Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

104
! ! Manuel Qualité Sécurité Environnement 2014 Tanger

description

Exemple d'un Manuel QSE

Transcript of Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Page 1: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

!!Manuel Qualité Sécurité Environnement

2014

Tanger

Page 2: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Emetteur : Direction AmendisTanger

Titre : Manuel Qualité Sécurité Environnement

Objet : Décrire les dispositions prises par Amendis Tanger pour répondre aux exigences des normes ISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 version 2007 et ISO 14001 version 2004

Destinataires :

Directeur Général Délégué d’AmendisDirecteur Opérationnel Amendis TangerDirecteurs Métiers de la Direction d’Amendis Tanger Directeurs SupportsResponsable Qualité Sécurité Environnement et Développement DurableCorrespondants Qualité/ Sécurité/ Environnement

2 décembre 2014

Page 3: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

��������������������

��������������������

Tanger

Chères Collaboratrices, Chers Collaborateurs,

La Qualité, la Sécurité et l’Environnement sont des thèmes prioritaires sur les quels Amendis Tanger porte une attention particulière.

L’évolution du contexte réglementaire et les exigences grandissantes de nos clients institutionnels conditionnement notre système de management intégré sur lequel nous nous appuyons depuis plusieurs années, dans une logique d’amélioration continue de nos performances et nous conduisent à repenser en permanence notre objectif d’entreprise.

Dans ce cadre Amendis Tanger s’est engagée, depuis 2002, dans un grand chantier d’amélioration et de modernisation de ses processus, visant l’amélioration de la qualité, la préservation de la Santé et la Sécurité ainsi que l’identification et la prévention de pollution qui touchent l’ensemble de nos activités, produits et services en vue de réduire continuellement ses impacts sur l’environnement.

Cette démarche répond à 15 objectifs stratégiques :

1- Respecter les engagements de la convention de gestion déléguée qui nous lie aux communes de la Wilaya de Tanger ;

2- Satisfaire l’ensemble de nos clients donneurs d’ordre, particuliers, administrations, industriels, lotisseurs et aménageurs ;

3- Améliorer en continu nos processus opérationnels, supports, externalisés, nos technologies et savoir-faire, afin de renforcer l’efficacité et la performance de notre entreprise et favoriser sa croissance ;

4- Développer les compétences et l’engagement des hommes et des femmes d’Amendis, dans un cadre de travail moderne, performant, sécurisé et respectueux de l’environnement ;

5- Être une entreprise de référence et d’excellence dans le domaine de la gestion des services publics locaux, tant au niveau national qu’international ;

6- Promouvoir un milieu de travail sain axé sur la prévention des accidents, des risques d’atteinte à la santé ainsi que sur la prévention de la pollution (déversement contrôlé ou accidentel, bruit, odeurs) ;

7- Veiller à la recherche constante de la conformité réglementaire au minimum des exigences marocaines en vigueur, légales, réglementaires et normatives obligatoires applicables et aux autres exigences auxquelles nous avons souscrit ;

8- Communiquer l’information requise y compris la politique Qualité Sécurité et Environnement aux salariés, aux clients suite à leurs demandes et aux sous-traitants pour mener leur travail en toute sécurité et en respectant l’environnement ;

9- Offrir la formation, la sensibilisation et l’encadrement nécessaires à nos salariés et sensibiliser nos sous traitants afin de s’assurer que chacun possède les connaissances et les compétences nécessaires pour accomplir son travail en toute sécurité et en respectant l’environnement ;

10- Valoriser l’implication et la responsabilisation de l’ensemble des salariés en matière de santé et sécurité au travail ;

11- Faire appel à des sous traitants respectueux des procédures et des directives de notre entreprise ;

12- Préserver les ressources en eau et maîtriser nos consommations d’énergie et de matière première ;

13- Contribuer à la prévention de la pollution de l’air et améliorer en continu la gestion des déchets générés par nos activités ;

14- Mettre en place une politique de sensibilisation et de conseil des industriels pour éviter les rejets liquides toxiques dans le réseau public d’assainissement ;

15- Contribuer à l’amélioration continue de la qualité sanitaire des populations, de la qualité des plages et des eaux de baignade de la baie de Tanger.

Pour atteindre ces objectifs stratégiques, un Système de Management Intégré regroupant la Qualité, la Sécurité et l’Environnement selon les normes ISO 9001 Version 2008, OHSAS 18001 Version 2007 et ISO 14001 Version 2004 a été mis en place au sein d’Amendis Tanger.

Ce Système a permis à Amendis Tanger de franchir une étape nouvelle en termes de formalisation et de capitalisation de ses processus et procédures et en termes de contrôle de ses activités. Il constitue un outil fondamental à l’amélioration de la traçabilité de nos opérations et à la mise en œuvre d’une démarche de progrès continu, tout en contribuant à renforcer la qualité de nos services, la sécurité de nos salariés et des tiers et la prévention de la pollution.

Notre culture de management par objectifs, les plans d’actions que nous avons pris l’habitude de déployer au sein de nos différentes activités, déclinés à partir de nos objectifs stratégiques, sont des atouts majeurs pour la réussite de notre projet.

Notre Démarche Qualité Sécurité Environnement, sera auditée en vue de maintenir notre certification intégrée, selon les normes internationales ISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 Version 2007 sur tout le périmètre de la gestion déléguée de la Wilaya de Tanger et en vue de maintenir aussi la certification selon la norme ISO 14001 version 2004 de la station de prétraitement du port de Tanger ( SPRET) au mois de Décembre 2014.

Pour mener à bien notre volonté, je m’engage à doter l’entreprise des moyens adéquats afin qu’elle puisse s’appuyer sur des équipes motivées, performantes. Dans ce cadre, je compte sur l’implication et l’engagement de chacun d’entre vous pour comprendre, collaborer et adhérer à cette démarche en faveur de l’amélioration continue de nos processus et pour œuvrer en faveur de la satisfaction de nos clients.

Le respect de ces engagements permettra à Amendis Tanger d’être une entreprise proactive et reconnue comme acteur régional de référence pour l’excellence de la qualité de ses services, en provenant la santé et la sécurité de ses collaborateurs et des tiers, et en préservant l’environnement. Le suivi de cette voie dynamique contribuera à renforcer notre image d’entreprise éco-citoyenne auprès de nos clients et parties intéressées grâce à notre engagement dans le développement durable.

Politique Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger

Tanger, le 2 décembre 2014

Pascal ROYER Directeur Général Délégué

Page 4: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

4

SOMMAIRE

1-Généralités p. 6IntroductionVeolia Environnement dans le mondeAmendis Tanger

2 - Objecti du système de Mangement Qualité Sécurité et Environnement p. 113 - Discription de l’activité d’Amendis p. 15

3.1 - Présentation de la Direction Opérationnelle de TANGER3.2- Missions de la DOP TA

4 - Système de Management de la Qualité Sécurité Environnement p. 174.1 - Généralités4.2 - Documentation4.3 - Identification des processus (Cf. Norme 4.1)4.4 - Présentation de la station de prétraitement du port de Tanger4.5 - Détermination des processus d’Amendis Tanger4.6 - Identification des processus d’Amendis Tanger4.7 - Interaction entre les processus4.8 Identification des procédures d’Amendis Tanger

5 - Responsabilité de la Direction p. 445.1 - Engagement de la Direction 5.2 - Ecoute du client5.3 - Politique qualité Sécurité Environnement5.4 - Planification5.5 - Mise en œuvre et fonctionnement : Responsabilité, autorité et communication5.6 - Revue de Direction

Page 5: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

5

6 - Management des Ressources p. 516.1 - Mise à la disposition des ressources6.2 - Ressources humaines6.3 - Infrastructures6.4 - Environnement du Travail6.5 - Contrôle des opérations6.6 - Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

7 - Réalisation du produit p. 537.1 - Etude et travaux (Conception et/ou développement)7.2 - Processus relatif au clients7.3 - Conception et / ou développement7.4 - Achats7.5 - Production et préparation du service7.8 - Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure

8-Contrôle, mesures, vérification, analyse et amélioration p. 598.1 - Surveillance et mesures8.2 - Maîtrise du produit non conforme et recherche d’incidents8.3 - Analyse des données et évaluation de conformité8.4 - Amélioration

9- Annexe1 du MQSE - organisation Amendis Tanger : DOP TA et ses directions supports p. 621- Généralités 2 - Organigrammes3 - Définition des fonctions

Liste des abréviations p. 102

Page 6: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

6

Le Manuel Qualité Sécurité Environnement (MQSE)d’Amendis Tanger décrit l’ensemble desdispositions prises pour satisfaire ses clients par lamaîtrise et l’amélioration de tous les processusayant une incidence sur la qualité de ses produitset services et la préservation de la santé et sécuritéde ses employés et des tiers et de la protection del’environnement.Le MQSE est une édition non enregistrée utiliséepour des raisons informatives. Sa diffusion estcontrôlée en interne.

1 GENERALITES

INTRODUCTIONLe système de management de la Qualité SécuritéEnvironnement décrit dans ce MQSE a été conçu pourse conformer à la Norme ISO 9001 version 2008,OHSAS 18001 version 2007 et ISO14001 version 2004.Il couvre :� La distribution d'eau potable� La collecte et le prétraitement des eaux usées� La distribution de l'électricité� L’accueil et le service aux clients� La planification, l’étude et la réalisation desprojets d’investissement� La gestion de la santé et sécurité au travail� La protection de l’environnement et la préventionde la pollutionAinsi que l’ensemble des activités transverses (DRH,DCF, DCM, DSI, DAM, DJA, DSC, DPT, DCI, DRP)Il est d’application pour l’ensemble des Directionssupport et de la Direction Amendis Tanger:� Direction Opérationnelle Amendis Tanger� Direction des Ressources Humaines� Direction Comptable et Financière� Direction Clientèle et Marketing � Direction des Systèmes d’information� Direction des Achats et Marchés� Direction Juridique et Assurance� Direction Suivi Contractuel

� Direction PerformanceTechnique� Direction Contrôle Interne� Direction Relations Publiques� Direction Clientèle � Direction Electricité � Direction Moyens Généraux � Direction Eau et Assainissement� Direction Travaux� Direction Affaires Administratives Etudes etInvestissements� Délégation Littoral.

Page 7: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

À partir de solides racines françaises, Veolia Environnement s'estfortement développé à l'international de façon sélective, enprivilégiant les zones de fort développement économique et les paysoù son modèle d'entreprise et la capacité à assurer le respectd'engagements de long terme sont le plus avérés.

Ainsi, après l'Europe occidentale, Veolia Environnement met l'accentsur les pays d'Europe orientale et centrale, membres de l'Unioneuropéenne, sur quelques pays asiatiques ciblés, dont la Chine et surde grands marchés encore peu ouverts à la gestion par des entreprisesprestataires de services à l'environnement mais à fort potentiel (États-Unis notamment).

Au cours de ces dernières années, à l'occasion de son développementcommercial, Veolia Environnement a démontré sa capacité àadapter des modèles contractuels éprouvés à des contraintes detoute nature, dans un très grand nombre de pays et sur unelarge palette de services. Le Groupe s'ouvre ainsi à d'autresmarchés, d'autres techniques et d'autres cultures.Notre groupe tient ses engagements et renforce sa situationfinancière dans un contexte économique difficile.

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

7

VEOLIA ENVIRONNEMENT DANS LE MONDE

Chiffres clès 2013

Répartition par division du chiffre d'affaires 2013

Répartition par zone géographique du chiffre d'affaires 2013

Veolia Environnement est présent dans 72 pays

Page 8: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

8

2013 était la deuxième année de mise en œuvre du plan detransformation du Groupe VE. Ce fut une année charnière pour sonévolution, une année d’efforts et de réussite, une année de travail intenseet fructueux qui a permis au groupe de construire le Nouveau Veolia etd’accentuer le virage stratégique pris par l’entreprise. Désormais, elle estengagée sur une trajectoire résolument positive.En 2013, Veolia a avancé à un rythme soutenu sur les chemins durenouveau.

Renouveau stratégique Grâce au renforcement de VE dans l’énergie, avec l’accord pour la repriseà 100 % de Dalkia International, et en Amérique latine, avec la montéedans le capital de Proactiva.Ces deux opérations consolident le profil du Groupe VE sur lesgéographies en croissance et accéléreront son développementinternational.

Renouveau organisationnelSuite à la simplification des structures du Groupe, il permettra àl’entreprise d’être plus proche et plus à l’écoute de ses clients, plusmanœuvrante et plus réactive, et donc plus performante.

Renouveau commercial De part les nombreux appels d'offres que Veolia a remporté sur lesmarchés prioritaires, y compris dans les pays matures comme la France,l’Angleterre ou l’Allemagne. Ces succès attestent la valeur ajoutée desservices de VE, la pertinence de ses offres et l’attractivité des nouveaux

modèles économiques qu’elle a forgé.

Sur le Plan OrganisationnelVeolia est une entreprise au potentiel remarquable, mais pourl’exploiter pleinement, il lui fallait adapter ses structures et les mettre auservice de sa stratégie et de ses ambitions.La nouvelle organisation de Veolia repose sur des principes simples : unGroupe intégré, un seul Veolia par pays, un management par zonegéographique, des fonctions centrales de pilotage plus fortes et lacréation de deux nouvelles directions. Innovation et marchés, pourdévelopper le marketing et piloter la recherche ; technique etperformance, pour industrialiser nos process.La clé du succès futurs de VE réside dans sa capacité à croiser unestratégie différenciée par pays et une intégration poussée de sesactivités. Grâce à cette nouvelle organisation, VE pourra entièrementtirer parti de la diversité du savoir-faire, des synergies entre ses métierset des opportunités de croissance qui émergent aux frontières deceux-ci.

Sur le Plan FinancierLes comptes 2013 confirment eux aussi la nette amélioration de lasituation de VE. Fin 2013, la dette nette était tombée à 8,2 milliardsd’euros : divisée par deux en quatre ans, dépassant largement l’objectifassigné. Ce désendettement s’est effectué par des cessions d’actifs,supérieures aux engagements du Groupe.Les économies récurrentes de VE, hors coûts initiaux de mise en œuvre,s’élèvent à 350 millions d’euros sur la période 2012-2013 : elles sont en

Stratégie de Veolia Environnement (VE)

Page 9: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

phase avec ce que VE a annoncé. Quant au bénéfice netrécurrent, il a été multiplié par près de quatre.

Ces résultats prouvent la capacité du Groupe VE à tenir età appliquer la stratégie qu’il a définie, à atteindre et à

dépasser les objectifs qu’il s’est fixés. Aujourd’hui, leNouveau Veolia est devenu réalité : l’entreprise est

transformée, désendettée, recentrée, reprofilée.

Grands axes stratégiques de VeoliaLe Groupe poursuit une stratégie de croissance sélective, rentable

et pérenne, sur ces métiers de l’environnement qui sontextrêmement porteurs. Elle s’articule autour de trois axes : cibler lesmarchés environnementaux d’ampleur, c’est-à-dire ceux qui sontalimentés par une demande importante et solvable, et oùl’expertise de VE le démarque de ses concurrents ; renforcer sonactivité auprès des clients industriels ; se concentrer sur lesgéographies les plus dynamiques.À côté des marchés traditionnels sur lesquels VE doit adapter ses

modèles économiques pour les déployer là où ils créent encore de la

valeur, VE a identifié sept thèmes majeurs de rupture sur lesquels

elle a la volonté et les moyens de faire la différence. Ce sont

l’économie circulaire qui permet de faire face aux raretés de

matières premières, d’eau ou d’énergie ; les solutions innovantes

destinées à optimiser le fonctionnement des villes et de leurs

services ; le traitement des pollutions les plus difficiles, telles que les

déchets toxiques, les boues de stations d’épuration, les eaux usées

chargées ; les opérations de démantèlement de plates-formes

offshore, de navires, d’avions et de centrales nucléaires ; le secteur

agroalimentaire qui est soumis à de très fortes exigences de qualité

et de sécurité sanitaire ; l’industrie minière, grosse consommatrice

de ressources ; l’industrie du pétrole et du gaz qui doit respecter de

fortes contraintes environnementales.

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

9

Amérique du Nord

Europe

Asie Pacifique

Afrique/ Moyen OrientAmérique du Sud

VEOLIA ENVIRONNEMENT: UNE PRÉSENCE MONDIALE

Page 10: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

10

AMENDIS TANGER

AMENDIS TANGER : Société qui a pris en charge dans le cadre decontrats de gestion déléguée, la gestion des servicesd’assainissement liquide et de distribution d’Eau etd’Electricité de la Wilaya de Tanger pour une durée de 25 ans.- Un contrat d’exploitation signé le 12 décembre 2001;Chiffres clés des investissements à 2013 :

2941 MDH depuis 2002 : Soit un investissement de 3712 MDHsur 25 ans.Amendis Tanger est une société anonyme de droit privémarocain, au capital de 800 millions de dirhams).L’objectif général de ce contrat de concession est de construiredes stations de traitements des eaux usées, de réhabiliter et

moderniser les infrastructures, de faciliter l’accès de lapopulation à des trois services (eau, assainissement, électricité)et d’améliorer leur qualité de vie.Les enjeux liés à l’amélioration du service d’assainissementconcernent, premièrement l’hygiène et la santé publique, et,deuxièmement le développement économique et touristiquede la région de Tanger, avec pour objectif majeur laréhabilitation de la qualité des eaux de baignade de la baie deTanger, haut lieu du tourisme marocain.

Quelques chiffres sur le contratd’Amendis Tanger

�Dessert 9 arrondissements etcommunes soit 986 859 habitants�227 510 clients " eau "� 268 299 clients "électricité"� 1002 salariésInvestissements contractuels sur 25

ans- Assainissement:1767 millions de dirhams-Eau: 830 millions de dirhams-Electricité: 1116 millions de dirhams

Soit un investissement de 3712 MDHsur 25 ans.

Page 11: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

11

OBJECTIF DU SYSTEMEDE MANAGEMENT DE LAQUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT

2

Page 12: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

12

Le système de management de la Qualité SécuritéEnvironnement a été développé pour améliorer laqualité des produits fournis par Amendis, préserverla santé et la sécurité des employés d’Amendis etdes tiers et aussi pour stimuler une mentalité et unesprit basés sur la prévention des accidents, lasatisfaction des clients internes et externes, aurespect de l’environnement et sur l’améliorationcontinue des performances, selon le principe duPDCA (Plan, Do, Check, Act).

L'objectif du système de management de laQualité Sécurité Environnement est de garantiraux clients (externes et internes) qu’Amendismaîtrise ses processus de manière à leur fournir unproduit conforme à leurs exigences et unenvironnement de travail sein. Il permet laformation, la qualification et l'assistance dupersonnel dans la maintenance, l'amélioration etla prévention des accidents et de la pollution.

Pour maîtriser la réalisation de notre mission, laDirection Générale a fait le choix d’engagerl’entreprise dans une démarche d’amélioration dela Qualité Sécurité Environnement selon 15 axesstratégiques :

1- Respecter les engagements de la convention degestion déléguée qui nous lie aux communes de laWilaya de Tanger ;

2- Satisfaire l’ensemble de nos clients donneursd’ordre, particuliers, administrations, industriels,lotisseurs et aménageurs ;

3- Améliorer en continu nos processusopérationnels, supports et externalisés, nos

technologies et savoir-faire, afin de renforcerl’efficacité et la performance de notre entreprise etfavoriser sa croissance ;

4- Développer les compétences et l’engagementdes hommes et des femmes d’Amendis, dans uncadre de travail moderne, performant, sécurisé etqui respecte l’environnement ;

5- Être une entreprise de référence et d’excellencedans le domaine de la gestion des services publicslocaux, tant au niveau national qu’international ;

6- Promouvoir un milieu de travail sain axé sur laprévention des accidents, des risques à la santéainsi que prévenir et le cas échéant limiter lapollution (bruit, déversement contrôlé ouaccidentel, odeurs) ;

7- Veiller à la recherche constante de la conformitéréglementaire au minimum des exigencesmarocaines en vigueur, légales, réglementaires etnormatives obligatoires applicables et aux autresexigences auxquelles nous avons souscrit ;

8- Communiquer l’information requise y comprisla politique Qualité Sécurité et Environnement auxsalariés, aux clients et aux sous-traitants pourmener leur travail en toute sécurité et enrespectant l’environnement ;

9- Offrir la formation, la sensibilisation etl’encadrement nécessaires à nos salariés etsensibiliser nos sous traitants afin de s’assurer quechacun possède les connaissances et lescompétences nécessaires pour accomplir sontravail en toute sécurité et en respectantl’environnement ;

10-Valoriser l’implication et laresponsabilisation de l’ensembledes salariés en matière de santéet sécurité au travail ;

11-Faire appel à des sous-traitantsrespectueux des procédures et desdirectives de notre entreprise ;

12-Préserver les ressources en eau etmaîtriser nos consommations d’énergie etde matière première ;

13- Contribuer à la prévention de la pollution del’air et améliorer en continu la gestion des déchetsgénérés par nos activités ;

14- Mise en place d’une politique de sensibilisationet de conseil des industriels pour éviter les rejetsliquides toxiques dans le réseau publicd’assainissement ;

15-Contribuer à l’amélioration continue de laqualité sanitaire des populations, de la qualité desplages et des eaux de baignade de la baie deTanger.

Le système Qualité Sécurité Environnementcouvre les zones pour lesquelles Amendis Tanger aun contrat de délégation de service public appelécommunément convention de gestion déléguée(CGD).

Elle perçoit sa rémunération directement auprèsdes clients, sur la base d’une tarification liée auvolume d’eau consommé ou des puissancesconsommées d’électricité.

Page 13: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

13

Les périmètres géographiques concernés par AmendisTanger s’étendent sur 9 arrondissements et communes dela Wilaya de Tanger soit 986 859 habitants, 227 510 clientsEau et 268 299 Clients Electricité. Amendis Tangeremploie 1002 salariés à fin 2013.

La politique d’Amendis Tanger est déclinée à tous les stadesde l’activité et de la structure sur tous les processus.

Amendis Tanger s’est inscrite entièrement dans une politiquede certification depuis janvier 2002 date de la signature de la

convention de la gestion déléguée avec un périmètre élargi à

l’électricité. Elle est certifiée ISO 9001 version 2000 en Décembre

2006 et certifiée conjointement avec la sécurité en Décembre

2009 selon les normes ISO 9001 version 2008 et OSHAS 18001

version 2007. Et certifiée en environnement selon la norme ISO

14001 version 2004 la Station de Prétraitement du Port de Tanger

(SPRET)

ORGANIGRAMME DE LA DIRECTION GÉNÉRALE D’AMENDIS

Page 14: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

14

ORGANIGRAMME DE LA DIRECTION OPERATIONNELLE D’AMENDIS TANGER

Direction Opérationnelle Tanger

DOP: Mohamed DAHDAH

Assistante de Direction

Lamyae BENSBIH

Direction Électricité

DEL: Mustafa WAHIDI

Direction Clientèle

DCL: Hassan EL AMRANI

Direction Eau et Assainissement

DEA: Naoufal SALAMA

Direction Affaires Administratives Études et

InvestissementsDAAI: Mouloud NOURAKI

Direction Travaux

Cord.DT: Abdelaziz BELHAJ

Délégation LITTORAL

DLI: Youssef ESSOUSSI OUAFI

QSE et chargé de mission

QSE: Iman EL HATIMI

Cette organisation est chargée d’assurer au quotidien les missions techniques et commercialesconformément au cahier de charge contractuel et de manager la Qualité, la Sécurité etl’Environnement.

Voir annexe I du manuel Qualité Sécurité Environnement organisation et définitions des fonctionsd’Amendis Tanger : Direction Opérationnelle de Tanger et ses direction support

Page 15: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

15

DESCRIPTIONDE L'ACTIVITÉD’AMENDIS

3

Page 16: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

16

Amendis Tanger société anonyme de droit privé Marocain aucapital de huit cent millions de dirhams (800 MDH), inscrite

au registre de commerce de Casablanca sous le n° 110379 ayant son siège social au 23, rue Carnot, Tanger

et une exploitation à 5, rue Okba Ibn Naffiy etayant pour objet la gestion des services

d’assainissement liquide et de distributionde l’eau et de l’électricité et de réalisation

des projets.

3.1 PRÉSENTATION DE LA DIRECTIONOPÉRATIONNELLE DE TANGER

La mission d’Amendis Tanger, orientée vers ses clients, ses actionnaires etl’ensemble de ses collaborateurs, est d'assurer la gestion des servicesd'assainissement liquide, de distribution d'eau et d'électricité sur le périmètre de lagestion délégué de la Wilaya de Tanger telle que définie dans les contrats de gestiondéléguée et de préserver la santé et la sécurité de ses employés et des tiers.Nous devons ainsi à nos clients de :� leur garantir la qualité et la continuité des services ;� les accueillir et les écouter pour mieux comprendre l’évolution de leurs besoins, tant enmatière d’exigence technique que de relation clientèle;� faire évoluer en conséquence nos procédures, nos moyens et nos prestations ;� les informer et réagir par des solutions efficientes dans les meilleurs délais en cas dedéfaillance;� répondre, chaque fois que cela est possible, à leur demande de partenariat visant audéveloppement économique et social de la région.Nous devons aussi :� Préserver la santé et la sécurité de nos employés et des tiers ;� Se conformer au moins aux exigences légales et réglementaires en vigueur et autresexigences sur lesquelles notre organisme a souscrit ;� Maîtriser au minimum les risques majeurs liés à nos activités.� Maîtriser au minimum les AES de la SPRET dans un premier temps.

3.2 MISSIONS DE LA DOP TA

Page 17: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

BOUCLES D’EXECUSION

Perf

orm

ance

SST

Perf

orm

ance

Env

ironn

emen

tale

Elèments d’entrée

Elèments se sortie

Amélioration continue du système de management de la qualité

sécurité Environnement

Responsabilité de la dirction, Politique QSE, revue de Direction

Réalisation du produit ( et/ou service), mise en oeuvre

et fonctionnement

Management des ressources et planification

Contrôle, mesure, vérification, analyses

et amélioration

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

17

4 SYSTÈME DE MANAGEMENTDE LA QUALITE SECURITEENVIRONNEMENT

Le système de management de la QualitéSécurité Environnement (SMQSE), Amendis

Tanger a été conçu pour répondre auxexigences de la norme ISO 9001 version 2008,

la norme OHSAS 18001 version 2007 et la normeISO 14001 version 2004.

Le MQSE est rédigé par le Responsable QualitéSécurité Environnement et Développement Durable de

la DOPTA qui est responsable de l’intégration des troissystèmes Qualité Sécurité Environnement et qui veille sur sa mise à

jour et assure la diffusion des versions en vigueur. Il est validé par leDirecteur Amendis Tanger.Le manuel Qualité Sécurité Environnement est structuré de manièreà intégrer les structures des trois normes ISO 9001 version 2008,OHSAS 18001 version 2007 et la norme ISO 14001 version 2004.Les procédures documentées exigées par les trois normes sontrédigées et gérées conformément aux dispositions de la procédure «Gérer le système documentaire ».Le modèle du SMQSE basé sur les processus est représenté dans lafigure suivante :

Amendis Tanger a mis en place des dispositions générales pour répondre auxdifférentes exigences relatives à chaque chapitre des trois normes ISO 9001, 14001 etOHSAS. Par ailleurs, chaque activité d’Amendis Tanger a mis en place des dispositionsparticulières documentées dans des procédures de travail (décrivant les activités encas de non maîtrise) pour répondre aux besoins de ses clients internes et /ou externe.

Le modèle du SMQSE basé sur les processus estreprésenté dans la figure suivante :

4.1 GÉNÉRALITÉS

Page 18: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

18

Le système documentaire du système de management d’Amendis Tanger estconstitué de trois niveaux

4.2 DOCUMENTATION

Défini par le service

QSE

Niveau I : Manuel QSELe manuel Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger décrit les dispositionsprises par la DOP TA et ses Directions Supports pour répondre aux différentesexigences de la norme ISO 9001version 2008, ISO 14001 version 2004 et la normeOHSAS 18001 version 2007. Il précise ainsi les moyens mis en œuvre pour assurer lamaîtrise des facteurs ayant une incidence sur la qualité des produits fournis parAmendis et la préservation de la santé et sécurité au travail et la préservation del’environnement. Il constitue avec la politique Qualité Sécurité Environnement leniveau 1 de l’architecture documentaire du système Qualité SécuritéEnvironnement.

La référence du Manuel Qualité SécuritéEnvironnement est :MQSE /chrono.AnnéeLe système de Management de la Qualité SécuritéEnvironnement est d'application pour toutes les activités dela DOP TA et ses directions supports au siège d’Amendis Tanger Le Manuel Qualité Sécurité Environnement comprend :� La politique Qualité Sécurité Environnement de la DOP TA � Le domaine d’application du système de management Qualité SécuritéEnvironnement, y compris les exclusions autorisées.� La liste des procédures de travail (voir structure de pilotage dans procédures)� Une description des processus du système de management de la Qualité SécuritéEnvironnement ainsi que leurs interactions.

Niveau II : Procédures de travail

Il s'agit de documents qui précisent comment la société maîtrise ses activités enrespectant les exigences de la norme ISO 9001 version 2008, la norme OSHAS 18001version 2007 et la norme ISO 14001 version 2004 en matière de gestion QualitéSécurité Environnement. Ces documents définissent les actions nécessaires à l'ac-complissement d'une activité et le niveau de responsabilité des intervenants. Lesprocédures sont rédigées suivant un canevas type.Elles précisent, comment les principes du système de management par la qualitéet la sécurité et l’environnement sont mises en application. Elles constituent leniveau 2 dans l’architecture du système Qualité Sécurité Environnement.Les procédures exigées par les trois normes font partie du niveau II et sont référen-cées comme suit :

Page 19: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

CM 02-01 Dispositions complémentaires des diffusions des documents CM 02-02 Dispositions complémentaires de l’affichage des documentsCM 06-01 Utilisation de l’affiche de la non-conformitéCM 06-02 Utilisation de l’affiche action correctives actions préventivesPS 21-01 Organisation et fonctionnement du CHSCTPS 21-02 Mesure d’organisation générale de la sécurité vis-à-vis des sous-traitantsPS 2 -03 Gestion des accidents de travailPS 21-04 Gestion des accidents de circulationPS 21-05 Incidents situation dangereuse et presque accidentPS 21-06 Gestion des permis de travaux sur les installationsPS 21-08 Gérer la veille légale réglementaire et normativePS 22- 01 Evaluation de risques de la sécurité santé au travailEV 24-01 Gérer les déchets de la SPRET port Tanger

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

19

Niveau III : Modes opératoires (MO) et consignes sécurité et Environnement (CS)

Formulaires :

Il s'agit de documents qui complètent les procédures de travail par des informations pratiques destinées aux exécutants de certainestâches particulièrement critiques, compliquées ou hors du commun. Elles sont validées par leur supérieur hiérarchique direct etapprouvées par le Directeur ou le responsable d’entité.Des modes opératoires sont rédigés pour les procédures exigées par les trois normes ISO 9001, 14001 et OSHAS afin de maîtriser lesobligations de ces normes et d’autres modes opératoires sont aussi rédigés afin de maîtriser le management de la santé sécurité au travailet maîtriser les impacts significatifs de la SPRET à titre d’exemple :

Il s'agit de documents type qui sont complétés lors d'une des activités concernées par le système Qualité Sécurité Environnement.Les formulaires sont annexés aux procédures de travail. Une fois remplis ou utilisés, ils constituent des enregistrements.

CM 02 Gérer le système documentaireCM 06 Gérer les non-conformités, actions correctives, actions préventives CM 07 Organiser les audits internesPS 21 Gérer la santé et la sécurité au travailPS 22 Identification des dangers et évaluation des risques de la santé et la sécurité au travailEV 21 Réalisation d’une analyse environnementaleEV 22 Gérer la veille et la conformité réglementaire, environnementale normatifs et autres exigencesEV 23 Identification des situations d’urgences et capacité à réagirEV 24 Gérer les déchets CM 11 La communication au sein d’Amendis Tanger

Page 20: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

20

Les documents requis pour le système de management dela Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger sontmaîtrisés. Une procédure documentée CM 02 «Gérer lesystème documentaire» est établie pour :� Approuver les documents quant à leur adéquation avantdiffusion� Revoir, mettre à jour, si nécessaire, et approuver denouveau les documents� Identifier le statut de la version en vigueur desdocuments� Assurer la disponibilité sur les lieux d’utilisation desversions pertinentes des documents applicables� S'assurer que les documents restent lisibles, facilementidentifiables et récupérables� S'assurer que les documents d’origine extérieure sontidentifiés et que leur diffusion est maîtrisée� Empêcher toute utilisation non intentionnelle dedocuments périmés et les identifier de manière adéquate,s’ils sont conservés dans un but quelconque.

MAîTRISE DES DOCUMENTS :

Les enregistrements nécessaires au système demanagement de la Qualité Sécurité Environnementd’Amendis Tanger sont conservés pour démontrer laconformité des exigences et le fonctionnement efficace dusystème de management de la Qualité SécuritéEnvironnement.

La procédure CM 02 « Gérer le système documentaire » estétablie pour l’identification, le stockage, la récupération, laprotection, la durée de conservation.

Nous désignons par « enregistrements relatifs à la QualitéSécurité Environnement » les « enregistrements » dusystème de management de la Qualité SécuritéEnvironnement d’Amendis Tanger, qui reste la preuvetangible des résultats de l’activité réalisée et la traçabilitédes données.

MAITRISE DES ENREGISTREMENTS

Les informations concernant les clients à savoir : le dossierclient, le contrat client, restent confidentielles.

Ces documents sont classés dans les agences et archivésselon les modalités de l’archivage décrites dans laprocédure CM « Gérer le système documentaire ».

Amendis ne communique aucun document jugéconfidentiel sauf stipulation contraire.

DOCUMENTS EXTERNES JUGES MAITRISES

Page 21: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

21

4.3.1 Processus Amendis

Les processus stratégiques d’Amendis Tanger ont été identifiés. Lesprocédures et les modes opératoires décrivent le fonctionnementdes activités et des tâches.

4.3 IDENTIFICATION DES PROCESSUS (CF. NORME 4.1)

Système (Amendis Tanger)

Processus

Activités(Procédure de travail)

Tâches(Modes opératoires)

Page 22: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

22

Les processus sont de 3 types :

Processus de Direction :

Ils comprennent les processus qui relèvent directement del’autorité de la Direction Amendis Tanger: le managementdu Système (Responsabilités, fonctions, organisation),l’évaluation des résultats et du produit non-conforme(qualité du produit et du service, résultats économiques,appréciation des risques), ainsi que la maîtrise desressources (planification) et la maîtrise des contrats deGestion Déléguée.

Processus de Support :

Comme cela est indiqué dans la cartographie ci-après, lesprocessus supports ont une caractéristique fonctionnelle.

Ils sont transverses à l’activité par le soutien et la valeurajoutée qu’ils apportent aux acteurs opérationnels.

Ils sont en profonde intéraction avec les « processus deréalisation » indiqués ci-après.

Ils participent aussi bien à la réalisation par despréconisations et des recommandations, en entrée sur lecycle du produit et du service, que par des actions en sortiedu cycle en effectuant des contrôles, de la surveillance et del’évaluation de l’éfficacité.

Processus de Réalisation :

Ils concernent la réalisation du produit et sont décritsci-après.

Ces processus respectent les exigences des normes deréférence du Système de Management: ISO 9001 version2008 et OSHAS 18001 version 2007.

L’action de prétraitement de la SPRET respecte les exigencesde l’ISO 14001 version 2004 dans le processus d’assurerl’assainissement liquide et collecter les eaux uséés.

Les processus de réalisation constituent une séquencedéfinie par :� La distribution de l’eau potable� La collecte et le prétraitement des eaux usées.� La distribution de l’électricité.� La planification, l’étude et la réalisation de projets � Et enfin le service au client : la gestion des demandes desclients et des comptes clients.

Page 23: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

23

4.3.2 Processus externalisés

Plusieurs prestations sont réalisées par Amendis Tanger.

Le suivi et les points de contrôle de ces sous-traitants se fait via l’évaluation des fournisseurs par l’intermédiaire de laDirection des Achats et Marchés.

Le suivi de la partie sécurité est réalisée par le responsable sécurité : deux modes opératoires sont mis en place afin derespecter les exigences en matière de SST à savoir le mode opératoire PS 21-02-O « Mesures d’organisation générales dela sécurité vis-à-vis des sous-traitants » et le mode opératoire PS21-11-O « Contrôle et suivi de la sécurité des chantiers ».

Le responsable de projet supervise aussi la partie sécurité et la partie qualité de service réalisé.

Les directions concernées par la prestation tiennent des réunions périodiques avec le prestataire le long de la réalisationde la tâche sous-traitée afin de s’assurer de son bon fonctionnement.

Page 24: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

24

4.4 PRÉSENTATION DE LA STATION DE PRÉTRAITEMENT DU PORT DE TANGER

4.4.1 Contexte de l’assainissement à Tanger

Au début des années 2000, la ville de Tanger aconnu un développement spectaculaire,notamment grâce à l’implantation depuis lesannées 80 d’un grand nombre d’industries. En 2004,le Royaume lance la construction d’un portinternationale à 40km de la ville. Baptisé TangerMéditerranée, cette immense infrastructure illustreencore une fois la volonté de Sa Majesté d’investirdans cette région à forts enjeux économiques. Enparallèle, cette décennie a également été marquéepar la signature de plusieurs accords de libreéchange avec d’autres pays nord africains (Tunisie,Egypte), avec des pays du Moyen Orient (EmiratsArabes Unis, Jordanie) et avec les Etats-Unis. Sanscompter la création en 2008 de l’Union pour laMéditerranée, rassemblant un total de 44 paysmembres, avec comme objectif de poursuivre leprocessus de Barcelone, partenariat liant l’Europeaux pays du Maghreb. Tanger se retrouve alors aucentre d’intérêts internationaux et doit donc faireface à un processus de mondialisation et dedéveloppement accéléré.

Dans ce contexte, la Commune Urbaine de Tanger alancé un appel d’offres international en 1998 pour ladélégation des services d’eau, d’assainissement etd’électricité de la ville et sa périphérie. Ce marché fûtremporté par Veolia Eau qui signa, en 2002, un

Contrat de Gestion Délégué pour une durée initialede 25 ans. La régie autonome de l’époque setransforma alors en Amendis

4.4.2 Création de la SPRET de Tanger et choix du

prétraitement

La réhabilitation, le renforcement et l’extension duréseau existant, ainsi que la création de la station deprétraitement des eaux usées avant rejet dans lemilieu naturel d’eaux épurées, constitue l’objectifprioritaire de la délégation du service publicd’assainissement liquide de Tanger. Le contrat deconcession signé en 2002 prévoyait donc uninvestissement majeur dans ce secteur. Les objectifspour Amendis étaient alors cruciaux : assainir lemilieu naturel de Tanger, dont sa magnifique baiequi n’a pas été épargné par le développementeffréné de la ville, et éradiquer l’occurrenced’inondations pour les pluies décennales.

La SPRET de Tanger a constitué la troisième etdernière étape de la construction du systèmed’assainissement de la ville. Combinée à unémissaire marin, sa fonction est d’épurer un débitd’eaux usées journalier équivalant à celui de 800000 habitants, avec des ouvrages dimensionnés surdes perspectives de croissance démographique àl’horizon 2027, et d’évacuer les eaux traitées à 2,2 kmdans le détroit de Gibraltar.

Selon les exigences del’autorité délégante, laconstruction de la station a étéplanifiée en deux étapes : enpremier lieu, seul unprétraitement avec évacuation del’eau prétraitée via un émissaire marina été construit et mis en service, puis dansun deuxième temps, à l’horizon 2017, la stations’équipera d’un traitement primaire. Leprétraitement actuellement en service consiste enl’extraction des déchets grossiers parl’enchaînement d’une fosse à bâtard, de dégrilleursgrossiers (entrefers : 50mm) et de dégrilleurs fins(entrefers : 10mm). Une fois ces déchets solidesextraits, l’effluent est envoyé dans des bassinsnommés dessableurs – déshuileurs dans lesquelsdes aérateurs font remonter les graisses à la surfaceet où les sables décantent, permettant ainsi leurrécupération. L’eau prétraitée est alors évacuée dansl’émissaire marin qui la diffusera à plus de 2 km descôtes et par 40 m de fond.

L’analyse environnementale de la station deprétraitement SPRET présente la station et décrit endétail le mode de prétraitement adopté.

Page 25: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

25

4.4.3 Une baie dépolluée est une région revalorisée

En prétraitant les eaux usées de Tanger dans un premier temps (en les traitant après) et en les rejetant à plusde 2 Km au large du détroit de Gibraltar, la système de dépollution mis en place permet de :� Préserver l’environnement� Sauvegarder et revaloriser la baie et Oueds de Tanger� Disposer de plages propres et améliorer la qualité des eaux de baignade� Améliorer la qualité de vie des citoyens � Améliorer les conditions sanitaires � Accompagner le développement économique et touristique de la région et les grands chantiers qui y sontinitiés Notons que ce système de dépollution et évolutif et qu’il permettra d’accroître les performances d’épurationdes effluents, tout en respectant les nouvelles normes environnementales.

Page 26: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

26

4.5 DÉTERMINATION DES PROCESSUS D’AMENDIS TANGERMode de description

Pour chaque processus sont définies les rubriques suivantes :

Données d’entrée Produit à transformer (produit matériel, service, document…)

Produit transformé (produit matériel, service, document…)

Objet de la valeur ajoutée par le processus

Responsable de la surveillance du processus, de son évaluation, de son efficacité et de son amélioration

Ressources nécessaires au fonctionnement du processus

Ressources humaines nécessaires au fonctionnement du processus

Critères permettant de mesurer l’efficacité du processus Ces critères sont cohérents et adaptés aux niveaux du pilotage pour réaliser l’évaluation

Exigences de conformité des données de sortie du processus

Dysfonctionnements ayant un impact critique sur la satisfaction client et ou la santé sécurité au travail et/ ou l’environnement

Enchaînement des processus

Données de Sortie

Finalité du processus

Pilote du processus

Moyens

Equipes

Indicateurs de performance

Critères d’acceptation

Seuils d’intolérance

Séquence des processus

Interactions des processus Processus dont le fonctionnement a un impact ou est impacté par un autre processus. Les interactions sont caractérisées pour les processus de réalisation Les interactions des processus supports ne sont pas décrites car chacun d’eux eux intervient sur les autres processus. Cela est défini dans leurs procédures.

Page 27: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

27

4.6 IDENTIFICATION DES PROCESSUS D’AMENDIS TANGER

Diriger Amendis Tanger Mesurer la satisfaction des clients

Processus de Direction

Processus supports

Processus de réalisation

Gérer l’administration, la comptabilité et les finances

Gérer les ressources humaines

Gérer les achats et la logistiqueGérer les systèmes d’information

Distribuer de l’eau potable

Assurer l’assainissement liquide

Distribuer l’électricité

Gérer les investissements

Gérer le système de Management Qualité Sécurité Environnement

Gérer la santé et la sécurité

Gérer les demandes clients

Gérer les comptes clients

Page 28: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Distribuer l’eau potable

Assurer l’assainissement liquide

Distribuer l’électricité

Gérer les investissements

Gérer les demandes clients

Gérer les comptes clients

Exig

ence

s

Satis

fact

ions

Pe

rfor

man

ces

SST

et E

nviro

nnem

enta

les

( po

ur la

SPR

ET d

ans

un p

rem

ier t

emps

)

Gérer les achats et la logistique

Gérer les RH

Gérer les systèmes

d’information

Gérer l’administration la comptabilité et les finances

Diriger Amendis

Mesurer la satisfaction des clients

Evaluer le management

Qualité Sécurité Environnement

Gérer La Santé

Sécurité au travail

� Programme et rapport d’audits QSE� Traitement des écarts de non-conformité QSE� Action correctives et actions préventives� Convention signées de gestion rationnelle des déchets� Exigences légales et réglementaires et autres exigences SPRET� Aspects environnementaux significatifs SPRET � Analyse environnementale SPRET� Programme de Management environnemental SPRET

� Visite des chantiers visites médicalesTF et TG� Exigences légales et réglemen-taires� Programme de la prévention sécurité

� Compte renduet courriers du délégataire à l’intention de l’autorité délégante

� Enquête de satisfaction

� Résultats d’analyse de taux de satisfaction

� Politique, objectif et plan d’amélioration de la qualité et sécurité

� Bilan d’activité (consolidation, interprétation)

� Suivi des plans d’action

� Eléments de la revue de direction

�Reporting

�Budgets

�Suivi des dépenses et des recettes

�Parc informatique

�Logiciels : DEBASEORACLEWATERPVISUAL SOXPROWINSTARAUTOCADETC.

�Plan de formation

�Recrutement�Compétences cibles�Qualifications

�Moyens d’exploitation

�Pièces de réseaux

�Sous- traitance

�Parc de véhicules et engins

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

28

4.7 INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS D’AMENDIS

Page 29: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

29

Gérer le système documentaireGérer les non conformités/actions correctives/actions préventivesOrganiser les audits internesRéaliser l’analyse environnementaleGérer la veille et la conformité réglementaire, environne-mentale normatifs et autres exigencesIdentification des situations d’urgences et capacité à réagirGérer les déchets

Etudier, concevoir et développer les systèmes d’informationExploiter les systèmes d’information

Recruter et animer la mobilité interneFormer et développer les compétencesGérer l’administration du personnel

Gérer les crisesSuivre les engagements contractuelsFaire vivre le contratLa communication au sein d’Amendis Tanger

Gérer la santé et la sécurité au travailIdentifier les dangers et évaluer les risques de la SST

Etude et programmation des projets de la DEL /Conduite réseau HTA/ Equipement de la DEL Maintenance réseau électricité/ Habilitation/ Contrôle technique/ Mesure Comptage et desserte client HTA /Gestion des fraudes

Piloter le réseau d’assainissement liquide / Entretenir et maintenir les ouvrages et réseaux d’assainissement liquide / piloter la station de prétraitement du port de Tanger (SPRET)/ Réalisation des études eau et assainissement à la DEA

Etudier les projets des investissements /Gestion planification des investissements des travaux non remboursables/Réaliser les travaux

Gestion des demandes de branchement Eau Electricité Assainissement/Gestion des demandes d'abonnement Eau et Electricité/Gestion des demandes de résiliation/Gestion des encaissements clients/Remboursement/Relever les compteurs clients/Facturer la consommation Eau Electricité/Prévision du chiffre d'affaire/Reporting interne/Gestion des réclamations/Accueillir et informer des clients/Gestion des dossiers promoteurs lotisseurs/Recouvrement des impayés des communes et des administrations/Recouvrement des impayés du segment grand public/Gestion des interventions par la cellule technique de la Clientèle

Piloter la distribution de l’eau potable /Entretenir et maintenir les ouvrages et réseaux d’eau potable/ Surveiller la qualité de l’eau potable/ Gérer le parc des compteurs d’eau potable/Réalisation des études eau et assainissement à la DEA

Revue de Direction

Processus global des achats Evaluation des fournisseursGestion des achats hors marchéRéférencements d’un fournisseur et accords cadreGestion des achats par marché et lancement d’appels d’offreAgréer les fournisseurs (en cours)Gestion des véhiculesEntretien bâtimentGestion stock magasinsGérer les archivesSuivi des engagements : Contrôler les dépenses budgé-taires et les imputations analytiques

Indemnisation des sinistrésDégâts causés par les tiersRésiliation d’un marché travaux, étude, maîtrise d’œuvreSuivi juridique des appels d’offre et des marchésContentieux des affairesGuide des procédures comptables

4.8 IDENTIFICATION DES PROCEDURES D’AMENDIS TANGER

Page 30: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

30

Diriger Amendis :

Eléments d’entrée

Finalité « Mettre en œuvre la politique d’Amendis Tanger »

�Valeurs de l’entreprise�La politique Qualité Sécurité

Environnement�Les exigences de la norme ISO 9001

Vesrion 2008 et OHSAS 18001 version 2007 et ISO 14001 version 2004 ( SPRET dans un premier temps)

�Contrat de gestion déléguée �Stratégie de l’entreprise �Budgets annuels�Organisation �Réglementation légales- normes�Evenements déclenchant une crise

Moyens

Fonctionnement normal des différents comités et mise à jour systématique des objectifs en fonction des nouvelles orientations de la Direction Générale d’Amendis et des comités de suivi( y compris les exigences de la SST selon OSHAS 18001 version 2007 et satisfaction client selon ISO 9001 version 2008 et les exigences de la performance environnemetale ( pour la SPRET dans un premier temps ) selon ISO 14001 version 2004 )

� Politique de la direction� Etudes et analyses� Budgets (exploitation et investissement)� Tableau de bord� Presse et médias

Critères d’acceptation

Critères d’intolérance�Manque de suivi des plans d’actions �Objectifs généraux non atteints (y compris objectifs SMQSE)

Indicateurs (à titre d’exemple)

Equipes� Directeur Opérationnel Amendis Tanger�Directeurs Métiers�Directeurs Support�Membres des Comités (représentants des directions)�Comités de suivi�Service Permanent de contrôle�Responsable Qualité Sécurité Environnement et Développement Durable

� Reporting mensuel et clôture annuelle� Taux de réalisation des objectifs généraux

Eléments de sortie�Compte rendu des réunions des

comités�Reporting et bilans�Objectifs généraux�Plans d’action �Nouvelle orientation �Bilan des crises

Pilote du processus

Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger

� Organiser et animer le Comité de Direction� Organiser et animer la Revue de Direction� Organiser les réunions des arrêtés des comptes mensuels� Définir la politique Qualité Sécurité Environnement et sa revue

annuelle� Gérer les crises

Page 31: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

31

Mesurer la satisfaction des clients :

Éléments d’entrée

Finalité « Surveiller la qualité des produits et prestations ainsi qu’écouter les besoins des clients et évaluer leur satisfaction y compris les engagements contractuels avec l’autorité délégante»

� Enquêtes de satisfaction clientèle� Contacts Clients (téléphone, courrier…)� Produits et prestations issus de nos

processus de réalisation� Contact périodique entre association

des quartiers et Amendis Tanger ( sensibilisation, réception des réclamation, information)

� Contrat de gestion déléguée et ses annexes et avenants

� PV des comités de suivi et des commissions ad-hoc� Courriers de l’Autorité délégante et de la

Direction des autres processus de SMQSE et des parties intéressées

Moyens� Barométre et enquêtes auprès des clients et appels reflets� Agences de communication� Panels de clients� Centre d’appels � Logiciels de gestion et de la réception des réclamations de la clientèle et de facturation� Moyens informatiques

Critères d’acceptation� Respect des engagements contractuels� Qualité des informations reportées� Tenue des délais de transmission des documents� Maîtrise des risques majeurs liés à la Santé et la Sécurité au Travail� Maîtrise des aspects environnementaux significatifs de la SPRET� Image de l’entreprise� Résultats des mesures par rapport aux valeurs cibles de nos objectifs de qualité produit et de

nos engagements de serviceCritères d’intolérance� Pénalité et sanctions pour non respect des engagements contractuels� Données reportées érronées ayant un impact significatif sur l’évaluation de l’éxécution du contrat� Non-respect des exigences lègales et de la réglementation sur le produit, sur la SST et sur l’environnement pour la SPRET� Non-respect de nos engagements contractuels� Graves dégradation de l’appréciation de l’entreprise, du produit et du service

Indicateurs opérationnels � Taux de satisfaction�Taux de réponse aux réclamations�Résultats des enquêtes de satisfaction�Taux de documents de reporting en retard de transmission à l’Autorité Déléguante

Équipes� Directeur Général Délégué, Directeur Opérationnel Amendis Tanger, Comité de

suivi, Directeur Clientèle et Marketing� Directeur de Suivi Contractuel, Directeur Juridique et Assurances� Directeur métiers, Responsable QSE� Instituts de sondage � Responsables d’agences et des services d’intervention� Agents de terrain

Éléments de sortie� Mesure de satisfaction, Propositions

d’amélioration, Suivi des réclamations� Plan d’actions� Résultats bruts ou consolidés pour les

besoins des autorités ou de la direction (indicateurs)

� Analyses et interprétations de ces résultats (comparaisons aux objectifs, tendances qualitatives…)

� Compte rendu et courriers du délégataire à l’intention de l’Autorité Délégante ou la Direction des Régies

� Décisions des Comités de Suivi � Exigences contractuelles

Pilotes du processus

Directeur Opérationnel Amendis Tanger

� Suivre les engagements contractuels� Gérer les réclamations � Organiser les enquêtes clientèles� Organier et animer les relations avec l’autorité délégante

(président de la CUT, SPC, DRSC)

Page 32: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

32

GERER SMQSEEléments d’entrée

Finalité « Mettre en œuvre la politique Qualité Sécurité Environnement à travers le SMQSE »

� La politique Qualité Sécurité Environnement� Exigences légales, réglementaires et

normatives obligatoires� Autres exigences� Les résultats des processus (audits, NC, …),� Les propositions d’amélioration� Evaluation des aspects

environnemantaux significatifs SPRET � Normes ISO 9001, OHSAS18001, ISO 14001� Objectifs cibles

Moyens� Publications � Normes ISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 version 2007 et ISO 14001 version 2004� Politique de la direction� Formation et sensibilisation� Programme de management environnenmental (SPRET)� Visite de chantiers� Communication interne et externe

Critères d’acceptation� Politique Qualité Sécurité Environnement�Dispositions du Système de management de la Qualité Sécurité Environnement�Maitrise des situations d’urgence liées à l’environnement (SPRET)�Maîtrise des AES (SPRET)

Critères d’intolérance� Non-respect d’exigence contractuelle, légale et réglementaire, normatif obligatoire

applicables ou autres exigences auxquels Amendis Tanger a souscrit � Non-respect d’exigence du système de management de la qualité sécurité et ayant une

incidence sur la qualité du produit fourni, sur la SST et sur les aspects enviromentaux significatifs ( pour la SPRET dans un premier temps)

� Pollutions alarmantes des domaines environnementaux � Nuisances olfactives et sonores des tiers� Non maîtrise des AES SPRET

Indicateurs ( à titre d’exemple)� Programme d’audits et nombre d’audits réalisés� Taux de réalisation des programmes d’audit interne� Taux de réponse aux écarts des audits internes et externes� Taux de traitement des non conformités, actions correctives et actions préventives � Taux mise en conformité des textes légales, réglementaires, normatifs obligatoires et autres exigences applicables� Nombre de convention signées de gestion optimisée des déchets � Nombre de personnel formé sur l’environnement (SPRET)� Nombre de parties intéressées (officielles et riverains) sensibilisé sur l’environnement� Taux de situation d’urgence maitrisée (SPRET)

Equipes� Membres des Comités (CODIR, CHSCT,..)� Auditeurs qualifiés� Responsables des Directions et des Unités� Responsable QSE&DD� Responsable Sécurité� Responsable Qualité et Environnement � Correspondants Qualité , Sécurité, Environnement� Encadrement et agents d’exécution

Eléments de sortie� Documents nécessaires pour la

planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace des processus :

� Manuels, procédures, documents opératoires, formulaires,

� Comptes rendus, rapports,� Propositions et plan d’améliorations� Compétences en environnement à

développer par la formation� Supports, réunions, documentation, et

plan d’action� Résultats d’une analyse AES SPREST� Programme de management

environnementale SPRET

Pilote du processus Responsable Qualité Sécurité Environnement

& Développement Durable� Gérer le système documentaire� Gérer les NC, AC et AP� Organiser les audits Qualité Sécurité Environnement internes� Réalisation d’une analyse environnementale SPRET� Gérer la veille et la conformité réglementaire, environnementale

normatifs et autres exigences SPRET� Identification des situations d’urgences et capacité à réagir SPRET� Gérer les déchets SPRET

Page 33: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

33

Gérer la santé et la sécuritéEléments d’entrée

Finalité « Promouvoir et veiller à la santé et la sécurité au travail »

� Rapport CHSCT� Evaluations des risques des activités et

sites� Analyses et statistiques des AT et AC� Rapport de visite des chantiers � Exigences légales, réglementaires et

autres exigences SST� Visite médicales � Formation sur les aspects sécurité

Moyens� Formation et sensibilisation� Habilitation� Equipement de protection individuelle et collective� Plan d’action prévention et sécurité� Visite et contrôle de chantier� Infirmerie

Critères d’acceptation� Taux de gravité AT� Taux de fréquence AT� Maitrise des risques majeurs liés à la SST� Taux de sinistralité global des accidents de circulation � Taux de sinistralité des accidents de circulation fautifs� Taux de visites médicales réalisées

Critères d’intolérance� Taux de gravité AT, Taux de fréquence TS, TSG� Accident de travail mortel Amendis ou soutraitants� Moins 100% de passage de visite médicale annuelle� Risque majeur non maîtrisé/ non port des équipements de protection individuels� Non respect des exigences des textes légales et réglementaires

Indicateurs ( à titre d’exemple)� Taux de gravité AT� Taux de fréquence AT� TSG� TS� Taux de passage des visites médicales annuelles� Taux de secourisme� Taux de mise en conformité des textes légaaux et réglementaires applicables

Equipes� Directeur Opérationnel Amedis Tanger� Responsable QSE� Responsable Sécurité � Directeurs Métiers et Supports� Médecins de travail� Encadrements et agents d’exécution� Supérviseurs de chantiers� Correspondants sécurité

Eléments de sortie� Compétences en sécurité développées

par la formation� Habilitations attribuées� Supports, réunion, documentation et

plan d’action� Résultats d’analyse des accidents

Pilote du processus

Responsable Sécurité

� Gérer la santé et la sécurité au travail� Identification des dangers et évaluation des

risques de la santé et la sécurité au travail

Page 34: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

34

Gérer les Ressources Humaines

Eléments d’entrée

Finalité « Gérer les ressources humaines par les besoins en compétences présents et futurs etpar la satisfaction du personnel et les promouvoir »

� Organigramme � Poste à pourvoir� Fiche de poste� Note de cadrage formation� Besion en formation� Protocole d’accord� Statuts � Note et circulaire du Ministère d’Intérieur� Budget annuel� Rapport CHSCT� Veille lègale et réglementaire

Moyens� Note de cadrage� Organismes de diagnostic et de formation� Structures de formation � Comité RH� Comité formation

Critères d’acceptation� Taux de réalisation du plan de formation

Critères d’intolérance� Non respect de plan de formation� Taux d’absentéisme qui dépasse l’objectif

Indicateurs opérationnels (à titre d’exemple)� Taux des jours d’absences maladie / par jours travaillés � Taux d’avancement du plan de formation� Taux de satisfaction des stagiaires � Taux d’efficacité des formations� Nombre d’heures formation par agent � Taux des jours d’absences injustifiées / par jours travaillés

Equipes� Directeur des Ressources Humaines� Responsable DRH Amendis Tanger� Responsable de formation et de développement des compétences� Responsable de l’administration des Ressources Humaines d’Amendis Tanger� Responsable de la gestion administrative � Responsable de rémunération� Responsable des organismes sociaux� Animatrice QSE

Eléments de sortie� Personnels formés� Personnels recrutés� Plan de formation� Bilan de la formation� Etat de rémunération� Evaluation à chaud et à froid de la

formation� Comité formation� Tableaux d’avancement� Taux des évaluations des performances� Plan d’action RH� Revue Direction� Contrat de travail

Pilote du processus

Directeur des Ressources Humaines

� Recruter, animer la mobilité interne� Former et développer les compétences� Gérer l’administration du personnel

Page 35: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

35

Gérer les investissementsEléments d’entrée

Finalité «Réaliser les projets d'investissements prévus dans la convention ou la demande des clients»

� Convention de la gestion déléguée et ses annexes;

� Schémas Directeurs� Développement économique de la

région ;� Evolution des demandes urbanistiques ;� Demandes des élus ;� Objectifs internes ;� Contraintes d’exploitation ;� Programme d’investissements ;� Textes législatifs, réglementaires et

normatifs

Moyens� Biens de Reprise� Logiciels: de suivi des investissements, de planification, de cartographie de simulation et de

dimensionnement� Plans de réseau� Caractéristiques du Patrimoine (Biens de Retour)

Critères d’acceptation� Conformité des réalisations aux prescriptions des études� Conformité aux exigences définies dans la convention de la gestion déléguée et orientations du schéma directeur � Conformité aux termes des cahiers des charges (Réalisation des projets)� Conformité aux règles de l'art des ouvrages: qualité, Sécurité et Environnement et Délais � Maîtrise des risques majeurs liés à la SST

Critères d’intolérance� Écart critique ou majeur entre les performances de la réalisation et les prescriptions des cahiers des charges� Manquement grave aux reportings contractuels, risque majeur SST non maîtrisé

Indicateurs (à titre d’exemple)� Taux d'avancement de réalisation des programmes d'investissements par métier � Délégataire � Renouvellement � Fonds travaux � Branchements sociaux

Equipes� Directeur des Affaires Adimistratives et Investissements� Directeur Électricité� Directeur Opérationnel Amendis Tanger� Responsables Travaux� Responsables Études� Encadrants� Personnel� Sous traitant� Assistance technique

Eléments de sortie� Dossier études� Ouvrages réalisés� Reportings

Pilote du processus

Responsable de suivi des investissements

� Planification� Etudes� Travaux

es

Page 36: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

36

Gérer les Achats et la Logistique :

Éléments d’entrée

Finalité« Mettre à disposition les biens et prestations nécessaires à l’entreprise au meilleur rapport qualité / prix »

�Besoins en biens et prestations identifiés

�Connaissance du marché (catalogues, retours d’information sur les fournisseurs, coûts standard …)

�Connaissance des besoins des exploitants (produits nécessaires, véhicules et engins)

� Textes législatifs, réglementaires et normatifs

Moyens�Applications internes pour la gestion des achats (Reporting)�Liste produits / fournisseurs (Panel Fournisseurs)�Marchés, Commandes�Cahiers des charges (CPS, DQE, SPMSE…)�Moyens de contrôle (Fiches d’évaluation fournisseurs)�Magasins et Parc Automobile�Dossiers Techniques d’Achat

Critères d’acceptation�Conformité des biens et des prestations, du délai et des prix aux caractéristiques définies

dans les Marchés et/ou les commandes�Fiabilité des données de suivi des non-conformités et de la qualité des informations des

commandes�Contribuer à la maîtrise des risques majeurs liés à la SST�Contribuer à la maîtrise des AES pour la SPRET

Critères d’intolérance�Non-conformité qualité des produits et prestations achetés aux spécifications demandées�Retard important dans la livraison�Achats passés à des prix supérieurs au prix du marché�Marché ou commandes attribués à un fournisseur jugé inacceptable�Panne répétée sur même type de véhicules suite réparations�Risque majeur non maîtrisé, AES SPRET non maîtrisé

Indicateurs opérationnels �Valeurs du stock�Taux de rotation�Nombre d’articles en stock inferieur au stock sécurité �Matériels réceptionné non-conforme au besoin de l’utilisateur �Taux de négociation �Taux de dépassement de délai de passation de commandes�Nombre d’avenant par marchés dépassant 10% du montant des marchés correspondants �Taux de dépassement du délai entre la date de réception de la fiche de lancement et la date

de notification ne doit pas dépasser 120 jours sur une année mobile�Délai moyen de passation des marchés�Nombre de fournisseurs évalués �Taux de dépassement du délai moyen d’intervention de maintenance de bâtiments

Équipes�Directeur des Achats�Directeur des Affaires Administratives Etudes et Investissement�Directeur des Moyens Généraux�Acheteurs et responsable des services�Responsable Achats et Marchés�Responsable Approvisionnement et Magasins�Acteurs : Demandeur, expert de services juridiques, sécurité, communication, informatique,

bureau d’étude.

Éléments de sortie�Biens et prestations livrés ou fournis �Satisfaction des utilisateurs�Disponibilité, qualité de produit

acheté et services rendus (interventions sur véhicule et engins)

Pilote du processus Directeur Achats

�Processus global des achats�Evaluation des fournisseurs�Agrément fournisseurs (projet en cours)�Référencement d’un fournisseur et contrat cadre�Gestion des achats hors marchés�Gestion des achats par marché et lancement d’appel d’offre�Gestion des stocks magasins�Gestion des véhicules�Entretien bâtiments�Gérer les archives

,

Page 37: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

37

Gérer les systèmes d’informations Eléments d’entrée

Finalité « Assurer la disponibilité, la fiabilité et la confidentialité des systèmes d’information »

� Spécifications Besoins des services internes

� Demandes interventions � Besoins évolution architecture technique� Besoins sécurité informatique� Evaluation des processus � Informations et données brutes.� Systèmes d’informations (matériels,

logiciels, paramétrages…)� Contrats de services� Exigences légales, réglementaires,

contractuelles et autres

Moyens� Ressources humaines et techniques de l’organisme.� Matériels � Prestataires de services.� Logiciels et Progiciels

Critères d’acceptation� Engagement interne en matière de disponibilité des SI et de délai d’intervention.� Capacité des serveurs et réseaux adaptée aux besoins (débits, …)� Absence de virus informatique� Satisfaction des besoins formulés

Critères d’intolérance� Pas de sauvegarde des données, ni leur sécurisation� Non maîtrise des procédures de restauration des données� Non-respect des dispositions prises pour assurer la continuité de service� Non-respect des mesures de sécurité des systèmes d’informations� Interruption de service� Non-respect des délais d’intervention sur le front office

Indicateurs opérationnels � Taux moyen de disponibilité du Système Commercial� Taux de dépassement dans la nombre de jours de retard dans la génération des lots de

documents de paiement client au niveau du batch� Taux de dépassement dans le nombre de jours de retard dans la livraison des lots générés de

documents de paiement � Taux de dépassement dans le délai d’intervention sur le Front Office� Taux de dépassement dans le nombre de jours de retard dans l’intégration des

encaissements hors système� Temps de réponse module encaissement� Temps de réponse module Abonnement� % retard résolution des anomalies Waterp� Remplacement matériel informatique FO & BO

Equipes� Direction Générale� Directions Utilisatrices� Direction des Systèmes d’Informations

Eléments de sortie� Programme de renouvellement� Suivi du programme de

renouvellement� Propositions d’investissement� Suivi investissements� Suivi budget fonctionnement� Bases de données actives� Etats informatiques : bilans, analyses

croisées ..� SI performants et exploitables� Sauvegardes et archivage� Exigences légales, réglementaires,

contractuelles et autres

Pilote du processus

Directeur des systèmes d’information

� Etudier, concevoir et développer les systèmes d’informations� Exploiter les systèmes d’informations

ue

Page 38: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

38

Gérer la Comptabilité et les Finances :

Éléments d’entrée

Finalité : «Gérer et administrer le domaine financier et comptable et assurer les reversements aux collectivités et organismes collecteurs »

�Produits et charges�Investissements, flux financiers�Exigences contractuelles�Instruction et procédure du groupe VE�Réglementation fiscale

Moyens�Plans d’action/Réunions des directions�Moyens Informatiques�Conseil externe ( juridique, fiscale etc..)

Critères d’acceptation�Respect des échéanciers�Respect des budgets �Respect de la réglementation�Respect des exigences contractuelles

Critères d’intolérance� Non certification des comptes� Retard et non fiabilité des reportings� Faiblesse importante de contrôle interne

Indicateurs opérationnels �Taux d'évolution du solde des FNP avant N� Taux d'évolution du nombre de ligne pour les suspens des rapprochements bancaires�Factures échues non payées (Factures validées par les exploitants) �Factures échues non payées (Factures non validées par les exploitants) � Valorisation des projets d’avant N-1 �Valorisation des projets de N-1.

Équipes�Directeur comptable et financier�Directeur comptable et financier - Adjoint�Responsable Trésorerie / Responsable Gestion Patrimoine /Responsable

CG/Responsable comptabilité/Responsable reporting�Personnel qualifié comptable et administratif

Éléments de sortie�Budgets, comptes annuels et arrêtés

mensuels�Rapports des commissaires aux

comptes�États des reversements des sommes

dues tiers�Évaluation du contrôle interne

Pilote du processus

Directeur Comptable et Financier

� Élaboration et suivi des budgets � Arrêtés comptables produits et arrêtés des comptes� Gérer les comptes de tiers� Assurer le contrôle interne

E

Page 39: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

39

Assurer l’assainissement liquide:

Éléments d’entrée

Finalité « Collecter et prétraiter les eaux usées et pluviales 24h/24h, 7j/7»

�Eaux collectées (eaux usées, eaux pluviales)

�Textes législatifs, réglemantaires et normatif et exigences en vigueur

�Contrat gestion déléguée

Moyens�Installations confiées par l’Autorité Délégante�Nouveaux ouvrages mis en service�Plans de réseau�Budget de dépenses d’exploitation et de moyens d’exploitation.�Organisation et Astreinte

Critères d’acceptation�Exigences normatives légales et réglementaires �Exigences contractuelles : convention de GD�Maitrise des risques majeurs liés à la SST�Maîtrise des AES pour la SPRET

Critères d’intolérance�Débordements des eaux usés en temps sec au niveau des stations de pompage ou au niveau des réseaux de collecte�Dépassement de pourcentage de tolèrence d’intervention au-delà des délais fixés EU�Risque majeur non maitrisé�Accident de travail�AES de la SPRET non maîtrisé

Indicateurs ( à titre d’exemple) �Nombre de débordement de station de pompage par an et par temps sec�Taux de dépassement des délais d’intervention de 4 heures�Taux de réalisation du programme de maintenance préventif des ouvrages EU�Nombre d’incidents eaux usées�TF, TG, TS�Taux de curage préventif�Nombre de plaintes odeurs enregistrés sur réseau�Dans le cadre de prétraitement :�Réalisation des bilans autosurveillance �Nombre d’analyses réalisées en sortie de la SPRET Port�Taux de prélèvement réalisé pour le suivi de la qualité des eaux de baignade �Taux de prélèvement réalisé pour le suivi de la qualité des sables�Taux des analyses non conformes des eaux de baignade�Nombre d’analyse de contrôle chez les industriels�Nombre de plaintes odeurs et sonores enregistrés à la SPRET�Ratio de la consommation d’énergie de la SPRET Port�Ratio de la consommation d’eau process de la SPRET Port�Taux de conformité des analyses de l’air de la SPRET�Taux de situation d’urgence maitrisée de la SPRET

Équipes�Directeur eau et assainissement�Encadrement �Personnel �Sous-traitants pour travaux (Branchement, réparation, maintenance …) ou

interventions (curage, nettoyage ouvrage, vidange fosses septiques, prétraitement des eaux usées, …),

Éléments de sortie�Rejets : Eau pluviales et Eau prétraitée,

boues et sous-produits�Satisfaction des parties intéressées

Pilote du processus

Directeur Eau et Assainissement

� Piloter le réseau d’assainissement� Maîtriser les ESM� Entretenir et Maintenir les ouvrages et réseaux d’assainissement

liquide� Piloter la station de prétraitement du port de Tanger SPRET

ESM : équipement de surveillance Mesure

Page 40: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

40

Distribuer l’eau potable :

Éléments d’entrée

Finalité « Fournir de l’eau potable 24h/24h et 7j/7 »

�Livraisons d’eau potable ONEE�Sécurité alimentaire�Textes léglislatif réglementaire et

normatif d’eau potable�Contrat gestion déléguée

Moyens�Installations confiées par l’Autorité Delegante�Nouveaux ouvrages mis en service�Plans de réseau�Budget de dépenses d’exploitation et de moyens d’exploitation.�Organisation et Astreinte

Critères d’acceptation�Exigences normatives , légales et réglementaires : Conformité de la qualité de l’eau selon les

normes marocaines en vigueur�Exigences contractuelle : convention de la gestion déléguée�Maitrise des risques majeurs liés à la SST

Critères d’intolérance�Eau non potable�Manquement d’eau injustifié�Dépassement du % de tolérance d’intervention au-delà des délais fixés EP�Risque majeur non maitrisé�Accident de travail

Indicateurs (à titre d’exemple)� Rendements commercial de réseau Eau potable� Taux d’analyses bactério conformes par rapport au total� Autonomie de réserve de sécurité d’approvisionnement EP� Réserve de sécurité d’approvisionnement EP� Nombre de coupure totale non programmées� Taux de dépassement des délais d’intervention de 4 heures� Indice linéaire de perte apparent � Nombre de baisse de pression inférieurs à 2 bars dans un secteur supérieur à 12 heures� Taux de réalisation de programme de maintenance préventive des ouvrages EP� TF� TG� TS� Taux d’analyses physico-chimiques conformes par rapport au total des analyses effectuées� Nombre de coupures partielles non programées supérieures à 10 heures

Équipes�Directeur eau et assainissement �Encadrement�Personnel �Sous-traitants pour travaux ou intervention

Éléments de sortie�Eau potable disponible aux points de

livraison�Satisfaction des collectivités, des

consommateurs et des parties intéressées.

�Rapports des analyses laboratoires

Pilote du processus

Directeur Eau et Assainissement

� Surveiller la qualité de l’eau potable� Piloter la distribution de l’eau potable � Entretenir et maintenir les ouvrages et réseaux d’eau potable� Gérer le parc des compteurs d’eau� Maîtriser les ESM

ESM : équipement de surveillance Mesure

Page 41: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

41

Distribuer l’électricité :

Éléments d’entrée

Finalité « Fournir l’électricité 24h/24h et 7j/7 »

�Electricité livrée par l’ONE (HTB)�Sécurité d’approvisionnement�Exactitude du comptage�Demandes et besoins des clients�Contrat de gestion déléguée �Texte légéslatif, réglementaire et

normatif de l’électricité

Moyens�Installations confiées par l'Autorité Délégante et les nouveaux ouvrages mis en service Bureau centrale de conduite (BCC) �Laboratoire comptage� Plans de réseau et schémas d’exploitation �Logiciels de planification, de cartographie et d’etudes de réseauManuel d’exploitation �Astreinte et Permanence � Véhicules et engins d’exploitationRéseau de communication radio � Descriptif technique des ouvrages�Appareils de mesureOutillage adapté et Equipements de protection Individuelle � Formation�Habilitation

Critères d’acceptation�Maitrises des risques majeurs liée à la SST�Exigences normatives�Exigences contractuelles ( convention de gestion déléguée)�Exigences réglementaires�Maîtrise de impacts environnementaux significatifs ( en projet)

Critères d’intolérance�Risque majeur non maitrisé�Chute de tention ou surtension, Coupures répititives touchant plusieurs clients�Accidents de travail�Ropture d’un conducteur sans déclenchement de la protection

Indicateurs opérationnels

Équipes�Directeur d’électricité�Encadrement�Personnel�Sous traitants pour travaux

Éléments de sortie�Electricité disponible aux pointsde comptage (HTA et BT)�Satisfaction clients : des collectivités,

des consommateurs et des parties intéressées(autorités publics…).

�Exactitude du comptage�Produit conforme au cahier descharges

Pilote du processus

Directeur Électricité

� Réalisation des études techniques� Gestion et réalisation des travaux� Maintenance du réseau Electricité� Conduite du réseau Electricité� Comptage et desserte client HTA- Maitriser ESM� Contrôle technique

ESM : équipement de surveillance Mesure

�Rendements Electricité�Taux desserte Electricité�Temps moyen de coupure HTA�Energie non distribuée�Nombre de pannes BT, Nombre d'incidents HTA�Délai d’intervention (branchement et dépannages)�Nombre de réclamations client pour la chute de tension et la surtension �Taux de fréquence �Taux de gravité �Taux de sinistralité�Volume annuel des fuites de gaz SF6�Nombre de plaintes pour les nuisances sonores

Page 42: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

42

Gérer les demandes clients :

Éléments d’entrée

Finalité « Satisfaire dans les meilleurs délais les demandes des clients dans le respect des engagements de service»

�Demandes des clients�Engagements de service�Réclamations des parties intéressées�Texte législatif et réglementaire

Moyens�Logiciels de gestion de la clientèle �Pièces et matériels nécessaires à la pose des compteurs�Véhicules et outillage d’intervention�Courriers types, Moyens de communication mobiles �Espaces acceuils, Guichets multiservices, Guichet lotisseurs Promoteur, Centre d’Appel�Système de gestion de la file d’attente, Mourassalate� Baromètre et enquêtes de satisfaction

Critères d’acceptation�Maitrise des risques majeurs liés à la SST�Délais d’intervention conformes aux engagements�Exhaustivité des réponses�Règles de l’art pour la réalisation de travaux et pose des compteurs

Critères d’intolérance�Risque majeur non maitrisé�Résultats des enquêtes de satisfaction insuffisants�Dysfonctionnements du processus

Indicateurs opérationnels ( à titre d’exemple)

Équipes�Directeurs clientèle,Eau, Assainissement, Electricité,Direction clientèle et Marketing Responsables,Chefs d’Agences, responsable Segments Clientèle, opérations centrales�Equipes d’intervention Technique de terrain, Agents d’acceuil, Chargés clientèle polyvalent�Techniciens clientèle polyvalent , Agents numérotage

Éléments de sortie�Traçabilité de la demande, de

l’intervention et de la clôture�Mise à jour des bases de données clients,�Information, intervention technique�Factures abonnement , Contrats

d’abonnement �Devis�Factures d’arrêt de compte�Reçus de paiement� Courriers clients, �Intervention compteurs �Ordre de résiliation

Pilote du processus

Directeur Clientèle

� Accueillir, informer et renseigner� Brancher, abonner et résilier� Traiter les réclamations

� Nombre de réclamations clientèle écrites� Nombre de réclamations clientèle en agences� Taux de réponse aux demandes et réclamations clientèle en agence� Nombre de réclamations clientèle téléphoniques� Taux de réponse aux interventions télephoniques clientèle� Taux de dépassement de réponse aux réclamations écrites de 8 jour� Taux de réclamations écrites clientèle non traitées > 3 mois� Taux de dépassement du délai de réalisation d’un abonnement de 1jour� Taux de dépassement du délai de résiliation d’un abonnement de 1jour� Délai moyen d’attente en agence� Taux de gravité� Taux de féquence� Taux de sinistralité� Taux de visite médicale

Page 43: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

43

Gérer les comptes clients : Éléments d’entrée

Finalité « Obtenir le juste montant au juste moment »

�Exigences contractuelles �Index de consommation relevés, fournis

(autorelevé) et estimés�Données tarifaires (révisions,

ajustements)�Retours d’information : - Des établissements bancaires (rejets de

paiement)- Encaissement externes : Jiwar et

internet ou officiels (faillites, dépôts de bilan, Commissions de surendette-ment)

- Données de facturation événemen-tielle (fournies par le processus « gérer les demandes clients ») :

- Abonnements, mutations, et résiliation- Modifications de données� Textes réglementaires et législatifs

Moyens�PDA (Personal Digital Assistant) : appareil de lecture, TPE�Système de Gestion Clientèle, Système de gestion de la file d’attente, Mourassalat�Planning de relevés, Plannings de facturation , planing de recouvement�Véhicules et outillage d’intervention, Moyens de communications mobilisés, Guichets

multiservices�Agences, Agences mobiles, guichets mobiles, points d’encaissements Jiwar, Internet, GAB «

BP,BMCE,SGMA, CIH » MobiCash, Pocket Bank ,Chaabinet et barid Mobile de Barid Bank

Critères d’acceptation�Rigueur et régularité de la relève (respect du planning de relève)�Echéances de relevés, de facturation et de recouvrement�Respect des tarifs en vigueur�Respect des Exigences contractuelles particulières�Bonnes pratiques internes en matière de recouvrement�Pertinence des éléments de communication fournis avec la facture�Maîtrise des risques majeurs liés à la SST

Critères d’intolérance�Erreurs de facturations au niveau d’un cumul de clients dans un même quartier �Impayés non traités�Risque majeur non maîtrisé SST�Accident de travail�Vieillissement important du portefeuille des créances�Dégradation significative du taux d’encaissement global

Indicateurs opérationnels � Taux de facturation sur index réel (Hors FI) :SGC et SGP� Taux d’annulation de facturation :SGC et SGP�Taux de facture entre 27 et 33 jours :SGC et SGP�Taux de recouvrement global�Vitesse d’encaissement à 30j pour les clients hors administrations :SGP/SGC�Nombre de clients actifs avec impayés antérieurs de l’année courante�Taux de recouvrement supérieur à 365 jours pour tous les clients actifs hors administration�Montant total des provisions pour risques d’impayés�Taux de gravité�Taux de fréquence�Taux de sinistralité

Équipes�Directeur clientèle�Releveurs mixtes, �Encaisseurs, agents de recouvrement�Cellule centralisée de facturation�Technicien clientèle polyvalent�Chargé clientèle polyvalent, caissiers�Responsables d’agences, superviseurs des Zones, et responsables des Segments clientèle ,

cellule centrale de recouvrement�Encadrement de l’entité Opérations centrales , cellule reporting

Éléments de sortie�Factures�Courriers de relance et d’information�SMS et lettres d’information�Recus de paiement�Echéancier de paiement�Mise à jour des bases de données clients

Pilote du processus

Directeur Clientèle

� Relever � Facturer � Recouvrer

nis

pp

Page 44: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

44

5RESPONSABILITEDE LA DIRECTION

5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

Amendis Tanger, a exprimé son engagement audéveloppement, à la mise en œuvre d’un système demanagement de la Qualité Sécurité Environnement et àl’amélioration continue de son efficacité pour satisfaire les

exigences des Clients ainsi que les exigencesréglementaires et légales et de préserver la

santé et la sécurité des agents d’Amendis etdes tiers et de prévenir les risques de

pollution.

Le champ d’application de lapolitique Qualité SécuritéEnvironnement d’Amendis Tangers’étend sur le périmètre de lagestion déléguée de la wilaya deTanger tout en visant lerenouvellement de la certificationQualité Sécurité sur tout le

périmètre de la gestion déléguée

de la wilaya de Tanger et le renouvellement de lacertification environnementale de la SPRET.

L’engagement de la Direction Amendis Tanger est traduitpar la déclinaison de la Politique Qualité SécuritéEnvironnement d’Amendis Tanger, à l’ensemble dupersonnel et des sous-traitants travaillant au compted’Amendis. Elle décrit nos missions, le contexte dans lequelnous nous trouvons, notre engagement de mener à biennotre mission ainsi que notre démarche Qualité SécuritéEnvironnement à satisfaire notre clientèle et préserver lasanté et sécurité de nos agents et des tiers et de maîtrisernos aspects environnementaux significatifs pour la SPRETdans un premier temps et pour Amendis global par lasuite.

Page 45: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

45

5.2 ECOUTE DU CLIENT

Pour garantir une maîtrise de ladétermination des exigences des clients,

Amendis a mis en place des systèmes de suivipour l’analyse des besoins des clientsparticuliers, des clients collectivités, des clientsindustriels et des promoteurs et des partiesintéressées (personnel, associations, services del’état, médias, élus, ONEE, ONEP…).

Pour les clients particuliers, la DOP TA a mis enplace un CSC (Centre Service Client), desagences commerciales fixes et mobiles, leguichet unique ainsi que le nouveau systèmede gestion de la clientèle AmenCli, un systèmede gestion de files d’attente pour les agencesainsi que des sites Jiwar, paiement par Internetet par le GAB qui ont été mis en place dans lecadre de la politique de proximité adoptée parla DOP TA.

Des baromètres de satisfaction sont réaliséspar des cabinets agrées ainsi que des visites

mystères suivis par des plans d’actions afind’écouter et d’évaluer la satisfaction des clients,recenser leurs exigences et réagir enconséquent pour accroître leur satisfaction.

Pour les collectivités, le Reporting de l’autoritédélégantes ainsi que les multiples réunionsmenées avec : comités de suivi et decoordination, gouverneurs, élus, médias etautres constituent des outils d’écoute efficaces.

Pour les industriels et les promoteurs, cetteécoute est favorisée par les différents points decontacts qui sont mis à leur disposition afin dedéterminer leurs exigences et de répondre àleurs besoins.

Un protocole d’accord a été signé entre le maireet Amendis Tanger portant sur 27 pointsd’engagement de service afin de :� Mieux répondre aux attentes de lapopulation locale ;� Respecter le cahier de charges dans le cadre

des réclamations des clients ;� Renforcer la politique de surveillancepréventive ;� Un plan d’action et mis en place avec un suivirigoureux d’état d’avancement

Page 46: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

46

5.3 POLITIQUE QUALITÉ SÉCURITÉ ENVIRONNEMENT

Dans une perspective de consolidationdes actions menées et d’amélioration deses performances, Amendis Tanger adéfini une politique Qualité SécuritéEnvironnement adaptée à la finalité del’entreprise.

Cette politique est toujours maintenueet déclinée par le Directeur Général sous

forme d’objectifs afin d’assurer le maintien de la certificationISO 9001 version 2008, OHSAS 18001 version 2007 et lerenouvellement de la certification ISO 14001 version 2004pour la SPRET, en décembre 2014.

La démarche Qualité Sécurité Environnement fournit uncadre d’axes stratégiques pour l’établissement et la revuedes objectifs Qualité Sécurité Environnement. Elle a étécommuniquée par des multiples rencontres desensibilisation au sein de l’entreprise, elle est revue, sinécessaire, lors des réunions de revue de direction pours’assurer de son adéquation permanente avec la politiquegénérale d’Amendis Tanger.

5.4 PLANIFICATION

5.4.1 Objectifs Qualité SécuritéEnvironnement

Pour réaliser notre mission dans le contexte danslequel nous nous trouvons, la Direction AmendisTanger et ses Directions supports sont engagésdans une démarche d’amélioration continueQualité Sécurité Environnement selon des axesstratégiques qui sont déclinés et communiquésen objectifs généraux mesurables et tableaux debords pour les fonctions concernées.

Les objectifs doivent être mesurables notammenten termes d’engagement envers la satisfactiondes clients et la prévention des préjudicespersonnels et atteinte à la santé, le respect desexigences légales applicables et des autresexigences auxquelles Amendis se conforme et demaîtrise des aspects environnementauxsignificatifs pour la SPRET dans un premier tempset le déploiement du système ManagementEnvironnementale pour Amendis Tanger.

Les réunions du comité, CHSCT et de revue dedirection, permettent le suivi des ObjectifsQualité Sécurité Environnement et l'évaluationdes progrès spécifiques à chaque activité vers le(s)but(s) à atteindre.

Page 47: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

47

5.4.2 Planification de la Qualité SécuritéEnvironnement

Les Directions métiers de la DOP TA ainsi que sesDirections supports planifient la réalisation de leursactivités de manière à satisfaire les dispositions retenuespour chaque processus ainsi que les objectifs QualitéSécurité Environnement.

Toute modification ou revue apportée au système demanagement de la Qualité Sécurité Environnement estanalysée avant sa mise en œuvre pour éviter toutincohérence potentielle qui pourrait affecter le systèmeMQSE.

Afin de mettre en œuvre les mesures de contrôlesnécessaires, Amendis Tanger a mis en place lesprocédures suivantes :

L’identification des dangers et l’évaluation des risques etd’analyse environnementale

Les risques liés aux activités d’Amendis, et les aspectsenvironnementaux significatifs de la SPRET sont mis enrelief avec une synthèse et hiérarchisée selon leursdegrés de gravité avec des plans d’action et des actionscorrectives.

Amendis Tanger a mis en place un mode opératoire pourla veille légale et réglementaire SST et une procéduregérer la veille légale et réglementaire pourl’environnement décrivant la gestion de la veille légaleréglementaire et normative, afin de s’assurer que cesexigences sont prises en compte dans son établissementet qu’elle fait part des informations pertinentes sur lesexigences légales et réglementaires pour son personnelet des tiers travaillant sous son contrôle etd’environnement.

PS 22 « Identification des dangers et évaluation desrisques de la SST au travail » EV 21 Réalisation d’une analyse environnementale

PS 21 -08 « Gérer la veille légale, et réglementaire etnormative SST » EV 22 Gérer la veille et la conformité réglementaireet environnementale.

Page 48: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

48

5.5 MISE EN ŒUVRE ET FONCTIONNEMENT :RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION5.5.1 Description de l'organisation

L’organisation et la définition des fonctions desresponsables de la DOP TA et ses Directionssupports sont décrites dans l’annexe de cemanuel et communiqués au sein de l’entreprisevia le SMQSE. Toute modification fait l’objetd’une note d’organisation et la DRH estresponsable sur la mise à jour éventuelle del’organigramme.

5.5.2 Représentant de la Direction

Le Responsable QSE&DD est le représentant dela Direction d’Amendis Tanger sur la partieQualité Sécurité Environnement.

Il a la responsabilité et l’autorité pour :

�Assurer que les processus nécessaires dusystème de management de la Qualité SécuritéEnvironnement soient établis, mis en œuvre etentretenus

�Rendre compte à la DOP TA dufonctionnement du système de managementde la Qualité Sécurité Environnement, y comprisdes besoins d’amélioration

�Encourager la sensibilisation aux exigences

du client à tous les niveaux de l’organisme

Sa responsabilité comprend également lesrelations avec les parties externes à Amendissur des sujets relatifs au système demanagement de la Qualité SécuritéEnvironnement.

�Participer aux enquêtes et analyse desaccidents de travail

� Participer aux CHSCT

- Piloter le déploiement du SME à AmendisTanger

5.5.3 Communication interneet externe, participation etconsultation

Au sein d’Amendis, lacommunication interne est assuréepar l'intermédiaire de :

�la messagerie téléphonique ;

� l’Intranet ;

�les réunions d’information y compris cellesavec les sous-traitants ;

�les réunions des comités, groupes et équipes

de travail ;

�le journal interne ;

�les bulletins internes : flash Info,séminaires,

- La communication des objectifs etdes résultats relatifs à la QualitéSécurité Environnement est faitelors des réunions du comité deDirection et de façon individuellelors des entretiens d’évaluationannuels.

� Comité d’hygiène sécurité condition detravail;

�Revue de direction Qualité SécuritéEnvironnement.

�Réunion pour identification des dangers etévaluation des risques au sein de chaque entité(voir procédure correspondante).

�Réunion pour l’analyse environnementale etle PME correspondant de la SPRET à la DEA

�Tableaux d’affichage

Page 49: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

49

5.5.4 Sensibilisation sur lesystème Qualité Sécurité

Environnement

le Responsable QSE & DD réalise dessensibilisations pour le personnel

d’Amendis sur les aspects liés à laQualité, la sécurité et l’environnement.

Dans la procédure « la communication au seind’Amendis » est décrit le chapitre de lasensibilisation sur le système managementQualité Sécurité Environnement en insistantsur le déploiement du SME vue sa jeunesse.

5.5.5 La maîtrise opérationnelle

Plusieurs mode opératoires et consignes desécurité et d’environnement sont mis en placeafin que les opérations d’Amendis soientmaîtrisées de point de vue sécurité etenvironnement pour la SPRET.Amendis Tanger a identifié les aspectsenvironnementaux significatifs de la SPRET et amis en place un programme de managementenvironnemental correspondant avec desobjectifs cibles.

5.5.6 Préparation et réponse auxsituations d’urgence

Une liste de toutes les situations d’urgence etsimulation d’intervention dans les cas critiquesest mise en place par le Responsable Sécuritéavec un plan d’action.

Amendis a mis en place aussi un pland’évacuation en cas d’urgence dans tous sessites (sièges et agences) ainsi que desextincteurs avec une formation d’usage et desecourisme.

Le chapitre 6.2.1 de la procédure « Gérer la santésécurité » décrit les dispositions et action encas d’urgence pour Amendis Tanger.

Des simulations réelles ont été réalisées.

Amendis Tanger a mis en place une procédure «EV 23 Identification des situations d’urgenceset capacité à réagir » qui décrit les différentesétapes d’identification des situationsd’urgences et comment réagir pour la SPRET.

5.6 REVUE DE DIRECTION5.6.1 Fréquence et préparationLe but de la revue du système Qualité SécuritéEnvironnement par la Direction d’AmendisTanger, qui a lieu au moins une fois par an, estde s’assurer que le système de management dela Qualité Sécurité Environnement demeurepertinent, adéquat et efficace dans laréalisation de la politique Qualité SécuritéEnvironnement et des objectifs et qu’il reste enligne avec les nouvelles technologies, lesconcepts de Qualité Sécurité Environnement etles facteurs sociaux d’environnement, lerespect des exigences légales et réglementaireen vigueur.

Elle permet aussi d’évaluer les opportunitésd’amélioration et la nécessité de modifier lesystème de management de Qualité SécuritéEnvironnement y compris la politique et lesobjectifs Qualité Sécurité Environnement, ledegré de prévention et de maîtrise des risquesmajeurs liés à la santé sécurité au travail ainsique les objectifs relatifs à la sécurité etl’environnement et le degré de maîtrise des AESde la SPRET ainsi que la mesure de laperformance environnementale.

Page 50: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

50

5.6.2 Eléments d’entrée de la revueLa réunion de revue du système de management dela Qualité Sécurité Environnement est préparée parle responsable QSE&DD qui s’informe sur :� La conformité du système aux trois normes ISO9001, 14001 et OHSAS, à la politique et aux objectifsQualité Sécurité Environnement ;� Les résultats des audits et évaluation de laconformité aux exigences légales et autresexigences� Les retours d’information des clients, des tiers etdes parties intéressées y compris les plaintes ;� Le fonctionnement des processus et la conformitédu produit « NC » et le degré de satisfaction et deréalisation des objectifs cibles y compris laperformance environnementale ;� L’état des actions correctives et préventives et derecherche des incidents ;� Le suivi des actions issues de la revue précédente ;� Les changements pouvant affecter le système demanagement de la Qualité Sécurité Environnementy compris toute évolution des exigences légales,changement des circonstances et autres;� Résultat de participation et de consultation� Les recommandations d’amélioration.5.6.3 Déroulement

La Direction Amendis de Tanger organise la réunionde revue de direction à laquelle participent lesmembres du comité de direction de la DOP TA et des

directions supports (les pilotes de tous lesprocessus), le responsable QSE&DD, le responsablesécurité et le responsable qualité environnement (laprésence des correspondantsQualité/Sécurité/Environnement est facultative).D’autres responsables peuvent assister à cetteréunion comme le responsable des relations avec lesélus et l’autorité.

Pendant cette réunion tous les éléments d’entrée dela revue sont analysés et discutés afin d’évaluerl’efficacité de l’organisation et du système QualitéSécurité Environnement. Si nécessaire, y compris lapolitique QSE, des mesures correctives etpréventives sont établies pour garantirl’amélioration de l’organisation.

5.6.4 Reporting et suivi ( éléments de sortie)

Le résultat de cette réunion de revue et un rapport,rédigé par le responsable QSE&DD, est approuvé parle Directeur Amendis Tanger.

Un plan d’action est mis en place, contenant lesindicateurs et les objectifs Qualité SécuritéEnvironnement ainsi que les actions relatives :

� A l’amélioration de l’efficacité du système desperformances de management de la qualité, santésécurité au travail et environnement : politiques et

objectifs

� A l’amélioration duproduit/ service en rapportavec les exigences du client ;

� A l’amélioration par rapport audanger identifié, risques évalués, etla détermination des mesures demaîtrise

� A l’amélioration par rapport aux aspectsenvironnementaux significatifs et le degré de leurmaîtrise

- Aux besoins en ressources.

5.6.5 Suivi

Le responsable QSE&DD, le responsable Sécurité, leresponsable qualité environnement et lescorrespondants Qualité/Sécurité /Environnementsont responsables du suivi de la réalisation desactions prévues dans la revue de direction etl’adaptation ou modification de la documentationdu système Qualité Sécurité Environnement, sinécessaire.

Les responsables concernés par les actions sontresponsables de l’exécution de ces actions.

Page 51: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

51

Dans un objectif de mettre en œuvre,d’améliorer les processus, d’accroître la

satisfaction des clients et préserver la santéet la sécurité des agents Amendis et des tiers

et de prévenir les risques de la pollution, laDirection a son plus haut niveau a garanti la

disponibilité des ressources essentielles pour établir,mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer le systèmede management Qualité Sécurité Environnement.

Les ressources incluent les ressources humaines, lescompétences spécialisées, les infrastructures, latechnologie et les ressources financières.

6.2.1 Affectation du personnel

Chaque Directeur d’Amendis Tanger s’assure que lepersonnel qui se voit attribuer des responsabilitésdéfinies dans le système de management de la QualitéSécurité Environnement, ayant une incidence sur laqualité du produit, et/ou effectuant des tachessusceptibles d’avoir un impact sur la santé sécurité autravail et/ou un impact sur l’environnement estcompétent sur la base de la formation initiale etprofessionnelle, du savoir-faire et de l’expériencenécessaire.

6.2.2 Compétences, sensibilisation et formation

Les compétences nécessaires et requises à chaqueposte de l'organisation sont définies.

L'adéquation des compétences requises pour le posteet celles détenues par la personne affectée au postesont examinées lors de l’exercice de la fonction, del'entretien annuel pour les cadres et l’évaluation de find’année pour les autres.

L'entretien annuel est institué pour chaque cadre de laDOP TA. Il est réalisé par le niveau hiérarchique (n+1) etconsiste à évaluer l'année passée et à définir lesorientations futur : objectifs, évolution, formation,mobilité, …

Des actions de formation sont gérées (planification,réalisation, évaluation d’efficacité et suivi avec desenregistrements conservés) par le service de formationpour satisfaire les besoins en formation etdéveloppement de compétences et s’assurer que lescollaborateurs sont conscients de la pertinence et del’importance de leurs activités et de la manière dont ilscontribuent à la réalisation des objectifs QualitéSécurité Environnement. Ces formations sontenregistrées et évaluées conformément auxprocédures de travail en vigueur.

6 MANAGEMENTDES RESSOURCES

6.1 MISE À DISPOSITION DES RESSOURCES

6.2 RESSOURCES HUMAINES

Page 52: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

52

La société met à disposition tous les moyensnécessaires (bâtiments, espaces de travail, installations,équipements, plan d’évacuation, matériels, logiciels,outillages, …) afin d’obtenir la conformité du produit etde préserver la santé sécurité des agents AmendisTanger et de prévenir la pollution pour la SPRET dans unpremier temps.

Les bâtiments sont entretenus et suivis par l’entité desMoyens Généraux.

Les équipements techniques sont maintenus et suivispar les Directions Métiers concernées.

6.3 INFRASTRUCTURES

Des contrôles pratiques sont réalisés conformément auxactivités d’Amendis à titre d’exemple :

� Contrôle de respect de la politique QSE

� Contrôle des chantiers et suivi des réalisations faits parles superviseurs des chantiers

� Contrôle des sous-traitants par l’évaluation desfournisseurs et les réunions de suivi avec le responsable deprojets correspondants

� Contrôle des biens d’Amendis via l’inventaire (Voirchapitre 7.5.4)

� Contrôle des habilitations, des consignes de sécurité etd’environnement et des compétences des personnesréalisant les tâches critiques

� Contrôle et maintenance des installations et deséquipements

� Contrôle et fourniture des équipements de protectionindividuelle

� Isolement et contrôle d’accès dans la réalisation destâches critiques

� Contrôle et essai d’équipement de la SST à haute fiabilitéex : testeur de tension, gants isolants, détecteurs H2S

� Contrôle et vérification des extincteurs périodiques

� Contrôle des activités de la SPRET.

6.5 CONTRÔLE DES OPÉRATIONS

Une démarche Qualité Sécurité Environnement et desactions de gestion de l’environnement de travail sontmises en place pour prévenir tout risque d’incident etd’accident et obtenir la conformité produit et préserverla santé sécurité des agents Amendis (vêtements detravail, médecine de travail, équipements de protectionindividuels, ergonomie de travail (climatiseurs,peinture des locaux…)

6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Page 53: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

53

7 REALISATION DUPRODUIT

Pour réaliser ses activités, la DOP TA adéfinit des processus de réalisation

dont les procédures précisent laplanification nécessaire ainsi que les

interactions avec les autres processus pourassurer une cohérence entre les exigences

des processus.

Lors de la planification des processus de réalisation duproduit, chaque Direction détermine, selon le cas :

�Des objectifs Qualité Sécurité Environnement et lesexigences relatives au produit (projet, spécification decontrat…);

�La nécessité d’établir des processus, d’établir desdocuments et de fournir des ressources et desinstallations spécifiques au produit ;

�Les activités de vérification et validation, surveillance,contrôle et essai spécifiques au produit ainsi que lescritères d’acceptabilité ;

�Les enregistrements nécessaires pour donner confiancedans la conformité des processus et du produit qui enrésulte

�La qualification du personnel ;

�Le respect des consignes de sécurité et d’environnementet la préservation de l’environnement.

Le produit travaux est planifié puis approuvé parl’Autorité délégante conformément aux termes ducontrat de gestion déléguée pour les projetsd’infrastructure développés dans le processus.

7.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS

7.2.1 Identification des exigences des clients

L’identification des exigences des clients se fait lors del’élaboration de la convention gestion déléguée, ducontrat client, de la revue de contrat ainsi que par lesenquêtes et les baromètres de satisfaction, des réunionssont menées avec l’autorité délégante et les différentspartenaires sociaux à ce sujet.

Les exigences des clients comprennent, selon les cas :

� les exigences spécifiées par le client, y compris lesexigences relatives à la disponibilité, la livraison et lesprestations associées (spécifications de contrats)

�les exigences relatives au produit non spécifié par leclient mais nécessaires pour l’usage prévu ou spécifié(exigences internes pour le bon fonctionnement enmatière qualité, sécurité, environnement et respect desnormes en vigueur)

�les obligations relatives au produit, y compris lesexigences réglementaires et légales.

7.1 ETUDE ET TRAVAUX (CONCEPTION ET/OU DÉVELOPPEMENT)

Page 54: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

54

7.2.2 Evolution des exigences des clients

Les exigences des clients sont revuessystématiquement lors des réunions de revue decontrat quinquennal ou suite à un besoin exprimépar le client. Ainsi, la DOP TA s’assure que :

�Les exigences relatives au produit sont définies ;

�Les écarts entre les exigences d’un contrat etcelles précédemment exprimées dans l’offre ontété résolus ;

�Amendis Tanger est apte à satisfaire auxexigences définies.

7.2.3 Communication avec les clients etles parties intéressées

La DOP TA a mis en œuvre plusieurssystèmes de communication avec les

clients, notamment : enquêtes etbaromètres de satisfaction, CSC,réunions avec les clients, lesassociations de quartiers et ou deconsommateurs et les partenairessociaux.

La communication avec les clients estrelative :

� Aux informations sur le produit (y compris lamaîtrise de la consommation eau et électricité)

� Au traitement des consultations, des contrats oudes commandes et de leurs avenants

� Aux retours d’information des clients, y comprisleurs réclamations

Afin de renforcer la communication avec lesparties intéressées y compris les élus, lesassociations et les autorités, Amendis Tanger anommé un responsable qui organise des comitéstechniques communaux de périodicitéstrimestrielles avec toutes les communes et lesarrondissements et traiter les demandes etréclamations non contractuelles.

La procédure communication au sein d’Amendisdécrit les modalités de communication à AmendisTanger en interne, externe et avec les partiesintéressées.

Page 55: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

55

7.3.1 Planification de l’étude et travaux

Ce chapitre concerne le renouvellement, lerenforcement et l’extension des ouvrages et

réseaux d’Eau, d’Assainissement et d’Electricité.Ainsi que la réalisation des nouveaux ouvrages.

Pour les produits Eau et électricité, la Direction deTanger n’assure que la distribution.

La Convention de Gestion Déléguée concerne toutparticulièrement la conception et la réalisation des

investissements nécessaires aux besoins en infrastructures desservices publics délégués.

Depuis la planification des projets jusqu’à leurs réalisation enpassant par les études, une concertation régulière est établie avec laDirection de Tanger pour l’aboutissement du projet.

� Dans une optique de planifier les projets sur 25ans, un SchémaDirecteur et des études sectorielles sont réalisés en analysant leséléments suivants :

� Objectifs contractuels et internes ;

� Développement économique de la région ;

� Evolution des demandes urbanistiques ;

� Contraintes d’exploitation ;

� Statistiques des consommations d’eau et d’électricité.

Sur la base du plan quinquennal issu des recommandations duschéma directeur et des exigences d’exploitation, des demandes desélus et de l’autorité délégante, un budget est établi annuellement enconcertation avec l’autorité délégante et l’exploitation.

Le marché et ses avenants déterminent :

� Les étapes des processus de l’étude et de la réalisation (conceptionet/ou de développement);

� Les activités de revue, de contrôle, de vérification et de validation,adaptées à chaque étape de conception et/ou de réalisation soit pardes compétences internes à l’occasion de la vérification interne desétudes ou en faisant appel à des organismes externes ;

� Des responsabilités et autorités pour les activités de l’étude etdes travaux ;

Des réunions sont organisées, selon les besoins, pour gérer lesinterfaces entre les différents intervenants impliqués dans laconception et/ou développement de manière à assurerque la communication soit efficace et les responsabilitésclairement établies.

7.3 CONCEPTION ET/OU DÉVELOPPEMENT

Page 56: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

56

7.3.2 Hypothèses de l’étude et travaux(éléments d’entrée de la conception et /oudéveloppement)

Les hypothèses de l’étude et travaux concernant lesexigences relatives au projet sont définis etdocumentés. Ils comprennent :

� Les exigences fonctionnelles et de performance(données de schéma directeur, spécificationstechniques, contraintes d’exploitation, contraintesbudgétaires…);

� Les exigences réglementaires, normatives etlégales applicables en tenant compte de touteséventuelles remarques faites par la DirectionJuridique et Assurances.

� Les informations applicables issues deconceptions similaires précédentes en exploitant leretour d’expérience;

� Toutes autres exigences essentielles pour laconception et/ou développement.

Ces exigences sont revues lors de la réunion del’équipe projet pour s’assurer de leur adéquation etapporter des solutions aux exigences incomplètes,ambiguës ou contradictoires.

7.3.3 Résultats de l’étude et travaux(éléments de sortie de la conception et/oudéveloppement)

Les résultats de l’étude et travaux sont documentéspour permettre leur vérification par rapport auxéléments d’entrée. Ils doivent :

� Satisfaire aux exigences d’entrée de l’étude ettravaux ;

� Fournir les informations appropriées pour lesactivités liées à la réalisation du projet et/ou sonexploitation;

� Faire référence aux critères d’acceptation duprojet;

� Mettre à disposition de la documentationd’utilisation et de maintenance des équipements,pour une mise en service et utilisation correcte et entoute sécurité.

7.3.4 Mise à jour de l’étude et travaux (Revuede la conception et/ou développement)

Suite à des modifications notables sur leshypothèses, les contraintes de réalisation ou autrecontrainte ou besoin, Amendis revoit l’étude ettravaux de projets afin :

� D’évaluer l’aptitude àsatisfaire aux exigences

� D’identifier les problèmes etde proposer des solutions

Les participants à ces revuescomprennent des représentants defonctions concernées. Les résultats deces revues font l’objet d’un documentjustificatif de la revue. Le schéma directeurest revu chaque sept ans.

7.3.5 Vérification et validation de l’étude ettravaux

La vérification de l’étude et travaux est effectuéepour assurer que les éléments de sortiecorrespondent aux éléments d’entrée de laconception.

La validation de l’étude et travaux est effectuéepour confirmer que le projet résultant est apte àsatisfaire aux exigences pour l’usage prévu (respectrigoureux de cahier de charge technique)

7.3.6 Maîtrise des modifications de laconception et/ou développement

Les modifications de l’étude et travaux sontidentifiées, documentées et maîtrisées. Ceci inclut

Page 57: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

l’évaluation de l’incidencedes modifications sur les

parties constitutives duprojet. Ces modifications sont

vérifiées et validées avant leursmises en œuvre.

7.4 ACHATS

7.4.1 Processus d’achat

La direction Achat s’assure de la conformité duproduit acheté aux exigences d’achat spécifiées, parle responsable magasin au cas de réception par lemagasin ou par l’utilisateur au cas de prestation ouproduit mis à disposition d’un utilisateur d’unedirection d’activité. Cette réception tient en comptede l’incidence du produit acheté sur la réalisationultérieur du produit ou sur le produit final.Un processus d’évaluation des fournisseurs est misen place conformément aux dispositions de laprocédure « AC22 Evaluation des fournisseurs ».

7.4.2 Informations relatives aux achats

Selon le cas et la spécificité du produit acheté, lesinformations relatives aux achats doivent décrire :� Les exigences pour l’approbation du produit, desprocédures, des processus et des équipements ;

� Les exigences pour la qualification du personnel ;� Les exigences relatives au système demanagement Qualité Sécurité Environnement.

7.4.3 Vérification du produit acheté

Le responsable de la réception (responsablemagasin en cas de livraison au magasin sinonl’utilisateur) établit et met en œuvre le contrôle ouautres activités nécessaires pour assurer que leproduit acheté satisfait aux exigences d’achatspécifiées.

7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATIONDU SERVICE

7.5.1 Maîtrise de la production et de lapréparation du service

Les processus de production sont des processuscontinus pour lesquels les installations et lepersonnel sont qualifiés : réceptions des ouvrages,formation et qualification des collaborateurs ainsiqu’une organisation validée pour assurer unecontinuité de service : 24/24h et 7/7j.Ces processus sont maîtrisés par des procédures etdes modes opératoires nécessaires et suffisantes.Ces documents assurent la maîtrise du pilotage, deséquipements, de la surveillance et du contrôle, de lamaintenance appropriée et définissent les

enregistrements nécessaires.L’organisation prévoit la réception des demandesdes clients, les informations nécessaires ainsi quel’assistance et le dépannage.

7.5.2 Validation des processus de productionet de préparation du service

Tout processus de production et de préparation duservice, dont la conformité aux spécificationsexigées ne peut être confirmée qu’après utilisationdu produit ou mise en service de la prestation, estvalidé par l’utilisateur. Pour démontrer l’aptitude deces processus à réaliser les résultats exigés,l’utilisateur tient en compte selon le cas des :� Critères définis pour la revue et l’approbation desprocessus ;� Approbation des équipements et qualification dupersonnel ;� Utilisation de méthodes et de procéduresspécifiques ;� Exigences des enregistrements ;� Revalidation.

7.5.3 Identification et traçabilité

L’état du produit (eau, électricité ou prestation deservice) d’Amendis Tanger est identifié et suivi pardes indicateurs de surveillance et de mesure.

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

57

Page 58: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

58

7.5.4 Propriété du client

Il s’agit des installations et logiciels du patrimoinedélégué désignés comme « bien de retour » dans lescontrats de GD et mis à disposition pour l’exercice ducontrat.Ils sont identifiés dans l’inventaire initial et suivi avecl’état des nouveaux ouvrages ou les ouvrages modifiés.Chaque Direction métier est responsable de leurssauvegardes et leurs entretiens.

7.5.5 Préservation du produit

Il s’agit des produits distribués : eau, électricité et leseaux usées collectées et prétraitées. Leur préservation sefait par les contrôles effectués sur les réseaux électriqueset les ouvrages d’eau et d’assainissement y compris lesprotections vis-à-vis des actes de malveillance(gardiennage, clôture) ;

7.6 MAÎTRISE DES ÉQUIPEMENTS DESURVEILLANCE ET DE MESURE

Il s’agit des équipements de mesure pour la distributiond’eau potable, la distribution de l’électricité et leprétraitement des eaux usées nécessaires au contrôle deconformité finale du produit et des logiciels de gestionclientèle (fichier clients, facturation…).Chaque Direction définie les mesures nécessaires, leséquipements appropriés et les tolérances des mesures.Elle est responsable de la vérification et de l’étalonnagedes équipements.En ce qui concerne les logiciels, ils font l’objet de tests etde validation.

Page 59: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

59

8CONTROLE, MESURES,VERIFICATION, ANALYSEET AMELIORATION

Chacun des processus est surveillé et évaluépour s’assurer de sa conformité et améliorer enpermanence l’efficacité du système demanagement de la Qualité SécuritéEnvironnement.

8.1 SURVEILLANCE ET MESURES

8.1.1 Satisfaction du client, performanceSST et performance environnementale

Chaque direction analyse les informationsrelatives à la perception du client, saperformance en SST, et la performanceenvironnementale pour la SPRET, dans unpremier temps et pour Amendis Global par lasuite, (issues d’un appel ou écrit de client, d’unefiche de non-conformité, d’une étude d’opinion,statistique, accident de travail, accident de

circulation, taux de fréquence, taux de gravité,visite de chantier…). Et ce, afin de surveiller etmesurer la performance du système demanagement de la Qualité SécuritéEnvironnement.

L’écoute client est réalisée selon le type de client�Autorité délégante : comptes rendus,Reporting…�Clients particuliers : informations reçues par leCSC, les enquêtes de satisfaction, les demandesd’abonnement, de résiliations…�Parties intéressées : réunions, médias,conférences…La performance SST est mesurée par :

�Le taux de fréquence et le taux de gravité desaccidents�Le taux de visite médicale�Taux de sinistralité�Taux de mise en conformité des textes légaux

et réglementaires applicables� Taux de secouriste

La performance environnementale est mesuréepar :�Taux mise en conformité des texteslégales, réglementaires, normatifs etautres exigences applicables�Nombre de conventionssignées de gestion optimiséedes déchets�Nombre de personnelformé surl’environnement (SPRET) �Nombre des partiesintéressées (officielles etriverains) sensibilisé surl’environnement�Taux de situationd’urgence SPRETmaitrisée

Page 60: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

60

�Réalisation des bilans auto surveillance �Taux de curage préventif�Nombre d’analyse réalisée en sortie de la SPRET�Taux de prélèvement réalisé pour le suivi de la qualité des eaux de baignade �Taux d’analyse non conformes des eaux de baignade�Taux de prélèvement réalisé pour le suivi de la qualité des sables�Nombre de plaintes enregistré sur les nuisances sonores et olfactives �Consommation électrique pour le service assainissement�Ratio de la consommation d’énergie de la SPRET�Ratio de la consommation d’eau process pour la SPRET�Quantité de produits chimiques consommée par le service assainissement�Taux de conformité des analyses de l’air de la SPRET�Nombre d’analyse de contrôle chez les industriels

8.1.2 Audit Qualité Sécurité Environnement interne

Dans une optique de s’assurer que le système demanagement de la Qualité Sécurité Environnement

(SMQSE) est conforme aux dispositions de lanorme ISO9001, version 2008, OHSAS version

18001 version 2007 et ISO 14001 version 2004ainsi qu’aux exigences du SMQSE et qu’il estmis en œuvre et entretenu de manièreefficace, la DOP TA organise des auditsQualité Sécurité Environnement internesUne procédure de travail : CM 07 « Organiserles audits internes », décrit les dispositionsprises par Amendis Tanger pour la gestiondes audits Qualité Sécurité Environnement

internes.

8.1.3 Surveillance et mesure des processus

Des indicateurs de chaque processus sont mis en place,suivis (indicateurs de tableau SMQSE et des tableaux debords) et analysés systématiquement lors des réunionsinternes, des réunons des Directions et lors de la Revue deDirection. Dans le cas d’écarts par rapport aux objectifs planifiés,des plans d’action et/ou des non-conformités, actions correctivessont établis et mis en œuvre.

8.1.4 Surveillance et mesure du produit

Afin de vérifier que les exigences du produit d’Amendis Tanger (électricité, eau,assainissement et toute autres services) sont satisfaites, Amendis Tangersurveille et mesure les caractéristiques de ses produits à des étapes appropriésdes processus en fonction des risques. Et ce par des points de contrôle, de suivide méthode et d’équipement, de circuits de validation, de critères d’acceptationpour les tâches critiques (habilitation …).

8.2 MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME ETRECHERCHE D’INCIDENTS

Le produit non conforme aux exigences relatives au produit est identifié etmaîtrisé conformément aux dispositions de la procédure :

CM 06 « Gérer les non conformités, les actionscorrectives et les actions préventives »

Page 61: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

61Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

Un mode opératoire est mis en place pourrépondre à l’exigence de la recherche d’incident.

8.3 ANALYSE DES DONNÉES ET ÉVALUATION DE CONFORMITÉ

Chaque direction évalue et analyse les données déterminées etjugées pertinentes pour l’évaluation et le suivi de l’efficacité desprocessus. Il s’agit d’un retour d’information sur la satisfaction duclient, la performance SST, la performance environnementale de laSPRET, la conformité du produit et le respect des exigences légales etréglementaires.Pour la partie sécurité un mode opératoire décrit le détail de suivi, decontrôle et de périodicité de cette veille.Pour la partie environnement, une procédure décrit le détail de suivide contrôle et de périodicité de cette veille.Pour la partie qualité, l’ensemble des textes législatifs promulguéssont reçus trimestriellement de la Direction Juridique comprenantl’ensemble des textes législatifs concernant les domaines d’Amendis

qui sont mises dans le SIMQSE et envoyés aux directeurs pourapplication et analyse de conformité.

8.4 AMÉLIORATION

8.4.1 Amélioration continue

Sur la base des axes de la déclaration de la politique Qualité SécuritéEnvironnement d’Amendis Tanger, des objectifs Qualité SécuritéEnvironnement, des résultats des audits ainsi que des plans d’actiond’amélioration et de revue de direction, les Directions améliorent lefonctionnement des différents processus.

8.4.2 Actions correctives et Actions préventives

Des actions sont menées pour l’élimination des causes réelles et/oupotentielles de non-conformité afin d’éviter leur apparition oureproduction.

La procédure « Gérer les non conformités, Actions Correctives etActions Préventives » définit les règles de gestion des non-conformités. Elle décrit la méthode utilisée pour engager les actionscorrectives et/ou préventives adéquates afin d’empêcher lareproduction ou l’apparition des autres.

PS 21-05-O « Incidents, situations dangereuses etpresque accidents »

CM 06 : « Gérer les non conformités, ActionsCorrectives et Actions Préventives »

Page 62: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

62

9 ANNEXES

� Organisation et définition des fonctions Amendis Tanger : DOP TA et ses Directions Supports

Page 63: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

63

ANNEXE I DU MANUEL QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT

ORGANISATION AMENDIS TANGER :DOP TA ET SES DIRECTIONS SUPPORTS

Page 64: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

64

1 GENERALITES

� Cette annexe du Manuel Qualité Sécurité Environnement d’Amendis Tanger décrit l’organigramme de la Direction Amendis Tanger ses Directionssupports ainsi que la définition des fonctions de leurs responsables.

� Le Directeur Opérationnel d’Amendis Tanger s’appuie sur des directions métiers qui lui sont directement rattachées et des Directions Supportsrattaché à la Direction Générale. Chaque Directeur tient l’organigramme détaillé de sa Direction ainsi que les définitions de fonctioncorrespondantes. La dernière version en vigueur est celle tenue à jour par la Direction des Ressources Humaines.

� Les Directeurs Supports et métiers s'appuient sur des responsables de Départements et de Services à qui ils délèguent une certaine responsabilitéet l'autorité nécessaire à l'exercice de leurs fonctions.

� Chaque responsable tient le descriptif détaillé de ses fonctions à jour.

2 ORGANIGRAMMES

Page 65: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

65

ORGANIGRAMME DE LA SOCIETE AMENDIS

Page 66: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

66

DIRECTION DES RESSOURES HUMAINES

Directeur Ressources Humaines

Ahmed KHATTABI

Moncef RHARMILI

Responsable Ressources Humaines

Formation et Développement des

compétences Latifa LACHGUER

Assistante

Salwa GUENOUN

Administration Ressources Humaines

Lamia RAMZI

Organismes Sociaux, Relations et Animation

Sociales Saida KERTATI

Responsable SIRH

Najat ACHHAB

Chargée de la cellule

Veille Juridique et Sociale

Nadia DIOURI

Chargée du contrôle de gestion et Reporting RH

Aziza BOUKIR

Animatrice QSE

Imane AOULAD TAHER

Page 67: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

67

DIRECTION CLIENTELE ET MARKETING

Direction Clientèle & Marketing

Anas BENJELLOUN

Direction des Systèmes d'information

Noureddine AGASSIM

Cellule Administrative et reporting

Mahjouba CHIGUER

Responsable production

Responsable Infrastructure et Réseaux

Responsable Études &Développement

Responsable Services Support à la Clientèle

Mourad EL MAHOUTI

Responsable Marketing et Com. Client

Zineb CHAOUDRI

Responsable Fonctionnel des SI Clientèle

Poste à Pourvoir

Responsable Métier Clientèle

Poste à Pourvoir

DIRECTION CLIENTELE ET MARKETING

Page 68: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

68

DIRECTION SYSTEMES D’INFORMATION

Directeur des Systèmes d'information

Noureddine AGASSIM

Infrastructure & Télécomspar intérim

Noureddine AGASSIM

Procédure et suivi duPatrimoine informatique

Khalid OULADHADDOUCHE

Entité Production

Mohamed Nouri BAAKILI

Études et Développ

Tarik TOUMSY

Assistante de DirectionHanan BENMOUSSA

Page 69: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

69

DIRECTION COMPTABLE ET FINANCIERE

Directeur Comptable & Financier

Ali EL ALLAOUI

Assistante de Direction

Khadija TZILI

Directeur Comptable & Financier AdjointVincent GUIGNES

Comptabilité Tétouan

Zakia EL KHARRAZ

Comptabilité Tanger & Siège

Youssef BOUALKAMA

Gestion du Patrimoine

Ferdaous BENMAYMOUN

Trésorerie

Younes FELLOUS

Contrôle de Gestion & Qualité

Jawad EL KHABBAZ

Reporting

Poste à Pourvoir

Chargé de Mission

Fouad DJEMMAL

Page 70: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

70

DIRECTION ACHAT ET MARCHES

Directeur des Achats & Marchés

Hamid KTIRI

Responsable du Département Commandes et Marchés

AmendisAbdelhamid BOUDRAA

Responsable Achats

Chahir KAMAL EDDINE

Responsable Marchés et Contrats

Zouhair OUALI

Responsable Appels d’Offreset Consultation Restreintes

Nadia MASSAQ

Page 71: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

71

DIRECTION OPERATIONNELLE TANGER

Direction Opérationnelle Tanger

DOP: Mohamed DAHDAH

Assistante de Direction

Lamyae BENSBIH

Direction Électricité

DEL: Mustafa WAHIDI

Direction Clientèle

DCL: Hassan EL AMRANI

Direction Eau et Assainissement

DEA: Naoufal SALAMA

Direction Affaires Administratives Études et

InvestissementsDAAI: Mouloud NOURAKI

Direction Travaux

Cord.DT: Abdelaziz BELHAJ

Délégation LITTORAL

DLI: Youssef ESSOUSSI OUAFI

QSE et chargé de mission

QSE: Iman EL HATIMI

Page 72: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

72

DIRECTION CLIENTELE

Directeur Clientèle

Hassan EL AMRANI

Resp.: Qualité & SécuritéESSAHLI Hayat

Traitement des Réclamations Écrites

Resp. SADHI MedZAIMI Redouane

SecrétaireSafae SAMI KASRI

CoursierIntérimaire

Assistante CHERIF D’OUEZZAN Lamyae

Directeur, Adjt au DCLReps. SG Grand Public

SABER Rabea

Resp. SG Grands Comptes

FAJAJ Fairouz

Resp. SG Opérations Centrales

GRIDDA Semahane

Resp. GUP

ECHAOUI F. ZOHRA

Resp.: Contrôle deGestion & Support

TAKI Rachid

Page 73: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

73

DIRECTION ELECTRICITE

Mustapha WAHIDI

Directeur ÉlectricitéAssistante de Direction

Asmae EL HABTI

Normalisation

M. EL MECHEHOURI

Qualité/Normalisation

Larbi CHOUKRI

Exploitation

Mohamed BELHAJ

Travaux

Majda TOUIJAR

Planification & Études

Abdesselam BAHARA

Mesure et Contrôle Technique

Mohamed EL MISLAM

Page 74: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

74

DIRECTION EAU ET ASSAINISSEMENT

Direction Eau et Assainissement

Naoufal Salama Assistante Direction

S. Benali

Reporting Qualité Sécurité

Saloua IRAQI

Exploitation Eau Potable et Maintenance

Mohamed KARIM JIBET

Exploitation Assainissement

M. AHBOUCh

Support Exploitation

Poste à Pouvoir

Usines de dépollution

Hicham AMAROUCH

Police des réseaux et Environnement

Hajar. Khamlichi

Page 75: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

75

DIRECTION AFFAIRES ADMINISTRATIVES ETUDES ET INVESTISSEMENT

Directeur Affaires Administratives et

InvestissementsMouloud NOURAKI

Assistante

Meriem HADRA

TAF-DAAI

Poste à pourvoir

Projet SIG

Issam EL HADRI

Correspondant QSE

Mustapha KARABILA

Contrôle de Gestion Opérationnel

Nissrine BENABDESSSADAK

Logistique & Moyens Généraux

Hassan Tamsamani

Investissement & Gestion de Projet

Otman BAKKALI

Juridique Assurance & Patrimoine

Wadia TALEB

Relations Publiques Communication Opérationnelle

Abderrahim HOUAZAR

Bureau d'Études

Grands Projets et Projets Promoteurs

Abdellah ELHOUR

Études INDH

Souad ELOUALI

Reporting et Suivi Contractuel

Khalil AMIRI

Page 76: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

76

DIRECTION TRAVAUX

Assistante

Najat MOUYAH

Coordinateur des Travaux

Abdelaziz BELHAJ

Directeur des Travaux (par intérim)

Mohamed DAHDAH

Responsable Technico-Admi-nistratif et Correspondant

QSEMohamed Ziouziou

Contrôle de Gestion & Reporting

Merieme BEDRI

Adjoint au DirecteurHassan KHSSAL

Responsable Projets INDH

Adil LOTFIResponsable Renouvellement

& Levée de contraintesAdil ARBAJ

Responsable des Grands Travaux

Anas SEFIANI

Responsable Projets

Mounir EL JANATI

Responsable Projets

Hicham SERIANE

Responsable Projets Promoteurs

Abdelmajid SEKIA

Page 77: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

77

DELEGATION LITTORAL

Délégation Littoral

Youssef ESSOUSSI OUAFI

Responsable Clientèle

Mounir SAMANE

Responsable Eau & Assainissement

Fouad IRAQI

Responsable Électricité

Poste à pourvoir

Responsable Magasin

Abdelali SERHANE

Assistante Nosayba LACHHAB

Page 78: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

78

3 DEFINITION DES FONCTIONS

Directeur Général Délégué :

� Il fixe les orientations générales de l’activité etveille à leur exécution. Ces décisions sont prises enrespect des intérêts des actionnaires des sociétés etdes obligations contractuelles.� Il veille à la cohérence dans l’exécution desdécisions et assure la relation avec les actionnaireset les autorités nationales.� Il anime l’équipe de Direction qui rassemble laDirection opérationnelle et les Directions supportset prend les décisions qui s’imposent : le « ComitéExécutif Amendis », qui regroupe certainsDirecteurs directement rattachés au DirecteurGénéral Délégué, suit l’exécution des objectifsannuels de l’entreprise et assure la coordinationpermanente de l’action de chaque entité.� Il a autorité hiérarchique sur l’ensemble dupersonnel d’Amendis ;� Il définit la politique Qualité, Sécurité,Environnement et les objectifs ;� Il définit la politique de communication interneet externe et veille aux actions de communication ;� Il est responsable de la mise en œuvre de la santéet la sécurité au travail.

La Direction opérationnelle de Tanger

1. Directeur Opérationnel Amendis Tanger

Le Directeur Opérationnel de Tanger exécute sesmissions sous l’autorité du Directeur GénéralDélégué d’Amendis.

Principe clé du mode de fonctionnement de laDirection opérationnelle :

� La Direction Opérationnelle dispose d’uneautonomie dans l’exécution du contrat qui lui estconférée par la Direction Générale. Cetteresponsabilité est assumée dans le respect desprérogatives des entités fonctionnelles portant surles domaines suivants :� Comptabilité et Finances�Affaires Administratives Etudes etInvestissements � Assurances et juridiques� Clientèle et Marketing � Ressources Humaines� Systèmes d’information� Achats et Marchés� Support Opérationnel

Fonction du Directeur Opérationnel AmendisTanger

Au titre de la mise en œuvre du contrat de gestiondéléguée :

� Assurer la mise en œuvre sousson autorité des dispositions ducontrat de gestion déléguée confiéà Amendis Tanger, dans sonpérimètre de compétence et dans lerespect des engagements contractuels ;� Assurer les conditions optimales derentabilité et de pérennité du contrat dansle cadre des normes, standards etinstructions émanant de la Direction Générale ;� Assurer le respect à tous les niveaux de laDirection Opérationnelle du bon fonctionnementdes structures de pilotage dont s’est doté Amendis,développer une relation ouverte et de collaborationavec les directions support ou d’autres DirectionsOpérationnelles ;� Assurer le déploiement et le fonctionnementefficace des fonctions de contrôle de gestion, desuivi des performances opérationnelles et ContrôleInterne au plus près de l’action quotidienne au seinde sa Direction ;� Assurer la fourniture des données élémentairespertinentes et vérifiées nécessaires à l’élaborationdes budgets, des programmes d’investissements,des reportings d’activité et des comptes sous laconduite de la DF ;�Assurer les relations avec les clientsconsommateurs, mettre en œuvre les servicesadaptés à leurs attentes légitimes, procéder aurecrutement de nouveaux clients, assurer lafacturation et le recouvrement des services à laclientèle ;� Assurer la programmation et la réalisation destravaux et investissements en exécution des

Page 79: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

79

programmes, plans et budgetsvalidés par le groupe et

l’autorité délégante dans lerespect des normes, modalités

d’action et procédures fixées parAmendis Tanger

� Assurer le respect des normes etprocédures d’Amendis Tanger en matière

de définition et déploiement de la politiqueQualité Sécurité Environnement (QSE).

� Assurer les relations de proximité avec lesautorités, institutions locales et Comités du ressort dupérimètre d’exécution du contrat de gestion délégué,et dans le respect des normes, modalités etprocédures fixées par la ‘Direction Générale ;� Assurer un management dynamique et participatifdes équipes dédiées à la Direction Opérationnelle,privilégiant la prise de responsabilité et ledéveloppement des compétences des collaborateurs,mobiliser l’encadrement autour des objectifs dugroupe ;� Assurer rigueur et probité dans chaque domained’activité, déclencher des missions d’inspectioninterne chaque fois que c’est nécessaire.

Au titre de l’interface avec les Directions Supports :� Contribuer au succès des missions imparties à la‘Directions des Ressources Humaines’, en matière dedéveloppement des compétences et de planificationsde la formation ;� Contribuer au succès des missions imparties àl’entité Suivi Contractuel, plus particulièrement dansles renégociations contractuelles ;

� Contribuer à la mise en œuvre de la politique deSystèmes Informatiques ;� Contribuer à la mise en œuvre de la politique decommunication, d’image de développement desactions de marketing, et assurer l’animation desopérations de communication ou de relations deproximité.

Les Directions Métiers

1. Directeur Clientèle

Le Directeur Clientèle, sous l’autorité du Directeurd’Amendis Tanger, a pour missions :

� Assure l’interface avec les directions fonctionnellesdu siège.�Il supervise l’élaboration des budgets d’exploitation.�Il s’assure du respect du business plan selon lesdirectives de la direction d’exploitation et du siège.�Il s’assure du respect des obligations contractuelles.�Il participe aux décisions stratégiques selon lesdirectives de la direction d’exploitation et du siège.�Il est le correspondant privilégié des sous-traitantsinformatiques ou autres.�En coordination avec le directeur de l’exploitation etla DRH, il assure la gestion du personnel de sadirection.� Anime, encadre et forme ses équipes.� Gère les situations de crise.� En coordination avec la direction d’exploitation et lesiège, il assure la mise en œuvre du plan d’actionsclientèle et comptable.

� Veille au développement de la culture « client »ausein des équipes.� S’assure de la gestion optimale de l’activitéclientèle et notamment en faisant évoluer lesorganisations et systèmes d’information.� En coordination avec le QSE, il s’assure de la bonneapplication des consignes de sécurité et garantie lerespect de la politique qualité et environnement.

1.1 Directeur, Adjoint au DCL & Responsable SegmentGrand Public

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :

� Participe à l’élaboration et au suivi du budget de ladirection clientèle.� Met en œuvre planifie, distribue et coordonne lesactivités de ses services.� Garantit la fiabilité des données comptables(facturation et encaissement).� Assure la mise en œuvre des nouvelles dispositionscontractuelles et règlementaires dans le système degestion commercial de la clientèle.� Participe au contrôle et au suivi des processus defacturation et d’encaissement.� Assure la mise en place et le suivi des adaptationsdu logiciel de gestion de la clientèle.� Supervise la mise a jour des tarifs dans le systèmede gestion commercial de la clientèle.� En coordination avec les agences, il valide lesplannings de relevé.� En coordination avec le directeur clientèle etcomptable (et les AGENCES), il élabore les plannings

Page 80: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

80

de facturation.� Assure le suivi de la chaine informatique clientèlerepartie les agences.

1.2 Responsable du Segment des Clients GrandsComptes :

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :

� Anime la démarche Qualité, Sécurité,Environnement et veiller au respect desEngagements de Service,� Assure un service personnalisé aux clients GC(interlocuteur unique),� Prend en charge toutes les demandes debranchement, d’abonnement, d’information et derésiliation des clients GC,� Traite les réclamations de ses clients,� Garanti un traitement spécial des clients GCsensibles : VIP, les élus, les agents des autorités, …etc.,� Veille au développement de la culture client ausein de ces équipes,� Planifie le relevé des compteurs, suivre lesanomalies qui sont déclarées et garantir leurtraitement dans les meilleurs délais,� Organise la distribution des factures deconsommation et travaux selon les planningsarrêtés et leur recouvrement conformément auxobjectifs fixés,� Organise des visites aux clients GC en vue de lesconseiller et de leur proposer les nouveaux servicesd’Amendis,

� Garanti la production et la fiabilité du Reportinget du tableau de bord de suivi de l’activité de l’entitéGC selon les délais arrêtés,� Optimise les ressources mises à sa disposition enconformité avec les budgets arrêtés,� Anime la gestion du personnel de son entité :motivation, mobilité, formation, encadrement,congés, … etc.� Anime l’intégration et les évolutions du SI de laGestion Clientèle (WATERP),� Assure la gestion des archives des dossiers desclients Grands Comptes.

1.3 Responsable des Opérations Centrales :

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :

� Anime la démarche Qualité, Sécurité,Environnement et veille au respect desengagements de Service.� Supervise, Coordonne et Anime les opérations desservices centraux (Facturation et Cellule Technique),� Pilote le processus Relever et Facturer encoordination avec la Cellule Centralisée deFacturation.� Participe à la mise à jour des tarifs dans lesystème de gestion clientèle,� Anime la gestion du personnel de son entité :motivation, mobilité, formation, encadrement,congés, … etc.� Optimise les ressources mises à sa disposition enconformité avec les budgets arrêtés.� Analyse et suit le traitement des anomalies

remontées par les différentsutilisateurs du système degestion clientèle WATERP, et enparticulier après la migration à lanouvelle Version 3.0 (volet de lafacturation et le module devis).� Propose aux utilisateurs dessolutions de contournement en cas deproblème lié au SI (facturation et moduledevis),� Assure la formation et l’accompagnement eninterne des utilisateurs de Waterp (facturation etmodule devis),

1.4Responsable Contrôle de Gestion & SupportClientèle :

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :

� Anime la démarche Qualité, Sécurité etEnvironnement au sein de son entité.� Elabore les budgets des ventes, des charges et desmoyens d’exploitation de la DCL et Analyser lesécarts entre les réalisations et le budget,VRéalise les budgets annuels : Volet estimation duChiffres d’Affaires + Actu1 et Actu2,� Assure le suivi et le traitement des facturesimpayées des clients résiliés et ceux traités encontentieux et qui sont transmises à la sociétéexterne de recouvrement,� Etabli les situations mensuelles des reversementsdes taxes et des redevances,� Consolide le Reporting interne, externe et

Page 81: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

81

contractuel de la DCL et assurer sadiffusion selon les délais convenus,� Anime la gestion du personnel de

son entité : motivation, mobilité,formation, encadrement, congés, …

etc.� Optimise les ressources mises à sa

disposition en conformité avec les budgetsarrêtés.

� Analyse et suit le traitement des anomaliesremontées par les différentes entités qui utilisent lesystème de gestion clientèle WATERP et enparticulier après la migration à la nouvelle Version3.0 (hors le volet facturation et le module devis).� Propose aux utilisateurs des solutions decontournement en cas de problème lié au SI.� Assure la formation et l’accompagnement eninterne des utilisateurs de WATERP.� Anime l’intégration et les évolutions de Waterpau niveau des services de la DCL (FO et BO) et auniveau des directions métiers et ce en coordinationavec les responsables des différentes entités.

1.5 Responsable Guichet Unique Promoteurs/Lotisseurs

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :

�Anime la démarche Qualité, Sécurité,Environnement et veille au respect desengagements de Service,�Participe à l’évolution des procédures dans le

cadre de l’amélioration continue et de la DémarcheQualité,� Anime la gestion du personnel de son entité :motivation, mobilité, formation, encadrement,congés, … etc.,� Développe la culture client au sein de son équipe,� Gère la relation « Client » et les dossiers relatifsaux projets de réalisation des lotissements,ensembles immobiliers et unités industrielles, pourles 3 métiers (eau potable, assainissement etélectricité),� Assure un service personnalisé aux Promoteurset aux Lotisseurs,� Communique aux clients les études et les devisréalisés par la DEA/DEL,� Assure un suivi des pièces constitutives dechaque dossier, depuis son ouverture jusqu’à saclôture (correspondances, PV d’autorisation, études,devis, CR de réunion de chantier, PV de réception,etc.…),� Suit les délais de réalisation et de la validationdes études et des devis par les Directions Métiers,� Représente Amendis aux Commissionsd’autorisation des dossiers à l’Agence Urbaine deTanger ainsi qu’auprès des organismes extérieursen cas de besoin (CRI, Wilaya, Agence Urbaine, …),� Diffuse un Reporting régulier de l’activité GUPauprès de sa Direction et des Directions Métiersselon les délais arrêtés.

1.6 Responsable Qualité Sécurité & Qualité deService

Sous l’autorité du Directeur Clientèle, il :

� Manage son équipe : anime, encadre et forme sesagents� Veille du développement de la culture client auniveau des différentes directions des exploitations� Participe à la mise en œuvre et au suivi desstandards de qualité de service au niveau desdifférentes directions� Se charge des baromètres de satisfaction, desappels reflets et, en règle générale de toutes lesenquêtes clientèle� Veille au développement de nouveaux produitsaxes sur le client (prise en compte des nouveauxbesoins)� Assure le contrôle, le suivi et la consolidation desindicateurs de performances mis en place dans lesdifférentes directions clientèles� Assure la promotion et le suivi du respect de lacharte visuelle des agences commerciales� Contribue à la mise en place de la formationqualité de service dans les différentes directions(contenu et supports des formations encollaboration avec un organisme externeconformément au livret des standards de service)� Supervise démarche qualité ISO dans lesdifférentes directions clientèle.

Page 82: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

82

2. Directeur Electricité

Sous l’autorité du Directeur de la DirectionOpérationnelled’Amendis Tanger :� Il anime, organise et dirige la Direction Electricité.� Il est, par délégation du Directeur Opérationneld’Amendis Tanger, l’exploitant des réseaux Electriques.� Il définit les orientations de la DEL en cohérenceavec la politique d’AmendisTanger.� Il fixe les objectifs des responsables des entités encohérence avec ceux d’AmendisTanger.� Il est responsable de l’élaboration du plan d’actiondes différentes entités de la DEL.� Il s’assure de l’application des règles techniques.� Il propose le plan de formation pour la DEL.� Il est responsable de la mise en œuvre des actionsliées à la santé et la sécurité pour le personnel de laDEL.� Il organise et conduit les réunions de la DEL.�Il participe au comité de la Directiond’AmendisTanger.�Il contribue à l’amélioration du rendementélectrique.�Il veille sur l’amélioration des performances de laDEL.�Il est responsable de la conduite et de lamaintenance de réseau.�Il valide le programme d’investissement, les fichesprojet et les devis d’étude.Il signe les lettres de devis dont le montant estinférieur à 200 000 DH.

� Il élabore et fait le suivi du budget de la DEL.� Il élabore et met en œuvre les résultats de schémaDirecteur�Il participe à la commission de coordinationd’investissement de la DEL.�Il participe aux réunions de coordination avec lesservices extérieurs.�Il traite les réclamations et le courrier liés à sonactivité.Il est assisté par un responsable pour chacune desentités suivantes :� Etudes et programmation� Travaux et Equipement� Exploitation� Mesures et contrôles techniques� Qualité et Normalisation� Il est responsable dans sa direction de la mise enœuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise enplace, l’entretien et l’amélioration d’un système demanagement Qualité Sécurité Environnement.

2.1. Responsable Etudes et programmation:

Sous l’autorité du Directeur électricité :� Il anime, organise et dirige l’entité Etude� Il est responsable de la réalisation et des études duschéma directeur d’électricité et de leurs mis à jour.� Il assure la planification des projets structurants.� Il est responsable de la mise à jour des schémasd’exploitation et des plans cartographiques.�Il élabore le rapport du programme d’investissementen concertation avec les autres entités.

�Il prépare les avant projetssommaires des projetsd’investissement.�Il participe à la commission decoordination d’investissement de laDEL.�Il dresse l’état d’avancement mensueldes projets électricité.�Il assure la valorisation définitive des projetsd’investissement.Il valide les devis d’étude (lotissements, branchementsHTA et BTA, extensions, électrification des quartierspériphériques, augmentation de puissance, forcemotrice, etc..) et les fiches projets.�Il signe les lettres des devis dont le montant estinférieur à 50.000 DH TTC�Il élabore le guide de lotisseur et assure sa mise àjour.�Il participe à la mise à jour de l’annexe 13 «bordereaux des prix électricité »�Il est responsable de l’élaboration et la coordinationdes plans d’action de son entité et de leur suivi.�Il est responsable dans son entité de la mise enœuvre des actions liées à la santé et sécurité au travail.�Il participe à l’identification du besoin de formationde son personnel�Il participe aux réunions de coordination avec lesservices extérieurs.�Il traite les réclamations et le courrier liés à sonactivité�Il est responsable de la mise à jour des planscartographiques de la DEL et de la mise à jour des

Page 83: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

83

schémas des réseauxélectriques.� Il est responsable de la

gestion administrative dupersonnel de la DEL : Ventilation

des heures ; gestion des congés,des absences

� Il est assisté par un responsablepour chacune des entités suivantes :

�Etude des infrastructures, lotissementset branchements HTA

� Planification et réhabilitation réseaux� Technico-administratif � Il est responsable dans son pôle de la mise enœuvre de la santé et sécurité au travail et de la miseen place, l’entretien et l’amélioration d’un système demanagement Qualité Sécurité Environnement.

2.2. Responsable Travaux et Equipement:

� Sous l’autorité du Directeur électricité :� Il anime, organise et dirige l’entité des Travaux etEquipement.� Il assure la gestion et le suivi de réalisation desprojets d’investissement dont il est responsable.� Il assure la gestion et le suivi de réalisation destravaux neufs remboursables.� Il veille au planning de réalisation des projets quilui sont confiés.� Il prépare les appels d’offres et les demandesd’engagement de dépenses.� Il participe à la commission des marchés et aujugement technique des dossiers d’achat.� Il s’assure de la bonne exécution des marchés desous traitance et des bons de commandes qui lui

sont délégués.� Il pilote les travaux réalisés en interne.� Il pilote le suivi et la bonne exécution des travauxtiers� Il est responsable dans son entité de la mise enœuvre des actions liées à la santé et sécurité autravail.� Il est responsable de la sécurité du personnel deson entité et de l’application des règles de sécuritédans les chantiers et leurs voisinages.�Il participe à la commission de coordinationd’investissement de la DEL.� Il participe aux réunions de coordination avec lesservices extérieurs.� Il traite les réclamations et le courrier liés à sonactivité.�Il est responsable de l’élaboration et la coordinationdes plans d’action de son entité et de leur suivi.� Il est assisté par un responsable pour chacune desentités suivantes :� Travaux de postes et de branchements� Travaux internes du réseau� Travaux externes� Il est responsable dans son pôle de la mise enœuvre de la santé et sécurité au travail et de la miseen place, l’entretien et l’amélioration d’un système demanagement Qualité Sécurité Environnement.

2.3. Responsable Exploitation:

Sous l’autorité du Directeur Electricité� Il anime, organise et dirige l’entité d’Exploitation.� Il est, par délégation du Directeur DEL, responsablede la qualité et de la conduite des réseaux desouvrages HTA et BTA.� Il est garant du maintien en bon état dupatrimoine technique qui lui est confié.� Il a la responsabilité de l’entretien et lamaintenance des réseaux et ouvrages HTA et BTA.� Il a la responsabilité de la sécurité de l’alimentationsur le périmètre de distribution.� Il est responsable de la mise en service desnouveaux ouvrages HTA et BTA.� Il contribue à l’élaboration du programmed’investissement� Il contribue à l’amélioration de rendement del’électricité� Il est responsable de la sécurité du personnel deson entité et de l’application des consignesd’exploitation et des règles de sécurité.� IL propose les formations et participe à la mise enœuvre du plan de formation.� Il est responsable dans son entité de la mise enœuvre des actions liées à la santé et sécurité autravail.� Il est responsable de l’élaboration et lacoordination des plans d’actions de son entité deleurs suivis � Il valide le rapport annuel de l’exploitation.� Il participe à la commission de coordinationd’investissement de la DEL.� Il participe aux réunions de coordination avec lesservices extérieurs.

Page 84: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

84

� Il traite les réclamations et le courrier liés à sonactivité.� Il fixe, décline et suit la réalisation des objectifs de sescollaborateurs.� Il est assisté par un responsable pour chacune desentités suivantes:� Maintenance � Conduite réseau HTA� Il est responsable dans son pôle de la mise en œuvrede la santé et sécurité au travail et de la mise en place,l’entretien et l’amélioration d’un système demanagement Qualité Sécurité Environnement.

2.4. Responsable Mesures et Contrôles Techniques:

Sous l’autorité du Directeur électricité :� Il anime, organise et dirige l’entité Mesures etcontrôles techniques� Il assure l’application de la procédure de la vérificationdes nouvelles et anciennes installations électriques� Il supervise les actions de la répression des fraudes� Il pilote le projet desserte des nouveaux clients HTA� Il valide les devis dont le montant ne dépassant pas50 000DH� Il assure la réalisation des plannings des mesures etd’étalonnage � Il contribue à l’amélioration de rendement del’électricité� Il est responsable de la sécurité du personnel de sonentité et de l’application des consignes d’exploitation etdes règles de sécurité.� Il est responsable dans son entité de la mise en œuvredes actions liées à la santé et sécurité au travail.� Il est responsable dans son pôle de la mise en œuvrede la santé et sécurité au travail et de la mise en place,

l’entretien et l’amélioration d’un système demanagement Qualité Sécurité Environnement.� Il est responsable de l’élaboration et la coordinationdes plans d’actions de son entité de leurs suivis � Il traite les réclamations et le courrier liés à sonactivité.� Il participe à la commission de coordinationd’investissement de la DEL.v Il participe aux réunions de coordination avec lesservices extérieurs.� Il est assisté par un responsable pour chacune desentités suivantes:� Mesures, comptage et desserte clients HTA� Contrôle technique et répression fraudes

2.5. Responsable Qualité et Normalisation

Sous l’autorité du Directeur électricité, il assure enparticulier les missions suivantes :� Il pilote le processus de l’habilitation� Il pilote le processus des agréments des installateursélectriciens� Il supervise les actions de déploiement du systèmemanagement qualité sécurité environnement� Il pilote les actions de normalisation du matériel etdes méthodes du travail� Il propose les formations et participe à la mise enœuvre du plan de formation.� Il prépare les CPST pour les appels d’offres � Il participe à la commission des marchés et aujugement technique des dossiers d’achat.� Il pilote les réceptions techniques du matérielélectrique� Il anime les expertises suite à des anomalies sur leréseau électrique

3. Directeur Eau etAssainissement

Le Directeur Eau etassainissement, sous l’autorité duDirecteur Opérationnel d’AmendisTanger, a pour mission de piloter les 3pôles de la DEA à savoir :�Il anime, organise et dirige la DEA ;� Il a l’autorité hiérarchique sur l’ensembledes agents de la DEA ;� Il est, par délégation du Directeur Opérationneld’Amendis Tanger, l’exploitant des réseaux Eau potableet Assainissement liquide sur le périmètre de la gestiondéléguée;� Il est, par délégation du Directeur Opérationneld’Amendis Tanger, le responsable des relations et de lacommunication avec les collectivités locales et lesservices de l’état en ce qui concerne la DEA;� Il est responsable de la gestion du patrimoine confié àla DEA ;� Il veille au respect de la réglementation en vigueur,des normes obligatoires et du contrat de la gestiondéléguée ;� Il définit les missions d’assistance technique utiles audéveloppement de l’expertise des équipes sous sonautorité ;� Il est responsable de l’amélioration de la qualité deservice et des prestations relatives à l’eau potable et àl’assainissement liquide ;� Il est responsable de la qualité de l’eau distribuée ;� Il est responsable du maintien en bon état desinstallations et équipements du réseau de distributioneau

Page 85: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

85

� Il est responsable dumaintien en bon état desé q u i p e m e n t sd’assainissement, dedépollution et de

prétraitement des eaux usée àla SPRET ;

� Il est responsable du pilotagedes réseaux eau et assainissement

;� Il met en œuvre les résultats des

schémas Directeurs eau etassainissement ;

�Il contribue à la réalisation des engagementscontractuels ;� Il élabore et fait le suivi du budget d’exploitation dela DEA ;� Il s’assure de l’application des règles techniques ;� Il supervise directement la gestion du secrétariattechnique (courrier entrant et sortant, reporting,gestion du personnel de la DEA,…)� Il définit les orientations de la DEA en cohérence avecla politique d’Amendis ;� Il fixe les objectifs des responsables des services /divisions, et responsables d’entités placés sous saresponsabilité directe, en cohérence avec ceux de laDirection d’Amendis Tanger et en contrôle laréalisation;� Il est responsable de l’élaboration des plans d’actionsdes différents services et divisions de la DEA et veille àleur réalisation ;� Il propose le plan de formation pour la DEA ;� Il est responsable de la mise en œuvre de la santé etla sécurité au travail et de la mise en place, l’entretienet l’amélioration d’un système de managementQualité Sécurité Environnement au sein de la DEA ;

� Il est membre du Comité d’Hygiène et de Sécurité etdes Conditions de Travail (CHSCT) ;� Il participe au comité de la Direction Régional deTanger ;� Il organise et anime les réunions de l’encadrement dela DEA.1.1. Responsable Exploitation Eau et Maintenance

Sous l’autorité du Directeur Eau et Assainissement :

� La continuité du service eau potable : qualité etpression� L’amélioration continue du rendement eau potable� L’amélioration continue de la qualité de service parl’entretien et la maintenance des réseaux� L’élaboration, le suivi et l’optimisation du budgetd’exploitation eau potable� La participation à l’élaboration du budgetd’investissement eau potable et son suivi� La gestion des ouvrages eau potable� La gestion de la demande en eau avec l’ONEE� La maintenance préventive et curative des ouvrageseau potable et assainissement� L’équipement de tous les nouveaux sites eau potableet assainissement en télégestion� La fiabilisation des alarmes et des données issues dela télégestion� La veille au respect de la politique QSE de l’entreprise

1.2. Responsable Exploitation Assainissement :

Sous l’autorité du Directeur Eau et Assainissement :

� La continuité du service � L’amélioration continue de la qualité de service parl’entretien et la maintenance des réseaux

� L’élaboration, le suivi et l’optimisation du budgetd’exploitation assainissement� La participation à l’élaboration du budgetd’investissement assainissement et son suivi� La gestion des ouvrages assainissement� La planification et la coordination des activités decurage assainissement� La dépollution de la baie de Tanger par la réductiondes débordements des ouvrages du réseaud’assainissement et des stations de traitement entemps sec, ainsi que par l’interception des rejets� La résorption des points noirs causant lesinondations lors des périodes pluvieuses� La maîtrise de la problématique H2S et des odeurs� La gestion réussie de la SPRET � Le déploiement de la police des réseauxd’assainissement liquide� La veille au respect de la politique QSE de l’entreprise

1.3. Responsable Support Exploitation Eau etAssainissement

Sous l’autorité du Directeur Eau et Assainissement :

� L’amélioration des résultats du baromètre desatisfaction clients et mise sous contrôle du pland’amélioration de la qualité de services� La gestion du laboratoire eau potable etassainissement� La veille au respect strict des clauses du cahier decharges de la gestion déléguée pour l’activité travauxremboursables particuliers� La maîtrise de la marge travaux particuliers� La participation à l’actualisation annuelle de l’annexe13

Page 86: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

86

� La consolidation, le contrôle et le suivi du budgetd’exploitation de la DEA� L’élaboration des reportings internes et externesde la DEA� La supervision et le suivi du traitement desréclamations de la DEA� La réalisation d’études spécifiques de la DEA� La coordination avec la DT et la DAAI et les Achats� La mise à jour des modèles hydrauliques eaux etassainissement, en collaboration avec la DAAI� Le déploiement du système de managementqualité – sécurité - environnement de la DEA

1.4. Responsable Qualité Sécurité DEA:

Principales missions au sein de la DEA sont lessuivantes :� Assurer l’animation de la démarche QS au sein desa Direction ;� Sensibiliser le personnel de sa direction sur leSMQS� S’assurer, lors de la rédaction des procédures oulors de la mise en place des actions, du respect desaspects liés à la qualité et sécurité � Suivi des indicateurs SMQSE, de leurs conformitéset suivi de l’état récapitulatif des NC, AC et AP � Participer à la mise à jour du tableau de suivi del’évaluation de la conformité aux exigences légalesréglementaires et autres exigences QS sous lepilotage du responsable QSE Amendis Tanger et desresponsables des entités� Participer à la mise à jour de l’évaluation desrisques faite par les responsables concernés � Participer à la définition des indicateurs depilotage et de performance, mise à jour de la ficheprocessus et le suivi des plans d’actions QS � La communication du Tableau de bord SMQSE aux

responsables concernés� Suivi des actions à mettre en place suite aux écartsissues des rapports d’audits internes et externesavec le directeur et les responsables des entités � S’assurer de la mise en place des actions issues descomités CHSCT de sa direction avec les responsablesconcernés � Participer à la préparation des Revues deprocessus de sa direction et assister à la revue dedirection;� Participer aux différentes réunions relatives ausystème management QS ;� Participer aux audits internes réalisés par leresponsable QSE d’Amendis Tanger� Suivi des statistiques SST liés aux accidents detravail, de circulation, de presque accidents et desituation d’urgence avec le responsable Sécuritéd’d’Amendis Tanger et les responsables directs deséquipes de sa direction.� Accompagner les responsables des équipes dansles visites sécurité et consolidation du retour

Pour mener à bien sa mission le Responsable QS dela DEA est appuyé par le pilote du processus et leresponsable QSE d’Amendis Tanger

1.5. Responsable Environnement DEA :

Sous la responsabilité hiérarchique du responsableexploitation assainissement, les principales missionsdu correspondant environnement au sein de ladirection sont les suivantes :� Animer et organiser la mise en œuvre de ladémarche du système de managementenvironnemental au sein de la direction ;� veiller à la mise en place des procédures, modes

opératoires, consignesenvironnement et à leurapplication effective ;� S’assurer lors de larédaction des procéduresmétiers ou la mise en placedes actions, du respect desaspects et impacts liés àl’environnement;� Assurer en collaboration avec ledirecteur et les responsablesconcernés :� La mise à jour de l’évaluation de laconformité aux exigences légalesréglementaires et autres exigencesEnvironnementales;� La mise à jour de l’analyse environnementale ;� La mise à jour du plan d’action du programme demanagement environnementale ;� Participer aux différentes réunions de projet,organisés par le responsable QSE d’Amendis Tanger ;� Sensibiliser le personnel aux bonnes pratiquesEnvironnement ;

Pour mener à bien sa mission le correspondantenvironnement de la DEA est appuyé par leresponsable QSE d’Amendis Tanger et sescollaborateurs.

4. Directeur des Affaires Administratives etInvestissement

Sous l’autorité du Directeur Opérationnel d’Amendiselle regroupe les entités suivantes :

Page 87: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

87

� Les logistiques et moyensgénéraux chargée de lagestion des magasins,l o g i s t i q u e ,l’approvisionnement et de lasûreté des bâtiments et des

ouvrages.� Etudes eau potable et

assainissement : chargée de laréalisation des études des projets

d’investissement contractuel,d’alimentation d’eau potable des

projets des particuliers et du contrôle desdossiers études assainissement promoteurs

� Etudes INDH : chargée de la réalisation desétudes et de la coordination des projetsd’équipement des quartiers défavorisés dans lecadre de l’initiative nationale de développementhumain.� Investissement : elle est chargée de l’élaborationdes budgets d’investissement et de leur suivi� Relations publics et communication : chargée desrelations avec les autorités et les élus et de lagestion des relations presse locale, la réalisationd’évènements locaux et le sponsoring.� Reporting et suivi contractuels : traite les affairescontractuelles en coordination avec la directionsuivi affaires contractuelles. Elle répond auxcourriers des autorités, de la DRSC, du MI et établitet centralise tous les reportings annuel.� La structure juridique qui a pour mission lagestion des dossiers juridiques et assurances encoordination avec la Direction Juridique etAssurances.� Contrôle de gestion opérationnel : chargée ducontrôle de gestion et du suivi des dépensesopérationnelles. Elle s’appuie sur les

correspondants de gestion des différentesdirections� SIG : elle coordonne et pilote la mise en place d’unoutil SIGLe Directeur des Affaires Administratives etInvestissement assure également :� Il fixe les objectifs des responsables des entitésen cohérence avec ceux d’Amendis.� Il est responsable de l’élaboration du pland’action des différentes entités.� Il valide les plans de formation.� Il organise et conduit les réunions propres à ladirection.� Il participe au comité de Direction DOP.� Il valide et fait le suivi du budget defonctionnement� Il est responsable dans sa direction de la mise enœuvre de la santé et sécurité au travail et de la miseen place, l’entretien et l’amélioration d’un systèmede management Qualité Sécurité Environnement.� Il participe aux réunions de coordination avec lesservices extérieurs.� Il suit le traitement des réclamations et ducourrier liés à son activité.� Il est membre du Comité d’Hygiène et de Sécuritéet des Conditions de Travail (CHSCT) ;

4.1 Moyens Généraux et logistique

Le Directeur des Moyens Généraux et Logistique,Sous l’autorité du Directeur des affairesadministratives et investissement :� Il anime, organise et dirige les moyens générauxet logistiques.� Il définit les orientations de l’entité en cohérenceavec la politique d’Amendis.� Il fixe les objectifs des responsables des entitésen cohérence avec ceux d’Amendis.

� Il est responsable de l’élaboration du pland’action des différentes entités.� Il propose le plan de formation pour les entités.� Il est responsable de la mise en œuvre des actionsliées à la santé et la sécurité pour le personnel desentités.� Il organise et conduit les réunions des entités.� Il élabore et fait le suivi du budget des entités.� Il est responsable dans son entité de la mise enœuvre de la santé et sécurité au travail et de la miseen place, l’entretien et l’amélioration d’un systèmede management Qualité Sécurité Environnement.� Il participe aux réunions de coordination avec lesservices extérieurs.� Il suit le traitement des réclamations et ducourrier liés à son activité.� Il est assisté par ses collaborateurs responsablesdes activités précitées.

1.1.1. Approvisionnement et Gestion desMagasins :

Sous la responsabilité de l’entité MGL et en étroitecollaboration avec la Direction des Achats dans lerespect des procédures en vigueur, le responsabledu département approvisionnement et gestion desmagasins a pour mission :�Superviser l’ensemble des approvisionnementsmagasins et hors magasins en assurant un suivirigoureux des délais de livraison.�Optimiser la valeur des stocks.� Traiter le stock dormant, obsolète et les rebus.�Adapter la cadence de l’approvisionnement desmagasins au programme annuel d’investissement.� Tenir un état hebdomadaire des risques deruptures de stock et des livraisons magasin encours

Page 88: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

88

�Tenir régulièrement un comité approvisionnementpour analyse des �indicateurs de gestion et propositionsd’améliorations.�Veiller à la bonne coordination entre les entitésapprovisionnement.�Contribuer à la mise à jour du référentielfournisseur, l’évaluation fournisseur, suivi desmarchés et lancement des appels d’offres fourniture.� Il est responsable de la mise en œuvre des actionsliées à la santé, la sécurité, l’environnement et laqualité pour le personnel de son entité.

1.1.2. Gestion du Parc Véhicules :

Sous la responsabilité de l’entité Moyens Génaux etLogistique le responsable du parc véhicules a pourmission :�Assurer une gestion optimale du parc véhicules(location, carburant, entretien,…)�Améliorer et organiser la gestion de l’espace destationnement des véhicules dans les garages� Veiller au respect des règles et procéduresd’utilisation des véhicules de services.�Tenir les tableaux de bord de suivi des véhicules etpropose les pistes d’optimisation et d’améliorationdu parc� Il est responsable de la mise en œuvre des actionsliées à la santé, la sécurité, l’environnement et laqualité pour le personnel de son entité.

1.1.3. Nouveaux Projets Logistiques:

Sous la responsabilité de l’entité Moyens Génaux etLogistique le responsable des nouveau projetslogistiques a pour mission :

�superviser la réalisation des projets de constructionet d’aménagement des bâtiments.� Veiller à la réalisation dans les délais et en respectdes budgets alloués des projets d’aménagement� Superviser la mission des architectes et hommesde l’art intervenant dans la réalisation des projetsd’aménagement� Veiller au respect des exigences santé, sécurité etenvironnement par ces collaborateurs et les sous-traitants.

1.1.4. Sûreté et Entretien des Bâtiments :

� Planifier et superviser la maintenance desbâtiments et l’entretien des espaces verts� Améliorer la réactivité et l’efficacité de traitementdes demandes d’intervention des métiers� Veiller au bon fonctionnement du système detélésurveillance des sites� Mettre en place et veiller au bon fonctionnementdu système de contrôle d’accès et de pointage� En collaboration avec les métiers, assurerl’optimisation des charges de gardiennage� En collaboration avec le Responsable sécurité,réaliser la mise à niveau sécurité des bâtiments�Organiser toutes les opérations de contrôleréglementaires et des diagnostics techniques�Suivre et contrôler les consommations propres eneau électricité�Gérer l’occupation de l’espace et tenir à jour un étatd’occupation des bureaux�Assurer la gestion et la maintenance des moyens decommunication (lignes téléphoniques fixes et GSM)�Gérer les moyens de reproduction �Animer la démarche QSE propre à l’entité

4.2 Contrôle de GestionOpérationnel :

L’entité Contrôle de GestionOpérationnel, sous l’autoritédu Directeur des affairesadministratives etinvestissement assure :�Elaborer et actualiser les budgetsd’exploitation et d’investissements(Moyen d’exploitation), en liaison avecles différentes directions, la DCF et lesdirections supports�Suivre les réalisations mensuelles des budgets etanalyse les écarts�Suivre les plans d’actions élaborés pour le respectdes objectifs�Suivre et analyser les arrêtés de comptescomptables en relation avec la DCF � Elaborer, consolider, actualiser et veiller àl’application du bordereau des prix de l’annexe 13� Rechercher en permanence les nichesd’optimisation des charges et l’amélioration de larentabilité de la société�Appuyer les directions pour la réalisation desobjectifs opérationnels�Animer la démarche QSE propre à l’entité

4.3 Responsable Investissement et Planification :

Sous l’autorité du Directeur des affairesadministratives et investissement il assure :� Il suit l’avancement des réalisations desinvestissements Eau Assainissement et Electricité ;�Il suit et établit des budgets annuelsd’investissement en tenant compte des enveloppes

Page 89: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

89

contractuelles ;�Il établit les budgetspluriannuels (5 ans) desinvestissements eau électricité

et assainissement ;�Il suit et répond au courrier de

l’autorité délégante sur lesinvestissements.

�Il valide le programmed’investissement, les fiches projet et les

devis d’étude.� Il dresse l’état d’avancement mensuel des

avancements des investissements.� Il élabore le rapport du programme d’investissementen concertation avec les autres entités.

4.4 Juridique, Assurance et Gestion du Patrimoine

Elle est structurée autour de trois cellules (contentieuxjudiciaire, assurance et patrimoine), Sous l’autorité duDirecteur des affaires administratives etinvestissement. Elle assure :�Examiner ou rédiger les projets de contrat et autreactes juridiques et les valider�Emettre les consultations juridiques�Assurer le conseil juridique de proximité aux agencesClientèle�Rédiger les délégations de signature des DOP deTanger et veiller à leur conformité avec les règlesGroupe et SAOX�Mettre systématiquement dans la base de donnéesles fiches synoptiques des contrats et de leurs avenants�Elaborer le Reporting des contrats privés�Dispenser la formation juridique en cas de besoin�Engager les procédures judiciaires demandées par la

DOP et validées par la DGD�Suivre les coûts relatifs aux opérations juridiquescourantes telles que : honoraires avocats, huissiers, fraisde réparations, notaires, etc.� Suivre les affaires administratives contentieuses liéesaux biens de l’Autorité Délégantes� Traiter les réclamations clients qui touchent l’aspectcontractuel et juridique� Suivre les dossiers en cas d’agression des agents etvols� Suivre les dossiers assurance dégâts causés par lestiers et accidents de travail� Suivre les dossiers assurance dégâts causés au tierset accident de circulation� Animer la démarche QSE propre à l’entité

4.5 Etudes Grands Projets :

Sous l’autorité du Directeur des affairesadministratives et investissement il assure :� Anime, organise et dirige les Etudes,� Réalise les études des projets d’investissementcontractuels et des projets des particuliers(promoteurs) � Contrôle les dossiers d’études d’assainissement despromoteurs� Participe à la rédaction des parties techniques desmarchés (cahier des prescriptions spéciales) des projetsd’investissement et des marchés cadres ;� Participe au jugement des marchés des projetsd’investissement et des marchés cadres ;� Il est responsable de la cellule cartographie(établissement et mise à jour de plans)� Il est responsable de l’établissement du tableau debord relatif aux activités de son service ;

� Il propose les formations et veille à la mise en œuvredu plan de formation ;� Il est responsable de la sécurité du personnel de sonDépartement et de l’application des règles de sécurité ;

4.6 Etudes INDH :

Sous l’autorité du Directeur des affairesadministratives et investissement, il assure :� Anime, organise et dirige les Etudes INDH,� Participe à la rédaction des parties techniques desmarchés (cahier des prescriptions spéciales) des projetsINDH ;� Participe au jugement des marchés des projets INDH;� Il propose les formations et veille à la mise en œuvredu plan de formation ;� Il est responsable dans son entité de la mise enœuvre de la santé et sécurité au travail et de la mise enplace, l’entretien et l’amélioration d’un système demanagement Qualité Sécurité Environnement ;�Il est responsable de l’établissement du tableau debord relatif aux activités de son service ;�Il assure le pilotage de projet des branchementssociaux dans le cadre de l’INDH en collaboration avecles travaux ;�Il participe aux réunions du comité de coordinationINDH ;�Il propose les formations et veille à la mise en œuvredu plan de formation ;

4.7 Relations Publiques et CommunicationOpérationnelle :

Sous l’autorité du Directeur des affairesadministratives et investissement il a pour mission de :

Page 90: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

90

� Organiser des réunions techniques avec laparticipation des directions métiers et rédiger lescomptes rendus puis assurer l’interface et le suivi del’avancement des actions avec les directions métiersjusqu’à satisfaction :� Rencontrer régulièrement les Elus pour écouterleurs attentes et expliquer les actions de la DOP.� Participer aux conseils communaux.� Planifier des rencontres personnalisées (Présidents,VP, SG ….)� Organiser des visites des sites et des ouvrages pourles Elus (CSC, SPRET)� En lien avec la DCL, participer aux démarchesd’acquisition des vignettes auprès des communes etTrésorier général.V Représenter Amendis dans la CECC (celluled’écoute, de conseil et de contact) présidée par laWilaya en faveur de la population de Tanger.� Représenter Amendis auprès des autorités pour lesdossiers et événements transverses et pour lesmanifestations nationales et religieuses.� Instaurer des rencontres pédagogiques régulièresen lien avec la DCM (Actions de sensibilisations sur lafacturation, branchement & autres)� Etre à l’écoute sur le terrain (les problèmes dedesserte et de factures….)� Gestion des relations avec les associations� Relais des différentes opérations de communicationexternes.� Contribuer à développer la notoriété et l’imaged’Amendis Tanger� Contribuer à l’établissement d’un planning précisdes rencontres et des contacts de l’exploitation avecla presse et au bon déroulement de ces opérations� Assurer la rédaction des communiqués et desdossiers de presse concernant l’exploitation

� Assurer la réalisation de divers événements locauxinternes ou externes dans les temps et de manièreoptimale� Contribuer à l’établissement et la mise à jour d’unecartographie des associations� Contribuer à la gestion des relations avec lesassociations� Contribuer à l’établissement d’un planning derencontres et d’actions avec les associations� Assurer la réalisation d’actions citoyennes auniveau local� Contribuer à gérer les crises� Participer à toute opération de communicationinterne ou externe � Assurer l’optimisation du budget decommunication

4.8 Projet SIG:

Sous l’autorité du Directeur des affairesadministratives et investissement ; il assure encollaboration avec les Directions métiers et lesDirections supports, les missions suivantes :� Pilotage et suivi des prestataires pour la réalisationdes travaux de la mise en œuvre de la solution StarELYX, en application du marché d’acquisition duprogiciel SIG, paramétrage, migration des données,passerelles avec le SI clientèle et les outils detélégestion des réseaux ;� Manager et animer les comités pilotage et comitésprojets en coordination avec les correspondants SIGdes directions métiers pour les domaines Etudes,Travaux, Exploitation des réseaux et Clientèle ;� Assurer le déploiement et le suivi du desprocédures d'interface et la mise à jour de la Base dedonnées SIG (BD Technique) avec les Directions

métiers ;�Elaborer et suivre le plan deformation des utilisateursfinaux ;� Développer et gérer lesconventions d'échanges dedonnées Géo spatiales avec lesdonneurs d'ordre et les partenaireslocaux ;

5. Directeur Travaux

Le Directeur Travaux, sous l’autorité du DirecteurOpérationnel d’Amendis Tanger, a pour mission depiloter avec l’assistance de son adjoint les 33Départements de la DT à savoir :

�Il anime, organise et dirige la DT ;�Il a l’autorité hiérarchique sur l’ensemble des agentsde la DT;�Il est, par délégation du Directeur Opérationneld’Amendis Tanger, le responsable des travaux en Eaupotable et Assainissement liquide sur le périmètre dela gestion déléguée;�Il est, par délégation du Directeur Opérationneld’Amendis Tanger, le responsable des relations et dela communication avec les collectivités locales et lesservices de l’état en ce qui concerne la DT;�Il veille au respect de la réglementation en vigueur,des normes et du contrat de la gestion déléguée ;�Il définit les missions d’assistance technique utilesau développement de l’expertise des équipes sousson autorité ;�Il est responsable de l’amélioration de la qualité deservice et des prestations relatives à l’eau potable et à

Page 91: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

91

l’assainissement liquide ;�Il contribue à la réalisation desengagements contractuels ;�Il élabore et fait le suivi du

budget d’exploitation de la DT ;�Il s’assure de l’application des

règles techniques ;�Il supervise directement la

gestion du secrétariat technique(courrier entrant et sortant, reporting,

gestion du personnel de la DT,…)�Il définit les orientations de la DT en

cohérence avec la politique d’Amendis ;�Il fixe les objectifs des responsables des

Départements /Divisions, chefs de projets etresponsables d’entités placés sous sa responsabilitédirecte, en cohérences avec ceux de la Directiond’Amendis Tanger et en contrôle la réalisation;� Il est responsable de l’élaboration des plansd’actions des différentes Départements et divisions dela DT et veille à leur réalisation ;�Il propose le plan de formation pour la DT;�Il est responsable de la mise en œuvre de la santé etla sécurité au travail et de la mise en place, l’entretienet l’amélioration d’un système de managementQualité Sécurité Environnement au sein de la DT;�Il est membre du Comité d’Hygiène et de Sécurité etdes Conditions de Travail (CHSCT) ;�Il participe au comité de la Direction Régional deTanger ;� Il organise et anime les réunions de l’encadrementde la DT.

5.1 Adjoint Directeur Travaux

L’Adjoint Directeur, sous l’autorité du Directeur

Travaux, a pour mission l’assistance pour le pilotagedes 3 Départements de la DT et le suivi des missionsqui lui ont été attribuées à savoir :

�Il veille sur le suivi administratif de la DT ;�Il assure le contrôle de gestion et le reporting de laDT;�Il supervise la gestion du Management Qualité,Sécurité et Environnement de la DT

a. -Missions Responsable Travaux Hydrauliques:

Sous l’autorité du Directeur Travaux :

�Il anime, organise et dirige le Départements TravauxHydrauliques;�Il a l’autorité hiérarchique sur les agents duDépartement Travaux Hydrauliques;�Il est, par délégation du Directeur DT, responsabledes chantiers des travaux remboursables,d’exploitation, des grands projets d’infrastructure etde tout projet d’investissement dont l’exécution estconfiée à son Département dans les phases :- planification,- exécution,- suivi technique, financier et administratif ;�Il participe à la Commission de Coordinationd’Investissements de la DAAI ;�Il s’assure de la bonne exécution des marchés desous traitance et des bons de commandes qui lui sontdélégués.�Il assure la gestion et le suivi de réalisation desprojets d’investissement dont il est responsable.�Il assure la gestion et le suivi de réalisation destravaux neufs remboursables�Il est responsable de la valorisation des projets

exécutés pour son département�Il est responsable, dans son département, de la miseen œuvre de la santé et sécurité au travail, de la miseen place, l’entretien et l’amélioration d’un système demanagement Qualité Sécurité Environnement ;�Il est responsable de la sécurité du personnel de sonPôle et de l’application des règles de sécurité ;�Il propose les formations et veille à la mise en œuvredu plan de formation ;�Il fixe, décline et suit la réalisation des objectifs deces collaborateurs ;�Il est responsable de l’établissement du tableau debord relatif aux activités de son Pôle ;�Il participe aux réunions de l’encadrement de la DT.b. -Missions du Responsable Travaux INDH:

Sous l’autorité du Directeur Travaux :

�Il anime, organise et dirige le Département ProjetINDH ;�Il assure le pilotage de projet des branchementssociaux dans le cadre de l’INDH ;�Il participe aux réunions du comité de coordinationINDH ;�Il participe à la Commission de Coordinationd’Investissements de la DAAI �Il est, par délégation du Directeur DT, responsabledes chantiers des travaux INDH, de tout projetd’investissement dont l’exécution est confiée à sonDépartement dans les phases :- planification,- exécution,- suivi technique, financier et administratif ;�Il propose les formations et veille à la mise en œuvredu plan de formation ;�Il est responsable dans son Département de la mise

Page 92: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

92

en oeuvre de la santé et sécurité au travail et de lamise en place, l’entretien et l’amélioration d’unsystème de management Qualité SécuritéEnvironnement ;�Il est responsable de la sécurité du personnel de sonDépartement et de l’application des règles desécurité ;�Il est responsable de l’établissement du tableau debord relatif aux activités de son service ;�Il participe aux réunions de l’encadrement de la DT.�Il s’assure de la bonne exécution des marchés desous traitance et des bons de commandes qui lui sontdélégués.�Il assure la gestion et le suivi de réalisation desprojets d’investissement dont il est responsable.�Il propose les formations et veille à la mise en œuvredu plan de formation ;�Il fixe, décline et suit la réalisation des objectifs deces collaborateurs.

c. -Missions du Responsable Renouvellement et Levées deContraintes:

Sous l’autorité du Directeur Travaux:

�Il anime, organise et dirige le DépartementRenouvellement et Levées de Contraintes ;�Il est, par délégation du Directeur DT, responsable deschantiers des travaux de renouvellement, d’extension,et de levée de contrainte et de tout projetd’investissement dont l’exécution est confiée à sonDépartement dans les phases :- planification,- exécution,- suivi technique, financier et administratif

�Il participe à la commission de coordinationinvestissement�Il propose les formations et veille à la mise en œuvredu plan de formation ;�Il est responsable dans son Département de la miseen oeuvre de la santé et sécurité au travail et de lamise en place, l’entretien et l’amélioration d’unsystème de management Qualité SécuritéEnvironnement ;�Il est responsable de la sécurité du personnel de sonDépartement et de l’application des règles desécurité ;�Il est responsable de l’établissement du tableau debord relatif aux activités de son service ;�Il participe aux réunions de l’encadrement de la DT.�Il s’assure de la bonne exécution des marchés desous traitance et des bons de commandes qui lui sontdélégués.�Il assure la gestion et le suivi de réalisation desprojets d’investissement dont il est responsable.�Il propose les formations et veille à la mise en œuvredu plan de formation ;�Il fixe, décline et suit la réalisation des objectifs deces collaborateurs ;

d. -Missions du Responsable Gestion Administrative etContrôle Qualité:

Sous l’autorité du Directeur Travaux:

�Il anime, organise et dirige le Département GestionAdministrative des Projets ;�Il assure la Coordination avec la DAAI en matièreJuridique et Patrimoine�Il est, par délégation du Directeur DT, responsable duManagement de la Qualité, Sécurité et

l’environnement de toutes lesactivités de la Direction�Il propose les formations etassure le suivi et la mise à jourdes plans d’Action (P.A.);�Il est responsable dans la DT,du suivi de la santé et sécuritéau travail et de la mise en place,l’entretien et l’amélioration dusystème de management QualitéSécurité Environnement ;;�Il assure le suivi des indicateurs detableau SMQ ;�Il participe aux réunions de l’encadrement de laDT.�Il assure le suivi et le traitement des oppositions etles litiges liés aux problèmes fonciers.

2.5- Mission du Responsable Contrôle de Gestion

Sous l’autorité du Directeur Travaux� Il anime, organise et dirige le service contrôle degestion� Assure la collecte des ventilations, la saisie etl’analyse de la MOI�Assure le suivi de l’actualisation des budgets et laproduction des reporting�Assure le suivi des avancements physique etfinancier des projets�Assure le contrôle de la facturation des prestationsde la sous- traitance� Assure la clôture mensuelles des comptes et laconsolidation des charges d’exploitation de la DT.

Page 93: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

93

6. Délégation LITTORAL

Sous l’autorité du DirecteurOpérationnel d’Amendis Tanger,cette entité assure le suivi de

l’exploitation multi métiers pourle périmètre de la ville d’Assilah et

de ses environs.

Elle a pour missions :

�D’être l’interlocuteur privilégie du Conseilmunicipal de la ville et de l’Autorité locale,

�D’assurer au quotidien les activités d’exploitationeau, assainissement et électricité en le lienfonctionnel avec les directions métiers DEA et DEL,�D’assurer toute la gestion clientèle.A noter que la gestion des grands ouvrages (postessources, réservoirs, stations, réseaux HTA) n’entrepas dans le périmètre de responsabilité de cetteentité et reste sous la conduite de la DEA et de laDEL

7. Responsable Qualité SécuritéEnvironnement et DéveloppementDurable

Sous l’autorité du Directeur Opérationnel AmendisTanger, il :

�Anime la démarche qualité, sécurité etenvironnement au niveau de la DOP avec l’appui desdirections métiers et supports,�Assure également l’ensemble du suividocumentaire relatif aux certifications

�Assurer le respect de la stratégie développementdurable d’Amendis Tanger, en fonction des prioritésdéfinies par la direction générale.�Assure que les processus nécessaires au Systèmede Management Qualité Sécurité Environnementsoient établis, mis en œuvre et entretenus�Coordonne le déploiement et l'animation duSystème de Management QSE avec les Directeursd’Amendis et l'assistance des CorrespondantsQualité / Sécurité Environnement�Coordonne la mise en œuvre de la démarchesociétale avec les Directeurs d’Amendis Tanger etcontribue à l’évaluation de l’impact des activitésd’Amendis Tanger sous les trois aspects suivants :environnemental, social et économique�Rend compte à la Direction du bonfonctionnement du Système de Management QSEet de tout besoin d’amélioration�Prépare la Revue de Direction d’Amendis Tanger encoordination avec les pilotes des processus et lesCorrespondants Qualité, Sécurité, Environnement�Assure que la sensibilisation aux exigences duclient dans tout l’organisme est réalisée etencouragée�Assure l’établissement et la gestion du Manuel deManagement Qualité Sécurité Environnement etdes procédures d’Amendis Tanger�Organise les audits internes et externes duSystème de Management Qualité SécuritéEnvironnement�Assure la diffusion électronique Site IntranetManagement Qualité Sécurité Environnement ; desdocuments Qualité Sécurité Environnement Validés�Assiste les différentes Directions d’Amendis Tangerpour les questions de Management Qualité SécuritéEnvironnement

�Représente la Direction dans les relations avec lesparties extérieures sur les questions relatives à sondomaine�Anime au sein des comités de direction les sujetsrelatifs au système de Management QualitéSécurité Environnement�Assure une veille légale, réglementaire etnormative concernant les sujets environnementauxet d’une manière générale de développementdurable ainsi que la vulgarisation et lasensibilisation auprès des opérationnels�Pilote en relais avec les Directions métiers etsupports, le reporting Environnemental annuel eten assure la restitution des résultats�D’une manière générale, il apporte l’appui etl’expertise nécessaires aux différentes Directionsd’Amendis Tanger sur tous les sujets relatifs àl’environnement et au développement durable.

7.1 Responsable Sécurité

Sous la responsabilité du Responsable QualitéSécurité Environnement et DéveloppementDurable, il :

�Met en œuvre au plus proche du terrain lesprocédures et mesures de prévention de santé etsécurité au travail définies dans la politique del’entreprise�Contribue à la définition des objectifs de lapolitique Santé Sécurité au travail fixée par ladirection de l’entreprise et assure son animation etsuivi�assure la veille réglementaire dans le domaine dela santé et sécurité au travail, anime le diagnostic deconformité L&R SST et s’assure de la mise en place

Page 94: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

94

et la réalisation des actions de conformité�Etablit et met à jour les procédures du MSST ets’assure de la mise en place et actualisation desprocédures opérationnelles liées à la sécurité�Etablit des programmes de prévention en hygiène-sécurité afin de réduire le nombre d’incidents et leurcoût�Anime les réunions et assure le secrétariat duCHSCT�Assure le suivi des objectifs fixés dans le PA SST�Anime le réseau des correspondants sécurité�Définit en coordination avec le Responsable QSE etla Direction des Ressources Humaines et lesDirections métiers, le plan de formation SST�Propose et valide les équipements de protectionindividuelle pour les différents métiers�Assure une action permanente de sensibilisationau volet SST auprès des différents niveauxopérationnels et fonctionnels�Assure la gestion statistique systématique desaccidents de travail, incidents bénins et accidents decirculation�Réalise des audits et des visites de Sécurité sursites et sur chantiers et analyse et exploite les CR devisites de chantiers effectuées par les responsablesmétiers et les correspondants Sécurité�S’assure régulièrement de la validité deshabilitations du personnel Amendis, ainsi que descontrôles périodiques�S’assure que le personnel, est en règle concernantles visites médicales obligatoires, qu’ils sont aptes àleur poste de travail et qu’ils possèdent leshabilitations nécessaires�Etabli un bilan annuel SST et met en place unreporting sécurité annuel rend compte de sonactivité au Responsable QSE & DD.

7.1 Responsable Qualité Environnement

�Assure le pilotage de la démarche qualité etenvironnement auprès des opérationnels�Anime et suit le quotidien des objectifs de lapolitique QE fixée par la direction de l’entreprise�Assure la veille réglementaire et normativeconcernant les nouvelles exigences qualité etenvironnement�Veille au respect des exigences du client ainsi quela réglementation environnementale en vigueurpour toutes les activités de l’entreprise�Participe à l’élaboration et réalise le suivi desactions et objectifs fixés dans les plans d’actionqualité et environnement�Assure le suivi des traitements des non-conformités, des actions correctives et préventives�Participe à l’audit interne qualité environnementet réalise des audits réguliers afin de vérifier leniveau de qualité de service respectueux àl’environnement ; et établi des comptes rendus auservice concerné�Définit en coordination avec le ResponsableQSE&DD, la Direction des Ressources Humaines etles Directions métiers, le plan de formation qualitéenvironnement�Assure une action permanente de sensibilisationauprès des différents niveaux opérationnels etfonctionnels sur les volets qualité et environnement�Assure la formulation et la mise à jour de ladocumentation du système qualité tout ens’assurant de la mise en place et l’actualisation desprocédures opérationnelles liées à la qualité deservice et à l’environnement�Etablit un bilan annuel de la démarche qualité etla mise en place d’un reporting environnement

Les Directions Supports

1. Le Directeur desRessources Humaines

1.1 Directeur des RessourcesHumaines

En liaison hiérarchique avec leDirecteur Général Délégué, il a pourmission principale d’élaborer et demettre en œuvre les moyens nécessaires àl’optimisation de la gestion des ressourceshumaines, il assure :� La définition de la politique RH d’Amendis ;�L’adéquation des RH aux besoins actuels et futursde l’entreprise ;�La conception et la mise en place des outils depilotage, de suivi et d’analyse de l’activité RH ;�La gestion de la carrière, l’avancement et lamobilité du personnel ;�L’élaboration, l’évaluation, et la réalisation desplans de formation et de développement descompétences ;�L’application de la réglementation sociale enintégrant les dispositions des contrats de gestiondéléguée ;�La cohérence des négociations menées avec lesdifférentes instances représentant le personnel ;�l’encadrement des processus de révisionssalariales ;�la conduite des réunions et Revues de la DRH ;�Une écoute permanente et un conseil auprès desresponsables hiérarchiques et à l’ensemble dupersonnel ;� Il assure la communication interne ;

Page 95: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

95

�Il améliore et s’assure durespect des procédures misesen place dans le cadre de ladémarche qualité.

1.2 Responsable des RessourcesHumaines Tanger

En liaison hiérarchique avec leDirecteur des Ressources Humaines :

�Il est responsable de l'Administrationdu Personnel ;

�Il assure le relais et la déclinaison despolitiques Ressources Humaines ;

�II a pour mission de réaliser les plans d’actionspécifiques à la structure ;�Il est responsable de la préparation et suivi de lamasse salariale et assure l’interface avec lacomptabilité ;� Il est responsable de l'animation du dialogue social;�Il participe aux réunions de la DRH ;� Il participe aux réunions CHSCT ;�Il participe à la Revue de Direction DRH ;�Il améliore et s’assure du respect des procéduresmises en place dans le cadre de la démarche qualité.

1.2.1 Le Responsable SIRH

En liaison hiérarchique avec le Responsable desRessources Humaines Tanger :�Il assure les missions principales suivantes :�Apporter une assistance technique aux utilisateurs ;�Participer dans tous les projets SIRH concernant levolet informatique ;�Assure les extractions des données de la paie selonla procédure SAOX ;

�Consolider les différents outils Informatique RH ;�Gérer le parc informatique RH.

1.2.2 Chargée de la veille reglementaire et sociale

En liaison hiérarchique avec le Responsable desRessources Humaines Tanger :�Il assure les missions principales suivantes :

�La mise à jour du statu du personnel par lescirculaires du Ministère de l’intérieur ;�Le suivi des circulaires du Ministère de l’intérieur desRégies ;�La mise à jour de tous ce qui est juridique et finance.

1.2.3 Chargée de contrôle de gestion et Reporting RH

En liaison hiérarchique avec le Responsable desRessources Humaines Tanger:�Il assure l’élaboration des reporting des élémentssuivants :�L’effectif Tanger, l’effectif Amendis + mouvements ;�Heures travaillés ; les dépenses heuressuplementaires DOP TA ;�Les indicateurs RH, et les indicateurs SMQSE ;�Le tableau de bord mensuel RH ;�Le tableau de bord RH par direction ;�Bilan RH (Présentation) ;�Statistiques RH ;� Le reporting social.

1.2.4 Animatrice QSEEn liaison hiérarchique avec le Responsable des

Ressources Humaines Tanger :�Il assure les missions principales suivantes :

� Animation des groupes de travail chargés de larédaction des procédures ;� Assurer lors de la rédaction des procédures,l’intégration des aspects liés à la sécurité (risque del’activité sur le personnel et tiers) et à l’environnement(risque de l’activité sur l’environnement) ;�Veiller à la mise en place des procédures et à leurapplication effective ;�Suivre les actions correctives et préventives etévaluer leur efficacité ;�Gestion de la documentation de la DRH enrespectant les règles prévues en vigueur (élaboration,vérification, approbation, diffusion, classement,archivage, et destruction des documents) ;�Participer aux différentes réunions de coordinationsdu projet de certification ;�Suivi et l’analyse des indicateurs SMQSE ;�Suivi des actions à mettre en place suite aux écartsissues des audits externes et internes avec le directeuret les responsables concernés ;�S’assurer de la mise en place des actions issues descomités CHSCT avec les responsables concernés ;�Analyser l’applicabilité et évaluer la conformité destextes réglementaires (code de travail) et décider desplans d’actions appropriés en concertation avec leservice QSE;�Veiller au respect des consignes sécurité ;�Recommandations pour améliorer les conditions detravail.

1.2.5 Le Responsable Administration des RessourcesHumaines

En liaison hiérarchique avec le Responsable desRessources Humaines Tanger

Page 96: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

96

� Il assure les missions principales suivantes:�La gestion administrative du personnel ;�Veille au respect du statut, code de travail ;�La gestion des dossiers des contractuels A (création,absences, congés, attestations…) ;�Participe à l’élaboration du plan de transparence ;�Supervise l’organisation de la gestion administrative ;�La préparation des tableaux de suivi RH ;�Améliorer et s’assurer du respect des procéduresmises en place dans le cadre de la démarche qualité.

1.2.6 Le Responsable des Organismes de SociauxEn liaison hiérarchique avec le Responsable RessourcesHumaines Tanger :� Il assure les missions principales suivantes :�Préparation des dossiers de départ en retraite dupersonnel statutaire et contractuel (CDD et CDI) ;�Assure les relations avec les retraités en ce quiconcerne leurs dossiers de pensions de retraite ;�Les déclarations auprès des différentes caisses (CNSS,CIMR, RCAR, RECOR, IR, Taxes de formationsprofessionnelle (TFP) ;�Les déclarations mensuelles des cotisations etcontribution patronale de la CCR ;�Les déclarations Etat 52 (cotisation trimestrielle de laCCR) ;�Elaboration d’état annuelle de la CCR (cotisation etcontribution patronale) ;�Elaboration annuelle de l’Etat 9421 de l’I.R des actifs etretraités ;�Etablissement des attestations sur l’I.R pour les actifset les retraités ;�Améliorer et s’assurer du respect des procéduresmises en place dans le cadre de la démarche qualité.

1.2.7 Le Responsable Formation et Développementdes Compétences En liaison hiérarchique avec le Responsable RessourcesHumaines Tanger� Il assure les missions principales suivantes :�Piloter l’activité formation, établir et valide le plan deformation avec les exploitants ;�Réaliser et évaluer le plan de formation ;�Piloter la gestion prévisionnelle des emplois etcompétences, gérer les démarches types entretienannuel, évaluation des compétences ;�Gérer les recrutements ;�Gérer les mobilités internes ;�Gérer la relation avec les universités et les écoles dansle cadre de la gestion des stagiaires ;�Améliorer et s’assurer du respect des procéduresmises en place dans le cadre de la démarche qualité.

2. Le Directeur Clientèle et Marketing

La Direction Clientèle et Marketing (DCM) a pourmission principale de porter et d'animer toutes lesactions de progrès visant à améliorer la qualité duservice délivre aux clients et la performancecommerciale.La DCM est organisée en entités ou pôles comme suit :

2.1 Le Pole Métier Clientèle :Sa principale mission est d'homogénéiser et faireévoluer les procédures Clientèle en vue de mettre à ladisposition des Directions Clientèles, des outils efficacespermettant la mise sous contrôle des processusClientèle :�Il centralise et examine les procédures Clientèle envue de proposer des améliorations et d'identifier les

bonnes pratiques ;�Il accompagne les DirectionsOpérationnelles dansl'amélioration de laperformance de réactivitéClientèle ;�Il centralise, contribue à lastandardisation des Reporting etindicateurs Clientèle ;�Il accompagne révolution desprocédures et métiers Clientèle ;�Il anime les démarches d'optimisation descoûts commerciaux et de efficacité opérationnelle;�Il supervise la relation contractuelle avec lesprestataires des activités Clientèle (Recouvrement,Réseaux tiers d'encaissement ;�Il élabore les modules de formation qualité de serviceet métier Clientèle (den arche, contenu, ...) encoordination avec la Direction des RessourcesHumaines ;�Il consolide et homogenèse le référentiel des postesClientèle en étroite collaboration avec les DirecteursClientèle et la Direction des RessourcesHumaines ;�Il met en place une veille règlementaire relative aréactivité Clientèle ;�II est responsable du Site web client et a ce titre, il meta jour les informations sur le site internet, il contribue àle rendre plus attractif pour la consultation del'information et le paiement en ligne ;�Il pilote tous les projets de réaménagement oud'ouverture de nouvelles agences en étroitecoordination avec les Directions Clientèle et en respectde la charte visuelle et des standards arrêtés.

Page 97: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

97

2.2 Le Pôle Marketing etCommunication Client

II a pour principales missions demesurer et d'améliorer la

satisfaction Client et d'identifier, dedévelopper et de promouvoir les

nouveaux services répondant auxattentes de la Clientèle et à ce titre :

�II pilote les enquêtes externes et internesen étroite collaboration avec les Directions

Clientèle ;�II pilote les enquêtes externes et internes en étroitecollaboration avec les Directions Clientèle �II accompagne le développement des services etmesure régulièrement leur taux de pénétrationauprès des différents segments de la clientèle et parzone géographique�II accompagne les directions opérationnelles danstoutes leurs démarches d'amélioration de la qualitéde service �II identifie et recense les besoins en communicationclient en collaboration avec les Directions Clientèle �II réalise et fait évoluer ('ensemble des supports decommunication destines a la clientèle encoordination avec les Directions Clientèle et ce enconformité avec la charte graphique�II consolide les plans d'action des DirectionsClientèle relatifs aux enquêtes internes et externe eten assure le suivi avec les correspondants Qualité deService des Directions clientèle�II accompagne le déploiement des Engagements deservice, participe aux comites qualité de services desDirections Opérationnelles et consolide les

Reportions qualité de service�II est une force de propositions d'actions pourdévelopper la notoriété et l'image d'Amendis�En coordination avec les Directions Opérationnelles,�Il géré toutes les actions de sponsoring�II met en place une veille concurrentielle

2.3 Le Pole Fonctionnel des SI Clientèle

II a pour principale mission d'assurer la maitrised'ouvrage des SI Clientèle, d'accompagner la DSI dans('élaboration, la révision et le suivi du contrat demaintenance des SI Clientèle, de valider etd'accompagner les correspondants fonctionnels dansl'implémentation des nouvelles versions et à ce titre :�II constitue une interface entre les correspondantsfonctionnels des SI Clientèle des Directions Clientèleet la Direction des Systèmes d'Information (DSI) et àcet effet, recense, analyse et consolide les besoins etanomalies fonctionnels en vue de les remonter à laDSI ;�II consolide et valide les besoins en évolutionsétablies par les correspondants fonctionnels des SIClientèle ;�II met en place les procédures de recette desversions, de gestion des profils et de modification duparamétrage des SI Clientèle ;�II s'assure de la bonne couverture fonctionnelle desSI clientèle tenant compte des besoins exprimes etdes évolutions des procédures et des métiersClientèle ;�II veille a la cohérence fonctionnelle de ('ensembledes SI Clientèle ;�H accompagne ('organisation des tests devérification interne et la validation de la solution parles utilisateurs

2.4 Le Pôle des Services Supports a la Clientèle:

II a pour principale mission d'organiser l'activité desservices supports qui lui sont rattaches selon lesprocessus définit par la DCM et dans le respect desobjectifs qualitatifs et quantitatifs qui lui sontassignes. II est donc le garant de la performance duCentre de Service Client (CSC) et du Centre Editique età ce titre :�II assure le suivi quantitatif et qualitatif du Centre

service clients (suivi des indicateurs, proposition etpilotage des plans d'actions pour atteindre lesobjectifs qualitatifs et quantitatifs) ;�II veille à la qualité du contact et de la diffusion desinformations aux clients �II pilote la production du Centre Editique dans lerespect des plannings établis et de la qualité requise �II met en place une procédure de contrôle qualité dela production du Centre Editique ;�II participe à la gestion des situations de crise

2.5 Le Pole de la Cellule Administrative etReportions :

II a pour principale mission de consolider lesReportings de l'activité Clientèle et Marketing et à cetitre :�II consolide par Direction Opérationnelle, lesindicateurs de suivi des Engagements de Service, lesrésultats des enquêtes internes et externes, desréclamations et demandes d'informations Clientselon les canevas convenus ;�II établit un Reporting par Direction Opérationnelle,

Page 98: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

98

des différents services et solutions alternatives depaiements : Jia, Site consommateurs, GAB, ServiceSMS, paiement via GAB ;�II consolide les évolutions des différents indicateursde l'activité Clientèle des Directions opérationnelles :nombre de clients, taux et vitesse de recouvrement,créances clients ;�II propose de faire évoluer les modelés des Reportingen vue d'une meilleure illustration et exploitation desrésultats ;�II centralise et archive la documentation de la DCM ;�II assure le suivi des règlements des prestatairesgères par la DCM et des conventions relatives auxopérations de sponsoring.

3. Le Directeur des Systèmes d’Information(DSI)

La direction des systemes d'information rattachee a laDirection Clientele et Marketing a pour principalesmissions de definir et de mettre en oeuvre la politiqueinformatique en accord avec la strategie generale del'entreprise de maniere a garantir la continuite duservice informatique fourni aux utilisateurs et decontribuer ainsi a ('amelioration de la qualite duservice offert a la Clientele. A ce titre, le Directeur desSystémes d'information a pour missions de :�Définir, en accord avec la Direction Générale, lesorientations stratégiques en matière d'architecture etde sécurité informatique garantissant leur évolutionet leur performance ;�Evaluer et préconiser les investissementsinformatiques correspondant aux besoins métiersexprimes en tenant compte de leur efficacité et de lamaitrise des risques ; Concevoir une organisation

optimale des flux d'information ;�Anticiper les changements et orienter les choix enmatière de technologie de ('information ;�Harmoniser et veiller a la cohérence des projetsinformatiques en matière d'architecture fonctionnelleet technique, de sécurité, d'interoperabilite, de qualiteet de productivite ;�Dêfinir le plan de formation des equipes DSI et enassurer le suivi.

Le schema organisationnel de la DSI se presentecomme suit :1. Entité « Infrastructure et Telecoms » ;2. Entité « Production » ;3. Entite « Etudes et developpements » ;4. Cellule « Procedures et suivi du Patrimoineinformatique ».

3.1 Entité Infrastructure et Télécoms :Cette entite est composee des services suivants :�Administration des Systémes Ouverts ;�Administration des Reseaux et Securite ;�Administration DNS, supervision et Helpdesk ;� Administration des Bases de Donnees.

3.2 Entité ProductionCette entite est composee des services suivants�Exploitation et Maintenance des ERP ;�Integration Applications de l'entreprise (EAI) ;�Maintenance des Applications ;�Data management.

3.3 Entité Etudes et développementsCette entite assure le pilotage des differents projetsinformatiques jusqu'a leur mise en production.

3.4 Cellule des Procédures et suivi du patrimoineinformatiqueCette Cellule est en charge de ('animation de ladernarche QSE et du suivi budgetaire et dupatrimoine informatique.

4. Le Directeur Performance techniqueRattache au Directeur General Delegue d'Amendis,membre du Comite Exécutif, it pilote les dossierstechniques transverses, les systémes de managementet assure son appui aux Directions Operationnellessur ('ensemble des métiers techniques (méthodes,standards, Systemes de management,...):Il est garant des doctrines techniques et du respectdes régles de l'art, qu'elles soient relatives auxmethodes de travail et de conception et au choix desmateriaux et cornposants utilises (de Ia conception aucycle achats).Il veille a Ia mise en place des actions de progresprioritaires definies au Comex visant amener Iaperformance operationnelle au niveau requis par lesengagements contractuels

5. Le Directeur Comptable et Financier

Sous l’autorité directe du Directeur Général, leDirecteur Financier a pour mission principaled’assurer:�le suivi financier, comptable et fiscal de l’entreprise ;�La réalisation des différents échelons deconsolidation comptables et la consolidation desreporting aux actionnaires�La préparation et la validation des budgets annuelsà l’échelon du pays ;�La gestion permanente de la trésorerie en animant

Page 99: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

99

le réseau de « cash pooling » au niveau du groupe ;�Le fonctionnement et la validation du processus decontrôle interne.

5.1 Le Directeur Comptable et Financier Adjoint

�Basé au siège du groupe et sous sa responsabilitédirecte, sont rattachés la trésorerie centrale, lereporting, et la consolidation, le contrôle de gestioncentrale, ces fonctions ont un lien fonctionnel évidentavec le pôle Amendis Tanger�La fonction de trésorerie aura également dans sonpérimètre l’office des changes ainsi que l’assistancetechnique

5.2 Le Directeur Comptable et Financier Amendis

Afin d’assurer à la Direction Opérationnelle de Tanger etTétouan, un support dédié aux aspects comptables etfinanciers, les activités de contrôle de gestion, reporting,trésorerie et la comptabilité relative à la DirectionOpérationnelle de Tanger et Tétouan est placé sous laresponsabilité directe du Directeur Comptable etFinancier d’Amendis.

6. Directeur du Contrôle Interne

Sous l’autorité directe du Directeur Général, la DCI a laresponsabilité de garantir un dispositif de contrôleinterne mis au point avec les intervenants de la Finance etles opérationnels. En plus de tenir compte de tout ce quiprécède, la DCI aura la charge des éléments suivants :

�Le suivi régulier (par voie d’audits) garantira la bonneapplication des règles et procédures définies ensembleavec les opérationnels.

�La DCI participera à la mise au point des nouveauxprocessus avec la DCFP, le CGC et les opérationnels, surla base des recommandations issues du rapport d’audit.� La DCI établit une cartographie des risques et un pland’audit adapté pour Amendis.�La DCI maintient le référentiel des procédures et leurmise à jour. en particulier, si l’environnement de contrôleévolue: organisation et responsabilités / délégation designatures / respect des principes de séparation destâches.�La DCI assure aussi la bonne application et lacoordination des principes de CI dans les systèmesd’information.�La DCI assure le pilotage du dispositif de CI du groupeVeolia (la campagne SOX, le reporting fraude etc.) et lerespect des délais et du suivi des plans d’actions.

7. Directeur Suivi Contractuel

Sous l’autorité directe du Directeur Général, il a pourresponsabilité de :

�Pérenniser le contrat de gestion déléguée sur lepérimètre �Gérer les relations avec les Services permanent decontrôle�Participer aux négociations de la revue quinquennale�Développer les opportunités de business sur lepérimètre (travaux, services, éclairage public, extensionpérimètre, …)

Mission 1 : Suivi Contractuel

�Assurer la proximité avec le service permanent�Préparation des comités de suivi- Conformité des budgets avec les contrats sur le plan du

contenu et objet- Présentation amont service permanent (lobbying)�Gestion des phénomènes exogènes (hors contrat…) �Participation au suivi des rapports d’exploitationmensuel et des rapports annuels à l’autorité délégante�Support aux Services opérationnels pour lesproblématiques contractuels�Participation à l’élaboration des conventions (ONEE,service permanent / Communes …)�S’informer du suivi exploitation (destinataire des PVdu comité de direction et du Comex)

Mission 2 : Suivi institutionnel

�Participer aux négociations pour la mise en cohérencede nos schémas directeurs avec nos fournisseursstratégiques (ONE)�Assurer la veille sur les plans de développement desCommunes

Mission 3 : Renégociation quinquennale

�Participation à la construction des dossiers pourl’élaboration des plans de négociation�Participation à la négociation amont

Mission 4 : Développement�Assurer la veille des projets sur le périmètre de laGestion Déléguée (Agence urbaine, CRI, Agence duNord, Direction des Investissements …)

8. Le Directeur Juridique assurance

Sous l’autorité directe du Directeur Général, le DirecteurJuridique et Assurances (DJA) a pour principalesmissions :

Page 100: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

100

�Etre le réfèrent juridique d’Amendis ;�Veiller au maintien du référentiel des règles(procédures, instructions, organigrammes,fiches de fonction...) pour maîtriser lesrisques financiers, sécurité, éthique...avecl'appui des entités fonctionnelles concernées�Assurer le conseil juridique au DGD et auxDOP ;�Contribuer à la sécurisation juridique desactivités de l'entreprise ;�Prévenir les risques juridiques ;� Veiller à la couverture des risquesassurables ;�Suivre la vie juridique d’Amendis (voletCorporate)La DJA réalise ses missions en interne auprèsde la Direction Générale Déléguée et desDirections Opérationnelles et Fonctionnellesd’Amendis.Elle est l'interlocuteur principal des avocatset autres auxiliaires de justices et des clientspour la gestion des dossiers contentieuxayant un impact financier significatif surl’entreprise.Elle intervient également en appui dans lesuivi juridique des dossiers fonciers.Les entités suivantes sont rattachées à la DJA :

8.1 Entité Conseil Juridique Elle a pour mission de :� Assurer la veille légale et réglementaire ;� Examiner ou rédiger les projets de contratet autres actes juridiques et les valider ;�Émettre les consultations juridiques ;�Assurer le conseil juridique de proximité

aux Agences Clientèle par téléphone ou pare-mail ;�Rédiger les délégations de signature desDOP de Tanger et de Tétouan et veiller à leurconformité avec les règles Groupe et SAOX �Mettre systématiquement dans la Base deDonnée les fiches synoptiques des contratset de leurs avenants ;�Élaborer les Reporting Amendis descontrats privés ;�Dispenser la formation juridique en cas debesoin.

8.2 Entité ContentieuxElle a pour mission de :�Engager les procédures judiciairesdemandées par les DOP et validées par leDGD ;�Gérer et assurer le suivi des gros dossiers aucontentieux ;� Informer les entités concernées surl'évolution des dossiers contentieux lesconcernant ;�Établir les provisions pour litiges desdossiers contentieux qui lui sont confiés ;�Participer au règlement des litiges de façonamiable ;�Gérer les dossiers de saisie-arrêt encoordination avec la DAF ;�S’assurer du respect par les structures encharge du contentieux au niveau des DOP dela procédure relative au suivi du contentieux ;�Aider et conseiller, à leur demande, lesDirections Métiers des DOP pourl’élaboration de la stratégie de défense et de

préparation des dossiers contentieux.�Analyser les reporting contentieux des structures en charge du contentieuxau niveau des DOP et proposer des axes de défense et des plans d'action etassurer leur diffusion auprès des responsables concernés.�Consolider le Reporting Amendis des dossiers contentieux qui lui sontconfiés.

8.3 Entité Contrats PublicsElle a pour mission de :�Procéder à la relecture juridique des dossiers des appels d’offres et desmarchés ;�Vérifier la conformité des appels d’offres aux documents standard ;� Mettre à jour les documents standard relatifs aux appels d’offres et marchéspour les mettre en conformité avec les nouveaux textes légaux ;� Mettre systématiquement dans la Base de Donnée des fiches synoptiquesdes marchés et de leurs avenants ;�Rédiger ou valider les lettres de mise en demeure et de résiliation relativesaux marchés ;�Élaborer les consultations juridiques en matière de droit des marchés ;�Élaborer le reporting Amendis en matière d’Appel d’offres.

8.4 Entité CorporateElle a pour mission de :

�Suivre le volet Corporate de l’entreprise ;�Assurer le secrétariat des organes décisionnels de l’entreprise ;�Préparer les documents qui seront soumis à l’appréciation desAdministrateurs et des Actionnaires ;�Rédiger les PV des CA et AG ;�Préparer et effectuer les formalités prescrites par la loi pour la partieCorporate (dépôts légaux au niveau du Registre du Commerce –enregistrement …).

Page 101: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

101

8.5 Entité Assurances Elle a pour mission de :

�Élaborer les données relatives au programme d’assurances annuel ;�Mettre à jour en collaboration avec les Directions Métiers des Exploitationsdes actifs à incorporer dans le programme d’assurances annuel ;�Négocier le programme d’assurances annuel d’Amendis ;�Établir et suivre le budget assurances d’Amendis ;�Souscrire et gérer les polices d’assurances prévues par les Contrats de GestionDéléguée ;�Souscrire et gérer les polices d'assurances pour couvrir des risques ponctuels ;�Mettre en place les procédures communes de gestion ;�Veiller au suivi et à l’application des procédures assurances communes ausein des Directions Métiers des Directions Opérationnelles ;�S’assurer du bon suivi de la gestion des sinistres (Dégât causés aux tiers) ;�Suivre et valider le paiement des primes d’assurance ;�Consolider le reporting Amendis ;�Élaborer des tableaux de bord mensuels des activités d’assurance et desrapports d’activité mensuels, trimestriels et annuels ;�Analyser les statistiques et les coûts de la sinistralité ;�Proposer aux Directions Opérationnelles les mesures de prévention et deprotection pour diminuer la sinistralité ;�Organiser des formations de sensibilisation sur les assurances, chaque foisque nécessaire.

9. Le Directeur des Achats et marchés

Sous l’autorité directe du Directeur Général, il a pour prinicpales missions :�Mettre en œuvre les moyens nécessaires et contractuels permettant d'assurerune large concurrence, pour l'acquisition des fournitures et prestationsnécessaires aux directions opérationnelles.�Assurer le respect des procédures, et de la politique achat définie.Il a la responsabilité d’assurer :

�Le respect des procédures d'achats en vigueur et des règles contractuelles.�Le lancement des consultations auprès des fournisseurs dans le cadre desdossiers transverses et besoin des directions supports.�Les négociations avec les fournisseurs.�Le respect des règles de bonne gouvernance lors des relations avec lesfournisseurs,�La mise à jour du référentiel fournisseurs.�La mise à disposition des prestations et fournitures auprès des directionsopérationnelles dans les meilleures conditions technico-économique.� Assistance des responsables approvisionnement dans le suivi et le lancementdes marchés et AO Fourniture.

Il contribue à :�La tenue des réunions de coordination achat et approvisionnement.�La diffusion des consignes d'achats en collaboration avec le responsable desréférencements.�A l'obtention de meilleures conditions économiques auprès des fournisseurset sous-traitants.�A la préparation des estimations confidentielles avant lancement des AO.�A la coordination avec le responsable reporting achats pour la mise à jour del'application.Il participe :�Aux comités de coordination des DOP.�Aux comités achats pays.

10. Le Directeur Relations Publiques

Le Directeur en charge des relations publiques assure la bonne relation avec lesautorités locales et les élus.

Page 102: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Direction Opérationnelle de TangerManuel Qualité Sécurité EnvironnementMQSE /01.14 ----------------------------------------- Indice K

102

AC Action CorrectiveACC Accident de CirculationAD Autorité Délégante AES Aspect Environnementaux SignificatifsAMI Afrique Moyen Orient IndeAP Action PréventiveAT Accident de TravailBT Basse tension CAC Commissaires aux ComptesCHSCT Comité Hygiène Sécurité Condition de TravailCOMEX Comité exécutifCSC Centre Service ClientCUT Commune Urbaine de TangerDAC Direction Des AchatsDACJ Direction des Affaires Contractuelles et JuridiquesDAO Direction Appui OpérationnelDCF Direction Comptable et FinancièreDCL Direction ClientèleDCM Direction Communication DEA Direction Eau et AssainissementDEL Direction ElectricitéDG Direction GénéraleDMG Direction Moyens GénérauxDOP TA Direction Opérationnelle d’Amendis TangerDRH Direction des Ressources HumainesDRSC Direction des Régies et Services ConcédésDSO Direction Support OpérationnelDSI Direction Système d’Information

EB Eau de BaignadeEP Eau PotableESM Equipement de surveillance et de mesureEU Eau UséeFI Facture IntermédiaireGD Gestion DéléguéeHTA Haute tension catégorie AHTB Haute tension catégorie BISO International Standardisation OrganisationOHSAS Occupational Health and Safety AssessmentsMENA Middle East North AfricaMQSE Manuel Qualité Sécurité EnvironnementNC Non-conformitéNJF Nombre de Jour de FormationPME Programme de Mangement EnvironnementalQSE&DD Qualité Sécurité Environnement et Développement

Durable SIMQSE Système Intranet de Management de la Qualité Sécurité SMQSE Système de Management de la Qualité Sécurité

EnvironnementSP Service PermanentSPRET Station de Prétraitement du Port de TangerSST Santé Sécurité au TravailTF Taux de fréquenceTG Taux de gravitéTS Taux de sinistralitéTSG Taux de sinistralité Global

LISTE DES ABRÉVIATIONS

Page 103: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014
Page 104: Manuel QSE Version K Amendis Tanger 2014

Ce d

ocum

ent n

e do

it êt

re n

i rep

rodu

it ni

com

mun

iqué

sans

l’aut

orisa

tion

de la

DTA

23, rue Carnot Tanger -Marocwww.amendis.ma