TABLE DES MATIERS

SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE .........................................................................................................................… A

PARTIE 1 : LE PILOTAGE STRATÉGIQUE DE LA PERFORMANCE

2……………………………………0……………………………………….…………………STRATÉGIQUE PILOTAGELE CHAPITRE I :

Section 1 : Concept du pilotage stratégique …………………………………………………….……………………………………02

1. Définition du pilotage ……….….…………………………………………………………………………………………….... 03

2. Définition du pilotage stratégique…………………………………………………………………………….………..04

3. Caractéristiques du pilotage stratégique……………………………………………………………….……………05

4. Principes du pilotage stratégique ………………………………………………………………………….……………05

4.1 Pouvoir de prévision et d’anticipation…………………………………………………………….………….05

4.2Pouvoir de synthèse……………………………………………………………………………………….….……….06

4.3Réalisation des résultats…………………………………………………………………………..…………………06

Section 2 : Système du pilotage stratégique …………………………………………………….……………………………………06

1. La stratégie………………………………………………………..……………………………………………………………….06

2. Le pilotage stratégique………………………………………………………………………………………08

3. Les phases du pilotage stratégique…………………………………………………………………………………09

Section 4 : Les différents types du pilotage stratégique………………………………………………………….…………….. 09

1. Le pilotage par les objectifs…………………………………………………………………………………………………09

2. Le pilotage des processus……………………………………………………………………………………………………10

3. Le pilotage des projets……………………………………………………………………………………………………..…11

CHAPITRE II : PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE………………………………………………………………….……………………13

Section 1 : Concepts de la performance………………………………………………………………………………………………... 13

1. Définition de la performance…………………………………………………………………………………..………….13

1 .1 La differente entre « Performante » et « être performant » ?........................................14 2. Les principaux critères de maîtrise de la performance…………………………………………………………14

2 .1 L’efficacité…………………………………………………………………………………………………………………15

2 .2 L’efficience……………………………………………………………………………………………………………..…15

2.2.1 La productivité………………………………………………………………………………………………..…16

2.2.2 La profitabilité……………………………………………………………………………………………………16

2.2.3 La rentabilité…………………………………………………………………………………………………..…16

Section 2 : Mesurer la performance…………………………………………………………………….………………………….……. 17

1. Place du système de contrôle de la performance dans le système de management…………..17 1.1 La mesure de performance doit permettre de…………………… . ……………………………... 28

1.2La mesure de la performance doit être déclinée à tous les niveaux de management…….19

1.3La mesure de la performance doit être déclinée à une échelle de temps plus réduite….19

2. Quatre défauts majeurs caractérisent la conception classique des systèmes de mesure…….20

3. Les caractéristiques d’un bon système de mesure……………………………………………………….……..21

Section 3 : Les méthodes de mesure de la performance………………………………………….………………………….... 22

1. Pourquoi est-il importance de mesurer ................................................................................. 23

1.1 Le taux de rendement………………………………………………………………………………………………….23

1.1.1 Rendement d’exploitation………………………………………………………………………….…23

1.1.2 Rendement économique………………………………………………………………………………23

1.1.3 Rendement financier…………………………………………………………………………………….23

1.2 Le retour sur les actifs (Return On Equity) ………………………………………………………………….24

1.3 La valeur ajoutée économique (Economic Value Added) EVA………………………………………24

2. La mesure équilibrée de la performance…………………………………………………………………………….25

3. La performance globale ………………………………………………………………..……………………………………25

CHAPITRE III : LE PILOTAGE DE LA PERFORMANCE ………………………………………………………………………………. 27

Section 1 : Définition du pilotage de la performance…………………………………………………………………………….. 28

1. Définir la stratégie………………………………………………………………………………………………………………28

1.1 La collecte et l’analyse des données stratégiques………………………………..…………………….…28

a) L’analyse interne…………………………………………………………………………………………………….28

b) L’analyse externe……………………………………………………………………………………………………28

1.2 Formuler la stratégie…………………………………………………………………………………………………….29

1.3 La planification stratégique des projets………………………………………………………………………..29

2. Mettre en œuvre la stratégie……………………………………………………………………………………………..29

3. Contrôler et évaluer la croissance de l’entreprise……………………………………………………………….30

Section 2 : Outils classiques de mesure de la performance……………………………………………………….…………… 30

1. Les outils de prévisionnels …………………….……………………………………………………………………………31

1.1 Le plan …………………………………………………………………………………………………………………….31

1.2 Le plan stratégique……………………………………………………………………………………………………….31

1.3 Le plan opérationnel…………………………………………………………………………………………………….32

1.4 Le budget……………………………………………………………………………………………………………………..32

2. Les outils de suivi et de réalisation…………..……………………………………………………………………..…33

2.1 La comptabilité générale………………………………………………………………………………………………33

2.2 La comptabilité analytique ………………………………………………………………………………………..…33

2.3 Le reporting financier…………………………………………………………………………………………………...34

2.4 Le tableau de bord………………………………………………………………………………………………………..34

3. Les outils de soutien……………………………………………………………………………………………………………35

3.1 L’analyse comparative (benchmarking) ………………………………………………………………………..35

3.2 la réingénierie des processus d'affaires (reengineering) ……………………………………….........36

Section 3 : Nouveaux outils de mesure de la performance……………………………………………………….……... 36

1. La méthode des coûts basés sur les activités (Activity Based Costing) …………………….………..36

1.1 Définition………………………………………………………………………………………………………………………37

2. De la comptabilité d’activité (A.B.C.) à la gestion par les activités (A.B.M.)..…….…………….…37

3. L’Activity-Based Budgeting ABB…………………………….……………………………………………………………38

4. Le budget base zéro (BBZ)……………………………………………..……………………………………………………38 5. Un modèle scandinave : le « Navigator » de SKANDIA ……………………………………….…………..38

5.1 La notion du capital humain …………………………………..……………………………………………………39 5.2 Analyse détaillé …..………………………………………………………………………………………………………39

PARTIE 2 : LE TABLEAU DE BORD PROSPECTIF (BALANCED SCORECARD)

CHAPITRE I : CADRE CONCEPTUEL DU TABLEAU DE BORD PROSPECTIF…………………..………………….………… 44

Section 1 : Définition du TBP……………………………………………………………………….………………………………………… 45

1. Origine du TBP..…………………………………………………………………………………………………………………45

1.1 Première génération……………………………………………..…………………………………………………….45

1.2 second génération………………………………………………….…………………………………………………….45

1.3 troisième génération…………………………………………………………………………………………………….45

2. Les principes de base d’un Tableau de Bord Prospectif…………………………………………………….…48

2.1 traduire la stratégie en termes opérationnels……………………………………………………………….48

2.2 mettre l’organisation en adéquation avec la stratégie……………………………………………….…49

2.3 faire de la stratégie l’affaire quotidienne de tous………………………………………………………….49

2.4 Transformer la stratégie en un processus continu…………………………………………………………49

2.5 Mobiliser le changement grâce au leadership des dirigeants……………………………………..…49

Section 2 : Les éléments du TBP………………………………………………………………………………..…………………………. 50

1. La carte stratégique…………………………………………………………………………………………………………... 50

1.1 Les relation de causes a effets……………………………..………………………………………………………. 50

1.1.1 Bottom up……………………………………………………………..……………………………………………….53

1.1.2 Top down………………………………………………………..…………………………………………………….54

2. Les limites du tableau de bord de gestion…………………………………………………………………………. 54

Section 3 : Les principales fonctions du TBP………………..………………………………………………………………………… 55

1. Communiquer la stratégie………………………………………………………………………………………………….. 56

2. Aligner les actions aux buts stratégiques……………………………………………………………………………. 56

3. Mesurer la performance……………………………………………………………………………………………………. 57

4. Fournir un cadre………………………………………………………………………………………………………………..…57

5. Implanter la stratégie…………………………………………………………………………………………………………..58

6. Mesure de la qualité…………………………………………………………………………………………………………..58

7. le retour d’expérience………………………………………………………………………………………………………..58

CHAPITRE II : LES 4 AXES DU TABLEAU DE BORD PROSPECTIF………………………………………………………….…....60

Section 1 : L’axe « financier »…………………………………………………………………………………………………………..…... 62

Section 2 : L’axe « clients »…………………………………………………………………………………………………………………... 65

Section 3 : L’axe « processus internes »………………………………………………………………………………………………... 67

Section 4 : L’axe « apprentissage organisationnel »……………………………………………………………………………… 71

1. Le potentiel des salariés…………………………………………………………………………………………………….. 72

2. Le système d’information…………………………………..……………………………………………………………….72

3. La motivation et responsabilisation des salariés……………………………………………………………….…72

CHAPITRE III : CONCEPTION DU TBP…………………………………………………………………………………………..…………...75

Section 1 : Processus d’élaboration d’un TBP……………………………………………….………………………………..…….. 76

1. Analyse stratégique …………………………………………………………………………………….……………………….. 77

1.1 La matrice BCG ……………………………………..…………………… ……………………………….………………... 77

1.2 La matrice GE-MICKINSEY………………………………………………………………………………..…………….…78

1.3 La matrice SWOT………………………………………………………………………………………………………………79

1.3.1 Agenda du changement………………………………………………………………………………………………80

2. Conception d’une carte stratégique…………………………………………………………….…………………………80

1.1 Identifier les thèmes stratégique……………………………………….…………………………………………….81

1.2 Identifier les objectifs stratégique et les liés……..…………………………………………………………….81

3. Conception du TBP……………………………………………………………………………………….……………………..…82

4. Préparer la revue de pilotage stratégique………………………………………………….………………………….88

Section 2 : Évolution du TBP……………………………………………………………………………………………………………..…… 89

1. La responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE) ………………………………………………………………..… 92

1.1 Définition……………………………………………………………………………………………………………………. 92

1.2 Ses principes……………………………………………………………………………………………………………….. 92

2. Le tableau de bord prospectif soutenu (Sustainable Balanced ScoreCard) …………………………… 93

Section 3 Limite du TBP………………………………………………………………………….…………………………………………….. 95

PARTIE 3 : ÉTUDE DE CAS

CHAPITRE I : PRESENTATION DU CPA…………………………………………………………………………….……………………..… 99

Section 1 : Présentation du crédit populaire d’Algérie………………………………………………………………….….... 100

1. Présentation générale du CPA………………………………………………………………………………………………100

1.2 Organisation générale…………………………………………………………………………………………………….101

1 .2.1 Réseau d’exploitation……………………………………………………………………………………………..101

1.2 2 Direction Générale et structures de soutien..........................................................102

2. Présentation de la Direction de la Prévision et du Contrôle de Gestion(DPCG) .……….……………103 1.1 Présentation de la Direction de la Prévision et du Contrôle de Gestion (DPCG)……………103 1.2 Missions et attributions ………………………………………………………………………………………………103

1.3 Organisation …………………………………………………………………………………………………………………103 1.3.1 Département Prévision …………………………………………………………………………………………103 1.3.2 Département Contrôle de Gestion…………………………………………………………………………103

3. Les instruments du contrôle de gestion ……………….………………………………………………………………104 Section 2 : Organigramme du CPA……………………………………………………………………………………………………...105

CHAPITRE II : PROPOSITION D’UNE MISE EN PLACE D’UN TBP AU SEIN DU CPA ……….………………………….106

Section 1 : Analyse du tableau de bord du CPA………………………………………….............................................107

1. Critique du tableau de bord du CPA…………….……………………….………………………………………………107

2. Limites du tableau de bord du CPA………………………………………………………………………………………107

Section 2 : Motivations et priorités stratégiques du CPA………….………………………………….………………………108

1. La rentabilité…………………………………………………………………………………………………………………108

2. La solvabilité………….…………………………………………………………………………………………………….108

3. Positionnement sur le marché………………………………………………………………………………………108

4. Elargissement des champs de compétences…………………………………………………………………109

Section 2 : Construction et lecture de la carte stratégiques du CPA……………………………………………………..109

1. Construction de la carte stratégique…………………………………………………………………………..109

2. Lecture de la carte………………………………………………………………………………………………………112

CHAPITRE III : PILOTAGE MULTIDIMENTIONNEL DE LA PERFORMANCE : BSC DU CPA…………………..113

Section 1 : Pilotage stratégique de l’axe financier…………………………………………………………………..……….114

1. L’évolution du PNB………………………………………………………………………………………………………. 115

2. Le coefficient d’exploitation…..………………………………………………………………………………………115

3. Le retour sur les fonds propres ROE……………………………………………………………………………….117

4. Le résultat net ……………………………………………………………………………………………………………….118

5. La solvabilité…………………………………………………………………………………………………………………119

Section 2 : Pilotage stratégique de l’axe clients………………………………………………………………………….……...120

1. La satisfaction des clients………………………………………………………………………………………………122

1.1 Le questionnaire…………………………………………………………………………………………………..123

1.2 Analyse des données………………………………………………………………………………………….…126

2. Conservation des clients……………………………………………….…………………………………………..….126

3. Acquisition de nouveaux clients……………………………………………………………………………………128

Section 3 : Pilotage stratégique de l’axe processus internes…………………………………………………………..…...129

Section 4 : Pilotage stratégique de l’axe apprentissage organisationnel…………………………………….….…... 129

1. Indicateurs climat de travail………………..……………………………………………………………………...…129

2. Satisfaction des employés……………………………………………………………………………………………..132

3. Productivité du personnels……………………………………………………………………………………………134

4. Actualisation des compétences………………………………………………………………………………………135

Section 5 : Tableau de bord prospectif du CPA ………………………………………………………………………………………..136

1. Le TBP du CPA…………………………………………………………………………………………………………………….136

2. Analyse du TBP du CPA…………………………………………………………………………………………………………137

CHAPITRE VI : RECOMMANDATION POUR LE DEPLOIEMENT BSC………………………………….………………..….138

Section 1 : TBP et alignement stratégique…………………………………………………………………………………..……….139

1. Les réunions : pour l’adhésion des salariés…………………………………………………………………………………139 2. La brochure : moyenne de diffusion du TBP………………………………………………………………………………140

Section 2 : Les initiatives stratégique……..…………………………………………………………………………………..………. 140

1. Veille informationnelle…………………………………………………………………………………………………140 2. Suivi individualisé des clients………………………………………………………………………………………141

3. Fidéliser la clientèle……………………………………………………………………………………………………..142 4. Recensement des réclamations……………………………………………………………………………………142 5. enquête au près du personnel………………………………………………………………………………………143

CONCLUSION GENERALE………………………………...……………………………………………………………………………………. 145

BIBLIOGRAPHIE……………………………………………………………………………………………………………………………………...147

LISTE DES FIGURES………………………………………………………………………………………………………………………………… 149

LISTE DES TABLEAUX…………………………………………………………………………….................................................... 151

ANNEXES……………………………………………………………………………………………...................................................... 156

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