MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD · 1,247 milliard de transactions en ligne, en augmentation de...

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018

MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD

3Médiateur du e-commerce de la Fevad - Avril 2019

Rapport du médiateur du e-commerce de

la FEVAD 2018

PARTIE 1 FAITS MARQUANTS ET IDÉES CLÉS DE L’EXERCICE 2018 �� p� 4

PARTIE 2 CHIFFRESDUE-COMMERCEENFRANCE2017 �� p� 6

PARTIE 3 ACTIVITÉDUSERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEEN2018 ��p.7 A. FONCTIONNEMENT ET PRINCIPES B. LE SERVICE ET LES MOYENS MOBILISÉS C. STATUT DU MÉDIATEUR DU E-COMMERCE D. DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES DU 01/01/18 AU 31/12/18 E. CAS COMPLEXES OU DE PRINCIPES

PARTIE 4 CONSTATSETRECOMMANDATIONSDUMÉDIATEUR �� p� 18

PARTIE 5 INFORMATIONSURLAMÉDIATIONDUE-COMMERCE �� p� 23

PARTIE 6 ANNEXES �� p� 26


PARTIE 1

FAITS MARQUANTS DE L’EXERCICE

La vente sur internet poursuit sa progression dans tous les secteurs de l’éco-nomiemarchandeétantdésormaisconcernésparcettenouvelledonneetenparticulierlecommerceprésentenproximitéquitrouvelàuneopportunitéde développement�

Comme en témoigne une étude publiée par la FEVAD en janvier 2018, les trois premièresattentesdesacheteursàdistancesont:pour56%laclartédesta-rifsaffichés,pour45%laréactivitéduserviceclientencasdeproblème,etpour43%lespromotionsproposées.

C’estdanscecontextequ’intervient,pourleslitigesdeconsommationetdanslecadredelaréglementationde2015,lamédiatione-commercedelaFEVAD,dont le Médiateur indépendant est agréé par les pouvoirs publics depuis juil-let 2016�

L’exercice2018aconnuunaccroissementdunombredesaisines«entrantes»deplusde46%parrapportàlapériodeéquivalentede2017.Celapeutsejustifierparl’attractioncroissantedelaventesurinternet(+14%sur l’annéed’aprèslesdernierschiffresdelaFEVAD),par lenombredenouveauxentrants,par lacommunicationsurlamédiationetparl’intérêtquesuscite,auprèsdesconsommateurs,cettenouvelleopportunité de dialogue�

Avecplusde7600saisinesentrantes,dontprèsde89%recevables,lamédiatione-commercedelaFEVADdevientunacteurmajeurdudomaine,commel’estdepuislongtempslaFEVADelle-mêmedansceluidelaventeàdistance,puisqu’elle fédèreprèsde630entreprisesreprésentantplusdesdeuxtiersduchiffred’affairesconcerné.

Silenombrededossierstraitésestimportant,ilfauttoujourslemettreenperspectivedesplusde1,2milliarddetransactionseffectuéessur lapériode.Pourautant,chaquecasestuniquepourcelleouceluiquiconnaîtdesdifficultésetdoitêtretraitécommetel.

Cetteannée,lestroisprincipauxmotifsdelitigeobservésrestent,àpartssensiblementégales,lesques-tionsrelevantdeslivraisons:retard,faussedirection,non-conformitéaudéballage,annulation…;lesques-tionsrelevantdesremboursements:montants,délais,applicationdespénalitésderetardréglementaires…etenfinlesquestionsconcernantlesgaranties:commerciale,constructeur,légale,vicescachés,dontlamise en œuvre est parfois laborieuse pour les consommateurs et les entreprises�

Lesdossiersrecevablesontététraitésvialamédiationdanslesdélaisimpartisparlaloi,avecuntauxderéponsesconformeà lademandedesconsommateursdansplusdetroisquartsdescas,prouvantainsil’effectivitédudispositif.

Pourautant,nousnotonsplusieursphénomènesquis’amplifient:l’impatiencegrandissantedesconsom-mateurs,lasophisticationdesoffresquipeutlesdérouter,larecrudescencedesescroqueriesoufraudesdevantlesquellesnoussommestouscollectivementdémunis,etenfinlaméconnaissancedenotrerôledemédiation.

Ainsi,malgrédessondagesquimontrentlebonaccueilqueréservelesFrançaisàlamédiation,uneffortcollectifconséquentdoitêtremenépourexpliquerlamédiatione-commercedelaFEVAD,saphilosophie,sesprincipesd’action,etfairecomprendrequenousnesommespasle«super-serviceclient»dumétier,maisunlieud’écoute,d’échange,derechercheetdepropositiondesolutionséquilibréesetéquitablesauxproblèmes rencontrés�

Bernard Siouffi Médiateur du e-commercede la FEVAD


NousobservonsquelesentreprisesmembresdelaFEVADont,dansleurgrandemajorité,comprisl’intérêtdefaireduserviceclientunaxestratégiqueainsiquelerôle«d’œilextérieurimpartial»quenousavonsetjouentclairementlejeudelamédiationpourunobjectifquiestcollectifetcommunàlaprofession,celuidelaconfiancedansl’achatàdistancesurinternet.

Jelesenremercieetleurconfirmelamotivationdemonéquipepouraccomplir,avecl’indépendancené-cessaire,lamissionquinousaétéconfiée.

BernardSiouffi,

Médiateur du e-commerce de la FEVAD

Paris,le10avril2019


PARTIE 2

CHIFFRESDUE-COMMERCEEN2017

Leschiffresci-dessoussontextraitsdelaplaquettepubliéeparlaFEVADsurleschiffresclés2017,publiésenjuin2018etdisponiblesinextensosurlesitedelaFédération(www�fevad�com)Endehorsdel’évolutioncroissantedecemarchéetdesnouveauxcomportementsd’achat,ceschiffresmettentenperspectiveetrelativisentlesproblèmesnécessairementrencontrés,mêmesichaqueproblèmeestuniqueetimportantpourceluiquilerencontreetdoitêtretraitécomme tel�

1,247 milliarddetransactionsenligne,enaugmentationde20,5%parrapportà2016.

505 millionsdecolisontétéacheminésen2017,soit+10,5%parrapportà2016.

81,7 milliardsd’eurosdechiffred’affaires,enaugmentationde14,3%parrapportà2016,soit8,5%ducommerce de détail�

Plus de 180 000 sitesmarchandsactifssurleterritoirefrançais.Pourautant,77 % des sites représentent 2,5 %dumarchéalorsque0,6 % des sites représentent 65,2 % du marché�

6 %desentreprisesdemoinsde10personnesvendentenligne,dont50%surdesplacesdemarché.

15 % des entreprises de plus de 10 personnes vendent en ligne, dont 38 % sur des places de marché�

Lesplacesdemarchéreprésententen201729 %duchiffred’affairesdesadhérentsdelaFEVAD.

37,5 millionsdeFrançaisachètentsurInternet,soit85,5 %desinternautes,dont12,1millionsontdéjàeffectuéunachatàpartirdeleurmobile.

Lemontantmoyenpartransactionaétéde65,50 €,enlégerretraitde5%parrapportà2016.

Enmoyenne,chaqueacheteuraeffectué33transactionsen lignedans l’année2017,pourunmontantmoyen global par acheteur de 2 200 €�

Lacartebancaireaétéutiliséedans85 % des cas pour les achats en ligne, 9 % par un portefeuille en ligne�

34 %dese-acheteurssontabonnésàunservicedelivraison.

88 %sontlivrésàdomicileousurleurlieudetravail,86 % en point relais, 38 %enretraitoumiseàdispo-sitiondanslemagasindel’enseigne,et12 % dans des consignes�


PARTIE 3

ACTIVITÉDUSERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDE LA FEVAD EN 2018

La médiation du e-commerce de la FEVAD, pour être effective, légitime et acceptée de tous, repose sur des principes de confiance, de transparence etdeconfidentialitéquevendeuretacheteurdoiventrespecter.

A. FONCTIONNEMENT ET PRINCIPES

I� RÉFÉRENCEMENTPARLESPOUVOIRSPUBLICSFRANÇAISETPARLACOMMISSION EUROPÉENNE

Référencépar laCECMC(Commissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationdelaconsommation)depuisjuillet2016,leMédiateur,intuitupersonae,avusonrôlerenforcé,puisqueleservicedemédiationdelaFEVADestdevenu«serviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD»,placésousl’autoritéindé-pendante et la responsabilité du Médiateur�

Le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD est également référencé par la Commission euro-péenneetestainsiindiquécommemédiateurfrançaiscompétentpourleslitigesdeconsommationimpli-quantuneentreprisemembredelaFEVAD.

II� PRINCIPESGÉNÉRAUXD’ACTION

Pourcetteannéecalendaire2018,lespointsclésdel’actionduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADontétélessuivants:

A- Favoriserletraitementdeslitigesàl’endroitoùilsapparaissent,agirdemanière complémentaire,etnonêtreun«super-serviceclient»agissantenlieuetplace desacteurseux-mêmes

B - Favoriser auprès des consommateurs/clients comme des entreprises, et selon les casquiseprésentent,laconnaissancedesrèglesjuridiquesetdéontologiques spécifiquesausecteur

C- Aideràfaireprogresserl’efficacitédesservicesclientsgrâceauxsolutions proposées et rendues par le Médiateur

D- Agirrapidement,entransparence,entouteimpartialité,confidentialitéetéquité, ens’assurantd’undialogueouvertaveclespartiesaulitige

E- Préserveretfairepréserverstrictementlaconfidentialitédeséchangesclésafin derenforcerlaconfiancedansledispositif,chaquecasétantuniqueetnon transposable


F- Fairecomprendrelerôledelamédiation,quiestl’écouteetlarecherched’une solutionacceptablepourlesparties,sanspouvoirdecontrainte,sansvolontéde juger, en totale indépendance

G- Fairecomprendrelesdélaisd’action,quisontencadrésparlaloi,laissant letempsdel’analyse,delaréflexion,del’échangeetdelarecherchede compromis

H - Informer sur le champ de compétence du Médiateur, détaillé dans la Charte de médiatione-commerce,horsnon-membres,arnaques,autremédiateursollicité, mêmedossier,étranger,fraudes,actionsdélictuelles,liquidations,CtoC,etc.

B. LE SERVICE ET LES MOYENS MOBILISÉS

I - LA PLATEFORME DE GESTION EN LIGNE DES DEMANDES DE MÉDIATION

Lesobjectifsdemiseenplacedecetteplateformeinformatiséedesaisineetdesuividesdemandesdemédiationrestentde:

A. s’assurerquelessaisinessontconformesàlacompétencerequiseparlaloi

B. permettrel’expressionetleséchangesentrelesparties

C� assurer le suivi et les échanges sur les dossiers au sein du service

D. systématiserlesrelancesetpersonnaliserlaclôturedesdossiers

E. garder,mêmeenarchive,unetracedel’ensembledeséchanges,conformémentaux exigenceslégalesetdanslestrictrespectdelaréglementationenmatièrededonnées personnelles

F. favoriserlesrapportsstatistiques,motifsdelitige,délaisdetraitement,relance...

G. favoriserl’harmonisationdesdossiersetdesréponses

Rappelonsqu’uneinterventionhumaineatoujourslieusurchaquedossier,toutaulongduprocessusdelamédiation.

En2018,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADs’estconcentrésurl’améliorationdesdiffé-rents points listés ci-dessous�


H. Reprise,parleservicelui-même,del’administrationdesfonctionnalitésdelaplateforme etdoncdelapersonnalisationdeséchangesetdesréponsesauxconsommateurs

I. Évolutiondesmotifsdelitiges,derecevabilité,declôture

J. ExportationdesélémentsstatistiquespoursuividesétatsCECMC

K. Améliorationdesfonctionnalitésdel’espacedestiers(associationsdeconsommateurs, CEC,protectionjuridique,avocats,etc.)pourunmeilleursuiviparcesderniers,qui agissentpourlecompted’unconsommateurenlitigeavecunadhérentdelaFEVAD

L. Réorganisationdesactionsderelance,oulorsdenon-réponsedesparties,ouencoredu processenprésencedecascomplexes

M� Comptage par membre concerné, délai, recevabilité

II - LA PLATEFORME DE GESTION EN LIGNE DES DEMANDES DE MÉDIATION

LeMédiateurdue-commercedelaFEVADafixéplusieursobjectifsaudispositifdemédiationdue-com-mercedelaFEVAD.Ils’estagi,eneffet,pour2018,etilenserademêmepour2019,d’êtretoujoursplusàl’écoutedesconsommateurs.Ilesteneffetimportantd’êtrepédagogueetdidactiquetoutaulongdupro-cessusdemédiation,maiségalementenamontdecelui-ci.

LeserviceduMédiateursedoitégalementd’êtreàl’écoutedesentreprisesafind’optimisertoujoursplusledispositifdemédiationdansletraitementdesdemandesdemédiation.Uneattentiontouteparticulièreest ainsi portée au suivi des dossiers, délais de réponse des entreprises, relances en cas de non-réponse danslesdélaisimpartis,etc.

L’optimisationdutraitementdesdossierspasseparlerespectdesdélaisprévusparlaloietparlaChartedelamédiationdue-commercedelaFEVAD.

Ils’agitentreautresderépondredansundélairaisonnableetderelayerlesinformations,entempsutile,aux parties en litige au sens large du terme, c’est-à-dire pas seulement vis-à-vis de l’entreprise et duconsommateurmaiségalementvis-à-visdutiersquiasaisilamédiationpourlecompteduconsommateurou le point de contact France de la plateforme en ligne de la Commission européenne�

Lescascomplexesoudeprincipefontl’objetd’unsuivirenforcéquantautraitementetaudélaipourpar-veniràunesolutionaulitige.

En2018,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADapuconstaterquelamentiontypedelamédiationainsiquecellerenvoyantverslaplateformeenlignederèglementdeslitigesdelaCommissioneuropéenneétaientmanquantes,malgrél’informationrégulièrefaiteauxentreprises.

Parfois,leplacementdecesmentionssembleinadapté,leconsommateurnelestrouvanttoutsimplementpasoucontactantdemanièreprématuréeleservicedemédiationsanseffectuerdedémarchespréalablesécrites vers l’entreprise�

Enfin,leserviceduMédiateuraétéamenéàadresserdescourriersàdesentreprisesfaisantmentiondelamédiationdue-commercedelaFEVADmaisnepouvantpasenbénéficiercarellesn’étaientpasmembresdelaFédération.

CetteinformationestdésormaisrégulièrementrelayéeàlaDGCCRFcarl’indicationdelamentiontypedemédiationdue-commercedelaFEVADestdenatureàinduireenerreurlesconsommateurscroyantcom-manderauprèsdesitesmembresdelafédérationprofessionnelleetpouvoirêtreaidésparleserviceduMédiateur�


C. STATUT DU MÉDIATEUR DU E-COMMERCE

I - RÔLE

BernardSiouffiestleMédiateurdue-commercedelaFEVAD.Sonrôleentantqueresponsableduserviceest rappelé ci-après�

Ilsuittouteslesdemandesdemédiationentrantes,qu’ellessoientrecevablesounon.

Ilveilleàcequelesréponses-typesautomatiséessoientharmonisées.Ilesteneffetimportant,dansunsoucidecohérence,queleconsommateuraitdesréponsesadaptées,mêmelorsqu’ils’agitdumessagede recevabilité, de non-recevabilité, etc�

Iléchangeainsiquotidiennementavecl’équipedemédiationsurlesdossiersàsurveiller,lessolutionsproposées,lesréponsesàapporterouàmodifier.

Ilestlegarantdesmoyensmisenœuvreetdeleurbonfonctionnement.Ilfixelesobjectifsd’améliora-tion.

Au-delà,del’organisationduserviceetdutraitementdesdossiersdemédiation,leMédiateurreprésenteledispositifderèglementamiabledeslitigesauseindel’éco-systèmedelamédiation.C’estégalementunobservateurdespratiquesdusecteur.Ilpeutalorsêtreamenéàfaireremonterdesquestionsdeprincipeetàémettreunepositionàl’issuedecesquestions,àfaireétatdecertainscomportementsdiscutablesoudysfonctionnementsrécurrents.

II. INDÉPENDANCE

L’indépendanceduMédiateurestmatérialiséeparuncontratdecollaborationaveclaFEVADdontilestextérieurjuridiquement.CetengagementaétécontrôléetvalidéparlaCECMC.

Sonexpérienceprofessionnelleluiconfèreune«autorité»vis-à-visdesconsommateursetdes entreprises,essentiellepourfavoriserdescompromis«enéquité»quidépassentparfois lesrèglesdedroit�

D. DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES DU 01/01/18 AU 31/12/18

Dansleprésentrapportd’activité,aprèsleschangementsde2016/2017quinousavaientamenésàobser-verunepériodedeseizemois,nousrevenonsàunexercicecalendairededouzemois,du1erjanvierau31décembre 2018�

Noussommesdansuneobservationdeflux:certainsdossiersclôturéssurlapériodeavaientétéouvertsen2017,d’autres,ouvertsen2018,serontclôturésen2019.


Ainsisontcomptabiliséslesdossiersouvertssurlapériodeetclôturéssurlamêmepériode,faisantl’hypo-thèsequelesfluxA-1etA+1s’équilibrent,cequiestàpeuprèslecas.Cettecomptabilisationn’apasd’inci-dencesignificative,étantdonnélesvolumes,surl’appréciationdesdélaisdetraitementnisurlesmotifsderecevabilité,deréclamationoudeclôture.

Lasynthèsedecesobservationsestd’ailleursenannexesouslaformerecommandéeparlaCECMC.

I - ÉLÉMENTS CHIFFRÉS SUR LES DEMANDES DE MÉDIATION REÇUES ET TRAITÉES VIA LA PLATEFORME EN LIGNE DE GESTION DES LITIGES

Surlapériode,nousavonsreçusurlaplateformedegestionenlignedeslitiges7 612 demandes entrantes contre5247pourlamêmepériodeen2017,enfortaccroissement de 45 %,soittrèssupérieuràl’accrois-sementannueldelaventeàdistancesurinternet.

Sur ce volume, 6 771 saisines ont été recevables,contre4606pourlamêmepériodeen2017,égalementen fort accroissement de 47 %�

Ilestàremarquerun très fort taux de recevabilité des demandes, de près de 89 %,enaugmentationparrapportàl’andernier,quipeuts’expliquerparaumoinstroisfacteurs:

1- Laclartédel’informationfaitevialesitedédiéhttps://mediateurfevad.frainsi quesurlesmoteursderecherchequiévoquelaseulecompétencepourleslitiges avec les membres adhérents de la FEVAD

2- L’améliorationdel’ergonomieduformulaireinformatiquedesaisiesurla plateforme

3- Encasd’hésitationoud’interrogation,ledossierestconsidérécommerecevable, leservice,saufcasflagrants,nepréjugeantpasdeschancesderéussitedes demandesexprimées

Ànoter,trèslogiquement,untauxmoinsimportantpourlessaisinesreçuesparcourrierpostal,évoquéesplus loin�

841 demandes ont été considérées comme non recevables, au sens des textes relatifs du Code de laconsommationetdelaChartedelamédiationdue-commercedelaFEVAD.

1- 57saisines(6,7%)étaienthorschampdelamédiationdelaconsommation (articlesL.611-3etL.611-4duCodedelaconsommation)

2- 784saisines(93,3%)étaientirrecevablesausensdel’articleL.612-2duCodede laconsommation,dont:


a. 318(40%)dufaitdel’absencededémarchepréalableécriteauprèsdu professionnel concerné

b. 170(22%)manifestementinfondéesouabusives

c. 20(3%)pourexamenparunautremédiateuroutribunal

d. 1pourdélaid’actionsupérieuràunanàcompterdeladémarcheauprèsdu professionnel

e. 275(35%)pourdossierhorschampdecompétenceduMédiateur

Lesdeuxmotifsprincipauxd’irrecevabilitérestentbien l’absence de démarche préalable écrite, encore mal comprise par les consommateurs, et des dossiers hors champ de compétenceduMédiateurquinousincitent à renforcer la communication sur ce champde compétence et à réfléchir à l’adaptationde laChartedelamédiationdue-commercedelaFEVAD.

Sur les 6 771 dossiers recevables:

1- 1 191médiations(17,6%)n’ontpasétémenéesàleurtermeàladatedurapport, essentiellementnonclôturéesouabandonnéesàladatedurapport;

2- 5 580 médiations(82,4%)ontétémenéesàleurtermedanslesconditionssuivantes:

a� 736(13,1%)ont fait l’objet d’un accordentrelespartiessans(ouavant) formulationd’unepropositionparleMédiateur

b� 4 233(75,9%)ont fait l’objet d’un accordacceptéparlespartiesàlasuitede l’actionduserviceduMédiateur

c� 611(11%)n’ont pas fait l’objet d’un accordentrelespartiesàlasuitedel’action du Médiateur

Ainsi, plus des trois quartsdesdossiersrecevablesmenésàleurtermeauronttrouvéunesolutionfavo-rableàlademandedesconsommateursetprès de 90 %grâceausystèmedemédiationsil’oncomptelesdossiersréglésavantlapriseencharge,cequitémoignedel’effectivitédecedispositifdemédiation.

Cechiffres’établit encore à près de 75 %sil’onrapporteceschiffresauxdossiersnonencoreclôturésouabandonnés�

Demandes de médiation via des tiers

Lesystèmedemédiationpermetlasaisineetlesuividesdossiersreprésentéspardestiers.Danscecas,lescoordonnéesdutierssontdemandéesenplusdecellesduconsommateurlui-même.


Encasdesaisinepardestiers,lesystèmeconsidèrequeletiersestdûmentmandatéparleconsommateur.Grâceauxidentifiantsetmotdepassetransmisaumomentdelarecevabilitédudossier,consommateursettiers,partagentlemêmeespacepourundossierdonnéetsontinformésdelamêmefaçonetenmêmetempsdesaprogression.Ayantchacunun identifiantdifférent, lesconsommateurset lestierspeuventégalement suivre plusieurs dossiers�

Actuellement,lenombrededemandesdemédiationviadestiersrestetrèsfaible(moinsde5%desdos-siers).Ellesproviennentessentiellement:

1- d’associationsdeconsommateurs,d’uneassistancejuridiqueoud’avocats

2- du Centre européen des consommateurs de Kehl

Cesdossiersfontl’objetd’unsuiviparticulieretsontévoquésdanslesréunionshebdomadairesentreleMédiateuretsonéquipe.

II. COURRIER POSTAL

Laloiobligelesdispositifsdemédiationàmettreàdispositionuneadressepostalepoursaisirlesditsdis-positifs.

Ainsi, outre la saisine en ligne via un formulaire sur le site du service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD, ilestpossiblepourunconsommateurd’adresseruncourrierpostal.Cescourrierspostauxsontsaisismanuellementparl’équipeduMédiateursurlaplateformeafind’êtretraitésaveclesmêmesoutils,aveclamêmetraçabilitéetlemêmesuivistatistique.

Lenombremensuelmoyendecesdossiers,horsmoisd’août,est actuellement de 40, soit 0,5 % des dos-siers entrants.Cesdossiersnécessitantàleurtouruntraitementpostaletunsuivicomplémentairehorsplateforme, le délai de traitement est sensiblement allongé�

Onobserveparailleurspourcesdossiersuntauxd’irrecevabilitéde21%,de10pointssupérieuràceluidesdossiersquiarriventvialaplateforme.

Dansundomaineoùlestransactionsconcernéessontfaitessurinternetetoùlessaisinespeuventsefaireviadestiers(del’entourageouassociationsdeconsommateurs),onpeutseposerlaquestiondefaireper-durercetteobligationréglementaire.

III. COURRIER ÉLECTRONIQUE ET APPELS TÉLÉPHONIQUES

Àl’activitédécriteci-dessusilfautajouterlaréceptionetletraitementdeplusde80 courriers électro-niques,ennetteaugmentationparrapportàlapériodeprécédente,reçusquotidiennementenmoyenneetquiconcernentessentiellement:

1- des demandes de nouvelles sur les dossiers en cours� Ces demandes sont souvent prématurées,cequiaamenérécemmentleserviceàmettreenplaceune communicationspécifiqueprécisantlesdélaisréglementairesetl’explicationduparcours de la suite de la saisine


2- desdemandesquis’adressent en réalité aux entreprisesdufaitdelaproximitédes mentionsrelativesàlamédiationetdecellesdescoordonnéesduserviceclient,parfois moinsfacilesd’accès(voirplusavant)

3- desdemandesdemédiation,avecexplicationscirconstanciées,quisontexprimées « hors plateforme »etquisontrégulièrementredirigéesverscetteplateforme

4- des demandes de conseil et d’informationdetoutessortes,surlamédiationouhors médiation:aspectsjuridiques,oùs’adresserpournonmembres,dossierhorschamp, litigesentreprofessionnels,etc.Nousrépondonsrapidementpourlamédiation, transmettonsàlaFEVADpourlesaspectsjuridiqueshorsmédiation,membres,mentions abusives,etc.,etauxpartenairesdésignéspourlesautrescas

5- desdemandesd’informationvenantd’entreprisessurl’adhésionàlamédiation e-commerce,etdoncindirectementàlaFEVAD,faisantsuiteauxdifférentsrappelsdes pouvoirspublicsàlaréglementation.Ainsi,près de 300 entreprises ont fait une demandedanscesensen2018.ToutesontreçuuneréponsedelaFEVAD,quileurafait part de ses procédures d’adhésion

Unepartiedesdemandesci-dessusrevientégalementversnous,aveclemêmetraitement,parreroutagesurl’adresseélectronique«contact»delaFEVADelle-même.

Nousrecevonsenfinprèsde10appelstéléphoniquespar jour,enmoyenne,àpeuprèssur lesmêmesmotifsetquisonttraités«enlive»parleserviceetréorientésverslesprocessadéquats.

Àtitreexceptionnel,despersonnesseprésententmêmeausiègedelaFEVADpourdesdossiersconcer-nantlamédiation…

Toutecettechargedetravailcomplémentaireralentitletraitementnormaldufluxdessaisines,privilégiantlaréponseàcesmédias,maisnoussertd’indicateursurl’urgencedesdossiers,surceuxquisontenretardnotableetsurlesaméliorationssouhaitablesdudialogueetdel’organisationdesprocess.

IV. DÉLAIS DE PRISE EN CHARGE ET DE TRAITEMENT DES DEMANDES DE MÉDIATION

DÉLAI DE PRISE EN CHARGE

Pour l’année 2018, nous observons un délai de prise en charge moyen, entre la saisine et la prise en charge effective,de5,5 jours calendaires,enlégèreaméliorationparrapportàlamêmepériodeen2017(7jours).Ànoterquelaréglementationprévoitundélaimaximumde3semaines.

Lafiabilitédenosoutilsdegestionetl’échangepermanententreleMédiateuretsonéquipenousper-mettentdedéveloppernotreexpérienceetderenforcernotreefficacitéenlamatière.


DÉLAI DE TRAITEMENT

Surlamêmepériode,surl’ensembledesdossiersrecevablesdelaplateforme,nousobservons,entrelapriseenchargeetlatransmissiondel’informationàl’entreprise,c’est-à-direladatederecevabilitéetladatedeclôturedudossier,undélaimoyendetraitementde54jours.Ànoterquelaréglementationprévoitundélaide90jours,pouvantêtreprolongéselonlacomplexitéducas.

Danslecontexteactuelduvolumetraité,delacomplexitédecertainessituations,dudélaideréponsedesentreprises,delaréitération(réouverture)decertainsdossiers,del’interventiondeplusieursinterlocu-teurs(constructeurs,marketplaces…),cedélaisembleconvenableetacceptablepourlesparties.Ilrestetoutefoistoujourstroplongdansl’espritdesconsommateursenattented’instantanéité,quidoiventnéan-moinscomprendrelesdifficultésdetrouverlabonnesolutionàleurproblème.

V. MOTIFS DES LITIGES À L’ORIGINE DES DEMANDES DE MÉDIATION

En2018,lestroispremiersmotifsdelitigesontregroupésentroiscatégories

1- Problèmesdelivraison(commanderetardée,nonlivréeoupartielle):26 %

2- Problèmesderemboursement,applicationdespénalités:24 %

3- Problèmesdeconformitéetdegaranties:17 %

Le premier motif restelesquestionsliéesàlalivraison,cequipeutparaîtrelogiquedanslecontextedusystèmed’organisationdelaventeàdistanceviainternet.Pourautant,lemarketingdel’offre,lagestiondesstocks,dessystèmesd’information,despartenaireslogistiques,despointsdelivraison,etc.,doiventêtremaîtrisésparlesentreprises.

Parailleurs,ledialogueavecleconsommateurestparfoisinsuffisant(voirplusloinlesrecommandations)oumalmisenvaleurdanslecontextedesmulti-intervenantsetdudroitapplicable.

Le deuxième motif,nouveaudanscetteimportanceparrapportà2017etentrèsforteaugmentation,sontlenon-remboursementouleremboursementtardifdesproduitsretournés,sansdouteliéàlacoordina-tionparfoisdifficileentrelesservicesclientsdesentreprisesetleursservicescomptables.

Certainesentreprisessemblentdépasséesparlagestiondecesdemandesetmanquentderéactivitéenlamatière.Ànoterqu’ilyadésormaisunemeilleureconnaissancedesconsommateurssurlespénalitésdepleindroitderetardderemboursementàlasuited’uneannulationdecommandeenretarddelivraisonoud’unerétractation,etqueceux-cicommencentàlesréclamerplusrégulièrement.

Le troisième motif resteleproblèmedesgaranties(non-conformité,SAV,etc.)etdeleurmiseenœuvre,compliquéencoreparl’interventiond’untiersvendeurlorsquel’onestenprésenced’uneplacedemarchéou par des prestataires de livraison trop pressés�

Cemotifconcernenaturellementdirectementlesentreprisesquivendentdesproduits«blancs»et«bruns»etquiont,pourbeaucoup,modifiéleursprocess.Pourautant,lesnotionsmêmesde«garantiecommerciale»,«garantieconstructeur»,«garantielégaledenon-conformité»,«vicescachés»restentcomplexespourleconsommateur,etpastoujourscomprisesnimisesenœuvreparcertainesentreprises.

Cestroismotifsreprésententplus de deux tiers des litigesetciblentlespointsd’améliorationsouhaitables.


VI. ENTREPRISES CONCERNÉES

À la date de l’écriture du présent rapport, la FEVAD comptait 613 membres adhérents,tousayantuneacti-vitédanslaventeàdistancesurinternetenBtoC(BusinesstoConsumers),venteauxconsommateursfi-naux,BtoB(BusinesstoBusiness),venteinterentreprises,ouCtoC(ConsumerstoConsumers),venteentreparticuliers,ouencoredanssonenvironnement(prestatairesetexperts).

Parmiceux-ci,424 entreprises marchandes(BtoC)et2 entreprises prestataires mais ayant une activité marchande BtoC ont désigné le service du Médiateur du e-commercedelaFEVADpourleurslitigesdeconsommationsurlaventeàdistanceparinternet.

30 d’entre euxontétenducettedésignationàleursmagasinsphysiquespourainsineproposerqu’unseuletmêmemédiateuràleursconsommateursetfaciliterparlàmême,leparcoursclient.

Enannexesetrouveledétaildesmembresdanscestroisdernièrescatégories.

S’agissant de la médiation, en 2018, 12 entreprises ont représenté plus de 76 % du total des dossiers de saisines entrantes et 77 % des dossiers recevables, avec un taux de recevabilité de ces dossiers de 92 %�

De plus, 3 entreprises concentrent plus de 60 % de ces dossiers�

C’estlaraisonpourlaquellenousavonscréédepuisplusieursannéesunesurveillance et un dialogue par-ticulier et personnaliséavecchacunedecesentreprises,dialoguequis’exprimepardesrelancesciblées,deséchangesréguliersparcourrierélectronique,desentretienstéléphoniquesetdespointschiffrés,voiredesréunionsphysiques.

E. CAS COMPLEXES OU DE PRINCIPE

SontainsiqualifiéslesdossierspourlesquelsuneconcertationparticulièreduserviceduMédiateuretuneinstructioncomplémentaire,avecaviscommuniquéauxparties,sontdiligentées.

Lenombredecascomplexesoudeprincipeaaugmentéentermesabsolusparrapportàlamêmepériodeen2017,maisilrestedanslesproportionsd’environ1,2 % des dossiers recevables�

Durantl’exercice,77 dossiersontétéconsidéréscommecomplexes.Cescasontconcerné30 entreprises différentes,avecuntauxderéussiteimportantetundélaitrèscourt.

Il est difficile de globaliserlesproblèmes,quisonttoustrèsparticuliersetquisouventtémoignentdesi-tuationsassezrares,tellesquel’exercicedelagarantiepourdesproduitsrevendus,oudeproblèmesoùl’informationenfrançaisétaiterronéeouquel’explicationdelaréserveaudéballage,quifaitdébat,n’apasété bien donnée�


Ledomained’applicationdespénalités de retardderemboursementàlasuited’uneannulationpournon-respectdudélaidelivraisonaouvertunchampdecasrésolusviacetteprocédure.Jeresteenrevancheréservépourdemanderledédommagementdefraisnonjustifiéstelsquelepréjudicemoralsubi,etc.

Chaquedemandedemédiation,etdoncchaqueavisduMédiateur,s’appuietoujourssuruneréalitéjuri-dique,maisc’estsouvent « en équité » et « en bon sens »queladécisionpositiveestemportée.

Ces cas sont toujours l’occasion d’un échange approfondietdidactique,nonseulementàleurpropos,maisaussisouventsurl’utilitéetl’efficacitédelamédiationaveclesresponsablesdesservicesclientsdesentre-prises et le correspondant du Médiateur�

Des procédures ont été parfois modifiéesouétabliespourlasuite,etontmêmepuaboutiràdemanderlarévisiondesconditionsgénéralesdevente.

Notrevolontéestdelimiterstrictementcetteprocédure,facturéeforfaitairementauxentreprises180€TTC,mêmesielleestl’occasion d’aller « au fond » sur des sujets délicats,voireinstablesjuridiquementcommel’applicationdelagarantielégaledenon-conformitéoulesréservesàlalivraison,souventrefuséesparlelivreurlui-même,ouencorelespreuvesdelivraisonpourlescolisperdus…

Malgré tout, certaines entreprises tardent encore à répondre, voire ne répondent pas,auxsollicitationsduMédiateur.DelapartdemembresadhérentsdelaFEVAD,cetteposture volontaire ou involontaire pose question concernant l’engagement de ces entreprises vis-à-vis de leur désignationduMédiateurcompétent pour leurs litiges de consommation ou encore vis-à-vis de la Charte de la médiation due-commerce de la FEVAD�

Ces situationsontamené leMédiateuràsignaler régulièrement ce comportement aux instances diri-geantes de la FEVADpourstatuersurlesactionsàentreprendrevis-à-visdecesentreprises,entermesdedésignationducorrespondantmédiationcompétentoud’adhésionàlaFédération.

SATISFACTION DES CONSOMMATEURS

Avantl’éventuellemiseenplaced’uneenquêtepermanentesurcesujet,nousavonsd’oresetdéjàcomp-tabilisé,en2018,lesréactionsspontanéesdesconsommateursaveclesrésultatssuivants:

1- 839 personnes se sont exprimées sur leur satisfaction, et parfois leur grande satisfaction,vis-à-visdudispositifdemédiation,soit 12,3 % des demandes recevables

2- 66 personnes se sont exprimées défavorablement,voiretrèsdéfavorablement,vis-à-vis dudispositifetdeleursattentes,soit 1 % des demandes recevables


PARTIE 4

CONSTATSETRECOMMANDATIONSDUMÉDIATEUR

Lesrecommandationsglobalessurlesaméliorationsdusystèmevarientpeud’annéeenannée.Certainessontainsidevenues,structurellesàl’exercicedenotremétier.Maisl’arrivéedesnou-veauxentrants,aussibienconsommateursqu’entrepreneurs,donnentàces recommandationsuneutilitépermanente.

Cetteannée,mêmesilefondnechangepas,lesconstatsetrecommandationssontexprimésenallégationsetenplansd’actionindispensablesàl’améliorationdesservicesclientsquisontundesfondamentauxenpartagedansnotremétier.

1- Encore trop de mentions absentes, erronées, mal placées… sur les sites des entreprises

Ilseraitopportundeplacerlesmentions-typespourlamédiationàunendroitdistinctducontactserviceclientpouréviter laconfusionquenousconstatonsetquigénèretropderéponsesdirectesauserviceMédiation.

2- Manque d’interlocuteur dédié à la médiation

LeserviceduMédiateurdue-commerceconstatequ’ilestimportantquesoitdésignéparl’entrepriseuninterlocuteurpourdialogueravecleMédiateur.Cedernierdoitêtreencapacitéd’apprécierlaréalitédeslitiges,desuivrelesdossiers,lesdélaisderéponse,lapertinence/cohérencedesréponses,etd’engagerl’entreprisesurdespropositionsdesolutions.

Durantcetteannée2018,uneinformationspécifiquedesnouveauxmembresentrantsconcernantleser-vice du Médiateur du e-commerce de la FEVAD a été faite�

3- Pertinence des réponses et suivi des délais

LeserviceduMédiateurs’estappliquéàveillersurlapertinencedesréponsesdesparties,etenparticulierdesentreprisesdansledérouléduprocessusdemédiation.Ainsi, lesréponsesd’attenteoucellesiden-tiquesàcellesadresséesdirectementauconsommateuravantlasaisinedelamédiationsontàproscrire.

LeserviceduMédiateurveilleàrelancersystématiquementlesentreprisesencasderéponsetardiveetàsurveillerledéroulementduprocessusdemédiation.

Soucieuxqueleprocessusdemédiationsedérouledanslesmeilleursdélais,leserviceduMédiateuraététrèsattentifàcepoint,l’acontrôlésystématiquementetamenédesactionsdesensibilisation.


4- Difficulté des consommateurs à joindre les services clients

Ilapparaîtclairement importantde favoriser l’accèsauxcoordonnéesde l’entreprise :numérode télé-phonenonsurtaxé,adresseélectronique,miseàdispositionaiséed’unchatenligne,etc.Leclientrestedésemparés’ilnepeutjoindrerapidementl’entrepriseencasdeproblème.Danscecas,ilutilisetouslesmoyensexternes:médiation,DDPP,justice,réseauxsociaux…pourdonnerdel’échoàsademande.

Leconsommateurestaussisouventdémunifaceàl’absencederetourdel’entrepriseetseraitplusrassurésidesmoyensderéponseautomatiqueconfirmaientlabonneréceptiondecesdémarchesavantderecevoiruneréponseadaptéeetcirconstanciéeàsademande.

Leparcoursclientestparfoisseméd’embûches,notammentlorsdelapertedesesidentifiantetmotdepasse.Lesentreprisesdevraientfavoriseretsécuriserlaréinitialisationdescoordonnéesdesconsomma-teurs�

Certainsconsommateurseffectuentdesdémarchestéléphoniquesauprèsdel’entreprise;avanttoutesaisinedelamédiation,lesdémarchesécritessontindispensables.Lesentreprisesdevrontveilleràfavori-serces«tracesécrites»pouruneoptimisationdelasaisineenmédiation.

LeserviceduMédiateura,enfin,puconstaterquecescontactsnonfluidesoutardifsavecl’entreprisefavorisentlaréitérationdesdemandesdemédiationquisontclôturées.Ilestimportantqueledialogueentreleconsommateuretl’entrepriseperdureau-delàdelamédiation.

5- Clarifier les procédures d’acceptation des commandes

Laclarificationdesprocéduresd’acceptationdescommandesestindispensable.

Ainsi,lorsdelacollecteetdelaconservationdesdonnéesbancaires,ilestimportantpourleconsomma-teur de renforcer son accord pour les débits ultérieurs� Il en va également de la mise en place de mesures desécuritédecesdonnéesetdesautresdonnéesàcaractèrepersonnel,conformémentàlaréglementa-tionenvigueurenmatièrededonnéesàcaractèrepersonnel.Ilenestdemêmepourl’exercicedudroitd’opposition.Lerenforcementdel’informationrelativeàcessujetssemblenécessairepouréviterdenom-breuxlitiges.

Parailleurs,danslecadredelasouscriptionàunabonnement,l’indicationclairedesconditionsderésilia-tionpermettraitdedésamorcerdenombreuxlitigespourcertainsacteurs.

La préconisation d’un débit à l’expédition permettrait également d’éviter de nombreux désagrémentslorsquelagestiondesstocksentraîneunnon-respectdesdélaisdelivraisoninitialementannoncés.


6- Clarifier la rédaction des offres, disponibilité, livraison, conformité

LeMédiateurrecommandeauxentreprisesdeclarifierlesoffresfaitesauconsommateurafin:

-d’adapterlesstocks,lesprimesetlesavantagesàladiffusiondesoffres,BlackFriday…

-declarifierlesdatesdesopérationspromotionnelles,oudelesharmoniseraveccellesdes constructeurs, selon les cas

-devérifierlaconformitédestraductionsenlanguefrançaise,ycomprissurlaprésentationdes dates

-d’êtreattentifauxerreursdeprix,auxprixderéférencequichangent

- de favoriser les demandes de bonne foi en cas d’erreur manifeste

-d’êtreattentifàcequelesproduitsenruptureneseretrouventpasàunprixsupérieursurle site

-degarantirlabonnefindesopérationspromotionnellesréaliséespardestierspartenaires

7- Livraisons non conformes

Desdemandesdemédiation,en2018,ilressortquelesentreprisesnedoiventpasoublierqu’ellessontresponsablesdepleindroitdelabonneexécutionducontrat,etquecetteresponsabilitéexistejusqu’àlalivraison conforme de la commande�

Lalivraisondanslesdélaisetconformitéestunpointcharnièredelarelationcontractuelle.Faceauxpro-blèmesdelivraison,auretraitdecolispardespersonnesnonautorisées,auvoldanslesboîtescommunesd’unimmeuble,lesentreprisesdevraientêtresoucieusesdefiabiliserleretraitdescolisetlavérificationdelalivraisonviaunesignaturefiabiliséeouautre.

Lestransporteurs,prestatairesdesvendeurs,nelaissentgénéralementpasletempsauxconsommateursdevérifierlescommandes.Lorsqueleproduitestnonconforme,ilsrefusentainsi ledéballageoun’ac-ceptentpas les réserves, n’en ayantpas le temps. Il est importantque l’entreprise gère cet aspectducontrat car, étant responsable de plein droit, elle est la seule responsable�

Desproblèmesdelivraisonrésultentunsuivipourtrouverunesolution.Ainsi,laclarificationdesprocé-duresdenon-réception,l’acceptationdespreuvesdelivraison(parfoiscontradictoiresselonlesparties),l’admissibilitéounondemainscourantesàlasuited’unesuspiciondespoliationdecolis,lemontantdesindemnisationsouduremboursementencasdepertesontautantdepointsquelesentreprisesdoiventgarderàl’esprit,doiventuniformiserettravaillerpouraméliorercesproblématiques,génératricesde litiges.

Ilenestdemêmepourlaclarificationdesindemnisationsencasdeperteoudevolprésumé.

8- Conformité des retours

Lesentreprises,auvudesdossiersenmédiationen2018,doiventrenforcerlavérificationdesproduitsaudépôtSAVouenmagasin,oudèsleretourdansl’entreprise,pouréviterlesremisesencausetardivesetlerefusdepriseengarantie.


9- Remboursements

Lesdemandesdemédiationliéesauproblèmederemboursementfontpartiedutop3desmotifsdelitige(voirplushaut).

Lesentreprisesdoiventveilleràrespecterlesdélaisderemboursementannoncés,àclarifierlanatureetlesremboursementspourlesprestationsdeservices,àdéclencherlesremboursementsrapidementvialeserviceclient,àvérifierqueleremboursementestbieneffectif,àsystématiserlespénalitésderetarddepleindroit,selonlesmodalitésétabliesparlaloi,encasderemboursementtardifàlasuited’unerétracta-tionoud’uneannulationdecommandeliéeàunproblèmedelivraison.

Les entreprises doivent veiller au respect du parallélisme des moyens de paiement en cas de rembourse-ment.L’octroid’unbond’achat,danscertainscas,notammentlarétractation,n’estpasautorisé,saufac-cordpréalableexpressduconsommateur.

10- Clarté sur les garanties applicables

Toutcommelesproblèmesderemboursement,leslitigesàlasuitedel’exercicedesgarantiesfontpartiedutop3desmotifsdedemandedemédiation.LeserviceduMédiateurapuconstaterunmanquedeclartélatentconcernantlesdifférentesgaranties:légale,commerciale,constructeur,etc.Lesmodalitésdemiseenœuvrenesontparfoispasclaires,etcelagénèredenombreuxdifférends.

Enventeàdistance,laresponsabilitédepleindroitduvendeursignifiequ’ilestetdoitêtrel’uniqueinter-locuteurduconsommateur.C’estàluidegérerl’exercicedelagarantieetdefairelelienentreleconsom-mateuretlefabricant.C’estàluideprendreenchargelesfraisderetourégalement.Ildoit,parailleurs,s’assurerdel’indépendancedutiersexpertpourexaminer,lecaséchéant,lapriseenchargedelagarantie.

11- Conformité des produits

Ilconvientdeporteruneattentionparticulièreauxlitigesévoquantdessuspicionsdecontrefaçon,enpar-ticulierviadesventesdepartenaireshorsdel’entreprise.

12- Places de marché

Nousavonsdejavul’importancecroissantedecedispositif,quiestunechanceàlafoispourlesconsom-mateursparl’élargissementdel’offre,pourlessitesquiaccueillentles«PME»unchiffred’affairescomplé-mentaire, et pour les vendeurs PME une opportunité de développement�


Enprincipe,lamédiationnepeuts’appliquerquelorsquecesvendeurssontmembresdelaFEVAD.Pourautantcertainsentreprises,selondesconditionsparticulièresetbienqu’ellesn’ysoientpasobligées,dé-cidentdedésigner lamédiatione-commercepour leursvendeurs(entotalité)sousréserved’assurer laresponsabilitéde«serviceclient»vis-à-visduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD:assurerdirectement lesuivides litiges, lesdélaiset lacohérencedesréponses,garantir labonnefindes litigesgénérésparcesvendeurs,commepoursespropresproduitsetservices.Lesrecommandationsci-dessussontàmettreenperspectiveaveclenombredestransactionseffectuées,etneconcernentbiensûrqu’unnombrerelatifd’entreprises,laprofessionétanttrèslargementencadréepardesdispositionsréglemen-tairesetunedéontologiepuissante,bienappliquéesdansl’ensemble.


PARTIE 5

INFORMATIONSURLAMÉDIATIONDUE-COMMERCE

A. VIA LES SITES HTTPS://WWW.FEVAD.COM ET HTTPS://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR

1- Fonctionnalités du site dédié https://www.mediateurfevad.fr

Cesite,estunespacedédiéàlamédiation,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.Ilaétéouvertenjuillet2016etestindépendantdeceluidelaFédération,plusspécifiquementdédiéàl’activitédu e-commerce�

LesiteinternetduMédiateurdue-commercedelaFEVADsecomposedetroisespaces:

-

-

-

2- Statistiques d’audience 2018/2017

Site https://www.fevad.com:

- 144 279 pages vues (+ 93,2 %) vs 74 674 en 2017

Site dédié https://www.mediateurfevad.fr:

- 57 172 utilisateurs (+ 54,4 %) vs 37 037 en 2017

- 73 065 sessions (+ 46,3 %) vs 49 960 en 2017

- 124 755 pages vues (+ 46 %) vs 85 545 en 2017

Un espace « Médiation »quipermetauvisiteurd’avoirtouteslesinforma-tionsgénéralessurlamédiation:textesapplicables,informationrelativeàlaplateformederèglementenlignedeslitigesdelaCommissioneuropéenne

Un espace «Consommateur »danslequelsontaccessiblelechampd’inter-ventionduMédiateur,laChartedemédiationduservice,leformulairedesaisieenligneetl’espacedemédiationpermetunegestionenlignedesademandedemédiationdéclaréerecevable

Un espace « Entreprise »quirenseignelesprofessionnelssurlesobligationsenmatièredemédiationetpermetl’accèsàleurespacedemédiationafind’interagiravecleserviceduMédiateurdanslarésolutionamiabledesde-mandesdemédiation


B. VIA LES MENTIONS PRÉSENTES SUR LES SITES DES MEMBRES ADHÉRENTS

Lamention-typemédiation(mentionobligatoire)

LesentreprisesquiadhèrentàlaFEVADetauserviceduMédiateurdue-commercedoiventapposerlamention-typesuivante:

«ConformémentauxdispositionsduCodedelaconsommationconcernantlerèglementamiabledesli-tiges,XXXadhèreauserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance),dontlescoordonnéessontlessuivantes:60,rueLaBoétie,75008Paris, https://www.mediateurfevad.fr�

Aprèsdémarchepréalableécritedesconsommateursvis-à-visdeXXX,leserviceduMédiateurpeutêtresaisipourtoutlitigedeconsommationdontlerèglementn’auraitpasabouti.Pourconnaîtrelesmodalitésde saisine du Médiateur, cliquerici.»

Lamentiondel’existencedelaplateformeenlignederèglementdeslitigesdelaCommissioneuropéenneetl’indicationdul’urldeladiteplateforme

Au-delàdecetteobligationsurleoulesmédiateurscompétentsencasdelitigesdeconsommationavecvosconsommateurs,ilesttoujoursnécessaired’informer,vialesiteinternet,surl’existencedelaplate-forme en ligne de règlement des litiges de la Commission européenneetd’enindiquerlelien: https://ec.europa.eu/consumers/odr/�

Endehorsde l’obligationdefaireréférenceauMédiateurdésignéetà laplateformeeuropéenne, librechoixdutextedéfinitifetduplacement(Recommandédanslesconditionsgénéralesdevente).

C. INFORMATION SPÉCIFIQUE POUR LES VENTES TRANSFRONTALIÈRES DANS L’UE À LA DEMANDE DE LA CECMC ET ENVOYÉE AUX ADHÉRENTS DE LA FEVAD LE 15 JANVIER 2019

Lamentiondelamédiationestfaitevialessitesdesmembresadhérents,environ800sites,parlamentionrecommandéesuivantedansleursCGVetautresdocuments:

«ConformémentauxdispositionsduCodedelaconsommationconcernantlerèglementamiabledesli-tiges,XXXadhèreauServiceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance)dontlescoordonnéessontlessuivantes:

60RueLaBoétie–75008Paris–http://www.mediateurFEVAD.fr�

Aprèsdémarchepréalableécritedesconsommateursvis-à-visdeXXX,leServiceduMédiateurpeutêtresaisipourtoutlitigedeconsommationdontlerèglementn’auraitpasabouti.Pourconnaîtrelesmodalitésde saisine du Médiateur, cliquerici.»


INFORMATION DES ADHÉRENTS DE LA FEVAD CONCERNANT LA MÉDIATION

À LA DEMANDE DU CECMC

15 JANVIER 2019

Chers Adhérents,

Depuisle1erjanvier2016,lamédiationdelaconsommationestobligatoire.Ainsi,entantqueprofession-nels,vousêtestenusdeproposeretd’informervosprospectsetvosclientsdelapossibilitéderecourir,gratuitement,àundispositifderèglementamiabledeslitigesdeconsommation.

LaFEVADatoujoursœuvrépourrenforcer laconfianceduconsommateurvis-à-visdesvendeursàdis-tance,toutd’abordenfacilitantlamiseenrelationetledialoguedesclientsavecsesmembresadhérents,puis,àpartirde2013,avec le service du Médiateur du e-commerce, sous la responsabilité de Bernard SIOUFFI,agrééparlaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationdelaconsommation(CECMC)depuis juillet 2016�

Aujourd’hui,dans lecadredesesfonctions, laCECMCnousdemandedevousrelayerl’informationsui-vante:

- Pour rappel, selon les termes de la médiation du e-commerce, le Médiateur du e-commerce de laFEVADintervientuniquementpourlescommandeslivréesenFrance.

- Aussi, pour vos litiges avec un consommateur et concernant des produits et services « livrés » hors de France,vousavezl’obligationd’informerleconsommateurqu’unautremédiateur,que vousaurezàdésigner,seraalorscompétentpourprendreenchargeettraiterceslitiges

- Ànoterquel’obligationd’informersurlerecourspossibleàundispositifderésolutionamiable deslitigesn’estrequisequepourdeslitigesconcernantdescommandeslivréesauseinde l’Union européenne

Au-delàdecetteobligationsurleoulesmédiateurscompétentsencasdelitigesdeconsommationavecvosconsommateurs,ilesttoujoursnécessaired’informer,viavotresiteinternet,àlasuited’unlitige(natio-naloutransfrontière)issud’unachatenligne,del’existencedelaplateforme en ligne de règlement des litiges de la Commission européenneetd’enindiquerlelien:https://ec.europa.eu/consumers/odr/�

BernardSiouffi,Médiateurdue-commercedelaFEVAD,etsonéquipesontàvotredispositionpourtouteinformationcomplémentaireàl’adressemediateurduecommerce@fevad�fr �


PARTIE 6

ANNEXES

ADHÉRENTS �� p. 27

A. CHARTE DE LA MÉDIATION DU E-COMMERCE �� p. 33

B. SITE INTERNET : HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR �� p. 39

C. RAPPEL DES DISPOSITIONS LÉGALES, RÉGLEMENTAIRES ET DÉONTOLOGIQUES CONCERNANT LA MÉDIATION �� p.41

D. MÉDIATION DU E-COMMERCE DE LA FEVAD ET EXTENSION EUROPÉENNE �� p. 46

E. CV DU MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD �� p. 47


ENTREPRISESADHÉRENTESDELAFEVADCONCERNÉESPARLAMÉDIATIONE-COM-MERCE

Noms des adhérents VAD (420)

1000MERCIS

24SEVRES

3PM

AB PHARMA

ABIKIDOSA

ABOUTBATTERIES.COM

ACCORHOTELS.COM

ACILYON

ACTIWEB SAS

ADAGIO

ADLPARTNER

ADVANZIA BANK SA

ADXGROUPE

AEROPORTNICECOTED'AZUR

AFIBEL

AGRIAL

AIGLEINTERNATIONAL

AIRFRANCESHOPPING

AMAZONFRANCESERVICESSAS

APPLICATIONDESGAZ

ARKEA DIRECT BANK

ARMAND THIERY SAS

ART GALLERY FRANCE

ARTISTICS

ASOS

ATELIERCOLOGNE

ATELIER GABRIELLE SEILLANCE

ATLANTISTELEVISION

ATLASFORMEN

ATMOSPHERESINTERNATIONAL

AUBERT FRANCE SA

AUTO-IES

AVRIL EURL

BANQUEDUGROUPECASINO

BARONPHILIPPEDEROTHSCHILDFRANCEDISTRIBUTION

BAX-SHOP

BAZARCHIC

BBL

BECQUET

BERGERE DE FRANCE SA

BERNARDSOLFINSA

BERNARDAUD

BESSONCHAUSSURES

BESTOFTV

BETAFENCE FRANCE SAS

BHVEXPLOITATION

BIENMANGER.COM

BIOENERGIESEUROPE

BLANCHEBRESSONINSTITUT

BLANCHEPORTE

BNP PARIBAS

BOCAGESAS

BOTICINALDOTCOM

BOULANGER

BOULANGERPRO

BOURSORAMA

BRANDALLEY

BRICE

BRUNYBER

BUTTINETTE

BZB

CALZEDONIASPA

CAROLL

CARREFOURHYPERMARCHESSAS

CARTONSDEDEMENAGEMENT.COM

CATAWIKI SERVICES FRANCE

CDISCOUNT

CELIOFRANCE

CENTRAKORWEB

CENTRECOMMERCIALEU-ROPEEN

CENTRE SANITAIRE ET DU CARRELAGE

CHANEL SAS

CHAPITRE.COM

CHARLESJOURDAN1921

CHAUSSURES ÉRAM

CHRONOFOCUSSARL

CHUBBEUROPEANGROUP

CLAUDIEPIERLOT

CLEMENTINAFROG

CLEOR


COCOONCENTER

COLIBRISAS

COMEXEURODEVELOPMENTS

COMPAGNIEMEDITERRANEENEDES CAFES

COMPTOIRDESLYS

CONFITURERIEJEAN-MARCCHATELAIN

CONFORAMA

CONNOXGMBH

COSMOPARIS

CREDITAGRICOLECONSUMERFINANCE

CREDIT MUTUEL ARKEA

CWF-CHILDRENWORLDWIDEFASHION

CYRILLUS SA

DAFYMOTO

DAMARTSERVIPOSTESAS

DATABASEFACTORY

DEIN DESIGN

DELAMAISON.FR

DELSEY

DESJARDINS WEB

DEVRED

DIAPOSITIVE

DIGITICK.COM

DIRECT EQUIPEMENT

DIRECT PLANTES

DISTRIBUTIONGUYDEGRENNE

DISTRIMED

DOMADOO

DOMOTI

DOUBLEDIMPORT

DRESCO

DRUGSTORECHAMPSELYSEES

DU PAREIL�� AU MEME

EASY CASH

EASYPARAPHARMACIE

EBAY FRANCE

EDITIONSPASSERAGE

ELISÉE SAS

EMINZA

ENVIE DE FRAISES

EPICERY

EQUILIBRE ET INSTINCT

ESSE

ETABLISSEMENT CHARLES CHEVIGNON

ETABLISSEMENTHORTICOLESGEORGESTRUFFAUT

ETATPUR/NAOS

ETOFFE.COM

ETPLUS.COM

EURLMALO

FAGUO

FÉDÉRATIONFRANÇAISEDETENNIS

FEED�

FEU VERT

FILTER QUEEN FRANCE

FIOULMARKET.FR

FLANKER

FLEURD'ARMILLE

FLEURANCE NATURE

FRANCELOISIRS

FRANCE MATERNITE

FRANCOISESAGET

FRANFINANCELOCATION

FRANSAT

FROMAGES.COM

FUGAM SAS

GALERIES LAFAYETTE

GAMMVERTBYINVIVORETAIL

GIBERT JEUNE

GIEMCDONALD’SFORCE

GLOBEEUROPESAS

GMF VIE

GOSPORTDEVELOPPEMENT

GOLIATH-FRANCE

GROUPEAEF

GROUPEAFFLELOU

GROUPECANAL+

GROUPEDARTY/FNAC

GROUPEDRAGON

GROUPEERAM

GROUPEFNACDARTY

GROUPEIMPRIMERIENATIO-NALE

GROUPELDLC.COM

GROUPELEADERWEB

GROUPEROCHER

GROUPEROYER

GROUPONFRANCE

HACHETTECOLLECTIONS

Noms des adhérents


HAGENGROTE

HANES FRANCE SAS

HAPPYCHIC

HARPERCOLLINSFRANCE

HEINEKEN ENTREPRISE SAS

HEMA FRANCE

HEYRAUD SA

HMK V AG

HOMECINÉSOLUTIONS

HOMESHOPPINGSERVICE

HOMEAWAYFRANCE

HOMESERVE

HORATIUS

HYPERMARCHEBONPRIX

ICONHEALTH&FITNESS

IHEALTHLABSEUROPE

IKKS RETAIL

INTERMEDES

JACOBSDOUWEEGBERTSFRSAS

JADEOFRANCE

JCE SA

JCR

JEFF DE BRUGES

JOHNSONCONTROLS

JTINTERNATIONAL

JULES SAS

JUNG SAS

JWF

KADOLIS

KALIDEA SA

KIABIEUROPE

KORBEN

KRISTEL

L� METAIRIE SAS

LABOULEOBUTSAS

LABOUTIQUEDUBOIS

LA FRANCAISE DES JEUX

LA GRANDE ÉPICERIE DE PARIS

LA HALLE

LAMAISOND'ORIENT

LAMAISONDUJERSEY

LAREDOUTE

LA SFAP

LA TRINITAINE

LA VIE NATURELLE

LABEL EMMAÜS

LABEL HABITAT

LABORATOIRENATUR'AVIGNON

LABORATOIRENUXE

LABORATOIRESAUDEVARD

LABORATOIRESCINQMONDES

LABORATOIRESEMBRYOLISSE

LABORATOIRESILAPHARMSA

LABORATOIRESOZALYS

LABORATOIRESRIVADISSAS

LABORATOIRESYVESPONROY

LACOSTEE-COMMERCE

LAFUMAMOBILIERSAS

LAFUMA SA

LAMPENWELT GMBH

LAVINIA

LBC FRANCE

LESCRÉATIONSLTN

L'EXCEPTION

L'HOTELDEBEAUTE

LIBRAIRIEMOLLAT

LIMITLESSDIGITALGROUP

LINVOSGES

LMNEXT SASU

LOBERON

L'OCCITANE

LOKEO

LONGCHAMP

LOUISPIONSAS

LOUISVUITTONMALLETIER

LOUVREHOTELS

LPEV

LULILO

MABONNEETOILE

MABOUTIQUEONATUREL-ONATERA

MA PETITE ENERGIE

MACIF - MUTAVIE

MADE IN DESIGN SAS

MADE.COM

MADELEINE SA

MAGASIN SALLE DE BAINS

MAILORDERFINANCEGMBH

MAISONSDUMONDE

MAJE

MANTIONSMT.

MARDIS SA

MARGARETHOWELLFRANCE

MARIONNAUDPARFUMERIES

Noms des adhérents


Noms des adhérents

MARSCHOCOLATFRANCE

MATÉRIEL SERVICE MEDICAL

MATHONDEVELOPPEMENTSAS

MATY SAS

MEALPAL

MECATECHNIC

MEDIASUN

MEETIC

MEGARA

MEUBLES IKEA FRANCE

MH FRANCE

MILIBOO

MILLETMOUNTAINGROUPSAS

MINELLI

MISTERAUTO

MISTER FLY

MISTER SPEX FRANCE

MOBILISDEVELOPMENT

MONALBUMPHOTO

MONDADORIMAGAZINEFRANCE

MONNAIEDEPARIS

MONNIERFRERES

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VERTBAUDET

VESTIAIRECOLLECTIVE

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VIAPRESSE

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WEEKENDESK�FR

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WILLEMSE FRANCE SARL

WINSTORE

WOLFLINGERIESAS

WW FRANCE SAS

XANDRIE SA

ZALANDOAG

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Noms des adhérents


Noms des adhérents MAGASIN (32)

ATMOSPHERESINTERNATIONAL

BESSONCHAUSSURES

BOULANGER

CALZEDONIASPA

CAROLL

CENTRE SANITAIRE ET DU CARRELAGE

CONFORAMA

COSMOPARIS

DAMARTSERVIPOSTESAS

DELSEY

ETABLISSEMENT CHARLES CHEVIGNON

GALERIES LAFAYETTE

GROUPEDARTY/FNAC

GROUPEFNACDARTY

GROUPONFRANCE

HANES FRANCE SAS

HAPPYCHIC

IKKS RETAIL

LA FRANCAISE DES JEUX

LA HALLE

MINELLI

NAF-NAF

NOCIBE

OFFICEDETOURISMEDEMÉRIBEL

OFFICEDEPOTFRANCE

OUI.SNCF

PETIT BATEAU

SALEROYMERLIN

SALOMONSAS

SAN MARINA

SEPHORA

SOCULTUR

Noms des adhérents PRESTATAIRES (2)

MONDIALRELAY

RELAISCOLIS


A. CHARTE DE LA MÉDIATION DU E-COMMERCE MISE À JOUR EN OCTOBRE 2017

PRÉAMBULE

Aujourd’hui,prèsdetroisFrançaissurquatreachètentsurinternet,au-delàdestransactionsàdistancehabituelles,viaunordinateur,uneconnexionenmagasin,unmobile,undispositifnomade(tablette,etc.)ou encore un écran de télévision connecté�

Ledéveloppementdesachatssurinternetetsonnouveaucontexteconcurrentieljustifientlerenforce-mentdelaconfiance.Celas’inscritdanslapoursuitedelavolontédelaFEVAD,crééeen1957,d’élaboreretd’assurerlesmeilleuresconditionséthiquesd’exercicedelaprofession,gagedesatisfactionpourlaclientèle�

En2012,pourcompléteretmodernisersonservicedetraitementdéjàexistantdeslitigesentreunconsommateuretunesociétéadhérente,laFédérationaainsidécidéd’ajouteràlapratiqueprofession-nelleetàsoncodededéontologieundispositifdemédiationdue-commerce.

Au-delàdescommandesgénéréesviaInternet,ilaégalementétédécidéd’appliquerledispositifdemédiationdue-commerceàl’ensembledestransactionsréaliséesàdistance,quelquesoitlemédiadetransactionutilisé(téléphone,catalogue,documentécrit,annoncepresse,etc.).

Cettemédiationestàladispositiondesclientsetdesentreprises.Elleavocation,aprèsquelesrelationsdesconsommateursaveclesservicesclientdesentreprises–dontellesouhaiterenforcerl’efficacité–aurontétéàleurterme,àrechercherunesolutionamiableauxconflitsrésiduels,commealternativeauxéventuelsrecoursjudiciaireslongsetparfoiscoûteux.

Depuis2015,lamédiationduMédiateurdue-commercedelaFEVADaévoluéets’appuiedésormaissurl’ensembledesdispositionsnationaleslégislativesetréglementairestellesqu’issuesdel’ordonnancedu20août2015etdudécretd’applicationdu30octobre2015,transposantladirectiveeuropéennedu21mai 2013� Elle respecte par ailleurs le règlement européen du 21 mai 2013 directement applicable en Francedepuisle1erjanvier2016.Enoutresontprisesencomptelesrèglesdéontologiquesactuellesdela profession�

Sansseuiletd’accèsgratuitpourlesclientsconsommateurs,lamédiationdue-commercedelaFEVADseplacedansledroitfildel’écouteetdunouveaudialogueinteractifaveceux,dansl’espritetlalettredesrecommandationsdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.

Cettemédiation,innovantepourlesecteur,estcompétentepourleslitigesdeconsommationimpliquantlescommerçantsadhérentsdelaFEVADquivendentàdistanceauxconsommateurs.Ellepourras’appli-querégalementàtouteentreprisemembrequi,enayantfaitpréalablementlademande,souhaiteraitproposercettemédiationauxconsommateursquirencontrentunlitigeàlasuited’unachatdansundesesmagasinsphysiques.


Les consommateurs et les entreprises souhaitant recourir au Médiateur du e-commerce de la FEVAD et s’engageantdansunprocessusderèglementamiabledesdifférends,sonttenusderespecteruncertainnombrederèglespourlebondéroulementdelamédiation.Cesrèglesàrespectersont,notamment,issuesdelaloietdeladéontologiedusecteurdelaventeàdistance.

Desoncôté,leMédiateurdue-commercedelaFEVADamisenplace,àl’attentiondesconsommateursetdesentreprises,uneinformationadéquatesurlesitehttp://www.mediateurduecommerce.fr/etsurceluidelaFEVADhttp://www.fevad.com/mediationconcernantlaréglementationenvigueuretdesdifférentesétapesàaccomplirlorsqu’ilssontconfrontésàunlitige.

LE MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD

LasaisineduMédiateurainsiqueleprocessusdemédiationsefontenlanguefrançaise.

Lorsqu’unlitigeestrecevableenmédiationauregarddescritèresétablisparlaloi,ledossierestprisencharge.Personnalitéreconnuedanslemondedue-commerceetdelaventeàdistance,leMédiateurestcompétent,expérimenté,impartial,indépendantdelaFEVAD,etilintervientenéquité,respectantainsilescritèresinhérentsàtoutmédiateur.

Ainsi,leMédiateurdue-commercen’estnijugeniarbitre,maisavocationàrechercheretàproposerauxpartiesconcernéesunesolutionpersonnaliséequipourraitlessatisfaire.Lasolutionenquestionpeutêtredifférented’unedécisionjudiciaire.

LeMédiateurrespectelaconfidentialitédeséchangesetdessolutionsproposées.

Ils’engage,àrechercherunaccordentrelespartiesdansundélaidesixsemainesàréceptiond’unesaisinecomplète et recevable�

LES PRINCIPES DE BASE

Lamédiationdue-commerce:

- s’appuiesurlecorpuslégislatif,réglementaireetdéontologiquedusecteurenvigueur; ellerespecteainsilesdispositionsduCodedelaconsommationenmatièredemédiation delaconsommation

- nepeutintervenirqu’aprèslafinduprocessusdetraitementdulitigeauprèsde l’entreprise concernée

- s’exerceexclusivementdanslechampd’exercicedécritci-dessous.

Processusvolontaire,acceptéparlesparties,lamédiationsuspend,encasdesaisineparunclient,lapres-criptiondesrecoursjudiciairesdurantl’interventionduMédiateur.


Ellepeutêtreinterrompueàtoutmoment,delaproprevolontédesparties.

Lespartiess’engagentàrespecterlastricteconfidentialitédeséchangesetdelasolutionproposée.Ceux-cisontdoncinopposablesenjustice.

LE CHAMP D’EXERCICE

Nepeuventêtreprisenchargequeleslitigesentrantdanslechampd’exercicedétailléci-dessous.

Ainsi,lorsqu’unconsommateurrencontreunproblèmeavecuneentreprisedeventeàdistanceadhérentedelaFEVADetquesesdémarchespréalablesauprèsdel’entreprisen’ontpuaboutir,ilalapossibilité,quelquesoitlemontantdulitige,desaisirgratuitementleMédiateurdue-commerce.Illuiestaccuséréceptiondesademandedemédiation.

Lecassoumisàlamédiationseraensuiteexaminéafindedéterminersarecevabilité.

Pourêtrerecevableenmédiation,lelitigedoitconcerner:

- laventeentreunvendeuradhérentdelaFEVADetunconsommateur,agissantàdesfins personnelles,telquedéfiniparleCodedelaconsommation

- lescontrats(commandes)formésàdistance,telquedéfiniparleCodedelaconsommation

- laconformitéàl’offre:produit,prix,promotion…

- laconformitéàlapromesse:débit,livraison,retour,remboursement…

- lerespectdesgaranties

- les commandes livrées en France�

Lelitigepeutrenvoyer,selonlesaccordsenvigueur,verslesmédiationsspécialiséesdanscertainsproduitsetservices(télécommunications,voyages,crédit,assurances…)ouverslessystèmesdemédiationrecon-nus par l’Union européenne�

Un accord est actuellement en vigueur avec le Médiateur des voyages et du tourisme�

LeMédiateurdue-commercedelaFEVADn’intervientpassurdesdossiersencoursousurlesquelsontdéjàstatué,pourdespointsidentiques,d’autresmédiateursdesecteursconnexes.

Ilenestdemêmesilelitigefaitl’objetd’uneprocédurejudiciaireencoursouadéjàdonnélieuàunedéci-sion judiciaire�

Enfin,lescaspourlesquelslademandedemédiationestmanifestementinfondéeouabusivenesontpasrecevables�

Unefois,ledossierprisencharge,leMédiateurdue-commercedelaFEVADvaserapprocherdesdeuxParties.


INFORMATION GÉNÉRALE

Chaqueannée,leMédiateurdue-commercedelaFEVADpubliesonrapportrelatantl’activitéannuelleduservicedemédiation.

LES ENGAGEMENTS DES CLIENTS

Unefoisledossierprisencharge,leMédiateurdue-commercedelaFEVADvaserapprocherdesdeuxparties.

Lorsduprocessusdemédiation,leclients’engageàrespecterformellementlesrèglessuivantes:

1. Contrat de vente (commande) effectivement conclu

Leclientdoitavoirpasséetpayéunecommandeauprèsduvendeuràdistancepuisavoirrencontréunli-tigeconcernantcettecommande.

2. Démarches préalables auprès de l’entreprise

Leconsommateurdoitjustifierpartoutdocumentutileavoiressayédetrouverunesolutiondirectementavec l’entreprise avant de pouvoir saisir le Médiateur du e-commerce� Il ne peut pas le saisir dans un délai supérieuràunanàcompterdesaréclamationécriteauprèsdel’entreprise.

3. Bonne foi

LeclientquisaisitleMédiateurdue-commerces’inscritdansunedemandedemédiationfondéeetnonabusive�

4. Information des solutions proposées et/ou mises en œuvre par l’entreprise

PourpermettreauMédiateurdue-commercedelaFEVADdesefaireuneidéecomplèteducasquiluiestsoumis,leclientdoitluitransférertoutdocumentutileàlabonnecompréhensiondulitige.Ildoitnotam-mentinformerleMédiateurdespropositionsoudessolutionsmisesenœuvreparl’entreprise.

5. Saisine une seule fois pour un même dossier

Leclientnepeutsaisirqu’uneseulefoisleMédiateursurunmêmelitige.LeMédiateurseréserveledroitderefuserlasaisinesiunautremédiateuradéjàstatuésurcemêmedossier.

6. Confidentialité pendant et après la médiation

Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantet après le processus�


7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation

Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientdésireagirenjustice,ilpeuttoutàfaitlefaire,maislamédiationdevras’arrêter.

8. Transmission électronique du dossier selon la forme demandée

Leclients’engageàrespecterlaprocéduredesaisineenlignedudispositifdemédiation.

9. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert

Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leclientpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.

Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.

10. Liberté d’arrêter le processus de médiation à tout moment

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leclientpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglement amiable s’il le souhaite�

11. Liberté d’accepter ou non la solution de médiation proposée

Leclientestlibred’accepterouderefuserlasolutionproposéeafinderésoudresonlitigeaveclevendeur.Ildoitfairepartdesaréponsedanslesdixjoursàcompterdelapropositiondelasolutiondemédiation.

Ilestpréciséquel’avisdonnéparleMédiateurdue-commercen’estpasunjugement;lasolutionproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.

12. Caractère définitif d’une médiation acceptée

Dufaitdelalibertéévoquéeci-dessus,unefoislecompromisacceptéparl’entrepriseetleclient,iln’estpluspossible,saufàannulerlamédiation,derevenirsurcequiaétépréalablementproposéetaccepté.

LES ENGAGEMENTS DES ENTREPRISES

1. Information directe sur le dispositif et l’adhésion

EnadhérantàlaFEVAD,lesentreprisesontaccèsauxservicesduMédiateure-commercecompétentencasdelitigeavecundeleursconsommateurs.

Lesentreprisesinformentlesconsommateursviaunemention,lisible,facilementaccessibleetdisponiblesurleursiteinternet–dansleursconditionsgénéralesdevente,parexemple–et,parailleurs,lorsdeleurséchangesaveceuxencasdelitigenonrésolu.

Lasolutiondemédiationproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepassuivrelasolution proposée par le médiateur�


2. Désignation d’un correspondant médiation.

Pour faciliter le contact avec le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, l’entreprise désigne une personne habilitéeàéchangeretdialoguertoutaulongduprocessusdemédiationavecleMédiateur.

3. Bonne foi sur le fond du dossier de médiation

Pourlebondéroulementduprocessusamiablederèglementdeslitiges,labonnefoiestunpointessentielqueleprofessionneldoitrespecter.

4. Suivi électronique du dossier selon la forme demandée

Leprofessionnels’engageàutiliserlesoutilstechniquesmisàsadisposition.

5. Confidentialité pendant et après la médiation

Leprofessionnels’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendant et après le processus�

6. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert

Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leconsommateurpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.

Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.

7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation

Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Si leprofessionneldésireagirenjustice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.

8. Libre d’arrêter le processus de médiation à tout moment, après justification par écrit

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdécideràtoutmomentdestopperlepro-cessusderèglementamiablequandillesouhaite.Ilesttenutoutefoisdemotiverparécritsadécision.

9. Justification par écrit du non-suivi de la solution de médiation proposée

Lasolutiondemédiationproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepasaccepteretdenepasmettreenœuvrelasolutionproposée.Ildoitfairepartdesaréponsedanslesdixjoursàcompterdelapropositiondelasolutiondemédiation.

Ilesttenu,parailleurs,demotiversadécisionauMédiateurparécrit.


10. Participation au financement global du dispositif de médiation

EnadhérantàlaFEVAD,leprofessionnelaccèdeaudispositifdemédiation.Celafaitpartieducoûtdesonadhésion. Il informeainsi leconsommateurde l’existencedecedispositifcompétentencasde litige. IlcommuniqueauconsommateurlescoordonnéesduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.

11. Prise en charge du coût forfaitaire par saisine

PourlescasnécessitantunexamenapprofondiparleMédiateurdue-commercedelaFEVAD,leprofes-sionnelserafacturé,enplusdel’adhésionàlaFEVADquiprévoitl’accèsauservice,d’unmontantforfaitairede150€HTpardossier.

B. SITE INTERNET : HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR

PAGE D’ACCUEIL


ESPACE MÉDIATION

ESPACE CONSOMMATEURS


ESPACE ENTREPRISES

C. RAPPEL DES PRINCIPALES DISPOSITIONS LÉGALES, RÉGLEMENTAIRES ET DÉONTOLOGIQUES CONCERNANT LA VENTE À DISTANCE ET LA MÉDIATION

LA MÉDIATION

«Toutconsommateuraledroitderecourirgratuitementàunmédiateurdelaconsommationenvuedelarésolutionamiabledulitigequil’opposeàunprofessionnel.Àceteffet,leprofessionnelgarantitaucon-sommateurlerecourseffectifàundispositifdemédiationdelaconsommation.»ArticleL.612-1duCodedelaconsommation.

Depuisle1erjanvier2016,lesprofessionnelsontl’obligationd’informerlesconsommateursdelapossibilitéderecouriràundispositifdemédiationencasdelitige.

Lesprofessionnelsdoiventdoncadhéreràundispositifdemédiation.Cedispositifpeutêtreinterneàleurentreprise,enrespectantlescritèresédictésparlaloi,ouêtreexterne(via,notamment,lesfédérationsprofessionnellesoulesassociationsdemédiateurs).

LamédiationestprévueauxarticlesL.611-1etsuivantsduCodedelaconsommation.

LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADestundispositifdemédiationadosséàlaFédérationdue-commerceetdelaventeàdistance.Ilestuniquementaccessibleauxadhérents.UneentreprisequiadhèreàlaFEVADaccèdedefacto,etsaufmentioncontraire,auservicedemédiation.LaChartedelamédiationdue-commercedelaFEVADrépondauxcritèresdelaloiquantàsonchampd’intervention.


LE MÉDIATEUR

«Lemédiateurdelaconsommationaccomplitsamissionavecdiligenceetcompétence,entouteindépen-danceetimpartialité,danslecadred’uneprocéduretransparente,efficaceetéquitable.»ArticleL.613-1duCodedelaconsommation.

Lemédiateurpersonnaliseledispositifdemédiation.Laloidécritainsilestatutdumédiateur,quiestnom-mépouruneduréeminimaledetroisansetestrémunérésansconsidérationdurésultatdelamédiation.

LestatutdumédiateuretsesobligationsdecommunicationsontprévusauxarticlesL.613-1etsuivantsduCodedelaconsommation.

BernardSIOUFFIestleMédiateurdue-commercedelaFEVADdepuislacréationdudispositifen2012.IlestagrééintuitupersonaeparlaCECMCdepuisjuillet2016,cequisignifiequ’ilrépondauxcritèresdelaloi�

LA COMMISSION D’ÉVALUATION ET DE CONTRÔLE DE LA MÉDIATION DE LA CON-SOMMATION (CECMC)

«LaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationdelaconsommation,placéeauprèsduministrechargédel’Économie,apourmission:

1° D’établiretdemettreàjourlalistedesmédiateurs,[…]quisatisfontaux exigencesrévuesparlesarticlesL.613-1àL.613-3.

2° Deprocéderàlanotificationdesmédiateursinscritssurcettelisteauprèsdela Commission européenne�

3° D’évaluerleuractivitédemédiationetd’encontrôlerlarégularité.»Article L.615-1duCodedelaconsommation.

LaCECMCestl’organismequiréférencelesmédiateursconformesàlaloi.Ellelescontrôlerégu-lièrement.Elleest composéedehautsmagistrats,depersonnalitésqualifiéesd’horizonsdiffé-rents,dereprésentantsd’associationsdeconsommateursagrééesainsiquedereprésentantsdefédérationsprofessionnelles.Commeellel’indiquesursonsite:«Clédevoûtedudispositifdemédiationdelaconsommation,ellepermetdegarantirauxconsommateursl’accèsàdesmédia-teursdequalitéentermesd’indépendanceetdecompétence.»

LaCECMCvientdepubliersonpremierrapportd’activitépour2016/2017:cliquer icipourenprendre connaissance�


LES GARANTIES

Avantlaconclusionducontrat,selonl’articleL.111-1duCodedelaconsommation,leprofessionnelal’ob-ligationd’informerleconsommateurdel’existenceetdesmodalitésd’exercicedesgarantieslégales(deconformitéetdesvicescachés).Ildoitégalementl’informeraumêmemomentdel’existenceetdesmo-dalitésdelagarantiecommercialeouduserviceaprès-vente.

Selonl’articleL.211-2duCodedelaconsommation,leprofessionneldoitégalementinformerleconsom-mateur,dans ses conditionsgénéralesdevente,de l’existenceetdesconditionsdemiseenœuvreducontenudesgarantieslégales.

La garantie légale de conformitéestprévueauxarticlesL.217-4àL.217-14duCodedelaconsommation.Le vendeur professionnel doit livrer un bien conforme au contrat� À défaut, il est responsable des défauts lorsdeladélivrance,maiségalementdetousceuxrésultantdel’emballage,desinstructionsdemontageoudel’installationlorsqu’elleestàlachargeducontratousoussaresponsabilité.

L’actionengarantieestdedeuxansàcompterdeladélivrancedubien.Ilexisteuneprésomptiond’antéri-oritédesdéfautsdeconformitépendantlesdeuxans,àl’exceptiondesbiensd’occasion,dontledélaidegarantieestdesixmois.Cetteprésomptionopèreunrenversementdelachargedelapreuveaubénéficeduconsommateur,c’estalorsauprofessionneldeprouverqueledéfautn’existaitpasaumomentdel’ach-at du bien�

La garantie légale des vices cachésestprévueauxarticles1641à1649duCodecivil.Levendeuresttenudelagarantieàraisondesdéfautscachésdelachosevenduequilarendentimpropreàl’usageauquelonladestine,ouquidiminuenttellementcetusagequel’acheteurnel’auraitpasacquise,oun’enauraitdon-néqu’unmoindreprix,s’illesavaitconnus.Ledélaipouragirestdedeuxansàcompterdeladécouvertedu vice�

Les garanties légales doivent respecter l’arrêtédu18décembre2014.UnencadrédoitêtreprésentdanslesCGVpourinformeraumieuxlesconsommateurs.

Les garanties commercialessontprévuesauxarticlesL.217-15etL.217-16duCodedelaconsommation.Cesontdesgarantiesquiviennents’ajouterauxgarantieslégales.

LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADapuconstaterquecertainsprofessionnelsmettentenavantleursgarantiescommerciales,audétrimentdesgarantieslégales.Or,leconsommateurpeutac-tionner,danstouslescas,lesgarantieslégales.


LA LIVRAISON

«Leprofessionnellivrelebienoufournitleserviceàladateoudansledélaiindiquéauconsommateur,conformémentau3°del’articleL.111-1,saufsilespartiesenontconvenuautrement.

Àdéfautd’indicationoud’accordquantàladatedelivraisonoud’exécution,leprofessionnellivrelebienouexécutelaprestationsansretardinjustifiéetauplustardtrentejoursaprèslaconclusionducontrat.

Lalivraisons’entenddutransfertauconsommateurdelapossessionphysiqueouducontrôledubien.»ArticleL.216-1duCodedelaconsommation.

Les pénalités de plein droit en cas de retard dans le remboursement

Leconsommateuralapossibilitéd’annulersacommande,enrespectantlesformesprescritesparl’articleL.216-2duCodedelaconsommation.Leprofessionnelaensuitequatorzejourspourprocéderaurem-boursement(articleL.216-3).

Lorsqueleprofessionneln’apasrembourséleconsommateurdanslesconditionsprévuesàl’articleL.216-3,lasommeest,depleindroit,majoréede10%sileremboursementintervientauplustardtrentejoursau-delàdeceterme,de20%jusqu’àsoixantejours,etde50%ultérieurement(articleL.241-1duCodedelaconsommation).

LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADaétéconfrontéàplusieurscasdemédiationsurcepointdedroit.Lamajorationdessommesàremboursersefaitdepleindroit,c’est-à-diresansqu’ilsoitnécessaired’agirenjusticepourl’obteniretsansqu’ilsoitnécessairequeleconsommateurledemandeàl’entreprise

LES RÉSERVES À LA LIVRAISON

«Toutrisquedeperteoud’endommagementdesbiensesttransféréauconsommateuraumomentoùcedernierouuntiersdésignéparlui,etautrequeletransporteurproposéparleprofessionnel,prendphysi-quementpossessiondecesbiens.»ArticleL.216-4duCodedelaconsommation.

«Laréceptiondesobjetstransportéséteinttouteactioncontrelevoiturierpouravarieoupertepartiellesidanslestroisjours,noncomprislesjoursfériés,quisuiventceluidecetteréception,ledestinatairen’apasnotifiéauvoiturier,paracteextrajudiciaireouparlettrerecommandée,saprotestationmotivée.

Sidansledélaici-dessusprévuilestforméunedemanded’expertiseenapplicationdel’articleL.133-4,cettedemandevautprotestationsansqu’ilsoitnécessairedeprocédercommeilestditaupremieralinéa.

Toutesstipulationscontrairessontnullesetdenuleffet.Cettedernièredispositionn’estpasapplicableauxtransportsinternationaux.»ArticleL.133-3duCodedecommerce.


«Lorsqueleconsommateurprendpersonnellementlivraisondesobjetstransportésetlorsquelevoituriernejustifiepasluiavoirlaissélapossibilitédevérifiereffectivementleurbonétat,ledélaimentionnéàl’ar-ticleL.133-3ducodedecommercequiéteinttouteactioncontrelevoiturierestportéàdixjours.»ArticleL.224-65duCodedelaconsommation.

LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADarencontrédesdemandesdemédiationsoulevantlaquestiondesréservesàlalivraison.Certainesentreprisesmettentenavantlel’absencederéservesàlalivraisonnepermettantalorsplusd’en faireconcomitammentà lasuitede la réceptiond’unbienreçuabîmé.Ilapparaîtcependantque,lorsdelalivraison,onlaisserarementletempsauconsommateurdevérifierl’étatdubien.Ledélaidetroisjoursàcompterdelalivraisonsembledoncêtreundélairaisonnablepourpermettreauconsommateurd’émettrelesditesréserves.

LA RÉTRACTATION

«Leconsommateurdisposed’undélaidequatorzejourspourexercersondroitderétractationd’uncontratconcluàdistance,àlasuited’undémarchagetéléphoniqueouhorsétablissement,sansavoiràmotiversadécisionniàsupporterd’autrescoûtsqueceuxprévusauxarticlesL.221-23àL.221-25.

Ledélaimentionnéaupremieralinéacourtàcompterdujour:

1°Delaconclusionducontrat,pourlescontratsdeprestationdeservicesetceuxmentionnésàl’articleL.221-4;

2°Delaréceptiondubienparleconsommateurouuntiers,autrequeletransporteur,désignéparlui,pourlescontratsdeventedebiens.Pourlescontratsconclushorsétablissement,leconsommateurpeutexercersondroitderétractationàcompterdelaconclusionducontrat.

Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une com-manded’unbiencomposédelotsoudepiècesmultiplesdontlalivraisonestéchelonnéesurunepériodedéfinie,ledélaicourtàcompterdelaréceptiondudernierbienoulotoudeladernièrepièce.

Pour lescontratsprévoyant la livraisonrégulièredebienspendantunepériodedéfinie, ledélaicourtàcompterdelaréceptiondupremierbien.»ArticleL.222-18duCodedelaconsommation.

«Lorsqueledroitderétractationestexercé,leprofessionnelrembourseleconsommateurdelatotalitédessommesversées,ycomprislesfraisdelivraison,sansretardinjustifiéetauplustarddanslesquatorzejoursàcompterdeladateàlaquelleilestinformédeladécisionduconsommateurdeserétracter.

Pourlescontratsdeventedebiens,àmoinsqu’ilneproposederécupérerlui-mêmelesbiens,leprofes-sionnelpeutdifférerleremboursementjusqu’àrécupérationdesbiensoujusqu’àcequeleconsommateuraitfourniunepreuvedel’expéditiondecesbiens,ladateretenueétantcelledupremierdecesfaits.

Leprofessionneleffectueceremboursementenutilisantlemêmemoyendepaiementqueceluiutiliséparleconsommateurpourlatransactioninitiale,saufaccordexprèsduconsommateurpourqu’ilutiliseunautremoyen de paiement et dans lamesure où le remboursement n’occasionne pas de frais pour leconsommateur�

Leprofessionneln’estpastenuderembourserlesfraissupplémentairessileconsommateuraexpressé-mentchoisiunmodedelivraisonpluscoûteuxquelemodedelivraisonstandardproposéparleprofes-sionnel.»ArticleL.221-24duCodedelaconsommation.

Ledroitderétractationestlapossibilitéofferteauconsommateurdechangerd’avisàlaréceptiondubien.Cedernierpeutalorsdéciderqu’ilnesouhaitepluslebien.IldécidealorsdelarenvoyerauprofessionneldanslesdélaisimpartisparlaLoietàsesfrais.


Les pénalités de plein droit en cas de retard dans le remboursement

Unefoiscedroitderétractationexercé,leprofessionnelal’obligationdeprocéderauremboursementdelacommande(produitetfraisdelivraison).S’ilnerespectepaslesdélaisderemboursement(14jours),lessommessontmajoréesdepleindroitdutauxd’intérêtlégalsileremboursementintervientauplustarddixjoursaprèsl’expirationdesdélais,de5%sileretardestcomprisentre10et20jours,de10%sileretardestcomprisentre20et30jours,de20%sileretardestcomprisentre30et60jours,de50%entre60et90joursetde5pointssupplémentairesparnouveaumoisderetardjusqu’àconcurrenceduprixdupro-duit,puisdutauxd’intérêtlégal(articleL.242-4duCodedelaconsommation).

LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADsouhaitealerterlesprofessionnelsquelamajorationdessommesduesencasderetarddansleremboursementàlasuited’unerétractationsefaitdepleindroit,sansqueleconsommateuraitàledemanderàl’entrepriseetsansavoiràpasserdevantlejuge.

D. MÉDIATION DU E-COMMERCE DE LA FEVAD ET EXTENSION EUROPÉENNE

LeservicedemédiationdelaFEVADfaitpartieduréseaudemédiateurseuropéensregroupéssousl’égidedel’associationE-commerceEurope(ECE)(http://www.ecommercetrustmark.eu/).

Cetteassociationeuropéenneregroupe18fédérationseuropéennesprofessionnelles,dontlaFEVAD,etreprésenteprèsde25000entreprises.

Parailleurs,ilestànoterquelaCommissioneuropéenneamisenplace,depuisfévrier2016,conformé-mentaurèglementeuropéendu21mai2013,uneplateformederèglementenlignedeslitigesdeconsommationissusdesachatssurinternet.Celaneconcernequelecommerceélectroniquenationalettransfrontière.Lelienverscetteplateformeestlesuivant: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=FR


E. CURRICULUM VITAE DE BERNARD SIOUFFI, MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD

Troisième Cycle Economie et Marketing (Paris I Panthéon-Sorbonne)

Professeur Associé Master 2 Marketing à l’Université Paris I Panthéon-Sorbonne (de 1991 à 2012)

41 ans de vie professionnelle salariée

20ansenentreprise:GroupeRenault,SelectionduReader’sDigest,Manutan

21ansenfédérationprofessionnelle:FEVAD,ConseilduCommercedeFrance

Nommédès2012parleconseild’administrationdelaFédérationdue-commerceetdelaventeàdis-tance,agrééparlaCECMCenjuillet2016,monsieurBernardSIOUFFIaétéreconduitenseptembre2018danssesfonctionsdeMédiateurdue-commercedelaFEVADpourunnouveaumandatdetroisans.Depuisnovembre2017,ilestmembreduClubdesMédiateursdeservicesaupublic.

Sonstatutetlaclartédesesengagementscontractuelsluiconfèrentunetotaleindépendancedansl’exer-cicedesesfonctionsetdesesresponsabilités.

Sonexpérienceprofessionnelleenentrepriseetsesengagementsassociatifsprofessionnelsetprivéstémoignentdesescompétencesetluiassurentparailleursuneautoritéreconnuedanslessujetsrelatifsàlaconsommationetàlaventeàdistance.

Ilaainsilongtempsparticipéactivementàlareprésentationdelaprofessionetsiégédanslesinstancesdelaconsommation,commeleConseilnationaldelaConsommation,oùilaétérapporteurdeplusieursavis, conjointementavecdesassociationsdeconsommateurs, laCommissiondesclausesabusivesouencore la Commission de sécurité des consommateurs�

Ilaétédistinguédansl’OrdrenationalduMérite,l’OrdrenationaldelaLégiond’honneuretintuitupersonaeparlaCommissionnationaleInformatiqueetLibertés.

MÉDIATEUR DU E-COMMERCE DE LA FEVAD · 1,247 milliard de transactions en ligne, en augmentation de...

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