MASTER Professionnel Éducation et formation · Exploitation et analyse des entretiens à L’EHPAD...
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U.F.R. ALLSHS
Département des Sciences de l’Education
Université d’Aix-Marseille
MASTER Professionnel Éducation et formation
2ème année
Spécialité Encadrement dans le secteur sanitaire social
Parcours : Cadre de proximité
Parcours : Formateur
Année Universitaire 2012/2013
SCCS 29C-SCNT 25
TRAVAIL D’ETUDE ET DE RECHERCHE
QUELLE BIENTRAITANCE DANS LA PRATIQUE
QUOTIDIENNE DES SOINS AUX PERSONNES AGEES
DEPENDANTES
Sandrine LETELLIER LUIGI
Michèle ROSNER
Catherine SIBOIS GIACOMI
Sous la direction de Chantal EYMARD
Maître de Conférences, H.D.R.
Remerciements
Nous tenons à adresser nos remerciements et notre gratitude à :
Chantal Eymard, Docteur en Sciences de l’Éducation, Maître de conférences, habilitée à
diriger des recherches qui a accepté la mission de directeur de mémoire pour nous
accompagner dans sa conception.
Nos familles, pour leur soutien et leurs encouragements.
Un grand merci aux personnes qui ont accepté de répondre aux questions pour notre
travail de recherche.
SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE 9
PREMIERE PARTIE : PROBLEMATIQUE PRATIQUE 12
1. INTRODUCTION 12
2. L’EHPAD 13
3. LA BIENTRAITANCE EN EHPAD 15
3.1. Tentative de définition de la notion de bientraitance 15
3.2. Précision de la notion de bientraitance : bénéfices et avantages 16
3.3. Les préalables à la notion de bientraitance 16
4. LA REFLEXION ETHIQUE 18
5. LE CADRE JURIDIQUE POUR LA PROTECTION DES USAGERS 23
6. LES OBSTACLES A LA BIENTRAITANCE DES PERSONNES ÂGEES
DEPENDANTES 26
7. LA FORMATION DES PROFESSIONNELS DES EHPAD 28
8. L’ENCADREMENT, LE MANAGEMENT DES PERSONNELS DES EHPAD 30
9. LA CONCEPTION DE LA BIENTRAITANCE DANS L’EXERCICE
PROFESSIONNEL DES CADRES/MANAGERS :
ENQUETE EXPLORATOIRE : CONTEXTE ET METHODOLOGIE 31
9.1. Le contexte et le choix de la méthode clinique 32
9.2. Le choix de l’outil 32
9.3. Le choix de la population et lieux de l’enquête 33
9.4. L’élaboration de l’outil d’enquête 34
9.5. La réalisation des entretiens 34
4
9.6. Le traitement des entretiens recueillis 35
9.6.1. Exploitation et analyse des entretiens à l’EHPAD HAWAÏ 37
9.6.2. Exploitation et analyse des entretiens à L’EHPAD LE COLIBRI 41
9.6.3. Exploitation et analyse des entretiens à l’EHPAD LES OLIVIERS 46
9.6.4. Synthèse générale des entretiens 52
9.7. Les difficultés et limites de la méthode et de l’enquête 54
10. CONCLUSION DE LA PROBLEMATIQUE PRATIQUE 56
DEUXIEME PARTIE : METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE 56
1. INTRODUCTION 56
2. LE CONTEXTE 57
3. LE CHOIX DE L’OUTIL 57
4. LE CHOIX DE LA POPULATION ET DU LIEU DE L’ENQUETE 58
5. LA REALISATION D’UN FOCUS GROUP 58
6. LE TRAITEMENT DES DONNEES RECUEILLIS EN FOCUS GROUP 59
6.1. Exploitation et analyse des données individuelles 59
6.2. Exploitation et analyse des interactions entre les participants 60
6.3. Synthèse générale du focus group 63
7. LES INCONVENIENTS ET LES AVANTAGES 64
8. CONCLUSION 65
TROISIEME PARTIE : PROBLEMATIQUE THEORIQUE 65
1. INTRODUCTION 65
2. LA BIENTRAITANCE 66
2.1. Etymologie et définition 66
2.2. Historique 66
2.3. Principes fondateurs 67
2.4. Les différentes notions qui entourent le concept 67
2.5. Un objectif d’action dans l’aide ou l’accompagnement 68
2.6. Conclusion 68
3. L’EMPATHIE 69
3.1. Etymologie et définition 69
3.2. L’empathie à travers les auteurs et la théorie 70
3.3. Considérations modernes 71
3.4. L’empathie en psychologie 73
3.5. L’empathie en philosophie 74
3.6. L’empathie en sociologie 75
3.7. Conclusion 76
4. LE PRENDRE SOIN 76
4.1. Définition : soin, prendre, soigner 76
4.2. Les fondements 77
4.3. Les différents regards 79
6
4.4. Conclusion 83
5. LA RECONNAISSANCE 84
5.1. Tentative de définition 85
5.2. Approche socio philosophique 85
5.3. Approche psychosociologique 88
5.4. Conclusion 94
6. CONCLUSION DE LA PROBLEMATIQUE THEORIQUE 94
CONCLUSION GENERALE 95
BIBLIOGRAPHIE 98
ANNEXES 104
7
« – On raconte qu’un jour Zeus, le Dieu des dieux, fit venir à lui deux Titans, fils,
l’uncomme l’autre, de Japet, deux frères donc qui s’appelaient, l’un, Prométhée et, l’autre,
Epiméthée, avec pour dessein de leur confier une tâche fort importante : il s’agissait de
distribuer aux différents animaux les différentes qualités naturelles. Et Zeus, le Dieu des
dieux, de donner aux deux Titans une sorte de besace dans laquelle se trouvent toutes les
qualités naturelles possibles et imaginables : la force, la rapidité, une carapace, etc. Il dit
aux deux frères que leur partage devait être inspiré par la règle de justice, dikê en grec.
«De grâce, ne donnez pas tout à l’un et rien à l’autre, tout à l’autre et rien à l’un. Faites
en sorte d’assurer ce que les modernes appelleraient une sorte d’égalité des chances. » Et
Zeus de donner aux deux frères la besace.
Les deux frères s’en vont. Zeus aurait bien voulu que ce fut Prométhée qui fit le partage,
mais chemin faisant, son frère, Epiméthée qui en a assez que le « grand patron », si j’ose
ce crime de lèse-divinité, confie à Prométhée les tâches intéressantes et non à lui, dit à son
frère : « Ecoute, laisse-moi faire le partage [...] la dikê (justice ou équité en grec) doit
m’inspirer : ne pas donner tout à l’un et rien à l’autre et tout à l’autre et rien à l’un.
Laisse-moi faire le partage et, si tu veux, tu viendras en juger après, le corriger peut-
être ! ». Prométhée se fait un peu tirer l’oreille et laisse Epiméthée, son frère, faire le
partage.
Dans ce célèbre mythe, celui de Prométhée et d’Epiméthée que Platon nous raconte et
connu sous le nom de Mythe de Protagoras, assez peu de choses nous sont dites sur ce que
fut la lettre du partage. Mais on peut imaginer que donnant la force au lion, il n’a pas
besoin de lui donner une rapidité véritable, et que donnant la rapidité à la frégate, il n’a
pas besoin de lui donner de carapace. La tortue qui a la carapace n’a pas besoin de cette
capacité de changer couleur, qui va échoir au caméléon, lequel pouvant changer de
couleur n’a pas besoin du venin qui sera donné à l’aspic et l’aspic ayant le venin n’a
besoin ni de capacité de changer de couleur, ni de carapace, ni de force, ni de rapidité.
C’est alors que rapplique son frère, Prométhée, qui lui demande si le partage s’est bien
passé.
« Je le crois, j’ai fait ce que disait Zeus, le Dieu des dieux. », lui répond-il. C’est alors que
l’on vit arriver devant les deux frères celui que Platon, dans un autre dialogue, nous
décrira comme un « bipède sans plume », c’est-à-dire un homme. […]
Et Prométhée de demander à Epiméthée : « Et à lui, que vas-tu donner ? » Epiméthée
ouvre sa besace : elle est vide ! Etourderie d’Epiméthée qui n’est rien d’autre, si l’on veut,
qu’une étourderie de la nature, laquelle fait venir l’homme au monde avec des besoins
qu’il n’a même pas les moyens de satisfaire !
Sub specie naturæ, du point de vue du regard de la nature, l’homme apparaît comme le
plus fragile, le plus précaire, le plus vulnérable, le plus dépendant de tous les vivants.
Notre pauvreté en instinct est une donnée anthropologique de base.
Certes, quand la nature donne à une bête un besoin, elle lui donne généralement en même
temps le moyen permettant de le satisfaire. Mais à l’homme la nature a donné des besoins
sans les moyens permettant de les satisfaire. Nous avons besoin pour ne pas mourir de
froid quand la bise fut venue de maintenir une certaine température corporelle. Nous
avons cela en partage avec bien des vivants. Mais regardez cet animal guidé par son
instinct dans les profondeurs de la terre, au moment où la bise vient ! Il va hiberner, ses
battements cardiaques se ralentissent ; il économise son énergie ; la température du sang
descend considérablement. Il y a même des animaux qui gèlent parfois, puis dégèlent !
Puis, quand le printemps vient caresser la surface de la terre, les battements du cœur se
réaniment et le sang remonte. Regardez nos chiens et nos chats se préparer de beaux
pelages pour échapper au froid. Mais nous, nous ne devenons pas plus poilus en hiver
qu’en été ! (Sourires.) Cela veut dire que la précarité, la vulnérabilité, la fragilité et
8
surtout la dépendance ne sont pas des accidents qui arriveraient de l’extérieur à l’homme
ou des dysfonctionnements : ce sont des données anthropologiques de base.
Voilà pourquoi je voudrais mener un combat contre l’emploi de la notion de dépendance
que l’ont fait aujourd’hui. La dépendance vous est présentée comme un risque. Certes, si
la dépendance est un risque, cela veut dire que nous sommes indépendants. Mais, mon
Dieu, nous sommes infiniment dépendants ! Mon bonheur, en particulier, dépend
infiniment de l’amitié de quelques-uns et de l’amour, plus ou moins, de quelques-unes. Par
conséquent, présenter la dépendance comme un risque, la vulnérabilité comme une chute
et la précarité comme un écueil dans lequel il faudrait éviter de tomber me paraît scandale
et une erreur anthropologique fondamentale. Mais évidemment nous ne sommes pas tous
également dépendants, pas tous également précaires, pas tous également vulnérables.
Celui qui ne peut pas manger par ses propres moyens, qui n’a plus maîtrise de ses
sphincters et peut-être de sa mémoire est sans doute plus dépendant que je ne le suis, plus
vulnérable que je ne le suis, plus précaire que je ne le suis. Mais de grâce, ne présentons
pas dépendance, précarité et vulnérabilité comme des dysfonctionnements ! Elles font
partie de la condition humaine comme telles. »
M. Eric FIAT, Philosophe.
9
INTRODUCTION GÉNÉRALE
Comme le montre le mythe de Protagoras, l’homme est un être dépendant par essence,
c’est le degré de cette dépendance qui diffère, certaines personnes nécessitant plus d’aide
que d’autres, comme les enfants, les personnes âgées, les personnes handicapées, « nos
semblables en difficulté » (Maisondieu. J, 2011, p.77)
La dépendance, enjeu de société majeur dans notre patrie vieillissante, les progrès de la
médecine qui nous assure une longévité croissante, l’évolution des modèles familiaux
(autrefois, les enfants, ne quittant pas la cellule familiale accompagnaient leurs parents
devenus âgés), la maladie d’Alzheimer et les autres démences en croissance constante,
amènent les institutions politiques et sociales à « débattre, comprendre, agir » (santé.gouv:
la dépendance: débattre comprendre agir) autour de ces questions (droit des personnes
âgées, lois et chartes – l’hébergement offert en établissement pour personnes âgées -
vieillir chez soi : usage et besoins des aides techniques et des aménagements du logement –
les personnes âgées en institution…).
« Au 1er janvier 2050, en supposant que les tendances démographiques récentes se maintiennent, la
France métropolitaine compterait 70,0 millions d’habitants, soit 9,3 millions de plus qu’en 2005.
La population augmenterait sur toute la période, mais à un rythme de moins en moins rapide. En
2050, un habitant sur trois serait âgé de 60 ans ou plus, contre un sur cinq en 2005 […]. Ces
résultats sont sensibles aux hypothèses retenues, mais aucun scénario ne remet en cause le
vieillissement, qui est inéluctable. » (INSEE, Mesurer pour comprendre).
La préoccupation politique, depuis de nombreuses années, est le maintien à domicile des
personnes âgées. En 1960, le rapport Laroque favorisait déjà le maintien à domicile,
priorité en matière de politique publique pour les personnes vieillissantes. Dans ce rapport,
l'un des objectifs du maintien à domicile est de favoriser l’intégration intergénérationnelle :
« La politique de la vieillesse ne se suffit pas à elle-même. Elle n’est et ne peut être qu’un aspect
d’une politique plus large, tendant à assurer un aménagement harmonieux de l’ensemble de la
société, en vue de permettre à chacun d’occuper, à tout moment, la place qui lui assure
l’épanouissement le plus complet de sa personnalité, dans son intérêt propre comme dans l’intérêt
de la communauté elle-même, compte tenu tant de l’âge que des autres éléments qui déterminent
cette personnalité. » (Franco, A., 2010, p.17 du Pdf)
L’année 2000 signe la naissance officielle des Centres Locaux d’Information et de
Coordination. Cette volonté d’améliorer la qualité de vie et le maintien à domicile des
personnes âgées demeure la préoccupation de ces acteurs de terrain.
Le placement en institution reste cependant incontournable à un certain stade de
dépendance. Nous sommes à un carrefour dans l’histoire de notre société, car, victimes de
nos progrès techniques et notamment médicaux ; la vie est prolongée d’une part, mais dans
des conditions défavorables au maintien de l’autonomie d’autre part. Le placement en
10
institution prend toute son importance dans ce contexte. Côtoyant de près ces structures
dans nos domaines professionnels, et animées par des valeurs humanistes, nos
questionnements quotidiens, s’articulent autour de l’encadrement des équipes de soins et
administratives et l’accompagnement des usagers dans une visée éthique, « la visée de la
« vie bonne » avec et pour autrui dans des institutions justes » (Ricoeur, P, 1996, p.202)
Ainsi notre questionnement prend sa source dans nos expériences professionnelles,
d'infirmière coordinatrice en établissement ou à domicile1 et d’adjointe à la direction de
structures d’aide aux personnes âgées dépendantes. Amenées à encadrer des personnels
soignants, nous souhaitons éclairer notre pratique afin de promouvoir la bientraitance au
sein de l’E.H.P.A.D2, dans le quotidien du résident. « La bientraitance » est une notion
nouvelle au cœur des préoccupations des professionnels et des chercheurs, à nos yeux,
au‐delà des questions de mode ou de politique, il s’agit d’une nécessité.
Si le terme de maltraitance existe, celui de « bientraitance » est un néologisme.
L’étymologie du terme bientraitance est l’association de deux mots « bien » et « traiter ».
Ces deux termes inscrivant leur contenu dans la sphère de l’agir professionnel et des
praxis.
En confrontant quelques-unes des différentes définitions, nous sommes amenées à nous
questionner : La bientraitance est-elle alors seulement le contraire de la maltraitance ?
Selon Pourtois, Desmet et Nimal (2000 : p.73) « Sa définition se fait par défaut. La
bientraitance est l’absence de facteurs de maltraitance ».
Dans le champ de l’anthropologie, de l’éthno-histoire et des soins infirmiers, M.-F.
Collière (1996)3 observe une nuance conceptuelle entre « traiter » et « prendre soin ».
Pour Houtaud et Manciaux (2000), dans leur recherche étymologique, « traiter quelqu’un,
c’est se comporter ou se conduire envers quelqu’un, s’en occuper d’une manière bonne ou
mauvaise. »
Dans le champ de l’action sociale et médico-sociale, l’A.N.E.S.M.4 aborde le concept
comme une démarche qui « vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant à l’esprit
le risque de maltraitance ». Il y aurait bientraitance quand il n’y aurait pas de maltraitance.
Le terme de maltraitance inclut donc à la fois des actions envers une personne et des
1 Services de soins infirmiers à domicile.
2 Etablissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes.
3 Promouvoir la vie. Pratiques des femmes soignantes aux soins infirmiers, (1982), M.-F. Collière s’est
imposée comme pionnière en introduisant l’éthno-histoire comme approche disciplinaire dans la
compréhension des soins infirmiers en 1965. 4 Agence Nationale de l’Évaluation et de la qualité du secteur Médico-Social.
11
omissions. Enfin, dans la littérature anglophone, il est souvent question de ces deux types
de maltraitance en termes distincts : abuse pour les actions abusives, et neglect pour les
négligences. Le concept de care signifie donner de la valeur à quelqu’un, respecter ce qu’il
est, ses qualités et ses besoins.
Pour nous, le concept de « bientraitance » est ce plus « d’humanisme » qui permet de
garder le souci de la singularité de la personne. Si la première préoccupation « des
aidants » est de répondre aux besoins fondamentaux de l’individu, au-delà, le professionnel
doit questionner les valeurs de l’individu, ses désirs. Plus encore, il tente de les
comprendre et de les respecter en les intégrant dans son accompagnement ce qui requiert
son adaptation à la personne aidée. Elle doit être, pour les soignants, constitutive de leurs
modes d’intervention auprès des usagers et de la mise en œuvre des projets personnalisés.
Dans la perspective d’une « culture de la bientraitance », il s’agit, pour nous, de mettre au
cœur des pratiques et des postures professionnelles, une éthique de l’altérité qui puisse
changer le regard sur Autrui. « Autrui en tant qu’autrui n’est pas seulement un alter ego ; il
est ce que moi, je ne suis pas. Il l’est non pas en raison de son caractère, ou de sa
psychologie, mais en raison de son altérité même » E. Lévinas (1983, p.74).
Véritable fil conducteur qui traverse notre pratique, elle donne aussi une direction à l’axe
managérial par le souci de bientraitance du personnel afin que celui‐ci puisse développer
des compétences bien-traitantes. A partir de ce postulat, il semble important d’étayer la
posture du cadre de proximité. Ce n’est pas le care en tant que tel qui nous intéresse, mais
l’éthique du care qui demande une attitude réflexive de la part des professionnels qui
travaillent au plus près des personnes dépendantes « La pratique du care implique de sortir
de son propre cadre de référence pour entrer dans celui de l’autre »5. L’éthique du care doit
être donc une réponse contextualisée et individualisée.
Ces réflexions vont orienter notre mémoire, soumis à la mise en œuvre d’une méthodologie
de recherche en sciences de l’éducation.
Dans une première partie, appelée problématique pratique, nous ferons l’état de l’art de la
bientraitance en gérontologie, ce qui nous conduira à la réflexion éthique, au cadre
juridique pour la protection des usagers en EHPAD, aux obstacles à la bientraitance, à la
formation des professionnels, et à l’encadrement et au management. Au terme de cet état
des lieux, nous exposerons une enquête exploratoire, conduite sur trois sites différents afin
5 « Caring involves stepping out of one’s own personnel frame of reference into the other’s » tel que la définit
Noddings, Nel. Caring : A feminine approach to ethics and moral education. Berkeley: University of
California Press, 1984, p.24.
12
de vérifier sur le terrain la pertinence de notre questionnement commun « La bientraitance
dans l'encadrement au cœur de la relation soignant-soigné en EPHAD ». Nous nous
assurerons du bien fondé de notre recherche et en développerons des pistes. Cette enquête
exploratoire nous amènera à souligner le manque de précision de la notion de bientraitance,
concept flou et difficile à définir. Notre questionnement final : « quelle bientraitance dans
la pratique quotidienne des soins » nous orientera, avec la mise en œuvre d’un groupe focal
pour lequel nous justifierons la pertinence du choix. La méthodologie présentée dans la
deuxième partie nous fournira des informations, et un éventail d’idées et de réactions
personnelles. Le conflit cognitif généré par les interactions des acteurs du groupe nous
permettra de vérifier ou pas le changement de la perception de chacun et de dégager
d’autres concepts. Dans une troisième partie que nous nommerons problématique
théorique, nous traiterons donc de différents concepts inhérents à la notion de bientraitance
et à la pratique des soins quotidiens. Enfin nous conclurons cette recherche par les
enseignements qu’elle nous aura apportés quant à la pratique des différents outils, la remise
en question de nos propres grilles de perception et jugement de valeur. Nous ferons part de
l’apprentissage de notre faculté de réajustement de nos perceptions générées par le
cheminement de notre pensée tout au long de la rédaction de ce mémoire.
PREMIERE PARTIE : PROBLÉMATIQUE PRATIQUE
1. INTRODUCTION
Cette partie de notre mémoire résumera le travail d’étude mené à partir de la question de
recherche dégagée : La bientraitance au cœur de la relation soignant-soigné en EHPAD. Le
but de notre recherche sera de voir le lien entre management, formation, et bientraitance
des personnes âgées en EHPAD.
Puis, nous exposerons la méthodologie de recherche utilisée. Une enquête qualitative
auprès des cadres et directeurs d’établissement d’une part, des personnels soignants d’autre
part, puis enfin des résidents devrait permettre de mettre en évidence la pertinence du
choix de notre sujet de recherche.
Enfin, nous conclurons cette partie en étudiant les limites de la méthodologie choisie.
Dans un premier temps, nous allons exposer le contexte avec un historique des EHPAD.
2. L’EHPAD
Depuis quelques années avec l’allongement de la durée de vie, les politiques en charge de
la santé publique ont pris conscience de la nécessité de s’adapter aux évolutions des
besoins de la population vieillissante, et se mobilisent autour de deux grands axes
incontournables : les mesures de maintien à domicile et les conditions d’hébergement en
institution. Il ne s’agit plus de donner des années à la vie mais d’apporter de la vie aux
années en toute sérénité. C’est en 1995, que l’OMS sensibilisée à la problématique du
vieillissement mettait en place le programme : « Vieillissement et Santé » dont l’objectif
était de promouvoir la santé et le bien-être durant toute l’existence avec la plus haute
qualité de vie, pour le plus longtemps possible et pour le plus grand nombre de personnes
âgées.
La politique de santé publique concernant la vieillesse est relativement récente. Elle s’est
constituée d’abord à partir du rapport Laroque publié en 1962, qui reconnaît un statut et
des droits aux personnes âgées. Par la suite, la Circulaire DH/FH3 N°96-124 du 20 février
1996 énonce des recommandations qui visent à fédérer l’ensemble des acteurs et à les
mobiliser sur le projet de vie institutionnel, le projet de service.
« La spécificité de la personne âgée doit amener les professionnels à développer leur compétence
dans le domaine des soins palliatifs, de la prise en charge psychique et de la connaissance de la
personnes soignée, de la place de la famille, de l’évaluation, de la qualité des soins ».
Cette Circulaire concerne également, la gestion du personnel, l’amélioration des conditions
de travail, la promotion professionnelle des agents et la diversification des postes de travail
pour une prise en charge en équipe pluridisciplinaire.
L’arrêté n°99-317 du 26 avril 1999 dans le cadre de la réforme de la tarification des
institutions sociales et médico-sociales rend obligatoire la signature d’une convention
tripartite pluriannuelle ainsi que l’élaboration et la formalisation du projet de vie
institutionnel, qui en complémentarité avec le projet de soins déterminera le projet
institutionnel.
La convention tripartite est un contrat passé entre le Conseil Général, le préfet de la région
et l’établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes. Elle détermine les
conditions de financement des EHPAD, et définit les engagements réciproques des parties
signataires : les financeurs s’engagent sur des budgets avec la fixation d’un cahier des
charges, les établissements quant à eux, doivent fixer leurs objectifs, leurs actions et les
modalités d’évaluation pour améliorer la qualité de leurs prestations qui seront déclinées à
travers un projet de vie institutionnel.
14
La loi n° 2002 -2 du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale fixe un
cadre réglementaire et des références spécifiques en adoptant le guide d’autoévaluation
Angélique6 outil visant à évaluer : « la qualité des prestations offertes par l’établissement »
dans la perspective de la convention tripartite. Ce guide d’accompagnement est un outil
d’autoévaluation de la qualité et demeure l’équivalent d’un Manuel d’accréditation pour
les EHPAD.
La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé,
impose au personnel soignant de garantir la satisfaction des usagers et de pérenniser la
qualité des soins.
De plus l’institution et les professionnels de gériatrie défendent des valeurs humanistes
comme celles qui sont énoncées dans la « Charte des droits et libertés de la personne âgée
dépendante ». Celle-ci a été rédigée en 1987 par la Fondation Nationale de Gérontologie et
le secrétariat d’état chargé de la sécurité sociale et réactualisée en 1999. Cette charte donne
certaines recommandations en ce qui concerne des droits fondamentaux de citoyenneté tels
que l’accès aux soins, les droits au confort, à l’intimité, au respect de la vie privée, à la
dignité, à la non-discrimination, à l’autonomie.
Il semble que la charte des droits et libertés de la personne âgée dépendante d’une part et la
formalisation d’un projet de vie institutionnel d’autre part, engagent les EHPAD dans la
recherche de la qualité de vie des résidents en les considérant d’abord comme des individus
à part entière, en leur permettant de conserver leur autonomie, leur identité, leur histoire et
des liens sociaux, en permettant une démarche individuelle, évolutive, propre à chaque
résident.
Penser le projet de vie institutionnel c’est aussi inscrire l’établissement, le personnel
d’encadrement, les équipes de soins dans une dynamique de développement permettant à la
fois l’accomplissement personnel et l’expression d’une autonomie des résidents, dans un
espace collectif. Le projet de vie institutionnel est une conception qui vise la performance
et l’innovation mais aussi une philosophie particulière dans les pratiques de soins et
d’encadrement. Il permet d’envisager autrement le séjour du résident et notamment son
accueil qui en est une étape déterminante.
6 Angélique : Application Nationale pour Guider une Evaluation Labellisée Interne de Qualité pour les
Usagers des Etablissements.
3. LA BIENTRAITANCE EN EHPAD
3.1. Tentative de définition de la notion de bientraitance.
Le grand Robert de la langue française note une « esquisse » de définition accompagnée
d’une coupure du journal Ouest-France :
« ETHYM. 1998 ; de Bien, et traiter, d’après maltraitance.
Fait de traiter quelqu’un avec respect et humanité. Mesures en faveur de la bientraitance des
enfants, des personnes âgées. « La bientraitance est une démarche collective visant à assurer le
meilleur accompagnement possible de la personne âgée dépendante et de la personne handicapée
dans le respect de ses choix » (Ouest-France, 5 juil.2009) ». (Dictionnaire en ligne Le Robert).
« Il ne faut pas confondre la bientraitance avec les mots voisins. La bienfaisance caractérise une
action bénévole et volontaire. La bienveillance définit une action faite pour le bien d’autrui, mais la
bienveillance a un petit air de supériorité qui révèle déjà une emprise sur l’autre. Or, la maltraitance
relève aussi de l’emprise d’une personne mal préparée à cette responsabilité sur une autre personne
qui dépend d’elle ». (Pr. Robert MOULIAS, 2010, p.11)
Le terme de bientraitance apparaît en réaction à celui de maltraitance, et n’est pas encore
clairement définit, nos ainés ne méritent –ils pas plus que la « non maltraitance » ?
Elaborée dans le domaine de la puériculture, la bientraitance se situe au-delà d’une
pratique de qualité qui va de soi si le soignant est un professionnel formé. Le 1 juillet 2007
le ministère des affaires sociales et de la santé met en place un plan d’action en 10 mesures
de développement de la bientraitance et du renforcement de la lutte contre la maltraitance
(Site web santé.gouv: Un plan de développement pour la bientraitance en dix mesures).
La bientraitance ne se réduit pas à éviter la maltraitance. L’accompagnement d’une
personne dépendante d’autrui demande réflexion et questionnement d’éthique, si le
soignant ou l’aidant a le désir de ne pas réduire sa pratique a un enchainement de soins
techniques et s’il a le souhait de respecter la personne :
En conservant ou en lui redonnant son autonomie,
En respectant ses droits de citoyen,
En compensant ses déficiences sans « faire à sa place »,
En respectant son consentement ou/et celui de ses proches lors de questionnement
décisionnel au sujet de certains soins,
En s’assurant que la personne ne se sente pas diminuée par cette assistance, et que
la prise en soin devienne un moment d’accompagnement avec la notion de « faire
équipe » plutôt que la prise en charge d’une personne par un expert soignant.
En effet, le « faire équipe » suppose une organisation des pratiques incluant des échanges
entre les personnes, c'est-à-dire un certain partage dans un « vivre avec » suffisant. « Il
16
relève de la mise en place d’une synergie qui coagule les différences entre les individus
rassemblés pour faire équipe ». (Amado, G. et Fustier, P., 2012) La bientraitance se
différencie de la bienfaisance, qui caractérise une action bénévole et volontaire ; elle est
autre chose aussi que la bienveillance qui définit une action faite pour le bien d’autrui.
(Moulias, R, 2010, p. 11) Ces deux concepts n’ont pas la dimension de respect de
l’autonomie, et n’exclue pas dans leur définition, le maternage infantilisant de certaines
personnes à l’égard des personnes âgées, ni la personne qui pense « ce qui est bon » à la
place de l’autre.
3.2. Précision de la notion de bientraitance : bénéfice et avantage
En même temps que les contours imprécis du concept présentent un bénéfice, l’absence de
définition peut se révéler dangereuse et entraîner des dérives (acharnement thérapeutique,
« harcèlement nutritionnel » non-respect des capacités ou des micro-capacités, restantes de
la personne soignée). Le contenu d’une définition pourrait freiner toute autocritique et
toute évolution de la pratique dans le sens de la bientraitance, or, l’action bientraitante n’a
pas de limite, et une définition, fermée, ne servirait qu’à se donner bonne conscience une
fois respectée, (de simples mots ou gestes peuvent parfois avoir un caractère non bien
traitant sans être pour autant maltraitant)
3.3. Les préalables à la notion de bientraitance
Les conditions indispensables à la notion de bientraitance sont : la compétence des
soignants, le respect de la dignité de la personne assistée et de ses choix, la collégialité du
travail d’équipe.
La compétence : la diversité des situations rencontrées, nécessite un personnel
compétent, conscient des limites de son savoir et s’autorisant à demander de l’aide
ou à passer la main, capable de prise de décision, réactualisant ses connaissances
par la formation continue. Cependant la compétence n’insinue pas l’économie de
personnel, tout comme le nombre suffisant de soignants n'exempte pas ces derniers
de compétences suffisantes à une bonne qualité des soins. D’une équipe
suffisamment dotée en personnel : le manque de personnel génère fatigue,
découragement, démotivation des équipes par une négligence des soins, et
culpabilité. La conscience de son action : la prise de conscience du rôle vital que
peut avoir le soignant ne doit pas lui faire oublier que la personne dépendante doit
17
garder toute sa dignité. Réflexivité, auto évaluation et évaluation en réunion
pluridisciplinaire sont les garants de soins dans la bientraitance.
Le respect de la dignité de la personne assistée et de ceux qui s’en occupent :
« valoriser la personne dont on s’occupe valorise le professionnel, respecter la
personne humaine dans la personne malade quelles que soient ses déficiences et
incapacités est la base de toute bientraitance » (Moulias, R, 2010 p14) afin de
« pouvoir devenir dépendant dans la dignité » (ibid) est le résultat attendu de la
bientraitance. Les métiers de soignants nécessitent aussi d’être respectés, car ils
« représentent l’honneur de la société qui grâce à eux n’abandonne pas ceux qui
sont devenus dépendants des autres donc d’elle-même. » (ibid)
En sollicitant les souhaits, les choix ; les besoins, « ... toute prise en charge, à
quelque niveau que ce soit, n’est pas de combler des besoins mais de susciter,
d’autoriser, de faciliter l’émergence d’une demande, c’est un travail de
désaliénation, qu’il soit institutionnel, individuel, ou familial. » (Neuburger, R. lors
d’un colloque)
Collégialité du travail d’équipe : notamment lors de décisions importantes ou
vitales. La bientraitance nécessite un travail en équipe, en favorisant des temps de
coordination, de concertation et de prises de décision communes afin de favoriser la
conduite du projet de soin individualisé.
« Sans ces quelques préalables, il ne peut exister de la bientraitance » (Moulias, R, 2010
p12).
Faute de définition, bien traiter demande de formuler, par l’équipe soignante, certains
objectifs dans un projet de vie individualisé en tenant compte des besoins, des habitudes
passées et des aspirations de la personne accueillie et de ses proches, afin de respecter son
unicité. Ceci nécessite un travail d’équipe interdisciplinaire, toute fonction confondue, du
directeur au personnel employé de service. L’accompagnement bien traitant ne se limite
pas à combler les nécessités d’hygiène, les besoins élémentaires, mais à soulager les
souffrances physiques et morales, à apporter un confort à la personne soignée, à éviter
l’ennui, à prendre le temps de faire émerger une demande, « à permettre de vivre
dépendant dans la dignité » (Moulias, R, 2010 p.21), à tenter de susciter la confiance chez
ces personnes « mortes de peur à l’idée de mourir » (Maisondieu, J., 2011).
18
Notions qui semblent évidentes, mais quelques fois bafouées par l’influence de la routine,
le manque de temps, qui entraîne un « faire à la place » alors que la fonction n’est pas
définitivement perdue mais amoindrie.
Savoir se remettre en question. La routine est l’ennemie du bien, mais il est nécessaire
d’adopter un juste milieu entre interrogation sur sa pratique, et autosatisfaction. En effet un
excès de réflexivité pourrait générer une paralysie des actions, à l’inverse d’un manque qui
engendrerait une routine, et trop de satisfaction personnelle susciterait une baisse de
l’autocritique, tandis que pas assez conduirait à une démotivation.
Certains actes sont maltraitants en soi car douloureux ou intrusifs par rapport à l’intimité, il
est donc nécessaire de toujours se poser la question pour les rendre le moins possible
maltraitants. La bientraitance ne peut être qu’un objectif qui réunit un ensemble de
préalables et d’actions nécessitant un art du soin et de l’assistance qui permet à la personne
dépendante de voir respecter sa dignité dans son accompagnement, « c’est une finalité qui
sous-tend en permanence la prise en soin de la personne dépendante d’autrui » (Moulias.
R., 2010, p.21) dans sa vie quotidienne afin de lui assurer une qualité de vie.
La bientraitance prend toute son importance quand il s’agit de prendre soin de personnes
en perte d’autonomie décisionnelle et suscite alors inexorablement des questions d’éthique.
4. LA REFLEXION ETHIQUE EN EHPAD
Étymologiquement, éthique vient du grec –Ethos- qui signifie coutume, tandis que morale
vient du mot latin –mores- qui désigne les mœurs.
Le questionnement éthique dans nos quotidiens de soignant en EHPAD est fréquent quand
il s’agit de respecter la volonté d’une personne qui va à l’encontre de celle de sa famille, ou
bien dès que les prises de décision des vieilles personnes par leurs comportements viennent
bousculer nos valeurs :
Mme D aujourd’hui déclare « en avoir assez de la vie », et refuse de prendre son
traitement, elle refuse aussi de s’alimenter, malgré tous les efforts de certains soignants qui
tentent de la remotiver.
Mme A atteinte de maladie d’Alzheimer vient de tomber, la douleur occasionnée
l’empêche de marcher, et elle a des difficultés à bouger son bras, elle est transférée à
l’hôpital, heureusement, la chute était sans gravité, et après quelques examens
radiologiques, elle revient en EHPAD. Sa famille demande à ce que Mme A soit maintenue
19
par une ceinture de contention toute la journée, dès qu’elle n’est plus accompagnée par une
aide.
Le questionnement éthique survient aux limites de la déontologie.
Pour Jean-François Malherbe, philosophe belge, le questionnement éthique est le travail
nécessaire à développer entre professionnels de terrain, quand il s’agit de réduire l’écart
inévitable entre les pratiques et les textes déontologiques censés les guider.
Ce travail, fil rouge des préoccupations humaines et citoyennes de l’antiquité à nos jours,
nous ramène aux fondements des droits de l’homme, aux valeurs de la démocratie, à notre
devoir de respect de notre prochain au-delà de nos valeurs de soignants.
L’éthique doit toujours être présente dans la relation de soin, et doit respecter la morale, la
déontologie, les lois. Le questionnement éthique peut partir de situations nouvelles et
conflictuelles, dans des décisions non satisfaisantes ou difficiles à prendre, quand la
déontologie ne nous donne pas de réponse.
C’est une aide à la prise de décision et aux micros-décisions générées par un
questionnement en consultation pluridisciplinaire qui permettent aux acteurs de s’informer
(personne de confiance, famille, toute l’équipe de soins IDE, AS, ES). Des réévaluations
régulières sont indispensables.
Nous présenterons ici deux formes d’éthique :
L’éthique de la responsabilité :
Pour l’éthique de la responsabilité, ce sont les conséquences qui guident les choix.
Capacités de discernement et positionnement comme auteur sont les capacités requises des
acteurs ; des principes guident les décisions (autonomie, bienfaisance, non-malfaisance,
justice.)
Le principe d'autonomie : l’autonomie est la faculté de faire des choix « je sais ce
qui est bon pour moi ». C’est une ouverture à la liberté de choisir pour le résident
en EHPAD, liberté que les soignants devront respecter et favoriser. Ce principe
d’autonomie aide à la décision et a été initié par :
- La loi Kouchner en 2004 qui introduit l’obligation de nommer, pour le
résident, une personne de confiance, le suppléant, si nécessaire, dans ses
prises de décision.
- La loi Léonetti en 2005 qui instaure un droit au patient « au laisser mourir »
sans toutefois permettre au médecin de pratiquer l’euthanasie. La rédaction
de directives anticipées est établie sur un document écrit et signé par lequel
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le résident peut consigner ses volontés concernant le traitement, les soins et
l’accompagnement dans l’éventualité d’être dans l’incapacité d’exprimer sa
volonté.
- Le code de Nuremberg en 1947 qui énonce l’obligation du consentement du
sujet pour ce qui concerne les expérimentations humaines.
Le principe de bienfaisance : il s’agit de promouvoir le bien de celui dont on a la
responsabilité, en EHPAD. « Faites aux autres leur bien », « le plus avantageux
pour le patient », en tenant compte de l’environnement, du point de vue, et de
l’histoire de vie de l’adulte âgé. Dans ce principe, il est indispensable de faire
l’analyse du bénéfice par rapport au risque. Par exemple, faire une transfusion
sanguine qui représente un fardeau minime pour la plupart des gens peut être un
fardeau considérable pour un témoin de Jéhovah qui juge que sa destinée spirituelle
est en jeu.
Le principe de non-malfaisance : ici, il s’agit d’éviter le mal pour celui dont on a
la responsabilité, en intégrant les notions de déontologie et d’utilitarisme. Pour
exemple les prescriptions de contentions afin de maintenir une personne atteinte de
démence, dans son fauteuil dans le but d’éviter les chutes ; ou le bien fondé de
limiter les déambulations nocturnes d’un résident par la prescription de
psychotropes, pour la tranquillité des autres résidents.
Le principe de justice : en respectant la déclaration universelle des droits de
l’homme ; en favorisant une rétribution et distribution équitable des soins ; et en
respectant les lois.
L’éthique de la relation :
Principalement initiée par Paul Ricœur, l’éthique de la relation est guidée par trois
principes, l’estime de soi, la sollicitude pour l’autre, et la visée éthique souhait d’une « vie
bonne » chère à Aristote. Le philosophe privilégie la visée de l’éthique à la norme morale.
Il faut avoir une bonne compréhension de soi pour savoir ce que l’autre que soi signifie, la
sollicitude s’ajoute à l’estime de soi, et ces deux notions ne peuvent se penser l’une sans
l’autre.
La vie bonne : Principe élaboré par Aristote qui définit différents plans de vie à
partir de la praxis, en fonction du domaine d’exercice de chacun : la praxis d’un
enseignant diffère de celle d’un médecin. Paul Ricœur reprend ces notions pour
définir ce principe. La vie bonne est l’objet même de la visée éthique La vie ne
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s’ancre pas dans une vision biologique uniquement, mais dans une dimension
holistique et transgénérationnelle, elle a une histoire, elle englobe l’individu dans
ce qu’il est, ce qu’il fait, dans tout son environnement, dans toutes les dimensions
de son être. La vie bonne est cet idéal et ce rêve d’accomplissement de soi qui nous
guide dans nos moindres pensées, faits et gestes, et nous permet d’évaluer la
réalisation ou pas de notre vie. Ricœur reprend l’idée d’Aristote formulant que la
praxis est l'ancrage fondamental de la vie bonne. Or, la praxis a une fin en elle-
même, elle ne produit aucune œuvre. Cependant Ricœur nous dit aussi que ces
actions tendent vers cette réalisation d’une vie bonne, induisant « l’idée d’une
finalité supérieure qui ne cesserait pas d’être intérieure à l’agir humain. » (Ricœur,
P., 1996, p.210)
L’estime de soi : Phénomène impalpable et complexe dont nous n’avons pas
toujours conscience. Nous pourrions définir l’estime de soi comme le fait de
reconnaître sa véritable valeur personnel et l’affirmer. Ainsi, la connaissance de soi
se transforme peu à peu en sentiment d’identité, à partir duquel l’être va se
reconnaître et développer son estime de soi. Prendre conscience de soi, c’est
devenir une personne qui sait « qui » elle est, peut exprimer ce qu’elle ressent et ce
qu’elle désire. La connaissance de soi serait donc le préalable à l’estime de soi.
Pour Abraham Maslow, dans la hiérarchisation des besoins inhérents à l’intégrité de
la personne, l’estime de soi équivaut à une double nécessité pour l’individu :
compétence et reconnaissance.
Selon le psychologue Albert Bandura connu pour son concept d'auto-efficacité, ce
concept multidimensionnel de l’estime de soi, peut provenir d'auto-évaluation basée
sur la compétence personnelle, mais aussi sur la possession de caractéristiques
personnelles investies de valeurs positives ou négatives selon la culture (statut
social) : deux articulations singulières.
La sollicitude : Étymologiquement, sollicitation signifie « remuer totalement, tout
mettre en mouvement ». Sollicitude signifie « capacité à être sollicité ». Sollicitude
pour l’Autre : si j’étais à sa place ? Forme suprême d’amitié par ce qu’elle réalise
dans le concret de l’existence une authentique réciprocité jusque dans le tragique de
la mort ou le terrible de l’agonie.
La sollicitude est donc dans un premier temps un attendrissement, une sensibilité,
une capacité à entendre et à se laisser toucher par l’autre. Elle est une disposition
22
intérieure et naturelle qui exige pourtant, d’un point de vue éthique, une double
vigilance personnelle. Cette disposition requiert d’abord une disponibilité, une
manière de conserver un esprit d’ouverture pour pouvoir se laisser toucher. Ceci ne
va pas toujours de soi dans un contexte sociétal où l’individualisme confine à
l’indifférence et où nos sens, sur sollicités, ont tendance à être sur la défensive ;
Elle réclame ensuite une vigilance pour ne pas confondre son propre pathos avec
celle de l’autre, pour ne pas entrer dans la confusion des histoires (ne pas prendre
l’histoire de l’autre pour la sienne, ni projeter sa propre histoire sur celle de l’autre).
Il s’agit là d’un point subtil qui exige une connaissance de soi réelle et honnête, et
beaucoup de discernement.
On peut dès lors poser que le principal trait éthique de la sollicitude est l’empathie
définie comme la capacité à entendre la souffrance de l’autre et à la laisser résonner
en soi tout en se gardant de la confusion. L’empathie se distingue de la pitié, cette
condescendance distanciée en ce que la pitié tend à rabaisser alors que l’empathie
aide plutôt à relever.
Le questionnement éthique est indispensable dans une démarche de soin cohérente, il
répond au principe de solidarité dont nous parle François Blanchard médecin gériatre au
CHU de Reims. Ce principe est fondé sur notre appartenance à la même communauté, il
est la base de notre système de santé, il est garant du lien social entre les générations, et
met en action la responsabilité collective pour une aide mutuelle.
Un questionnement éthique nécessite un cadre : la mobilisation d’acteurs
pluridisciplinaires (hiérarchie comprise), dans un temps et un espace idoines à la réflexion.
L’espace éthique est une ressource que l’on peut mobiliser, c’est « un espace libéré des
contraintes de l’action et de l’urgence du quotidien, un espace pour la pensée qui médite en
dehors de la pensée qui calcule» (Poncet, M., Joly, P., la souffrance du soignant site web.).
Des psychiatres, des philosophes, des sociologues, des médecins, des psychologues
composent ces espaces de réflexion.
Il est primordial de renforcer cette démarche en l’intégrant dans les programmes de
formation des soignants.
5. LE CADRE JURIDIQUE POUR LA PROTECTION DES USAGERS
Le droit, un cadre pour la bientraitance :
De nombreux textes sont venus encadrer le droit des citoyens, des personnes vulnérables,
ainsi que des usagers des établissements médico-sociaux, plus particulièrement des
E.H.P.A.D précisant les notions de respect de la dignité, de l’intégrité, de la vie privée, de
l’intimité, de la sécurité des personnes soignées et de leurs proches.
A l’échelle Internationale :
Déclaration Universelle des droits de l’Homme (10/12/1948) à L’ONU.
Déclaration des droits des personnes handicapées (09/12/1975) à L’ONU.
A l’échelle Européenne :
Charte des droits fondamentaux de l’Union européenne (2000) et travaux du
Conseil de l’Europe sur la question de la maltraitance.
Publication (2002) Protection des adultes et des enfants handicapés contre les abus.
A l’échelle nationale :
Chartre des droits et libertés de la personne âgée dépendante (03/1988 et 1999) par
la Fondation Nationale de Gérontologie et le Ministère des Affaires Sociales.
Loi n° 2005-370 du 22/04/2005 relative aux droits des malades et à la fin de vie. JO
23/04/2005.
Loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale. Journal
Officiel n°2 du 3 janvier 2002
Loi n° 2002-303 du 04/03/2002 relative aux droits des malades et à la qualité du
système de santé. JO 05/03/2002.
Loi n° 99-477 du 09/06/1999 visant à garantir le droit à l’accès aux soins palliatifs
figurant à l’Article L.1112-4 du code de la santé publique.
Circulaire DGAS/2A n° 2008-316 du 15/10/2008 relative au renforcement des
missions d’inspection et de contrôle au titre de la lutte contre la maltraitance des
personnes âgées et des personnes handicapées.
Circulaire DGAS/2A n° 2007-112 du 22/03/2007 relative au développement de la
bientraitance et au renforcement de la politique de lutte contre la maltraitance.
Plan solidarité grand âge 2006/06, Ministère délégué à la Sécurité Sociale, aux
Personnes âgées, aux Personnes handicapées et à la Famille.
Le Contexte sociopolitique.
Cette évolution du droit des citoyens et des usagers a ouvert la porte à la mise en place
d'une politique nationale, et également à de nombreuses actions d'associations du secteur
social et médico-social. Ces dispositifs reposent sur une définition de la maltraitance du
Conseil de l'Europe.
Depuis 1987, la maltraitance est définie par le Conseil de l’Europe comme une « violence
caractérisée par tout acte ou omission commis par une personne s’il porte atteinte à la vie,
à l’intégrité corporelle ou psychique, à sa liberté, ou compromet gravement le
développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière ». En 1992, le Conseil
de l’Europe a complété cette définition par une typologie des actes de maltraitance :
violences physiques, violences psychiques ou morales, violences matérielles et financières,
violences médicales ou médicamenteuses, négligences actives, négligences passives, et
privation ou violation de droits.
Selon la Direction Générale de l’Action Sociale (D.G.A.S.), les cas de maltraitance en
établissement sont des « évènements exceptionnels, rapportés au nombre de personnes
prises en charge (0,03%). Néanmoins, tout acte de maltraitance est inacceptable et doit
faire l’objet d’un traitement adéquat ».
Ce sont des associations non gouvernementales « loi 1901 » qui interviennent en France au
profit des personnes âgées, des familles et des professionnels en matière d'information, de
prévention et de lutte contre les maltraitances faites aux personnes âgées : la fédération
ALMA (Allô Maltraitance des Personnes Âgées et/ou Handicapées), l'AFBAH
(Association Française pour la Bientraitance des Aînés et/ou Handicapés), les petits frères
des pauvres.
Le gouvernement français a créé le 13 mars 2007 (décret n°2007-330) un Comité
national de vigilance et de lutte contre la maltraitance des personnes âgées et des
adultes handicapés. Les instructions ministérielles n°DGAS/2A/2007/112 du 22
mars 2007 ont abouti à la mise en place d'un numéro d'appel national unique : le
3977, géré par la plateforme nationale AFBAH qui offre une écoute et qui transmet
les signalements en vue d'une gestion de proximité aux centres d'écoute
départementaux gérés par le réseau ALMA France.
Le code pénal a également évolué vis-à-vis de la protection des personnes
vulnérables, et des jurisprudences importantes ont renforcé les droits des victimes
25
et des personnes effectuant des signalements. Ainsi le nouveau code pénal introduit
la notion de responsabilité à l’article 434.
2003 – commande du Commissaire au plan : Projet GESTE sur « La prise en
charge des personnes âgées dépendantes dans leur dernière période de vie » la crise
de la canicule et son cortège d’analyses critiques montrèrent à quel point il
s’agissait d’une question essentielle pour notre société et pour l’État.
L’Agence Nationale d’Évaluation du Secteur Médico-Social
Le Conseil national a laissé la place en 2007 à l’Agence nationale de l’évaluation sociale et
médico-sociale (A.N.E.S.M.), groupement d’intérêt public (G.I.P.). L’A.N.E.S.M. est
constituée entre l’Etat, la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie, et des
organismes gérant des établissements sociaux et médico- sociaux. L’agence reprend la
totalité de ses missions, et notamment la validation ou l’élaboration, et la diffusion des
« Références et recommandations de bonnes pratiques professionnelles ».
L’ANESM propose un certain nombre d’éléments de définition de la bientraitance. Elle
précise en premier lieu que la bientraitance ne doit pas être opposée à la maltraitance, car
tout ce qui n'est pas bientraitant n'est pas forcément maltraitant, et qu'il est nécessaire de
travailler en parallèle sur ces deux notions. La bientraitance repose sur un ensemble de
principes complémentaires. Comme le précise l’ANESM, « ces principes relèvent non pas
de la pratique professionnelle proprement dite, mais des questionnements éthiques qui
habitent et traversent cette pratique ». La bientraitance « s’inscrit dans le projet éthique
indissociable de l’action sociale et médico-sociale, qui est une tentative d’articuler le plus
justement possible les situations les plus singulières avec les valeurs les plus partagées –
valeurs de liberté, de justice, de solidarité, de respect de la dignité. »
Elle nécessite pour les professionnels un questionnement et une remise en question
permanente, pour apporter la meilleure réponse possible, à un besoin identifié à un moment
donné.
Même si la bientraitance ne fait pas partie à proprement parler de la loi du 2 janvier 2002,
elle y apparaît en filigrane. En effet, cette loi réaffirme l'existence des droits généraux pour
les personnes accueillies tout en créant de nouveaux droits (participation directe de l'usager
à la conception et à la mise en œuvre du projet de vie). Elle s'appuie sur différents outils,
tels que le livret d'accueil, le contrat de séjour, le règlement de fonctionnement, le Conseil
de la Vie Sociale, la charte des droits et des libertés de la personne accueillie…
26
Elle impulse, par là même, une culture nouvelle de prise en soins des résidents dans un
contexte éthique. Cette culture doit transparaître dans les valeurs de l’établissement et du
personnel, mais aussi dans l’organisation interne. Cela implique de créer une nouvelle
logique institutionnelle.
En parallèle, il s’agit pour le directeur de définir une ligne directrice à suivre, en adaptant
l’organisation du temps de travail, à la fois au rythme des résidents, mais également aux
besoins des soignants pour éviter l’épuisement professionnel et le syndrome du burn-out.
Le burn-out est un « syndrome qui s’exprime par un ensemble de symptômes particuliers :
l’épuisement émotionnel, le désinvestissement de la relation à autrui et la diminution du
sentiment d’efficacité personnelle ».
6. LES OBSTACLES A LA BIENTRAITANCE
Travailler en EHPAD dans des conditions favorables (personnel suffisant et formé, bonne
entente dans l’équipe et avec la hiérarchie) peut générer de la bientraitance, mais la
pénibilité du travail en gériatrie, et le manque de personnel exposent les soignants à une
demande relationnelle quantitative et qualitative à laquelle ils ne peuvent jamais répondre
complètement, ce qui peut favoriser une souffrance chez les soignants.
La souffrance du soignant : c’est le principal obstacle à la bientraitance. Le métier de
soignant n’est pas chose facile et particulièrement lorsqu’il est exercé auprès des personnes
âgées.
Cette affirmation est le constat personnel, fortes de nos expériences professionnelles
exerçant depuis vingt ans dans cette spécialité, pour certaines d’entre nous.
En gérontologie, l’idéal de la pratique soignante est régulièrement mis à mal. Et chacun
risque de se retrouver plus souvent face à ses limites et ses insatisfactions que face à des
ressources et des gratifications.
Au niveau psychologique, les professions aide-soignante et infirmière sont décrites comme
devant faire des actes de soins, faire face au malheur de l’autre, associer le geste médical
au soutien moral, savoir composer entre un acte de soin parfois douloureux et agressif et la
lutte pour la vie, de ce fait, le thème de la violence est particulièrement abordé. Etre
professionnel de santé, c’est se heurter à des constats d’impuissance et de faillibilité de
l’aide, coudoyer la mort qui renvoie à la sienne, s’identifier au malade. Ces confrontations
peuvent pousser la personne à agir pour ne pas penser, ce qui conduit au stress et à
l’épuisement dont l’un des symptômes est la déshumanisation de la relation, voire la
27
maltraitance du malade. De plus la perte de la fonction cathartique de la parole chez le
sujet atteint de démence conduit à une modification de la structure de la personnalité qui
s’apparente à une structure psychotique. On peut alors assister à un phénomène « d’attaque
à la pensée » (Ploton, L., 2011) de la part du soignant, qui, privé du feed-back verbal dans
la communication, confronté aux demandes, aux cris, à la confusion, à l’errance, à
l’agressivité sous toutes ses formes, s’épuise, et perd sa capacité de penser. Ces atteintes
nécessitent que la personne sache gérer ses émotions, se connaître soi-même, trouver la «
bonne distance » avec les malades, garder « une juste distance avec l’équipe, développer
l’aptitude à la distanciation ».
L’âge permet d’acquérir ces qualités, l’expérience est alors un facteur de prévention.
Cependant dans nos EHPAD respectifs, les soignants proches des personnes âgées au
quotidien sont souvent jeunes; sont-ils dans leur formation suffisamment préparés au
prendre soin des vielles personnes et de leur préoccupations psychologiques qui sont
souvent tournées vers l’approche de la mort ? Dans notre culture occidentale, non
seulement la mort est devenu un sujet tabou, mais « nous assistons à la naissance d’une
véritable religion du corps, bien typique d’une société normative où chacun se doit d’être
beau, en bonne santé et bien dans sa peau » (Enriquez, E., 2012).
Depuis plusieurs années déjà, nous vivons, à travers le paysage envahissant de la publicité,
le culte et la promotion du corps parfait, (au point même de nous maquiller après la mort),
ce qui favorise l’éloge de la jeunesse, l’horreur de la vieillesse, l’angoisse de la mort et de
son visage. « Le vieillard, [...] symbole de la mort » n’a pas sa place « dans le monde des
vivants, bien portants et jeunes, qui ne veulent pas entendre parler de la fin ». (Maisondieu,
J., 2010, p. 131). D’autre part, nous nous installons dans le mythe de l’homme éternel
sauvé de tous les maux par la médecine et ceci notamment dans la maladie d’Alzheimer,
(« en parlant de maladie, il y a un espoir de guérison » (Ploton, L., 2011, p.10).), maladie
« qui tient du mythe et de la réalité », qui « n’est jamais seulement la maladie d’un
individu », qui « est aussi et d’abord le symptôme d’une société qui a une peur maladive de
la mort ». (Maisondieu, J., 2010, p.31).
Dans ce contexte, travailler auprès des vieilles personnes surtout en structure, devient
difficile, (70 % des personnes âgées entrent en institution pour des troubles démentiels), et
demande un vrai travail sur soi, individuel, et en équipe en analyse de pratique par
exemple.
28
Enfin, il est indiqué que la « hardiesse » entendue au sens de capacité à faire face, à
s’engager dans la vie, à relever des défis, protège du stress (Maurange, 2002).
Vincent Grosjean7, chercheur à l’INRS, propose d’envisager la prévention via une
réflexion sur le bien-être au travail. Considérant que les problèmes de santé sont moins liés
à un risque spécifique qu’à un ensemble de facteurs tels que l’organisation du travail, les
modalités de temps de travail, les relations hiérarchiques, l’organisation internationale du
travail, il estime qu’il faut appréhender ces problèmes dans un cadre global de bien-être au
travail. Cette façon de voir mobilise plus facilement les acteurs dans l’entreprise. Des
réflexions apparaissent cherchant à lier la prévention, et notamment les troubles musculo
squelettiques et lombalgies, à la gestion de l’organisation du point de vue des ressources
humaines en matière de santé au travail. Cette façon d’aborder les choses est orientée en
bonne partie dans un souci d’améliorer la qualité du travail pour un meilleur rendement
économique.
Selon Chantal Horellou-Lafarge, (2011, p. 76) : « Faire adopter une politique d’aménagement ou
de prévention implique de s’immiscer dans les prérogatives du management et de la direction de
l’entreprise, lesquels doivent admettre les causes organisationnelles d’un certain nombre de
pathologies, reconnaître que l’hyper sollicitation est préjudiciable à la santé, et que le risque pour la
santé est lié à l’intensification de la demande dans des visées de productivité ».
L’absence d’organisation au sein de l’entreprise et le manque de formation peuvent aussi
présenter des obstacles, ce qui conduit aux chapitres suivants.
7. LA FORMATION DES PROFESSIONNELS EN EHPAD
Depuis 2004, ce sont les régions qui définissent et mettent en œuvre désormais la formation
des travailleurs sociaux, agréent les établissements et assurent leur financement.
Selon le Directeur de l'Office aquitain de recherche, d'information et de liaison sur les
personnes âgées, Jean-Jacques Amyot, (2009 page 276) :
« La formation est trop souvent appelée pour résoudre des situations de crise ou de changement. Il
faut la comprendre comme un des maillons d’un processus de management institutionnel. Elle
s’avère un élément essentiel pour lutter contre l’épuisement des professionnels et améliorer la
qualité de vie des résidents. Les formations autour de la maladie d’Alzheimer sont nombreuses
mais peu diversifiées. »
Une étude conduite par le réseau de consultants en gérontologie pour la Fondation Médéric
Alzheimer nous renseigne sur les déterminants de l’offre et de la demande ainsi que sur le
manque d’articulation entre les formations et les projets des institutions. Pour améliorer le
dispositif, les conditions générales de mise en œuvre de la formation sont étudiées et deux
7 V. Grosjean (2005) Le bien-être au travail : un objectif pour la prévention ? Cahiers de notes
documentaires, INRS, Hygiène et sécurité au travail, 1er trimestre 2005-198/29.
29
évolutions indispensables sont prônées : une formation minimale obligatoire pour débuter
un travail auprès de malades d’Alzheimer et un transfert des connaissances plus adapté et
plus souple. C’est dans le cadre de ce deuxième point que prennent place l’analyse des
pratiques, les groupes de parole, la supervision d’équipe et les comités d’éthique. La
professionnalisation, au-delà du renforcement de compétences techniques, viserait la mise
en place, chez l’aidant professionnel, d’une posture réflexive : c’est la capacité du sujet à
s’interroger sur le sens que prend son activité, qui s’y jouerait.
Les dispositifs de formation des professionnels à visée «Bientraitance»
En 2007, le programme MobiQual, action nationale mise en œuvre par la Société Française
de Gériatrie et Gérontologie, vise à améliorer les pratiques professionnelles en EHPAD,
établissements de santé et à domicile, au service de la qualité du prendre soin et de la
qualité des soins. Le kit Bientraitance est un outil de réflexion institutionnel, élaboré sur la
base de situations concrètes. Intégrant un accompagnement méthodologique et des outils
d’évaluation. Outil de sensibilisation et de formation pour aider les établissements à
s’engager dans une démarche de bientraitance au quotidien.
Une actualisation, en 2009, de cette action, pour la mise en cohérence avec les travaux
réalisés par l’ANESM et la prévision de la formation de l’ensemble des cadres à une
culture de la bientraitance, dans le cadre du programme « bientraitance des personnes
âgées accueillies en établissement», est réalisée par le secrétariat d’État à la Solidarité, en
lien avec l’actuelle Direction Générale de la Cohésion Sociale et la CNSA, puis reprit par
le secrétariat d’État en charge des Aînés. Le programme MobiQual fait également partie
des actions de formation prioritaire des agents relevant de la fonction publique hospitalière
(circulaire DHOS du 15 juillet 2009), sur les thèmes de la bientraitance et des soins
palliatifs.
Il participe au programme de développement des soins palliatifs 2008-2012 (mesures III et
XII, en particulier l’adaptation de l’outil Soins palliatifs pour les services de soins et d’aide
à domicile).
2008 : Plans régionaux, dans 3 régions pilotes (Alsace, Centre, Nord Pas de Calais), des
métiers au service des personnes dépendantes (handicapés et personnes âgées) élaborés par
le secrétariat d’État à la solidarité énoncent les 4 priorités suivantes:
Faciliter l’identification des besoins.
Recruter pour répondre aux besoins actuels et futurs.
30
Former pour mieux accompagner et mieux reconnaître les compétences des
professionnels : Ingénierie rénovée avec développement des passerelles et troncs
communs de formation entre différents secteurs (petite enfance, personnes âgées,
personnes handicapées), Développement de VAE.
Créer de nouveaux métiers liés au handicap ou aux maladies dégénératives
(Alzheimer) : assistant de soins en gérontologie, en valorisant les métiers de la
dépendance. Exemple : Convention État/Conseil Général de la Sarthe et la CNSA
(caisse nationale de Solidarité pour l’Autonomie qui finance des temps de
formation promotion de la bientraitance entre 2011 et 2013 pour l’ensemble des
SAAD.
2009 : Des ateliers interrégionaux de formation pratique sont organisés par l’ANESM à
destination de l’encadrement des établissements pour favoriser les démarches
d’amélioration continue des pratiques
2008-2012 : Dans le Plan gouvernemental « Alzheimer et maladies apparentées », une
convention entre Secrétariat d’État chargé des ainés, France Alzheimer et CNSA met en
place en 2009 des actions d’information et de sensibilisation.
Première phase de déploiement des formations 2009/2010 avec l’appui des 106
associations départementales de France Alzheimer.
8. L’ENCADREMENT, LE MANAGEMENT DES PERSONNELS DES EHPAD
L’EHPAD, compte tenu de l'ampleur de certaines structures, peut être source d’angoisse et
d’aliénation créée par des jeux de pouvoir. Enriquez (2012)8, dans une vision
anthropomorphique nous prévient des penchants de l’organisation à construire une
structure de fonctionnement qui est toujours une structure de pouvoir et qui privilégie
certaines conduites collectives. Ceci, par l’idéologie générale instaurée, qui précise les
fonctions, les responsabilités de chacun, en formalisant les relations d’autorité et les
communications entre individus, en canalisant les pulsions, vers un travail toujours plus
productif (manque de personnel). Sans tomber dans le pessimisme d’Enriquez, il convient
d’être conscient de ces propos ainsi que de ceux où il nous informe que l’entreprise est
devenue une institution, une organisation où se jouent l’identité, la douleur et la jouissance
de chacun. Si par le passé, une nette différence a pu exister entre encadrement et
management, réservant stricto sensu l'éthique et l’accompagnement au domaine de
8 Enriquez, E. (2012). Les jeux du pouvoir et du désir en entreprise. Langres : éd. DDB
31
l’encadrement et la gestion d’hommes et d’argent au management, cette différence tend à
s’estomper. En effet, la gestion prend une place importante à la formation des cadres de
proximité, l’éthique et l’accompagnement font leur apparition dans le domaine du
management. Selon Walter Hesbeen (1998, p.87) : « La mission première du cadre est de
porter attention au personnel de son service afin de lui offrir les meilleures conditions
possibles pour que celui-ci puisse exercer son métier, le développer et s’y épanouir »
Henry Barbier, chercheur et universitaire français en sciences de l’éducation, fonde ses
travaux sur ceux de Castoriadis, Edgar Morin, Carl Gustav Jung et certains philosophes
orientaux, et crée le management émancipant. L’un des principes de ce management qu’il
nomme principe éthique ou de l’expérience personnelle de transformation intérieure,
(Barbier, H., 2010) implique l’être humain dans une philosophie de la vie qui respecte
l’écologie des relations et de l’environnement. Le manageur, dans cette orientation, prend
en considération les personnes qui dépendent de lui dans une sensibilité à leur égard, en
étant à l’écoute de leurs demandes, de leurs besoins, dans une reconnaissance et un respect
de leur dignité ; avec humilité, il peut aussi demander de l’aide, en reconnaissant
l’intelligence d’autrui, dans une volonté de tout mettre en œuvre pour favoriser l’harmonie
d’un travail collégial. Dans une démarche réflexive, l’évaluation critique de son action et
de son discours, réajuste sa pratique. Ces compétences impliquent : de travailler sur soi de
façon approfondie et sans fin, jusqu’à la méditation ; une compréhension de ce que vit
l’autre dans sa complexité et son mystère ; un savoir le plus pertinent possible sur ce qui
s’impose à tous.
9. LA CONCEPTION DE LA BIENTRAITANCE DANS L’EXERCICE
PROFESSIONNEL DES CADRES/MANAGERS : ENQUÊTE EXPLORATOIRE :
CONTEXTE ET METHODOLOGIE
Compte tenu des éléments issus de la revue de littérature, notre sujet de travail nous est
apparu cohérent et en lien avec les préoccupations de l’actualité professionnelle. A travers
notre enquête bibliographique, et les thèmes abordés dans cette première partie, notre
questionnement s’oriente vers « La bientraitance dans l’encadrement au cœur de la relation
soignant-soigné en EHPAD ». Confronter les visions des trois cadres de proximité que
nous sommes, à une analyse de terrain nous est apparue comme une étape nécessaire avant
de confirmer notre sujet d’étude. Tout ce cheminement nous a permis d’ajuster notre
posture aux fins de notre étude. Déjà sensibilisées à la mouvance du concept de
32
bientraitance, et à son absence de définition précise, cette enquête exploratoire a pour objet
de nous assurer de la pertinence de notre recherche, et de participer à l’élaboration de notre
problématique finale.
9.1. Le contexte et le choix de la méthode clinique.
Lors de nos dernières expériences professionnelles ou derniers stages, nous avons été
confrontés aux populations évoluant en EHPAD.
Nous nous intéresserons à 3 populations au sein de deux maisons de retraite publiques et
un établissement privé. En accord avec les directeurs des établissements, nous serons
autorisées à effectuer nos recherches en anonymant les personnes que nous interrogerons.
Dans la mesure où nous ne travaillons pas dans ces EHPAD, ces personnes ne nous
connaissent pas et nos entretiens éventuels ne seront pas biaisés.
Afin de justifier notre choix pour cette méthode, nous nous référerons aux auteurs
suivants : Jacques Ardoino et Mireille Cifali et Philippe Perrenoud ; Pour le premier, la
clinique veut appréhender le sujet au travers d’un système de relations impliquées visant
l’évolution, le développement, la transformation ou la production de connaissances pour
lui comme pour nous.
Pour 1es seconds, qui définissent la méthode clinique dans un fascicule qui était destiné
aux étudiants de la Faculté de psychologie et des sciences de l’éducation à l'Université de
Genève s'orientant vers les métiers de l'enseignement, la démarche clinique permet de
prendre du recul vis à vis d’une pratique, elle est fondée sur l'observation, elle aide à
émettre des hypothèses ou des stratégies d'action par la réflexion individuelle ou collective,
la mobilisation d'apports théoriques multiples, des regards complémentaires, des
interrogations nouvelles. Elle sollicite des personnes-ressources qui mettent en commun
leurs points de vue pour faire évoluer la pratique ainsi analysée. Elle peut, dans certains
domaines, s'inspirer d'une démarche expérimentale, dans d'autres s'apparenter à une
recherche-action, dans d'autres encore emprunter certains outils ou paradigmes à la
supervision ou à la relation analytique.
9.2. Le choix de l’outil
L’entretien de type semi directif a donc été choisi « En tant que situation d’accueil de
données, l’entretien se caractérise par un espace-temps délimité de rencontre avec l’autre et
d’écoute de ce que l’autre veut bien nous livrer de lui-même » (Eymard, C. 2003 p.123).
33
En effet, l’enquête par entretien comme méthode de recueil de données nous a semblé être
l’outil le plus approprié, instrument privilégié de l’exploration dont la parole est le vecteur
principal. « Ces faits concernent les systèmes de représentations (pensées construites) et les
pratiques sociales (faits expériencés)9 ». Nous voulons, aussi, chercher auprès des
cadres/managers, leur conception de la bientraitance dans l’exercice de leur profession.
Puis, connaître les dispositifs de formation qui leurs ont permis d’engager la réflexion sur
la valeur bientraitante/maltraitante dans leurs gestes du métier.
Le chercheur accueille ainsi les signes que le sujet veut bien lui livrer de son vécu du
phénomène étudié.
L’entretien semi directif est une technique qualitative fréquemment utilisée. Il permet de
centrer le discours des personnes interrogées autour de différents thèmes définis au
préalable par les enquêteurs et consignés dans un guide d’entretien. Il peut venir compléter
et approfondir des domaines de connaissance spécifiques liés à l’entretien non directif qui
se déroule très librement à partir d’une question.
Ce type d’entretien permet ainsi de compléter les résultats obtenus par un sondage
quantitatif en apportant une richesse et une précision plus grandes dans les informations
recueillies, grâce notamment à la puissance évocatrice des citations et aux possibilités de
relance et d’interaction dans la communication entre interviewés et intervieweur.
Sans pouvoir chiffrer précisément dans quelles proportions, tel jugement ou telle manière
de vivre et de s’approprier quelque chose, l’entretien révèle souvent l’existence de discours
et de représentations profondément inscrits dans l’esprit des personnes interrogées et qui ne
peuvent que rarement s’exprimer à travers un questionnaire.
9.3. Le choix de la population et lieu de l’enquête
Nous avons opté pour mener notre enquête auprès de toutes les catégories de personnes
évoluant au sein de l’EHPAD, car selon nous, le type de management mis en œuvre par le
cadre, influence le travail et le bien-être du personnel et des résidents.
Les personnes interrogées sont des professionnels volontaires. Nous avons choisi
d’effectuer un recueil de données auprès d’un échantillon de 18 personnes réparties en 3
corpus :
6 cadres : directeur ou cadre infirmier.
6 soignants : infirmier(e) et/ou aide-soignante.
9 A. Blanchet et A. Gotman « L’enquête et ses méthodes : l’entretien »
34
6 résidents.
Le choix de cette population, qui a été fait de façon à rencontrer des personnels dans trois
établissements des secteurs publics et privés dans lesquels nous ne sommes pas en activité
professionnelle, nous permettait, de fait, de garder la distance nécessaire avec notre objet
de recherche.
Nous avons défini les critères suivants de choix de population :
Pour les cadres et les soignants :
- Le volontariat.
- Critère d’inclusion : 2 années de pratique professionnelle.
Pour les résidents :
- Le volontariat.
9.4. L’élaboration de l’outil d’enquête
Les entretiens ont été semi-directifs, ils ont duré environ 1heure sur la base d’un guide
d’entretien établi en amont (Annexe N°1).
Ils ont été conduits sur les sites de deux établissements publics et un privé.
9.5. La réalisation des entretiens
Quand nous avons abordé cette phase de notre travail, c’est finalement ce qui nous
paraissait le plus simple dans cette recherche, car, enfin nous allions évaluer la pertinence
de notre questionnement de chercheur. Or, le côté pratico pratique de l’exercice ne
minimisait pas le degré de pertinence des questions et nous avons dû affiner notre
sémantique lexicale, après l’avoir testé auprès de l’un des soignants que nous côtoyons sur
notre terrain professionnel.
S’en est suivi la réalisation des différents thèmes préparés autour de questions ordonnées
de façon suivante :
Les quatre premières visant à recueillir des données relatives sur le profil des
interviewés
Une question inaugurale ouverte et centrée lance le débat sur la conception qu’ont
les interviewées de la bientraitance.
Quatre questions de relance sont préparées10
.
10
Rogers C. parle de reformulation reflet où l’on relance sur le dernier mot du répondant.
35
Une question ouverte et centrée sur la conception du lien entre bientraitance et
management.
Une question de relance sur le(s) dispositif(s) de formation qui faciliterait
l’engagement de réflexion dans les actes professionnels.
Les entretiens avec les cadres ont également été programmés en fonction de leur
disponibilité.
Les entretiens du personnel ont été organisés en dehors de leur temps de travail, dans un
endroit le plus neutre possible.
Les entretiens des résidents ont été menés dans leur chambre, dans des parties communes
de l’établissement ou bien dans le jardin, en dehors des périodes d'animation afin de ne pas
les empêcher de participer à celles-ci.
Le cadre contractuel de l’entretien est posé en préambule de chacun des entretiens et
exposé également lors de la prise de rendez-vous initial.
Il précise, sous la forme d’un discours, reproduit à l’identique à chaque fois :
Le positionnement de l’interviewer : étudiantes en Master.
L’objectif de la recherche : rédaction d’une activité de recherche.
Le thème de la recherche : la promotion de la bientraitance dans les EHPAD.
Les modalités d’enregistrement (avec un dictaphone), de restitution (restitution
littérale) garantissant l’anonymat.
Le discours initiant chacun des entretiens a donc pris la forme suivante :
« Dans le cadre d’une formation en Sciences de l’Éducation à l’université d’Aix-Marseille,
je mène (en compagnie de deux autres étudiantes) une enquête sur le thème de « la
relation soignant soigné». C’est dans ce but que j’ai souhaité vous rencontrer pour
recueillir vos ressentis sur votre métier/ou votre vécu, et enrichir par votre vision et vos
informations ce travail. Pour la restitution de notre entretien, je vous demande
l’autorisation d’enregistrer, votre anonymat sera respecté ».
9.6. Le traitement des entretiens recueillis
Les entretiens recueillis ont été minutieusement retranscrits d'après les enregistrements
(Annexes N°2, 2 BIS et 2 TER). Puis, une analyse du contenu du discours a été effectuée
pour traiter les entretiens semi directifs réalisés.
L’analyse thématique nous a semblé appropriée à l’exploitation des entretiens semi
directifs. « Il s’agit, en somme, à l’aide des thèmes de répondre petit à petit à la question
générique type, rencontrée dans divers projets d’analyse : qu’y a-t-il de fondamental dans
ce propos, dans ce texte, de quoi y traite-t-on ? » (Paillé, P., Mucchielli, A., 2008, p.161).
36
Cette analyse a deux fonctions :
« Une fonction de repérage qui concerne le travail de saisie de l’ensemble des
thèmes d’un corpus. La tâche est de relever tous les thèmes pertinents, en lien avec
les objectifs de la recherche, à l’intérieur du matériau à l’étude. »
Et une autre fonction qui « va plus loin et concerne la capacité de documenter
l’importance de certains thèmes au sein de l’ensemble thématique, donc de relever
des récurrences, des regroupements, etc.
[…] Il ne s’agit plus seulement de repérer des thèmes mais également de vérifier s’ils se
répètent d’un matériau à l’autre et comment ils se recoupent, rejoignent, contredisent,
complémentent… » (Paillé, P., Mucchielli, A., 2008, p.162).
Dans les entretiens menés au sein des trois EHPAD, de nombreuses hésitations et des
silences ont traversé le discours, se manifestant par des heu…, ben…, ce qui apparaît à
l’écrit lors des retranscriptions qui ont été dactylographiées. Les lignes ont été numérotées,
et le numéro est reporté sur le tableau, pour retrouver plus facilement le mot clé ou le
verbatim dans son contexte. Les prénoms des résidents, des directeurs et des soignants
ainsi que les noms des établissements ont été changés afin de respecter au maximum
l’anonymat. Nous rappelons que les entretiens ont été faits individuellement, dans un
endroit calme, sur des moments de pauses pour le personnel et en dehors des animations
pour les résidents.
Nous avons réalisé une matrice théorique, après consensus entre les trois chercheurs, afin
de relever les traces ou signes présents dans le verbatim qui pouvaient témoignés de cette
question de la bientraitance, nous avons prédéfinis 11 thèmes répartis en 4 rubriques :
- Manifestation de la bientraitance : bien-être, respect/prendre en considération,
valorisation narcissique, réconfort, hygiène, choix/avis de la personne,
environnement
- Bientraitance : définition
- Maltraitance : définition
- Promotion de la bientraitance : formation, cadre « comme si »,
management/reconnaissance du travail du personnel, écoute, collégialité,
questionnement.
Nous restons conscientes que nous n’aurons pas obligatoirement une approche exhaustive
du phénomène.
37
En fonction des concepts théoriques et du contenu des entretiens, notre grille de lecture
s’organise en 4 rubriques et 11 thèmes présentés dans le tableau en annexe (Annexe N°3).
Tous les tableaux d’analyse des entretiens sont en annexe (Annexes N°4, 4 BIS et 4 TER).
9.6.1. Exploitation et analyse des entretiens à l’EHPAD HAWAÏ
Le tableau suivant récapitule les différentes informations concernant les entretiens de
l’EHPAD HAWAI.
Loïc Régine Josette Renée Jeanne Aline
Date de
l’inter-
vention
05/02/13 05/02/13 05/02/13 05/02/13 05/02/13 05/02/13
Durée de
l’entretien 25’ 24’ 18’ 19’ 20’ 21’
Age 32 ans 54 ans 74 ans 90 ans 24 ans 48 ans
Fonction Directeur Cadre Résidente Couturiè-
re puis
sans
activité
Résiden-
te Cadre
Aide-
soignante Aide-
soignante
Formation Master 2
géronto et
ingénierie
sociale
Aide-
soignante Gouvernan-
te
Formation
sur la
maltraitanc
e
La maladie
d’Alzheimer L’humani-
tude
Ancienneté
dans
l’établis-
sement
5 ans 33 ans Pas de
réponse 1 an et 8
mois 4 ans 30 ans
Ancienneté
en gériatrie 5 ans 33ans X 1 an et 8
mois 4 ans 30 ans
Tableau 1 : récapitulatif des informations relatives à l’EHPAD HAWAI.
Créé en 1950, l’EHPAD HAWAÏ est un établissement privé qui peut accueillir 91
résidents. L’accueil chaleureux et le respect de chacun est ce qui se dégage dès l’entrée
dans la structure.
CADRE 1 : LOIC.
Manifestation de la bientraitance : Pour Loïc elle se manifeste par tout ce qui concerne
le bien-être de la personne, « faire en sorte heu, que le le résident soit dans un dans un,
dans un climat heu, confortable au, au maximum », (L.40) par une attention à la personne,
en respectant son intimité « taper à la porte », (L.51) en le réconfortant ou en le
valorisant par des soins pratiqués « dans les règles de l’art » (L.43) en expliquant les
38
gestes effectués lors des soins, ou bien en lui accordant un intérêt quand il passe auprès
d’un résident et s’arrête pour lui dire bonjour et lui demander « comment ça va » .(L.73)
L’hygiène des lieux marque aussi une des manifestations de la bientraitance « en faisant
une pièce propre ». (L.41) Loïc souligne aussi l’importance de respecter le choix des
personnes en leur demandant si elles acceptent les soins à venir, et « si ça leur plait »
(L.70) lors des repas. Pour Loïc il y a aussi une notion de respect de l’intimité et de
l’environnement des résidents quand ils sont dans leur chambre, « on est chez eux »,
(L.52) d’où l’importance de frapper avant d’entrer et il souligne que dans les lieux
communs, « ils sont chez eux ». (L.84)
Bientraitance : Loïc défini la bientraitance comme étant « très large », (L.32) selon lui,
« on en parle beaucoup actuellement », (L.129) c’est une mode, « à l’inverse de la
bientraitance, c’est la maltraitance » (L.33) et ces deux notions ont toujours existé.
Maltraitance : elle peut être partout selon le directeur, et va de la simple négligence d’un
papier au sol non ramassé, à la violence physique.
Promotion de la bientraitance : la formation fait partie des actions à mettre en place
pour promouvoir la bientraitance pour Loïc, qui met en avant sa formation de cadre ainsi
qu’un DU de gérontologie appliquée. Ces deux formations lui ont apporté une bonne
connaissance de la personne âgée, ainsi que des éléments de la relation soignant-personne
âgée. Une des solutions qu’il apporte aux soignants pour expliquer comment s’occuper de
quelqu’un avec bientraitance, est de faire comme avec quelqu’un que l’on aime, « comme
si c’était votre grand-mère, ». (L.63) Dans sa fonction de manager, la bientraitance
envers les salariés est un incontournable du bien-être des résidents et concerne aussi bien
leurs salaires que la reconnaissance de leur travail. Son management « participatif »
intègre la valeur d’écoute de la parole de tous - personnel, résidents et familles –
« ensemble on a plus d’idée » (L.112) et l’amène à se questionner continuellement sur sa
posture vis-à-vis du personnel, avec pour finalité l’amélioration du bien-être des résidents.
CADRE 2 : REGINE
Manifestation de la bientraitance : pour Régine, le bien-être est important et se traduit
par une installation confortable du résident, accompagné d’un professionnel patient qui lui
témoigne un intérêt « un petit geste, une petite parole » (L.216). Ceci tout en respectant
l’hygiène et en faisant preuve de savoir-faire. Elle met l’accent sur le soin porté au
relationnel et à la communication garants du respect du résident dans sa dignité d’être
humain.
39
Bientraitance : elle l’a défini comme étant « une chaleur humaine » (L.183), et serait un
peu de l’ordre de la « vocation » L.192), penchant moins présent chez la nouvelle
génération de soignants. Selon ses propos l’absence de maltraitance définirait la
bientraitance. La
Maltraitance : étant elle, caractérisée par « un verre d’eau refusé, une couche non
changée » (L.239) ou bien encore « tutoyer » (L.239).
Promotion de la bientraitance : à l’instar de Loïc la formation favorise l’action
bientraitante « heureusement qu’ya ces Formations » (L.269), à condition d’aimer la
population dont les soignants vont avoir à prendre soin « on sélectionne le personnel, je
veux entendre, parce que j’aime les personnes âgées », ceci doit se pratiquer dans un climat
humain, avec des réunions quotidiennes pour réajuster des glissements comme le
tutoiement par exemple, ainsi « on règle de suite les choses » (L.247).
RÉSIDENTE 1 : JOSETTE.
Manifestation de la bientraitance : Josette insiste sur les « très bonnes relations »
(L.287) qu’elle entretient avec tout le personnel. La gentillesse est ce qui la touche plus
particulièrement dans les témoignages de respect de sa personne, et se sent valorisée par
la reconnaissance de son travail en rééducation à la marche.
Bientraitance : pour Josette c’est de la gentillesse, pour n’importe laquelle des actions, et
de ce fait la
Maltraitance : c’est « quand les gens sont pas gentils » (L.300)
Promotion de la bientraitance : ce point n’est pas abordé dans son discours malgré les
questions qui s’y rapporte. Les propos restent focalisés sur la gentillesse et sur « les éloges
à faire du personnel » (L.368).
RÉSIDENTE 2 : RENÉE.
Manifestation de la bientraitance : les actes de bientraitance nécessite de la patience
Bientraitance : de même que Josette la bientraitance c’est la gentillesse, et c’est « inné
chez la personne et spontané » (L.407).
Maltraitance : le terme n’apparait dans son discours qu’à la suite d’une défaillance
auditive.
Promotion de la bientraitance : bien que de son actif elle ait dirigé un bureau de 11
employées avec « gentillesse et patience » (L.434) la bientraitance ne « se commande pas »
(L.446).
SOIGNANT 1 : JEANNE.
Manifestation de la bientraitance : le confort revient au cours de cet entretien où Jeanne
met l’accent sur le respect du choix de la personne dont elle prend soin, du « respect de
son rythme » (L.479), et quand sa capacité à faire certaines choses le permet, « il faut que
ce soit elle qui fasse des choses » (L.479). Pour Jeanne il convient d’être souriant pendant
les soins portés à la personne, attentif à l’hygiène, de connaître les « patients » (L.487)
pour palier à la douleur lors des changements de position.
Bientraitance : est difficile à définir « Ben com c’est heu humm »(L.472) dans un premier
temps puis « Et ben c’est quand ça se passe bien, qu’y a pas de coup qu’y a pas de cri »
(L.526) dans un deuxième. Elle a conscience que certains soins ne peuvent pas être
bientraitants et relève même de la
Maltraitance : « quand on va forcer pour lever un bras », (L.526) car « il faut bien qu’on
avance, et là y’a de la maltraitance » (L.532).
Promotion de la bientraitance : la formation reste un incontournable, afin de pallier le
manque de la formation initiale plus généraliste. Cela permettrait pour elle d’apprendre à
relaxer une personne lors d’une toilette et rendre le soin plus confortable pour le résident et
le soignant. Comme Loïc, le faire comme si elle avait à soigner sa mère l’aide dans les
soins.
Elle met l’accent sur une bonne répartition des tâches, sur la reconnaissance de son travail
par ses collègues et la direction. Un bon management nécessite inévitablement un nombre
suffisant d’aides-soignantes afin de respecter le rythme lent des vieilles personnes.
SOIGNANT 2 : ALINE.
Manifestation de la bientraitance : Aline porte un intérêt particulier pour tout ce qui
touche à la dignité de l’être humain même dépendant en favorisant « le dialogue », « la
parole », « le toucher » (L.559), actions utiles pour calmer un résident agressif. Elle insiste
aussi sur le respect de tout ce qui touche à leur pudeur, leur intimité.
Bientraitance : Aline n’a pas de définition précise à donner, « c’est heu déjà le respect, le
respect, le respect de la personne » (L.573) et précise que l’on peut vite glisser vers des
actes de maltraitance.
Maltraitance : si « on tape pas dans une chambre on impose les choses » (L.580)
Promotion de la bientraitance : la formation est présente aussi dans cet entretien
notamment celles qui concernent la maladie d’Alzheimer, l’humanitude, la fin de vie, la
maltraitance, la psychiatrie. Le « respect de ses employés » (L607) est une des qualités
d’un bon manager, qui doit être à l’écoute du personnel.
41
9.6.2. Exploitation et analyse des entretiens à L’EHPAD LE COLIBRI
Le tableau suivant récapitule les différentes informations concernant les entretiens de
l’EHPAD COLIBRI.
Cadre 1 Hervé
Cadre 2 Valérie
Soignant
1 Laurence
Soignant 2 Nadia
Résident
1 Mireille
Résident
2 François
Date de
l’intervention 19/02/2013 20/03/201
3 19/02/201
3 19/02/2013 19/02/201
3 20/03/201
3
Durée de
l’entretien 40’ 30’ 25’ 25’ 20’ 19’
Age Pas de
réponse Pas de
réponse Pas de
réponse Pas de
réponse 93 ans 87 ans
Fonction Directeur Cadre
Infirmière Infirmière Aide-
soignante Résidente Résident
Formation Bac +
concours
administrat
ifs de la
fonction
publique.
Diplôme
infirmière
+ école des
cadres
Aide-
soignante
+
infirmière
en
formation
continue
Aide-
soignante +
Assistant
spécialisée
en
gérontologi
e
Pas de
formation
; a exercé
différents
emplois
(ménages,
nounou,
usine…)
électricien
Ancienneté
dans
l’établisseme
nt
Pas de
réponse 2 ans et 7
mois 17 ans et
2 mois 15 ans et 2
mois 6 mois 8 mois
Ancienneté
en gériatrie Pas de
réponse Pas de
réponse 17 ans et
2 mois 15 ans et 2
mois Pas de
réponse Pas de
réponse
Tableau 2 : récapitulatif des informations relatives à l’EHPAD LE COLIBRI.
Créé en 1995, LE COLIBRI peut accueillir 82 résidents, 80 lits permanents et 2 accueils
temporaires :
CADRE 1 : Hervé, le Directeur
Manifestation de la bientraitance :
Pour le Directeur, elle se manifeste par : une admission souhaitée par la personne [Choix,
avis de la personne] « faire en sorte que ce soit pas un placement entre guillemets, que ce
soit vraiment un choix, que l’établissement corresponde à ce qu’il recherche » lignes 47 à
49 ; le respect des habitudes de vie de la personne et un projet de vie personnalisé [Respect
(prendre en considération)] « quelles étaient ses habitudes de vie euh, très larges hein,
alimentaires, qu’est- ce qu’il faisait… » lignes 55-56 ; « ça va s’enchainer avec le projet
de vie et de soins individualisés … » ligne 54 ; le confort des résidents [Bien-être] « alors
42
on lui a mis ses prothèses, j’ai continué ma conversation… » ligne 88. ; un cadre de vie
adapté [Environnement] « faire en sorte, le moins possible que, que la collectivité pèse
sur son quotidien… » lignes 63-64.
[Valorisation narcissique, réconfort] « il faut comment dire euh être très proche par la
parole, le geste, le toucher, être à son écoute » lignes 77-78.
Bientraitance :
La définition qu’en donne le Directeur est très courte et personnelle. « Pour moi, la
bientraitance, effectivement, ça couvre un domaine très, très vaste et bon avant tout c’est
un …, oui c’est un état d’esprit pour moi. » lignes 32-33.
Maltraitance :
Le Directeur n’en donne aucune définition ou exemple, il ne prononce pas ce mot une
seule fois dans l’entretien.
Promotion de la bientraitance :
Pour le Directeur, la promotion de la bientraitance passe par la formation « avoir du
personnel compétent, qualifié dans le cadre de cette prise en charge et là effectivement les
formations sont là pour répondre à cette attente que ce soit des formations initiales ou
continues… » lignes 131 à 133.
Il donne aussi 3 éléments clés en jeu dans la bientraitance : Le personnel : il doit être en
nombre suffisant, ne pas être stressé « une équipe qui est trop tendue, trop stressée parce
qu’elle est pas assez nombreuse parce que…, forcément le résident va sentir ce stress et
bon il ne sera pas, là on aura tout raté… » lignes 110 à 112. ; la personne accueillie au
travers de la relation ; la structure : « c’est tous les équipements qui vont aider le personnel
à assurer cette prise en charge, à l’améliorer » lignes 115-116 ; « c’est l’architecture,
c’est la configuration des espaces » lignes 117-118.
CADRE 2 : Valérie, Infirmière Cadre
Manifestation de la bientraitance :
Pour l’infirmière cadre, la bientraitance passe par : l’attention à la personne : « J’essaie
de montrer une attitude respectueuse, déjà moi vis-à-vis des résidents, j’essaie d’être à
l’écoute des résidents, des familles sur mon poste de cadre, être à l’écoute du personnel…
» lignes 31 à 33. ; la valorisation narcissique : « bon après, la bientraitance, c’est aussi
prendre 5 minutes où même pas et s’arrêter et toucher la personne et lui dire je suis là
mais là je suis occupée mais je pense à vous… » lignes 44 à 46
43
Bientraitance : Pour la définition de la Bientraitance, Valérie explique : « la bientraitance
c’est d’abord ne pas faire ce qu’on n’aimerait pas qu’on nous fasse, que ce soit au niveau
infirmier ou au niveau cadre quoi … » lignes 30-31. Et aussi, « .la bientraitance c’est
prendre soin de son personnel, et c’est aussi veiller à ce que le personnel ait une attitude
bienveillante vis-à-vis des résidents… » Lignes 35-36.
Maltraitance : La maltraitance n’est pas définie par ce qu’elle est mais par ce que n’est
pas la bientraitance : « Quand on génère l’incontinence chez les gens parce qu’on n’a pas
eu le temps de les amener aux toilettes et qu’on leur dit écoutez on ne peut pas
malheureusement vous avez une protection ben il faut faire dedans alors que la personne a
encore envie de se lever et d’y aller… c’est quand même très difficile pour nous, hein ?
Donc on sait que c’est pas de la bientraitance çà !non seulement c’est pas de la
bientraitance mais ça va contre le développement de l’autonomie… » Lignes 93 à 97.
Promotion de la bientraitance : Formation : « il y a une formation qui est très bien c’est
la formation d’A.S.G (assistant soins gérontologie), mais c’est une formation qui dure plus
de 20 jours par an ou 21, je sais plus, donc c’est des formations qui sont quand même… ! »
Lignes 111 à 113. ; « La politique ce serait qu’on arrive à former les aides-soignantes en
A.S.G… » Ligne 114. Management : « c’est être présente, c’est ce qu’ils veulent, ils
veulent un cadre présent en permanence, chose qui est difficile en EHPAD parce que y’a
pas que la gestion du quotidien dans le service, y’a aussi tous les projets… » Lignes 57 à
59. Il apparait comme chez le directeur la notion de manque de moyens : « surtout qu’on
manque de moyens […] on a 6 Aides-Soignantes en poste pour 82 résidents donc le matin
y’a quand même toutes les toilettes à faire où à accompagner, c’est une grosse, grosse
charge de travail… » Lignes 44 à 48.
RESIDENT 1 : Mireille.
Manifestation de la bientraitance : Dans l’entretien de Mireille, on retrouve des éléments
pouvant relever du confort, « pour les médicaments c’est pareil(…) c’est pas à heure fixe
non plus(…) alors on est là, on est énervé d’attendre… » Lignes 12 à 14. ; « Les repas ça
c’est régulier, c’est midi et 6 heures et demi, c’est la seule chose régulier… » Lignes 16-
17. De l’hygiène, « c’est que ça manque un peu d’hygiène ; pas assez de toilettes ; il n’y a
que deux toilettes pour tout ce monde, y’en un là c’est interdit, y’en a un là c’est pour le
public, y’en a un là c‘est… les hommes, y’a pas d’urinoir, c’est pas pratique pour les
hommes donc des fois ils font à côté, nous qu’on est autonome, on va derrière, c’est sale,
on piétine dans l’urine… elles nettoient bien les femmes mais 5 minutes après y’en a qui
44
vont, elles se nettoient , elles jettent par terre, elles urinent à côté… Ça, ça manque… »
Lignes 23 à 28. «La toilette … des fois, on me la fait à 9 heures, des fois, des fois à 11
heures, des fois à 10 heures… » Lignes 10-11.De l’environnement, « ça les gens sont
gentils sont serviables… » Lignes 8-9. « Le bruit, je suis très nerveuse, moi, ça vous mets
sur les nerfs… » Ligne 33.
Bientraitance : En guise de définition, Mireille décrit plutôt l’attitude du personnel : «
elles sont très gentilles, elles savent nous consoler, nous remonter, nous pomponner, c’est
un drôle de travail ! » Ligne 47-48.
Maltraitance : Mireille ne parle pas de maltraitance
Promotion de la bientraitance : la résidente évoque surtout le manque de moyens, « mais
on manque de personnel, autant dans les services restaurateurs, comme dans les
10.services médicaux, comme dans les services soins… » Lignes 9-10. « C’est pas possible
parce qu’elles sont pas suffisantes » Ligne11-12. « Manque de personnel toujours pareil…
» Lignes 13-14.
« Il faut qu’il y ait plus de personnel… » Ligne 23.
RESIDENT 2 : Le contenu du discours de François est très pauvre ; c’est l’entretien le
plus court de la série.
Manifestation de la bientraitance : elle se limite pour lui au personnel qui est engagé
dans son travail : « il est « autrement » qualifié et volontaire… » Ligne 10
Bientraitance : une courte phrase donne sa définition de la bientraitance « ici, on
respecte…» Ligne 9
Maltraitance : François explique que les personnes vivant en maison de retraite peuvent
être un public difficile ce qui amènerait des tensions et expliquerait quelques « bousculades
» verbales : « Ah oui, si par exemple moi on me traite bien, l’autre personne à côté, elle
peut être maltraitée quoi, après au niveau des soignants, j’ai jamais rien remarqué, ils font
leur travail et sans rouspéter, et pourtant elles en voient de toutes les couleurs, comme on
dit, par exemple, quelqu’un d’un peu pénible, quoi « je veux –ci, et pis, je le veux plus, et
pis je re veux ça… » Oh vous savez, les personnes âgées sont difficiles aussi ! Il faut pas
croire que …c’est tout rose … y’a des mots qui partent… » Lignes 19 à 24.
Promotion de la bientraitance : François donne un élément de Management : « faut
discuter, les jeunes avec les vieux… » Ligne 25.
Il relate aussi le manque de moyens : « ils sont pas assez 10.de personnel… » Ligne 10.
SOIGNANT 1 : Laurence, infirmière.
Manifestation de la bientraitance :
Pour Laurence, on retrouve les idées de Confort : « quand on rentre dans les chambres, ne
pas allumer la lumière, ne pas ouvrir les fenêtres… » Lignes 9-10, d’Attention à la
personne : « Bien ça démarre avec son respect, le respect du nom de la personne, ne pas
l’appeler « mamie », le respect de ce qu’elle est… » Lignes 4-5, de Valorisation
narcissique : « ce n’est pas uniquement un numéro de chambre… » Ligne 6, de Choix,
avis de la personne : « respecter leurs habitudes, si ils ont l’habitude de déjeuner et après
se laver… » Lignes 10-11.
L’hygiène et l’environnement ne font pas partie de son discours.
On ne retrouve pas non plus de définition de la Bientraitance ni de la Maltraitance.
En ce qui concerne la Promotion de la bientraitance, Laurence n’en parle que sous le
versant du Management et surtout pour dénoncer un manque de reconnaissance du travail
« on est pas que des numéros, on est pas des machines, y’a des moments où on est fatigué,
on a nos problèmes, ou on a besoin d’avoir un sourire et pas avoir que des insultes… »
Lignes 33 à 35. « au lieu de nous stimuler, et ben on est démotivées… » Lignes 40-41.
SOIGNANT 2 : Nadia
Manifestation de la bientraitance : Mis à part le confort, on retrouve tous les éléments
de la manifestation de la bientraitance dans le discours de Nadia
L’attention à la personne : « je rentre pas, je tape, j’attends qu’on vienne m’ouvrir la
porte… » Lignes 18-19.
La valorisation narcissique : « j’essaie de bien me mettre face à eux, d’être patiente pour
leur parler, de pas qu’ils se sentent rabaissés par rapport à nous… » Lignes 25-26.
L’hygiène : « quand la personne est souillée, de repartir de la chambre et d’être contente
du travail qu’on vient de faire, parce que la personne elle est propre elle est soignée… »
Lignes 28-29.
Le choix, avis de la personne : « Exemple aussi, y’a une personne qui refuse souvent la
toilette enfin, la douche, donc moi ce que je fais systématiquement, je frappe à la porte, je
dis « bonjour c’est l’aide-soignante, je viens vous aider si vous l’acceptez » et je me mets à
sa taille car c’est une personne petite, et en fait elle accepte parce que je me mets à sa
hauteur…» Lignes 30 à 34.
L’environnement : « la bientraitance ça serait de les laisser prendre le repas en
chambre… » Ligne 42.
Bientraitance : Nadia ne donne pas de définition de la bientraitance.
46
Maltraitance : Par contre, elle dénonce les pratiques actuelles « on est dans la
maltraitance, c’est quand ils veulent rester dans les chambres, et qu’on leur dit voilà, ben
non pas le choix il faut descendre… » Lignes 38-39.
Promotion de la bientraitance :Pour l’aide-soignante, la promotion de la bientraitance se
fait au travers de la formation : « j’ai la formation d’A.S.G.(Agent spécialisé en
gérontologie) pour la maladie d’Alzheimer et le P.A.S.A. (Pôle d’Activité et de Soins
Alzheimer), j’ai appris la relation avec les malades ; et depuis, ça a changé mais c’est dur
avec les gens qui ont pas la…, on est que 4 ici, du coup des fois on se comprend pas, mais
moi j’ai appris des techniques… » Lignes 6 à 9.
« mais c’est vrai qu’auparavant, je comprenais pas, j’avais l’impression de tout donner et
de rien recevoir, et du coup là je me rend compte qu’en fait c’est pas de leur faute, c’est la
faute à la maladie, alors qu’avant je comprenais pas et maintenant, je me dis que c’est à
cause de la maladie qu’ils réagissent comme ça, ils sont frustrés, ils sont incompris, donc
du coup, leur seul moyen de s’exprimer, c’est justement le fait de donner des coups, de
taper ou autre, ou le fait même de nous insulter , voilà… donc du coup, par rapport à cette
formation… » Ligne 46 à 52.
La bientraitance passe aussi par le management : « actuellement, pour moi il n’y a pas de
bientraitance… » Ligne 17.
« On nous dit jamais que c’est bien ce qu’on fait, on nous fait que des reproches, on est
notées, les aides-soignantes alors qu’on nous voit pas, comment on peut être notées alors
qu’on nous voit pas dans le travail, la communication, la reconnaissance, ça nous
boosterait, ça et on n’a plus de temps de transmissions inter-équipes… » Lignes 59 à 62.
Et les moyens : « on devrait tous la faire mais c’est pas facile… » Ligne 10 ; « parce que
tout le monde n’a pas eu cette formation justement… » Ligne 13 ; « c’est plus compliqué,
ils sont plus grabataires… » Ligne 24.
9.6.3. Exploitation et analyse des entretiens à l’EHPAD LES OLIVIERS
Le tableau suivant récapitule les différentes informations concernant les entretiens de
l’EFPAD LES OLIVIERS
Établissement public créé en 1999, il peut accueillir 45 résidents. Dès l’entrée dans la
structure, l’accueil des personnels est attentif et chaleureux.
47
Dominique Fabienne Georges Joséphine Florence Alice
Date de
l’interven-
tion
28/01/13 23/01/13 28/01/1
3 20/02/13 28/01/13 28/01/13
Durée de
l’entretien 26’ 24’ 14’ 19’ 16’ 14’
Age 55 ans 58 ans 80 ans 90 ans 24 ans 56 ans
Fonction Cadre Cadre Résident Aide –
compta-
ble
Résidente Assistant
e en soins
non
reconnue
Infirmièr
e Aide-
soignante
Formation I.D.E.C Bientraitan
-ce Maladie
d’Alzhei-
mer Soins
palliatifs La relation
SnoeZelen
Infirmière Maladie D’Alzheimer Éducation thérapeutiqu
e
Toucher
et Les
massages
La maladie
d’Alzheimer Maltraitance Vieillissemen
t de la P.A Le suicide Les massages
Anciennet
é dans
l’établisse-
ment
10 ans 9 ans 2 mois 4 ans 6 mois 14 ans
Anciennet
é en
gériatrie
10 ans 33ans
1 an et 8
mois 6 mois 14 ans
Tableau 3 : récapitulatif des informations relatives à l’EHPAD LES OLIVIERS
CADRE 1 : DOMINIQUE
Manifestation de la bientraitance : Pour Dominique, la bientraitance se manifeste avant
tout par le respect « prendre soin », Ligne 51, « ce qui va être le mieux, le bon pour le
résident » Ligne 137, et cela passe par, non seulement, « juste par un regard, il y a de
jolies choses » Ligne 48, « par le regard, le regard, le regard et le toucher » Ligne 50. A
partir de « l’accueil du résident, le respect de sa vie sociale », Lignes 74-138, est
importante, elle considère donc que « l’organisation que l’on met autour » Ligne 74, est un
facteur aidant. Dans le but du bien-être du résident sa mission de cadre est de « toujours
organiser les choses pour être dans la bientraitance » Ligne 54-56, pour « que la personne
se sente bien, soit bien traitée » Ligne 57. Dans cette même visée, les actions des
personnels consistent, pour Dominique, à « tourner autour du résident et de son bien être »
Ligne 129, en « tenant compte de sa vie antérieure » Ligne 137, de « ce qu’ils aimaient ou
48
pas avant » Ligne 153. Créer une relation rassurante « entrer en relation avec la personne
âgée » Lignes 19-33-43-48, est « une démarche au cœur de nos pensées » Ligne 64, « tout
ce que l’on peut mettre en place, au niveau des soins, de leur vie sociale » Ligne 65, pour
ce cadre, c’est bien une démarche réflexive de tous les aidants. « La relation : le
tutoiement, on dérape vite, et ce n’est pas le but d’être irrespectueux, il faut attention »,
Ligne 100, « parler mal, sur un ton sévère » Ligne 107, sont des attitudes qui demandent
une vigilance quotidienne. Savoir respecter les désirs du résident, « car il n’a pas
forcément décidé d’être là » Ligne 68, ne pas aller à l’encontre de leurs désirs et donc
respecter ses choix. Pour Dominique, l’environnement devrait dégager un sentiment de
sécurité. Enfin, ce sont les critères d’hygiène de chaque résident qui doivent être pris en
compte, selon leurs propres désirs « le 3ème jour, elle était très bien, la douche se passait
bien » Ligne 96.
Bientraitance : D’après ce cadre de santé, la définition serait, au quotidien, dans les actes
ou les pensées « tout est en relation avec la bientraitance » Ligne 66, chaque jour « on
peut se poser la question : çà est-ce qu’on est dans la bientraitance ? » Ligne 70, et « il
faut avoir conscience de tout cela » Ligne 99.
Maltraitance : « On est maltraitants parfois » Ligne 90, c’est une prise de conscience que
« forcer un résident à manger, forcer un résident à prendre ses médicaments, on est vite
maltraitants » Ligne 91. « Contre notre volonté, on est vite dans la maltraitance, en
institution » Ligne 78, « on peut vite déraper, on dérape vite » Lignes 98-101.
Pour ce cadre, nul n’est à l’abri d’une attitude maltraitante et cette prise de conscience est
nécessaire.
Promotion de la bientraitance : Selon Dominique, la formation permettrait de « cheminer
doucement » Ligne 47, le thème central en serait la relation et la connaissance des
manifestations pathologies auxquelles les personnels sont confrontés. La posture qu’elle
adopte est de « toujours se mettre à la place de l’autre » Ligne 155, dans une démarche
réflexive « toujours se poser la question » Ligne 60. Dans sa fonction de manager, la
reconnaissance de l’importance du travail de chacun des acteurs est incontournable « on est
une grande chaîne, s’il manque un maillon cela ne va pas » Ligne 142. Le respect du
personnel et la place des familles sont aussi essentiels au maintien de la vie sociale du
résident. Le questionnement au quotidien sur sa pratique, au cours de réunion, par
l’ensemble de l’équipe, avec le médecin et la famille, est primordial et passe par la qualité
49
d’écoute du personnel. Tout au long de cet entretien, les mots ont été ponctués de gestes
appuyés, de sourires et de rires.
CADRE 2 : FABIENNE.
Manifestation de la bientraitance : Pour ce cadre infirmier, la première des
manifestations de la bientraitance est la présence du personnel qui permet de rassurer le
résident « une présence, une personne qui est là, qui va pouvoir répondre aux angoisses »
Lignes 15-19. L’écoute, le contact sont l’expression attentive du relationnel et du prendre
soin. Le temps consacré à chacun des résidents lui semble déterminant pour une qualité de
ce relationnel. Par un travail en équipe par « (...) tous les corps de métiers » Ligne 45, on
peut apporter du confort, de la qualité et du bien-être dans une même dynamique vers le
même but. C’est aussi la prise en compte de la singularité de chaque individu dans le
respect de ses habitudes en l’accompagnant au quotidien « (...) adhérer à comment elle
peut voir, comment elle entend son séjour, ses mois ou ses années en institution » Ligne
55. La notion de temporalité du séjour est ici mise en exergue. Le respect des choix de la
personne se manifeste, dans les actes des personnels par la mise en place du projet de vie
personnalisé c’est donc apporter du bien être, selon Fabienne, en récréant un cadre de vie
le plus agréable possible.
Bientraitance : Fabienne la défini comme prendre soin « Je n’aime pas ce mot,
bientraitance, maltraitance, se sont deux termes qui sont ressortis dans des contextes pas
toujours favorables aux soignants, c’est médiatisé … » Ligne 11-13.
Maltraitance : Très concrètement, Fabienne nous l’illustre « une épreuve, pour une
personne âgée de 90 ans, qui est de rentrer en institution et de changer de vie à cet âge »
Ligne 67.
Promotion de la bientraitance : Pour ce cadre, sa mission de manager est prédominante,
la satisfaction et la réalisation personnelles des professionnels, quels qu’ils soient, passent
par la reconnaissance de leur travail par l’ensemble des acteurs de l’EHPAD en ayant et
partageant « la même perception, la même vision des choses et la même conviction, en
allant vers un même but » Lignes 37-38-47. Un travail en étroite collaboration avec les
équipes afin d’adhérer aux attentes des bénéficiaires est insuffler par la formation «
pouvoir comprendre les comportements, être éclairé sur une attitude d’agressivité, pouvoir
entrer en relation avec l’autre » Lignes 36-41. Enfin, les échanges de réflexions
collectives autour des résidents, avec les familles est élémentaire.
RÉSIDENT 1 : GEORGES.
Manifestation de la bientraitance : Georges qualifie ses relations avec le personnel
« sans problème » Ligne 51. La gentillesse est ce qu’il attend de la part des soignants.
Disponibilité et attention sympathique sont les qualités du personnel. Selon Georges
écoute et aide, dans les gestes quotidiens difficiles à effectuer seul sont capitaux « être
disponibles vis à vis des malades » Ligne 23, pour un personnel qui « se dévouent
sincèrement » Ligne 29.
Bientraitance : pour Georges, selon ses valeurs personnelles les soignants sont
respectueux cela semble être une évidence.
Maltraitance : mais c’est « le respect pour les soignants » Ligne 20 qui le préoccupe « les
soignants ont des réflexions, c’est difficile pour elles » Ligne 30.
Promotion de la bientraitance : Selon cet octogénaire, « il faut beaucoup de patience et
de capacités de la part des soignants » Ligne 45.
RÉSIDENTE 2 : JOSÉPHINE.
Manifestation de la bientraitance : La présence, l’écoute et l’aide sont les manifestations
bienveillantes fondamentales à ses yeux, « (...) pouvoir discuter avec elles, une écoute
attentive et bienveillante » Lignes 46-47-48, adoucissant son quotidien. L’attitude
souriante du personnel et réconfortante, pouvoir se confier et pleurer avec certains
soignants. Le soutien dans ses démarches au quotidien lui apporte une aide morale qui est
rassurante.
Bientraitance : Joséphine n’en donne pas de définition, elle emploie plutôt le terme de
bienveillance.
Maltraitance : C’est bien le manque de considération et d’importance aux yeux des
personnels qu’elle qualifie de difficile à vivre « Une personne qui n’aurait plus grand
chose à dire (...) ou à faire, comme une chose » Lignes 40-41-42.
Promotion de la bientraitance : Le personnel aidant a un rôle difficile, les temps sont
durs aussi pour eux, il lui semble que le respect mutuel des difficultés de chacun est
capital.
Cet entretien a été ponctué de larges sourires accentués par de grands regards pétillants.
SOIGNANT 1 : FLORENCE
Manifestation de la bientraitance : Pour Florence elle se manifeste avant tout par le
respect de la personne soignée « être attentive à la personne sur le plan physique et
psychique » Ligne 28, « (...) à son intimité, (...) à sa pudeur » Lignes 7-24, à ses croyances
religieuses. Mais aussi par le fait de « respecter les autres membres du personnel » Ligne
51
39, selon Florence cette attention passe par la relation entre toutes les personnes qui
travaillent auprès des résidents « tout le monde doit être attentif à tout le monde » Ligne 33,
et « être attentive aux familles » Ligne 41.
C’est aussi par la prise en compte du choix du patient « ils sont maîtres d’eux même »
Ligne 11, c’est en rassurant et en la valorisant la personne « être à l’écoute » Ligne 25, par
une attention au bien être qui « permette au patient de se sentir bien » Ligne 21, « (...) se
détendre avec un massage » Ligne 22, qu’elle conçoit la bientraitance. La capacité
d’écoute du soignant est aussi, l’une des qualités selon sa conception de jeune infirmière.
Bientraitance : Florence défini la bientraitance comme étant « savoir respecter le refus du
patient » Ligne 10.
Maltraitance : Sa conception de la maltraitance est « ce qui n’est pas bientraitance »
Ligne 21.
Promotion de la bientraitance : selon Florence, la formation permettrait de sensibiliser
l’ensemble des personnels travaillant en EPHAD sur des thèmes en rapport avec « la
communication verbale et non verbale » Ligne 53, les « soins de confort et toucher »
Lignes 48-52. Le management joue un rôle prépondérant dans cette promotion « faire
régulièrement des réunions avec tous les membres du personnel » Ligne 61, « faire
ressortir les problèmes ou les éventuelles positivités » Ligne 62.
SOIGNANT 2: ALICE
Manifestation de la bientraitance : Le bien être est fondamental pour la soignante
expérimentée qu’elle est, en respectant, avant toute autre chose, le rythme de la personne
âgée. Tout d’abord, l’institution devrait se calquer sur le rythme du sommeil, des résidents.
Les horaires de lever, des repas et le respect des goûts pour l’alimentation seraient à
adapter dans l’idéal, mais pas toujours réalisables de par les contraintes organisationnelles.
Les préférences du résident pour une douche ou autres soins d’hygiène sont indispensables
à considérer, selon Alice, dans sa pratique quotidienne. Le respect du patient se manifeste
aussi par le fait d’entendre sa demande d’intimité « respect de l’individu dans tous ses
choix, si quelqu’un veut rester dans sa chambre. » Ligne 38.
Bientraitance : Alice défini la bientraitance comme étant « le respect du résident dans
tous ses choix en le laissant aller à son propre rythme » Lignes 31-37
Maltraitance : « des horaires bien trop précis par rapport au déroulement de la journée
pour le résident, et çà c’est maltraitant » Ligne 20.
52
Promotion de la bientraitance : La formation représente selon Alice une chance pour le
soignant, se former aux pathologies et aux manifestations du vieillissement permet « une
autre approche, la connaissance et donc l’expérience » Lignes 53-54-56. Elle considère
que « (...) bien dans sa peau, le soignant ne peut apporter que du bon.» Ligne 47, véhiculé
par le management, ce respect des personnels est propice à la bientraitance : « être à la
carte, pour les résidents » Lignes 72-75-77. Cet entretien a été lui aussi ponctué de grands
rires de l'interviewé.
9.6.4. Synthèse générale des entretiens
Celle-ci a été effectuée après l’analyse des données recueillies lors des entretiens, à l’aide
de notre matrice théorique. En fonction des concepts théoriques et du contenu des
entretiens, elle révèle :
- Pour les cadres, majoritairement la bientraitance se manifeste par le respect, le bien-
être physique et psychique, la valorisation de la personne. Le management peut
permettre une démarche réflexive des soignants par la mise en place de réunions et
de formations concernant la prise en soin des personnes âgées présentant des
troubles du comportement. La bientraitance est définie comme étant une mode, un
état d’esprit, un questionnement permanent sur les pratiques, un humanisme, faisant
appel au principe de réciprocité cher à Paul Ricœur : « ne fait pas à ton prochain ce
que tu n’aimerais pas qu’il te fasse », ou aime ton prochain comme toi-même
transposé en aime la personne que tu soignes comme l’un des tiens. Elle est souvent
définie à partir de la maltraitance comme étant son contraire. Nous notons que
« maltraitance » apparaît dans le verbatim alors que le terme était absent de notre
guide d’entretien. La maltraitance est au cœur des pensées des cadres pour lesquels
nul n’est à l’abri. La formation est vécue comme un vecteur de bientraitance par
l’apport de connaissances des pathologies qui expliquent alors les manifestations
d’agitation, d’agressivité, d’incohérence chez la personne soignée. La bientraitance
du personnel est incontournable pour bientraiter les résidents, elle se manifeste par
la reconnaissance du travail du personnel, en nombre suffisant, par des relations de
qualité au sein des équipes et avec la direction. Il est à relever que la bientraitance
apparaît comme un concept mou, chacun s’en approprie une définition d’une part,
et d’autre part le terme ne fait pas partie du langage couramment utilisé. Les
entretiens sont ponctués de signes d’hésitation, révélant peut-être aussi que le sujet
53
est peu « parlé » même si des mesures pour améliorer le bien-être des résidents sont
réfléchies et appliquées.
- Pour les résidents, confort, serviabilité, respect des horaires, apparaissent comme
l’expression de la bientraitance. Elle est définie comme étant innée et spontanée,
souvent synonyme de gentillesse, respect et bienveillance. Les résidents,
naturellement, parlent de maltraitance qu’ils définissent à l’inverse de la
bientraitance comme une absence de gentillesse, et peut être manifestée parfois
envers les soignants de la part des résidents. Pour l’un d’entre eux, les soignants
sont bientraitants de façon intrinsèque, cependant la prise en soin peut être difficile
du fait de la singularité de l’être humain qui nécessite une adaptabilité des
soignants à chaque personne rencontrée. La promotion de la bientraitance se ferait
par les moyens mis en œuvre par la direction (personnel suffisant). Se mettre dans
une posture de manager semble être une démarche compliquée pour les personnes
âgées. Le terme de bientraitance employé dans notre guide d’entretien a toujours
été traduit par les résidents, et jamais repris dans leur propos.
- Pour les soignants, confort, respect de la personne, de ses choix, de son rythme,
valorisation, hygiène, environnement, attention à la personne, expriment les
différentes actions bientraitantes du prendre soin. Acteurs premiers du prendre soin,
les soignants ont une perception élargie de la bientraitance car on retrouve dans
leurs propos tous les thèmes abordés. Ils nous semblent être médiateurs, interprètes
de la parole et de la perception des résidents dans leur expérience pratique. La
définition de la bientraitance est à l’instar des autres personnes interviewées un
concept qui suscite hésitation et démontre une appropriation personnelle de ce
néologisme. Le terme est souvent défini par son contraire : la maltraitance, selon
leur perception (non choix, manque de respect, accomplissement des soins
d’hygiène malgré le handicap de certaines personnes et le rythme trop rapide de
réalisation des soins, la non personnalisation des soins). La formation est aussi
présente dans leur propos quand il est question de la promotion de la bientraitance
qui nécessite de porter un intérêt particulier pour la personne soignée, une
individualisation des soins, une reconnaissance du travail de la part des collègues et
de la direction, un manager à l’écoute du personnel, un nombre suffisant de
personnel pour respecter le rythme des résidents. Les réunions de travail et
54
d’échanges inter équipe, garantes de la collégialité du travail, favorisent aussi ce
développement de la bientraitance. La bientraitance est une des préoccupations des
soignants qui montrent des difficultés quant à sa définition et sa mise en œuvre,
alors que les résidents résument de façon très simple ce qu’ils attendent dans les
soins. Cet écart entre la réflexion des soignants et la perception des résidents
montrerait qu’être bientraitant serait simple si chaque soignant pouvait prendre la
place du résident cet « autre comme soi-même ».
Cette enquête exploratoire a permis de souligner le flou du concept de bientraitance. Elle
met l’accent sur les différences de perception d’une personne à l’autre.
Pour conclure cette partie méthodologie de recherche, nous interrogerons deux sortes de
limites : celles de la méthode et celles de l’enquête.
9.7. Les difficultés et limites de la méthode, et de l’enquête
Les difficultés rencontrées :
Une des premières difficultés a été la mise en relation avec la direction de l’EHPAD, afin
de demander l'autorisation de venir enquêter dans son établissement. Une fois l’accord
obtenu, nous nous sommes heurtées au manque de disponibilité du cadre de deux des
établissements, au point même de devoir changer le choix initial de l’établissement. A
contrario, dans le troisième EHPAD l’anticipation d’organisation de la part du cadre
infirmier a permis la rencontre de l’ensemble des personnes interviewées sans difficulté sur
une même journée.
Les limites de la méthode :
Nous avons mis en évidence les limites de l'entretien semi directif : c'est une technique qui
se révèle compliquée à mettre en place car les thèmes abordés par l’enquêteur peuvent
casser le fil et la dynamique du discours. L’enquête exploratoire, menée par trois personnes
de postures et d’attitudes différentes, peut à certains moments enrichir le travail par la mise
en dialectique que cela génère, mais à d’autres moments cette pluralité le rend difficile.
Pour cette enquête exploratoire, la posture bienveillante adoptée par les membres du
groupe mémoire nous a amené à questionner non seulement notre rapport à l’autre et à
l’altérité, au « groupe » et à soi-même. Ce travail conduit à nous décentrer de nos a priori
et de notre propre perception des situations pour nous ouvrir à l’autre et ainsi poser un
regard pluriel sur le réel. Aurons-nous répondu à cette question « quant à la résolution du
conflit entre la crispation liée aux affres identitaires et les affres de l’altération (vécue
55
comme appauvrissante, mutilante, castrante) ? » posée par Jacques Ardoino, en 1992 au
cours du colloque de l’AFIRSE à Lyon.
Nous avons pu mesurer le travail de retranscription et d’analyse que ce dispositif impose,
et nous nous sommes familiarisées avec la technique de l’entretien, mais la démarche
clinique, demande une prise de conscience de nos représentations, de rompre avec nos
préjugés de nous « purifier » des a priori, de laisser de côté nos connaissances, et d’être
dans une aptitude à contredire le savoir antérieur, « car toute culture scientifique doit
commencer, comme nous l’expliquerons longuement par une catharsis intellectuelle et
affective » (Bachelard, G. 1971, p.19).
Notre connaissance profane dans ce domaine, nous a-t-elle permis cette « purification » ?
Toutes les trois professionnelles en EHPAD, avons-nous su ajuster notre posture à celle
d’un chercheur faisant preuve de vigilance épistémologique?
L’analyse qualitative nous a montré la diversité d’orientations possibles, et la nécessité de
choisir ensemble parmi les différentes voies, c’est « une activité de l’esprit humain tentant
de faire du sens face à un monde qu’il souhaite comprendre et interpréter, voire
transformer ». (Paillé, P., Mucchielli, A. 2008, p.6). Nos choix ont-ils été pertinents ?
Les résultats ne sont pas généralisables, la méthode clinique « privilégie l’humanisme et la
subjectivité sur le naturalisme et l’objectivité » et « postule que l’humain est aussi du
mécanique et ne peut jamais y être réduit » (Eymard, C., Thuilier, O., Vial, M. 2011, p.84).
Le vocabulaire utilisé dans notre grille d’entretien étant commun aux trois populations
soignants, résidents, encadrants, certains termes n’ont pas été compris par tous, exemple le
terme de manager pour les résidents. Le mot bientraitance, ne fait pas partie du langage
courant chez les résidents, et n’est donc pas tout de suite compris dans les entretiens
menés. Par réaction, ils parlent plutôt de maltraitance, et se placent, de ce fait, dans un
discours difficile craignant d’être dans une interprétation de notre part qui laisserait
supposer des dérives dans les pratiques. Après l’analyse des entretiens nous nous sommes
interrogées sur les résidents et leur compréhension de notre démarche, en effet ne citant
jamais le mot bientraitance, dans leurs propos, ils évoquent le concept de maltraitance au
travers de son absence dans leur quotidien.
Lors de la retranscription, nous nous sommes rendu compte qu’il fallait apprendre à limiter
nos digressions en gérant mieux nos propres interventions interrogatives. Car la posture
empathique, que nous avions adoptée, telle que la décrit Roger Mucchieli11
, induisait un
11
Mucchieli, R. (2013). L'entretien de face à face dans la relation d'aide. Paris : ESF
56
biais à notre recherche par la perte de neutralité. Nous avons donc veillé à être plus
rigoureuses lors des entretiens suivants. Si le corpus de population était volontaire, c’est
bien la contrainte de disponibilité des personnels interviewés qui a entraîné une difficulté
dans les établissements pressentis.
10. CONCLUSION DE LA PROBLEMATIQUE PRATIQUE
Au terme de cette problématique pratique tant par notre recherche bibliographique, que par
l’enquête menée sur le terrain, nous constatons que « bientraitance » est un terme mal
défini, aux contours imprécis, un concept mou. L’enquête exploratoire nous a permis de
mettre l’accent sur cette causalité situationnelle de la maltraitance. Au-delà des situations
caractéristiques évidentes et assez rares, on peut donc dire de la problématique de la
bientraitance qu’elle est perceptive. Il s’agit alors de confronter notre question de départ,
aux informations recueillies lors de notre pré enquête, et de l’adapter aux processus de
réflexion qu’elle a suscités. Cela nous conduit à étudier la notion de bientraitance en la
questionnant tout au long des soins, nous amenant alors à la question : « Quelle
bientraitance dans la pratique quotidienne des soins ? ».
Cette restructuration de la question de départ traduit bien notre cheminement au regard du
travail mené lors des recherches bibliographiques et de terrain, elle est reliée au fil
conducteur de notre démarche liminaire d’interrogation de ce concept.
Sous cet angle, nous nous demandons si la bientraitance peut être une réalité à mettre en
œuvre à tout prix. Elle met en action des concepts tels que empathie, prendre soin,
reconnaissance, bienveillance, concepts que nous développerons dans un prochain chapitre.
DEUXIEME PARTIE : MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE
1. INTRODUCTION
Lorsque les comportements vécus, la présence des autres, les processus dynamiques sont
en cause, l’emploi des techniques de groupe semble s’imposer. Dans un souci
d'enrichissement de notre pratique de chercheur d’une part et dans l’utilisation pertinente
des outils de recherche, il nous a semblé judicieux d’utiliser une technique de groupe car
« Techniques individuelles et techniques de groupe ne s’excluent pas, mais au contraire se
complètent. On utilise toutes les techniques possibles pour appréhender sous des formes
différentes cette réalité humaine que nos outils techniques, et surtout nos propres limites,
ne nous permettent pas de saisir dans sa totalité » (Grawtiz M, 2001, p.532). De ce fait, le
57
concept de bientraitance dont la définition est floue nous conduit à choisir la méthode du
focus group.
2. LE CONTEXTE
Dans notre cursus universitaire, nous sommes souvent confrontées à la réorganisation de
nos représentations, suscitées par les discussions en groupe. Nous profitons d’un
regroupement pour organiser un focus group afin d’interroger la perception de différents
soignant à ce sujet, l’observation de groupe restreint est une technique vivante. « Le
groupe restreint présente une caractéristique essentielle : la possibilité d’interactions entre
ses membres. » (Grawtiz M, 2001, p.521). Cette méthode permet d’obtenir rapidement des
informations à moindre coût et de fournir un éventail d’idées et de réactions personnelles ;
dans ce cas précis il va nous offrir la possibilité d’analyser le conflit socio-cognitif, crée
par les interactions des acteurs du groupe qui en résulte, et vérifier s’il peut être un vecteur
de changement de la perception de chacun de ce phénomène « bientraitance ».
Issu du courant socio-constructiviste et développé suite aux travaux de Lev Vygotsky
concernant l’étude des interactions sociales « le conflit socio-cognitif résulte de la
confrontation de représentations sur un sujet provenant de différents individus en
interaction ».
Diverses études ont mis en avant que cette réorganisation des représentations pouvait
provenir de deux types de déséquilibre :
- L’interindividuel, lorsqu’il y a opposition entre deux sujets.
- L’intra-individuel, quand un sujet remet en question ses propres représentations. »
(Dubois, L., Dagau, P-C., site web). Ce sont ces deux notions que nous tenterons de
faire émerger dans notre analyse des données.
3. LE CHOIX DE L’OUTIL
Le focus group est une méthode qualitative de recueil des données qui repose sur la
dynamique du groupe. Le focus group mis en place ici diffère, par certains points, du
groupe focal tel qu’il nous a été présenté : nous sommes toutes les trois observatrices, le
cadre que nous avons choisi ne nécessite pas la présence d’un modérateur selon nous, ce
qui se justifie à l’issu de la séance qui se passe dans le respect de l’écoute de chacune, et
dans un temps de parole partagé.
4. LE CHOIX DE LA POPULATION ET DU LIEU DE L’ENQUETE
Dans les locaux de l’université à Lambesc, cinq étudiantes en formation 2ème année en
Master « Encadrement et formation dans le champ sanitaire et social » à l’université d’Aix-
Marseille, sont volontaires pour participer à notre recherche. Cadres de proximité ou
faisant fonction de, toutes cinq sont issues du champ sanitaire (chirurgie, maternité, crèche,
bloc opératoire, rééducation fonctionnelle).
5. LA RÉALISATION D’UN FOCUS GROUP
Nous prévoyons trois parties dans cette séance :
Première partie : Déroulement d’un film de 15 minutes durant lequel les cinq infirmières
cadres notent les actions qui sont, selon elles, bientraitantes ou non bientraitantes. La
scène se passe en EHPAD au moment de la toilette, elle n’est pas filmée en continue.
Certaines séquences sont coupées, nous voyons par exemple le moment où la résidente est
rincée mais pas le moment où elle est savonnée, et nous la voyons habillée, sans voir le
déroulement de cette action.
Deuxième partie : Discussion autour de leurs écrits
Troisième partie : Nouvelle consigne : les participantes peuvent modifier leurs écrits
précédents au vu de la discussion entre pairs. Nous avons réalisé sur support papier en
format A3, une grille permettant à chaque membre du groupe focus de noter par écrit les
perceptions qu’elles auraient de la situation visionnée. Nous avons recueillis une partie des
données par écrit dans le tableau ci-dessous. La discussion a été filmée à l’aide d’une
caméra, et de deux téléphones portables afin d’enregistrer la totalité de la discussion, d’une
durée de vingt minutes, avec comme seule information préalable : une discussion autour du
concept de bientraitance. Nous les informons du déroulement de la séance juste avant de
commencer. Nous avons terminé la séance par un repas tiré du sac pris en commun. Nous
avons changé leur prénom afin de respecter au mieux leur anonymat.
Voici le tableau qui permet aux participantes de recueillir leurs écrits, nous le donnons à
chacune, avant le visionnage du film.
ACTIONS
BIENTRAITANTES
ACTIONS NON
BIENTRAITANTES
Avant la discussion Après la discussion Avant la discussion Après la discussion
Tableau 4 : recueil des écrits des infirmières cadres
Les cinq tableaux remplis et renseignés sont en annexes (Annexe N°6), ils relatent un
accord des participantes en ce qui concerne le manque de relationnel, sauf pour l’une
59
d’entre elles qui ne le rajoute qu’après la discussion. Certains domaines génèrent des
désaccords et des questionnements notamment la technicité dans les soins. Pour la majorité
du groupe la technique n’est un critère de bientraitance alors que pour l’une d’entre elles
cette dimension du soin est indispensable à cette notion. Pour l’ensemble des cadres
infirmiers on observe, après discussion, qu’un changement de perception est présent.
6. LE TRAITEMENT DES DONNEES RECUEILLIS EN FOCUS GROUP
Dans l’analyse, nous nous intéresserons plus particulièrement aux interactions entre les
différentes professionnelles, aux réactions des participantes lors d’accord ou de désaccord,
et aux différences de perception de chacune, et de leur changement ou pas de perception
des actions bientraitantes et non bientraitantes, après ces échanges. Cependant au préalable
nous récoltons les données individuelles par thème abordé.
6.1. Exploitation et analyse des données individuelles
Les différents sujets abordés par chacune des participantes concernant l’action de la
soignante au regard de la bientraitance sont reportés dans la matrice théorique suivante
Tableau 5 : grille d’analyse du Focus Group (annexe n°7)
NOMS/THEMES Julie Céline Sabine Mélanie Pierrette
Autonomie
Confort
Hygiène Technique
Respect de la personne
Soins relationnels : Empathie, reconnaissance, bienveillance,
attention à la personne
Emploi du terme maltraitance
Manque de moyen
Posture de l’aide-soignante selon chacune
6.2. Exploitation et analyse des interactions entre les participantes sur les différents
thèmes
L’analyse du focus a été réalisée de façon individuelle à l’aide du tableau des verbatim
thématisés, d’une part ; puis à partir de la retranscription des échanges, un schéma en
couleur, mis en annexe (n°8), a été réalisé pour représenter les interactions par thème. Il
montre le jugement qu’elles font des actions de la soignante, au regard de la bientraitance
dans le film, à travers les divers thèmes abordés ; les flèches rouges signifient les
désaccords, les flèches vertes représentent les accords, les flèches bleues indiquent les
questionnements ou les explications par rapport aux non-dits dans le film. Nous avons
utilisé des couleurs pour différencier les thèmes abordés pour plus de compréhension :
autonomie, confort, hygiène/technique, respect, soin relationnel : empathie,
reconnaissance, bienveillance, manque de moyen, posture de l’aide-soignante selon
chacune.
Pour faciliter l’analyse, nous nommerons la résidente Mme A.
L’autonomie : Julie reproche le manque d’autonomie que laisse l’aide-soignante à la
personne, et suscite un premier désaccord de la part de Céline qui pense que le film ne
montre pas la totalité du soin, occultant le moment où la soignante savonne la résidente.
Leur désaccord persiste, Sabine intervient « oui mais même pour le rinçage, elle aurait pu
lui laisser faire toute seule » (L.8) les trois restent sur leur position. Céline n’est pas
heurtée par le manque de soutien à l’autonomie malgré les capacités restantes de Mme A
selon ses deux collègues. Mélanie signifie qu’une explication quant à la scène filmée lui
aurait permis de se prononcer, il lui manque le niveau de capacité de Mme A à faire sa
toilette « est-ce que cette personne […] a des capacités d’autonomie, parce qu’on peut être
dans une bienveillance si la personne peut pas, mais, c’est pour ça qu’avant de dire c’est
de la bientraitance ou c’est… », ce que Céline approuve par un signe de tête. Nous notons
que plus loin dans le discours de Mélanie, le « faire à la place » n’est pas perçu par elle
comme étant non bientraitant, mais comme manque de « soutien à cette autonomie », un
peu comme si la non bientraitance n’était pas concevable, pour elle de la part d’une aide-
soignante. Il est important de noter que pour Mélanie la non bientraitance équivaut à de la
maltraitance, elle l’emploi la première (L.47) et utilise le terme à deux reprises. Pierrette
aborde plus longuement d’autres domaines, et en ce qui concerne l’autonomie, elle relève
juste que la soignante aurait pu laisser participer Mme A un peu plus. En ce qui concerne
61
l’autonomie, Pierrette, Sabine et Julie sont d’accord, tandis que Céline et Mélanie émettent
des réserves.
Le confort : est mis à mal selon Julie au sujet du peignoir non mis en fin de toilette, et du
fait que la soignante essuie Mme A pas complètement et dans la baignoire où elle est mal
installée, tandis que Pierrette pense au contraire que le confort est respecté mais pour une
autre action, par la serviette mise au sol (ce qui avait été relevé par Julie comme étant une
faute, mais au sujet de l’hygiène), Sabine précise qu’un drap en coton ne glisse pas, et
serait aussi confortable qu’une serviette. Pour Céline, le retour de la soignante en fin
d’après-midi pour enlever les bigoudis de Mme A, révèle son souci de confort pour la
résidente, d’autre part elle relève des circonstances atténuantes pour la soignante qui
travaille avec du matériel « qui n’était peut-être pas tout à fait adapté non plus » (L. 140).
Céline est donc en opposition avec Julie à ce sujet, et Sabine avec Pierrette. Julie est la
seule à penser que l’aide-soignante ne respecte pas le confort de la résidente. Céline
s’oppose aussi aux propos de Julie au sujet des cheveux car selon la pose des bigoudis,
dispense du séchage des cheveux.
L’hygiène/la technique : Julie, infirmière hygiéniste, relève plusieurs « fautes » qu’elle
note comme étant non bientraitantes, et qui reviennent dans la discussion à plusieurs
reprises, elle remet aussi la technique de la soignante en question, qui peut-être, respecte le
désir de Mme A d’être frictionnée à l’eau de Cologne dans le dos, même si cela dessèche la
peau, ce que d’ailleurs Pierrette relève comme étant une marque d’attention. Julie a analysé
les actions de la soignante sur les faits vus dans le film, or, certaines scènes du film ont été
coupées, et ses collègues ont, contrairement à elle supposé certaines actions pendant ses
coupures, comme le changement de serviette de toilette par exemple. Céline s’offusque des
propos de Julie, et les interprètent, et emploi à son tour le terme maltraitant à deux reprises
« oui c’est une faute, mais c’est pas un acte maltraitant, rien à voir » (L.60). Sabine avait
tenté d’apaiser la discussion en plaisantant « on voit que tu as fait de l’hygiène toi » (L.44)
mais sans résultat. Dans ce thème, Mélanie s’oppose aussi à Julie, ne comprenant pas le
rapport de cause à effet entre une serviette par terre et la maltraitance « oui mais en quoi
c’est maltraitant pour la personne ? » (L.50). Ce thème suscite les oppositions entre Céline
et Julie, entre Mélanie et Julie, et entre Pierrette et Julie. Julie est la seule à être catégorique
dans son jugement, Sabine étant plus mitigée.
Le respect : est abordé par Julie lorsqu’elle explique que de commencer à essuyer les
pieds de Mme A avant le haut du corps est une marque de non-respect. Sabine qui essaie
62
de comprendre son cheminement de pensée, explique au groupe qu’ « avec la propreté, on
peut envisager que si elle ne respecte pas du propre au sale, elle …considère pas la
personne » (L.52). Céline n’adhère toujours pas et questionne le caractère maltraitant
d’une serviette par terre, vu qu’elle n’est pas utilisée pour essuyer une autre partie du
corps. Ce thème ne suscite pas d’opposition.
Le soin relationnel : Sabine ne trouve aucun soin relationnel dans cette scène, ce qui est
approuvé par Céline. Elle relève un manque d’écoute de la part de la soignante, un manque
d’attention à la personne « elle lui tend les bigoudis… elle les prend à côté » (L.25), elle
impose son rythme rapide de marche à Mme A, ne présente aucune empathie pour la
personne avec qui « elle essaie de nourrir une conversation sans être en relation avec
elle » (L.26), parfois même sans la regarder. Pierrette en profite alors pour énoncer tout ce
qu’elle a écrit, et parle alors « d’intentionnalité de la professionnelle » (L.89) qui est en fait
dans des « injonctions paradoxales » (L.91) entre ses paroles et ses gestes, ce qui la
amenée à noter une même action dans les deux colonnes bientraitance et non bientraitance.
Elle relève tous les propos de Sabine et rajoute que Mme A est considérée comme un objet,
par le manque de verbalisation de la soignante qui ne cite pas ses parties du corps au
moment de la toilette. Ceci est aussi approuvé par Céline qui décrit la consternation de
Mme A d’un geste de la main. Pierrette prend le contre-pied des propos de Julie cités plus
haut en précisant qu’elle est dans une autre démarche, ce qui donne l’occasion à Céline de
préciser que cette toilette n’est pas un soin technique, et que ce n’est pas le propos
puisqu’il s’agit d’évaluer ce qui est « bientraitant et maltraitant » (L.127). Sabine
intervient alors pour préciser que la scène se passe en EHPAD et pas en chirurgie, Céline
suppute que la soignante était peut-être dans un objectif de bientraitance puisqu’elle
proposait certaines choses qu’elle ne faisait pas, peut-être à cause de la surcharge de travail
comme le suggère Sabine. Pierrette apprécie particulièrement la scène de la mise en pli qui
replace Mme A dans un contexte social et environnemental, mais est choquée par les
gestes vifs de la soignante, qu’elle définit de brutaux. Pour Mélanie la brutalité relevée par
Pierrette est expliquée du fait qu’elle suppose que la soignante est une ancienne coiffeuse,
tant les gestes sont vifs et précis, et la posture adaptée. Lors de ce propos, Mélanie fait une
critique (déguisée) noyée dans les actions qu’elle trouve bientraitantes, sur le fait qu’avant
ce moment de coiffure, « à la limite, la personne c’est un peu un objet » (L.216). Elle note
aussi que certaines actions décrites comme étant non bientraitantes, ont pu être vécues
différemment par Mme A. Ce thème n’oppose pas véritablement les participantes, seuls les
63
critères de ce qu’est « un bon » soin relationnel fluctuent. Julie ne présente aucun jugement
sur ce thème.
Les manques de moyens : sont relevés par Céline, et par Sabine qui informe ses collègues
du manque de personnel de certaines structures et rejette alors la responsabilité de la
soignante sur celle de la direction. Absence de discussion autour de ce thème.
La posture de l’aide-soignante : est positivée par Pierrette et Céline à certains moments et
par Mélanie lors de la coiffure. Nous ne notons pas de désaccord.
Les perceptions modifiées après la discussion :
Julie : Peu de respect pour la toilette dans la prise en charge, l’aide-soignante ne regarde
pas la personne et ne s’adapte pas à son rythme.
Céline : meilleur relationnel au moment de la pose des bigoudis
Sabine : meilleur relationnel lors de la coiffure, elle met l’accent sur la transposition que
tout soignant doit faire du travail en chirurgie par exemple au travail en EHPAD, les
actions non bientraitantes peuvent venir du contexte notamment à cause du nombre de
personnel insuffisant.
Mélanie : il aurait été utile de savoir si la personne soignée était en capacité de faire sa
toilette, elle se demande si la technique intervient dans la perception de la Bientraitance, et
fait le constat des reformulations par l’aide-soignante non appropriées.
Pierrette : note le changement de posture lors du coiffage.
6.3. Synthèse générale du focus group
Aucun domaine ne fait l’unanimité, lors de la discussion, Mélanie, à l’exception de ses
collègues fait un reproche unique aux soins pratiqués, car il lui manque des informations,
c’est la seule à avoir eu un désaccord isolé, c’est la seule aussi à se questionner sur ce que
peut percevoir Mme A lors des soins, ce qui peut paraître étonnant, étant la principale
intéressée. L’attitude de Mélanie peut nous amener à penser que pour elle, la bientraitance
est une des qualités inhérentes à la profession de soignant. Toutes ont vécu un désaccord
soit avec les soins prodigués, soit entre elles. C’est entre Céline et Julie qu’il y a eu le plus
de désaccords, au sujet de critères susceptibles de définir la bientraitance, mais cela n’a
abouti à aucun consensus, et cela n’a généré aucun changement de perception. Certaines
ont un jugement plus hâtif que d’autres concernant l’évaluation d’actions plus ou moins
bientraitantes, et montrent une réticence à juger un soin non bientraitant. Julie rajoute trois
remarques après la discussion ce qui amène le manque de soin relationnel à faire
64
l’unanimité, ceci montre qu’un soignant en voulant « bien faire » peut oublier l’humain
qu’il soigne. Céline révise son jugement sur le soin relationnel en notant un point positif
pour la scène de la mise en pli, à l’instar de Sabine. Sabine met en garde de bien transposer
les soins de l’hôpital à l’EHPAD, ce qui voudrait dire que le contexte influe sur la
perception de la bientraitance. Une action hautement technique et le respect de mesures
drastiques d’hygiène en chirurgie se justifient, et le manque de précaution dans ce domaine
peut être considéré comme étant non bientraitant voire maltraitant par les conséquences
délétères que cela peut induire pour le patient. Une toilette en EHPAD ne nécessite pas de
telles mesures, mais Julie qui est infirmière hygiéniste pour qui ces gestes sont devenues
automatiques n’arrive pas à réajuster son jugement. De ce fait nous pouvons penser que la
bientraitance dépend aussi de l’environnement dans lequel se déroule l’action. Cette
perception dépend aussi de l’intentionnalité du soignant, en effet nous avons vu dans le
focus group (vu par un cadre) et dans les entretiens de l’enquête exploratoire que les
circonstances atténuantes du soignant (vu par un résident) pouvaient atténuer une action
perçue comme étant non bientraitante par ce même résident. Une action peut aussi paraître
non bientraitante par un soignant et être perçue différemment par un résident ou un patient,
comme nous le suggère Mélanie et de ce fait. Pierrette change de perception par rapport au
coiffage, où elle note le changement de posture de la soignante, dans la colonne actions
bientraitantes.
7. LES INCONVENIENTS ET LES AVANTAGES
Les inconvénients :
Les résultats ne peuvent être étendus à la communauté au sens large : ils fournissent
un éventail de points de vue et d’opinions
L’interprétation a été longue et difficile, mais ceci est peut-être dû au manque
d’expérience dans cette tâche
Certaines participantes se seraient peut-être exprimées plus longuement dans une
relation duelle, et ont pu avoir des difficultés à exprimer des avis divergents
Certaines actions ayant été coupées, cela a parfois suscité des désaccords du reste
du groupe vis à vis de l’une des membres du groupe, les quatre autres participantes
imaginant certaines actions manquantes lors des coupures.
Les avantages :
Le focus group nous a permis d’obtenir un important volume d’informations,
rapidement, et à moindre coût
L’absence de modérateur a facilité les échanges qui n’ont pas été orientés
Il nous a demandé peu d’investissement financier et de préparation
8. CONCLUSION
« Ce conflit aboutit à deux bénéfices: une solution plus adéquate au problème et une
restructuration cognitive (découverte du bénéfice des interactions sociales). Dans ce cas le
social est le moteur du développement cognitif ». (Amado, G. et Fustier, P., p.8). L’étude
du changement de perception des actions bientraitantes, par le conflit socio cognitif aurait
pu faire l’objet d’un mémoire, dans notre cas, il nous a permis de vérifier les fluctuations
possibles de cette perception, et d’en mesurer les finesses. Points communs et divergences
des pairs ont mis en évidence, dans le focus groupe, des perceptions différentes qui ont fait
évoluer nos a priori. Le conflit socio-cognitif soulevé par le débat entre les membres du
groupe sur cette perception de la bientraitance dans une même situation de soin, nous a
permis de constater la capacité à changer sa perception individuelle. Après l’analyse du
film et ces échanges de pairs nous constatons que la bientraitance est une visée de tous les
professionnels de santé mais la personne âgée, principale bénéficiaire et sans doute la
meilleure juge, semble ne pas partager, au quotidien, cette préoccupation avec les
professionnels.
TROISIEME PARTIE : PROBLEMATIQUE THEORIQUE
1. INTRODUCTION
La perception de bientraitance peut bouger, changer, évoluer, mais certains concepts tels
que l’empathie, la reconnaissance, le prendre soin, nous semblent être des points essentiels
que nous étudierons. D’autres notions telles que l’attention portée à la personne, l’altérité,
le care, la bienveillance le respect de l’autonomie, de la dignité, traverseront notre écrit en
filigrane.
2. LA BIENTRAITANCE
2.1. Etymologie et définition
Construction des termes : bien, traiter, bien-traiter, bientraiter.
Dans le Grand Robert de la langue française, Bien, signifie : d’une manière bienveillante, il
a été bien accueilli, bien traité, et Traité, veut dire agir, se conduire envers quelqu’un de
telle manière. Bientraitance est le fait de traiter quelqu’un avec respect et humanité. Selon
la H.A.S.12
, elle peut être définie comme « une démarche globale dans la prise en charge
du patient, de l’usager et l’accueil de l’entourage visant à promouvoir le respect des droits
et liberté du patient, son écoute et ses besoins tout en prévenant la maltraitance » (H.A.S
site web.) « posture professionnelle telle qu’une manière d’être, d’agir et de dire, soucieuse
de l’autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse de ses choix et de ses
refus » (ibid).
2.2. Historique :
Le terme bientraitance fait son apparition en 1980 avec l’opération pouponnières
déclenchée par Simone Weil, ministre des affaires sociales et de la santé, suite au film
réalisé par Danielle Rapoport et Janine Lévy « enfants en pouponnière demandent
assitance » (Rapoport, D. p.212). Cette opération avait pour objet d’améliorer les
conditions de vie des enfants en pouponnières, victimes de maltraitance. Le terme
s’écrivait alors bien-traitant. Les conditions de vie se sont nettement améliorées suite à
cette opération. Le mot est définitivement adopté dans les années 1990 au sein du comité
de pilotage de l’opération pouponnière. Après les signalements de maltraitance chez les
enfants, les maltraitances chez les personnes âgées sont dénoncées, le terme devient
bientraitance dans un souci d’aborder les pratiques professionnelles sous un angle positif,
et le 1 juillet 2007 le ministère des affaires sociales et de la santé met en place un plan
d’action en 10 mesures de développement de la bientraitance et du renforcement de la lutte
contre la maltraitance (déjà énoncé en première partie). L’A.N.E.S.M. en 2008 place le
thème de la bientraitance au premier plan de son programme et élabore des pratiques
professionnelles qui concernent tous les acteurs du secteur social et médico-social, au
bénéfice des usagers. Ces pratiques sont sous tendues par des valeurs citoyennes et
12
Haute Autorité de Santé
67
universelles énoncées par l’ONU et par l’union européenne : déclaration des droits de
l’homme (1948), déclaration des droits de l’enfant (1959), déclaration des droits des
personnes handicapées (1975). Elles s’insèrent dans le contexte politique, social,
économique et institutionnel dans lesquels s’inscrivent les services et les établissements. A
l’encontre de l’immobilisme la bientraitance interroge la question du sens des actions au
quotidien, c’est une ouverture à l’autre, avec qui les gestes et la posture s’ajustent.
2.3. Principes fondateurs :
La notion de bientraitance traduit trois grands textes préservant le bien-être et les droits des
usagers : la loi de 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, la loi de 2005 pour
l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes
handicapées, et la loi de 2007 réformant la protection de l’enfance. Elle est issue de
nombreux travaux de réflexion et convoque différents champs comme l’éthique, le prendre
soin, le champ de la communication.
2.4. Les différentes notions qui entourent le concept :
La bienfaisance : notion citée dans le rapport Belmont de 1979, la bienfaisance c’est un des
principes fondamentaux de l’éthique biomédicale, concernant la protection des sujets
humains dans le cadre de la recherche. La règle est de ne pas faire de tort, d’optimiser les
avantages et minimiser les dommages. Un équilibre dans la pratique professionnelle est à
trouver entre ce qui apportera un bénéfice et ce qui causera du tort à l’usager.
La bienveillance : Disposition qui incline à vouloir du bien à autrui Une bienveillance
naturelle. Bonté; altruisme, bénignité : disposition favorable à l'égard de quelqu’un, nous
dit le dictionnaire le grand Robert. C’est une intention tournée vers l’autre de la part d’un
individu ou bien d’une équipe qui veille, dans un souci de faire du bien, avec la qualité
rajoutée de l’aborder avec une attitude positive. Cette intention vient soutenir et expliciter
le projet individuel d’accompagnement et le projet d’établissement.
La notion de mère suffisamment bonne : notion psychanalytique développée par Donald
Winnicott (1887-1971) qui s’inspire des travaux de Mélanie Klein. Trois actes la
définissent : le holding (façon de porter l’enfant), le handling (manipulation, massage,
parole…) et l’object presenting (objet avec connotation affective). La notion de suffisance
indique un minimum nécessaire, mais sans combler forcément tous les besoins afin de
laisser naître des désirs. Cette notion transposée chez les sujets adultes se traduit par la
68
posture juste du soignant en fonction de son action et de la personne dont il s’occupe, le
toucher, là encore ajusté à la personne, et la permission de personnaliser son
environnement pour les personnes en long séjour ou en lieu de vie.
Les quatre dimensions de la communication : selon Carl Rogers, (1902-1987), basées sur
l’empathie, la congruence :
- L’observation des faits sans jugement de valeur
- Reconnaitre ses propres sentiments afin de permettre à l’autre d’exprimer les siens
plus facilement
- Avoir conscience et exprimer ses propres besoins, ce qui aide l’autre à comprendre
et exprimer les siens
- Savoir formuler sa demande et indiquer à l’autre ce qui peut contribuer à mon bien-
être.
La notion de sollicitude : cette notion est développée dans le chapitre éthique en première
partie.
La notion de care : est développée plus loin dans le chapitre « prendre soin ».
La reconnaissance : également développée dans l’éthique.
2.5. Un objectif d’action dans l’aide ou l’accompagnement
La bientraitance s’inscrit dans une pensée de l’action qui peut quelques fois orienter les
soignants vers une réflexion éthique, c’est à la fois une démarche positive et une mémoire
du risque, et de ce fait elle impose la mise en place de mesures pour éviter ses risques
(temps de discussions, réflexion sur la pratique, repérage d’épuisement professionnel,
implication de tous les acteurs à quelques niveaux que ce soit). La pratique orientée dans
une mouvance bientraitante sollicite savoir, savoir-faire, savoir-être, c’est une démarche
réflexive qui demande un réajustement et une adaptation à la singularité de l’autre. Elle se
situe dans une recherche de sens permanent, se réfléchit en équipe au sein de l’institution,
hiérarchie comprise. « C’est la vulnérabilité qui rejoint une inquiétude ». (Svandra, P.
2010, p.24).
2.6. Conclusion
La bientraitance se place dans la lignée directe du prendre soin à la différence près que le
prendre soin n’a pas son équipement de « bonnes pratiques » recommandées par
l’ANESM. Démarche qui mérite d’être critiquée, car le vocable bonne laisse penser qu’un
69
être (supérieur ?) est en mesure de reconnaitre ce qui est bientraitant ou pas pour l’usager,
qui, selon les qualités propres à la bientraitance est le seul à pouvoir juger ce qui est bien
ou pas pour lui (dans la mesure où il en a les capacités). De plus uniformiser la relation
comporte un risque majeur de figer un processus, qui est du domaine du qualitatif et non
du quantitatif, avec le risque de « devenir une pratique objectivable, standardisée,
formalisée dont l’avantage est évident : permettre une évaluation quantitative supposée
objective. » (Svandra, P., 2010, p.27). De façon positive, les « bonnes pratiques » peuvent
être l’occasion de découvrir certains outils de la communication notamment, (ce qui
pourrait l’être d’une autre manière). Une autre question que nous pouvons nous poser, c’est
l’engouement des instances pour ce vocable, dont l’utilisation ne s’est pas familiarisée
dans les services de soin ni de la part des résidents ni de la part des soignants, alors que le
terme soin, est constamment employé, et que « bientraitance n’apporte rien de plus au soin
(entendu comme rencontre) » (Svandra, P., 2010, p.26). D’ailleurs, comment peut-on
soigner -s’occuper du bien-être et du consentement de quelqu’un- de façon non
bientratante ? Si le soin a perdu son essence première, suffit-il de créer un nouveau terme
pour le réincarner ? En même temps, au même titre qu’il est bénéfique pour la personne
soignée de motiver ses capacités à être en bonne santé plutôt que de se focaliser sur sa
maladie, la bientraitance permet d’aborder les pratiques professionnelles sous un angle
positif. Et quoi que les politiques inventent « jamais stabilisée, la relation de soin, est de
l’ordre du mouvement perpétuel et du mobile. Elle ne se laisse pas enfermer dans des
protocoles et des routines présentées comme sécurisante dans la mesure où « l’on ne sait
jamais » ni la nature du message, ni son intensité, ni le moment auquel il sera délivré
(Nadot, M. 2005, p.39).
3. L’EMPATHIE
3.1. Etymologie et définition
D’après le dictionnaire Le Robert, le terme empathie vient de em (en-) « dedans », et -
pathie, d'après sympathie. C’est la capacité de s’identifier à autrui, de ressentir ce qu’il
ressent.
(…) une espèce de capacité de sentir par l'intérieur qui dépasse la simple compréhension.
C'est en quelque sorte une démarche qui consiste à se mettre à la place de l'autre. La
philosophie aristotélicienne avait d'ailleurs admirablement décrit ce phénomène avant que
70
la psychologie invente le mot empathie pour le décrire (…) Cloutier François, la Santé
mentale, p. 53.
3.2. L’empathie à travers les auteurs et les théories
Le terme empathie, (Einfühlung, « ressenti de l'intérieur »), a été créé en 1873, en
Allemagne par le philosophe Robert Vischer dans sa thèse de doctorat Über das optische
Zeitgefühl pour désigner l'empathie esthétique, selon lui, le mode de relation d'un sujet
avec une œuvre d’art permettant d'accéder à son sens. D’autres utilisaient le terme de
« sympathie » pour désigner ce qui est actuellement considéré sous le nom d'empathie. Ce
mot « empathie » fut ensuite utilisé en philosophie de l’esprit par Théodore Lipps
(largement influencé par Sigmund Freud et les phénoménologues) pour désigner le
processus par lequel « un observateur se projette dans les objets qu'il perçoit ». Plus tard, le
philosophe introduisit la dimension affective dont héritera notre conception moderne :
l'Einfühlung caractériserait par exemple le mécanisme par lequel l'expression corporelle
d'un individu dans un état émotionnel donné déclencherait de façon automatique ce même
état émotionnel chez un observateur. C’est au philosophe Théodore Lipps que l’on doit le
transfert du concept d’Einfühlung de l’esthétique à la psychologie.
Puis, le terme a été repris par Sigmund Freud en 19005 dans Le mot d’esprit et ses rapports
avec l’inconscient. C’est Freud, également lecteur de Lipps, qui placera le concept dans
l’orbite royale de la psychanalyse. D’abord utilisé dans Le mot d’esprit et ses rapports avec
l’inconscient, où il désigne le processus d’empathie qui nous permet de prendre conscience
du caractère comique d’une remarque stupide ou d’un non-sens en nous identifiant et nous
comparant intérieurement à son auteur, l’Einfühlung en viendra à définir l’attitude de
l’analyste dans la cure. Il s’agit de laisser au patient le temps d’établir un rapport de
transfert et de ne pas se précipiter pour avancer une interprétation qui, avant l’heure, ne
serait pas efficace. Freud conseille d’adopter cette attitude d’empathie, en évitant de
« moraliser » ou de donner son avis, tout en enregistrant les informations en provenance de
l’inconscient. C’est ce qu’on a aussi appelé le contre-transfert, qui emprunte à un autre
concept central de la psychanalyse, celui d’identification, l’élément de cette capacité
d’empathie, dont on sait l’importance dans la vie psychique et dans la formation du moi,
par exemple pour dépasser le complexe d’Œdipe par l’identification au père.
71
C'est dans la traduction des écrits de Lipps, en 1909, par le psychologue américain Edward
Titchener, lecteur de Lipps, que le mot empathy fut introduit en langue anglaise puis en
français, d'abord sous la forme intropathie avant que le terme empathie ne s'impose.
Au cours du 20e
siècle, le concept d'empathie se répand dans les sciences humaines. Cette
notion a fait l'objet de nombreuses réflexions en psychiatrie, en psychanalyse avec les
théories de Heinz Kohut et de la part de théoriciens et praticiens de la relation, notamment
Carl Rogers. Des travaux ayant montré que des déficits dans l’intelligence sociale
pouvaient survenir indépendamment des déficits dans les autres secteurs de la cognition,
des philosophes à la fin des années 1970 nomment théorie de l’esprit la capacité de
partager et ressentir tous les types d'états mentaux, capacité qui peut entraîner ce déficit
quand elle est insuffisante.
Depuis, les recherches sur l’empathie, cas particulier de la théorie de l'esprit, se
développent.
3.3. Considérations modernes
L'empathie peut désigner, selon les contextes, à la fois une aptitude psychologique et des
mécanismes qui permettent la compréhension des ressentis d'autrui. Ainsi, en psychologie
de la personnalité, différents questionnaires existent ; ils permettent de mesurer la
disposition empathique d'un individu (en l'interrogeant sur des situations imaginaires) et
divers expériences ont été proposées pour mettre en évidence et analyser la réponse
empathique réelle d'un individu dans des situations précises.
Les récentes recherches ont amené à faire le distinguo entre :
L’empathie émotionnelle : la capacité à comprendre les états affectifs d'autrui
L’empathie cognitive : la capacité à comprendre les états mentaux d'autrui, utilisée
en théorie de l’esprit.
Pour Jean Decety, psychologue issu de l’université de Chicago, l’empathie est un puissant
moyen de communication interindividuelle et l’un des éléments clés dans la relation
thérapeutique. Il propose un modèle de l’empathie multidimensionnel dont la résonance
affective, la flexibilité mentale pour adopter le point de vue subjectif d’autrui, la régulation
des émotions constituent les composantes de base. Ces composantes, modulées par des
processus motivationnels et attentionnels, sont sous-tendues par des systèmes
neurocognitifs distribués et dissociables. On peut, à partir de ce modèle fonctionnel,
72
prédire des troubles de l’intersubjectivité et de l’empathie distincts selon que l’un ou
l’autre des composants est endommagé ou non opérationnel.
Dans l'étude des relations interindividuelles, l'empathie est souvent distinguée de la
sympathie, de la compassion et de la contagion émotionnelle, par le fait que la réponse
empathique aux états affectifs d'autrui se produit sans que l'on ressente soi-même la même
émotion ou même une émotion quelle qu'elle soit. En toute rigueur, l'empathie
émotionnelle peut ne pas être du tout dirigée vers le bien-être d'autrui à l'inverse de la
sympathie. Ainsi faire acte de cruauté requiert une capacité empathique pour connaître le
ressenti, en l'occurrence la souffrance, d'autrui afin d'en tirer un plaisir.
L'empathie est différente de la contagion émotionnelle dans laquelle une personne éprouve
le même état affectif qu'une autre sans conserver la distance entre soi et autrui comme dans
l'empathie. Citons un exemple de contagion émotionnelle : le fou rire, sentiment de gaité
est ressenti par deux individus.
Les conceptions contemporaines distinguent aussi l'empathie de la sympathie. Cette
dernière comprend les affections d'une autre personne mais elle comporte une dimension
affective supplémentaire : alors que l'empathie se base sur une représentation de l'état
mental d'autrui indépendamment de tout autre jugement de valeur, la sympathie est une
réponse motivationnelle qui se fonde sur une proximité affective avec qui en est l'objet et
vise donc à améliorer son bien-être. Ainsi, elle diffère de la compassion qui n’a pas cette
composante poussant à agir pour améliorer le sort d'autrui mais se résume à une affliction
pour les souffrances d'autrui. Dans l'interprétation de Lauren Wispé, « Dans l'empathie le
soi est le véhicule pour la compréhension [d'autrui], et il ne perd jamais son identité. La
sympathie, par contre, vise à la communion plus qu'à l'exactitude et la conscience de soi est
réduite plutôt qu'augmentée. ».
Toujours selon Wispé : « L'objet de l'empathie est la compréhension. L'objet de la
sympathie est le bien-être de l'autre. […] En somme, l'empathie est un mode de
connaissance ; la sympathie est un mode de rencontre avec autrui. ».
Les définitions de l'empathie recouvrent ainsi un large spectre car cette capacité a plusieurs
composantes qui font appel à des mécanismes neurologiques distincts mais
complémentaires :
La première composante est inconsciente, elle est assez répandue dans le monde animal
(mammifères, oiseaux). C’est la capacité de partager les émotions et les intentions des
autres.
73
La deuxième est l'envie d'aider, de consoler qui s'est développée chez les espèces animales
notamment dans la relation mère-enfant.
La troisième est plus consciente ; elle consiste non plus seulement se mettre à la place de
l'autre mais à l'imaginer et s'imaginer soi-même de l'extérieur.
3.4. L’empathie en psychologie.
Carl Rogers a été le premier psychothérapeute à mettre en lumière le rôle essentiel de la
relation dans l’efficacité thérapeutique. Dans des publications parues entre 1940 et 1950, il
décrit ce qu’étaient, selon lui, les trois conditions critiques permettant aux thérapeutes de
promouvoir l’auto-actualisation de leurs patients : avoir une attitude de compréhension
empathique, faire preuve d’une estime positive et sans condition, être en congruence.
La compréhension empathique vient du questionnement du thérapeute sur le monde
perceptif et subjectif de son patient. Le thérapeute tente de percevoir l’univers de celui-ci
sans se laisser submerger. Il en admet toutes les colorations, les contradictions, en faisant
abstraction de tous ses préjugés, de toutes ses valeurs. Son objectif sera de transmettre sa
compréhension de ce qui se passe à un moment précis. Le thérapeute vérifie sa
compréhension du monde du patient à travers les réponses reflet, la synthèse, la
reformulation.
La considération positive inconditionnelle est l’acceptation totale et inconditionnelle du
patient tel qu’il apparaît à lui-même dans le présent. Elle ne dépend en aucune façon de
critères moraux, éthiques ou sociaux.
La congruence ou encore l’authenticité du thérapeute c’est sa capacité à être en contact
avec la complexité des sentiments, des pensées, des attitudes qui sont véhiculés en lui
pendant qu’il cherche à suivre à la trace les pensées, les sentiments de son patient. Il
revient au thérapeute de discerner quand et comment communiquer ce qu’il éprouve pour
autant que cela puisse être approprié pour le client dans la relation thérapeutique.
Rogers aborde les problèmes et pose les questions d’une manière toute personnelle. C’est à
partir de la perception de la personne qu’il tente, en termes concrets, de formuler les
problématiques. La simplicité apparente des 3 concepts fondamentaux ne doit pas masquer
leur dialectique et leur subtilité.
À l’image de la complexité de chacun, l’approche de Rogers comporte aussi un ensemble
de paradoxes. Il se place dans « l’ici et maintenant » tout en admettant les évolutions de
chaque individu. Il encourage l’intuition, la congruence dans la relation thérapeutique tout
74
en utilisant méthodiquement la reformulation et la réverbération des sentiments. Malgré
l’importance de son apport dans le domaine de la psychothérapie, jamais Rogers ne s’est
posé en maître à penser. Il invite chacun à faire totalement confiance à son expérience
subjective, à se laisser guider par elle et à affirmer la liberté de sa personne face aux
multiples aliénations qui la limitent et l’entravent.
3.5. L’empathie en philosophie
Traducteur de domaines aussi divers que le droit, les sciences de l'ingénieur, l'économie et
les sciences politiques, Jean-François Nominé exerce actuellement son métier dans une
importante centrale de documentation scientifique du CNRS. Détenteur d’un DESS de
Traduction scientifique et technique trilingue, d’une Maîtrise de Langue et Littérature
Américaine, d’un DEU et d’une Licence d'Anglais, ses centres d’intérêts sont les lectures
en philosophie et littérature française.
Selon lui, l'empathie serait une capacité que nous aurions tous de sentir, avec plus ou
moins de finesse et de tact, les sentiments et les états psychologiques de nos congénères,
voire même de les anticiper. Grâce à elle, nous pourrions même ressentir le contexte de
croyance d'autrui ou d'autres paramètres extérieurs à l'émotion et aux sensations.
Les travaux en neurosciences, notamment sur les neurones miroirs13
ont fait penser que
c'était une capacité qui pourrait être innée. L’empathie a inspiré des expérimentations
observant que des enfants en bas âge sont capables de percevoir l'intention de l'acteur d'un
geste. – même si on ne peut être sûr de l'existence de ces neurones chez les humains –Ils
auraient même été capables d'anticiper la suite logique de cet acte-même, bien que leur
expérience soit encore limitée par rapport à un individu adulte. Il n'y a pas seulement
imitation mais aussi donc projection.
Reste qu'étymologiquement comme par facilité de langage, l'empathie est associée à des
sentiments ou des valeurs de sympathie ou de compassion alors qu'elle relève d'une
expérience psychologique sans finalité morale ou prolongement affectif a priori. Cette
finalité est plus question de caractère, de choix, d'éducation et de dispositions
psychologiques temporaires et contingentes. Passer de l'empathie à la compassion et agir
en conséquence n'est pas un fait automatique, un réflexe.
Au quotidien, l'empathie contribue à notre jugement face aux circonstances et aux actes qui
impliquent les autres ou nous-mêmes. Elle nous permet par voie de conséquence de donner
13
En 1990 par l'équipe de recherche italienne de Giacomo Rizzolatti
75
un sens à ce que nous faisons éventuellement envers eux. Et donc réciproquement, cette
perception et compréhension des sentiments extérieurs nous aident par similitudes à nous
comprendre nous-mêmes. Ajoutons, qu'une perception empathique n'aura pas les mêmes
conséquences dans un contexte d'affection, de rencontre sociale ordinaire ou passionnelle.
En tout cas, l'empathie nourrit notre expérience psychologique et sociale, et peut nous
servir d'outils dans la vie collective, comme la conduite d'une équipe ou de projets où la
composante relationnelle est un paramètre de réussite de l'objectif. L'empathie peut fonder
notre capacité de persuasion dans nos interactions avec les autres.
Allons plus loin, elle peut aussi être exploitée avec malveillance quand on manipule
quelqu'un pour le conduire à agir contre ses intérêts ou contre son propre bien-être. Et plus
loin encore, dans des contextes de contraintes fortes, ou encore extrêmes, elle peut armer le
policier, en particulier politique, ou pire encore le tortionnaire. Ce dernier peut s'avérer être
un individu d'une grande intelligence, très compréhensif de la détresse de sa victime et qui
l'intensifie jusqu'à la briser complètement comme l'ont rapporté des survivants torturés par
Klaus Barbie ou d'autres bourreaux de tous poils.
L'empathie peut se concrétiser dans l'affection, l'amour comme dans la haine ou la
perversité selon les intentions ou les complexes internes de l'individu qui utilise le savoir
qu'elle lui procure.
3.6. L’empathie en sociologie
Le primatologue Frans de Waal (L’âge de l’empathie, leçons de la nature pour une société
solidaire, 2010) montre que l’empathie est présente chez de nombreux animaux, et qu’elle
est l’un des fondements de la morale. Pour l’essayiste Jérémy Rifkin, l’empathie est la
source des civilisations humaines et la condition de sa survie. Le psychiatre Serge Tisseron
juge l’empathie « au cœur du jeu social »(2011).
Aujourd’hui, un rôle majeur est attribué à l’empathie dans la naissance de la morale et de
vie collective ; ceci est surprenant quand on sait qu’il y a moins de cinquante ans, le mot
était inexistant dans la langue française ! L’économiste Adam Smith avait utilisé le mot
« sympathie » pour désigner le partage d’émotions communes entre personnes, mais la
notion restait d’un usage assez marginal.
Jacques Hochmann (Une histoire de l’empathie, O. Jacobs, 2012) rappelle également
l’importance du concept d’empathie dans la sociologie depuis Gabriel Tarde, qui
considérait la société comme un ensemble régi par les lois de l’invention et de l’imitation
76
et dont les analyses de la foule et des mouvements collectifs doivent beaucoup à cette idée
de l’imitation affective. Simmel, qui n’employait pas non plus le terme d’empathie mais
faisait des actions réciproques l’objet central de l’enquête sociologique. Mais c’est surtout
Herbert Blumer, chef de file du courant de « l’interactionnisme symbolique » de l’Ecole de
Chicago qui exploita toutes les potentialités sociologiques de la notion d’empathie et
exerça une influence décisive sur des auteurs comme Erving Goffman dans ses travaux sur
la « présentation de soi », sur le fonctionnement d’institutions isolées comme les asiles
d’aliénés ou la stigmatisation sociale.
3.7. Conclusion
L’avantage de cette approche multidisciplinaire de l’empathie est de montrer les inflexions
de la notion à travers le temps et les disciplines.
On perçoit différentes significations de l’empathie. Une première désigne la
compréhension des intentions, des croyances et émotions d’autrui. Une autre montre que
l’on peut ressentir les mêmes émotions qu’autrui sans pour autant les ressentir soi-même.
Cerner les définitions multiples de l’empathie, permet de mettre en question les fausses
évidences, les réductions simplificatrices d’une notion carrefour.
Il faut également s’interroger sur les limites de l’empathie :
Comment maintenir la communication entre soignant/soigné quand l’état de conscience du
soigné est affecté ?
Comment prévenir des dangers d’une manipulation malveillante ; quand on sait que l’on
peut être empathique sans être compatissant, pourrait- on basculer dans la maltraitance
inconsciente ?
4. LE PRENDRE SOIN
4.1. Définitions : soin, prendre, soigner
Selon le dictionnaire Le Grand Robert de la langue Française d’Alain Rey le terme soin
date de 1580, et vient de aveir soign de (1080 chanson de Roland) ; de soigner. Au pluriel,
les soins sont les actes par lesquels on soigne quelqu’un, quelque chose, et sont définis par
attention, empressement, ménagement, prévenance, service, sollicitude, plus loin on
trouve, avoir, prendre soin de (quelqu’un, quelque chose) qui signifie soigner, s’occuper du
bien-être de (quelqu’un), du bon état de (quelque chose). Au 17ème
siècle au singulier, le
soin représente les actions par lesquelles on conserve ou on rétablit la santé.
77
Soigner, « procurer, fournir », « s’occuper de », en fonction des époques, devient -
s’occuper du bien-être et du contentement de quelqu’un, du bon état de quelque
chose.
Prendre, étymologiquement, vient du latin pre(he)ndere (980) et signifie mettre
avec soi ou faire sien, mettre à sa main (pour avoir avec soi, pour faire passer d'un
lieu dans un autre, pour être en état d'utiliser, pour tenir).
Nous pouvons déjà nous interroger sur le choix de prendre soin, puisque soigner
s’occupe du bien-être, et peut de ce fait se décliner en autant de qualité que prendre
soin.
« Soigner. Donner des soins, c'est aussi une politique. Cela peut être fait avec une rigueur
dont la douceur est l'enveloppe essentielle. Une attention exquise à la vie que l'on veille et
surveille. Une précision constante. Une sorte d'élégance dans les actes, une présence et une
légèreté, une prévision et une sorte de perception très éveillée qui observe les moindres
signes. C’est une sorte d'œuvre, de poème (et qui n'a jamais été écrit), que la sollicitude
intelligente compose. » (Valéry, P., 1957, p.322).
Donner des soins dispenserait d’une rémunération en retour, distribuer des soins porte en
lui la notion de quantité et d’actes sériels qui ne convient pas au caractère qualitatif qui
sous-tend cette action, prendre soin, de par sa première composante, insinue une idée
d’appartenance (du soin de l’autre) qui contredit la notion même de prendre soin, car il ne
s’agit pas de s’approprier le soin de l’autre, mais plutôt de le soutenir dans un élan à
prendre soin de soi, (autant que faire se peut) terme qui se justifie cette fois, puisque dans
un agir tourné vers soi.
4.2. « Le fondement du prendre soin » (Nadot, M., site web)
Le prendre soin mobilise l’humain depuis la nuit des temps, dans le soin porté à l’autre, au
groupe, au domaine. Autour du feu dans sa forme la plus primitive connue (lecture ethno
historique), puis au sein du foyer et du domaine, au 10ème
siècle « domus/familia/hominem
» en est la pierre angulaire. En structure médicale, cette triade se décline de nos jours en
domus, domestiques, prendre soin de la vie du domaine, c’est-à-dire de l’environnement du
soin, de l’institution, familia, famille, prendre soin de la vie du groupe, de l’équipe, et
hominem, prendre soin de l’humain, de l’autre. La médecine n’est pas le fondement du
prendre soin qui est antérieur à l’origine de l’enseignement des soins infirmiers de Valérie
de Gasparin (1813-1894) ou de Florence Nightingale (1820-1910), en effet dans le mythe
78
infirmier ou le pavé dans la mare Michel Nadot nous fait partager des traces de discours de
1759 sur le prendre soin « à une époque où ni la médecine ni l’église n’ont encore investi
ces lieux de paroles » Michel Nadot (2012, p.18); ces textes, retrouvés dans les archives
hospitalières de l’hôpital laïc de la ville de Fribourg en Suisse, témoignent de l’activité
soignante profane, mais pas de réflexion sur l’art de prendre soin, ce n’était sans doute
pas l’époque d’une telle réflexion.
Ces définitions et l’histoire du prendre soin nous laissent à penser que cet art qui sollicite
attention, empressement, ménagement, prévenance, service, sollicitude, consiste à
s’occuper du bien-être de quelqu’un et mobilise une praxis bien définie qui ne prête à
aucune discussion. La facilité n’est pas de ce monde et la complexité de toute façon au
rendez-vous dans toute activité humaine et de surcroit dans une relation interhumaine. Le
prendre soin s’actualise au fil de l’évolution humaine, même si certains de ces critères
comme, le maintien de la vie, la bienveillance, l’attention portée à la personne, sont
récurrents à travers les siècles, et il mobilise solidarité, réflexivité, reconnaissance de la
singularité, de l’altérité et de l’identité de l’autre par celui ou celle qui en a la
responsabilité, dans une nouvelle culture du prendre soin. C’est un mouvement continu
entre altérité et reconnaissance d’appartenance à la même espèce, « c’est percevoir pour
celui qui souffre qu’il est quelqu’un pour celui qui soigne. » (Sicard, D., 2002 site web.).
Un de ses objectifs premiers étant le respect et le soutien de l’identité et de l’individualité
de la personne fragile ou fragilisée, il demande de la part des acteurs de soins un
ajustement de la posture entre contrôle et accompagnement. Dans une union étroite entre
soin techniques et soins relationnels (on peut se questionner sur l’origine de cette
dichotomie que l’on retrouve dans la langue anglaise avec le care et le cure), il participe à
motiver l’autre dans son désir de vivre, de guérir, dans son acceptation de sa maladie ou de
son handicap, dans sa capacité à « prendre soin de soi » (Pellissier, J., 2010, p.278) dans
son développement ou son maintien dans le meilleur état psychique, physique, émotionnel,
afin de mobiliser ses propres ressources de guérison. Technique et relationnel sont
indissociables pour la guérison, un soin technique sans attention à la personne est une
violence relationnelle, et un soin accompagné de la plus grande sollicitude mais sans
savoir-faire peut être délétère. Corps et esprit sont en perpétuelle communication, entités
imbriquées pour le meilleur comme pour le pire. De nos jours, preuve est faite que toutes
les hormones fonctionnent comme des molécules messagères, qui véhiculent l’information
d’une partie du corps à l’autre, au 16ème
siècle, Ambroise Paré avait déjà observé que « les
79
soldats blessés vainqueurs guérissent plus vite que les vaincus » (Rossi, E.L., 2002, 4ème
de
couverture). En institution, pour obtenir des effets probants, le prendre soin doit faire partie
d’un projet institutionnel, qui développe cette culture.
4.3. Différents regards
Soigner selon V. Henderson (1897-1996) :
Soigner, c’est aider l'individu malade ou en bonne santé à retrouver ou maintenir son état
de santé ou à l’accompagner en fin de vie, « par l'accomplissement de tâches dont il
s'acquitterait lui-même s'il en avait la force, la volonté ou possédait les connaissances
voulues. » (Cours soin infirmiers site web). Il s’agit pour l’infirmière d’aider la personne
dont elle s’occupe à retrouver son indépendance le plus vite possible. Une infirmière aide
la personne dont elle prend soin à vivre et à se réaliser selon 14 besoins fondamentaux que
V. Henderson classifie en se référant aux travaux de Maslow :
Le besoin de respirer
Le besoin de boire et de manger
Le besoin d'éliminer
Le besoin de se mouvoir et de maintenir une bonne position
Le besoin de dormir et de se reposer
Le besoin de se vêtir et de se dévêtir
Le besoin de maintenir la température du corps dans les limites de la normal :
Le besoin d'être propre et de protéger ses téguments
Le besoin d'éviter les dangers
Le besoin de communiquer
Le besoin de pratiquer sa religion et d'agir selon ses croyances
Le besoin de s'occuper et de se réaliser
Le besoin de se récréer
Le besoin d'apprendre
Soigner selon Marie-France Collières (1930-2005) :
« Soigner est d'abord et avant tout un acte de vie, dans le sens ou soigner représente une
variété infinie d'activités qui visent à maintenir, entretenir la vie et à lui permettre de se
continuer et de se reproduire... » (Ripoche, M-A., site web)
80
À l’origine d’un raisonnement clinique infirmier, Marie-Françoise Collières, relève du
paradigme herméneutique. Donner du sens à la pratique, et prendre soin de la vie, sont les
fondements de sa pensée. Soigner c’est, dans une création quotidienne, communiquer de la
vie, en mobilisant les élans de vie restant ou existant, c’est permettre d’exister et
développer ce qui permet de vivre plutôt que de se centrer sur la maladie, c’est palier à ce
qui met la vie en danger, c’est aider à naître ou renaître et accompagner la mort.
L’humanitude un concept au service du prendre soin :
Le terme humanitude est à l’initiative de Freddy Klopfenstein en 1980, et est repris par
Albert Jaquard. Il est construit de façon identique au terme négritude créé par Aimé
Césaire qui revendique l’identité noire et sa culture, il représente les valeurs culturelles de
l’Afrique noire. L’Humanitude est selon cette construction, ce qui caractérise l’identité
humaine et sa culture. « L’humanitude est constituée par ces particularités qui permettent à
un homme de se reconnaître dans son espèce, l’humanité…et qui permettent à un homme
de reconnaître un autre homme comme faisant partie de l’humanité » (Gineste, Y. et
Pellissier, J., 2011, p.214). C’est Lucien Mias, gériatre français qui introduit le terme dans
les soins pour la première fois, en 1989. Le terme est préféré à celui d’humanité qui définit
au-delà de son sens premier, un sentiment de bienveillance ou de compassion. Yves
Gineste et Rosette Marescotti en 1995 développent une méthode de soins, qui ancre le
prendre soin sur les fondements de l’humanitude, c’est-à-dire qui respecte les
caractéristiques fondamentales des êtres humains dans leur singularité, qui veille, soutient,
enrichit les « forces vives » ou « force de vie de la personne soignée, qui s’interroge sur les
sens de sa pratique, sur la légitimité des soins, qui permet à l’autre de prendre du plaisir,
d’avoir des désirs, de donner du sens dans les actes de sa vie. En voici quelques principes
fondamentaux :
Le principe de protection de la vie
Le principe de respect de l’autonomie et de la liberté individuelle
Le principe du respect de la qualité de la vie
Le principe d’ajustement, afin d’individualiser le prendre soin
Le principe de loyauté dans la relation
Le principe de justice et d’équité
Ces principes peuvent se retrouver dans d’autres philosophies ou d’autres pratiques
de soins, ils permettent aux hommes quel que soit leur différence et leur degré de
81
dépendance physique ou psychique, de continuer à se voir humain dans les yeux de ceux
qui les soignent.
Le prendre soin selon Walter Hesbeen :
« Le concept de « prendre soin » désigne cette attention particulière que l’on va porter à
une personne vivant une situation particulière en vue de lui venir en aide, de contribuer à
son bien-être, de promouvoir sa santé ». (Hesbben, 1997, p.8). Cette définition s’enrichit
de trois éléments supplémentaires, la perspective soignante, la démarche soignante et la
capacité d’inférence.
La perspective soignante : Le mot soignant étant utilisé au sens large, c’est à dire à
toute l’équipe pluridisciplinaire, et dans une intention de prendre soin des
personnes. La perspective soignante est l’action engagée de toute une équipe
pluridisciplinaire pour développer un esprit soignant.
La démarche soignante : Rencontre et accompagnement sont les deux notions
fondatrices de la démarche soignante. Soignant et soigné n’ont pas les mêmes
préoccupations, ce qui importe à la personne soignée, c’est d’être écoutée, et d’être
soulagée et rassurée, d’être considérée dans son individualité. Pour le soignant il
s’agit de « tenir conseil » à la personne, c’est-à-dire de façon subtile de l’éclairer,
de l’aider à faire un choix judicieux, parmi tous les chemins qui s’offrent à elle,
puis de l’accompagner dans ses choix. Conceptualisation de sa pratique, histoire de
vie, formation sont les ressources nécessaire d’un soignant pour « tenir conseil ».
Les compétences sont à questionner à chaque face à face. La richesse d’une équipe
sera fonction de sa capacité à mutualiser ses compétences afin d’offrir le meilleur
service aux personnes.
La capacité d’inférence : C’est ce qui va permettre au soignant de mobiliser et
adapter ses compétences à l’évènement présent, car il a un caractère unique, en
établissant des liens entre tous les éléments qui définissent la situation, c’est ce qui
donne au soin un dimension artistique, car il sollicite la créativité, bien plus adaptée
aux situations de vie rencontrées que les théories « plaquées » qui serviront à la
compréhension de la situation, mais pas dans l’enrichissement de la situation. La
démarche soignante procède d’un art subtil, qui ne peut pas se réduire aux savoirs
savants, mais de préférences aux savoirs expérientiels. Le prendre soin n’est ni une
théorie, ni une science il relève de la philosophie par les questionnements qu’il
suscite et par l’expérience pluri professionnelle qu’il mobilise.
82
Le caring, prendre soin selon J, Watson :
Difficilement traductible en français, le philosophe Milton Mayeroff le définit comme «
L’activité d’aider une autre personne à croître et à s’actualiser, un processus, une manière
d’entrer en relation avec l’autre qui favorise son développement » (Hesbben, W., 1997,
p.2). Complémentaire du cure, pratique médicale qui s’intéresse à la maladie, le care est
plutôt tourné vers l’individu, c’est un acte de vie qui inclue les activités de soin et les
transcende. Le caring réunit philosophie humaniste, que le soignant devra cultiver, et
connaissances scientifiques qui permettent de comprendre le processus thérapeutique
interpersonnel de la relation soignant soigné. L’association valeurs humanistes et
connaissances scientifiques accompagne l’acteur de soin qui favorise le développement et
le maintien de la santé, ou bien accompagne vers une mort paisible. Jane Watson accorde
plus d’importance à la promotion de la santé qu’au traitement de la maladie, sa conception
du care s’élabore à partir de trois postulats :
La vision holistique de la personne et la signification de ce qu’est un humain.
Le développement de la conscience humaine et la transcendance du corps physique.
Le champ énergétique de la vie- champ énergétique universel.
Le caring est fondé sur des prémisses, des hypothèses, et les facteurs caratifs suivants :
Le développement d’un système de valeurs humaniste-altruiste.
La prise en compte et le soutien du système de croyance et de l’espoir.
La culture d’une sensibilité à soi et aux autres.
Le développement d’une relation d’aide et de confiance.
La promotion et l’acceptation de l’expression de sentiments positifs et négatifs.
L’utilisation systématique de la méthode scientifique de résolution de problèmes
dans le processus de prise de décision.
La promotion d’un enseignement-apprentissage interpersonnel.
La création d’un environnement mental, physique, socioculturel et spirituel de
soutien, de protection et/ou de correction.
L’assistance dans la satisfaction des besoins humains.
La prise en compte de facteurs existentiels-phénoménologiques.
Le caring peut occuper une place de choix dans les sciences infirmières, « afin de
prodiguer des soins holistiques », l’infirmière devra alors « tenir compte de l’expérience
interne et externe de la personne, c’est-à-dire qu’elle doit tenir compte de la globalité de
83
l’expérience du client à un moment spécifique de son existence. » (Hesbben, W., 1997,
p.2).
Différences et similitudes entre caring et prendre soin :
L’humanisme est leur point commun principal. Le caring est présenté comme une théorie,
une science, une philosophie, alors que le prendre soin comme une philosophie, une valeur,
ce qui fait du caring une démarche moins propice à l’ouverture et à la créativité. Le caring
s’adresse uniquement aux infirmières alors que le prendre soin à une équipe
pluridisciplinaire.
4.4. Conclusion
Le prendre soin s’inscrit dans la lignée directe de l’article premier de la déclaration
universelle des droits de l’homme : « Tous les êtres humains naissent libres et égaux en
dignité et en droits. Ils sont doués de raison et de conscience et doivent agir les uns envers
les autres dans un esprit de fraternité », développer cette philosophie du soin sans séparer
technique et relation, apprendre la technique, dans une relation constante à l’autre que l’on
soigne, dans toutes les formations à quelque niveau que ce soit, sera peut-être le garant
dans le soin, d’un professionnel qui confirme au patient sa dignité, en lui montrant qu’il le
reconnaît en tant qu’Homme.
Au terme de ce chapitre, nous prenons la responsabilité de considérer tous les soignants
dans la lignée du prendre soin, par essence ; la complexité de ce travail, la fatigue due au
rythme soutenue des journées, le manque de formations initiales et complémentaires,
l’absence d’analyse des pratiques, le manque de soutien des organisations « malades de la
gestion » (De Gaulejac, V., 2005) créent des comportements de dérive chez certains
soignants, l’épuisement émotionnel et physique génère une distanciation relationnelle, qui
est une protection que développe le soignant pour tenir le coup et qu’il est important de
repérer.
« Le travail est création de nouveau, d’inédit. Ajuster l’organisation prescrite du travail
exige la mise en jeu de l’initiative de l’inventivité, de la créativité… » (Dejours, C., 2000,
p.217), de la part de tous au sein des institutions.
5. LA RECONNAISSANCE
Plusieurs constats ou questions s’imposent ici à nous. L’Homme doit être reconnu sur le
plan professionnel comme dans ses relations personnelles, amicales et sociales. Ce
sentiment qui est parfois si malaisé à exprimer, chacun a conscience qu’il en a
fondamentalement besoin pour son « bien Être ». La reconnaissance est si précieuse pour
l’Homme, que sa privation pousse des individus à combattre ou à travailler pour être
reconnu. Quelle posture attendre de ce soignant qui, souvent, a investi ce besoin de
reconnaissance dans le domaine professionnel, et n’y reçoit plus l’attention de son
encadrement ? Quant à la personne âgée, qui a consacré sa vie aux relations sociales, d’où
elle tirait ce sentiment d’existence ; une fois qu’arrive la dépendance aux autres et que,
accueillit en EHPAD, la demande sociale disparaît, comment peut-elle compenser ce
manque de reconnaissance, si elle n’existe plus « publiquement » ?
Pour Michel Foucault, philosophe contemporain, « Le regard n’est plus réducteur mais
fondateur de l’individu dans sa qualité irréductible.» Dès sa naissance, l’Homme entre
dans un réseau de relations interhumaines, donc dans un monde social, de façon universelle
et constitutive à l’humanité, nous aspirons tous à exister dans et par le regard des autres.
Eric Berne, médecin psychiatre américain, fondateur de l’Analyse Transactionnelle, définit
un signe de reconnaissance comme « tout acte impliquant la reconnaissance de la
présence d’autrui». Le signe de reconnaissance est un message envoyé à l’autre qui lui
signifie que pour nous il existe, que nous prenons conscience de sa présence. Aussi cette
autre question : Quels seraient les différents signes de reconnaissance ?
verbal ou non verbal : un « bonjour » ou un sourire, un regard.
positif ou négatif : un compliment ou une critique négative.
conditionnel ou inconditionnel : le premier est factuel, précis et circonstancié, il
concerne le « faire » : « le massage de Florence m’a détendue », le second est
relatif à l’« être » de la personne dans sa globalité : « elles sont gentilles, elles
m’aiment bien », ou « moi, c’est d’être considérée comme une personne qui
n’aurait plus grand chose à dire, un objet quoi !».
obtenu par une demande directe (qu’est-ce que la bienveillance selon vous ?) ou
indirecte (par un jeu psychologique par exemple). Utiliser une telle grille d’analyse
des échanges professionnels ou personnels, en dirait beaucoup sur la manière dont
est conçue notre relation à l’autre, sur la manière dont l’autre est appréhendé.
85
En sciences de l’éducation, Jean-Marie Revillot propose, au cadre de santé, la
reconnaissance comme vecteur d’une posture éthique. Et selon cet auteur, « La
reconnaissance est à relier aux actions que l’être réalise à partir de ses capacités à… »
(2010 page 168).
Si la notion de reconnaissance peut recouvrir une multitude de sens et de significations,
nous pouvons penser que l’activité de l’homme est déterminée par sa personnalité, son rôle
social, son environnement immédiat. Après une tentative de définition, nous développerons
donc quelques éclairages de ce concept dans les champs de la philosophie, et de la
psychosociologie.
5.1. Tentative de définition du terme reconnaissance
Il nous semblait devoir recourir à son étymologie pour en dégager quelques-uns des
aspects possibles. D’après Le Grand Robert, la reconnaissance a pour origine
étymologique le verbe latin « recognoscere », reconnaître, inspecter, examiner. Le
dictionnaire distingue trois sens au mot reconnaissance :
Identifier, distinguer, reconnaître quelque chose ou quelqu'un, ou explorer un
terrain, examiner, vérifier.
Assumer ses actes, sa responsabilité, reconnaître ses fautes et ses dettes, ses
devoirs, ses enfants, ses appartenances.
Remercier, redevoir, gratitude et réciprocité, reconnaissance mutuelle.
Ce peut être un sentiment : la gratitude ; une action : une légitimation, une identification ;
un fait : une acceptation. Dans le mot reconnaissance, il y a celui de connaissance, qui tire
sa racine du latin « cognoscere » signifiant « discerner ». L'apposition du préfixe « re » au
mot connaissance indique un mouvement en arrière qui exprime le retour, la répétition,
mais aussi le renforcement. La reconnaissance se définit par le « fait d'identifier quelqu'un
ou quelque chose », c'est « l'action de poser comme déjà connu ».
5.2. Approche socio philosophique
Les philosophes de l'antiquité, Aristote ou Platon, et les grands moralistes de l'époque
classique, Montaigne ou La Rochefoucauld, considéraient comme vaniteux de rechercher
l'approbation des autres. Ce n'est qu'au milieu du XVIIIe siècle que le courant
philosophique aborde le besoin inné de reconnaissance de l'homme, en référence à la
notion de dignité humaine. Jean-Jacques ROUSSEAU affirme que « l'homme a
86
véritablement besoin des autres pour exister » et que « les autres [...] sont nécessaires à la
condition humaine ». Il introduit la notion de considération qui passe par le regard des
autres.
Puis, Adam Smith, auteur de la théorie des sentiments moraux, voit dans le regard que
nous portons les uns sur les autres un moyen d’accéder à l’humanité, pour ce philosophe
des lumières, le besoin de reconnaissance serait « le désir le plus ardent de l’âme
humaine »
La reconnaissance, d’après le Larousse, est liée à un processus d’identification individuelle
ou mutuelle ; la hiérarchie des acteurs apparaît, dans l’action de reconnaître chez l’autre,
d’admettre, d’accepter. Hegel, philosophe du XIXème siècle, est à l’origine de la
conception sociale de la reconnaissance conquise (lutte entre le maître et l’esclave).
L’homme se différencie de l’animal dans son désir d’être reconnu par sa valeur : « l’être
humain ne se constitue qu’en fonction [...] d’un désir de reconnaissance», source de lutte
de prestige et non d’instinct de conservation. Il apparaît que cette réalité humaine ne peut
se construire que si les deux protagonistes restent en vie ; l’un doit abandonner son désir
(celui d’être reconnu) et satisfaire le désir de l’autre en le reconnaissant (se soumettre). En
faisant ainsi il crée sa propre reconnaissance en tant que subordonné. Cette lutte trouve sa
force dans la volonté de l’individu à prendre conscience de soi dans son opposition au
monde qui l’entoure.
Plus proche de nous, sous un angle socio philosophique, succédant à Habermas, Axel
Honneth, en 2000, décrit la reconnaissance comme une attente fondamentale liée au
processus de socialisation. Elle est de fait une cause de vulnérabilité due aux attentes de
confirmation. Il existe selon lui trois milieux relationnels de reconnaissance indispensables
à ce qu’un individu étaye son identité sous la forme d’un rapport positif à soi : le milieu
des relations primaires, spécialement familiales (où l’Homme fait l’expérience de l’amour
et de l’amitié), celui des relations juridiques (où l’Homme se voit reconnaître la capacité de
sujet de droit et la qualité de personne), et enfin la communauté « éthique » des valeurs (où
l’Homme voit confirmer par les autres la valeur de sa participation au groupe et des
prestations qu’il lui fournit par son activité et ses talents). Dans le premier milieu,
l’individu obtient la confiance en soi, dans le second le respect de soi, et dans le troisième
l’estime de soi. Mais dans chacun de ces milieux, l’Homme peut également faire
l’expérience du mépris et de la méconnaissance. En effet, dans ce milieu privé, des sévices
(maltraitances physiques) peuvent porter atteinte à son intégrité corporelle. Ensuite, par la
87
privation de droits et l’exclusion sociale, son intégrité sociale en serait malmenée. Et enfin,
ce sont des humiliations, des injures qui pourraient menacer son honneur et sa dignité. Ce
modèle de reconnaissance sociale est étroitement lié au sentiment de justice sociale. Plus
tard en 2002, selon ce philosophe contemporain, la lutte entre les individus et les groupes
aboutit à une transformation de la structure normative des institutions élevant les
témoignages de reconnaissance. Les individus se construisent par la reconnaissance
ontologique, mais ont également besoin de la reconnaissance pour atteindre une « vie
bonne ». Les « pathologies sociales » s’expliquent, d’après le philosophe, comme des dénis
de reconnaissance ou des formes de méconnaissance. Pour Boris Cyrulnik, psychanalyste,
c'est le contexte social qui façonne le sentiment de soi.
En outre, Tzvetan Todorov historien et philosophe, en 2002, identifie deux étapes
successives de la reconnaissance, différentes selon l’âge de la personne et auxquelles nous
aspirons tous mais dans des proportions très diverses. « Ce que nous demandons aux
autres est, premièrement, de reconnaître notre existence [...] et, deuxièmement, de
confirmer notre valeur » Chapelle (2004 page 91). Ainsi, La reconnaissance existentielle
prend en considération l'être humain dans sa globalité, possédant une identité et un
caractère unique. Elle est perçue comme une attention particulière accordée à la personne,
s'exprimant au quotidien dans les relations interpersonnelles. Il est donc logique que la
reconnaissance de notre valeur, c'est à dire l’assurance que ce que nous faisons est bien, ne
peut avoir lieu que si nous existons aux yeux des autres. Ce besoin de reconnaissance est
présent tout au long de la vie. Nous sommes reconnus dès notre plus jeune âge par nos
parents, notre entourage, nos enseignants. Plus tard, notre quête de reconnaissance
s'élargira au monde du travail, d'autant plus dans le contexte social actuel où
l'individualisme diminue les repères individuels et collectifs. Le travail devient alors le lieu
central de la recherche d'identité, permettant la réalisation personnelle et donnant du sens à
la vie. Dans cette sphère professionnelle, elle peut se manifester par un management
délégatif (délégations de tâches), des aménagements d'horaires, ou l’accès à l'information.
En nous projetant dans une perspective éthique, l'individu, considéré comme un être de
dignité, ne peut être instrumentalisé et considéré comme un moyen d'atteindre des objectifs
de l'entreprise, parce qu'il est une fin en soi.
Ricœur apporte une compréhension nouvelle. Pour Paul Ricœur, le mot figure dans le
dictionnaire comme une unicité lexicale en dépit de la multiplicité qu’elle enveloppe, selon
lui, il doit bien exister une raison qu’aucun ouvrage de bonne réputation philosophique
88
n’ait été publié sous le titre « La reconnaissance ». Aussi, en 2004 dans l’un de ses tout
derniers ouvrages, Ricœur provoque dans cette recherche de reconnaissance, l'attache
concrète dans les capacités de l'individu, définissant le développement humain comme le
développement des compétences et de l'autonomie des individus, de leurs capacités
effectives à choisir leur vie. Il place au premier rang la progression de la thématique de
l’identité, puis, la doublant, celle de l’altérité, enfin, dans un arrière-plan plus dissimulé,
celle de la dialectique entre reconnaissance et méconnaissance. Reconnaître c’est identifier
ou distinguer quelque chose ou quelqu’un. La reconnaissance se fait par reconnaissance
mutuelle, reconnaissance de l’autre dans sa différence : « je reconnais activement quelque
chose, des personnes, moi-même, je demande à être reconnu par les autres » (Ricœur,
2005, p 13).
5.3. Approche Psychosociologique
Vu sous cet angle, le concept de reconnaissance est étroitement lié à la notion d'identité.
Dans le champ psychosocial, reconnaissance et identité sont souvent associées comme
deux notions communes, on dit que tout homme a besoin de la reconnaissance pour
s'identifier et être identifié socialement. Il s'agit en fait de prendre tout individu tel qu'il est,
avec ses qualités propres, et surtout de le récompenser soit matériellement, soit
moralement, pour témoigner de l'importance de son apport à l'émergence du système
(groupe social, entreprise) et de son action. Ainsi, reconnaître la singularité de chacun,
c'est, en quelque sorte, lui accorder la fonction et la valeur qu'il a en tant que membre de la
communauté, en tant que partie active du système ; c'est affirmer son importance dans la
production du système. Dans ce contexte, la reconnaissance peut être conçue comme étant
une attitude, une manière d'être vis-à-vis de l'autre, une qualité positive et profitable au
système, de façon essentielle. Au sein de grandes organisations telles que les entreprises, la
reconnaissance est d'autant plus incontournable, qu'elle est le ressort du lien social dans
l'activité de production.
En fait, la notion de reconnaissance, comme la plupart des notions systémiques complexes,
est considérée, par les psychosociologues, comme une notion satellite.
À l’heure où il est très souvent fait référence à la reconnaissance au travail comme un
moyen pour remédier aux multiples maux de la relation managériale, les nouvelles
organisations du travail ayant aboli les repères existants, il n’est peut-être pas inutile de
revenir, sur les théories de l’organisation du travail et d’explorer les leviers de la
89
motivation de l’Homme, tant ils nous semblent imbriqués au concept visité dans cette
partie de notre recherche.
Déjà, à la fin des années 1930, (Mayo 1933, 1949) et par la suite McGregor (1960, 1966,
1974) Herzberg (1971, 1976) Maslow (1970) et Mc Clelland (1969) établirent les bases de
théories de la motivation qui rompent avec les approches scientifiques pour inaugurer
l’école des ressources humaines. En désaccord avec F.W. Taylor, Elton Mayo mis en
lumière les facteurs de la motivation au travail. Il relève le fait que les personnes se
sentent valorisées par l’obtention d’une plus grande responsabilité favorisant l’estime de
soi et par le sentiment d’appartenance à un groupe favorisant la cohésion et la créativité.
« La contribution de Mayo à la pensée du management est fondamentale. Elle relève
l’importance des émotions, des réactions et du respect humains pour diriger les
individus… » (James Kennedy 2001 page 139). Frederick Herzberg, psychologue
américain, quant à lui, remarque que les facteurs de satisfaction et de non satisfaction ne
sont pas identiques et agissent de manière indépendante. La satisfaction dépend de facteurs
de motivation tels que la réalisation, la reconnaissance, la satisfaction liée à la nature du
travail, le progrès personnel et la promotion. D’autre part les facteurs d’insatisfaction de
l’Homme au travail se rapportent à des facteurs externes au travail lui-même tels que la
structure organisationnelle de l’entreprise, les habiletés de l’encadrement, les
rémunérations et les relations humaines avec le groupe et l’encadrement ou les conditions
de travail. Ainsi, la reconnaissance est l’un des facteurs composant la motivation de
l’ « Homme au Travail ». « Si ce concept de reconnaissance au travail tient une place
importante dans le débat actuel de notre société, nous constatons également que le
management utilise la promesse de reconnaissance comme un nouvel outil de gestion des
ressources humaines » (Renault, 2006, p. 34). Les deux raisons principales qui sont à
l’origine de « l’augmentation de la souffrance psychologique au travail sont la surcharge
de travail et le manque de reconnaissance » (Brun et al, 2002).
La reconnaissance au travail permet l’accomplissement de soi et constitue un élément clé
dans la santé mentale des individus, ici, nous avons fait le lien, avec le modèle hiérarchique
des besoins de Maslow. « Le propos de Maslow était de montrer que la trame de toute vie
humaine est constituée de la quête incessante de nouvelles satisfactions concernant ceux
de nos besoins non exaucés ». Lévy-Leboyer (2006, p.38).
Abraham Maslow est, avec Carl Rogers, un des fondateurs du courant de la psychologie
humaniste. Aussi nous retrouvons dans sa théorie un des grands principes de l’humanisme,
90
à savoir que l’homme tend vers un besoin d’estime et de reconnaissance, puis un besoin de
réalisation. À l’origine, la hiérarchisation des besoins est présentée sous une forme
dynamique. Il s’agit donc d’une spirale plutôt que d’une pyramide : c’est bien un processus
d’évolution où jamais rien n’est acquis. Maslow distingue huit groupes de besoins selon
une organisation hiérarchique et dynamique, pour accéder à un niveau supérieur, les
besoins du niveau inférieur doivent être satisfaits. Les quatre premiers sont des besoins
nécessaires à l’intégrité de la personne. Si ces besoins ne sont pas comblés, il y a
déficience.
Ce sont : les besoins physiologiques visant à assurer la survie ; les besoins sécuritaires :
être protégés contre tout danger ; les besoins sociaux : d’affection comme avoir une
famille, et d’appartenance à une communauté ; les besoins d’estime : réussir, se sentir
capable, compétent, être reconnu pour ce que l’on fait, pour ses contributions.
Cette notion du besoin social d’intégration dans un groupe de travail élémentaire est à la
base de nombreux courants. L’un d’eux se concrétisera par la formation humaine des
cadres et agents de maîtrise. Ici, l’expérience de la solidarité se rapporte à la socialisation
du sujet.
Selon Honneth (2004, p.134) « Ainsi, chaque sujet humain est-il fondamentalement
dépendant du contexte social organisé selon les principes normatifs de la reconnaissance
réciproque. La disparition de ces relations de reconnaissance débouche sur des expériences
de mépris et d’humiliation qui ne peuvent être sans conséquences pour la formation de
l’identité de l’individu ».
Outre le lien avec la construction identitaire, apparaissent ici les conséquences sociales de
la non-reconnaissance.
Les besoins suivants sont plutôt des besoins de développement, de croissance personnelle,
de vie intérieure. Il n’est possible de combler ces besoins que si les précédents le sont.
Dans l’œuvre tardive d’A. Maslow, on distingue les besoins de croissance personnelle plus
centrés sur l’individu, cognitifs : savoir, connaître, comprendre, explorer, et esthétiques :
recherche de l’harmonie ; les besoins d’accomplissement orientés sur la quête de sens et
altruistes : trouver sa vocation, un sens à sa vie, se sentir à sa place, à la hauteur de son
propre potentiel ; et enfin de transcendance : aider les autres à s’accomplir et à réaliser leur
potentiel, transmettre.
Le psychologue américain voit dans le besoin de transcendance la recherche spirituelle ou
le besoin de participer à l’accroissement de la sagesse de ceux qui nous entourent c’est-à-
dire devenir de plus en plus ce qu’on est, de devenir tout ce qu’on est capable d’être.
91
En effet, nous nous sommes aperçus, lors de notre enquête exploratoire, que le personnel
en EHPAD demande à être reconnu, notamment par le cadre de santé. Mais les résidents
formulent, eux aussi, ce besoin essentiel d’estime non seulement de la part des soignants
mais aussi de la part des autres résidents dans cette vie sociale microcosmique.
Cette reconnaissance peut relever de l’estime de soi et/ou du respect de soi pour toute
personne. Il est possible d’aborder de deux façons les rapports du respect et de l’estime à la
reconnaissance: la première caractérise le respect de l’estime et démontre que si la
reconnaissance est liée au respect, l’estime ne peut en faire l’objet, et la deuxième
démontre qu’il existe une transposition des deux et que la reconnaissance enveloppe alors
les deux formes de distribution de valeur. Une absence d’estime ou de respect de soi ne
pourrait que produire des effets négatifs sur la manière dont un individu définit les
objectifs fondamentaux qu’il souhaite réaliser à titre de contenu de « la vie bonne » et sur
la manière dont il perçoit ses propres capacités pour les réaliser (Dictionnaire des sciences
humaines, 2006, p 972-973).
Selon Christophe Dejours, nous avons tous besoin d’être reconnu, de montrer ce dont nous
sommes capables, et nous sommes donc tous dans une quête de reconnaissance.
« La contribution des agents à l’organisation du travail, à la construction des règles, implique le
sujet dans son rapport à la souffrance face à la situation de travail, dans son identité... Le désir de
coopérer dépend d’un désir premier, celui de la reconnaissance. La coopération ne peut exister sans
la reconnaissance... En contrepartie de sa contribution, le sujet attend une rétribution certes
matérielle mais surtout morale : la reconnaissance de la réalité de ce qu’ils font et de la gratitude »
(Dejours 2000, p 224).
Ainsi, en EHPAD, certains des personnels travaillant auprès des personnes âgées, attendent
une reconnaissance de leur travail par leur hiérarchie. L’engagement dans une activité
quelle qu’elle soit se devine, à la fois par le besoin de reconnaissance, et pour la réalisation
de son « soi ». L’histoire personnelle et le besoin vital d’être reconnu et distingué,
impriment fortement la motivation à se réaliser. Cette reconnaissance viendra « des
autres », dans l’environnement social, et dans le monde du travail : la hiérarchie, les
collègues, les patients, les familles. « La rétribution symbolique accordée par la
reconnaissance procède de la production du sens qu’elle confère au vécu du travail. Le
sens auquel donne accès la reconnaissance est le sens de la souffrance dans le travail »
(Dejours, 2000, p 224). Cette quête de reconnaissance dans le travail est une forme de
recherche d’identité pour l’individu : « obtenir la reconnaissance devient ainsi une sorte de
fardeau social indispensable pour construire sa rationalité individuelle, et le travail dans
une organisation n’est pas un des moindre champ de cette activité permanente de
92
l’individu. » (Sainsaulieu 1993, p 342). La réalisation de soi, la construction de notre
identité, par le biais de la reconnaissance, dépendra du jugement qui sera porté sur notre
activité. Cette reconnaissance s’élabore à partir de deux types de jugements, selon
Christophe Dejours (2002) :
- Le jugement d’utilité (émanant de la hiérarchie), qui donne accès à l’identité
sociale. Le Cadre de santé, selon son jugement de l’utilité du travail du personnel
auprès des personnes âgées, concoure à la reconnaissance de ce travail et du
personnel;
- Le jugement de beauté (émanant des collègues et de la hiérarchie), qui est élaboré
pour partie sur un jugement de conformité aux règles communautaires, qui donne
accès à l’identité collective, et pour partie sur un jugement artistique du travail
accompli qui met en évidence l’apport singulier et original et donne accès à
l’identité individuelle. La prise d’initiative des agents ainsi que le respect des règles
de l’institution participent également à la reconnaissance par le cadre de santé.
La reconnaissance au travail : des pratiques à visage humain
La reconnaissance au travail, c’est-à-dire la démonstration sans ambiguïté du fait que les
réalisations, les pratiques de travail et la personne sont appréciées à leur juste valeur, a pris
une importance grandissante au cours des dernières années. Il ne suffit pas que l’individu
soit rémunéré, il doit être reconnu d’autres manières. Il ressort clairement des propos que
tient dès 2002, le Docteur Jean-Pierre Brun, dans l’ouvrage diffusé par la Chaire en gestion
de la santé et de la sécurité du travail dans les organisations, de l’Université Laval à
Québec, que la reconnaissance au travail est un élément essentiel pour préserver et
construire l’identité des individus, donner un sens à leur travail, favoriser leur
développement et contribuer à leur bien-être professionnel. Les individus sont différents, et
les formes de reconnaissance, doivent être multiples. L’analyse scientifique de la
reconnaissance, qu’avance le Docteur J-P Brun, fait apparaître quatre dimensions
principales. D’abord il s’agit de reconnaître la personne : une conception existentielle.
Cette conception humaniste et existentielle s’intéresse aux personnes en tant qu’êtres
singuliers. Dans cette optique, la reconnaissance porte sur l’individu et non sur
« l’employé ». La reconnaissance existentielle, qui s’intéresse à la personne ou au collectif
de travail, s’exprimera en termes de relations : dire bonjour à ses collègues le matin,
consulter les salariés avant de prendre une décision, les tenir au courant des décisions
prises, de l’évolution de l’entreprise. En résumé valoriser tout ce qui respecte le salarié
93
comme une personne importante dans l’organisation. Ensuite, reconnaître les résultats :
l’approche comportementale. Cette approche comportementale s’intéresse aux résultats
effectifs, observables, quantifiables et contrôlables du travail. Elle suppose implicitement
que l’individu agisse en vue de résultats positifs qui sont la raison de son activité. La
reconnaissance au travail est donc jugée comme une récompense. Le salaire étant l’une des
applications directes de cette reconnaissance. La reconnaissance des résultats porte
principalement sur le produit final : rendement, travail accompli. Ici, les modes de
reconnaissance sont plus évidents sans doutes plus directs. Sous forme de prime, évolution
de statut. Puis, reconnaître l’effort : la perspective subjective. Les résultats ne sont pas
obligatoirement proportionnels aux efforts fournis. Dans cette crise économique qui nous
frappe, les salariés peuvent redoubler d’efforts sans que les résultats suivent. Cette
conception de la reconnaissance porte sur l’effort, l’engagement et les risques encourus.
Elle prend en compte les motivations et l’équilibre psychique de l’individu, ses plaisirs et
ses peines. Ici la reconnaissance, indépendante des résultats finaux, serait symbolique. La
reconnaissance de l’investissement peut se traduire par un « merci » pour les efforts
accomplis. De ce point de vue, la logique du management de type délégatif peut être signe
de reconnaissance et de confiance. Et enfin, reconnaître les compétences : la perceptive
éthique. Ce sont les compétences du salarié, sa capacité à assumer des responsabilités
individuelles, et son souci d’autrui qui prennent la dimension éthique. La qualité de la
relation est considérée comme première. Cette notion éthique met en avant les valeurs et
les principes moraux qui guident l’entreprise, selon les principes d’égalité, justice et
responsabilité sociale. Cette reconnaissance au travail est un paramètre essentiel pour
préserver et construire l’identité des individus, donner un sens à leur travail, favoriser leur
développement et contribuer à leur santé et à leur bien-être. Elle constitue également une
alternative constructive aux approches managériales orientées vers le contrôle et la
surveillance. En conclusion, pour cet auteur, la reconnaissance est d’abord une réaction
constructive au sens où elle crée un lien à la fois personnalisé, spécifique et à court terme.
Elle s’exprime dans les rapports humains au quotidien. Il s’agit aussi d’un jugement posé
sur la contribution de la personne, tant en matière de pratique de travail que
d’investissement personnel et de mobilisation. Elle représente un jugement porté sur la
pratique professionnelle des salariés ainsi que sur l’engagement personnel et la
mobilisation collective. Dans cette reconnaissance apparaît la notion d’obtenir la
94
reconnaissance des autres centrée sur la satisfaction de se sentir exister par le groupe, ce
qui peut nous faire penser à la notion d’appartenance.
5.4. Conclusion
Cependant cette reconnaissance reste fragile et précaire et doit être rejouée
quotidiennement. Ainsi, la reconnaissance au travail, comme nous venons de le voir,
introduit la notion de l’attention portée à l’autre. Ainsi reconnaissance et identité ne vont
pas l’un sans l’autre. Quand il est question de reconnaissance, il s’agit de la reconnaissance
contribuant à la construction de l’identité. Selon le terrain de la reconnaissance dont elle
procède, alors il s’agira de l’identité personnelle, ou sociale, collective ou professionnelle.
Selon T. TODOROV, (2002 p.27) « la demande de reconnaissance étant par nature
inépuisable, sa satisfaction ne peut jamais être complète et définitive. »
6. CONCLUSION DE LA PROBLEMATIQUE THEORIQUE
Ainsi empathie, prendre soin, reconnaissance, s’associent volontiers avec le concept de
bientraitance. Quand il est question de bientraitance, il est question aussi de notion de
communication faisant intervenir une écoute empathique, afin de valider le discours d’une
personne, procédant ainsi à la reconnaissance de sa singularité. Précédemment nous avons
exploré les notions de bientraitance et celle qui l’entourent, conceptualisant ainsi les
thèmes abordés tout au long de notre travail. Nous avons tenté d’apporter un des éclairages
théoriques possibles à notre perception de cette notion de bientraitance. Notre revue
conceptuelle n’est pas exhaustive, mais nous a permis d’appréhender certains aspects de
l’empathie, du prendre soin de la reconnaissance du personnel et des résidents en EHPAD.
Toutefois au terme de notre problématique théorique nous prenons conscience d’avoir
exploré certaines pistes, et apercevons l’étendue du travail qu’il serait nécessaire de faire
pour une vision holistique du concept de bientraitance.
CONCLUSION GÉNÉRALE
Aux prémices de notre travail de recherche, notre réflexion se portait sur la bientraitance
dans l’encadrement au cœur de la relation soignant/soigné en EHPAD, avec une
conception bien définie de ce concept. Selon nous, une posture bientraitante du cadre avec
son personnel dégageait une qualité de travail, qui elle-même générait une prise en soin
bientraitante. Notre recherche, cheminant entre la littérature sur ce sujet et notre enquête de
terrain nous a fait revoir nos positions. Nos investigations pour définir la bientraitance, les
réflexions sur l’éthique des auteurs convoqués, l’étude du cadre juridique pour la
protection des usagers, la mise en évidence d’obstacles à la bientraitance, les recherches
faites sur la formation des professionnels et sur les concepts d’encadrement et de
management, nous ont conduites à interroger les pratiques au sein des établissements.
Compte tenu du sujet, il nous semblait incontournable d’utiliser la méthode clinique
s’intéressant au « discours singulier du sujet » (Eymard Chantal 2003 page 12). Notre
question de départ confrontée aux informations recueillies nous a permis d’élaborer notre
problématique finale : « Quelle bientraitance dans la pratique quotidienne des soins ? » A
ce stade du travail, nous avons souhaité utiliser un regard pluriel par la méthode du focus
groupe qui nous permis de redécouvrir que la notion de bientraitance était d’une perception
mouvante, d’où l’intérêt de solliciter l’interaction des acteurs de terrain que nous sommes
afin d’enrichir nos perceptions.
Nous avons, ensuite, choisi de développer différents concepts : bientraitance, empathie,
prendre soin, reconnaissance; notions qui se sont logiquement présentées à nous tout au
long de notre travail de recherche. Au même titre que la bientraitance, la mémoire du
risque qu’elle porte en elle par essence, -la maltraitance-, ne peut s’enrayer que grâce à la
communication et une pratique réflexive. Au regard des professionnels une question est
récurrente, celle des limites de la maltraitance. Une posture préventive dispense d’une
réponse catégorique. Et, si l’on veut être efficace préventivement, il faut aller au-delà de ce
concept. En effet, la frontière est ténue entre maltraitance et bientraitance. L’idéal serait
pour chacun de tenter d’être le plus bientraitant possible plutôt que de se contenter d’être
non maltraitant. Les échanges autour de nos pratiques nous ont permis de trouver une juste
distance, un partage de nos valeurs, un accueil de la parole de l’autre de façon plus sereine,
moins intransigeante, dans le respect. En début de notre mémoire, nous avions questionné
la bientraitance en EHPAD et avons conscience qu’elle dépasse les murs de l’institution
96
car bientraités, dans un cadre familial ou institutionnel, il n’en demeure pas moins que « de
plus en plus nombreux et hors du secteur productif, les vieux sont comme rejetés, et le très
grand âge venant, leur disparition apparaît comme une délivrance. La jeunesse figure le
modèle idéal […] Le statut social des individus dépend dans une large mesure de leur
âge ». (Dictionnaire de la sociologie, 1990, p.14). Cette dévalorisation du statut social
conduit à l’âgisme. Dans le meilleur des cas, cet âgisme délétère, favorise la prise en
charge au détriment du prendre soin, et au pire, elle génère une maltraitance sociale.
Mais, d’un point de vue éthique, de façon sociale et sociétale se pose la question du regard
que nous portons sur la personne âgée pour que sa place devienne une préoccupation
citoyenne. « Afin que la vieillesse redevienne le prolongement normal de la jeunesse,
condition indispensable pour que les vieux soient acceptables et acceptés comme des
humains à part entière, un recadrage est indispensable, d’autant plus nécessaire qu’il est
légitime. Nous devons replacer les bornes de la civilisation aux frontières de la vie et non
plus entre deux tranches d’âge. » (Maisondieu, J., 2010, p. 315).
Par la rédaction de ce mémoire, nous espérons avoir incité un développement d’actions de
formation de l’Analyse des Pratiques Professionnelles dans les services, ceci afin que logos
et praxis s’unissent pour le meilleur au cœur des échanges relationnels. Elle permet de faire
émerger des pistes de compréhension, de réaliser des liens avec la théorie et d’évaluer
éventuellement pour éclairer des situations professionnelles, porter un regard, dégager
différentes dimensions, de la situation en fonction du chercheur et les rendre intelligible.
Par l’articulation théorie/pratique qui est nécessaire dans l’analyse: contextualisation,
conceptualisation, problématisation (mise en lien entre le contexte et le concept), et enfin
distanciation, sont les étapes idoines à la professionnalisation des soignants.
« Selon nous, le travail conduit dans les dispositifs d’analyse des pratiques vise
essentiellement l’évolution de l’identité professionnelle des praticiens dans ses différentes
composantes : renforcer les compétences requises dans les activités professionnelles
exercées, accroître le degré d’expertise, faciliter l’élucidation des contraintes et enjeux
spécifiques de leurs univers socioprofessionnels, des capacités de compréhension et
d’ajustement à autrui ». (D. Fablet 2004).
La conduite de ce mémoire, projet collectif, nous a permis de nous initier à la recherche
clinique, la rédaction nous a demandé un travail d’harmonisation de notre écriture afin
d’ajuster nos styles pour éviter les cassures et rendre la lecture agréable. D’un point de vue
plus général, il a activement participé à notre professionnalisation. Nous l’avons vécu
97
comme un entraînement à développer, la connaissance de nos ressources individuelles et
nos capacités à les utiliser, les combinant aux ressources collectives, autour d’échanges de
pratiques et d’analyses. Dans ce groupe, nous avons appris à nous connaître et à nous
reconnaître. La qualité relationnelle des membres du groupe a favorisé les relations de
convivialité, de respect mutuel, de concertation et d’appui mutuel induisant la mise en
place d’un fonctionnement en coopération.
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ANNEXES
Annexe n°1 : Grille d’entretien 105
Annexe n°2 : Retranscription des entretiens menés à l’EHPAD HAWAÏ 106
Annexe n°2 bis : Retranscription des entretiens menés à l’EHPAD COLIBRI 125
Annexe n°2 ter : Retranscription des entretiens menés à l’EHPAD LES OLIVIERS 148
Annexe n°3 : Grille d’analyse commune à tous les entretiens 170
Annexe n°4: Analyse des entretiens recueillis à l’EHPAD HAWAÏ 171
Annexe n° 4 BIS : Analyse des entretiens recueillis à l’EHPAD COLIBRI 181
Annexe n°4 TER : Analyse des entretiens recueillis à l’EHPAD LES OLIVIERS 195
Annexe n°5 : Retranscription du focus group 207
Annexe n°6 : Tableau récapitulatif des écrits des infirmières cadres 215
Annexe n°7 : Grille d’analyse du focus group 220
Annexe n°8 : Schéma des interactions du focus group 224
Annexe n°1 grille d’entretien.
Dans le cadre d’une formation en Sciences de l’éducation à l’université d’Aix-Marseille, je
mène une enquête sur la thème de “la relation soignants-soigné”. C4est dans ce but que j’ai
souhaité vous rencontrer pour recueillir vos ressentis sur votre métier/ou votre vécu, et
enrichir par votre vision et vos informations ce travail. Pour la restitution de notre
entretien, je vous demande l’autorisation d’enregistrer, votre anonymat sera respecté”.
Questions :
1) Depuis quand exercez-vous /ou résidez-vous en EHPAD ?
2) Quelle formation avez-vous suivie en diplôme initial ?
3) Quelle formation spécifique sur le thème de la relation avez-vous suivies en post
diplôme? Et quand?
4) Quelles études avez-vous faites et quelle profession avez-vous exercez?
5) Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité
professionnelle /ou dans la relation avec le personnel?
6) Selon vous que peut être une situation de bientraitance?
7) A part les résidents quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance?
8) Selon vous quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ?
9) Selon vous, de quelle façon doit-on gérer un établissement pour générer de la
bientraitance?
10) Selon vous, parmi les différentes formations suivies, laquelle a permis la mise en
œuvre la notion de bientraitance dans votre quotidien (professionnel ou résident)?
“Souhaitez-vous recevoir les résultats de mon enquête?
Je vous remercie de votre participation à cette enquête, l’enregistrement effectué au cours
de notre entretien sera détruit dès que j’aurai retranscrit le contenu qui est bien
anonyme.”
106
Annexe n°2 : Retranscription des entretiens menés à l’EHPAD HAWAI
Appel le vendredi 1° février à « HAWAI » EHPAD créé en 1950
6 entretiens mémoire le 5/02/13
Cadre 1 : Loïc. Directeur
Depuis quand exercez-vous
Alors moi ça fait…2 ans, sachant que ça fait un peu plus longtemps puisque j’ai…moi je 1
reprends la relève de mon père, c’est une maison familiale hein, ça fait 4, 4 générations 2
hein qu’on est sur le, sur le domaine et en fait pendant trois ans j’ai repris les études, j’ai 3
passé pareil un master 2 aussi de management, donc ça j’ai fait 3 ans de… on va dire de de 4
découverte du métier, et depuis 2 ans officiellement, j’ai repris les, les rênes de la maison. 5
Voilà, donc ça fait 5 ans en tout. 6
Donc cette formation, que vous venez de me dire et avant ce master 2 vous aviez déjà une 7
formation ? (Quelle formation avez-vous suivie en diplôme initial ?) 8
Non, non, moi j’avais simplement au tout départ un, qu’est-ce que j’avais heu ? j’avais un 9
BTS classique de commerce, ensuite je suis allée dans le sport donc complètement aucun 10
rapport, et je suis revenu dans, dans enfin, venu dans ce domaine heu…j’ai passé d’abord 11
un DU de, qu’est-ce que c’est heu, gérontologie appliqué, vraiment spécifique à la géronto 12
qui m’a donné accès à un Master 1. 13
Quelle formation spécifique sur le thème de la relation avez-vous suivies en post diplôme? 14
et quand? 15
Sur la relation ? 16
Oui j’imagine dans le cadre de votre DU ? 17
En fait heu, c’est par thème si vous voulez ya plusieurs séminaire dans ce…dans ce DU 18
effectivement ya un séminaire qui touche à la relation en général, c’est-à-dire tout ce qui 19
est surtout… c’est surtout axé sur les rapports entre heu être humain au sens large mais 20
surtout heu, sur le rapport heu…soignant heu…personnes âgées, pour apprendre 21
à…heu…enfin apprendre, ça s’apprend pas mais heu, pour comprendre un peu heu le 22
fonctionnement. Ya quand même des bases à savoir donc c’est beaucoup de, d’étude sur le 23
fonctionnement d’une personne âgée. 24
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité 25
professionnelle ? 26
107
Alors c’est très large moi je trouve que bientraitance c’est très large, parce que à l’inverse 27
c’est heu, ben à l’inverse de la bientraitance, c’est la maltraitance et la maltraitance 28
finalement elle peut être partout. Moi c’est ce que je dis toujours dans l’équipe, c’est que 29
ben c’est pas seulement frapper quelqu’un, c’est aussi moi je pousse volontiers heu, 30
jusqu’au… enfin à l’extrême, heu l’idée de maltraitance pour moi quand je vois un papier 31
par terre heu, c’est le début de la maltraitance, parce que ça veut dire quoi ? heu c’est sale, 32
qu’on s’en fout parce qu’on passe devant et qu’on le ramasse pas, voilà donc l’inverse de 33
la maltraitance, c’est justement savoir faire en sorte heu, que le le résident soit dans un 34
dans un, dans un climat heu, confortable au, au maximum voilà, donc ça peut être en 35
faisant une pièce propre, ça peut être en en s’arrêtant dire bonjour 5’ à la personne en la 36
croisant, et pas en passant devant elle sans lui parler, jusqu’à heu, faire un soin dans les 37
règles de l’art heu, en discutant avec la personne, en lui expliquant qu’est-ce qu’on fait 38
heu, et pas simplement en passant un gant vite fait et donc c’est très large pour moi la 39
maltraitance. 40
Selon vous que peut être une situation de bientraitance? 41
Par exemple heu, heu, je vais donner 2 exemples différents, le premier ça va être dans le 42
soin heu, c’est-à-dire ce que je suis en train d’expliquer heu, je fais les entretiens 43
individuels là, j’essaie de faire passer ce message à tout le monde parce que je sais qu’il y 44
en a qui le font naturellement, et d’autres pas, c’est heu un soin comme je disais, dans les 45
règles de l’art, c’est-à-dire taper à la porte, ça c’est être bien traitant, parce que heu, le 46
résident peut dormir et peut être surpris, et puis on est chez eux, se présenter même si on 47
pense que le résident nous connait parce que ça fait un an qu’on est là etc. se présenter, 48
expliquer ce qu’on va faire heu, demander si la personne est d’accord, commencer heu, 49
commencer le soin, expliquer en même temps ce qu’on fait et demander tout au long du 50
soin si ça va, si l’eau est pas trop chaude, si elle est pas trop froide, si ça lui va comme ça, 51
expliquer que là on va lui faire, la toilette du visage, et puis qu’après on passera par etc. 52
etc., donc finalement heu, voilà un soin bien traitant, c’est tout ça. 53
Ce que vous me dites là, c’est une présence à l’autre permanente ? 54
Moi je résumerai, et c’est ce que je dis tout le temps que si on devait demain s’occuper de 55
notre grand-mère ou de notre mère, en fonction de nos âges, on serait bien traitant 56
forcément, et il suffit de faire pareil avec tout le monde, pour moi c’est le plus simple pour 57
les gens qui savent pas et ben je leur dis faites comme si c’était votre grand-mère, votre 58
grand-mère vous feriez pas comme ça, donc voilà, et un autre cas de bientraitance, c’est 59
108
plutôt dans le quotidien et là ça va plus nous regarder à nous en tant que…parce que nous 60
on est pas dans le soin direct, et donc et c’est vrai que moi, je vois les résidents dans un 61
autre cadre, je les vois en bas ou dans les étages, mais je veux dire par là que je les vois en 62
journée dans un cadre plus hôtelier et donc là moi mon rôle, et le rôle des agents hôteliers 63
c’est typiquement, de la gouvernante par exemple, ça va être par exemple heu, de passer 64
heu à midi comme je le fais, tous les jours et heu, de demander si ça leur plait, de leur 65
souhaiter bon appétit, de discuter 5’’ parce que c’est pas…simplement de leur montrer 66
qu’ils ont une certaine importance ici, mon but moi c’est ça c’est de dire… leur donner 5’’ 67
10’’de plaisir rien qu’en disant bonjour et en leur demandant comment ça va, parce que 68
c’est, ça part de là quoi, si tout le monde le fait, on est 60 salariés heu, ça fait beaucoup de 69
temps donné aux gens quoi, et malheureusement pas tout le monde s’en rend compte. 70
Tous les jours vous passez en salle à manger ? 71
oui au moins tous les midis, et j’essaie de passer le soir aussi, et c’est vrai que…je me 72
rends compte que ça…déjà ça les rassure, parce qu’ils savent que je sais ce qu’il y a dans 73
leurs assiettes, et donc heu y savent…si c’est pas bon je vais le voir, en tout cas si ya un 74
problème je vais le voir, je mange souvent ici aussi donc je sais aussi ce qu’ils mangent. 75
Et ils peuvent vous solliciter aussi puisque vous êtes présent 76
Exactement moi j’aime bien ce côté-là, être proche des gens et si il faut leur servir un verre 77
d’eau, un verre de vin ou quoi, juste de montrer qu’ils sont chez eux, aussi mais qu’on est 78
ensemble, des deux côtés, voilà en gros hé, et c’est cette idée que j’essaie de transmettre. 79
A part les résidents quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance 80
C’est tout le monde tout le monde, parce que, et là je parle pour moi surtout heu, et pour 81
les Cadres, et les salariés aussi en ont besoin, c’est-à-dire que…ils vont être bien traitants 82
peut-être si eux déjà sont bien traités, si, si, si je, je les maltraite parce que on les paie pas, 83
parce que on les prend pour des… larbins quoi, ils vont pas avoir envie, donc il faut 84
trouver cette motivation, ce qui est pas du tout du tout évident, parce que être trop bien 85
traitant donc trop gentil on va dire, c’est pas bon, parce qu’ils en profitent, l’inverse les 86
démotive aussi donc c’est très délicat, moi j’ai du mal avec ça parce que je pense être 87
plutôt…je veux dire gentil quoi, dans l’idée je veux dire, j’aime pas cette idée de flicage en 88
fait, donc je fais confiance beaucoup et je m’aperçois que…après, ça marche pour certains, 89
mais pas pour d’autres, que ça les démotive, enfin ça les démotive pas, enfin je sais pas, 90
mais à en faire le moins possible. Mais voilà les salariés eu aussi, ont besoin de 91
bientraitance oué. 92
109
Et du coup au niveau management ? Ce serait quel type de management si vous deviez 93
vous…situer (Selon vous, de quelle façon doit-on gérer un établissement pour générer de 94
la bientraitance?) 95
Moi je pense que, j’utilise un management, heu, participatif c’est-à-dire que je prends 96
beaucoup, j’écoute beaucoup les gens alors ça peut, alors je vous ai pas cité, mais bien 97
entendu les familles sont présentes à part entière, aussi, eux aussi ont besoin de 98
bientraitance, heu, peut-être plus parce qu’elles ont besoin d’être rassurées, parce qu’elles 99
sont souvent coupables etc. bon culpabilisées même pas coupables, heu, donc heu, oué 100
donc je, j’utilise ce management, parce que j’écoute autant les idées des salariées, que des 101
résidentes pourquoi pas, si ya des choses à modifier, c’est eux les usagers donc pour moi 102
c’est quand même eux les premiers intéressés, ainsi que les familles, voilà, donc j’essaie 103
vraiment de faire beaucoup de réunion que ce soit avec les salariés, avec les familles, pour 104
essayer d’avoir des idées, parce qu’ensemble on a plus d’idée que tout seul, et puis moi je 105
suis pas tout le temps sur le terrain donc, je vois pas, je vois pas tout, donc une aide-106
soignante va me dire…ben tu sais heu heu pour les soins faudrait qu’on fasse plutôt 107
comme ça avec tel matériel ben je pars du principe qu’elle a raison parce 108
que…voilà.// 109
Selon vous, parmi les différentes formations suivies, laquelle a permis la mise en œuvre la 110
notion de bientraitance dans votre quotidien (professionnel ou résident)? 111
Alors vous parlez pour les équipes ou pour heu… ? 112
Dans votre quotidien, vous me dites ce qui vous vient à l’esprit au niveau professionnel… 113
Bon on en a une qui est axée énormément sur ça, qu’on a fait sur 3 ans qui est 114
l’humanitude, voilà, donc qui est très intéressante mais après on s’aperçoit que, heu, la 115
plupart, et c’est plutôt une bonne chose, mais la plupart m’ont dit en sortant, oui 116
finalement c’est ce qu’on fait déjà, tant mieux je leur ai dit, parce que ça veut dire que 117
vous êtes humain quoi, et c’est beau, et pour ceux qui ne le font pas ben y se sont peut être 118
rendus compte de certaines choses, et donc ça c’est la grosse formation qui a permis, parce 119
que ça c’est un peu aussi, je veux pas dire que c’est la mode, parce que la bientraitance a 120
toujours eu…ya toujours eu de la bientraitance, ou l’inverse mais c’est 121
vrai qu’on en parle beaucoup actuellement et heu, donc nous on a mis en place cette 122
formation, heu, ça c’est pour moi la plus grosse formation qui touche à ce domaine-là heu, 123
la mienne aussi était vraiment axée bientraitance, puisque moi mon master c’était heu, heu, 124
heu, attendez je veux retrouver le mot exact, action gérontologique et ingénierie sociale, 125
110
donc l’idée là-dedans, c’est de savoir interpréter heu, des problèmes sur le terrain et de 126
trouver des, des, des solutions à mettre en place, pour pallier à ce problème heu, toujours 127
dans le but de mod, d’améliorer le quotidien du résident, donc ça va toujours dans ce but 128
là, c’est-à-dire comment faire pour que le résident soit encore mieux ? qu’il mange encore 129
mieux ? heu, qu’il soit encore plus heu, intégré ? heu, qu’il soit mieux soigné heu etc. etc. 130
Oui c’est lui le centre du… 131
Oui exactement, on est là pour lui et pas l’inverse voilà, donc ça aussi ma formation était 132
quand même super intéressante pour ça, parce que du coup c’est plein de petites choses, ya 133
des cours passionnants avec des professionnels avec des psychologues ça peut-être des, on 134
a eu des scientifiques par exemple, qui nous ont montré que heu, quelqu’un qui marche 135
heu, ben va être beaucoup plus heu, ça va amener beaucoup plus de choses derrière, que 136
quelqu’un qui ne marche plus, d’où l’importance déjà d’un podologue, parce que ben heu, 137
c’est la base et puis, d’où l’importance de le stimuler, d’où l’importance de pas trop pas 138
essayer de faciliter, à les mettre sur des fauteuils roulants pour aller plus vite, vous voyez 139
ce que je veux dire, enfin voilà, c’est plein de petites exemples comme ça, voilà. 140
Eh bien je vous remercie beaucoup 141
De rien pas de souci 142
Cadre 2 : Régine 143
Depuis quand exercez-vous EHPAD ? 144
En EHPAD ici ou depuis quand j’ai commencé ? 145
Depuis quand vous avez X 146
En quelle année j’ai commencé ici ? Ici, j’ai commencé en 1980 147
Et avant vous avez travaillé ailleurs ? 148
J’ai commencé direct ici et je reste et je finirai ici 149
Quelle formation avez-vous suivie en diplôme initial ? 150
Alors moi j’ai eu heu…heu, heu, un diplôme d’aide-soignante, j’ai commencé comme 151
ASH j’avais quoi ? 17 ans heu après j’ai fait un peu de, de la cuisine, j’ai fait de la 152
lingerie, j’ai tout fait moi dans cette maison, heu j’ai fait, 20 ans d’aide-soignante, cadre 153
de santé, parce qu’à l’époque on avait droit, là on a plus droit avec les contrôles et après 154
comme j’étais un peu en dent de scie avec mon X (téléphone). Alors je vous explique, 155
pendant 20 ans passé j’ai fait le diplôme d’aide-soignante, l’aide-soignante, moi le métier 156
d’aide-soignante, j’adore ça mais… c’était un peu normal que j’étais en dent de scie parce 157
que j’avais un service que d’Alzheimer, donc j’avais pas trop la communication alors bon 158
111
il s’avère que la responsable hé… s’est mis à la retraite, donc d’ici, et Laurent, Ja, pas 159
Laurent Jaques, donc son père - j’ai commencé avec son père, le grand-père, et le père, moi 160
j’ai connu. Il me dit R. C. comme je vois tu es un peu en dent de scie, puisqu’il voulait pas 161
me perdre bien entendu, il me dit ya la gouvernante qui s’en va, la responsable de, du 162
personnel, je te verrais bien là-dedans, et j’ai dit et hop après tout ça m’enlève pas le 163
contact avec les personne âgées, comme j’ai fait… ça va faire 8 ans que je fais ce rôle de, 164
de responsable alors j’ai à faire aux personne âgées… aux fami…lles au personne...l un 165
peu à tout le monde quoi voilà. 166
Quelle formation spécifique sur le thème de la relation avez-vous suivies en post diplôme? 167
et quand? 168
Ben mon diplôme d’aide-soignante voilà c’est tout. 169
Oui après vous avez appris sur le tas 170
Ah… ! oui… moi c’est surtout sur le tas moi voilà. 171
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité 172
professionnelle ? 173
La bientraitance ici ? Eh ben ici c’est des d’abord, ya une chaleur humaine dans la maison 174
ici, je sais pas si vous avez ressenti ? C’est très humain, on a un personnel sélectionné on 175
sélectionne le personnel, on fait le recrutement hein, je pose des questions hein, les 176
premières questions, j’ai de suite compris heu, voilà, puis après, si, on fait un essai quand 177
même, on fait un essai d’une semaine heu…et puis je vois si ça fait l’affaire, je dis c’est ok 178
on prend, si je vois que c’est pas tout à fait ça, je prends pas 179
Quelle question vous posez, vous pouvez m’en parler un petit peu ? 180
Au départ, pourquoi tu es venu en maison de retraite, pour quelles raisons puisque je veux 181
entendre, parce que j’aime les personnes âgées, il faut avoir de la patience hé, une vocation 182
entre guillemets, avant c’était une vocation, maintenant c’est un peu…on reçoit pas la 183
même clientèle, enfin au niveau du personnel, voilà, on sentait qu’y avait une chaleur 184
humaine, avant on sentait, maintenant un peu moins, je vous le cache pas, voilà, 185
heureusement qu’on qu’on garde un petit volume d’ancienne, qu’on garde cette chaleur 186
humaine, voilà, parce que moi je pense qu’il y en a un peu moins, je vous parle de 30 ans 187
en arrière, vous, je sais pas vous, mais… 188
Je peux pas en parler là mais on pourra en discuter tout à l’heure 189
Autrement avec la direction qui est très humaine, je sais pas si vous avez vu, c’est des gens 190
comme j’aime hein, c’est pour ça que je suis restée tant d’année, le grand père le père et 191
112
maintenant le petit fils. J’ai travaillé avec le grand père j’avais quoi ? 17 ans, 18 ans, après 192
c’était le fils J. B. qui est à côté de son, de Laurent et maintenant c’est le petit fils voilà 193
Selon vous que peut être une situation de bientraitance? 194
De bientraitance vous parlez hein ? 195
Oui oui 196
La bientraitance et ben c’est d’abord le confort de la personne âgée hein, pour moi si la 197
personne âgée est pas installée confortablement hein, c’est, c’est, c’est même pas la peine 198
heu, de continuer ce métier d’abore…la propreté sur la personne âgée, le confort, et après 199
tout le reste hè, heu, heu, le savoir-faire, la communication, le relationnel, voilà. 200
Selon vous X 201
J’adore 202
Qu’est ce qui se passe ? 203
J’adore parler de la personne âgée 204
Quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ? 205
Le sourire, le sourire heu, un petit geste une petit parole une petite bise, mais si on en fait 206
une de bise il faut en faire à tout le monde, alors une petit caresse sur les épaules, vous 207
avez bien dormi ? une parole tout simplement. 208
A part les résidents quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance? 209
A part les résidents heu, vous voulez dire le personnel ? ben ya tout le monde, la cuisine 210
Heu, le, le, le, les ASH le personnel de service, l’animateur, la coiffeuse, la pédicure. 211
Oui mais envers qui ? 212
Envers le résident. 213
Envers le résident, et sinon quelle autre personne peut recevoir de la bientraitance à part 214
le résident ? 215
Et ben nous autre aussi, le personnel, oui, des fois c’est pas évident ya des personnes âgées 216
heu, on en a reçu un petit peu des coups de cannes, mais bon on est là pour ça, c’est notre 217
métier, on est en maison de retraite on sait qu’on a à faire à toute sorte de personne heu, 218
arriver quand on vieilli ya des fois, qu’on est une autre personne hein, autrefois tu étais 219
super sympa, mais quand tu vieillis, c’est, c’est selon le, la maladie, la démence, voilà etc. 220
Selon vous, de quelle façon doit-on gérer un établissement pour générer de la 221
bientraitance? 222
J’ai pas très bien compris là hein. 223
113
Comment un directeur doit gérer un établissement ou bien vous comment devez-vous gérer 224
votre équipe pour heu X 225
Pour pas qu’il y ait de maltraitance ? ben déjà il faut faire des réunions, il faut en parler, ici 226
c’est un établissement comme ça, c’est-à-dire qu’on est très heu, à cheval sur la 227
maltraitance, un verre d’eau refusé c’est de la maltraitance, une couche non changée 228
maintenant, c’est de la maltraitance heu…tutoyer c’est de la maltraitance ya plein d’autres 229
exemples 230
Donc vous faites des réunions 231
Oui on fait des réunions, des staffs, des réunions tous les jours, une deux fois par jour dés 232
que j’entends des choses dans les couloirs, un tutoiement ou un, appeler par les prénoms 233
après c’est à la demande du résident, ya des fois les résidents y veulent hein, donc je les 234
appelle, pourquoi tu as appelé untel par son prénom, est-ce qu’il te l’a demandé voilà, on 235
règle de suite les choses. 236
Donc c’est par des réunions, vous faites beaucoup de réunions. 237
Ben des fois le directeur en fait des réunions, et puis on a des formations, des formations 238
externes 239
Ah vous avez des formations externes ? 240
Ah oui ! 241
Alors, parmi les différentes formations suivies, justement, laquelle selon vous est le mieux 242
à même de mettre la bientraitance en place? 243
Eh ben la maltraitance, ça serait bien d’en faire une autre. 244
De faire une formation sur la bientraitance ? 245
Oui la bientraitance la bientraitance rire ça fait un petit moment qu’il l’a plus fait ça, il faut 246
que je lui demande à L. 247
Oui c’est…vous pouvez m’en dire un peu plus de ces formations ? 248
Tout le monde doit participer, c’est animé par un.. 249
C’est animé par quelqu’un… 250
C’est animé par quelqu’un d’en dehors ça je peux pas vous dire c’est quelqu’un qui…ça 251
c’est L. qui s’en occupe. 252
Vous avez le thème ?vous savez ce que c’est comme formation ? 253
Ben il vous parle de ce qu’on vient de dire, ce qui se passe dans une maison de retraite ce 254
qu’on entend heu… 255
Votre directeur m’avait parlé de l’humanitude 256
114
Ça fait un petit moment effectivement. Voilà mais bon heureusement qu’ya ces formations 257
pour rappeler aux gens, mais ça se perd un peu là, on essaie de garder heu, cette ambiance-258
là quoi, pour les personnes âgées 259
Oui de chaleur de… 260
Oui il le faut 261
Bon eh bien je vous remercie beaucoup X 262
C’est tout ? 263
Oui… 264
Résidente 1 : Josette 265
Depuis quand résidez-vous en EHPAD ? 266
ben-moi vous savez j’étais dans…heu la maison qui est au-dessus, parce que moi j’ai eu un 267
AVC, et puis alors après quand ils ont vu que heu…je pouvais parler que je pouvais, ils 268
m’ont descendue ici, et d’ici ça a été heu, formidable on, on m’a pris pour, pour pouvoir 269
travailler…tout ça, et tout le monde n’en revient pas de la progression que j’ai pu faire, 270
tellement ben.. je suis contente hein, je suis contente. 271
Quelles études avez-vous faites et quelle profession avez-vous exercez? 272
Des études ? Moi j’étais couturière, couturière et puis après j’ai… mon mari n’a plus voulu 273
que je travaille, il m’a dit tu as assez avec deux enfants tout ça, et ça a été./ 274
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans votre relation avec le personnel? 275
Ah ça ! Avec le personnel j’ai de très très bonnes relations, elles sont vraiment gentilles 276
elles sont heu, j’ai rien à dire de ça, elles sont vraiment gentilles comme tout et puis il 277
suffit que je demande quelque chose pour qu’on me rende service, depuis que je suis 278
rentrée là, je sais pas mais, même des fois je le dis à mes enfants je dis je sais pas mais tout 279
le monde me prend… je sais pas ce que je peux avoir, j’en sais rien, mais enfin ça va ça va 280
je suis contente, parce que vous savez c’est des moments douloureux hein, quand on peut 281
pas, quand on est comme ça, surtout que je n’ai jamais été malade je n’ai jamais…je me 282
suis couchée, c’était bien, mon mari m’a dit tu es fatiguée va t’allonger moi je m’occuperai 283
de la maison tout ça, et puis je suis restée trois jours dans le coma, et puis après 284
insensiblement ben je suis revenue… je suis revenue un peu à moi, heureusement hein, 285
parce que sinon, et depuis tout va bien tout va de mieux en mieux ya pas de problème. 286
Selon vous que peut être une situation de bientraitance? 287
Ah ben quand heu… vous savez quand les gens sont pas gentils, maltraitants pour les 288
enfants surtout. 289
115
Oui, je vous disais bientraitant qu’est-ce que ça peut être une situation de BIENtraitance ? 290
De bientraitance ? 291
Oui de bientraitance. 292
Ben vous savez, je sais pas moi, vous dire, je sais pas, de bientraitance ben d’abord 293
comment vous dire, vous voyez ça me vient pas là. 294
Prenez tout votre temps. 295
En principe c’est quelqu’un de gentil de heu…voilà, tout ça, en principe c’est que je, heu, 296
c’est ce que je ressens de tout le personnel…/// 297
C’est de la gentillesse ? 298
Ou là là ! oui de la gentillesse, parce que je suis assez réservée et je suis un petit peu, alors 299
un rien me… fait du mal, alors je me mets dans un coin, et je pleure, c’est comme ça 300
qu’est-ce que vous voulez// 301
Alors pour vous ce qui est important c’est la gentillesse ? 302
Oh oui ! la gentillesse, surtout j’ai de braves camarades ici, ils sont gentils avec moi j’ai 303
pas à me plaindre/// 304
Selon vous quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ? 305
De la bientraitance ah ben…vous savez moi, je vais vous dire une chose, moi je me suis 306
mariée j’avais 18 ans, et du jour où je me suis mariée jusqu’à la mort de mon mari//tout a 307
été parfait, tout a été comme il faut, j’ai eu un mari adorable, un mari, il a fallu que le bon 308
dieu nous sépare//// 309
Si on revient à ce matin décrivez-moi une situation qui vous a paru gentille comme vous 310
dites. 311
Ce matin ? oui, tout le monde comme je vous dis, vraiment, est très gentil, la kiné parce 312
que j’ai fait ma kiné ce matin…tout ça,// 313
Qu’est-ce qu’elle a fait de gentil ce matin la kiné ? 314
Oh ! elle est d’une gentillesse, elle est toujours après moi, comment ça va ? oh non non 315
non très gentille tout le monde est très gentil, et puis j’ai mon orthophoniste aussi, qui est 316
venue qui m’a fait la séance et tout, elle en revenait pas de, de, du travail que je fais, tout 317
ça enfin./ 318
A part les résidents quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance? 319
Ah ! d’autres personnes ? vous savez en principe moi je vais vous dire une chose, je n’ai 320
rien à dire de personne ici, ya rien rien absolument rien. 321
116
Selon vous à part les résidents quelle autre population peut bénéficier de la gentillesse, 322
avec qui c’est bien d’être gentil aussi en dehors des résidents ? 323
En dehors des résidents ? / qu’est-ce que je pourrais vous dire en dehors des résidents, c’est 324
plutôt là, vous savez, ya beaucoup de gens dans l’ensemble, ya beaucoup de gens qui, ne 325
sont pas très gentils et qui sont entre eux, entre eux, alors moi autant que possible, j’ai 326
toujours mon petit coin où j’ai ma petite Cléopâtre, là je suis toujours avec elle, et puis on 327
s’entend très très bien, oh ! c’est une camarade magnifique et puis voilà, et…après le 328
restant, je vais vous dire franchement, je m’en occupe pas. 329
C’est important d’être bientraitant avec le personnel aussi ? 330
Ah oui ! oui, oui, avec le personnel aussi, j’ai rien à dire du personnel hein, vraiment, aussi 331
bien du patron que…ils sont tous agréables. 332
Selon vous, de quelle façon doit-on gérer un établissement pour générer de la 333
bientraitance? 334
Vous savez je vais vous dire franchement, je…quoi vous dire de plus, j’ai…que du bien, 335
j’ai que du bien à dire, et je vois pas ce que je pourrais vous dire en surplus de tout ça, je 336
vois pas non, je vois pas. 337
J’ai une dernière question si vous voulez bien ? 338
Oh oui 339
Selon vous, parmi les différentes formations suivies, laquelle a permis la mise en œuvre la 340
notion de bientraitance dans votre quotidien (professionnel ou résident)? 341
Moi heu, ce que je peux dire, c’est d’abord la gentillesse, la façon de poursuivre leur petite 342
études et d’être agréable, surtout être agréable, gentil et agréable sinon, je vois pas moi je 343
vous dis franchement, j’ai tellement de, de, de personnes autour de moi qui sont très très 344
gentilles, que c’est je peux pas dire autre chose, voilà, je peux pas dire autre chose. 345
Pour vous la priorité c’est la gentillesse. 346
Oui et j’ai eu bien peur quand il a fallu m’emmener à la clinique du bas, on m’a dit tu 347
verras tu seras très bien, moi j’ai exécuté, j’étais contente mais j’avais bien peur, j’ai dit 348
mais comment je vais faire, parce que je vais vous dire franchement, je suis une personne 349
très sensible, et un rien me fait de la peine, alors j’avais peur, j’avais peur et puis non, ça 350
c’est bien passé, ça c’est bien passé, je suis contente. 351
Eh bien je vous remercie pour votre témoignage 352
C’est tout ? 353
Oui c’est tout 354
117
Non mais j’ai que des éloges à faire du personnel hein. 355
Résidente 2 :Renée 356
Depuis résidez-vous en EHPAD ? 357
Je suis rentrée le 8, heu, le 8 juin, heu, de l’année dernière ça plus d’un an. 358
Quelles études avez-vous faites et quelle profession avez-vous exercez? 359
Moi j’étais chef de service, j’étais dans un bureau avec des employées et j’avais à faire à 360
trente-trois représentants à qui il fallait distribuer le secteur, pendant 30 ans. 361
Dans quelle profession c’était, dans quelle branche ? 362
Des livres, dans une maison d’édition de luxe, des livres peints par les grands peintres de 363
l’époque…tout cuir pur lafuma. 364
Sur Marseille ? 365
Oui, 90 rue Breteuil pendant 30 ans, j’étais diplômée, j’ai fait l’école supérieure de 366
commerce, eh… je n’avais que 18 ans, c’est-à-dire j’ai fait les trois ans d’études en 10 367
mois, à l’époque on pouvait le faire en dix mois au lieu de le faire en trois ans, on pouvait 368
choisir à l’école supérieure de commerce et je l’ai fait en dix mois parce que je suis restée 369
orpheli…ne à six mois, ma mère avait 22 ans, après ma mère s’est remariée et mon beau 370
père qui est un père pour moi, enfin bon, a fait beaucoup de sacrifice pour moi et je voulais 371
lui rendre plus vite, ça coutai très cher vous savez les études, c’était l’école supérieure de 372
commerce, voilà, alors ça fait que j’ai fait les études en 10 mois, mais parce que j’avais la 373
possibilité, parce que c’est inné, c’est pas que je veux me gonfler, parce que j’aime pas, j’ai 374
horreur de ça. 375
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans votre relation avec le personnel? 376
Oh ben moi j’ai, j’ai…tout le monde est bien gentil ici parce que ma fille était la major ici 377
pendant 15 ans, alors moi je connais tout le monde, je connais la maison depuis…v v vingt 378
ans 379
Selon vous que peut être une situation de bientraitance? 380
Je ne sais pas/ bientraitance ? Ou Maltraitance ? c’est l’un ou l’autre. 381
Oui ce qui m’intéresse c’est la bientraitance 382
Ah ben oui ! moi aussi, j’ai horreur du reste. 383
Vous pouvez me dire ce que vous en pensez ? 384
Quoi de la maltraitance ? 385
Non de la bientraitance. 386
Moi je pense que normalement on devrait être, ben, gentil avec tout le monde. 387
118
Oui pour vous c’est la gentillesse ? 388
Oh oui, c’est la gentillesse, moi je ne sais pas pourtant j’ai dirigé un bureau pendant vingt 389
ans et…des petites elles étaient 11//mais les trois étaient plus jeunes que moi de trois ans et 390
les autres plus âgées,// et les trois dernières, / les autres plus âgées ont dû mourir parce que 391
moi, j’ai 90 ans, mais les trois dernières viennent me voir ici, toujours. 392
Vous avez dû être gentille en effet. 393
Ah…j’ai jamais grondé, j’ai toujours été gentille ça c’est inné chez la personne, c’est pas 394
parce que j’étais meilleure que les autres, mais c’était inné chez moi 395
Selon vous décrivez-moi une situation de gentillesse envers les résidents qu’est-ce que ça 396
peut-être ? 397
Alors là je n’en sais rien, c’est difficile, il faut être patient, c’est difficile on peut pas dire 398
mais enfin, comme je reste tout le jour, là, le reste alors je peux pas vous dire ce qui se 399
passe. 400
A aucun moment le personnel ne s’occupe de vous ? Vous faites tout toute seule ? 401
Ah non non, même le matin je fais ma toilette toute seule, je m’habille toute seule, je suis 402
encore indépendante. 403
Quand est-ce que vous reconnaissez que quelqu’un est gentil avec vous ? 404
Eh ben ça dépend des moments, je sais pas moi eh… ça peut être des mouvements qui se 405
répètent quelques fois, c’est pas une fois ça suffit pas, vous savez je n’ai jamais rien 406
demandé alors je peux pas vous dire, j’ai jamais rien demandé, j’ai pas été moi vous savez, 407
je préfère donner que recevoir, ça c’est mon pécher mignon. C’est-à-dire, c’est que je suis 408
encore assez/// ma fois dans un état assez normal, alors je dois faire ce que je peux faire 409
Quand vous observez autour de vous ce qui se passe à quel moment vous vous dites là il y 410
a de la gentillesse ? 411
Je ne peux pas vous dire parce que je n’observe pas, je reste seule dans mon coin je regarde 412
personne, je ne suis pas curieuse et je l’ai jamais été. 413
Cette gentillesse qui peut en bénéficier à part les résidents ? 414
Je ne sais pas le personnel ? à part ça je ne vois pas. 415
C’est important d’être gentil avec le personnel ? 416
Mais bien sûr heu…je pense bien que c’est très important/// 417
Selon vous, de quelle façon doit-on gérer un établissement pour générer de la 418
bientraitance? 419
119
Ah moi, pour moi avec gentillesse, et avec beaucoup de patience on arrive à faire ce qu’on 420
veut, parce que la personne si vous n’êtes pas… très gentil elle se bute, alors à ce moment 421
vous pouvez rien faire, moi j’avais une petite qui était vraiment…c’était la dernière, la 422
mère était veuve avec quatre filles qu’elle élevait toute seule et je voulais pas la mettre à la 423
porte, elle était pas à la hauteur, mais avec de la patience je suis arrivée à faire quelque 424
chose mais je ne l’ai jamais grondée, je ne sais pas gronder, je suis arrivée à en faire 425
quelque chose, elle vient me voir ici, elles sont trois à venir me voir, soixante-six ans 426
d’amitié voyez c’est une vie, vous les avez pas encore. rire 427
J’ai encore plein de choses à apprendre 428
Rire vous avez le temps. 429
Selon vous, parmi les différentes formations suivies, laquelle a permis la mise en œuvre la 430
notion de bientraitance dans votre quotidien ? 431
Oh je crois que c’est inné, pour moi c’est inné la gentillesse, voyez, ça se commande pas, 432
ya rien à faire, j’y pense maintenant je sais pas si je me trompe mais…c’est spontané la 433
gentillesse, et surtout arrivé là où nous sommes // les caractères changent, on devient un 434
peu plus…ça change, on devient un peu plus…enfin bon, non, mais enfin dans l’ensemble, 435
même nous…comme j’habite ici, ya des personnes qui sont assez bien quoi. 436
C’est très gentil à vous de m’avoir répondu merci beaucoup. 437
Soignant 1 : Jeanne 438
Depuis quand exercez-vous en EHPAD ? 439
Alors ça fait 4 ans 440
Quelle formation avez-vous suivie en diplôme initial ?et quand ? 441
Alors j’ai fait / j’en ai plusieurs, d’abord j’ai commencé par un BEP ensuite j’ai fait une 442
compl, une mention complémentaire d’aide à domicile avec un salaire petite enfance, et 443
pour finir sur le diplôme d’aide-soignante. 444
Et quand ? 445
je l’ai passé ya 4 ans 446
Quelle formation spécifique sur le thème de la relation avez-vous suivies en post diplôme? 447
Et quand? 448
Comment ça ? 449
Après votre diplôme est-ce que vous avez fait des formations sur la relation avec la 450
personne ? 451
120
Ben ici on a fait heu…une formation sur la maltraitance et c’est tout hein, on a fait que ça 452
Ici. 453
Et quand ? 454
Oh là, ya, 3 ans ? oui 455
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité 456
professionnelle ? 457
Ben com c’est heu humm ? Ben pour moi en fait, pour moi quand je m’occupe d’une 458
Personne, j’imagine que ça pourrait être ma mère en fait, et en fait je la traite comme si 459
c’était ma mère, en fait, tout simplement. Donc heu…/ 460
Vous pouvez me dire ce que vous faites exactement ? 461
Ben déjà quand je rentre dans la chambre, la tête souriante polie…prendre le temps de… 462
par exemple si elle veut pas venir tout de suite à la toilette, je vais repasser plus tard, y faut 463
vraiment que ce soit elle comme elle veut en fait, hè, et puis après c’est du respect de son 464
rythme, en la stimulant le plus possible, y faut que ce soit elle qui fasse des choses même si 465
y zon pas forcément toutes leurs capacités, mais essayer de prendre plus en compte ce qui 466
veulent en fait/// 467
Selon vous que peut être une situation de bientraitance? 468
Ben déjà des fois, déjà que la personne elle ait tout son confort, qu’elle soit bien avec 469
l’hygiène, dans ses postures, pas que ce soit vite fait quand je la tourne, que je respecte en 470
fait / 471
Et comment vous savez que vous respectez ? 472
ben après mes patients je les connais, et puis après je connais leur rythme, au fur et à 473
mesure je fais attention, et puis je sais que si je les tourne de ce côté de cet façon-là y vont 474
avoir mal, parce que je connais mes patients en fait, donc heu, c’est pour ça 475
Selon vous quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ? 476
Et ben c’est quand ça se passe bien, qu’ya pas de coup qu’ya pas de cri, rire c’est-à-dire 477
qu’on a des toilettes qui sont particulièrement difficiles, et puis ya des jours où ça va pas 478
du tout y vont nous crier dessus, y vont nous frappe, puis des jours ça va bien se passer et 479
qu’on pourra faire une toilette bien de A à Z, et on sait qu’à ce moment-là on ressort 480
satisfait. Même des fois ya des patients qui veulent pas se laver, et c’est vrai que quand on 481
arrive à les laver, c’est de la bientraitance, autant pour eux on a réussi à les laver, et autant 482
pour nous car on a réussi à faire notre travail correctement. 483
Vous avez repéré quand les personnes crie, plus ou moins ? 484
121
Non, non, c’est leur maladie en fait, c’est leur maladie, ah oui, après y en a certains qui 485
vont avoir plus le…qui vont avoir plus de difficultés avec une personne, et moins avec moi 486
par exemple, mais après ça dépend des jours en fait moi j’ai une dame, elle va très bien se 487
lever et puis le lendemain, c’est autre chose elle va crier elle va m’insulter. 488
A part les résidents quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance? 489
En maison de retraite, les familles aussi /// 490
Les familles aussi ?/// 491
Tout le monde en fait, les familles, le personnel, tout ça, ceux qui nous encadrent, si on se 492
respecte en fait, faut pas qu’y en ait une qui fasse tout le travail, l’autre rien, donc que ce 493
soit bien partagé et comme ça tout le monde est bien traiter, en fait, y en a pas une qui va 494
faire plus que l’autre, ben si y sont conscients du travail qu’on fait, et que ya de la gratitude 495
pour ce qu’on a fait 496
Selon vous, de quelle façon doit-on gérer un établissement pour générer de la 497
bientraitance? 498
Y faut mettre beaucoup d’aides-soignantes, rire pour qu’on ait le temps de faire des 499
toilettes, parce que si on n’est pas en nombre on se dépêche et puis les toilettes elles sont 500
bâclées et ya personne qui est satisfait dans l’histoire, même nous, donc en fait il faudrait 501
plus de personnel. 502
Et à nombre de personnel égal vous avez une idée de comment on peut gérer le personnel 503
pour que ce soit le mieux possible pour la bientraitance des résidents ? 504
En faisant faire des formations pour apprendre certains gestes, pour heu, formation pour 505
des gens qui sont très contractés, ya des formations pour apprendre justement à les relaxer 506
pour qu’après elles soient moins contractées pour la toilette, c’est des formations qui sont 507
intéressantes à faire, ya pas longtemps elle a été faite ici moi j’y étais pas. 508
Selon vous, parmi les différentes formations suivies, laquelle a permis la mise en œuvre la 509
notion de bientraitance dans votre quotidien professionnel? 510
Ben justement celle-là, parce que quand un patient est très raide, on n’est pas maltraitant 511
les soignants, on va pas les frapper les patients, mais on va surtout être maltraitants quand 512
on va forcer pour lever un bras ou pour heu…c’est là qu’on est maltraitant et justement ce 513
genre de formation, ça pourrait nous aider. 514
Vous rencontrez souvent des situations comme ça où c’est difficile ? 515
Ben oui, tous les jours hein je dirais, on en rencontre des patients où y faut qu’on se mette 516
à deux, donc à deux c’est toujours plus facile, mais quand on n’est pas en nombre, qu’on 517
122
est seul, au bout d’un moment on est bien obligé de forcer, faut bien qu’on avance, et là ya 518
de la maltraitance. 519
Je vous remercie beaucoup pour cet entretien 520
De rien 521
Soignant 2 : Aline 522
Depuis quand exercez-vous en Ehpad ? 523
Je suis ici ça fait 30 ans. Que j’exerce en tant qu’aide-soignante, ça va faire 7 ans. Au 524
départ j’étais cuisinière, j’ai vachement évolué, j’ai commencé ici j’avais 20 ans, j’en ai 525
48, dans la même maison, et la direction c’est plus une famille que des patrons, parce que 526
moi j’ai eu le père, j’ai eu le fils, et maintenant j’ai le petit fils, et j’ai connu la fondatrice 527
de l’établissement donc ça fait…ça fait un paquet de temps, ouè. 528
Donc vous m’avez dit les formations que vous avez suivies du coup. 529
Oui, j’ai été cuisinière, voilà j’ai fait j’ai fait plein de trucs. 530
Et aide-soignante vous me l’avez dit, rappeler, moi depuis combien de temps ? 531
Ça fait 7 ans, et je faisais fonction pendant très longtemps, avant on avait le droit de faire 532
fonction, voilà, et moi je suis…, j’ai eu mon diplôme d’aide-soignante par l’ADMR et j’ai 533
validé mes…et…j’ai tout validé d’un coup. 534
Quelle formation spécifique sur le thème de la relation avez-vous suivies en post diplôme? 535
et quand? 536
Heu…on a fait plein plein plein de formations…heu, sur Alzheimer, sur le…sur la 537
maltraitance, heu sur comment se comporter sur un patient en fin de vie…on a fait plein de 538
formations ici, et puis là on a demandé sur, sur la psychiatrie parce que plus ça va plus on a 539
des patients qui sont, qui sont psy, qui sont déments, donc comment se comporter…c’est 540
c’est je pense la seule formation qui nous manque. 541
Sinon sur la bientraitance vous en avez suivies ? 542
Oui bien sûr l’humanitude, on a, on a on est un établissement qu’on est tous passé par 543
l’humanitude. Ah ! ça, ça m’a plu, j’en ai pas besoin, parce que moi je suis humaine,, déjà 544
au départ, mais bon, ça m’a beaucoup plu, beaucoup beaucoup beaucoup plu, d’arriver à 545
faire plein de chose quoi, c’est…par le dialogue, par la parole, par le toucher on peut faire 546
des choses sur un patient qui est grabataire, des choses heu, incroyables, incroyables. J’ai 547
vu la monitrice faire bouger un patient avec nous qui bougeait pas du tout, et essayer de 548
calmer un patient qui est agressif par la parole par par passer par les sentiments, 549
c’est…pfff…étonnant, franchement, et maintenant, quand un patient est agressif, qui qui 550
123
qui est rebelle, qui refuse tout je commence a parler de son fils, de sa fille est ben 551
franchement, on arrive à faire beaucoup de choses en passant par les sentiments le 552
personnel, ça, ça m’a beaucoup appris l’humanitude, j’ai beaucoup aimé 553
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité 554
professionnelle. 555
La bientraitance, c’est heu déjà le respect, le respect, le respect de la personne qu’on a en 556
face c’est des êtres humains et heu des êtres humains à part entière et heu il faut les traiter 557
en tant que tel et heu déjà pour heu bien traiter quelqu’un il faut être humain être patient 558
être à l’écoute heu… déjà si on a ces trois choses c’est c’est c’est voilà, le respect le 559
respect. 560
Ça se manifeste par quelles actions ? 561
Déjà heu… le tutoiement, ne jamais tutoyer un patient, on peut appeler par les petits 562
prénoms, que si c’est eux qui nous le demande ok taper quand on rentre dans une chambre 563
heu respecter tout ce qui tout ce qui est leur pudeur leur intimité heu heu ne pas faire des 564
choses farfelues sur leur sur leur personne aussi parce que heu il faut quand même 565
respecter leur physique parce que heu la maltraitance maintenant ça ça commence à peu de 566
choses, vraiment, on tape pas dans une chambre c’est de la maltraitance on demande pas à 567
un patient ce qu’il veut se mettre parce que on impose les choses c’est de la maltraitance, 568
et, si si on respecte ces choses-là, je pense qu’on est qu’on va dans le bon sens 569
Selon vous quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ? 570
Taper avant d’entrer dans une chambre, heu, ne pas tutoyer une personne, et lui demander 571
son choix et respecter son choix 572
A part les résidents quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance? 573
Le personnel, parce que on est maltraité nous aussi hein, parce que la maltraitance s’arrête 574
pas que, que que, je veux dire on est, c’est vrai qu’on a à faire à des patients qui sont 575
malades et…on est maltraité nous aussi, par les patients, et heu, on se fait frapper, on se 576
fait cracher dessus, on se fait insulter, mais bon après on est surpris, c’est de la 577
maltraitance aussi heu…, envers nous, le personnel, et nous…,déjà c’est vrai que le 578
soignant, on parle de maltraitance par, vis-à-vis de de de de de, en maison de retraite, mais 579
nous aussi le personnel on est maltraitée, souvent, très très très souvent hein, croyez moi 580
très souvent. 581
De la part de qui pouvez-vous être bientraiter encore ? 582
124
La direction, de la façon dont on est traité, et ici franchement, moi mes patrons, c’est plus 583
des amis, moi j’ai eu les quatre, j’ai eu Mme M, j’ai eu Mr R, j’ai eu J, maintenant j’ai L, 584
mais heu, c’est plus des amis disons la direction, encore j’en discutais ya pas longtemps 585
dans une réunion qu’on a eu avec le personnel, et encore maintenant, on peut plus faire 586
confiance, comme on faisait confiance avant la nouvelle génération, c’est plus comme 587
nous, ya trente ans où… 588
Vous parlez du personnel ? 589
Du personnel, encore nous le patron nous fait confiance, comme on est des anciens, mais 590
on a pas des patrons qui sont là derrière nous ils sont…,enfin franchement, sinon je serais 591
partis, on a un patron qui est à l’écoute heu…/// enfin moi quand j’ai eu des problèmes, il a 592
toujours ouvert la porte, et ça c’est, c’est le respect de, de ses employés, là-dessus ya pas 593
de souci, ça vraiment, même la cadre, là on a changé de cadre, qui, qui qui, bon, elle vient 594
des hôpitaux, et au début ça a été un peu dur, parce qu’elle nous a imposer, puis nous, 595
avant, on avait jamais marché avec une cadre, on avait qu’une gouvernante, et il a fallu 596
qu’on se fasse à toute la nouvelle façon de travailler, c’est pas évident, mais ça y est là, 597
c’est parti, ya des normes, nous on avait pas tout ça avant. 598
Selon vous, de quelle façon doit-on gérer un établissement pour générer de la 599
bientraitance? 600
Il faut faire beaucoup de formations déjà, des formations, heu…en parler, avoir une 601
psychologue, parce que on a un métier qui est très dur, c’est très dur, et quand on sent 602
qu’on va rentrer dans une maltraitance, parce que c’est humain voyez, ce que je veux dire 603
c’est humain, parce que des fois on est à cran, je fais une semaine de 60 heures, on est à 12 604
heures, // déjà c’est une bonne chose quand on sent qu’on va rentrer parce que c’est 605
humain, hein, je veux dire c’est, c’est, moi ya pas longtemps ya un patient qui m’a mis un 606
taquet, ho j’ai dit à la fille prends le, parce que, c’est humain après voilà, faire des 607
formations en parler avec la direction avec notre cadre de, voilà ya pas de souci. 608
Selon vous, parmi les différentes formations suivies, laquelle a permis la mise en œuvre la 609
notion de bientraitance dans votre quotidien (professionnel ou résident)? 610
/// La maladie d’Alzheimer, parce que la maladie d’Alzheimer c’est en dent de scie, vous 611
avez des Alzheimer qui sont très agressifs, et on vous apprend à gérer heu, la situation, 612
comment se comporter, heu, parce qu’un Alzheimer quand il est en pic il est pas facile à 613
gérer, ya l’Alzheimer, ya l’humanitude, aussi qui nous a bien…parce que l’humanitude ça 614
englobe plein de choses c’est très élargi. Oui, Voilà 615
125
Annexe n°2 BIS : Retranscription des entretiens menés à l’EHPAD LE COLIBRI.14
Cadre 1 : Hervé, Directeur
Depuis quand exercez- vous ?
1. Depuis, euh… officiellement, depuis 1995, voilà !
Quelle formation avez-vous suivie ?
2.En fait, moi je suis, comment dire issu du sérail c’est à dire j’ai commencé au plus bas
niveau, 3.encore que bas niveau , c’est un terme qu’il faudrait pas … Disons que j’ai
commencé comme agent 4.de service hospitalier, donc à la suite d’un échec à la fac de
médecine, j’ai passé mon BAC, donc j’ai 5.voulu m’inscrire en fac de médecine et en fait
oui j’ai eu un échec parce qu’effectivement j’ai peut-6.être pas le bon BAC les matières
scientifiques étaient avec des coefficients très, très importants , 7.donc j’ai échoué en
médecine, j’ai intégré un établissement hospitalier, donc à l’époque j’étais à 8.Lyon,
pensant faire quelques mois de remplacement pour reprendre des études peut-être de kiné
9.hein voilà, j’avais ça en tête à l’époque, et donc ben l’infirmier général de l’époque dans
10.l’établissement où j’étais m’a dit que j’étais sur un poste permanent, titularisable en
tant qu’ASH, 11.donc du coup, je suis parti faire mon service militaire, et à mon retour
donc j’ai, j’ai finalement, 12.j’ai gardé mon poste d’ash et puis voilà, j’ai exercé pendant
ben 4 ans, ash auprès des soignants, 13.euh je veux dire , euh , je faisais entre guillemets,
faisant fonction d’aide-soignant, j’étais auprès 14.des résidents et en plus c’était un hôpital
gériatrique l’hôpital Antoine Charial à Francheville , c 15.juste à côté de Lyon, ça fait
partie des hospices civils de Lyon, voilà et après finalement j’ai laissé 16.tomber la filière
euh soignante, parce que c’est vrai que par , comment dire , promotion interne, 17.j’aurais
peut-être pu passer mon diplôme d’aide- soignant et d’infirmier, étant issu d’une FAC de
18.médecine bon , malheureuse mais voilà et non ben du coup, j’ai laissé tomber et j’ai
passé tous 19.mes concours administratifs, le concours de commis, à l’époque ça s’appelait
comme ça, 20.maintenant ça s’appelle adjoint administratif, après j’ai passé mon concours
d’adjoint des cadres 21.hospitaliers catégorie B, mon concours de chef de bureau
maintenant ça s’appelle attaché de 22.l’administration hospitalière et après, donc j’ai passé
mon concours donc à Paris et donc à 23.Rennes, de directeur, tout ça par concours internes
avec effectivement beaucoup de mutations 24.parce que les concours, je passais mes
concours internes un petit peu à gauche , à droite, j’les 25.passais pas qu’à Lyon ; pour
m’entrainer, j’les passais qd y’avait un avis de vacance de concours au 26.bulletin officiel,
14
Les numéros des lignes ont été décalés par la justification du texte, nous avons choisi de ne pas les remettre
en début de ligne, ceci afin de ne pas fausser l’analyse faite avant la justification du texte.
126
donc y’en avait un ,j’sais pas dans le jura, un dans le département de l’Ain, voilà et 27.du
coup, quand j’ai réussi ces concours, bah il fallait que je déménage , que je mute, voilà un
petit 28.peu… donc j’ai pas mal roulé ma bosse et effectivement , je suis un directeur,
entre guillemets, un 29.peu atypique parce que j’ai été un p’tit peu soignant et puis
maintenant je suis gestionnaire, donc 30.je comprends un peu mieux les choses parce que
le personnel, je sais ce dont il parle , voilà …
Est-ce que vous avez suivi des formations spécifiques sur le thème de la bientraitance ?
31.Non, non, j’ai pas eu de formation spécifique en ce qui me concerne, sur la
bientraitance, voilà. 32.Euh pour moi, la bientraitance effectivement ça couvre un domaine
très, très vaste et bon avant 33.tout c’est un … , oui c’est un état d’esprit pour moi, parce
que bon la bientraitance, elle 34.commence de l’admission en établissement jusqu’à la fin
de vie ; voilà toutes ces étapes, euh faire 35.en sorte effectivement que le personnel
soignant soit à même effectivement d’assurer cette 36.bientraitance mais bon c’est sûr que
ça regroupe effectivement des éléments très, très variés et 37.qui reprennent aussi droits et
respect de la personne âgée, parce qu’au moment de l’admission 38.euh, y’a énormément
de choses à faire au moment de l’admission donc l’accueil , et après tout au 39.long du
séjour jusqu’à la fin de vie ; donc après je pas trop, enfin … je pourrais en parler
40.longtemps pour vous dire un p’tit peu peut-être dans cet établissement, comment , voilà,
j’ai vu 41.les choses quels sont les manques, mais bon là je pense qu’on est , faut que je
fasse une réponse 42.à peu près globale ? non moi personnellement j’ai pas suivi de
formation à la bientraitance mais 43.ça je le vis au quotidien voilà…
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité
professionnelle ?
44.Donc ben grosso modo, si vous voulez, au moment de l’admission, c’est faire en sorte
45.qu’effectivement le résident, comment dire, dans la mesure du possible quand il a ,
comment 46.dire, pris connaissance de notre établissement , ça passe par des visites de
préadmission, voilà, 47.répondre à ses questions, eh avec aussi son entourage familial,
faire en sorte que ce soit pas un 48.placement entre guillemets, que ce soit vraiment un
choix, que l’établissement corresponde à ce 49.qu’il recherche, donc ça c’est , voilà, au
niveau de cette admission , c’est très, très important de 50.prendre le temps , de recueillir
son avis et voilà pour moi, c’est le point de départ le plus 51.important, voilà, le personnel,
sa prise en charge, sa famille ,comment il est accompagné, 52.médecin, ça c’est le point de
départ effectivement d’un bon accueil dans notre établissement . 53.Après , ça va
s’enchainer avec le personnel soignant, euh bon son médecin traitant, le médecin
127
54.coordonnateur, euh, ça va s’enchainer avec le projet de vie et de soins individualisé, ça
s’est le job 55.de l’équipe soignante et de la psychologue, hein, quelles étaient ses
habitudes de vie euh, très 56.larges hein , alimentaires, qu’est- ce qu’il faisait, ne faisait pas
euh voilà, comment était-il entouré, 57.en sachant que l’idéal, c’est vrai que quand une
personne habite dans …, intègre une maison de 58.retraite de son environnement , du lieu
où il vit habituellement, c‘est le top parce que bien 59.souvent il rencontre des personnes
qu’ils a connues et cette personne -là va être moins perdue 60.voilà, après , parce que si
vous voulez, c’est respecter son rythme de vie, c’est pas forcément lui 61.faire sa toilette à
une heure précise, voyez bon tout ça , parce que dans les formations qui sont 62.faites au
niveau des soignants, je pense que l’accent est mis la dessus, voilà, respecter
63.effectivement les habitudes de vie euh ne pas faire en sorte , le moins possible que , que
la 64.collectivité pèse sur son quotidien. Ça c’est notre recherche idéale, c vrai que ça me
parait 65.important.
Selon vous que peut être une situation concrète de bientraitance ?
66.Une situation concrète, c’est une admission dans un établissement voulue, acceptée euh
voilà, le 67.respect de la personne âgée au niveau de ses rythmes de vie, de ses habitudes
de vie hein, qu’elle 68.garde des liens, des liens familiaux, amicaux et sociaux dans le
cadre d’animations diverses voilà 69.euh, bon ben là on est dans le quotidien, au niveau
après l’aspect purement médical, qu’elle soit 70.entourée effectivement des meilleurs
soins, et surtout qu’elle puisse être au courant de tout ce 71.qui fasse …, j’veux dire en ce
qui la concerne, ne rien lui cacher, qu’il y ait un respect de 72.l’information qu’elle puisse
choisir la vie qu’elle souhaite mener au sein de notre établissement. 73.Ça, ça me parait le
plus important.
Selon vous, quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ?
74.En fait, au quotidien , c’est ce que j’appellerais , moi, le soin relationnel ; le soin
relationnel , c’est 75.–à dire être à l’écoute de la personne âgée, ne pas voilà, la prendre en
charge d’une manière pas 76.se dire, euh pas brusque, les mots et un sourire enfin ,j’veux
dire quelque chose de, de tendre et 77.d’ affectif, enfin affectif, pas se substituer à la
famille mais il faut comment dire euh être très 78.proche par la parole, le geste , le toucher,
être à son écoute moi ça me parait être le plus 79.important au quotidien, euh… bien la
connaître par rapport à ses habitudes, voyez ce matin , 80.donc , j’étais , parce que je fais
pratiquement tous les jours mon tour dans les services, j’ai croisé 81.une personne âgée qui
était en fauteuil roulant devant l’ascenseur et j’ai commencé à lui parler, 82.« bonjour » ,
128
tout ça, et elle m’a dit je vous entend pas bien , on m’a pas mis mes prothèses 83.auditives,
donc en fait, comme elle peut se déplacer avec son fauteuil roulant, elle a pu comment
84.dire, gagner l’ascenseur avant que la personne qui s’en occupe, si vous voulez qui a dû
être 85.appelée, parce que si voulez , le manque de personnel, bon bref , le personnel est un
petit peu 86.partout à la fois et c’est vrai que , alors, moi je suis allé chercher un agent pour
lui dire euh « les 87.prothèses auditives de Mme X, où sont-elles , tout ça , donc elle dit ah
ben elle est partie avant 88.que … » alors on lui a mis ses prothèses, j’ai continué ma
conversation, tout ça, voilà ; en fait, 89.c’est bien connaitre la personne âgée, donc ses
habitudes de vie dans ce qu’elle a l’habitude, 90.même au niveau de comment dire , de sa
façon de s’habiller, ça me parait aussi important ; donc 91.c’est vrai que, le plus possible
faut … , et la famille aussi est très, très importante, parce que , il 92.faut une famille qui
s’implique , dans la mesure où la personne âgée a encore toute sa tête, bon 93.elle a les
handicaps qu’elle a , je pense que tant qu’elle peut faire , effectivement des sorties à
94.l’extérieur, que ce soit collectives ou avec son fils, sa fille et son référent famille, voilà ,
pour euh, 95.ben justement , lui acheter ne serait-ce qu’une robe ou ben parce que
effectivement dans la 96.penderie bah ouais faudrait peut-être changer ces petites robes,
l’été approche et justement 97.faudrait une robe un peu plus , enfin voyez ce que j’veux
dire , qu’elle se sente, bon j’veux dire … 98.et bien souvent aussi les personnes qui sont
avec des associations tutélaires , bon ben les gérants 99.de tutelles ne passent pas , j’veux
dire même pratiquement jamais auprès des résidents, qu’il y 100.ait un contact, qu’il y ait
effectivement , euh , un inventaire des besoins, voilà , ça c’est vrai que , 101.donc on a
l’impression que la personne âgée est un petit peu isolée, c’est ce qui faut surtout pas
102.faire quoi !
103.Donc voilà, ce quotidien passe par là et c’est vrai que les soignants il faut qu’ils aient ,
comment 104.dire , une vision très, très large de la prise en charge, en tant qu’aide-
soignant c’est pas 105.simplement la toilette, y’a tout cet aspect contact , relation ,
gestuelle, communication, qui me 106.parait très , très important.
A part les résidents, quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance ?
107.A part les résidents ? Dans le sein de l’institution ? eh bien , forcément le personnel,
parce que le 108.personnel plus il sera comment dire, à l’aise entre guillemets dans ses
tâches, dans, dans , dans 109.comment dire sa fiche de poste, mieux il pourra, si vous
voulez y’a une espèce de report sur le 110.résident ; un, un , une équipe qui est trop tendue,
trop stressée parce qu’elle est pas assez 111.nombreuse parce que… , forcément le résident
129
va sentir ce stress et bon il ne sera pas , là on 112.aura tout raté, quoi… concrètement.
Donc je pense que la bientraitance effectivement dans une 113.institution, elle passe
forcément par rapport à la personne accueillie mais elle passe également 114.en deuxième
lieu, j’allais dire auprès du personnel, voilà … et au niveau , troisième chose aussi 115.qui
me parait très importante , mais ça c’est au travers du personnel, c’est tous les équipements
116.qui vont aider le personnel à assurer cette prise en charge, à l’améliorer, et aussi une
chose qui 117.est très importante dans nos établissements, c’est l’architecture, c’est la
configuration des 118.espaces , euh … et là tout le monde y trouve son compte quand on
peut le faire, quand on peut 119.faire des réaménagements , aussi bien le personnel, qu’au
niveau du résident. Donc ça peut être 120.a chambre proprement dite, ça peut être les lieux
de change, la salle de bain collective ou non, 121.les espaces d’animation euh voilà, tout
ça, ça me parait important, hein donc le résident , le 122.personnel et les équipements, la
configuration de l’établissement voilà, tout ça c’est en lien.
Quelle serait la meilleure façon de manager une équipe pour générer de la bientraitance ?
123.Alors la meilleure façon, ben voilà, pour assurer une bientraitance, faut comment dire,
déjà une 124.structure qui soit adaptée au profil de prise en charge de la personne âgée
donc on voit de plus 125.en plus qu’on a des personnes âgées désorientées, de type
Alzheimer ou apparenté, donc 126.effectivement ça suppose des structures adaptés pour les
protéger , éviter effectivement , 127.qu’elles fuguent qu’elles soient désorientées, voilà
avec du personnel à demeure, mais ça c’est 128.très difficile d’avoir ce type d’unité là, ça
correspond à des normes bien précises, enfin bon 129.quelque fois on ne peut pas le faire.
130.Euh l’architecture, ça me parait être un point très, très important pour coller, pour
répondre au 131.profil de prise en charge euh… après, le personnel, avoir du personnel
compétent, qualifié dans 132.le cadre de cette prise en charge et là effectivement les
formations sont là pour répondre à cette 133.attente que ce soit des formations initiales ou
continues, donc voilà, et puis euh et puis les 134.équipements , ça me parait importants, je
pense au lève malade, tout ce qui va faire que le 135.résident soit bien pris en charge, que
le personnel… l’absentéisme c’est pas un vain mot , la 136.prévention des lombalgies tout
ça , c’est vrai que le personnel qui dure effectivement au niveau 137.de nos établissement
c’est pas anodin, y’a un certain nombre de pathologies, la colonne 138.vertébrale, elle est
très, très sollicitée et c’est vrai que tout ça, c’est des chambres, des 139.équipements
adaptés, voilà parce que vous pouvez avoir des chambres vous pouvez même pas
140.rentrer un verticalisateur, un lève malade, parce que la chambre sera tellement exigüe,
130
voyez 141.c’est tout un ensemble, des espaces , une architecture euh , du personnel, et , et
voilà, et un 142.certain nombre de valeurs, je pense à la charte de la personne âgée
accueillie, des valeurs qui 143.répondent au respect et au droit des résidents, que le
personnel doit connaitre, appliquer et doit 144.avoir toujours en tête. Mais bon la remarque
aussi que je ferais que nos établissements 145.s’appelaient depuis enfin jusqu’à y’a pas si
longtemps maison de retraite, parce que EHPAD c’est 146.pas forcément évocateur mais
dans cette réforme- là qui a été faite bon ben faut pas oublier que 147.comment dire on a
peut-être pas eu tous les moyens qu’il nous aurait fallu pour mener à bien 148.notre
mission. Voilà. Parce que naguère, les maisons de retraite y’avait des personne âgées dont
149.la dépendance devenait telle qu’il n’était pas possible de les garder dans les maisons
de retraite
150.On pouvait orienter nos résidents dans des structures spécialisées soit provisoirement,
soit 151.malheureusement définitivement dans des services de long séjour médicalisé dans
les hôpitaux, 152.où il y avait une équipe médicale, des équipes beaucoup plus qualifiées
que nous dans cette 153.prise en charge au niveau des soins, ou on pouvait orienter la
personne âgée dont la démence 154.était telle, ou la désorientation telle, que dans les unités
de gérontologie ou les hôpitaux 155.psychiatriques, la prise en charge était parfaite parce
que y’avait des infirmiers psychiatriques et 156.des éducateurs, toutes ces personnes- là qui
au niveau prévention faisaient beaucoup de choses 157.pour éviter que, voyez avec des
ateliers mémoire, occupations tout ça, ces structures étaient 158.vraiment très, très
adaptées. Voilà, donc sur fond de dette publique, de déficit, c’est vrai que 159.tous ces
personnels et toutes ces structures qui effectivement coutaient à la sécurité sociale,
160.nous font défaut donc le fait d’avoir transformé les maisons de retraite en EHPAD
c’est très bien 161.mais on s’aperçoit que nous avons des populations très diverses qui
correspondent à des profils 162.qui, je vous dis avant étaient orientés dans des
établissements spécialisés, donc nous-même 163.nous n’avons pas tous les moyens ….
Donc au quotidien, c’est très, très difficile parce que si vous 164.voulez ces structures-là
avaient du personnel médical à demeure, nous dans nos structures on a 165.dans le
meilleur des cas un médecin coordonnateur qui travaille à mi-temps au plus mais plutôt
166.en dessus d’un mi-temps, donc c’est pas évident, et on a effectivement des médecins
traitants 167.qui viennent puisque là c’est une structure ouverte , ce sont les médecins
traitants qui 168.interviennent dans l’EHPAD, et ces médecins traitants sont voilà bien
débordés, donc c’est clair , 169.moi j’ai souvent dis que l’idéal dans nos établissements ce
131
serait comme à l’hôpital, d’avoir un 170.médecin salarié, donc pourquoi pas le médecin
coordonnateur mais dont la quotité de temps de 171.travail serait un peu plus importante de
sorte de pouvoir au quotidien assurer une bonne prise 172.en charge médicale de nos
résidents parce que ce sont des médecins qui ont comment dire , qui 173.au niveau
gériatrie, gérontologie qui ont une formation qui correspond tout à fait à ce que l’on
174.attend d’un médecin au sein d’une structure et ce sont des médecins qui vont avoir
175.effectivement, comment dire , cette qualification qui va faire que , par exemple, par
rapport aux 176.médicaments, ils vont effectivement être beaucoup plus bienveillants par
rapport effectivement 177.à ces médicaments, sur le dosage etc. on s’aperçoit
effectivement qu’on a des ordonnances avec 178.des médicaments qui sont tels que bon
y’en aura beaucoup trop et pour des personnes âgées 179.qui dépassent les 90 ans bon
voilà… c’est bien une des missions du médecin coordonnateur de 180.dire bon ben là les
médocs …. C’est un point qui n’est pas négligeable ; voilà donc c’est vrai que 181.pour
l’instant on est … bon, on se cherche, on essaie de faire au mieux, avec du personnel, des
182.aides-soignantes qui sont ce qu’elles sont qui ne sont pas des aides médicaux
psychologiques, 183.qui n’ont pas vous voyez la double casquette, alors c’est vrai qu’y a
des formations « comment 184.mieux prendre en charge la personne atteinte de la maladie
d’Alzheimer » , on a effectivement 185.des formations qui sont relativement nouvelles
comme « l’assistante de soins en gérontologie », 186.donc ça c’est bien, ça se met tout
doucement en place mais c’est clair que par rapport … quand 187.on a des difficultés très,
très importantes au niveau des prises en charges par rapport à des 188.personnes démentes
, c’est très, très compliqué de passer une convention avec un 189.établissement
psychiatrique ; en fonction du département où vous exercez, là j’avoues que c’est 190.pas
évident . D’avoir par exemple la visite d’un infirmier psychiatrique qui soit détaché d’un
191.hôpital psychiatrique de venir visiter à domicile, pour un suivi euh …. Là pour en
avoir parlé avec 192.l’hôpital de Martigues qui est notre hôpital, eux-mêmes ont des
difficultés parce qu’ils ont pas 193.vraiment de médecins psychiatres pour assurer ces
espèces d’interventions… voilà. Donc ça au 194.quotidien ce sont des petites choses qui
sont …. Voilà ça fait partie d’une organisation , qu’on 195.essaie de trouver de mettre en
place, assurer cette euh, bon là le terme à la mode c’est le 196.parcours de santé mais bon ,
y’a 20 ans on appelait gériatrique, ce genre de nom , mais bon 197.c’est vrai qu’il faut
pouvoir offrir à la personne âgée tout au long de son avancée dans sa 198.dépendance, bah
132
des structures, des professionnels bah adaptés à son profil de dépendance et 199.j’avoues
que bon on essaie de tout faire pour y arriver mais c’est pas…, c’est pas facile .
200.Donc c’est vrai que à un moment donné , la commande elle est là , on parle de mettre
en place la 201.bientraitance mais au niveau des moyens , c’est à nous de les deviner , de
les ressentir et de 202.mettre en place ce qui sera au mieux pour la prise en charge du
résident avec surtout des 203.professionnels de santé et une structure qu’on nous offre
quoi…enfin les moyens adaptés quoi ; 204.parce que pour l’instant on n’a pas tout ce qui
faut pour mener à bien notre mission et voilà… et 205.est-ce qu’il y aura assez de
structures pour accueillir toute cette population vieillissante ça c’est 206.un autre débat.
207.Alors la politique du moment c’est d’essayer de maintenir la personne âgée le plus
longtemps au 208.domicile donc pourquoi pas, c’est vrai qu’on a vu depuis un certain
nombre d’années le 209.développement des services d’aides à domicile, les aides
ménagères , les SSIAD tout ça c’est très 210.bien euh … comme l’a dit y’a pas si
longtemps notre président François HOLLANDE, c’est vrai 211.qu’il fut peut-être
développer tout ce qui est domotique lorsque la personne âgée à domicile, 212.vous voyez
y’a peut-être des aménagements , on parle d’aménagements dans les structures mais
213.voilà, parce que si vous voulez une personne âgée à domicile aura un accès facilité
dans sa salle 214.de bain euh, comment dire si elle passe d’une pièce à une autre , vous
voyez par rapport à 215.l’éclairage, elle va chercher l’interrupteur, donc pour une personne
vieillissante, voyez, 216.maintenant y’a d’énormes progrès en domotique qui font que la
personne âgée, si elle a la 217.chance de vivre dans un immeuble avec ascenseur , bon ben
ça permet quand même de pouvoir 218.la garder un peu plus longtemps à domicile ;mais
c’est vrai que tout ça , c’est une question aussi 219.d’entourage familial, voilà … parce que
la personne âgée qui avance en âge, effectivement il faut 220.que au niveau de la famille,
si l’appartement ou la maison qu’elle occupe n’est pas , si vous 221.voulez , … loin du
centre…, il faut bien faire comprendre à cette personne vieillissante que si on 222.veut
retarder l’admission en institution , il faut peut-être qu’elle accepte de déménager … pour
223.vivre dans un appartement , un lieu de vie qui soit vraiment adapté à sa dépendance
qui 224.commence à poindre, voilà… donc , c’est pas forcément d’emblée un foyer
logement euh… mais 225.ça peut être un appartement effectivement, qui soit , qui soit bien
conçu, bien aménagé, voilà, 226.pour que cette personne, elle garde des liens, si cette
personne elle peut effectivement… 227.acheter sa baguette de pain chez le boulanger ,
voyez pas loin tout ça, voilà, garder le maximum 228.de liens sociaux, voilà. Qu’elle ne
133
s’isole pas, qu’elle ne se confine pas, voilà. Mais c’est vrai que à 229.un moment donné,
y’a un accompagnement de la famille, une certaine bienveillance à avoir 230.pour que
cette personne-là euh… accepte ces changements qui sont pour son bien et qui ne sont
231.pas brutaux parce qu’il faut savoir expliquer que euh… parce qu’après la rupture elle
peut être 232.nette quoi ; parce que le passage du domicile à la maison de retraite y peut
être brutal. Donc en 233.amont, je pense qu’il faut travailler là-dessus, voilà… c’est
l’accompagnement, ça fait partie de la 234.bientraitance aussi qui est un domaine très, très
vaste.
Soignante 1 : Laurence, infirmière
Depuis quand exercez- vous ?
1.J’ai commencé en décembre 95 ici à l’EHPAD, et j’avais une expérience en hôpital,
2.comment dire 2.euh… en service de gérontologie, je suis infirmière.
Quelle formation avez-vous suivi ?
3.J’étais aide-soignante à la base et j’ai passé mon diplôme en congé individuel de
formation.
Est-ce que vous avez suivi des formations spécifiques sur le thème de la bientraitance ?
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité
professionnelle ?
4.Bien ça démarre avec son respect, le respect du nom de la personne, ne pas l’appeler
« mamie », le 5.respect de ce qu’elle est, si ils nous confient des choses, tout garder pour
soi, voilà, et puis un 6.échange qui se crée, ce n’est pas uniquement un numéro de chambre
, parce que sa pendant mes 7.études ça m’avait quand même marquée, chambre tant ,
madame euh… numéro untel, je pense 8.que si on travaille en maison de retraite c’est un
peu pour retrouver une relation humaine, se dire, 9.ça pourrait être nos parents, nos grands-
parents, quand on rentre dans les chambres , ne pas 10.allumer la lumière , ne pas ouvrir le
fenêtres avoir un certain respect quand même, respecter 11.leurs habitudes , si ils ont
l’habitude de déjeuner et après se laver , ben c’est pas grave on va voir 12.quelqu’un
d’autre
Selon vous, quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ?
13.Par exemple, pour donner les médicaments, actuellement on nous bassine un peu trop
vous 14.devez leur faire prendre les médicaments , vous connaissez les gens avec
l’expérience, qui ne les 15.prennent pas bien donc là vous le donnez mais quelqu’un qui a
sa tête, j’ai eu l’expérience la 16.semaine dernière, quelqu’un qui a sa tête, quand elle
134
prend ses médicaments, je m’en vais dans la 17.chambre d’une résidente, je tape à la porte,
je la connais très bien et je euh… lui donne ses 18.médicaments, malheureusement à côté
de moi, j’avais ma cadre qui ne l’entend pas de cette 19.façon qui est rentrée dans la
chambre en disant Mme … vous devez les prendre devant 20.l’infirmière ! je trouve que
déjà c’est pas correct, cette dame, on sait qu’elle les prend, elle a 21.franchement pas envie
d’être malade, et on sait pertinemment qu’elle les prendra pas de suite, 22.mais ce sera fait.
Eh bien ma cadre, elle a refusé et en fait elle s’est mise la résidente à dos, et moi 23.j’étais
là comme ça, je n’y pouvais rien, je trouve que c’est un non-respect de la personne , de ce
24.qu’elle est, elle a , elle a le droit de ne pas vouloir prendre son traitement au moment où
on est 25.dans la chambre, dans le sens où y’avait rien de vital, qu’elle a sa tête et qu’elle
les prend, et cette 26.même personne, entre autre , y’a un journal qui est chaque semaine,
cette personne la même 27.était avec d’autres résidents, elle lui dit : » mettez- les dans la
chambre je vais les prendre » , 28.pareil , la cadre lui a dit devant tout le monde »vous
devez les prendre devant moi », devant les 29.autres résidents, elle l’a fortement craint ; et
moi en tant qu’infirmière , on est tenue de … c’est là 30.qu’il y a eu un non-respect et du
résident et et elle se retrouvait un petit peu bête d’avoir ça 31.m’a quand même
contrariée, cet exemple, mais bon.comme on ne communique pas…
A part les résidents, quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance ?
32.La bientraitance, exemple, si on est malades et qu’on revient, de demander comme on
va, c’est 33.tout pas grand-chose, y a tellement de choses à dire. Nous aussi on est pas que
des numéros, on 34.est pas des machines, y’a des moments où on est fatigué, on a nos
problèmes, ou on a besoin 35.d’avoir un sourire et pas avoir que des insultes, mais en
principe, ils nous le rendent quand même 36.assez bien, ils le voient quand on est pas bien,
ils prennent quand même soin de nous, ils voient 37.sur nos têtes si on est bien ou pas et
nous disent « oh là là, aujourd’hui t’es énervée ! », ils savent 38.avec qui ils peuvent parler
, on a nos chouchous, ils ont leurs chouchous, c’est le reproche qu’on 39.nous fait nous
sommes trop dans l’affectif. Mais je ne peux pas m’en passer, moi !
Quelle serait la meilleure façon de manager une équipe pour générer de la bientraitance ?
40.Nous avons un gros problème actuellement par rapport au management et au lieu de
nous 41.stimuler, et ben on est démotivées, récemment, j’ai eu un avertissement, il faut que
je respecte 42.ma hiérarchie ; on est pas écoutées, on est pas respectées, on nous démotive,
on a pas le droit de 43.parler aux résidents, on a plus le droit de donner notre opinion, on a
des exemples précis : sur un 44.changement de chambre : « c’est pas vous qui décidez » ;
135
on nous dit jamais que c’est bien ce 45.qu’on a fait, c’est toujours des reproches c’est
jamais…La communication ne passe pas ; il faudrait 46.que la cadre nous suive toute une
journée pour essayer de voir le fonctionnement ; au niveau des 47.infirmières nous avons
été suivies à la distribution des médicaments, j’ai pas eu le temps , » j’ai 48.regardé le
temps entre le moment ou vous bipez le blister et le temps ou vous le donnez , j’ai
49.trouvé que vous les donnez mal » ; on est constamment fliquées qu’avant on ne l’avait
pas ça, 50.constamment , quoique ce soit …mais, la hiérarchie globale, dès qu’on fait un
pas de travers, c’est 51.répété à d’autres… moi je comprends pas comment on peut être
notées alors qu’on nous voit pas 52.dans ce qu’on fait dans notre travail, on a refusé cette
année que ce soit notre cadre qui nous 53.note
Soignante 2 : Nadia, Aide-Soignante
Depuis quand exercez- vous ?
1. Donc moi je suis Aide-Soignante et j’exerce depuis décembre 97, toujours dans la même
structure, 2.c’est moi qui ai fait le choix de travailler auprès des personnes âgées et je suis
très bien.
Quelle formation avez-vous suivi ?
3.Donc moi, je sors d’un B.E.P. carrières sanitaires et sociales puis après, j’ai préparé mon
concours 4.pendant une année, que j’ai réussi puis je suis entrée à l’école mais pas par
rapport à 5.l’établissement, moi j’ai fait mon B.E.P. puis après l’école d’aide-soignante.
Est-ce que vous avez suivi des formations spécifiques sur le thème de la bientraitance ?
6.Moi, oui euh… j’ai la formation d’A.S.G.(Agent spécialisé en gérontologie) pour la
maladie 7.d’Alzheimer et le P.A.S.A. (Pôle d’Activité et de Soins Alzheimer), j’ai appris la
relation avec les 8.malades ; et depuis, ça a changé mais c’est dur avec les gens qui ont pas
le , on est que 4 ici, du 9.coup des fois on se comprend pas, mais moi j’ai appris des
techniques… des fois je les dis à mes 10.collègues pour aider ; on devrait tous la faire mais
c’est pas facile.
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité
professionnelle ?
11.Pour moi, on fait pas du tout ce qu’on devrait faire en fait, tout simplement, moi qui ai
la 12.formation P.A.S.A., on sort avec des bonnes résolutions mais malheureusement on
peut pas les 13.mettre en place, parce que tout le monde n’a pas eu cette formation
justement, y’en a qui 14.comprenne pas qu’en fait la personne, faut pas commencé par ce
bout du couloir et finir par 15.l’autre bout du couloir, faut respecter…. et non pas par celle
136
qui doit déjeuner avant 9 heures, j’en 16.ai parler à M P. justement par rapport à ça,
justement du travail et de l’établissement, donc pour 17.moi, actuellement, pour moi il n’y
a pas de bientraitance. Malgré que une bonne aide-soignante 18.café, je croyais justement
bien faire et avec cette formation … maintenant, je rentre pas, je tape, 19.j’attends qu’on
vienne m’ouvrir la porte, que avant on tapait, on rentrait, maintenant on hésite à 20.rentrer
donc vraiment on a l’impression d’être plus douces, alors que en fait , le fait de rentrer
21.dans la chambre dire bonjour… je suis la 4eme à avoir cette formation , ben moi de
toutes façons , 22.moi je sais qu’on m’a appris donc en fait ça dépend du Pôle où on est
parce qu’en fait c’est réparti 23.en 4 services , et c’est vrai que le deuxième étage c’est plus
facile de faire et aussi ce côté, côté 24.Daudet , c’est plus compliqué, ils sont plus
grabataires, mais malgré qu’ils sont grabataires y’a 25.d’autres façons de faire, j’essaie de
bien me mettre face à eux , d’être patiente pour leur parler, 26.de pas qu’ils se sentent
rabaissés par rapport à nous, y’a d’autres moyens, moi cette formation 27.elle m’a
complétement bouleversée.
Selon vous, quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ?
28.Par exemple, quand la personne est souillée, de repartir de la chambre et d’être contente
du 29.travail qu’on vient de faire, parce que la personne elle est propre elle est soignée, elle
est 30.contente, elle nous a remercié, et que voilà, j’ai été là pour elle. Exemple aussi, y’a
une personne 31.qui refuse souvent la toilette enfin , la douche, donc moi ce que je fais
systématiquement, je 32.frappe à la porte, je dis « bonjour c’est l’aide-soignante, je viens
vous aider si vous l’acceptez »et 33.je me mets à sa taille car c’est une personne petite, et
en fait elle accepte parce que je me mets à 34.sa hauteur, et d’utiliser cette technique là , ça
marche, du coup, je l’ai dit à une collègue qui fait 35.pareil et, pareil ,elle accepte ; donc
l’important c’est la communication. C’est pas moi le chef, c’est 36.elle en fonction d’elle si
elle veut bien m’accepter que je lui fais sa toilette, à ce moment- là on 37.rentre dans une
relation
38.Autre que je trouve qu’on est dans la maltraitance, c’est quand ils veulent rester dans les
39.chambres , et qu’on leur dit voilà, ben non pas le choix il faut descendre , et ça, ça me
euh…, alors 40.que vous voyez y’a beaucoup de personnes , qui veulent manger dans leur
chambre mais c’est pas 41.possible ; alors on leur refuse et ils sont pas bien, des fois , ils
préfèrent rester en chambre et pas 42.manger, la bientraitance ça serait de les laisser
prendre le repas en chambre, voilà… disons pas 43.tout le temps mais au moins quand ils
ont pas envie de descendre.
137
A part les résidents, quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance ?
44.Ben les soignants, parce que si les résidents sont heureux, nous, nous le sommes aussi,
voilà, ça se 45.ressent. Des fois, on a des gens qui nous ont tapé dessus, c’est arrivé, donc
c’est vrai que bon moi 46.avec le recul du PASA, j’arrive un petit peu mieux à gérer on va
dire mais c’est vrai qu’auparavant, 47.je comprenais pas, j’avais l’impression de tout
donner et de rien recevoir, et du coup là je me rend 48.compte qu’en fait c’est pas de leur
faute, c’est la faute à la maladie, alors qu’avant je comprenais 49.pas et maintenant, je me
dis que c’est à cause de la maladie qu’ils réagissent comme ça, ils sont 50.frustrés, ils sont
incompris, donc du coup, leur seul moyen de s’exprimer, c’est justement le fait de
51.donner des coups, de taper ou autre, ou le fait même de nous insulter , voilà… donc du
coup, par 52.rapport à cette formation, du coup même si ça arrive y’a d’autres techniques
justement pour 53.pouvoir les apaiser. Ils ont un feeling, on va dire un 6ème
sens, ils ont a
des fois le langage, ils ont 54.plus le langage justement et en fait ils s’expriment par le
corps, et justement le fait que nous on 55.soit bien, la façon de les regarder la position
qu’on va se mettre par rapport eux , et l’intonation 56.de la voix, le fait de taper , de retaper
et même s’ils entendent pas de pas taper fort, et s’ils ne 57.l’entendent pas, de rentrer
doucement, de pas rentrer brusquement dans la chambre, par des 58.gestes, des paroles, des
mots … voilà…
Quelle serait la meilleure façon de manager une équipe pour générer de la bientraitance ?
59.On nous dit jamais que c’est bien ce qu’on fait, on nous fait que des reproches, on est
notées, les 60.aides-soignantes alors qu’on nous voit pas, comment on peut être notées
alors qu’on nous voit 61.pas dans le travail, la communication, la reconnaissance, ça nous
boosterait, ça et on n’a plus de 62.temps de transmissions inter-équipes
Résidente 1 : Mireille - 93 ans
Depuis quand résidez- vous dans l’établissement ?
1.Je suis arrivée ici au 25 Août 2012.
Quelles études avez-vous suivies et quelle profession avez-vous exercée ?
2.Un peu de tout, j’ai eu ma retraite à 60 ans, j’ai fait des ménages, j’ai travaillé pendant la
guerre 3.pour les allemands, j’ai travaillé dans un atelier militaire, faire les finitions des
vêtements, j’ai fait la 4.nourrice pendant 12 ans… j’ai pas été beaucoup à l’école parce que
chez moi nous étions 11 5.enfants, j’ai perdu mon papa jeune donc il a fallu travaillé,
voilà… à 13 ans j’étais à l’usine, 13 ans … 6.et en plus de ça j’avais pas beaucoup de
138
mémoire alors je retenais pas beaucoup non plus ; c’est 7.pas que ça me plaisait pas mais je
retenais pas , voilà, c’était pas la même vie que maintenant…
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans votre relation avec le personnel?
8.C’est-à-dire, euh ? Si on est bien ? Si on est bien côtoyé quoi ? ça les gens sont gentils
sont 9.serviables mais on manque de personnel, autant dans les services restaurateurs,
comme dans les 10.services médicaux, comme dans les services soins, parce que moi j’ai
eu, la toilette … des fois, on 11.me la fait à 9 heures, des fois, des fois à 11 heures, des fois
à 10 heures, c’est pas possible parce 12.qu’elles sont pas suffisantes, pour les médicaments
c’est pareil, moi j’en prends pas beaucoup, 13.mis y’en a qui en prennent beaucoup hein,
c’est pas à heure fixe non plus, manque de personnel 14.toujours pareil, alors on est là , on
est énervé d’attendre
Selon vous que peut être une situation concrète de bientraitance ?
15.Elles sont, tout le temps… elles sont gentilles, serviables, moi j’arrive à faire ma toilette
mais y’en 16.a beaucoup qui sont obligés, ils sont dans les lits, ils sont dans les fauteuils,
ils sont obligés ; les 17.repas ça c’est régulier, c’est midi et 6 heures et demi, c’est la seule
chose régulier, des fois y’a des 18.animations, j’y vais mais sans plus, je suis surtout là (
elle s’installe à un salon de jardin disposé 19.dans le vaste hall d‘accueil et elle lit), avec ce
monsieur, on fait les concierges (elle rit) parce que 20.y’a des dames qui s’échappent, alors
on va vite chercher une aide-soignante, cette porte… elles 21.cherchent à l’ouvrir
A part les résidents, quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance ?
22.Je pense pas.
Quelle serait la meilleure façon de manager une équipe pour générer de la bientraitance ?
23.Il faut qu’il y ait plus de personnel. Par contre, ce que je peux vous dire , c’est que ça
manque un 24.peu d’hygiène ; pas assez de toilettes ; il n’y a que deux toilettes pour tout
ce monde, y’en un là 25.c’est interdit, y’en a un là c’est pour le public, y’en a un là c‘est…
les hommes, y’a pas d’urinoir, 26.c’est pas pratique pour les hommes donc des fois ils font
à côté, nous qu’on est autonome, on va 27.derrière, c’est sale, on piétine dans l’urine…
elles nettoient bien les femmes mais 5 minutes après 28.y’en a qui vont, elles se nettoient ,
elles jettent par terre, elles urinent à côté… Ça, ça manque. 29.Dans nos chambres, on a
nos toilettes mais à nos âges, les organes relâchent, donc si c’est sale, on 30.monte mais
comme y’en beaucoup, ben dans l’ascenseur… dans les escaliers vous trouvez des
31.flaques donc on risque de tomber et oui, et comme c’est toute la journée fermé, les
couches et 32.tout.
139
33.Le bruit, je suis très nerveuse, moi, ça vous mets sur les nerfs, alors là (dans le hall) on
est bien, on 34.a un peu d’air pis on voit le passage, ça nous distrait, on fait connaissance
avec les gens qui 35.viennent voir les malades, voilà.
36.Ah moi, dans ma chambre, j’y reste pas, je reste euh, y’en qui reste regarder la
télévision et tout, 37.moi j’y reste pas. Et puis y’a le jardin, on a tout ça et pis derrière ;
moi je suis arrivée au mois 38.d’août, y faisait chaud, le matin je faisais ma toilette puis
j’allais, je faisais le tour pour me bouger 39.un peu ; pis on peut rester dehors, à ça oui y’a
un grand jardin, y’a un grand parcours, tout le tour 40.du bâtiment…
41.Voilà, moi je demande jamais rien, faut s’y faire hein ? faut le comprendre, faut se
mettre à leur 42.place. Pour nous, c’est nous qu’en portons les conséquences, voilà, en
attendant nos derniers 43.jours, on est dans notre château…. Ici on n’est pas tout seul, c’est
pour ça d’ailleurs, parce que j’ai 44.qu’un fils et c’est pour ça qu’il m’a mise là, parce que
je mangeais plus, j’étais à zéro (elle montre 45.son front), j’étais arrivée à 7 de tension.
J’avais plus envie, complétement déprimée, et là j’ai eu 46.mon opération (elle a subit une
colostomie en juin 2012). Voilà, c’est la vie de château que l’on 47.mène avec ces belles
dames (elle désigne une A.S.H qui s’est arrêtée à notre table), elles sont très 48.gentilles,
elles savent nous consoler, nous remonter, nous pomponner, c’est un drôle de travail !
Le 20/03/2013.
Cadre 2 : Valérie : Cadre Infirmière
Depuis quand exercez- vous ?
1.Je suis infirmière diplômée depuis 83, infirmière en secteur psychiatrique depuis 86, je
suis 2.diplômée infirmière en secteur psychiatrique, j’ai travaillé en région parisienne
pendant une 3.dizaine d’années… en tant qu’infirmière ; ensuite je suis arrivée dans le
Nord, j’ai commencé sur 4.une unité psychiatrique dans un hôpital général , ensuite , je
suis arrivée dans le Nord en 92, j’ai 5.continué à être infirmière en secteur psychiatrique
jusqu’en 2000 euh… 2000 euh , que je dise pas 6.de bêtises, 2002 , où je suis , où j’ai pris
les fonctions de faisant fonction de cadre en I.F.S.I., en 7.école d’infirmière, et je suis
restée… j’ai fait mon école cadre en 2004, donc je suis diplômée cadre 8.depuis 2005et
donc je suis restée au total 7 ans en pédagogie et j’ai pris mes fonctions ici en tant 9.que
cadre au « félibrige » en 2010 ; Août 2010. Ca va faire 30 ans de carrière.
Quelle formation avez-vous suivie ?
10.L’école d’infirmière sur 3 ans et demi, euh ben la formation cadre, un an de formation
cadre à Lille 11.à l’Université catholique de Lille et j’ai passé ma licence en même temps,
140
dans ce travail de 12.recherche qui est demandé à l’école des cadres, sur le vécu des
stagiaires infirmiers, en stage, au 13.niveau de l’encadrement, au niveau des conditions de
travail, au niveau de l’accompagnement 14.des fins de vie, enfin, toutes les situations
difficiles… beaucoup de travail sur l’émotion, sur euh 15.comment gérer ses émotions, et
le côté développement de soi en fait. C’est ma spécialité.
Est-ce que vous avez suivi des formations spécifiques sur le thème de la bientraitance ?
16.Ben beaucoup de formations autour de la relation d’aide, sur tout ce qui est basique,
karl Rogers, 17.tout ce qui est conceptuel, la relation d’aide au niveau de
l’accompagnement des personnes, de 18.comment mener un entretien, j’ai fait des relations
d’aide sur plusieurs années et oui nous au 19.niveau psy c’est vrai que de ce côté-là on est
assez… assez bien formés et j’ai fait 4 ans de thérapie 20.systémique, donc pour en arriver
à la fin des quatre années de formation à mener des thérapies 21.de couples , thérapies de
familles avec un thérapeute, en co-thérapie avec Monsieur Maître qui 22.est psychologue ,
qui doit être à la retraite aujourd’hui mais qui était psychologue clinicien, qui 23.avait un
cabinet d’entretiens familiaux. Donc, ça, ça m’a menée à développer des…, à travailler
24.avec des familles et des couples dans un C.M.P. (centre médico psychologique) où
j’étais 25.infirmière de secteur psychiatrique donc j’ai vraiment une activité basée sur la
relation. C’est 26.vraiment mon travail de base, mes compétences premières, au niveau
infirmier, hein et après on 27.transpose, enfin on essaie, j’ai des valeurs fortes à ce niveau-
là et qui sont pas toujours faciles à 28.exercer
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité
professionnelle
29.Alors au niveau cadre, je pense que … au niveau infirmier, il y a tellement de choses à
dire, 30.comment synthétiser c’est difficile, la bientraitance c’est d’abord ne pas faire ce
qu’on n’aimerait 31.pas qu’on nous fasse, que ce soit au niveau infirmier ou au niveau
cadre quoi ! J’essaie de montrer 32.une attitude respectueuse, déjà moi vis-à-vis des
résidents ,j’essaie d’être à l’écoute des 33.résidents, des familles sur mon poste de cadre,
être à l’écoute du personnel, tout en sachant que 34.bon ben des fois on peut pas non plus
répondre à tout positif non plus , la bientraitance c’est 35.prendre soin de son personnel, et
c’est aussi veiller à ce que le personnel ait une attitude 36.bienveillante vis-à-vis des
résidents ; en gros c’est ça ; pour moi ça tourne autour du « ne pas 37.faire à quelqu’un ce
qu’on n’aimerait pas qu’on nous fasse », se mettre à sa place, et la 38.considération et le
141
respect envers qui que ce soit , envers les familles , les résidents comme le 39.personnel,
j’essaie vraiment d’être …. Oui avec toutes les personnes qui tournent autour de moi …
Selon vous que peut être une situation concrète de bientraitance ?
40.De bientraitance… de bientraitance, eh bien c’est pouvoir s’arrêter auprès d’une
personne qui 41.demande quelque chose et pouvoir au moins l’écouter et lui répondre
même si c’est « écoutez 42.pour le moment je n’ai pas le temps, je ne peux pas mais je
reviendrais tout à l’heure et vous 43.accorderez un peu de temps », mais au moins répondre
à la personne, c’est très difficile en 44.EHPAD, surtout qu’on manque de moyens ; bon
après, la bientraitance , c’est aussi prendre 5 45.minutes où même pas et s’arrêter et
toucher la personne et lui dire je suis là mais là je suis 46.occupée mais je pense à vous et,
bon y’a quand même, faut quand même savoir qu’on a 6 Aides-47.Soignantes en poste
pour 82 résidents donc le matin y’a quand même toutes les toilettes à faire 48.où à
accompagner, c’est une grosse, grosse charge de travail, donc elles travaillent dans des
49.conditions difficiles pour toujours être disponibles, tout le temps.
Selon vous, quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ?
50.C’est s’arrêter, prendre du temps, écouter, peut-être pas forcément longtemps mais au
moins 51.écouter, répondre à la personne même si c’est pour dire à la personne écoutez je
suis là, établir 52.un contact que les personnes ne soient pas complétement invisibles, ouais
ou dans le vide…je 53.pense aux malvoyants, non-voyants, qui savent pas ce qui se passe
autour d’eux et on a besoin de 54.les rassurer, ne serait-ce qu’un contact, la manière dont
on les place, la manière dont on les 55.positionne, ça c’est très complexe, enfin je vous ai
donné un exemple mais y’en a cent mille 56.autres.
A part les résidents, quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance ?
57.Ben, les familles, le personnel voilà et soi-même. Au niveau de l’équipe, c’est être
présente, c’est 58.ce qu’ils veulent, ils veulent un cadre présent en permanence, chose qui
est difficile en EHPAD 59.parce que y’a pas que la gestion du quotidien dans le service,
y’a aussi tous les projets, regardez 60.ce qu’il y a sur mon bureau ! C’est difficile de
travailler sur le terrain et sur les travaux de projets 61.et de structuration, donc une
présence, un cadre présent qui les écoute, qui écoute leur angoisse 62.qui écoute leur
questionnement, qui répond à leur questionnement, qui explique, qui les rassure, 63.ben
c’est ça, ici c’est ça ; qui leur donne les moyens de travailler, qui défend aussi la position
des 64.soins vis-à-vis de la direction. Ici, on est vraiment sur une fonction autre que cadre
de proximité 65.dans les services, on est cadre de proximité pour 25,30 lits 40 lits, peu
142
importe, mais rarement 66.plus, là c’est une gestion de cadre de proximité pour 82 lits où
les soins sont de plus en plus 67.importants avec des pathologies de plus en plus lourdes
comme les démences, on sait pas 68.toujours quoi faire, hein , on sait pas … comment les
prendre en soins avec peu de moyens et en 69.même temps un gros travail de
restructuration, ici , vérifier les plannings, revoir les cycles de 70.travail, l’organisation des
formations … c’est à la fois cadre de proximité et cadre sup, donc quand 71.on pense que
ce sont des IDEC (Infirmières diplômées de )qui gèrent la plupart du temps les 72.EHPAD
qui sont sans formation cadre , sans qualifications, sans connaissances vraiment de la
73.réglementation , on se demande comment elles font quoi ! y’a quand même un
problème… Le 74.cadre de santé gère ses planning, ici, c’est un cas particulier , ici j’aurais
préféré arriver et ne pas 75.avoir à restructurer les plannings, le problème c’est que je suis
tombée, j’ai dû restructurer les 76.plannings qui n’étaient pas fait de manière réglementaire
, donc l’équipe m’a vécu comme 77.quelqu’un qui vient en mettant des règles alors qu’il
n’y en avait pas ou qui n’étaient pas les 78.même, qui comprenait pas pourquoi je leur
levais les plannings alors qu’elles avaient besoin plus 79.de soutien au niveau du soin donc
ça a compliqué les choses, là on était plus , on avait 80.l’impression que j’étais presque
maltraitante vis-à-vis d’eux, hein ?même moi je peux dire que 81.c’est quand même
extrêmement difficile, hein donc euh… oui faire les plannings ça peut 82.permettre de de ,
quand tout est bien réglé, on peut comprendre que certains agents aient besoin 83.par
moments il y ait des changements accordés par les cadres, que le planning soit fait en
fonction 84.des uns et des autres par ce qu’on les connait bien mais faut pas que ce soit un
planning à la carte 85.non plus ; le biais c’est ça, il faut pas qu’il y ait un planning à la
carte, sinon…
Quelle serait la meilleure façon de manager une équipe pour générer de la bientraitance ?
86.Alors là vous me demandez quelque chose qui est un peu difficile parce que je n’ai que
trois 87.années d’expérience, je me pose encore la question, moi je pense qu’il faut que,
pour générer de 88.la bientraitance, déjà il faut montrer l’exemple, je pense que c’est déjà
l’essentiel ; je pense que si 89.le cadre lui-même est bienveillant vis-à-vis de ses agents,
vis-à-vis des personnes et des familles, 90.ça montre l’exemple, faut commencer par ça.
Après ce qui est difficile, c’est les moyens en 91.EHPAD, hein, et moi-même je m’en
rends compte, parce que, on n’est pas toujours dans la 92.bientraitance, loin de là
93.Quand on génère l’incontinence chez les gens parce qu’on n’a pas eu le temps de les
amener aux 94.toilettes et qu’on leur dit écoutez on ne peut pas malheureusement vous
143
avez une protection ben 95.il faut faire dedans alors que la personne a encore envie de se
lever et d’y aller… c’est quand 96.même très difficile pour nous, hein ? Donc on sait que
c’est pas de la bientraitance çà !non 97.seulement c’est pas de la bientraitance mais ça va
contre le développement de l’autonomie… 98.mais on est un peu bloqués par le manque de
moyens, un peu beaucoup !
99.Après c’est les valeurs, moi je suis allée dans une école qui développait beaucoup tout
ce qui était 100.conceptuel, valeurs et philosophie donc, euh oui j’ai beaucoup travaillé là-
dessus. Après, il faut 101.se battre pour avoir les moyens, faut justifier, c’est vrai qu’ici on
a été contrôlés par l’A.R.S. 102.(Agence Régionale de Santé qui finance pour partie les
EHPAD publics avec les Conseils 103.régionaux)depuis 2009, y’a pas eu d’augmentation
de moyens. Là on a de la chance, on a une 104.équipe qui est très fidèle qui est là depuis
que l’établissement existe, depuis 20, là le personnel 105.que j’ai, il a été formé dans
l’établissement et gradé dans l’établissement, ce qui fait que l’équipe 106.n’a pas bougé
depuis 20 ans, à part les départs à la retraite hein…donc y’a quelque chose de bien
107.dans l’institution , c’est aussi le problème c’est que c’est une équipe qui a fonctionné
toujours de 108.la même manière depuis 20 ans c’est aussi des personnes qui sont très
réticentes, à une autre 109.vision de l’extérieur, à l’évolution des techniques, donc elles
sont…, elles aiment beaucoup leur 110.travail mais sont très fermées à tout ce qu’on peut
amener.
111.Après il y a une formation qui est très bien c’est la formation d’A.S.G (assistant soins
112.gérontologie), mais c’est une formation qui dure plus de 20 jours par an ou 21, je sais
plus, donc 113.c’est des formations qui sont quand même… !
114.La politique ce serait qu’on arrive à former les aides-soignantes en A.S.G., y’en a 3
qui ont été 115.formées la première année pour l’ouverture du P.A.S.A.() donc le P.A.S.A.
fonctionne avec deux 116.qui ont été formées et une est restée en équipe soins parce qu’on
nous a pas accordé les 3 117.postes , donc une A.S.G. est restée dans le circuit EHPAD au
niveau des soins, ensuite, y’a une 118.autre, puisqu’une autre l’avait demandé et moi
j’étais tout à fait favorable au contraire, ça serait 119.bien que tout le monde soit formé,
mais c’est une formation qui coûte cher pas forcément au 120.niveau de la formation elle-
même puisqu’elle est prise en charge par l’A.N.F.H.(Association 121.Nationale de
Formation Hospitalière)mais c’est encore au niveau des moyens et de la chaîne de
122.remplacement, donc on peut pas non plus former… Puis y’a pas que ça, y’a l’hygiène,
y’a 123.énormément de pressions sur les EHPAD quand même et pour se mettre euh …
144
pas au niveau de 124.l’hospitalier mais presque ! Donc, c’est quand même, y’a
énormément de changements à lancer 125.dans les équipes, des formations à faire ou à
refaire… formations qui passent pas toujours, donc 126.là y’a des gens qui demandent,
monsieur le directeur a accordé qu’il y ait une personne par an 127.qui parte en formation
A.S.G. puisque c’est l’A.R.S qui a conseillé les ouvertures de P.A.S.A., 128.donc.A.S.G
c’est Assistant Soins Gérontologie donc c’est pour se spécialiser dans
129.l’accompagnement des démences, maladie d’Alzheimer ou démences apparentées,
donc 130.effectivement , ça transforme complétement les personnes. Elles bénéficient de
formation à 131.l’extérieur où elles vont rencontrer d’autres personnes, qui vont pouvoir
échanger avoir accès à 132.d’autres pratiques, elles vont voir vraiment qu’ailleurs on fait
autrement, on peut avoir de belles 133.idées et développer des compétences, ça c’est vrai
que c’est très bien, ça les met dans une position 134.de questionnement et de remise en
question sur leur travail d’Aide-soignante ; on change pas, on 135.change pas les manières
de travailler …. Là on demande à des équipes d’Aides-soignantes qui ont 136.toujours été
dans l’accompagnement du nursing et le bien-être du résident au niveau propreté, 137.au
niveau confort au niveau maquillage, vous voyez, elles aiment bien pomponner comme
elles 138.disent hein je reprends leurs termes, elles aiment bien prendre le temps de
pomponner , que les 139.résidents soient propres, que leur EHPAD fonctionne bien, que
tout soit bien tenu, qu’il y ait un 140.bel aspect extérieur, qu’y ait de l’animation, ce
qu’elles savent faire, au moins pour certaines pas 141pour toutes, mais y’en a beaucoup qui
aiment faire l’animation , mais par contre au niveau des 142.personnes, de
l’accompagnement de personnes démentes, elles ne savent pas … parce qu’elles 143.n’ont
pas été formées, et parce qu’on change pas les mentalités comme ça, pourtant moi-même
144.issue de psychiatrie, la géronto-psychiatrie c’est ma spécialité ,et y’a des messages que
je 145.n’arrive pas à faire passer , je n’arrive pas à les faire passer, parce que pour elles ,
c’est quelque 146.chose, c’est un autre métier. L’accompagnement des déments c’est un
autre métier, ça fait pas 147.partie de leurs représentations et de leur métier de base et de
leur formation initiale ; leur 148.formation initiale, ça dure un an, la formation d’aide-
soignante, en un an, c’est déjà pas mal en 149.dix mois, c’est déjà pas mal qu’elles fassent
le tour déjà de tout ce qui est hygiène, organisation 150.des soins, transmissions,
accompagnement du nursing, c’est dur quand même aide-soignante 151.dans la santé, y’a
tellement de domaines, on fait des aides-soignants capables de s’adapter à 152.tous les
domaines de santé, comme on fait des infirmiers qui sont sensés s’adapter à tous
145
153.domaines de spécialisation, y’a quand même énormément de spécialisations, donc on
forme des 154.soignants généralistes qui doivent s’adapter aux structures après… mais il
faudra 5 ans pour que 155.chaque aide-soignant s’adapte à sa structure, là je vois, elles ont
grandi, elles se sont formées 156.dans la même structure, où on accomp…, qui était
« maison de retraite », d’ailleurs ici on ne dit 157.pas EHPAD on dit maison de retraite
publique, alors que c’est un établissement d’hébergement 158.pour personnes âgées
dépendantes et de plus en plus dépendantes, quand vous voyez qu’on 159.reçoit des gens
qui ont 100 ans, c’est plus la maison de retraite comme elles l’ont connue ; alors 160.avec
les jeunes on n’a pas trop de soucis parce qu’elles s’adaptent à ce qu’on leur montre , à
161.ce qu’on essaie de leur apprendre, elles ont plus de facilités, mais les anciennes ont
beaucoup de 162.mal à changer ; et elles sont encore dans « oui mais nous il faut plus
qu’on nous fasse rentrer des 163.gens déments » le problème c’est que c’est la moitié de
nos dossiers ; et la direction nous dit 164.« non ne faites plus rentrer des gens déments »,
alors comment on fait ? bon là c’est ponctuel et 165.on espère que ça va évoluer, mais du
coup, tous nos projets, ils capotent, là on a ouvert un 166.P.A.S.A. , on peut plus rentrer de
personnes déments , donc , voilà , on rentre pas …, on remplit 167.pas les lits , on a 2 lits ,
on attend on freine, parce qu’actuellement la politique des directions 168.c’est « ne
chargez pas trop l’équipe, parce que l’équipe ne supporte pas les personnes
169.démentes », donc vous voyez toutes les petites euh…y’a une conscience de la
direction que c’est 170.difficile pour les équipes sauf que la réalité de la direction c’est
quand même une réalité 171.budgétaire, on doit remplir les lits, et on le crie donc ça c’est
pas de la bientraitance non plus , 172.on voit quand même facilement de la maltraitance , il
faut le dire , quand on reçoit … là j’ai un 173.résident qui a perdu sa femme, ils étaient
arrivés y’a pas longtemps en couple, en chambre 174.double donc et sa femme est décédée
de manière accidentelle brutale, malheureusement , donc 175.il a à faire face à un deuil
important, difficile depuis un mois ou deux je ne sais plus, et la 176.direction pousse pour
que ce lit soit occupé, moi j’ai dit ce que j’en pensais, la psychologue 177.aussi… pour
nous, c’est inhumain ; pour pas dire maltraitant, c’est inhumain. Moi je l’ai dit, bon
178.ben le directeur a dit bon ben d’accord, c’est bon, bon on freine un peu mais bon … ce
résident 179.est poussé a accepté quelqu’un dans le lit de sa femme ! y’a pas moyen de le
changer de 180.chambre pour le moment parce qu’on est complet donc euh… ici on ne
change pas les gens de 181.chambre, quand ils sont dans leur chambre, ils sont chez eux !
donc on peut pas les changer !
146
Résident 2 : François – 87 ans
Depuis quand résidez- vous dans l’établissement ?
1.Oh ça va faire euh… août, septembre, octobre, novembre, décembre, janvier, février,
mars, 8 mois, 2.7 mois…il y a pas longtemps mais pour moi c’est …
Quelles études avez-vous suivies et quelle profession avez-vous exercée ?
3.Electricien …, en bâtiment, pour une entreprise, je suis allé à l’école jusqu’à 12 ans, on
allait chez 4.un patron et on n’était pas payé, quand c’était pas encore les parents qui paient
pour qu’on prenne 5.en apprentissage, à notre époque, hein ? eh oui, parce qu’on faisait
perdre du temps à l’ouvrier qui 6.nous enseignait, on était « sur le tas »…la méthode de
construction a évolué 100%, moi j’ai grandi 7.avec l’évolution, et les jeunes qui arrivent
maintenant, ils apprennent avec l’évolution de 8.maintenant.
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans votre relation avec le personnel?
9.Ici, j’ai rien constaté ! Non, non, ici on respecte… parce que c’est dur, parce que ils sont
pas assez 10.de personnel, le personnel, il est …, il est « autrement » qualifié et
volontaire… parce qu’on leur 11.demande beaucoup ! Moi, j’arrive à tout faire seul encore.
Ici, c’est-à-dire, ça me fait ma maison, 12.comme je tiens plus debout presque …moi ici
c’est…et mon fils y pouvait pas venir trop ; j’habite 13.Marseille et lui il habite à
Marignane, alors, il m’a fait déménager puis il a trouvé cette place, il 14.habite juste en
face, j’ai encore cette chance
Selon vous que peut être une situation de bientraitance ?
15.Bah, c’est bien ici quand même, j’ai pas remarqué de … mauvais caractères dessus une
personne, 16.j’ai jamais remarqué de … temps en temps y’a un petit peu, la voix qui
s’élève mais, ça se limite à 17.ça, ne croyez pas aussi que nous sommes de la tarte (rires)
des fois, on se rebiffe quoi, ou une 18.taquinerie ou des fois comme ça, c’est pas calculé,
c’est spontané… c’est pas …
A part les résidents, quelles autres personnes peuvent bénéficier de la bientraitance ?
19.Ah oui, si par exemple moi on me traite bien, l’autre personne à côté, elle peut être
maltraitée 20.quoi, après au niveau des soignants, j’ai jamais rien remarqué, ils font leur
travail et sans 21.rouspéter, et pourtant elles en voient de toutes les couleurs, comme on
dit, par exemple, 22.quelqu’un d’un peu pénible, quoi « je veux –ci, et pis, je le veux plus,
et pis je re veux ça… » Oh 23.vous savez, les personnes âgées sont difficiles aussi ! Il faut
pas croire que …c’est tout rose … y’a 24.des mots qui partent
Quelle serait la meilleure façon de manager une équipe pour générer de la bientraitance ?
147
25.Il faut discuter ! Les jeunes avec les vieux… les maisons comme ça, elles ont intérêt à
fleurir
148
Annexe N°2 TER: Retranscription des entretiens menés à l’EHPAD LES OLIVIERS
ENTRETIENS / E.H.P.A.D du secteur public, ouverte depuis 14 ans, capacité d’accueil
45 personnes, 6 entretiens
Soignant 1 : Florence
Florence, 24 ans, infirmière depuis 6 mois, depuis 3 mois dans l’EHPAD
Durée de l’entretien : 16 minutes, le 28/01/13
Depuis combien de temps exercez-vous en EHPAD ?
1-En mission d’intérim en septembre octobre et en poste depuis 3 mois.
Quelle formation avez-vous suivie en diplôme initial ? Et quand ?
2-Mon diplôme initial, diplôme d’IDE en juillet 2012
Quelle formation spécifique sur le thème de « la relation »avez-vous suivie en post
diplôme ? Et quand ?
3- Aucune formation spécifique en post diplôme
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité
professionnelle ?
4- De la bientraitance ? Au niveau du soin ? Ou au niveau de ? …
Interviewer : Le plus large comme vous le sentez, quelle conception vous avez dans votre
pratique au quotidien ?
5- Au niveau relationnel, je pense que c’est tout ce qui est respect du patient, je pense
6- que c’est quelque chose qui est très important pour mettre à l’aise le patient et le
7- soignant pendant un soin par exemple, euh ; C’est respecter sa pudeur, c’est respecter 8-
ses choix, ses croyances religieuses c’est vrai que l’on a beaucoup de patients qui ont 9-
des religions ou encore des rites différents. Euh, puis savoir respecter quand le
10- patient refuse un soin çà je pense que c’est de la bientraitance. Par ce que l’on en
11- peut pas forcer quelqu’un, à faire quelque chose, ils sont maitres d’eux même quoi.
Selon que peut être une situation de bientraitance ?
12-Une situation de bientraitance je dirai euh : ben pendant la toilette je ne sais pas si çà
13-rentre dans la bientraitance …
Interviewer : Oui tout à fait, ce qui m’intéresse c’est point de vue sur la question et votre
de point vue est t’autant plus intéressant que vous êtes jeune diplômée
14- Ben oui, donc comme je parlais tout à l’heure c’est le respect tout ce qui est pudeur.
15-Ne pas laisser le patient ou la patiente sur son lit nus, par exemple si l’on fait une
16-toilette au lit. C‘est tous les petits gestes que l’on peut apporter ou respecter pour
17-que la toilette se passe bien. Comme… je ne sais pas moi, tout ce qui va être autour
18-de la toilette : les massages, prévention d’escarres, pour moi cela est de la
19-bientraitance, par ce que c’est pas toujours fait par ce que l’on dit entre guillemets
20-que l’on manque de temps, et pour moi à partir du moment où l’on bâcle une toilette,
21-c’est pas de la bientraitance. La B c’est tout ce qui permettre au patient de se sentir
22-bien, là en l’occurrence qu’il puisse se détendre avec un massage ou euh… Et puis
23-beaucoup communiquer avec lui pendant la toilette, çà enlève un peu la barrière, de
149
24-l’intimité enfin toute en la respectant mais Voilà je …
Selon vous, quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ? je pense que vous y
avez répondu à travers la 5 ou bien vous avez quelque chose à rajouter ?
25– Ben, être attentionnée de son patient, être à l’écoute à chaque instant ne pas
26-délaisser des signes enfin à travers la communication verbale et non verbale puisque
27-des fois il y a des patients qui ne s’expriment pas où qui n’osent pas dire le problème
28-qu’ils ont. Etre attentive à chaque instant, je pense que cela est primordiale autant
29-sur le plan physique que psychologique.
A part les résidents quelles autres personnes peuvent être bénéficiaires de la
bientraitance ?
30- L’équipe qui est autour de nous, l’équipe au complet, ici çà va être les infirmières,
31-j’ai une collègue qui travaille avec moi, les aide soignantes, donc les ASH, enfin tout le
32-monde quoi, les secrétaires tout le monde a besoin de la bientraitance je pense que
33-tout le monde doit être attentifs à tout le monde, moi ça m’arrive des fois de
34-demander conseil aux Aides-soignantes où quand j’ai un doute sur un patient, j’aime
35-bien demander où je me sens pour être rassurée par quelqu’un. Ça peut arriver que
36-nous soignants l’on ne soit pas très bien suite d’un décès, ou suite à une toilette qui
37-c’est mal passée ou à un soin quelconque et du coup on a besoin euh , je ne sais pas
38-si je ne confonds pas avec bienveillance. Mais bienveillance, bientraitance ça peut …
39-Bientraitance, pour moi c’est déjà respecter les autres membres du personnel, que
40-les autres membres du personnel me respecte et qu’en cas de besoin de ma part ils
41-soient attentifs à mon égard. Il y aussi les familles forcément les familles, qui sont les
42-familles des patients, les visiteurs de la bientraitance il faut en avoir pour tout le
43-monde.
Selon vous, parmi les différentes formations suivies, quel serait le dispositif ou contenu de
formation qui vous ont permis de mettre en œuvre la notion de bientraitance dans votre
quotidien ?
44-Comme je vous ai dit, je n’ai pas eu de formation après diplôme mais pendant ma
45- formation d’infirmière euh je me suis rendue compte enfin je pense que ce sont
46- beaucoup les ateliers pratiques qui m’ont permis d’avoir cette notion de
47-bientraitance, en plus du théorique, mais tout ce qui est ateliers de massages, ou
48-quand on nous apprend à faire les soins de confort, pour les patients c’est traverser
49-ces activités pratiques que j’ai bien pu voir, parce que l’on ne se rend pas compte
150
50-quand on voit écrit sur une feuille, en fin parce que moi je sortais du bac et tout çà je
51-n’avais de notion de tout ce qui est bientraitance respect et tout çà et puis c’es
52-vraiment les formations sur le toucher, sur le massage, sur euh … qu’est ce que j’ai eu
53-d’autres comme formations sur la pudeur enfin voilà la communication
54-verbale et non verbale voilà, on a beaucoup de cours théoriques sur çà et je pense
55-que ça m’a éclairé sur plein de choses.
Interviewer : Bien c’est, c’est fort intéressant enfin je ne ferai pas de commentaire à ce
stade de notre entretien, vous le savez, alors ma dernière question.
56– D’accord
Ma dernière question concerne le management, selon vous de quelle façon doit-on diriger
un établissement pour générer de la bientraitance ?
57- Ouh làlà grande question ! De quelle façon doit-on diriger un établissement pour
…Générer de la bientraitance
58– Euh à tous les niveaux personnel, fonctionnement ?
Interviewer : Oui
59- Moi, je pense que c’est très important euh je ne sais pas si je ne vais pas m’égarer
60-mais je pense que c’est important de faire des réunions avec tous les membres de
61-l’équipe régulièrement, pour faire éventuellement ressortir des problèmes ou
62-éventuelles positivité. Afin que tout le monde soit au courant et soignants et ASH et
63-secrétaire pour qu’il n’y ai pas d’oubli de la part de quelqu’un ou, parce que l’on
64-travaille tous en lien quand même. Tous les personnels de toutes les catégories entre
65-guillemets j’allais dire, soignants, cuisinier tout çà tout le monde travaille ensemble.
66-Et je pense que la formation, enfin si je devais diriger un établissement pour générer
67-de la bientraitance je pense, la formation et la sensibilisation euh à tous les membres
68-du personnel sur la bientraitance serait indispensable quoi. Sensibiliser le plus
69-possible, voilà, toutes les personnes.
Interviewer : Voilà, est-ce que vous voyez quelque chose d’autre à rajouter ?
70- Non euh, la tout de suite euh
Interviewer : Bon et bien écoutez je vous remercie, et je vais arrêter le dictaphone donc je
vous précise qu’après la retranscription de votre entretien anonyme je l’effacerai donc.
Merci encore du temps que vous m’avez consacré.
Cadre 1 : Dominique
Dominique, 55 ans, infirmière coordinatrice depuis 10 ans, faisant fonction de cadre.
151
Durée de l’entretien : 26 minutes, le 28/01/13
Depuis combien de temps exercez-vous en EHPAD ?
1-Moi j’exerce, depuis 2003, au départ j’avais du temps d’IDEC de dégager, donc j’étais
2-soin. Après j’ai été à 60% IDEC et 40% en soins et depuis novembre 2011 je suis à
3-temps complet sur ce poste. J’ai appris un peu ce travail, comme on dit vulgairement,
4- « sur le tas » hein j’ai aucune formation d’IDEC ; je n’ai pas le diplôme de cadre
5- infirmier c’est ce que je dire.
Quelle formation avez-vous suivie en diplôme initial ? Et quand ?
6 - Moi j’ai fait un BEP sanitaire et social et ensuite donc l’école d’infirmières.
Interviewer : En quelle année ?
7– Mon diplôme 79
Interviewer : Ah comme moi !
8- Ah oui 76-79
Interviewer : Vous n’étiez pas Aix, sans çà on aurait été dans la même promotion !
9. Non, j’étais dans les Hautes Seines, je suis arrivée dans la région en 2002.
Quelle formation spécifique sur le thème de « la relation » avez-vous suivie en post
diplôme ? Et quand ?
10-Sur la relation, j’ai pas souvenir d’avoir eu une formation particulière, bien spécifique
au niveau de la relation, de la relation soignant soigné ou la relation particulière. Euh…
Interviewer : Alors si je formule
11– Dites –moi oui ?
Parmi les différentes formations suivies quel dispositif ou contenu de formation vous ont
permis de mettre en œuvre la notion de bientraitance dans votre quotidien ?
12- Par exemple bien déjà une formation sur la bientraitance, la prise ne charge de la
13-personne âgée Alzheimer, donc il y a aussi dans le contenu hein la bientraitance de la
14-personne âgée en institution. Je réfléchis à ce que j’ai fait, j’ai fait la formation à Saint
15-Thomas de Villeneuve, une formation IDEC qui était très intéressante sur plusieurs
16-mois, cela englobé plusieurs choses, on a parlé de la bientraitance, les soins palliatifs
17-ça peut être aussi la formation, une formation sur la relation aussi.
18-Qu’est-ce que je … Après la relation, il peut y avoir aussi oui, la formation « SZ »
19- vous entrez en relation avec la personne âgée à l’aide de la méthode « SZ »
20- Nous on a un chariot « nsou zelen », et vous entrez en relation par le toucher,
21-par la musique, par… voilà avec euh.
152
22-C’est extraordinaire d’ailleurs SNOEZELEN, vous connaissez ?
Interviewer : Non, j’irai regarder sur le net
23- Dans les E.H.P.A.D, il y a beaucoup, enfin il y a pas mal d’EHPAD qui ont de plus en
24-plus de salle « SZ » en fait c’est une stimulation multi sensorielle ce sont des salles
25-avec des lumières …
Interviewer : Ma fille m’en a parlé, elle l’utilise avec les jeunes adultes autistes.
26– Voilà les lumières, le toucher, nous, si vous voulez, comme on n’avait de salle
27-disponible alors on a opté pour l’achat d’un chariot « SZ » et on le regrette
28-absolument pas, parce que du coup ce chariot peut aller dans les chambres des
29-résidents qui sont alités. Donc en fait, tout le monde l’utilise, les agents d’entretien
30-peuvent l’utiliser le dimanche après-midi par exemple, euh , l’infirmière va pouvoir
31-l’utiliser pour un soin douloureux en plus d’antalgiques cela apaise. Les aides
32-soignantes de nuit l’utilisent quand il y a des déambulants, les angoisses de la nuit …
33-Donc en fait, voilà on entre en relation même avec, enfin on a vu des … il s’est passé
34-des choses, des résidents ne parlent pas et au bout de dix minutes un quart d’heure
35-d’une séance « SZ » euh des personnes âgées vous sortent une phrase tout à fait
36-cohérente quoi, arrivent à vous verbaliser certaines choses. Donc en fait il y a la
37-lumière, c’est des fibres optiques, une grande colonne à bulles, on a la musique, on a
38-la musique adaptée cela dépend de l’objectif que l’on veut atteindre. Ils ont aussi un
39-coussin, vous savez, genre tapis d’éveil pour les enfants c’est un coussin en
40-différentes matières qu’ils peuvent toucher, les fibres optiques ils les touchent aussi.
41-On a l’aromathérapie qui diffuse
42-et on a, qui diffuse au mur un disque avec pleins de couleurs. Cela fait des formes
43-colorées qui sont projetées au mur. Ça c’est très bien pour entrer en relation avec les
44-résidents même atteints de démence. Y a une relation qui se crée. Et c’est destiné aux
45-soignants aussi, ça apaise aussi le soignant. Mais regardez le « SZ » c’est vraiment…
46-une stimulation multi sensorielle on appelle ça.
47-Je pense que oui, pour les formations … cela va peut-être cheminer doucement …
48-Mais par le regard on entre en relation c‘est beaucoup par le regard, le regard et le
49-toucher avec les personnes atteintes de démences comme ça. C’est très important ça.
50-Juste un regard il y a des choses de jolies choses qui se passent.
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité
professionnelle ?
153
51-Alors moi je ne suis pas le soin donc je dirais au niveau du « prendre soin » en
52-général dans mon métier d’infirmière coordo, j’organise le travail des aides
53-soignantes et à tout moment je fais attention d’être toujours dans le respect de la
54-personne âgée et de la bientraitance c’est primordial quoi ! C’est toujours organiser
55-les choses pour être dans la bientraitance, c’est toujours dans ce but en fait. Toutes
56-les organisations tout ce que l’on met en place çà a toujours c’est toujours dans le but
57-que la personne se sente bien et soit bientraitée oui c’est un … Tous les jours on a une
58-relève avec l’équipe, bien c’est pareil il y a le soin certes, mais la bientraitance est là
59-au quotidien en permanence la bientraitance. C’est toujours toujours se poser la
60-question est-ce que pour le résident c’est bien. Qu’est-ce que l’on peut faire encore
61-mieux pour que cela soit encore mieux pour lui ? Et toujours la bientraitance est
62-toujours là quoi. D’autant que ceux sont des personnes vulnérables.
Selon vous, quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ?
63– Quelles actions, cela rejoint un peu ce que je vous disais. Toute cette démarche
64-autour du résident, ouais cela rejoint c’est toujours au cœur de nos pensées, tout ce
65-que l’on mettre en place, que ce soit au niveau des soins, que ce soit au niveau de
66-leur vie sociale. Tout est en relation avec la bientraitance, moi c’est comme cela que
67-je le vois enfin dans un EHPAD c’est. … Dans un EHPAD, les personnes âgées sont
très 68-vulnérables souvent entrent en institution et ne l’ont pas forcément décidé voilà par
69-ce que l’on pas toujours …enfin parfois on est obligés d’aller à l’encontre de leurs
70-désirs, là on peut se poser la question c’est çà est-ce que on est bientraitant ? Et bien
71-oui, on les met en sécurité je pense, donc à partir de la décision que cela soit au
72-niveau de la famille ou des soignants de …
On frappe à la porte,
« Oui »
Deux soignantes glissent un regard dans le bureau, « Oh pardon, donc, on il faut que l’on
revienne, excusez-nous ! »,
La porte se referme.
73– Euh, déjà la décision de l’entrée du résident, tout ce que l’on va mettre autour
74-organisation, l’accueil du résident c’est de la bientraitance déjà. Parce souvent ils
75- viennent de leur domicile où ils sont en danger et ils rentrent en institution, moi je
76-trouve que déjà c’est une réflexion sur la bientraitance. Même si l’on fait le maximum
77-à domicile on est parfois limite maltraitants, je ne dis pas qu’en institution on n’y est
154
78-pas maltraitant, parfois on y est maltraitants contre notre volonté mais parfois on
79-peut être maltraitants. Par exemple, on se pose toujours la question, on a eu
80-l’exemple d’une dame qui avait de gros gros troubles du comportement et un jour il
81-est arrivé que l’aide-soignante est venue me chercher parce que cette dame s’était
82-énormément souillée il fallait la doucher et c’était très violent, elle nous tapait, nous
83-crachait dessus donc moi je suis venue et arrivé un moment voilà j’ai pris conscience
84-que l’on était à trois pour la doucher. Et là ça fait un déclic dans ma tête et j’ai dit
85-« mais là on maltraite et on a arrêté et on s’est posé en équipe avec le médecin
86-coordinateur, la famille et on s’est voilà « on a pris la décision quand Madame x n’est
87-pas bien et n’est pas décidée à prendre une douche même si elle souillait, même si
88-cela fait un jour ou deux jours qu’elle n’a pas été lavée on a pris la décision de la
89-laisser respecter son désir et de ne pas être à trois à la tenir de force, voilà ; donc on
90-est maltraitants parfois mais, je pense voilà c’est ça il faut se poser la question
91-chaque jour dans tous les actes que l’on fait. Forcer un résident à manger, forcer un
92-résident à prendre ses médicaments est-ce –que l’on est maltraitant on est vite
93-maltraitant. Cà c’est vraiment, cela fait partie de notre quotidien faut toujours avoir
94-çà, il faut toujours y penser et après voilà le bénéfice es-ce–que vaut le coup ? Et je
95-vous dis parfois cette dame elle est restée deux jours sans être douchée et bien voilà
96-le troisième jour elle était très bien et la douche passait sur bien elle avait un bon
97-contact avec l’aide-soignante tout allait bien. Alors qu’on veut absolument, il faut
98-qu’elle se lave, donc on peut vite déraper, on dérape vite, il faut en avoir conscience
99-de ça. Tout comme la relation : le tutoiement on dérape très vite, c’est même très
100 souvent involontaire c’est pas dans un but de maltraiter où d’être irrespectueux,
101-mais on peut vite déraper, il faut faire attention, faut en parler souvent, il faut que
102-la bientraitance soit vraiment au cœur de nous tous dans un EHPAD. Moi c’est
103-vraiment, mais moi je dis que en soin j’ai déjà maltraité oui. Je pense qu’il faut le
104-reconnaître enfin il n’y a pas de tabou pas de honte il faut le reconnaître justement,
105-c’est bien de le reconnaître et de se poser et de se dire
Gestes des mains pour poser et mesurer les propos
106-« Oh là là stop, là c’est, ou là attention on dérape là » mais on maltraite tous les
107-jours, après il y a des degrés de maltraitance bien évidemment mais euh parler,
108-parler, parler mal à un résident lui parler sur un ton un peu sévère on maltraite
109-enfin c’est vraiment mon point de vue. Il faut toujours avoir ça en tête, c’est hyper
155
110-important, faut toujours se poser la question quand on a un problème avec un
111-résident, on arrive pas à faire un soin, il faut se poser en équipe, en parler et peser
112-le pour te le contre et voir jusqu’où on peut aller ?
A part les résidents quelles autres personnes peuvent être bénéficiaires de la
bientraitance ?
113– Le personnel, le personnel peut être maltraité… Ça c’est sûr tout cela passe par le
114-respect et oui effectivement on peut être maltraitant avec des agents. Je pense que
115-non, ici j’ai pas de …voilà je pense que ça, ça passe comme cela mais je pense que
116-oui on être maltraitant, on peut être maltraitant oui ; on peut être maltraitant avec
117-ses collègues. On peut être maltraitant avec une intérimaire, oui ça par contre c’est
118-un peu, la façon d’accueillir une intérimaire, on peut être maltraitant bon c’est un
119-mot un peu fort mais, oui. …………………………… Avec les familles, maltraitants
120-avec les familles cela peut éventuellement aussi arriver, parce que c’est important
121-dans un EHPAD le, on accompagne les familles, ça c’est un grand sujet les familles,
122-grand sujet mais quand un résident rentre en institution, on accueille aussi la
123-famille. Et oui on peut la maltraiter aussi hum ! …
124-C’est tout c’est déjà pas mal.
Interviewer : Vous me dîtes quand euh, je ne surveille pas l’heure
125– Non, non allez y, allez y.
Selon vous de quelle façon doit-on diriger un établissement pour générer de la
bientraitance ?
126– Alors au niveau d’un directeur, à mon niveau à moi ouah … en général ?
Interviewer : Comme vous le percevez, euh c’est plutôt une question qui s’adresse
effectivement au directeur, mais vous en tant qu’IDEC ?
127– On manage, y a pas de problème. Justement par les réunions d’équipe, en en
128-parlant quoi comme je vous disais un peu tout à l’heure c’est toujours se poser la
129-question, toujours tourner autour du résident et de son bien être, toujours se poser
130-les questions en permanence. En suivant l’évolution de sa maladie, de son
131-vieillissement, oui je pense que c’est vraiment les relèves c’est ça. C’est un travail
132-d’équipe et en parler toujours moi les relèves je les manage un petit comme ça
133-toujours si l’on parle d’un résident avec un souci on se pose toujours la question.
134-Faut toujours rappeler aux agents qu’est ce qui va être bon, dans la mesure du
135-possible ce qui va être le mieux pour ce résident, qu’est-ce que l’on va faire et qu’est
156
136-ce qui va être le mieux en tenant compte du recueil de données à l’arrivée du
137-résident de sa vie antérieure, de ce qu’il aimé ce qu’il n’aimait pas, même si cette
138-personne ne fait plus, là c’est pareil respecter dans sa vie sociale. Je pense que c’est
139-au cours de toutes ces soit les relèves, tous les vendredis on a une réunion vie
140-sociale avec l’animatrice et tous les agents : agents d’entretiens, de restauration,
141-soignants et c’est en groupe que l’on parle de ça, c’est en équipe. En fait, moi je vois,
142-on est une grande chaine, moi y compris, on est une grande chaine et on est tous un
143-maillon de la chaine et si il manque un maillon cela ne va pas, je veux dire il n’y’a pas
144-que le soin, c’est pas le soin qui va être plus important que l’animation. Nous c’est
145-au quotidien à chaque réunion on essaie d’être dans la bientraitance et de mettre en
146-place le plus possible mais c’est à tous moments, moi c’est mon rôle aussi de, si moi
147-je suis axée dans ce sens-là je pense que forcément çà va générer que tous les agents
148-vont… Je vous dis, moi, c’est cette grande chaine, on ne peut pas sinon, pour moi
149-dans une EHPAD le soin ce n’est pas le plus important, pour moi c’est la vie sociale
150-du résident, la relation, ce que l’on disait tout à l’heure la relation avec le résident, le
151-soin oui il faut les médicaments, il faut les pansements certes mais c’est, pour moi
152-c’est pas le plus important. Des gens qui ont tellement de vécu et il faut en tenir
153-compte, ce qu’ils aimaient déjà c’est la bientraitance, de ce qu’ils n’aimaient pas. Il
154-faut se mettre à la place de l’autre voilà je pense que de toute façon c’est çà …
éclat de rire
155-Faut toujours se mettre à la place de l’autre « et si moi j’étais à sa place, et ce que
156-j’aimerais que l’on me fasse çà, et ce que j’aimerai … je pense que c’est dans la vie de
157-tous les jours ce mettre à la place de l’autre sourire essayer du moins après c’est
158-pas toujours possible bien évidemment parfois on est obligé de prendre des
159-décisions, on a pas forcément le choix, et toujours inclure la famille quoi c’est
160-important, pour moi dans ces maillons il n’y pas que le personnel il y a la famille
161-aussi, parce que l’on est pas une famille de substitution. Donc la famille est
162-importante pour nous et nous on est important pour les familles je pense.
163-« Je vous fais écrire hein … »
164-Voilà, ce que je pense
éclats de rire
Interviewer : Merci, j’arrête là l’enregistrement
157
165-Oui je crois que j’ai pas mal parlé, après c’est sûr on pourrait discuter pendant des
heures.
Soignant 2 : Alice
Alice, 53 ans, aide-soignante depuis 14 ans.
Durée de l’entretien : 14 minutes, le 28/01/13
Depuis combien de temps exercez-vous en EHPAD ?
1– J’exerce cette fonction à la Bastide de l’Argelas depuis fin 99 pratiquement à
2-l’ouverture en sachant que c’est ouvert en aout, moi je suis là depuis septembre 1999.
3-Pendant trois quatre mois, et en janvier 2000 j’ai obtenu un poste.
4-Je suis diplômée depuis 1995.
Quelle formation spécifique sur le thème de la relation avez-vous fait en post diplôme ?
5– Je n’ai pas fait de formations, alors spécifique dans le cadre de l’EHPAD, ici on a la
6-chance de faire beaucoup de formations. J’ai fait des formations sur la maladie
7-d’Alzheimer, puis sur la maltraitance mais je ne rappelle plus des années hein…
8-J’ai fait sur le vieillissement de la personne âgée, j’ai fait sur le suicide. J’ai fait des
9-formations après par la suite parce que des fois on est amenées à faire de l’animation.
10-Justement dans le cadre de l’animation pour pouvoir être aux personnes âgées une
11-formation spécifique c’est à dire une formation sur les massages, sur la
12-musicothérapie, et qu’est ce j’ai fait encore … non bien c’est tout. Peut-être que cela
13-me reviendra mais je crois, voilà, voilà…
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité
professionnelle ?
14– Conception c’est à dire par rapport à ? j’aimerais bien que vous me puissiez
15-développer cette question parce que c’est par rapport euh …
Interviewer : Oui, selon vous, qu’est ce qu’une action bientraitante dans votre quotidien
dans l’EHPAD ?
16– Pour moi, cela serait, pour moi, c’est respecter le rythme de la personne âgée en
17-institution. Pour moi c’est ça la bientraitance c’est arriver à ne pas… enfin comment
18-dire ? A respecter le rythme de la personne, au niveau du sommeil surtout de
19-l’alimentation ; pour moi cela me paraît primordial Bon, en sachant justement qu’en
20-institution on est, il y a des horaires bien précis par rapport au déroulement de la
21-journée c’est vrai que ben sept heure et demi c’est le lever, midi moins le quart c’est
22-le repas et çà , claquement de langue
158
23-Pour moi cela parait … c’est pas …
Interviewer : Midi moins le quart le repas ?
24-On va dire en midi moins le quart, midi, mais en normalement à midi moins le quart
25-il faut que les personnes soient en salle à manger, voilà…
Interviewer : Jusqu’à treize heures trente, donc c’est un repas qui est
26– Non, non, non alors je vous explique il y a les personnes qui sont dépendantes
27-dans une EHPAD et des personnes qui sont non dépendantes, enfin qui sont
28-autonomes pour manger ils ont pas besoin d’aide .Voyez il y a deux… par exemple les
29-personnes qui ont besoin d’aide pour manger vont manger un peu plus tôt.
Interviewer : D’accord
30-Il va y avoir quinze minutes de décalage voyez, le soir pareil.
Interviewer : D’accord. Silence. Très bien, donc cette conception de la bientraitance
c’est ça, c’est le rythme de la personne âgée à respecter ?
31– Voilà c’est leur laisser le temps euh d’aller à leur rythme hein, je ... C’est vrai qu’une
32-personne qui on arrive qui dans son sommeil et qui faut lever, ben pour moi si on la
33-réveille et qu’on tient pas compte de … vous voyez ? Eh ben pour moi on est pas dans
34-la bientraitance là c’est plutôt le contraire. Puis après il y a ce qui entoure aussi au
35-niveau de la toilette une personne qui aime les douches et ben favoriser cela, par
36-contre si elle n’aime pas on ne va pas non plus hein, on va faire en sorte de ne pas
37-aller non plus c’est le respect de l’individu dans tous ses choix de ...Voilà si quelqu’un
38-n’aime pas, veut rester dans sa chambre ben respecter cela euh si elle aime la lecture
39-essayer de lui apporter de la lecture voyez c’est aller dans le … respecter ses goûts
40-j’allais dire ses couleurs c’est un peu raccourci mais c’est un peu ça . Pour moi c’est
41-avant tout, enfin moi je vois ça comme ça Rire
Interviewer : C’est ce qui m’intéresse
42– Voilà
A part les résidents quelles autres personnes peuvent être bénéficiaires de la
bientraitance ?
43 –A part les résidents et ben les soignants …. Rire,
44-je pense que si les soignants sont bien traités respectés dans leur travail en tenant
45-compte de leur revendication peut être j’irai jusqu’à ce mot là et bien je pense que si
46-un soignant est bien traité forcément cela se répercute dans son travail et vice et
47-versa. Ça coule de source, une personne qui est bien dans sa peau ne peut apporter
159
48-que bien être non ?
Selon vous, parmi les différentes formations suivies, quel est le contenu ou la formation qui
vous ont permis de mettre en œuvre la notion de bientraitance dans votre quotidien ?
49– Je pense que quand tu as, quand on a l’expérience des années de travail plus ces
50-formations, comment dire où on a justement on a plus de connaissances sur les
51-pathologies. Comme ici on a beaucoup de malades Alzheimer si on connaît les
52-symptômes on connaît comment la maladie évolue je pense on ne peut apporter, on
53-est amené à mieux, comment dire, à mieux s’occuper de la personne en connaissant
54-la pathologie, je pense qu’il y a que la formation qui fait que ….bon il y a l’expérience
55-aussi hein, mais voilà c’est un plus pour nous les formations hein, je pense que
56-lorsqu’on ne connaît la maladie enfin dont les personnes ici sont atteintes, je pense
57-qu’on , je ne dirai pas qu’on fait mal le travail mais il y a des explications justement
58-voyez l’agressivité par exemple voilà on sait que cela fait partie de la maladie donc
59-on est armées par rapport à ça . Ce qui entraine aussi votre approche, c’est dans
60-toutes les maladies. Plus de compréhension, je le vois bien moi, des personnes des
61-nouvelles aides-soignantes qui n’ont pas faits de formations des fois elles ne
62-comprennent pas l’agressivité vous voyez, et justement elles peuvent réagir
63-violemment parce qu’il y a des personnes qui vous frappent, qui insultent et bon cela
64-fait toujours peur. En connaissant les symptômes, on est plus armées et on n’a pas
65-du tout les mêmes réactions.
66- Je pense qu’il serait bien qu’en EHPAD, tout le long du … que toutes les personnes
67-qui travaillent justement auprès de personnes qui ont des maladies Alzheimer et
68-apparentées, puissent suivre ces formations, cela me paraît primordial pour moi.
Selon vous, comment doit-on gérer une EHPAD pour générer de la bientraitance ?
69– ça rejoint un petit peu ce que je vous ai dit au début, c’est que bon malheureusement
70 on ne respecte pas assez le rythme biologique déjà, voilà ben le matin le lever à sept
71-heures et demi qu’ils dorment ou qu’ils ne dorment pas voilà ; le repas c’est telle
72-heure, le coucher c’est telle heure, on n’est pas à la carte, pour moi ça devrait l’être !
73-mais c’est une autre organisation, c’est peut être les employés qui resteraient plus
74-tard le soir, c’est complètement c’est une autre approche enfin ...
Interviewer : C’est réalisable selon vous ? Vous qui avez l’expérience ?
75–Moi je pense que l’on pourrait aller vers des horaires plus élastiques, bon un lever ça
76-doit se faire entre sept et demi peut être et neuf heures pourquoi pas. C’est vrai au
160
77-niveau organisation des repas et tout cela peut poser des problèmes. Ici c’est une
78-petite structure de 45 résidents je pense que c’est plus facile qu’une grande structure
79-de quatre-vingt ou cent résidents ? Mais quarante-cinq c’est pas beaucoup on
80-pourrait réfléchir à çà je pense qu’on irait plus vers de l’humanité. Ca résume,
Interviewer : vous voulez rajouter quelque chose ?
81–Hum, bon ça va !
Résident 1 : Monsieur Georges
Georges 80 ans, résident depuis 2 mois.
Durée de l’entretien : 14 minutes, le 28/01/13
Depuis combien de temps résidez-vous dans l’établissement ?
1-Depuis deux mois, avant j’étais chez moi, j’ai perdu ma mère il y a cinq, six ans et
2-j’étais seul à la maison, il y a deux mois je suis tombé et par la force des choses j’ai
3-été obligé de venir ici par ce que je ne peux pas retourné chez moi seul je suis
4-handicapé je marche avec des béquilles. Quand je suis tombé j’ai perdu beaucoup
5-de capacités de la stabilité, euh …
Interviewer : D’équilibre ?
6- Voilà. Avec ma sœur et mon beau-frère on en a discuté, je ne voulais pas et
7-finalement j’ai réfléchi, et elle a raison je ne peux rien faire à la maison, tout seul,
8-c’est pas possible.
Quel métier vous avez exercé ?
9- J’étais comptable, aide comptable, j’ai travaillé pendant quarante-deux ans et je
10-marchais avec des béquilles.
Interviewer : Vous travaillez où ?
11– J’ai travaillé à Aix, d’abord en Algérie et puis à Aix.
Quelles études vous avez faites ?
12- Certificat d’études Madame ! Et je suis rentré à l’hôpital à l’âge de quatorze ans et
13-j’en suis sorti à vingt et un ans de l’hôpital et j’ai eu mon certificat d’études en
14-quarante-six. Le reste je l’ai appris sur le tas.
Vous étiez aide-comptable dans quelle structure ?
15– Dans un bureau de comptabilité qui faisait la comptabilité pour les entreprises. Moi
16-je m’occupais des salaires et charges sociales.
Interviewer : d’accord
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans la relation avec le personnel ?
161
17– Pour moi personnellement, qui suis resté sept ans à l’hôpital en étant jeune, c’est
18-une habitude c’est j’ai appris à vivre avec les infirmières et les malades y a pas de
19-problèmes. Du moment que l’on les respecte elles sont capables de respecter les
20-malades. La première des choses c’est de respecter les soignants. Je n’ai pas eu de
21-problèmes majeurs avec le personnel quoi. Parce que du moment que vous les
22-respectées il y n’a pas de raison qu’elles ne vous respectent pas et inverse les malades.
Selon vous, que peut être une situation de bientraitance ?
23-Etre disponible vis à vis des malades, que les personnes soient disponibles. J’appelle
24-par exemple quelqu'un, elles font le maximum pour venir au plus vite. Y a des
25-moments si elles sont vraiment occupées elles attendent un petit peu, enfin ce n’est
26-de leur faute de façon général elles sont disponibles quoi, on a besoin d’eux, comme
27-je suis à table par exemple j’ai les mains déformées et elles viennent pour me couper
28-la viande, pour m’aider, je ne veux pas dire qu’elles sont à ma disposition mais elles
29-se dévouent, sincèrement vis à vis des malades quoi.
30-Quelques fois c’est difficile pour elles hein, elles ont des réflexions souvent, ça ne
31-plairait moi personnellement cela ne plairait pas, amis enfin ; on se rend compte
32-que c’est des personnes qui sont malades psychiquement quoi cette maladie
33-d’Alzheimer il faut savoir aussi les comprendre, je ne sais pas moi.
Interviewer : Donc ce sont des réflexions de la part d’autres résidents ?
34–D’autres résidents oui, vis à vis des soignants. Elles ne font pas attention, si elles
35-devaient faire attention les pauvres. Les malades sont excusables c’est en fonction de
36-leur maladie, c’est leur maladie.
Là encore je reviens sur quelles actions au quotidien montrent la bientraitance des
soignants à votre égard ?
37– A mon égard je n’ai aucun problème, je n’ai jamais été … aucune histoire je demande
38-quelque chose je suis servi tout de suite. Y a de problème elles ne disputent pas mais
39-enfin elles viennent dès que, elles viennent m’aider à découper la viande pour
40-m’aider à manger par ce que j’ai peur de tout renverser elles viennent me rendre
41-service. Elles sont vraiment sympathiques de le voir.
Selon vous, comment diriger un établissement pour générer de la bientraitance ?
42-C’est un peu difficile çà comme question. Répétez s’il vous plait
Interviewer : Comment diriger un établissement pour que les résidents et le personnel
43– C’est un peu délicat de répondre, par ce que la directrice je le connais depuis
162
44-longtemps. C’est elle qui s’occupait des soins de ma mère. Et je le voyais travailler et
45-je sais très bien qu’elle beaucoup de patiente beaucoup de capacités. « Une fois je me
souviens qu’une fois ma mère était c’est pas la peine de le marquer ça c’est à titre
personnel »…
46-Je me suis retrouvé seul, on venait me livrer la nourriture, deux fois par semaine…
Interviewer : Vous m’avez dit votre âge Monsieur Georges ?
47-A quatre-vingt ! Je suis né le trente novembre trente-deux, je vais dix-huit ans le
48-trente novembre à l’envers, en vers lent. Et honnêtement je ne sens pas quatre-vingt
49-ans, c’est pas vrai. Si je n’étais tombé, ça m’a massacrait, je faisais des ateliers de
50-pétanque… je me débrouillais tout seul, c’est ça qui me contraint de venir ici. Je suis
51-tombé, bien accueilli, le personnel est sympathique, pas de problème. Si je demande
52-un service elles sont là… Cà vous va,
Interviewer : Très bien je vous remercie d’avoir répondu à mes questions et de m’avoir
consacré un peu de votre temps.
Cadre 2 : Fabienne
Fabienne, 58 ans, cadre infirmier depuis neuf ans dans l’E.H.P.A.D
Durée de l’entretien : 26 minutes, le 23/01/13
Depuis combien de temps exercez-vous en E.H.P.A.D ?
1- Depuis plus de 9 ans, j’ai effectué une mission en CCD puis je suis restée.
Quelle formation avez-vous suivie en diplôme initial ?
2-IDE en 1978
Quelle formation spécifique sur le thème de la relation avez-vous suivie en post diplôme ?
3- Je pense que les formations que j’ai dû suivre, c’était au cours de ces 9 ans où j’étais en
4-Ehpad, mais quel type de formation euh …la communication il n’y a pas longtemps, on
5-eu un intervenant. Dans le cadre de diab’Aix, je suis inscrite dans le réseau et là on a eu
6-une formation soignant-soigné. Et je pense il y a quelques années, par le CCAS il
7-faudrait que je recherche par ce que ma mémoire est souvent défaillante,
8-au moment où on a introduit les transmissions ciblées dans cette formation il y a tout
9-un contexte de formation pour le soignant soigné importante pour nous.
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans l’exercice de votre activité
professionnelle ?
10-La bientraitance et maltraitance : ce sont deux mots que j’aime pas, je ne sais pas si je
11-répondrais à ta question mais moi je parlerai du prendre soin de s’occuper de la
163
12-personne. Parce que bientraitance et maltraitance sont deux termes qui sont
13-ressortis dans des contextes pas toujours à la faveur des soignants, c’est médiatisé et
14-sorti …
15-Dans notre quotidien c’est avant tout une présence, une personne qui est là je crois
16-que le rôle de l’infirmière est perçu, est différent en EHPAD, il est différent de l’aide
17-soignante, qui tout autant de mérite que nous, mais l’image qui reste au niveau des
18-personnes une personne qui vient qui rassure, qui sait des choses et on va avoir
19-réponses à notre question, si on a des angoisses on peut y répondre, pas toujours
20-solutionner mais faire quelque chose. Déjà donc par notre présence et par, dans le
21-quotidien d’une journée le contact qu’on a avec eux, lors d’une distribution de
22-médicaments, les personnes âgées ont malheureusement une quantité
23-impressionnante de médicaments, chose que je déplore, pour eux on est un repère
24-par ce que l’on va leur apporter leurs médicaments, quelque chose pour eux
25-d’important. Après il y a tout le côté relationnel, que je trouve important par l’écoute
26-que l’on peut avoir, le temps que l’on passe avec eux même si malheureusement en
27-EHPAD c’est toujours trop bref, trop court c’est ce que je déplore, c’est hyper
28-important, c’est toujours trop court il faut toujours se dépêcher.
29-Au fil de la question, peux-tu me relire la question ? Après je dirais, que la conception
30-de notre travail n’est pas uniquement dans les tâches infirmières, justement cela
31-dépasse le cadre il ne faut pas se restreindre à ces tâches et après je dirai cela
32-dépasse largement dans le contexte d’un EHPAD pour travailler directement en lien
33-avec l’aide-soignante qui est aussi l’élément clé et hyper important. Et justement ce
34-qu’elle peut me rapporter comme renseignements sur l’état de santé de la personne
35-ou l’état cutané, ou l’appétit de la personne où j’en sais rien, voilà c’est plus
36-qu’important d’avoir un travail d’équipe, travailler en étroite collaboration avec une
37-aide-soignante qui plus est si on a les mêmes façons de travailler, la même perception
38-des choses c’est encore mieux. Après ça continue, il y a aussi la personne qui va faire
39-le ménage ou la personne qui distribue les repas pareil, qui revient vers nous me
40-dire « cela quelques jours que madame x deux trois jours qu’elle mange pas » Voilà
41-c’est vraiment un travail d’équipe, un travail à faire ensemble pour que toutes ces
42-informations, au niveau du patient puissent lui donner une … lui apporter du confort
43-de la qualité, du bien être par ce qu’en fait je pense que c’est les choses que je pense
44-que lorsqu’ on est en institution, qu’est-ce que l’on a besoin ? c’est qu’on prenne soin
164
45-de vous qu’on est une oreille attentive, que tous les corps de métiers qui travaillent
46-soient dans la même dynamique et aillent dans le même but vers le même but, voilà
47-ce serait cela, après dire qu’on y arrive toujours, on essaye et je pense que j’aime
48-suffisamment mon métier pour dire que je l’ai toujours fait et que le jour où je ne le
49-fais plus avec la même intensité et ben c’est pour cela je suis partie depuis 3 mois.
Selon vous, quelles actions montrent la bientraitance au quotidien ?
50-De prendre chaque personne chaque individu comme une personne unique qui a des
51-besoins des envies, qui a son passé, qui a sa famille, qui a ses joies et qui a ses peines
52-et connaissant la personne essayer de coller le plus possible à ses habitudes c’est
53-beaucoup dire par ce qu’à partir du moment où la personne vient institution, dire
54-qu’elle peut retrouver ses habitudes par rapport à son domicile… mais d’adhérer le
55-plus possible à comment elle peut voir comment elle entend son séjour, ses mois ou
56-ses années à passer en institution dans la mesure où la personne est capable
57-d’émettre ses volontés. Très souvent ce sont les enfants, les familles qui apportent
58-beaucoup d’éléments d’informations, qui nous permettent dans les projets de vie,
59-les projets d’établissement ou projets de vie personnalisée pour inscrire sur un
60-papier noir sur blanc elle aimait ceci, elle aimait faire cela, elle préfère être couchée
61-tôt. Les habitudes que l’on essaye de pouvoir reproduire et je pense que dans ses
62-habitudes alimentaires, dans la mesure du possible, de pouvoir satisfaire ses besoins
63-c’est parfois difficile. C’est simple dans le mesure où « j’aime pas les petits pois ou
64-j’aime pas les carottes » on va pas lui en proposer une fois par semaine ou tous les
65-quinze jours. Voilà c’est répondre à toutes ces choses et faire que cette personne se
66-recrée un cadre de vie le plus agréable possible. Par ce que je pense que cela doit être
67-une épreuve pour une personne de rentrer en institution de devoir changer de vie à
68-quatre-vingt ou quatre-vingt-dix ans. Alors je pense que la bientraitance c’est essayer
69-de pouvoir réunir le plus de choses qui collent à son passé qui peuvent lui apporter
70-du bonheur simplement du bien-être.
71-Je pense que j’ai tout englobé…
A part les résidents quelles autres personnes peuvent être bénéficiaires de la
bientraitance ?
72-Soit même, je pense les soignants eux-mêmes, on est bénéficiaires de ce que l’on
73-donne quand on le fait avec conviction, je dirais plutôt quand on aime son travail que
74-l’on fait bien son travail. On a une satisfaction personnelle au niveau des soignants.
165
75-Le personnel lui-même, parce que si la personne qui est devant son assiette et qui a
76-deux sardines et qu’elle n’a pas envie de sardine aujourd’hui et que la personne qui a
77-en charge de la restauration va dire « attendez madame je vais voir si je peux vous
78-trouver autre chose en cuisine », je pense que si elle le fait je pense que voilà c’est
79-que pour elle, c’est pas une sorte de bientraitance pour elle mais c’est le retour ,
80-comment dire pas le remerciement, c’est pas le revers de la médaille, j’ai pas le
81-terme qui me vient là en tête … Je pense que la famille du résident, la famille qui
82-vient plus ou moins régulièrement voir son proche, je pense que s’ils sentent que la
83-personne est bien en la voyant, qu’elle est bien soignée, qu’elle est bien, qu’elle des
84-vêtements propres qu’elle a été changée voilà, si elle peut exprimer tout cela, les
85-paroles suffisent, si la personne a des troubles cognitifs c’est par l’observation de
86-ses parents qui vont rassurer la personne, rassurer la famille proche les enfants et de
87-se dire, voilà, par ce que les familles culpabilisent et ont toujours un …, et c’est
88-normal quand on est enfant de se dire, je travaille je ne peux pas m’occuper de
89-mon parent et ce n’est pas facile pour eux de passer le pas et de se dire voilà je mets
90-mon père, ma mère en institution et de le savoir bien je pense que les enfants
91-peuvent être rassurés et vivre enfin sans avoir de penser « oh là là qu’est-ce que fera
92-à mon père, à ma mère qu’est ce qui va advenir d’eux ». Oui voilà j’ai pas à l’esprit là,
93-il y a peut-être d’autres personnes dans le personnel, la famille voilà. Il y a la
94-réputation d’un établissement aussi qui peut entrer en jeu si l’on veut aller plus loin.
95-Les réputations se font assez facilement sur une erreur parfois ou sur quelque chose
96-que la personne n’a pas appréciée et cela se colporte donc la bientraitance si les gens
97-sont bien soignés on s’occupe d’eux, on sent qu’entre le personnel et les résidents
98-cela se passe bien bon voilà l’image de l’établissement fait également, je ne vais pas
100-dire embellie mais bon voilà. Moi quand on me pose la question parfois « est-ce que
101-tu peux me conseiller tel établissement, je sais que par la réputation qui a été faite
102-on conseillera ou déconseillera, alors c’est fondé ou peut-être pas fondé mais voilà
103-je pense qu’il y a cela peut être également l’établissement lui-même le nom de
104-l’établissement et ce qu’il représente, qu’il soit privé qu’il soit public qu’il soit
105-dépendant d’une ville ou …
106-Voilà je crois que je suis à court d’idées pour répondre à cette question.
166
Selon vous, parmi les différentes formations suivies, quel serait le dispositif ou le contenu
de formation qui vous a permis de mettre en œuvre la notion de bientraitance dans votre
quotidien ?
107-Je pense que c’est pour moi, personnellement c’est une formation sur la prise en
108-charge des personnes atteintes d’Alzheimer, étant dans un établissement où il n’y a
109-pas d’unité spécifique, les personnes atteintes d’Alzheimer étant mélangées à
110-d’autres personnes la prise en charge c’est à dire pouvoir que le soignant puisse
111-comprendre l’attitude de la personne, savoir quelle est sa demande, pourquoi telle
112-réaction ? Pourquoi la déambulation ? Qu’est ce qui se passe à tel moment ?
113-Comment répondre à ses questions ou à ses … Pourquoi la personne, reparle de
114-choses ou à oublier telle ou telle chose et parlera de choses très éloignées, essayer
115-de pouvoir comprendre une attitude pas « éclairée » de savoir quel comportement
116-avoir. Ça j’en réfère, j’ai toujours pensé à ça, un jour dans l’établissement il y a une
117-dame qui s’est promenée avec son « bébé », où sa fille lui avait ramenée une poupée
118-et je me disais c’est pas possible qu’on infantilise les personnes de quatre quinze
119-quatre dix ans et je ne voyais pas trop l’intérêt et j’aurais eu tendance à enlever la
120-poupée en disant je ne vois pas trop l’intérêt même si elle aime les enfants.
121-Effectivement quand il y avait des enfants qui venaient, on voyait son sourire , et
122-donc çà a permis de comprendre que dans l’évolution de la maladie à telle période
123-son cerveau était plutôt à telle ou telle époque, tu sais dans les stades de l’évolution
124-de la maladie il y avait une relation et pour pouvoir rentrer en relation en contact
125-demander ou avoir un retour de la personne il fallait pouvoir comprendre que cette
126-personne qui a quatre-vingt-dix ans mais son état mental est à dix ans ou huit ans et
127-essayer de l’accompagner ou de comprendre pour l’amener à ce que parfois le
128-soignant voudrait mais que la personne est incapable d’entendre ou de comprendre
129-par ce qu’elle n’a plus les capacités donc. Pareil pour le prénom de la personne à un
130-stade de la maladie si on l’appelle Madame X ou Y, et ben elle a pas souvenir de
131-s’être appelé un jour X ou Y et si je peux l’appeler par son prénom j’aurai un retour
132-de la personne et j’aurai un avoir un peu de contact avec elle et la faire participer ou
133-réagir ou …Pour pouvoir faire un soin pour pouvoir faire quelque chose qui la
134-concerne. Donc pour moi personnellement, de but en blanc, en plus en ayant mes
135-études il y a si longtemps, la maladie d’Alzheimer, j’ai pas souvenir, je ne pense pas
136-qu’on en parler à ce moment-là bon, c’était le grand vide. Après il y a peut être
167
137-d’autres formations mais là sur le coup je ne vois pas trop.
138-Sur le diabète également, cela fait deux, trois ans que j’ai adhéré au réseau diabet’Aix
et 139-c’est effectivement intéressant dans le domaine des techniques, le matériel, de
140-l’éducation pour l’éducation thérapeutique et l’accompagnement, le conseil pour la
141-diététique et etc… C’est plus difficile à mettre dans la pratique en institution c’est
142-plus difficile au niveau des repas etc… C‘est pas toujours facile on donne une ligne
143-de conduite après il faut vraiment pour la faire suivre ce n’est pas évident, mais la
144-formation sur le diabète également.
Je te remercie de ta participation, as-tu autre chose d’autre à rajouter ?
Résident 2 : Joséphine
Joséphine 89 ans, en EHPAD depuis 4 Ans
Durée de l’entretien : 19 minutes
Depuis combien résidez-vous en EHPAD ?
1-Depuis 4 ans
Quelles études vous avez suivies ?
2-Moi, personnellement je n’ai que le certificat d’études.
Mais vous avez exercez un métier ?
3-Sous l’occupation allemande, c’était dans la croix rouge allemande j’ai fait des études
4-d’infirmière et j’ai travaillé comme telle. Seulement après la libération ce certificat
n’était 5-pas pris en considération et j’ai dû travailler comme « simple fille de salle » tout
en
6-exécutant mon travail en rapport avec mes connaissances d’infirmière. Mais j’ai un
7-certificat comme quoi j’ai soigné des rapatriés de Dacho et Bunchenwald des camps de
8-concentration avec « meilleures reconnaissances » mais cela ne compte nulle part étant
9-donné que j’étais volontaire, voilà. Donc je touche ma petite retraite d’employée toute
10-simple.
Pendant combien d’années vous avez exercez ?
11-La guerre, l’occupation et 2 à 3 ans après. Et avant j’ai dû travailler dans l’usine de
guerre 12-faire des obus et grenades, en fin la pointe à la grosse machine. Je risqué tous les
jours le 13-camp de concentration parce que je me révoltais. Ça c’est du passé. Après j’ai
travaillé à 14-l’hôpital civil, mais comme simple fille de l’hôpital à Strasbourg parce que je
suis
15-alsacienne.
168
C’est comme cela que vous vous êtes retrouvée à avoir un diplôme allemand c’était
l’époque où l’alsace était rattachée à l’Allemagne, occupée quoi ?
16-Je n’étais pas la seule, il y avait des hommes, des femmes, des filles.
Quel âge vous aviez en 39-45 ?
17-A peu près 16 ans. Et j’ai commencé mes études c’était, pour infirmière, je me disais la
18-croix rouge allemande ou pas elle est internationale, ça peut toujours servir ; mais non à
la 19-libération comme maintenant encore c’est un pays étranger on ne garde pas notre
statut. 20-Nous avions à cette époque des hommes qui avaient le doctorat sous le même
régime que 21-moi et qui après on travaillait comme infirmier ou garçon de nettoyage, des
alsaciens
22-incorporés de force. On nous obligeait de rentrer de force dans une organisation
23-allemande, alors beaucoup ont choisi dans les métiers de soignants, d’hospitalisations,
24-infirmières, brancardiers, dans ce service par ce que l’on se disait que c’est un métier
25-mondial et international, ma foi… Il y en a beaucoup en 35 qui ont été incorporés sous
le 26-régime les, comment qu’ils s’appelaient encore, à zut j’ai oublié … pas la milice, il y
avait 27-les résistants, c’étaient des soldats … qui étaient à zut alors …
Quelle conception avez-vous de la bientraitance dans la relation avec le personnel ?
28-Je ne peux que me féliciter de leur aide, j’ai plaisir à les recevoir. Un petit sourire, c’est
29-réconfortant.
Selon vous que peut être une situation de bientraitance ?
30-En tant qu’infirmière, certes une présence, une écoute et une aide. La maltraitance, pour
31-moi, vis-à-vis d’une personne âgée c’est si l’on la traitait comme une personne peu
32-importante, comment dire cela ? Comme un objet, une personne qui n’aurait plus
grand-33-chose à dire ou à faire.
34-Oh, je sais par expérience que les personnes âgées ne sont pas toujours faciles. Il y en a
qui 35-sont têtues qui ne veulent accepter ce que l’on conseille. C’est un métier très dur.
Selon vous quelles actions montrent la B au quotidien ?
36-Elles sont …, disons que tout va très bien, surtout l’infirmière chef. Quand elle arrive je
37-peux discuter avec elle, elle m’a beaucoup aidé et je suis très reconnaissante. Quand je
38-peux discuter avec elle et même pleurer. C’est l’écoute qui est importante pour moi.
Une 39-écoute attentive, bienveillante. Et même m’aider beaucoup. M’aider moralement,
m’aider 40-à mes démarches. Oui elle m’a beaucoup aidé, c’est grâce à elle que je me sens
encore
169
41-utile.
42-Le personnel en général aussi c’est très important, qu’elles puissent dire si on est
attentifs 43-à leurs soins, il faut les respecter nous personnes âgées, respecter la personne
qui vient
44-vous aider, par sa présence, par son écoute, par ses conseils et comme je ne vois pas
bien 45-pour les médicaments. Il nous faut respecter çà, d’après moi. J’essaie d’être autant
que
46-possible, combien de fois je leur dit « je suis contente de vous voir », pour moi c’est
une 47-présence une écoute, j’ai plaisir à les attendre, je regarde l’heure et me dit qu’elles
vont 48-venir dans ma chambre. Parce qu’il faut leur reconnaître que ce n’est un métier
facile. Et 49-personnellement je n’ai pas à me plaindre, je ne fais pas de compliments
facilement mais 50-ici je n’ai pas à me plaindre.
Ma dernière question : selon vous de quelle façon doit-on diriger un établissement ou une
équipe pour générer de la bientraitance ou donner envie aux soignants cette façon d’être
avec les résidents?
51-Comme partout ailleurs vous devez parfois manquer de personnel.
Donc vous pensez que le nombre de personnes qui travaillent c’est important qu’il soit
suffisant pour que les soignants aient le temps de faire des soins de qualité ?
52-En premier lieu, oui parce que le soignant qui vous aide c’est un rôle difficile et elle ne
53-sait ce que lui apportera le lendemain. Du jour au lendemain, d’un jour à l’autre, la
54-personne âgée qui a besoin de vos soins peut changer, plus fatiguée ou plus
démoralisée 55-cela peut arriver aussi malheureusement à notre âge parce que l’esprit de
famille n’existe 56-plus comme dans le temps.
57-C’est une possibilité qu’il leur manque à ceux aussi. Déjà la plupart des couples sont
58-obligés de chercher du travail là où ils le trouvent donc des fois loin alors la famille est
59-dispersée. C’est cela qui est d’après moi est très difficile à supporter à mon avis pour
une 60-personne âgée, la famille, la famille qui n’est plus là. D’après ce que j’ai pu vivre
61-personnellement avec l’équipe d’ici je ne peux que remercier parce que je trouve que
j’ai 62-toujours eu une solution à mon moindre petit problème.
Quel âge avez-vous Joséphine?
63-J’ai, oh mon dieu (rire) je cherche à oublier, j’ai 89 ans, je vais avoir 90 ans en mai.
170
Annexe N°3 : grille d’analyse commune à tous les entretiens. GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE
CONCEPTS
/RUBRIQUE THEMES
PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la
bientraitance
Bien-être
Respect (considération et attention à la
personne)
Valorisation narcissique Réconfort
Hygiène
Choix, avis de la personne
Environnement
Bientraitance Définitions
Maltraitance Définitions
Promotion de la
bientraitance
Formation
Cadre comme si
Management
Reconnaissance du travail du
personnel
Ecoute
Collégialité
Questionnement
171
Annexe n°4: Analyse des entretiens recueillis à l’EHPAD HAWAÏ.
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE LOIC
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la
bientraitance
Bien-être
40 : climat confortable
52 : peut être surpris
56 : demander si ça va/eau
56 : si ça lui va comme ça
Respect (considération et attention à la
personne)
41 : dire bonjour
51 : taper à la porte
52 et 53 : se présenter
70 et 78 : passer à midi tous les
jours
71 : souhaiter bon appétit /
discuter 5’
73 : leur donner 5/10’ de plaisir
rien qu’en disant bonjour comment
ça va
75 : beaucoup de temps donné aux
gens
78 : passer le soir aussi
81 : si ya un problème je vais le
voir
83 : être proche des gens
Valorisation narcissique
Réconfort
42 : pas en passant devant elle
sans lui parler
43 : faire un soin dans les règles de
l’art
43 : en discutant avec la personne
en lui expliquant
44 : pas en passant un gant vite fait
54 : expliquer ce qu’on va faire
55 et 57 : expliquer
72 : montrer qu’ils ont une
certaine importance
79 : ça les rassure
Hygiène 41 : pièce propre
Choix, avis de la personne 54 : demander si la personne est
d’accord
70 : demander si ça leur plait
Environnement 52 : on est chez eux
84 : qu’ils sont chez eux
Bientraitance
Définitions
32 : c’est très large
33 : l’inverse de la bientraitance
c’est la maltraitance
39 : l’inverse de la maltraitance
127 : je veux pas dire que c’est la
mode
128 : ya toujours eu de la
bientraitance ou l’inverse
129 : on en parle beaucoup
actuellement
Maltraitance
Définitions
34 : elle peut être partout
35 : c’est pas seulement frapper
quelqu’un
37 : un papier parterre
38 : c’est sale on s’en fout
17et 18 : gérontologie appliquée,
spécifique à la gérontologie
172
Promotion de la bientraitance
Formation
26 : rapport soignant personne
âgée
29 : étude sur le fonctionnement
d’une personne âgée
122 : l’humanitude
130 : c’est pour moi la plus grosse
formation qui touche à ce
domaine-là
131 : la mienne aussi était
vraiment axée bientraitance
132 : action gérontologique et
ingénierie sociale
141 : ma formation était quand
même super intéressante
Cadre comme si
61 : notre grand-mère ou notre
mère
63 : Votre grand-mère
473 : j’imagine que ça pourrait
être ma mère en fait, et en fait je la
traite comme si c’était ma mère
Management
Reconnaissance
du travail du
personnel
89 : les salariés aussi en ont besoin
90 : ils vont être bien traitants
peut-être si eux déjà
sont bien traités
90 et 91 : si je les maltraite parce
qu’on les paie pas, parce qu’on les
prend pour des… larbins quoi, ils
vont pas avoir envie
92 : trouver cette motivation
99 : les salariés eu aussi, ont
besoin de
bientraitance
Ecoute
104 : j’écoute beaucoup les gens
106 et 107 : peut-être plus, parce
qu’elles ont besoin d’être
rassurées, parce qu’elles sont
souvent coupables etc. bon
culpabilisées même pas coupables
108 et 109 : j’utilise ce
management, parce que j’écoute
autant les idées des salariées, que
des résidents
111 : faire beaucoup de réunion
112 : ensemble on a plus d’idée
Collégialité
103 : j’utilise un management,
heu, participatif
105 : les familles sont présentes à
part entière, eux aussi ont besoin
de bientraitance
109 : autant les idées des
salariées, que des résidents
109 et 110 : si ya des choses à
modifier, c’est eux les usagers
donc pour moi c’est quand même
eux les premiers intéressés
92 : pas du tout du tout évident
92 - 94 : être trop bien traitant
donc trop gentil c’est pas bon ils
en profitent l’inverse les démotive
94 : c’est très délicat, moi j’ai du
173
Questionnement
mal avec ça
95 : je pense être plutôt…je veux
dire gentil
96 : je fais confiance beaucoup
97 : ça marche pour certains, mais
pas pour d’autres, ça les démotive
133 et 134 : savoir interpréter heu,
des problèmes sur le terrain et de
trouver des solutions à mettre en
place
135 : toujours dans le but
d’améliorer le quotidien du
résident
136 : ça va toujours dans ce but là
136-138 : comment faire pour que
le résident soit encore mieux ?
qu’il mange encore mieux ? heu,
qu’il soit encore plus heu,
intégré ? heu, qu’il soit mieux
soigné heu etc
140 : on est là pour lui et pas
l’inverse voilà
174
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE REGINE
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la
bientraitance
Bien-être 207 et 209 : le confort
208 : installée confortablement
Respect (considération et attention à la
personne)
191 : de la patience
210 : le savoir-faire, la
communication, le relationnel
216 : Le sourire un petit geste
une petite parole
217 : une petite caresse sur les
épaules
218 : vous avez bien dormi
218 : une parole
Valorisation narcissique
Réconfort
Hygiène 209 : la propreté sur la personne
âgée
Choix, avis de la personne
Environnement
Bientraitance Définitions 183, 194 et 196: une chaleur
humaine
184 : très humain
192 : une vocation
Maltraitance Définitions 239 : un verre d’eau refusé
239 : une couche non changée
240 : tutoyer c’est de la
maltraitance
Promotion de la bientraitance
Formation
249 : on a des formations
257 : bientraitance
269 : heureusement qu’ya ces
Formations
Cadre comme si
Management
Reconnaissance
du travail du
personnel
185 : on sélectionne le
personnel
190 : je veux entendre, parce
que j’aime les personnes âgées
199 : la direction est très
humaine
Ecoute
237 : il faut en parler
243 : des réunions tous les jours
247 : on règle de suite les
choses
Collégialité 237 et 243 : il faut faire des
réunions
Questionnement
175
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE JOSETTE
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la
bientraitance
Bien-être
Respect (considération et attention à
la personne)
287 : très bonnes relations
287 et 288 : elles sont vraiment
gentilles
289 : qu’on me rende service
308 : c’est quelqu’un de gentil
324 : tout le monde vraiment, est très
gentil,
354 : c’est d’abord la gentillesse
355 : surtout être agréable, gentil et
agréable
Valorisation narcissique
Réconfort
329 : elle en revenait pas de, de, du
travail que je fais
Hygiène
Choix, avis de la personne
Environnement
Bientraitance Définitions 311 et 315 : de la gentillesse
Maltraitance Définitions 300 : quand les gens sont pas gentils
Promotion de la bientraitance
Formation
Cadre comme si
Management
Reconnaissance
du travail du
personnel
Ecoute
Collégialité
Questionnement
176
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE RENEE
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être Respect (considération et attention à la
personne) 411 : il faut être patient
Valorisation narcissique Réconfort
Hygiène
Choix, avis de la personne
Environnement
Bientraitance
Définitions
400 : gentil avec tout le monde. 402 : c’est la gentillesse 407 : c’est inné chez la personne 418 : ça peut être des mouvements qui se répètent
Maltraitance Définitions
Promotion de la bientraitance
Formation
446 : c’est inné la gentillesse, ça se commande pas 448 : c’est spontané la gentillesse
Cadre comme si
Management
Reconnaissance
du travail du personnel
407 : j’ai jamais grondé, j’ai toujours été gentille 429 : Je ne sais pas le personnel ? 434 : avec gentillesse, et avec beaucoup de patience
Ecoute
Collégialité
Questionnement
177
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE JEANNE
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la
bientraitance
Bien-être 483 : elle ait tout son confort
484 : dans ses postures
Respect (considération et
attention à la personne)
476 : la tête souriante polie
476 : prendre le temps de
477 : je vais repasser plus tard
478 : elle comme elle veut
479 : c’est du respect de
son rythme
479 : en la stimulant le plus
possible
479 : elle qui fasse des choses
480 : essayer de prendre plus en
compte ce qui veulent
484 : pas que ce soit vite fait
quand je la tourne
487 : mes patients je les connais
487 : je connais leur rythme
488 : je fais attention
488 : je sais que si je les tourne de
ce côté
489 : je connais mes patients en
fait
Valorisation narcissique
Réconfort
Hygiène 484 : qu’elle soit bien avec
l’hygiène,
496 : quand on arrive à les laver
Choix, avis de la personne
Environnement
Bientraitance Définitions .472 : Ben com c’est heu humm ?
491 : Et ben c’est quand ça se
passe bien, qu’ya pas de coup
qu’ya pas de cri
Maltraitance Définitions
526 : on va surtout être
maltraitants quand on va forcer
pour lever un bras
532 : faut bien qu’on avance, et là
ya de la maltraitance.
Promotion de la bientraitance
Formation
466 : une formation sur la
maltraitance
519 : formation pour des gens qui
sont très contractés,
519 : des formations pour
apprendre justement à les relaxer
Cadre comme si 473 : j’imagine que ça pourrait
être ma mère en fait
474 : et en fait je la traite comme
si
c’était ma mère
Management
Reconnaissance
du travail du
personnel
506 : le personnel (besoin de
bientraitance)
507 : si on se respecte
508 : que ce soit bien partagé (le
travail)
510 : de la gratitude pour ce qu’on
a fait
178
512 : Y faut mettre beaucoup
d’aides-soignantes
512 : qu’on ait le temps de faire
des
toilettes
514 : en fait il faudrait plus de
personnel.
597 : La direction (bientraitance
de la part de)
597 : moi mes patrons, c’est plus
des amis
604 : le patron nous fait confiance
606 : on a un patron qui est à
l’écoute
607 : c’est le respect de, de ses
employés
Ecoute
Collégialité
Questionnement
179
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE ALINE
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la
bientraitance
Bien-être
Respect (considération et attention
à la personne)
559 : par le dialogue, par la
parole, par le toucher
562 : calmer un patient qui est
agressif par la parole
562 : passer par les sentiments
570 : c’est des êtres humains et
heu des êtres humains à part
entière et heu il faut les
traiter en tant que tel
571 : il faut être humain
572 : être
Patient
573 : le respect
575 : ne jamais tutoyer un patient
576 : taper quand on rentre dans
une
Chambre
577 : respecter tout ce qui tout ce
qui est leur pudeur leur intimité
578 : ne pas
faire des choses farfelues sur leur
sur leur personne
579 : respecter leur physique
Valorisation narcissique
Réconfort
Hygiène
Choix, avis de la personne
Environnement
Bientraitance Définitions 569 : c’est heu déjà le respect, le
respect, le respect de la personne
Taper avant d’entrer dans une
chambre
585 : ne pas tutoyer une personne
Maltraitance Définitions 580 : on tape pas dans une
chambre
581 : on impose les choses
Promotion de la bientraitance
Formation
550 : sur Alzheimer
551 : sur la maltraitance
551 : comment se comporter sur
un patient en fin de vie
552 : sur la psychiatrie
556, 557 et 566 : l’humanitude
615 : Il faut faire beaucoup de
formations
625 : La maladie d’Alzheimer
628 : l’humanitude
Cadre comme si
Management
Reconnaissance du
travail du personnel
604 : le patron nous fait
confiance
606 : on a un patron qui est à
l’écoute
607 : c’est le respect de, de ses
employés
Ecoute 616 : avoir une psychologue
181
Annexe n° 4 BIS : Analyse des entretiens recueillis à l’EHPAD COLIBRI GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE
Le directeur du « Colibri »
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être
Respect (considération et attention
à la personne)
60.c’est respecter son rythme de
vie
62.respecter effectivement les
habitudes de vie
89.c’est bien connaitre la
personne âgée, donc ses
habitudes de vie
77.être très proche par la parole,
le geste, le toucher, être à son
écoute
90. de sa façon de s’habiller
Valorisation narcissique
Réconfort
Hygiène 60.c’est pas forcément lui faire
sa toilette à une heure précise
Choix, avis de la personne 47.faire en sorte que ce soit pas
un placement entre guillemets,
que ce soit vraiment un choix,
que l’établissement corresponde
à ce qu’il recherche
49.au niveau de cette admission ,
c’est très, très important de
prendre le temps , de recueillir
son avis et voilà pour moi, c’est
le point de départ le plus
important
66.c’est une admission dans un
établissement voulue, acceptée
Environnement 57.En sachant que l’idéal, c’est
vrai que quand une personne
habite dans …, intègre une
maison de retraite de son
environnement , du lieu où il vit
habituellement, c‘est le top parce
que bien souvent il rencontre des
personnes qu’ils a connues et
cette personne -là va être moins
perdue
63.faire en sorte , le moins
possible que , que la
64.collectivité pèse sur son
quotidien
138.c’est des chambres, des
équipements adaptés
Bientraitance Définitions 74.c’est ce que j’appellerais ,
moi, le soin relationnel ; le soin
relationnel , c’est –à dire être à
l’écoute de la personne âgée
66.le respect de la personne âgée
182
au niveau de ses rythmes de vie,
de ses habitudes de vie hein,
qu’elle garde des liens, des liens
familiaux, amicaux et sociaux
69.au niveau après l’aspect
purement médical, qu’elle soit
entourée effectivement des
meilleurs soins, et surtout qu’elle
puisse être au courant de tout
71.ne rien lui cacher, qu’il y ait
un respect de l’information
qu’elle puisse choisir la vie
qu’elle souhaite mener au sein de
notre établissement. Ça, ça me
parait le plus important.
105.y’a tout cet aspect contact ,
relation , gestuelle,
communication, qui me parait
très , très important.
Maltraitance Définitions
Promotion de la bientraitance Formation 183.alors c’est vrai qu’y a des
formations « comment mieux
prendre en charge la personne
atteinte de la maladie
d’Alzheimer » , on a
effectivement des formations qui
sont relativement nouvelles
comme « l’assistante de soins en
gérontologie », donc ça c’est
bien, ça se met tout doucement
en place
Cadre comme si
Management 108.Le personnel plus il sera
comment dire, à l’aise entre
guillemets dans ses tâches, dans,
dans , dans comment dire sa
fiche de poste, mieux il pourra…
131.avoir du personnel
compétent, qualifié dans le cadre
de cette prise en charge et là
effectivement les formations sont
là pour répondre à cette attente
que ce soit des formations
initiales ou continues
Mise en œuvre de la bientraitance Moyens 115.c’est tous les équipements
qui vont aider le personnel à
assurer cette prise en charge
117.c’est l’architecture, c’est la
configuration des espaces
147.on a peut-être pas eu tous les
moyens qu’il nous aurait fallu
pour mener à bien notre mission
204.pour l’instant on n’a pas tout
ce qui faut pour mener à bien
notre mission
223.un lieu de vie qui soit
vraiment adapté à sa dépendance
183
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE
C.G. Cadre Infirmier « Le Colibri »
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être
Respect (considération et
attention à la personne)
J’essaie de montrer 32.une attitude
respectueuse, déjà moi vis-à-vis des
résidents , j’essaie d’être à l’écoute
des 33.résidents, des familles sur
mon poste de cadre, être à l’écoute
du personnel, tout en sachant que
34.bon ben des fois on peut pas non
plus répondre à tout positif non plus
c’est pouvoir s’arrêter auprès d’une
personne qui 41.demande quelque
chose et pouvoir au moins l’écouter
et lui répondre même si c’est
« écoutez 42.pour le moment je n’ai
pas le temps, je ne peux pas mais je
reviendrais tout à l’heure et vous
43.accorderez un peu de temps »,
mais au moins répondre à la
personne
Valorisation narcissique
Réconfort
bon après, la bientraitance, c’est
aussi prendre 5 45.minutes où même
pas et s’arrêter et toucher la
personne et lui dire je suis là mais là
je suis 46.occupée mais je pense à
vous
je 53.pense aux malvoyants, non-
voyants, qui savent pas ce qui se
passe autour d’eux et on a besoin de
54.les rassurer, ne serait-ce qu’un
contact, la manière dont on les place,
la manière dont on les 55.positionne,
ça c’est très complexe
Hygiène 93.Quand on génère l’incontinence
chez les gens parce qu’on n’a pas eu
le temps de les amener aux
94.toilettes et qu’on leur dit écoutez
on ne peut pas malheureusement
vous avez une protection ben 95.il
faut faire dedans alors que la
personne a encore envie de se lever
et d’y aller… c’est quand 96.même
très difficile pour nous, hein ? Donc
on sait que c’est pas de la
bientraitance çà !non 97.seulement
c’est pas de la bientraitance mais ça
va contre le développement de
l’autonomie… 98.mais on est un peu
bloqués par le manque de moyens,
un peu beaucoup !
Choix, avis de la personne
Environnement
Bientraitance Définitions 30.la bientraitance c’est d’abord ne
184
pas faire ce qu’on n’aimerait 31.pas
qu’on nous fasse, que ce soit au
niveau infirmier ou au niveau cadre
quoi
35.la bientraitance c’est prendre soin
de son personnel, et c’est aussi
veiller à ce que le personnel ait une
attitude 36.bienveillante vis-à-vis
des résidents ; en gros c’est ça ; pour
moi ça tourne autour du « ne pas
37.faire à quelqu’un ce qu’on
n’aimerait pas qu’on nous fasse », se
mettre à sa place, et la
38.considération et le respect envers
qui que ce soit , envers les familles ,
les résidents comme le 39.personnel
Maltraitance Définitions
Promotion de la bientraitance Formation 12.Travail de recherche qui est
demandé à l’école des cadres, sur le
vécu des stagiaires infirmiers, en
stage, au niveau de l’encadrement,
au niveau des conditions de travail,
au niveau de l’accompagnement des
fins de vie, enfin, toutes les
situations difficiles… beaucoup de
travail sur l’émotion, sur euh
comment gérer ses émotions, et le
côté développement de soi en fait.
C’est ma spécialité.
16.Ben beaucoup de formations
autour de la relation d’aide, sur tout
ce qui est basique, karl Rogers,
17.tout ce qui est conceptuel, la
relation d’aide au niveau de
l’accompagnement des personnes, de
18.comment mener un entretien, j’ai
fait des relations d’aide sur plusieurs
années et oui nous au 19.niveau psy
c’est vrai que de ce côté-là on est
assez… assez bien formés et j’ai fait
4 ans de thérapie 20.systémique,
donc pour en arriver à la fin des
quatre années de formation à mener
des thérapies 21.de couples ,
thérapies de familles avec un
thérapeute, en co-thérapie avec
Monsieur Maître qui 22.est
psychologue , qui doit être à la
retraite aujourd’hui mais qui était
psychologue clinicien
il y a une formation qui est très bien
c’est la formation d’A.S.G (assistant
soins 112.gérontologie), mais c’est
une formation qui dure plus de 20
jours par an ou 21, je sais plus, donc
113.c’est des formations qui sont
quand même… !
114.La politique ce serait qu’on
185
arrive à former les aides-soignantes
en A.S.G
ça serait 119.bien que tout le monde
soit formé, mais c’est une formation
qui coûte cher pas forcément au
120.niveau de la formation elle-
même puisqu’elle est prise en charge
par l’A.N.F.H.(Association
121.Nationale de Formation
Hospitalière)mais c’est encore au
niveau des moyens et de la chaîne de
122.remplacement, donc on peut pas
non plus former
A.S.G. c’est Assistant Soins
Gérontologie donc c’est pour se
spécialiser dans l’accompagnement
129.des démences, maladie
d’Alzheimer ou démences
apparentées, donc effectivement , ça
130.transforme complétement les
personnes
mais par contre au niveau des
142.personnes, de
l’accompagnement de personnes
démentes, elles ne savent pas …
parce qu’elles 143.n’ont pas été
formées
L’accompagnement des déments
c’est un autre métier, ça fait pas
147.partie de leurs représentations et
de leur métier de base et de leur
formation initiale ; leur
148.formation initiale, ça dure un an,
la formation d’aide-soignante, en un
an, c’est déjà pas mal en 149.dix
mois, c’est déjà pas mal qu’elles
fassent le tour déjà de tout ce qui est
hygiène, organisation 150.des soins,
transmissions, accompagnement du
nursing, c’est dur quand même aide-
soignante 151.dans la santé, y’a
tellement de domaines, on fait des
aides-soignants capables de
s’adapter à 152.tous les domaines de
santé, comme on fait des infirmiers
qui sont sensés s’adapter à tous
153.domaines de spécialisation, y’a
quand même énormément de
spécialisations, donc on forme des
154.soignants généralistes qui
doivent s’adapter aux structures
après… mais il faudra 5 ans pour
que 155.chaque aide-soignant
s’adapte à sa structure
Cadre comme si on avait 80.l’impression que j’étais
presque maltraitante vis-à-vis
186
d’eux(…)que le planning soit fait en
fonction 84.des uns et des autres par
ce qu’on les connait bien mais faut
pas que ce soit un planning à la carte
Management c’est être présente, c’est 58.ce qu’ils
veulent, ils veulent un cadre présent
en permanence, chose qui est
difficile en EHPAD 59.parce que y’a
pas que la gestion du quotidien dans
le service, y’a aussi tous les projets
un cadre présent qui les écoute, qui
écoute leur angoisse 62.qui écoute
leur questionnement, qui répond à
leur questionnement, qui explique,
qui les rassure, 63.ben c’est ça, ici
c’est ça ; qui leur donne les moyens
de travailler, qui défend aussi la
position des 64.soins vis-à-vis de la
direction
pour générer de 88.la bientraitance,
déjà il faut montrer l’exemple, je
pense que c’est déjà l’essentiel ; je
pense que si 89.le cadre lui-même
est bienveillant vis-à-vis de ses
agents, vis-à-vis des personnes et
des familles, 90.ça montre
l’exemple,
la politique des directions 168.c’est
« ne chargez pas trop l’équipe, parce
que l’équipe ne supporte pas les
personnes 169.démentes »,
Moyens 44.surtout qu’on manque de moyens
46.on a 6 Aides-47.Soignantes en
poste pour 82 résidents donc le
matin y’a quand même toutes les
toilettes à faire 48.où à
accompagner, c’est une grosse,
grosse charge de travail, donc elles
travaillent dans des 49.conditions
difficiles pour toujours être
disponibles, tout le temps.
il faut 101.se battre pour avoir les
moyens, faut justifier, c’est vrai
qu’ici on a été contrôlés par l’A.R.S.
102.(Agence Régionale de Santé qui
finance pour partie les EHPAD
publics avec les Conseils
103.régionaux)depuis 2009, y’a pas
eu d’augmentation de moyens
c’est une équipe qui a fonctionné
toujours de 108.la même manière
depuis 20 ans c’est aussi des
personnes qui sont très réticentes, à
une autre 109.vision de l’extérieur, à
187
l’évolution des techniques, donc
elles sont…, elles aiment beaucoup
leur 110.travail mais sont très
fermées à tout ce qu’on peut amener.
c’est plus la maison de retraite
comme elles l’ont connue
c’est un établissement
d’hébergement 158.pour personnes
âgées dépendantes et de plus en plus
dépendantes
mais les anciennes ont beaucoup de
162.mal à changer
188
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE
Soignante 1 « Le Colibri »
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être quand on rentre dans les chambres
, ne pas 10.allumer la lumière , ne
pas ouvrir le fenêtres
Respect (considération et
attention à la personne)
4.Bien ça démarre avec son
respect, le respect du nom de la
personne, ne pas l’appeler
« mamie », le 5.respect de ce
qu’elle est
Valorisation narcissique
Réconfort
6.ce n’est pas uniquement un
numéro de chambre
Hygiène
Choix, avis de la personne respecter 11.leurs habitudes , si ils
ont l’habitude de déjeuner et après
se laver
Par exemple, pour donner les
médicaments
la cadre lui a dit devant tout le
monde »vous devez les prendre
devant moi », devant les 29.autres
résidents, elle l’a fortement craint
Environnement
Bientraitance Définitions
Maltraitance Définitions
Promotion de la bientraitance Formation
Cadre comme si
Management on est pas que des numéros, on
34.est pas des machines, y’a des
moments où on est fatigué, on a
nos problèmes, ou on a besoin
35.d’avoir un sourire et pas avoir
que des insultes
au lieu de nous 41.stimuler, et ben
on est démotivées, récemment, j’ai
eu un avertissement, il faut que je
respecte 42.ma hiérarchie ; on est
pas écoutées, on est pas respectées,
on nous démotive, on a pas le droit
de 43.parler aux résidents, on a
plus le droit de donner notre
opinion
on nous dit jamais que c’est bien
ce 45.qu’on a fait, c’est toujours
des reproches c’est jamais…La
communication ne passe pas
il faudrait 46.que la cadre nous
suive toute une journée pour
essayer de voir le fonctionnement
moi je comprends pas comment on
peut être notées alors qu’on nous
190
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE
Soignante 2 « Le Colibri »
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être
Respect (considération et
attention à la personne)
je rentre pas, je tape, 19.j’attends
qu’on vienne m’ouvrir la porte
Valorisation narcissique
Réconfort
j’essaie de bien me mettre face à
eux , d’être patiente pour leur
parler, 26.de pas qu’ils se sentent
rabaissés par rapport à nous
C’est pas moi le chef, c’est 36.elle
en fonction d’elle si elle veut bien
m’accepter que je lui fais sa
toilette, à ce moment- là on
37.rentre dans une relation
Hygiène quand la personne est souillée, de
repartir de la chambre et d’être
contente du 29.travail qu’on vient
de faire, parce que la personne elle
est propre elle est soignée
Choix, avis de la personne Exemple aussi, y’a une personne
31.qui refuse souvent la toilette
enfin , la douche, donc moi ce que
je fais systématiquement, je
32.frappe à la porte, je dis
« bonjour c’est l’aide-soignante, je
viens vous aider si vous
l’acceptez »et 33.je me mets à sa
taille car c’est une personne petite,
et en fait elle accepte parce que je
me mets à 34.sa hauteur
Environnement la bientraitance ça serait de les
laisser prendre le repas en chambre
Bientraitance Définitions
Maltraitance Définitions 11.on fait pas du tout ce qu’on
devrait faire
on est dans la maltraitance, c’est
quand ils veulent rester dans les
39.chambres , et qu’on leur dit
voilà, ben non pas le choix il faut
descendre
Promotion de la bientraitance Formation j’ai la formation d’A.S.G.(Agent
spécialisé en gérontologie) pour la
maladie 7.d’Alzheimer et le
P.A.S.A. (Pôle d’Activité et de
Soins Alzheimer), j’ai appris la
relation avec les 8.malades ; et
depuis, ça a changé mais c’est dur
avec les gens qui ont pas le , on est
que 4 ici, du 9.coup des fois on se
comprend pas, mais moi j’ai appris
des techniques…
mais c’est vrai qu’auparavant, 47.je
comprenais pas, j’avais
l’impression de tout donner et de
191
rien recevoir, et du coup là je me
rend 48.compte qu’en fait c’est pas
de leur faute, c’est la faute à la
maladie, alors qu’avant je
comprenais 49.pas et maintenant, je
me dis que c’est à cause de la
maladie qu’ils réagissent comme
ça, ils sont 50.frustrés, ils sont
incompris, donc du coup, leur seul
moyen de s’exprimer, c’est
justement le fait de 51.donner des
coups, de taper ou autre, ou le fait
même de nous insulter , voilà…
donc du coup, par 52.rapport à cette
formation
y’a d’autres techniques
Cadre comme si
Management 17.actuellement, pour moi il n’y a
pas de bientraitance
On nous dit jamais que c’est bien
ce qu’on fait, on nous fait que des
reproches, on est notées, les
60.aides-soignantes alors qu’on
nous voit pas, comment on peut
être notées alors qu’on nous voit
61.pas dans le travail, la
communication, la reconnaissance,
ça nous boosterait, ça et on n’a plus
de 62.temps de transmissions inter-
équipes
Moyens 10.on devrait tous la faire mais
c’est pas facile.
13.parce que tout le monde n’a pas
eu cette formation justement
24.c’est plus compliqué, ils sont
plus grabataires
192
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE
Résidente 1 « Le Colibri »
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être pour les médicaments c’est
pareil(…)c’est pas à heure fixe non
plus(…)alors on est là , on est
énervé d’attendre
les 17.repas ça c’est régulier, c’est
midi et 6 heures et demi, c’est la
seule chose régulier
c’est que ça manque un 24.peu
d’hygiène ; pas assez de toilettes ;
il n’y a que deux toilettes pour tout
ce monde, y’en un là 25.c’est
interdit, y’en a un là c’est pour le
public, y’en a un là c‘est… les
hommes, y’a pas d’urinoir, 26.c’est
pas pratique pour les hommes donc
des fois ils font à côté, nous qu’on
est autonome, on va 27.derrière,
c’est sale, on piétine dans
l’urine… elles nettoient bien les
femmes mais 5 minutes après
28.y’en a qui vont, elles se
nettoient , elles jettent par terre,
elles urinent à côté… Ça, ça
manque.
Respect (considération et
attention à la personne)
Valorisation narcissique
Réconfort
Hygiène la toilette … des fois, on 11.me la
fait à 9 heures, des fois, des fois à
11 heures, des fois à 10 heures
Choix, avis de la personne
Environnement ça les gens sont gentils sont
9.serviables
33.Le bruit, je suis très nerveuse,
moi, ça vous mets sur les nerfs
elles sont gentilles, serviables
Bientraitance Définitions elles sont très 48.gentilles, elles
savent nous consoler, nous
remonter, nous pomponner, c’est
un drôle de travail !
Maltraitance Définitions
Promotion de la bientraitance Formation
Cadre comme si
Management 23.Il faut qu’il y ait plus de
personnel
Moyens mais on manque de personnel,
autant dans les services
restaurateurs, comme dans les
193
10.services médicaux, comme dans
les services soins
c’est pas possible parce 12.qu’elles
sont pas suffisantes
manque de personnel 14.toujours
pareil
194
GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE
Résident 2 « Le Colibri »
CONCEPTS /CATEGORIES THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être
Respect (considération et
attention à la personne)
Valorisation narcissique
Réconfort
Hygiène
Choix, avis de la personne
Environnement 10.il est « autrement » qualifié et
volontaire
Bientraitance Définitions 9.ici on respecte
15.j’ai pas remarqué de … mauvais
caractères dessus une personne
Maltraitance Définitions
Promotion de la bientraitance Formation
Cadre comme si
Management 25.Il faut discuter ! Les jeunes avec
les vieux
Moyens ils sont pas assez 10.de personnel
parce qu’on leur 11.demande
beaucoup
195
Annexe n°4 TER : Analyse des entretiens recueillis à l’EHPAD LES OLIVIERS
DOMINIQUE C.1 GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE 1 CONCEPTS /RUBRIQUE THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la
bientraitance
Bien-être 54 -56 : toujours organiser les choses pour être dans la B. 57 : que la personne se sente bien soit B. 129 : tourner autour du résident et son bien-être 137 : tenir compte de la vie antérieure du résident 153 : ce qu’ils aimaient ou pas avant
Respect (considération et attention à la
personne) 51 : « prendre soin » 48 : par le regard, le regard, le regard et le toucher 50 : juste un regard il y a de jolies choses 74 : l’organisation que l’on met autour 74 : l’accueil du résident 99 : la relation : le tutoiement, on dérape vite 100 : ce n’est pas le but d’être irrespectueux il faut faire attention 107 : parler mal sur un ton sévère 137 : ce qui va être le mieux, le bon pour le résident 138 : respecter sa vie sociale
Valorisation narcissique
Réconfort 19 - 33 – 43 -48 : entrer en relation avec la P. âgée 44 : une relation qui se crée 64 : cette démarche autour du résident, au cœur de nos pensées 65 : tout ce que l’on peut mettre en place, au niveau des soins, de leur vie sociale 79 : on se pose toujours la question
Hygiène 96 : le 3ème
jour elle était très bien, la douche se passait bien
Choix, avis de la personne 53 : respect de la personne âgée 68 : ils n’ont pas forcément décidé d’être là 69 : aller à l’encontre de leurs désirs 89 : la laisser et respecter son désir
Environnement 71 : on les met en sécurité
Bientraitance Définitions 66 : tout est en relation avec la B. 70 : on peut se poser la question
196
çà est-ce qu’on est B. 94 : toujours y penser, partie de notre quotidien 99 : il faut avoir conscience de tout çà
Maltraitance Définitions 78 : je ne dis pas qu’en institution on n’y est pas malT. 78 : on y est malT. Contre notre volonté 84 : j’ai pris conscience que l’on était 3 à la doucher 85 : mais là, on maltraite et on a arrêté 90 : on est maltraitants parfois 91 : forcer un résident à manger, forcer à prendre ses médicaments, on est vite maltraitants 98-101 on peut vite déraper, on dérape vite 103 : moi je dis en soin j’ai déjà maltraité 104 : il faute le reconnaître, pas de tabou, pas de honte 105 – 105 : c’est bien de le reconnaître se poser et se dire attention là on dérape 107 on maltraite tous les jours
Promotion de la bientraitance
Formation 12 : formation à la bientraitance 13 : prise en charge de la personne âgée Alzheimer 15 : formation d’IDEC 16 : formation aux soins palliatifs 17 : formation sur la relation 18 : la formation Snoezelen 47 : permettent de cheminer doucement
Cadre comme si 60 : toujours se poser la question est-ce que c’est bien pour le résident 61 : qu’est ce que l’on peut faire mieux, encore mieux 147 : je suis axée dans ce sens là 155 : toujours se mettre à la place de l’autre 158 : pas toujours possible, il faut prendre des décisions 161 : on n’est pas une famille de
Management
Reconnaissance
du travail du
personnel
144 : le soin n’est pas plus important que l’animation 114 : le respect du personnel
Ecoute 159 : on a pas forcément le choix, toujours inclure la famille dans les décisions
197
Collégialité 142 : on est une grande chaine, s’il manque un maillon cela ne va pas
Questionnement 85 : on s’est posé la question en équipe avec le médecin, la famille 90-91 il faut se poser la question chaque jour dans tous les actes que l’on fait
198
FABIENNE C 2 GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE 2
CONCEPTS /RUBRIQUE THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être 34 : renseignements sur l’état de santé 35 : l’appétit de la personne 42 : apporter du confort 43 : apporter de la qualité 84 : bien soignée
Respect (considération et attention
à la personne) 52- 61 : ses habitudes pouvoir y répondre 83 : que la famille sente la personne bien en la voyant 127 : essayer de l’accompagner, comprendre
Valorisation narcissique
Réconfort
Écouter
15 : une présence, une personne qui est là 18 : une personne qui sait des choses 19 : qui va répondre à notre question 23 : on est un repère 18 : personne qui rassure 19 : si on a des angoisses, peut y répondre 26 : le temps que l’on passe auprès d’eux 65 : répondre à toutes ces choses 90 : de savoir que son parent est bien 91 : les enfants peuvent être rassurés 20 : notre présence à l’écoute 21 : le contact 25 : le relationnel et l’écoute 45 : une oreille attentive 51 : ses joies, ses peines 115 : pouvoir comprendre une attitude, quel comportement avoir
Hygiène 44 : prendre soin de vous 43 : apporter du bien être 83 : qu’elle est bien 84 : des vêtements propres, a été changée
Choix, avis de la personne 50 : chaque individu comme une personne unique 51 : des besoins, des envies, son passé 52 : la famille 56 : capable d’émettre ses volontés
199
85 : qu’elle peut exprimer tout cela 60 : s’inscrire : elle aime ceci, elle aime cela 69 : réunir des choses qui collent à son passé
Environnement 70 : apporter du bonheur ou
simplement du bien être 86 : rassurer la famille proche
Bientraitance Définitions 11 : je parlerai du prendre soin 11-12 s’occuper de la personne
Maltraitance Définitions 47 : pas dire qu’on y arrive toujours, on essaye 67 : une épreuve de rentrer en institution, changer de vie à 90 ans
Promotion de la bientraitance
Formation 4 : la communication 6 : formation soignant-soigné 8 : les transmissions ciblées 108 : PC personne atteinte Alzheimer 140 : éducation thérapeutique du diabétique
Cadre comme si 54-55 : adhérer le plus possible aux attentes du résident 66 : récrée un cadre de vie le plus agréable 94 : réputation de l’établissement 97 : bien soignés qu’on s’occupe d’eux
Management
Reconnaissance
du travail du
personnel
37 : la même perception des choses 39 : les personnes qui font le ménage et distribue les repas 73 : on aime son travail que l’on fait bien son travail 74 : la satisfaction personnelle du soignant
Ecoute 46 : aller vers le même but 58 : éléments d’informations dans le projet de vie personnalisé, projet d’établissement,
Collégialité 36 : un travail d’équipe 36 : travailler en étroite collaboration avec les soignants 41 : travail d’équipe, travailler ensemble
200
Questionnement 32 : ne pas se restreindre à ces tâches, dépasser largement le contexte 45 : tous les corps de métiers dans la même dynamique
201
GEORGES R 1 GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE 3 CONCEPTS /RUBRIQUE THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être 23 : être disponible vis-à-vis
des malades
24 : qu’elles viennent au plus
vite
51 : bien accueilli
Respect (considération et attention à la
personne)
52 : personnel sympathique
Valorisation narcissique
Réconfort
41 : c’est sympathique de les
voir
Hygiène
Choix, avis de la personne 41 : viennent me rendre
service, m’écoute
51 : pas de problème
Environnement 26 : elles sont disponibles
27-28 : me couper ma viande,
pour m’aider
29 : se dévouent sincèrement
38 : je suis servi tout de suite
52 : je demande , elles sont là
Bientraitance Définitions 19-21 : que l’on respecte les
soignants
19-20-22 : le respect des
soignants vis-à-vis des
résidents
39 : elles viennent dès que j’ai
besoin
Maltraitance Définitions 30 : les soignants ont des
réflexions, c’est difficile pour
elle
Promotion de la bientraitance
Formation
Cadre comme si
Management
Reconnaissance
du travail du
personnel
Ecoute 45 : beaucoup de patience
45 : beaucoup de capacités
collégialité
Questionnement
202
JOSÉPHINE R 2 GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE 4
CONCEPTS /RUBRIQUE THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être 39 : certes une présence, une écoute et une aide 46 : je peux discuter avec elle 47 : elle m’a beaucoup aidé 48 : C’est l’écoute qui est importante 49 : Une écoute attentive, bienveillante 55/56 : c’est une présence une écoute,
Respect (considération et attention à la
personne) 36/37 : Un petit sourire, c’est réconfortant. 47/48 : Quand je peux discuter avec elle et même pleurer
Valorisation narcissique
Réconfort 75/76 : que j’ai toujours eu une solution à mon moindre petit problème. 49 : M’aider moralement
Hygiène
Choix, avis de la personne
Environnement 50 : m’aider à mes démarches
Bientraitance Définitions
Maltraitance Définitions 40 : si l’on la traitait comme une personne peu importante 41 : Comme un objet 41 : une personne qui n’aurait
plus grand-chose à dire ou à
faire.
Promotion de la bientraitance
Formation
Cadre comme si
Management
Reconnaissance
du travail du
personnel
Ecoute
Collégialité
Questionnement
203
FLORENCE S 1 GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE 5
CONCEPTS /RUBRIQUE THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être 6 : mettre à l’aise
16 : petits gestes
21 : permettre au patient de se
sentir bien
22 : se détendre avec un
massage
Respect (considération et attention à la
personne)
5 : Relationnel
5 : respect du patient
7 : respecter la pudeur
24 : respecter l’intimité
28 : être attentive à la
personne sur le plan physique
et psychique
39 : respecter les autres
membres du personnel
41 : attentifs à mon égard
41 : attentive aux familles
Valorisation narcissique
Réconfort
25 : être à l’écoute
26 : ne pas délaisser des signes
communication verbale et non
verbale
33 : tout le monde doit être
attentif à tout le monde
Hygiène 20 : ne pas bâcler une toilette
23 : beaucoup communiquer
pendant la toilette
Choix, avis de la personne 8 : respecter ses choix, ses
croyances religieuses
11 : ne pas forcer quelqu’un à
faire quelque chose
11 : ils sont maîtres d’eux
même
Environnement
Bientraitance Définitions 10 : savoir respecter le refus
du patient
Maltraitance Définitions 21 : ce n’est pas la
bientraitance
Promotion de la bientraitance
Formation 47 : Ateliers de massage
48 : soins de confort
52 : formation au toucher
53 : la communication verbale
et non verbale
67-68 : la formation et la
sensibilisation à tous les
membres du personnel
Cadre comme si
Reconnaissance
du travail du
personnel
63 : que tout le monde soit au
courant qu’il n’y ai pas d’oubli
de quelqu’un
204
Management 64 : tous les personnels de
toutes les catégories
Ecoute 34 : demander conseils à
l’équipe
Collégialité 61 : faire régulièrement des
réunions avec tous les
membres de l’équipe
65 : tout le monde travaille
ensemble
Questionnement 62 : faire ressortir les
problèmes ou les éventuelles
positivités
205
ALICE S 2 GRILLE D’ANALYSE DE L’ENQUETE EXPLORATOIRE 6
CONCEPTS /RUBRIQUE THEMES PHRASES/MOTSCLES
Manifestation de la bientraitance
Bien-être 16- 70 : respecter le rythme de
la personne âgée
18- 71-72 : rythme du
sommeil
19-71 : l’alimentation aussi
primordiale
32-33 : le sommeil, le lever
60 : plus de compréhension
70 : respecter le rythme
biologique des résidents
Respect (considération et attention à la
personne)
40 : respecter ses goûts
Valorisation narcissique réconfort
Hygiène 35 : au niveau de la toilette,
une personne qui aime les
douches ou pas
Choix, avis de la personne 38 : si quelqu’un veut rester
dans sa chambre
Environnement 39 : essayer de lui apporter de
la lecture
Bientraitance Définitions 31 : laisser d’aller à leur
rythme
37 : c’est le respect de
l’individu dans tous ses choix
Maltraitance Définitions 20 : des horaires bien précis
par rapport au déroulement de
la journée et çà c’est
maltraitant
Promotion de la bientraitance
Formation 6 : la maladie d’Alzheimer
7- 67 : la maltraitance
8 : le vieillissement de la
personne
8 : le suicide
11 : les massages
53-56 : la connaissance des
pathologies et des symptômes
54 : l’expérience
74 : une autre approche
Cadre comme si
Management
Reconnaissance
du travail du
personnel
44 : les soignants bientraités et
respectés
46 : un soignant bientraité cela
se répercute dans son travail
Ecoute 45 : tenir compte des
revendications des soignants
47 : bien dans sa peau ne peut
apporter que du bon
207
Annexe n°5 : Retranscription du focus group
Julie : elle la laisse pas se laver toute seule 1
Céline : mais on la voit qu’au séchage 2
Brouhaha toutes parlent en même temps 3
Céline : non elle la rinçait, mais on sait pas si elle s’est lavée toute seule avant parce que 4
on la juste vue avec le gant de toilette à la main 5
Julie : oui mais elle lui laisse pas faire la toilette toute seule, c’est ce que je veux dire 6
Céline : elle l’a rinçait 7
Sabine : oui mais même pour le rinçage elle aurait pu lui laisser faire toute seule 8
Mélanie : c’est pour ça que j’ai posé la question, parce que en fait on le voit à la fin du 9
film, mais au début du film en fait on connait pas la capacité d’autonomie de la personne et 10
ma question c’était, est-ce que cette personne est en capacité de, parce que en fonction de 11
la capacité de la personne on peut se dire qu’elle mobilise pas l’autonomie, mais c’est vrai 12
qu’au départ dès les premières images tu vois, moi j’ai mis, est-ce que cette personne a des 13
comp a des capacités d’autonomie parce que on peut être dans une bienveillance si la 14
personne peut pas, mais c’est pour ça qu’avant de dire c’est de la bientraitance ou c’est…je 15
mettrais pas le terme de non bientraitance mais…mais de de soutien à cette autonomie, de 16
travail professionnel à permettre à la personne de maintenir son autonomie ce qui nous 17
manquait c’était ça, c’est pour ça que j’avais du mal à mettre, c’est vrai que le fait qu’elle 18
fasse la toilette qu’elle fasse tout en fait heu…en fonction il manquait ce contexte enfin il 19
me manquait ce contexte pour pouvoir dire (Céline approuve en secouant la tête) 20
Sabine : moi j’ai trouvé que d’une manière générale j’ai pas trouvé le…la relation là, aucun 21
soin relationnel pour moi 22
Céline : elle la regarde jamais 23
Sabine : elle la regarde jamais, elle lui pose une question elle y répond, elle lui tend des 24
épingles pour se, pour les bigoudis, elle les prend à côté heu… elle essaie de nourrir une 25
conversation sans être en relation avec elle quoi, elle est dans son rythme elle l’a 26
absolument pas calculé…elle est un peu…on le voit à la fin elle la tire, elle a pas du tout le 27
même rythme de marche moi j’ai trouvé, j’ai mis trois points, mais tu vois j’ai pas été 28
jusqu’au bout parce-que j’ai pas eu le temps d’écrire (rires) ce que j’avais vu de 29
bientraitant là-dedans quoi, j’ai pas eu le temps d’aller jusqu’au bout 30
Julie : moi j’ai mis qu’elle l’essuie dans la baignoire, qu’elle lui met pas le peignoir, 31
qu’elle mettait une serviette par terre, alors j’avais mis qu’y avait pas de serviette sur la 32
chaise, mais finalement y en avait une heu…elle elle elle commence par lui essuyer les 33
208
pieds heu, elle est mal installée dans la baignoire heu, elle a une aide succincte, après alors 34
j’ai mis pas de protection sur la chaise mais finalement y en a une, elle l’habille pas 35
complètement elle lui coupe les ongles après la toilette alors qu’on doit les couper avant 36
Sabine : je rajouterai qu’elle lui tourne le dos pendant qu’elle lui coupe les ongles, (rire) 37
elle lui tourne le dos 38
Céline : et puis les pieds en regardant à côté 39
Julie : elle lui sèche pas les cheveux 40
Pierrette : en même temps elle lui fait une mise en plis 41
Julie : oui elle lui laisse mouillés, elle lui passe de l’alcool dans le dos alors que ça c’est 42
pas recommandé 43
Sabine : on voit que tu as fait de l’hygiène toi (un brin ironique + rire) 44
Mélanie : oui mais comment tu évalues, la, comment dire, est-ce que tu peux dire que 45
parce-qu’elle va lui essuyer les pieds heu avant de faire autre chose, est-ce que tu peux 46
considér, qu’est-ce qui te fais dire que là elle est dans la maltraitance ou qu’elle est sans 47
son support technique 48
Julie : tu essuies d’abord le visage puis tu descends 49
Mélanie ; oui mais en quoi c’est maltraitant pour la personne 50
Julie : ben elle la respecte pas, elle commence par les pieds 51
Sabine : avec la propreté, on peut envisager que si jamais elle ne respecte pas du propre au 52
sale heu elle….considère pas la personne ou elle aurait très bien pu lui essuyer les fesses 53
puis lui essuyer le tour de la bouche enfin c’est dans ce sens 54
Céline : et puis comment tu sais qu’elle a pas utilisé une autre serviette avant de la sortir 55
elle lui a quand même essuyé vite fait (mime en faisant des gestes rapides avec ses mains) 56
les cheveux comme ça et elle lui a plaqué une serviette sur le dos et en la sortant elle a pas 57
repris la serviette de là (geste) pour lui essuyer les pieds, elle est allée chercher une autre 58
serviette 59
Julie : mais elle a mis une serviette propre par terre et ça c’est une faute 60
Céline : oui c’est une faute mais c’est pas un acte de maltraitance rien à voir 61
Julie : ben si 62
Céline : ben non pourquoi c’est maltraitant si tu mets une serviette par terre 63
Sabine : oui, on peut comprendre, tu mets une serviette par terre parce que tu ne considères 64
pas la personne, si y avait eu un chien ou éléphant ou un chat dans la baignoire elle aurait 65
fait comme ça on l’aurait pas relevé, peut-être c’est dans ce sens (en se tournant vers Julie) 66
209
Céline : moi je m’arrête pas à une serviette parterre je vois pas du tout où c’est maltraitant 67
Pierrette : alors moi j’ai un autre sens, j’ai plutôt mis dans les actes bientraitants parce que 68
moi les propres les sales (en agitant sa main) tout ça je m’en fous mais je trouve que c’est 69
plus confortable, plus mou et c’est plus moelleux au niveau du pied qu’un drap qui va trop 70
vite absorber, qui va glisser, qui va faire des plis, et pour moi je trouve que c’est plus 71
adapté, le propre le sale je m’en fous 72
Sabine : les draps en coton, c’est vrai que ça glisse pas 73
Pierrette : ça fait des plis c’est dégueulasse enfin voilà 74
Julie : après elle a pas de respect pour l’installation, elle lui coupe les ongles des pieds elle 75
est toute tordue dans la baignoire, quand elle lui fait la mise en plis t’as les pieds qui 76
touchent pas par terre, la mamie elle a les pieds en l’air, elle finit pas de l’habiller, elle lui 77
laisse pas s’essuyer toute seule, elle se lave pas les mains a aucun moment, elle va sur les 78
pieds elle remonte sur les cheveux, elle se passe pas les mains à … 79
Pierrette : on l’a pas vue 80
Céline : on l’a vue habillée à un moment donné donc comment peux-tu dire qu’elle ne s’est 81
pas lavé les mains 82
Pierrette : non on peut pas le dire comme ça 83
Céline : a aucun moment on l’a vue dans le film quelle l’habillait et elle était habillée à un 84
moment donné, donc ya des coupures aussi dans ce film (mime toute la discussion avec des 85
gestes vifs + pointe l’index) 86
Sabine : oui y faut se poser la question quand même 87
Pierrette : alors moi je vais ramener mon grain de sel, dans ce que j’ai ressenti, dans ce 88
que j’ai perçu, c’est pas les problèmes de technique, moi c’était plus dans la relation avec 89
cette mamie et dans aussi dans l’intentionnalité de la professionnelle , moi c’était ça qui 90
m’a…et je pense qu’elle était pleine de bonnes intentions cette jeune femme mais par 91
contre elle était dans des injonctions paradoxales entre ce qu’elle disait ce qu’elle faisait du 92
style, voilà, elle lui a posé la serviette sur les épaules moi je l’ai mis dans un acte 93
bientraitant j’ai trouvé que c’était effectivement très sympa mais c’est vrai qu’avant elle lui 94
a astiqué le cuir chevelu (geste de la main + rire Sabine), mais bon, elle lui a quand même, 95
parce qu’elle aurait pu sécher les cheveux et lui laisser le dos à l’air sans se sécher etc. 96
voilà, heu…elle fait attention de la mobiliser mais effectivement quand elle a coupé les 97
pieds j’ai trouvé qu’elle était un peu raide et (montrant sa grille à remplir) en face j’avais 98
quasiment un bon argument et une contre argumentation donc moi ce qui m’a beaucoup 99
210
gêné c’est que elle ne nommait pas les parties du corps de cette maman heu de cette grand-100
mère, elle l’astiquait (mime de la main) comme si c’était un objet, elle ne la regarde pas, 101
elle n’attend pas les réponses, elle lui dit pas un mot alors là ça m’a beaucoup gênée, elle 102
laisse la grand-mère comme un rond de flan, elle s’est éloignée, y a eu une rupture dans le 103
lien (mime de la main) et physique et par la parole et par le regard, elle s’en foutait parce 104
que la grand-mère elle était de dos elle la voyait pas, mais elle lui a pas dit vous inquiétez 105
pas, je m’en vais chercher un drap…un…ya le lien il s’est (geste de coupure) y a des 106
ruptures, moi çà m’a beaucoup euh…, pas de verbalisation, ça ça m’a beaucoup… après 107
elle lui demande son avis, puis elle en tient pas compte, tiens vos ongles y sont longs, oh 108
non et pof(geste de laisser tomber), on va le faire quand même alors c’est un peu …voilà, 109
donc c’est vrai ya des bonnes intentions, par exemple aussi elle lui énonce on a le temps 110
mais elle arrête pas de la bousculer, enfin voilà, je l’ai trouvé très vive dans son discours, 111
elle s’assure pas si la grand-mère elle entend bien elle comprend bien, elle avait un débit 112
assez (geste) voilà vive dans son discours rapide dans ses actions et vive aussi dans ses 113
actes de soins 114
Céline : d’ailleurs on voit la mamie dans la baignoire avec un regard…(mime de 115
déconcertation, puis rire) 116
Sabine : oui (rire) 117
Pierrette : Par contre effectivement j’ai vu le visage de cette grand-mère s’éclairer quand 118
elle lui a lui a parler de : « vous êtes en sécurité » y a eu une esquisse de (geste 119
d’ouverture avec les mains) parce que avant, c’était (geste de visage qui s’allonge avec les 120
mains), peut être que cela a fait écho à la grand-mère ? Elle était peut être tombée voilà … 121
l’histoire de l’eau de Cologne, alors moi je savais pas qui fallait pas le faire, j’ai trouvé très 122
sympa qu’elle lui propose de l’eau de Cologne 123
Julie : parce que ça dessèche 124
Céline : arrête, oui, mais bon, c’est pas un acte maltraitant 125
Pierrette : moi j’ai trouvé que c’était sympa, j’étais dans une autre démarche, 126
Céline : après si tu veux une toilette en technique, elle est pas en technique c’est sûr qu’elle 127
est pas en technique, si tu es en évaluation t’as pas 20, mais après c’était pas le sujet du 128
truc, c’était la bientraitance et la maltraitance, voilà 129
Sabine : il faut bien se recentrer sur le fait qu’on est à l’EHPAD hein on n’est pas à 130
l’hôpital en chirurgie… 131
211
Céline : je pense que c’est ça, bien sûr la technique elle n’y était pas, bon, moi je pense, 132
comme tu disais, elle lui proposait des choses puis elle le faisait pas, mais y avait 133
l’intention, elle se disait peut-être il faut que je sois bientraitante, elle avait peut-être cet 134
objectif là 135
Sabine : mais pour rebondir sur ce que tu disais et sur ce que disait au départ Mélanie, 136
quand même y faut se poser des questions sur le nombre de toilette qu’elle doit faire la 137
fille, en EHPAD, si ya deux aides-soignantes et que ya 40 toilettes, il faut se mettre aussi 138
de son côté, peut-être y faut se poser des questions de remonter sur la direction de 139
l’EHPAD peut-être qu’elles sont pas suffisamment en nombre et qu’elles peuvent faire des 140
actes qui sont « «border line » de la maltraitance quoi 141
Céline : ok quand tu vois la baignoire heu, c’était très difficile pour elle de la sécher 142
complètement avant de la sortir y avait du matériel qui n’était peut-être pas tout à fait 143
adapté non plus 144
Julie : Et elle l’avait pas installée, son matériel 145
Mélanie : moi j’ai vu une bascule… 146
Céline : moi je ne mettrais pas dans la maltraitance, son matériel pas installé 147
Pierrette : alors moi dans la bientraitance j’ai mis…je suis désolée l’eau de Cologne, je 148
trouvais sympa qu’elle lui propose et qu’elle lui en mette, même si ça dessèche la peau, 149
moi j’aurais bien aimé qu’on m’en mette, ce que j’ai trouvé intéressant c’est la pose des 150
bigoudis, le coupage des ongles, disons que j’ai mis le coupage des ongles les bigoudis et 151
l’eau de Cologne, que c’était aussi quelque chose du prendre soin de l’image du corps et du 152
regard de l’autre, et ça moi vraiment je l’ai mis dans la bientraitance parce que y en a 153
combien qu’on voit avec les cheveux comme ça (geste), du coup les grand-mères elle 154
ressemblent à rien c’est des déchets humains, les grand-mères ou les grands-pères hein, et 155
là au-delà…c’était un peu rapide mais j’ai mis dans l’acte de bientraitance même si après 156
j’ai fait l’inverse, j’ai mis dans l’autre sens, et que ça parle de effectivement du regard de 157
l’autre, du comment cette grand-mère est vue par les autres congénères, par les visiteurs, 158
par les soignants, ça parle de socialisation, elle lui a aussi parlé de son mari deux ou trois 159
fois, et je trouve que ça… c’était aussi la repositionner, dans contexte social et 160
environnemental, voilà c’est pas juste la grand-mère qui était là et voilà (geste), mais par 161
contre parce que quand même 162
Céline : mais attends, pour l’histoire des bigoudis, ce qu’elle lui a proposé c’est d’aller lui 163
enlever plus tard, enfin, qu’elle reste pas trois jours avec les bigoudis, mais elle aurait très 164
212
bien pu rester jusqu’au lendemain avec les bigoudis sur la tête, et elle lui dit qu’elle va lui 165
enlever avant de partir, non, mais je voulais juste simplement revenir sur les bigoudis, 166
comme je l’ai marqué là… 167
Pierrette : alors après dans ce que j’ai mis de choses plus négatives donc effectivement 168
déjà dit, c’est qu’elle lui parle pas en direct, qu’elle la regarde pas etc … mais ce qui m’a 169
beaucoup gênée c’est qu’elle lui coupe les ongles, de la grand-mère en l’attrapant par 170
derrière, et ça je trouve que c’est, heu limite pour la personne…alors je sais que c’est pas 171
facile pour en avoir coupés, sans se mettre face à face parce que c’est 172
Céline : moi je me mets en côte à côte 173
Pierrette : oui en côte à côte tu la regardes, entre deux tu lui poses une question, tu te 174
mets en côte à côte et puis tu l’attrapes pas comme ça (mime en entourant la personne de 175
dos) (rire de Céline + sourire de Joëlle et Sylviane), enfin moi ça m’a…bon le face à face 176
ça je l’ai dit, elle pose les questions puis elle fait les réponses, elle pose la question puis en 177
même temps elle lui dit ça fait du bien donc la grand-mère elle a même pas le temps « d’en 178
piper une », elle l’avertie pas du coiffage, du moins on l’a pas vu juste à la fin, voilà 179
effectivement elle lui dit, je reviendrai vous chercher 180
Céline : si elle l’a dit 181
Pierrette : oui mais je veux dire attention je vais vous…(geste) t’as vu comment elle lui 182
enfonçait les picots, attends le cuir chevelu, moi tu me fais ça…, ben ça fait mal quoi, c’est 183
vachement…, c’est une des parties les plus sensibles 184
Céline : t’en mets toi des bigoudis (ironiquement + rire) 185
Pierrette : non sur mes cheveux non mais je sais que le cuir c’est une des parties les plus 186
sensibles, alors déjà qu’elle l’avait asticoté comme ça (geste) et là elle lui enfonce (geste) 187
alors je sais qu’il faut que ça soit serré, c’est pour ça que j’en fait pas d’ailleurs, et puis ce 188
que j’ai regretté là au niveau de l’institution, heu…elle était dans une salle de bain, là j’ai 189
pas vu de glace, elle l’a pas mis devant une glace et là j’aurais trouvé sympa dans la 190
construction de la grand-mère de la placer devant une glace. Je me suis dit, qu’au niveau de 191
la motricité fine la grand-mère n’était pas si handicapée et effectivement que ça et qu’elle 192
aurait plus participer un peu plus, elle aurait pu faire différemment. Et là, j’ai là été un peu 193
vache, j’ai même mis qu’elle est était brutale dans le coiffage, j’ai même mis : brutalité 194
point d’interrogation, lui attraper la tête, lui tirer les cheveux. Et puis, pas d’adaptation à la 195
déambulation c’est la grand mère qui a du se mettre à son rythme et pas l’inverse. 196
213
Mélanie : Ce que je trouve intéressant dans ce que tu viens de dire et dans les mots que 197
l’on emploi, par ce que moi je n’ai pas eu du tout ce même regard. C’est vrai que c’est 198
intéressant en fait, parce que moi j’ai eu le sentiment d’une bascule entre le moment de la 199
toilette et j’aurais bien aimé savoir cette personne son parcours professionnel parce que le 200
ressenti que j’ai eu, c’était qu’au départ on avait à faire à une soignante qui avec sa façon 201
de faire bon euh : le fait qu’on ait l’habitude, qu’on ait des problèmes de timing donc on 202
fait les gestes très rapides alors en même temps, je suis d’accord avec ce que vous avez dit, 203
sur le fait que elle reformulait les choses en disant je vous mets ça, mais elle était en retard 204
ou en avance par rapport à ce qu’elle disait, elle était un peu brusque et la personne était 205
un peu éteinte, même si elle parlait, y avait pas vraiment de relation, ni de regard, et là où 206
j’ai vu la bascule c’est au moment où elle l’a coiffée, d’ailleurs je me suis demandée si 207
cette personne avait pas été coiffeuse avant, parce que tout d’un coup j’ai eu le sentiment 208
de me retrouver dans un salon de coiffure, et à ce moment-là le regard de cette personne a 209
changé c’est-à-dire que tout d’un coup on est rentré dans la … 210
Céline : tu veux dire de la soignante ou de ? 211
Mélanie : non 212
Sabine : celle qui coiffait ? 213
Mélanie : non de la personne âgée qui tout d’un coup a eu, on a vu son visage qui s’est 214
éclairé et où j’ai eu l’impression tout d’un coup qu’on était dans un salon de coiffure, parce 215
que même dans un salon de coiffure elles sont rapides, et j’ai vraiment eu l’impression de 216
quelqu’un qui allait se faire coiffer, et puis l’autre avec les gestes qu’elle avait, donc 217
j’avais presque envie de savoir si avant, parce que même le positionnement de la soignante 218
a été totalement différent dans le relationnel je trouve par rapport à ce qu’elle avait fait 219
avant, et heu…où elle était, je fais des gestes mais à la limite, la personne c’est un peu un 220
objet, donc je la sollicite mais pour m’arranger moi par rapport à ce que j’ai à faire il faut 221
que je fasse vite enfin tout çà et là ce temps de coiffage, de mise en plis, ça a été un temps 222
heu, où toutes les deux, se sont positionnées différemment, c’est quelque chose qui m’a fait 223
euh (brouhaha), la relation s’est faite là, elle s’est faite là ; alors que je dirais à la limite 224
pour moi la non bienveillance elle était dans ce qui était avant, où c’était très technique, 225
alors je mets pas en cause le fait qu’elle est pas heu oui parce que qu’est-ce qui était de la 226
bienveillance pour heu…la personne la peut-être même pas perçu comme une malveillance 227
de la frotter là (geste) à droite à gauche machin après c’est ce que nous on 228
positionne…alors voilà hein mais pour moi je trouve qu’il y a eu une bascule là, ça a duré 229
214
juste le temps de ce coiffage, assez extraordinaire d’ailleurs ce serait intéressant de le 230
regarder comme ça heu, de voir qu’est-ce qui s’est joué à la fois dans le positionnement de 231
la personne âgée mais dans le positionnement de la professionnelle, parce que sa posture 232
elle était même très très différente je trouve elle s’est mis a papoter, heu, même a pris son 233
truc, je me suis vue dans un salon de coiffure 234
Pierrette : mais y avait pas de glace 235
215
Annexe n°6 : tableaux de recueil des écrits des infirmières cadres
Julie
ACTIONS BIENTRAITANTES ACTIONS NON BIENTRAITANTES
Avant la discussion Après la
discussion
Avant la discussion Après la discussion
Echange beaucoup,
pour parler
Ne la laisse pas se laver
seule
L’essuie dans la baignoire
Pas de peignoir
Serviette par terre
La sort toute nue
Position mauvaise, tordue,
mal installée dans la
baignoire
Commence par essuyer les
pieds
Aide succincte, toute nue
Pas de protection sur la
chaise
Ne la laisse pas faire seule
Autonomie
Coupe les ongles avant la
toilette
Habillage laisse à désirer
Ne sèche pas les cheveux
Installation laisse à désirer
Pas de démêlage
Alccol dans le dos Les
pieds ne touchent pas par
terre
N’a pas fini de l’habiller
Ne se lave pas les mains
Pas de séchage
La laisse avec les bigoudis
Peu de respect pour
la toilette de la
personne/PEC
La soignante ne
s’adapte pas au
rythme de la
personne
Ne la regarde pas
216
Céline
ACTIONS BIENTRAITANTES ACTIONS NON BIENTRAITANTES
Avant la discussion Après la discussion Avant la discussion Après la discussion
Coupe les ongles
Mise en plis
Propose de finir le
travail plus tard
Relationnel au
moment de la pose
des rouleaux
Ne la regarde pas
pendant la toilette
Sèche les cheveux
brutalement
Pas de relationnel
Fait des questions
réponses
217
Sabine
ACTIONS BIENTRAITANTES ACTIONS NON BIENTRAITANTES
Avant la
discussion
Après la discussion Avant la discussion Après la discussion
S’intéresse à
elle
Vous pouvez
tenir le…
Effectivement après
le discours de
Mélanie, je la
rejoints sur le point
que la relation entre
les deux personnes
intervient plutôt au
moment de la
coiffure.
J’avais remarqué ce
moment
Savoir se reporter
dans le contexte
d’un EHPAD (après
Julie)
Séchage/friction
Après, on le fera après
Silence/contradiction on a
le temps alors p
Ne fait pas attention
Lui enlève le bras quand
elle va avoir un geste
d’autonomie
Pince à ongle
Ne remarque pas au-dessus
de sa tête
Tourne le dos en coupant,
lui parle
Peigne
Contraste entre ce qu’elle
dit et ce qu’elle fait
Ne prend pas l’épingle
qu’elle lui tend
Marche rapide
Le contexte de la
structure serait
intéressant à
connaitre pour
comprendre la
rapidité des gestes
de la soignante et
les actions
observées plutôt
maltraitantes (au
sens de la non
perception par la
soignante de ce qui
peut être la
maltraitance)
218
Mélanie
ACTIONS BIENTRAITANTES ACTIONS NON BIENTRAITANTES
Avant la discussion Après la discussion Avant la discussion Après la discussion
Reformule ce qu’elle
fait
Sourit
Coiffure, impression
d’être chez le
coiffeur
Bascule dans le
positionnement des
deux acteurs entre la
toilette et la coiffure
Pas de réelle
interraction
Discours sur l’agir
du soignant
Absence de regard
tourne le dos
Brusquerie du geste
Reformulation non
appropriée à l’agir
Le fait de ne pas
respecter la
technique du soin
est-elle une forme de
non bientraitance ?
Le nom soutien à
l’autonomie
219
Pierrette
ACTIONS BIENTRAITANTES ACTIONS NON BIENTRAITANTES
Avant la
discussion
Après la discussion Avant la discussion Après la
discussion
Pose de la
serviette
Pose au sol
Mobilise
Sourire/anecdote
Prends soin
Enonce on a le
temps
Changement de
posture de la
professionnelle lors
du coiffage, relevée
par les collèges,
mais non observé
par moi, mais je
l’entends
parfaitement.
Ne nomme pas les parties du
corps
Seul gant de toilette
Ne la regarde pas
N’attend pas les réponses
Ne met pas de mots
Ne dit pas quand elle s’éloigne
Manque de verbalisation
Sur les pieds
Très vive dans son discours et
rapide dans les actions
N’écoute pas vraiment la parole
pour la coupe des ongles
Se met derrière la grand-mère
Pas de face à face ou côte à côte
Pose des questions en faisant la
réponse « ça fait du bien »
Ne verbalise pas le coiffage,
juste à la fin
Aurrait pu la mettre devant une
glace
Pas de merci
Un peu trop vive (trouble ?)
dans la gestuelle surtout sur le
coiffage
Pas d’adaptation à la
déambulation
La grand-mère doit se mettre à
son rythme et pas l’inverse
220
Annexe n°7 : grille d’analyse du focus group
NOMS/
THEMES
Julie Céline Sabine Mélanie Pierrette
Autonomie 1 et 6 : pas se
laver toute seule
77 : elle lui
laisse pas
s’essuyer toute
seule
8 : même pour le
rinçage elle aurait
pu lui laisser faire
toute seule
Questionnement/capacités
de la personne
188 : qu’elle
aurait pu
participer un peu
plus
Confort 31 à 33 : qu’elle
l’essuie dans la
baignoire,
qu’elle lui met
pas le peignoir,
qu’elle mettait
une serviette par
terre, alors
j’avais mis qu’y
avait pas de
serviette sur la
chaise, mais
finalement y en
avait une
40 et 42 : elle lui
sèche pas les
cheveux
74 : pas de
respect pour
l’installation
75 : elle est
toute tordue
dans la
baignoire
76 : t’as les
pieds qui
touchent pas par
terre, la mamie
elle a les pieds
en l’air
160 à 162 : elle
aurait très bien
pu rester
jusqu’au
lendemain avec
les bigoudis sur
la tête, et elle
lui dit qu’elle va
lui enlever
avant de partir
69 : c’est plus
confortable, plus
mou et c’est plus
moelleux au
niveau du pied
92 : posé la
serviette sur les
épaules
93 : astiqué le
cuir chevelu
94 : qu’elle
aurait pu sécher
les cheveux et lui
laisser le dos à
l’air sans se
sécher…
96 : qu’elle était
un peu raide
183 : déjà qu’elle
l’avait asticoté
comme ça… et
là elle lui
enfonce
190 : , j’ai même
mis : brutalité
point
d’interrogation
Hygiène
Technique
33 : elle
commence par
lui essuyer les
pieds
36 : coupe les
ongles après la
toilette alors
qu’on doit les
couper avant
42 : elle lui
passe de l’alcool
dans le dos
49 : tu essuies
d’abord le
visage puis tu
descends
59 : mais elle a
mis une serviette
propre par terre
et ça c’est une
faute
77 : elle se lave
pas les mains a
aucun moment
52 : on peut
envisager que si
jamais elle ne
respecte pas du
propre au sale heu
elle….considère
pas la personne
211 : tout d’un coup
qu’on était dans un salon
de coiffure
71 : le propre le
sale je m’en fous
88 : ce que j’ai
perçu, c’est pas
les problèmes de
technique,
221
78 : elle va sur
les pieds elle
remonte sur les
cheveux
122 : parce que
ça dessèche
142 : elle l’avait
pas installée, son
matériel
Respect,
Attention à la
personne
51: ben elle la
respecte pas elle
commence par
les pieds
63 : tu mets une
serviette par terre
parce que tu ne
considères pas la
personne
222
Soins
relationnels :
Empathie,
reconnaissance,
bienveillance,
attention à la
personne
23 : elle l’a
regarde jamais
39 : puis les
pieds en
regardant à côté
21 : aucun soin
relationnel pour
moi
24 à 30 : elle la
regarde jamais elle
lui pose une
question elle y
répond, elle lui
tend des
épingles…, elle les
prend à côté… elle
essaie de nourrir
une conversation
sans être en
relation avec elle
quoi, elle est dans
son rythme elle l’a
absolument pas
calculé…elle est
un peu…à la fin
elle la tire, elle a
pas du tout le
même rythme de
marche… j’ai pas
eu le temps
d’écrire (rires) ce
que j’avais vu de
bientraitant là-
dedans
37 : elle lui tourne
le dos pendant
qu’elle lui coupe
les ongles
210 : son visage qui s’est
éclairé
216 : la personne c’est un
peu un objet
217-221 : donc je la
sollicite mais pour
m’arranger moi… il faut
que je fasse vite…), la
relation s’est faite là… la
non bienveillance elle
était dans ce qui était
avant
223 : la personne la peut-
être même pas perçu
comme une malveillance
de la frotter là (geste)
228 : sa posture elle était
même très très différente
je trouve, elle s’est mis a
papoter,
88 : moi c’était
plus dans la
relation
99 : elle ne
nommait pas les
parties du
corps…
elle l’astiquait
(mime de la
main) comme si
c’était un objet
100 : elle ne la
regarde pas, elle
n’attend pas les
réponses elle lui
dit pas un mot
101 : elle laisse
la grand-mère
comme un rond
de flan
102 : y a eu une
rupture dans le
lien (mime de la
main) et
physique et par
la parole et par le
regard, elle s’en
foutait parce que
la grand-mère
elle était de dos
elle la voyait
pas, mais elle lui
a pas dit vous
inquiétez pas, je
m’en vais
chercher un drap
105 : pas de
verbalisation
106 : elle lui
demande son
avis, puis elle en
tient pas compte,
tiens vos ongles
y sont longs, oh
non et pof…), on
va le faire quand
même
109 : dit on a le
temps mais elle
arrête pas de la
bousculer
109 à 112 : je
l’ai trouvé très
vive dans son
discours, elle
185 : j’ai pas vu
de glace,
186 : elle l’a pas
mis devant une
glace et là
j’aurais trouvé
sympa dans la
construction de
la grand-mère de
la placer devant
une glace
s’assure pas si la
grand-mère elle
entend bien elle
comprend bien,
elle avait un
débit assez
(geste) voilà vive
223
Emploi du
terme
maltraitance
5 fois 3 fois 2 fois + 1 malveillance
Manque de
moyen
140 : du
matériel qui
n’était peut-être
pas tout à fait
adapté non plus
Posture de
l’aide-
soignante
selon chacune
131 : elle lui
proposait des
choses puis elle
le faisait pas,
mais y avait
l’intention, elle
se disait peut-
être il faut que
je sois
bientraitante,
elle avait peut-
être cet objectif
là
108 : ya des
bonnes
intentions
89 : dans
l’intentionnalité
de la
professionnelle
90 : qu’elle était
pleine de bonnes
intentions cette
jeune femme
91 : elle était
dans des
injonctions
paradoxales
224
Annexe n°8
Le schéma suivant représente les interactions des infirmières entre elles et le jugement
qu’elles font des actions de la soignante au regard de la bientraitance dans le film, à travers
les divers thèmes abordés, les flèches rouges indiqueront les désaccords, les flèches vertes
représenteront les accords. Les flèches bleues indiqueront les questionnements ou les
explications par rapport aux non-dits dans le film. Nous utiliserons des couleurs pour
différencier les thèmes abordés pour plus de compréhension, les voici écrits dans leurs
couleurs respectives : Autonomie Confort Hygiène/technique Respect Soin
relationnel : Empathie, reconnaissance, bienveillance, Manque de moyen Posture de
l’aide-soignante selon chacune
Céline
Aide -
soignante
Sabine Mélanie
Julie
Pierrette
L
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225
Département des Sciences de l’Education-Université d’Aix-Marseille
MASTER Professionnel Éducation et formation 2ème année
Spécialité Encadrement dans le secteur sanitaire social Parcours : Cadre de proximité
Parcours : Formateur Année Universitaire 2012/2013
QUELLE BIENTRAITANCE DANS LA PRATIQUE QUOTIDIENNE DES SOINS AUX PERSONNES AGEES DEPENDANTES
Sandrine LETELLIER LUIGI Michèle ROSNER
Catherine SIBOIS GIACOMI Sous la direction de Chantal EYMARD, Maître de Conférences, Habilité à Diriger des Recherches.
Résumé :
Motivées par nos expériences et projets professionnels, nous avons mené notre réflexion autour de
la bientraitance en EHPAD. Un état de l’art et une enquête sur le terrain basée sur des entretiens
semi-directifs, nous ont sensibilisées aux diverses perceptions de la bientraitance, néologisme peu
utilisé dans le vocabulaire courant des soignants, et nous ont permis d’élaborer notre
problématique : quelle bientraitance dans la pratique quotidienne des soins ? Il nous a ensuite
semblé intéressant d’organiser un focus group composé de soignants afin d’interroger leur
perception de la bientraitance. Les résultats montrent que celle-ci peut se modifier par le conflit
cognitif généré lors de cet espace-temps.
Ce travail de recherche nous a permis d’explorer différents concepts tels que le prendre soin, la
reconnaissance, l’empathie, qui nous semblaient être les éléments stables de l’inconstance de la
perception de bientraitance dans la pratique quotidienne des soins.
Mots clé : bientraitance, éthique, prendre soin, empathie, reconnaissance.
Summary :
Moved by our experiments and community projects, we carried out our reflection around the
proper practices of nursing in Residential Accomodations for dependent Elderly People. A review
of literature and an investigation on hands based on semi-directing interwiews have made us aware
of the varied perceptions of bientraitance, neologism little used in the usual vocabulary of
caretakers and enabled us to work out our problematics : what is bientraitance in everyday nursing
care practice? It seemed to us interesting to have a focus group with caretakers in order to question
their perception of bientraitance. The results show that this one can change by the cognitive conflict
generated at the time of this space time.
This research task enabled us to explore various concepts such as care, recognition, empathy,
which seemed to us to be the stable elements of the inconstancy in the perception of bientraitance
in daily care practice.
Keywords : Bientraitance, ethics, to take care, empathy, recognition.