Management de la qualité

Professeur Ghizlane Benazzouz

Ingénieur Docteur

Tables des matières

1. Historique de la qualité2. Qualité : définitions et concepts clés3. Les coûts de la non qualité4. Les enjeux de la qualité5. La normalisation 6. La certification 7. Le management de la qualité8. La mise en place d’un système de management de la qualité9. La politique qualité10. Les processus11. La documentation qualité12. Le manuel qualité13. Les procédure14. L’audit qualité15. L’amélioration de la qualité16. Les outils de la qualité

Chapitre 5 : La normalisation 5.1 Qu’est ce que la normalisation?5.2. A quoi sert la norme ?5.3. Organisation de la normalisation, au niveau

internationale, régionale et nationale5.4. Les organes de normalisation au Maroc 5.5. Les stades d’élaboration des normes Marocaines5.6. Types de normes5.7. Domaines d’activité des normes marocaines5.8. Quelques Extrait du catalogue des normes Marocaines

00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES

08 – NORMES DES PRODUITS DE L’AGRICULTURE, DE LA PECHE ET DES INDUSTRIES ALIMENTAIRES

5.1 Qu’est ce que la normalisation? La normalisation est une activité qui vise l'élaboration des normes

dans un cadre faisant intervenir toutes les parties concernées. La norme est le résultat d’un choix collectif et raisonné en vue de

servir de base d’entente (référence) pour la solution de problèmes répétitifs, elle représente un équilibre entre les exigences des utilisateurs, les possibilités technologiques des producteurs, les contraintes économiques et sociales des uns et des autres et l’intérêt général auquel doivent veiller les pouvoirs publics.

Les normes adoptées selon une procédure faisant appel au consensus, sont des documents contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés en tant que règles ou lignes directrices pour assurer que des matériaux, produits, systèmes, processus et services sont aptes à leur emploi.

Les normes examinées et adoptées dans un cadre regroupant toutes les parties concernées sont validées par une enquête publique permettant de s'assurer que les normes correspondent à l'intérêt général.

Les normes sont soumises à un mécanisme d'actualisation leur permettant de refléter en permanence l'état de la technologie et de constituer un outil indispensable pour l'amélioration des exportations et la protection des consommateurs.

5.2. A quoi sert la norme?Elle permet de développer les marchésElle joue un rôle essentiel dans les échanges commerciaux, en facilitant la libre circulation des produits. La norme permet le développement des marchés en harmonisant les règles et les pratiques et en réduisant les entraves techniques aux échanges.Elle clarifie les transactionsLa norme aide à la définition des besoins, optimise les relations clients/fournisseurs, fournit un référentiel pour la valorisation des produits et services et permet l’économie d’essais complémentaires.Elle facilite la rationalisation de la productionLes entreprises peuvent mettre à profit le résultat d’années d’expérience pour obtenir des produits conformes, compatibles et interchangeables et mieux gérer leurs approvisionnements et leurs stocks.Elle sécurise l’entrepriseLa norme contribue à sécuriser l’entreprise vis-à-vis de sa responsabilité générale sur les produits mis sur le marché.Elle aide aux choix stratégiquesLa norme est un outil simplificateur qui permet aux entreprises de resserrer le nombre de types de produits existants.Elle favorise la protection des consommateursLa norme est un facteur important de l’amélioration de la qualité des produits et services offerts aux consommateurs. Elle permet d’appliquer des méthodes reconnues, pour obtenir un niveau optimal de qualité, de fiabilité et de sécurité.Elle aide l’application de la réglementationCertains domaines font l’objet de réglementations qui s’appuient sur des normes. La norme fournit les moyens techniques pour satisfaire aux exigences de la sécurité réglementaire.

5.3. Organisation de la normalisation : internationale, régionale et nationale

Organisation Internationale Commission Electrotechnique Internationale : CEI Organisation Internationale de normalisation : ISO (ou International Standard

Organisation).

Organisation régionale L’Institution Commune Européenne de Normalisation : ICEN est constitué de :

CEN : Comité Européen de Normalisation CENEEC : Comité Européen de Normalisation Electrotechnique

L’Organisation Arabe pour le Développement Industriel et Miniers

Organismes nationaux : France : AFNOR

Association Française de Normalisation Maroc : SNIMA

Service de Normalisation Industrielle Marocaine Ministère de l'industrie, du commerce et de la mise à niveau de l'économie

Espagne : AENORAsociación Española de Normalización y Certificación

5.4. Les organes de normalisation au Maroc

Conscients de l’intérêt de la normalisation en tant que support et amplificateur du progrès économique et social, les pouvoirs publics ont mis en place les bases juridiques de cette discipline dès le début des années 1970 par la création des organes chargés de la normalisation à savoir :

Le Conseil Supérieur Interministériel de la Qualité et de La Productivité (C.S.I.Q.P) qui a pour mission d’établir les directives en matière de normalisation et de donner un avis autorisé sur les projets de normes marocaines en vue de leur homologation ; Le CSIQP est sous la tutelle du ministère délégué auprès du premier

Ministre chargé des affaires économiques Les Comités Techniques de Normalisation (CTN) qui sont

composés de représentants des administrations intéressées, de ceux de la profession, des laboratoires et des utilisateurs concernés par le produit à normaliser. Ils sont chargés de l’élaboration des projets de normes; Le CTN est sous la tutelle des départements ministériels concernés

par la normalisation. Le Service de la Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA)

qui joue le rôle de coordination des activités de la normalisation, et qui assure la diffusion de normes auprès des opérateurs économiques. Le SNIMA est sous la tutelle du ministère chargé de l’industrie (MCI).

5.5. Les stades d'élaboration des Normes Marocaines

Les Normes Marocaines sont élaborées par les comités techniques de Normalisation (CTN) selon un processus qui comporte huit étapes:

Stade 1: Stade proposition ;

Stade 2: Stade inscription au programme annuel de normalisation ;

Stade 3: Stade rédaction ;

Stade 4: Stade comité ;

Stade 5: Stade enquête ;

Stade 6: Stade approbation

Stade 7: Stade signature de l'arrêté d'homologation et sa publication au B.O ;Stade 8:Stade édition.

Stade 1: Stade propositionLa première étape de l'élaboration d'une Norme marocaine vient suite à un besoin pour la Norme en question. La demande est soumise au secrétariat du CTN concerné afin de décider s'il y a lieu d'inscrire la question au programme de normalisation.

Stade 2 : Inscription au programme annuel de normalisationLes projets de normes proposés sont inscrits dans le Programme Général de Normalisation (PGN), qui est soumis au Conseil Supérieur Interministériel de la Qualité et de la Productivité (CSIQP).

Stade 3: Stade rédactionPour l'élaboration des avants projets de normes, le secrétariat du comité technique procède à la collecte des documents de base tels que les règlements, les normes étrangères et internationales. Les projets de normes sont présentés conformément au modèle établi par le SNIMA.

Stade 4: Stade comitéLe secrétariat du comité technique de normalisation concerné arrête les dates de tenue des réunions et prépare ces dernières et convoque les membres du comité en veillant à ce que toutes les parties intéressées soient représentées.Le projet de norme est examiné autant de fois qu'il est nécessaire, jusqu'à ce qu'un consensus soit atteint sur le contenu technique du document. Une fois ce consensus obtenu, il est procédé à la mise au point définitive du texte en vue de sa soumission en enquête publique.

Stade 5: Stade enquêtePour s'assurer que les projets de normes adoptés par les comités techniques correspondent à l'intérêt général, une large consultation (enquête publique de 3 mois) est organisée par le secrétariat du comité auprès des opérateurs économiques. Les destinataires de cette enquête sont choisis en fonction des implications techniques, économiques, juridiques et réglementaires du projet de norme dans leurs activités.Une fois l'enquête achevée, le secrétariat prépare le document de dépouillement de l'enquête qui reflète les remarques et observations éventuelles formulées en vue de leur examen au niveau du comité.S'il n'y a pas de remarques de fond, il passe au stade approbation

Stade 6: Stade approbationLes projets de normes adoptés sont transmis par le SNIMA au CSIQP pour avis. Les membres du CSIQP sont des représentants permanents désignés nominativement par leurs départements.

Stade 7: Stade signature de l'arrêté d'homologation et sa publication au B.OLes arrêtés d'homologation des normes sont soumis par le SNIMA au visa des ministres concernés et transmis pour publication au bulletin officiel.

Stade 8 : Stade éditionLorsque l'approbation d'un projet final de Norme est acquise. Le texte définitif est envoyé pour impression finale pour procéder à la publication de la Norme marocaine.Toutes les Normes marocaines sont réexaminées à la demande de toute partie concernée ou suite à l'évolution de la norme de base.

5.6. Types de normes

Du point de vue du contenu, on distingue quatre grands types de normes :

Les normes fondamentales

Elles portent sur la terminologie, la métrologie, les conventions, les signes, les symboles…

Les normes de spécifications

Elles fixent les caractéristiques d’un produit ou d’un service et leurs seuils de performances à atteindre (aptitude à l’emploi, interface et interchangeabilité, santé, sécurité, protection de l’environnement, contrats-types, documentation accompagnant le produit ou le service…).

Les normes de méthodes d’essai et d’analyse

Ces normes, surtout internationales, mesurent les caractéristiques et les performances d’un produit.

Les normes d’organisation et de services

Elles portent d’une part sur la description et la modélisation des fonctions de l’entreprise (maintenance, analyse de la valeur, logistique, management de la qualité, gestion de production, sécurité, …) et d’autre part sur la définition et les performances des activités de services.

5.7. Domaines d’activité des normes marocaines00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES01 METALLURGIE02 MECANIQUE03 INDUSTRIES CHIMIQUES04 PAPIERS ET CARTONS, TECHNOLOGIE GRAPHIQUE05 CAOUTCHOUCS ET PLASTIQUES06 ELECTRICITE08 PRODUITS DE L’AGRICULTURE, DE LA PECHE ET DES INDUSTRIES

ALIMENTAIRES09 TEXTILES ET CUIRS10 BATIMENT ET GENIE CIVIL11 EMBALLAGES12 MATIERES ET OBJETS UTILISES EN AGRICULTURE13 CARRIERES, CERAMIQUES, VERRE, REFRACTAIRES, BOIS, LIEGE14 EQUIPEMENT DOMESTIQUE, HOTELLERIE ET AMEUBLEMENT15 INSTRUMENTS DE MESURES17 TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET MATERIEL DE BUREAU20 PRODUITS DE L’ARTISANAT21 SANTE ET SECURITE22 EQUIPEMENT AUTOMOBILE30 SERVICES

5.8. Extrait du catalogue des normes Marocaines00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES

00.0 - NORMES FONDAMENTALES

00.1 - NORMES GENERALES

00.2 - ENVIRONNEMENT ET RESSOURCES DE BASE

00.3 - ERGONOMIE - INSERTION DES HANDICAPES

00.4 - PROTECTION CONTRE LES AGENTS PHYSIQUES, CHIMIQUES ET BIOLOGIQUES

00.5 - QUALITE SANTE ET SECURITE

00.6 – QUALITE DE L’AIR

00.7 - DOCUMENTATION

Voir normes ci-après

5.8. Extrait du catalogue des normes Marocaines00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES

00.5-QUALITE SANTE ET SECURITE NM 00.5.010-1996 Gestion de la qualité - Guide d'évaluation des coûts

résultant de la non qualité -17p. NM 00.5.011-1996 Gestion de la qualité - Recommandations pour obtenir

et assurer la qualité en conception -15p. NM 00.5.012-1996 Gestion de la qualité et éléments de système qualité –

Lignes directrices pour les achats et les approvisionnements -25p. NM 00.5.013-1996 Relations Clients - Fournisseurs - Guide pour

l'établissement du manuel assurance qualité -07p. NM 00.5.014-1996 Gestion de la qualité - Guide pour l’établissement

d'un manuel qualité -06p. NM ISO 19011-2003 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de

management de la qualité et/ou de management environnemental NM 00.5.018-1996 Page de garde de rapport d'audit qualité -06p. NM 00.5.019-1996 Questionnaire type d'évaluation d'un fournisseur -11p. NM 00.5.020-1996 Relations Clients - Fournisseurs - Guide pour

l'établissement d'un plan d'assurance qualité -07p.

00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES 00.5-QUALITE SANTE ET SECURITE (suite)

NM ISO 17025-2001 Prescriptions générales concernant la compétence des laboratoires d’étalonnages et d’essais (IC : NM 00.5.045) – 31p

NM 00.5.030-1997 Qualité et management - Typologie et utilisation de la documentation décrivant les systèmes qualité -08p

NM 00.5.031-1997 Qualité et management - Diagnostic qualité -08p NM 00.5.032-1997 Qualité et management -Indicateurs et tableaux de bord

qualité-08p NM ISO 9000-2001 Systèmes de management de la qualité - Principes

essentiels et vocabulaire NM ISO 9001-2001 Systèmes de management de la qualité - Exigences NM ISO 9004-2001 Systèmes de management de la qualité - Lignes

directrices pour l’amélioration des performance NM 00.5.060-1999 Application de statistique - Principe du contrôle

statistique de lots -37p. NM 00.5.069-2003 Application de statistique - Guide de la mise en place de

la maîtrise statistique des processus –p. …

-08 – NORMES DES PRODUITS DE L’AGRICULTURE, DE LA PECHE ET DES INDUSTRIES ALIMENTAIRES

08.0 GENERALITES08.1 PRODUITS VEGETAUX08.2 PRODUITS DE CONSERVES DES FRUITS ET

LEGUMES08.3 AUTRES PRODUITS DERIVES DES FRUITS ET

LEGUMES08.4 LAIT ET PRODUITS DERIVES08.5 AUTRES PRODUITS DE L’INDUSTRIE

ALIMENTAIRES (SUCRE,HUILES)08.6 VIANDES ET PRODUITS DE VIANDE08.7 PRODUIT DE LA PECHE

Voir normes ci-après

- 08 – NORMES DES PRODUITS DE L’AGRICULTURE, DE LA PECHE ET DES INDUSTRIES ALIMENTAIRES

08.4 LAIT ET PRODUITS DERIVES

NM ISO 707-2000 Lait et produits dérivés - Lignes directrices par l'échantillonnage -38p.

NM 08.4.002-1998 Lait et produits dérivés - Préparation de l’échantillon pour essai en vue de l’analyse physique et chimique du lait -05p.

NM 08.4.003-1998 Lait - Détermination de la teneur en dichromate de potassium -05p.

NM ISO 1211-2000 Lait - Détermination de la teneur en matière grasse – Méthode gravimétrique -Méthode de référence 17p.

NM 08.4.005-1995 Laits et produits dérivés - Détermination de l’acidité titrable du lait -06p.

NM 08.4.006-1995 Laits et produits dérivés - Détermination de la teneur en matière grasse du lait - Méthode par extraction étheroammoniacale (Méthode de référence) -12p.

NM 08.4.007-1995 Laits et produits dérivés - Détermination de la teneur en matière grasse du lait - Méthode par extraction étherochlorhydrique -06p.

NM 08.4.008-1995 Laits et produits dérivés - Détermination de la teneur en matière grasse du lait - Méthode acido-butyromètrique (dite de GERBER) -07p.

NM 08.4.009-1998 Lait - Détermination de la matière sèche -04p. …

Conclusion

La normalisation est un facteur de progrès qui contribue à la compétitivité des entreprises et à la protection des consommateurs.

La normalisation participe à la maîtrise du marché intérieur et favorise le développement des exportations.