industrie. Nous pourrons

répondre à la question suivante « Les outils utilisés par une CCI sont-ils mis en lien dans leur

galaxie de médias sociaux ? ».

A la suite de cette première méthode de recueil de donnée, nous procéderons à des

entretiens qualitatifs pour enrichir notre recherche.

Page 29: Mémoire 2 Kenny PIERRE

24

3.4 Les entretiens semi-directifs

Nous avons choisi, de procéder à la méthode de l’entretien semi-directif, afin de

recueillir les ressenties des principaux intéressés dans la mutualisation des communications

numériques des CCI de la région du Languedoc-Roussillon. Le public enquêté dans notre

méthode, se concentre sur les responsables de communication digitale de sept Chambres de

commerce et d’industrie. Il nous a semblé pertinent de composer notre échantillon pour ces

entretiens semi-directifs des CCI qui sont susceptibles de fusionner pour former trois des cinq

CCI départementale à venir. Nous parlons de la CCI Carcassonne, CCI Narbonne, CCI Ales,

CCI Nimes, CCI Montpellier, CCI Sète, CCI Béziers. Les chargés de communication

numérique de ces sept institutions, seront considérés comme expert dans notre recherche.

Cette méthode nous permettra de compléter la méthode d’observation évoquée plus haut, en

menant les entretiens de manière cadrée avec une grille de questions prédéfinies.

Questions Justifications

Structures et communications générales des CCIT

1. Comment est structurée votre

direction de communication au sein

de votre CCI?

Nous voulons à travers cette question

récolter les convergences et divergences en

termes de structure organisationnel des CCI.

2. Quels sont vos liens avec les CCI de

France et celles de la région?

Nous voulions voir ici les liens entre les

différentes CCI sur le plan national.

3. Aujourd’hui comment coordonnez-

vous avec l’ensemble des

CCI Territoriale de la région du

Languedoc-Roussillon?

Ici nous voulons en savoir plus sur les

systèmes de communication permettant la

coordination entre les CCI de la région du

Languedoc-Roussillon.

Communication numérique des CCIT

4. Comment organisez-vous votre

communication numérique ?

Cette question nous permettra d’avoir une

vision globale de la communication

numérique de chaque CCI. Pendant cette

question des relances seront faites si

nécessaires sur la fréquentation de

Page 30: Mémoire 2 Kenny PIERRE

25

publication sur les médias sociaux, ou

encore le choix d’intervention sur tel ou tel

média social.

5. Quels sont vos cibles visées

spécifiquement pour chaque média

social ?

Cette question nous permettra, de connaitre

les cibles dédiées à chaque média social.

6. Quelle est la ligne éditoriale que

vous avez-choisie sur les médias

sociaux ?

Connaitre quel type de contenu est diffusé

sur les espaces numériques ?

7. Comment s’organise l’animation sur

vos médias sociaux en interne ?

Connaitre si une charte d’animation a été

mise en place. Qui anime les médias

sociaux ? Quels sont les moyens humains

pour intervenir sur le web ?

8. Aujourd’hui comment évaluez-vous

votre communication sur les médias

sociaux ?

Ici nous voudrions avoir des avis interne sur

le retour sur investissement des CCI sur les

médias sociaux. Nous souhaiterons qu’ils

soient le plus objectif possible en demandant

des précisions sur leurs indicateurs de

mesure.

9. Trouvez-vous pertinent les futures

fusions des CCI locales de la

région pour la communication

digitale?

Nous cherchons ici à recueillir, les avis des

acteurs sur ce changement.

Page 31: Mémoire 2 Kenny PIERRE

26

3.5 L’entretien non-directif

A l’issue des entretiens semi-directifs, mené avec les chargés de communication et

responsables digitales des Chambres de commerce et d’industrie territoriales, il nous a semblé

pertinent de récolter le point de vue du chargé de communication de la Chambre de commerce

et de l’industrie de la région Languedoc-Roussillon Frédéric Ginestet, en procédant à un

entretien non-directif. L’entretien non directif est « fondé sur l’empathie envers l’acteur

interviewé. »33. La difficulté de cette méthode est donc la subjectivité que nous possédons à

propos de notre recherche, que nous ne devons pas laisser exprimer. L’avantage de l’entretien

non-directif est la possibilité donné à l’interviewé de parcourir une question ouverte. Pour

mener cette méthode, nous avons choisi de poser à notre interviewé, une première question

ouverte portant sur la structure et le fonctionnement organisationnel de la CCI régionnale.

Comment coordonnez-vous la communication des CCI territoriales de la région ?

Le manque de coordination des CCIT a très souvent été mis en exergue par les

responsables de communication des CCI territoriales interviewés précédemment. C’est pour

cela que nous débuterons notre interview non directive en tentant d’éclaircir ce point. Par-là

suite, nous recadrons notre entretien avec de multiple relance, notamment sur la cohérence et

l’homogénéité des supports digitales des CCI territoriales. Pour conclure notre entretien, nous

tenterons de recueillir le point de vue de F. Ginestet, sur les probables fusions des CCI

territoriales à venir. Quel changement ça pourra engendrer au niveau de la communication

régional des CCI ?

33 Mucchielli, Alex, ed. Dictionnaire des méthodes qualitatives en sciences humaines et sociales. 3. éd. mise à jour et augmentée. Paris: Colin, 2009. 122. p

Page 32: Mémoire 2 Kenny PIERRE

27

Exemple de relances

Relances Justification

Comment expliquez-vous les certaines

hétérogénéité des CCI sur leur support web ?

A travers ces relances, nous avons voulu

savoir si cette hétérogénéité des

communications numériques était volontaire,

et comment il la percevait en tant que

coordinateur de la communication régionale

des Chambres de commerce et d’industrie.

Finalement les chartes mis en place par vous

et les CCIR sont-elles obligatoire ?

Dans cette partie nous avons énuméré les différentes méthodes auxquelles nous avons

eu recours dans notre recherche. Nous tenterons désormais de traiter nos données par la

triangulation méthodologique en croisant des techniques de recueil de données. Cette

triangulation méthodologique nous permettra d’augmenter la fiabilité de notre étude et

d’améliorer la compréhension des phénomènes étudiés qui ne seraient pas directement

observables.

Page 33: Mémoire 2 Kenny PIERRE

28

3.6 Les méthodes d’analyses

Afin d’analyser nos données, nous mobiliserons trois analyses, s’inscrivant dans notre

approche empirico inductive et dans notre courant constructiviste. Nous évoquerons la méthode

par la théorisation ancrée de Pierre Paillé, l’analyse systémique qualitative des communications

et l’analyse sémiotique situationnelle d’Alex Mucchielli.

La première méthode par théorisation ancrée viendra dans un premier temps, reprendre

les propos des premières données recueillis avec les entretiens semi-directif que nous avons

mené avec les sept chargés de communication et responsables numérique des Chambres de

commerce et d’industrie. Les deux dernières, reprendrons les éléments clés de la première

méthode en allant plus loin dans les significations. Nous aborderons les deux analyses d’Alex

Mucchielli ensemble, car elles sont complémentaires aux situations que nous analyserons.

3.6.1 Théorisation ancrée

Afin d’analyser nos premiers entretiens semi-directif, nous appliquerons la méthode

d’analyse par théorisation ancrée de Pierre Paillé, « visant à générer inductivement une

théorisation au sujet d’un phénomène culturel, social ou psychologique, en procédant à la

conceptualisation et la mise en relation progressive et valide de données empiriques

qualitatives. »34. Nous mobiliserons les trois premières étapes de cette méthode d’analyse, qui

en comprend six, afin d’arriver à une première étape de compréhension suffisante.

La codification du corpus est la première étape de cette méthode d’analyse de Pierre

Paillé. Ici « il s’agit donc de procéder à la lecture ou à l’écoute des données recueillies tout en

dégageant l’essentiel du témoignage livré »35. Cette étape est très minutieuse car nous devons

décortiquer chaque interview, en relevant à chaque ligne les mots et expressions clés. Cette

première étape a pour but selon Pierre Paillé de répondre à ces questions : « Qu’est-ce qu’il y a

ici ? Qu’est-ce que c’est ? De quoi il est question ? ».

La catégorisation est la seconde étape de l’analyse. Elle va nous permettre de pouvoir

rassembler les codes de la première étape. « La codification débouche sur la génération de

34 Mucchielli, Alex, ed. Dictionnaire des méthodes qualitatives en sciences humaines et sociales. 3. éd. mise à jour et augmentée. Paris: Colin, 2009. 206.p 35 Mucchielli, Alex, ed. Dictionnaire des méthodes qualitatives en sciences humaines et sociales. 3. éd. mise à jour et augmentée. Paris: Colin, 2009. 208.p

Page 34: Mémoire 2 Kenny PIERRE

29

concepts importants [ ] Une catégorie est un mot ou une expression désignant, à un niveau

relativement élevé d'abstraction un phénomène culturel, social ou psychologique tel que

perceptible dans un corpus de données. ». A ce niveau de l’analyse nous devrions selon P.

Paillé répondre aux questions suivantes : « Qu’est-ce qui se passe ici ? De quoi s’agit-il ? Je

suis en face de quel phénomène ? »

La mise en relation des catégories correspond à la troisième étape et notre dernière

étape dans notre recherche. Il s’agit dans cette étape de mettre en relation de manière empirique

les deux premières étapes que nous venons de décrire. Ici nous pouvons dégager dans ces mises

en relations les différentes alliances entre nos catégories. Selon P. Paillé nous pourrons à partir

de cette troisième étape répondre aux questions suivantes : « Ce que j’ai ici est-il lié à avec ce

que j’ai là ? En quoi et comment est-ce lié ? ».

3.6.2 Analyses systémique qualitative

L’analyse systémique qualitative est « une méthode interprétative du fonctionnement

des ensembles humains. Elle se focalise sur les formes des échanges entre les acteurs… »36.

Issue de la méthode des sciences de l’information et de la communication, l’analyse systémique

met en avant la compréhension d’un système et le fonctionnement des échanges entre les acteurs

dans une situation identique. « L’analyse systémique considère la communication comme un

système d’échanges. C’est-à-dire que l’on va analyser les interactions des individus en

situation, dans un système donné. »37.

Pour ce faire nous devrons tout d’abord délimiter le cadre ou les interactions qui

s’effectuent dans notre situation. Cette notion de cadrage est le point de départ de notre analyse.

« Le cadrage c’est le regard qu’on porte pour une situation pour saisir un maximum

d’informations pertinentes. »38. Par la suite nous tenterons de repérer les redondances et les

boucles de récursivité du système. Enfin nous tenterons de modéliser les significations des

communications, par un schéma mettant en exergue les formes d’échanges observé. Certains

concepts sont primordiaux et devront émerger lors de notre analyse.

36Mucchielli, Alex, Manuel pour le diagnostic systemique des relations humaines. Montpellier: A. Mucchielli, 2008. 202. p 37 Sophie Vailles, « dossier d’aide méthodologique des analyses pour comprendre les situations organisationnelles ». 3. p 38 Idem

Page 35: Mémoire 2 Kenny PIERRE

30

Cadrage « est la première des opérations méthodologique à faire lorsque l’on se lance

dans une analyse systémique des relations humaines. »

Acteur social « Dans une situation, on appelle acteur social, toute entité socio-

humaine qui prend part à la situation. »

Catégorisation des échanges « Cette opération de réduction de synthèse est orientée

par l’idée d’arriver à une modélisation rendant compréhensible le fonctionnement des

phénomènes d’échange. »

Boucle de récursivité « c’est la mise en relation des activités communicationnelles des

uns avec les réponses induites chez les autres… »

Logique du système « c’est la raison profonde que l’on trouve pour rendre compte du

fonctionnement du système des échanges »

Homéostasie d’un système est la considération d’ « Un système n’est pas une simple

addition d’éléments mais possède des caractéristiques propres, différentes de celles des

éléments pris isolément. »

3.6.3 Analyses sémiotique situationnelle

L’analyse sémiotique situationnelle, a pour principal objectif de faire émerger le sens

des phénomènes liés aux activités des acteurs sociaux. Issue de la sociologie compréhensive

des années 1880 « elle est appropriée pour traiter les significations et le sens apparaissant dans

des situations humaines. »39. L’idée de compréhension est au cœur de cette analyse. Cette

analyse est «centrée sur l’interprétation des expressions en tant que mise en rapport des

phénomènes expressifs avec des cadres composant la situation. »40. A la fin de l’analyse, nous

pourrons répondre à la question suivante « Comment comprendre ce qui se passe ici ? »41 . Pour

répondre à cette question, l’analyse sémiotique situationnelle, se concentre sur le contexte

donnant sens au système. Pour y arriver l’analyse, contient sept processus de communication,

comme une grille de lecture visant à mieux comprendre le sens des communications faites par

les acteurs en situation.

39Mucchielli, Alex, . Manuel de semiotique situationnelle pour l’interpretation des conduites et des communications. Montpellier: Le Moine Copiste, 2008. 115. p 40 Ibid., 106. p 41 Ibid., 107. p

Page 36: Mémoire 2 Kenny PIERRE

31

Le contexte spatial, à travers ce cadre nous prendrons en compte la dimension de distance et

la position des acteurs sociaux dans la même situation qui pourrait faire sens dans l’analyse.

Le contexte physique et sensoriel, dans ce second cadre, A. Mucchielli nous propose de se

« reporter à l’ensemble des signaux sensoriels qui l’assaillent. Les phénomènes perçus comme

ses conduites des autres, prennent un sens en rapport à ce cadre sensoriel ».

Le contexte temporel, nous permet d’observer « que les significations des phénomènes

surgissent également de l’histoire et de la temporalité marquant la situation. ».

Le contexte de positionnement, dans l’analyse ce cadre nous permet de remarquer « les

significations des phénomènes surgissent également en fonction des positionnements

qu’occupent les acteurs dans la situation. »42.

Le contexte normatif, nous permet « si l’on veut comprendre ce qu’un « évènement signifie

pour un acteur social… [ ] On doit se reporter à la culture intégrée par cet acteur. »43.

Le contexte relationnel, ici A. Mucchielli met l’accent sur les qualités des relations qui lient

les différents acteurs sociaux dans une situation.

Le contexte identitaire ou des enjeux, dans ce dernier contexte, A. Mucchielli nous propose

de prendre en considération ce contexte afin « d’expliquer les intentions et les enjeux majeurs

qui gouvernent les activités des acteurs sociaux dans la situation où ils se trouvent.

42 Mucchielli, Alex, . Manuel de semiotique situationnelle pour l’interpretation des conduites et des communications. Montpellier: Le Moine Copiste, 2008. 49.p 43 Ibid., 35.p

Page 37: Mémoire 2 Kenny PIERRE

IV - Analyses des données

4.1 Analyses de l’observation des médias sociaux

Nous avons eu recours à une observation de la présence en ligne et des dispositifs de trois CCI territoriales. Nous nous sommes focalisés

sur la CCI de Montpellier (CCIM), la CCI de Béziers (CCIB) ainsi que la CCI de Sète Frontignan Mèze (CCISFM), car elles représentent les

Chambres de commerce du département de l’Hérault qui seront susceptible de fusionner. Notre observation s’est portée dans une période de quatre

mois de janvier à mai 2015, période pendant laquelle nous étions immergés sur notre terrain à savoir la direction de la communication de la CCI

de Montpellier.

4.1.1 Présence sur les médias sociaux par CCIT

Notre première partie dans cette analyse, sera d’identifier le panorama des médias sociaux de chaque CCI territorial. Grâce à cela nous

tirerons nos premières interprétations concernant les stratégies digitales des trois CCIT.

Légende : X= présence de la CCI sur l’outil numérique

Site internet Facebook Google + Twitter Viadéo Linked’In You tube Dailymotion

CCI

Montpellier

X X X X X X X X

CCI

Béziers

X X X X X X

Page 38: Mémoire 2 Kenny PIERRE

33

CCI Sète -

Frontignan-

Mèze

X X X

Nous remarquons à travers ce tableau, une multiplicité de médias sociaux dont se dote les trois Chambres de commerce et d’industrie. La

CCI de Montpellier est celle mobilisant le plus d’espaces numériques, de l’autre côté la CCI Sète-Frontignan-Mèze est celle qui en utilise le moins.

Une chose est toutefois remarquable dans ce tableau, c’est l’utilisation commune pour trois médias sociaux, le site internet, et les réseaux sociaux

grand public Facebook et Twitter. Nous constatons dans ce premier tableau que les trois CCI territoriales animent ces trois médias sociaux dans

leurs stratégies de communication digitale. Nous observons notamment l’apparition de réseaux sociaux professionnel, utilisé par la CCI de

Montpellier et celle de Béziers. Linked’In et Viadéo pour le premier et uniquement Linked’in pour le second. Enfin ces deux institutions, s’appuient

également sur des espaces de partages de vidéos pour leurs communications numériques.

4.1.2 Engagement des différents espaces numériques

Maintenant que nous connaissons sur quels médias sociaux chaque CCI territoriales animent, nous nous pencherons sur l’activité de ces

espaces numériques. Pour cela nous nous appuierons tout d’abord sur la date de création des espaces afin de prendre en compte le contexte temporel.

Facebook Google + Twitter Vine Viadeo Linked’in You tube Dailymotio

n

CCI

Montpellier

Création 2011

5 936 fans

Création 2011

178 abonnés

21 268 vues

Création 2009

6 339 abonnés

7 282 Tweets

Création

2014

81

abonnés

658

abonnés

709

abonnés

Moyenne

4 mentions

j’aime

Création

2014

22 vidéos

9

abonnés

7405

vues

Page 39: Mémoire 2 Kenny PIERRE

34

Moyenne 4

mentions

j’aime

3 partages

Pas de

commentaire

Page fan Sud

formation :

Journée

portes

ouvertes Sud

formation

CCI

Montpellier

Création 2013

213 fans

Moyenne 7

mentions

j’aime

Moyenne 1

mention +

Moyenne 4

retweets

Moyenne 2

favoris

Interaction des

followers avec

@cciMTP_actu

0 abonné

2 Playlists

par

événement

67

vidéos

9

Playlists

CCI

Béziers

Nom de la

page : CCI

Béziers

Saint-Pons

Création 2011

283 fans

Moyenne 4

mentions

j’aime

Création 2014

100 abonnés

46 735 vues

Moyenne 1

mention +

940 abonnés

351 tweets

Moyenne 2

retweets

Moyenne 1

favori

32

abonnés

Moyenne

4 mentions

j’aime

Création

2010

9 vidéos

0 abonné

Page 40: Mémoire 2 Kenny PIERRE

35

Peu de

partage et

commentaire

Page fan Sud

Formation

Béziers

Création

801 fans

Moyenne 9

mentions

j’aime

Pas de

commentaire

ni de partage

Chaine:

Sud

formation

CCI

Béziers

Création

2014

12 vidéos

0 abonné

CCI Sète -

Frontignan

– Mèze

Création 2012

373 fans

Moyenne 3

mentions

j’aime

Pas de

partage ni de

commentaire

Création 2011

962 abonnés

177 tweets

Moyenne 2

rewteets

Pas de favoris

ni de partage

Cette seconde phase de notre analyse nous permet tout d’abord, de voir que la présence des CCI territoriales sur les réseaux sociaux n’est

pas très récente. Nous notons plusieurs créations de compte autour des années 2009 à 2013, sur les réseaux sociaux les plus convoités aujourd’hui

à savoir Facebook et Twitter. Sur ces réseaux sociaux force est de constater que l’institution de Montpellier est la plus visible en terme d’algorithme

quantitatif. La CCI de Montpellier n’est pas totalement numéro 1 sur ce critère, puisque le compte Google + de la CCI de Béziers est celle qui

comprend non pas le plus d’abonnés sur son compte mais le plus de consultations du compte.

Page 41: Mémoire 2 Kenny PIERRE

36

Ce tableau nous permet également de faire émerger quelques similitudes et divergences entre les CCIT dans leurs stratégies digitales. Nous

constatons une première similitude entre la CCI de Montpellier et celle de Béziers concernant l’utilisation du réseau social Facebook. Les deux

institutions mis à part la page fan dédié à l’institution, ont créé une petite arborescence, en créant chacun une page fan satellite dédié à leurs

établissements de formation respectif. Cette volonté d’allier l’établissement Sud Formation à la CCI se retrouve également sur la chaine You tube

de la CCI de Béziers. En ce qui concerne l’algorithme qualitatif des espaces numériques, nous pouvons d’ores et déjà constater que celle-ci est

assez faible sur les réseaux sociaux dont la création est récente ou encore les plateformes de vidéos peu alimentées. Cependant, notre analyse nous

a fait remarquer certain pic d’engagement chez les pages fans Sud formation des CCI de Montpellier et celle de Béziers. Il est évident également

dans ce tableau d’un meilleur engagement sur les comptes Twitter de la CCI de Montpellier et celle de Béziers au détriment de leurs pages fan

Facebook.

4.1.3 Typologie des publications

Il s’avère important dans la suite de notre analyse de mettre en exergue les différents types de publications que l’on retrouve sur les espaces

numériques des trois CCI territoriales. Ici il nous a semblé pertinent d’analyser les pages d’accueil des sites Internet, qui sont les premières interfaces

sur lesquelles les internautes atterrissent en faisant une recherche avec le nom d’une des trois institutions. Nous ajouterons à ces pages d’accueil

l’ensemble des médias sociaux.

Nous utiliserons les abréviations suivantes pour la lecture du tableau :

CCI M = Chambre de commerce et d’industrie de Montpellier

CCI B = Chambre de commerce et d’industrie de Béziers

CCI SFM = Chambre de commerce et d’industrie de Sète, Frontignan et Mèze

Page 42: Mémoire 2 Kenny PIERRE

37

Site internet /

Page d’accueil

Facebook Google + Twitter Viadéo Linked’In You tube Dailymotion

Actualités

locales,

régionales,

Nationales

CCI M

CCI B

CCI SFM

CCI M

CCI B

CCI M

CCI B

CCI M

CCI B

CCI M

CCI M

CCI B

Agendas CCI M

CCI B

CCI SFM

CCI M

CCI B

CCI SFM

CCI M

CCI B

CCI M

CCI SFM

CCI M CCI M

CCI B

CCI M

CCI B

CCI M

Solutions et

services aux

entreprises

CCI M

CCI B

CCI SFM

CCI SFM CCI SFM CCI M

CCI B

CCI M

Nous constatons premièrement, à travers ce tableau d’analyse des typologies de publications, trois types d’information, les actualités locales,

régionales ou nationales, les solutions et services aux entreprises et les agendas. Ce tableau nous permet d’observer, quel type d’information est

diffusé sur chaque espace numérique.

Nous avons ici pu remarquer, que l’intégralité des informations est d’abord présente sur le site de chaque Chambres de commerce

d’industrie. Nous retiendrons alors, une véritable volonté commune de centraliser l’information dans un premier temps sur les sites Internet pour

ensuite diffuser l’information sur un panorama de médias sociaux. Nous remarquons toutefois que les types d’informations qui prédominent sur

les médias sociaux des CCI territoriales, sont tout d’abord les agendas avec l’annonce d’évènements (exemple : forum, déjeuner e-business), puis

les actualités locales.

Page 43: Mémoire 2 Kenny PIERRE

4.1.4 Charte graphique et identité numérique.

Lors de cette analyse des médias sociaux, nous avons remarqué certaines différences à

la charte digitale des CCI de France. Il est vrai que ces différences dans les univers graphique

se constatent tout d’abord sur les sites Internet. Malgré cela nous avons observé, une volonté

de cohérence et d’homogénéité graphique de la part des CCIT sur l’ensemble de leurs supports

en ligne. Cela se traduit notamment par la photo de couverture commune à tous les espaces pour

deux des trois CCIT et des photos de profil identique et conforme à la charte graphique des CCI

de France.

CCI Sète-Frontignan-Mèze : Photo de couverture identique

Twitter

Site Internet :

Actualités

Solutions et services

aux entreprises

Agendas

Facebook Dailymotion

Linked’in

You tube

Viadéo

Google +

Page 44: Mémoire 2 Kenny PIERRE

39

CCI Béziers : Photo de couverture identique

CCI Montpellier : Photo de profil identique

Nous pouvons voir l’apparition de logos normés des Chambres de commerce et

d’industrie reprise sur tous les supports et notamment la présence des couleurs bleu et rouge de

la charte graphique.

Page 45: Mémoire 2 Kenny PIERRE

40

Au-delà des interfaces des médias en ligne nous avons remarqué que les institutions

publiques ont également une volonté d’associer l’ensemble des médias sociaux. Cela se

matérialise par des liens comme l’apparition de bouton sur chaque média social donnant accès

aux autres espaces numériques des institutions.

Page 46: Mémoire 2 Kenny PIERRE

41

4.2 Les résultats par la théorisation ancrée

Après avoir procédé à l’analyse de notre observation des médias sociaux et la présence

en ligne des CCI, nous chercherons à présent, de conceptualiser les propos des interviewés que

nous avons recueilli lors de nos entretiens semi-directifs à travers la théorisation ancrée. Cette

analyse comprend sept étapes que nous avons listées dans notre partie méthodologie, mais

mobiliserons uniquement les trois premières ainsi nous nous arrêterons à la mise en relation des

catégories.

A la suite d’une première étape de codification44 des corpus, nous avons pu faire

ressortir vingt-huit catégories et conceptualiser les mots et expressions forts. En effet nous nous

sommes appuyés sur l’ensemble de nos entretiens semi-directif afin de procéder à ses étapes.

Ces catégories nous permettrons dans la suite de notre analyse par théorisation ancrée de

procéder à la mise en relation des catégories.

Différents Profils

Structure simple

Structure divisionnalisée

Outils de communication nationale

Thèmes nationaux et régionaux

Outils de communication régionale

Adaptabilité des supports

Manque de concertation

Manque de coordination de la CCIR

Lien de proximité

Volonté de concertation

Existence de 3 pôles digitaux

Centralisation d’information

Démarche marketing

Multiplicité des réseaux sociaux

Multiplicité des cibles

Interopérabilité des supports digitaux

Différenciation d’information

Délégation de tache

Pilotage

Manque de moyens humains

Animation chronophage

Pertinence des sites

Remise en question des réseaux

sociaux

Confusion

Opportunités

Identité des territoires

Besoin de direction

A la suite de cette seconde étape de catégorisation de la théorisation ancrée, nous

bouclerons cette méthode d’analyse par la troisième étape qui est la réalisation de schémas.

L’objectif de cette étape est de tenter de mettre en relation nos catégories. Bien aidé par notre

grille préalable de questions, les catégories tirées des propos des interviewés nous ont fait

44Annexe 4 - Etape de la codification et de la catégorisation - Théorisation Ancrée

Page 47: Mémoire 2 Kenny PIERRE

42

émerger trois schémas que nous tenterons d’expliquer par la suite avec les liens que nous leur

avons associés.

Mise en relation 1 : Structures et communications générales des CCIT

Service de communication des CCIT

Moins de 3 personnes Plus de 3 personnes

Petite structure Structure moyenne

Thèmes nationaux et régionaux

Outils de communication

régionale

Outils de communication

nationale

Adaptabilité des supports

Liens avec CCI France et CCIR

Avec Avec

En En

Forces Faiblesses

Manque de concertation

Car

Mais Mais

Page 48: Mémoire 2 Kenny PIERRE

43

4.2.1 Mise en relation 1 : Structures et communications générales des CCIT

Les premières questions posées aux interviewés, ont concerné les structures des

institutions publiques. Parmi nos trois schémas, il était primordial d’établir un premier schéma

concernant les structures de communication générale des CCI territoriales afin de

conceptualiser les différents services de communication de nos interlocuteurs.

4.2.1.1 Les structures des services de communication des CCIT

Dès les premiers propos recueillis, nous avons pu constater, des différences de

fonctionnement dans les services de communication des CCI territoriales. En effet, les

premières observations des interviewés, sur les structures des services de communication des

CCI territoriales concernaient tout d’abord les différences des moyens humains de chacune

d’entre elles. Nous avons donc mis en avant deux types de structure afin de retrouver dans notre

analyse l’ensemble des propos. Nous avons distingué dans ce premier schéma une petite

structure et de l’autre côté une structure moyenne. Ce que nous avons appelé petite structure,

n’est autre qu’une CCI territoriale possédant moins de trois personnes dans son service de

communication. Ce type de structure, nous est revenu régulièrement lors de notre étude. Parmi

les sept CCI territoriales interviewés, quatre déclaraient posséder entre 3 à 1 personne en charge

de la communication de leur CCI territoriale. La plupart des interviewés de ces petites

structures, évoquaient le mot polyvalence, lorsque l’on abordait des questions concernant la

répartition des tâches. A contrario, nous parlerons de structure moyenne pour la CCI de Nîmes

et la CCI de Montpellier. Chacune d’entre elles possèdent un service de communication, avec

des personnes en charge de pôle spécifique (Relation presse, digital, chargé de mission). Cette

première observation dans nos entretiens nous a donc permis de cerner une inégalité des

moyens humains de chaque CCIT, ce qui nous le verrons plus tard, dans le schéma de la

communication numérique des CCIT nous amène à une meilleure compréhension de certains

phénomènes.

Page 49: Mémoire 2 Kenny PIERRE

44

4.2.1.2 Les liens avec CCI France et la CCIR Languedoc-Roussillon

Malgré des types de structures différentes, avec cette disparité humaine dans les services de

communication, nos interviews nous ont ceci dit permis de mettre en lumière les liens des CCI

territoriales avec la CCI de France et la CCIR Languedoc-Roussillon. Avec les propos de nos

interviewés, nous avons pu schématiser une force qui est la volonté des CCI territoriales d’avoir

une communication homogène et identifiable à la CCI France ou à la CCI régionale du

Languedoc-Roussillon. Dans notre corpus, ces types de liens se sont matérialisés par des

communications de thèmes nationaux ou régionaux repris par les CCIT. Nous avons évoqué

en première partie de notre recherche, la création de charte graphique et charte digitale réalisé

par la CCI France dont l’objectif est de garder une homogénéité, entre l’ensemble des chambres

de commerce et d’industrie. Ces types de supports de communication ont été très souvent cité

par nos interviewés, afin d’appuyer cette volonté de rester cohérent lors d’une communication

sur un thème national ou thème régional au niveau local. Cette mise à disposition d’outils de

communication, par exemple charte graphique au niveau national ou encore outil d’emailing

marketing Dolist* au niveau régional, nous a donc permis de mettre en exergue les liens des

CCI territoriales avec la CCI France et la CCI régionale Languedoc-Roussillon avec l’aide de

ces outils. Cependant, il a été clairement déclaré par certains dans notre recherche, que ces

différents outils de communication qui émanent de la CCI France et la CCIR Languedoc-

Roussillon devront tout de même faire face à une adaptabilité des supports selon les territoires

des CCI territoriales. A travers cela nous pouvons donc remarquer d’une marge de liberté que

possède chaque institution sur ces actions.

Néanmoins, force est de constater une certaine faiblesse que nous avons discerné lors du

recueil des propos des interviews. Malgré une forte volonté de garder une cohérence avec la

CCI France ou la CCI régionale du Languedoc-Roussillon, l’ensemble des interviewés nous

ont fait part du manque de coordination et de pilotage de la part de la CCI régionale. Afin

de pallier à cela, ils nous ont tous fait émerger l’apparition d’un réseau d’entraide informel.

Cela se témoignant par de bonnes relations et des échanges fréquents entre les chargés de

communication des CCI territoriales. « On communique souvent entre nous pour savoir s’il y

a déjà un model régional. C’est généralement l’esprit de faciliter la tâche de chacun,

d’entraide. ».45 Selon les interviewés, ce sont principalement des échanges qui s’effectuent à

45 Interview semi-directif, CCI Carcassonne

Page 50: Mémoire 2 Kenny PIERRE

45

distance, par téléphone ou par la messagerie régionale Outlook, mais sans la moindre

concertation physique, lors de réunion par exemple.

Mise en relation 2 : Communication numérique des CCIT

Centralisation de

l’information

Multiplicité des Réseaux sociaux

Interopérabilité des supports digitaux

Contenus diversifiés

Il y a ici

Volonté de Car

3 Pôles digitaux

Réseaux sociaux Site Internet E-mailing

Créer une

Multiplicité des cibles

Pertinence des sites

Remise en question

Réseaux sociaux

Démarche marketing

Donc

Page 51: Mémoire 2 Kenny PIERRE

46

4..2.2 Mise en relation 2 : Communication numérique des CCIT

4.2.2.1 Présence de pôles digitaux

Nous avons vu en début de recherche, qu’avec une population nationale de plus en plus

connecté, les organisations comme les Chambres de commerces et d’industrie ont tout à gagner

à développer cet aspect numérique dans leur communication. Lors de nos interviews, nous

avons pu constater que les chargés de communication et responsable digitales des CCI

territoriales qui ont été interviewés pendant notre recherche, avaient bien intégrer dans leurs

stratégies de communication, l’importance d’une présence sur le Web pour leurs

établissements. Parmi la multitude de stratégie de communication numérique que nous avons

pu recueillir, nous avons remarqué la présence et cela quasiment pour toutes les CCI territoriales

interviewés, de trois pôles digitaux. Avec notre corpus, nous avons pu, mettre en avant le site

Internet, les réseaux sociaux et l’emailing. Ce sont ces trois principaux axes de

communication numérique sur lesquels les CCIT disent agir pour la communication numérique

de leurs institutions. Néanmoins, comme nous l’avons signalé dans le schéma précédent, les

différences de structure au niveau des ressources humaines engendrent des stratégies Web

différentes entre chaque CCI territoriale.

Nous avons pu remarquer dans notre corpus, une multiplicité de réseaux sociaux, qui

ont été évoqué par les interviewés. Nous y retrouvons tantôt des réseaux sociaux dits grand

public, comme Facebook, Twitter et autres, tantôt des réseaux sociaux dit professionnels

comme Linked’in et Viadéo. Pourtant les pôles qui, aujourd’hui, semble selon les interviewés

les plus stables dans leurs communications digitales sont l’Emailing et le site Internet des CCI

territoriales. En effet, nous avons distingué une préférence d’intervenir en priorité sur ces deux

pôles. Par la suite, d’autres pensent à intervenir sur les réseaux sociaux numériques. Ces

recherches nous ont permis d’affirmer qu’aujourd’hui, les réseaux sociaux numériques sont bel

et bien présents au sein de certaines CCI territoriales de la région du Languedoc-Roussillon

Pour l’Emailing, nous l’avons rapidement évoqué précédemment, l’ensemble des CCIT

de la région du Languedoc-Roussillon disposent d’un outil régional d’Emailing Dolist.

L’ensemble des personnes en charge de la communication numérique exprimaient en majeure

partie leurs satisfactions à l’égard de cet outil. Pour cause, cet outil leur permet de pouvoir cibler

Page 52: Mémoire 2 Kenny PIERRE

47

et segmenter leurs envois (Invitation à un évènement, newsletter, messages d’information).

Nous retiendrons ici une véritable démarche marketing qu’offre cet outil régional au CCIT

du Languedoc-Roussillon.

Le site Internet des CCI, fait quant à lui l’unanimité pour chaque CCI territoriales que

nous avons interviewé. En effet, celui-ci est selon les interviewés, le premier média social parmi

les trois pôles que nous avons cité où se situe les informations des CCI territoriales. Il sert de

centrale d’informations pour les deux autres pôles, avant que ceux-là ne soit diffusés par

emailing ou sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, il a souvent été question de lien et

d’homogénéité entre le site Internet et les deux autres pôles, l’emailing et les réseaux sociaux.

Nous avons constaté dans les différentes stratégies de communication digitale selon les

interviewés, d’un véritable désir, de construire une interopérabilité autour des trois outils

numériques. Tout comme nous l’avons vu pour les informations nationales et régionales, c’est-

à-dire de relier chaque outils numérique entre eux pour chaque CCIT.

De plus, dans ce schéma, nous voudrions mettre en avant la différenciation de cible.

Les interviewés n’ont pas hésité à souligner les différents profils qui touchent lors de leurs

communications numériques. En effet à travers ces trois pôles que nous venons d’énoncer. Avec

les propos rapportés, nous avons pu discerner une prise de conscience et une volonté de la part

des chargés de communication numérique de pouvoir atteindre des profils différents. Cela grâce

à l’usage des trois pôles et avec un contenu diversifié.

Page 53: Mémoire 2 Kenny PIERRE

48

Mise en relation 3 : Projection sur les fusions

Prise de conscience des CCIT

Opportunité de mutualisation

Besoins

Concertation entre CCIT Pilotage de la CCIR

Mais

Identités des territoires

Il y a

Car

De D’être

En faisant attention

Opportunité de mutualisation

Prise de conscience des CCIT

Confusion sur la situation

Page 54: Mémoire 2 Kenny PIERRE

49

4.2.3 Mise en relation 3 : Projection sur les fusions à venir

Comme nous l’avons évoqué dans la première partie de notre recherche, les CCI

territoriales du Languedoc-Roussillon sont aujourd’hui dans un contexte particulier. Les fusions

n’étant pas encore active et définitive, cela n’empêche pas aux différentes CCI territoriales de

se projeter dans le futur. Lors de nos interviews, nous avons pu remarquer cette froideur qui

règne autour des CCIT de la région. Lorsqu’elles ont été amenées à s’exprimer sur la situation,

beaucoup d’entre eux à ce moment-là, évoquaient le mot confusion, afin de souligner le flou

et la difficulté de ce contexte actuel. « On ne connaît pas trop de périmètre de fusion. On est

sur l’attente. »46. Néanmoins malgré ce trouble, nous avons pu observer que nos interviewés

avaient pris conscience de certains enjeux à tirer avec la réalisation de ses fusions. En effet

dans le schéma établi nous avons voulu mettre en exergue, les opportunités de mutualisation

sur lesquelles les CCI territoriales mettaient l’accent. Nous avons identifié plusieurs besoins

dans nos corpus. Dans le premier schéma de mise en relation que nous avons réalisé, nous avons

mis en lumière le manque de concertation entre les chargés de communication des CCI

territoriales et ceux de la région Languedoc-Roussillon afin de développer l’ensemble des

stratégies de communication digitale homogène et notamment pour s’entraider les uns les

autres. Cette notion de réseau est, ressortit afin de pallier à ce manque de concertation. Cela

dit, nous avons remarqué que ces échanges informels entre les différents interviewés étaient

selon eux pas assez efficace pour optimiser leur communication. A travers ce corpus, les

interviewés nous ont clairement indiqué la volonté d’avoir une démarche socio-constructiviste

afin de pouvoir s’appuyer sur les connaissances de chacun dans le digital et ainsi de bénéficier

de l’expérience de chacun. « Cela fait très longtemps que nous n’avons pas eu de réunion. Ça

serait bien que l’on en est ».47 L’autre besoin que nous avons décelé sur l’ensemble des

interviews, est le manque de direction, de pilotage de la part de la CCIR Languedoc-

Roussillon avec ses CCI territoriales. Beaucoup d’entre eux nous ont fait part de leur trop

grande autonomie d’action. Cette liberté des services de communication des CCI territoriales

de la région devrait selon les éléments que nous avons recueillis, être recadré, par de véritables

directives régionales qui ainsi piloteront l’ensemble des actions de communication numérique

des CCI territoriales qui jusqu’à présent sont livré à eux-mêmes.

46Annexe 1- Retranscription interview semi-directif

47 Interview semi-directif, CCI Narbonne

Page 55: Mémoire 2 Kenny PIERRE

50

Enfin la dernière catégorie que nous avons mise en avant est sans doute l’une des plus

importantes, lorsque l’on a évoqué l’opportunité de mutualisation. En effet, la majorité des

interviewés, ont mis un point de vigilance sur ces changements organisationnels envisagé. Il

s’agit ici de prendre en considération lors d’une probable mutualisation, les identités

territoriales de chaque CCI territoriales de la région du Languedoc-Roussillon. La notion de

proximité est donc là liée à ce désir de faire attention à l’identité territoriale de chaque territoire.

Page 56: Mémoire 2 Kenny PIERRE

51

4.3 Analyses sémiotique situationnelle et systémique qualitative

Les propos recueillis nous ont permis de constater une redondance au niveau d’un

problème d’organisation que nous ont fait remonter l’ensemble des interviewés. Dans un

contexte nous l’avons vu qui est perçu comme flou pour les acteurs sociaux, ils ont fait émerger

une difficulté de coordination et de collaboration entre les chargés de communication digitale

des CCIT et CCIR. Afin de mieux cerner ces problématiques internes, dans cette phase

d’analyse, nous commencerons premièrement par la mobilisation de l’analyse systémique

qualitative, en abordant des concepts fondamentaux de cette analyse. Nous proposerons à cet

effet une schématisation appelée « modélisation », qui permettra d’« expliciter les significations

des échanges qui ont lieu entre tous les acteurs du système. »48. Des notions de cadrage, acteurs

sociaux, catégorisation des échanges seront important à expliquer.

Dans un deuxième temps nous compléterons cette analyse avec une analyse sémiotique

situationnelle tirée du courant de la sociologie compréhensive des années 1880, afin de mettre

en avant les concordances de sens et de valeurs. Cette analyse nous permettra de faire donc

émerger les phénomènes liés à une contextualisation des acteurs sociaux. Nous pourrons ainsi

répondre à la question « comment comprendre ce qui se passe ici ? »49. « La sémiotique

situationnelle a de l’intérêt puisqu’elle permet de comprendre pourquoi les acteurs font ou ne

font pas telle ou telles chose dans telle ou telle situation. »50.Pour y arriver nous argumenterons

des cadres qui composent l’ensemble de la situation et qui s’emboîtent les uns avec les autres.

« En sémiotique situationnelle, un même phénomène, pour un même acteur est donc analysé en

relation avec la série des cadres qui composent la situation pour cet acteur. »51. Cette démarche

nous permettra d’aller plus loin que la vision globale d’organisation des services de

communication des CCI, et d’observer « les significations des échanges qui ont eu lieu à

l’intérieur d’un système interne et humain stabilisé. »52.

48 Mucchielli, Alex, Manuel pour le diagnostic systemique des relations humaines. Montpellier: A. Mucchielli, 2008 196.p 49Mucchielli, Alex, Manuel de semiotique situationnelle pour l’interpretation des conduites et des communications. Montpellier: Le Moine Copiste, 2008. 107. p 50 Ibid., 109. p 51 Ibid., 108. p 52 Mucchielli, Alex, Manuel pour le diagnostic systemique des relations humaines. Montpellier: A. Mucchielli, 2008. 25. p

Page 57: Mémoire 2 Kenny PIERRE

52

4.3.1 Analyse systémique qualitative

Schéma de la modélisation systémique qualitative

Moyennes structure Petites structure

Echange, lien, entraide majoritairement positif entre les chargés de communication numérique des CCIT.

Catégorisation des échanges

CCI LR

CCI

Montpellier

CCI

Nîmes

Services

communication

CCI

Sète

CCI

Béziers

CCI

Carcassonne

Pas de décision

imposée

Besoin de

Gouvernance

CCI

Ales

CCI

Narbonne

Page 58: Mémoire 2 Kenny PIERRE

53

4.3.1.1 Entités sociales des CCI

Afin de comprendre le schéma de la modélisation systémique qualitative ci-dessus, nous

avons mis en exergue les différentes entités sociales dans la situation. C’est à partir de ses

acteurs que vont émerger les divers sens des relations. Nous avons mis dans cette modélisation

huit acteurs sociaux. Ils correspondent aux personnes que nous avons sollicitées lors des

entretiens qualitatifs. Il s’agit alors du responsable du service de communication de la CCI

régionale, et des sept autres chargés de communication et responsables digital, qui interviennent

sur le numérique dans les CCIT. Ce choix d’acteurs nous a donc permis de pouvoir cadrer notre

situation, à travers les principaux acteurs des CCI territoriales et la CCI régionale du

Languedoc-Roussillon qui interviennent sur le numérique dans leurs services de

communication.

4.3.1.2 Catégorisation des échanges

La catégorisation des échanges est un concept fondamental dans l’élaboration d’une

analyse systémique. Elle nous permet comme nous l’avons vu dans l’analyse par théorisation

ancrée de faire ressortir les redondances des données recueillies avec nos interviews. « Dans la

méthode de l’analyse systémique qualitative, on part d’un ensemble de communications

récurrentes entre chaque acteur et on cherche à les catégoriser. »53.

Cette phase de catégorisation nous a permis d’établir le schéma de modélisation ci-

dessus. A l’intérieur de celui-ci nous avons mis en évidence trois catégories, le besoin de

gouvernance, le manque de décision imposée et les échanges informelles entre CCI

territoriales. Le besoin de gouvernance provient des acteurs sociaux des CCI territoriales, qui

sont selon nos données qualitatives trop livrées à eux-mêmes. Ce manque de gouvernance, se

témoigne par notre seconde catégorie, le manque de décision du service communication de la

CCI régionale du Languedoc-Roussillon. Tout cela par la suite engendre l’apparition

d’échanges informels au niveau des acteurs sociaux des CCI territoriales.

53 Mucchielli, Alex, Manuel pour le diagnostic systemique des relations humaines. Montpellier: A. Mucchielli, 2008. 152. p

Page 59: Mémoire 2 Kenny PIERRE

54

4.3.1.3 Boucle de récursivité

Il est essentiel dans notre analyse systémique qualitative, de rechercher les boucles de

récursivité. Ici, nous nous mettrons à la place des acteurs sociaux que nous venons de distinguer.

Ainsi, nous pourrons mieux cerner les logiques du système et rentrer dans la signification de

sens.

Dans nos propos recueillis, nous a avons déjà mis en avant dans l’analyse par

Théorisation ancrée, la forte présence de relation entre les acteurs sociaux. A partir de ce

constat, d’une présence de relations entre les CCI territoriales, nous avons remarqué que ces

échanges informels qui s’opèrent entre les CCI territoriales, n’ont finalement pas facilité les

relations avec la CCI régionale. En reprenant les relations entre ses acteurs sociaux des CCI

territoriales, nous avons donc pu observer une forme de communication informelle qui s’est

intégrée dans une configuration d’échange global entre les chambres de commerce et

d’industrie, local et régionale. Ces communications récurrentes donc désormais intégrées entre

les CCI territoriales, qui font émerger dans cette situation, un jeu d’interaction auquel la CCI

régionale du Languedoc-Roussillon n’a pas le contrôle.

4.3.1.4 La logique du système

Il est essentiel dans cette analyse, de faire ressortir les raisons pour lesquelles, les acteurs

sociaux se comportent dans la situation. Ceci représente la logique du système qui est « … la

raison profonde que l’on trouve pour rendre compte du fonctionnement du système des

échanges. »54 .

Dans notre situation, les acteurs sociaux sont normalement liés les uns avec les autres

avec leurs institutions consulaires pour lesquelles ils communiquent. Comme nous l’avons

décrie en première partie de notre recherche, les Chambres de commerce et d’industrie sont des

établissements publics. Lors de notre enquête, nous avons voulu, en savoir plus sur ces liens,

qui unissent les Chambres de commerce et d’industrie au niveau national, régional et local. Les

interviewés avaient évoqué l’absence de liens entre ces institutions, à travers des propos comme

54 Mucchielli, Alex, Manuel pour le diagnostic systemique des relations humaines. Montpellier: A. Mucchielli, 2008. 164. p

Page 60: Mémoire 2 Kenny PIERRE

55

celui-ci « Pas tant de liens que ça entre nous »55. Malgré cela, les interviewés, ont tout de

même, expliqué de manière brève, une certaine importance des liens entre CCI, afin de

« promouvoir des évènements ou des dispositifs communs aux CCI»56.

4.3.1.5 Homéostasie d’un système

Inscrit dans le courant constructiviste, nous partageons la vision de l’école de Palo Alto

et de ces concepteurs Watzlawick, Bateson et Jackson, avec cette approche systémique,

concentré sur le mécanisme de la communication humaine tel que « Les liens qui unissent les

éléments d’un système sont si étroite qu’une modification de l’un des éléments entrainera une

modification de tous les acteurs ». Il est donc important d’évoquer la notion d’homéostasie dans

cette analyse. Sachant qu’ « Un système n’est pas une simple addition d’éléments mais possède

des caractéristiques propres, différentes de celles des éléments pris isolément. »57 Il est donc

intéressant avec cette notion d’homéostasie de repérer ce qui permet au système de s’auto

réguler. Nous pouvons donc définir le concept comme tel « L’homéostasie, à proprement

parler, c’est la dénomination de cette force. Sans cette force, il n’y aurait pas de système

repérable, car il évoluerait et changerait toujours. »

Dans leur situation, les CCI territoriales sont les principaux acteurs sociaux du système

qui sont le plus avantagés. En effet, notre interprétation nous dirige vers un enjeu d’autonomie

dont pourrait tirer les CCI territoriales. L’homéostasie dont va tendre le système, se rapproche

de l’autonomie. Nous trouvons dans cette homéostasie, une certaine contradiction avec le

manque de pression opéré par la Chambre de commerce et d’industrie régionale du Languedoc-

Roussillon. Cet aspect de centralisation pour les institutions nationales peut faire prétendre qui

au niveau local révèle une certaine autonomie, pourrait être, à cause d’une adaptabilité que doit

avoir les CCIT. C’est donc ce genre d’homéostasie qui va maintenir le système. Cette

autonomie pourrait, être perçue comme un avantage dans la situation, puisque « si le jeu

perdure, c’est que les acteurs sociaux y trouveraient des avantages fondamentaux ».58 De plus,

cette autonomie, s’explique à travers le lien de proximité de chaque CCI territoriale avec son

55Annexe 1- Retranscription interview semi-directif

56 Interview CCI Carcassonne 57 Mucchielli, Alex, Manuel pour le diagnostic systemique des relations humaines. Montpellier: A. Mucchielli, 2008. 167. p 58 Mucchielli, Alex, Manuel pour le diagnostic systemique des relations humaines. Montpellier: A. Mucchielli, 2008. 168. p

Page 61: Mémoire 2 Kenny PIERRE

56

territoire. Cela constitue clairement une force pour les CCI territorales, de continuer de

fonctionner de la même manière dans le système et cela malgré les attentes de gouvernance

envers la hiérarchie. Une force qui pourrait sembler être par la suite difficile à changer puisqu’

« une fois cette bonne forme atteinte , le système a une force propre de résistance à toute

intervention interne ou externe qui pourrait essayer de faire évoluer son fonctionnement ,

c’est-à-dire de modifier le régime des relations entre les éléments. »59

A travers l’analyse systémique, nous avons pu nous focaliser sur les formes d’échanges

entre les entités sociales des CCI. Celle-ci nous a amené à une meilleure compréhension d’un

système en soulignant les redondances, les logiques du système, la boucle de récursivité, la

catégorisation des échanges et l’homéostasie via les divers concepts que nous avons. Ceci dit

cette analyse n’était qu’une première étape dans notre cheminement pour la compréhension de

sens. En effet nous voulons désormais rentrer dans la signification de sens. L’analyse

sémiotique qui suit, nous donnera la possibilité d’y parvenir.

4.3.2 Analyse sémiotique situationnelle

Nous tenterons ici de creuser et d’approfondir l’analyse systémique que nous venons

d’effectuer. Nous nous focaliserons à travers cette analyse sur les significations de sens que

nous ferons émerger à travers six cadres situationnels.

4.3.2.1 Les cadres situationnels

4.3.2.1.1 Cadre des intentions et des enjeux

Ce premier cadre nous permet, d’expliquer les différents enjeux et intentions de chaque

entité sociale dans cette situation. « La communication est, d’une certaine manière, la

concrétisation de l’intentionnalité fondamentale de l’être au monde de l’acteur face aux

problèmes qui surgissent »60. Nous parlerons pour certains acteurs d’enjeux à court terme ou

pour d’autres des intentionnalités générales. En effet, nous avons pu relever une intentionnalité

générale dans les propos recueillis dans notre interview non-directive. Dans cette situation, ce

59 Mucchielli, Alex, Manuel pour le diagnostic systemique des relations humaines. Montpellier: A. Mucchielli, 2008. 168. p 60 Mucchielli, Alex, Jean-Antoine Corbalan, and Valerie Ferrandez. Theorie Des Processus de La Communication. Collection U. Serie Sciences de La Communication. Paris: Colin, 1998. 74. p

Page 62: Mémoire 2 Kenny PIERRE

57

dernier a évoqué l’enjeu de retrouver une harmonisation au niveau de la communication des

CCI de la région du Languedoc-Roussillon. Nous retrouverons alors ici un enjeu à long terme

que la CCI régionale souhaiterait obtenir. Pour les CCI territoriales, nous avons distingué

plusieurs types d’enjeux. Il est remarquable que certaines CCI territoriales déterminent des

enjeux à court terme sur des actions de communication, par exemple sur la mise en place

d’évènements. Là où d’autres distinguent des enjeux sur un long terme comme la CCI de Nîmes

qui voudrait être considéré comme un modèle à suivre sur la communication digitale pour les

autres CCI territoriales. Toujours sur le long terme nous notons l’intention de la CCI de

Montpellier de vouloir faire monter en compétence les autres CCI territoriales sur la

communication numérique. Comme nous l’avons mis en avant dans l’analyse systémique

qualitative, il ressort à travers ce contexte d’enjeux et intention des intérêts une notion

d’autonomie afin, notamment de pouvoir communiquer sur leurs identités.

4.3.2.1.2 Cadre des normes

A travers ce second cadre, nous pouvons discerner les règles dans la situation que nous

analysons. Grâce à notre enquête, nous avons pu distinguer la présence depuis maintenant

quelques années de deux chartes, à la disposition des services de communication des CCI

nationales. En effet la CCI de France a mis en place des chartes à appliquer pour toutes les CCI

nationales. A cet effet les acteurs sociaux nous ont confirmé l’existence d’une charte graphique

pour le print et le Web. Ce sont des documents dont disposent toutes les CCI nationale afin de

gagner en cohérence. Ces éléments font donc partie dans cette situation de règles explicites

conçues pour être collectivement partagées. Certains acteurs sociaux nous ont avoués qu’ils ne

s’apercevaient pas de ces normes car pour eux c’était devenu normal de les appliquer dès lors

qu’il y avait communication. Là ou d’autres nous ont dévoilé la difficulté qu’ils avaient afin

d’appliquer ses chartes Web et Print pour leur territoire.

4.3.2.1.3 Cadre des positionnements

Ici pour mieux cerner la situation nous cernerons les positions de chaque chargé de

communication numérique des CCIT et du responsable de communication de la CCI régional.

Page 63: Mémoire 2 Kenny PIERRE

58

« Si l’on veut comprendre ce qu’un évènement signifie pour un acteur social, on doit se reporter

à la manière dont il est positionné dans la structure sociale qui le concerne 61».

En terme de positionnement, il y a, à l’évidence une certaine symétrie informelle de tous

les chargés de communication numérique des Chambres de commerce et d’industrie de la

région du Languedoc-Roussillon. Cela est dû par une perception des interviewés, d’une

structure globale à plat et non pyramidale avec un sommet hiérarchique possédant un leadership

autoritaire. Nos données nous ont permis, de mettre en avant également des positionnements

d’allié entre chaque chargé de communication digitale. C’est cette notion d’entraide qui émerge

et que nous avons relevé dans notre analyse par théorisation ancrée.

4.3.2.1.4 Cadre des relations

Le quatrième cadre de notre analyse sémiotique situationnelle va se focaliser sur la

qualité des relations qui relient les interviewés de nos entretiens. Sachant que « La qualité de

la relation entre deux acteurs, dans une même situation, ne peut pas ne pas exister. »62. Ce

cadre peut faire surgir de manière distincte des alliances ou des oppositions entre les acteurs

sociaux.

Dans l’organisation des CCI de la région du Languedoc-Roussillon, nous avons pu

remarquer une automatisation des qualités des relations. La capacité d’adaptabilité de chaque

acteur social poussant à cette automatisation. En effet selon les propos des acteurs sociaux des

CCI territoriales, nous avons remarqué une certaine alliance entre elles. Les bonnes relations

entre les acteurs des CCI territoriales témoignent de la qualité prégnante de ces alliances et

appuient la notion d’entraide qui émerge dans notre analyse par théorisation ancrée dont nous

venons de parler dans le cadre des positionnements. Nos données soulignent notamment des

relations froides et latentes entre les acteurs sociaux des Chambres de commerce et d’industrie

territoriales et l’institution régionale.

61Mucchielli, Alex, Manuel de semiotique situationnelle pour l’interpretation des conduites et des communications. Montpellier: Le Moine Copiste, 2008. 48.p 62Ibid.,. 63. p

Page 64: Mémoire 2 Kenny PIERRE

59

4.3.2.1.5 Cadre temporel

Toutes analyses lors d’une situation se contextualise dans un espace-temps. L’analyse

sémiotique situationnelle prend en compte ce cadre temporel qui est tout au aussi important que

les précédentes. « Toutes nos communications s’inscrivent, pour nous comme pour ceux qui

nous suivent, dans le contexte de ce que nous avons déjà communiqué. »63.

Dans la situation analysée, les interviewés ont tous mis en avant les différentes

organisations des dernières années. Ils étaient donc tous amenés à procéder à un certain

comparatif de l’organisation actuel et à une projection de celle à venir. Nous distinguons donc

dans cette situation selon les propos de nos interviewés trois temps (Avant, Actuellement,

Après). Les acteurs sociaux nous ont déclaré l’existence dans le passé de réunions permettant

de rassembler l’ensemble des acteurs sociaux. Ces réunions étaient organisées et se sont

déroulées à la CCI régionale du Languedoc-Roussillon. Selon certains acteurs, ces réunions

avaient lieu au moins une fois par semestre. L’objectif de ces rassemblements était tout

simplement de faire un point avec chaque CCI territoriales, et d’évoquer certains outils de

communication. Aujourd’hui il n’est plus question de ce type de rendez-vous semestriel pour

échanger entre les acteurs sociaux. Désormais, comme nous l’avons indiqué dans l’analyse

systémique qualitative, tous déclarent échanger avec les autres de manière informelle, grâce

aux technologies de l’information et de la communication. Les outils comme le téléphone, et

l’e-mail, sont principalement les supports mobilisés par ces acteurs pour échanger. De plus

comme nous l’avons vu dans le cadre précédent des relations, les alliances et les bonnes

relations entre les CCI territoriales favorisent ces échanges informels, qui se sont intégrés dans

le système ces dernières années.

4.3.2.1.6 Cadre spatial

Ce dernier est lié au cadre précédent, que nous venons d’expliquer et important puisqu’il

donne la possibilité de pouvoir mieux comprendre la situation de chaque acteur sous un angle

géographique. Dans notre enquête, ces derniers nous ont évoqué l’existence il y a trois ans de

réunion d’information à la CCI régional. Nous retrouvons une pertinence dans ce cadre afin de

63 Mucchielli, Alex, Jean-Antoine Corbalan, and Valerie Ferrandez. Theorie Des Processus de La Communication. Collection U. Serie Sciences de La Communication. Paris: Colin, 1998. 40. p

Page 65: Mémoire 2 Kenny PIERRE

60

donner une signification à la fréquence occasionnel de ces réunions. En effet, cette fréquence

de réunion n’est pas anodine, puisque la plus part des CCI du Languedoc-Roussillon se situent

assez loin l’une de l’autre et surtout de la CCI régional. Mis à part la CCI de Montpellier, elles

se situent toutes à plus de 50 km de la CCI régionale. Cette distance géographique favorise,

alors les échanges par téléphone, mail et donc diminue les rendez-vous en face-à-face comme

les réunions.

Page 66: Mémoire 2 Kenny PIERRE

Acteurs Contexte

Spatial Physique et

sensoriel

Temporel Enjeux Normes Positions Relations

CCI Montpellier Situé dans

l’Hérault à

10 min de

la CCI

régional

« il y a un

manque de

coordination

entre les

CCIT »

« Avant il y

avait, des

regroupemen

t à la CCIR »

Faire monter

les autres

chargés de

communicati

on digitale en

compétence

Le respect de

la charte

graphique /

Charte

digitale

Valeur de

compétence

Sentiment de

supériorité par

rapport aux CCIT

de la région sur la

communication

digitale

Bonne avec les

chargés de

communication

numérique des

CCIT

Vu comme

modèle

CCI Nîmes Situé dans

le Gard à

57 km de la

CCI

Régional

« On est

libre »

« Pas de

direction »

« pas de

communicati

on et

direction

régionale

aujourd’hui »

« on faisait

au moins 1

réunion à la

Etre le

modèle à

suivre pour

les CCIT

Le respect de

la charte

graphique /

Charte

digitale

Valeur de

compétence

Sentiment de

supériorité par

rapport aux CCIT

de la région sur la

communication

digitale

Sentiment

d’isolation

Bonne avec les

chargés de

communication

numérique des

CCIT

Vu comme

modèle

Page 67: Mémoire 2 Kenny PIERRE

62

CCIR cela se

fait plis »

CCI Béziers Situé dans

l’Hérault à

71 km de la

CCI

Régional

« On est

autonome »

« ça fait trois

ans que nous

n’avons pas

eu de réunion

communicati

on au niveau

régional »

Etre

autonome

lorsqu’ il n’y

a pas d’action

en commun

« on va la

relayer en

local avec les

chartes

graphiques »

Allié aux CCIT Bonne relation

avec les chargés

de

communication

numérique des

CCIT

CCI Narbonne Situé dans

l’Aude à 95

km de la

CCI

Régional

« Il faut que

l’on monte en

compétence »

« Cela fait

très

longtemps

que nous

n’avons pas

eu de

réunion. »

Communique

r sur leur

identité avec

un apport de

compétences

venant des

CCIT

« Nous avons

un site

internet, qui

est

vieillissant,

que l’on

aimerait

mettre à

jour »

Allié aux CCIT

« Bonne

solidarité »

Bonne relation

avec les chargés

de

communication

numérique des

CCIT

CCI Carcassonne Situé dans

l’Aude à

151 km de

la CCI

Régional

« être

conseillé »

« voir ce que

font les

autres »

« aujourd’hui

c’est quand

même

rationalisé à

l’échelle

régional »

Obtenir des

conseils des

autres CCIT

« c’est avec

le logo

refondu à la

charte

national que

nous

communiqua

nt

aujourd’hui.

»

Allié aux CCIT

« Entraide »

Bonne relation

avec les chargés

de

communication

numérique des

CCIT

CCI Ales Situé dans

le Gard à

97 km de la

« Partage

d’expérience

»

« nous

n’avons plus

de réunion

formalisé et

S’inscrire

dans les

opérations

régionales

« Tout le

monde est

censé utiliser

les chartes

Allié aux CCIT

« On se connait

tous »

Bonne relation

avec les chargés

de

communication

Page 68: Mémoire 2 Kenny PIERRE

63

CCI

Régional

cela est

vraiment

dommage. »

avec leur

identité

Print et

Web »

numérique des

CCIT

CCI du

Languedoc-

Roussillon

Situé à

Montpellier

« Il y a des

bons et des

mauvais

élèves »

« On ne sait

pas trop ou

on vas »

« Mutualiser

rendra plus

fort »

« collaborati

on, qui s’est

détérioré

dans le

temps »

« une période

intermédiaire

et

charnière »

Avoir une

coordination

régionale

Pilotage des

CCIT

Outils de

communicati

on mis en

place par la

CCIR

Sommet

hiérarchique des

CCIT de la région

du Languedoc-

Roussillon

Perte de contrôle

sur l’ensemble des

CCIT

Relation latentes

avec les CCIT

Page 69: Mémoire 2 Kenny PIERRE

4.3.2.2 Conclusion des cadres situationnels

L’approche sémiotique situationnelle, est venue en complément de l’approche

systémique qualitative dans notre recherche. Les différents cadres évoqués dans notre analyse

nous ont permis de donner du sens au système que nous avons modélisé et décrit à l’aide de

l’approche systémique.

Le premier cadre que nous avons évoqué dans notre analyse est celui des intentions et

des enjeux. Ce cadre nous a permis de dissocier dans un premier temps les différents enjeux qui

émergent de nos données qualitatives. Nous avons pu déceler, des enjeux à long terme,

provenant de la CCI régionale du Languedoc-Roussillon, mais aussi de la CCI Montpellier et

CCI Nîmes. Pour les autres acteurs, ils évoquaient essentiellement des enjeux à court terme, qui

pourrait témoigner du contexte flou sur leur avenir.

Ensuite à travers les cadres spatial et temporel, nous avons pu mettre en avant l’effet de

sens que pouvait avoir la distance de chaque acteur dans le système. « On sait que comment les

individus, en mobilisant leur distance aux autres, transforment le contexte spatial et donc le

sens de leur action dans ce contexte. »64. Nous avons également remarqué, avec le cadre

temporel, d’un changement organisationnel qui a pris forme depuis quelques années. En effet

nous avons mis en exergue dans notre analyse, trois temps évoqués par les huit acteurs sociaux,

l’avant, actuellement et l’après. Ce cadre temporel, nous a permis, de comprendre l’intégration

dans le temps des échanges informels dont nous avons mentionné dans notre analyse.

Le cadre de positionnement, nous a quant à lui permis de déterminer la dimension du

dominant-dominé. Nous l’avons évoqué dans notre analyse, malgré l’apparition d’une

hiérarchie dans l’organigramme qui devrait être la Chambre de commerce et d’industrie de la

région. La structuration de l’organisation serait plus proche d’une symétrie entre les CCI

territoriales, qu’une asymétrie dans un sens sommet hiérarchique vers le centre opérationnel.

De plus dans le cadre des relations, nous avons pu déceler une automatisation des qualités des

relations, dues à la capacité d’adaptabilité des acteurs des CCI territoriales. Nous avons qualifié

ses relations « d’alliance ». Au contraire les relations menées entre CCI territoriales et CCI

64 Mucchielli, Alex, Jean-Antoine Corbalan, and Valerie Ferrandez. Theorie Des Processus de La Communication. Collection U. Serie Sciences de La Communication. Paris: Colin, 1998. 35. p

Page 70: Mémoire 2 Kenny PIERRE

65

régionale qui sont plutôt latentes. Ce cadre nous a donc permis de confirmer le précédent en

identifiant, de manière plus explicite la place de chaque acteur dans le système. « …l’identité

d’un acteur repose fondamentalement sur la place qu’il occupe dans le système de relations

auquel il participe. »65.

Enfin nous avons pu faire ressortir grâce au cadre des normes, les moyens que nous

pouvons considérés comme des processus de communication normatifs, à savoir les chartes

éditoriales, Web et Print. Nous avons pu constater que ces normes sont très régulièrement

accepté par les acteurs des CCI territoriales sur le digital, mais pour autant cela n’empêche pas

quelques défaillance, avec des chartes parfois oubliés et modifiés pour chaque territoires.

65 Mucchielli, Alex, Jean-Antoine Corbalan, and Valerie Ferrandez. Theorie Des Processus de La Communication. Collection U. Serie Sciences de La Communication. Paris: Colin, 1998. 51. p

Page 71: Mémoire 2 Kenny PIERRE

66

V - Synthèse de l’entretien non-directif

Les premières méthodes que nous avons menées, (l’entretien semi-directif et notre

observation des dispositifs numérique) et ensuite analysées précédemment nous ont amené par

la suite à un entretien non-directif. Celui-ci a eu la particularité de faire ressortir et confirmer

nos différents éléments de problématisation dans notre recherche. Il est donc important de

rapporter les éléments mis en avant du responsable de communication Frédéric Genistet à la

Chambre de commerce et d’industrie régionale du Languedoc-Roussillon.

Lors de notre interview non-directive avec le responsable de la communication de la

CCI régionale du Languedoc-Roussillon, il est en donc ressorti quelques convergences et

divergences avec les propos recueilli lors des interviews semi-directifs. Il souligne tout d’abord

lors de l’entretien qu’il existe une organisation de la communication en quatre pôles au niveau

régional. L’édition, le Web, l’évènement et la presse. Cependant il nous a clairement fait

remarquer, les différences de structure de chaque CCI territoriale dans la région du Languedoc-

Roussillon. Ceci est l’un des points que nous avons mis en avant précédemment dans notre

schéma de structures et communication générale des CCI territoriales. Ce manque de ressource

humaine, touche également comme nous l’explique l’interviewé « paradoxalement », la CCI

régionale. Puisqu’aujourd’hui le service communication de la CCI régionale comprend un

effectif de trois personnes. Un directeur de communication qui possède une double casquette

étant aussi directeur générale de la CCI régionale, un responsable de communication et une

assistante de communication. Notre interlocuteur nous a donc déclaré, que cette situation

pousse les CCI territoriales dotées de petit moyen humain, et eux-mêmes la CCIR à avoir des

personnes polyvalentes dans les services de communication autour des quatre pôles. Notre

interlocuteur nous a d’ailleurs à travers ce manque d’effectif, fait ressentir la difficulté d’obtenir

une homogénéité avec les autres CCI territoriales. « On tendrait vers une communication plus

homogène si les structures dans les services de communications des CCIT étaient les mêmes »66.

Par la suite, notre interviewé nous a mis en avant, une collaboration existante avec les

différents responsables de communication des CCIT, qui ont amené à l’élaboration commune

d’une charte graphique opérationnelle fin 2012. Néanmoins cette collaboration s’est détériorée

dans le temps, avec les différentes restrictions budgétaires et les problématiques de

66 Annexe 3 - Retranscription interview non-directive

Page 72: Mémoire 2 Kenny PIERRE

67

fusions. « Nous sommes vraiment dans une période intermédiaire et charnière qu’il est difficile

de concevoir une stratégie pour les années à venir. ». Il y a donc eu une volonté de mettre ce

genre de collaboration en standby en attendant une stabilité au niveau régional. Nous avons

donc pu observer dans cet entretien, l’actuelle autonomie qu’ont soulignée les différents

interviewés précédemment entre chaque service de communication des CCIT. Par ailleurs,

notre interviewé nous a signalé que ce style de laisser faire de la gouvernance, se reproduit

également au niveau national.

Les derniers propos recueillis lors de cette interview ont été, des préconisations faites

par le responsable de la communication de la CCIR. Ce dernier étant conscient de la situation

précaire des Chambres de commerce et d’industrie, a évoqué la pertinence de probable

mutualisation notamment avec la création d’un pôle régional de communication. Cela selon lui,

n’aurait pas de difficulté à se faire au niveau du pôle digital, avec la réalisation par exemple

d’un site qui englobera tous les autres sites des CCIT de la région du Languedoc-Roussillon.

« Mutualiser rendra plus fort. Pour gagner en cohérence, en légitimité, en confort et pour être

mieux vu.»67.

67 Annexe 3 - Retranscription interview non-directive

Page 73: Mémoire 2 Kenny PIERRE

68

VI - Préconisations

Tout au long de notre recherche, nous avons voulu répondre à notre questionnement de

départ. Comment penser un modèle identitaire de communication digitale et harmonieux

des CCI locales alors qu’il existe des identités territoriales différentes ?

Suite à nos analyses, nous livrons aujourd’hui quelques préconisations. Ces dernières

pourront être reprises par n’importe quelles personnes dont l’objectif serait d’optimiser le

service communication d’une Chambre de commerce et d’industrie nationale, régionale,

territoriale et départementale si elle venait à être créée.

6.1 Réorganisation interne

Notre recherche, nous l’avons vu nous a fait émerger tout d’abord un problème interne

au sein des Chambres de commerce et d’industrie de la région du Languedoc-Roussillon. Les

résultats de nos analyses nous ont amenés à proposer à la probable future Chambre de

commerce et d’industrie départementale de l’Hérault, à mener une réflexion aboutie sur

l’organisation de sa cellule de communication. Bien que le noyau de recherche soit sur l’aspect

de la communication numérique, toutefois, nous avons décelé un problème provenant de

l’organisation générale de tous les services de communication des Chambres de commerce et

d’industrie territoriales et celle de la région du Languedoc-Roussillon.

6.2 Mise en place de réunions

Nous proposons tout d’abord, à partir des premiers éléments recueillis dans nos

analyses, de repenser à un véritable processus de rassemblement. Ce processus, aura pour

finalité de réunir de manière ponctuelle les différentes personnes chargées du pôle numérique

par exemple, dans chaque service de communication des CCI territoriales. Nous proposons pour

cela que le responsable de la communication de la Chambre de commerce et d’industrie de la

région du Languedoc-Roussillon ou les responsables des quatre pôles que nous expliquerons

juste après, prennent l’initiative d’organiser des rencontres sous forme de réunions régulières

tout au long de l’année civile. Ces réunions seront notamment l’occasion, de formaliser les

échanges entre les chargés de communication de chaque territoire. Nous l’avons vu dans nos

Page 74: Mémoire 2 Kenny PIERRE

69

résultats, des échanges qui, aujourd’hui, sont occasionnels et informels. Une meilleure

coordination pourra voir le jour, avec cette mise en place de processus de rassemblement.

Lors de notre recherche, nous avons également pu remarquer un manque de compétence

pour certaines personnes agissant parfois seules sur le pôle numérique pour leur CCI territoriale.

Ce genre de rassemblement régulier, pourra également prendre la forme de formation pour

certains outils numériques tels qu’un réseau social dont devrait disposer chaque responsable de

communication numérique. Les formations pourront également être de bon indicateurs

d’évaluation de compétence, pour chacun des chargés de communication numérique.

6.3 Mutualisation des pôles de communication

Notre seconde préconisation que nous proposons en interne, consiste à une

mutualisation des différents pôles de communication au sein d’une Chambre de commerce et

d’industrie de la région du Languedoc-Roussillon ou d’une future CCI départementale de

l’Hérault. Nous suggérons à ces institutions de mettre en place dans leur structure de

communication quatre pôles différents.

Le pôle digital

Le pôle presse

Le pôle édition

Le pôle évènementiel

Ces pôles, représentent les cellules de communication déjà existantes, dans l’ensemble des

structures de communication des Chambres de commerce et de l’industrie territoriales. Nos

résultats ont mis en exergue des inégalités de moyen humain dans les structures, qui par la suite

entachaient l’efficacité de ces divers pôles pour les petites structures. Cette mutualisation de

pôles en amont des institutions territoriales viendrait donc faciliter et alléger la charge de travail

pour l’ensemble des CCI territoriales. De plus, ce modèle d’organisation, constitue une réelle

opportunité de rendre les communications harmonieuses dans l’ensemble du réseau de la région

du Languedoc - Roussillon ou du département de l’Hérault. Cela pour n’importe quel pôle, avec

par exemple des modèles type à suivre comme des communiqués de presse, à diffuser par la

CCI de région du Languedoc-Roussillon. A travers l’élaboration de chartes, en complément aux

Page 75: Mémoire 2 Kenny PIERRE

70

chartes antérieures imposées qui pourront par la suite évidemment être finalisées par les

différents chargés de communication pour chaque territoire. Nous renforcerons ainsi, une

identité collective des Chambres de commerce et d’industrie. La création de ces pôles aura aussi

pour finalité de mettre en place une réelle gouvernance, dans les processus de communication

des Chambres de commerce et d’industrie. Ils répondraient ainsi à un besoin de pilotage et de

gouvernance dont voudraient les chargés de communication et responsables digitales des CCI

territoriales.

Après avoir fait le tour des préconisations en interne que nous suggérons, aux Chambres de

commerce et d’industrie de la région et d’une probable CCI départementale, nous tenterons en

deuxième partie de nos préconisations de soumettre des recommandations pour les futures

stratégies de communication numérique, toujours dans le but d’avoir une harmonisation entre

les CCI dans la région du Languedoc – Roussillon.

6.4 Une communication numérique sur 3 axes digitaux

Nous recommandons tout d’abord, d’établir une stratégie autour de trois axes digitaux.

A l’aide de nos corpus qualitatifs et notre comparatif des médias sociaux, nous avons décelé les

trois outils phares sur lesquels pourrait se baser une stratégie de communication numérique,

pour les CCI dans la région du Languedoc – Roussillon. Nous rappelons que les préconisations

que nous allons énoncer peuvent changer dans le temps en fonction des tendances et des

comportements des cibles des Chambres de commerce et d’industrie.

6.4.1 Le site internet

Le site Internet, est le premier élément que nous allons retrouver. En effet aujourd’hui,

il est le média le plus utilisé par l’ensemble des institutions. Nous l’avons vérifié pendant nos

observations des dispositifs numériques, mais également par les propos de nos interviewés lors

de nos entretiens. Nous suggérons donc de continuer, à utiliser ces sites Internet des institutions,

et cela, de manière à centraliser l’ensemble des informations liées aux Chambres de commerce

et d’industrie. Il aura donc un premier rôle majeur, dans chaque stratégie de communication

numérique mis en place.

Page 76: Mémoire 2 Kenny PIERRE

71

6.4.2 E-mailing

Au cours de nos entretiens, nous avons pu, découvrir une grande ferveur de la part des

chargés de communication numérique des Chambres de commerce et d’industrie pour l’e-mail

marketing. Il s’avère actuellement, un outil efficace et précis selon nos interviewés, permettant

de mieux cibler les personnes susceptibles d’être intéressées par les différentes actions des CCI

territoriales. Comme nous l’avons expliqué dans notre recherche cet axe se basera, sur une

démarche marketing afin d’être efficace dans le ciblage des stratégies de communication

numérique. Nous préconisons à chaque CCI territoriale de continuer à utiliser l’outil régional

d’e-mail marketing DOLIST, qui est utilisé actuellement. A chaque évolution de l’outil

DOLIST nous recommandons au pôle digital, de mettre en place des formations pour

l’ensemble des CCI territoriales, afin qu’ils puissent monter en compétence en même temps.

6.4.3 Les réseaux sociaux

A travers nos comparatifs des médias sociaux, nous avons observé des stratégies de

communication différentes sur les réseaux sociaux pour chaque Chambres de commerce et

d’industrie. A l’issue de nos résultats, nous préconisons au futur pôle digital de se concentrer

tout d’abord sur trois réseaux sociaux.

Facebook sera le premier. Aujourd’hui, la majorité des CCI l’utilise. Dans le panorama,

établi dans notre recherche ; nous avons remarqué que les trois CCI du département de l’Hérault

communiquaient sur cet espace numérique. Nous préconisons alors de penser à ce réseau social

grand public lors d’une stratégie de communication digitale. Celui-ci pourrait servir de relais

d’information pertinent possédant une grande visibilité. Car comme nous le savons, aujourd’hui

Facebook est depuis quelques années, le réseau social le plus utilisé avec plus 1 milliard

d’utilisateurs actifs68.

Twitter sera le second réseau social numérique, que nous trouvons pertinent dans une

stratégie de communication numérique pour les institutions. Nos comparatifs des médias

sociaux, nous ont clairement montré qu’aujourd’hui la pertinence de ce micro-blogging pour

les CCI de la région du Languedoc – Roussillon et plus précisément pour celle du département

68 http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook/

Page 77: Mémoire 2 Kenny PIERRE

72

de l’Hérault. Généralement utilisé pour communiquer, de l’information chaude par exemple

lors d’évènements, nous l’avons recensé dans notre panorama des médias sociaux, des CCI

territoriales du département de l’Hérault, Twitter est le réseau social qui a aujourd’hui le plus

d’impact pour les institutions avec un véritable engagement des abonnées.

Linked’in sera le dernier réseau social, que nous préconiserons pour les stratégies de

communication à venir. C’est le seul réseau social professionnel parmi ceux que nous venons

de citer. Il tient donc là, toute sa légitimité de faire partie des trois réseaux sociaux à prendre en

compte pour les stratégies de communication des Chambres de commerce et d’industrie. Le

véritable avantage de ce réseau social se trouve comme dans l’e-mailing, à savoir toucher lors

des communications numériques des personnes réellement intéressées lors des actions mises en

place par les institutions. De plus, dans notre panorama des médias sociaux, nous avons pu

remarquer que deux CCI sur trois disposaient déjà d’un compte Linked’in.

6.5 Typologie des contenus sur les médias sociaux

A travers notre recherche, nous avons pu dissocier trois types de contenus mis en avant

sur les espaces numériques des Chambres de commerce et d’industrie (Actualités, Solutions et

services aux entreprises, agendas). Nous préconisons lors d’une future stratégie de

communication numérique, sur les réseaux sociaux de mettre l’accent sur l’annonce des

évènements ainsi que les actualités locales par territoires. A l’issue de notre comparatif des

médias sociaux, nous avons remarqué à travers des algorithmes quantitatifs que c’était ses

principaux types d’informations qu’étaient les plus pertinentes. Les actualités locales

permettront de garder une proximité avec les différents territoires.

6.6 Créer du lien entre les médias sociaux

Concernant le cheminent des informations, expliqué en amont, nous suggérons d’utiliser

le site Internet comme point central de l’information. Les contenus du site Internet devront par

la suite être dirigés vers l’e-mailing puis les réseaux sociaux énoncés précédemment. Pour

rendre ce cheminement de l’information visible, nous préconisons pour chaque stratégie de

communication digitale de créer de véritables liens sur les espaces numériques. Il faudra donc

avoir une réflexion sur l’ergonomie de ses liens à travers les médias sociaux, dans le but de les

Page 78: Mémoire 2 Kenny PIERRE

73

rendre rapidement visibles pour les internautes. Ceci afin d’être le plus homogène possible dans

la communication numérique des institutions. Chaque institution devra respecter les directives

données par le pôle digital afin de gagner en cohérence et en homogénéité sur l’ensemble des

trois axes digitaux.

Enfin, nous préconiserons au pôle digital de penser à l’évaluation des stratégies de

communication qui seront établit. Cela permettra d’avoir une réelle précision pour le retour sur

investissement qui permettra par la suite d’optimiser les prochaines stratégies de

communication numérique. Il faudra tout de fois faire attention, à adapté ses évaluations en

prenant de bon indicateur de performance selon les médias sociaux utilisé, dans chaque

stratégie. Selon Antoine Dupin, « il faut tout simplement voir les indicateurs de performance

dans une première approche comme des témoins pertinents vis-à-vis d'un environnement

spécifique évolutif dans le temps. »69.

69 Dupin, Antoine. Communiquer sur les reseaux sociaux les methodes et les outils indispensables pour vos strategies de communication sur les medias sociaux. [Limoges]: FYP editions, 2010. 119. p

Page 79: Mémoire 2 Kenny PIERRE

74

VII - Conclusion

Dans une période particulière, pour les chambres de commerce et d’industrie et

probablement à l’aube de futures fusions entre institutions régionales et locales, nous avons

voulu porter à travers notre étude une réflexion sur une stratégie de communication numérique

pour les chambres consulaires. Pour cela, nous avons tout au long de ce mémoire voulu

répondre à cette problématique : comment penser un modèle identitaire de communication

numérique harmonisé pour une CCI régionale ou départementale alors qu’il existe des

identités territoriales différentes ? Le cas de la région du Languedoc-Roussillon. Pour

répondre à ce questionnement, nous avons dû mener une méthodologie, dans l’objectif

d’obtenir un maximum de données. Pour cela nous avons assemblé trois méthodes qualitatives.

La complémentarité de ses trois méthodes était importante dans notre recherche afin de récolter

une vision global sur notre terrain de recherche auprès de nos interviewés. Par la suite nous

avons procédé à l’analyse de nos recueils de données, grâce à nos apports théoriques.

Pourtant parti, sur une problématique de communication externe, notre recherche nous

a conduit tout d’abord à résoudre un dysfonctionnement de l’organisation des chambres de

commerce et d’industrie dans la région du Languedoc – Roussillon, avant de s’adonner à des

préconisations d’intervention sur la communication numérique. En effet, nos résultats ont

soulevé un problème de communication interne important à prendre en considération pour

l’élaboration d’un modèle identitaire de communication numérique et harmonieuse entre les

chambres de commerce et d’industrie locales.

En réponse à notre problématique, nous avons donc tout d’abord soumis la réflexion

d’une réorganisation en interne, avec la naissance d’un pôle numérique dans le service de la

communication de la CCI régionale ou d’une future CCI départementale. De ce pôle, nous

préconisons aux responsables de communication de réaliser les futures stratégies de

communication digitale à l’issue de concertation entre chaque CCI territoriales, dans la région

du Languedoc – Roussillon.

Pour aller plus loin dans notre recherche qui s’est focalisé sur la problématique de la

communication numérique, il serait intéressant, éventuellement de se pencher sur

l’harmonisation autres aspects de communication dans les services de communication des CCI

que nous avons évoqués dans nos préconisations. En effet le modèle de réorganisation interne

que nous avons proposé pour un service de communication numérique, conviendrait-il aux

services de presse, d’édition ou encore d’évènementiel ?

Page 80: Mémoire 2 Kenny PIERRE

75

VIII – Bibliographie

Arborio, Anne-Marie, Pierre Fournier, and Francois de Singly. L’observation directe. Paris: Armand

Colin, 2010.

chupin, christian. Chambres de Commerce et D’industrie, Un Nouveau Départ ? Paris, 2011.

Dupin, Antoine. Communiquer sur les reseaux sociaux les methodes et les outils indispensables pour

vos strategies de communication sur les medias sociaux. [Limoges]: FYP editions, 2010.

Fillieule, Olivier, Lilian Mathieu, and Cecile Pechu, eds. Dictionnaire Des Mouvements Sociaux.

References. Societes En Mouvement. Paris: Presses de la Fondation nationale des sciences

politiques, 2009.

Gauthier, Clermont. “Les rapports entre la théorie et la pratique et la recherche-action.” Revue des

sciences de l’éducation 12, no. 3 (1986): 331. doi:10.7202/900538ar.

Heaton, Lorna, Serge Proulx, and Melanie Millette, eds. Medias Sociaux: Enjeux Pour La

Communication. Collection Communication. Quebec: Presses de l’Universite du Quebec, 2012.

Jaureguiberry, Francis, and Serge Proulx. Usages et Enjeux Des Technologies de Communication.

Eres Poche-Societe. Ramonville Saint-Agne: Eres, 2011.

Merckle, Pierre. Sociologie des reseaux sociaux. Paris: Decouverte, 2011.

Miles, Matthew B, Huberman, Martine Hlady Rispal, and Jean-Jacques Bonniol. Analyse des

donnees qualitatives. Bruxelles; [Paris]: De Boeck universite, 2003.

Mintzberg, Henry, and Pierre Romelaer. Structure et dynamique des organisations, 1996

Mucchielli, Alex, ed. Dictionnaire des méthodes qualitatives en sciences humaines et sociales. 3.

éd. mise à jour et augmentée. Paris: Colin, 2009.

. Manuel de semiotique situationnelle pour l’interpretation des conduites et des communications.

Montpellier: Le Moine Copiste, 2008.

Manuel pour le diagnostic systemique des relations humaines. Montpellier: A. Mucchielli, 2008.

Mucchielli, Alex, Jean-Antoine Corbalan, and Valerie Ferrandez. Theorie Des Processus de La

Communication. Collection U. Serie Sciences de La Communication. Paris: Colin, 1998.

Muchielli, Alex. Les motivations. Paris: Presses Universitaires de France, 2001.

Paille, Pierre, and Alex Mucchielli. L’analyse qualitative en sciences humaines et sociales. Paris:

Armand Colin, 2006.

Susplugas, Marie, and Claude Bertrand. Montpellier: balades & decouvertes. Nimes: Alcide, 2011.

Page 81: Mémoire 2 Kenny PIERRE

76

Szafrajzen, Barbara. “Réflexions autour de la méthode dite de la sémiotique situationnelle fondées

sur une recherche en communication des organisations.” Communication et organisation, no.

39 (June 1, 2011): 183–94. doi:10.4000/communicationorganisation.3130.

Voegtli, Michael. “Identité Collective.” Références, 2009, 292–99.

“Identité collective.” Références [NUMERO_VOLUME_CHIFFRE] (March 1, 2009): 292–99.

Wittorski, Richard. “La Notion D’identité Collective.” La Question Identitaire Dans Le Travail et

La Formation: Contributions de La Recherche, État Des Pratiques et Étude Bibliographique,

2008, 195–213.

Page 82: Mémoire 2 Kenny PIERRE

77

IX - Table des matières

I - Introduction ........................................................................................................................... 1

II - Les Chambres de commerce et de l’industrie en France ...................................................... 3

2.1 Historique ......................................................................................................................... 3

2.2 Où en sommes-nous aujourd’hui ? ................................................................................... 4

2.3 Des changements sur les CCI avec la NOTRe ................................................................. 5

2.4 Missions des Chambres de commerce et d’industrie ....................................................... 6

2.4.1 La mission d’appui aux entreprises ........................................................................... 7

2.4.2 La mission de Formation ........................................................................................... 7

2.4.3 La mission d’aménagement ....................................................................................... 8

2.5 Les Chambres de commerce et d’industrie Régionales ................................................... 8

2.5.1 Organisation structurelle de la CCI Languedoc-Roussillon .................................... 10

.......................................................................................................................................... 10

2.5.2 Présentation géographique du territoire du Languedoc-Roussillon ........................ 11

2.6 Les Chambres de commerce et d’industrie Territoriales ............................................... 11

2.6.1 Présentation géographique de la CCIT : Montpellier .............................................. 12

2.6.2 Une activité économique autour de la métropole Montpellier ................................ 12

2.6.3 Les cibles principales de la CCI de Montpellier ..................................................... 13

2.6.4 Organisation interne de la CCI de Montpellier ....................................................... 13

2.6.5 Chiffres clés du territoire de la CCI de Montpellier ................................................ 13

2.7 Les CCI et le web 2.0 ..................................................................................................... 15

2.7.1 La puissance du web 2.0 aujourd’hui ...................................................................... 15

2.7.2 Présence en ligne des Chambres de commerce et d’industrie ................................. 15

2.8 Notre problématique ....................................................................................................... 17

2.9 Les notions théoriques .................................................................................................... 17

2.9.1 Communication numérique ..................................................................................... 17

2.9.2 Mutualisation des usages ......................................................................................... 18

Page 83: Mémoire 2 Kenny PIERRE

78

2.9.3 L’identité collective ................................................................................................. 19

III - Méthodologie .................................................................................................................... 21

3.1 Posture épistémologique ................................................................................................ 21

3.2 L’observation participante .............................................................................................. 22

3.3 L’observation des médias sociaux .................................................................................. 22

3.4 Les entretiens semi-directifs ........................................................................................... 24

3.5 L’entretien non-directif .................................................................................................. 26

3.6 Les méthodes d’analyses ................................................................................................ 28

3.6.1 Théorisation ancrée ................................................................................................. 28

3.6.2 Analyses systémique qualitative ............................................................................. 29

3.6.3 Analyses sémiotique situationnelle ......................................................................... 30

IV - Analyses des données ....................................................................................................... 32

4.1 Analyses de l’observation des médias sociaux .............................................................. 32

4.1.1 Présence sur les médias sociaux par CCIT .............................................................. 32

4.1.2 Engagement des différents espaces numériques ..................................................... 33

4.1.3 Typologie des publications ...................................................................................... 36

4.1.4 Charte graphique et identité numérique. ................................................................. 38

4.2 Les résultats par la théorisation ancrée .......................................................................... 41

4.2.1 Mise en relation 1 : Structures et communications générales des CCIT ................. 43

4.2.1.1 Les structures des services de communication des CCIT ................................ 43

4.2.1.2 Les liens avec CCI France et la CCIR Languedoc-Roussillon ........................ 44

4..2.2 Mise en relation 2 : Communication numérique des CCIT ................................... 46

4.2.2.1 Présence de pôles digitaux ............................................................................... 46

4.2.3 Mise en relation 3 : Projection sur les fusions à venir ............................................ 49

4.3 Analyses sémiotique situationnelle et systémique qualitative ....................................... 51

4.3.1 Analyse systémique qualitative ............................................................................... 52

4.3.1.1 Entités sociales des CCI ................................................................................... 53

Page 84: Mémoire 2 Kenny PIERRE

79

4.3.1.2 Catégorisation des échanges ............................................................................. 53

4.3.1.3 Boucle de récursivité ........................................................................................ 54

4.3.1.4 La logique du système ...................................................................................... 54

4.3.1.5 Homéostasie d’un système ............................................................................... 55

4.3.2 Analyse sémiotique situationnelle ........................................................................... 56

4.3.2.1 Les cadres situationnels .................................................................................... 56

4.3.2.1.1 Cadre des intentions et des enjeux ............................................................ 56

4.3.2.1.2 Cadre des normes ...................................................................................... 57

4.3.2.1.3 Cadre des positionnements ........................................................................ 57

4.3.2.1.4 Cadre des relations .................................................................................... 58

4.3.2.1.5 Cadre temporel .......................................................................................... 59

4.3.2.1.6 Cadre spatial .............................................................................................. 59

4.3.2.2 Conclusion des cadres situationnels ................................................................ 64

V - Synthèse de l’entretien non-directif ................................................................................... 66

VI - Préconisations ................................................................................................................... 68

6.1 Réorganisation interne .................................................................................................... 68

6.2 Mise en place de réunions .............................................................................................. 68

6.3 Mutualisation des pôles de communication ................................................................... 69

6.4 Une communication numérique sur 3 axes digitaux ...................................................... 70

6.4.1 Le site internet ......................................................................................................... 70

6.4.2 E-mailing ................................................................................................................. 71

6.4.3 Les réseaux sociaux ................................................................................................. 71

6.5 Typologie des contenus sur les médias sociaux ............................................................. 72

6.6 Créer du lien entre les médias sociaux ........................................................................... 72

VII - Conclusion ....................................................................................................................... 74

VIII – Bibliographie ................................................................................................................. 75

IX - Table des matières ............................................................................................................ 77

Page 85: Mémoire 2 Kenny PIERRE

80

X - Annexes .............................................................................................................................. 81

Page 86: Mémoire 2 Kenny PIERRE

X - Annexes

Annexe 1- Retranscription interview semi-directif

Interviewer : Kenny PIERRE

Interviewé : Grégory GONSALVEZ, responsable communication digitale CCI Nîmes

Structures et communications générales des CCIT

Kenny PIERRE : Comment est structurée votre direction de communication au sein de votre

CCI ?

Grégory GONSALVEZ : Nous sommes une direction de la communication et du marketing.

Donc autour de ce service nous sommes en totalité six personnes. Nous avons un responsable

du service, ensuite un chef de projet marketing, un chargé de relation presse et d’évènement,

deux chargés de communication générique et moi qui suis chef de projet digitale.

KP : Quels sont vos liens avec les CCI de France et celles de la région ?

GG : Avec les CCI de France nous n’avons pas tant de lien que cela malheureusement. On ne

se voit pas énormément, ça serait mieux si l’on se voyait de manière plus régulière. Néanmoins

le lien que le trouve aujourd’hui est un logo commun à tous. La charte graphique a fait que nous

nous sommes rapprochés en terme d’image et du coup tout ce qui est digital également. On n’a

pas un lien où l’on travaille énormément avec les CCI France mais par contre on sait que l’on

a un réseau sur lequel on peut s’appuyer en cas de questions en cas de soucis.

Avec les CCI de la région, la CCI de Nîmes travaille beaucoup avec celle de Montpellier. On a

la même coquille de cible, nous avons l’avantage de se connaitre personnellement avec Marc

Fournier (Responsable digitale de la CCI de Montpellier). Cela nous permet de travailler

ensemble. Après, il est vrai que nous sommes plus excentrés, du coup nous sommes moins en

contact avec les autres CCI de la région en tout cas pour le digitale.

KP : …Vous avez évoqué la charte graphique comme lien avec les CCI de France, à propos

quelle est votre marge de liberté ?

GG : C’est une question de professionnalisme, tant que ce que l’on fait ne sort pas de la charte

nationale et que l’on pense qu’on est à peu près dans les clous pour respecter ça, on est libre

quand même de faire ce que l’on veut. Par exemple sur le site web on avait une charte nationale,

Page 87: Mémoire 2 Kenny PIERRE

par rapport à la charte de départ qui date maintenant de 2 ans avec Marc Fournier, nous avons

estimé qu’il y avait certaines choses qui n’étaient pas dans la charte ou faites différemment et

qui nous ne satisfaisaient pas en matière d’ergonomie, de logique vis-à-vis de l’internaute, donc

nous avons repris différemment. Nous avons notre liberté, tant que ça reste à la marge.

KP : Aujourd’hui comment vous coordonnez-vous avec l’ensemble des CCI Territoriales de la

région du Languedoc-Roussillon ?

GG : C’est une vraie difficulté dans le sens où nous n’avons pas une organisation régionale

telle qu’elle devrait exister. On n’a pas de communication régionale aujourd’hui, il y a beaucoup

de services mutualisés à la CCI Languedoc-Roussillon, mais la communication fait partie des

services qui ne sont pas mutualisés où il n’y a pas de direction au niveau régional. Du coup il y

a quelque temps on faisait au moins une réunion avec les différents services de communication

de chaque CCI territoriale qui venaient à la CCIR, mais cela ne se fait plus. Nous sommes dans

une situation où nous savons qu’il y aura mutualisation des services, mais que la communication

sera l’un des derniers à être mutualisé, car la communication reste quelques chose à part.

KP :… Comment s’organisait cette réunion, c’était une fois par mois ?

GG : Non, c’était beaucoup plus espacé dans le temps, c’était plus une fois par semestre, mais

encore nous en avons pas fait tant que ça, il y en a eu une époque mais cela fait bien deux ans

que l’on en fait plus.

KP : … Il est vrai qu’après une observation des dispositifs numériques des CCI j’ai remarqué

des différentiations. Cette absence d’organisation régionale y est peut-être pour quelque

chose ?

GG : Oui bien sûr, il y a des choses qui divergent par rapport aux autres CCIT* sur le digitale

et notamment sur le papier. Après ça reste des axes stratégiques dans chaque chambre *, mais

au niveau digitale, tu as peut-être remarqué que Nîmes et Montpellier avaient une longueur

d’avance. Il y a une question de compétences en interne, par rapport aux autres CCIT qui n’ont

pas le même profil que le mien ou celui de Marc Fournier. Du coup tu as moins d’impulsion

dans le digital.

KP :… Par rapport à cela pensez-vous que la CCIR pourrait se baser sur votre expertise dans

le digital ?

Page 88: Mémoire 2 Kenny PIERRE

GG : Oui, l’idée ce serait ça si tout se passait bien en matière de régionalisation. Mais dans le

réel cela peut être plus compliqué pour cela. Mais avec Marc Fournier, nous sommes conscients

que si l’on veut faire avancer les choses au niveau régional, ça passera par nous. Les autres qui

font du digital dans les autres CCI s’appuient sur nous, par exemple en ce moment je travaille

avec la CCI d’Ales car elle souhaite refaire son site internet, donc je l’aide dans son cahier des

charges. L’idée c’est de faire monter en compétence des personnes, c’est quelque chose qui

semble intéressant après c’est plus une question d’organisation et là c’est un peu plus compliqué

à mettre en place.

Communication numérique des CCIT

KP : Comment organisez-vous votre communication numérique ?

GG : Nous pouvons le découper en trois parties. La partie site internet, la gestion,

l’administration et mise en ligne d’actualité. Ensuite tu as la partie e-mailing qui est tout aussi

importante et la dernière partie est la partie community management où là il y a un média pour

l’instant prioritaire qui est Facebook et ensuite des relais d’information sur les réseaux sociaux

professionnels qui sont Viadeo et Linkedin. A minima, et là c’est une limite de ma part et

quelque chose que j’aimerai utiliser beaucoup plus cette année c’est Twitter.

KP : …Pouvez-vous revenir sur organisation de l’e-mailing ?

GG : Actuellement c’est uniquement moi qui réalise des campagnes mails, je suis le seul à

avoir accès à la base Dolist, pour segmenter et envoyer les campagnes. On essaie de planifier

un maximum les envois, mais il y a parfois des choses qui viennent perturber le calendrier. Par

contre la contrainte que je me fixe est d’envoyer une newsletter mensuelle à mes contacts qui

proviennent de mon fichier client. C’est la campagne la plus importante, pour l’instant cela se

déroule en fin de mois mais au second semestre ça devrait être en début de mois. Cela prend du

temps et demande d’avoir du contenu dans le site et un tas d’informations supplémentaires pour

alimenter la newsletter.

KP : … Depuis combien de temps existe cette communication axé sur les trois pôles ?

GG : Cela fait entre deux et trois ans. C’est assez récent, c’est quelque chose que je faisais

avant seul dans mon quotidien donc j’avais déjà plus ou moins ce découpage mais c’était

compliqué de le faire seul. Aujourd’hui je m’occupe essentiellement des sites web et de l’e-

Page 89: Mémoire 2 Kenny PIERRE

mailing et je laisse la partie community management à une collègue qui est chargée de

communication, qui relaie les informations dès que moi je mets en ligne.

KP : …Vous dites que le community management vous le laissez à la chargée de

communication ?

GG : C’est ça ! C’est elle qui s’en occupe de manière opérationnelle. Après évidemment je

garde un œil là-dessus et je suis les statistiques.

KP :… Donc vous êtes deux sur le pôle web de la CCI de Nîmes, vous sur le site internet et

l’emailing et une community management ?

GG : Voilà ! Ma collègue community management est plutôt un appui on est 1, 2 …(Rires),

mais l’idée c’est ça. Je souhaiterais faire monter en compétence mes deux chargés de

communication pour m’accompagner sur la mise en ligne d’actualité sur le site, pour moi me

dégager du temps pour pouvoir faire autre chose.

KP : Est-ce que les agents interviennent également sur le site internet ?

GG : Non, ce n’est pas le cas à la CCI de Nîmes. Je n’ai jamais reçu de retour de personnes

voulant intervenir sur le site directement. Je préfère former les gens de la communication que

l’on soit plusieurs à le faire au sein du service, mais que ce type d’information et toute les

remontées d’information qui peuvent avoir lieu soit centralisées au niveau de la communication.

Pour mettre en ligne ensuite ce qui nous semble intéressant.

KP : Quels sont vos cibles visées spécifiquement pour chaque média social ?

GG : Sur Facebook, nous sommes quand même dans de l’image du coup il y a une partie grand

public. C’est plus grand public que professionnel. Il y a également une partie étudiante via la

page fan Facebook sud formation Nîmes et la page fan d’un lycée privé également.

KP :…Vous animez donc 3 comptes Facebook ?

GG : Ce n’est pas nous qui animons directement les pages Facebook dédiées aux étudiants. Ce

sont les personnes de sud formation et du lycée qui administrent, en relayant les informations.

Je leur ai expliqué que ça pourrait être un bon média, et montrer qu’il se passe des choses dans

leurs établissements. Car si c’était pour ouvrir une page Facebook pour annoncer les journées

portes ouvertes qui ont lieu tous les 6 mois il n’y avait rien d’intéressant. Du coup je les ai aidés

dans la stratégie de communication.

Page 90: Mémoire 2 Kenny PIERRE

KP : Sur Linkedin et Viadeo vous touchez j’imagine plus les professionnels ?

GG : C’est ça ! Sur Linkedin et Viadeo le relai d’information est beaucoup plus factuel. On ne

cherche pas une tonalité particulière, on ne réécrit pas les publications forcément, nous sommes

sûr de l’information brute, car les chefs d’entreprise veulent savoir quelles sont les prochaines

réunions. Donc oui c’est clairement dédié aux chefs d’entreprise et entreprise aux sens larges.

On ne peut pas non plus se permette de tout réécrire tout le temps.

KP : Donc pour cela vous avez un fil branché sur votre site internet qui relai directement sur

ces réseaux professionnels une fois que vous avez publié sur le site ?

GG : Alors là non, je suis contre l’automatisation. Du coup je préfère que ma collègue reprenne

le post.

KP : Pourquoi avoir choisi deux réseaux sociaux différent ?

GG : En France il y a encore une bonne partie des contacts présente sur Viadeo, même si de

plus en plus Linkedin prend le dessus sur Viadeo. Pour l’instant se couper de Viadeo du coup

nous ferait passer à côté d’une certaine audience.

KP : J’ai vu que vous intervenez également sur les plateformes de partage de vidéos, pouvez-

vous m’en dire plus ?

GG : Oui, historiquement on avait démarré sur Dailymotion, et là depuis 1 an et demi nous

avons fait une bascule sur YouTube. Pourquoi ? Car on pouvait paramétrer à l’époque plus

facilement sur YouTube, ça remonte plus facilement en terme de référencement naturel.

Aujourd’hui on privilégie plus YouTube que Dailymotion, mais il y a pas de différence en terme

de contenu.

KP : J’ai compris malgré tous ces réseaux sociaux que vous apportez beaucoup d’importance

aux sites et à Facebook du coup est quels types de contenu diffusez-vous sur ces espaces

numériques ?

GG : Le contenu de Facebook, provient à 80 % du site web, donc tu auras soit des actualités

brutes qui seront relayées soit des agendas soit du contenu plus froid pour mettre en avant des

produits de la CCI. Nous retrouvons également le même contenu sur nos comptes Google +

mais s’il y a bien un réseau social que l’on devra abandonner ce sera Google +. Car il sert

uniquement pour le référencement et n’apporte pas de valeur ajoutée.

Page 91: Mémoire 2 Kenny PIERRE

KP : Comment mettez-vous en liens vos différents supports ?

GG : Oui, on essaie d’avoir une cohérence en terme de charte graphique, que ce soit sur le site

et les réseaux sociaux. Après c’est plus le métier de communicant qui parle pour ne pas afficher

de grosses différences dans les visuels. Par exemple lorsque tu fais un emailing avec un article,

je ferai attention à bien détourner le visuel de l’article pour l’emailing.

KP : …donc nous retrouvons les mêmes photos de profil et de couverture sur vos réseaux

sociaux ?

GG : Globalement oui ! La photo de profil sera le logo en hauteur plus le nom en dessous. Et

la photo de couverture sera la façade de l’établissement. Nous essayons de garder une image

homogène.

KP : Aujourd’hui comment évaluez-vous votre communication sur les médias sociaux ?

GG : Je pense que c’est très largement perfectible. Notre réseau est tel que l’on n’aura jamais

une page avec 10 000 fans. Après on a assez peu de commentaires selon les actualités on va

avoir quelques partages. Par contre on reçoit régulièrement des questions via messages privés

sur Facebook. Pour une certaine catégorie de personnes, surtout les jeunes ça devient une base

de communiquer par ces médias. Il faut que ça rentre dans notre système de relation client, car

il y a une partie de nos clients présents sur ces réseaux. Après on se rencontre que ce qui compte

n’est pas forcément le nombre de j’aime mais le nombre de partage. Cela multiplie clairement

la visibilité de notre actualité. Ça reste donc un des critères principaux.

KP : Et votre site internet qu’en est – il ?

GG : Sur notre site internet j’estime que le trafic est assez important. Nous sommes autour de

12 000 visites par mois. Nous ne sommes pas non plus un site e-commerce donc il faut

relativiser. Le système que l’on a mis en place et notre volonté de mettre en avant nos produits

notamment et prestations fait qu’au-delà des visites sur le site il y a un autre indicateur qui est

le nombre de formulaire que les internautes remplissent. Ce type de formulaire est selon moi

un vrai indicateur de performance. Tu peux avoir 200 000 visites sur ton site mais si tu n’arrives

pas à mieux les traitées ça ne servira pas à grand-chose. Je préfère avoir moins de visite et plus

de demandes de renseignements. C’est du contact chaud et des prospects intéressés.

Page 92: Mémoire 2 Kenny PIERRE

KP : Trouvez-vous pertinent les futures fusions des CCI locales de la région pour la

communication digitale ?

GG : Euh oui ! Mais pour l’instant c’est difficile de répondre car on ne connaît pas trop de

périmètre de fusion. On est sur l’attente. On ne sait pas s’il y aura une CCI par département ou

une CCI de région ou comment cela va se mettre en place. La vraie question est combien de

CCI il va rester dans le Languedoc Roussillon ? A partir de là il y a surement autant de site Web

que de CCI. Mais il ne faudra pas oublier que dès 2016 la grande région sera Midi Pyrénées

Languedoc Roussillon, donc là aussi il va y avoir des changements. Mais actuellement nous

sommes tellement dans le flou que c’est compliqué de se projeter.

Page 93: Mémoire 2 Kenny PIERRE

Annexe 2 – Retranscription interview semi-directif

Interviewer : Kenny PIERRE

Interviewé : Olivier Nicolas, chargé de communication à la CCI de Béziers

Structures et communications générales des CCIT

Kenny PIERRE : Comment est structurée votre direction de communication au sein de votre

CCI ?

Olivier NICOLAS : Je suis seul.

KP : Quels sont vos liens avec les CCI de France et celles de la région ?

ON : Cela fait trois ans que nous n’avons pas eu de réunion communication au niveau régional.

Mais ce qui ne nous empêche pas de créer des liens avec notamment Montpellier, Nimes, Sète,

Narbonne.

KP :… Pouvez-vous me citer des exemples de liens ?

ON : Lorsqu’il y a des opérations en commun, il existe des liens. Par exemple nous avons le

club Energie 34 avec, à Montpellier il existe pour cela des outils communs de communication.

La communication ne fait que suivre l’action. S’il n y a pas d’action, il y aura pas d’outil de

communication. De la même façon qu’une campagne nationale on va la relayer en local avec

les chartes graphiques. Par contre il n’y a pas d’actions concerté avec les autres CCI, mais ce

qui est arrivé ce sont des échanges inter CCI, c’est-à-dire qu’une fois que nous avons effectué

un guide, ensuite nous avons échangé nos supports.

KP : Aujourd’hui comment coordonnez-vous avec l’ensemble des CCI Territoriales de la

région du Languedoc-Roussillon ?

ON : Lorsque nous avons une action régionale, ce qui est assez rare, on la diffuse mais on est

autonomes. A défaut d’avoir une instance collégiale de communication c’est-à-dire un groupe

de travail, un réseau animé. On se base sur un plan personnel, il y a quand même des liens avec

les autres communicants de la région. A partir de là on échange ce que les uns et les autres font.

KP :…Si je comprends, c’est avec une coordination informelle que vous agissez avec les autres

CCIT ?

Page 94: Mémoire 2 Kenny PIERRE

ON : Oui c’est ça !

Communication numérique des CCIT

KP : Comment organisez-vous votre communication numérique ?

ON : Nous avons un site web qui a désormais une dizaine d’années. Il n’a pas été refait pour

des raisons budgétaires. Je suis présent sur les réseaux sociaux, un peu pour l’instant et j’espère

plus fortement dans l’avenir. Après nous avons le système Dolist, pour l’email marketing. Selon

certaines actions nous pouvons être amenés à faire également de la publicité. Sous forme de ad-

word et également sur les réseaux sociaux notamment Facebook.

KP : …J’ai remarqué que votre site n’avait pas la même charte graphique que les autres CCIT

pourquoi cela ?

ON : Effectivement, le site n’a pas été refait car il date de 10 ans. C’est donc un arbitrage

budgétaire qui fait que depuis 2 ans, on refuse d’investir (dans pas correct) 10 à 15 milles euros,

c’est pourquoi notre charte n’a pas changée.

KP : Quelles sont vos cibles visées spécifiquement pour chaque média social ?

ON : Chaque opération nous ciblons un public et en face de ces opérations nous mettons en

place des moyens d’où les médias sociaux. Mais je n’ai pas une cible média, le site internet,

n’est que la page d’atterrissage. Après c’est une philosophie opérationnelles par actions, c’est-

à-dire que si je fais un évènement grand public, je vais déployer du Facebook, de la presse

quotidienne régionale etc… J’ai plutôt des cibles par actions et les médias sociaux sont les

moyens d’arriver à la cible.

KP : J’ai pu remarquer l’apparition des CCIT sur Linked’in qu’en est-il pour votre part ?

ON : Linked’in n’est pas intéressant pour communiquer en tant que CCI, ce qui est intéressant

c’est d’utiliser chaque réseau des conseillers. Nous avons engagé cette année une action

d’information et de formation des conseillers, pour qu’eux diffusent de l’information. Nous on

aura pour rôle de créer de l’information, et on attendra d’eux qu’ils la diffusent sur leur réseau.

En tant que marque sur ce réseau, on aura du mal donc on va plutôt exister aux travers des

personnes qui constituent l’entreprise. Exemple l’expert industrie de la CCI va diffuser auprès

de son réseau une information qui provient de la CCI.

Page 95: Mémoire 2 Kenny PIERRE

KP : Quelle est la ligne éditoriale que vous avez-choisie sur les médias sociaux ?

ON : Elle n’est pas encore tout à fait choisie. J’ai un ensemble d’actions pour l’instant mais

nous sommes dans une première année d’observation. On regarde ce qui marche et ce qui ne

marche pas. Aujourd’hui on ne peut pas dire que nous avons une ligne éditoriale. Cette année

nous devons la définir et savoir ce que l’on garde et ce que l’on ne garde pas.

KP : Comment s’organise l’animation sur vos médias sociaux en interne ?

ON : Aujourd’hui c’est un peu la même chose qui est diffusé sur chaque média social. Nous

postons sur tous les médias sociaux en même temps, nous avons un système qui s’appelle

« Buffer » qui permet de publier un peu partout, mais qui n’est pas adapté en fonction de chaque

média social. Néanmoins j’ouvre de plus en plus de droit à certaines personnes sur les médias

sociaux afin de créer du contenu et ainsi me faciliter le travail. Mais ça reste au niveau de la

préparation. Mais globalement je les fais beaucoup plus participer.

KP : Aujourd’hui comment évaluez-vous votre communication sur les médias sociaux ?

ON : Aujourd’hui je n’ai aucun outil me permettant de calculer le retour sur investissement des

médias sociaux. D’abord car j’ai un site qui n’est pas adapté pour ça, qui ne me permet pas

d’avoir un vrai retour notamment sur l’aspect commercial et nous ne sommes sur les réseaux

que depuis 1 ans. Pour l’instant on ne fait que se positionner donc le coût est faible mais le

retour aussi et c’est à peu près normal. Nous sommes en phase d’observation, une fois que l’on

aura choisi les outils on pourra se permettre d’aller plus loin et d’étudier les retours. Par contre

on a les retours que l’on peut faire sur la publicité numérique.

KP : Pouvez-vous me parler un peu plus de ces publicités ?

ON : C’est quelques choses que l’on déploie essentiellement sur les évènements. On a une

logique de publicité sur Facebook avec des liens sponsorisés. On travaille sur des zones

géographiques et centres d’intérêt et à partir de là nos publicités s’affichent sur des sites ou

autre nous permettant d’être présent. Aujourd’hui nous avons beaucoup baissé notre enveloppe

budgétaire papier, et c’est surtout par-là que passe notre publicité.

KP : Donc avec cela vous avez de réels retours sur investissement à contrario des médias

sociaux aujourd’hui ?

Page 96: Mémoire 2 Kenny PIERRE

ON : Oui, là j’ai un retour de statistiques. J’ai un retour direct en sachant par exemple qui est

allé sur les plateformes pour acheter leur billet. Après il y a le retour indirect c’est-à-dire ces

gens qui ont acheté leur billet puis qui ont participé à l’évènement eux-mêmes ont été des

prescripteurs sur leur réseau.

KP : Trouvez-vous pertinent les futures fusions des CCI locales de la région pour la

communication digitale?

ON : Oui ! Mais pas dans l’état actuel des choses. Il faut d’abord avoir une gouvernance à

mettre en place. Il y a des outils qui gagneront à être régionalisés. Si c’est la mutualisation des

outils c’est une chose et si c’est la mutualisation de la gouvernance s’en est une autre. Il faudrait

mettre en place, une cellule de décision, de stratégie opérationnelle au niveau régional et à partir

de là on peut déployer les outils au niveau régional. Tant qu’il n’y a pas cette gouvernance ça

sera très dangereux de chercher à mutualiser les choses.

Page 97: Mémoire 2 Kenny PIERRE

Annexe 3 - Retranscription interview non-directive

Interviewer : Kenny PIERRE

Interviewé : Franck GENISTET, chargé de communication à la CCI régionale du Languedoc-

Roussillon

Kenny PIERRE : Comment coordonnez-vous la communication des CCI Territoriales de la

région ?

Franck GENISTET : Nous faisons aujourd’hui le lien avec à peu près quatre pôles, l’édition,

le Web, l’évènementiel et la presse. En général les grosses Chambres de commerce comme

Montpellier, Nîmes ou encore Perpignan sont structurées comme cela. Il y a en général

suffisamment de personnel pour s’occuper des quatre pôles. Les plus petites Chambres de

commerce comme Ales, Béziers, Sète, Carcassonne etc… nous retrouvons des personnes plus

polyvalentes. C’est le cas à la CCI de région, paradoxalement, alors que l’on fédère l’ensemble

des réseaux des chambres de commerce nous ne sommes que deux personnes. Moi-même et

une assistante de communication. Le directeur de communication est aussi le directeur général.

Nous sommes une fonction support qui vient en appui au service de la CCI de région et on vient

aussi en appui au niveau technique des CCIT pour certaines actions mutualisé. Par exemple

nous avons parfois des fiches créées pour des évènements, que nous déclinons pour toutes les

CCI du Languedoc-Roussillon.

Jusqu’à 2012-2013, on faisait une réunion chaque semestre, on a beaucoup travaillé avec

l’ensemble des CCI territoriales. Nous avons pu d’ailleurs mettre en place la nouvelle charte

graphique, opérationnelle en octobre 2012 et donc nous avons mis en place des documents

communs. Afin que chaque CCIT utilise des gabarits communs pour leur faciliter la tâche. Par

contre depuis 2012, il y a eu des menaces sur les chambres de commerces avec les réductions

de budget. A ce jour nous avons 38% de moins de ressources et il est prévu 10% de moins en

2015 et 10% de moins en 2016. Donc en 2017 nous aurons à peu près 50 % de moins de budget.

Cela veut dire qu’il va falloir revoir l’organisation, puisqu’il va y avoir des restructurations.

Partant de ce constat le directeur général de la CCI de région, directeur également de la

communication n’a pas souhaité faire de réunion régulière avec les CCIT. Pour cause, il attend

de voir une évolution des choses pour pouvoir restructurer du pôle de communication en région

et à ce moment il y aura de nouveau, des réunions programmées. Par contre il y a beaucoup de

moyens de communication qui sont transmis par téléphone ou par mail. Lorsqu’il y a des

documents comme je viens de vous mentionner comme par exemple les fiches créations,

Page 98: Mémoire 2 Kenny PIERRE

j’envoie les éléments à l’ensemble des réseaux de communication. Pour l’instant chacun fait

son travail, pas de son côté car il y a quand même des lignes de conduite commune. Le directeur

générale, rencontre chaque 15 jours les directeurs généraux de chaque CCIT, qui relaient par la

suite aux directeurs de communication des directives.

KP : Donc pour revenir sur l’ensemble des outils mis en place par la CCIR, puis décliné par

chaque CCIT, sont-ils finalement obligatoire? Car après une analyse des médias sociaux nous

constatons certaines hétérogénéités des supports de communication.

FG : Nous leur mettons en place effectivement des outils, des gabarits à reprendre par exemple.

Après il y a les bons élèves qui suivent les directives et les préconisations et d’autre qui font à

leurs manière. Pour arriver à une homogénéité entre les Chambres de commerce, il faudrait

qu’il y ait un directeur de communication régional qui fasse le tour et qui fasse la police. En

effet tout le monde ne suit pas les préconisations. Cela s’explique aussi par notre petite structure

à la CCIR. Il y a des anomalies que je constate mais je n’ai pas forcément le temps nécessaire

de reprendre tout le monde. Il faudrait une personne qui fasse le tour afin de remettre les choses

sur les rails. Nous sommes à deux très polyvalents. Ce n’est pas comme certaines CCIT par

exemple la CCI de Montpellier où chacun à sa tâche.

KP : …Certaines CCIT m’ont évoqué également le manque d’effectif humain de leur service

communication.

FG : … Après on ne peut pas comparer certaines CCIT. C’est sûr que dans des CCIT comme

Nîmes et Montpellier le service est beaucoup plus structuré avec des personnes ayant des taches

bien définies et de l’autre côté des CCIT comme Ales, ou Narbonne ou il n’y a que deux

personnes au service communication. On tendrait vers une communication plus homogène si

les structures dans les services de communications des CCIT étaient les mêmes, voir créer un

pôle régional.

C’est ce qui est inévitablement sur le point de s’organiser d’ici 2016. Malgré la restriction

budgétaire et les probables licenciements à venir, peut être que si l’on est moins nombreux mais

plus regroupé nous arriverons à avoir une communication plus homogène.

KP : Donc vous pensez qu’un pôle régional de communication qui n’est pas présent

aujourd’hui pourrait aider à améliorer cette homogénéité ?

Page 99: Mémoire 2 Kenny PIERRE

FG : Oui ! C’est inévitable ! On est à peu près 25 dans les services de communication. Si l’on

considère les quatre pôles et que l’on a des personnes à chaque pôle ce sera beaucoup plus

homogène. Ce n’est pas grave si on n’est pas tous rassemblé à un même lieu.

KP : Mais il y aurait-il pas la notion de proximité à prendre en compte lorsque vous parlez de

pôles différents ?

FG : Tout à fait ! Je pense que l’on tend vers ce schéma. Je ne peux pas donner de certitude,

mais je pense que c’est à ce schéma que l’on va arriver. Mais c’est vrai que c’est quand même

sensible par rapport à chaque CCI territoriale.

KP : J’aimerai revenir sur l’hétérogénéité des supports en ligne, qu’en est-il pour la

communication digitale ?

FG : En 2012 il y a eu cette charte graphique et digitale proposé par la CCI de France.

L’ensemble des CCI en Languedoc-Roussillon ont bien suivis au niveau de l’édition. Ils ont su

s’approprier le nouveau logo. Cela donc c’est fait au fur et à mesure au niveau de l’édition par

contre au niveau digital certaine CCIT ont refait leur site Web en 2011. Ça ne faisait pas 1 an,

donc il n’avait pas le budget pour mettre leur site à la charte nationale. Nous concernant, le

directeur de la communication ne voulait pas pour l’instant refaire le site pour plusieurs raisons.

La première raison est que ce site doit être un site régional, comme une plateforme avec des

liens vers les CCI territoriales. Que ce soit le site commun de toutes les CCI du Languedoc-

Roussillon. La deuxième raison intervient, par rapport aux changements qui auront bientôt lieu

avec la fusion entre la région du Languedoc-Roussillon et Midi-Pyrénées, l’an prochain notre

logo ne va plus exister. Il y aura d’ailleurs la problématique de la CCI de région. Donc il y a

tellement d’inconnu, avec cette restructuration, que c’est pour cela que nous sommes en standby

non seulement au niveau du site mais aussi au niveau des réunions. Nous sommes vraiment

dans une période intermédiaire et charnière qu’il est difficile de concevoir une stratégie pour

les années à venir. Il faudrait attendre 2016. C’est difficile car c’est vrai que l’on ne sait pas

trop où l’on va. On a eu cette baisse de ressources en 2012- 2013, à ce moment-là on ne parlait

pas de la fusion de région. On parlait de restructuration avec une CCI par département. Après

est venue se greffer l’an dernier cette fameuse fusion des régions qui là à tout chamboulé. Donc

on est dans l’attente.

Mais au niveau digital en tout cas, nous pouvons toucher avec un site internet commun les

ressortissants de nos territoires. Cela n’aurait pas d’incidence. Un site commun sous l’entité

d’une CCI de sud de France si l’on considère ce nom pour la nouvelle région, et delà par la

Page 100: Mémoire 2 Kenny PIERRE

suite faire une arborescence pour que chacun puisse s’y retrouver. Une arborescence par

territoire, pour que chacun puisse retrouver les informations et documents qu’il recherche pour

un territoire. Cela est tout à fait envisageable. D’ailleurs ce type de mutualisation permettrait

de réduire les couts, avec un seul site.

KP : Aujourd’hui les CCI régionales sont-elles autonomes ? Il y a-t-il un modèle à suivre

concernant les sites internet ?

FG : Oui on reste quand même libre. Il faudrait une directive de CCI France, si l’on veut avoir

une homogénéité au niveau national. Mais comme il n’impose pas cela reste l’anarchie. Il y a

des CCI régionales qui le font, comme la CCI régional Champagne-Ardenne. Vous avez le site

de la région qui gère ensuite les sites des CCIT, et qui renvoie vers leurs sites. C’est ce que l’on

devrait faire au niveau régional. Mais malgré ce bon exemple eux aussi seront plus tard

confrontés à la problématique de la fusion des régions. Ça ne sera pas qu’une simple refonte de

logo.

Si l’on résume tout cela, au lieu qu’il y ait 5 personnes qui travaillent dans leurs coins,

pour leurs propres sites, il faudrait avoir 5 personnes qui se regroupent dans un seul pôle pour

développer l’ensemble d’un site commun, on sera beaucoup plus performant. Pareil pour

l’édition. Mutualiser rendra plus fort. Pour gagner en cohérence, en légitimité, en confort et

pour être mieux vu.

Page 101: Mémoire 2 Kenny PIERRE

Annexe 4 - Etape de la codification et de la catégorisation - Théorisation Ancrée

Structures et communications générales des CCIT

Question 1 : Comment est structurée votre direction de communication au sein de votre

CCIT

Catégories Différents Profils Structure simple Structure

divisionnalisée

Eléments du

codage

- Chargé de

communication

- Responsable de

communication

- Chargé de mission

- Chargé de relation

presse

- Chargé de projet

digital

- 3 CCIT à

moins de 3

profils

différents

- 2 CCIT à

plus de 3

profils

différents

Question 2 : Quels sont vos liens avec les CCI de France et celles de la région ?

Catégories Outils de

communication

nationale

Thèmes

nationaux et

régionaux

Outils de

communication

régionale

Adaptabilité des

supports

Manque de

concertation

Eléments

du codage

- Logos

- Charte

graphique

- Charte web

- Esprit de

charte

national

- Evènements

national

- Evènements

régional

- CCI net

- L’outil

régional

d’emailing

Dolist

- Affiches

- Visuels

- Liberté à la

marge

- Adapter en

fonction des

territoires

- Adaptable

- Spécificité des

régions

- Décliner les

supports

- Pas de liens

- Travail à

distance

- On ne se voit

pas

- Moins de

contact avec

les autres de la

région

Page 102: Mémoire 2 Kenny PIERRE

Question 3 : Aujourd’hui comment coordonnez-vous avec l’ensemble des CCI Territoriale

de la région du Languedoc-Roussillon ?

Catégories Manque de

coordination de la

CCIR

Lien de proximité Volonté de

concertation

Eléments du

codage

- Pas de direction

régionale

- Difficulté

- Pas

d’organisation

- Fort relationnel

- Esprit d’entraide

- Solidarité

- Interaction

- Conseil

- Echange de mail

- Echange

téléphonique

- Accompagnement

- Faire monter en

compétence

- Partage

d’expérience

- Transmission de

compétences

Question 5 : Quels sont vos cibles visées spécifiquement

pour chaque média social ?

Catégories Multiplicité des cibles

Eléments du codage - Etudiants

- Chefs d’entreprise

- Porteur de projet

- Leaders d’opinions

- Presse

Communication numérique des CCIT

Question 4 : Comment organisez-vous votre communication numérique ?

Catégories Existence de 3

pôles digitaux

Centralisation

d’information

Démarche

marketing

Multiplicité des

réseaux sociaux

Eléments

du codage

- Site internet

- Emailing

- Réseaux

sociaux

- Site internet

- Information du

site repris

- Site institutionnel

- 1er Relai

d’information

- Segmention

des cibles

- Newsletter

- Stratégie de

marketing

- Segmenter

- Outil régional

Dolist

- Facebook

- Twitter

- Google +

- Youtube

- Dailymotion

- Viadeo

- Linked’in

Page 103: Mémoire 2 Kenny PIERRE

Question 6 : Quelle est la ligne éditoriale que vous avez-choisie sur les médias sociaux ?

Catégories Centralisation de

l’information

Interopérabilité des

supports digitaux

Différenciation

d’information

Eléments du

codage

- 1 relai d’information

- De ce site découle la

stratégie digitale

- Homogénéité

- Cohérence

- Actualités

- Agendas

- Produits CCI

Question 7 : Comment s’organise l’animation sur vos médias sociaux ?

Catégories Délégation de tache Pilotage Manque de moyens

humains

Animation

chronophage

Eléments

du codage

- Création de

contenu par des

agents

- Participation

- Intervention

d’autres

personnes.

- Contre

l’automatisation

- Je supervise

- Je gère

- Je garde la

main

- Je suis en

charge

- Faire monter en

compétence

- Manque de moyens

humain

- Besoin

d’accompagnement

- Pas le

temps

- Cela prend

du temps

- Pas assez

de temps

Question 8 : Aujourd’hui comment évaluez-vous votre communication sur les médias

sociaux ?

Catégories Pertinence des sites Remise en question des réseaux

sociaux

Eléments du

codage

- Nombre de visite par mois

- Nombre de formulaire

rempli par les internautes

- 90% des clients vont sur le

site avant de venir

- Présence des cibles

- Peu d’interaction

- Engagement limité

- Sauf pour les évènements

Page 104: Mémoire 2 Kenny PIERRE

Question 9 : Trouvez-vous pertinent les futures fusions des CCI locales de la région pour la

communication digitale ?

Catégories Confusion Opportunités Identité des territoires Besoin de

direction

Eléments

du codage

- flou

- Difficulté

- Contexte

particulier

- En attente

- formulaire

rempli par les

internautes

- Je ne sais pas

- Echange

d’expérience

interne

- Harmonisation

des outils

- Attention

- Spécificité

territoriale

- Langage

- Notion de proximité

- Compatible

- Laisser la main aux

personnes sur les

territoires pour

animer

- Etre dirigé

par la CCIR

Page 105: Mémoire 2 Kenny PIERRE

Construction d’une stratégie de communication numérique pour une

institution publique déconcentrée, le cas des Chambres de commerce et

d’industrie dans la région du Languedoc-Roussillon.

Résumé : Ce mémoire a pour ambition de penser à un modèle de stratégie de communication

numérique pour un organisme public déconcentré, le cas des Chambres de commerce et

d’industrie dans la région du Languedoc – Roussillon. Il s’inscrit dans un contexte particulier

pour les organismes consulaires qui seront probablement amenés dans les prochains mois à

évoluer dû aux réformes territoriales à venir et revoir certains aspects de leur communication.

En s’appuyant sur une méthodologie composée de méthodes qualitatives et de méthodes

d’analyse, nous tenterons de préconiser une stratégie de communication numérique applicable

aux CCI de la région du Languedoc - Roussillon.

Mots clés : Chambres de commerce et d’industrie, CCI régionale, CCI départementale CCI

territoriales, médias sociaux, communication interne, communication externe, communication

numérique