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Mémento de pilotage pour des missions de conseil performantes

CONSEIL EN ORGANISATION ET SYSTÈMES D’INFORMATION

672 Memento conseil 9/05/06 12:38

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Deux organismes,une charte commune

Cigref et Syntec informatique ont élaboré etsigné une charte qui a pour objectif la pro-motion de l’usage des technologies et dessystèmes d’information comme facteur decréation de valeur pour l’entreprise.

Désireux d’optimiser leurs contributions audéveloppement de la société de l’informa-tion, les deux partenaires définissent dixorientations à adapter et décliner dans lesdifférents métiers retenus :

Une démarche commune et des outils pour augmenter la confiance et créer des enrichissements réciproques

Le Cigref

Syntec informatique

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Syntec informatique, chambre professionnelle des SSII etdes éditeurs de logiciels, regroupe aujourd’hui 500 groupeset sociétés membres, et représente 85 % du chiffre d’affairesdes sociétés de 10 personnes et plus, soit 200 000 collabo-rateurs en France. Elle assure la défense et la promotiondes intérêts collectifs professionnels et traite des questionséconomiques, internationales, juridiques, sociales, techniques,et déontologiques liées aux activités de ses sociétés membres.

Le Cigref regroupe 120 des plus grandes entreprises utilisa-trices des technologies de l’information (assurance, banque,énergie, distribution, industrie, services…). Ces entreprisesreprésentent plus du tiers du budget informatique et télé-communications. L’association fait valoir les attentes légitimes des grandsutilisateurs d’informatique et de télécommunications. Pourcela, elle entretient des relations avec les principaux déci-deurs dans le domaine des technologies de l’information.Le Cigref a fêté ses 35 ans en 2005 et a annoncé son planstratégique Cigref 2010 qui vise à renforcer son influence,capitaliser sur l’intelligence et développer l’appartenance.

Deux organisationsreprésentatives


connaissance des métiers

transparence

impartialité

indépendanced’opinion et d’expression

qualité

innovation

diffusion de l’information

partage desconnaissances

productivité

suivi de la charte

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Le Cigref et Syntec informatique signent le 24 février 2003 une Charte qui engageles deux associations professionnelles à respecter 10 orientations fondamentalesafin de promouvoir le meilleur usage des technologies et des systèmes d’informa-tion comme vecteur de création de valeur pour l’entreprise.

Afin d’atteindre ces dix objectifs, le groupe de travail a formulé des réflexions etproposé un catalogue d’actions. nb : Le document complet est accessible sur les sites du Cigref et de Syntec infor-matique)

Intensifier la connaissance réciproque… Une bonne compréhension garante d’efficacitéUne connaissance réciproque des métiers du conseil et des métiers duclient est indispensable pour une compréhension mutuelle et unecollaboration efficace.

PROPOSITION Prendre le temps nécessaire pour compléter une connais-sance réciproque des métiers.

Transparence… Un fondement de la confianceSi la confiance ne se décrète pas, la transparence est un des élémentsqui permet de l’instaurer.

La transparence induit la diffusion de toutes les informations et donnéesutiles au bon déroulement de la mission.

PROPOSITION Formaliser les règles de vie commune : liste de documents,personnes participant aux projets, fréquence des réunions communes, gestiondes écarts, …

Cigref et Syntec informatique ont réalisé et diffusédes livrets de références sur quatre métiers :

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Synthèse des orientations et propositions


Ces documents : Adaptent et enrichissent les orientations de la charte,

Les déclinent de façon opérationnelle,

Rappellent les rôles respectifs des parties : clients et fournisseurs.

Des livrets par métiers

conseil

en organisation

et systèmes

d’information

ingénierie et

intégration

de systèmes

progiciels

infogérance

et tierce

maintenance

applicative

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Diffusion de l’information… Communiquer conjointement Lors d’une mission de conseil, les intérêts clients et prestataires étantcommuns, il convient de prévoir de communiquer ensemble tant pourdes besoins internes qu’externes.

PROPOSITION Valoriser en commun la communication par rapport à lamission.

Partage des connaissances… Des enrichissements mutuels Faire en sorte que les différents participants à une mission se réfèrentà des valeurs communes. Mettre en place les modalités d’enrichissement réciproque qui per-mettent de tirer un maximum de profit de la valeur ajoutée créée encommun.

PROPOSITION Effectuer des capitalisations communes lors des réunionsd’avancement et de bilan.

Productivité… Une mesure délicate La productivité d’une prestation de conseil est fonction de la qualité, deson déroulement et de ses préconisations. Elle peut être mesurée àl’aune de la réussite de l’entreprise.L’évaluation des conséquences des prestations est rarement formalisée.Par ailleurs la faiblesse de l’outil de mesure est souvent critique.

PROPOSITION Le client et le prestataire doivent en commun rechercher etanalyser les conséquences des décisions.

Suivi… Des points fréquentsLe suivi doit être assuré par des points d’avancement et des décisionsrégulières sur l'avancement et l'orientation des travaux.

PROPOSITION Organiser des rencontres avec une fréquence adaptée afinde contrôler l’avancement et d’en extraire les points positifs et les difficultésrencontrées, d’identifier ensuite les décisions à prendre.

Impartialité… Un impératifL’impartialité est inhérente à toute mission de conseil.La sélection objective du prestataire est une donnée de l’impartialité.L’impartialité résulte en grande partie de la transparence. Le prestataire a le droit et le devoir de mettre en garde contre toutedéviation.

PROPOSITION Respecter le mode opératoire de la bonne mise en concur-rence dans les appels d’offre.Communiquer aux soumissionnaires un rapport de dépouillement.Prévoir des mesures permettant le sevrage : le client doit pouvoir, s’il le sou-haite, poursuivre sans l’aide du prestataire.

Indépendance d’opinion et d’expression… Éviter la pensée uniqueAfin de ne pas tomber dans le travers de la pensée unique, il est néces-saire de prévoir dans le déroulement d’une mission de conseil despossibilités d’exprimer les idées.

PROPOSITION Valoriser les expériences des acteurs. Être à l’écoute desidées novatrices.

Qualité… Un objectif à définirAfin de garantir la qualité spécifique aux missions de conseil, les mesuresà prendre par le prestataire et le client doivent être précisées.

PROPOSITION Expliciter les dispositions qualité qui seront retenues.

Innovation… Une dynamique de progrès L’innovation est une dimension à prendre en compte dans la mesure oùelle concerne tant les technologies que les métiers des clients. Toutemission doit être intégrée dans une vision globale et prospective et tenircompte de la dimension sociale.

PROPOSITION Prendre en compte la dimension modernisation sociale(facteurs humains, emploi, compétences des personnels, formation, …) danstoute mission de conseil.

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CONSEIL EN ORGANISATION ET SYSTÈMES D’INFORMATION CONSEIL EN ORGANISATION ET SYSTÈMES D’INFORMATION


Ce mémento ne détaille pasl’ensemble des opérations d’unemission, mais recense les pointssensibles. Il propose un ensembled’actions concrètes pour desmissions performantes. Il eststructuré en quatre phases :

Suivre pas à pas ce mémentopermet de :

Augmenter la transparence etet donc la confiance réciproque,

Favoriser les enrichissementsmutuels,

Réunir les conditions nécessairesau bon déroulement et au succès d'une mission.

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Un mémento de bon pilotagedes missions de conseil

1 • Avant-projet,

2 • Initialisation de la mission,

3 • Déroulement,

4 • Fin de mission et bilan.

A. EXPRIMER LES ATTENTES

Définir le périmètre de la mission :indiquer clairement ce qui est, oun’est pas, du ressort de la mission,

Prendre en compte la dimension« modernisation sociale » (facteurshumains, emploi, compétences despersonnels, …).

PLUS L’approche technique n’est pasla seule à prendre en compte, il est impé-ratif d’évaluer les incidences humainesdes recommandations.

PLUS La formalisation des besoinsdans une première version de matrice deconformité permet un suivi systématiquedu déroulement de la mission. Cette matrice est un tableau qui précise,pour chaque étape, phase, activité, le res-ponsable, le réalisateur, les participants,les personnes qui valident et les livrables.

B. IDENTIFIER LES RISQUES DE LAMISSION

S’assurer de la disponibilité desmoyens financiers (existence d’unbudget) et des moyens humains,

Prendre en compte les aspectsintelligence économique.

PLUS Ces exigences n’étant pas tou-jours satisfaites, la vigilance s’impose.

C. DÉFINIR LE TYPE DE MISSION

Positionner la mission par rapportaux quatre grands types de conseil : • Conseil en stratégie : il consisteen la réalisation d’un business plan,d’un dossier de choix ou d’analysed’atteinte d’une cible pour le comptedes dirigeants des entreprises. • Conseil en management et enorganisation : il vise à produire unétat des lieux, des scénarii, un dossierde choix et un plan de mise enœuvre,• Conseil en système d’information :il établit un état des lieux, des scé-narii, un cahier des charges, ledéploiement et le pilotage de tableauxde bord, et l’accompagnement duchangement, • Conseil en infrastructure : le plussouvent destiné à la DSI, il comprendun cahier des charges, une métho-dologie de suivi, un accompagne-ment du déploiement et une analysefinancière.

PLUS Même si une mission a plu-sieurs composantes, elle a toujours unedominante à mettre en évidence.

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Avant-projet Opportunité, faisabilité, cahier des charges, appel d’offres, choix d’un fournisseur

1. Formaliser le besoin

QUI FAIT QUOI ?• Le chef de projet (client) formalise toutes les composantes du besoin,• Le sponsor (maître d’ouvrage) les valide.


2. Choisir le prestataireA. DÉFINIR LES CARACTÉRISTI-QUES DE LA CONSULTATION

Choisir entre une consultationouverte ou fermée,

Formaliser les critères dedépouillement,

Informer les soumissionnairesdes résultats du dépouillement.

PLUS Se poser les questions avantde lancer la consultation évite les litiges.

QUI FAIT QUOI ?• Le client définit les caractéris-tiques de la consultation.

B. VÉRIFIER LES COMPÉTENCESDU PRESTATAIRE

S’assurer que le prestatairedispose des compétences et del’expérience nécessaires au bondéroulement de la mission,

Vérifier les références,S’interroger sur la disponibilité

des compétences.

PLUS Vérifier les compétences dis-ponibles du prestataire : profils desconsultants, démarche d’intervention,méthodes, outils...

QUI FAIT QUOI ?• Le client interroge les prestataires.Les prestataires fournissent auclient tous les éléments qui luipermettent de faire son choix.

C. CHOISIR LA QUALITÉ À JUSTEPRIX

Évaluer l’adéquation entre laqualité attendue du résultat et soncoût.

PLUS La qualité a un coût. Choisirsystématiquement un moins disant(souvent moins compétent) peutentraîner des déconvenues.

QUI FAIT QUOI ?• Le client tient compte desremarques des prestataires avantd’effectuer son choix.

A. VALIDER LES ATTENTES ETDÉFINIR LES CRITÈRES D’ÉVALUA-TION

Entériner la liste des apportsattendus de la mission,

Mettre au point les métriques etles modalités de mesure, et les cri-tères qualitatifs permettant d’évaluerles effets de la mission.

PLUS Tout ce qui se mesure, s’amé-liore.Mettre à niveau la matrice de conformité.

QUI FAIT QUOI ?• Le client et le prestataire validentles attentes, le positionnement dela mission et mettent au point lesdivers systèmes de mesure.

B. COMPOSER L’ÉQUIPE DE CONSULTANTS

Une complémentarité doit existerentre les personnels clients et lesconsultants du prestataire,

Garantir une bonne répartitionentre expertise, méthode et supportlogistique.

PLUS Les engagements respectifsdoivent être clairs. Aucun flou ne doitsubsister.

QUI FAIT QUOI ?• Le prestataire compose sonéquipe et s'assure de sa stabilité.

C. VALIDER LE POSITIONNEMENTDE LA MISSION

Revoir ensemble les impacts et lesrisques de la mission sur l’entreprise.

PLUS Profiter de l’expérience du pres-tataire.

QUI FAIT QUOI ?• Le client et le prestataire validenten commun la liste des impacts.

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Initialisationde la mission

Mobilisation des moyens, contractualisation, lancement

1. Contractualiser

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Avant-projet Opportunité, faisabilité, cahier des charges, appel d’offres,choix d’un fournisseur


A. MESURER PÉRIODIQUEMENTLES ÉCARTS PAR RAPPORT AUXOBJECTIFS ET AUX ATTENTES

À chaque réunion, valider oumettre à jour les paramètres de lamatrice de conformité en fonctiondes objectifs et des attentes.

PLUS La fréquence des réunionsdépend de la durée de la mission et deson objet, mais au minimum elles doiventêtre trimestrielles.

QUI FAIT QUOI ?• Le prestataire établit l’avance-ment de la mission.Le client le valide.• Le client met à jour la matrice deconformité.Le prestataire la valide.

B. ÉVALUER LES ÉVOLUTIONS DELA MISSION ET DES MOYENSNÉCESSAIRES

Mesurer et formaliser les écartspar rapport au projet initial,

Contractualiser et communiquersi besoin sur le nouveau périmètre.

PLUS Tenir à jour la matrice de confor-mité.

QUI FAIT QUOI ?• Le client et le prestataire effec-tuent ensemble l'évaluation.

C. ÉCHANGER RÉGULIÈREMENTAVEC LE SPONSOR

Formaliser ces échanges dans untableau de bord.

QUI FAIT QUOI ?• Le client et le prestataire établis-sent un document et le soumettentau sponsor.

D. PROCÉDER AUX CHOIX ET AUXARBITRAGES

Obtenir une décision formelle surles grands choix résultant de la mis-sion.

QUI FAIT QUOI ?• Le chef de projet et le sponsorprocèdent aux choix et arbitrages.

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Déroulementde la mission

1. Piloter la mission

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A. METTRE EN PLACE LES CIRCUITSDE DÉCISION

Mobiliser les décideurs concernés.

PLUS S’assurer de la disponibilitéréelle du sponsor.

QUI FAIT QUOI ?• Le sponsor et le chef de projet seréservent un temps disponiblesuffisant et mobilisent les autresdécideurs.

B. DÉFINIR LES MODALITÉS DEDÉROULEMENT DE LA MISSION

Formaliser une note de lance-ment qui définit :• les donneurs d’ordre, • les acteurs, • la méthodologie, • les modes de communication et lesmesures pour la confidentialité, • les dispositifs qualité.

PLUS Les rôles du prestataire et duclient doivent être clairement identifiés. Les modalités de collecte des informa-tions nécessaires à la réussite de lamission doivent être définies. Le document de lancement peut êtreutilisé pour informer le personnel de l’en-treprise du déroulement de la mission.

QUI FAIT QUOI ?• Le client et le prestataire définis-sent les modalités de déroulementde la mission.

C. RECENSER ET QUALIFIER LESFREINS ET LES CONTRAINTESD’OPÉRATIONNALITÉ

Identifier les raisons et les diffi-cultés qui pourraient remettre encause le déroulement et la qualitédes résultats de la mission.

QUI FAIT QUOI ?• Le client et le prestataire recen-sent les contraintes opération-nelles.

2. Lancer la mission

Initialisationde la mission

Mobilisation des moyens, contractualisation, lancement


1. Effectuer le bilan dela transmission deconnaissances

Valider les acquis du client.

PLUS Évaluation des capacitésdu client à mettre en œuvre lesrésultats de la mission.

2. Préparer le bilan demise en œuvre de lapréconisation

Confirmer ou ajuster les critères,Évaluer les préconisations mises

en œuvre pendant la mission, Définir des indicateurs, voire des

métriques de mesure, de la mise enœuvre.

3. Faire le bilan de lamission

Évaluer le déroulement de lamission à partir de la matrice deconformité,

Vérifier les livrables et leur opé-rationnalité.

PLUS Il faut bien différencier lebilan du déroulement de la missiondu bilan de la mise en œuvre despréconisations.

4. Faire le bilan aprèssix mois de mise enœuvre des préconisa-tionsA. ANALYSER LES INDICATEURSDE SUCCÈS

Vérifier la matrice de conformité,la transmission des connaissances,l’atteinte des objectifs.

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Fin de missionet bilan

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2. Assurer le transfertdes connaissancesA. VALIDER LES APTITUDES DUPERSONNEL DU CLIENT À INTÉ-GRER LES CONNAISSANCES

Repérer les compétences dispo-nibles dans l’entreprise.

B. DÉFINIR CONCRÈTEMENT LESACTIVITÉS CONCERNÉES PAR CETRANSFERT ET IDENTIFIER LESACTEURS

PLUS Le client doit pouvoir met-tre en œuvre seul les résultats dela mission.Le prestataire ne peut transférerque des connaissances, pas descompétences.

QUI FAIT QUOI ?• Le client et le prestataire antici-pent en s’assurant du bon fonc-tionnement du transfert deconnaissances.

3. CommuniquerA. METTRE EN PLACE UN OUTIL DETRAVAIL COLLABORATIF

B. DÉCIDER DES MODALITÉS DECOMMUNICATION

Choisir le type de média supportde la communication : Intranet,journal interne…

PLUS Communiquer est essentiel.Mieux les personnes seront infor-mées plus elles concourront à leurréussite.

QUI FAIT QUOI ?• Le prestataire élabore un plan decommunication. Le client l’accepte.

4. Affirmer la démarcheet les méthodesA. ANNONCER ET RESPECTER LESRÈGLES DE L’ART ET LA MÉTHODERETENUE

B. IDENTIFIER ET GÉRER LESRISQUES ET CONSÉQUENCES DESPRÉCONISATIONS

C. S’ASSURER DE LA TRANSPA-RENCE DE LA GESTION DES ÉQUI-PES ET DES COMPÉTENCES

Assurer la stabilité et la cohé-rence des équipes client et presta-taire. Faire en sorte qu’en cas dedépart d’une personne, la compé-tence perdue sera remplacée,

Respecter les engagements pris.

PLUS Anticiper les aspirationsdes personnels et les prendre encompte.

QUI FAIT QUOI ?• Le client et le prestataire colla-borent pour affirmer la démarche.

Déroulementde la mission

QUI FAIT QUOI ?• Le client, chef de projet et sponsor, et le prestataire réalisent conjointementles différents bilans.


Courriel : [email protected]://www.cigref.fr

Courriel : [email protected]://www.syntec-informatique.fr


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