Mais tu vas m'écouter, oui ?
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Vendredi 22 avril 2016 15h20 -‐ 16h10
Mais tu vas m'écouter, oui ? Décryptage de notre relation aux machines au travers des apports de l’analyse conversationnelle.
@bcochet Directeur du studio digital WAX Interactive Lyon
Organisateur d’événements autour de l’UX et de l’Innovation
Intervenant à l’Université Lyon 2 et l’ENS Lyon
Directeur du studio WAX Interactive Lyon
Organisateur d’événements autour de l’UX et de l’Innovation
Intervenant à l’Université Lyon 2 et l’ENS Lyon
@bcochet
Génial, n’est-ce pas ?
Modes d’engagement social avec le monde Graceful Interaction
La conversation
Les modes d’engagement social avec le monde
1 émetteur 1 receveur parole environnement
Les modes d’engagement social avec le monde
L’interaction médiée
1 receveur* visuel haptique
* Hors mediaspace et visiophonie
« Interaction between people and machines requires essentially the same interpretative
work that characterizes interaction between people, but with fundamentally different resources available to the participants »
Lucie Suchman
Les variables d’ajustement en interaction médiée
Source: skeeze, CC0
Pub
lic Dom
ain via Pixaby
Les modes d’engagement avec le monde
Schèmes conversationnelles de Deborah Tannen
Les ressources disponibles en interaction verbale
La chose verbalisée Le non-dit Le ton de la voix Le volume
La gestuelle Le regard La posture du corps La proximité
+ silences + chevauchements
Mais ce n’est pas toujours si simple !
C’est l’histoire d’un gars…
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Mi-humain, mi-poisson !
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Mi-humain, mi-poisson !!!
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Mi-humain, mi-poisson !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
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When I design, I work very hard to make the interface experience feel like there’s a human
on the other end, not a computer. Aarron Walter
Et avec la machine alors ?
Organisation des interactions verbales et analyse conversationnelle (AC) Ethnométhodologie
Conversa…QUOI ?
« L’étude des relations syntaxiques qui unissent les actions de diverses
personnes mutuellement en présence »
L’AC, organisation sociale des interactions verbales
+ objets
Un volontaire ?
1.A. bonjour 2.B. bonjour 3.A. comment ça va ? 4.B. ça va bien, merci et vous ? 5.A. mais c’est un zèbre ? 6.B. […]
Transcription de la conversation
Pardon ?
Organisation séquentielle de l’interaction verbale
1.A. bonjour FPP 2.B. bonjour SPP 3.A. comment ça va ? FPP 4.B. ça va bien, merci et vous ? SPP 5.A. mais c’est un zèbre ? 6.B. […]
Paires adjacentes
Hum, hum !
1.A. bonjour FPP 2.B. bonjour SPP 3.A. comment ça va ? FPP 4.B. ça va bien, merci et vous ? SPP 5.A. mais c’est un zèbre ? FPP Sb 6.B. je vous demande pardon ? FPP Si PF 7.A. oh navré, j’ai été distrait SPP Si PF 8.B. ah, me voilà rassuré SPP Sb
Paires adjacentes
6.B. je vous demande pardon ? FPP Si PF
Le « tour suivant » constitue ici une ressource essentielle aussi bien en face-à-face que sur une interface !
Suite à une production inattendue, une séquence de réparation est initiée grâce à la reformulation (ici une hétéro-initiation)
1. Première partie de tour de l’utilisateur 2. Réponse du système 3. Etc.
L’organisation séquentielle sur une interface numérique
Réalisation de tâches primaires
Interaction médiée
Organisation conversationnelle
Aide simplifiée et explicite
L’organisation séquentielle sur une interface numérique
1. Tour de l’utilisateur 2. Message d’erreur ou non pertinence de la réponse 3. Réparation de l’utilisateur (avec ou sans aide du système)
4. Reprise de l’activité (ou abandon !)
Gestion des erreurs et réparation
Interaction médiée
Absence d’orientation conversationnelle
Stratégie d’accompagnement plus ou moins pertinente
Charge cognitive +++
Réparation facilitée
Retour à la conversation mais médiée !
En interaction avec un agent conversationnel
Ambition de symétrie - Human-like
Absence de relance Limites de l’IA Non-gestion des émotions
L’importance de l’IA
Et ses limites…
Conclusion Respect de notre dimension humaine et sociale
Conclusion
La maîtrise de la séquentialité est un instrument de pouvoir !
Pertinence conditionnelle Place de transition pertinente Ouverture/Clôture
Conclusion
La maîtrise de la séquentialité est un instrument de pouvoir !
Pertinence conditionnelle Place de transition pertinente Ouverture/Clôture
satisfaction
Quelques ouvrages pour aller plus loin…
Merci de votre attention ! Avez-‐vous des questions ?
@bcochet bcochet@wax-‐interactive.com
Vendredi 22 avril 2016 15h20 -‐ 16h10
